Jak prawidłowo sprzedawać przez telefon: psychologia sprzedaży, etykieta telefoniczna, przykłady i zasady rozmowy. Cold Calling: co powiedzieć, jak sprzedawać przez telefon? Przyczyny porażek agentów telefonicznych

Jak pokazuje praktyka, większość przedsiębiorców nie wie, jak poprawnie komunikować się z klientami i przez to traci nawet 90% możliwych korzyści. Teraz przyjrzymy się, jak prawidłowo sprzedawać swoje produkty lub usługi przez telefon.

Każdy produkt lub usługa ma swoją cenę i swoją wartość. Jeśli wartość produktu lub usługi w oczach konsumenta będzie niższa niż cena, wówczas nie będzie sprzedaży. Wszystkie techniki sprzedaży telefonicznej opierają się na dodawaniu wartości do produktu lub usługi poprzez: kompetentna prezentacja. Jeśli od razu poinformujesz o cenie przez telefon, nie będziesz mógł zwiększyć wartości, ponieważ... potencjalny klient stracę zainteresowanie i chęć wysłuchania Cię i podziękowania, przemyślę to, w efekcie nie będzie możliwości rozmowy o zaletach i nie będzie sprzedaży.

Jak prawidłowo sprzedawać przez telefon: Prawdopodobieństwo transakcji wzrasta, jeśli ją wykonasz dobre wrażenie na rozmówcę i maksymalizować wartość produktu lub usługi. Aby to zrobić, musisz przestrzegać następującej kolejności w komunikacji:

1. Tworzenie pierwszego wrażenia; 2. Identyfikacja potrzeb; 3. Prezentacje towarów lub usług; 4. Spotkanie osobiste (nie zawsze); 5. Omówienie ceny; 6. Rozpatrzenie zastrzeżeń.

Ta spójność może radykalnie zwiększyć sprzedaż telefonów. Teraz przyjrzymy się bliżej każdemu punktowi.

Ważne: W żadnym wypadku nie podawaj ceny na samym początku rozmowy, postępuj ściśle według opisanego szablonu, w przeciwnym razie nie będziesz w stanie zwiększyć wartości usługi lub produktu, ponieważ osoba straci zainteresowanie komunikacją i szanse na porozumienie spadną.

Na przykład na pytanie: „Ile to kosztuje ten produkt”, możesz odpowiedzieć: „Pozwól, że wyjaśnię kilka kwestii…” i zacznij identyfikować potrzeby do zrobienia dobra prezentacja później.

Jeśli pytanie o cenę zostanie zadane ponownie- w tym przypadku wszystko zależy od sytuacji, są 2 opcje:

a) Podaj cenę minimalną, czasami jest to lepsze niż denerwowanie potencjalnego klienta.

b) Przejdź do kolejnego etapu sekwencji opisanej powyżej, tj. jeśli na etapie pojawiło się powtarzające się pytanie identyfikowanie potrzeb, następnie można przejść na scenę, w naszym przypadku do prezentacji. Na przykład, jeśli ponownie zostaniesz zapytany o cenę, lepiej odpowiedzieć: „Pozwólcie, że krótko opiszę, co zawiera ten produkt, a następnie podam cenę”.

Scena 1. tworzenie pierwszego wrażenia

Pierwsze wrażenie powstaje 3-15 sekund po rozpoczęciu komunikacji i jest przechowywane w pamięci w niezmienionej postaci. Nie będziesz mieć kolejnej szansy na zmianę swojego pierwszego wrażenia. Jeśli potencjalny klient wyczuje coś złego w Twoim głosie, wówczas prawdopodobieństwo udanej rozmowy i sprzedaży znacząco spada. Ważne jest, aby spróbować rozpocząć pierwsze 15 sekund z pozytywnym nastawieniem.

Optymalnie jest rozpocząć rozmowę w następującej kolejności: 1. Nazwa organizacji, 2. Stanowisko lub dział firmy 3. Imię i nazwisko 4. Powitanie. Na przykład: „Firma Volgadon, dział zakupów, Andriej Iwanow, dzień dobry”. lub „Tekhinnostroy, menedżerze Stanisławie Woroninie, witaj”. Wypowiadając nazwę firmy, zwiększasz poziom niezawodności.

Nazwa firmy na początku rozmowy daje poczucie bezpieczeństwa, stabilności i sugeruje, że organizacja składa się z więcej niż jednej osoby. A stanowisko i imię zwiększają zaufanie i poczucie bezpieczeństwa, podobnie jak inne konkretne informacje, a także ułatwiają proces komunikacji z Tobą. Osoba, która na początku rozmowy podaje swoje stanowisko i imię, wydaje się bardziej wiarygodna i odpowiedzialna.

Powitanie mówimy na końcu, ponieważ jeśli powiesz to na początku, postawisz osobę w niezręcznej sytuacji, ponieważ zwyczajowo odpowiada się na powitanie pozdrowieniem i albo przeszkodzi ci, odpowiadając na początku lub powstrzymaj się od powiedzenia tego na końcu zdania. Nie ma potrzeby się nadwyrężać, więc na koniec powiedz pozdrowienia.

Etap 2. Potrzebujesz identyfikacji

Na tym etapie rozumiemy czego dokładnie potrzebuje dana osoba, aby:

1. Zapewnij najbardziej odpowiedni produkt lub usługę;

2. Zbierz informacje, które będą potrzebne na etapie prezentacji, aby przede wszystkim porozmawiać o zaletach towarów lub usług, które są dla klienta szczególnie ważne, a dopiero potem o całej reszcie. Dlatego skupiamy się na tym, co najważniejsze i nie pomijamy najważniejszych zalet dla potencjalnego klienta, co oznacza, że ​​wzrasta prawdopodobieństwo transakcji.

3. Zdobądź informacje ułatwiające argumentowanie zalet towarów lub usług, wartość dodaną na etapie rozpatrywania sprzeciwu.

Często pomijany jest etap identyfikacji potrzeby, w efekcie potencjalnemu klientowi nie oferuje się tego, czego potrzebuje i do transakcji nie dochodzi.

Wyobraźmy sobie, co się stanie, jeśli potencjalny nabywca zadzwoni do internetowego sklepu z laptopami:

Kupujący: „Witam, poszukuję laptopa do pracy.”

Kupujący: „Jaki jest jego koszt?”

Menedżer: „Taki a taki”

Kupujący: „Dziękuję, pomyślę i się rozłączę”

Co się stało? Menedżer pospieszył i najprawdopodobniej zasugerował model, który nie spodobał się kupującemu. Całkiem możliwe, że klient miał szereg wymagań dotyczących rozmiaru ekranu, żywotności baterii, ceny, marki. Bez wyjaśnienia tych wymagań możesz zaoferować model, który jest kategorycznie nieodpowiedni, na przykład laptop Acer kupującego jest zepsuty, a jeśli zaoferujesz mu dokładnie tę markę, wówczas zaufanie do ciebie natychmiast spadnie, podobnie jak prawdopodobieństwo sprzedaży telefonicznej .

Należało najpierw zidentyfikować potrzeby, dowiedzieć się, kto będzie z niego korzystał, czy planuje pracować w podróży służbowej, z jakich programów będzie korzystał, czy istnieją preferencje dotyczące rozmiaru ekranu i innych danych. Dopiero po zrozumieniu potrzeb można przejść do kolejnego kroku, w przeciwnym razie istnieje duże prawdopodobieństwo niepowodzenia.

Najpopularniejsze pytania:

Opisz bardziej szczegółowo, czego chciałeś?

Czy masz jakieś dodatkowe prośby?

W jakim terminie chciałbyś otrzymać produkt lub wynik?

Jaki budżet chciałbyś zmieścić?

Postaraj się zdobyć jak najwięcej niezbędnych informacji; im więcej wiesz, tym bardziej odpowiedni produkt lub usługę możesz zaoferować, a łatwiej będzie Ci argumentować swoje stanowisko i radzić sobie z zastrzeżeniami. W rezultacie wzrośnie sprzedaż telefoniczna i bezpośrednia.

Etap 3. Prezentacja towarów lub usług

Prezentacja produktu lub usługi jest być może najważniejszą częścią rozmowy, ponieważ opisując korzyści, dodajesz wartość. Jeśli pominiesz ten krok, sprzedaż przez telefon lub podczas spotkania może spaść kilkukrotnie.

Na tym etapie ważne jest, aby powiedzieć potencjalnemu klientowi:

a.) Odzwierciedlaj wszystkie ważne potrzeby które zidentyfikowałeś. Przykładowo zidentyfikowałeś, że gość potrzebuje na wyjazdy służbowe laptopa z 12-calowym ekranem i dobrą baterią, dlatego ten etap rozpoczynamy od odzwierciedlenia potrzeb: „Świetnie, mogę Ci zaoferować ten model, ma małą 12-calowy ekran, który ułatwi korzystanie z niego w podróży, a bateria wytrzymuje aż do 9 godzin ciągłej pracy,...”

Ogólnie rzecz biorąc, w rozmowie należy omówić wszystkie korzyści związane ze zidentyfikowanymi potrzebami, aby możliwy klient zdał sobie sprawę, że oferowany produkt lub usługa odpowiada jego wymaganiom.

b.) Następnie wypisz główne zalety produktu lub usługi. Kiedy już zakomunikujesz, że produkt lub usługa spełnia potrzeby potencjalnego klienta, czas przedstawić najważniejsze korzyści, które uważasz za najważniejsze. Na przykład porozmawiaj o gwarancji, opisz zalety w porównaniu z analogami, zgłoś pozytywne doświadczenia, jeśli takie istnieją, itp.

Dopiero po podzieleniu się informacjami o korzyściach i zwiększeniu wartości produktu lub usługi możesz zaproponować spotkanie lub zacząć rozmawiać o cenie.

Jeśli przeciwnik Ci przeszkodzi i ponownie zapyta, ile to kosztuje, a następnie postępuj zgodnie z sytuacją, możliwe są następujące opcje:

a) Podaj minimalny koszt, aby nie drażnić osoby;

b) Przejdź do kolejnego etapu – zaoferuj spotkanie, ponieważ wiele towarów lub usług można sprzedać tylko podczas spotkań, kiedy wysoki poziom zaufanie. Więcej szczegółów na temat spotkań opisano poniżej.

Etap 4 Zaproponuj spotkanie - przyjdź do klienta lub zaproś go do odwiedzenia

Przez spotkanie rozumiemy to, że Ty przychodzisz do klienta lub on przychodzi do Ciebie. Spotkanie pozwala lepiej zaprezentować produkt lub usługę, zwłaszcza gdy trudno to sobie wyobrazić wygląd, sprawdź funkcjonalność, istnieją wątpliwości co do niezawodności.

W idealnym przypadku zaleca się komunikowanie kosztów nie przez telefon oraz podczas komunikacji osobistej, ponieważ w tym momencie zaufanie do człowieka jest znacznie większe niż przez telefon, a co za tym idzie, wzrasta wartość produktu lub usługi. Komunikacja osobista znacznie zwiększa szanse na sfinalizowanie transakcji, dlatego nie zaleca się ujawniania przez telefon kosztów drogich towarów lub usług, ponieważ istnieje duże prawdopodobieństwo odmowy. Lepiej uniknąć pytania i spróbować umówić się na spotkanie - przyjechać do klienta lub zaprosić go do siebie, ponieważ podczas osobistej komunikacji szanse na sprzedaż towaru lub usługi są znacznie większe niż przez telefon.

