Pagtaas ng katapatan ng customer sa kumpanya ng transportasyon. Pagtaas ng katapatan ng empleyado sa trabaho sa mga simpleng paraan. Customer-centric na diskarte o loyalty program

Subukan ang lahat ng mga tampok ng platform ng ECAM nang libre

Kasunduan sa privacy

at pagproseso ng personal na data

1. Pangkalahatang Probisyon

1.1. Ang kasunduang ito sa pagiging kumpidensyal at pagproseso ng personal na data (mula rito ay tinutukoy bilang ang Kasunduan) ay malayang tinanggap at sa sarili nitong malayang kalooban, at nalalapat sa lahat ng impormasyon na Insales Rus LLC at/o mga kaakibat nito, kabilang ang lahat ng taong kasama sa parehong grupo na may LLC "Insails Rus" (kabilang ang LLC "EKAM service") ay maaaring makakuha ng impormasyon tungkol sa User habang ginagamit ang alinman sa mga site, serbisyo, serbisyo, computer program, produkto o serbisyo ng LLC "Insails Rus" (mula rito ay tinutukoy bilang ang Mga Serbisyo) at sa panahon ng pagpapatupad ng Insales Rus LLC anumang mga kasunduan at kontrata sa User. Ang pahintulot ng User sa Kasunduan, na ipinahayag niya sa loob ng balangkas ng mga relasyon sa isa sa mga nakalistang tao, ay nalalapat sa lahat ng iba pang nakalistang tao.

1.2.Ang paggamit ng Mga Serbisyo ay nangangahulugan na sumasang-ayon ang User sa Kasunduang ito at sa mga tuntunin at kundisyon na tinukoy doon; sa kaso ng hindi pagkakasundo sa mga tuntuning ito, ang Gumagamit ay dapat umiwas sa paggamit ng Mga Serbisyo.

"Insales"- Lipunan na may limitadong pananagutan"Insails Rus", OGRN 1117746506514, INN 7714843760, checkpoint 771401001, nakarehistro sa address: 125319, Moscow, Akademika Ilyushina St., 4, gusali 1, opisina 11 (mula rito ay tinutukoy bilang "Insails") At

"User" -

o indibidwal pagkakaroon ng ligal na kapasidad at kinikilala bilang isang kalahok sa sibil na ligal na relasyon alinsunod sa batas ng Russian Federation;

o nilalang, nakarehistro alinsunod sa batas ng estado kung saan ang naturang tao ay residente;

o indibidwal na negosyante nakarehistro alinsunod sa mga batas ng estado kung saan ang naturang tao ay isang residente;

na tumanggap sa mga tuntunin ng Kasunduang ito.

1.4. Para sa mga layunin ng Kasunduang ito, ang mga Partido ay nagpasiya na ang kumpidensyal na impormasyon ay impormasyon sa anumang kalikasan (produksyon, teknikal, pang-ekonomiya, organisasyon at iba pa), kabilang ang mga resulta ng intelektwal na aktibidad, pati na rin ang impormasyon tungkol sa mga pamamaraan ng pagpapatupad propesyonal na aktibidad(kabilang, ngunit hindi limitado sa: impormasyon tungkol sa mga produkto, gawa at serbisyo; impormasyon tungkol sa mga teknolohiya at gawaing pananaliksik; impormasyon tungkol sa mga teknikal na sistema at kagamitan, kabilang ang mga elemento ng software; mga pagtataya sa negosyo at impormasyon tungkol sa mga iminungkahing pagbili; mga kinakailangan at detalye ng mga partikular na kasosyo at potensyal na kasosyo; impormasyong nauugnay sa intelektwal na ari-arian, pati na rin ang mga plano at teknolohiyang nauugnay sa lahat ng nasa itaas) na ipinaalam ng isang partido sa isa pa sa pamamagitan ng pagsulat at/o elektronikong anyo, malinaw na itinalaga ng Partido bilang kumpidensyal na impormasyon nito.

