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ERP와 CRM 시스템 비교. CRM, ERP, CIS의 차이점은 무엇입니까? ERP 시스템 구현의 타당성

1C ERP 시스템의 고객 관계 관리 시스템 및 여러 관련 마케팅 메커니즘 구현의 원칙과 특징에 대해 이야기하기 전에 CRM 시스템이 해결하는 주요 작업이 무엇인지 다시 한 번 기억해야합니다.

기업이 CRM 및 ERP 시스템(두 번째 경우에는 CRM 하위 시스템을 포함하는 시스템)에 적용하는 모든 요구 사항을 통합하면 b2b 및 b2c 모두 최신 CRM 시스템의 전체 툴킷이 다음과 같다는 것이 분명해집니다. 누구나 완전히 이해할 수 있도록 구축되었습니다. 무역 회사작업:

  • 클라이언트 유지 초기 단계제품에 대한 첫 번째 관심부터 판매 순간까지의 상호 작용;
  • 반복판매 촉진
  • 손실 위험 감소 클라이언트 기반또는 고객과의 상호 작용 및 비공식 계약 이력에 대한 정보 유출.

1C ERP CRM 하위 시스템의 모든 작업이 구축되는 중앙 링크는 클라이언트입니다. 상호 작용이 기록되고, 거래가 공식화되고, 거래 실행이 모니터링되고, 결과가 기록되는 것은 클라이언트의 맥락에서입니다.

그림 1번. 1C ERP에서 CRM 구현 원칙

1C ERP의 CRM 시스템 기능

일반적으로 1C ERP의 CRM 기능에는 다음이 포함됩니다.

  • 고객과의 상호 작용 등록
  • 거래 실행의 등록, 유지 관리 및 모니터링, 판매 프로세스 초기 단계에서 거래 가능성을 평가하는 능력
  • 중앙 집중식 저장 가능성 추가 정보클라이언트에 대해;
  • 공식적인 기준에 따라 고객을 그룹으로 그룹화하고 이러한 그룹의 맥락에서 고객과의 작업을 분석하는 능력
  • 효율성 실행 및 추적 마케팅 활동(전시, 세미나) 및 채널 광고 영향;
  • 고객으로부터 받은 청구를 처리하는 프로세스의 회계 및 구성
  • 풍부한 분석 도구: 판매 퍼널 구축, ABC, XYZ - 분석, BCG - 분석;
  • 최신 정보 전달 채널(이메일, SMS 메일링)을 사용하여 고객 그룹을 위한 메일링 목록(예약 목록 포함)을 생성하는 기능
  • 관리자의 성과 지표 분석.

별도로, 하나의 클라이언트 뒤에 여러 상대방(법적 실체)이 숨겨져 있는 경우 조직과 파트너 간의 관계의 실제 구조에 해당하는 클라이언트와 상대방 개념 시스템의 분리를 언급할 가치가 있습니다. 시간이 지남에 따라.

이 시스템을 사용하면 이름에 관계없이 클라이언트와의 관계를 전체적으로 분석할 수 있습니다. 법인그는 현재 귀하의 조직에서 일하고 있습니다.

1C ERP에서 CRM을 구현하면 사용 가능한 모든 기능을 동시에 사용할 필요가 없도록 시스템이 구축된다는 이점이 있습니다. 현재 회사에서 요구하는 기능만 남겨두고 사용하지 않는 기능을 비활성화하면 인터페이스가 단순화되고 시스템에서 거래를 처리하는 데 드는 직원 인건비가 크게 절감됩니다.

판매 프로세스의 초기 단계에서 고객을 안내합니다: 상호 작용에서 거래까지

고객과의 커뮤니케이션은 고객과의 대화를 녹음하는 것에서부터 시작됩니다. 1C ERP는 다음과 같은 유형의 상호 작용을 제공합니다.

  • 대면회의
  • 전화 통화(수신 및 발신 모두)
  • SMS 메시지
  • 에게 보내는 편지 이메일. 동시에 시스템에는 시스템에서 직접 편지를 받을 뿐만 아니라 보낼 수도 있는 간단한 이메일 클라이언트가 포함되어 있어 전체 서신 기록을 한 곳에 저장할 수 있습니다.

시스템 작업의 관점에서 고객과의 지속적인 커뮤니케이션은 거래 문서를 시스템에 등록하여 회사 제품에 대한 고객의 관심을 등록하는 것입니다.


