Palakasan 

Suriin natin ang pagiging epektibo ng advertising sa Internet. Ano ang CTR, CPC, CPA, LTV. Sinusuri namin ang pagiging epektibo ng advertising sa Internet para sa iba't ibang mga mamimili gamit ang isang kalkulasyon

Upang kumita ng pera, kailangan mo munang gastusin ito, matalino at ayon sa tumpak na mga kalkulasyon. Pinag-uusapan natin ang gastos ng pag-akit ng isang kliyente: bakit kailangang malaman ng isang negosyo ang tagapagpahiwatig na ito, kung paano tama ang pagkalkula nito, gamitin ito at bawasan ito nang walang pagkawala ng kahusayan.

Magkano ang halaga ng pagkuha ng customer?

Ang gastos sa pagkuha ng customer ay ang pera na ginugugol ng isang kumpanya upang maakit ang isang customer na bumubuo ng tubo para dito. Ang halagang ito ay dinaglat din bilang CAC, na kumakatawan sa gastos sa pagkuha ng customer.

Huwag malito ang CAC sa isang katulad na tagapagpahiwatig - (CPL, ibig sabihin, cost per lead). Ang lead ay isang application para sa isang tawag, isang kaliwang numero ng telepono o email, iyon ay, anumang yugto sa daan patungo sa isang transaksyon. Ang isang lead ay hindi ginagarantiya na ang isang tao ay magiging isang kliyente at magdadala ng pera.

Anong halaga ng customer ang itinuturing na pinakamainam?

Upang maunawaan kung kaya mong bayaran ang kasalukuyang halaga ng pagkuha ng mga customer, kailangan mong kalkulahin ang kanilang panghabambuhay na halaga, o LTV. Ito ang tubo na dinadala ng karaniwang customer sa kumpanya. Nakolekta namin ang mga pamamaraan para sa pagkalkula ng LTV at mga maginhawang tool para sa awtomatikong pagkalkula sa artikulong "".

Ang isang negosyo ay itinuturing na kumikita kapag ang panghabambuhay na halaga ng isang customer ay hindi bababa sa tatlong beses na mas mataas kaysa sa halaga ng pag-akit sa kanya. Kung ang pagkakaiba ay mas maliit, dapat mong muling isaalang-alang ang diskarte at bawasan ang mga gastos, dahil ngayon ikaw ay nagtatrabaho sa zero o kahit na sa minus.

Bakit kinakalkula ang CAC

Bilang halimbawa, kalkulahin natin ang halaga ng pag-akit ng isang kliyente gamit ang isang simpleng pangunahing formula: hatiin ang halaga ng isang kampanya sa advertising sa bilang ng mga kliyenteng natanggap.

Halimbawa, nakatanggap ka ng 5 mga order mula sa advertising sa Facebook na may halaga ng kampanya na 3 libong rubles. Nangangahulugan ito na ang isang kliyente ay nagkakahalaga sa iyo ng 600 rubles. At ang isang bayad na linya sa mga resulta ng paghahanap ay nagdala ng 7 mga order sa halagang 7 libong rubles. Ito ay lumiliko na ang halaga ng pag-akit ng isang kliyente ay isang libong rubles.

Ang pangunahing formula ay hindi isinasaalang-alang ang iba't ibang mga karagdagang gastos, ngunit ang punto ay malinaw: ang pagkalkula ng CAC ay tumutulong sa iyo na maunawaan kung aling channel ang nagpapahintulot sa iyo na kaunting gastos maghanap ng mga mamimili. At unawain din kung kumikita ang iyong negosyo, gaya ng isinulat namin sa itaas.

Mahalaga! Kalkulahin hindi lamang ang halaga ng pagkuha, kundi pati na rin ang panghabambuhay na halaga ng isang customer sa mga indibidwal na channel. Posible na ang mas maraming kumikitang mga mamimili ay magmumula sa ilang mga channel, na magdadala ng higit na kita kahit na sa mas mataas na gastos sa pagkuha.

Paano makalkula ang halaga ng customer

Gaya ng dati, may dalawang paraan - mas madali at mas mahirap. Nagpakita na kami ng isang simpleng isa; ito ay angkop kung mayroon kang isang maliit na kumpanya at kailangan ng isang pangunahing tinatayang pagkalkula. Kung ang mga numero ay kailangan para sa karagdagang analytics at diskarte, mas mahusay na gumugol ng kaunting oras at gamitin ang detalyadong formula para sa pagkalkula ng CAC.

Bago ang pag-areglo, kailangan mong matukoy kung sino ang isasaalang-alang mo ang mamimili. Halimbawa, dapat mo bang isaalang-alang ang isang kliyente na bumili ng panahon ng pagsubok ng iyong programa para sa isang simbolikong 100 rubles? O dapat ba nating uriin ito bilang lead sa ngayon sa halip na isang mamimili? Walang tiyak na sagot;

Mahalaga! Kung mayroon kang mga customer na hindi nagbabayad para sa mga serbisyo, tulad ng mga nasa isang libreng basic plan, huwag ibilang ang mga ito sa iyong pagkalkula ng gastos ng customer.

Ganito ang hitsura ng isang detalyadong pagkalkula ng halaga ng pag-akit ng isang kliyente:

Ang sumusunod na data ay ginagamit para sa mga kalkulasyon:

  • MCC (mga gastos sa kampanya sa marketing)- kabuuang gastos ng mga kampanya sa advertising upang maakit ang mga customer;
  • W (sahod)- suweldo ng mga marketer at mga tao sa pagbebenta;
  • S (software)- software (CRM, pagbuo at suporta ng website, mga serbisyo ng analytics, atbp.);
  • PS (propesyonal na serbisyo)- bayad para sa lahat karagdagang serbisyo, kung ang mga ito ay ginawa ng mga panlabas na espesyalista (disenyo, analytics, video at photography, at iba pa);
  • O (iba pang mga overhead)- iba pang mga gastos sa overhead.

Isaalang-alang ang oras. Sa ilang mga industriya, ang mga mamimili ay tumatagal ng hanggang ilang buwan upang makagawa ng desisyon: maaaring tumagal ng mahabang panahon upang pumili ng makina o mamahaling software para sa kumpanya. Sa kasong ito, ang mga gastos sa pagkuha ay magsisimulang magbayad lamang pagkatapos ng ilang buwan, at dapat itong maunawaan kapag gumagawa ng mga kalkulasyon. Sa kasong ito, kailangan mo ring isaalang-alang ang seasonality, kaya mas mahusay na kalkulahin para sa buong taon.

Paano bawasan ang gastos ng pagkuha ng customer

Maaari at dapat kang makatipid ng pera sa pag-akit ng mga kliyente. Kahit na kumikita ang negosyo, maghanap ng mga posibleng paraan upang mabawasan ang mga gastos. Narito kung paano babaan ang iyong CAC nang hindi nawawala ang bisa.

