Хэрэгцээг тодорхойлох Хэрэгцээг тодорхойлох зарчим нь зарчмын хувьд борлуулалтын маркетингийн арга барилын нэг тал юм.Филип Котлер "Маркетингийн үндэс" номдоо Питер Дракерийн хэлснийг иш татсан байдаг: "Маркетингийн зорилго бол борлуулалтын хүчин чармайлтыг шаардлагагүй болгох явдал юм. Түүний зорилго

Хэрэгцээг тодорхойлох Энэ үе шат нь тийм ч чухал биш бөгөөд харилцан ярианд логикийн хувьд бүрэн нийцдэг. Бид утсаар карт зардаггүй, харин уулзалт гэдгийг санацгаая! Тиймээс бид хэрэгцээ шаардлагыг тухайн хүнд яагаад карт хэрэгтэй вэ гэдгээс биш, харин түүнд яагаад зайлшгүй хэрэгтэй вэ гэдэгт үндэслэн тодорхойлох болно

Даалгаврууд

Хэрэгцээг тодорхойлох, хүсэл, сэдэл, хязгаарлалт.

Итгэмжлэгдсэн харилцааг бий болгох.

Гүйлгээний үйл явцад үйлчлүүлэгчийг татан оролцуулах.

Багаж хэрэгсэл

Гол хэрэгсэл бол асуултууд юм.

Идэвхтэй сонсох.

Хүлээн авсан мэдээллийн дүн шинжилгээ.

Хэрэгцээг тодорхойлох асуултууд

Төрөл

Нээлттэй - хамгийн их мэдээллийг агуулсан дэлгэрэнгүй хариултыг илэрхийлнэ.

Альтернатив - “эсвэл/эсвэл” сонголтыг илэрхийлнэ. Үйлчлүүлэгчид бэлтгэсэн сонголтуудаас сонгох боломжийг олгох.

Хаалттай - "тийм/үгүй" гэсэн нэг үгтэй хариултыг илэрхийлнэ.

Нээлттэй асуултуудын төрлүүд

Таны хувьд юу хамгийн чухал вэ?

Магадгүй танд онцгой сонголт байгаа болов уу?

Баримтлал. Худалдан авагчийн хэлж буй жинхэнэ утгыг ойлгох боломжийг танд олгоно. Үнэн хэрэгтээ хүмүүс өөр өөр утгыг илэрхийлэхийн тулд ижил нэр томъёог ихэвчлэн ашигладаг. Жишээлбэл:

Юу гэж хэлээд байгаа юм бэ?

Шалтгаануудын талаар. Үйлчлүүлэгчийн итгэл үнэмшлийн шалтгааныг ойлгохыг би танд зөвшөөрч байна. Жишээлбэл:

Юутай холбоотой вэ?

Тодруулга. Эсвэл тодруулга. Жишээлбэл:

Хэр их вэ?

Хэр хурдан?

Хэрэв бид тохирох сонголтыг олвол та хэр хурдан шийдвэр гаргаж чадах вэ?

Өдөөгч. Хэрэв хүлээн авсан мэдээлэл хангалтгүй бол бид зүгээр л нэмэлт хүсэлт гаргаж болно:

Өөр юу гэж?

Асуултуудын юүлүүр

Асуултуудын үндсэн төрлүүдийг ашиглаж, нэгтгэснээр бид юүлүүр шиг зүйлийг бүтээдэг. Бид нээлттэй, гурав, дөрвөн асуулт асууж, хамгийн их мэдээлэл авдаг. Жишээлбэл:

Надад хэлээч, та сонгохдоо хамгийн түрүүнд юуг анхаардаг вэ?

Та... гэж юу гэсэн үг вэ?

Энэ итгэл үнэмшлийн шалтгаан юу вэ?

Нэг эсвэл хоёр хувилбарын тусламжтайгаар бид харилцан яриаг амжилттай гүйлгээнд чиглүүлдэг. Жишээлбэл:

Надад хэлээч, та үүнийг ойрын ирээдүйд ашиглахаар төлөвлөж байна уу эсвэл зөвхөн зун уу?