1.5. Ang layunin ng Kasunduang ito ay upang protektahan ang kumpidensyal na impormasyon na ipapalitan ng mga Partido sa panahon ng mga negosasyon, pagtatapos ng mga kontrata at pagtupad ng mga obligasyon, pati na rin ang anumang iba pang pakikipag-ugnayan (kabilang ang, ngunit hindi limitado sa, pagkonsulta, paghiling at pagbibigay ng impormasyon, at pagsasagawa ng iba pa mga tagubilin).

2. Mga Pananagutan ng mga Partido

2.1 Ang mga Partido ay sumasang-ayon na panatilihing lihim ang lahat ng kumpidensyal na impormasyong natanggap ng isang Partido mula sa kabilang Partido sa panahon ng pakikipag-ugnayan ng Mga Partido, hindi upang ibunyag, ibunyag, isapubliko o kung hindi man ay magbigay ng naturang impormasyon sa sinumang ikatlong partido nang walang paunang nakasulat na pahintulot ng ibang Partido, maliban sa mga kaso na tinukoy sa kasalukuyang batas, kapag ang pagkakaloob ng naturang impormasyon ay responsibilidad ng Mga Partido.

2.2. Gagawin ng bawat Partido ang lahat ng kinakailangang hakbang upang protektahan ang kumpidensyal na impormasyon gamit ang hindi bababa sa parehong mga hakbang na ginagamit ng Partido upang protektahan ang sarili nitong kumpidensyal na impormasyon. Ang pag-access sa kumpidensyal na impormasyon ay ibinibigay lamang sa mga empleyado ng bawat Partido na makatwirang nangangailangan nito upang maisagawa ang kanilang mga opisyal na tungkulin sa ilalim ng Kasunduang ito.

2.3. Ang obligasyon na panatilihing lihim ang kumpidensyal na impormasyon ay may bisa sa loob ng panahon ng bisa ng Kasunduang ito, ang kasunduan sa lisensya para sa mga programa sa kompyuter na may petsang Disyembre 1, 2016, ang kasunduan na sumali sa kasunduan sa lisensya para sa mga programa sa kompyuter, ahensya at iba pang mga kasunduan at para sa limang taon. pagkatapos ng pagwawakas ng kanilang mga aksyon, maliban kung magkahiwalay na napagkasunduan ng Mga Partido.

(a) kung ang impormasyong ibinigay ay naging available sa publiko nang walang paglabag sa mga obligasyon ng isa sa mga Partido;

(b) kung ang impormasyong ibinigay ay nalaman ng isang Partido bilang resulta ng sarili nitong pananaliksik, sistematikong mga obserbasyon o iba pang aktibidad na isinagawa nang hindi gumagamit ng kumpidensyal na impormasyong natanggap mula sa kabilang Partido;

(c) kung ang impormasyong ibinigay ay legal na natanggap mula sa isang ikatlong partido nang walang obligasyon na panatilihing lihim ito hanggang sa ito ay ibigay ng isa sa mga Partido;

(d) kung ang impormasyon ay ibinigay sa nakasulat na kahilingan ng isang awtoridad ng pamahalaan, iba pa ahensya ng gobyerno, o organ lokal na pamahalaan upang maisagawa ang kanilang mga tungkulin at ang pagsisiwalat nito sa mga katawan na ito ay sapilitan para sa Partido. Sa kasong ito, dapat agad na ipaalam ng Partido sa kabilang Partido ang natanggap na kahilingan;

(e) kung ang impormasyon ay ibinigay sa isang ikatlong partido na may pahintulot ng Partido kung saan inilipat ang impormasyon.

2.5. Hindi bini-verify ng Insales ang katumpakan ng impormasyong ibinigay ng User at walang kakayahang tasahin ang kanyang legal na kapasidad.

2.6.Ang impormasyong ibinibigay ng User sa Insales kapag nagrerehistro sa Mga Serbisyo ay hindi personal na data gaya ng tinukoy sa Pederal na batas RF No. 152-FZ na may petsang Hulyo 27, 2006. "Tungkol sa personal na data."