Maghanap ng mga bagong channel ng promosyon

  • Sahod at karagdagang serbisyo. Sa SendPulse hindi mo kailangan ng taga-disenyo, taga-disenyo ng layout ng newsletter, o analyst. Mayroon nang mga nakahandang template dito na madaling iakma sa visual block editor. Ang mga template ay hindi magkasya - lumikha ng iyong sarili, ito ay napaka-simple. Nagbibigay din ang serbisyo ng mga istatistika sa mga mailing, maaaring isama sa Yandex at Google analytics, at ginagawang posible na magsagawa ng A/B testing bago ipadala.
  • Software. Magtrabaho sa isang libreng plano, mag-imbak ng isang database ng hanggang sa 2.5 libong mga address at magpadala ng hanggang sa 15 libong mga titik bawat buwan - ito ay sapat na para sa isang maliit na negosyo.

Kapag kinakalkula mo ang mga indicator ng mga channel sa pagkuha ng customer, huwag limitahan ang iyong diskarte sa isa o dalawang pinaka kumikita. Tandaan na ang parallel na promosyon ay nagpapahusay sa epekto, halimbawa.

Suriin ang gawi sa pagbili

Gumamit ng mga diskarte - bumuo ng mga chain kung saan maaabot ng mga tao ang pagbili. Suriin ang iyong mga kahinaan: maaaring umaalis ang mga customer dahil sa isang hindi maginhawang website o isang kumplikadong proseso ng pagbili, o kulang sila ng impormasyon tungkol sa produkto. Ang pagsusuri sa gawi sa pagbili ay makakatulong hindi lamang sa pag-optimize ng chain ng pagbili, kundi pati na rin sa pagtukoy nang maaga sa mga pinakakumikitang customer na may potensyal na mataas na LTV.

Bagay na dapat alalahanin

Customer acquisition cost (CAC) ay ang pera na ginugol sa pag-akit ng isang customer, na sa huli ay nagdudulot ng kita sa kumpanya. Huwag malito ang CAC at CPL (cost per lead). Ang lead ay isang yugto lamang patungo sa isang deal;

Ang CAC ay kinakalkula upang matukoy ang pinaka kumikitang mga channel sa pagkuha - ang mga nagdadala ng mga customer sa pinakamababang halaga.

Ang CAC ay hindi dapat lumampas sa ikatlong bahagi ng panghabambuhay na halaga ng customer. Iyon ay, lahat ng kita na dinadala ng kliyente sa kumpanya sa buong kooperasyon. Kung ito ay mas mataas sa isang third ng LTV, malamang na ang kumpanya ay tumatakbo sa zero o sa isang lugi.

Upang kalkulahin ang CAC, kailangan mong magdagdag ng lahat ng mga gastos sa marketing at hatiin sa bilang ng mga customer. Tanging ang mga mamimili na nagdadala ng pera sa kumpanya ay isinasaalang-alang bilang mga customer - binili nila ang produkto at hindi nag-subscribe sa libreng bersyon.

Ano ang kasama sa mga gastos sa marketing:

  • pera na ginugol sa lahat ng mga kampanya sa advertising;
  • suweldo para sa mga marketer at mga taong nagbebenta;
  • software (website, lahat ng serbisyong ginamit);
  • pagbabayad para sa mga serbisyo ng mga freelance na espesyalista, kung sila ay kasangkot;
  • lahat ng iba pang gastos na nauugnay sa marketing.

Ang halaga ng pag-akit ng isang kliyente ay maaaring mabawasan nang hindi nawawala ang kahusayan. Upang gawin ito kailangan mo:

  • maghanap ng mga bagong channel ng promosyon at gamitin ang mga ito nang komprehensibo;
  • suriin ang gawi ng mamimili at muling itayo ang funnel ng pagbebenta.

Patuloy na pag-aralan ang iyong trabaho, mahalaga ito kahit para sa isang maliit na kumpanya. Magrehistro sa mga libreng serbisyo, halimbawa, SendPulse, upang hindi gumastos ng pera sa isang email marketer. Maaari mong subukang i-optimize ang mga proseso ng negosyo anumang oras at gamitin ang bawat sentimo na natipid upang mapaunlad ang iyong negosyo.


Ang isang online na tindahan ay may napakaraming sukatan na kailangang subaybayan. Paano hindi mawawala sa isang grupo ng mga tagapagpahiwatig at palaging panatilihin ang iyong daliri sa pulso ng iyong negosyo?

Imposibleng isipin na walang malinaw na KPI mabisang negosyo, samakatuwid, ang bawat online na tindahan ay dapat magkaroon ng isang sistema ng mga tagapagpahiwatig upang masukat ang pagganap.

Pinag-uusapan natin ang pinakamahalagang tagapagpahiwatig na kailangang subaybayan sa patuloy na batayan.

Mga sukatan na tatalakayin:

Unit ekonomiya ng isang order


Upang masubaybayan ang sitwasyon sa paglipas ng panahon, kinakailangan na magsagawa ng pang-araw-araw na pagsubaybay sa mga sumusunod na tagapagpahiwatig para sa bawat channel ng trapiko.

CPC

CPC (Cost Per Click) - cost per click. Ang ratio ng gastos na ginagastos ng isang online na tindahan sa advertising sa mga search engine, online na publikasyon, sa mga pampakay na site at iba pang mapagkukunan sa bilang ng mga pag-click sa advertising na ito. Ibig sabihin, ito ang halagang ginagastos ng advertiser para sa isang user na pumunta sa site sa pamamagitan ng isang advertisement.


CTR

CTR (Click Through Rate) - ang ratio ng bilang ng mga click sa bawat mga patalastas ang bilang ng kanilang mga impression. Nakakatulong ang sukatang ito na matukoy ang pagiging epektibo ng isang partikular na platform ng advertising, ang pagiging epektibo ng kampanya sa advertising sa kabuuan, pati na rin ang mga indibidwal na advertisement.


CPA

Ang CPA (Cost Per Action) ay ang halaga ng target na pagkilos ng isang bisita sa site. Ang isang target na aksyon ay maaaring maunawaan bilang pagrehistro sa isang website, pag-subscribe sa isang newsletter, pagdaragdag sa cart, atbp. Ang CPA ay isa sa mga pinaka-cost-effective na modelo ng advertising, dahil nagbabayad lang ang advertiser para sa isang partikular na pagkilos ng user.


CPO

CPO (Cost Per Order) - ang halaga ng pag-akit ng isang order, i.e. ratio ng gastos sa advertising o aktibidad sa marketing sa bilang ng mga order na natanggap. Hindi tulad ng CPA, sa kasong ito, isang pagbili lang ang itinuturing na target na pagkilos.

Isa ito sa pinakamahalagang indicator sa eCommerce at online na negosyo, dahil nakakatulong itong maunawaan ang halaga ng isang order sa iba't ibang channel. Ang CPO ay isang sukatan ng pagganap ng advertising. Kung mas mababa ito, mas mataas ang kakayahang kumita.


DRR

DRR (share gastos sa advertising), na kilala rin bilang CRR (Cost Revenue Ratio), ay ang ratio ng lahat ng gastos sa advertising at ang kita na dinala ng advertising na ito. Ibig sabihin, ang sukatan na ito ay katulad ng ROI at tumutulong na suriin ang pagiging epektibo ng mga pamumuhunan sa mga kampanya sa advertising.

Ang DRR ay nakasalalay sa huling turnover at nagbibigay ng pinakalayunin na pagtatasa ng kampanya sa advertising, marahil iyon ang dahilan kung bakit ito ay mahal na mahal sa Russian eCommerce.



