Хэрхэн нээх 

Хэрэглэгчийн хүсэл сонирхолд хяналт тавих судалгаа. Хэрэглэгчийн интерактив хяналт. Хэрэглэгчийн мониторингийн судалгаа нь өөрчлөгдөж буй ертөнцийн талаарх ойлголтыг өгдөг үү?

Эрчим хүчний хэрэглэгчдийн хяналтын тогтолцоог бий болгох

Түгээмэл хэрэглээтэй (бензин, шатахуун) олон төрлийн нефтийн бүтээгдэхүүний эргэлтийн бүс нутгийн үйл явцыг системтэй, тусгайлан зохион байгуулалттай зорилтот тасралтгүй хянах, богино хугацааны урьдчилан таамаглах. дизель түлшгэх мэт.). Энэхүү үзүүлэлтийг хянах зорилго нь үндэсний эдийн засаг дахь нефтийн бүтээгдэхүүний эргэлтийг хурдасгах, хэрэглээг оновчтой болгох замаар хэрэглэгчдэд нийлүүлэх найдвартай байдлыг нэмэгдүүлэхэд чиглэсэн шийдвэр гаргахад оршино.


Стратегид суурилсан бизнесийг бий болгох нь стратегийн гол санаачилга юм. Энэ нь санхүүгийн (тоон) болон санхүүгийн бус (чанарын) үзүүлэлтүүдийг хамарсан стратегийн шийдвэрүүдийг хянах боломжийг олгодог удирдлагын тогтолцоог шаарддаг. Тоон үзүүлэлтүүд нь үр дүнг хэмждэг бол чанарын үзүүлэлтүүд нь тухайн үр дүнг гаргахад хувь нэмрээ оруулж буй үйл явцыг тусгадаг. Хоёр ангиллын шалгуур үзүүлэлтүүд хоорондоо уялдаатай байх ёстой, учир нь нэгдүгээрт хүрэхийн тулд (жишээлбэл, бүтээгдэхүүний борлуулалтын хэмжээг нэмэгдүүлэх) хоёрдугаарт (жишээлбэл, хэрэглэгчдийн хэрэгцээ, эрэлт хэрэгцээг судлах) хэрэгжүүлэх шаардлагатай байдаг. Ийм систем нь тэнцвэртэй онооны карт байж болно.

Зарим шаардлагыг (а ба б зүйл) хэсэгт авч үзсэн. Эдгээр удирдамжийн 4 ба 6. Хэрэглэгч, үйлдвэрлэл, үйлчилгээтэй харилцах харилцааг хадгалахад тавигдах шаардлага нь байнгын үйлдвэрлэлийн нөхцөл байдалтай холбоотой бөгөөд шинэлэг төсөл хэрэгжүүлэгчид үүнийг анхаарч үзэх боломжгүй юм. Төсөл хэрэгжүүлэгчдийн хамгийн их сонирхдог зүйл бол зураг төсөл боловсруулах, түүнчлэн хяналт-шинжилгээ, хэмжих хэрэгслийн худалдан авалт, менежменттэй холбоотой шаардлага юм.

Бүтээгдэхүүн зах зээлд гарах үед борлуулалтын хэмжээ буурахаас урьдчилан сэргийлэхийн тулд компанийн удирдлагын байгууллагуудад бүтээгдэхүүний борлуулалтын явцын талаар цаг тухайд нь мэдээлэл өгөх нь чухал юм. Энэ бол гол зорилгошинэ бүтээгдэхүүний борлуулалтын үйл явцыг хянах. Хяналтын явцад дараахь шинж чанаруудыг хянадаг: борлуулж буй бүтээгдэхүүний дүр төрх, борлуулалтын хэмжээ, хурд, бүтээгдэхүүний гол худалдан авагчдын шинж чанар, худалдан авсан газар, янз бүрийн бүлгийн хэрэглэгчдийн худалдан авалтын давтамж, худалдан авах гол шалтгаанууд, борлуулсан барааны төрлөөр өрсөлдөгчдийн зах зээлд эзлэх хувь, зах зээлийн энэ бүтээгдэхүүнээр ханасан байдал.

Зах зээлийн хүчин зүйлийн нөлөөн дор анхдагч мэдээлэл байнга өөрчлөгдөж байдаг бөгөөд үүнийг үе үе шинэчлэх шаардлагатай байдаг - зах зээлийн хяналт. Мониторинг зохион байгуулахын тулд тусгай судалгааны самбар ашигладаг. Эдгээр нь бөөний болон жижиглэн худалдааны сүлжээний дээж, анхдагч мэдээллийг нөхөж, тодруулах зорилгоор урьдчилан боловсруулсан схемийн дагуу тодорхой интервалаар янз бүрийн хэрэглэгчдийн бүлгүүдийн судалгааг (самбар элементүүд) төлөөлдөг. Судалгааны үр дүнгээс гарсан дүгнэлтийг ерөнхийд нь нэгтгэж, судалгаанд хамрагдсан нийт хүн амд хүргэхийн тулд уг зөвлөлд дүн шинжилгээ хийж буй бүтээгдэхүүний ердийн худалдагч эсвэл хэрэглэгчдийг багтаасан байх ёстой. Самбарын элементүүд нь зах зээлийн бүтцийг газарзүйн байршил, хүн ам зүйн хүчин зүйл, нийгэм-эдийн засгийн шинж чанар, хэрэглэгчдийн зан заншил, уламжлал гэх мэт хамгийн чухал үзүүлэлтүүдийн дагуу тусгасан тохиолдолд төлөөлдөг.

Компани нь хэрэглэгчийг бүтээгдэхүүнийхээ худалдан авалтыг багасгах эсвэл өрсөлдөгчид рүү хандахад хүргэсэн шалтгааныг шинжлэх ёстой. IBM үйлчлүүлэгчээ алдах үед яагаад гэдгийг нь олохын тулд маш их хүчин чармайлт гаргадаг. Хэрэглэгч анх удаа хамтран ажиллахаас татгалзсан тохиолдолд ярилцлага хийхээс гадна татгалзлын түвшинд хяналт тавих ажлыг зохион байгуулах нь маш чухал юм. Хэрэв бүтэлгүйтлийн түвшин нэмэгдвэл тухайн компани хэрэглэгчдийнхээ сэтгэлд нийцэж чадахгүй байна гэсэн үг.

Зах зээлийн орчныг тасралтгүй хянаж байх нь үйлдвэрлэлийн тогтвортой өсөлт, маркетингийн үйл явцыг тогтвортой байлгах боломжийг бидэнд олгодог гэдгийг бид нэг бус удаа онцолж ирсэн. Гэхдээ менежер хэрэглэгчийн хэрэгцээ, өрсөлдөгчдийн шинэ алхам, түгээлтийн сувгийн төлөв байдлын талаар хэрхэн мэдэж авах вэ? Хариулт нь ойлгомжтой - тэр мэдээллийг хүлээн авч, удирдах ёстой. Маркетингийн мэдээллийн үнэ цэнэ байнга нэмэгдэж байгаа нь дараах чиг хандлагатай холбоотой юм.

Үйлчилгээний зохион байгуулалт (блок 7-д), борлуулалтын дараах техникийн засвар үйлчилгээ, баталгаат болон баталгаат засварын дараах засвар үйлчилгээ гэх мэт. Гомдол, нэхэмжлэл, нөхөн төлбөрийг цуглуулах, дүн шинжилгээ хийх. Бүтээгдэхүүний хуваарилалтын өмнөх бүрэлдэхүүн хэсгүүдийн бүтээгдэхүүний чанарыг удирдах зөвлөмж боловсруулах. Бүх үндсэн бүтээгдэхүүний загвар, жорын өөрчлөлтийн чанарыг хянах эцсийн холбоос бол зах зээлд нэвтэрч буй шинэ бүтээгдэхүүний бүх параметрийн хүрээ юм. Энэ нь танд шинээр гарч ирж буй шаардлагад хариу өгөх боломжийг олгоно янз бүрийн бүлгүүдхэрэглэгчид.