그림 2. 클라이언트와의 거래 완료 예

구체적인 구성뿐만 아니라 아직 명확하지 않은 경우 고객과의 작업 초기 단계에서 거래를 공식화하는 것이 좋습니다. 필수품또는 고객이 관심을 가질 만한 서비스이지만 잠재적인 판매 금액은 대략적으로 알려져 있지 않습니다. 이 접근 방식의 장점은 판매 프로세스를 관리하고(판매 프로세스 중에 관리자가 준수해야 하는 규정을 미리 결정하고 거래 형태로 기록하는 것을 포함), 거래가 어느 단계에서 이루어졌는지 분석할 수 있는 능력입니다. 승패, 필요한 모든 것이 클라이언트와 작업하는 과정에서 관리자가 완료했는지 여부.

1C ERP의 마케팅 활동 회계

엄밀히 말하면 마케팅 이벤트(전시회, 세미나 개최) 및 광고 상호 작용 채널의 등록 및 추적은 CRM 시스템의 기능과 관련이 없습니다. 이러한 정보를 유지하고 기록하는 것은 오히려 마케팅 부서의 업무인 반면 CRM은 영업 부서의 목적에 부합합니다. 그러나 실제로 자주 발생하는 것처럼 이 두 가지 작업을 분리하는 것이 항상 가능한 것은 아닙니다.

마케팅 활동의 목적은 원칙적으로 신규 고객을 유치하거나 기존 고객의 판매를 촉진하는 것이므로 고객과 협력하는 단계에서 이러한 활동의 ​​효과를 추적하는 것이 매우 중요합니다. 고객이 회사에 대해 어떻게 알게 되었는지, 그가 회사에 연락하고, 거래를 완료하고, 구매하게 된 이유. 1C ERP에서 마케팅 활동의 기능은 CRM 블록과 밀접한 관련이 있습니다.


그림 3. 1C ERP에서 고객과의 마케팅 활동 및 광고 상호 작용에 대한 회계

위의 다이어그램은 고객이 우리에 대해 알게 된 위치와 그가 우리에게 연락하게 된 이유에 대한 정보가 시스템을 통해 빨간색 스레드처럼 실행된다는 것을 보여줍니다. 우리는 고객 시스템에 등록한 순간부터 거래를 완료하거나 항소를 등록하기 전(예: 전화 통화 등)의 의사소통 지점에서 이 정보를 명확히 할 수 있습니다.

ERP에서 일부 CRM 기능을 비활성화할 수 있지만, 여전히 작업에 사용하는 섹션에 대해서는 이벤트 및 상호 작용 채널을 추적하는 것이 가능합니다.

1C ERP의 고객 분류 및 관리 성과 평가

1C ERP 시스템은 CRM 블록의 작업 결과를 평가할 수 있는 다양한 전문 보고서 및 도구를 구현합니다. 여기에는 판매 퍼널 구축 또는 다양한 섹션의 시스템에 등록된 모든 거래에 대한 요약 분석, 유연한 고객 분류 도구 등 모든 제품에 대한 기본 기능이 포함됩니다. 후자에는 고객의 ABC/XYZ 분류, 이전에 수행된 분류를 기반으로 BCG 매트릭스 구성, 비교가 포함됩니다. 다양한 그룹클라이언트 등


그림 4. ABC 및 XYZ 고객 분류 설정의 예

요약

이 기사에서 우리는 포괄적인 솔루션의 일부로 CRM 하위 시스템의 기능에 대해 간략하게 설명했습니다. 정보 시스템"1C:ERP 엔터프라이즈 관리 2".

물론 시스템의 실제 기능은 훨씬 더 넓습니다. 예를 들어 CRM 하위 시스템과 다른 하위 시스템의 인터페이스에 있는 기능(클라이언트 설문 조사 프로세스, 메일링 구성 기능(둘 다 기준에 따름))은 다루지 않았습니다. 계획에 따라 이벤트에 따라), 관리 제품 범위또는 경쟁 정보를 수행합니다.

마지막으로 CRM 시스템은 별도의 제품으로 볼 수 없다는 점을 다시 한 번 강조하고 싶습니다. CRM 시스템은 조직의 전체 정보 시스템의 일부이며 논리적으로 관련된 영업, 마케팅 및 계약 관리 하위 시스템과 분리된 CRM의 구현으로 인해 이 시스템의 일부 이점이 박탈된다는 점을 이해하는 것이 중요합니다.

실제로 얼마나 많은 ERP(Enterprise Resource Planning) 시스템 소유자가 이 소프트웨어를 사용하여 자원을 관리하는지 알고 싶습니다...

