Утсаар хэрхэн зөв зарах вэ: борлуулалтын сэтгэл зүй, утасны ёс зүй, ярианы жишээ, дүрэм. Хүйтэн дуудлага: юу хэлэх вэ, утсаар хэрхэн зарах вэ? Утасны агентуудын ялагдлын шалтгаан

Практикаас харахад ихэнх бизнес эрхлэгчид үйлчлүүлэгчидтэй хэрхэн зөв харилцахаа мэддэггүй бөгөөд үүнээс болж боломжит ашиг тусын 90 хүртэлх хувийг алддаг. Одоо бид бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ утсаар хэрхэн зөв борлуулах талаар авч үзэх болно.

Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ бүр өөрийн гэсэн үнэ, үнэ цэнэтэй байдаг. Хэрэглэгчийн нүдэн дэх бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний үнэ цэнэ үнээсээ доогуур байвал борлуулалт байхгүй болно. Утасны борлуулалтын бүх арга техник нь бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний үнэ цэнийг нэмэгдүүлэхэд суурилдаг чадварлаг танилцуулга. Зардлаа шууд утсаар яривал үнээ нэмэх боломжгүй, учир нь... боломжит үйлчлүүлэгчТаныг сонсох сонирхол, хүсэл нь алга болж, баярлалаа гэж хэлэх болно, би энэ талаар бодож үзэх болно, үр дүнд нь давуу талуудын талаар ярих боломжгүй, борлуулалт байхгүй болно.

Утсаар хэрхэн зөв зарах вэ: Хэрэв та гүйлгээ хийвэл гүйлгээ хийх магадлал нэмэгдэнэ сайхан сэтгэгдэлярилцагч дээр, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний үнэ цэнийг дээд зэргээр нэмэгдүүлэх. Үүнийг хийхийн тулд та харилцааны дараах дарааллыг баримтлах хэрэгтэй.

1. Анхны сэтгэгдэл төрүүлэх; 2. Хэрэгцээг тодорхойлох; 3. Бараа, үйлчилгээний танилцуулга; 4. Хувийн уулзалт (үргэлж биш); 5. Үнийн талаарх хэлэлцүүлэг; 6. Эсэргүүцлийг боловсруулах.

Энэ тогтвортой байдал нь таны утасны борлуулалтыг эрс нэмэгдүүлэх болно. Одоо бид цэг бүрийг нарийвчлан авч үзэх болно.

Анхаарах зүйл: Ярилцлагын эхэнд ямар ч тохиолдолд үнийг бүү хэл, тайлбарласан загварын дагуу хатуу ажиллах хэрэгтэй, эс тэгвээс та үйлчилгээ, бүтээгдэхүүний үнэ цэнийг нэмэгдүүлэх боломжгүй болно, учир нь тухайн хүн харилцаа холбоо, харилцаа холбоогоо алдах болно. хэлэлцээр хийх магадлал буурна.

Жишээлбэл, "Энэ нь ямар үнэтэй вэ энэ бүтээгдэхүүн", та хариулж болно: "Надад зарим зүйлийг тодруулъя ..." гэж хэлээд хийх хэрэгцээгээ тодорхойлж эхэлнэ сайн танилцуулгадараа нь.

Хэрэв үнийн асуулт дахин асуувал- энэ тохиолдолд бүх зүйл нөхцөл байдлаас хамаарна, 2 сонголт байна:

a) Хамгийн бага үнийг нэрлэ, заримдаа энэ нь таны боломжит үйлчлүүлэгчийг бухимдуулахаас хамаагүй дээр юм.

б) Дээр дурдсан дарааллын дараагийн шат руу очно уу, өөрөөр хэлбэл давтан асуулт энэ шатанд байсан бол. хэрэгцээг тодорхойлох, дараа нь та тайзан дээр, манай тохиолдолд танилцуулга руу шилжиж болно. Жишээлбэл, хэрэв танаас үнийн талаар дахин асуувал "Энэ бүтээгдэхүүнд юу багтаж байгааг товч тайлбарлая, дараа нь би танд өртгийг хэлье" гэж хэлэх нь дээр.

1-р шат. анхны сэтгэгдэл төрүүлэх

Эхний сэтгэгдэл нь харилцаа холбоо эхэлснээс хойш 3-15 секундын дараа үүсдэг бөгөөд санах ойд өөрчлөгдөөгүй хадгалагддаг. Танд анхны сэтгэгдэлээ өөрчлөх дахин боломж гарахгүй. Хэрэв таны боломжит үйлчлүүлэгч таны дуу хоолойд ямар нэг буруу зүйл мэдрэгдвэл амжилттай яриа өрнүүлэх, борлуулалт хийх магадлал мэдэгдэхүйц буурдаг. Эхний 15 секундийг эерэг хандлагаар эхлүүлэхийг хичээх нь чухал юм.

1. Байгууллагын нэр, 2. Байгууллагын албан тушаал, хэлтэс 3. Овог нэр 4. Мэндчилгээ. Жишээ нь: "Волгадон компани, худалдан авах хэлтэс, Андрей Иванов, өдрийн мэнд." эсвэл "Техиннострой, менежер Станислав Воронин, сайн уу." Компанийн нэрийг хэлэхэд та найдвартай байдлын түвшинг нэмэгдүүлдэг.

Харилцааны эхэнд компанийн нэраюулгүй байдал, тогтвортой байдлын мэдрэмжийг төрүүлдэг бөгөөд байгууллага нь нэгээс олон хүнээс бүрддэг гэсэн үг юм. Ажлын нэр, нэр нь бусад тодорхой мэдээллийн нэгэн адил итгэл, аюулгүй байдлын мэдрэмжийг нэмэгдүүлж, тантай харилцах үйл явцыг хялбаршуулдаг. Ярилцлагын эхэнд албан тушаал, нэрээ хэлсэн хүн илүү найдвартай, хариуцлагатай санагддаг.

Мэндчилгээг бид төгсгөлд нь хэлдэг, учир нь та үүнийг эхэнд нь хэлвэл та хүнийг эвгүй байдалд оруулах болно, учир нь мэндчилгээнд мэндчилгээгээр хариулах заншилтай байдаг бөгөөд тэд эхэнд нь хариулж таныг тасалдуулах болно. , эсвэл хэллэгийнхээ төгсгөлд үүнийг хэлэхийг хориглоно. Өөрийгөө дарамтлах шаардлагагүй тул төгсгөлд нь мэндчилгээ дэвшүүлээрэй.

2-р шат. Тодорхойлолт хэрэгтэй

Энэ үе шатанд хүн дараахь зүйлийг хийхэд яг юу хэрэгтэйг ойлгодог.

1. Хамгийн тохиромжтой бүтээгдэхүүн үйлчилгээг үзүүлэх;

2. Үйлчлүүлэгчийн хувьд онцгой ач холбогдолтой бараа, үйлчилгээний давуу талуудын талаар юуны түрүүнд ярихын тулд танилцуулах үе шатанд шаардлагатай мэдээллийг цуглуулж, дараа нь зөвхөн бусад зүйлсийн талаар ярих. Тиймээс бид гол зүйл дээр анхаарлаа төвлөрүүлж, боломжит үйлчлүүлэгчийн хамгийн чухал давуу талыг алдахгүй байх нь гүйлгээ хийх магадлалыг нэмэгдүүлдэг гэсэн үг юм.

3. Бараа, үйлчилгээний ашиг тусын талаар маргахад хялбар болгох мэдээлэл олж авах, эсэргүүцлийг шийдвэрлэх үе шатанд үнэ цэнийг нэмэх.

Ихэнхдээ хэрэгцээг тодорхойлох үе шатыг орхигдуулдаг тул боломжит үйлчлүүлэгчид хэрэгцээтэй зүйлээ санал болгодоггүй бөгөөд хэлэлцээр хийгддэггүй.

Боломжит худалдан авагч зөөврийн компьютерын онлайн дэлгүүр рүү залгавал юу болохыг төсөөлөөд үз дээ.

Худалдан авагч: "Сайн уу, би ажилд зориулж зөөврийн компьютер хайж байна."

Худалдан авагч: "Энэ ямар үнэтэй вэ?"

Менежер: "Тийм ийм"

Худалдан авагч: "Баярлалаа, би бодоод утсаа тасалъя"

Юу болсон бэ?Менежер яаравчлан, худалдан авагчид таалагдаагүй загварыг санал болгосон байх. Үйлчлүүлэгч дэлгэцийн хэмжээ, батерейны хугацаа, үнэ, брэнд зэрэгт хэд хэдэн шаардлага тавьсан байх магадлалтай. Эдгээр шаардлагыг тодруулалгүйгээр та огт тохиромжгүй загварыг санал болгож болно, жишээлбэл, худалдан авагчийн Acer зөөврийн компьютер эвдэрсэн, хэрэв та түүнд яг энэ брэндийг санал болговол танд итгэх итгэл нэн даруй буурах болно, мөн утсаар зарах магадлал багасна. .

Юуны өмнө хэрэгцээг тодорхойлж, хэн үүнийг ашиглах, бизнес аялалд ажиллахаар төлөвлөж байгаа эсэх, ямар програм ашиглах, дэлгэцийн хэмжээ болон бусад өгөгдөлд давуу эрх байгаа эсэхийг олж мэдэх шаардлагатай байв. Зөвхөн хэрэгцээгээ ойлгосны дараа та дараагийн алхам руу шилжиж болно, эс тэгвээс бүтэлгүйтэх магадлал өндөр байна.

Хамгийн алдартай асуултууд:

Юу хүсч байгаагаа илүү дэлгэрэнгүй тайлбарлана уу?

Танд нэмэлт хүсэлт байна уу?

Та ямар хугацаанд бүтээгдэхүүн эсвэл үр дүнг хүлээн авахыг хүсч байна вэ?

Та ямар төсөвтэй болохыг хүсч байна вэ?

Шаардлагатай бүх мэдээллийг аль болох их олж мэдэхийг хичээгээрэй, хэр ихийг мэдэх тусам илүү тохиромжтой бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг санал болгож, байр сууриа маргаж, эсэргүүцлийг шийдвэрлэхэд хялбар байх болно. Ингэснээр утсаар болон нүүр тулсан борлуулалт нэмэгдэнэ.

3-р шат. Бараа, үйлчилгээний танилцуулга

Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний танилцуулга нь ярианы хамгийн чухал хэсэг байж магадгүй, учир нь ашиг тусыг тайлбарласнаар та үнэ цэнийг нэмдэг. Хэрэв та энэ алхамыг алгасвал утсаар эсвэл уулзалтын үеэр борлуулалт хэд хэдэн удаа буурч магадгүй юм.

Энэ үе шатанд боломжит үйлчлүүлэгчид дараахь зүйлийг хэлэх нь чухал юм.

a.) Бүх чухал хэрэгцээг тусгаТаны тодорхойлсон. Жишээлбэл, та зочдод 12 инчийн дэлгэцтэй, сайн батерейтай, бизнес аялалд зориулж зөөврийн компьютер хэрэгтэйг тодорхойлсон тул бид хэрэгцээгээ тусгаснаар энэ үе шатыг эхлүүлнэ: "Гайхалтай, би танд энэ загварыг санал болгож чадна, энэ нь жижиг хэмжээтэй байна. 12 инчийн дэлгэц нь аялалд ашиглахад хялбар, батерей нь 9 цаг тасралтгүй ажиллах чадвартай,...”

Ерөнхийдөө, харилцан ярианд та тодорхойлсон хэрэгцээтэй холбоотой бүх ашиг тусын талаар ярилцах хэрэгтэй боломжит үйлчлүүлэгчсанал болгож буй бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ нь түүний шаардлагад нийцэж байгааг ойлгосон.

б.) Дараа нь бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний гол давуу талуудыг жагсаана. Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ нь үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээнд нийцэж байгааг мэдээлсний дараа таны хамгийн чухал гэж үздэг давуу талуудын талаар ярих цаг болжээ. Жишээлбэл, баталгааны талаар ярих, аналогиас давуу талыг тайлбарлах, эерэг туршлага байгаа бол мэдээлэх гэх мэт.

Та бүтээгдэхүүн үйлчилгээнийхээ ашиг тусын талаар мэдээлэл хуваалцаж, үнэ цэнийг нь нэмэгдүүлсний дараа л уулзах эсвэл үнийн талаар ярьж эхлэх боломжтой.

Өрсөлдөгч тань таны яриаг тасалж, энэ нь хэдэн төгрөг болохыг дахин асуувал, дараа нь нөхцөл байдлын дагуу ажиллах, дараах сонголтууд боломжтой:

a) Тухайн хүнийг бухимдуулахгүйн тулд хамгийн бага зардлыг хэлэх;

б) Дараагийн шат руу шилжих - уулзахыг санал болгох, учир нь олон бараа, үйлчилгээг зөвхөн уулзалтын үеэр зарах боломжтой. өндөр түвшинитгэл. Уулзалтын талаарх дэлгэрэнгүй мэдээллийг доор тайлбарлав.

4-р шат Уулзахыг санал болгох - үйлчлүүлэгч дээр ирэх эсвэл тэднийг зочлохыг урих

Уулзах гэдэг нь та үйлчлүүлэгч дээр ирэх эсвэл тэр тан дээр ирдэг гэсэн үг юм. Уулзалт нь бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг илүү сайн танилцуулах боломжийг олгодог, ялангуяа төсөөлөхөд хэцүү үед Гадаад төрх, функцийг шалгана уу, найдвартай байдлын талаар эргэлзээтэй байна.

Зардлаа утсаар ярихгүй байхыг зөвлөж байна, мөн хувийн харилцааны явцад, учир нь энэ мөчид хүнд итгэх итгэл нь утсаар ярихаас хамаагүй өндөр байдаг тул бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний үнэ цэнэ нэмэгддэг. Хувийн харилцаа нь гүйлгээг дуусгах боломжийг ихээхэн нэмэгдүүлдэг тул татгалзах магадлал өндөр байдаг тул үнэтэй бараа, үйлчилгээний үнийг утсаар ярихгүй байхыг зөвлөж байна. Асуултаас зайлсхийж, уулзалт зохион байгуулах гэж оролдсон нь дээр - үйлчлүүлэгч дээр ирэх эсвэл түүнийг гэртээ урих нь дээр, учир нь хувийн харилцааны явцад таны бараа, үйлчилгээ зарах боломж утсаар ярихаас хамаагүй өндөр байдаг.

Уулзахын өмнө үнийг хэлэхийг хүсэх юм бол энэ асуултаас зайлсхийсэн нь дээр, харин дахин үнийг асуувал олон тохиолдолд тэр хүнийг бухимдуулж, хэлж болохгүй. Хэдийгээр та зарж байгаа бол үнэтэй барааэсвэл үйлчилгээ, тэгвэл та үнэ болон уулзах саналтай холбоотой эхний 1-2 асуултанд хариулахаас зайлсхийж болно.