Jeśli przed spotkaniem ktoś zostanie poproszony o podanie ceny, to lepiej uniknąć tego pytania, ale jeśli zostaniesz po raz kolejny zapytany o cenę, to w wielu przypadkach nie powinieneś irytować tej osoby i jej o tym mówić. Chociaż jeśli sprzedajesz drogie towary lub usług, możesz uniknąć odpowiadania na pierwsze 1-2 pytania dotyczące ceny i oferty spotkania.

Kiedy nie ma sensu dojeżdżać do klienta. Rozważmy wszystkie przypadki:

Jeśli Twój czas jest wart więcej niż czas, który poświęcisz na dojazd do klienta w celu prezentacji produktu, lepiej zaprosić go do siebie w celu osobistej komunikacji lub w ostateczności podać mu koszt przez telefon.

Jeśli potrafisz znacznie lepiej zaprezentować produkt w swoim sklepie czy biurze niż na drodze, to lepiej zaprosić ich do siebie. Przykładowo: sprzedając samochód nie ma sensu jechać do klienta czy sprzedawać karnetu na siłownię, bo wartość spotkania, podczas którego można osobiście zobaczyć produkt lub usługę, jest większa.

Kiedy nie ma sensu nawet zapraszać

Wiele produktów można sprzedać przez telefon, bez konieczności wcześniejszych spotkań. Zazwyczaj są to produkty zrozumiałe dla kupującego lub niedrogie, można je łatwo kupić bez wstępnych spotkań, bo klient po prostu nie widzi sensu tracić czasu na dodatkowe dyskusje.

Do towarów sprzedawanych bez dodatkowych spotkań zalicza się wszystko to, co jest sprzedawane w sklepach internetowych. Dlatego jeśli prowadzisz sklep internetowy, nie musisz czytać poniższego tekstu o spotkaniach.

Są 2 rodzaje spotkań: kiedy przychodzisz do potencjalnego klienta lub ktoś przychodzi do Ciebie, przyjrzyjmy się bliżej każdej sprawie.

1. Jeśli sam przyjdziesz do klienta

O wiele łatwiej jest zgodzić się na przyjazd do klienta, niż zaprosić go do siebie, więc jeśli masz taką możliwość, staraj się zawsze przychodzić sam, w przeciwnym razie prawdopodobieństwo znacznie się zmniejsza, ponieważ duża część Twojego potencjału klienci nie będą mogli do Ciebie przyjść, a co za tym idzie, żadna sprzedaż nie będzie mniejsza. Pamiętaj, aby zapewnić możliwość prostej płatności, ponieważ im trudniej jest dokonać płatności, tym mniejsze prawdopodobieństwo transakcji. Najlepiej przyjąć płatność bezpośrednio na spotkaniu, aby klient nie musiał nigdzie wychodzić.

Oczywiście zysk ze sprzedaży powinien być wyższy niż koszt czasu poświęconego na dojazd do klienta, np. jeśli zarobisz 100 rubli na produkcie lub usłudze, to prawdopodobnie nie ma większego sensu podróżować po mieście na spotkanie. Jeśli Twój czas jest cenniejszy, lepiej zaprosić klienta do siebie. Jeśli jednak Twoje towary lub usługi są drogie, lepiej wyjechać do klientów, bo kilkadziesiąt razy łatwiej jest zgodzić się na przyjazd, niż zaprosić ich do siebie, a to oznacza, że ​​wolumen zamówień będzie większy.

Aby zwiększyć prawdopodobieństwo spotkania, musisz być zainteresowany spotkaniem z Tobą, w przeciwnym razie nie będzie chciał się z Tobą spotkać, nawet jeśli przyjdziesz sam. Największe zainteresowanie budzą następujące rzeczy: cena, wysokość rabatu, darmowe bonusy. Dlatego, aby mieć dużą szansę na spotkanie, nie podawaj dokładnego kosztu, ale powiedz, że możesz to podać dopiero na spotkaniu, wystarczy przekonujące uzasadnienie, dlaczego nie możesz podać ceny, rabatów czy bonusów lub inne dane przez telefon.

Aby umówić się na spotkanie, potrzebne jest mocne uzasadnienie dla potencjalnego klienta, dlaczego jest ono potrzebne. Na przykład:

Jeśli naprawiasz sprzęt, możesz powiedzieć, że koszt zależy od stopnia złożoności awarii, który można ustalić jedynie podczas osobistej kontroli lub specjalnej diagnostyki.

Jeśli zajmujesz się wykańczaniem lokalu, możesz powiedzieć, że cena zależy od wielkości i złożoności pracy, co można ustalić dopiero po osobistej kontroli.

Poinformuj ich, że możesz zaoferować zniżkę, darmowy bonus lub coś innego. Jednak wszystkie warunki zniżek i bonusów można omówić tylko podczas osobistego spotkania, ponieważ takich kwestii nie omawia się przez telefon.

Itp. Im bardziej skomplikowana usługa, tym łatwiej wymyślić argumenty na spotkanie. A im atrakcyjniejsze argumenty, tym większe prawdopodobieństwo spotkania. Jeśli nie chcą się z Tobą spotykać, to klienci nie widzą sensu, a przyczyną tego jest najprawdopodobniej brak przekonującego uzasadnienia, dlaczego jest to potrzebne.

Przykład. Osoba dzwoni i pyta: „Ile kosztuje wykonanie strony internetowej?” W tym przypadku wszystko jest standardowe: a) Przedstawiamy się; b) Identyfikujemy potrzeby: jaka strona jest potrzebna, dlaczego itp.; c) Opisujemy jak możemy wykonać taką stronę + główne zalety; d) Mówimy: „Koszt stworzenia strony internetowej jest zależny od poziomu projektu, którego nie można ocenić przez telefon, więc mogę przyjechać do Ciebie w dogodnym dla Ciebie terminie i jasno pokazać, jakie rodzaje projektów kosztują, ile to pomoże od razu rozumiesz co i za jakie pieniądze możesz to ostatecznie dostać.”

W swojej niszy wymyśl także powód, dla którego musisz się spotkać, aby omówić koszty. Celem spotkania jest zwiększenie wartości produktu lub usługi, a co za tym idzie prawdopodobieństwa zawarcia transakcji.

Często możesz zostać poproszony przez telefon ceny orientacyjne, w tym przypadku można zgłosić jedynie koszt minimalny, argumentując, że dokładną cenę można ogłosić dopiero na spotkaniu z takich a takich powodów. Chociaż w wielu przypadkach nie trzeba nawet podawać ceny minimalnej, szczególnie jeśli nie różni się ona zbytnio od ceny ostatecznej lub masz przekonujące argumenty za kalkulacją na miejscu.

Jeśli w Twojej niszy jest koszt, poniżej którego nie będziesz pracować, to możesz powiedzieć przez telefon tę minimalną kwotę, aby odciąć słabo płacących klientów i nie chodzić na nierentowne spotkania.

2. Jeśli zaprosisz klienta do siebie

Kiedy zapraszasz kogoś do siebie, prawdopodobieństwo spotkania spada kilkukrotnie, gdyż potencjalnemu klientowi znacznie trudniej jest przyjechać, niż gdybyś to zrobił. Dlatego ta opcja sprawdza się tylko w przypadkach, gdy Twój czas jest droższy niż droga do potencjalnego klienta, a także wtedy, gdy znacznie lepiej jest zaprezentować usługę lub produkt zapraszając kogoś do siebie. Na przykład, jeśli sprzedajesz samochód, musisz zaprosić ludzi do swojego salonu samochodowego, w przeciwnym razie nie będziesz w stanie dobrze zaprezentować samochodu.

Cel zaproszenia jest taki sam jak spotkania - zwiększyć zaufanie i przekazać wartość w momencie, gdy wartość produktu lub usługi jest maksymalna. Zaproszenie kogoś do siebie jest znacznie trudniejsze niż przyjście samemu, ponieważ potencjalny klient musi poświęcić czas i wysiłek, aby do Ciebie dotrzeć. Dlatego potencjalnego klienta należy nagrodzić za przybycie do Ciebie, czyli dać jakąś premię za poświęcony czas i wysiłek.

Rodzaje bonusów: bezpłatne usługi, prezenty, promocje, odrobina życzliwości

1. Bezpłatne usługi. Twoje bezpłatne usługi powinny być przydatne, a szansa na przybycie klienta zależy od ich współczynnika użyteczności. Na przykład „Darmowa diagnostyka”, „Bezpłatna jazda próbna”, „ darmowa lekcja„itd. Tak naprawdę poświęcasz trochę czasu na bezpłatne usługi, ale znacznie zwiększasz prawdopodobieństwo spotkania, a tym samym transakcji. Przykład: „Zapraszam Cię do naszego sklepu (biura), abyś mógł wyraźnie zobaczyć i przekonać się o jakości naszych produktów. Gdy odwiedzisz nasz sklep, przeprowadzimy dla Ciebie bezpłatną diagnozę, wystarczy, że przyjdziesz. Kiedy byłoby dla Ciebie wygodniej przyjechać?”

2. Prezenty Działają na tej samej zasadzie, co usługi bezpłatne – zwiększają chęć klienta do przyjścia do Ciebie. Na przykład każdemu odwiedzającemu, który przyjdzie po rozmowie telefonicznej, możesz podarować markowy pendrive, kubek, słodycze, ciasteczka, spinner, latarkę itp. Wpisz w wyszukiwarkę „prezenty firmowe”, a znajdziesz wiele pomysłów. Prezent musi być wartościowy lub oryginalny (nietypowy); banalny długopis raczej nie zrobi wrażenia na potencjalnym kliencie.

Naturalnie średni paragon musi pokrywać koszt samego prezentu, więc im droższe są Twoje towary lub usługi, tym więcej uwagi musisz poświęcić prezentom i bonusom.

Tylko nie mów, co dokładnie dasz, niech to będzie niespodzianka, lepiej powiedzieć: „Na spotkaniu czeka na Ciebie prezent od naszej firmy”. Jeśli zostaniesz zapytany, jaki prezent, odpowiedz w ten sposób: „To niespodzianka, więc mogę powiedzieć, co Ci wręczymy dopiero na spotkaniu”. To zdanie zaintryguje wiele osób, a potencjalny klient będzie chciał chociaż przyjść i odebrać prezent. To jest dokładnie to, co staramy się osiągnąć, więc nie mówimy, co dokładnie damy. Jeśli powiesz, że dasz to w prezencie, to szanse na spotkanie gwałtownie spadają, bo potencjalny klient może nie być zainteresowany tym przedmiotem lub może go mieć, więc nie mów, że dasz to w prezencie .

Ale pamiętaj tylko, aby powiedzieć przez telefon, że na spotkaniu czeka na Ciebie prezent, w przeciwnym razie nie zwiększysz motywacji do przyjścia do Ciebie. Podaruj prezent na samym końcu spotkania, aby utrzymać zainteresowanie komunikacją przez całe spotkanie. Długopisów i notesów nie trzeba dawać, gdyż nie mają one dużej wartości, a taka niespodzianka może jedynie wywołać rozczarowanie ze względu na rozbieżność oczekiwań danej osoby z rzeczywistością. Długopis i notatnik nie kwalifikują się jako prezent, ponieważ ich wartość jest bardzo niska. Nawet małe pudełko czekoladek czy ciasteczek będzie lepsze niż długopis i notatnik. Długopisy i notesy można podarować wyłącznie w prezencie wraz z czymś cennym. ogólnie rzecz biorąc, daj coś, co uzasadnia słowo „prezent”.

