Jak správně prodávat po telefonu: psychologie prodeje, telefonní etiketa, příklady a pravidla konverzace. Studené volání: co říct, jak prodávat po telefonu? Důvody porážky telefonních agentů

Jak ukazuje praxe, většina podnikatelů neumí správně komunikovat s klienty a kvůli tomu jim unikají až 90 % možných benefitů. Nyní se podíváme na to, jak správně prodávat své produkty nebo služby po telefonu.

Každý produkt nebo služba má svou cenu a svou hodnotu. Pokud je hodnota produktu nebo služby v očích spotřebitele nižší než cena, pak k prodeji nedojde. Všechny techniky prodeje po telefonu jsou založeny na přidávání hodnoty k produktu nebo službě kompetentní prezentace. Pokud okamžitě sdělíte náklady po telefonu, nebudete moci zvýšit hodnotu, protože... potenciální klient ztratí zájem a chuť vám naslouchat a poděkovat, budu o tom přemýšlet, v důsledku toho nebude příležitost mluvit o výhodách a nebude se prodávat.

Jak správně prodávat po telefonu: Pravděpodobnost transakce se zvýší, pokud ji provedete dobrý dojem na partnera a maximalizovat hodnotu produktu nebo služby. Chcete-li to provést, musíte v komunikaci dodržovat následující pořadí:

1. Vytvoření prvního dojmu; 2. Identifikace potřeb; 3. Prezentace zboží nebo služeb; 4. Osobní setkání (ne vždy); 5. Diskuse o ceně; 6. Vyřizování námitek.

Tato konzistence může dramaticky zvýšit prodej vašeho telefonu. Nyní se na každý bod podíváme blíže.

Důležité: V žádném případě neříkejte cenu hned na začátku rozhovoru, jednejte striktně podle popsané šablony, jinak se vám nepodaří zvýšit hodnotu služby nebo produktu, protože dotyčný ztratí zájem o komunikaci a šance na dohodu klesnou.

Například na otázku: „Kolik to stojí tento výrobek“, můžete odpovědět: „Dovolte mi objasnit některé body...“ a začít identifikovat potřeby, které je třeba udělat dobrá prezentace později.

Pokud je znovu položena otázka ceny- v tomto případě vše závisí na situaci, jsou 2 možnosti:

a) Uveďte minimální cenu, někdy je to lepší než otravovat potenciálního klienta.

b) Přejděte k další fázi výše popsané sekvence, tj. pokud byla ve fázi opakovaná otázka identifikace potřeb, poté můžete přejít na pódium, v našem případě k prezentaci. Pokud se vás například znovu zeptá cena, je lepší říci následující: „Dovolte mi krátce popsat, co je součástí tohoto produktu, a poté vám řeknu cenu.

Fáze 1. vytvoření prvního dojmu

První dojem se vytvoří 3-15 sekund po zahájení komunikace a je uložen v paměti beze změny. Už nebudete mít další šanci změnit svůj první dojem. Pokud váš potenciální klient vycítí ve vašem hlase něco špatného, ​​pak pravděpodobnost úspěšného rozhovoru a prodeje výrazně klesá. Je důležité pokusit se začít prvních 15 sekund s pozitivním přístupem.

Optimální je zahájit konverzaci v tomto pořadí: 1. Název organizace, 2. Pozice nebo oddělení společnosti 3. Jméno a příjmení 4. Pozdrav. Například: "Společnost Volgadon, oddělení nákupu, Andrey Ivanov, dobrý den." nebo "Tekhinnostroy, manažer Stanislav Voronin, ahoj." Když vyslovíte název společnosti, zvýšíte úroveň spolehlivosti.

Název společnosti na začátku konverzace dává pocit bezpečí, stability a znamená, že organizaci tvoří více než jedna osoba. A pracovní název a jméno zvyšuje důvěru a pocit bezpečí, stejně jako další specifické informace, a také zjednodušuje proces komunikace s vámi. Osoba, která na začátku rozhovoru řekne svou pozici a jméno, působí spolehlivěji a zodpovědněji.

Pozdrav říkáme na konci, protože když ho řeknete na začátku, postavíte toho člověka do nepříjemné pozice, protože je zvykem odpovídat na pozdrav pozdravem a buď vás vyruší odpovědí na začátku. nebo se omezte na to, aby to řekli na konci vaší fráze. Není třeba se napínat, tak se na závěr pozdravte.

Fáze 2. Potřebujete identifikaci

V této fázi chápeme, co přesně člověk potřebuje, aby:

1. Poskytněte nejvhodnější produkt nebo službu;

2. Shromážděte informace, které budou vyžadovány ve fázi prezentace, abyste mohli nejprve hovořit o výhodách zboží nebo služeb, které jsou pro klienta obzvláště důležité, a teprve potom o zbytku. Zaměřujeme se tedy na to hlavní a nevynecháme ty nejdůležitější výhody pro potenciálního klienta, čímž se zvyšuje pravděpodobnost transakce.

3. Získejte informace, které usnadní argumentaci výhod zboží nebo služeb přidanou hodnotu ve fázi vyřizování námitek.

Často se promeškává fáze identifikace potřeby, v důsledku čehož potenciálním klientům není nabídnuto to, co potřebují, a obchod se neuskuteční.

Představme si, co se stane, když potenciální kupující zavolá do online obchodu s notebooky:

Kupující: "Dobrý den, hledám notebook do práce."

Kupující: "Jaká je jeho cena?"

Manažer: "Tak a tak"

Kupující: „Děkuji, promyslím si to a zavěsím“

Co se stalo? Manažer si pospíšil a nejspíš navrhl model, který se kupci nelíbil. Je dost možné, že klient měl řadu požadavků na velikost displeje, výdrž baterie, cenu, značku. Bez upřesnění těchto požadavků můžete nabídnout model, který je kategoricky nevhodný, kupříkladu je kupci notebook Acer rozbitý, a pokud mu nabídnete přesně tuto značku, pak důvěra ve vás okamžitě klesne, stejně jako pravděpodobnost prodeje po telefonu .

Bylo potřeba nejprve identifikovat potřeby, zjistit, kdo to bude využívat, zda plánuje pracovat na služebních cestách, jaké programy se budou používat, zda jsou preference velikosti obrazovky a další údaje. Teprve po pochopení potřeb můžete přejít k dalšímu kroku, jinak je vysoká pravděpodobnost selhání.

Nejoblíbenější otázky:

Popište podrobněji, co jste chtěli?

Máte nějaké další požadavky?

V jakém časovém rámci byste chtěli produkt nebo výsledek obdržet?

Jaký rozpočet byste chtěli splnit?

Snažte se zjistit co nejvíce všech potřebných informací, čím více toho budete vědět, tím vhodnější produkt nebo službu můžete nabídnout a bude snazší argumentovat svým postojem a řešit námitky. V důsledku toho se zvýší prodej po telefonu a tváří v tvář.

Fáze 3. Prezentace zboží nebo služeb

Prezentace produktu nebo služby je možná nejdůležitější částí rozhovoru, protože popisem výhod přidáváte hodnotu. Pokud tento krok přeskočíte, prodej po telefonu nebo během schůzky může několikrát klesnout.

V této fázi je důležité potenciálnímu klientovi říci následující:

a.) Odrážet všechny důležité potřeby které jste identifikovali. Zjistili jste například, že návštěvník potřebuje na služební cesty notebook s 12palcovou obrazovkou a dobrou baterií, takže tuto fázi začneme zrcadlením potřeb: „Skvělé, mohu vám nabídnout tento model, má malý 12palcová obrazovka, která usnadní používání na výletě a baterie vydrží až 9 hodin nepřetržitého provozu,...”

Obecně platí, že v rozhovoru musíte diskutovat o všech výhodách souvisejících s identifikovanými potřebami tak, aby možný klient si uvědomil, že nabízený produkt nebo služba vyhovuje jeho požadavkům.

b.) Dále uveďte hlavní výhody produktu nebo služby. Jakmile sdělíte, že produkt nebo služba splňuje potřeby potenciálního zákazníka, je čas sdělit hlavní výhody, které považujete za nejdůležitější. Například mluvte o záruce, popište výhody oproti analogům, uveďte pozitivní zkušenosti, pokud existují atd.

Teprve poté, co si sdělíte informace o výhodách a zvýšíte hodnotu produktu nebo služby, můžete nabídnout setkání nebo začít mluvit o ceně.

Pokud vás soupeř přeruší a znovu se vás zeptá, kolik to stojí, poté postupujte podle situace, jsou možné následující možnosti:

a) Řekněte minimální náklady, abyste osobu nedráždili;

b) Přejděte do další fáze - nabídněte setkání, protože mnoho zboží nebo služeb lze prodat pouze během jednání, kdy vysoká úroveň důvěra. Další podrobnosti o schůzkách jsou popsány níže.

Fáze 4 Nabídněte setkání – přijďte za klientem nebo ho pozvěte na návštěvu

Setkáním myslíme, že vy přijdete za klientem nebo on za vámi. Schůzka vám umožní lépe představit produkt nebo službu, zvláště když je těžké si to představit vzhled, zkontrolujte funkčnost, existují pochybnosti o spolehlivosti.

V ideálním případě je vhodné sdělit náklady ne po telefonu, a při osobní komunikaci, protože v tuto chvíli je důvěra v člověka mnohem vyšší než po telefonu, a proto se zvyšuje hodnota produktu či služby. Osobní komunikace výrazně zvyšuje šance na dokončení transakce, proto je vhodné nesdělovat cenu drahého zboží nebo služeb po telefonu, protože existuje vysoká pravděpodobnost odmítnutí. Je lepší se otázce vyhnout a pokusit se domluvit si schůzku – přijít za klientem nebo ho pozvat k sobě, protože při osobní komunikaci jsou vaše šance na prodej zboží či služeb mnohem vyšší než po telefonu.