Үйлчлүүлэгч дээр ирэх нь утгагүй болсон үед.Бүх тохиолдлыг авч үзье:

Хэрэв таны цаг хугацаа үйлчлүүлэгчид бараагаа танилцуулахын тулд аялахад зарцуулж байгаагаас илүү үнэ цэнэтэй бол түүнийг хувийн харилцаанд урьж, эсвэл эцсийн арга зам болгон утсаар зардлаа хэлэх нь дээр.

Хэрэв та дэлгүүр эсвэл оффисдоо бараагаа зам дээрээс илүү сайн танилцуулж чадвал тэднийг байрандаа урих нь дээр. Жишээ нь: машин зарахдаа үйлчлүүлэгч рүү очих, биеийн тамирын гишүүнчлэл зарах нь утгагүй, учир нь тухайн хүн бүтээгдэхүүн үйлчилгээг өөрийн биеэр харж болох уулзалтын үнэ цэнэ өндөр байдаг.

Урих нь ч утгагүй байхад

Урьдчилсан уулзалт хийхгүйгээр олон бүтээгдэхүүнийг утсаар зарах боломжтой. Дүрмээр бол эдгээр нь худалдан авагчдад ойлгомжтой эсвэл хямд бүтээгдэхүүн бөгөөд урьдчилсан уулзалт хийлгүйгээр амархан худалдаж авдаг, учир нь үйлчлүүлэгч нэмэлт хэлэлцүүлэгт цагаа дэмий үрэх утгагүй гэж үздэг.

Нэмэлт уулзалтгүйгээр зарагддаг ийм бараа нь онлайн дэлгүүрт зарагддаг бүх зүйлийг багтаадаг. Тиймээс, хэрэв танд онлайн дэлгүүр байгаа бол доорх уулзалтын текстийг унших шаардлагагүй.

Хоёр төрлийн уулзалт байдаг: таныг боломжит үйлчлүүлэгч эсвэл хэн нэгэн тан дээр ирэхэд тохиолдол бүрийг илүү нарийвчлан авч үзье.

1. Хэрэв та өөрөө үйлчлүүлэгч дээр ирсэн бол

Үйлчлүүлэгчийг гэртээ ирэхийг урихаас хамаагүй хялбар байдаг тул хэрэв танд боломж байгаа бол үргэлж бие даан ирэхийг хичээгээрэй, эс тэгвээс магадлал мэдэгдэхүйц буурдаг, учир нь таны олон тооны боломжууд байдаг. үйлчлүүлэгчид тан дээр ирэх боломжгүй тул борлуулалт бага байх болно. Төлбөр хийх нь илүү хэцүү байх тусам гүйлгээ хийх магадлал бага байдаг тул энгийн төлбөрийн боломжийг хангахаа мартуузай. Үйлчлүүлэгч хаашаа ч явах шаардлагагүй болохын тулд төлбөрийг уулзалт дээр шууд хүлээн авах нь хамгийн тохиромжтой.

Мэдээжийн хэрэг, борлуулалтаас олсон ашиг нь үйлчлүүлэгч рүүгээ аялахад зарцуулсан цаг хугацааны зардлаас өндөр байх ёстой, жишээлбэл, хэрэв та бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнээс 100 рубль олж байгаа бол уулзахаар хот даяар аялах нь утгагүй юм. Хэрэв таны цаг илүү үнэ цэнэтэй бол үйлчлүүлэгчээ байрандаа урих нь дээр. Гэхдээ хэрэв таны бараа, үйлчилгээ үнэтэй бол үйлчлүүлэгчид рүү очих нь дээр, учир нь ирэхийг зөвшөөрөх нь тэднийг байрандаа урихаас хэдэн арван дахин хялбар байдаг тул захиалгын хэмжээ их байх болно.

Уулзах магадлалыг нэмэгдүүлэхийн тулд боломжит үйлчлүүлэгч тантай уулзах сонирхолтой байх хэрэгтэй, эс тэгвээс тэд та өөрөө ирсэн ч тантай уулзахыг хүсэхгүй байх болно. Дараах зүйлс нь хамгийн хүчтэй сонирхлыг бий болгодог: үнэ, хөнгөлөлтийн хэмжээ, үнэгүй урамшуулал. Иймд уулзалт хийх магадлал өндөр байхын тулд тодорхой зардлаа битгий хэл, зөвхөн хурал дээр л нэрлэж болно гэж хэлээрэй, яагаад үнэ, хөнгөлөлт, урамшуулал, урамшуулал зэргийг хэлж чадахгүй байгаа тухай үндэслэлтэй үндэслэл хэрэгтэй. утсаар бусад мэдээлэл.

Уулзалтыг товлохын тулд боломжит үйлчлүүлэгчид яагаад хэрэгтэй байгаа талаар хүчтэй үндэслэл хэрэгтэй. Жишээлбэл:

Хэрэв та тоног төхөөрөмжийг засварлаж байгаа бол өртөг нь эвдрэлийн нарийн төвөгтэй байдлаас хамаарна гэж хэлж болно, үүнийг зөвхөн хувийн үзлэг эсвэл тусгай оношлогооны явцад тодорхойлж болно.

Хэрэв та байраа дуусгахаар ажиллаж байгаа бол үнэ нь ажлын хэмжээ, нарийн төвөгтэй байдлаас хамаарна гэж хэлж болно, үүнийг зөвхөн хувийн үзлэг хийсний дараа тодорхойлж болно.

Та хөнгөлөлт, үнэгүй урамшуулал эсвэл өөр зүйл санал болгож чадна гэдгээ тэдэнд мэдэгдээрэй. Гэхдээ хөнгөлөлт, урамшууллын бүх нөхцлийг зөвхөн хувийн уулзалтын үеэр ярилцаж болно, учир нь эдгээр асуудлыг утсаар ярьдаггүй.

Гэх мэт. Үйлчилгээ нь нарийн төвөгтэй байх тусам уулзалтын аргументуудыг гаргахад хялбар байдаг. Таны аргументууд хэдий чинээ сэтгэл татам байх тусам уулзалт болох магадлал өндөр болно. Хэрэв тэд тантай уулзахыг хүсэхгүй байгаа бол үйлчлүүлэгчид учрыг нь олж харахгүй байгаа бөгөөд үүний шалтгаан нь яагаад хэрэгтэй вэ гэсэн үндэслэлтэй үндэслэл байхгүй байх магадлалтай.

Жишээ. Нэг хүн утасдаад: "Вэбсайт хийхэд ямар үнэтэй вэ?" Энэ тохиолдолд бүх зүйл стандарт байдаг: a) Бид өөрсдийгөө танилцуулдаг; б) Бид хэрэгцээг тодорхойлдог: ямар сайт хэрэгтэй, яагаад гэх мэт; в) Бид ийм сайтыг хэрхэн хийх талаар тайлбарлах + гол давуу талууд; г) Бид: "Вэбсайт хөгжүүлэх зардал нь дизайны түвшингээс хамаардаг бөгөөд үүнийг утсаар үнэлэх боломжгүй тул би танд тохиромжтой цагт ирж, ямар төрлийн дизайн хэр үнэтэй болохыг тодорхой харуулах болно. Энэ нь танд туслах болно. Та эцэст нь юу, ямар мөнгөөр ​​үүнийг авах боломжтойг шууд ойлгох болно."

Та зардлынхаа талаар ярилцахын тулд яагаад уулзах хэрэгтэй вэ гэсэн үндэслэлийг өөрийн орон зайд гаргаж ирээрэй. Уулзалтын зорилго нь бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний үнэ цэнэ, улмаар гүйлгээ хийх магадлалыг нэмэгдүүлэх явдал юм.

Танаас утсаар байнга асууж магадгүй заагч үнэ, энэ тохиолдолд та зөвхөн хамгийн бага зардлаа тайлагнаж болно, яг ийм, ийм шалтгаанаар зөвхөн хурал дээр тодорхой үнийг зарлах боломжтой гэж маргадаг. Хэдийгээр олон тохиолдолд та хамгийн бага үнийг дурдах шаардлагагүй, ялангуяа энэ нь эцсийн үнээс тийм ч их ялгаатай биш эсвэл газар дээр нь тооцоолох үндэслэлтэй аргументтай бол.

Хэрэв таны орон зайд таны ажиллахгүй зардал байгаа бол бага цалинтай үйлчлүүлэгчдийг таслан зогсоож, ашиггүй уулзалтад оролцохгүйн тулд утсаар ярьж болно.

2. Хэрэв та үйлчлүүлэгчээ байрандаа урьсан бол

Та хэн нэгнийг байрандаа урих үед уулзах магадлал хэд хэдэн удаа буурдаг, учир нь боломжит үйлчлүүлэгч ирэх нь таныг хийхээс хамаагүй хэцүү байдаг. Тиймээс энэ сонголт нь таны цаг хугацаа боломжит үйлчлүүлэгч рүү очих замаас илүү үнэтэй тохиолдолд, мөн хэн нэгнийг байрандаа урьж үйлчилгээ, бүтээгдэхүүнээ танилцуулах нь илүү дээр байх үед л тохиромжтой. Жишээлбэл, хэрэв та машин зарж байгаа бол та автомашины үзэсгэлэнгийн танхимд хүмүүсийг урих хэрэгтэй, эс тэгвээс та машиныхаа танилцуулгыг сайн хийж чадахгүй.

Урилгын гол зорилго нь уулзалттай адилхан - бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний үнэ цэнэ хамгийн их байх үед итгэлийг нэмэгдүүлэх, үнэ цэнийг харилцах явдал юм. Хэн нэгнийг байрандаа урих нь өөрөө ирэхээс хамаагүй хэцүү, учир нь боломжит үйлчлүүлэгч тан руу очихын тулд цаг хугацаа, хүчин чармайлт гаргах хэрэгтэй. Тиймээс боломжит үйлчлүүлэгч тан дээр ирснийхээ төлөө шагнах ёстой, өөрөөр хэлбэл зарцуулсан цаг хугацаа, хүчин чармайлтын төлөө ямар нэгэн урамшуулал өгөх ёстой.

Урамшууллын төрөл: Үнэгүй үйлчилгээ, бэлэг, урамшуулал, нэг хэсэг сайхан сэтгэл

1. Үнэгүй үйлчилгээ.Таны үнэ төлбөргүй үйлчилгээ ашигтай байх ёстой; үйлчлүүлэгч ирэх магадлал нь тэдний ашигтай байдлын коэффициентээс хамаарна. Жишээлбэл, "Үнэгүй оношилгоо", "үнэгүй туршилтын хөтөч", " үнэгүй хичээл", гэх мэт Үнэн хэрэгтээ та үнэгүй үйлчилгээнд бага зэрэг цаг зарцуулдаг боловч уулзалт, улмаар гүйлгээ хийх магадлалыг ихээхэн нэмэгдүүлдэг. Жишээ нь: “Таныг манай дэлгүүрт (оффис) урьж байна, ингэснээр та манай бүтээгдэхүүний чанарыг тодорхой харж, харах боломжтой. Та манай дэлгүүрт зочлоход бид танд үнэ төлбөргүй оношилгоо хийх бөгөөд та хүрэлцэн ирэхэд л хангалттай. Та хэзээ ирэх нь илүү тохиромжтой вэ?"

2. БэлэгТэд үнэ төлбөргүй үйлчилгээтэй адилхан ажилладаг - үйлчлүүлэгчийн тан руу ирэх хүслийг нэмэгдүүлдэг. Жишээлбэл, утсаар ярьсны дараа ирсэн зочин бүрт брендийн флаш диск, аяга, чихэр, жигнэмэг, спиннер, гар чийдэн гэх мэт зүйлсийг өгч болно. Хайлтын системд "корпорацийн бэлэг" гэж бичээд олон санаа олох болно. Бэлэг нь үнэ цэнэтэй эсвэл анхны (ер бусын) байх ёстой; улиг болсон үзэг нь боломжит үйлчлүүлэгчийг гайхшруулах магадлал багатай.

Мэдээжийн хэрэг, дундаж баримт нь бэлгийн зардлыг өөрөө нөхөх ёстой тул таны бараа, үйлчилгээ илүү үнэтэй байх тусам бэлэг, урамшуулалд илүү их анхаарал хандуулах хэрэгтэй.

Яг юу өгөхөө битгий хэлээрэй, энэ нь гэнэтийн бэлэг байх болтугай: "Уулзалт дээр таныг манай компанийн бэлэг хүлээж байна" гэж хэлэх нь дээр. Хэрэв танаас ямар бэлэг гэж асуувал: "Энэ бол гэнэтийн зүйл, тиймээс би танд зөвхөн уулзалт дээр юу өгөхийг хэлж чадна" гэж хариулна уу. Энэ хэллэг олон хүний ​​сонирхлыг татах бөгөөд боломжит үйлчлүүлэгч ядаж ирж бэлгийг нь авахыг хүсэх болно. Энэ бол яг хүрэхийг хичээж байгаа зүйл учраас бид яг юу өгөхөө хэлэхгүй. Хэрэв та бэлэглэнэ гэж байгаа бол уулзах боломж огцом буурдаг, учир нь боломжит үйлчлүүлэгч энэ зүйлийг сонирхохгүй байж магадгүй, эсвэл бэлэглэнэ гэж битгий хэлээрэй. .

Гэхдээ уулзалт дээр таныг бэлэг хүлээж байна гэж утсаар хэлэхээ мартуузай, эс тэгвээс танд ирэх урам зориг нэмэгдэхгүй. Уулзалтын туршид харилцааны сонирхлыг хадгалахын тулд уулзалтын төгсгөлд бэлэг өг. Үзэг, тэмдэглэлийн дэвтэр өгөх шаардлагагүй, учир нь тэдгээр нь тийм ч үнэ цэнэтэй зүйл биш бөгөөд ийм гэнэтийн зүйл нь хүний ​​хүлээлт, бодит байдлын хоорондын зөрүүгээс болж урам хугарах болно. Үзэг, тэмдэглэлийн дэвтэр нь бэлэгний шаардлагад нийцэхгүй, учир нь тэдний үнэ цэнэ маш бага байдаг. Жижиг хайрцаг шоколад эсвэл жигнэмэг ч гэсэн үзэг, тэмдэглэлийн дэвтэрээс илүү дээр байх болно. Үзэг, дэвтэр зэргийг зөвхөн үнэ цэнэтэй зүйлээр бэлэглэж болно. ер нь “бэлэг” гэдэг үгийг зөвтгөх зүйл өг.

Таны ойлгож байгаагаар тоног төхөөрөмж илүү үнэтэй байх тусам бэлэг өгөх нь илүү үнэтэй байдаг. Эргэн төлөлтийн хувьд бүх зүйл энгийн байдаг - хэрэв та тоног төхөөрөмж зарах бол 50,000 рубль болно. Үүнээс та 10,000 рубль олох болно, дараа нь хүн бүрт флэш диск өгснөөр та юу ч алдахгүй, харин зөвхөн ялах болно, учир нь уулзалтын тоо, улмаар гүйлгээ илүү их байх болно. Ихэнх тохиолдолд бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний үнийг өсгөх нь илүү дээр байдаг, гэхдээ бэлгийг үлдээдэг.