Jak rozumiesz, im droższy sprzęt, tym droższe wskazane jest robienie prezentów. Jeśli chodzi o zwrot, wszystko jest proste - jeśli sprzedajesz sprzęt, koszt wynosi od 50 000 rubli. i zarabiasz na tym 10 000 rubli, to rozdając wszystkim dyski flash, nic nie stracisz, a jedynie wygrasz, ponieważ liczba spotkań, a co za tym idzie transakcji, będzie znacznie wyższa. W wielu przypadkach nawet lepiej jest podnieść cenę produktu lub usługi, ale zostawić prezenty.

Jeśli chcesz, aby ktoś Cię zapamiętał za każdym razem, gdy ten przedmiot zostanie użyty, prezenty powinny mieć charakter firmowy, tj. zawierać logo i dane kontaktowe. Ale to już kolejny etap. Na początek możesz przyciągnąć klientów prostymi prezentami, takimi jak słodycze i ciasteczka.

4. Trochę życzliwości na przykład „herbata i kawa z bułeczkami”. W niektórych obszarach, zwłaszcza gdy Twoi potencjalni klienci mają nastawienie humanitarne, czyli osoby towarzyskie (ekstrawertycy), propozycja wypicia herbaty z bułką sprawdzi się nawet skuteczniej niż bezpłatne usługi, co wykazały testy konwersji strony docelowej w serwisie. Jest to szczególnie prawdziwe teraz, gdy na świecie brakuje życzliwości i ciepła.

Przykładowo współczynnik konwersji strony docelowej poświęconej szkoleniu wokalnemu wzrósł, gdy zamiast zapisać się na bezpłatną lekcję, zaproponowali zapisanie się na herbatę z nauczycielem.

Co więcej, w ramach promocji możesz zaproponować wypicie herbaty, aby wzmocnić jej działanie i zwiększyć szansę, że klient do Ciebie przyjdzie.

Pamiętaj, aby porozmawiać o prezentach i bonusach, które czekają na klienta, jeśli przyjedzie telefonicznie, w przeciwnym razie nie zwiększysz chęci klienta na spotkanie i mogą one stracić swoje znaczenie.

Limit czasu

Chęć dokonania jakiegokolwiek zakupu z czasem zanika, tzn. im więcej czasu upływa od momentu kontaktu klienta, tym z reguły mniejsze jest zainteresowanie Twoimi usługami czy produktami. Poza tym z biegiem czasu zapomina się o rozmowie telefonicznej, a co za tym idzie o Twojej firmie i zaletach, o których mówiłeś.

Dlatego potrzebne są dodatkowe czynniki stymulujące, które sprawią, że będziesz chciał przyjść do Ciebie tak szybko, jak to możliwe, podczas gdy potencjalny klient jest jeszcze ciepły i nie stracił zainteresowania. Możesz wzbudzić takie pragnienie, jeśli ograniczysz czasowo nasze bonusy, rabaty i promocje. Powiedz na przykład: „Promocja rabatowa na drugi produkt obowiązuje tylko przez 3 dni” lub „Bezpłatną diagnostykę wykonujemy tylko w ciągu 3 dni od daty Twojego zgłoszenia”.

Ważne: zastosuj limit czasowy do wszystkich bonusów i rabatów, dzięki czemu możesz kilkukrotnie zwiększyć liczbę klientów i nic nie tracisz, a jedynie wygrywasz, ponieważ wzrasta prawdopodobieństwo i szybkość spotkania bez ustępstw z Twojej strony.

Ograniczenie oferty czasowo to bardzo silny bodziec, który zwiększa szansę, że klient szybciej do Ciebie trafi i spotka się z Tobą. Pamiętaj jednak, że ograniczenie czasu możliwości zamówienia głównego produktu lub usługi nie zawsze jest wyraźnie postrzegane, ponieważ może kojarzyć się z Tobą jako nierzetelnym dostawcą lub małą firmą, która ma niewiele produktów lub możliwości. Dlatego lepiej zastosować limit czasowy tylko w przypadku promocji, bonusów, rabatów, w tym przypadku da to pozytywny odzew.

Ile ograniczyć czas promocji, rabatów

Termin obowiązywania rabatów i promocji powinien być taki, aby zapewnić klientowi odpowiednią ilość czasu na przyjście do Ciebie. Na przykład potencjalni klienci siłownia Możesz dać mu 3 dni, bo mieszkają niedaleko. A jeśli sprawdzasz towar, a Twoi klienci mogą być daleko, w innej części miasta możesz dać promocjom tygodniowy okres ważności, ponieważ trudniej im przyjechać ze względu na oddalenie terytorialne. A jeśli Twoi potencjalni klienci znajdują się w innych miastach lub nawet regionach, wówczas okres 1 miesiąca może być w tym przypadku normalny.

Na czas trwania działań wpływa także szybkość podejmowania decyzji; im więcej osób uczestniczy w podejmowaniu decyzji, tym więcej czasu należy poświęcić, np. jeśli współpracujesz z organizacjami, wówczas okres ważności działań można wydłużyć. 2-3 razy, ponieważ procesy zatwierdzania decyzji w organizacji mogą przebiegać znacznie wolniej.

Pamiętaj, że zainteresowanie z czasem maleje, dlatego nie trzeba podawać okresu obowiązywania promocji i rabatów z dużą marżą – maksymalnie dwukrotną marżą w stosunku do rzeczywistego czasu, w którym dana osoba będzie mogła do Ciebie przyjść.

Utrzymanie zainteresowania

Często zdarza się, że okoliczności życiowe ulegają zmianie i potencjalny klient nie może do Ciebie przyjechać, nawet jeśli umówiłeś się już na spotkanie. Powód zmiany planów może być dowolny: urlop, choroba, nieprzewidziana sytuacja itp.

A im więcej czasu mija, tym bardziej zapomina się o umowach i spada wartość produktu lub usługi. Dlatego zastanówmy się, co zrobić, jeśli klient do Ciebie nie przyjdzie. Możliwe są 2 przypadki:

1. Umówiłeś się na godzinę, ale osoba nie przyjechała. Zadzwoń po około 1-3 dniach i zapytaj dlaczego nie wyszło. Być może było poważny powód i będziesz mógł przedłużyć okres promocji. W przeciwnym razie potencjalny klient pomyśli, że promocja już się skończyła i całkowicie straci zainteresowanie przyjściem do Ciebie.

2. Czas rabatów i promocji dobiegł końca Koniecznie zadzwoń 1-3 dni po zakończeniu promocji i zapytaj dlaczego dana osoba do Ciebie nie przyszła. W zależności od powodu możesz przedłużyć czas trwania promocji i utrzymać zainteresowanie.

Rozmowa telefoniczna, oprócz podtrzymania zainteresowania produktem, również motywuje, ponieważ osoba będzie czuła się przy Tobie niekomfortowo, co obiecała, a czego nie dotrzymała, więc jego chęć spotkania wzrasta, przez co jego dusza staje się łatwiejsza.

Ważne: Dzwoń zawsze, gdy klient nie dotrze w wyznaczonym dniu lub w okresie promocji i rabatów. Dzwoniąc wzbudzisz zainteresowanie i będziesz mógł indywidualnie przedłużyć promocję, jeśli uznasz to za stosowne. W wielu przypadkach powtarzanie połączeń pomoże zwiększyć sprzedaż.

5. Scena. Dyskusja na temat kosztów

Jeśli od razu nazwiemy koszt, to w większości przypadków nie będziemy mieli możliwości zidentyfikowania potrzeb i zwiększenia wartości produktu lub usługi poprzez prezentację, gdyż potencjalny klient od razu straci zainteresowanie komunikacją i powie: „Dziękuję, polecam”. pomyślę o tym”, co oznacza, że ​​rzędy prawdopodobieństwa znacznie spadają.

Nigdy nie odpowiadaj od razu na pytanie: „Ile to kosztuje?” w cenie. Spróbuj najpierw zidentyfikować potrzeby, aby mieć możliwość poradzenia sobie z dalszymi zastrzeżeniami. Następnie opisz swoje korzyści, co wchodzi w skład usługi lub produktu, aby dodać wartość, a dopiero potem podaj cenę lub umów się na spotkanie.

Wyjątkiem jest sytuacja, gdy ktoś ci przerwie i ponownie zapyta o cenę. W takim przypadku postępuj stosownie do sytuacji – albo przejdź do kolejnego etapu komunikacji, albo podaj koszt. Najważniejsze, żeby nie denerwować tej osoby.

Jak nazwać koszt

Najlepiej nie podawaj kosztu przez telefon, ale umów się na spotkanie lub zaproś klienta do siebie, aby określić koszt w momencie, gdy poziom zaufania do Ciebie jest najwyższy, a co za tym idzie, prawdopodobieństwo transakcji. Wyjątkiem jest sytuacja, gdy prowadzisz sklep internetowy z towarami, w przypadku których nie są wymagane dodatkowe wizyty.

A zdarzają się też sytuacje, gdy potencjalny klient i tak pyta o przybliżone ceny. W tym przypadku wszystko zależy od sytuacji, Twojego pola działania i umiejętności komunikacyjnych, ale jeśli rozumiesz, że dana osoba nie jest gotowa na spotkanie z Tobą lub zamówienie produktu, dopóki nie podasz choć szacunkowego kosztu, to warto wspominając o tym. Poniżej rozważymy 2 przypadki prawidłowego nazwania kosztu:

1. Komunikacja telefoniczna.

1. 1. Jeżeli cena towaru zależy od konfiguracji, ilości lub jakości i musisz podać koszt przez telefon, nie musisz podawać dokładnej ceny. Podaj minimalny koszt pakietu usług lub produktów z przyimkiem „od”, na przykład: „od 900 rubli”.

Załóżmy, że naprawiasz komputer w domu i dostajesz telefon z pytaniem: „Ile kosztują Twoje usługi?” Po zidentyfikowaniu potrzeb i wyjaśnieniu zalet powiedz: „Koszt naprawy wynosi od 450 rubli (twoja cena minimalna), wizyta jest bezpłatna i na miejscu mistrz będzie mógł podać dokładny koszt, ponieważ zależy od wielu czynników, które można określić w czasie diagnostycznym.” Dzięki temu nie szokujemy Państwa wysokimi cenami przez telefon i mamy możliwość dotarcia do potencjalnego klienta, co oznacza zwiększenie zaufania i szans, że klient zgodzi się na współpracę.

1.2 Cena produktu jest stała, jakość i wyposażenie pozostają niezmienione. Kiedy sprzedajesz pojedynczy produkt ze stałą ceną, przyimek „od” jest niewłaściwy, ponieważ powoduje nieufność do Twoich słów, na przykład w internetowym sklepie z towarami.

2. Komunikacja osobista. Bezpośrednio na spotkaniu można określić dokładny koszt produktu lub usługi, nie odchodząc od szczegółów, ponieważ podczas osobistej komunikacji stopień zaufania jest już maksymalny.

Wszystkie najtrudniejsze momenty i pułapki lepiej też omówić na spotkaniu, niż przez telefon, bo podczas osobistej komunikacji zaufanie do Ciebie jest większe.