Pokud je člověk před schůzkou požádán, aby uvedl cenu, pak je lepší se otázce vyhnout, ale pokud se vás znovu zeptá na cenu, pak byste v mnoha případech neměli člověka dráždit a říkat mu to. I když pokud prodáváte drahé zboží nebo služby, pak se můžete vyhnout zodpovězení prvních 1-2 otázek ohledně ceny a nabídky, se kterou se setkáte.

Když nemá smysl přijít za klientem. Zvažme všechny případy:

Pokud váš čas stojí více než to, co strávíte cestou ke klientovi, abyste produkt představili, pak je lepší pozvat ho k vám k osobní komunikaci nebo mu v krajním případě sdělit náklady po telefonu.

Pokud umíte produkt prezentovat mnohem lépe ve svém obchodě nebo kanceláři než na cestách, pak je lepší je pozvat k sobě. Například: při prodeji auta nemá smysl chodit za klientem nebo při prodeji členství v posilovně, protože hodnota schůzky, kdy si člověk může produkt nebo službu prohlédnout osobně, je vyšší.

Když nemá smysl ani zvát

Mnoho produktů lze prodat po telefonu bez předchozí schůzky. Obvykle se jedná o produkty, které jsou pro kupujícího srozumitelné nebo levné, lze je snadno zakoupit bez předběžného jednání, protože klient prostě nevidí smysl ztrácet čas dalšími diskusemi.

Takové zboží, které se prodává bez dalších schůzek, zahrnuje vše, co se prodává v internetových obchodech. Pokud tedy máte internetový obchod, nemusíte číst níže uvedený text o schůzkách.

Existují 2 typy schůzek: když přijdete za potenciálním klientem nebo někdo přijde za vámi, podívejme se na každý případ podrobněji.

1. Přijdete-li za klientem sami

Je mnohem snazší souhlasit s tím, že přijdete za klientem, než ho pozvat, aby přišel k vám, takže pokud máte možnost, snažte se vždy přijít sami, jinak se pravděpodobnost výrazně sníží, protože velké množství vašeho potenciálu zákazníci k vám nebudou moci přicházet, a proto nebudou žádné tržby menší. Nezapomeňte zajistit možnost jednoduché platby, protože čím obtížnější je provést platbu, tím je transakce méně pravděpodobná. Ideálně přijměte platbu přímo na schůzce, aby klient nikam nemusel.

Zisk z prodeje by samozřejmě měl být vyšší než náklady na váš čas strávený cestováním ke klientovi, například pokud vyděláte 100 rublů za produkt nebo službu, pak pravděpodobně nemá smysl cestovat po městě se seznamováním. Pokud je váš čas cennější, pak je lepší pozvat klienta k sobě. Pokud je ale vaše zboží nebo služby drahé, je lepší za klienty zajít, protože je desítkykrát snazší se dohodnout, že přijdou, než je pozvat k sobě, takže objem objednávek bude větší.

Pro zvýšení pravděpodobnosti setkání potřebujete, aby měl potenciální klient zájem se s vámi setkat, jinak se s vámi nebude chtít setkat, i když přijdete sami. Nejsilnější zájem vytvářejí následující věci: cena, výše slevy, bonusy zdarma. Abyste tedy měli vysokou šanci na schůzku, neuvádějte přesnou cenu, ale řekněte, že ji můžete jmenovat až na schůzce, jen potřebujete přesvědčivé zdůvodnění, proč nemůžete sdělit cenu, slevy nebo bonusy popř. další data po telefonu.

Chcete-li naplánovat schůzku, potřebujete pro potenciálního klienta silné zdůvodnění, proč je to potřeba. Například:

Pokud opravujete zařízení, můžete říci, že náklady závisí na stupni složitosti poruchy, kterou lze zjistit pouze při osobní prohlídce nebo speciální diagnostice.

Pokud se zabýváte dokončováním prostor, pak lze říci, že cena závisí na objemu a složitosti práce, kterou lze zjistit až po osobní prohlídce.

Dejte jim vědět, že můžete nabídnout slevu, bonus zdarma nebo něco jiného. Všechny podmínky pro slevy a bonusy je ale možné projednat pouze při osobní schůzce, protože tyto záležitosti se neprojednávají po telefonu.

atd. Čím komplexnější služba, tím snazší je vymýšlet argumenty pro schůzku. A čím atraktivnější jsou vaše argumenty, tím větší je pravděpodobnost setkání. Pokud se s vámi nechtějí setkat, klienti v tom nevidí smysl a důvodem je pravděpodobně nedostatek přesvědčivého odůvodnění, proč je to potřeba.

Příklad. Volá někdo a ptá se: „Kolik stojí vytvoření webu? V tomto případě je vše standardní: a) Představíme se; b) Identifikujeme potřeby: jaké místo je potřeba, proč atd.; c) Popíšeme, jak takový web můžeme udělat + hlavní výhody; d) Říkáme: „Náklady na vývoj webových stránek závisí na úrovni designu, kterou nelze posoudit po telefonu, takže za vámi mohu přijít ve vhodnou dobu a jasně ukázat, jaké typy designu kolik stojí, pomůže to okamžitě pochopíte, co a za jaké peníze to nakonec můžete získat."

Ve svém výklenku také vymyslete zdůvodnění, proč se musíte sejít a prodiskutovat náklady. Účelem schůzky je zvýšit hodnotu produktu nebo služby, a tím i pravděpodobnost transakce.

Často se vás mohou ptát po telefonu orientační ceny, v tomto případě můžete nahlásit pouze minimální náklady s argumentem, že přesnou cenu lze oznámit pouze na schůzce z takových a takových důvodů. I když v mnoha případech nemusíte ani uvádět minimální cenu, zvláště pokud se příliš neliší od konečné ceny nebo máte pádné argumenty pro kalkulaci na místě.

Pokud ve vašem výklenku existují náklady, pod kterými nebudete pracovat, můžete to říci po telefonu, tuto minimální částku, abyste odřízli málo platící klienty a nechodili na nerentabilní schůzky.

2. Pokud k sobě pozvete klienta

Když někoho pozvete k sobě, pravděpodobnost schůzky se několikrát sníží, protože pro potenciálního klienta je mnohem obtížnější přijít, než když to uděláte vy. Tato varianta je tedy vhodná pouze v případech, kdy je váš čas dražší než cesta k případnému klientovi a také tehdy, kdy je mnohem lepší prezentovat službu nebo produkt tím, že si někoho pozvete k sobě. Pokud například prodáváte auto, musíte pozvat lidi do svého autosalonu, jinak nebudete moci vůz dobře prezentovat.

Smysl pozvánky je stejný jako schůzka – zvýšit důvěru a komunikovat hodnotu v době, kdy je hodnota produktu nebo služby maximální. Pozvat někoho k sobě je mnohem obtížnější než přijít sám, protože potenciální klient musí vynaložit čas a úsilí, aby se k vám dostal. Případného klienta je proto potřeba odměnit za to, že k vám přišel, tedy dát nějaký bonus za vynaložený čas a úsilí.

Typy bonusů: Bezplatné služby, dárky, akce, kus laskavosti

1. Bezplatné služby. Vaše bezplatné služby by měly být užitečné, šance, že klient přijde, závisí na jejich koeficientu užitečnosti. Například „Bezplatná diagnostika“, „bezplatná zkušební jízda“, „ lekce zdarma“ atd. Ve skutečnosti strávíte trochu času na bezplatných službách, ale výrazně zvýšíte pravděpodobnost setkání, a tedy transakce. Příklad: „Zvu vás do naší prodejny (kanceláře), abyste jasně viděli a viděli kvalitu našich výrobků. Při návštěvě naší prodejny Vám zdarma provedeme diagnostiku, stačí jen přijít. Kdy by pro vás bylo pohodlnější přijet?"

2. Dárky Fungují stejně jako bezplatné služby – zvyšují touhu klienta přijít za vámi. Každému návštěvníkovi, který přijde po telefonátu, můžete dát například značkovou flashku, hrnek, cukroví, sušenky, spinner, baterku atd. Zadejte do vyhledávače „firemní dárky“ a najdete mnoho nápadů. Dárek musí být hodnotný nebo originální (neobvyklý), banální pero na potenciálního klienta pravděpodobně neudělá dojem.

Přirozeně, že průměrná účtenka musí pokrýt náklady na samotný dárek, takže čím dražší je vaše zboží nebo služby, tím větší pozornost musíte věnovat dárkům a bonusům.

Jen neříkejte, co přesně dáte, nechte se překvapit, je lepší říct: „Na schůzce na vás čeká dárek od naší společnosti.“ Pokud se vás zeptá, jaký dárek, odpovězte takto: „Je to překvapení, takže vám můžu říct, co vám dáme až na schůzce.“ Tato věta zaujme mnoho lidí a potenciální klient si bude chtít dárek alespoň přijít vyzvednout. To je přesně to, čeho se snažíme dosáhnout, takže neříkáme, co přesně dáme. Pokud si řeknete, že to dáte jako dárek, tak šance na schůzku prudce klesá, protože potencionální klient o tuto věc nemusí mít zájem nebo ji může mít, tak neříkejte, že to dáte jako dárek .

Ale do telefonu určitě řekněte, že na vás na schůzce čeká dárek, jinak nezvýšíte motivaci za vámi přijít. Dejte dárek na samém konci schůzky, abyste udrželi zájem o komunikaci po celou dobu schůzky. Není třeba dávat pera a poznámkové bloky, protože nemají velkou hodnotu a takové překvapení může způsobit pouze zklamání kvůli nesouladu mezi očekáváním člověka a realitou. Pero a poznámkový blok nelze považovat za dárek, protože jejich hodnota je velmi nízká. I malá bonboniéra nebo sušenky budou lepší než propiska a poznámkový blok. Propisky a poznámkové bloky lze darovat pouze jako dárek s něčím cenným. obecně dejte něco, co ospravedlňuje slovo „dárek“.