Хэрэв та энэ зүйлийг ашиглах бүртээ дурсагдахыг хүсч байвал бэлэг нь байгууллагын шинж чанартай, өөрөөр хэлбэл лого, холбоо барих мэдээлэлтэй байх ёстой. Гэхдээ энэ бол дараагийн шат. Эхлээд та чихэр, жигнэмэг гэх мэт энгийн бэлгээр үйлчлүүлэгчдийг татах боломжтой.

4. Жаахан сайхан сэтгэлжишээлбэл, "жигнэмэгтэй цай, кофе". Зарим газар, ялангуяа таны боломжит үйлчлүүлэгчид хүмүүнлэгийн сэтгэлгээтэй, тухайлбал нийтэч хүмүүс (экстравертууд) бол боовтой цай уух нь үнэ төлбөргүй үйлчилгээнээс ч илүү үр дүнтэй байх болно гэдгийг сайтын хуудасны хөрвүүлэлтийн туршилтаас харж болно. Энэ нь ялангуяа дэлхий дээр хангалттай сайхан сэтгэл, халуун дулаан сэтгэл байхгүй үед үнэн юм.

Жишээлбэл, тэд үнэгүй хичээлд бүртгүүлэхийн оронд багштай цай уухаар ​​бүртгүүлэхийг санал болгосноор дууны сургалтанд зориулсан хуудасны хөрвүүлэлтийн хувь өндөр болсон.

Мөн цайны үр нөлөөг сайжруулж, үйлчлүүлэгч тань руу ирэх боломжийг нэмэгдүүлэхийн тулд урамшууллын хамт цай уухыг санал болгож болно.

Үйлчлүүлэгч утсаар ирсэн тохиолдолд түүнийг хүлээж буй бэлэг, урамшууллын талаар ярихаа мартуузай, эс тэгвээс та үйлчлүүлэгчийн уулзалт хийх хүслийг нэмэгдүүлэхгүй бөгөөд тэд утгаа алдаж магадгүй юм.

Хугацааны хязгаар

Аливаа худалдан авалт хийх хүсэл нь цаг хугацааны явцад алга болдог, өөрөөр хэлбэл үйлчлүүлэгчтэй холбоо барьснаас хойш илүү их цаг хугацаа өнгөрөх тусам таны үйлчилгээ, бүтээгдэхүүний сонирхол буурах болно. Нэмж дурдахад, цаг хугацаа өнгөрөхөд утасны яриа мартагдаж, танай компани болон таны ярьсан давуу талууд.

Тиймээс боломжит үйлчлүүлэгч халуун дулаан хэвээр байгаа бөгөөд сонирхолоо алдаагүй байхад таныг аль болох хурдан ирэхийг хүсэх нэмэлт өдөөгч хүчин зүйлүүд хэрэгтэй. Хэрэв та манай урамшуулал, хөнгөлөлт, урамшууллыг цаг хугацаагаар хязгаарлавал ийм хүслийг бий болгож чадна. Жишээ нь: "Хоёр дахь бүтээгдэхүүний хямдрал нь зөвхөн 3 хоногийн хугацаанд хүчинтэй" эсвэл "Бид таны хүсэлтээс хойш 3 хоногийн дотор үнэ төлбөргүй оношилгоо хийдэг."

Анхаарах зүйл: Бүх урамшуулал, хөнгөлөлтөд тодорхой хугацааны хязгаарлалт тавьснаар та үйлчлүүлэгчдийнхээ тоог хэд дахин нэмэгдүүлж, юу ч алдахгүй, харин зөвхөн хожих боломжтой, учир нь таны зүгээс буулт хийхгүйгээр уулзалт хийх магадлал, хурд нэмэгддэг.

Таны саналыг цаг хугацаагаар хязгаарлах нь үйлчлүүлэгчийн тан дээр ирж, тантай хурдан уулзах боломжийг нэмэгдүүлдэг маш хүчтэй хөшүүрэг юм. Гэхдээ үндсэн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг захиалах боломжийг хязгаарлах нь үргэлж тодорхой ойлгогддоггүй гэдгийг санаарай, учир нь энэ нь таныг найдваргүй ханган нийлүүлэгч эсвэл цөөн бүтээгдэхүүн, чадавхитай жижиг компанитай холбоотой байж магадгүй юм. Тиймээс зөвхөн урамшуулал, урамшуулал, хөнгөлөлтөд цаг хугацааны хязгаарлалт хэрэглэх нь дээр, энэ тохиолдолд эерэг хариу өгөх болно.

Урамшуулал, хөнгөлөлт үзүүлэх хугацааг хэр их хязгаарлах вэ

Хөнгөлөлт, урамшууллын хугацаа нь үйлчлүүлэгч тан дээр ирэх хангалттай цагийг хангахуйц байх ёстой. Жишээлбэл, боломжит үйлчлүүлэгчид биеийн тамирын заалТэд ойрхон амьдардаг тул 3 хоног өгч болно. Хэрэв та бараа бүтээгдэхүүний үзлэг хийж байгаа бөгөөд таны үйлчлүүлэгч хол байгаа бол хотын өөр хэсэгт сурталчилгааны хүчинтэй байх хугацааг долоо хоногоор өгч болно, учир нь нутаг дэвсгэрийн алслагдсан байдлаас шалтгаалан ирэхэд илүү хэцүү байдаг. Хэрэв таны боломжит үйлчлүүлэгчид өөр хот эсвэл бүс нутагт байгаа бол энэ тохиолдолд 1 сарын хугацаа хэвийн байж болно.

Түүнчлэн, үйл ажиллагааны үргэлжлэх хугацаа нь шийдвэр гаргах хурдаас хамаардаг; шийдвэр гаргахад илүү олон хүн оролцох тусам илүү их цаг хугацаа өгөх хэрэгтэй, жишээлбэл, хэрэв та байгууллагатай ажилладаг бол үйл ажиллагааны хүчинтэй байх хугацааг нэмэгдүүлэх боломжтой. Байгууллага дахь шийдвэрийг батлах үйл явц илүү удаан явагдах тул 2-3 дахин нэмэгддэг.

Цаг хугацаа өнгөрөх тусам сонирхол буурч байгааг санаарай, тиймээс урамшуулал, хөнгөлөлтийн хүчинтэй байх хугацааг их хэмжээгээр өгөх шаардлагагүй - тухайн хүн тан дээр ирэх боломжтой бодит цаг хугацаанаас хамгийн ихдээ хоёр дахин их маржин өгөх шаардлагагүй.

Сонирхлыг хадгалах

Амьдралын нөхцөл байдал өөрчлөгдөж, уулзахаар тохиролцсон байсан ч боломжит үйлчлүүлэгч тан дээр ирж чадахгүй байх тохиолдол гардаг. Төлөвлөгөөгөө өөрчлөх шалтгаан нь ямар ч байж болно: амралт, өвчин эмгэг, урьдчилан таамаглаагүй нөхцөл байдал гэх мэт.

Цаг хугацаа өнгөрөх тусам таны гэрээ мартагдаж, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний үнэ цэнэ буурч байна. Тиймээс, үйлчлүүлэгч тан дээр ирэхгүй бол юу хийхээ олж мэдье. 2 тохиолдол байж болно:

1. Та цагаа тохиролцсон ч тэр хүн ирээгүй.Ойролцоогоор 1-3 хоногийн дараа залгаад яагаад болохгүй байгааг асуу. Магадгүй байсан байх хүндэтгэх шалтгаанмөн та урамшууллын хугацааг сунгах боломжтой. Үгүй бол боломжит үйлчлүүлэгч сурталчилгаа аль хэдийн дууссан гэж бодож, тантай уулзах сонирхолоо бүрэн алдах болно.

2. Хямдрал урамшууллын хугацаа дууслааСурталчилгааны хугацаа дууссанаас хойш 1-3 хоногийн дараа утасдаж, тэр хүн яагаад тан дээр ирээгүй талаар асуухаа мартуузай. Шалтгаанаас хамааран та сурталчилгааны хугацааг сунгаж, сонирхлыг нь хадгалах боломжтой.

Утасны дуудлага нь тухайн бүтээгдэхүүнийг сонирхохоос гадна урам зориг өгдөг, учир нь тухайн хүн амлаж, биелүүлээгүй таны өмнө эвгүй байдалд орох тул уулзах хүсэл нь улам бүр нэмэгдэж, сэтгэл нь амардаг.

Анхаарах зүйл: Үйлчлүүлэгч товлосон өдөр эсвэл урамшуулал, хөнгөлөлтийн үеэр ирэхгүй тохиолдолд үргэлж залга. Дуудлага хийснээр та сонирхлыг нэмэгдүүлэх бөгөөд хэрэв та тохирох гэж үзвэл урамшууллаа хувь хүнээр сунгах боломжтой. Ихэнх тохиолдолд дахин дуудлага хийх нь борлуулалтыг нэмэгдүүлэхэд тусална.

5. Үе шат. Зардлын хэлэлцүүлэг

Хэрэв бид зардлаа тэр даруйд нь нэрлэвэл ихэнх тохиолдолд боломжит үйлчлүүлэгч харилцааны сонирхлыг алдаж, "Баярлалаа, би" гэж хэлэх тул танилцуулах замаар бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнийхээ хэрэгцээг тодорхойлж, үнэ цэнийг нэмэгдүүлэх боломжгүй болно. Энэ талаар бодох болно." Энэ нь захиалга ихээхэн буурдаг гэсэн үг юм.

"Энэ нь ямар үнэтэй вэ?" Гэсэн асуултад хэзээ ч шууд хариулж болохгүй. үнээр. Эхлээд хэрэгцээгээ тодорхойлохыг хичээгээрэй, ингэснээр та нэмэлт эсэргүүцлийг шийдвэрлэх боломжтой болно. Дараа нь өөрийн ашиг тус, үнэ цэнийг нэмэгдүүлэхийн тулд үйлчилгээ, бүтээгдэхүүнд юу багтаж байгааг тайлбарлаж, зөвхөн үнээ өгөх эсвэл уулзалт зохион байгуул.

Үл хамаарах зүйл бол таныг тасалдуулж, үнийн талаар дахин асуух явдал юм. Энэ тохиолдолд нөхцөл байдлын дагуу ажиллах хэрэгтэй - харилцааны дараагийн үе шат руу шилжих эсвэл зардлыг нэрлэнэ үү. Гол нь тухайн хүнийг уурлуулахгүй байх хэрэгтэй.

Зардлаа хэрхэн нэрлэх вэ

Хамгийн сайн нь, утсаар зардлаа нэрлэх хэрэггүй, харин уулзалт зохион байгуулах эсвэл үйлчлүүлэгчээ өөрийн байрандаа урьж, танд итгэх итгэл хамгийн өндөр байх үед, тиймээс гүйлгээ хийх магадлалыг хэлээрэй. Үл хамаарах зүйл бол захиалга өгөхдөө нэмэлт уулзалт хийх шаардлагагүй барааны онлайн дэлгүүртэй бол.

Боломжит үйлчлүүлэгч ойролцоогоор үнийг асуух тохиолдол бас байдаг. Энэ тохиолдолд бүх зүйл таны нөхцөл байдал, үйл ажиллагааны чиглэл, харилцааны ур чадвараас хамаарна, гэхдээ хэрэв та хамгийн багадаа тооцоолсон зардлыг өгөх хүртэл хүн тантай уулзах эсвэл бүтээгдэхүүн захиалахад бэлэн биш гэдгийг ойлгож байгаа бол энэ нь үнэ цэнэтэй юм. үүнийг дурдаж байна. Доор бид зардлыг хэрхэн зөв нэрлэх 2 тохиолдлыг авч үзэх болно.

1. Утасны харилцаа холбоо.

1. 1. Барааны үнэ нь тохиргоо, тоо хэмжээ, чанараас хамаарч байвалмөн утсаар зардлаа хэлэх хэрэгтэй, яг үнэ хэлэх шаардлагагүй. "-аас" гэсэн угтвар үгтэй үйлчилгээ эсвэл бүтээгдэхүүний багцын хамгийн бага зардлыг надад хэлээрэй, жишээлбэл: "900 рубльээс".

Та гэртээ компьютер засвар хийж байхад тань “Үйлчилгээний үнэ хэд вэ?” гэсэн асуулт ирсэн гэж бодъё. Хэрэгцээгээ тодорхойлж, давуу талыг тайлбарласны дараа: "Засварын өртөг нь 450 рубль (таны хамгийн бага үнэ) юм), зочлох нь үнэ төлбөргүй бөгөөд мастер танд яг зардлыг хэлэх боломжтой. Оношилгооны хугацаанд тодорхойлж болох олон хүчин зүйлээс шалтгаална." Үүний үр дүнд бид таныг утсаар өндөр үнээр цочирдуулдаггүй бөгөөд боломжит үйлчлүүлэгчидтэй уулзах боломж нээгдэж байгаа нь итгэлцлийг нэмэгдүүлж, үйлчлүүлэгч хамтран ажиллахыг зөвшөөрнө гэсэн үг юм.

1.2 Бүтээгдэхүүний үнэ тогтмол, чанар, тоног төхөөрөмж өөрчлөгдөөгүй.Та нэг бүтээгдэхүүнийг тогтмол үнээр зарахдаа "хээс" гэсэн угтвар үг тохиромжгүй, учир нь энэ нь таны үгэнд, жишээлбэл барааны онлайн дэлгүүрт үл итгэх байдлыг үүсгэдэг.

2. Хувийн харилцаа холбоо.Уулзалт дээр та бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний яг өртөгийг нарийн ширийн зүйлээс холдохгүйгээр шууд хэлж болно, учир нь хувийн харилцааны явцад итгэлийн түвшин аль хэдийн хамгийн их байдаг.

Хувийн харилцааны явцад танд итгэх итгэл илүү өндөр байдаг тул утсаар ярихаас илүүтэй уулзалт дээр бүх хэцүү мөчүүд, бэрхшээлүүдийг ярилцах нь дээр.

6. Үе шат. Эсэргүүцлийг боловсруулах

Бид зардлыг зарласны дараа та саналд хэр сэтгэл хангалуун байгаагаа ойлгох ёстой бөгөөд ингэснээр та эсэргүүцлийг боловсруулах боломжтой болно.

Тиймээс: "Та бидний саналд хэр сэтгэл хангалуун байна?" Тэгээд өрсөлдөгчийнхөө хариуг сонс.

Хэрэв хүн үнэд сэтгэл хангалуун бус байвал та дараахь зүйлийг хийх боломжтой.

Хэрэв танд байгаа бол хямд сонголтыг санал болгох;

Таны санал яагаад хямд сонголтоос дээр болохыг бидэнд хэлээрэй;

Зардал нь юунаас бүрдэж байгааг хэлэх;

Хэрэв хүн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнд сэтгэл хангалуун бус байвал та дараахь зүйлийг хийх боломжтой.

Яг юуг тодруулж, өөр хувилбар санал болгох;

Энэ бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ яагаад ийм шинж чанартай байдаггүйг зөвтгөх;

Мөн маргах бусад аргууд.