2.7. May karapatan ang mga Insales na gumawa ng mga pagbabago sa Kasunduang ito. Kapag ginawa ang mga pagbabago sa kasalukuyang edisyon, ipinapahiwatig ang petsa ng huling pag-update. Ang bagong bersyon ng Kasunduan ay magkakabisa mula sa sandaling ito ay nai-post, maliban kung iba ang ibinigay bagong edisyon Mga kasunduan.

2.8 Sa pamamagitan ng pagtanggap sa Kasunduang ito, nauunawaan at sinasang-ayunan ng User na ang Insales ay maaaring magpadala sa User ng mga personalized na mensahe at impormasyon (kabilang ang, ngunit hindi limitado sa) upang mapabuti ang kalidad ng Mga Serbisyo, upang bumuo ng mga bagong produkto, upang lumikha at magpadala ng mga personal na alok sa ang User, upang ipaalam sa User ang tungkol sa mga pagbabago sa Mga plano sa taripa at mga update, para sa pagpapadala sa User mga materyales sa marketing sa paksa ng Mga Serbisyo, para protektahan ang Mga Serbisyo at User at para sa iba pang layunin.

Ang gumagamit ay may karapatang tumanggi na matanggap ang impormasyon sa itaas sa pamamagitan ng pag-abiso sa pamamagitan ng sulat sa email address na Insales -.

2.9. Sa pamamagitan ng pagtanggap sa Kasunduang ito, nauunawaan at sinasang-ayunan ng User na ang Mga Serbisyo ng Insales ay maaaring gumamit ng cookies, mga counter, at iba pang mga teknolohiya upang matiyak ang paggana ng Mga Serbisyo sa pangkalahatan o ang kanilang mga indibidwal na pag-andar sa partikular, at ang User ay walang mga claim laban sa Insales na may kaugnayan kasama nito.

2.10. Naiintindihan ng gumagamit na ang kagamitan at software, na ginamit niya upang bisitahin ang mga site sa Internet, ay maaaring magkaroon ng function ng pagbabawal ng mga pagpapatakbo gamit ang cookies (para sa anumang mga site o para sa mga partikular na site), pati na rin ang pagtanggal ng naunang natanggap na cookies.

Ang Insales ay may karapatang itatag na ang probisyon ng isang partikular na Serbisyo ay posible lamang sa kondisyon na ang pagtanggap at pagtanggap ng cookies ay pinahihintulutan ng User.

2.11. Ang gumagamit ay independiyenteng responsable para sa seguridad ng mga paraan na pinili niya upang ma-access ang kanyang account, at malaya ring tinitiyak ang kanilang pagiging kumpidensyal. Ang User ay tanging responsable para sa lahat ng mga aksyon (pati na rin ang kanilang mga kahihinatnan) sa loob o paggamit ng Mga Serbisyo sa ilalim ng account ng User, kabilang ang mga kaso ng boluntaryong paglilipat ng User ng data upang ma-access ang account ng User sa mga third party sa ilalim ng anumang mga kundisyon (kabilang sa ilalim ng mga kontrata o mga kasunduan). Sa kasong ito, ang lahat ng mga aksyon sa loob o paggamit ng Mga Serbisyo sa ilalim ng account ng User ay itinuturing na isinasagawa ng User mismo, maliban sa mga kaso kung saan inabisuhan ng User ang Insales tungkol sa hindi awtorisadong pag-access sa Mga Serbisyo gamit ang account ng User at/o tungkol sa anumang paglabag (hinala ng paglabag) ng pagiging kumpidensyal ng kanilang paraan ng pag-access sa account.