ERP 시스템의 본질은 단일 통합 패키지를 사용하여 모든 비즈니스 프로세스를 자동화하고 통합 문제를 잊게 만드는 것입니다. 이 이름은 어디에서 왔습니까? 먼저 자재 소요량 계획(MRP) 시스템이 등장했고, 그 뒤를 이어 더 높은 수준의 통합이 필요한 보다 복잡한 제조 자원 계획(MRP II) 시스템이 등장했습니다. 자원 계획을 마친 후에는 무엇을 처리해야 합니까? 물론 전사적 자원 관리에 대해서요! 그러나 실제로 모든 문제를 완전히 해결하는 것은 전혀 아니었고 실제로는 약어 만 변경되었습니다.

오늘날 많은 대규모 ERP 시스템 개발자는 CRM(고객 관계 관리) 도구를 판매합니다.

CRM 솔루션이 실제로 약속대로 작동할 수 있습니까? 사실 이 소프트웨어는 고객과의 관계를 유지하는 길을 열어줄 뿐입니다. 이러한 의미에서 CRM 솔루션은 ERP 시스템과 근본적으로 다릅니다. 집에서 구현하기 ERP 시스템, 하나 또는 세 개를 선택할 수 있습니다 가능한 옵션: 소프트웨어 패키지에 구현된 비즈니스 프로세스를 수용하고, 기존 비즈니스 프로세스에 소프트웨어를 적용하거나 비즈니스 프로세스를 수정한 다음 해당 기능을 고려하여 소프트웨어를 사용자 정의합니다.

이는 CRM 시스템이 작동하는 방식이 아닙니다. 전사적 자원 계획이 해결되는 주요 과제입니다. ERP 프로그램, CRM 시스템은 고객과의 관계 관리를 위해 특별히 설계되었습니다.

조직에서 CRM 시스템을 구현하려는 경우 시스템의 기반이 되는 네 가지 주요 개념을 명확하게 이해해야 합니다.

그 중 첫 번째는 고객에 의해 정의됩니다. 제가 여러 번 말했듯이, 구매 결정을 내리는 사람은 대개 고객입니다. 이는 귀하의 제품과 서비스를 사용하는 소비자뿐만 아니라 필요한 자산을 할당하는 "지갑 소유자"와도 구별됩니다. 현금. CRM 시스템은 소비자를 대상으로 합니다. 물론 고객, 소비자, "지갑 소유자"가 동일인이라면 작업이 단순화됩니다.

두 번째 개념은 CRM이라는 용어의 의미를 드러냅니다. CRM 시스템을 구현하는 회사는 고객과의 좋은 관계가 회사의 자산이라고 믿습니다. 이는 이러한 관계를 유지하기 위해 노력하고, 이를 강화하기 위해 자금을 할당할 준비가 되어 있으며, 받은 수익(각 특정 고객과의 작업 기간 동안 누적된 이익)을 평가할 계획임을 의미합니다. 이를 이해하지 못한 사람들에게는 고객 서비스와 CRM의 차이점이 분명해집니다. 고객 서비스는 한 번에 하나의 작업만 수행하는 반면 CRM 시스템은 모든 작업을 각 고객과 통합합니다.

세 번째 개념은 모든 조직이 CRM 조건을 받아들일 준비가 되어 있지는 않다는 것입니다. 기존 개발과 성공적인 설계에 필요한 잠재력을 분석하는 모델과 유사 소프트웨어현장에서 특정 작업을 수행하는 경우 정보 기술,CRM 프로젝트를 구현하기 위한 모델이 있습니다. 진행 수준은 산업별로 다르지만 CRM 모델을 구현하려면 상당히 높은 수준의 개발이 필요합니다.

아마도 가장 중요한 네 번째 개념이 있습니다. 고객과의 관계는 운명에 맡길 수 없습니다. 여러분 자신이 고객의 설계자가 되어야 합니다. 이는 기존 고객에 대한 분석으로 시작할 수 없음을 의미합니다. 첫 번째 단계에서는 자신이 설정한 목표를 고객에게 설명하고 이를 기반으로 관계 구축 절차를 결정해야 합니다.

마지막으로, 고객과의 관계는 일반적으로 특정 고객과 특정 직원 사이에 지속적인 상호 작용이 있는 경우에만 성공할 수 있습니다. CRM 소프트웨어는 직원이 업무를 보다 효율적으로 수행하는 데 도움이 되는 도구입니다.


비즈니스 프로세스의 자동화는 지속적인 성장과 발전에 중점을 두는 모든 회사에게 매우 중요한 작업입니다. 특정 프로세스를 자동화하고 기존 IT 솔루션을 개발 또는 통합할 시기를 결정하는 기준은 회사의 규모와 개발 단계에 따라 다릅니다. 대부분의 회사는 첫 번째 단계에서 CRM을 구현한 다음 ERP를 구현하고, 비즈니스가 성장하면 BPM을 고려합니다. 이러한 약어 뒤에는 무엇이 있으며, 회사에서 각 솔루션을 구현해야 하는 시점은 언제입니까?