Өрсөлдөөнт орчин, хэрэглэгчийн сонголтын өөрчлөлтөөс шалтгаалан өрсөлдөөний давуу талыг хадгалах, эсвэл эсрэгээр өөрчлөхийн тулд өрсөлдөгчдийн үйлдлийг байнга хянаж, хэрэглэгчийн сонголтын өөрчлөлтийг хянах шаардлагатай.

Цахилгаанжуулалтын хөтөлбөрийн хэрэгжилтэд хяналт тавих ажлыг удирдах байгууллагууд хэрэглэгчийн аж ахуйн нэгжүүдийн олж авсан үр дүнг хянах замаар гүйцэтгэдэг. Энэ тохиолдолд гол анхаарал нь ийм үзүүлэлтүүдийн түвшин, динамик байдалд анхаарлаа хандуулах ёстой

Төрийн зохицуулагчид болон монополийн эсрэг байгууллагууд эрчим хүчний өрсөлдөөнт зах зээлд тогтмол хяналт тавьж байх ёстой. Гадаад орнуудын туршлагаас харахад эрчим хүчний компаниудын хоорондын өрсөлдөөний үр дүн нь ихэвчлэн нэгдэх, худалдан авах явдал байдаг янз бүрийн хэлбэрүүдхэвтээ ба босоо интеграцчилал. Шинэ эрчим хүч үйлдвэрлэгчид зах зээлд орж ирэх аюул заналхийлэл нь хувийн эрчим хүчний компаниудыг нэгтгэхэд хүргэж болзошгүй юм. Цахилгаан, дулаан, хийн хангамж, усан хангамж, харилцаа холбоо, тэр байтугай янз бүрийн өргөн хэрэглээний барааны жижиглэнгийн худалдаа зэрэг олон үйл ажиллагаа явуулдаг томоохон компаниуд бий болж байна. Эцсийн эцэст энэ нь монополь үнэ бүхий "виртуал монополь" бий болгоход хүргэж болзошгүй бөгөөд энэ нь либералчлагдсан зах зээлийн тухай санаа нь эрчим хүч үйлдвэрлэгчдийн дунд үр дүнтэй өрсөлдөөнийг хамгийн их сонирхож буй эрчим хүчний хэрэглэгчдийн өмнө гутаагдах болно гэсэн үг юм.

Үр дүнтэй ажилладаг компаниудын маркетингийн менежерүүд асуудлын боломжит шалтгааныг байнга хянаж байдаг. Боломжит асуудлын гол үзүүлэлтүүд нь борлуулалтын хэмжээ, зах зээлийн эзлэх хувь, ашиг, түүнчлэн компанийн дилерүүдээс хүлээн авсан захиалгын тоо, хэрэглэгчдийн гомдлын түвшин, өрсөлдөөний байдлын үзүүлэлтүүдийн динамик юм.

Хяналтын хөтөлбөрийн хэрэглэгчидтэй шууд харилцах 69 46 60 35 61 48

Хэрэглэгчдэд чиглэсэн маркетинг нь зах зээлийн холбогдох салбарыг иж бүрэн судлах - үйл ажиллагааны эцсийн бүтээгдэхүүний илүүд үздэг хүрээг тодорхойлохын тулд янз бүрийн хэлбэр, аргыг ашиглан боломжит үйлчилгээ, бүтээгдэхүүний бодит болон боломжит хэрэглэгчдийг хянах явдал юм. [Бидний найруулга - зохиогч].

Энэхүү тодорхойлолт нь цаг хугацааны стандарт, ажлын даалгаврыг ажиглах, тохируулах, гүйцэтгэсэн ажлын нэгжийн тоог тоолох, хувь хүний ​​хөдөлмөрийн бүтээмжийг хянах боломжийг олгодог. Мөн тайлан бичих, компьютерийн программ боловсруулах, хэрэглэгчийн хүсэлтийг шийдвэрлэх, зах зээлийн судалгаа хийх зэрэг тодорхой бус ажлуудыг үе шат болгон задлахад ашиглаж болно.

Зах зээлийн бүтэц (маягт) 5.1. Монополь 5.2. Олигополи 5.3. Монополь өрсөлдөөн 5.4. Цэвэр (төгс) өрсөлдөөн Анхны патентлагдсан барааг бий болгох Хэрэглэгчдэд хүргэх бүтээгдэхүүний талаарх мэдээллийн чанарыг сайжруулах. Өрсөлдөөний хуулийн үйл ажиллагааны механизмыг таамаглах Гол өрсөлдөгчийн үнэ, түүнийг тодорхойлох хүчин зүйлсийг урьдчилан таамаглах Эрэлт нийлүүлэлтийн графикийг бий болгох, түүнд хяналт тавих, өрсөлдөгчийн зан төлөвт хариу арга хэмжээ авах шуурхай арга хэмжээ авах

Хэрэглэгч, зах зээлийн талаарх бизнес эрхлэгчдийн санал бодол ихэнхдээ буруу байдаг. Үүнээс үзэхэд маркетингийн хяналтын тогтолцоог бий болгох хүртэл гүнзгий дүн шинжилгээ хийх шаардлагатай байна.

Компьютерийн технологийг бий болгож, олноор нь ашиглах, мэдээлэл дамжуулах стандартууд бий болсон нь хүчирхэг хөгжлийг хангасан мэдээллийн системтүвшинд байгаа шиг бие даасан аж ахуйн нэгжүүд, мөн том талбайг хамардаг. Түүхий эдийн анхдагч эх үүсвэрээс эхлээд бүх завсрын үйлдвэрлэл, агуулах, тээврийн үйл явц хүртэлх эцсийн хэрэглэгч хүртэлх бүтээгдэхүүний хөдөлгөөний бүх үе шатыг хянах боломжтой болсон.

Хэрэглэгчийн зан үйлийг үр дүнтэй хянах замаар залилантай холбоотой хоцролтыг мэдэгдэхүйц бууруулж болно. Жишээлбэл, орчин үеийн жижиглэн худалдаа нь сканнердах системийг ашигладаг бөгөөд ирж буй мэдээлэл нь нийлүүлэгч компанийн удирдлагад борлуулалтын хэмжээ гэнэтийн өөрчлөлтийн талаар сэрэмжлүүлдэг. Интернет болон бусад мэдээллийн технологийн тусламжтайгаар компаниуд зах зээлийн өөрчлөлтийг илүү хурдан таньж, хариу үйлдэл үзүүлэх боломжтой. Стратегийн цонх нээгдэх тухай дохио хэдий чинээ хурдан ирэх тусам үйлдвэрлэгчийн менежерүүд үүнд илүү үр дүнтэй хариу өгөх болно.

Хэрэглэгчийн тэргүүлэх чиглэлийн өөрчлөлтийг хянах. Компани нь эдийн засаг, технологийн өөрчлөлтөд нөлөөлж буй бүтээгдэхүүний үнэ цэнийн талаарх хэрэглэгчдийн ойлголт, өрсөлдөгчийн хандлагын талаарх судалгааг үе үе шинэчилж байх ёстой.

Нэг хэрэглэгчийн хүрээнд АНУ-ын засгийн газрын судалгааны систем нь зах зээлийн соёлоос тэс өөр өөрийн гэсэн зохион байгуулалтын соёл, дүрэм журмыг боловсруулсан. Үнийн хяналттай, хэрэглэгчдэд чиглэсэн соёлтой байхын оронд. зардлыг тодорхойлох, шинэ зах зээлийг идэвхтэй эрэлхийлэхийн тулд Америкийн холбооны тэр ч байтугай хувийн судалгааны байгууллагууд дотоод хяналт, удирдлага нь зөвхөн засгийн газрын янз бүрийн байгууллагуудын байнга өөрчлөгдөж байдаг нарийвчилсан тайлагналын шаардлагад төвлөрдөг маш хүнд сурталтай тогтолцоог бий болгосон. Үйлчлүүлэгчид болон гүйцэтгэгчдийн монополь шинж чанар нь инновацийн үйл явцыг өдөөхөд өрсөлдөөний чухал үүргийг бууруулдаг. Америкийн батлан ​​хамгаалах салбарын томоохон судалгааны бүлгүүд өөрсдийн харьцангуй цөөн тооны давуу талыг ашиглан тендерийн албан ёсны журмыг зөрчиж, үнэ, ялгаатай байдлын талаар нууцаар тохиролцдог байв.