Хэрэв та дээр дурдсан харилцан ярианы аргачлалыг дагаж мөрдвөл утсаар болон уулзалтын борлуулалт мэдэгдэхүйц нэмэгдэх болно.

Маш олон тооны худалдагчид зөвхөн бараа бүтээгдэхүүн төдийгүй үйлчилгээгээ зарахаас өөр аргагүй болдог. Энэ үйл ажиллагааялангуяа алдартай. Бид эмнэлгийн, боловсролын гэх мэт төрөл бүрийн байгууллагуудад үйлчилгээ борлуулах тухай ярьж байна. Тэдгээрийг компаниуд болон хувь хүмүүс хоёуланг нь өгдөг. Үүний зэрэгцээ, үйл ажиллагаа нь сайн ашиг олохын тулд утасны борлуулалтыг хэрхэн чадварлаг хийхээ хүн бүр мэддэггүй. Энэ талаар илүү дэлгэрэнгүй ярилцъя.

Ихэнхдээ бизнес эрхлэгчид үйлчилгээ, бараа бүтээгдэхүүнээ нэгэн зэрэг зардаг. Олон байгууллага үүний төлөө өндөр үнэ төлдөг цалин. Үүний зэрэгцээ, худалдагч бүр энэ нь яагаад шаардлагатай байгааг ойлгодоггүй. Бизнесээ нээсэн даруйдаа хэрэгжүүлэх боломжтой юу? Тийм ээ, үүнийг хийж болно (мөн шаардлагатай). Хамгийн гол нь зөвхөн батлагдсан аргуудыг ашиглах явдал юм.

Дүрмээр бол үйлчилгээ нь өндөр ашиг орлоготой бүтээгдэхүүн юм. Өөрөөр хэлбэл, түүнээс олох орлого нь бүтээгдэхүүнээс илүү бодитой юм. Агааржуулагчийн үнэ тийм ч мэдэгдэхүйц биш байж магадгүй гэж бодъё, улирлын туршид ийм төрлийн тоног төхөөрөмжийг зарах нь заримдаа тийм өндөр ашиг авчирдаггүй. Хэрэв тэд тоног төхөөрөмж суурилуулах захиалга өгвөл компани маш сайн ашиг олох бөгөөд энэ нь бүх зардлыг нөхөх болно.

Утасны борлуулалтын зарчим юу вэ?

Аливаа хүн мэдээлэл олж авахын тулд янз бүрийн аргыг ашигладаг: тэр мэдээллийг аудио, видео хэлбэрээр хүлээн авч чаддаг. Зарим хүмүүс маш сайн хөгждөг харааны санах ой, бусад нь сонсголтой. Гурав дахь категори нь хүрэлцэх замаар бүтээгдэхүүнийг сонгох дуртай. Дүрмээр бол хүн бүх гурван аргыг ашигладаг бөгөөд нэгийг нь онцолдог.

Харааны болон кинестетик суралцагчдад зориулсан бүтээгдэхүүн зарах нь хамгийн хялбар үйл явц биш юм. Зөвлөх нь тухайн бүтээгдэхүүний ашиг тусыг удаан хугацаанд тайлбарлаж чаддаг ч хэрэв хүн түүнийг харж чадахгүй (мөн "хүрч" авбал) түүнийг борлуулахад туйлын хэцүү байх болно. Зарим хүмүүс сүй тавьсан бие даасан хайлттаны зөн совингоо ашиглан бүтээгдэхүүн. Тиймээс аль болох олон хүнд тохирсон бараа зарах аргыг ашиглах нь зүйтэй.

Үйлчилгээний борлуулалтын онцлог юу вэ?

Үйлчилгээ бол илүү нарийн зүйл юм. Үйлчлүүлэгч үүнийг үнэлэхийн тулд үүнийг зөв танилцуулах ёстой. Үйлчилгээг хэрхэн зарах вэ? Эхлээд та хүн бүрт мэддэг зарчмуудыг ашиглах хэрэгтэй:

Ямар ч үйлчилгээ байх ёстой өндөр чанартай, эсвэл тэд маш хурдан захиалахаа болино.

Худалдагч хэр зэрэг бэлтгэгдсэн байх нь маш чухал, учир нь арилжааны амжилт нь зөвхөн түүний ур чадвар, ятгах ур чадвараас хамаардаг.

Та товхимол, ухуулах хуудас, зурагт хуудас, хавтас ашиглан үйлчилгээг дүрслэн харуулах шаардлагатай - энэ нь үйлчлүүлэгчид мэдээллийг илүү сайн мэддэг болоход тусална.
Худалдан авагчид тус бүрдээ хамгийн их анхаарал хандуулах болно гэдэгт итгэлтэй байх ёстой.

Дээрх бүх дүрмийг харгалзан үзвэл бараа, үйлчилгээг асуудалгүй борлуулах боломжтой. Боломжит оролцоо байнгын үйлчлүүлэгчид. Гэхдээ үйл ажиллагаагаа сайжруулах нь үргэлж үнэ цэнэтэй юм өөрийн компани, илүү сайн үйлчилгээ үзүүлэх, үйлчлүүлэгчдийг татах шинэ аргыг ашиглах.

Алхам алхмаар зааварчилгаа: бараа, үйлчилгээг хэрхэн чадварлаг зарж сурах талаар

Юуг хэрэгжүүлж болох вэ? Юу ч. Хамгийн гол нь дараахь аргуудыг ашиглах явдал юм.

• Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг харгалзан борлуулалтын аргыг сонгох нь чухал юм.
• Үйл ажиллагаа нь өрсөлдөгч компаниудын саналаас өвөрмөц, ялгаатай байдлаараа ялгагдах ёстой.
• Чухал цэг: компанийн тодорхой байршил.
• Уян хатан үнийг ашиглах нь зайлшгүй юм.
• Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг худалдан авах журам нь үйлчлүүлэгчид аль болох тохь тухтай байх ёстой.
• Үйлчилгээнд сурталчилгаа хэрэгтэй.
• Үйлчлүүлэгчийн бүх хүслийг харгалзан үзэх шаардлагатай.

Эдгээр зарчмууд нь танд аливаа бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг борлуулахад тусална. Хамгийн гол нь борлуулалтын аргыг шийдэх явдал юм - энэ нь утас, интернет гэх мэт байж болно.

Харааны ойлголтын арга

Үйлчлүүлэгч бүтээгдэхүүнийг харах ёстой тул та түүнд видео эсвэл зураг үзүүлэх хэрэгтэй. Зөвлөгөө, сургалт явуулах боломжтой. Хэрэв бид ярьж байнаажлын талаархи мэдээлэл, та цахим тайланг харуулах боломжтой. Жишээлбэл, дэлгэцийн агшин эсвэл үзүүлэн.

Боломжит худалдан авагчид ажлын явцын үр дүнг үнэлдэг тул та тэдгээрийг харуулах хэрэгтэй. Хэрэв үйлчлүүлэгч бүх зүйлд дуртай бол тэр ямар нэгэн бүтээгдэхүүн худалдаж авах нь гарцаагүй.

Утсаар бараа зарна

Энэ төрлийн борлуулалтыг хамгийн хэцүү гэж үздэг. Энэ нь ижил төстэй схемийн дагуу ажилладаг их хэмжээнийкомпаниуд: зээлийн байгууллага, тоолуур суурилуулах, интернет холбох гэх мэт компаниуд. Хэрхэн утсаар зөв зарах вэ? Дараах дүрмийг баримтлахаа мартуузай.

• Борлуулалт нь маш сайн скрипттэй байх ёстой бөгөөд ингэснээр та боломжит үйлчлүүлэгчтэй холбоо тогтоох боломжтой болно.
• Аливаа худалдагч борлуулалтын арга техникийг ашиглаж, санал болгож буй бүтээгдэхүүний бүх нарийн ширийн зүйлийг мэддэг байх ёстой.
• Эсэргүүцэлд чадварлаг хариу өгөх, гүйлгээг логик дүгнэлтэд хүргэх шаардлагатай.
• Утсаар борлуулалт хийхдээ паравербал харилцааг ашиглах хэрэгтэй - аялгуу, дуу хоолойгоо өөрчлөх.
• Та тодорхой хугацааны дотор аль болох олон удаа залгах хэрэгтэй.

Дараах чухал зүйлийг нэмэх шаардлагатай: олон оросууд утсаар зар сурталчилгааг ихэвчлэн сонсдог. Худалдагч юу санал болгож байгаа нь хамаагүй, түүний зорилго үргэлж ижил байдаг - бүтээгдэхүүнээ худалдан авагч олох (хэрэв энэ нь тодорхой алдартай бол). Энэ чиглэлээр туршилт, алдаа байдаг. Өрсөлдөгчдийн үйл ажиллагааг хянах нь зүйтэй.

Үйлчлүүлэгчид хэрхэн уруу татагддаг

Бизнес бол хүчирхэг хүмүүсийн үйл ажиллагааны талбар юм. Хэрэв маш олон тооны худалдан авагчид байгаа бол та амжилтаа хэзээ ч амрах ёсгүй. Өрсөлдөгчид хэзээ ч "унтдаггүй" бөгөөд тэднийг үргэлж өөртөө авч чаддаг. Эрэлт хэзээ ч буурахгүйн тулд бараа, үйлчилгээг хэрхэн зарах вэ? Та уруу татах аргуудыг ашиглах хэрэгтэй. Өнөө үед та зөвхөн энэ аргыг ашиглан борлуулалтаа нэмэгдүүлэх боломжтой.

Өрсөлдөгчид давуу болон сул талуудтай. Сүүлийнх нь таны үйл ажиллагаанд анхаарал хандуулах ёстой. Бусад компаниудаас илүү таатай нөхцөлийг санал болгох. Интернэт үйлчилгээ үзүүлэгч үнэгүй холболт болон тохиргоог санал болгож чадна гэж бодъё. Энэ нь түүнд олон тооны шинэ үйлчлүүлэгчдийг авчрах болно.

Демпинг ашиглах

Борлуулалтаас маш сайн ашиг олохын тулд та демпинг ашиглаж болно - үнийг бууруулах (зах зээлийн түвшнээс доогуур). Энэ тактикийг ашиглан жижиг компаниудыг зах зээлээс байнга шахдаг. Дампинг гэдэг хамгийн сайн сонголт, үүний ачаар та компанийг сурталчлах боломжтой.

Гэхдээ зөвхөн зардлаас болж ирсэн худалдан авагчид хурдан явах боломжтой гэдгийг санах нь зүйтэй. Тэд зөвхөн үнэнч нөхцөлд дуртай байдаг тул тэдгээрийг байнгын гэж үзэх боломжгүй бөгөөд цаг хугацаа өнгөрөхөд бусад компаниуд үүнийг тэдэнд санал болгож магадгүй юм.

Өрсөлдөөний алдааны дүн шинжилгээ

Бараа, үйлчилгээг борлуулахын тулд өөр ямар аргыг ашиглаж болох вэ? Өрсөлдөгчдийн алдааг ашиглаж, түүнээсээ ашиг хүртэх сонголт бий. Үйлчилгээ үзүүлэгч асуудалтай байна гэж бодъё гар утасны сүлжээ, мөн түүний өрсөлдөгчид энэ талаар хэвлэл мэдээллийн хэрэгслээр дамжуулан сандарч байна. Мөн тэд илүү сайн нөхцлийг санал болгож эхэлдэг.

Ашигтай борлуулалтын нууц

Бүтээгдэхүүнд бус хэрэглэгчдэдээ анхаарах нь чухал.Энэ бол амлалт юм амжилттай бизнес. Үйлчлүүлэгч нь түүний бүх ашиг сонирхлыг харгалзан үзэхийг хичээдэг найз болох хэрэгтэй. Ийм хэрэглэгчид жижиг зүйл болгонд анхаарлаа хандуулдаг. Утасны дуудлагад цаг алдалгүй хариулж, соёлтой ярих нь зүйтэй. Нэг үгээр бол өөрийнхөө тухай сайхан сэтгэгдэл үлдээгээрэй.

Компанийн үйлчлүүлэгчиддээ үнэнч байх нь бас чухал юм. Хамгийн гол нь амласан зүйлээ биелүүлэх явдал юм. Бүх үйлчилгээ, бараа нь дээд зэргийн чанартай байх ёстой. Ямар нэгэн урамшуулал, борлуулалт санал болгож байна уу? Үйлчлүүлэгч тэдгээрийг бодитоор ашиглах чадвартай байх ёстой.

Та бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ зөв байршуулах хэрэгтэй. Үнэлгээг үйлчлүүлэгчид өгдөг - тэдний хувийн туршлагыг харгалзан үздэг. Тиймээс компани тодорхой нэр хүндийг олж авдаг. Хэрэв компанийн ажил нэг үйлчлүүлэгчид тохирсон бол тэр үүнийг нөгөөд нь санал болгох нь дамжиггүй.

Хамгийн их борлуулсан бараа, үйлчилгээ

Өнөөдөр ямар үйлчилгээ, барааг хамгийн эрэлттэй гэж үздэг вэ?

Хамгийн их зарагдсан бараа, үйлчилгээ нь:

• Өрхийн төрөл.
• Мэдээллийн чиг баримжаатай байх.
• Зар сурталчилгааны төрөл.
• Тээврийн төрөл.
• Тусгай төрөл.

Хүмүүст байнга хэрэгтэй байдаг тул гэр ахуйн бүтээгдэхүүн хэзээ ч моодноос гарахгүй. Зарим тавилга, тоног төхөөрөмж гэх мэтийг хэлье. Ийм компани нээхийн тулд танд хэт их мөнгө хэрэггүй - энэ бол хамгийн хямд бизнесийн сонголт юм.

Зар сурталчилгаа, интернет дэх хэвлэл, товхимол, товхимол зэргээр гэр ахуйн бараа, үйлчилгээг борлуулах боломжтой. Үйлчлүүлэгчиддээ аль болох олон удаа борлуулалт хийх нь дээр, тэгвэл тэд байнгын үйлчлүүлэгч болно.

Мэдээлэлд чиглэсэн үйлчилгээ нь маш их алдартай. Үйлчлүүлэгч хайх, аудит хийх, мэдээлэл цуглуулах гэх мэт аль ч салбарын мэргэжилтэнээс зөвлөгөө ав гэж хэлье.

Мэдээллийн үйлчилгээний сурталчилгааг радио, сонин хэвлэл, интернет ашиглан хийдэг. Аливаа үйлчлүүлэгч үйлчилгээний төрөл, нэрийн хуудас бүхий товхимол авах ёстой. Аливаа үйлчлүүлэгчтэй харилцах хувийн хандлага нь амжилттай бизнесийн түлхүүр юм.

Хувьд тээврийн үйлчилгээ, дараа нь ачаа тээвэрлэлт, шуудангийн хүргэлт орно. Та дээрх аргуудыг ашиглан эдгээр үйлчилгээг сурталчлах боломжтой.

Тиймээс та утсаар бараа, үйлчилгээний борлуулалт гэж юу болох, ийм бизнесийг хөгжүүлэхэд юуг анхаарах ёстой талаар олж мэдсэн. Мэдээлэл танд хэрэгтэй байсан гэж найдаж байна!