고객과의 관계 구축

CRM 시스템은 아마도 고객에게 상품이나 서비스를 판매하는 회사가 구현해야 하는 첫 번째 IT 솔루션 중 하나일 것입니다. 귀하의 사업체가 지하철 근처의 샤와마 노점이 아닌 경우 또는 제조업 회사단일 고객의 경우 CRM이 확실히 유용할 것입니다. 좋은 징조도착한 것은 더 이상 현재 고객과의 모든 계약 및 상호 작용을 머릿속에 유지할 수 없다는 사실입니다.

CRM은 고객 관계 관리를 의미합니다., 따라서 이는 고객의 주소와 전화번호, 거래 금액이 포함된 단순한 데이터베이스가 아닙니다. 우선, 사용자들과 안정적인 관계를 구축하는데 도움을 주는 시스템입니다. 여기에는 신청부터 거래까지 판매 유입 경로를 통해 클라이언트를 안내할 뿐만 아니라 이메일 마케팅에 전체 사용자 기반이 참여하는 것도 포함됩니다. 트리거 메일링, 특별 프로모션결과적으로 반복 판매가 발생합니다.

CRM 시스템이 없으면 비즈니스는 특정 한도 내에서 (신규 고객 유입으로 인해) "폭넓게" 성장할 수 있지만 평균 청구액, 고객 당 이익을 늘리고 충성도 높은 사용자 기반을 늘리는 것은 상당히 어려울 것입니다. .

“우리는 자동화에 대한 단계별 접근 방식을 가지고 있습니다. 주문 수가 증가함에 따라 시장에서 기성 솔루션을 사용하여 비즈니스 프로세스를 표준화하고 자동 레일로 이전했습니다. 우선, 중요한 정보를 검색하는 데 시간을 낭비하지 않고 고객의 요청에 가장 빠른 응답을 제공하기 위해 가능한 한 고객과의 업무를 자동화했습니다. 우리는 고객과의 관계(전화, 주문, 서신, 피드백. 갑자기 주문 내역을 빠르게 올려야 할 경우, 담당 관리자가 몸이 아픈 경우 이러한 시스템을 사용하면 생활이 매우 편리해집니다. 신규 직원에게 사업을 이전해야 하는 경우에도 문제가 되지 않습니다."라고 Kinodoktor 회사의 관리 파트너인 Evgeniy Nepeyvoda는 말합니다.

회사 내 프로세스 자동화
회사 설립 후 처음 몇 달, 심지어 몇 년 동안 회사는 자발적으로 성장하고 발전할 수 있습니다. 새로운 부서와 기능 단위가 나타나고, 작업이 분할되고, 작업량이 여러 직원 간에 재분배됩니다. 이 시점에서 혼란이 발생할 수 있습니다. 누가 어떤 작업을 담당합니까? 이 작업은 언제 완료되어야 합니까?

만약에 유제귀하의 회사와 관련성이 높아졌습니다. 이는 조직 내 프로세스를 자동화할 때라는 것을 의미합니다. 이를 위해 그들은 사용합니다 ERP 시스템 (Enterprise Resource Planning - 전사적 자원 관리). ERP는 회사의 모든 부서와 기능을 단일 시스템으로 통합하는 데 도움이 됩니다. 결과적으로 모든 직원은 단일 데이터베이스로 작업하므로 서로 더 쉽게 정보를 교환할 수 있습니다. 다양한 종류정보를 제공하고 작업을 배포합니다(부서 내 및 다른 부서 간 모두).

"회사 내에서 자원 자동화를 시작할 때가 되었다는 신호는 부서 수준 및 부서 간 프로세스 구성에 문제가 있다는 것입니다. 프로세스가 따르지 않거나 느려지거나 수행자와 경영진이 이해하기 어려울 수 있습니다.", DIRECTUM Maxim Kainer의 비즈니스 분석가는 말합니다.

비즈니스 프로세스에 대해 자세히 알아보기

ERP의 주요 임무가 자재 및 시간 비용을 절감하여 회사의 비즈니스 프로세스를 최적화하는 것이라면 시스템은 BPM(비즈니스 성과 관리)문제를 더 해결해 보세요 높은 레벨. ERP 시스템은 전술적 문제를 해결하도록 설계되었지만 BPM은 전략에 더 가깝다고 말할 수 있습니다. ERP가 자원을 기반으로 한다면 현재 상태비즈니스와 관련하여 BPM은 비즈니스 프로세스를 더 깊이 살펴보는 데 도움이 됩니다. BPM 시스템은 회사에 여러 가지 중요한 비즈니스 프로세스(지속적으로 변경될 수 있음)가 있고 프로세스 속도를 높이고 표준화되고 투명하게 만들어야 할 때 필요합니다.