Jak jste pochopili, čím dražší zařízení, tím dražší je vhodné dělat dárky. Pokud jde o návratnost, vše je jednoduché - pokud prodáváte zařízení, cena je od 50 000 rublů. a vyděláte z toho 10 000 rublů, pak tím, že všem dáte flash disky, nic neztratíte, ale pouze vyhrajete, protože počet schůzek, a tedy i transakcí, bude mnohem vyšší. V mnoha případech je dokonce lepší produkt nebo službu zdražit, ale dárky nechat.

Pokud jste chtěli, aby se na vás pamatovalo při každém použití tohoto předmětu, dárky by měly být firemní, tedy s logem a kontaktními údaji. Ale to je další fáze. Pro začátek můžete zákazníky přilákat jednoduchými dárky, jako jsou sladkosti a sušenky.

4. Trochu laskavosti, například „čaj a káva s buchtami“. V některých oblastech, zejména pokud mají vaši potenciální klienti humanitární smýšlení, tedy společenští lidé (extroverti), bude nabídka pití čaje s houskou fungovat ještě efektivněji než bezplatné služby, jak ukázaly testy při konverzi vstupní stránky na webu. To platí zejména nyní, kdy ve světě není dostatek laskavosti a vřelosti.

Konverzní poměr vstupní stránky pro vokální trénink se například zvýšil, když místo přihlášení na bezplatnou lekci nabídli, že se zaregistrují na čaj s učitelem.

Navíc můžete spolu s promo akcí nabídnout pití čaje, abyste zvýšili jeho účinek a zvýšili šanci, že k vám klient přijde.

Nezapomeňte mluvit o dárcích a bonusech, které na klienta čekají, pokud dorazí telefonicky, jinak nezvýšíte klientovu touhu po schůzce a mohou ztratit smysl.

Lhůta

Touha po jakémkoliv nákupu se časem vytrácí, tzn. čím více času uplyne od chvíle, kdy se klient kontaktuje, tím zpravidla menší zájem o vaše služby nebo produkty. Navíc se časem zapomene na telefonický rozhovor a tím i na vaši společnost a výhody, o kterých jste mluvili.

Proto jsou potřeba další stimulační faktory, které by vás přiměly přijít za vámi co nejrychleji, dokud je potenciální klient ještě vřelý a neztratil zájem. Takovou touhu si můžete vytvořit, pokud omezíte naše bonusy, slevy a akce časem. Řekněte například: „Slevová akce na druhý produkt platí pouze 3 dny“ nebo „bezplatnou diagnostiku provádíme pouze do 3 dnů od data vaší žádosti.“

Důležité: Uplatněte časový limit na všechny bonusy a slevy, takže počet klientů můžete několikrát navýšit a nic neztratíte, ale pouze vyhrajete, protože se zvyšuje pravděpodobnost a rychlost setkání bez ústupků z vaší strany.

Omezení vaší nabídky časem je velmi silnou pobídkou, která zvyšuje šance, že k vám klient přijde a setká se s vámi rychleji. Pamatujte však, že omezení časového limitu na možnost objednat si hlavní produkt nebo službu není vždy jasně vnímáno, protože s vámi může být spojeno jako s nespolehlivým dodavatelem nebo s malou společností, která má málo produktů nebo schopností. Proto je lepší uplatnit časový limit pouze na akce, bonusy, slevy, v tomto případě to dá pozitivní odezvu.

Jak moc omezit dobu akcí, slev

Časový limit pro slevy a akce by měl být takový, aby klientovi poskytl dostatečný čas, aby za vámi přišel. Například možné klienty tělocvična Můžete dát 3 dny, protože bydlí poblíž. A pokud provádíte prohlídku zboží a vaši klienti mohou být daleko, v jiné části města můžete dát promo akcím týdenní platnost, protože kvůli územní odlehlosti je pro ně obtížnější přijet. A pokud jsou vaši potenciální klienti v jiných městech nebo dokonce regionech, pak může být v tomto případě doba 1 měsíce normální.

Doba trvání akcí je také ovlivněna rychlostí rozhodování, čím více lidí se účastní rozhodování, tím více času by mělo být věnováno, například pokud pracujete s organizacemi, pak lze dobu platnosti akcí prodloužit 2-3krát, protože procesy schvalování rozhodnutí v organizaci mohou probíhat mnohem pomaleji.

Pamatujte, že zájem časem vyprchá, takže dobu platnosti akcí a slev není třeba udávat s velkou marží – maximálně dvojnásobnou marží oproti reálnému času, kdy k vám bude moci člověk přijet.

Udržování zájmu

Často se stává, že se životní okolnosti změní a potenciální klient za vámi nemůže přijít, ani když jste se již domluvili na schůzce. Důvod změny plánů může být jakýkoliv: Dovolená, nemoc, nepředvídaná situace atd.

A čím více času plyne, tím více jsou vaše dohody zapomenuty a hodnota produktu nebo služby klesá. Pojďme proto vymyslet, co dělat, když k vám klient nepřijde. Jsou možné 2 případy:

1. Dohodli jste se na čase, ale dotyčný nedorazil. Zavolejte asi po 1-3 dnech a zeptejte se, proč to nefungovalo. Možná tam byl uctivý důvod a můžete prodloužit dobu propagace. V opačném případě si potenciální klient bude myslet, že akce již skončila a zcela ztratí zájem za vámi chodit.

2. Čas slev a akcí skončil Určitě zavolejte 1-3 dny po skončení akce a zeptejte se, proč za vámi dotyčný nepřišel. V závislosti na důvodu můžete prodloužit dobu trvání promo akce a udržet zájem.

Telefonát, kromě udržení zájmu o produkt, také motivuje, protože člověk se před vámi bude cítit nepříjemně, že to slíbil a nesplnil, takže jeho touha po setkání se zvyšuje, takže se jeho duši ulehčí.

Důležité: Volejte vždy, když klient nedorazí v určený den nebo v období akcí a slev. Zavoláním vzbudíte zájem a budete moci akci individuálně prodloužit, pokud uznáte za vhodné. V mnoha případech vám opakované hovory pomohou zvýšit váš prodej.

5. Jeviště. Diskuse o nákladech

Pokud hned pojmenujeme náklady, pak ve většině případů nebudeme mít možnost identifikovat potřeby a zvýšit hodnotu produktu nebo služby prezentací, protože potenciální klient okamžitě ztratí zájem o komunikaci a řekne: „Děkuji, Budu o tom přemýšlet,“ což znamená, že pravděpodobnost objednávek výrazně klesá.

Nikdy neodpovídejte hned na otázku: „Kolik to stojí? za cenu. Pokuste se nejprve identifikovat potřeby, abyste měli příležitost zvládnout další námitky. Poté popište své výhody, co je součástí služby či produktu pro přidanou hodnotu a teprve poté poskytněte cenu nebo si domluvte schůzku.

Výjimkou je situace, kdy vás vyruší a znovu se vás zeptá na cenu. V takovém případě jednejte podle situace – buď přejděte k další fázi komunikace, nebo pojmenujte náklady. Hlavní je člověka nedráždit.

Jak pojmenovat náklady

Cenu ideálně neuvádějte po telefonu, ale domluvte si schůzku nebo pozvěte klienta k sobě, aby náklady sdělil ve chvíli, kdy je ve vás nejvyšší míra důvěry, a tedy i pravděpodobnost transakce. Výjimkou je, pokud máte internetový obchod se zbožím, u kterého není vyžadována další schůzka při objednávce.

A jsou i situace, kdy se potenciální klient stále ptá na orientační ceny. V tomto případě vše závisí na situaci, vaší oblasti činnosti a komunikačních schopnostech, ale pokud pochopíte, že osoba není připravena se s vámi setkat nebo si objednat produkt, dokud neposkytnete alespoň odhadované náklady, pak to stojí za to zmiňuje to. Níže se podíváme na 2 případy, jak správně pojmenovat náklady:

1. Telefonická komunikace.

1. 1. Pokud cena zboží závisí na konfiguraci, množství nebo kvalitě a musíte cenu sdělit po telefonu, nemusíte udávat přesnou cenu. Řekněte mi minimální náklady na balíček služeb nebo produktů s předložkou „od“, například: „od 900 rublů“.

Řekněme, že provádíte opravy počítače doma a zavolá vám otázka: „Kolik stojí vaše služby?“ Poté, co určíte potřeby a vysvětlíte výhody, řekněte: „Náklady na opravy jsou od 450 rublů (vaše minimální cena), návštěva je zdarma a na místě vám mistr bude schopen sdělit přesnou cenu, protože závisí na mnoha faktorech, které lze určit v diagnostickém čase." Díky tomu vás nešokujeme vysokými cenami po telefonu a máme možnost přijet za možným zákazníkem, což znamená zvýšení důvěry a šance, že klient bude souhlasit se spoluprací.

1.2 Cena produktu je pevná, kvalita a výbava se nemění. Když prodáváte jediný produkt s pevnou cenou, pak je předložka „od“ nevhodná, protože ve vašich slovech vyvolává nedůvěru například v internetovém obchodě se zbožím.

2. Osobní komunikace. Přímo na schůzce můžete říci přesnou cenu produktu nebo služby, aniž byste opustili detaily, protože při osobní komunikaci je míra důvěry již maximální.

Všechny nejtěžší chvíle a nástrahy je také lepší probrat na schůzce než po telefonu, protože při osobní komunikaci je důvěra ve vás vyšší.

6. Jeviště. Vyřízení námitky

Poté, co jsme oznámili náklady, musíte pochopit, jak jste s návrhem spokojeni, abyste měli možnost zpracovat námitky.

Zeptejte se tedy: "Jak jste spokojeni s naší nabídkou?" A pak poslouchejte, co odpoví váš protivník.