Аливаа үйлчилгээ чанартай байх ёстой, эс тэгвээс хүмүүс маш хурдан захиалахаа болино!

» Теле худалдаа

© Олег Точены

Утасны маркетинг
(утасны борлуулалт)

Та утасны төлөөлөгч мөн бөгөөд одоо түүнд бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг санал болгохын тулд боломжит үйлчлүүлэгчийнхээ дугаарыг залгах гэж байна уу? Яарах шаардлагагүй. Хэрэв та "толгой" үйлдэл хийвэл ярилцагчийнхаа хувьд та түүнийг өдөр бүр ийм дуудлагаар зовоож буй олон хүмүүсийн нэг нь болж хувирах болно. Энд та өөр тактик ашиглах хэрэгтэй бөгөөд үүний ачаар та санал болгож буй үйлчлүүлэгчийн анхаарлыг татах боломжтой болно.

Ярилцлага эхлэхийн өмнө та мэдээж танай компанийн үйлчлүүлэгч болох хэд хэдэн компанийг тодорхойлсон. Компанийн нэр, холбоо барих хүний ​​нэр, бусад мэдээллийг олж мэдээд мэдээллийн санд оруулна уу. Одоо та удахгүй болох ярианы талаар сайтар бодох хэрэгтэй. Хэрэв та давж заалдах хүсэлтээ зөв бичиж, өөрийнхөө сонирхлыг төрүүлж чадвал энэ компани таны үйлчлүүлэгч болох нь гарцаагүй.

Өөрийгөө үйлчлүүлэгчийн оронд тавьж, "Яагаад би энэ бүтээгдэхүүнийг худалдаж авах ёстой гэж?" Гэсэн асуултад хариулахыг хичээ.

Хүмүүс яагаад худалдан авалт хийдэг олон шалтгаан байдаггүй.

1. Мөнгө хэмнэхийн тулд (дэлгүүрт 20% хямдралтай, та жинсэн өмд худалдаж авах хэрэгтэй);
2. Мөнгө олохын тулд (бусад бараа бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэхэд ашиглах, дахин худалдах);
3. Цаг хэмнэхийн тулд (жишээ нь, утас нь хувийн ярианд зориулж аялахтай харьцуулахад цагийг хэмнэдэг; машин нь нийтийн тээвэртэй харьцуулахад цаг хэмнэдэг - тиймээс хүмүүс утас суурилуулах, машин худалдаж авахад мөнгө төлдөг);
4. Нийгмийн статусаа хадгалахын тулд (та Mere худалдаж авах хэрэгтэй: компанийн эзэн Жигули жолоодохоос ичдэг);
5. Хамгийн сүүлчийн шалтгаан нь логик үндэслэл юм (Үл хөдлөх хөрөнгө худалдаж авснаар та хүүхдүүдээ өсч том болоход нь орон байраар хангах болно).

Энэ жагсаалтыг боломжит үйлчлүүлэгчдээ "оролдож үзнэ үү" - одоо та харилцан ярианы танилцуулга хийх боломжтой.

Ярилцлагын танилцуулга

Ярилцлагын танилцуулга нь 75-аас илүүгүй үг агуулсан байх ёстой (эсвэл шугамын нөгөө төгсгөл нь утсаа таслах эсвэл эсэргүүцэх цаг гаргах болно). Үүнийг хийхийн тулд танд 45 секундээс илүүгүй хугацаа байна - энэ хугацаанд та компанийхаа талаар танилцуулж, үйлчлүүлэгч таны саналыг сонирхож байгаа шалтгааныг хэлэх хэрэгтэй.

Энэ 45 секундын дотор танд юу хэлэх цаг байгаа нь маш чухал. Гэхдээ та үүнийг ХЭРХЭН хэлэх нь адил чухал юм. Зөв аялгууг анхаарч үзээрэй. Та хийж буй зүйлдээ эерэг хандлагыг илэрхийлэх ёстой - инээмсэглэ! Инээмсэглэлийг утсаар "хардаг" гэдгийг санаарай. Хэрэв та ямар нэг зүйлийг зүгээр л уншвал таны ярилцагч үүнийг амархан ойлгох болно. Надад итгэхгүй байна уу? Найзуудтайгаа шалгаарай. Тиймээс хамгийн эхний зүйл бол инээмсэглэл юм. Хоёр дахь нь таны хэлэх ёстой зүйл юм.

Үйлчлүүлэгчтэй утсаар ярих бүрт 5 үе шатыг дуусгах шаардлагатай байдаг.

1. Та ярилцагчийн анхаарлыг татах хэрэгтэй. Үүнийг мэндчилгээгээр хийж болно. "Өдрийн мэнд, ноён Петренко!" гэж хэлмэгц та түүний анхаарлыг татах болно.
2. Дараа нь та өөрийгөө танилцуулах хэрэгтэй. Үүнийг хэнд ч заалгах ёсгүй гэж би бодож байна.
3. Үүний дараа та компанийхаа нэрийг өгөх хэрэгтэй.
4. Эцэст нь үйлчлүүлэгчийн танай компанид сонирхлыг татахуйц зүйлийг хэлэх хэрэгтэй.

Үүний үр дүнд та дараах зүйлийг авах хэрэгтэй: "Сайн уу, ноён Петренко! Та "Сервис энд К" компанийн ноён Сидоренкогийн талаар санаа зовж байна. Бид танд ямар бүтээгдэхүүн муудаж, аль болох хурдан ашиглах шаардлагатай байгаа, аль ажилтан нь эзэмшдэг, мөн энэ ажилтан хөргөгчнөөсөө эд хөрөнгөө алга болоход хэрхэн хариу үйлдэл үзүүлж байгааг хэлж өгдөг ярианы оффисын хөргөгчийг санал болгож байна. Ярилцдаг хөргөгч нь танай компанид ажилчдын хоолны зардал, улмаар цалингийн 20 хүртэлх хувийг хэмнэхэд тусална. Нэмж дурдахад, энэхүү худалдан авалт нь kefir лонх дээр оффисын тулааныг арилгадаг."

5. Хамгийн хэцүү зүйл: та ярилцагч тань "тийм" гэж хариулах асуултыг асуух хэрэгтэй. Жишээ нь: "Танай компани ажилчдын бүтээмжийг хадгалах сонирхолтой юу?" Түүний компани үүнийг сонирхдоггүй гэж хэн хэлэх вэ?

Гэхдээ хэрэв ноён Петренко "үгүй" гэж хариулсан хэвээр байвал уучлалт гуйж, тантай хамт өнгөрүүлсэн цаг хугацаадаа талархаж, утсаа таслаарай. Ийм хариулт өгсний дараа түүнийг чамайг сонсоно гэж итгүүлэх нь дэмий. Тэр таны саналыг зөвшөөрөх магадлал нь мянгад нэг юм. Энэ нь таны цагийг үнэ цэнэтэй зүйл биш юм. Үүнийг дараагийн дугаар руу залгахад зарцуулах нь илүү ашигтай. Энд та "тийм" гэж хариулсан - анхны ялалт. Гэхдээ энэ нь бүгд биш: ихэнхдээ эерэг хариултын дараа эсэргүүцэл гарч ирдэг бөгөөд доор нь бид тэдгээрийг хэрхэн шийдвэрлэх талаар ярих болно.

Одоо нарийн бичгийн дарга гэдэг нэг чухал саад бэрхшээлийг хэрхэн даван туулах талаар хэдэн үг хэлье. Таны даалгавар бол шийдвэр гаргадаг хүнд хүрэх явдал гэдгийг сануулъя.

Ингээд нарийн бичгийн дарга утсаа авна. Өөрийгөө танилцуулж, саналаа танилцуулж, хэнтэй ярилцах хэрэгтэйг асуу. Хэрэв та нэрийг нь олж чадахгүй бол хуурч мэхлэхийг оролдоорой. Үйлчлүүлэгч гэж дүр эсгэж, дахин залгаж, борлуулалтын хэлтсээс ноён Ивановтой холбогдохыг хүс. Хэрэв та азтай бөгөөд зөв таамаглавал тэд тантай шууд холбогдох болно, хэрэв үгүй ​​бол овог нэрээ хольсон мэт дүр эсгэ. Борлуулалтын хэлтсийн даргын нэрийг хэн болохыг асууж, дараа нь түүнтэй ярихыг хүс. Нарийн бичгийн даргаар дамжихгүйгээр шийдвэр гаргаж чадах хүнтэй ярилцах нь таны гол зорилго биеллээ. Одоо та яриагаа эхлүүлж болно, үр дүн нь үйлчлүүлэгчтэй уулзалт хийх эсвэл гэрээ байгуулах явдал юм.

Үйлчлүүлэгчтэй хийсэн яриа

Утасны төлөөлөгчийн арван зарлиг

1. Дүрэм 20/80. Энэ нь та 80% сонсож, зөвхөн 20% ярих ёстой гэсэн үг юм. Таныг нээж хэлсэн үгэндээ бид өмнө нь хэлсэнчлэн 45 секунд өгсөн. Дараа нь таны даалгавар бол үйлчлүүлэгчдийн асуудал, хэрэгцээг сонсож, санаж байх явдал юм. Дараа нь та үйлчлүүлэгчид тантай гэрээ байгуулахыг санал болгох маш сайн шалтгаантай байх болно, энэ нь түүнд эдгээр асуудлыг шийдэж, хэрэгцээг нь хангахад туслах болно.
2. Хэрэв та ажил хэрэгч харагдахыг хүсч байвал цаг агаар эсвэл "Сайн байна уу?" гэсэн ерөнхий асуултуудыг хэзээ ч бүү асуу. 20 км-ийн зайд байгаа ярилцагчаасаа цаг агаарын талаар асуух нь зүйтэй болов уу? Та дараагийн хагас цагаа бусад хүмүүсийн асуудлын тухай түүхийг сонсоход зориулахад бэлэн үү?
3. Эргэлзэхээс зайлсхийж, тусгайлан, нарийн ярьж, аялгуугаа зөв хадгал. Инээмсэглэхээ бүү мартаарай! Хэт удаан, хэтэрхий хурдан биш, чанга биш, хэтэрхий намуухан ярих хэрэгтэй. Таныг сайн сонсож, ойлгож байгаа гэдэгт итгэлтэй байх ёстой. Ярилцлагад хэзээ түр зогсоохыг мэдэрч сур. Утасны агентууд хариултаа чимээгүй хүлээж, цагтаа утсаа тасалж чадвал илүү үр дүнтэй байдаг.
4. Хэрэв та автомат автомат хариулагч авбал сэтгэлээр унах хэрэггүй. Таны зорилго бол буцаж дуудлага авах явдал бөгөөд бид үүнийг хэрхэн хийх талаар хэсэг хугацааны дараа ярих болно.
5. Үйлчлүүлэгч өөрт нь юу хэрэгтэй байгааг мэдэхгүй бол анхны хүсэлтээр мэдээлэл илгээх гэж бүү яар. Ихэнх тохиолдолд мэдээлэл авах хүсэлт нь таныг хоцрох хүсэл юм. Гэсэн хэдий ч хамгийн олон нь байдаг янз бүрийн арга замуудЭнэ хүсэлтийг өөртөө ашигтайгаар ашигла. Та юу ч илгээх шаардлагагүй, долоо хоногийн дараа залгаад мэдээлэл ирсэн эсэхийг асуу. Ихэвчлэн үйлчлүүлэгч таны асуултанд хариулж, яриагаа үргэлжлүүлдэг. Та танилцуулгад тодруулга шаардлагатай байгаа тул биечлэн хүргэж болно - энд та хайж байсан үйлчлүүлэгчтэйгээ уулзах боломжтой.
6. Эсэргүүцэлд зөв хариул (доор бид үүнийг хэрхэн хийхийг танд хэлэх болно).
7. Өрсөлдөгчдөө үл хүндэтгэсэн үг хэлэхийг өөртөө бүү зөвшөөр. Ноцтой хүмүүс өөртэйгөө хамтран ажиллахыг ятгахын тулд бусдын дутагдлыг зааж өгдөг хүмүүстэй ажиллахгүй байхыг илүүд үздэг. Үйлчлүүлэгч түншүүдээ сонгодог эерэг хандлага- Энэ бол тэдний худалдааны төлөөлөгчдөд заадаг зүйл юм хамгийн том компаниуд, ялангуяа Kodak.
8. Телемаркетингийн чиглэлээр ажиллахдаа нэг өдрийг өнгөрөөхийг хүсэхгүй байна. Долоо хоногийн нэг өдрийг хоцрох юм бол гүйцэх гэж оролдоод ч нэмэргүй болохоор хоцрох болно. Шинэ хүмүүс рүү залгахаа хэзээ ч бүү зогсоо - энэ бол шинэ үйлчлүүлэгчтэй болох цорын ганц арга зам юм.
9. Танай компанийг хэзээ ч эцсийн сонголтоор ханган нийлүүлэгчээр санал болгож болохгүй. Танай компанийг хамгийн шилдэг нь гэж үйлчлүүлэгчдээ итгүүлэх ёстой. Туршлагаас харахад хэн ч "хамгийн сүүлчийн арга" гэж үлдсэн ханган нийлүүлэгчдийн тусламжид ханддаггүй.
10. Утсаар хэт их мэдээлэл өгөх хэрэггүй. Таныг санаарай гол зорилго. Хэрэв та захиалга авахыг хүсч, танд асуулт асуухад хариулахгүй байхын аргагүй юм. Хэрэв таны зорилго бол цаг товлох юм бол нөхцөл байдлыг өөртөө ашигтайгаар ашиглах нь дээр. Үйлчлүүлэгчийн асуудлыг шийдвэрлэх боломжтой гэдэгт итгүүлэхийг хичээгээрэй, таны төлөөлөгч хувийн уулзалтын үеэр энэ бүхнийг тайлбарлах боломжтой болно.

Гэрийн бэлтгэл

Гар хийцийн бэлдмэлийн ашиг тусыг хэрэглэж эхлэх хүртэл үнэлэхэд хэцүү байдаг. Үүнийг туршаад үзээрэй. Хэрэв та эргэлзэж, юу хэлэхээ мэдэхгүй байгаа бол энэ нь үнэхээр аврагч юм. Хоосон зайг унших боломжгүй. Утасны ажилтан таныг ажлаас чинь тасалдуулж, бүр ямар нэг юм уншихад илүү таагүй зүйл байхгүй. Ийм тохиолдолд та утсаа таслахыг л хүсдэг. Тиймээс бэлтгэлийг цээжлэх хэрэгтэй.

Нэмж дурдахад хоосон зай нь ярианы гол зорилгод анхаарлаа төвлөрүүлэхэд тусална. Юу хэлэхээ мэдсэнээр та өөрийн болон үйлчлүүлэгчийн цагийг дэмий үрэхгүй. Тиймээс загварууд нь өдөрт илүү олон дуудлага хийх, болзошгүй эсэргүүцэлд үр дүнтэй хариу өгөхөд тусална. Энэ нийтлэлд бид хоосон хуудасны дээжийг санал болгодоггүй: та өөрийн хувийн туршлага, компанийн онцлогийн дагуу тэдгээрийг өөрөө гаргаж авах ёстой. Бэлтгэлээ бичээрэй: ингэснээр та тэдгээрийг санаж, хэрэглэж сураарай. Ажиллаж байхдаа та тэдгээрийг үргэлж засч, сайжруулж чадна.