Энэ үйл явц нь ямар нэг арга хэмжээ, хөтөлбөрт яагаад ивээн тэтгэж байгаа талаар тодорхой ойлголт өгөх ёстой. Ивээн тэтгэх үйл ажиллагааны зорилгыг ойлгох нь үйл ажиллагааны амжилтыг үнэлэх эхний алхам юм. Өмнө дурьдсанчлан, анон нь Английн хөлбөмбөгийн аварга шалгаруулах тэмцээнийг ивээн тэтгэж, хэрэглэгчдийнхээ бүтээгдэхүүний талаарх мэдлэгийг нэмэгдүүлэхийн тулд ашигласан. Энэ тохиолдолд маркетингийн судалгааг хяналтын хэрэгсэл болгон ашигласан.

Үнийн бодлого нь борлуулалтын үйл ажиллагааны үр дүнд ихээхэн нөлөө үзүүлж байгааг харгалзан 1996 оны үр дүн болон тухайн улирлын үйл ажиллагааны үр дүнд үндэслэн борлуулалтын үр дүн үнийн түвшнээс хамаарах байдалд нарийвчилсан дүн шинжилгээ хийхээр төлөвлөж байна. 1997 оны эхний хагас. Нэмж дурдахад хөнгөлөлтийн тогтолцоонд боломжит тохируулга хийсэн. Үнэндээ, бид ярьж байнабайнгын мониторинг хийж байна. Эдгээр арга хэмжээний үр дүнд үнийн бодлогод тодорхой зохицуулалт хийж болно. Түүнчлэн хэрэглэгчдийн төлбөрийн чадвар муу байгааг харгалзан үзэж энэ чиглэлээр өмнө нь хэрэглэгдэж байгаагүй цоо шинэ шийдэл болох багаж хэрэгслийн лизингийн асуудлыг судлахаар болсон. Маркетингийн менежмент (2001) -- [

Мэдлэгийн баазыг суралцаж, ажилдаа ашигладаг оюутнууд, аспирантууд, залуу эрдэмтэд танд маш их талархах болно.

Үүнтэй төстэй баримт бичиг

    Бүтээгдэхүүний чанарт хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хэмжих, хянах технологи. Одоо байгаа судалгаа, үнэлгээний аргуудыг хянан үзэх. Cinemamanagement CJSC-ийн жишээн дээр хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн судалгаа, тэдгээрийг явуулах зардал.

    курсын ажил, 2011-02-25 нэмэгдсэн

    Компанидаа үнэнч хэвээр байгаа хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийн мөн чанар. Дэлхийн тэргүүлэгч компаниудын жишээн дээр хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн удирдлагын үндэс. Анхдагч мэдээллийн цуглуулга. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж, аж ахуйн нэгжийн чанарыг үнэлэх.

    дипломын ажил, 2011 оны 11-р сарын 01-нд нэмэгдсэн

    Чанарын удирдлагын тогтолцоонд хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж: онолын талууд. Үйлчилгээний чанар, мэдээллийн эх үүсвэрт хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг үнэлэх үүрэг, зорилго. Прогресс-РМ ХХК-ийн үйлчилгээний чанарт хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн дүн шинжилгээ.

    дипломын ажил, 2011 оны 12/15-нд нэмэгдсэн

    Хэрэглэгчдийн хүлээлтэд нийцсэн орон сууц, нийтийн аж ахуйн үйлчилгээний үйлчилгээний онцлог, тэдгээрийн мөн чанар, ач холбогдол. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн түвшний шинжилгээ - бие махбодийн болон хуулийн этгээдХК ТАТэнерго "NCHTK" нь нийтийн аж ахуйн чиглэлээр үйлчилгээ үзүүлдэг.

    дипломын ажил, 2014 оны 05-р сарын 26-нд нэмэгдсэн

    Хэрэгцээний тухай ойлголт, шинж чанар, төрөл, шинж чанар. Нийгмийн хэрэгцээг бий болгох, хөгжүүлэх. TATenergo NChTK ХК-ийн хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийн дүн шинжилгээ нь нийтийн үйлчилгээний хэрэглэгчдийн хэрэгцээг хангах арга замыг сайжруулах.

    курсын ажил, 2015/05/26 нэмэгдсэн

    Аж ахуйн нэгжид бараа бүтээгдэхүүн хэрэглэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээг зохион байгуулах үйл явцын онцлог. Гадны нөлөөлөл ба дотоод орчиндээр үйлчилгээний засвар үйлчилгээхэрэглэгчид. CARRY-ийн хэрэгжилт CRM системүүдүйлчлүүлэгчийн харилцааны менежмент.

    дипломын ажил, 2012 оны 06-р сарын 29-нд нэмэгдсэн

    "ЭФКО Хүнсний Найрлага" ХХК-ийн төрөлжсөн тос, тос, маргарины чанарын удирдлагын тогтолцоог боловсруулж хэрэгжүүлэх хөтөлбөр. Маркетингийн мэдээлэлд үндэслэн бүтээгдэхүүн, үйл явцын хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хянах.

    курсын ажил, 2016.01.04-нд нэмэгдсэн

    Аж ахуйн нэгжүүдэд чанарын удирдлагын тогтолцоог баталгаажуулах. Чанарын менежментийг бий болгох үе шатууд. Баталгаажуулалтын байгууллагуудыг сонгох шалгуур. Байгууллагын хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг дээшлүүлэх ажлын үзүүлэлт. Олон улсын стандартчиллын байгууллага.

    курсын ажил, 2010 оны 04-р сарын 18-нд нэмэгдсэн

Юу ч зогсохгүй, түүний дотор ойлголтууд!Хэрэглэгчийн сонголт үргэлж өөрчлөгдөж байдаг. Брэнд үнэнч байдлыг жишээ болгон авч үзье. Саяхан Эсомарын судалгаагаар Америкийн 3 хэрэглэгчийн бараг 1 нь тодорхой бүтээгдэхүүнд дассан ч шинэ брэндийг туршиж үзэх дуртай болохыг тогтоожээ. Мөн тал хувь нь ямар ч брэнд харгалзахгүйгээр худалдан авч хэрэглэдэг.

Хэрэглэгчийн мониторингийн судалгаа нь өөрчлөгдөж буй ертөнцийн талаарх ойлголтыг өгдөг үү?

Хэрэглэгчийн хүсэл сонирхлын далайд юу санаа зовж байгааг бид хэрхэн ойлгох вэ? Нэг арга бол санал асуулгын аргыг ашиглан үйлчлүүлэгчдээ тодорхой хугацаанд шалгах явдал юм. Нэг судалгааны мэдээлэл агшин зуурын зураг шиг байвал “долгионоор” олон судалгаа явуулах нь хандлага, зан төлөв хэрхэн өөрчлөгдөж байгааг харуулсан хөдөлгөөнт зурагтай адил юм.

Судалгааны үр дүнг шинэ, үр дүнтэй байлгах нэг арга бол судалгааг дахин явуулах явдал юм. Хяналт-шинжилгээ, чиг хандлагыг хянах нь тодорхой хугацааны туршид ижил асуултуудыг асууж, нэг судалгаанаас нөгөөд гарсан өөрчлөлтийг хянах, тодорхой хугацааны чиг хандлагыг олох боломжийг олгодог судалгаа юм. Таны судалгааг илгээх бүрийг (жил бүр, улирал бүр эсвэл илүү олон удаа гэх мэт) "долгион" гэж нэрлэдэг. Судалгааны үр дүнг долгионоор харьцуулах нь чиг хандлага, хандлага өөрчлөгдөж байгааг харуулах болно. Ийм мэдээлэл нь таны шийдвэр зөв болохыг батлах эсвэл чиглэлээ өөрчлөх цаг болсныг илтгэнэ.