2.12. Obligado ang User na agad na ipaalam sa Insales ang anumang kaso ng hindi awtorisadong (hindi pinahintulutan ng User) na pag-access sa Mga Serbisyo gamit ang account ng User at/o ng anumang paglabag (hinala ng paglabag) ng pagiging kumpidensyal ng kanilang paraan ng pag-access sa ang account. Para sa mga layuning pangseguridad, obligado ang Gumagamit na ligtas na isara ang trabaho sa ilalim ng kanyang account sa pagtatapos ng bawat sesyon ng pagtatrabaho sa Mga Serbisyo. Ang mga insales ay hindi mananagot para sa posibleng pagkawala o pinsala sa data, pati na rin ang iba pang mga kahihinatnan ng anumang kalikasan na maaaring mangyari dahil sa paglabag ng User sa mga probisyon ng bahaging ito ng Kasunduan.

3. Pananagutan ng mga Partido

3.1. Ang Partido na lumabag sa mga obligasyong itinakda ng Kasunduan tungkol sa proteksyon ng kumpidensyal na impormasyong inilipat sa ilalim ng Kasunduan ay obligado, sa kahilingan ng napinsalang Partido, na magbayad para sa aktwal na pinsalang dulot ng naturang paglabag sa mga tuntunin ng Kasunduan alinsunod sa kasalukuyang batas ng Russian Federation.

3.2. Ang kabayaran para sa pinsala ay hindi nagwawakas sa mga obligasyon ng lumalabag na Partido upang maayos na matupad ang mga obligasyon nito sa ilalim ng Kasunduan.

4.Iba pang mga probisyon

4.1 Ang lahat ng mga abiso, kahilingan, kahilingan at iba pang sulat sa ilalim ng Kasunduang ito, kabilang ang mga kasama ang kumpidensyal na impormasyon, ay dapat isumite sa pagsusulat at maihahatid nang personal o sa pamamagitan ng isang courier, o ipinadala ng e-mail sa mga address na tinukoy sa kasunduan sa lisensya para sa mga program sa computer na may petsang Disyembre 1, 2016, ang kasunduan sa pag-access sa kasunduan sa lisensya para sa mga program sa computer at sa Kasunduang ito o iba pang mga address na maaaring itakda sa kasunod na nakasulat ng Partido.

4.2. Kung ang isa o higit pang mga probisyon (kondisyon) ng Kasunduang ito ay hindi wasto, hindi ito maaaring magsilbing dahilan para sa pagwawakas ng iba pang mga probisyon (kondisyon).

4.3. Ang Kasunduang ito at ang ugnayan sa pagitan ng Gumagamit at Mga Insale na nagmumula kaugnay ng aplikasyon ng Kasunduan ay napapailalim sa batas ng Russian Federation.

4.3. Ang User ay may karapatan na ipadala ang lahat ng mga mungkahi o tanong tungkol sa Kasunduang ito sa Insales User Support Service o sa pamamagitan ng postal address: 107078, Moscow, st. Novoryazanskaya, 18, gusali 11-12 BC "Stendhal" LLC "Insales Rus".

Petsa ng publikasyon: 12/01/2016

Buong pangalan sa Russian:

Limited Liability Company "Insales Rus"

Pinaikling pangalan sa Russian:

LLC "Insales Rus"

Pangalan sa Ingles:

InSales Rus Limited Liability Company (InSales Rus LLC)

Legal na address:

125319, Moscow, st. Akademika Ilyushina, 4, gusali 1, opisina 11

Address ng koreo:

107078, Moscow, st. Novoryazanskaya, 18, gusali 11-12, BC "Stendhal"

INN: 7714843760 Checkpoint: 771401001

Mga detalye ng bangko:

Ipakita lahat ng nilalaman

Naniniwala ang marketer na tapos na ang kanyang trabaho kapag naakit niya ang isang kliyente at siya ay bumili.

Ngunit sa totoo lang, kahit na ang mga kumpanyang tila may isang beses na deal ay kailangan pa rin itong pagsikapan.

Ang cycle na “Transaction -> use (user experience)” ay dapat na ulitin sa bawat buwan, ito ang iyong garantiya matagumpay na kumpanya. At imposibleng makamit ito nang walang pagtaas ng katapatan ng customer.