“기업의 활발한 성장 단계에서는 비즈니스 자동화가 꼭 필요합니다. 그렇지 않으면 회사에 굵은 밧줄로 묶일 뿐만 아니라, 상당한 규모의 사업을 달성하기도 어려울 것입니다.
제가 운영하는 두 회사는 이제 완전히 자동화되었습니다. 이는 나 없이는 판매 및 마케팅 기능과 전략적 기능을 포함한 의사 결정 관리 기능이 모두 수행된다는 것을 의미합니다.
귀하의 비즈니스를 이미 철저하게 알고 있으면 이 수준의 자동화를 구현할 수 있습니다. 어느 시점에 이 작업을 수행해야 합니까?
● 회사가 성장하기 시작하여 수동으로 관리할 수 없게 된 경우
● 본인의 시간이나 관리자 관리 시간을 확보해야 하는 경우
● 언제부터 우울함을 느끼기 시작했고, 완전 부재이 사업을 독립적으로 더욱 발전시키려는 욕구
● 언제 달리고 싶나요? 새 프로젝트
● 현재 사업을 폭발적으로 성장시킬 수 있는 방안을 모색하는 데 시간이 필요할 때
자동화를 올바르게 구현하려면 모든 비즈니스 프로세스, 자동화해야 하는 작업 순서를 매우 명확하게 이해해야 합니다. 따라서 먼저 "수동" 작업 경로를 거쳐야 합니다. 하지만 오랫동안 육체 노동 단계에 '갇히지' 않는 것이 중요합니다. 이에 상응하는 습관과 규범이 비즈니스와 팀에 너무 뿌리 깊게 박혀 자동화가 낯설고 구현하기 어려워졌습니다.”, 사진 학교 Like 네트워크와 도시 카페 "Sweater"네트워크의 창립자 인 Galia Berdnikova는 말합니다.

당신 것입니까 아니면 공장입니까?

자동화 단계에서 많은 기업은 딜레마에 직면합니다. 자체 솔루션을 작성해야 할까요, 아니면 "박스형" 솔루션을 사용해야 할까요?

다수 대형 IT 기업 Microsoft, SAP, 1C와 같은 기업은 비즈니스를 위한 기성 자동화 시스템을 제공합니다. 또한 즉시 사용 가능한 솔루션을 제공하는 소규모 공급업체도 많이 있습니다. 규모가 작기 때문에 이러한 공급업체와 협력하면 비즈니스에 맞게 프로그램을 더 많이 맞춤화할 수 있습니다. 그러나 많은 회사에서는 자체 솔루션을 만들기 위해 노력하고 있습니다.

« 소규모 SEO 회사에서 일할 때 직원 수가 5명 이상일 때 카피라이터에게 작업을 할당하고 실행을 모니터링하고 시간을 추적하는 서비스에 대한 필요성이 생겼습니다. 처음에는 자체 작성된 솔루션을 사용했습니다. 그러나 유지 관리가 어려워졌고 직원 15명(계정 영업사원 3명, 프로그래머 4명, 카피라이팅 부서 1명)으로 불과 1년 반 만에 기능이 소진되었습니다. 우리는 CRM, 간단한 작업 흐름 및 시간 추적을 결합한 클라우드 솔루션에 대한 연간 구독권을 구입했습니다.
이것은 전형적인 시나리오입니다. 처음에 관리자들은 "모든 것을 우리가 스스로 할 것"이라고 생각하지만 나중에는 기성 솔루션수년 동안 개발하고 개선해 온 공급업체로부터.
20명 이상의 직원이 있어도 회사에서 자체 작성 서비스로 문제를 해결하는 경우가 있지만 이를 위해서는 이 솔루션을 지속적으로 개발할 자체 IT 전문가가 필요합니다. 이는 저렴하지 않습니다.”라고 Maxim Kainer는 말합니다.
그러나 기성 공장 프로그램이 고객의 모든 문제를 해결할 수는 없습니다. 귀하의 필요에 맞게 조정해야 한다는 점을 항상 이해해야 합니다.
“IT 자동화 제품의 "박스형 버전"은 모든 세부 사항을 고려할 수 없으며 프로세스에 맞게 추가 사용자 정의가 필요하다는 사실에 대비하십시오. 그리고 귀하의 비즈니스가 성장하고 더욱 복잡해짐에 따라 시스템은 앞으로도 계속 개선될 것입니다.”, 관리 파트너는 말합니다. 법률 사무소레베라 드미트리 아르키펜코.