Амжилттай трекер эхлүүлэх зөвлөмжүүд (хэрэглэгчийн ойлголт, чиг хандлагыг хянах)

  1. Судалгааны зорилго, энэ нь таны ашиглаж буй мэдээлэлтэй хэрхэн нийцэж байгаа талаар бодож үзээрэй. Эцсийн эцэст та үр дүн нь таны бизнесийн шийдвэрт нөлөөлөх чадвартай байхыг хүсч байна. Шийдвэр гаргахаас эхлээд тухайн шийдвэрийг дэмжихийн тулд ямар өгөгдөл хэрэгтэйг тодорхойл, дараа нь судалгаанд гол асуултуудыг бич.
  2. Судалгааг хэр олон удаа явуулахаа шийдээрэй.
  3. Дараа нь юу ч өөрчлөхгүйн тулд анхны судалгаагаа өөрт хэрэгтэй байдлаар нь гаргахад цаг гаргаарай.
  4. Судалгааны загвар эсвэл зорилтот шалгуурт бага зэргийн өөрчлөлт хийсэн ч гэсэн таны өгөгдлийг гажуудуулж, хянах хяналтын үнэ цэнийг бууруулж болзошгүйг санаарай.
  5. Таны өгөгдөл тавиур дээр тоос цуглуулахыг бүү зөвшөөр! Судалгааны өгөгдлөөс ямар ойлголт авч болохыг олж мэдээд мэдээллийг графикаар харуул.

Хяналтын судалгаа нь хэрэглэгчийн хандлагыг өөрчлөх талаар холбогдох мэдээллийг өгдөг.

Мануилская Ксения

Төслийн менежер

ЯАГААД SEC?

90-ээд оноос хойш Москвад томоохон худалдааны төвүүд ар араасаа гарч эхэлсэн бөгөөд дараа нь Оросын бусад хотуудад - эхлээд Рамстрор, IKEA, дараа нь Долоо дахь тив, Патерсон, Аучан зэрэг газруудад жагсаалтыг удаан хугацаагаар үргэлжлүүлж болно. Эхэндээ эдгээр нь зөвхөн худалдааны төвүүд байсан бөгөөд дараа нь зугаа цэнгэлийн элементүүд гарч эхэлсэн: кино театр, ресторан, баар, кафе.

Худалдааны төв барих давалгаа намжихгүй, харин ч нэмэгдсээр байна. Эдгээр төвүүдийн гол онцлог нь өдөр бүр асар их (хэдэн мянга хүртэл) жуулчдын урсгалд төвлөрдөг явдал юм.

Эндээс бид хөрөнгө оруулагч болон боломжит эзэмшигч, судлаачдын санааг зовоож буй хамгийн чухал асуултанд ирлээ.

    яаж татах вэ?

    яаж татах вэ?

    Ийм зочдын урсгалыг хэрхэн хадгалах вэ?

Бүх асуултууд нь маркетингийн асуултууд юм. Тэдгээрийн шийдэл нь маркетингийн тусгай алхамуудыг шаарддаг.

СУДАЛГААНЫ ПРАКТИК

Асуултанд хариулахын тулд та аль хэдийн нээгдсэн бусад төвүүдийн практикт найдаж, үүнийг хэрхэн хийж байгааг харж, мөн адил хийж болно. Эсвэл өөрийнхөөрөө дээр үү? Мэдээжийн хэрэг, өөрийнхөөрөө! - гэж та хэлэх болно, тэгвэл та зөв байх болно. Та үргэлж бусдаас өвөрмөц, онцгой, ялгаатай байхыг хүсдэг. Үүнд хэрхэн хүрэх вэ? Та супер загварлаг дизайнерууд, төлөвлөгчдийг урьж, үнэмлэхүй өвөрмөц байдалд хүрч чадна. Гэхдээ зочдод энэхүү сонирхолтой нислэг таалагдах болов уу? Магадгүй тийм, магадгүй үгүй. Та яаж урьдчилан мэдэх вэ?

Дадлагаас харахад хамгийн тохиромжтой, үр дүнтэй арга бол боломжит зочинтой өөрөө холбоо тогтоох явдал юм. Гэсэн хэдий ч өмнөх хүмүүсийн туршлагыг үл тоомсорлож болохгүй.

Бид хэрэглэгчдийн сонирхлыг судлах талаар нэлээд их туршлага хуримтлуулсан. Жишээлбэл, томоохон компанийг сурталчлах, нээх худалдааны төв, худалдаа, зугаа цэнгэлийн цогцолбор, кофе шоп, гоо сайхны салоноор зочлогчид. Хэрэгжүүлэх үед том төсөлшинэ зүйл бүтээх гэх мэт том төв, бүхэл бүтэн судалгааг ашиглахыг зөвлөж байна.

Энэ тохиолдолд би худалдаа, зугаа цэнгэлийн төвд зочдын хэрэглэгчдийн сонирхлыг судалж үзсэн туршлагын талаар илүү дэлгэрэнгүй ярихыг хүсч байна.

Хэсэг хугацааны өмнө бидэнд маш сонирхолтой даалгавар өгсөн: Москвагийн нэгэн дүүрэгт томоохон худалдааны төв нээхээр төлөвлөж байсан. Энэ нь төрөл зүйлээрээ хосгүй төв байх ёстой байсан бүрэн хэмжээнийзугаа цэнгэл.

Энэ нь хэцүү байх шиг байна уу? Тусгай зориулалтын талбай, хөрөнгө оруулагчийн сан бий. Гэсэн хэдий ч энэ нь тодорхойгүй хэвээр байв:

    зочдын өдөр тутмын урсгал ямар байх вэ,

    ямар төрлийн амралт, зугаа цэнгэл хамгийн их эрэлт хэрэгцээтэй байх,

    Үзвэр үйлчилгээ, худалдааны талбайг хослуулах нь үнэ цэнэтэй юу, сүүлийнх нь зайлшгүй шаардлагатай юу?

    Энэ нь баригдаж буй төвийн өвөрмөц давуу тал байж болох бөгөөд энэ нь зөвхөн өөрийн оршин суугчдыг төдийгүй бүхэл бүтэн хот, зочдыг татах чадвартай юм.

Хэрэглэсэн аргууд

    Фокус бүлгийн хэлэлцүүлэг

    Боломжит зочдын хувийн судалгаа

    Худалдаа, үзвэр үйлчилгээний төвүүдэд хяналт тавих

1. Фокус бүлэг

Фокус бүлэг нь ихэвчлэн боломжит хэрэглэгчид/зочдын гүн сэдлийг судлах зорилготой чанарын судалгааны арга юм. Үргэлжилж буй хэлэлцүүлгүүд нь тус төвийг дүүргэх хэрэглэгчдийн сонирхлыг тодорхойлох зорилготой байв. Манай агентлаг залуучууд, оюутнууд, хүүхэдтэй залуу гэр бүл, дунд насныхан, түүнчлэн холимог бүлэг гэх мэт зорилтот сегментийн онцлогийг тусгасан хэд хэдэн фокус бүлгүүдийг явуулсан.

Фокус бүлэг бүр нь судалж буй сегментүүдийн гол давуу талыг тодорхойлох боломжийг олгосон.

Яагаад эхлээд фокус групп гэж?

Судалгааны хэд хэдэн үйл ажиллагааг багтаасан томоохон хэмжээний маркетингийн судалгаа хийгдэж байгаа тохиолдолд эхний шатанд фокус бүлгийн ярилцлага хийхийг зөвлөж байна.

    Нэгдүгээрт,

    Фокус бүлэг гэдэг нь өгөгдсөн сэдвийн хүрээнд нэлээд цөөн тооны уригдсан (10-12 хүнээс илүүгүй) оролцогчидтой хэлэлцүүлэг юм. Ярилцлага нь аяга цайн дээр тайван уур амьсгалд явагддаг. Хүмүүс үзэл бодлоо чөлөөтэй илэрхийлж, таатай уур амьсгал нь төрөлт, хойч үедээ таатай байдаг бүтээлч санаанууд. Дашрамд дурдахад, манай фокус бүлгийн үеэр зохион бүтээсэн төвийн дизайн, стилист дизайны талаар маш олон санаа санал болгосон.