6. Scena. Rozpatrzenie sprzeciwu

Po ogłoszeniu przez nas kosztu musisz zrozumieć, w jakim stopniu jesteś zadowolony z propozycji, abyś miał możliwość rozpatrzenia zastrzeżeń.

Zapytaj więc: „Jak bardzo jesteś zadowolony z naszej oferty?” A potem słuchaj, co odpowiada Twój przeciwnik.

Jeśli dana osoba nie jest zadowolona z ceny, możesz:

Zaoferuj tańszą opcję, jeśli ją posiadasz;

Powiedz nam, dlaczego Twoja oferta jest lepsza od tańszych opcji;

Powiedz, z czego składa się koszt;

Jeśli dana osoba nie jest zadowolona z produktu lub usługi, możesz:

Wyjaśnij, co dokładnie i zaproponuj alternatywę;

Uzasadnij, dlaczego ten produkt lub usługa nie ma takich funkcji;

I inne metody argumentacji.

Jeśli zastosujesz opisaną powyżej metodologię rozmów, możesz spodziewać się znacznego wzrostu sprzedaży przez telefon i spotkania.

Ogromna liczba sprzedawców jest zmuszona sprzedawać nie tylko towary, ale także usługi. Ta aktywność jest szczególnie popularny. Mówimy o sprzedaży usług w różnych organizacjach - medycznych, edukacyjnych i tak dalej. Świadczą je zarówno firmy, jak i osoby prywatne. Jednocześnie nie każdy wie, jak kompetentnie prowadzić sprzedaż telefoniczną, aby działalność ta przynosiła dobre zyski. Porozmawiajmy o tym bardziej szczegółowo.

Często przedsiębiorcy sprzedają usługi i towary w tym samym czasie. Wiele organizacji płaci za to wyższe ceny wynagrodzenie. Jednocześnie nie każdy sprzedawca rozumie, dlaczego jest to w ogóle konieczne. Czy da się to wdrożyć od razu po otwarciu działalności? Tak, można to zrobić (a nawet jest to konieczne). Najważniejsze jest, aby stosować wyłącznie sprawdzone metody.

Z reguły usługa jest produktem wysokomarżowym. Innymi słowy, dochód z niego jest bardziej wymierny niż z produktu. Załóżmy, że premia za klimatyzator może nie być tak zauważalna w sezonie, sprzedaż tego typu sprzętu czasami nie przynosi tak wysokiego poziomu zysku; Jeśli zamówią instalację sprzętu, firma otrzyma doskonały zysk, który pokryje wszystkie koszty.

Jakie są zasady sprzedaży telefonicznej?

Każda osoba korzysta z różnych metod uzyskiwania informacji: może odbierać informacje w formie audio, wideo. Niektórzy ludzie mają doskonałe pamięć wzrokowa, inni mają słuch. Trzecia kategoria lubi wybierać produkty dotykiem. Z reguły osoba stosuje wszystkie trzy metody, z naciskiem na jedną.

Sprzedaż produktów dla uczniów wzrokowo-kinestetycznych nie jest procesem najłatwiejszym. Konsultant może długo opisywać zalety produktu, ale jeśli dana osoba nie może na niego spojrzeć (i „dotknąć”), bardzo trudno będzie go sprzedać. Niektórzy ludzie są zaręczeni niezależne poszukiwania towarów, korzystając z intuicji. Dlatego warto stosować metody sprzedaży towarów, które odpowiadają jak największej liczbie osób.

Jakie są cechy sprzedaży usługi?

Obsługa to znacznie delikatniejsza sprawa. Aby klient to docenił, musi być odpowiednio zaprezentowany. Jak sprzedawać usługi? Najpierw musisz zastosować zasady znane wszystkim:

Każdy serwis musi mieć wysoka jakość, w przeciwnym razie bardzo szybko przestaną go zamawiać.

Bardzo ważne jest to, jak wyszkolony jest sprzedawca, ponieważ sukces w handlu zależy wyłącznie od jego umiejętności i umiejętności perswazji.

Należy zwizualizować usługi za pomocą broszur, ulotek, plakatów, teczek – dzięki temu klient lepiej zaznajomi się z informacją.
Kupujący mogą mieć pewność, że każdemu z nich zostanie poświęcona najwyższa uwaga.

Uwzględnienie wszystkich powyższych zasad umożliwia bezproblemową sprzedaż towarów i usług. Możliwe zaangażowanie stali klienci. Ale zawsze warto ulepszać działania własna firma, zapewniaj lepszą obsługę, korzystaj z nowych sposobów przyciągania klientów.

Instrukcja krok po kroku: jak nauczyć się kompetentnie sprzedawać towary lub usługi

Co można wdrożyć? Wszystko. Najważniejsze jest użycie następujących metod:

• Ważne jest, aby wybrać metodę sprzedaży biorąc pod uwagę potrzeby klienta.
• Działalność powinna wyróżniać się oryginalnością i odmiennością od propozycji firm konkurencyjnych.
• Ważna kwestia: jasne pozycjonowanie firmy.
• Konieczne jest stosowanie elastycznych cen.
• Procedura zakupu produktu lub usługi powinna być dla klienta jak najbardziej komfortowa.
• Usługi wymagają reklamy.
• Należy wziąć pod uwagę wszystkie życzenia klienta.

Zasady te pomogą Ci sprzedać każdy produkt lub usługę. Najważniejsze jest, aby zdecydować o sposobie sprzedaży - może to być telefon, Internet i tak dalej.

Metoda percepcji wzrokowej

Klient musi zobaczyć produkt, dlatego musisz pokazać mu film lub zdjęcie. Istnieje możliwość przeprowadzenia konsultacji i szkoleń. Jeśli mówimy o informacje o pracy, możesz wyświetlać raporty elektroniczne. Na przykład zrzuty ekranu lub prezentacje.

Potencjalni nabywcy oceniają wyniki procesu pracy, więc musisz je pokazać. Jeśli klientowi wszystko się spodoba, na pewno kupi jakiś produkt.

Sprzedaż towarów przez telefon

Ten rodzaj sprzedaży uważany jest za najtrudniejszy. Działa to według podobnego schematu wielka ilość firmy: organizacje kredytowe, firmy instalujące liczniki, łączące Internet i tak dalej. Jak prawidłowo sprzedawać przez telefon? Pamiętaj, aby przestrzegać następujących zasad:

• Sprzedaż musi posiadać doskonałe scenariusze, aby można było nawiązać kontakt z potencjalnym klientem.
• Każdy sprzedawca musi stosować techniki sprzedaży i znać wszystkie niuanse oferowanych produktów.
• Konieczne jest kompetentne reagowanie na zastrzeżenia i doprowadzanie transakcji do logicznego zakończenia.
• Sprzedając przez telefon warto skorzystać z komunikacji parawerbalnej – zmienić intonację i głos.
• Należy dzwonić tyle razy, ile jest to konieczne w określonym przedziale czasu.

Należy dodać następującą ważną kwestię: wielu Rosjan często słyszy reklamy przez telefon. Nie ma znaczenia, co oferuje sprzedawca, jego cel jest zawsze ten sam – znaleźć nabywcę na jego produkt (jeśli cieszy się on określoną popularnością). W tej dziedzinie zdarzają się próby i błędy. Warto monitorować działania konkurencji.

Jak odciąga się klientów

Biznes to dziedzina działania dla silnych ludzi. Jeśli liczba kupujących jest ogromna, nigdy nie należy spocząć na laurach. Rywale nigdy nie „śpią” i zawsze mogą ich wziąć dla siebie. Jak sprzedawać towary i usługi, aby popyt na nie nigdy nie spadł? Musisz użyć metod zwabienia. W dzisiejszych czasach tylko tą metodą można zwiększyć sprzedaż.

Konkurenci mają zarówno zalety, jak i wady. To drugie trzeba uwzględnić w swoich działaniach. Oferują korzystniejsze warunki niż inne firmy. Załóżmy, że dostawca Internetu może zaoferować bezpłatne połączenie i konfigurację. A to przyniesie mu ogromną liczbę nowych klientów.

Stosowanie dumpingu

Aby wydobyć doskonałe korzyści ze sprzedaży, można zastosować dumping - obniżanie cen (poniżej poziomu rynkowego). Stosując tę ​​taktykę, małe firmy zawsze są wypychane z rynku. Dumping jest najlepsza opcja, dzięki któremu możesz wypromować firmę.

Warto jednak pamiętać, że kupujący, którzy przyszli wyłącznie ze względu na cenę, równie szybko mogą odejść. Nie można ich uważać za stałych, gdyż lubią jedynie lojalne warunki – a z czasem inne firmy mogą im to zaoferować.

Analiza błędów konkurencji

Jakie inne metody można wykorzystać do sprzedaży towarów i usług? Istnieje możliwość wykorzystania błędów konkurencji i czerpania z tego własnych korzyści. Załóżmy, że dostawca ma z tym problem sieć mobilna, a jego konkurenci panikują z tego powodu za pośrednictwem mediów. I zaczynają oferować lepsze warunki.

Sekrety zyskownej sprzedaży

Ważne jest, aby skupić się na kliencie, a nie na produkcie. To jest przyrzeczenie udany biznes. Klient musi stać się przyjacielem, który będzie starał się uwzględnić wszystkie jego zainteresowania. Tacy użytkownicy zwracają uwagę na każdy drobiazg. Warto szybko odbierać telefony i rozmawiać kulturalnie. Jednym słowem, zostaw po sobie dobre wrażenie.

Ważna jest także uczciwość firmy wobec klientów. Najważniejsze jest, aby spełnić to, co obiecujesz. Wszystkie usługi i towary muszą być najwyższej jakości. Czy oferowane są jakieś promocje lub wyprzedaże? Klient musi umieć z nich faktycznie skorzystać.

Musisz odpowiednio pozycjonować swoje produkty i usługi. Oceny wystawiają klienci – biorąc pod uwagę ich osobiste doświadczenia. W ten sposób firma zyskuje pewną reputację. Jeśli praca firmy będzie odpowiadać jednemu klientowi, na pewno poleci ją innemu – i tak w kółko.

Najczęściej sprzedawane towary i usługi

Jakie usługi i towary są dziś uważane za najbardziej poszukiwane?

Najczęściej sprzedawanymi towarami i usługami są:

• Typ gospodarstwa domowego.
• Posiadanie orientacji informacyjnej.
• Typ reklamy.
• Rodzaj transportu.
• Specjalistyczny typ.

Artykuły gospodarstwa domowego nigdy nie wyjdą z mody, ponieważ ludzie potrzebują ich na co dzień. Powiedzmy, że jakieś meble, sprzęt i tak dalej. Aby otworzyć taką firmę, nie potrzebujesz zbyt dużo pieniędzy - jest to najtańsza opcja biznesowa.

Sprzedaż artykułów i usług gospodarstwa domowego możliwa jest poprzez reklamę, publikacje w Internecie, broszury i broszury. Lepiej sprzedawać swoim klientom tak często, jak to możliwe, a staną się stałymi klientami.

Usługi informacyjne cieszą się ogromną popularnością. Powiedzmy, że zasięgniesz porady specjalisty z dowolnej dziedziny: wyszukiwania klientów, audytu, zbierania informacji i tak dalej.

Reklama usług informacyjnych prowadzona jest za pomocą radia, publikacji prasowych i Internetu. Każdy Klient powinien otrzymać książeczkę z rodzajami usług oraz wizytówkę. Indywidualne podejście do każdego klienta jest kluczem do sukcesu w biznesie.