Ang mga sukatan na pinag-usapan natin sa itaas ay sulit na subaybayan araw-araw, ngunit may mga sukatan na mahalaga sa pangmatagalan at mahalaga para sa paggawa ng mga madiskarteng desisyon.

Average na tseke

Ang Average na Halaga ng Order (AOV) ay ang ratio ng kabuuang halaga ng mga nakumpletong order (i.e., natanggap na kita) sa kabuuang bilang ng mga order para sa isang partikular na panahon. Sinusukat sa mga tuntunin ng pera.

Ang pag-unawa sa kung magkano ang hatid ng bawat order, maaari mong ayusin ang iyong diskarte sa pag-unlad. Batay sa mga halaga ng trapiko at conversion, ang laki ng average na pagsusuri ay nagbibigay-daan sa iyong mahulaan ang kita ng isang online na tindahan.

Paano taasan ang average na tseke

Maaari mong dagdagan ang laki ng iyong average na tseke gamit ang mga sumusunod na mungkahi:

  • Cross-sell
  • Up-sell
  • Libreng paghahatid kapag naabot ang isang tiyak na halaga ng order
  • Pagbibigay ng mga diskwento kapag bumibili ng maraming kopya ng isang produkto, atbp.

Ang pag-aalok sa user ng mga produkto o accessory na item sa page ng cart ay may positibong epekto sa laki ng average na tseke.



Halimbawa, ang online store na BUTIK. Ang pagpapakilala ng mga personal na rekomendasyon ay naging posible upang madagdagan ang average na tseke sa 27%.

Pagbabalik-loob

Conversion sa mga pagbili (Conversion Rate) - isa pa pangunahing tagapagpahiwatig para sa isang online na tindahan, na nagpapakita kung anong proporsyon ng mga bisita sa site ang bumili. Ipinahayag bilang isang porsyento.

Upang makakuha ng maaasahang data ng conversion, maaaring i-segment ang sukatan ayon sa iba't ibang pamantayan:

  • Mga pinagmumulan ng trapiko
  • Mga uri ng device
  • Bago at regular na mga bisita
  • Mga pangkat ng produkto (para sa mga online na tindahan na may malawak na hanay ng mga produkto)
  • Paano pataasin ang conversion
  • Magsagawa ng mga pagsubok sa A/B sa website at sa mga pagpapadala
  • Lumikha ng maginhawang pag-navigate sa site
  • Gumawa ng mga karagdagang filter upang mahanap ang gustong produkto



Ang gawain upang mapataas ang conversion ay dapat na patuloy na isagawa, tulad ng ginagawa ng Mga Hacker ng Paglago ng Retail Rocket. Halimbawa, tiniyak ng fine iterative tuning ng mga bloke ng rekomendasyon ng produkto sa Toy.ru online store ang pagtaas ng conversion page ng produkto ng 5% sa unang yugto, ng 4.63% sa susunod na yugto, at ng 3.3% sa huling yugto ng pagsubok. .

Gastusin sa Pagkuha ng Customer (CAC)

CAC Rate (Customer Acquisition Cost) - kabuuang gastos sa marketing upang makaakit ng isang bagong user. Ang halaga ng pag-akit ng isang kliyente ay nagsasangkot ng pagsasaalang-alang sa mga gastos ng lahat ng mga channel sa advertising at ang halaga ng lahat ng mga programang kasangkot sa pag-akit ng isang kliyente.

Ang CAC ay kadalasang nalilito sa CPA (Cost per Action) - ang halaga ng isang epektibong aksyon, o CPO (Cost per Order) - cost per order. Ngunit ang mga sukatan na ito ay nalalapat sa parehong mga bagong bisita at umuulit na mga bisita, habang ang CAC ay ang gastos lamang sa pagkuha ng bagong customer.

Simpleng formula ng pagkalkula:

Ang pangalawa, mas tumpak, ngunit sa parehong oras mas kumplikadong formula:

  • MCC (mga gastos sa kampanya sa marketing) = Ang kabuuang halaga ng mga gastos sa marketing na naglalayong makaakit ng mga bagong customer (ngunit hindi panatilihin ang mga kasalukuyan)
  • W (sahod) = Sahod para sa mga marketer at sales manager
  • S (software) = Gastos ng paggamit sa advertising at pagbebenta software(halimbawa, ang ginamit na platform sa pagbebenta, marketing automation, A/B testing, analytics services, atbp.)
  • PS (propesyonal na serbisyo) = Halaga ng mga propesyonal na serbisyong ibinibigay sa mga departamento ng marketing at pagbebenta (disenyo, pagkonsulta, atbp.)
  • O (other) = Iba pang mga overhead na nauugnay sa marketing at sales department
  • CA (nakuha ng mga customer) = Kabuuang bilang ng mga nakuhang customer


Ang pinakamahalagang bagay ay ang ratio ng LTV at CAC ay pabor sa dating - na may balanse na 1:1 o mas mababa, ang online na tindahan ay natatalo sa bawat naaakit na kliyente.

Tagapagpahiwatig ng mga inabandunang cart

Ang rate ng Abandoned Basket (Shopping Cart Abandonment) ay sumasalamin sa bilang ng mga bisitang nagdagdag ng item sa kanilang cart ngunit hindi nakumpleto ang pag-checkout. Ayon sa isang pag-aaral sa SaleCycle, 74% ng mga user ang umaalis sa page ng cart at hindi na bumalik para bumili.

Paano bawasan ang porsyento ng "Mga Inabandunang Cart"

  • Magpadala ng mga inabandunang email ng paalala sa cart
  • Magmungkahi Kaugnay na Mga Produkto at mga accessory sa pahina ng cart
  • Idagdag ang kakayahang mag-order nang walang pagpaparehistro o pasimplehin ang prosesong ito hangga't maaari


Upang hikayatin ang isang bisita na bumalik sa pahina ng pag-checkout, hindi ka lamang makakapagpadala ng email na may inabandunang paalala sa cart, ngunit mag-alok din sa kanya ng mga personalized na rekomendasyon para sa mga nauugnay o katulad na produkto na pinakamalamang na interesado siya.

Mahalagang sukatan sa marketing ng email


Ang pagmemerkado sa email ay may mahalagang papel sa pakikipag-usap sa mga customer. Nakakatulong ang mga newsletter na may mahusay na disenyo na magtatag ng personalized na komunikasyon sa mga customer. Binibigyang-daan ka ng Analytics ng mga resulta ng marketing sa email na suriin ang pagiging epektibo ng pakikipag-ugnayan sa mga subscriber. Maaari itong masukat sa mga sumusunod na sukatan:

Buksan ang Rate

O (Open Rate) ay nagpapakita kung gaano karaming mga subscriber ang nagbukas ng iyong newsletter. Ito ay sinusukat bilang isang porsyento ng bilang ng mga email na ipinadala.

Paano taasan ang Open Rate

  • Gumamit ng mga dynamic na oras ng pagpapadala (magpadala ng mga email sa sandaling pinakaaktibo ang subscriber);
  • Makipagtulungan sa linya ng paksa: gumamit ng intriga, emoji, linya ng paksa ng pagtatanong, atbp.



Halimbawa, para sa online na tindahan na OLDI.ru, ang paggamit ng intriga sa linya ng paksa ay nagsisiguro ng pagtaas sa Open Rate ng 31%.