    Хоёрдугаарт,

    Бид шууд боломжит зочинтой ярилцсан нь түүний "тайлбар толь"-той танилцахад тусалдаг. Энэ нь тоон судалгааны асуулга гаргахад чухал ач холбогдолтой юм: фокус бүлэгт бид оролцогч бүрийн хэв маягт "дасч", түүнтэй биечлэн ярилцаж, түүний байр суурийг тодруулах боломжтой боловч олон нийтийн судалгаанд хариулагч бүр хэрэгтэй. биднийг ойлгож, харилцан яриаг шууд бусаар, арга зүйн хэрэглүүр - асуулгын хуудсаар дамжуулан хийсэн. Фокус бүлгийн ярилцлага нь судалгааны асуултуудыг боловсруулах, түүнийг агуулгаар дүүргэхэд чухал ач холбогдолтой.

    Дөрөвдүгээрт,

    Фокус бүлгүүд нь зохион бүтээсэн DC-ийн талаархи зочдын хүсэлт, хүлээлттэй танилцах боломжийг олгосон. Одоо байгаа зугаа цэнгэлийн төвүүд, тэдгээрийн давуу болон сул талуудын талаархи асуултууд нь хотын амралт, зугаа цэнгэлийн салбарын талаархи ойлголтыг харуулсан. Мэдээжийн хэрэг, цуглуулсан мэдээлэл нь шинэ төв барихад өмнөх хүмүүсийн алдаанаас зайлсхийхэд тусална.

Үр дүн

Фокус бүлгүүд нь судалж буй сэдвийн талаар нэлээд цогц дүр төрхийг бий болгож, судалгааны зорилго, зорилтуудыг тодорхойлон дараагийн шатанд шилжихэд тусалсан...

2. Судалгаа

Судалгаа нь хэрэглэгчдийн сонирхлыг судлах хамгийн үр дүнтэй, уламжлалт арга юм. Ийм бэлтгэл хийхдээ томоохон төсөлШинэ том зугаа цэнгэлийн төвийн нээлтийн хувьд энэ үе шат нь ердөө л зайлшгүй шаардлагатай.

Судалгаа хэр ашигтай вэ?

    Нэгдүгээрт,

    Судалгаа нь танд санал бодол, давуу талыг олж мэдэх боломжийг олгоно их хэмжээнийзугаа цэнгэлийн төвийн боломжит зочдод (түүний хүн ам). Хүлээн авсан өгөгдөл нь бүх боломжит зочдын (нийт хүн ам) талаар дүгнэлт, урьдчилсан таамаглал гаргах боломжийг бидэнд олгодог.

    Хоёрдугаарт,

    Хүлээн авсан өгөгдлийг боловсруулахад хялбар, бүтэц, нэгтгэхэд хялбар: бүх хариулагчдаас ижил хариултын сонголттой ижил асуултуудыг тавьдаг.

Кейсийн онцлог

Бидэнд тулгарсан хамгийн эхний бэрхшээл бол судалгааны байршлын асуудал байв. Нэг талаас бид төвөө нээхээр төлөвлөж буй газар, бүс нутгийг мэддэг байсан бөгөөд гол зочдод энэ нутгийн оршин суугчид байх нь логиктой санагдлаа. Нөгөөтэйгүүр, төлөвлөгөөний цар хүрээ нь хотын бусад хэсгийн оршин суугчид ч цогцолборт ирэх болно гэдгийг харуулж байна. Нийслэлийн бүх дүүрэгт хэрхэн жигд хуваарилах вэ?

Бид хотын нутаг дэвсгэрийг бүхэлд нь хамарсан байдлаар сонгосон Үзвэр үйлчилгээ, худалдаа, зугаа цэнгэлийн цогцолборуудын ойр орчимд судалгаа хийхээр шийдсэн.

Хоёрдахь хүндрэл бол судалгаа хийх цаг хугацаа юм. Фокус бүлгүүдийн үр дүнгээс харахад хотын оршин суугч, ажил хийдэг, ажил хийдэггүй, оюутнууд, аль ч хүн ДС-д зочин болох боломжтой. Тиймээс ярилцлагын цаг нь өдрийн 14:00 цагаас оройн 21:00 цаг хүртэл хэлбэлзэж байв. Тиймээс хотын бүх оршин суугчдыг ижил магадлалтайгаар түүвэрт оруулах боломжтой.

Гурав дахь хүндрэл нь судалгаанд оролцогчдыг хэрхэн сонгох вэ? Одоо байгаа төвүүдэд тогтмол очдоггүй хүмүүс ч шинэ төвийг сонирхож магадгүй гэж үзсэн. Гэсэн хэдий ч асуулгад хариулагч очиж байгаа эсэхийг мэдэх зорилготой шүүлтүүрийн асуултыг оруулсан зугаа цэнгэлийн төвүүд: ирээгүй хүмүүсийн эзлэх хувь судалгаанд оролцогчдын 20 хувиас хэтрэхгүй байх ёстой. Сонголтыг өөрөө санамсаргүй түүврийн аргыг ашиглан хийсэн, өөрөөр хэлбэл. Оршин суугч бүр түүвэрт хамрагдах боломж тэгш байсан.

Судалгаатай зэрэгцэн манай судалгааны гурав дахь хэсэг болох хотын одоо байгаа зугаа цэнгэл, худалдаа, зугаа цэнгэлийн төвүүдийн хяналтыг хийсэн.

Хяналт

Өнгөц харахад мониторинг нь хэрэглэгчийн хүсэл сонирхлыг судлахтай огт хамаагүй мэт санагдаж магадгүй юм. Гэсэн хэдий ч тийм биш юм.

Судалгааны байршлаар хамгийн алдартай, томоохон 20 үзвэр үйлчилгээ, худалдаа, цэнгээний газруудыг сонгосон. Судалгаатай зэрэгцэн тэднийг хянаж, зочдын бүртгэл, өөрөөр хэлбэл төв бүрийн хөдөлгөөний хэмжээг тооцоолсон.

Давуу тал

Дуртай системийн хандлагаОдоо байгаа төвүүдийг судлах нь бидэнд нэг дор цогц асуудлыг шийдвэрлэх боломжийг олгодог.

    хамгийн алдартай, зочилсон төвүүдийг тодорхойлох;

    явуулах өрсөлдөөнт үнэлгээтэдний давуу тал;

    хамгийн амжилттай алхамуудыг тэмдэглэ: маркетинг, стилист гэх мэт.

Энэ яагаад хэрэгтэй вэ?

Зочдын шилжилт хөдөлгөөний талаарх мэдээлэл, тухайн бүс нутгийн талаарх мэдлэг, санал болгож буй зугаа цэнгэлийн жагсаалт, ажиллах цаг гэх мэт мэдээлэл нь шинэ төвийг төлөвлөх, дараа нь түүний бизнес төлөвлөгөөг боловсруулахад чухал туслах болно.

Амжилт

Бид чадсан:

  1. шинэ төвийн сурталчилгаа, өрсөлдөөний стратегийг боловсруулж санал болгох;

    өрсөлдөгчдөөсөө ялгарах өвөрмөц давуу талыг томъёолох;

    төвийн ирцийн урьдчилсан мэдээг гаргах;

    зочдын үндсэн сегментийг тодорхойлж, тэдний хэрэгцээ, зарцуулах хүсэл гэх мэтийг тодорхойлох.

    сегмент бүрийн хангагдаагүй хэрэгцээг тодорхойлох.

Алдаа дутагдал, бэрхшээлүүд

Энэ төрлийн томоохон хэмжээний судалгаа явуулахад хэд хэдэн нийтлэг бэрхшээл тулгардаг.

Төслийн зохион байгуулалтын үе шатанд та тулгарч магадгүй.

Р.Н.Исмаилова, О.В.Крюкова, Н.Г.Николева, Е.В.Раков

ХЭРЭГЛЭГЧИЙН СЭТГЭЛ ХАНАМЖИЙН ХЯНАЛТ

Түлхүүр үгс: чанарын удирдлагын тогтолцоо, хэрэглэгч, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн хяналт, удирдлага

хэрэглэгчидтэй харилцах харилцаа, шаардлага, хүлээлт.