Jeśli chodzi o usługi transportowe, wówczas obejmuje to transport ładunku i dostawę kurierską. Możesz reklamować te usługi, korzystając z powyższych metod.

Dzięki temu dowiedziałeś się, czym jest sprzedaż towarów i usług przez telefon i na co warto zwrócić uwagę rozwijając taki biznes. Mamy nadzieję, że informacje były dla Ciebie przydatne!

Każda usługa musi być wysokiej jakości, w przeciwnym razie ludzie bardzo szybko przestaną ją zamawiać!

» Telesprzedaż

© Oleg Tocheny

Marketing telefoniczny
(sprzedaż telefoniczna)

Jesteś agentem telefonicznym i zamierzasz teraz wybrać numer potencjalnego klienta, aby zaoferować mu produkt lub usługę? Nie ma potrzeby się spieszyć. Jeśli będziesz działać „z głową”, to dla swojego rozmówcy okażesz się jednym z wielu, którzy na co dzień zawracają mu głowę takimi telefonami. Tutaj musisz zastosować inną taktykę, dzięki której będziesz w stanie przyciągnąć uwagę klienta do swojej oferty.

Przed rozpoczęciem rozmowy oczywiście zidentyfikowałeś szereg firm, które mogą zostać klientami Twojej firmy. Dowiedz się o nazwie firmy, nazwisku osoby kontaktowej, innych szczegółach i wprowadź to wszystko do bazy danych. Teraz musisz dokładnie przemyśleć nadchodzącą rozmowę. Jeśli poprawnie napiszesz odwołanie i uda Ci się wzbudzić zainteresowanie, to ta firma prawie na pewno zostanie Twoim klientem.

Spróbuj postawić się w sytuacji klienta i odpowiedzieć na pytanie: „Dlaczego właściwie powinienem kupić ten produkt?”

Nie ma wielu powodów, dla których ludzie dokonują zakupów.

1. Aby zaoszczędzić pieniądze (w sklepie jest 20% zniżki, musisz kupić dżinsy);
2. W celu zarobku (wykorzystać do produkcji innych towarów, odsprzedać);
3. Oszczędność czasu (na przykład telefon oszczędza czas w porównaniu z podróżowaniem w celu osobistych rozmów; samochód oszczędza czas w porównaniu z transportem publicznym - ludzie płacą więc za instalowanie telefonów i kupowanie samochodów);
4. Aby utrzymać swój status społeczny (trzeba kupić Mere: właściciel firmy wstydzi się jeździć Zhiguli);
5. I ostatni powód to względy logiczne (kupując nieruchomość, masz pewność, że Twoje dzieci, gdy dorosną, będą miały zapewnione mieszkanie).

„Przymierz” tę listę potencjalnemu klientowi – i już możesz wymyślić wprowadzenie do rozmowy.

Wprowadzenie do rozmowy

Wprowadzenie do rozmowy powinno zawierać nie więcej niż 75 słów (w przeciwnym razie drugi koniec linii będzie miał czas na rozłączenie się lub znalezienie sprzeciwu). Aby to zrobić, masz do dyspozycji nie więcej niż 45 sekund – w tym czasie musisz mieć czas na przedstawienie firmy i podanie powodów, dla których klient może być zainteresowany Twoją ofertą.

To, co masz czas powiedzieć w ciągu tych 45 sekund, jest bardzo ważne. Ale równie ważne jest JAK to mówisz. Zadbaj o prawidłową intonację. Powinieneś emanować pozytywnym nastawieniem do tego, co robisz – uśmiechaj się! Pamiętaj, że uśmiech można „zobaczyć” przez telefon. Jeśli po prostu coś przeczytasz, Twój rozmówca również z łatwością to zrozumie. Nie wierzysz mi? Sprawdź u znajomych. Zatem pierwszą rzeczą jest uśmiech. Drugą kwestią jest to, co faktycznie masz do powiedzenia.

Każda rozmowa telefoniczna z klientem składa się z 5 etapów.

1. Musisz przyciągnąć uwagę rozmówcy. Można to zrobić za pomocą pozdrowienia. Gdy tylko powiesz: „Dzień dobry, panie Petrenko!”, przyciągniesz jego uwagę.
2. W takim razie powinieneś się przedstawić. Uważam, że nikogo nie należy tego uczyć.
3. Następnie musisz podać nazwę swojej firmy.
4. Na koniec powiedz coś, co wzbudzi zainteresowanie klienta Twoją firmą.

W rezultacie powinieneś otrzymać coś w rodzaju: „Witam, panie Petrenko! Martwisz się o pana Sidorenko z firmy Service i K. Oferujemy mówiące lodówki biurowe, które podpowiedzą Ci, które produkty zaczynają się psuć i należy je jak najszybciej wykorzystać, który pracownik jest ich właścicielem i jak ten pracownik reaguje na zniknięcie swojej rzeczy z lodówki. Mówiąca lodówka pomoże Twojej firmie zaoszczędzić nawet 20% na kosztach wyżywienia pracowników, a co za tym idzie, na wynagrodzeniach. Dodatkowo ten zakup eliminuje biurowe pojedynki na butelkach po kefirze.”

5. Najtrudniejsza rzecz: musisz zadać pytanie, na które Twój rozmówca z pewnością odpowie „tak”. Na przykład: „Czy Twoja firma jest zainteresowana utrzymaniem produktywności pracowników?” Kto może powiedzieć, że jego firma nie jest tym zainteresowana?

Ale jeśli pan Petrenko nadal powie „nie”, przeproś, podziękuj mu za czas spędzony z tobą i rozłącz się. Po takiej odpowiedzi nie ma sensu przekonywać go, żeby cię wysłuchał. Prawdopodobieństwo, że zgodzi się na Twoje propozycje, to jedna szansa na tysiąc. To nie jest warte twojego czasu. O wiele bardziej przydatne jest spędzenie go na wybieraniu kolejnego numeru. Tutaj otrzymałeś odpowiedź „tak” - pierwsze zwycięstwo. Ale to nie wszystko: najczęściej po pozytywnej odpowiedzi pojawiają się zastrzeżenia, a poniżej porozmawiamy o tym, jak sobie z nimi poradzić.

A teraz kilka słów o tym, jak pokonać jedną istotną przeszkodę, której imieniem jest sekretarz. Przypominam, że Twoim zadaniem jest dotarcie do osoby, która podejmuje decyzje.

Więc sekretarka odbiera telefon. Przedstaw się, przedstaw swoją propozycję i zapytaj, z kim chcesz porozmawiać. Jeśli nie możesz znaleźć nazwy, spróbuj oszukać. Udawaj klienta, zadzwoń ponownie i poproś o połączenie z Panem Iwanowem z działu sprzedaży. Jeśli będziesz miał szczęście i zgadniesz, od razu Cię połączą; jeśli nie, to udawaj, że pomyliłeś nazwisko. Zapytaj, jak nazywa się szef działu sprzedaży, a następnie poproś o rozmowę z nim. Twój główny cel – rozmowa z kimś, kto może podjąć decyzję bez pośrednictwa sekretarki – został osiągnięty. Teraz możesz rozpocząć rozmowę, której efektem powinno być umówienie się na spotkanie z klientem lub zawarcie umowy.

Rozmowa z klientem

Dziesięć przykazań agenta telefonicznego

1. Zasada 20/80. Oznacza to, że powinieneś słuchać przez 80% czasu i mówić tylko przez 20%. Na wystąpienie otwierające ma pan, jak już powiedzieliśmy, 45 sekund. Następnie Twoim zadaniem jest słuchanie i pamiętanie o problemach i potrzebach klientów. Będziesz miał wtedy doskonały powód, aby zaproponować klientowi zawarcie z Tobą umowy, która pomoże mu rozwiązać te problemy i zaspokoić jego potrzeby.
2. Jeśli chcesz wyglądać rzeczowo, nigdy nie zadawaj ogólnych pytań – o pogodę lub „Jak się masz?” Czy warto pytać o pogodę rozmówcę oddalonego o 20 km? Czy jesteś gotowy poświęcić kolejne pół godziny na słuchanie opowieści o problemach innych ludzi?
3. Unikaj wahania, mów konkretnie, precyzyjnie i zachowuj prawidłową intonację. Nie zapomnij się uśmiechać! Trzeba mówić nie za wolno i nie za szybko, nie za głośno i nie za cicho. Musisz mieć pewność, że zostaniesz dobrze usłyszany i zrozumiany. Naucz się wyczuwać, kiedy zrobić przerwę w rozmowie. Agenci telefoniczni działają znacznie efektywniej, gdy wiedzą, jak w milczeniu czekać na odpowiedź i punktualnie się rozłączać.
4. Nie zniechęcaj się, jeśli otrzymasz automatyczną sekretarkę. Twoim celem jest oddzwonienie. O tym, jak to zrobić, porozmawiamy nieco później.
5. Nie spiesz się z przesłaniem informacji klientowi już na pierwszą prośbę, jeśli tak naprawdę nie wie, czego potrzebuje. W większości przypadków prośba o informacje jest po prostu chęcią pozostania w tyle. Jednak jest ich najwięcej różne sposoby wykorzystaj tę prośbę na swoją korzyść. Nie musisz nic wysyłać, wystarczy zadzwonić tydzień później i zapytać, czy informacja dotarła. Zwykle klient odpowiada na Twoje pytanie i kontynuuje rozmowę. Możesz dostarczyć prospekty osobiście, powołując się na fakt, że wymagają doprecyzowania – i tu masz spotkanie z klientem, którego szukałeś.
6. Odpowiedz poprawnie na zastrzeżenia (poniżej podpowiemy, jak to zrobić).
7. Nie pozwalaj sobie na obraźliwe uwagi w stosunku do konkurencji. Poważni ludzie wolą nie pracować z tymi, którzy próbując ich nakłonić do współpracy ze sobą, wytykają mankamenty innych. Klient wybiera partnerów z pozytywne nastawienie– tego uczą swoich przedstawicieli handlowych największych firm w szczególności Kodaka.
8. Pracując w telemarketingu, nie chcesz przegapić żadnego dnia. Jeśli opuścisz jeden dzień w tygodniu, zostaniesz w tyle i nie będzie sensu nawet próbować nadrabiać zaległości. Nigdy nie przestawaj dzwonić do nowych osób – to jedyny sposób na zdobycie nowych klientów.
9. Nigdy nie proponuj swojej firmy jako dostawcy ostatniej szansy. Musisz przekonać klienta, że ​​Twoja firma jest najlepsza. Doświadczenie pokazuje, że nikt nigdy nie zwraca się o pomoc do dostawców pozostawionych „w ostateczności”.
10. Nie podawaj zbyt wielu informacji przez telefon. Pamiętaj o swoim główny cel. Jeśli chcesz otrzymać zamówienie, a zadano Ci pytanie, nie możesz powstrzymać się od odpowiedzi. A jeśli Twoim celem jest umówienie się na spotkanie, lepiej wykorzystać sytuację na swoją korzyść. Spróbuj przekonać klienta, że ​​jego problem da się rozwiązać, a Twój przedstawiciel będzie mógł to wszystko wyjaśnić podczas osobistego spotkania.

Domowe przetwory

Przydatność domowych preparatów trudno docenić, dopóki nie zacznie się ich stosować. Wypróbuj i przekonaj się sam. To naprawdę ratuje życie, jeśli się wahasz i nie wiesz, co powiedzieć. Spacji nie można odczytać. Nie ma nic bardziej nieprzyjemnego, gdy agent telefoniczny przerywa Ci pracę, a nawet coś czyta. W takich przypadkach po prostu chcesz się rozłączyć. Dlatego przygotowania należy zapamiętać.