Тэд таныг эсэргүүцэж байна уу? Энэ сайн байна

Үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцэлд хэрхэн хариулахаа мэдэхгүй хүн өөрийгөө утасны төлөөлөгч гэж нэрлэх эрхгүй. Эсэргүүцэл бол үйлчлүүлэгч танд өгөх нэг төрлийн боломж юм; Түүнийг сонсохыг хүссэн зүйлээ хэлэхийн тулд үүнийг ашигла. Эсэргүүцэхээс хэзээ ч бүү зайлсхий. Телемаркетингт 3 R байдаг: ДАХИН, ДЭМЖИХ, ҮРГЭЛЖЛҮҮЛЭХ. Үүнийг үйлчилгээнд оруулаарай - амжилт танд баталгаатай болно. Эсэргүүцлийг асуулт хэлбэрээр давт. Таны үйлчлүүлэгчдийн нэг нь үүнтэй төстэй эсэргүүцэл илэрхийлсэн боловч илтгэлийн дараа тэрээр бодлоо өөрчилж, тантай хамтран ажиллахаар шийдсэн гэж хэлээрэй.

Ярилцлагаа үргэлжлүүлэхийн тулд ярилцагчаа урь. Тиймээс та зорилгынхоо талаар дахин давтаж, дэмжиж, яриагаа үргэлжлүүлэв. Ажлын эхний долоо хоногт та олон эсэргүүцлийг сонсох болно, ихэнхийг нь долоон үндсэн зүйл болгон буцалгаж болно. Тэд тус бүр нь үйлчлүүлэгч тантай ярихаа болихыг оролдож байна гэсэн үг юм. Гэхдээ таны байр суурь ийм байх ёстой: би одоо энэ эсэргүүцлийг даван туулах болно, бид яриагаа үргэлжлүүлэх болно.

1. Үйлчлүүлэгч таны санал болгож буй зүйлийг аль хэдийн туршиж үзсэн, таалагдаагүй гэж хэлсэн. Энэ эсэргүүцлийг даван туулахын тулд 3 R дүрмийг ашиглана уу (дээрхийг үзнэ үү).
2. Үйлчлүүлэгч нь аль хэдийн ханган нийлүүлэгчтэй болсон гэж мэдэгддэг. Бүү бууж өг: энэ ханган нийлүүлэгчийн сул тал болох таны үйлчилгээ байгаа цэгийг олох хүртлээ асуулт асуу илүү сайн талТаны ярилцагчийн компанид өнөөг хүртэл олгосон зүйлсээс ялгаатай. Яагаад шинэ үйлчлүүлэгчтэй болох боломж байхгүй гэж?
3. Үйлчлүүлэгч таны бүтээгдэхүүнийг сонирхохгүй байна гэж хэлдэг. 3 P дүрмийг хэрэгжүүл. Хэрэв үйлчлүүлэгч дахин сонирхохгүй гэж хэлвэл "эцсийн цохилт" (доор хэлэлцэх арга техникийг) хэрэглээрэй. Гэхдээ энэ нь ажиллахгүй бол та утсаа таслах хэрэгтэй.
4. Үйлчлүүлэгч бичиг баримт илгээх хүсэлтээр яриагаа дуусгахыг оролддог. Үйлчлүүлэгчээс ямар тодорхой мэдээлэл авахыг хүсч байгаагаа шалгаарай. Яриагаа 3 P дүрэм болгон багасгаж, уулзалт зохион байгуулахыг хүс. Үйлчлүүлэгч чамаас үнийн жагсаалт илгээхийг хүсэх юм бол таны үнийн жагсаалт маш өргөн хүрээтэй байгаа тул бүрэн илгээх нь практик биш гэдгийг түүнд хэлээрэй; Харин үйлчлүүлэгч өөрийн сонирхож буй бараа, үйлчилгээний төрлийг нэрлэвэл та шаардлагатай зүйлсийн талаарх мэдээллийг шилжүүлэхэд бэлэн байна.
5. Үйлчлүүлэгч тантай хамтран ажиллахаас авсан хэмнэлт нь бага бөгөөд түүнээс шаардагдах нэмэлт хүчин чармайлт нь үнэ цэнэтэй зүйл биш гэж хэлэв. Түүнд нэмэлт санаа зовох зүйлгүй, харин ч эсрэгээр та түүний амьдралыг хөнгөвчлөхийн тулд бүх зүйлийг хийх болно гэдгийг түүнд тайлбарла. 3 P дүрмийг ашиглан захиалга эсвэл уулзалтын хүсэлтээр яриагаа дуусга.
6. Үйлчлүүлэгч яг одоо завгүй байгаа тул сарын дараа дахин залгахыг хүсч байна. Энэ хугацаанд тэр маш их мөнгө хэмнэж чадна гэж хэлээд оффист хоёр минут ярилцаж болох хүн байгаа эсэхийг асуу. 3 P дүрмийг ашиглан ижил төстэй нөхцөл байдлыг дүрсэлж, уулзалт эсвэл хэлэлцээр хийх хүсэлтээр дуусга.
7. Үйлчлүүлэгч эдгээр асуудал нь түүний бүрэн эрхэд хамаарахгүй гэж хэлдэг. Энэ ажлын хэсгийг хэн хариуцаж байгааг түүнээс олж мэдээрэй. Хэрэв тэр хариулахыг хүсэхгүй байвал нарийн бичгийн дарга руу буцаж очоод дахин асуу.

Дүгнэлт: Та үүссэн саад бэрхшээлийг даван туулахыг хичээх хэрэгтэй. Ингэж ядаж нэг сар ажиллаад үзээрэй, энэ тактик үр дүнгээ өгнө гэдгийг ойлгох болно.

Санал болгох эрхээ аваарай

Үйлчлүүлэгчтэй ярилцахдаа бас нэг зүйлийг үл тоомсорлож болохгүй. хамгийн чухал дүрэмутасны маркетинг: та зүгээр л үйлчлүүлэгч рүү залгаж, захиалга өгөхийг урих эрхгүй. Гэхдээ та нэг минутын дотор ч гэсэн ийм эрхийг олж чадна.

Дүрмийг дагаж мөрдөөрэй: танилцуулга хийж, 2-3 эсэргүүцлийг зөв даван туулж, тулааны тал хувь нь дууссан. Дараа нь зөв асуулт асууж, хариултыг нь сонссоноор үйлчлүүлэгч ямар хэрэгцээтэй байгааг олж мэдэх хэрэгтэй.

Үйлчлүүлэгч таныг тэдний асуудлыг ойлгож байна гэж мэдэрсний дараа та харилцан ойлголцлыг бий болгоно. Одоо та түүнд захиалга өгөхийг санал болгож болно. Үйлчлүүлэгчтэй "ярилцахын тулд" та асуулт асуух тодорхой аргыг ашиглах хэрэгтэй болно. Түүнд асуудлыг шийдвэрлэхэд нь туслах ямар нэг зүйлийг санал болго.

Гэхдээ түүний компанид ямар ч асуудал байхгүй болов уу? Хэрэв таны ямар нэг зүйлийг олж мэдэх гэсэн бүх оролдлого бүтэлгүйтвэл баяртай гэж хэлээд дараагийн үйлчлүүлэгч рүүгээ шилжинэ.

Үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах арга замуудын арсенал дээр яг одоо хүчинтэй байгаа бөгөөд үйлчлүүлэгчийн хувьд эрсдэлгүй тусгай санал байх ёстой - бид энэ талаар доор ярих болно. Гэхдээ ямар ч тохиолдолд таны даалгавар бол бусдаас ялгарч, үйлчлүүлэгчид танай компани, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ санахад хүргэх зүйл хэлэх явдал юм.

Статистик нягтлан бодох бүртгэл нь борлуулалтыг нэмэгдүүлэх хэрэгсэл юм

Утасны төлөөлөгч бүр хийсэн бүх зүйлээ тэмдэглэдэг тусгай маягттай ажиллах ёстой. Хэрэв менежер тань үүнийг өгөөгүй бол хамаагүй: ийм маягтыг өөрөө бүрдүүлж, өдөр бүр ашиглахыг албад. Энэ нь таныг тодорхойлоход тусална сул талуудболон борлуулалтын хэмжээг нэмэгдүүлэх. Өдөр бүр хянах ёстой 10 зүйлийг энд оруулав.

1. Дуудлага.
2. Таны автомат хариулагч дээр үлдээсэн мессежүүд (энэ нь автомат хариулагчийн загвар гаргахад тусална).
3. Хаалганы жижүүрүүд (та нарийн бичгийн даргатай өдөрт хэдэн удаа тааралддаг байсан бэ).
4. Гэрээ байгуулах шийдвэр гаргах үүрэгтэй хүмүүс (та нар өдөрт хэдэн удаа нарийн бичгийн даргыг эдгээр хүмүүстэй холбохыг ятгаж чадсан бэ).
5. Илгээсэн факс эсвэл шуудан (юу илгээх шаардлагатай, ямар хэлбэр, тоо хэмжээ).
6. Давтан дуудлага.
7. Төлөвлөсөн дараагийн дуудлага (та хэдэн дуудлага хийх шаардлагатай вэ).
8. Хариулагч машин дээрх таны мессежүүдэд хариулах (таны автомат автомат хариултын загвар хэр үр дүнтэй вэ).
9. Төлөвлөсөн уулзалтууд.
10. Гэрээ байгуулсан.

Үүнийг хийхийн тулд түүнд 20-30 секундын турш сурталчилгаа үлдээх хэрэгтэй. Харилцан ярианы эхний дөрвөн үе шат ижил байна (дээрхийг харна уу), гэхдээ та сүүлчийн асуултын оронд хариулагч машин дээр үйлчлүүлэгчийг тан руу залгахад хүргэх хэллэг бичих хэрэгтэй. Жишээлбэл, та компанийхаа саналуудын талаар илүү дэлгэрэнгүй ярихын тулд Мягмар гарагийн 14-00 цагт түүнтэй уулзах болно гэдгийг анхааруулаарай. Үүний дараа нэр, утасны дугаараа үлдээнэ үү.

Үйлчлүүлэгч нь ажлын байранд нь цаг товлоогүй хүн ирэх гэж байгааг сонсоод эргээд залгаад юу болоод байгааг мэдэхийн тулд нэр, утасны дугаарыг чинь бичих нь гарцаагүй. Таны зорилго биеллээ: үйлчлүүлэгч таныг дуудсан.

Гэхдээ тэр зүгээр л чамд уурлаж, үүнийгээ танд илэрхийлэхийг хүсч байгаа болов уу? Дүрмээр бол хэрэглэгчийн уур хилэнг саармагжуулж болно. Түүнийг уулзалтын талаар асуухад та зүгээр л мэдээлэл үлдээсэн бөгөөд мягмар гарагт түүнтэй уулзах боломжтой эсэхийг харахыг хүссэн гэж хариул. Хэрэв энэ цаг түүнд тохирохгүй бол ямар цаг тохиромжтой болохыг түүнээс асуу. Тиймээс та 3 "Ps" дүрэм рүү буцаж ирэв - та компанийнхаа үйлчилгээний саналыг давтаж, үйлчлүүлэгчээ дэмжиж, уулзалт хийх хүсэлтээр яриагаа үргэлжлүүлэв.

Одоо тав дахь асуултаа тавих цаг болжээ. Хэрэв үйлчлүүлэгч "Үгүй" гэж хариулвал та түүнд сайн сайхныг хүсээд утсаа таслах хэрэгтэй. Хэрэв үйлчлүүлэгч "Тийм, гэхдээ ..." гэж хариулвал та эсэргүүцлийг даван туулж, дахин цаг товлох эсвэл захиалга өгөхийг санал болгох хэрэгтэй.

Эцэст нь хэлэхэд зарим ашигтай зөвлөмжүүд:

1. Автомат хариулагч дээр 30 секундээс илүүгүй хугацаанд мэдээллийг үлдээнэ үү.
2. Бүү гацаж, түр зогсоо.
3. Дахин залгаарай. Дунджаар хүнийг барихын тулд 4-8 удаа залгах шаардлагатай болдог.
4. Юу хэлэх гэж байгаагаа сайн бод.

Тусгай санал

Шинэ үйлчлүүлэгчдийг татахын тулд тусгай саналуудыг үргэлж нөөцөд хадгалаарай - купон, хөнгөлөлт, үнэ төлбөргүй үйлчилгээ, үнэгүй хүргэлт, туршилтын хугацаа. Туршилтын хугацаа гэдэг нь хэрэглэгч бүтээгдэхүүнээ хүлээн авч, төлбөрөө төлөхөөс нэг сарын өмнө үнэ төлбөргүй ашиглахыг хэлнэ. Та өөрийн үйлчлүүлэгч болохыг хүсч байгаа ч танаас бараа худалдаж авахыг зөвшөөрдөггүй томоохон компаниудтай ажиллахдаа үүнийг хийх ёстой. Гэсэн хэдий ч үйлчлүүлэгчид "үнэгүй дээж" гэж юу болохыг нарийвчлан тайлбарлах хэрэгтэй: дээж нь өөрөө үнэ төлбөргүй байдаг, гэхдээ үйлчлүүлэгч 30 хоногийн дараа ч гэсэн бүтээгдэхүүний төлбөрийг төлөх шаардлагатай болно.

Харилцааны төгсгөлд эргэлзэж буй үйлчлүүлэгчийг анхны захиалгаа өгөхийг ятгахын тулд тусгай саналыг ашиглах нь дээр. Энэ арга үнэхээр үр дүнтэй бөгөөд хэрэглэгчид таалагдаж байна. Гэхдээ энэ нь нэг удаагийн санал гэдгийг үйлчлүүлэгч ойлгож байгаа эсэхийг шалгаарай.