이 단계에서 귀하의 비즈니스에 적합한 자동화 시스템을 선택하는 방법은 무엇입니까? 이메일을 남겨주시면 적합한 솔루션 목록을 보내드리겠습니다!

언제 CRM을 선택하고 언제 ERP를 선택하는 것이 더 좋습니까? 우리는 ERP 및 CRM 시스템이 무엇인지, 기능과 능력을 비교하는 등 IT 제품의 복잡성을 이해합니다.

CRM과 ERP - 그게 무엇인가요?

거의 모든 사업가는 조만간 회사를 관리하기 위해 스마트한 프로그램이 필요하다는 사실을 깨닫습니다. 그렇다면 CRM은 무엇이고, CRM은 ERP와 어떻게 다른가요? 실제로 두 IT 제품 모두 작업 프로세스를 자동화하고 최적화한다는 동일한 목표를 가지고 있습니다. 그러나 도구와 작업 세트는 다릅니다.

1. CRM : 최초 신청부터 재판매까지

CRM약자 고객 관계 관리, 또는 " 고객 관계 관리" 이 프로그램은 클라이언트, 애플리케이션 및 트랜잭션에 대한 데이터를 저장하고 구성하는 데 도움이 됩니다. 이름, 연락처, 구매, 계약, 청구서 및 결제 등의 정보는 편리한 카드에 수집됩니다. 여기에는 고객과의 전체 작업 내역, 편지 및 통화 기록이 시간순으로 저장됩니다. 또한 시스템은 프로세스를 자동화하고 판매의 모든 단계에서 관리자를 돕습니다. 고객에게 전화 알림, 템플릿에 따라 문서 생성, 송장 발행, 분석 보고서 생성, SMS 전송, 작업 설정 및 구현 모니터링 등이 있습니다.

CRM 덕분에 관리자 Katya는 상업적 제안서를 보낼 수밖에 없으며 관리자 Lenochka는 고객과의 대화 세부 사항을 잊어버리거나 전화번호를 잊어버릴 수 없습니다. 동시에 Pavel 감독은 더 이상 모든 것을 머릿속에 담아두고 보고서를 작성하는 데 반나절을 소비할 필요가 없습니다.

CRM 시스템의 목표는 고객에게 더 자주, 더 많이, 더 빠르게 판매할 수 있는 방식으로 고객과의 대화를 구축하는 것입니다.

2. ERP: 부터 창고 회계물류에

회사 자원 계획 시스템

약어 ERP수단 전사적 자원 계획, 그건 " 전사적 자원 계획" 이 프로그램은 통합된 회사 데이터베이스를 저장, 처리 및 유지 관리하며 주문 부서, 주문 부서, 생산 워크샵, 창고, 물류 부서, 회계, 광고 부서 등 ERP는 회사 전체 직원을 위한 단일 정보 공간을 생성합니다. 데이터는 서비스에 한 번 입력되고 모든 사람이 사용할 수 있게 됩니다.

이제 영업 전문가 Anton이 데이터베이스에 주문을 입력하면 Nadya 관리자가 즉시 이를 확인합니다. 디자인 부서생산중인 접수 원 Andrey. 회계 부서는 주문 대금이 지불되었음을 즉시 알 수 있으며 경영진은 온라인 보고서를 사용하여 판매 역학을 즉시 평가할 수 있습니다.

ERP 시스템의 목적은 리소스를 통제하고 회사의 개별 부분을 단일 메커니즘으로 전환하는 것입니다.

언제 CRM을 선택하고 언제 ERP를 선택하는 것이 더 좋습니까?

이제 ERP 및 CRM 시스템이 무엇인지 파악했으므로 선택할 프로그램을 결정할 차례입니다. 이를 위해 스스로에게 질문해 보십시오. 회사가 직면한 과제는 무엇입니까?

1. CRM이 필요한 사람 : 고객검색, 영업, 통화

사무실의 주요 장소가 영업 부서이고 효율성을 높이고 프로세스를 자동화하고 체계화하려는 것이 바로 이 부서인 경우 CRM이 필요합니다. 고객과의 업무가 전화, 편지, 회의를 기반으로 하고 매일 새로운 고객을 찾아 일반 고객으로 전환하는 방법에 대해 생각하는 경우 CRM이 필요합니다.

Capterra*에 따르면 이후 CRM 구현관리자 생산성은 37% 증가하고 매출 수준은 29% 증가하며 회사 이익은 25~35% 증가합니다(2015년 기준).

Capterra - 국제 자문 회사. 2015년 연구.

러시아에서는 CRM이 무역 및 도매 부문은 물론 서비스 및 숙박 산업에서도 가장 자주 구현됩니다. 한마디로 고객 충성도를 확보하고 고객과 장기적인 관계를 구축하는 것이 중요한 곳입니다.