CTR

Ipinapakita ng CTR (Click-Through-Rate) ang bilang ng mga paglipat mula sa isang liham patungo sa site, ibig sabihin, ipinapakita nito kung gaano kawili-wili ang mga alok sa mga pagpapadala sa mga subscriber.

Subukan ang iba't ibang elemento ng email upang matukoy ang pinakamabisang mga pagkakaiba-iba ng template ng email.



Halimbawa, ang online store na 220-volt.ru, sa tulong ng Growth Hackers team, ay nakapagpataas ng CTR ng 12.7% sa pamamagitan ng pagpapasok ng elementong "binili ngayon" sa card ng produkto sa email.

Rate ng conversion

Ang Rate ng Conversion ay ang ratio ng bilang ng mga order na nakumpleto mula sa mga pagpapadala sa bilang ng mga natatanging pag-click mula sa mga titik.

Paano Taasan ang Rate ng Conversion

  • I-segment ang mga subscriber ayon sa iba't ibang pamantayan (mula sa kasarian, edad at mga interes hanggang sa mga psychotype) at bumuo ng mga mailing para sa bawat segment
  • Magpadala ng mga personalized na alok para sa interes ng user


Para sa mas tumpak na mga sukat, gumamit ng mga utm tag at magtakda ng mga target Google Analytics o Yandex.Metrica.

Kita sa bawat email

Ang RPE (Revenue Per Email) ay isang indicator ng kita sa bawat email na ipinadala. Ito ay sinusukat sa mga tuntunin ng porsyento. Tinutulungan ka nitong maunawaan kung magkano ang kita na makukuha mo sa pagtatrabaho sa isang email mailing list at tukuyin ang pagkakaiba ng kita sa pagitan ng iba't ibang mga titik.

Paano taasan ang RPE

  • I-segment ang iyong subscriber base
  • Gumamit ng mga personal na rekomendasyon


At ilan pang sukatan na mahalaga para sa negosyo.

LTV

Ang LTV (Lifetime Value) ay isang indicator ng kabuuang kita na maibibigay sa iyo ng isang customer sa kanyang ikot ng buhay. Ipinahayag sa mga terminong pananalapi. Ito ay isa sa pinakamahalagang tagapagpahiwatig, dahil pinapayagan ka nitong hulaan ang kita ng kumpanya at matukoy kung magkano ang maaari mong gastusin sa pag-akit ng isang kliyente upang mabayaran ang mga gastos na ito.

Ang kaalaman sa LTV ay nagbibigay-daan sa iyo na ayusin ang iyong diskarte sa marketing, muling ipamahagi ang badyet upang maakit ang mga bagong customer at mapanatili ang mga umiiral na, tukuyin ang pinakamahahalagang customer upang ituon ang espesyal na atensyon sa kanila, atbp.

Mayroong ilang mga paraan ng pagkalkula ng LTV:

  • Simpleng formula

Upang makagawa ng pagkalkula, kailangan mong malaman ang kita na dinadala ng kliyente at ang halaga ng pag-akit at pagpapanatili sa kanya.

  • Pangunahing formula

Ito ay mas tumpak, ngunit dahil ito ay batay sa mga average, maaari itong ilapat nang hiwalay sa iba't ibang mga segment ng customer o pangkat ng produkto.

Ang kahalagahan ng LTV ay patuloy na pinag-uusapan, ngunit sa pagsasanay ang tagapagpahiwatig na ito ay napakahirap sukatin, dahil maraming mga channel kung saan dumarating ang mga customer, at hindi laging posible para sa isang online na tindahan na subaybayan ang lahat ng mga pagbili ng customer. Una, kahit na ang pinaka "advanced" na multi-channel loyalty program ay hindi nagbubukod ng mga one-click na order o offline na pagbili nang walang card regular na customer. At pangalawa, napakahirap lumikha ng isang sistema na isasaalang-alang ang lahat ng mga pagbili ng isang tao na ginawa sa pamamagitan ng iba't ibang mga channel, kabilang ang mobile app at call center. Samakatuwid, sa kabila ng kahalagahan ng LTV para sa negosyo, sa pagsasagawa ito ay bihirang ginagamit.

Paano taasan ang LTV

Upang gawin ito, kailangan mong magtrabaho sa tatlong direksyon: mag-udyok na bumili ng higit pa, mag-udyok na bumili ng mas madalas at mag-udyok na bumili ng patuloy, i.e. kailangan:

  • Magtrabaho upang mapataas ang average na tseke
  • Magpatupad ng loyalty program
  • Hikayatin ang mga paulit-ulit na pagbili

Ang isang paraan para hikayatin ang isang customer na muling bumili ay mail ng impormasyon tungkol sa pagsunog ng mga puntos ng bonus, pati na rin ang paglalagay ng isang bloke na may mga rekomendasyon sa personal na produkto dito. Ang mga produkto na kawili-wili sa user at isang madaliang pag-trigger ay maaaring mag-udyok sa isang pagbili.


Rate ng Pagpapanatili

Ang Retention Rate ay ang rate ng pagpapanatili ng customer, isa pang pangunahing sukatan sa industriya ng e-commerce.

Ang pagpapanatili ng isang customer ay nagkakahalaga ng halos pitong beses na mas mababa kaysa sa pagkuha sa kanila, kaya naman napakahalagang bigyang-pansin ang mga user na nakabili na.

Paano taasan ang Rate ng Pagpapanatili

  • Magbigay ng mahusay na serbisyo
  • Mamuhunan sa isang tatak
  • Gumamit ng mga reward at loyalty program
  • Regular na makipag-usap sa kliyente

Mag-alok sa mga produkto ng user na malamang na gusto nilang bilhin, marahil bilang karagdagan sa isang nakaraang pagbili. Magagawa ito, halimbawa, gamit ang mga senaryo ng pag-trigger na "Pag-aalok ng susunod na pinakamalamang na pagbili" (Susunod na Pinakamahusay na Alok) o "Pag-aalok ng mga item sa paulit-ulit na demand," na gumagamit ng mga kakayahan ng predictive analytics upang bumuo ng mga personalized na rekomendasyon.

Checklist para sa pagganap ng online na tindahan

Upang matiyak ang isang positibong karanasan sa pamimili, mahalaga para sa mga online retailer na subaybayan ang iba pang mga sukatan, na hindi namin tatalakayin nang detalyado, ngunit ipapakita sa anyo ng isang maikling checklist. Ito ang mga indicator kung saan sinisimulan ng ilang manager at espesyalista ang kanilang araw, ang iba ay sinusuri minsan sa isang linggo/buwan:

  • Trapiko
  • Conversion ayon sa pinagmulan ng trapiko
  • Mga gastos sa advertising
  • Turnover, kita, margin
  • Bilis ng pagproseso ng order
  • Bilis ng pagpupulong ng order sa bodega
  • Bilis ng delivery ng order
  • Mga istatistika ng call center (mga tawag na natatanggap bawat araw/linggo)
  • Bilang ng mga pagbabalik at pagtanggi ng mga kalakal
  • Paglipat ng produkto: mga istatistika sa pinakamahusay na nagbebenta, "lipas" na mga kalakal
  • Produktibo ng empleyado (alinsunod sa mga KPI sa iba't ibang lugar)

Inihahambing ang mga sukatan sa mga nakaraang panahon at sa mga nakaplanong tagapagpahiwatig upang maunawaan kung paano umuunlad ang kumpanya, kung ano ang nararapat na bigyan ng espesyal na pansin at kung saan nakatago ang mga punto ng paglago.