Хамгийн чухал зүйлийн талаар - захиалгын тухай

1. Асуулт нэг: Та захиалга санал болгох эрхтэй болсон уу?
2. Та үйлчлүүлэгчээс захиалга өгөхийг хэдэн удаа хүссэн бэ? Мэдээжийн хэрэг, үйлчлүүлэгч тэр даруй зөвшөөрөөгүй бол та дор хаяж гурван удаа санал тавих хэрэгтэй (энэ тохиолдолд: "Баярлалаа. Та бидэнтэй ажиллахад таатай байх болно" гэж хэлээд утсаа тасална уу). Гэхдээ ерөнхийдөө захиалга өгөх анхны санал бол үргэлж туршилтын санал юм. Хоёр дахь удаагаа тэд чамайг эсэргүүцэх болно. Энэ бол нэн чухал гурав дахь хүсэлт юм. Үүний дараа та ихэвчлэн захиалгаа хүлээн авдаг. Гурван удаа асуувал захиалга чинийх гэж хэлмээргүй байна. Та энэ захиалгыг хэзээ ч хүлээж авахгүй байх магадлалтай. Дараахь зүйлүүдийг олж мэдэхэд тань тусална.
3. Хугацаа дуусах хугацааг заавал дурдаарай тусгай санал. Хэрэв та үүнийг хийвэл үйлчлүүлэгч тантай гэрээ байгуулах нэмэлт урамшуулалтай болно.
4. Та үйлчлүүлэгчийг хэлцлийг хаахад түлхэц өгөх асуулт асуусан уу? Тэдгээрийн тусламжтайгаар та үйлчлүүлэгч тантай хамт ажиллах эсэхийг мэдрэх болно.
5. Та "эцсийн цохилт" хэмээх техникийг туршиж үзсэн үү? Би үүнийг дээр дурдсан бөгөөд одоо энэ нь юу болохыг тайлбарлах болно. Үйлчлүүлэгч таны бүх асуултанд үгүй ​​гэж хариулахад тэр ядаж таны танилцуулгыг сонсох сонирхолтой эсэхийг асуу. Хэрэв тэд "Үгүй" гэж хариулвал эелдэг байдлаар баяртай гэж хэлээд утсаа тасал. Та энэ үйлчлүүлэгчтэй амжилтанд хүрэхгүй.

Анхаарал төвлөрүүлж, амжилтанд хүрэх болно

Утасны ажилтан, худалдагчтай ярихдаа борлуулалтаас өөр зүйл ярьдаг хүмүүс байдаг. Утасны ажилтан цагийг нь "идэж" чаддаг хүмүүсээс зайлсхийх хэрэгтэй. Ажилдаа ирэхийн өмнөх өдрийн зорилгоо төлөвлө. Та хичнээн дуудлага хийхийг хүсч байгаагаа, хэдэн хэлцлийг хаахыг хүсч байгаагаа мэдэх хэрэгтэй. Утасны маркетингийг өдөр бүр хийх хэрэгтэй, гэхдээ завсарлагагүйгээр 2-3 цагаас илүүгүй.

Ажлын өмнө өөрийгөө догдлоорой. Үүнийг янз бүрийн аргаар хийж болно. Ажилдаа явах замдаа ашиг орлогоо тооцож, метро, ​​троллейбусанд тусгай кассет сонсож, хуурцагт бичүүлж, өөрийгөө зоригжуулж, замдаа сонсох боломжтой.

Дахин залгахаасаа өмнө шинэ үйлчлүүлэгчид рүү үргэлж залга. Олонхи нь эсрэгээрээ хийдэг, гэхдээ та байнга давтан дуудлага хийвэл шинэ үйлчлүүлэгчид болон санаанууд зогсох болно.

Сүүлчийн нэг дүрэм: үргэлж хамгийн хэцүү дуудлагаар эхэл. Тэдний дараа бусад бүх зүйл илүү хялбар байх болно. Бүү эргэлз, тэгвэл та маш их гайхах болно: олон компанид нарийн бичгийн дарга ирэхээс өмнө утсаар холбогдож, шийдвэр гаргадаг хүмүүстэй шууд ярилцах боломжтой. Тэгэхээр:

1. Танд шинэ үйлчлүүлэгч хэрэгтэй.
2. Дуудлага хийх нь танд шинэ үйлчлүүлэгчтэй болоход тусална.
3. Утасны агент илүү олон үйлчлүүлэгч татах тусам илүү мөнгөэнэ нь ажиллах болно.
4. Та өдөр бүр залгах хэрэгтэй.

Утасны агентуудын ялагдлын шалтгаан

Одоо би олон утасны агентууд яагаад бүтэлгүйтдэг талаар ярихыг хүсч байна. Даатгалын компаниудЖишээлбэл, барууны орнуудад тэд нэг жилийн дараа тэдний 95% нь явах болно гэдгийг мэдсээр байж мянга мянган төлөөлөгч хөлсөлж авдаг. Гэхдээ үлдсэн хүмүүс амжилтанд хүрдэг.

Алдаа гарсан шалтгаан нь "SNSP" юм. Энэ нь айдас, тодорхойгүй байдал, эргэлзээ, зуршил гэсэн үг юм.

Айдас. Утасны агентууд татгалзсан тохиолдолд дараагийн дуудлага хийхээс айдаг тул бүтэлгүйтдэг. Үүнд огт өөрөөр хандах хэрэгтэй. Таны тавьсан 200 санал тутамд нэг хүлээн авалт ирнэ гэдэгт итгээрэй. Та эдгээр татгалзлыг хэдий чинээ хурдан хүлээж авна, төдий чинээ хурдан тохиролцоонд хүрэх болно.

Тодорхой бус байдал. Таны ашиглахыг хүсч буй техникүүд ажиллах эсэх нь эргэлзээтэй байна. Гэхдээ үүнийг олж мэдэх цорын ганц арга зам бий - туршиж үзэх, үр дүнг шинжлэх, арга техникийг сайжруулах.

Эргэлзээ. Та шийднэ гэж бодъё маргаашбидний зөвлөгөөг дагаж эхэл. Харин дараа нь та төлөвлөгөөгөө өөр хэн нэгэнтэй хуваалцсан бөгөөд үүнээс юу ч гарахгүй гэж хэлсэн. Дараа нь таны сэтгэлд эргэлзээ төрж магадгүй бөгөөд энэ нь таны ялагдлын шалтгаан болно. Та өөрөө оролдох хүртлээ тэдэнд бүү бууж өг.

Дадал зуршил. Хэрэв та бидний тайлбарласан арга техникийг ашиглан сарын дараа өдөрт 2 цаг дадал зуршлаа өөрчилвөл айдас, эргэлзээ, эргэлзээнээс ангижрах болно. Үр дүнгээ тэмдэглээд, хэрэв сарын дараа мэдэгдэхүйц сайжрахгүй бол та буруу зүйл хийж байна гэсэн үг. Одоо залгаж эхлээрэй. Чамд амжилт хүсье!

"Карьер", №2, 2000 он

Олон худалдагч бараа бүтээгдэхүүн гэхээсээ илүү үйлчилгээ зарах ёстой. Энэ газар эрэлт хэрэгцээтэй байна. Ийм үйлчилгээг эмнэлгийн боловсролын байгууллагууд, гоо сайхны салон, таксинд. Тэдгээрийг зөвхөн компаниуд төдийгүй тодорхой ажил гүйцэтгэж буй хувь хүмүүс өгдөг. Гэхдээ тогтвортой, өндөр орлоготой байхын тулд бизнесээ хэрхэн зөв зохион байгуулахыг хүн бүр мэддэггүй. Үйлчилгээг хэрхэн зарах талаар нийтлэлд авч үзэх болно.

Энэ яагаад хэрэгтэй вэ?

Бизнес эрхлэгчдийг бараа бүтээгдэхүүнээр үйлчилгээ борлуулахыг ихэвчлэн дууддаг. Олон компаниуд үүний төлөө илүү их мөнгө төлдөг. Гэхдээ энэ нь яагаад хэрэгтэй байгааг бүх худалдагч ойлгодоггүй. Хэрэв бизнес дөнгөж нээгдсэн бол үйлчилгээгээ борлуулах боломжтой юу? Үүнийг хийх ёстой. Та зөвхөн батлагдсан аргуудыг ашиглах хэрэгтэй.

Энэ бүхэн нь үйлчилгээг авч үзэх, өөрөөр хэлбэл үүнээс олох ашиг нь бараа бүтээгдэхүүнээс өндөр байх явдал юм. Жишээлбэл, агааржуулагч дээрх тэмдэглэгээ нь мэдэгдэхүйц биш байж магадгүй бөгөөд улирлын туршид энэ төхөөрөмжийг зарах нь ихэвчлэн бага ашиг авчирдаг. Гэхдээ хэрэв тоног төхөөрөмж суурилуулах захиалга өгвөл компани өндөр орлого олох бөгөөд энэ нь бүх зүйлийг төлөх болно.

Бараа зарах зарчим

Бүх хүмүүс өөр өөр аргуудМэдээлэл хүлээн авах: хүн харааны, сонсголын эсвэл кинестетик байж болно. Зарим нь бүх зүйлийг нүдээр, зарим нь сонссоноор, зарим нь объектод хүрч санадаг. Бүрэн эрхт хүний ​​хувьд бүх 3 арга үр дүнтэй байдаг ч илүү тохь тухтай байдаг.

Харааны болон мэдрэмжтэй суралцагчдад ямар нэгэн зүйл зарах нь хэцүү байдаг. Худалдагч тухайн бүтээгдэхүүнийхээ талаар их ярьж болох ч худалдан авагч нь харахгүй, гар хүрэхгүй бол зарахад амаргүй байх болно. Олон хэрэглэгчид бүтээгдэхүүнээ бие даан хайдаг тул мэдрэмж дээрээ анхаарлаа хандуулдаг. Тиймээс ихэнх хүмүүст тохирсон борлуулалтын аргыг ашиглах нь чухал юм.

Үйлчилгээ үзүүлэх онцлог

Үйлчилгээг илүү нарийн зүйл гэж үздэг. Үйлчлүүлэгчид таалагдахын тулд та үүнийг хэрхэн зөв танилцуулж сурах хэрэгтэй. Үйлчилгээг хэрхэн зарах вэ? Та батлагдсан зарчимд найдах хэрэгтэй:

• үйлчилгээ нь өндөр чанартай байх ёстой, эс тэгвээс тэд үйлчлүүлэгчдэд таалагдахгүй байх болно;
• худалдагчдыг сургах нь чухал үүрэг гүйцэтгэдэг, учир нь худалдааны амжилт нь тэднээс ихээхэн хамаардаг;
• үйлчилгээний дүрслэлийг бий болгох нь чухал: товхимол, ухуулах хуудас, зурагт хуудас, хавтас, танилцуулга - ийм байдлаар худалдан авагчид мэдээллийг илүү сайн хүлээж авдаг;
• үйлчлүүлэгчид аюулгүй байдлыг хангаж, хувь хүний ​​хандлагыг хүлээн авах ёстой.

Хэрэв та эдгээр дүрмийг анхаарч үзвэл бараа, үйлчилгээг зөв борлуулж чадна. Энэ нь байнгын үйлчлүүлэгч болох үйлчлүүлэгчдийг татахад тусална. Үүний зэрэгцээ компанийнхаа ажлыг сайжруулж, үйлчилгээний чанарыг сайжруулж, үйлчлүүлэгчдийг татах шинэ аргыг хайж олох шаардлагатай байна.

Алхам алхмаар зааварчилгаа

Та ямар үйлчилгээ зарж чадах вэ? Хамгийн гол нь батлагдсан аргуудыг ашиглах явдал юм.

• үйлчлүүлэгчдийн хэрэгцээг харгалзан хэрэгжүүлэх аргыг сонгох шаардлагатай;
• Өрсөлдөх чадвараас ялгаатай өвөрмөц онцлогуудыг үйл ажиллагаанд нэвтрүүлэх шаардлагатай;
• компанийг тодорхой байрлуулах нь чухал;
• уян хатан үнийг ашиглах шаардлагатай;
• та тохиромжтой худалдан авах үйл явцыг бий болгох хэрэгтэй;
• үйлчилгээг сурталчлах шаардлагатай;
• Үйлчлүүлэгч бүрийн хувьд хувь хүний ​​хандлага чухал байдаг.

Ийм зарчмаар та ямар ч үйлчилгээг сурталчилж, эрэлт хэрэгцээтэй болгож чадна. Жишээлбэл, утсаар, интернет эсвэл бусад мэдээллийн хэрэгслээр түгээх тохиромжтой аргыг сонгох нь чухал юм.

Дүрслэл

Хэрэглэгчид уг бүтээлийг үзэх шаардлагатай байдаг тул тэдэнд видео, гэрэл зураг үзүүлэх шаардлагатай. Та зөвлөгөө өгөх, сургалт явуулах боломжтой. Хэрэв энэ нь мэдээллийн ажил бол та цахим мэдээллийн хэрэгслээр тайланг гаргаж болно, жишээлбэл, дэлгэцийн агшин, танилцуулга.

Хэрэглэгчид гүйцэтгэлийн үр дүнг үнэлэх шаардлагатай тул тэдгээрийг харуулах ёстой. Хийсэн ажлын талаарх баримтууд маш чухал юм. Хэрэв хэрэглэгч бүх зүйлд сэтгэл хангалуун байвал тэрээр тусламж хүсэх нь дамжиггүй.

Утсаар үйлчилгээ зарна

Энэ төрлийн борлуулалтыг хамгийн хэцүү гэж үздэг. Одоо янз бүрийн компаниуд ийм байдлаар ажилладаг: Банкны үйлчилгээ, Forex. Хөрөнгө оруулалт, тоолуур суурилуулах, интернет холболт. Үйлчилгээг утсаар хэрхэн зарах вэ? Та дараах дүрмийг дагаж мөрдөх ёстой.

• өндөр өрсөлдөөний улмаас үйлчлүүлэгчдэд туслахын тулд борлуулалтын сайн скрипт хэрэгтэй;
• худалдагчид борлуулалтын арга техникийг ашиглахаас гадна санал болгож буй үйлчилгээнийхээ талаар бүгдийг мэддэг байх ёстой;
• эсэргүүцэлтэй ажиллах, гүйлгээг зөв хаах чадвартай байх нь чухал;
• утасны борлуулалтыг паравербал харилцаа холбоо ашиглан хийх ёстой - аялгуу, дуу хоолой;
• хийх нь чухал шаардлагатай хэмжээтодорхой хугацаанд дууддаг.

Ямар ч үйлчилгээ санал болгож байгаа, эрэлт хэрэгцээтэй байгаа бол үйлчлүүлэгчээ олох шаардлагатай гэдгийг санах нь зүйтэй. Энэ нь ихэвчлэн тусламжтайгаар хийгддэг Энэ нь өрсөлдөгчдийн ажлыг хянах шаардлагатай байдаг.

Интернет ашиглах

Хэрхэн зарах вэ хуулийн үйлчилгээ, түүнчлэн эмнэлгийн, тээврийн? Та өөрийн гэсэн вэбсайттай байх ёстой орчин үеийн шаардлага. Үүнийг ашиглан ямар үйлчилгээг борлуулах боломжтой вэ? Тасалбар захиалах, орчуулга хийх, амьдралын янз бүрийн чиглэлээр зөвлөгөө өгөхөд тохиромжтой.

Сайт нь мэдээллийн чанартай, оновчтой нийтлэл агуулсан байх ёстой. Байх ёстой Санал хүсэлт, төлбөр хүлээн авах функц, тойм хэсэг. Боломжийг ашиглах хэрэгтэй Нийгмийн сүлжээ, энэ нь нийгэмлэгийг бий болгоход ашиглаж болно. Ингэснээр та үйлчлүүлэгчидтэй харилцах боломжтой болно. Та интернетэд зар сурталчилгааг өөр аргаар үүсгэж болно.