Ano ang nagawa mo para sa bansa?

Tanungin ang iyong sarili ng tanong: "Ano ang ginawa ko para panatilihing bumalik ang mga customer?" Ang sagot dito ay hindi kaagad darating, ngunit ngayon ang iyong mga iniisip ay lilipat sa tamang direksyon para sa artikulo.

At palalakasin natin ang direksyong ito sa pamamagitan ng ating pag-unawa sa pariralang "katapatan ng customer," kung hindi, alam kong tiyak na nagsasalita pa rin tayo ng iba't ibang wika.

Katapatan ng customer– ito ang katapatan ng mga customer sa iyong kumpanya.

Laconic, simple, at walang matalinong mga clipping mula sa Wikipedia. At ito ay ang salitang "katapatan" na ganap na sumasalamin sa kakanyahan ng katapatan ng customer.

Bukod dito, ito ay perpekto kapag ito ay nabuo sa isang karaniwang halaga na ipinadala sa lahat ng mga kaugnay na aksyon na hindi kinakailangang nauugnay lamang sa marketing.

Ang pagtaas ng katapatan ng customer ay kapaki-pakinabang hindi lamang sa pananalapi, mula sa punto ng view na hindi mo kailangang gumastos ng mga malalaking badyet sa advertising sa kanila tulad ng sa mga bago.

Ngunit binibigyang-diin ko rin ang dalawa pang pandaigdigang benepisyo mula sa buong resulta. Siyempre, mayroong higit pang mga derivatives, ngunit ang lahat ay nakasalalay sa dalawang ito:

Kontrol sa kalidad. Alam mo kung gaano gumagana ang lahat at kung ano ang dapat baguhin.
Airbag. Palagi kang tiwala sa katatagan ng iyong negosyo.

Ang mga hindi nasisiyahan sa iyong kumpanya ay hindi lamang sasabihin sa iyo ang tungkol sa iyo, ngunit aalisin din ang ilang mga potensyal na kliyente.

Ngunit hindi ko isinasama ang mga benepisyo sa anyo ng salita ng bibig sa isang hiwalay na listahan, dahil ang aking saloobin patungo dito ay hindi maliwanag dahil sa hindi mahuhulaan nito.

Dalawang uri ng katapatan ng customer

Mayroong dalawang radikal na magkaibang opinyon: para sa ilan, ang katapatan ng customer ay, at para sa iba, ito ay.

Sino ang tama? Lahat ay tama, dahil ang parehong mga diskarte ay nauugnay sa katapatan. At sisirain namin ang bawat uri ng katapatan ng customer sa mga piraso at stick para hindi malito.

1. Live na diskarte

Sa personal, naniniwala ako na ang pagbuo ng katapatan ng customer ay dapat magmula sa loob ng isang kumpanya. Una, kailangan mong gawin ang lahat upang masiyahan ang tao sa iyong serbisyo, at pagkatapos lamang siya ay mapasigla ng iba't ibang mga teknolohikal na solusyon.

Dahil kahit na may pinakaastig na programa sa pagtitipid, ngunit mahinang serbisyo, hindi ka makakatayo sa iyong mga paa nang mahabang panahon.

Kung pupunta tayo sa mga detalye, tatawagin ko ang ideyang ito na "Simulan ang paggawa ng mabuti." At narito ang aking paboritong parirala ay hindi nalalapat: "Sa Russia, ang serbisyo ay kapag hindi ka bastos."

Kailangan mo talagang maging isang kumpanya na gusto mong balikan, dahil ang lahat ay ginagawa para sa mga kliyente na para bang ito ay "para kay nanay." Bilang halimbawa, narito ang ilang paraan para mapataas ang katapatan:

Nakangiting tauhan;
Mabilis na paghahatid;
Malinis na fitting room;
Maginhawang paradahan;
maayos na opisina;
Walang nakatagong bayad;
Isang simpleng kasunduan.