Sa wakas

Ang lahat ng mga sukatan ay nilikha upang makagawa ng mga layunin na konklusyon batay sa pagsusuri na batay sa data at i-optimize ang mga proseso ng negosyo upang mapataas ang kita at kita ng online na tindahan.

Mayroong isang malaking iba't ibang mga tool, counter at indicator upang suriin ang pagiging epektibo ng advertising. Upang masuri kung ang iyong badyet sa advertising ay nasayang, kailangan mo munang matukoy ang mga layunin ng kampanya sa advertising. Pagkatapos ay piliin ang mga tool. At sa wakas suriin ang kinakailangan mga tagapagpahiwatig ng marketing. Tinutulungan kami ni Stanislav Rybakov, tagapagtatag at pinuno ng ahensya ng marketing na Pagtaas, na maunawaan ang lahat ng ito.

— Ang maalamat na Amerikanong negosyante at isa sa mga tagapagtatag ng modernong advertising, si John Wanamaker, ay nagsabi noong ika-19 na siglo: “Nasayang ang kalahati ng perang ginagastos ko sa advertising. Ang problema lang ay hindi ko alam kung ano talaga [kalahati ng budget].”


Tagapagtatag at pinuno ng ahensya ng marketing na Taasan

Kasalukuyang umiiral malaking halaga mga espesyal na tool para sa pagtukoy ng pagiging epektibo ng advertising, ang pangunahing bagay ay upang malaman kung saan hahanapin ang mga ito, kung paano gamitin ang mga ito nang may kasanayan at kung alin ang bibigyan ng kagustuhan.

Pagtatakda ng mga priyoridad

Overloaded modernong lipunan advertising, lumikha kami ng mga piling gumagamit ng Internet. Ngayon ay binibigyan na lamang nila ng pansin ang mga ad na may espesyal na halaga sa kanila. Kaya, upang kalkulahin kung ang aming advertising ay umaabot target na madla, kailangan mo munang magpasya sa iyong mga layunin. Sa pagkakaroon ng kaalaman sa mga katangian ng madla at pagkakaroon ng isang sistema ng pagtatakda ng layunin, makakapili kami ng mga maaasahang sukatan para sa pagtatasa ng pagiging epektibo ng advertising.

Para sa karamihan ng mga komersyal na proyekto, ang interes ay sa pagtaas ng mga benta, ngunit para sa ilan, tulad ng media, isang pagtaas sa bilang ng mga pagbisita ay sapat na. Sa kasong ito, gagamitin namin ang mga sukatan ng kontrol sa pagbisita hanggang sa makamit namin ang mga ninanais na layunin o makahanap ng mga bago.

Pagpili ng mga kasangkapan

Upang mahusay na pag-aralan ang pagiging epektibo ng online na advertising at makakuha ng istatistikal na data, mahalagang piliin ang pinakamainam na hanay ng mga tool.


Nasa ibaba ang mga posible at sikat na tool na ginagamit ngayon upang mangolekta at mag-imbak ng iba't ibang uri ng mga istatistika sa mga pahina sa Internet:

  • Mga panloob na counter - matatagpuan sa mismong site, nagbibigay ng access sa mga istatistika sa real time at ginagarantiyahan ang pagiging kumpidensyal ng impormasyon. Ang ganitong mga counter ay maaaring sa iyong sariling disenyo (upang lumikha kailangan mong malaman ang isang programming language, halimbawa PHP), na ibinigay ng isang platform ng pagho-host o isang hiwalay na serbisyo (CNStats)
  • Ang mga panlabas na counter ay mga espesyal na script program na nakikipag-ugnayan sa isang espesyal na server ng istatistika kapag na-load ang isang pahina ng site. Kadalasan ito ay libreng serbisyo istatistika ( , ). Ang ilan sa kanila ay nagpapahintulot sa iyo na lumahok sa mga rating, ngunit nangangailangan na ang isang larawan na may logo ng serbisyo ay mailagay sa website (LiveInternet, Rambler, Mail.ru, OpenStat)
  • Mga programa para sa pagsusuri ng Cookies - mga file na naglalaman ng dynamic na impormasyon at natitira sa computer ng user (Cisco)
  • Mga programa para sa pagsusuri ng mga file ng Log na nagtatala ng mga kaganapan sa isang website (Semonitor, AlterWind Log Analyzer, AWStats)
  • Mga system ng pagsusuri na maaaring komprehensibong palitan ang mga counter at log file analyzer (halimbawa, tulad ng "Site Statistics" mula sa NetPromoter)
  • Mga system ng istatistika ng data para sa mga kampanya sa advertising sa Internet (Yandex.Metrica, AdTracker, AdsControl, atbp.), pati na rin ang mga set modernong mga instrumento web analytics (libreng Google Analytics o Microsoft AdCenter)

Pinag-aaralan namin ang mga tagapagpahiwatig ng pagganap

Mga tagapagpahiwatig ng marketing para sa pagtatasa ng pagiging epektibo ng advertising. Upang matukoy ang mga ito, kailangan mong bisitahin ang account ng advertiser o maingat na pag-aralan ang interface ng page na pinag-aaralan.

Ang pinakasikat na tagapagpahiwatig ng marketing para sa pagtatasa ng pagiging epektibo ng advertising ay CTR at CR. Sa katunayan, walang pagkakatulad sa pagitan ng dalawang terminong ito sa pagdadaglat maliban sa mga titik C at R. Tingnan natin nang mabuti kung ano ang mga ito at iba pang mga sukatan sa marketing para sa pagtatasa ng pagiging epektibo ng advertising.

1. Bisitahin ang mga sukatan ng kontrol. Ang una at pinakasimpleng indicator ay ang aktwal na bilang ng mga pagbisita, bagama't ipinapakita lamang nito ang dulo ng iceberg. Kung ginamit nang tama ang advertising, ang bilang ng mga pagbisita ay dapat na nasa pare-parehong antas, kung hindi, ang kampanya ay dapat na ma-optimize.

Mahalaga rin na bigyang-pansin ang madla sa pamamagitan ng pagtukoy kung sino ang bumibisita sa page, kung saan nanggaling ang iyong mga bisita, kung may mga bagong bisita at kung may mga bumalik sa iyo muli. Ang impormasyon tungkol sa kung gaano katagal tinitingnan ng mga user ang iyong pahina ay maaari ding maging isang senyales upang i-edit ang iyong site dahil sa mga natukoy na problema sa nilalaman.


Isang kapaki-pakinabang na tool upang suriin ang pagiging epektibo, magiging available ang isang landing o selling page (landing page), na maaaring maging isang hiwalay na page ng isang umiiral na site o isang espesyal na nilikhang "isang-pahina" na site. Ang pahina ng pagbebenta ay nagiging isang uri ng "hook" para sa gumagamit, kung saan kakailanganin niyang iwanan ang kanyang impormasyon sa pakikipag-ugnayan para sa karagdagang komunikasyon, o magbasa nang mas maingat indibidwal na mga kalakal sa kahilingan ng may-ari.