Pokud někdo není spokojen s cenou, můžete:

Nabídněte levnější variantu, pokud ji máte;

Řekněte nám, proč je vaše nabídka lepší než levnější možnosti;

Řekněte, z čeho se náklady skládají;

Pokud někdo není spokojen s produktem nebo službou, můžete:

Ujasněte si co přesně a nabídněte alternativu;

Zdůvodněte, proč tento produkt nebo služba takové funkce nemá;

A další způsoby argumentace.

Pokud se budete řídit výše popsanou metodikou konverzace, můžete očekávat výrazný nárůst prodeje po telefonu a na schůzkách.

Obrovské množství prodejců je nuceno prodávat nejen zboží, ale i služby. Tato činnost je obzvláště populární. Hovoříme o prodeji služeb v různých organizacích – lékařských, vzdělávacích a tak dále. Poskytují je jak firmy, tak soukromé osoby. Zároveň ne každý ví, jak kompetentně provádět prodej po telefonu, aby činnost vedla k dobrým ziskům. Promluvme si o tom dále podrobněji.

Často podnikatelé prodávají služby a zboží zároveň. Mnoho organizací za to platí vyšší ceny mzdy. Ne každý prodejce přitom chápe, proč je to vůbec nutné. Je možné jej realizovat ihned po otevření živnosti? Ano, lze to udělat (a dokonce je to nutné). Hlavní věcí je používat výhradně osvědčené metody.

Služba je zpravidla produktem s vysokou marží. Jinými slovy, příjem z něj je hmatatelnější než z produktu. Řekněme, že prémie za klimatizaci nemusí být tak citelná, v sezóně prodej tohoto typu zařízení někdy nepřináší tak vysoký zisk. Pokud si objednají instalaci zařízení, získá společnost vynikající zisk, který pokryje veškeré náklady.

Jaké jsou zásady prodeje po telefonu?

Každý člověk používá k získávání informací různé metody: může vnímat informace ve formě zvuku, videa. Někteří lidé mají vynikající vývoj vizuální paměť, ostatní mají sluch. Třetí kategorie si ráda vybírá produkty hmatem. Člověk zpravidla používá všechny tři způsoby, s důrazem na jeden.

Prodej produktů pro vizuální a kinestetické studenty není nejjednodušší proces. Konzultant může popisovat výhody produktu dlouho, ale pokud se na něj člověk nemůže dívat (a „osahat“), bude ho extrémně těžké prodat. Někteří lidé jsou zasnoubení nezávislé vyhledávání produkty využívající vaši intuici. Proto se vyplatí používat metody pro prodej zboží, které vyhovují co největšímu počtu lidí.

Jaké jsou vlastnosti prodeje služby?

Služba je mnohem jemnější věc. Aby to klient ocenil, musí být správně prezentováno. Jak prodávat služby? Nejprve musíte použít zásady známé všem:

Každá služba musí mít vysoká kvalita, nebo jej velmi rychle přestanou objednávat.

Skutečnost, jak je prodejce vyškolený, je velmi důležitá, protože obchodní úspěch závisí pouze na jeho dovednostech a schopnostech přesvědčování.

Služby je nutné vizualizovat pomocí brožur, letáků, plakátů, šanonů – to klientovi pomůže lépe se s informacemi seznámit.
Kupující by si měli být jisti, že každému z nich bude věnována maximální pozornost.

Při zohlednění všech výše uvedených pravidel je možný bezproblémový prodej zboží a služeb. Možné zapojení stálí zákazníci. Vždy se ale vyplatí aktivity zlepšovat vlastnit společnost, poskytovat lepší služby, využívat nové způsoby, jak přilákat zákazníky.

Pokyny krok za krokem: jak se naučit kompetentně prodávat zboží nebo služby

Co lze implementovat? Cokoliv. Hlavní věc je použít následující metody:

• Je důležité zvolit způsob prodeje s ohledem na potřeby klienta.
• Aktivita by se měla odlišovat svou originalitou a odlišností od návrhů konkurenčních firem.
• Důležitý bod: jasné umístění společnosti.
• Je nutné používat flexibilní ceny.
• Postup při nákupu produktu nebo služby by měl být pro klienta co nejpohodlnější.
• Služby potřebují reklamu.
• Je nutné zohlednit všechna přání klienta.

Tyto zásady vám pomohou prodat jakýkoli produkt nebo službu. Hlavní je rozhodnout se o způsobu prodeje – může to být telefon, přes internet a podobně.

Metoda vizuálního vnímání

Klient musí vidět produkt, takže mu musíte ukázat video nebo obrázek. Je možné provádět konzultace a školení. Li mluvíme o tom informace o práci, můžete zobrazit elektronické zprávy. Například snímky obrazovky nebo prezentace.

Potenciální kupující hodnotí výsledky pracovního procesu, takže je musíte ukázat. Pokud se klientovi vše líbí, určitě si nějaký produkt koupí.

Prodej zboží po telefonu

Tento typ prodeje je považován za nejobtížnější. Funguje podle podobného schématu velké množství společnosti: úvěrové organizace, společnosti, které instalují měřiče, připojují internet a tak dále. Jak správně prodávat po telefonu? Ujistěte se, že dodržujete následující pravidla:

• Prodej musí mít vynikající skripty, abyste mohli navázat kontakt s potenciálním klientem.
• Každý prodejce musí používat prodejní techniky a znát všechny nuance nabízených produktů.
• Je nutné kvalifikovaně reagovat na námitky a dovést transakce k jejich logickému závěru.
• Při prodeji po telefonu byste měli používat paraverbální komunikaci – změnit intonaci a hlas.
• Musíte volat tolikrát, kolikrát je to vhodné v určitém časovém intervalu.

Je nutné dodat následující důležitý bod: mnoho Rusů často slyší reklamu po telefonu. Nezáleží na tom, co prodejce nabízí, jeho cíl je vždy stejný – najít kupce pro svůj produkt (pokud se těší určité oblibě). V této oblasti existují pokusy a omyly. Vyplatí se sledovat aktivity konkurentů.

Jak jsou klienti odlákáni

Podnikání je pole působnosti pro silné lidi. Pokud existuje velké množství kupujících, nikdy byste neměli usnout na vavřínech. Rivalové nikdy „nespí“ a vždy si je mohou vzít pro sebe. Jak prodávat zboží a služby tak, aby po nich nikdy neklesla poptávka? Musíte použít metody lákání. V dnešní době můžete zvýšit prodej pouze pomocí této metody.

Konkurenti mají výhody i nevýhody. S tím druhým je třeba počítat ve svých aktivitách. Nabídněte výhodnější podmínky než jiné společnosti. Řekněme, že poskytovatel internetu může nabídnout připojení a nastavení zdarma. A to mu přinese obrovské množství nových klientů.

Použití dumpingu

Chcete-li získat vynikající výhody z prodeje, můžete použít dumping – snížení cen (pod úroveň trhu). Pomocí této taktiky jsou malé společnosti vždy vytlačeny z trhu. Dumping je nejlepší možnost, díky kterému můžete firmu propagovat.

Je však třeba si uvědomit, že kupující, kteří přišli pouze kvůli ceně, mohou odejít stejně rychle. Nelze je považovat za trvalé, protože mají rádi pouze loajální podmínky - a časem jim to mohou nabídnout jiné společnosti.

Analýza konkurenčních chyb

Jaké další metody lze použít k prodeji zboží a služeb? Je zde možnost využít chyby konkurentů a vytěžit z toho svůj vlastní prospěch. Řekněme, že poskytovatel má problém s mobilní síť, a jeho konkurenti z toho prostřednictvím médií panikaří. A začnou nabízet lepší podmínky.

Tajemství ziskového prodeje

Důležité je zaměřit se na zákazníka, ne na produkt. Toto je závazek úspěšné podnikání. Klient se potřebuje stát přítelem, který se bude snažit zohlednit všechny jeho zájmy. Takoví uživatelé věnují pozornost každé maličkosti. Stojí za to rychle odpovídat na telefonáty a mluvit slušně. Jedním slovem, zanechte o sobě dobrý dojem.

Důležitá je také poctivost společnosti vůči svým klientům. Hlavní je splnit, co slíbíte. Veškeré služby a zboží musí být v nejvyšší kvalitě. Jsou nabízeny nějaké akce nebo výprodeje? Klient je musí umět skutečně používat.

Musíte správně umístit své produkty a služby. Hodnocení dávají klienti - s přihlédnutím k jejich osobní zkušenosti. Společnost tak získává určitou pověst. Pokud práce firmy vyhovuje jednomu klientovi, určitě ji doporučí dalšímu – a tak dále v kruhu.

Nejvíce prodávaného zboží a služeb

Jaké služby a zboží jsou dnes považovány za nejžádanější?

Nejprodávanějším zbožím a službami jsou:

• Typ domácnosti.
• Mít informační orientaci.
• Typ reklamy.
• Typ dopravy.
• Specializovaný typ.

Výrobky pro domácnost nikdy nevyjdou z módy, protože je lidé pravidelně potřebují. Řekněme nějaký nábytek, vybavení a tak dále. K otevření takové společnosti nepotřebujete příliš mnoho peněz - jedná se o nejlevnější obchodní možnost.

Prodej zboží a služeb pro domácnost je možný prostřednictvím reklamy, publikací na internetu, brožur a brožur. Je lepší prodávat zákazníkům co nejčastěji a stanou se pravidelnými.

Informační služby jsou velmi oblíbené. Řekněme, že si necháte poradit od specialisty v jakékoli oblasti: vyhledávání klientů, audity, shromažďování informací a tak dále.

Reklama informačních služeb se provádí pomocí rozhlasu, novinových publikací a internetu. Každý klient by měl obdržet brožuru s typy služeb a vizitku. Osobní přístup ke každému klientovi je klíčem k úspěšnému podnikání.