Төгсгөлд нь нэг эсвэл хоёр хаалттай тусламжтайгаар бид цэг тавьдаг. Жишээлбэл:

Надад хэлээч, та энэ сонголтод сэтгэл хангалуун байна уу?

Цуурай асуулт

Энэ хэрэгсэл нь идэвхтэй сонсоход өргөн хэрэглэгддэг. Идэвхтэй сонсох хэрэгслийн ач холбогдол нь энэ арга нь худалдан авагчийг хүсэлт, асуудлынхаа талаар ярихыг дэмждэг.

Цуурай асуулт гэдэг нь бид худалдан авагчийн хариу үйлдлийг асуултын аялгуугаар давтана гэсэн үг юм. Тиймээс бид илүү нарийвчилсан хариулт хүлээж байгааг тодорхой болгож байна. Жишээлбэл:

Би чанартай гүйцэтгэлийг авахыг хүсч байна.

Өндөр чанартай гүйцэтгэл?

Тийм ээ, миний сүүлчийн худалдан авалт хэдхэн сар үргэлжилсэн.

Үнийн талаар

Бүтээгдэхүүний хүлээгдэж буй үнийн талаархи асуулт нь хамгийн маргаантай асуудал байж магадгүй юм. Нэг талаас, энэ нь (асуулт) таныг таслах боломжийг олгодог олон тооныүйлчлүүлэгчийн "нэхэмжлэлгүй" сонголтууд. Гэхдээ нөгөө талаас сонголтыг хязгаарлах нь гайхалтай байж болох юм.

Бүтээгдэхүүний чухал шинж чанар бол үнэ / үнэ цэнэ юм. Хэрэв худалдан авагч бүтээгдэхүүн нь асуудлыг шийдэж байгааг харвал тэр төлөхөд бэлэн байна. Үнийн асуулт нь хязгаарлалт үүсгэж болно - үнэ цэнийг ойлгохгүйгээр худалдан авагчийн хүлээлт нь төсөв багатай байж болно.

Өөрөөр та тодорхой үнийн тухай биш, харин үнийн хүрээний тухай ярьж болно.

Туршлагын тухай

Үйлчлүүлэгчийн ижил төстэй бүтээгдэхүүнтэй холбоотой туршлагыг олж мэдэх нь зүйтэй юм. Жишээлбэл, үйлчлүүлэгч компанийг илүүд үздэг эсвэл эсрэгээрээ сөрөг үзэл бодолтой байж болно. Юу нь болсон, юу нь болохгүй байсан талаар нээлттэй асуулт асууснаар бид чухал мэдээллийг олж авах боломжтой.

Альтернатив хувилбаруудын тухай

Хэрэв бид үйлчлүүлэгчийн хүссэн зүйлийг санал болгож чадахгүй бол өөр сонголтуудын талаар асууж болно:

Та бусад, магадгүй илүү сонирхолтой сонголтуудыг авч үзэхэд бэлэн үү?

Хэн шийдвэр гаргадаг

Та өөртөө зориулж худалдаж авах уу эсвэл бэлэг болгон авах уу?

Надад хэлээч, шийдвэр гаргахын тулд хэн нэгэнтэй зөвлөлдөх шаардлагатай юу эсвэл өөрөө шийдвэр гаргах уу?

Худалдан авагчийн сэдэл

Хэрэгцээг тодорхойлохоос гадна хэрэглэгчийг өөр юу өдөөж байгааг ойлгох шаардлагатай. Хүсэлтүүд нь худалдан авагчийн хүсэлтийг хэрхэн хангана гэж хүлээж байгаа нь сэдэл юм. Жишээлбэл, хүн цангаж байна. Цангалт бол түүний хэрэгцээ юм. Гэхдээ хүн крантны ус юм уу литр нь зуун долларын үнэтэй усаар цангаа тайлж чадна. Энэ бол цангааг тайлах сэдэл юм.