2. CTR (Click-Thru Rate) — click-through rate ng mga materyales sa advertising. Ang CTR ay isang sukatan na nagpapakita ng pagiging epektibo ng advertising, na ipinahayag bilang isang porsyento ng bilang ng mga pag-click sa isang ad sa bilang ng mga paglitaw nito sa network. Naturally, mas malaki ang bilang ng mga impression sa network, mas malaki ang posibilidad na dumami ang mga pagbisita. Ang CTR formula ay mukhang sa sumusunod na paraan:

.

3.CR (Conversion Rate) - rate ng conversion. Ang CR ay nararapat na itinuturing na pangunahing tagapagpahiwatig ng pagiging epektibo ng mga kampanya sa pag-advertise, na nagpapakita ng proporsyon ng mga bisita na nakakumpleto ng target na aksyon pagkatapos bisitahin ang site sa pamamagitan ng advertising sa konteksto. Kaya, kung sa 100 bisita sa isang pahina ng pagbebenta, 10 tao ang nag-iiwan ng kanilang numero ng telepono para sa puna, ang rate ng conversion ay magiging 10%.

Ang rate ng conversion ay nagpapahiwatig ng kalidad ng mga setting ng advertising at ang kaugnayan ng mga serbisyong inaalok. Kung ang mga gumagamit ay naging mga kliyente nang walang anumang mga problema, natutugunan ng advertising ang kanilang mga pangangailangan, at ang landing page ay isang paraan ng paglutas ng kanilang mga problema.

4. CPM (Cost Per Mille/Thousand) at CPC (Cost Per Click) — cost per thousand impressions at cost per transition. Ito ang mga pinakasimpleng sukatan para sa gastos ng mga kampanya sa advertising.

Sa katunayan, ang CPM ay ang halaga na binabayaran ng isang kliyente para sa isang ad na lumitaw online nang isang libong beses. Ang CPC ay isang average na indicator, ibig sabihin, kung sa isang partikular na yugto ng panahon ay nakatanggap ka ng tatlong pag-click sa isang kondisyong presyo na 1.5, 2 at 2.5 rubles, kung gayon average na gastos ang paglipat ay magiging 2 rubles.

Gayunpaman, ang mga tagapagpahiwatig na ito ay hindi dapat ituring bilang ang mga pangunahing, dahil sa pamamagitan ng pagtatakda sa iyong sarili ng layunin na bawasan ang halaga ng paglipat, maaari mong mawala ang kalidad at pagiging epektibo ng advertising sa kabuuan.


Isasaalang-alang namin ang mga karagdagang tagapagpahiwatig para sa pagtukoy sa pagiging epektibo ng advertising sa ibaba.

CPA (Cost Per Action o Cost Per Acquisition/Cost Per Lead/Cost Per Sale) — ang halaga ng target na aksyon. Kinakalkula ito bilang resulta ng paghahati ng halaga ng mga gastos sa advertising sa bilang ng mga target na aksyon na ginawa (pagpaparehistro, subscription sa newsletter, panahon ng pagsubok, atbp.).

CPO (Cost Per Order) - gastos ng order. Isa ito sa mga opsyon para sa tagapagpahiwatig ng CPA - sa kondisyon na ang target na pagkilos ay isang nakumpletong transaksyon. Formula ng pagkalkula: ang halaga ng mga gastos sa advertising na hinati sa bilang ng mga nakumpirmang order.

Gusto kong bigyan ng espesyal na pansin mga social indicator (Social Metrics), na tinutukoy ng bilang ng mga pagbanggit, sa karamihan, sa sa mga social network. Sa kasalukuyan, ang isang kampanya ay maaaring ituring na tunay na hindi matagumpay kung, sa pag-aaral tungkol dito, ang mga gumagamit ay hindi nagbabahagi ng impormasyon sa Facebook o Twitter, hindi nag-subscribe sa mga account sa isa o ibang social platform, at hindi aktibo, nag-iiwan ng mga komento at gusto.

Mga tagapagpahiwatig ng pananalapi ng pagiging epektibo ng online na advertising. Posible lamang ang kanilang pagkalkula kung mayroon kang isang customer relationship management (CRM) system at data ng accounting. Gaya ng nabanggit kanina, para makatrabaho ang pangkat ng mga sukatan na ito kailangan mong magkaroon ng impormasyon tungkol sa bilang ng mga benta. Ang mga tagapagpahiwatig na ipinakita sa ibaba ay mga katangian ng husay at dami ng advertising. Bilang karagdagan sa mga ito, may mga mas simpleng sukatan ng dami para sa pagtatasa ng pagiging epektibo ng mga kampanya: ang bilang ng mga transaksyon, ang bilang ng mga naaakit na customer, ang bilang ng mga yunit ng produkto na naibenta, atbp.

1. ROI (Return On Investment) at ROMI (Return on Marketing Investment) — return on investment sa advertising

Ano ang pagkakaiba sa pagitan ng mga tagapagpahiwatig na ito? Sa katunayan, ang pagkakaiba sa pagitan ng mga konseptong ito ay maliit, dahil ang terminong ROI ay mas pangkalahatan, habang ang ROMI ay nananatiling isang mas pangkalahatang pangalan para sa sukatan. Ang return on investment sa marketing ay kinakalkula gamit ang parehong formula bilang ROI, ngunit hindi isinasaalang-alang ang mga gastos sa pananalapi at accounting, mga gastos sa logistik - sa madaling salita, mga bagay na hindi nauugnay sa lugar ng marketing.

Kaya, ang isa sa mga pangunahing tagapagpahiwatig ng pagiging epektibo ng isang kampanya sa advertising - return on investment sa advertising - ay kinakalkula bilang isang porsyento ayon sa sumusunod na prinsipyo:

.

2. LTV (Panghabambuhay na Halaga) — habambuhay na halaga ng customer , CAC (Customer Acquisition Cost) — gastos sa pag-akit ng kliyente

Ang LTV ang pinakamahalaga tagapagpahiwatig ng pananalapi, na sinusuri ang mga pamumuhunan sa advertising at tinutukoy ang halaga ng kita mula sa karaniwang kliyente sa buong panahon ng pakikipagtulungan sa kumpanya. Isaalang-alang natin ang isang mas simpleng pormula para sa pagtatantya ng halaga ng isang kliyente sa isang tiyak na tagal ng panahon, kung saan ang kabuuang halaga ng kita ng kumpanya ay hinati sa bilang ng mga kliyente.


Ang CAC ay kinakalkula sa pamamagitan ng paghahati ng halaga ng pamumuhunan sa advertising sa bilang ng mga naakit na customer. Sa pamamagitan ng pagsubaybay sa dynamics ng indicator, maaari mong hatulan ang pagiging epektibo ng advertising. Ang paglago ay nagpapahiwatig ng pagbawas sa kahusayan, pagbaba sa kaugnayan ng produkto at pagtaas sa aktibidad ng mga kakumpitensya. Ang pagkahulog ay nangangahulugan ng pagtaas sa kahusayan sa advertising, ayon sa pagkakabanggit.