Pokud jde o dopravní služby, pak to zahrnuje nákladní dopravu a doručení kurýrem. Tyto služby můžete inzerovat pomocí výše uvedených metod.

Dozvěděli jste se tak o tom, co je prodej zboží a služeb po telefonu a na co byste si při rozvoji takového podnikání měli dát pozor. Doufáme, že pro vás byly informace užitečné!

Každá služba musí být kvalitní, jinak si ji lidé velmi rychle přestanou objednávat!

» Teleprodej

© Oleg Tocheny

Telefonní marketing
(prodej po telefonu)

Jste telefonní agent a nyní se chystáte vytočit číslo potenciálního klienta, abyste mu nabídli produkt nebo službu? Není třeba spěchat. Pokud budete jednat „čelem“, pak se pro vašeho partnera stanete jen jedním z mnoha, kteří ho každý den obtěžují takovými hovory. Zde je potřeba použít jinou taktiku, díky které dokážete upoutat pozornost klienta na vaši nabídku.

Před zahájením rozhovoru jste samozřejmě určili řadu společností, které by se mohly stát klienty vaší společnosti. Zjistěte si název firmy, jméno kontaktní osoby, další údaje a to vše vložte do databáze. Nyní musíte pečlivě přemýšlet o nadcházející konverzaci. Pokud správně napíšete své odvolání a podaří se vám v sobě vzbudit zájem, pak se tato společnost téměř jistě stane vaším klientem.

Zkuste se vžít do situace klienta a odpovědět na otázku: „Proč bych si vlastně měl tento produkt koupit?

Není mnoho důvodů, proč lidé nakupují.

1. Chcete-li ušetřit peníze (v obchodě je sleva 20%, musíte si koupit džíny);
2. S cílem vydělat peníze (použít na výrobu jiného zboží, prodat);
3. Pro úsporu času (například telefon šetří čas ve srovnání s cestováním na osobní rozhovory; auto šetří čas ve srovnání s veřejnou dopravou - lidé tak platí instalaci telefonů a nákup aut);
4. Abyste si udrželi své společenské postavení (je třeba si koupit Mere: majitel firmy se stydí řídit Žiguli);
5. A posledním důvodem jsou logické úvahy (koupí nemovitosti zajišťujete, že vaše děti budou mít v dospělosti zajištěno bydlení).

„Vyzkoušejte“ tento seznam svému potenciálnímu klientovi – a nyní můžete přijít s úvodem do konverzace.

Úvod do rozhovoru

Úvod do konverzace by neměl obsahovat více než 75 slov (jinak bude mít druhý konec řádku čas zavěsit nebo najít námitku). K tomu nemáte k dispozici více než 45 sekund – během této doby musíte stihnout firmu představit a uvést důvody, proč může klienta vaše nabídka zajímat.

To, co máte čas říct během těchto 45 sekund, je velmi důležité. Ale stejně důležité je, JAK to říkáte. Dbejte na správnou intonaci. Z toho, co děláte, byste měli vyzařovat pozitivní přístup – usmívejte se! Pamatujte, že úsměv lze „vidět“ po telefonu. Pokud něco jednoduše přečtete, váš partner to také snadno pochopí. nevěříš mi? Informujte se u svých přátel. Takže první věc je úsměv. To druhé je to, co vlastně musíte říct.

V každém telefonickém rozhovoru s klientem je třeba absolvovat 5 fází.

1. Musíte upoutat pozornost svého partnera. To lze provést pozdravem. Jakmile řeknete: „Dobré odpoledne, pane Petrenko!“, upoutáte jeho pozornost.
2. Pak byste se měli představit. Nemyslím si, že by se to měl někdo učit.
3. Poté musíte uvést název vaší společnosti.
4. Na závěr byste měli říci něco, co v klientovi vzbudí zájem o vaši společnost.

Ve výsledku byste měli dostat něco jako: „Dobrý den, pane Petrenko! Máte strach o pana Sidorenka ze společnosti Servis a K. Nabízíme mluvící kancelářské lednice, které vám řeknou, které produkty se začínají kazit a je potřeba je co nejdříve použít, který zaměstnanec je vlastní a jak tento zaměstnanec reaguje na mizení svého majetku z lednice. Mluvící lednička pomůže vaší společnosti ušetřit až 20 % na nákladech na jídlo zaměstnanců a následně i na mzdách. Navíc tento nákup eliminuje kancelářské souboje o kefírové lahve.“

5. Nejtěžší věc: musíte položit otázku, na kterou váš partner jistě odpoví „ano“. Například: „Má vaše společnost zájem na udržení produktivity zaměstnanců?“ Kdo může říct, že to jeho společnost nezajímá?

Ale pokud pan Petrenko stále říká „ne“, omluvte se, poděkujte mu za čas strávený s vámi a zavěste. Po takové odpovědi je zbytečné ho přesvědčovat, aby vás poslouchal. Pravděpodobnost, že bude souhlasit s vašimi návrhy, je jedna šance z tisíce. Nestojí to za váš čas. Mnohem užitečnější je strávit jej vytáčením dalšího čísla. Zde jste dostali odpověď „ano“ - první vítězství. Ale to není vše: nejčastěji po kladné odpovědi následují námitky a níže si povíme, jak se s nimi vypořádat.

A teď pár slov o tom, jak překonat jednu výraznou překážku, která se jmenuje sekretářka. Dovolte mi připomenout, že vaším úkolem je dostat se k osobě, která rozhoduje.

Sekretářka tedy zvedá telefon. Představte se, načrtněte svůj návrh a zeptejte se, s kým potřebujete mluvit. Pokud nemůžete zjistit jméno, zkuste podvádět. Předstírejte, že jste klient, znovu zavolejte a požádejte o spojení s panem Ivanovem z obchodního oddělení. Pokud budete mít štěstí a uhodnete správně, spojí vás hned, pokud ne, tak předstírejte, že jste si popletli příjmení. Zeptejte se, jak se jmenuje vedoucí obchodního oddělení, a poté požádejte, abyste s ním mohli mluvit. Váš hlavní cíl – promluvit si s někým, kdo se dokáže rozhodnout, aniž by procházel přes sekretářku – byl splněn. Nyní můžete zahájit rozhovor, jehož výsledkem by mělo být domluvení schůzky s klientem nebo uzavření dohody.

Rozhovor s klientem

Desatero přikázání telefonního agenta

1. Pravidlo 20/80. To znamená, že byste měli poslouchat 80 % času a mluvit pouze 20 %. Na svůj úvodní projev máte, jak jsme již řekli, 45 sekund. Dále je vaším úkolem naslouchat a pamatovat si problémy a potřeby zákazníků. Pak budete mít skvělý důvod nabídnout klientovi, aby s vámi uzavřel smlouvu, která mu pomůže tyto problémy vyřešit a uspokojit jeho potřeby.
2. Pokud chcete vypadat obchodně, nikdy se neptejte na obecné otázky – na počasí nebo „Jak se máš?“ Je vhodné zeptat se svého partnera, který je 20 km daleko, na počasí? Jste připraveni věnovat další půlhodinu poslechu příběhů o problémech jiných lidí?
3. Vyvarujte se váhání, mluvte konkrétně, přesně a udržujte správnou intonaci. Nezapomeňte se usmívat! Musíte mluvit ne příliš pomalu a ne příliš rychle, ne příliš nahlas a ne příliš tiše. Musíte si být jisti, že vás dobře slyší a že vám rozumí. Naučte se vycítit, kdy v konverzaci přestat. Telefonní agenti jsou mnohem efektivnější, když mohou tiše čekat na odpověď a včas zavěsit.
4. Nenechte se odradit, pokud si pořídíte záznamník. Vaším cílem je zavolat zpět a o tom, jak to udělat, si promluvíme o něco později.
5. Nespěchejte se zasíláním informací klientovi na první žádost, pokud skutečně neví, co potřebuje. Ve většině případů je žádost o informace jednoduše touhou, abyste se dostali pozadu. Je jich však nejvíce různé způsoby využijte tento požadavek ve svůj prospěch. Nemusíte nic posílat, stačí zavolat o týden později a zeptat se, zda informace dorazila. Klient obvykle odpoví na vaši otázku a pokračuje v rozhovoru. Prospekty můžete doručit osobně s odkazem na skutečnost, že vyžadují upřesnění – a zde máte schůzku s klientem, kterého jste hledali.
6. Odpovězte na námitky správně (níže vám řekneme, jak na to).
7. Nedovolte, abyste měli vůči svým konkurentům neuctivé poznámky. Vážní lidé raději nespolupracují s těmi, kteří ve snaze přesvědčit je, aby spolupracovali sami se sebou, poukazují na nedostatky druhých. Klient si vybírá partnery s kladný postoj- to učí své obchodní zástupce největší společnosti, konkrétně Kodak.
8. Při práci v telemarketingu nechcete promeškat ani den. Pokud vynecháte jeden den v týdnu, zaostanete tak daleko, že nebude mít smysl se ani snažit to dohnat. Nikdy nepřestávejte volat novým lidem – jedině tak získáte nové klienty.
9. Nikdy nenabízejte svou společnost jako dodavatele poslední instance. Musíte přesvědčit klienta, že vaše společnost je nejlepší. Zkušenosti ukazují, že nikdo se nikdy neobrátí na pomoc dodavatelů ponechaných „jako poslední možnost“.
10. Neposkytujte příliš mnoho informací po telefonu. Zapamatujte si své hlavní cíl. Pokud chcete obdržet objednávku a dostanete otázku, nezbývá než na ni odpovědět. A pokud je vaším cílem domluvit si schůzku, je lepší využít situace ve svůj prospěch. Pokuste se klienta přesvědčit, že jeho problém lze vyřešit a váš zástupce vám to vše vysvětlí při osobní schůzce.