Асаалттай орчин үеийн зах зээлБайгууллагын санхүүгийн амжилтыг тодорхойлох хүчин зүйл бол үйлчлүүлэгчид юм. Учир нь хэрэглэгч аль бүтээгдэхүүнийг худалдан авах, хэний үйлчилгээг ашиглахаа өөрөө сонгодог. Тиймээс хэрэглэгчийн шаардлагыг цаг тухайд нь, бүрэн хангахын тулд үр дүнтэй ашиглах удирдлагын шийдвэрүүдхэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хянах шаардлагатай. Энэхүү нийтлэл нь "Бүгд Найрамдах Татарстан Улсын UGMS" холбооны улсын төсвийн байгууллагын хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг үнэлэх арга зүйг боловсруулахад зориулагдсан болно.

Түлхүүр үг: чанарын удирдлагын систем, хэрэглэгч, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хянах, харилцагчийн харилцааны удирдлага,

шаардлага, хүлээлт.

Өнөөгийн зах зээлд хэрэглэгчид бол санхүүгийн амжилтыг тодорхойлох хүчин зүйл юм байгууллага. Тэгэхээр хэрэглэгч ямар бараа, үйлчилгээг худалдан авахаа яг яаж сонгодог вэ? Тиймээс хэрэглэгчийн шаардлагыг цаг тухайд нь, бүрэн хангаж, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хянахад шаардлагатай удирдлагын үр дүнтэй шийдвэр гаргах. Нийтлэл нь Холбооны улсын байгууллагын "Бүгд Найрамдах Татарстан Улсын Ус цаг уур, хүрээлэн буй орчны хяналт шалгалтын захиргаа"-ын сэтгэл ханамжийг үнэлэх арга зүйг боловсруулахад зориулагдсан болно.

Орчин үеийн зах зээлийн өрсөлдөөнт орчинд хэрэглэгчдийн үүрэг ихээхэн нэмэгдэж байгаа тул тэдэнтэй харилцах харилцааг зохицуулах стратеги боловсруулах шаардлагатай байна. Хэрэглэгчидтэй үр дүнтэй харилцаа тогтоох, тэдэнтэй байнга харилцах нь тэдний хэрэгцээг цаг тухайд нь, өндөр чанартайгаар хангах боломжийг олгодог бөгөөд энэ нь эргээд үйлчлүүлэгчдийн үнэнч байдлыг хадгалах, нэмэгдүүлэхэд хувь нэмэр оруулдаг. Үйл ажиллагааны аль ч салбарт байгаа компанийн хувьд хэрэглэгчдийнхээ хэрэгцээг хангах, тэдний хүлээлтийг өрсөлдөгчдөөсөө илүү үнэн зөв, хурдан урьдчилан таамаглах нь арилжааны хамгийн том амжилтанд хүрэх боломжийг олгодог бөгөөд инновацийн хөшүүрэг болдог.

Хэрэглэгчидтэй харилцах харилцааг бий болгох нь цаг хугацааны явцад үргэлжилдэг нарийн төвөгтэй үйл явц юм. Харилцаа нь нэг удаагийн харилцан үйлчлэлээс эхэлж, хоёр талдаа таатай туршлага хуримтлуулснаар аажмаар түншлэл болж хувирдаг. Харилцаа холбоог бий болгож, "насан туршийн үйлчлүүлэгч" бий болгох нь зорилтот хувьсал юм.

Барууны тэргүүлэх менежерүүд "Хэрэглэгчидтэй харилцах шат" гэсэн ойлголтыг нэвтрүүлсэн бөгөөд үүний дагуу урт хугацааны харилцааг хөгжүүлэх үйл явц нь хэд хэдэн үе шатаас бүрддэг (Зураг 1).

Шинэ зүйлд анхаарлаа хандуул

хэрэглэгчид

хэрэглэгч)

Суртал ухуулагч

Дэмжигч

Хэрэглэгч

Хүлээн авах II.i

би" м:: ;ч: i ■■

vynmoatpopkay (барина

IIütpeällTilJljl)

Би [оташна пдыА

: i g. Ch" i:" i s: i.

Цагаан будаа. 1 - Хэрэглэгчидтэй харилцах шат

Хэрэглэгчийн харилцааны шат нь боломжит худалдан авагчдыг татахаас эхлээд түншлэлд хүрэх замыг харуулж, тайлбарладаг янз бүрийн төрөлбайгууллагын хэрэглэгчдэд үнэнч, сэтгэл ханамжийн хувьд. Үүний дараа хэрэглэгч болдог байнгын үйлчлүүлэгч, мөн харилцаа тогтмол байдаг бол аж ахуйн нэгж өмнө нь хамгийн ашигтай гол хэрэглэгчдийг тодорхойлсон харилцааг хөгжүүлэх, өргөжүүлэхэд анхаарлаа хандуулах ёстой.

Чанарын удирдлагын эхний зарчим бол хэрэглэгчдэд төвлөрөх явдал бөгөөд байгууллага нь үйлчлүүлэгчдээсээ хамааралтай байдаг тул тэдний одоогийн болон ирээдүйн хэрэгцээг ойлгож, тэдний шаардлагыг хангаж, тэдний хүлээлтийг даван туулахыг эрмэлздэг.

Үйлчлүүлэгчид анхаарлаа төвлөрүүлэх гэдэг нь "үйлдвэрлэгч-хэрэглэгч" гэсэн үр дүнтэй сүлжээг бий болгох, үр дүнтэй байршуулах холбоос бүрийн шаардлагыг тодорхойлох боломжийг олгодог аж ахуйн нэгжийн удирдлагын тогтолцоог бий болгох гэсэн үг юм. үйлдвэрлэлийн үйл ажиллагаахэрэглэгчийн хүсэлтийг хангах, урьдчилан таамаглахад чиглэгдсэн.

Тиймээс боломжит хэрэглэгчидтэй харилцах харилцаа нь түншлэл болж хувирахын тулд тэдний одоогийн болон ирээдүйн шаардлага, хүлээлтийг тодорхойлох нь чухал бөгөөд зайлшгүй шаардлагатай юм. Шаардлагуудыг ойлгосноор байгууллага нь одоогийн хэрэглэгчийн шаардлагыг хангахад хүчин чармайлтаа төвлөрүүлж, тэдний хүлээлтэд тулгуурлан үйл ажиллагаагаа төлөвлөх боломжтой болно.

Уран зохиолын эх сурвалжид хийсэн дүн шинжилгээ нь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хянах олон янзын арга зүйн аргууд байдгийг харуулсан. Хамгийн алдартай нь "SERVQUAL", "SERVPERF", "INDSERV", CSM, жигнэсэн үнэлгээний арга, үл нийцлийн шинжилгээний арга юм. Үнэлгээний хэрэглүүр болгон Likert хэмжигдэхүүн, GAP загвар, "ач холбогдол-сэтгэл ханамж" загварыг ашигладаг.

бүтээлч байдал", хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индекс (CSI), статистикийн аргуудгэх мэт. (Хүснэгт 1).

Хүснэгт 1 - Арга зүйн хандлагаболон хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хянах хэрэгслүүд

Олон шинж чанарын загвар J.-J. Ламбена Хэрэглэгчийн сонголтод шийдвэрлэх нөлөө үзүүлдэг хамгийн чухал шинж чанаруудын сэтгэл ханамжийн түвшинг тодорхойлохын тулд сэтгэл ханамж/ач холбогдлын харьцааг үнэлдэг.

Gap загвар V. Zeithaml, A. Parasuraman, L. Berry Gap загвар (англи хэлнээс Gap - зөрүү, зөрүү) нь үйлчилгээг үзүүлэх үйл явцыг бүхэлд нь харах, түүний чанар муутай эх үүсвэрийг тодорхойлох боломжийг олгодог.

“SERVQUAL” аргачлал В.Зейтамл, А.Парасураман, Л.Бэрри нар Энэ арга нь олж авсан үр дүнг графикаар тодорхой харуулах боломжийг олгодог, хэрэглэхээс өмнө тусгай бэлтгэл ажил шаарддаггүй, аж ахуйн нэгжийн үйл ажиллагааг сайжруулах үндсэн чиглэлүүдийг тодорхойлсон, тусгай агентлагийн оролцоогүйгээр өөрийн хүчинд ашигласан.