Ang listahang ito ay maaaring magpatuloy magpakailanman. Wala itong dulo o gilid. At gusto kong maunawaan mo na ang gawaing ito ay nagaganap sa antas ng tao, kapag ang katapatan ng kumpanya ay sa kliyente, tulad ng sa kanyang malapit na kaibigan.

Halimbawa, palagi mo siyang naaalala at tinatawag sa pangalan, kahit na matagal mo nang hindi nakikita ang tao at hindi siya madalas na pumupunta sa iyo.

Alam ko na nakatira kami sa Russia at maraming mga kliyente ang hindi karapat-dapat sa gayong pagtrato, o higit pa, gusto nilang ipadala sa impiyerno dahil sa kanilang mga kalokohan.

Ngunit ang pag-uusap na ito ay hindi na tungkol sa kung paano tratuhin ang mga customer - mabuti o masama, ngunit tungkol sa kung paano i-filter ang mga customer at hindi mag-aksaya ng oras sa hindi.

2. Teknolohikal na diskarte

Ang loyalty program ay bahagi lamang ng teknolohikal na diskarte, bagama't para sa marami ito ay kasingkahulugan ng katapatan ng customer.

Ngunit ikaw at ako ay tumitingin nang mas malalim at nauunawaan na mayroong simpleng diskarte ng tao, at may mga teknolohikal na paraan upang mapataas ang katapatan ng customer.

Sila ay nagpapasigla at nag-uudyok sa isang tao na sinasadyang makasama ka hanggang kamatayan ang maghiwalay sa iyo.

Mga pinagsama-samang bonus;
Mga kard ng diskwento;
Isinara ang client club;
Mga espesyal na presyo;
Personal na tagapamahala;
Priyoridad na serbisyo;
Limitadong edisyon.

Ang lahat ng ito ay mga uri ng mga programa ng katapatan, bagaman, bumabalik sa mga alamat, para sa karamihan ang konseptong ito ay nauugnay lamang sa mga diskwento, at bihirang may pinagsama-samang mga bonus.

At dahil lumabas na ang paksang ito, mas gumagana ang savings system kaysa sa mga diskwento. Higit pa tungkol dito sa video sa ibaba:

Sinasaklaw ko ang pinakapinipilit na paksa sa teknolohikal na diskarte sa artikulo. Kaya siguraduhing basahin.

At bago basahin ito, bibigyan kita ng ilang payo - gawin ang programa batay sa mga pangangailangan ng iyong mga kliyente, at hindi sa kung ano ang kumikita para sa iyo, at lalo na hindi sa katotohanan na ginagawa ito ng lahat ng mga kakumpitensya.

3. Pag-iimpake

Hindi isang pagkakamali na una kong sinabi ang tungkol sa dalawang uri ng katapatan, ngunit pagkatapos ay lumitaw ang pangatlo. Ayon sa plano, hindi dapat nangyari ang puntong ito.

Mukhang hindi ito nauugnay sa katapatan ng customer, ngunit ihahayag ko pa rin ito para talagang maging cool ka at walang duda na ngayon ay alam mo na ang lahat at higit pa tungkol sa pamamahala ng katapatan ng customer.

Ang mukha ng kumpanya;
Koponan;
Proseso mula sa loob;
Mga parangal;
Mga sertipiko.

Hindi ko ipagpapatuloy ang listahan; mula dito ay malinaw na ang lahat ng ito ay mga salik na nakakaimpluwensya sa tiwala.

Ang lohika dito ay ito: kung mas nagtitiwala ang isang tao sa isang kumpanya, mas mataas ang kanyang antas ng katapatan.

Bukod dito, sa pagitan ng mga linyang ito maaari mo ring ipasok ang "mas naiintindihan niya ang mga halaga at diskarte ng kumpanya," at nangangailangan din ito ng katapatan.

Sa larangan ng marketing ito ay karaniwang tinatawag na . At hindi lamang katapatan ang nakasalalay dito.