Domácí přípravky

Užitečnost domácích přípravků je těžké ocenit, dokud je nezačnete používat. Zkuste to a uvidíte sami. To je opravdu zachránce, pokud váháte a nevíte, co říct. Prázdná místa nelze přečíst. Není nic nepříjemnějšího, když vás z práce vyruší telefonní agent a ještě si něco přečte. V takových případech prostě chcete zavěsit. Proto je potřeba si přípravy zapamatovat.

Kromě toho vám mezery pomohou zaměřit vaši pozornost na hlavní cíl konverzace. Tím, že budete vědět, co říct, nebudete ztrácet čas svůj ani čas klienta. Šablony vám tak pomohou uskutečnit více hovorů denně a efektivně reagovat na případné námitky. V tomto článku nenabízíme vzorky polotovarů: musíte je vymyslet sami, v souladu se svými osobními zkušenostmi a specifiky společnosti. Přípravky si zapište: tak si je zapamatujete a naučíte se je používat. Při práci je můžete vždy opravit a zlepšit.

Mají proti vám námitky? To je dobré

Osoba, která neví, jak reagovat na námitky klienta, nemá právo nazývat se telefonním agentem. Námitka je druh šance, kterou vám klient dává; použijte jej k tomu, abyste mu řekli, co chce slyšet. Nikdy se nevyhýbejte námitkám. V telemarketingu jsou 3 R: OPAKOVÁNÍ, PODPORA, POKRAČOVÁNÍ. Vezměte to do provozu – a úspěch vám je zaručen. Opakujte námitku formou otázky. Řekněme, že jeden z vašich klientů měl podobné námitky, ale po prezentaci si to rozmyslel a rozhodl se s vámi spolupracovat.

Pozvěte svého partnera, aby pokračoval v jednání. Takže jste zopakovali, podpořili a pokračovali v rozhovoru o vašem cíli. Během prvního týdne v práci uslyšíte mnoho námitek, z nichž většinu lze zredukovat na sedm hlavních. Každý z nich znamená, že se s vámi klient snaží přestat mluvit. Ale vaše stanovisko by mělo být toto: Nyní překonám tuto námitku a budeme pokračovat v rozhovoru.

1. Klient říká, že to, co navrhujete, již vyzkoušel a nelíbilo se mu to. K překonání této námitky použijte pravidlo 3 R (viz výše).
2. Klient uvádí, že již dodavatele má. Nevzdávejte se: ptejte se, dokud nenajdete slabé místo tohoto dodavatele – bod, kde jsou vaše služby lepší strana se liší od těch, které doposud poskytovala společnost vašeho partnera. Proč ne možnost získat nového klienta?
3. Zákazník říká, že ho váš produkt nezajímá. Použijte pravidlo 3 P. Pokud klient znovu řekne, že nemá zájem, použijte „poslední úder“ (technika popsaná níže). Ale pokud to nefunguje, měli byste zavěsit.
4. Klient se pokusí ukončit konverzaci žádostí o zaslání dokumentace. Ověřte si u klienta, jaké konkrétní údaje by chtěl dostávat. Zkuste konverzaci omezit na pravidlo 3 P a požádejte o domluvení schůzky. Pokud vás klient požádá o zaslání ceníku, řekněte mu, že váš ceník je natolik obsáhlý, že není praktické jej zasílat celý; ale pokud klient pojmenuje druhy zboží nebo služeb, o které má zájem, tak jste připraveni přenést data o požadovaných položkách.
5. Klient říká, že úspory ze spolupráce s vámi jsou malé a nestojí za další úsilí, které od něj bude vyžadováno. Vysvětlete mu, že nebude mít žádné starosti navíc, ale naopak vše uděláte tak, že mu usnadníte život. Pomocí pravidla 3 P ukončete konverzaci žádostí o objednávku nebo schůzku.
6. Klient žádá, aby zavolal zpět za měsíc, protože je momentálně příliš zaneprázdněn. Řekněte mu, že by během této doby mohl ušetřit spoustu peněz, a zeptejte se, zda je v kanceláři někdo, s kým byste si mohli dvě minuty promluvit. Pomocí pravidla 3 P popište podobnou situaci a zakončete žádostí o schůzku nebo dohodu.
7. Klient říká, že tyto záležitosti nejsou v jeho kompetenci. Zjistěte od něj, kdo je za tuto oblast práce zodpovědný. Pokud nebude chtít odpovědět, vraťte se k sekretářce a zeptejte se ho znovu.

Závěr: musíte se pokusit překonat překážky, které se objeví. Zkuste takto pracovat alespoň měsíc a pochopíte, že se tato taktika vyplácí.

Získejte právo nabízet

Při rozhovoru s klientem byste neměli opomenout ještě jednu věc. nejdůležitější pravidlo telefonický marketing: nemáte právo klientovi jednoduše zavolat a vyzvat ho k objednávce. Ale takové právo můžete získat i za minutu.

Dodržujte pravidla: proveďte úvod, správně překonejte 2-3 námitky a polovina bitvy je hotová. Položením správných otázek a nasloucháním odpovědím pak musíte zjistit, jaké jsou potřeby klienta.

Jakmile klient ucítí, že rozumíte jeho problémům, navážete vzájemné porozumění. Nyní mu můžete nabídnout, aby zadal objednávku. Abyste s klientem „promluvili“, budete muset použít určitou techniku ​​kladení otázek. Nabídněte mu něco, co pomůže vyřešit jeho problémy.

Ale možná jeho společnost nemá vůbec žádné problémy? Pokud všechny vaše pokusy něco zjistit skončí neúspěchem, rozlučte se a přejděte k dalšímu klientovi.

Ve vašem arzenálu způsobů práce s klienty by měla být speciální nabídka, která je v tuto chvíli platná a pro klienta nepředstavuje riziko – o tom si povíme níže. Ale v každém případě je vaším úkolem vystoupit z davu a říci něco, díky čemu si klient zapamatuje vaši společnost, vaše produkty a služby.

Statistické účetnictví jako prostředek zvyšování tržeb

Každý telefonní agent musí pracovat se speciálním formulářem, do kterého si zaznamenává vše, co dělá. Pokud vám to váš manažer nedal, nevadí: vymyslete si takový formulář sami a donuťte se ho používat každý den. To vám pomůže identifikovat vaše slabé stránky a zvýšit objem prodeje. Zde je 10 položek, které byste měli sledovat každý den:

1. hovory.
2. Zprávy, které jste zanechali na záznamníku (to vám pomůže vytvořit šablonu pro váš záznamník).
3. Strážci brány (kolikrát denně jste se setkali se sekretářkou).
4. Osoby odpovědné za rozhodnutí o uzavření smlouvy (kolikrát denně se vám podařilo přesvědčit sekretářku, aby vás s těmito lidmi spojila).
5. Odeslané faxy nebo pošta (co je potřeba poslat, v jaké formě a množství).
6. Opakované hovory.
7. Naplánované následné hovory (kolik hovorů budete muset uskutečnit).
8. Odpovědi na vaše zprávy na záznamníku (jak efektivní je vaše šablona pro záznamník).
9. Naplánované schůzky.
10. Uzavřené smlouvy.

Chcete-li to provést, musíte mu nechat reklamu po dobu 20-30 sekund. První čtyři fáze konverzace jsou stejné (viz výše), ale místo poslední otázky byste měli na záznamník nahrát frázi, která donutí klienta, aby vám zavolal zpět. Upozorněte například, že ho navštívíte v úterý ve 14:00, abyste si promluvili podrobněji o nabídkách vaší společnosti. Poté zanechte své jméno a telefonní číslo.

Když klient uslyší, že k němu do kanceláře přijde člověk, se kterým se nedomluvil, téměř jistě si zapíše vaše jméno a telefonní číslo, aby vám mohl zavolat zpět a zjistit, co se děje. Váš cíl byl dosažen: klient vám zavolal.

Ale možná se na tebe jen zlobí a chce ti to dát najevo? Rozhořčení zákazníků lze obvykle neutralizovat. Když se zeptá na schůzku, odpovězte, že jste prostě zanechali informace a chtěli jste zjistit, zda je možné ho v úterý navštívit. Pokud mu tento čas nevyhovuje, zeptejte se ho, jaký čas je vhodný. Vrátili jste se tak k pravidlu 3 „P“ – zopakovali jste nabídku služeb vaší společnosti, podpořili klienta a pokračovali v rozhovoru s žádostí o schůzku.

Nyní je čas položit pátou otázku. Pokud klient odpoví „Ne“, měli byste mu popřát vše dobré a zavěsit. A pokud klient odpoví „Ano, ale...“, musíte námitku překonat a znovu nabídnout domluvení nebo objednávku.

A na závěr pár užitečných rad:

1. Ponechejte informace na záznamníku maximálně 30 sekund.
2. Nekoktejte ani se nezastavujte.
3. Zavolat znovu. V průměru, aby chytil člověka, potřebuje zavolat 4-8krát.
4. Jasně si rozmyslete, co řeknete.

Speciální nabídky

Abyste přilákali nové zákazníky, mějte vždy skladem speciální nabídky - kupony, slevy, bezplatná služba, doprava zdarma, zkušební doba. Zkušební doba znamená, že zákazník obdrží produkt a používá jej zdarma například měsíc, než jej zaplatí. To je to, co musíte udělat, když spolupracujete s velkými společnostmi, které byste se rádi stali vašimi klienty, ale kteří nesouhlasí s nákupem zboží od vás, aniž by je vyzkoušeli. Nezapomeňte však klientovi podrobně vysvětlit, co je „vzorek zdarma“: samotný vzorek je zdarma, ale klient bude muset za produkt zaplatit, i když o 30 dní později.

Speciální nabídky je nejlepší využít na konci rozhovoru, abyste váhavého klienta přesvědčili k první objednávce. Tato metoda opravdu funguje a spotřebitelům se líbí. Ujistěte se ale, že klient chápe, že se jedná o jednorázovou nabídku.