Дүрмээр бол худалдан авагч нь өөрийн сэдлийн талаар өөрөө ярьдаг. Жишээлбэл, үйлчлүүлэгчийн хэрэглэж байсан өмнөх загвар нь доголдсон гэж хэлвэл, бид ярьж байнанайдвартай байдлын сэдвийн талаар. Танилцуулгад бид баталгааныхаа талаар ярих ёстой. Эсвэл тэд зааврыг судлахад цаг үрэхийг хүсэхгүй байгаагаа бидэнд хэлвэл энэ нь тайтгарлын тухай байж болох юм.

Нэг сэдэл, эсвэл хэд хэдэн шалтгаан байж болно. Гол нь:

Аюулгүй байдал, найдвартай байдал

Нэр хүнд, шинэ бүтээгдэхүүний хүлээлт, загварлаг байдал

Хадгалж байна

Тайтгарал, тогтвор суурьшилтай байх хүсэл, хувьсах чанар биш

Чухал! Жишээлбэл, худалдан авалтад мөнгө хэмнэх хүсэл нь хэрэгцээ биш юм - энэ нь сэдэл юм. Хэрэв бид илтгэлийн үеэр "энэ сонголт нь хямд" гэдгийг гол давуу тал болгон ашиглавал хариу үйлдэл нь хамгийн бага байх болно. Мөн худалдан авагч хэмнэлт хүлээж байгаа тохиолдолд л. Бүтээгдэхүүн нь асуудлыг шийдэх ёстой.

Neil Rackham болон SPIN Sales нарын судалгаа

SPIN арга дээр ажиллаж байхдаа Neil Rackham-ийн баг том, жижиг борлуулалтыг судалжээ. Нэг чиг хандлагыг тодорхойлсон - хоорондын ялгаа амжилттай борлуулалтхэрэгцээг тодорхойлох үе шатанд (судалгааны үе шат) амжилт муутай борлуулалт. Тухайлбал, үйлчлүүлэгчийн асуудлын талаархи асуултууд. Энэ нь ялангуяа онд мэдэгдэхүйц байсан жижиг борлуулалт. Жижиг борлуулалтын хувьд хэлцэл амжилттай дууссан тохиолдолд асуултын тоо бүтэлгүйтсэн хэлцлүүдээс хамаагүй их байдаг.

Хэрэгцээг тодорхойлох

Аливаа борлуулалтын зүрх - худалдан авагчдын асуудал, далд хэрэгцээ. Тэднийг ойлго гол ажил. Нейл Рэкхэм

Хэн бэ эмнэлгийн төлөөлөгчэмчийн хувьд - энэ бол жүжигчин, наминчлагч, сэтгэл зүйч, холбоотон, найз юм.
Бүтээлч байдал, гэнэтийн байдал, аяндаа байдал, эерэг хандлага, хүсэл эрмэлзэл, үг хэллэг, үйлдэлгүйгээр нэг ч хэлцлийг хийж чадахгүй.

Хэрхэн эмчийг нууц ярианд оруулж, зарах вэ? Зүгээр л эмчтэйгээ ярилц, тэгвэл тэр танд нууц хэрэгцээгээ илчлэх болно. Мэдээжийн хэрэг, эмчийн хэрэгцээг мэдэх, түүнийг хангах нь технологийн асуудал юм.

Эмнэлгийн төлөөлөгчийн гол үүрэг - багц зөв асуултуудэмч, идэвхтэй сонсоорой. Би 10% ярьж, 90% сонсдог ( Алтан дүрэмэмнэлгийн төлөөлөгчийн хувьд).

Эмч өөрөө эмчийн хэрэгцээг хамгийн сайн мэддэг тул түүнд энэ тухай ярих боломжийг олгох нь хамгийн ухаалаг хэрэг юм.

Хэрхэн? - Асуулт асууж, хариултыг нь сонсох.

Асуулт асуух шалтгаанууд:

Эмчийг чухал гэж мэдрэхийн тулд

Борлуулалтын үйл явцыг хянах

Эмчийн хэрэгцээ, хүслийг ойлгох

Боломжит эсэргүүцлийг олж мэдээд тэдэнд хариу өгөх

Янз бүрийн асуултууд байна:

Нээлттэй - асуултын үгсээр эхэлдэг: хэзээ, хаана, яагаад гэх мэт.