Ang partikular na kahalagahan ay naka-attach sa ratio ng LTV sa CAC, na tumutukoy sa pagiging posible ng paggamit ng mga tool sa marketing sa mahabang panahon. Isang halimbawa ng naturang pagkalkula: kung ang panghabambuhay na halaga ng isang customer ay 50 rubles, at ang halaga ng pagkuha ay 20 rubles, ang ratio ng LTV at CAC ay 2.5.


Graphic na ibinigay ng isang dalubhasa

Kung ang resulta ng pagkalkula ay mas mababa sa 3, gamitin kasangkapan sa marketing itinuturing na hindi epektibo sa mahabang panahon. Upang mapabuti ang sitwasyon at malutas ang mga problema na lumitaw, kinakailangan upang suriin ang mga setting ng mga kampanya sa advertising, pati na rin bigyang-pansin ang kalidad ng serbisyo sa customer.

mga konklusyon

Kapag pumipili ng isang hanay ng mga sukatan upang subaybayan at suriin ang pagiging epektibo ng mga kampanya sa advertising, palaging nagkakahalaga ng pag-alala na ang negosyante ang nagpapasya para sa kanyang sarili, kung ano ang mga resulta na itinuturing niyang positibo. Mahalagang maunawaan iyon epektibong advertising sa Internet ay dapat magdala ng isang makabuluhang return on investment. Gayunpaman, hindi ito nangangahulugan na ang mga resulta na nakamit ay maximum: anumang pagiging epektibo ay maaaring palaging doble.

Ang isang paraan upang mapataas ang kahusayan ay ang magtrabaho kasama ang istraktura ng pagtatanghal ng yunit ng advertising. Ang isa pang posibilidad ay bawasan ang mga gastos sa ahensya sa pamamagitan ng pag-aalis ng pinakamahal at hindi epektibong paraan pag-akit ng mga kliyente sa customer.


Ang mahusay, komprehensibong trabaho na may nilalaman at pagsubaybay sa kasalukuyang mga tagapagpahiwatig ng pagganap sa pagkakaroon ng malinaw na tinukoy na mga layunin ay walang alinlangan na hahantong sa mga nais na resulta.

Mga kliyente ng kumpanya: mula sa unang transaksyon hanggang sa pagbuo ng mga asset ng kliyente

Ang mga customer ang pinagmulan sigla anumang kumpanya. Karamihan sa cash flow ay nagmumula sa mga pagbabayad ng customer. Samakatuwid, ang mga kliyente at ang sistema ng pakikipagtulungan sa kanila ay nagiging isang priyoridad na gawain ng modernong marketing.

Mayroong tatlong yugto ng pakikipagtulungan sa mga kliyente, kung saan ang kumpanya ay lumilipat mula sa mga solong transaksyon patungo sa pagbuo ng matatag na kapwa kapaki-pakinabang na relasyon sa mga nangangakong kliyente (Larawan 5.1):

  • 1) pag-akit ng mga kliyente;
  • 2) pagpapanatili ng customer;
  • 3) pag-unlad ng mga relasyon.

kanin. 5.1.

Sa isang lumalagong merkado o/at sa maagang yugto kanyang ikot ng buhay ang kumpanya ay nagtatakda bilang isang priyoridad atraksyon mga bagong kliyente. Pangunahing interesado ang mga manager sa dami at dynamics ng mga benta at pagkakaroon ng market share. Gumagastos ang kumpanya ng pera upang maakit ang mga kliyente, mga badyet sa marketing maximum. Kasabay nito, madalas na ang mga kumpanya ay handa na makipag-ugnayan sa anumang kliyente, kahit na hindi masyadong kumikita. Ang bilang ng mga naaakit na kliyente at bahagi ng merkado ay ang mga pangunahing tagapagpahiwatig ng pagganap proseso ng marketing sa yugto ng atraksyon. Bahagi ng merkado - ang ratio ng dami ng benta ng isang partikular na kategorya ng produkto ng isang kumpanya sa kabuuang dami ng benta sa merkado, na ipinahayag bilang isang porsyento.

Gayunpaman, habang ang merkado ay nabubusog at ang antas ng pagiging sapat sa sarili ay nakakamit, ang kahusayan ng mga operasyon ay nagiging isang priority management task. Para sa marketing, nangangahulugan ito na hindi gaanong tumututok sa pag-akit ng mga bagong customer at higit pa sa pagpapanatili umiiral. Ang pangunahing tagapagpahiwatig ng pagganap ay ang antas ng pagpapanatili ng customer. Antas ng pagpapanatili Ang rate ng pagpapanatili ng customer ay tinutukoy ng porsyento ng bilang ng mga customer na bumili sa nakaraang panahon hanggang sa bilang ng mga bumili ng mga kalakal sa kasalukuyang panahon. Ang mataas na rate ng pagpapanatili sa pangkalahatan ay nagpapahiwatig na ang mga customer ay tapat sa kumpanya at mas gustong manatili sa kumpanya sa hinaharap.

Sa mahabang panahon, ang kumpanya ay nagsusumikap na i-maximize ang panahon ng pakikipagtulungan sa kliyente. Malinaw sa karamihan ng mga executive na ang pangako ng customer ay mahalaga sa tagumpay ng negosyo. Ang yugtong ito ay matatawag yugto ng pag-unlad ng relasyon sa kliyente. Ang paglikha ng napapanatiling pakikipagsosyo sa mga tapat na customer ay nagdudulot malaking tubo kaysa sa mga solong transaksyon at pag-maximize ng kita para sa bawat indibidwal na kontrata. Ang pangunahing tagapagpahiwatig ng pagganap sa yugtong ito ay ang panghabambuhay na tagapagpahiwatig ng halaga ng customer. Halaga ng buhay ng customer (CLV - panghabambuhay na halaga ng customer) ay ang net present value ng customer - ang may diskwentong halaga ng mga cash flow na nilikha sa panahon ng pakikipagtulungan. Bilang resulta, mula sa mga iisang aksyon upang maakit ang mga customer, ang mga asset ng customer ng kumpanya ay patuloy na nabuo, na binubuo ng mga customer na, dahil sa kanilang pangako, ay nagsisilbing mapagkukunan ng napapanatiling pangmatagalang daloy ng pera mula sa mga pagbili na ginawa nila. Ang kapital ng kliyente ng kumpanya (customer equity) ay isang monetary valuation ng mga asset ng kliyente ng kumpanya, na tinukoy bilang ang kabuuan ng CLV ng lahat ng kasalukuyan at hinaharap na kliyente ng kumpanya. Isaalang-alang natin ang bawat isa sa mga yugto nang detalyado.

Mga kilalang tagapagpahiwatig pamamahala ng accounting hindi sila palaging nagbibigay ng kumpletong pag-unawa sa tunay na estado ng mga gawain sa negosyo. Halimbawa, marginal na tubo lumilikha ng pagtaas sa kita sa pagpapatakbo kapag ang bawat indibidwal na benta ay nag-aambag sa pagsakop sa mga gastos. Parang simple lang ang lahat. Gayunpaman, sa maraming lugar modernong negosyo Sa aming hyper-competitive na lipunan, ang mga margin ng tubo ay maaaring napakataas, ngunit ang halaga ng pagkuha ng mga bagong customer ay maaari ding maging napakataas..