O tom nejdůležitějším – o objednávání

1. Otázka jedna: získali jste právo nabídnout objednávku?
2. Kolikrát jste požádali klienta o zadání objednávky? Nabídku musíte učinit alespoň třikrát, pokud s tím samozřejmě klient okamžitě nesouhlasí (v takovém případě stačí říct: „Děkujeme, budete s námi rádi spolupracovat“ a zavěsit). Obecně ale platí, že první nabídka k zadání objednávky je vždy zkušební. Podruhé budou mít námitky i proti vám. Je to třetí požadavek, který je kritický. Obvykle poté obdržíte svou objednávku. Nechci tvrdit, že když se zeptáte třikrát, objednávka je vaše. Je možné, že tuto objednávku nikdy neobdržíte. Následující body vám to pomohou zjistit.
3. Nezapomeňte uvést datum vypršení platnosti vašeho speciální nabídka. Pokud tak učiníte, klient bude mít další motivaci k uzavření smlouvy s vámi.
4. Položili jste sondážní otázky, které klienta nutí uzavřít obchod? S jejich pomocí vycítíte, zda s vámi klient bude vůbec spolupracovat.
5. Vyzkoušeli jste techniku ​​zvanou „poslední úder“? Zmínil jsem to výše a nyní vysvětlím, co to je. Když klient na všechny vaše otázky odpoví ne, zeptejte se ho, zda by neměl zájem alespoň slyšet vaši prezentaci. Pokud odpoví „Ne“, zdvořile se rozlučte a zavěste. S tímto klientem neuspějete.

Soustředění – a úspěch bude následovat

Jsou lidé, kteří když mluví s telefonním agentem nebo obchodníkem, mluví o čemkoli, jen ne o prodeji. Telefonní agent se musí vyhýbat těm, kteří mu mohou „sežrat“ čas. Naplánujte si své cíle na den, než přijdete do práce. Musíte vědět, kolik hovorů chcete uskutečnit, kolik obchodů chcete uzavřít. Telefonní marketing je potřeba dělat denně, maximálně však 2-3 hodiny bez přestávky.

Natěšte se před prací. To lze provést různými způsoby. Cestou do práce si můžete spočítat možné zisky, můžete poslouchat speciální kazety v metru nebo v trolejbusu, můžete se nahrávat na kazetu, povzbuzovat se a poslouchat to cestou.

Vždy nejprve zavolejte novým klientům a teprve poté zavolejte. Mnozí to dělají naopak, ale pokud budete neustále volat opakovaně, příliv nových klientů a nápadů se zastaví.

Poslední pravidlo: vždy začínejte těmi nejtvrdšími hovory. Všechno ostatní se po nich bude zdát mnohem jednodušší. Neváhejte a budete příjemně překvapeni: v mnoha společnostech se budete moci telefonicky domluvit ještě před příjezdem sekretářky a promluvit si přímo s těmi, kdo rozhodují. Tak:

1. Potřebujete nové klienty.
2. Volání vám opravdu pomůže získat nové klienty.
3. Čím více klientů telefonní agent přiláká, tím více peněz bude to fungovat.
4. Musíte volat každý den.

Důvody porážky telefonních agentů

Nyní bych chtěl mluvit o důvodech, proč mnoho telefonních agentů selhává. Pojišťovny například na Západě najímají tisíce agentů s vědomím, že za rok 95 % z nich odejde. Ale ti, kteří zůstanou, uspějí.

Důvodem poruch je „SNSP“. To znamená: strach, nejistota, pochyby, zvyky.

Strach. Telefonní agenti selhávají, protože se bojí uskutečnit další hovor v případě odmítnutí. K tomu je potřeba přistupovat úplně jinak. Přesvědčte se sami, že na každých 200 návrhů, které předložíte, dojde k jednomu přijetí. A čím dříve tato odmítnutí obdržíte, tím dříve dosáhnete dohody.

Nejistota. Nejste si jisti, zda techniky, které chcete použít, budou fungovat. Ale existuje jen jeden způsob, jak to zjistit – vyzkoušet, analyzovat výsledky a zlepšit techniky.

Pochybnosti. Řekněme, že se rozhodnete s zítra začněte se řídit našimi radami. Ale pak jste své plány sdíleli s někým jiným a bylo vám řečeno, že z toho nic nebude. Pak se ve vaší duši mohou objevit pochybnosti, které se stanou důvodem vaší porážky. Nevzdávejte se jim, dokud to sami nezkusíte.

Zvyky. Pokud změníte své návyky na 2 hodiny denně, po měsíci pomocí technik, které popisujeme, zbavíte se strachu, nejistoty a pochybností. Zaznamenejte si své výsledky, a pokud se po měsíci znatelně nezlepšily, pak děláte něco špatně. Nyní začněte volat. Přeji ti úspěch!

"Kariéra", č. 2, 2000

Mnoho prodejců musí prodávat spíše služby než zboží. Tato oblast je žádaná. Tyto služby jsou poskytovány ve zdravotnictví, vzdělávací instituce, v kosmetických salonech, taxi. Poskytují je nejen firmy, ale i jednotlivci vykonávající určitou práci. Ale ne každý ví, jak správně zorganizovat podnikání tak, aby přinášelo stabilní a vysoký příjem. Jak prodávat služby bude probráno v článku.

Proč je to nutné?

Podnikatelé jsou často vyzýváni k prodeji služeb se zbožím. Mnoho společností za to platí více. Ale ne všichni prodejci chápou, proč je to nutné. Je možné prodávat služby, pokud je podnik právě otevřen? To se musí udělat. Stačí použít osvědčené metody.

Vše spočívá v tom, že služba je zvažována, to znamená, že zisk z ní je vyšší než ze zboží. Například přirážka na klimatizaci nemusí být patrná, během sezóny prodej tohoto zařízení často přináší malý zisk. Pokud se ale objedná instalace zařízení, získá firma vysoký příjem, který vše zaplatí.

Zásady prodeje zboží

Všichni lidé různé metody přijímání informací: osoba může být vizuální, sluchová nebo kinestetická. Někdo si vše pamatuje vizuálně, jiný sluchem a další dotykem předmětu. Pro plnohodnotného člověka fungují všechny 3 způsoby, ale vždy se najde nějaká pohodlnější.

Prodat něco vizuálním a kinestetickým studentům je obtížné. Prodejce může o produktu hodně mluvit, ale pokud ho kupující nevidí a nesahá na něj, pak nebude snadné ho prodat. Řada zákazníků hledá produkty sama, a tak se soustředí na své smysly. Je tedy důležité používat způsoby prodeje, které vyhovují většině lidí.

Vlastnosti poskytování služeb

Služba je považována za choulostivější věc. Aby se to klientovi líbilo, musíte se naučit, jak to správně prezentovat. Jak prodávat služby? Měli byste se spolehnout na osvědčené zásady:

• služby musí být kvalitní, jinak nebudou u klientů oblíbené;
• školení prodejců hraje důležitou roli, protože na nich do značné míry závisí úspěch obchodu;
• důležité je vytvořit vizualizaci služeb: brožury, letáky, plakáty, šanony, prezentace – tak kupující lépe vnímají informace;
• klienti musí mít jistotu bezpečí a individuální přístup.

Pokud tato pravidla zohledníte, můžete správně prodávat zboží a služby. To pomůže přilákat zákazníky, kteří se mohou stát pravidelnými. Zároveň je nutné zlepšit práci vaší společnosti, zkvalitnit služby a najít nové způsoby, jak přilákat zákazníky.

Návod krok za krokem

Jaké služby můžete prodávat? Jakákoli, hlavní věcí je použít osvědčené metody:

• je nutné zvolit způsob realizace s přihlédnutím k potřebám klientů;
• do činnosti je nutné vnést unikátní vlastnosti, které jsou na rozdíl od konkurenčních;
• je důležité jasně umístit společnost;
• je nutné používat flexibilní ceny;
• musíte vytvořit pohodlný nákupní proces;
• je nutné inzerovat služby;
• Pro každého klienta je důležitý individuální přístup.

S takovými principy můžete propagovat jakékoli služby a učinit je žádanými. Je důležité zvolit vhodný způsob distribuce, například telefonicky, prostřednictvím internetu nebo jiných médií.

Vizualizace

Spotřebitelé potřebují vidět práci, takže jim musí být ukázáno video nebo fotografie. Můžete poskytovat konzultace a provádět školení. Pokud se jedná o informační práci, můžete podávat zprávy na elektronických médiích, například snímky obrazovky, prezentace.

Spotřebitelé potřebují hodnotit výsledky výkonu, proto by se měly zobrazovat. Fakta o vykonané práci jsou velmi důležitá. Pokud je spotřebitel se vším spokojen, určitě pomoc vyhledá.

Prodej služeb po telefonu

Tento typ prodeje je považován za jeden z nejobtížnějších. Různé společnosti nyní fungují takto: Bankovní služby, Forex. Investice, instalace měřidel, připojení k internetu. Jak prodat službu po telefonu? Musíte dodržovat následující pravidla:

• kvůli vysoké konkurenci jsou potřeba dobré prodejní skripty, které pomohou s klienty;
• prodejci musí používat prodejní techniky a také vědět vše o službách, které nabízejí;
• důležité je umět pracovat s námitkami a správně uzavírat transakce;
• telefonický prodej by měl být realizován pomocí paraverbální komunikace – intonace, hlas;
• je důležité udělat požadované množství volání po určitou dobu.

Je třeba mít na paměti, že jakákoliv nabízená služba, je-li poptávaná, je nutné najít klienta. To se často provádí pomocí Je nutné sledovat práci soutěžících.

Používání internetu

Jak prodat legální služby, stejně jako zdravotní, dopravní? Musíte mít svůj vlastní web navržený podle moderní požadavky. Jaké služby můžete pomocí něj prodávat? Ideální pro rezervaci letenek, překlady a konzultace v různých oblastech života.