Альтернатив - хариултын сонголтыг санал болгох

Хаалттай - хариултын сонголт нь "тийм" эсвэл "үгүй" гэсэн үгсээр хязгаарлагддаг.

Нээлттэй асуултууд:
Нээлттэй асуултууд нь эмчийн яриаг эхлүүлэх, түүнд чухал мэдрэмж төрүүлэх, харилцаа холбоо тогтооход таатай нөхцөлийг бүрдүүлэх, хэрэгцээг тодорхойлох эхний алхмуудыг хийхэд тусалдаг.

Нээлттэй асуултууд нь нарийвчилсан хариулт шаарддаг тул "үгүй" эсвэл "тийм" гэж хариулж чадахгүй.

Эмнэлгийн төлөөлөгчид нэг дор хэд хэдэн асуулт асуух, хариултыг сонсохгүй байх, хариултыг сонсохгүй байх, ярьж эхлэх, огт асуулт асуухгүй байх зэрэг олон алдаа гаргадаг.

Асуулт асуусны дараа үйлчлүүлэгч хариулахын тулд түр зогсоох хэрэгтэй.

Асуултуудын жишээ:
1. Ринитийг эмчлэх эмийг сонгохдоо юун түрүүнд юуг анхаардаг вэ? - хэрэгцээг тодорхойлох.
2. Ринит эмчлэх эм нь ямар шинж чанартай байх ёстой вэ?
3. Эмч ээ, ринитийг эмчлэх эмийг зааж өгөхдөө таны хувьд юу чухал вэ?
4. Эмч ээ, эм сонгохдоо юу чиглүүлдэг вэ?

5. Ринит эмчлэх эмийг томилохдоо ямар үр нөлөөг хүлээж байна вэ?

6. Ринит эмчлэх эмийг сонгохдоо юуг анхаардаг вэ?

Альтернатив асуултууд:

Боломжит хариултыг агуулсан асуултууд хурдан шийдлийг шаарддаг. Та юу ч тулгахгүй, харин зүгээр л тодруулж байна.

Жишээ нь:

1. Эмч ээ, ямар хэлбэрээр суллах вэ? эмТа шахмал эсвэл сиропыг илүүд үздэг үү?

2. Эмч ээ, өдөрт хэдэн өвчтөн хоолой өвддөг - хоёр, гурав ба түүнээс дээш уу?

3. Эмч ээ, та хоолойны ангинатай өвчтөнд моно эмчилгээ эсвэл цогц эмчилгээг илүүд үздэг үү?

Хаалттай асуултууд:

Тэд нарийвчилсан харилцаа холбоог дэмждэггүй боловч "тийм" эсвэл "үгүй" гэсэн богино хариултыг шаарддаг. хэлэлцүүлгийг дуусга.

Юуны төлөө:

Ойлголтоо шалгана уу

Тодорхой төрлийн харилцан үйлчлэлийг авах

Үйлчлүүлэгчийн эцсийн шийдвэрийг олж мэдээрэй

Жишээ нь:

1. Хэрэв би танд илүү үр дүнтэй эм санал болговол та үүнийг практикт хэрэглэх үү?

2. Эмч та хуурай салст бүрхэвчээс зайлсхийж, нэгэн зэрэг хамрын бөглөрлийг үр дүнтэй арилгахыг хүсч байна уу?

Дүгнэлт:

Тиймээс борлуулалтын явцад эмчээс янз бүрийн асуулт асуух нь зүйтэй. Борлуулалтын төлөөлөгч бол зөв асуултыг зөв цагт асууж, хамгийн сайн сонсдог хүн гэдгийг санаарай. Мэдээллийг олж авахдаа бид ерөнхийөөс тодорхой руу шилждэг, өөрөөр хэлбэл. Алхам бүрээр бид харилцан үйлчлэлийн талбарыг нарийсгаж, тодорхойлохыг хичээдэг.
Асуусан хүн яриаг удирддаг гэдгийг санаарай!!!

Тэгээд одоо энэ талаар олж мэдэх цаг болжээ үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох. Энэ бол хоёр дахь бөгөөд миний бодлоор хамгийн чухал нь (бусадгүйгээр боломжгүй нь ойлгомжтой).