해당 분야의 러시아 기업 전자상거래 CRM을 사용하다

2. ERP가 필요한 사람: 생산, 매출액, 자원

영업 부서뿐만 아니라 회사 전체의 작업을 디버깅해야 하는 경우 이것이 ERP의 작업입니다. 생산 작업장과 창고가 귀하의 관심의 최전선에 있다면 이러한 IT 제품이 필요합니다. 동시에 적재 및 물류 부서는 시계처럼 작동해야 하며, 무엇을 생산해야 하는지, 언제, 어떤 조건에서 고객에게 배송해야 하는지, 어떤 원자재를 구매해야 하는지, 어떤 자원을 구매할지 끊임없이 결정해야 합니다. 이를 위해 필요합니다.

평균 키

기업에서 ERP 구현 후 생산되는 제품의 양

APICS*에 따르면 ERP 구현으로 생산 비용이 8% 감소하고 리드 타임이 30% 감소하며 생산량이 15% 증가하는 것으로 나타났습니다.

APICS - 국제 교육 기관, 생산 분야 전문 운영 관리. 2013년 연구.

러시아에서는 ERP가 무역, 기계 공학, 건설, 식품 및 화학 산업 분야에서 가장 수요가 많습니다.

CRM과 ERP - 통합이 가능합니까?

즉, CRM과 ERP는 경쟁 제품이 아니라 동전의 양면입니다. ERP 시스템은 제품의 생산 및 물류를 관리하는 데 도움이 되며, CRM 시스템은 판매를 보장하고 고객 충성도를 높이는 데 도움이 됩니다. 두 가지를 모두 다루어야 한다면 어떻게 합니까?

그런 다음 서로 다른 개발자의 두 제품 간의 통합을 설정하거나 내장된 CRM 모듈을 사용하여 ERP를 구현할 수 있습니다. 각 솔루션의 장단점을 살펴보겠습니다.

1. CRM과 ERP는 별도의 프로그램입니다.

대규모 산업에서는 주요 임무- 만들다 고품질의 제품콤플렉스의 모든 뉘앙스를 관찰하세요 기술적 과정, 일반적으로 ERP를 구현합니다. 그리고 거래 데이터를 체계화하고 영업부서에 대한 통제력을 강화하기 위해 API를 통한 제3자 CRM 시스템과 ERP 통합이 구성되어 있습니다. 한 응용 프로그램에 데이터를 입력하면 자동으로 다른 응용 프로그램에 나타납니다.

CRM 시스템에는 유연한 설정이 있는 것이 중요합니다. 예를 들어 다양한 형식으로 데이터를 입력하기 위한 자신만의 필드를 만들 수 있습니다. 또한 필요한 데이터를 정확히 가져와서 필요한 곳에 전송할 수 있는 광범위한 API도 있습니다. 사실, 개별 제품이 상호 작용할 때 항상 문제가 발생할 위험이 있습니다. 이 경우 숙련된 시스템 관리자 없이는 할 수 없습니다.

2. CRM과 ERP - 둘이 하나로

또 다른 옵션은 CRM이 회계, 창고 등과 함께 ERP 프로그램에 사전 설치된 모듈인 경우입니다. 장점은 타사 제품을 통합하고 프로그램 업데이트로 인해 지속적으로 조정할 필요가 없다는 것입니다. 그러나 상당한 마이너스도 있습니다.

CRM 모듈이 보조 모듈인 경우 ERP 개발자가 다른 블록을 가장 중요하게 여기기 때문에 기능과 유연성이 제한되는 경우가 많습니다.

동시에 분석가와 프로그래머 외에도 숙련된 영업 담당자가 별도의 CRM 개발에 참여합니다. 프로그램은 독립적이고 효과적인 제품이 되기 위해 지속적으로 테스트되고 최적화됩니다.

흥미롭게도 CRM 시스템에는 이전에 ERP 제품에만 있던 모듈이 최근 포함되기 시작했습니다.

예를 들어, SalesapCRM 프로그램에는 미수금 계정 및 지불 역학을 추적하고, 송장을 발행하고 영수증을 확인하고, 은행 및 지불 방향별로 지불을 분류할 수 있는 지불 블록이 있습니다.

직원 및 전체 부서에 대한 작업 일정을 만들 수 있는 일정 및 예약 모듈이 있습니다. 그리고 곧 1C: Trade and Warehouse를 대체할 수 있는 창고 회계 모듈이 출시될 예정입니다.