Stránka by měla obsahovat informativní, optimalizované články. Tam musí být Zpětná vazba, funkce přijímání plateb, sekce recenzí. Je potřeba využít příležitosti sociální sítě, které lze použít k vytvoření komunity. To vám umožní přijít do kontaktu se zákazníky. Reklamu na internetu můžete vytvářet i jinak.

Jak nalákat klienty?

Nezbytné v podnikání silní lidé. A pokud je klientů hodně, neměli byste polevit. Soutěžící je mohou kdykoliv nalákat na svou stranu. Jak prodávat služby, aby se vždy našli lidé ochotní je kupovat? Musí se používat pytlácké metody. Nyní je to prakticky jediná možnost, jak zvýšit prodeje.

Konkurenti mají klady i zápory. Marketingová politika by měla být založena na nedostatcích. Je důležité nabízet výhodnější podmínky než jiné společnosti. Například poskytovatelé internetu nabízejí bezplatné připojení a nastavení. Takové techniky vám pomohou najít mnoho nových zákazníků.

Dumping

Jak prodávat služby tak, aby přinášely vysoké zisky? Můžete použít dumping – snížení nákladů (pod tržní cenu). Tuto taktiku je potřeba vyřadit malé firmy z trhu. Dumping je skvělý pro propagaci společnosti.

Jen mějte na paměti, že ti zákazníci, kteří přišli pro cenu, mohou rychle zmizet. Nebudou trvalé, protože je lákají výnosnější možnosti, které se mohou objevit v jiných společnostech.

Chyby konkurentů

Jak správně prodávat služby jinými způsoby? Můžete využít chyb svých konkurentů. Musíme toho využít. Pokud má například poskytovatel výpadek komunikace, konkurence pomocí médií vyvolá paniku. V této době je důležité nabídnout výhodnější podmínky.

Tajemství úspěšného prodeje

Musíte se zaměřit na klienta, ne na službu. To je klíč k úspěchu v podnikání. Pro klienta se musíte stát přítelem, který je pozorný k jeho zájmům. Pro uživatele služeb je důležitý každý malý detail. Měli byste rychle reagovat na žádosti, telefonní hovory a zdvořile pozdravit. První dojem je důležitý.

Společnost musí být ke spotřebitelům upřímná. Proto je třeba dodržet své sliby. Budou se hledat pouze kvalitní služby. Pokud jsou nabízeny slevy a akce, pak by to vše mělo být pro klienta reálné.

Je nutné správné umístění služeb. Spotřebitelé to hodnotí na základě osobní zkušenost. Takto se vyvíjí názor lidí na práci společnosti. Pokud se jednomu spotřebiteli líbí aktivity společnosti, nabídne využití jejích služeb dalším lidem. Každý člověk je jedinečný, proto si pomocí individuálního přístupu můžete vytvořit pozitivní vztah k práci společnosti.

Služby v poptávce

V současnosti jsou nejprodávanějšími službami:

• Domácnost;
• informační;
• reklamní;
• doprava;
• specializované.

Služby pro domácnost budou vždy žádané, protože lidé s nimi neustále potřebují pomoc Každodenní život. Může to být renovace domu, kosmetické práce nebo kadeřnictví. Žádané jsou ateliéry, opravy oděvů a chemické čištění. Není divu, že mnoho takových společností se nyní otevírá.

Služby pro domácnost zahrnují péči o nemocné a děti. Někteří používají takovou pomoc kvůli nedostatku času, jiní - kvůli nedostatku dovedností. Otevření společnosti poskytující služby pro domácnost nevyžaduje velké investice ve srovnání s jinými typy podnikání.

Služby pro domácnost můžete prodávat pomocí reklamy, publikací na internetu, distribuce brožur a brožur. Je potřeba pravidelně zajišťovat slevy a akce pro zákazníky a ty se pak stanou trvalými.

Žádané jsou informační služby. Umožňují vám získat rady od specialistů v různých oblastech: nábor, vyhledávání klientů, audit, konzultace ve speciálních otázkách, shromažďování informací, školení.

Informační služby lze propagovat prostřednictvím rádia, televize, novin a internetu. Každý klient by měl obdržet vizitku a brožuru s druhy činností. Individuální přístup ke každému člověku pomáhá přilákat kupce služeb.

Oblíbené jsou reklamní služby, které každá firma potřebuje. Můžete vytvářet bannery, organizovat akce, umísťovat reklamy. Žádané jsou služby animátorů a promotérů. Společnosti potřebují pomoc s tvorbou webových stránek a jejich propagací.

Populární v Rusku Může to být přeprava zboží, cestujících, expresní zásilka. Všechny typy jsou pro tuto činnost žádané. efektivní reklama. Specializované služby zahrnují lékařské, právní, technické a stavební. Každá z těchto oblastí je propagována prostřednictvím správné řízení odbyt

V průměru je potřeba uskutečnit 7 hovorů, než se potenciální klient objeví na druhém konci linky – taková data poskytuje poradenská společnost Janek Performance Group. A není zdaleka pravda, že tento klient nakonec něco koupí. Stojí tedy hra za svíčku? Možná je čas vzdát se telemarketingu? Odborníci odpovídají: pokud hovory nepřinášejí výsledky, znamená to, že prostě neovládáte techniky prodeje po telefonu. Náš přehled obsahuje nejnovější statistiky o efektivitě hovorů a doporučení, jak zlepšit jejich kvalitu.

Vlastnosti prodeje po telefonu

V současné době je trendem inbound marketing: získávání potenciálních zákazníků z návštěvnosti webu a stránek na sociálních sítích. Trend je trend, ale tradiční nástroje odchozího marketingu, jako je prodej po telefonu, nezmizely. Vytvářejí příjem, nebo je čas je odepsat? S těmito otázkami jsme se obrátili na ruské odborníky na marketing a prodej.

Ukázalo se, že nejen vysoce oceňují efektivitu prodeje po telefonu, ale jsou si také jisti, že prodej bez hovorů zaujímá stále malý podíl na trhu, což znamená, že telefonickým rozhovorům se nelze vyhnout.

K získání klienta ale pouhé zvednout telefon a vytočit číslo nestačí. Pro efektivní prodej po telefonu je důležité připravit se technicky i psychicky (přesněji připravit své manažery na hovor).

Jak zlepšit efektivitu prodeje po telefonu?

Úspěch prodeje po telefonu se skládá z mnoha faktorů: počínaje tím, s jakými skripty manažeři pracují, a konče tím, zda je používáte k řízení a analýze jejich práce. Není možné mluvit o všem v jednom článku... a není to nutné, protože o prodeji po telefonu jsme psali více než jednou a na našem blogu máme mnoho užitečných článků. Sdílejte odkazy!

Založte si call centrum

Připojte IP telefonii

Kombinujte CRM a IP telefonii

Dále - více: abyste mohli z virtuální ústředny vytěžit maximum, například mít vždy po ruce záznam hovoru a vytočit číslo klienta na pár kliknutí přímo z databáze kontaktů, potřebujete. Všechny výhody této kombinace jsme shromáždili v jednom článku: .

Sledujte zdroje hovorů

Když řešíte příchozí hovory a také umístíte reklamu do různých kanálů, otázka „Odkud klient přišel?“ - To vůbec není planá zvědavost. Odpověď na to je dána a v jednom z našich textů jsme na to přišli.

Trénovat manažery

Před zvednutím telefonu musí manažer projít školením: seznámit se s vaším produktem a nastudovat teorii hovorů. Musí například znát rozdíl mezi studenými, teplými a horkými hovory, jaké jsou fáze prodeje po telefonu, jak řešit námitky zákazníků a podobně.

O tom všem se můžete dozvědět z našich podrobných recenzí:

1. Studené volání. Přišli jsme na to, jaká jsou jejich specifika a jak zlepšit kvalitu telefonického studeného prodeje pomocí skriptů. Zjistěte, bez jakých frází se při volání studených klientů neobejdete, a získejte příklady skriptů v našem článku: .

Ve fázi studeného volání se manažeři neustále potýkají s námitkami a odmítáním. Jak je překonat jsme popsali v článku.

2. Teplé telefonní hovory. Se zvyšujícím se stupněm se mění i pravidla pro konstruování rozhovoru s klientem. Technice prodeje po telefonu a psaní skript pro klienty, kteří vaši společnost již znají, jsme proto věnovali samostatný text. A tam najdete 4 hotové konverzační skripty: .

3. Žhavé hovory. Tento typ hovoru je komplikovaný. Obrátili jsme se ale na odborníky, prostudovali teorii a vyřešili to. bonus - hotové šablony, který z vás udělá věrnostního guru. Přečtěte si odkaz:

Pozdrav a navázání kontaktu. Pozdravte klienta, představte se a vzbudte zájem. Hlavním pravidlem je snažit se to udržet do 10-15 sekund.

Stanovení potřeb klienta. „Nevplížíte se“ a nemluvte za klienta. Důležitým úkolem v této fázi je slyšet od partnera, co skutečně potřebuje.

Prezentace produktu. Nemůže být standardní prezentace, která bude fungovat se všemi klienty. Potřebujete prezentovat produkt nebo službu na základě potřeb klienta identifikovaných v předchozí fázi.

Práce s námitkami. Je třeba mít na paměti, že námitka je pochybnost klienta, nikoli výslovný nesouhlas. Úkolem manažera není „tlačit“, ale uklidnit se.

Ukončení konverzace. Pokud je obchod uzavřen, stojí za to rozhovor shrnout, a pokud ne, ujistit klienta, že jste stále připraveni mu kdykoli pomoci.

Články samozřejmě nedávají konečná pravidla pro prodej po telefonu, ale pouze základní doporučení, která si můžete přizpůsobit svým potřebám. Pokuste se je implementovat a možná budete muset provést pouze 1 hovor, abyste přesvědčili svého partnera k nákupu.