Sa una, ito ay nabuo upang maakit ang mga customer. Ngunit tulad ng napansin mo na, nais ng mga tao na maiugnay sa isang maaasahan at cool na kumpanya sa lahat ng lugar. At hindi mo makukuha ang epekto ng katapatan nang walang disenteng "candy wrapper."

Loyalty Score

Mayroon kaming ganap na artikulo sa kung paano tasahin ang katapatan ng brand, kaya kung kailangan mo ng pinakamalalim na materyal, mangyaring idagdag ito sa artikulo.

At kung kailangan mo lang na maunawaan ang konsepto ngayon, ang susunod na ilang mga talata ay magbibigay sa iyo ng ganitong pag-unawa.

Ang kahulugan ng aksyon ay medyo simple: magtanong ka sa mga kliyente sa pamamagitan ng isang palatanungan o tumawag kung gaano sila nasisiyahan sa iyong serbisyo.

Ginagawa ito sa isang espesyal na tanong: "Sa sukat mula 1 hanggang 10, i-rate ang posibilidad na irekomenda kami sa iyong mga kaibigan at kakilala?"

Bibigyan ka ng mga customer ng rating dito, na hahatiin ang lahat ng customer sa tatlong kategorya:

Mahina (0-6 puntos). Masama ang ginawa mo at hindi lang hindi lalapit sa iyo ang kliyente, kundi kukunin din ang iba mula sa iyo.
Normal (7-8 puntos). Ikaw ay mahusay, ngunit wala nang higit pa. Lalapit sa iyo ang mga tao hanggang sa magulo ka o may lumabas na analogue.
Mahusay (9-10 puntos). Lumagpas ka na sa inaasahan ng kliyente at masasabi natin na ngayon ay kasama mo siya ng matagal, kahit na ayaw mo.

Pagkatapos matanggap ang sagot, dapat mong itanong ang isang bukas na tanong: "Bakit mo ibinigay ang rating na ito?"

Ito ay kinakailangan upang matukoy ang malakas at mahinang panig mga kumpanya. Naturally, ang pinakamahalagang bagay para sa iyo ay ang iyong mga kahinaan, dahil sa pamamagitan nila ang mga kliyente ay dumadaloy, at kasama nila ang pera.

Pagsusukat ng istatistika

Kung gusto mo ang mga istatistika, pagkatapos ay kalkulahin ang tagapagpahiwatig ng katapatan batay sa mga puntos gamit ang formula:

NPS=mga tagasuporta (porsiyento ng 100%) – mga kritiko (porsiyento ng 100%)

Ang isang mahusay na resulta ay kapag ang figure na ito ay higit sa 80%. Ngunit sa pangatlong pagkakataon ay ipinaalala ko sa iyo na nakatira kami sa Russia, at narito ang mga tao ay nakasanayan na makita ang mga disadvantages nang mas madalas kaysa sa mga pakinabang sa pakikipagtulungan.

Pagsusukat ng pera

Kung gusto mo ang mga sukat sa pera, pagkatapos ay itabi namin ang mga puntos at tingnan ang pagtaas ng average na tseke at ang bilang ng mga bumabalik na customer.

Magagawa lang ito kung mayroon ka (Halimbawa, Bitrix24 o Megaplan). Paano mo ito gusto? Posibleng kalkulahin ito nang manu-mano lamang kung mayroon kang 100 kliyente at kilala mo silang lahat sa pangalan. At duda ako na ito ay totoo.

Interesting. Sa social media Mas mabilis na kumakalat ang negatibiti sa mga network: 1 kritiko ang “piniiyak ka” —> 9 na tao ang nagbabahagi ng post na ito —> 90 tao ang nakakaalam ng lahat ng kaganapan.

Siya nga pala. Kung magpasya kang ipatupad ang CRM, inirerekumenda ko ang Megaplan, at lalo na para sa iyo inihanda ko ang code na pang-promosyon ng "Megastart". Nagbibigay ito ng 10% na diskwento + isa pang 14 na araw ng libreng panahon. Sabihin lang ito sa isang espesyalista -> megaplan.ru

Hindi halata

Kapag nagtatrabaho upang mapanatili ang katapatan ng customer sa isang tatak, maraming mga kaso na hindi halata.