Ponadto spacje pomagają skupić uwagę na głównym celu rozmowy. Wiedząc, co powiedzieć, nie zmarnujesz czasu ani swojego, ani czasu klienta. Tym samym szablony pomogą Ci wykonać więcej połączeń dziennie i skutecznie odpowiedzieć na ewentualne zastrzeżenia. W tym artykule nie oferujemy próbek blanków: musisz je wymyślić samodzielnie, zgodnie z osobistymi doświadczeniami i specyfiką firmy. Zapisz preparaty: w ten sposób je zapamiętasz i nauczysz się z nich korzystać. W trakcie pracy zawsze możesz je poprawić i ulepszyć.

Czy mają coś przeciwko tobie? To jest dobre

Osoba, która nie wie, jak ustosunkować się do zastrzeżeń klienta, nie ma prawa nazywać siebie agentem telefonicznym. Sprzeciw jest rodzajem szansy, którą daje Ci klient; użyj go, aby powiedzieć mu to, co chce usłyszeć. Nigdy nie bój się sprzeciwu. W telemarketingu obowiązują 3 zasady: POWTÓRZ, WSPIERAJ, KONTYNUUJ. Uruchom go, a sukces będzie gwarantowany. Powtórz sprzeciw w formie pytania. Powiedzmy, że jeden z Twoich klientów miał podobne zastrzeżenia, ale po prezentacji zmienił zdanie i zdecydował się na współpracę z Tobą.

Zaproś rozmówcę do kontynuowania negocjacji. Powtórzyłeś więc, wspierałeś i kontynuowałeś rozmowę na temat swojego celu. W pierwszym tygodniu pracy usłyszysz wiele zastrzeżeń, z których większość można sprowadzić do siedmiu głównych. Każdy z nich oznacza, że ​​klient próbuje przestać z Tobą rozmawiać. Ale twoje stanowisko powinno być takie: teraz pokonam ten zarzut i będziemy kontynuować rozmowę.

1. Klient twierdzi, że wypróbował już to, co sugerujesz i nie przypadło mu do gustu. Aby przezwyciężyć ten zarzut, skorzystaj z zasady 3 R (patrz wyżej).
2. Klient oświadcza, że ​​ma już dostawcę. Nie poddawaj się: zadawaj pytania, aż znajdziesz słaby punkt tego dostawcy – punkt, w którym znajdują się Twoje usługi lepsza strona różnią się od tych, w które dotychczas zaopatrzona była firma Twojego rozmówcy. Dlaczego nie szansa na zdobycie nowego klienta?
3. Klient twierdzi, że nie jest zainteresowany Twoim produktem. Zastosuj zasadę 3 P. Jeśli klient ponownie powie, że nie jest zainteresowany, zastosuj „ostateczny cios” (technika omówiona poniżej). Ale jeśli to nie zadziała, powinieneś się rozłączyć.
4. Klient próbuje zakończyć rozmowę prośbą o przesłanie dokumentacji. Sprawdź z klientem jakie konkretne dane chciałby otrzymać. Spróbuj sprowadzić rozmowę do zasady 3 P i poproś o umówienie się na spotkanie. Jeśli klient poprosi Cię o przesłanie cennika, powiedz mu, że Twój cennik jest na tyle obszerny, że przesyłanie go w całości jest niepraktyczne; ale jeśli klient wymieni rodzaje towarów lub usług, którymi jest zainteresowany, to jesteś gotowy do przekazania danych o wymaganych pozycjach.
5. Klient twierdzi, że oszczędności wynikające ze współpracy z Tobą są niewielkie i nie warte dodatkowego wysiłku, jaki będzie od niego wymagany. Wyjaśnij mu, że nie będzie miał żadnych dodatkowych zmartwień, a wręcz przeciwnie, zrobisz wszystko, aby ułatwić mu życie. Stosując zasadę 3 P, zakończ rozmowę prośbą o zamówienie lub spotkanie.
6. Klient prosi o oddzwonienie za miesiąc, gdyż obecnie jest zbyt zajęty. Powiedz mu, że mógłby w tym czasie sporo zaoszczędzić i zapytaj, czy w biurze jest ktoś, z kim mógłby porozmawiać przez dwie minuty. Stosując zasadę 3 P, opisz podobną sytuację i zakończ prośbą o spotkanie lub porozumienie.
7. Klient twierdzi, że te kwestie nie leżą w jego kompetencjach. Dowiedz się od niego, kto jest odpowiedzialny za ten obszar pracy. Jeśli nie będzie chciał odpowiedzieć, wróć do sekretarza i zapytaj go ponownie.

Wniosek: musisz spróbować pokonać pojawiające się przeszkody. Spróbuj pracować w ten sposób przez co najmniej miesiąc, a zrozumiesz, że ta taktyka się opłaca.

Zdobądź prawo do oferowania

Rozmawiając z klientem nie można pominąć jeszcze jednej rzeczy. najważniejsza zasada marketing telefoniczny: nie masz prawa po prostu zadzwonić do klienta i zaprosić go do złożenia zamówienia. Ale możesz zdobyć takie prawo nawet w ciągu jednej minuty.

Postępuj zgodnie z zasadami: dokonaj wprowadzenia, poprawnie pokonaj 2-3 zastrzeżenia i połowa bitwy będzie skończona. Następnie zadając właściwe pytania i słuchając odpowiedzi, trzeba poznać potrzeby klienta.

Gdy klient poczuje, że rozumiesz jego problemy, nawiążesz wzajemne zrozumienie. Teraz możesz zaproponować mu złożenie zamówienia. Aby „porozmawiać” z klientem, trzeba będzie zastosować pewną technikę zadawania pytań. Zaproponuj mu coś, co pomoże rozwiązać jego problemy.

A może jego firma wcale nie ma problemów? Jeśli wszystkie Twoje próby dowiedzenia się czegoś kończą się niepowodzeniem, pożegnaj się i przejdź do następnego klienta.

W Twoim arsenale sposobów pracy z klientami powinna znajdować się oferta specjalna, która jest aktualna w danym momencie i nie wiąże się z ryzykiem dla klienta - o tym porozmawiamy poniżej. Ale tak czy inaczej Twoim zadaniem jest wyróżnić się z tłumu i powiedzieć coś, co sprawi, że klient zapamięta Twoją firmę, Twoje produkty i usługi.

Rachunkowość statystyczna jako sposób na zwiększenie sprzedaży

Każdy agent telefoniczny musi pracować ze specjalnym formularzem, na którym zapisuje wszystko, co robi. Jeśli Twój menadżer Ci go nie dał, nie ma to znaczenia: sam utwórz taki formularz i zmuś się do korzystania z niego na co dzień. Pomoże Ci to zidentyfikować Twój słabe strony i zwiększyć wolumen sprzedaży. Oto 10 elementów, które powinieneś śledzić każdego dnia:

1. Połączenia.
2. Wiadomości, które zostawiłeś na automatycznej sekretarce (pomoże Ci to stworzyć szablon dla automatycznej sekretarki).
3. Strażnicy (ile razy dziennie spotykałeś się z sekretarką).
4. Osoby odpowiedzialne za decyzje dotyczące zawarcia umowy (ile razy dziennie udało Ci się przekonać sekretarkę, aby skontaktowała Cię z tymi osobami).
5. Wysłane faksy lub poczta (co należy wysłać, w jakiej formie i ilości).
6. Powtarzające się połączenia.
7. Zaplanowane rozmowy uzupełniające (ile połączeń będziesz musiał wykonać).
8. Odpowiedzi na Twoje wiadomości na automatycznej sekretarce (jak skuteczny jest Twój szablon dla automatycznej sekretarki).
9. Zaplanowane spotkania.
10. Zawarte umowy.

Aby to zrobić, musisz zostawić mu reklamę na 20-30 sekund. Pierwsze cztery etapy rozmowy są tutaj takie same (patrz wyżej), tyle że zamiast ostatniego pytania powinieneś nagrać na sekretarce frazę, która zmusi klienta do oddzwonienia. Uprzedź go np., że odwiedzisz go we wtorek o 14:00, aby porozmawiać bardziej szczegółowo o ofertach Twojej firmy. Następnie zostaw swoje imię i nazwisko oraz numer telefonu.

Gdy klient usłyszy, że do jego biura ma przyjść osoba, z którą nie był umówiony na spotkanie, niemal na pewno zapisze Twoje imię i nazwisko oraz numer telefonu, aby móc oddzwonić i dowiedzieć się, co się dzieje. Twój cel został osiągnięty: klient zadzwonił do Ciebie.

A może po prostu jest na Ciebie zły i chce Ci to dać do zrozumienia? Zwykle oburzenie klienta można zneutralizować. Kiedy zapyta o spotkanie, odpowiedz, że po prostu zostawiłeś informację i chcesz się dowiedzieć, czy można go odwiedzić we wtorek. Jeśli ten czas mu nie odpowiada, zapytaj, który termin jest odpowiedni. Tym samym wróciłeś do zasady 3 „P” – powtórzyłeś ofertę usług swojej firmy, wsparłeś klienta i kontynuowałeś rozmowę z prośbą o spotkanie.

Teraz czas zadać piąte pytanie. Jeśli klient odpowie „Nie”, powinieneś życzyć mu wszystkiego najlepszego i się rozłączyć. A jeśli klient odpowie „Tak, ale…”, trzeba przełamać sprzeciw i ponownie zaproponować spotkanie lub złożenie zamówienia.

Podsumowując, kilka przydatnych wskazówek:

1. Zostaw informację na automatycznej sekretarce nie dłużej niż 30 sekund.
2. Nie jąkaj się ani nie pauzuj.
3. Zadzwoń ponownie. Średnio, aby złapać osobę, musi zadzwonić 4-8 razy.
4. Pomyśl jasno o tym, co chcesz powiedzieć.

Specjalne oferty

Aby przyciągnąć nowych klientów, zawsze miej na stanie oferty specjalne – kupony, rabaty, Darmowa usługa, Darmowa dostawa, okres próbny. Okres próbny oznacza, że ​​klient otrzymuje produkt i korzysta z niego bezpłatnie np. przez miesiąc, zanim za niego zapłaci. Tak właśnie trzeba postępować, współpracując z dużymi firmami, które chciałbyś zostać Twoimi klientami, ale które nie zgadzają się na zakup od Ciebie towaru bez jego wypróbowania. Pamiętaj jednak, aby szczegółowo wyjaśnić klientowi, czym jest „bezpłatna próbka”: sama próbka jest bezpłatna, ale klient będzie musiał zapłacić za produkt, aczkolwiek 30 dni później.

Oferty specjalne najlepiej wykorzystać na koniec rozmowy, aby przekonać niezdecydowanego klienta do złożenia pierwszego zamówienia. Ta metoda naprawdę działa i podoba się konsumentom. Ale upewnij się, że klient rozumie, że jest to jednorazowa oferta.