Яагаад хэрэгцээг тодорхойлох шаардлагатай байна вэ?

Олон компаниуд хэрэгцээнд нийцүүлэн зарахыг заадаг! Гэхдээ тэд яагаад гэдгийг тэр бүр тайлбарладаггүй. Нэг талаас, бүх зүйл энгийн, хүн зурагт худалдаж авахаар шийдсэн - түүний хэрэгцээ бол телевизор, би телевизийн тухай ярих болно. Телевизээр дамжуулж буй мэдээллийг (кино, нэвтрүүлэг, телевизийн цуврал, ток шоу, спортын тоглоом гэх мэт) хүлээн авахад тохь тухтай, тохь тухтай байх шаардлагагүй. Хэрэв бид илүү гүнзгийрвэл тэр эдгээр бүх хөтөлбөрүүдээс зугаа цэнгэл, сэтгэл хөдлөл, шинэ мэдлэгийг хүсдэг. Энэ нь түүний урам зориг нь санагдсанаас хамаагүй гүн юм. Мөн би хэрэглэгч та бүхэнд мэдээ үзэх, хөлбөмбөг үзэхийн тулд огт өөр зурагт хэрэгтэй гэдгийг хэлье. Энэ нь зөв бүтээгдэхүүнийг сонгоход туслахын тулд худалдагч нь үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлоход ашиглах ёстой.

Хэрэв та үүнийг нэг талаас нь харвал ийм байна. Гэхдээ үүнээс гадна хүн бүр амьдралын сонголтын хувьд хувь хүн байдаг, нэг нь бүх мөнгөө загварлаг зүйл, үнэтэй утсанд зарцуулдаг, нөгөө нь хэмнэж, хэмнэдэг. Нэг нь шинэлэг зүйл, нэр хүндэд хөтлөгдөж байгаа бол нөгөө нь эдийн засагт хөтлөгддөг. Мөн тэдэнд ижил бүтээгдэхүүн санал болгох нь тэнэг хэрэг болно.

Хэрэглэгчийн хэрэгцээ, шаардлага

Технологид орохоос өмнө үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох, хэрэгцээ гэж юу болохыг олж мэдье? Тэд юу вэ? Википедиа аврах ажилд ирдэг: Хэрэгцээтэй, хэрэгцээ - сэтгэл зүйн дотоод байдал эсвэл ямар нэгэн зүйл дутагдаж буй үйл ажиллагааны мэдрэмж, илэрдэг нөхцөл байдлын хүчин зүйлээс хамаарна. Би энэ тодорхойлолтод "хангалтгүй байдлын мэдрэмж" ба "тэдгээр илэрдэг" гэсэн хоёр хэллэгт дуртай. нөхцөл байдлын хүчин зүйлээс хамаарна." Хэрэгцээ гэдэг нь зүгээр л мэдрэмж, өөрөөр хэлбэл үнэ цэнэ нь тогтмол биш бөгөөд нөхцөл байдлаас шалтгаалан хэрэгцээ өөрчлөгддөг. Жишээлбэл, миний нэг найз Хятад руу аялсан. Аймгуудаар явж байхдаа ядуу зүдүү байсан ч өөрийгөө саятан мэт санагдав. Гэвч тэр Шанхайд ирэхдээ өөрийгөө маш ядуу хүн шиг санагдав өндөр түвшинамьдрал (тэнгэр баганадсан барилга, үнэтэй машин гэх мэт). Өөрөөр хэлбэл, нэг хүний ​​хэрэгцээ өөрчлөгдөж болно. Хэрэв эхний тохиолдолд тэрээр хүрээлэн буй орчноосоо хамаагүй баян байсан тул мөнгөний хэрэгцээгүй байсан бол хоёр дахь тохиолдолд тэрээр нийгэмтэй харьцуулахад санхүүгийн дутагдалтай байгааг мэдэрсэн.

Та болон миний хувьд дээрх бүх зүйл нь хэрэгцээнд нөлөөлж чадна гэсэн үг юм. Түүнээс гадна бид тэдгээрийг үүсгэж чадна!