Үйлчлүүлэгчдийг хэрхэн татах вэ?

Бизнест хэрэгтэй хүчтэй хүмүүс. Мөн олон үйлчлүүлэгчтэй бол тайвширч болохгүй. Өрсөлдөгчид хэдийд ч тэднийг өөрийн талд татах боломжтой. Үйлчилгээг худалдаж авах хүсэлтэй хүмүүс үргэлж байхын тулд үйлчилгээг хэрхэн зарах вэ? Хулгайн ан хийх аргыг ашиглах ёстой. Одоо энэ бол борлуулалтыг нэмэгдүүлэх цорын ганц сонголт юм.

Өрсөлдөгчид давуу болон сул талуудтай. Маркетингийн бодлого нь дутагдал дээр тулгуурласан байх ёстой. Бусад компаниудаас илүү таатай нөхцөлийг санал болгох нь чухал. Жишээлбэл, интернет үйлчилгээ үзүүлэгчид үнэгүй холболт, тохиргоог санал болгодог. Ийм техник нь олон шинэ үйлчлүүлэгч олоход тусална.

Демпинг

Өндөр ашиг авчрахын тулд үйлчилгээг хэрхэн зарах вэ? Та демпинг ашиглаж болно - зардлыг бууруулах (зах зээлийн үнээс доогуур). Энэ тактик нь огцруулахад хэрэгтэй жижиг пүүсүүдзах зээлээс. Демпинг нь компанийг сурталчлахад тохиромжтой.

Үнэ авахаар ирсэн үйлчлүүлэгчид хурдан алга болно гэдгийг санаарай. Тэд байнгын биш байх болно, учир нь бусад компаниудад гарч болох илүү ашигтай сонголтууд тэднийг татдаг.

Өрсөлдөгчдийн алдаа

Үйлчилгээг өөр аргаар хэрхэн зөв борлуулах вэ? Та өрсөлдөгчдийнхөө алдааг ашиглаж болно. Үүнийг бид ашиглах хэрэгтэй. Жишээлбэл, хэрэв үйлчилгээ үзүүлэгчийн харилцаа холбоо тасарсан бол өрсөлдөгчид хэвлэл мэдээллийн хэрэгслээр сандрах болно. Энэ үед илүү таатай нөхцлийг санал болгох нь чухал юм.

Амжилттай борлуулалтын нууцууд

Та үйлчилгээнд бус үйлчлүүлэгчид анхаарлаа хандуулах хэрэгтэй. Энэ бол бизнест амжилтанд хүрэх түлхүүр юм. Үйлчлүүлэгчийн хувьд та түүний сонирхолд анхааралтай ханддаг найз болох хэрэгтэй. Үйлчилгээний хэрэглэгчдэд жижиг нарийн ширийн зүйл бүр чухал байдаг. Та хүсэлт, утасны дуудлагад хурдан хариулах, эелдэг байдлаар мэндлэх хэрэгтэй. Анхны сэтгэгдэл чухал.

Компани нь хэрэглэгчдэд үнэнч байх ёстой. Тиймээс амлалтаа биелүүлэх ёстой. Зөвхөн чанартай үйлчилгээг эрэлхийлнэ. Хэрэв хөнгөлөлт, урамшуулал санал болгож байгаа бол энэ бүхэн үйлчлүүлэгчийн хувьд бодитой байх ёстой.

Үйлчилгээний байршлыг зөв тогтоох шаардлагатай. Хэрэглэгчид үүнийг үндэслэн үнэлдэг хувийн туршлага. Компанийн ажлын талаархи хүмүүсийн санал бодол ингэж хөгждөг. Хэрэв нэг хэрэглэгч компанийн үйл ажиллагаанд дуртай бол бусад хүмүүст үйлчилгээгээ ашиглахыг санал болгоно. Хүн бүр өвөрмөц байдаг тул хувь хүний ​​хандлагын тусламжтайгаар та компанийн ажилд эерэг хандлагыг бий болгож чадна.

Эрэлттэй үйлчилгээ

Одоогийн байдлаар хамгийн сайн борлуулалттай үйлчилгээнүүд нь:

• гэр ахуйн;
• мэдээллийн;
• зар сурталчилгаа;
• тээвэрлэлт;
• мэргэшсэн.

Хүмүүст байнга тусламж хэрэгтэй байдаг тул ахуйн үйлчилгээ үргэлж эрэлт хэрэгцээтэй байх болно Өдөр тутмын амьдрал. Энэ нь гэрийн засвар, гоо сайхны ажил эсвэл үсчин байж болно. Ательер, хувцас засвар, хими цэвэрлэгээ эрэлт хэрэгцээтэй байна. Одоо ийм олон компани нээгдэж байгаа нь гайхах зүйл биш юм.

Өрхийн үйлчилгээнд өвчтэй хүүхэд асрах зэрэг багтана. Зарим нь цаг хугацаа дутмаг, бусад нь ур чадвар дутмаг байдлаас болж ийм тусламжийг ашигладаг. Өрхийн үйлчилгээ үзүүлдэг компанийг нээх нь шаардлагагүй их хэмжээний хөрөнгө оруулалт, бусад төрлийн бизнестэй харьцуулахад.

Та зар сурталчилгаа, интернет дэх хэвлэл, товхимол, товхимол тараах зэргээр ахуйн үйлчилгээг борлуулах боломжтой. Хэрэглэгчдэд зориулсан хөнгөлөлт, урамшууллыг тогтмол зохион байгуулах шаардлагатай бөгөөд дараа нь тэд байнгын болно.

Эрэлттэй байна мэдээллийн үйлчилгээ. Тэд янз бүрийн чиглэлээр мэргэшсэн мэргэжилтнүүдээс зөвлөгөө авах боломжийг олгодог: ажилд авах, үйлчлүүлэгч хайх, аудит хийх, тусгай асуудлаар зөвлөгөө өгөх, мэдээлэл цуглуулах, сургалт явуулах.

Мэдээллийн үйлчилгээг радио, телевиз, сонин, интернетээр сурталчилж болно. Үйлчлүүлэгч бүрт нэрийн хуудас, үйл ажиллагааны төрлийг харуулсан товхимол өгөх ёстой. Хүн бүрт хувь хүн хандах нь үйлчилгээний худалдан авагчдыг татахад тусалдаг.

Компани бүрт зайлшгүй шаардлагатай зар сурталчилгааны үйлчилгээ түгээмэл байдаг. Та баннер үүсгэх, арга хэмжээ зохион байгуулах, зар сурталчилгаа байрлуулах боломжтой. Аниматор, сурталчлагчдын үйлчилгээ эрэлт хэрэгцээтэй байна. Компаниудад вэбсайт үүсгэх, сурталчлахад туслах хэрэгтэй.

ОХУ-д алдартай Энэ нь бараа, зорчигч тээвэрлэх, Шуурхай Хүргэлт. Бүх төрлийн энэ үйл ажиллагаанд эрэлт хэрэгцээтэй байдаг. үр дүнтэй сурталчилгаа. Мэргэшсэн үйлчилгээнд анагаах ухаан, хууль эрх зүй, техникийн болон барилгын ажил орно. Эдгээр чиглэл бүрээр дамжуулан сурталчилж байна зөв менежментборлуулалт

Боломжит үйлчлүүлэгч шугамын нөгөө төгсгөлд гарч ирэхээс өмнө дунджаар 7 дуудлага хийх шаардлагатай байдаг - ийм өгөгдлийг зөвлөх компани Janek Performance Group. Энэ үйлчлүүлэгч эцсийн дүндээ ямар нэгэн зүйл худалдаж авна гэсэн үнэнээс хол байна. Тэгэхээр тоглоом нь лааны үнэ цэнэтэй юу? Магадгүй телемаркетингийг орхих цаг болсон болов уу? Мэргэжилтнүүд хариулдаг: хэрэв дуудлага үр дүнгээ өгөхгүй бол энэ нь та утасны борлуулалтын техникийг эзэмшээгүй гэсэн үг юм. Бидний тойм нь дуудлагын үр дүнтэй байдлын талаархи хамгийн сүүлийн үеийн статистик мэдээлэл, тэдгээрийн чанарыг хэрхэн сайжруулах талаархи зөвлөмжийг агуулдаг.

Утасны борлуулалтын онцлог

Өнөө үед инбаунд маркетинг трэнд болж байна: олон нийтийн сүлжээн дэх вэбсайт, хуудсууд руу чиглэсэн траффикийг авах. Тренд бол чиг хандлага боловч утасны борлуулалт гэх мэт уламжлалт гадагш чиглэсэн маркетингийн хэрэгслүүд арилаагүй байна. Тэд орлого олж байна уу эсвэл хасах цаг болсон уу? Эдгээр асуултын талаар бид Оросын маркетинг, борлуулалтын мэргэжилтнүүдэд хандсан.

Тэд утасны борлуулалтын үр нөлөөг өндрөөр үнэлээд зогсохгүй дуудлагагүй худалдаа зах зээлд багахан хувийг эзэлсээр байгаа бөгөөд энэ нь утсаар ярихаас зайлсхийх боломжгүй гэсэн үг юм.

Гэхдээ зүгээр л утсаа аваад дугаарлах нь үйлчлүүлэгчтэй болоход хангалтгүй. Утасны борлуулалтыг үр дүнтэй болгохын тулд техникийн болон оюун санааны хувьд бэлтгэх нь чухал (илүү нарийвчлалтай, менежерүүдээ дуудлагад бэлтгэх).

Утасны борлуулалтын үр нөлөөг хэрхэн сайжруулах вэ?

Утасны борлуулалтын амжилт нь менежерүүд ямар скриптүүдтэй ажилладаг вэ гэдгээс эхлээд тэдний ажлыг хянах, дүн шинжилгээ хийхэд ашигладаг эсэхээс эхлээд олон хүчин зүйлээс бүрддэг. Нэг нийтлэлд бүх зүйлийн талаар ярих боломжгүй ... мөн энэ нь шаардлагагүй, учир нь бид утасны борлуулалтын талаар нэгээс олон удаа бичсэн бөгөөд манай блог дээр олон хэрэгтэй нийтлэлүүд байдаг. Холбоосыг хуваалцаарай!

Дуудлагын төв байгуулах

IP утсыг холбоно уу

CRM болон IP телефонийг хослуулах

Цаашилбал: Виртуал PBX-ээс хамгийн их ашиг хүртэхийн тулд, жишээлбэл, үргэлж гартаа дуудлагын бичлэгтэй байх, харилцагчийн мэдээллийн сангаас шууд хэд хэдэн товшилтоор үйлчлүүлэгчийн дугаарыг залгах хэрэгтэй. Бид энэ хослолын бүх давуу талыг нэг нийтлэлд цуглуулсан: .

Дуудлагын эх сурвалжийг хянах

Ирж буй дуудлагыг шийдвэрлэх, мөн өөр өөр сувгаар сурталчилгаа хийх үед "Үйлчлүүлэгч хаанаас ирсэн бэ?" Гэсэн асуулт гарч ирдэг. - Энэ бол хоосон сониуч зан биш. Үүний хариултыг өгсөн бөгөөд бидний нэг бичвэрт бид үүнийг олж мэдсэн.

Менежерүүдийг сургах

Утсаа авахаасаа өмнө менежер сургалтанд хамрагдах ёстой: бүтээгдэхүүнтэйгээ танилцаж, дуудлагын онолыг судлах. Жишээлбэл, тэр хүйтэн, дулаан, халуун ярианы ялгааг мэддэг байх ёстой, утасны борлуулалт ямар үе шаттай байдаг, хэрэглэгчдийн эсэргүүцлийг хэрхэн зохицуулах гэх мэт.

Та энэ бүхний талаар манай дэлгэрэнгүй тоймоос мэдэж болно:

1. Хүйтэн дуудлага.Тэдний онцлог шинж чанарууд юу вэ, скрипт ашиглан утасны хүйтэн борлуулалтын чанарыг хэрхэн сайжруулах талаар бид олж мэдсэн. Хүйтэн үйлчлүүлэгчид рүү залгахдаа ямар хэллэг хийх боломжгүй болохыг олж мэдээд манай нийтлэлээс скриптүүдийн жишээг аваарай. .

Хүйтэн дуудлагын үе шатанд менежерүүд эсэргүүцэл, үгүйсгэлтэй байнга тулгардаг. Тэдгээрийг хэрхэн даван туулах талаар бид нийтлэлд тайлбарласан.

2. Утасны халуун дулаан яриа.Зэрэг нэмэгдэхийн хэрээр үйлчлүүлэгчтэй харилцах дүрэм өөрчлөгддөг. Тиймээс бид танай компанитай аль хэдийн танил болсон үйлчлүүлэгчдэд утсаар зарах, скрипт бичих арга техникт тусдаа текст зориулав. Тэнд та 4 бэлэн харилцан ярианы скриптийг олох болно: .

3. Халуун дуудлага.Энэ төрлийн дуудлага нь төвөгтэй байдаг. Гэхдээ бид мэргэжилтнүүдэд хандаж, онолыг нь судалж, цэгцэлсэн. Шагнал - бэлэн загварууд, энэ нь таныг үнэнч гуру болгоно. Холбоосыг уншина уу:

Мэндлэх, холбоо тогтоох. Үйлчлүүлэгчтэй мэндчилж, өөрийгөө танилцуулж, сонирхлыг нь бий болго. Гол дүрэм бол 10-15 секундын дотор байлгахыг хичээх явдал юм.

Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох. "Гулт орж" бүү хий, үйлчлүүлэгчийн өмнөөс бүү ярь. Энэ үе шатанд чухал ажил бол ярилцагчаас түүнд юу хэрэгтэй байгааг сонсох явдал юм.

Бүтээгдэхүүний танилцуулга. Байж болохгүй стандарт танилцуулга, энэ нь бүх үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах болно. Та өмнөх шатанд тодорхойлсон үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээнд үндэслэн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг танилцуулах хэрэгтэй.

Эсэргүүцэлтэй ажиллах. Эсэргүүцэл нь үйлчлүүлэгчийн эргэлзээ бөгөөд тодорхой санал зөрөлдөөн биш гэдгийг санах нь зүйтэй. Менежерийн даалгавар бол "дарах" биш харин тайвшрах явдал юм.

Ярилцлагыг дуусгаж байна. Хэрэв хэлцэл хийгдсэн бол харилцан яриаг нэгтгэн дүгнэх нь зүйтэй бөгөөд хэрэв үгүй ​​бол та түүнд ямар ч үед туслахад бэлэн байгаа гэдгээ үйлчлүүлэгчээ тайвшруулаарай.

Мэдээжийн хэрэг, нийтлэлүүд нь утасны борлуулалтын эцсийн дүрмийг өгдөггүй, гэхдээ зөвхөн таны хэрэгцээнд тохируулан өөрчилж болох үндсэн зөвлөмжүүдийг өгдөг. Тэдгээрийг хэрэгжүүлэхийг хичээгээрэй, та ярилцагчаа худалдан авахыг ятгахын тулд ердөө 1 дуудлага хийх шаардлагатай байж магадгүй юм.