O najważniejszej rzeczy - o zamawianiu

1. Pytanie pierwsze: czy nabyłeś prawo do złożenia zamówienia?
2. Ile razy prosiłeś klienta o złożenie zamówienia? Musisz złożyć ofertę co najmniej trzykrotnie, chyba że klient oczywiście zgodzi się od razu (w takim przypadku wystarczy powiedzieć: „Dziękuję. Będzie Ci miło współpracować z nami” i się rozłącz). Ale ogólnie rzecz biorąc, pierwsza oferta złożenia zamówienia jest zawsze ofertą próbną. Za drugim razem również tobie się sprzeciwią. Kluczowe znaczenie ma trzecia prośba. Zwykle po tym otrzymasz zamówienie. Nie chcę powiedzieć, że jeśli poprosisz trzy razy, zamówienie będzie Twoje. Możliwe, że nigdy nie otrzymasz tego zamówienia. Poniższe punkty pomogą Ci się tego dowiedzieć.
3. Pamiętaj, aby podać datę ważności swojego oferta specjalna. Jeśli to zrobisz, klient będzie miał dodatkową zachętę do zawarcia z Tobą umowy.
4. Czy zadawałeś dociekliwe pytania, które namawiają klienta do sfinalizowania transakcji? Z ich pomocą możesz poczuć, czy klient w ogóle będzie z Tobą współpracował.
5. Czy próbowałeś techniki zwanej „ostatecznym ciosem”? Wspomniałem o tym powyżej, a teraz wyjaśnię, o co chodzi. Kiedy klient odpowie „nie” na wszystkie Twoje pytania, zapytaj go, czy nie byłby zainteresowany przynajmniej wysłuchaniem Twojej prezentacji. Jeśli odpowiedzą „Nie”, grzecznie pożegnaj się i rozłącz. Z tym klientem nie odniesiesz sukcesu.

Skoncentruj się – a sukces przyjdzie sam

Są ludzie, którzy rozmawiając z agentem telefonicznym lub sprzedawcą, rozmawiają o wszystkim innym niż sprzedaż. Agent telefoniczny musi unikać tych, którzy mogą „pożreć” jego czas. Zaplanuj swoje cele na dzień przed przyjściem do pracy. Musisz wiedzieć, ile połączeń chcesz wykonać, ile transakcji chcesz sfinalizować. Marketing telefoniczny należy prowadzić codziennie, ale nie dłużej niż 2-3 godziny bez przerwy.

Podekscytuj się przed pracą. Można to zrobić na różne sposoby. Możesz obliczyć możliwe zyski w drodze do pracy, możesz słuchać specjalnych kaset w metrze lub trolejbusie, możesz nagrać się na kasecie, dodając sobie odwagi, i słuchać tego po drodze.

Zawsze najpierw dzwoń do nowych klientów, a następnie wykonaj kolejne połączenia. Wielu postępuje odwrotnie, ale jeśli będziesz stale wykonywać powtarzające się telefony, napływ nowych klientów i pomysłów ustanie.

Ostatnia zasada: zawsze zaczynaj od najtrudniejszych rozmów. Wszystko inne będzie się po nich wydawać dużo łatwiejsze. Nie zwlekaj, a będziesz mile zaskoczony: w wielu firmach uda Ci się dodzwonić jeszcze przed przyjazdem sekretarki i porozmawiać bezpośrednio z osobami podejmującymi decyzje. Więc:

1. Potrzebujesz nowych klientów.
2. Telefonowanie naprawdę pomaga w zdobyciu nowych klientów.
3. Im więcej klientów przyciąga agent telefoniczny, tym więcej pieniędzy to będzie działać.
4. Musisz dzwonić codziennie.

Przyczyny porażek agentów telefonicznych

Teraz chciałbym porozmawiać o powodach niepowodzenia wielu agentów telefonicznych. Firmy ubezpieczeniowe na Zachodzie zatrudniają na przykład tysiące agentów, wiedząc, że za rok 95% z nich odejdzie. Ale tym, którzy pozostali, udaje się.

Przyczyną niepowodzeń jest „SNSP”. Oznacza to: strach, niepewność, wątpliwości, nawyki.

Strach. Agenci telefoniczni ponoszą porażkę, ponieważ boją się wykonać kolejne połączenie, w przypadku gdyby zostali odrzuceni. Należy do tego podejść zupełnie inaczej. Przekonaj się, że na każde 200 propozycji, które złożysz, będzie jedna akceptacja. Im szybciej otrzymasz te odmowy, tym szybciej osiągniesz porozumienie.

Niepewność. Nie jesteś pewien, czy techniki, które chcesz zastosować, będą działać. Ale można się tego dowiedzieć tylko w jeden sposób – spróbować, przeanalizować wyniki i ulepszyć techniki.

Wątpienie. Powiedzmy, że decydujesz za pomocą jutro zacznij stosować się do naszych rad. Ale potem podzieliłeś się swoimi planami z kimś innym i powiedziano ci, że nic z tego nie wyjdzie. Wtedy w Twojej duszy mogą pojawić się wątpliwości, które staną się przyczyną Twojej porażki. Nie poddawaj się im, dopóki sam nie spróbujesz.

Nawyki. Jeśli zmienisz swoje nawyki na 2 godziny dziennie, po miesiącu stosując opisane przez nas techniki pozbędziesz się strachu, niepewności i wątpliwości. Zapisz swoje wyniki, a jeśli po miesiącu nie poprawią się zauważalnie, oznacza to, że robisz coś źle. Teraz zacznij dzwonić. Życzę Ci sukcesu!

„Kariera”, nr 2, 2000

Wielu sprzedawców musi sprzedawać usługi, a nie towary. Ten obszar jest poszukiwany. Usługi tego typu świadczone są w medycynie, instytucje edukacyjne, w salonach kosmetycznych, taksówkach. Świadczą je nie tylko firmy, ale także osoby fizyczne wykonujące określoną pracę. Jednak nie każdy wie, jak prawidłowo zorganizować biznes, aby przynosił stabilne i wysokie dochody. Sposób sprzedaży usług zostanie omówiony w artykule.

Dlaczego jest to konieczne?

Przedsiębiorcy często proszeni są o sprzedaż usług za pomocą towarów. Wiele firm płaci za to więcej. Ale nie wszyscy sprzedawcy rozumieją, dlaczego jest to konieczne. Czy możliwa jest sprzedaż usług jeśli firma dopiero została otwarta? To musi zostać zrobione. Wystarczy skorzystać ze sprawdzonych metod.

Wszystko sprowadza się do tego, że usługa jest brana pod uwagę, to znaczy zysk z niej jest wyższy niż z towaru. Na przykład marża na klimatyzatorze może nie być zauważalna w sezonie, sprzedaż tego sprzętu często przynosi niewielki zysk. Ale jeśli zamówiona zostanie instalacja sprzętu, firma otrzyma wysokie dochody, które pokryją wszystko.

Zasady sprzedaży towarów

Wszyscy ludzie różne metody odbieranie informacji: osoba może być wzrokowcem, słuchowcem lub kinestetykiem. Niektórzy zapamiętują wszystko wizualnie, inni słysząc, a jeszcze inni dotykając przedmiotu. Dla pełnoprawnej osoby wszystkie 3 metody działają, ale zawsze jest wygodniejsza.

Sprzedanie czegoś wzrokowcom i kinestetykom jest trudne. Sprzedawca może dużo mówić o produkcie, ale jeśli kupujący go nie zobaczy i nie dotknie, nie będzie mu łatwo go sprzedać. Wielu klientów szuka produktów samodzielnie, dlatego skupiają się na zmysłach. Dlatego ważne jest, aby stosować metody sprzedaży, które odpowiadają większości ludzi.

Cechy świadczenia usług

Usługa jest uważana za rzecz delikatniejszą. Aby klientowi się spodobał, trzeba nauczyć się go poprawnie prezentować. Jak sprzedawać usługi? Warto opierać się na sprawdzonych zasadach:

• usługi muszą być wysokiej jakości, w przeciwnym razie nie będą popularne wśród klientów;
• szkolenie sprzedawców odgrywa ważną rolę, ponieważ od nich w dużej mierze zależy sukces handlu;
• ważne jest stworzenie wizualizacji usług: broszur, ulotek, plakatów, teczek, prezentacji – dzięki temu kupujący lepiej odbierają informacje;
• Klienci muszą mieć pewność bezpieczeństwa i indywidualnego podejścia.

Jeśli weźmiesz pod uwagę te zasady, możesz poprawnie sprzedawać towary i usługi. Pomoże to przyciągnąć klientów, którzy mogą stać się stałymi. Jednocześnie należy usprawnić pracę swojej firmy, podnieść jakość obsługi i znaleźć nowe metody pozyskiwania klientów.

Instrukcja krok po kroku

Jakie usługi możesz sprzedawać? Tak czy inaczej, najważniejsze jest użycie sprawdzonych metod:

• należy wybrać sposób realizacji uwzględniając potrzeby klientów;
• konieczne jest wprowadzenie do działalności unikalnych cech, różniących się od konkurencyjnych;
• ważne jest jasne pozycjonowanie firmy;
• konieczne jest stosowanie elastycznego cennika;
• musisz stworzyć wygodny proces zakupowy;
• konieczne jest reklamowanie usług;
• Dla każdego klienta ważne jest indywidualne podejście.

Dzięki takim zasadom możesz promować dowolne usługi, zwiększając ich popyt. Ważne jest, aby wybrać odpowiednią metodę dystrybucji, np. telefonicznie, przez Internet lub inne media.

Wyobrażanie sobie

Konsumenci muszą zobaczyć pracę, dlatego należy pokazać im film lub zdjęcie. Można udzielać konsultacji i prowadzić szkolenia. Jeśli jest to praca informacyjna, możesz przesyłać raporty na nośnikach elektronicznych, na przykład zrzuty ekranu, prezentacje.

Konsumenci muszą ocenić wyniki działania, dlatego należy je pokazać. Fakty dotyczące wykonanej pracy mają ogromne znaczenie. Jeśli konsument będzie ze wszystkiego zadowolony, na pewno będzie szukał pomocy.

Sprzedaż usług przez telefon

Ten rodzaj sprzedaży uważany jest za jeden z najtrudniejszych. Różne firmy działają teraz w ten sposób: Usługi bankowe, Forex. Inwestycje, montaż liczników, podłączenie do Internetu. Jak sprzedać usługę przez telefon? Musisz przestrzegać następujących zasad:

• ze względu na dużą konkurencję potrzebne są dobre scenariusze sprzedażowe, które pomogą w obsłudze klientów;
• sprzedawcy muszą stosować techniki sprzedaży, a także wiedzieć wszystko o oferowanych przez siebie usługach;
• ważne jest, aby móc pracować z zastrzeżeniami i poprawnie zamykać transakcje;
• sprzedaż telefoniczna powinna być prowadzona z wykorzystaniem komunikacji parawerbalnej – intonacja, głos;
• ważne jest, aby to zrobić wymagana ilość wzywa na określony czas.

Należy pamiętać, że niezależnie od oferowanej usługi, jeśli jest na nią popyt, konieczne jest znalezienie klienta. Często odbywa się to za pomocą Konieczne jest monitorowanie pracy konkurentów.

korzystanie z Internetu

Jak sprzedawać usługi prawne, a także medyczne, transportowe? Musisz mieć własną stronę internetową zaprojektowaną wg nowoczesne wymagania. Jakie usługi możesz za jego pomocą sprzedawać? Idealny do rezerwacji biletów, wykonywania tłumaczeń i doradztwa w różnych dziedzinach życia.