“SERVPERF” техник Ж.Ж.Кронин, С.А.Тэйлор нар Энэ арга нь зөвхөн хэрэглэгчийн үзүүлж буй үйлчилгээний чанарын талаарх ойлголтыг хэмждэг.

Арга зүй “INDSERV” С.Гунарис Энэ арга нь хэрэглэгчдэд шалгуур үзүүлэлтүүдийг ач холбогдлын зэрэглэлээр нь эрэмбэлэх хэрэгцээг асуулгад оруулсан тохиолдолд үйлчилгээний чанарын индексийг (энгийн ба жигнэсэн) тооцоолох боломжийг олгодог.

Жигнэсэн үнэлгээний арга нь сонгосон хэмжүүр дэх сэтгэл ханамжийн түвшингийн боломжит хамгийн их үнэлгээ ба судалгааны явцад олж авсан үйл ажиллагааны сонгосон тал бүрийн компанийн гүйцэтгэлийн дундаж үнэлгээний хоорондох зөрүүг тооцоолох арга юм.

Тохиромжтой байдлын дүн шинжилгээ Энэ арга нь компанийн үйл ажиллагааны аль чиглэл нь үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийг хамгийн их хангаж байгааг төдийгүй тэдгээрийн аль нь түүний хувьд хамгийн чухал болохыг олж мэдэх боломжийг олгодог.

2012 оны 6 дугаар сарын 1-ний өдөр үндэсний стандарт ГОСТ Р 54732-2011/ISO/TS 10004:2010 “Чанарын менежмент. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж. Хяналт-шинжилгээ, хэмжилтийн удирдамж” нь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хянах, хэмжих үйл явцыг тодорхойлох, хэрэгжүүлэх зааварчилгааг өгдөг.

ЧМС-д дүн шинжилгээ хийх, боловсронгуй болгох үндэслэлтэй удирдлагын шийдвэр гаргахад чиглэсэн бодит мэдээллийн бүрэн байдлыг хангах;

Аж ахуйн нэгжийн үзүүлж буй үйлчилгээний чанарыг сайжруулах, нэр төрлийг өргөжүүлэх нэмэлт үйлчилгээ;

Компанийн үйлчлүүлэгчидтэй үр дүнтэй харилцааны системийг бий болгох;

Үр дүнтэй тогтолцоог бий болгох санал хүсэлтсистемийг бий болгох, цаашид сайжруулахын тулд үйлчлүүлэгчидтэй;

Байгууллагын чадавхийг хэрэглэгчийн хүлээлт, хэрэгцээнд нийцүүлэх.

Техник нь Ж.-Ж-ийн онолын арга барилд суурилдаг. Ламбена, А.Парасураман, В.А. Zeitaml болон L.L. Берри, таван оноотой Likert хэмжигдэхүүн, Gap загвар болон SERVQUAL аргачлалын элементүүд, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индекс (CSI)-ийг шинжилгээний хэрэглүүр болгон ашигласан. Үүнд судалгаа хийх, хэрэглэгчдийн маркетингийн судалгаа хийх, хүлээн авсан мэдээлэлд дүн шинжилгээ хийх, аргачлалын дагуу тооцоо хийх, хураангуй тайлан гаргах, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг нэмэгдүүлэх зөвлөмж боловсруулах зэрэг арга хэрэгслийг боловсруулах зэрэг багтана.

Боловсруулсан аргачлалын дагуу Холбооны улсын төсвийн байгууллагын "UGMS RT" хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийг үнэлэв. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн талаархи анхан шатны мэдээллийг цуглуулахын тулд санал асуулгын аргыг ашигласан. Энэ тохиолдолд асуулгын хоёр үндсэн хэсгийг ашигласан: хэрэглэгчийн хүлээлт, түүний хүлээн авсан үйлчилгээний чанарын талаарх ойлголтыг хэмжих. Санал асуулгын үндсэн асуултууд нь байгууллагын үйл ажиллагааны онцлог, үзүүлж буй үйлчилгээний онцлогт тохирсон байдаг. Асуултууд нь таван оноотой Likert хэмжигдэхүүнийг ашигласан (“Үнэхээр сэтгэл хангалуун” - “Үнэхээр сэтгэл хангалуун бус”).

Хяналтын үр дүнгээс харахад (Хүснэгт 2) хэрэглэгчийн нүдэн дэх хамгийн чухал бүрэлдэхүүн хэсэг нь үйлчилгээний чанар нь тохиролцсон шаардлагад нийцэж байгаа (5.0), бусад ханган нийлүүлэгчидтэй харьцуулахад үйлчилгээний чанар (5.0), болон ажилтнуудын ур чадвар (5.0). Үйлчилгээний чанарын хувьд хамгийн өндөр үнэлгээ авсан элементүүд: үйлчилгээний чанар нь тохиролцсон шаардлагад нийцсэн байдал (4.6), ажилтнуудын ур чадвар (4.6). Хамгийн бага үнэлгээ авсан шалгуур нь мэдээллийн нээлттэй байдал (3.5) байв.

Хүснэгт 2 - Хэрэглэгчдийн санал асуулгын дүн

Онцлогууд Сэтгэл ханамжийн дундаж оноо Хүлээлтийн дундаж оноо

1 Үйлчилгээний чанар тохиролцсон шаардлагад нийцэж байгаа эсэх 4.6 5.0

2 Бусад үйлчилгээ үзүүлэгчтэй харьцуулахад үйлчилгээний чанар 4.4 5.0

3 Үйлчилгээний өртөг (үнэ) 4.0 4.7

4 Уулзах хугацаа 4.2 4.8

5 Гэрээний бүх нөхцлийг биелүүлэх 4.0 4.8

6 Хэрэглэгчидтэй харилцах үр ашигтай байдал 4.1 4.6

7 Санал хүсэлтэд шуурхай арга хэмжээ авах 4.0 4.7

8 Мэдээллийн нээлттэй байдал (аж ахуйн нэгжийн үйлчилгээний талаарх мэдээллийн хүртээмж) 3.5 4.4

9 Олон нийтийн нэр хүнд 4.2 4.6

10 Боловсон хүчний ур чадвар 4.6 5.0

11 Ажилтны эелдэг байдал 4.4 4.5

12Харилцааны ур чадвар per- 4.3 4.7

13 баримт бичгийн бэлтгэлийн чанар 4.5 4.9

Байгаа элементүүдийг тодорхойлох өндөр үнэлгээХэрэглэгчийн нүдэн дээр хүлээлт, бодит үнэлгээний зөрүү их байгааг диаграммд үзүүлэв (Зураг 2).

Цагаан будаа. 2 - шинж чанар бүрийн хүлээлт ба бодит чанарын тооцоо (X - ялгааны үзүүлэлт; Y - хүлээлтийн үнэлгээ)

2-р зурагт заасны дагуу ойлголтыг сайжруулах, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг нэмэгдүүлэх тэргүүлэх чиглэл бол мэдээллийн нээлттэй байдал (8), гэрээний бүх нөхцөлийг биелүүлэх (5), хэрэглэгчдийн санал, хүсэлтийг шуурхай авах (7), худалдан авах зардал юм. үйлчилгээ (3) .

2012 оны хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн шинжилгээний үр дүнгээс үзэхэд сэтгэл ханамжийн түвшин 84% байсан - энэ үзүүлэлт нь аж ахуйн нэгжийн үйлчилгээнд хэрэглэгчийн хангалттай сэтгэл ханамжтай нийцэж байна.

Чанар ба сэтгэл ханамжийн үзүүлэлтүүдэд илүү гүнзгий дүн шинжилгээ хийхийн тулд чанар/сэтгэл ханамжийн матрицыг бүтээсэн (Зураг 3). Энэ зорилгоор шинж чанар бүрийн харьцангуй үзүүлэлтүүдийг тооцдог. Энэ нь чанар, сэтгэл ханамжийн индексийн харьцангуй үзүүлэлтүүд нь илүү бодитой үнэлгээ өгдөг.

Харьцангуй үзүүлэлтүүдийг хоёр чиглэлд тодорхойлно.