Hindi gumagana dito ang tradisyonal na pamamahala sa gastos dahil gumagastos kami ngayon para maakit ang mga customer bukas at hindi direktang maitugma. Bilang karagdagan dito, ang tagumpay sa naturang negosyo ay maaari lamang makamit sa pamamagitan ng mataas na lebel katapatan ng customer, salamat sa kung saan ang mga kasalukuyang gastos sa pag-akit ng mga customer (at mga benta sa hinaharap) ay magiging zero at mananatiling mataas ang kita.

Ano ang CAC at CLV?

Ang industriya ng software, o mas partikular na "SaaS" (Software bilang isang Serbisyo, mga serbisyo sa cloud), ay nagpasikat ng dalawang konsepto na sa tingin namin ay maaaring ilapat sa maraming industriya upang makatulong na mas mahusay at mas komprehensibong masuri ang kalusugan ng isang negosyo:

    CAC(Customer Acquisition Cost) o " gastos sa pagkuha ng customer" - ipinapakita ang average na gastos na kinakailangan upang maakit ang isang bagong customer sa isang partikular na channel o para sa isang partikular na produkto.

    CLV(Customer Lifetime Value) o " panghabambuhay na halaga kliyente" - ipinapakita ang kabuuang halaga Pera, natanggap mula sa kliyente, mula sa sandali ng "pagkuha" ng kliyente (halimbawa, mula sa sandali ng kanyang unang pagbili).

Sa isang negosyong SaaS, nagbabayad ang mga customer ng buwanan o taunang bayad para ma-access ang cloud-based na software. Ito ay maihahambing sa isang bayad sa serbisyo ng subscription: isang karaniwang sitwasyon kung saan nagbabayad ang mga customer bawat buwan o taon hanggang sa magpasya silang huminto. Ang pattern na ito ay katulad ng paulit-ulit na negosyo, kung saan ang mga customer ay bumibili ng produkto o serbisyo sa pana-panahon (halimbawa, mga consumer goods o consulting services). Sa tingin namin ang mga sukatan na ito ay maaaring kalkulahin para sa karamihan ng mga uri ng mga negosyo, kaya lang sa ilang mga kaso ay hindi ganoon kadaling makuha ang data na kailangan para magawa ito.

Paano sukatin ang CAC at CLV?

Mayroong ilang mga paraan upang gawin ito. Ipapakita namin sa iyo kung paano kalkulahin ang mga parameter na ito gamit ang direct sales team ng Odoo sa Europe bilang isang halimbawa. Nagbebenta sila ng mga subscription online, kumpara sa isang hindi direktang koponan sa pagbebenta na nagbebenta sa pamamagitan ng isang network ng mga kasosyo. Gumagamit ang Odoo ng inbound, remote na modelo ng pagbebenta kung saan nakikipag-ugnayan sa amin ang mga customer sa pamamagitan ng website at pagkatapos ay kinukumpleto ng aming team ang transaksyon sa telepono.

Para sa mga kumpanyang hindi nag-subscribe, ang CLV ay batay sa dalas ng pagbili at average na laki ng ticket. Kung huminto ang mga customer sa pagbili pagkatapos ng isang tiyak na panahon, maaari nating pag-usapan ang tungkol sa churn. Para sa mga kumpanyang pangunahing nakatuon sa hindi direktang pagbebenta (tinatawag na mga consumer goods), ang mga parameter ng CAC at CLV ay maaaring masukat sa pamamagitan ng mga istatistika ng pagbebenta o pananaliksik ng consumer. Sa tingin ko, mahalaga din ang mga sukatan na ito para sa pagtatasa ng viability ng kanilang mga produkto o vertical, at pagtukoy ng mga aksyon para mapahusay ang mga ito (pagbabawas ng churn, pagpaparami ng paulit-ulit na pagbili, atbp.). Ngunit sa palagay ko ay hindi talaga sila nasusukat sa karamihan ng mga kumpanya sa mga industriyang ito.

Paano bigyang-kahulugan ang mga halaga ng CAC at CLV?

Ang CAC at CLV at ang kanilang ratio (CLV/CAC) ay lubhang kapaki-pakinabang sa pag-unawa kung paano balansehin ang iyong negosyo at matukoy ang mga susunod na hakbang:

    Kung CAC > CLV o CLV/CAC ratio<1, то ваш бизнес в упадке или нежизнеспособен. У вас слишком большой отток или чересчур высокий уровень CAC. Также причиной этому может быть то, что у вас слишком низкий показатель среднего чека. Вам нужно будет приложить серьезные усилия для улучшения работы или перейти к другой бизнес-модели.

    Kung si C.A.C.< CLV или их отношение CLV/CAC >1, tapos ayos ka lang. Gayunpaman, kung ang ratio ay malapit sa isa, ang iyong negosyo ay nasa hangganan ng kakayahang kumita. Bukod pa rito, kung mayroon kang magandang churn rate (mas mababa sa 10%), malamang na umaasa ka nang husto sa kita ng customer sa ikalawang taon. Nangangahulugan ito na ang iyong daloy ng salapi ay magiging kapos sa lahat ng oras, dahil ang CAC ay dapat bayaran kaagad (at karaniwan nang maaga).

Ano pa ang kapaki-pakinabang na malaman?

Kung hinuhulaan mo ang kita mula sa mga customer kapag nakuha na sila, medyo madaling kalkulahin ang naipon na kita at suriin kung kailan ito "lumampas sa linya": kapag ang naipong cash flow mula sa isang customer ay lumampas sa halaga ng pagkuha sa kanila. Narito ang ilang halimbawa:

  • Ang mga kliyente ay nagbabayad taun-taon at nagbabayad para sa kanilang sarili nang wala pang isang taon. Mahusay, ang iyong paglago ay maaaring pondohan ng sarili mong mga customer. Ang pagpipiliang ito ay napakabihirang, ngunit posible pa rin. Karaniwan, ang sitwasyong ito ay tipikal para sa mga kumpanyang itinuturing na mga pinuno ng merkado sa panahon ng makabuluhang destabilisasyon.
  • Ang mga customer ay nagbabayad buwan-buwan (o paulit-ulit na pagbili bawat buwan o mas madalas) at break even sa loob ng wala pang isang taon. Mahusay, ngunit maging handa na tustusan ang pagkuha ng mga bagong kliyente nang maaga.
  • Ang pagiging sapat sa sarili ay nangyayari pagkalipas ng isang taon (ngunit mas maaga kaysa sa dalawang taon). Sa maraming kaso (maliban kung mayroon kang maraming taon, prepaid na mga kontrata), kakailanganin mong kumuha ng malaking pondo para mapalago ang iyong negosyo. Bagaman, kung naayos mo ang lahat sa antas ng pag-agos, mananatiling nakalutang ang negosyo. Maraming Saas startup ang nabibilang sa kategoryang ito.
  • Kung ang breakeven period ay lumampas sa dalawang taon, ang negosyo ay malamang na hindi mabubuhay. Maliban kung ikaw ay nakikibahagi sa pangmatagalang pamumuhunan. Madalas itong nangyayari, halimbawa, sa industriya ng real estate. Ngunit hindi ito katanggap-tanggap sa isang negosyo na may mababang puhunan o isang negosyo na may mataas na panganib, tulad ng mga startup. Lalo na sa mga oras ng kawalang-tatag ng merkado, kapag ang mga rate ng churn ay dapat panatilihing napakababa.