Witryna powinna zawierać informacyjne, zoptymalizowane artykuły. Musi być Informacja zwrotna, funkcja akceptacji płatności, sekcja recenzji. Trzeba wykorzystywać szanse portale społecznościowe, które można wykorzystać do utworzenia społeczności. Dzięki temu będziesz mógł nawiązać kontakt z klientami. Reklamę w Internecie można tworzyć na inne sposoby.

Jak zwabić klientów?

Niezbędne w biznesie silni ludzie. A jeśli jest dużo klientów, nie powinieneś się relaksować. Konkurenci mogą w każdej chwili zwabić ich na swoją stronę. Jak sprzedawać usługi, aby zawsze znaleźli się chętni na ich zakup? Należy stosować metody kłusownicze. Teraz jest to praktycznie jedyna możliwość zwiększenia sprzedaży.

Konkurenci mają zalety i wady. Polityka marketingowa powinna opierać się na brakach. Ważne jest, aby oferować korzystniejsze warunki niż inne firmy. Na przykład dostawcy Internetu oferują bezpłatne połączenie i konfigurację. Takie techniki pomogą Ci znaleźć wielu nowych klientów.

Dumping

Jak sprzedawać usługi, aby przynosiły wysokie zyski? Można zastosować dumping - obniżenie kosztów (poniżej ceny rynkowej). Ta taktyka jest konieczna do obalenia małe firmy z rynku. Dumping świetnie nadaje się do promocji firmy.

Pamiętaj tylko, że ci klienci, którzy przyszli ze względu na cenę, mogą szybko zniknąć. Nie będą one trwałe, gdyż przyciągają ich bardziej dochodowe opcje, które mogą pojawić się w innych firmach.

Błędy konkurentów

Jak prawidłowo sprzedawać usługi innymi sposobami? Możesz wykorzystać błędy konkurencji. Musimy z tego skorzystać. Na przykład, jeśli dostawca ma przerwę w komunikacji, konkurenci wywołują panikę za pomocą mediów. W tym momencie ważne jest zaoferowanie korzystniejszych warunków.

Sekrety udanej sprzedaży

Trzeba skupić się na kliencie, a nie na usłudze. To jest klucz do sukcesu w biznesie. Dla klienta musisz stać się przyjacielem dbającym o jego interesy. Dla użytkowników serwisu ważny jest każdy najdrobniejszy szczegół. Należy szybko reagować na prośby, telefony i grzecznie się przywitać. Pierwsze wrażenie jest ważne.

Firma musi być uczciwa wobec konsumentów. Dlatego musisz dotrzymywać obietnic. Poszukiwane będą wyłącznie usługi wysokiej jakości. Jeśli oferowane są rabaty i promocje, wszystko to powinno być realistyczne dla klienta.

Konieczne jest prawidłowe rozmieszczenie usług. Konsumenci oceniają to na podstawie osobiste doświadczenie. Tak kształtuje się opinia ludzi na temat pracy firmy. Jeśli jednemu konsumentowi spodobają się działania firmy, zaproponuje skorzystanie z jej usług innym osobom. Każdy człowiek jest wyjątkowy, dlatego też przy pomocy indywidualnego podejścia można wykształcić pozytywne nastawienie do pracy w firmie.

Usługi, na które jest zapotrzebowanie

Obecnie najlepiej sprzedającymi się usługami są:

• gospodarstwo domowe;
• informacyjny;
• reklama;
• transport;
• wyspecjalizowane.

Usługi gospodarstwa domowego zawsze będą poszukiwane, ponieważ ludzie stale potrzebują pomocy Życie codzienne. Może to być remont domu, praca kosmetologiczna lub fryzjerska. Pożądane są pracownie, naprawa odzieży i pralnia chemiczna. Nic dziwnego, że wiele takich firm otwiera się teraz.

Usługi gospodarstwa domowego obejmują opiekę nad chorymi i dziećmi. Niektórzy korzystają z takiej pomocy z braku czasu, inni z braku umiejętności. Otwarcie firmy świadczącej usługi gospodarstwa domowego nie wymaga duże inwestycje w porównaniu z innymi rodzajami działalności.

Usługi gospodarstwa domowego możesz sprzedawać za pomocą reklam, publikacji w Internecie, rozdając broszury i broszury. Konieczne jest regularne organizowanie dla klientów rabatów i promocji, a wtedy nabiorą one charakteru trwałego.

Jest popyt usługi informacyjne. Umożliwiają uzyskanie porad od specjalistów z różnych dziedzin: rekrutacji, wyszukiwania klientów, audytu, doradztwa w kwestiach specjalnych, zbierania informacji, szkoleń.

Usługi informacyjne można reklamować za pośrednictwem radia, telewizji, gazet i Internetu. Każdy klient powinien otrzymać wizytówkę i broszurę z rodzajami działalności. Indywidualne podejście do każdej osoby pomaga pozyskać nabywców usług.

Dużą popularnością cieszą się usługi reklamowe, niezbędne w każdej firmie. Możesz tworzyć banery, organizować wydarzenia, umieszczać reklamy. Usługi animatorów i promotorów są poszukiwane. Firmy potrzebują pomocy w tworzeniu stron internetowych i ich promowaniu.

Popularny w Rosji Może to być transport towarów, pasażerów, Przesyłka ekspresowa. Ta aktywność wymaga wszystkich typów skuteczna reklama. Usługi specjalistyczne obejmują usługi medyczne, prawne, techniczne i budowlane. Każdy z tych obszarów jest promowany poprzez prawidłowe zarządzanie obroty

Średnio trzeba wykonać 7 połączeń, zanim po drugiej stronie linii pojawi się potencjalny klient – ​​takich danych dostarcza firma konsultingowa Grupa Performance Janka. I wcale nie jest powiedziane, że ten klient ostatecznie coś kupi. Czy zatem gra jest warta świeczki? Może czas zrezygnować z telemarketingu? Eksperci odpowiadają: jeśli rozmowy nie dają rezultatów, oznacza to, że po prostu nie opanowałeś technik sprzedaży telefonicznej. W naszym przeglądzie znajdziesz najnowsze statystyki dotyczące efektywności rozmów oraz rekomendacje, jak poprawić ich jakość.

Cechy sprzedaży telefonicznej

Obecnie trendem jest marketing przychodzący: pozyskiwanie potencjalnych klientów z ruchu na stronę internetową i strony w sieciach społecznościowych. Trend jest trendem, ale tradycyjne narzędzia marketingu wychodzącego, takie jak sprzedaż telefoniczna, nie zniknęły. Czy generują dochód, czy też czas je spisać na straty? Z tymi pytaniami zwróciliśmy się do rosyjskich ekspertów ds. marketingu i sprzedaży.

Okazało się, że nie tylko wysoko cenią skuteczność sprzedaży telefonicznej, ale mają też pewność, że sprzedaż bez rozmów nadal zajmuje niewielki udział w rynku, co oznacza, że ​​rozmów telefonicznych nie da się uniknąć.

Jednak samo podniesienie telefonu i wybranie numeru nie wystarczy, aby pozyskać klienta. Aby sprzedaż telefoniczna była skuteczna, ważne jest przygotowanie techniczne i mentalne (a dokładniej przygotowanie menedżerów do rozmowy).

Jak poprawić efektywność sprzedaży telefonicznej?

Na sukces sprzedaży telefonicznej składa się wiele czynników: począwszy od tego, z jakimi skryptami pracują menadżerowie, a skończywszy na tym, czy wykorzystujesz je do kontroli i analizy ich pracy. Nie da się omówić wszystkiego w jednym artykule… i nie jest to konieczne, ponieważ o sprzedaży telefonicznej pisaliśmy już nie raz, a na naszym blogu znajduje się wiele przydatnych artykułów. Udostępnij linki!

Skonfiguruj call center

Podłącz telefonię IP

Połącz CRM i telefonię IP

Co więcej: aby w pełni wykorzystać wirtualną centralę PBX, na przykład mieć zawsze pod ręką nagranie rozmowy i wybrać numer klienta kilkoma kliknięciami bezpośrednio z bazy danych kontaktów, potrzebujesz. Wszystkie zalety tego połączenia zebraliśmy w jednym artykule: .

Śledź źródła połączeń

Kiedy zajmujesz się obsługą połączeń przychodzących i umieszczasz reklamy w różnych kanałach, pojawia się pytanie „Skąd przyszedł klient?” - To wcale nie jest próżna ciekawość. Odpowiedź na to pytanie została podana i w jednym z naszych tekstów to rozpracowaliśmy.

Trenuj menedżerów

Przed odebraniem telefonu menadżer musi przejść szkolenie: zapoznać się ze swoim produktem i przestudiować teorię rozmów. Musi na przykład znać różnicę między rozmowami zimnymi, ciepłymi i gorącymi, jakie są etapy sprzedaży telefonicznej, jak radzić sobie z obiekcjami klientów i tak dalej.

O tym wszystkim dowiesz się z naszych szczegółowych recenzji:

1. Zimne dzwonienie. Dowiedzieliśmy się, jaka jest ich specyfika i jak za pomocą skryptów poprawić jakość zimnej sprzedaży telefonicznej. Dowiedz się, bez jakich zwrotów nie możesz się obejść, dzwoniąc do zimnych klientów i zapoznaj się z przykładowymi skryptami w naszym artykule: .

Na etapie zimnej rozmowy menedżerowie nieustannie spotykają się z zastrzeżeniami i odmową. Jak je pokonać, opisaliśmy w artykule.

2. Ciepłe rozmowy telefoniczne. Wraz ze wzrostem stopnia zmieniają się także zasady konstruowania rozmowy z klientem. Dlatego też oddzielny tekst poświęciliśmy technice sprzedaży telefonicznej i pisaniu skryptów dla klientów, którzy znają już Twoją firmę. A tam znajdziesz 4 gotowe skrypty konwersacji: .

3. Gorące rozmowy. Ten typ połączenia jest skomplikowany. Ale zwróciliśmy się do ekspertów, przestudiowaliśmy teorię i rozwiązaliśmy problem. Premia - gotowe szablony, co uczyni Cię guru lojalności. Przeczytaj link:

Pozdrawiam i nawiązuję kontakt. Przywitaj się z klientem, przedstaw się i wzbudz zainteresowanie. Główną zasadą jest, aby starać się utrzymać go w ciągu 10-15 sekund.

Określanie potrzeb klienta. Nie „wkradaj się” i nie wypowiadaj się w imieniu klienta. Ważnym zadaniem na tym etapie jest usłyszeć od rozmówcy, czego tak naprawdę potrzebuje.

Prezentacja produktu. Nie może być standardowa prezentacja, który będzie działać ze wszystkimi klientami. Musisz zaprezentować produkt lub usługę w oparciu o zidentyfikowane na poprzednim etapie potrzeby klienta.

Pracuj z obiekcjami. Należy pamiętać, że sprzeciw to wątpliwości klienta, a nie wyraźny sprzeciw. Zadaniem menedżera nie jest wywieranie presji na ludziach, ale ich uspokajanie.

Zakończenie rozmowy. Jeśli do transakcji dojdzie, warto podsumować rozmowę, a jeśli nie, zapewnij klienta, że ​​w każdej chwili nadal jesteś gotowy mu pomóc.

Artykuły nie podają oczywiście ostatecznych zasad sprzedaży telefonicznej, a jedynie podstawowe rekomendacje, które możesz dostosować do swoich potrzeb. Spróbuj je wdrożyć, a może wystarczy 1 telefon, aby przekonać rozmówcę do zakupu.