1) Хүлээгдэж буй болон хүлээгдэж буй чанарын үнэлгээний харьцааг харуулсан элемент бүрийн харьцангуй чанарын коэффициентийг (1) томъёоны дагуу тооцоолно.

Хэрэглэгчийн хүлээн зөвшөөрөгдсөн үйлчилгээний чанарын үнэлгээ хаана байна; - үйлчилгээний хүлээгдэж буй чанарын үнэлгээ.

2) тодорхой сэтгэл ханамжийн индексийн ерөнхий үзүүлэлттэй харьцуулсан харьцааг харуулсан элемент бүрийн харьцангуй сэтгэл ханамжийн коэффициент салшгүй үзүүлэлт, томъёо (2) ашиглан тооцоолсон:

Энд Y нь 1-р шалгуурт сэтгэл ханамжийн хувийн индекс; Y нь сэтгэл ханамжийн ерөнхий интеграл коэффициент юм.

Харьцангуй коэффициентийг хоёр тэнхлэгийн дагуу хуваарилсан бөгөөд тэдгээрийн нэг нь чанарын коэффициент (X тэнхлэг), нөгөө нь сэтгэл ханамжийн коэффициент (Y тэнхлэг) -тэй тохирч байна. Үнэлгээний зөрүү их байгаа нь судалгаанд оролцогчид чанар, сэтгэл ханамжийг өөр өөрөөр үнэлдэг гэсэн үг. Харьцангуй коэффициентүүд нэгтэй тэнцүү байх үед хамгийн оновчтой үр дүнг огтлолцох цэг болгон сонгосон бөгөөд энэ нь хүлээгдэж буй параметрүүдтэй харьцуулах (эсвэл нийцэх) ба эдгээр шинж чанаруудын сэтгэл ханамжийг илэрхийлдэг.

Цагаан будаа. 3 - Чанар/сэтгэл ханамжийн матриц

Зураг дээр. 3 дөрвөн бүсийг ялгаж болно.

1) баруун дээд дөрвөлжин, X > 1, Y > 1 - чанар, сэтгэл ханамжийг нэмэгдүүлэх бүс (шинж чанар нь тодорхойлогдоогүй).

2) зүүн доод дөрвөлжин, X< 1, У < 1 - зона пониженной удовлетворенности и качества (3, 5, 6, 7, 8-й элементы). Именно данные элементы услуги, характеризующиеся низким качеством и низкой удовлетворенностью, являются объектами совершенствования;

3) баруун доод дөрвөлжин, X > 1, Y< 1 - зона повышенного качества и пониженной удовлетворенности (характеристики не выявлены).

4) зүүн дээд дөрвөлжин, X< 1, У >1 - сэтгэл ханамж нэмэгдэж, чанар буурсан бүс (1, 2, 10, 11, 12, 13-р элементүүд). Хэрэглэгчид ерөнхийдөө үйлчилгээнд сэтгэл хангалуун байдаг бөгөөд үүнийг хүлээн зөвшөөрдөг. 4 ба 9-р элементүүд X тэнхлэг дээр байрладаг.

үр дүн цогц үнэлгээХэрэглэгчийн сэтгэл ханамж нь дээд удирдлагад урт хугацааны стратеги боловсруулах, зохион байгуулах, төлөвлөх, хангахад шаардлагатай үнэ цэнэтэй мэдээллээр хангадаг. шаардлагатай нөөц, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний чанарыг сайжруулах. Тиймээс "Тасралтгүй сайжруулалт", "Баримтад суурилсан шийдвэр гаргах", "Ажилчдын оролцоо" гэсэн чанарын удирдлагын бусад зарчмуудыг ашигладаг.

Хүрэх, хадгалах өндөр түвшинхэрэглэгчийн сэтгэл ханамж стратегийн даалгаварбайгууллагууд. Тийм ч учраас олон улсын байгууллагаСтандартчиллын дагуу хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг өндөр түвшинд байлгах нэг арга бол хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжид хүрэх дүрмийг нэвтрүүлэх, хэрэгжүүлэх явдал юм. Үүнийг үндэсний стандартад тусгасан болно:

1. ГОСТ Р ISO 10001-2009 “Чанарын удирдлага. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж. Байгууллагын ёс зүйн дүрмийн зөвлөмж”;

2. ГОСТ Р ISO 10002-2007 “Байгууллагын удирдлага. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж. Байгууллага дахь өргөдөл гомдлыг удирдах гарын авлага";

3. ГОСТ Р ISO 10003-2009 “Чанарын удирдлага. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж. Байгууллагаас гадуур гарсан маргааныг шийдвэрлэх зөвлөмж” гэсэн юм.

Дээр дурдсан зүйлийг нэгтгэн дүгнэхэд “Хэрэглэгчийн дуу хоолой”-г сонссоноор байгууллага нь хэрэглэгчийн эрэлт хэрэгцээг хангах, тэдний хүлээлтийг өрсөлдөгчдөөсөө илүү үнэн зөв, хурдан урьдчилан таамаглах боломжтой болох бөгөөд энэ нь санхүүгийн амжилтад хүрэхээс гадна хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэх болно. зах зээлд эзлэх хувь.

Уран зохиол

1. Маркетингийн чиглэлээр MBA курс. / Чарльз Д.Шив, Александр Ватсон Хайам / Орч. англи хэлнээс М .: Alpina Publisher, 2003. - P. 145.

2. Бабенкова, А.В. Механик инженерийн зах зээл дэх хэрэглэгчид ба ханган нийлүүлэгчдийн хоорондын харилцааг зохицуулах маркетингийн хандлага / A.V. Бабенкова // Орчин үеийн технологиудирдлага. 2011. - No 2.

3. Кузина, М.С. Чанарын удирдлагын тогтолцоонд хэрэглэгчидтэй харилцах харилцааг удирдах / M.S. үеэл [ Цахим нөөц]. - Хандалтын горим: http://www. sisupr.mrsu.ru/2011-4/PDF/7/Kuzina.pdf.

4. Каргашин N. E. Чанарын систем нь өөрөө зорилго биш юм / N. E. Каргашин // Чанарын зуун. - 2001. - No 4. - P.25-27.

5. ГОСТ ISO 9001 -2011. Чанарын удирдлагын тогтолцоо. Шаардлага. - Оруулна уу. 2013-01-01. - М.: Стандартинформ, 2012. - 33 х.

6. Neretina, E.A. Аж үйлдвэрийн хэрэглэгчийн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнд хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн үнэлгээ / E.A. Неретина, M.V. Лапшина // Шинжлэх ухааны хэтийн төлөв - 2010. - No 11. P. 83 - 86.

7. Донскова, Л.И. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг үнэлэх арга: практик менежмент / L.I. Донскова, M.V. Удалцова // СУИС-ийн мэдээллийн товхимол. - 2009. - Дугаар. 4 (72).

© R. N. Ismailova - Ph.D. хим. Шинжлэх ухаан, дэд профессор хэлтэс аналитик хими, баталгаажуулалт, чанарын менежмент KNRTU, [имэйлээр хамгаалагдсан]; О.В.Крюкова - тэнхимийн магистрант. инженерийн экологи KNRTU, [имэйлээр хамгаалагдсан]; Н.Г. Николаева - Доктор. хим. Шинжлэх ухаан, дэд профессор хэлтэс аналитик хими, баталгаажуулалт, чанарын менежмент KNRTU; Е.В. Раков - ижил тэнхимийн магистрант, [имэйлээр хамгаалагдсан].

© R. N. Ismailova - химийн шинжлэх ухааны нэр дэвшигч, KNRTU-ийн Аналитик хими, гэрчилгээ, чанарын удирдлагын тэнхимийн доктор, [имэйлээр хамгаалагдсан]; О.В.Крюкова - KNRTU инженерийн экологийн тэнхимийн магистр, [имэйлээр хамгаалагдсан]; Н.Г. Николаева - химийн шинжлэх ухааны нэр дэвшигч, KNRTU-ийн Аналитик хими, гэрчилгээ, чанарын удирдлагын тэнхимийн доктор; Е.В.Раков - KNRTU-ийн аналитик хими, баталгаажуулалт, чанарын удирдлагын тэнхимийн магистр, [имэйлээр хамгаалагдсан].