따라서 특정 시장 부문에서는 고급 기능을 갖춘 CRM 시스템이 ERP와 경쟁할 수 있습니다. 예를 들어 이는 무역 및 서비스 분야에서 일반적이지만 수천 명의 직원이 있는 대규모 기업의 운영을 보장할 필요가 없는 경우에만 해당됩니다. 이 옵션은 예를 들어 직원이 50명인 회사에 적합합니다. 소매점, 상품 및 판매 부서가 있는 창고. 청구되지 않은 기능이 많은 복잡한 ERP를 구현하는 대신 상품 회전율 관리 모듈이 포함된 CRM을 사용할 수 있습니다. 이러한 프로그램은 더 저렴하고 배우기 쉽습니다.

그러니까 두 IT 제품 모두 비즈니스 프로세스의 자동화를 다루고 있는데, CRM은 기업과 고객과의 관계 수준이고, ERP는 그런 수준입니다. 내부 조직기업 전체. 두 프로그램의 기능이 모두 필요하다면 시스템을 선택하는 단계에서도 어떤 통합 옵션이 가장 편리한지 생각해야 합니다.

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비즈니스 자동화는 가장 시급하고 중요한 과제입니다. 다양한 회사: 크기가 큰 산업 기업, 은행 기관, 정부 기관, IT 회사 - 이러한 모든 조직과 기타 많은 조직은 비즈니스 효율성을 향상시켜야 합니다.

그러므로 시장이 이러한 요구를 충족시키는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 잠재 고객, 오늘날 비즈니스 자동화를 목표로 하는 다양한 소프트웨어 솔루션을 제공합니다. 이러한 소프트웨어에 대한 가장 널리 사용되는 옵션 중 일부는 소위 CRM 및 ERP 시스템입니다. 그들은 어떻게 다른가요?

ERP 클래스 시스템의 이름은 영어 약어 Enterprise Resource Planning에서 유래되었으며 러시아어로 번역되면 "기업 자원 관리"를 의미합니다. 이름에 걸맞게 거의 모든 ERP 시스템에는 회계, 인사 부서, 구매 부서 등 모든 주요 부서가 작업할 수 있는 가장 완벽한 기업 자원 데이터베이스가 포함되어 있습니다. 따라서 ERP 시스템에 포함된 정보를 사용하면 제품 생산을 위해 구매한 원자재의 필요한 양과 품질을 계획하고, 향후 채용 계획을 작성하고, 장비를 현대화 및 업데이트하고 수행하기 위한 프로젝트를 시작 및 실행할 수 있습니다. 회사가 하나의 사업체로서 완전한 기능을 수행하는 데 필요한 기타 활동.

CRM 시스템의 기능을 고려할 때 약간 다른 상황이 발생합니다. ERP 시스템의 경우와 마찬가지로 그 본질과 목적을 이해하려면 원래 소스인 Customer Relations Management라는 영어 문구에서 시작하는 것이 좋습니다. 이 약어의 기초가 되었습니다. 러시아어로 번역하면 "고객 관계 관리"를 의미하며 해당 시스템의 주요 작업을 매우 명확하게 설명합니다.

알려진 바와 같이, 현재 상태시장은 거의 모든 부문에서 높은 수준의 경쟁과 동일한 제품을 생산하는 기업이 특징입니다. 품질이 좋은 제품, 고객을 위해 싸워야했습니다. 이 어려운 작업에서 CRM 시스템은 이들에게 없어서는 안 될 보조자가 될 수 있습니다. 사실 주요 기능은 고객과 회사 간의 장기적인 파트너십을 구축하고 고객 사이에 높은 충성도를 형성하는 방식으로 고객과의 관계를 자동화하는 것입니다.

CRM 시스템은 제품과 회사를 파악하고 배치하는 첫 번째 단계부터 시작하여 고객과 상호 작용하기 위해 모든 현재 작업을 적시에 구현할 수 있는 현대적인 자동화 구성 도구입니다. 상업적 제안. 전화, 회의, 협상, 계약, 상품 배송, 송장 발행, 지불 관리, 보증 및 보증 사후 서비스 등 모든 작업은 CRM 시스템의 지속적인 통제하에 있습니다. 결과적으로 모두 동일하게 구현됩니다. 고품질그리고 제 시간에 명확하게 전달되어 고객에게 회사에 대한 매우 호의적인 인상을 남깁니다.

따라서 ERP와 CRM 시스템은 경쟁 제품이 아니라 서로 없이는 존재할 수 없는 동전의 양면입니다. ERP 시스템은 고품질의 경쟁력 있는 제품을 생산하는 핵심이며, CRM은 이러한 제품의 판매를 보장하고 시장에서 회사의 안정적인 위치를 구축하기 위한 도구입니다.

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