Maaaring nauugnay ang mga ito sa parehong maling interpretasyon ng mga resulta at hindi epektibong pagkilos sa direksyong ito.

Samakatuwid, nakatuon ako sa mga pinakamahalaga upang matukoy ang error bago ito mangyari.

1. Pagganyak ng tauhan

Maaari kang magtrabaho upang lumikha ng isang client-oriented na estado sa kumpanya sa pamamagitan ng, ngunit tandaan na ang pagganyak sa rubles ay hindi kailanman nasaktan sinuman.

Samakatuwid, upang mapahusay ang epekto, magpakilala ng mga karagdagang bonus para sa mga empleyadong nagpakita ng kanilang sarili na mabuti sa mga customer.

2. Paggawa off negatibiti

Remember when I said that critics take their audience with them?! Samakatuwid, kung dumura ka lang sa kanila sa mga salitang: "Hindi namin sila mga kliyente," pagkatapos ay asahan ang problema.

Kailangan mong makipagtulungan sa kanila, hindi kinakailangan na gawin silang positibo, sapat na upang i-level ang emosyonal na background sa neutralidad. Poprotektahan ka nito mula sa mga posibleng pagkalugi.

3. Patuloy na pakikipag-ugnayan

Upang maalala ka ng isang kliyente, kailangan mong hindi lamang lumampas sa kanyang mga inaasahan, kailangan mo ring paalalahanan ang iyong sarili sa pana-panahon.

Maipapayo na gawin ito hindi lamang sa mga tawag sa istilong “Buy, buy!” at format ng feedback.

Halimbawa, mag-alok ng libreng bonus, mag-imbita ng kasosyo sa isang kaganapan, o batiin ka ng isang maligayang kaarawan. Para dito maaari mong gamitin, halimbawa, .

4. Mukha kang kliyente

Ano ang mas mahalaga sa Disneyland: Mickey Mouse o ang janitor? Magugulat ka, pero ang janitor. Ito ay sa kanya na ang mga magulang ay pumupunta kapag ang kanilang anak ay gustong pumunta sa banyo o kumain.

At siya ang bumubuo ng impresyon ng kumpanya. Kung ang janitor ay masungit o mukhang masama, kahit na may pinakamahusay na Mickey Mouse, ang antas ng kasiyahan ay mababa.

5. Mga punto ng contact

Ang kumpanya ay may isang malaking bilang, samakatuwid, para sa kadalisayan ng eksperimento, inirerekumenda kong suriin ang kalidad ng trabaho ng bawat isa nang paisa-isa.

Halimbawa, alamin mula sa mamimili kung gaano ito gumana teknikal na departamento, at gayundin, ngunit sa ibang pag-uusap, alamin kung ang mga lalaki mula sa departamento ng pagbebenta ay mahusay.

Maikling tungkol sa pangunahing bagay

Ang pagtaas ng katapatan ng customer ay kailangan kung saan may pagpipilian. Gazprom, Russian Railways, ang tanging tindahan sa nayon ay hindi nangangailangan nito.

Ngunit malamang na hindi ka nabibilang sa listahang ito, kaya dapat mong bigyang kasiyahan ang kliyente sa lahat ng larangan.

Siyempre, kung siya ay hindi isang kambing (patawarin mo ako) at hindi nangangailangan ng isang bagay na higit sa karaniwan (ang panimulang yugto ng isang kambing).

Muli nitong kinukumpirma ang aking mga salita na kailangan mong simulan ang paggawa nito sa loob ng iyong kumpanya, at pagkatapos ay lumipat nang paunti-unti.

Kamusta! Sa artikulong ito ay pag-uusapan natin ang tungkol sa katapatan ng customer.

Ang katapatan ng customer ay isang mahalagang tagapagpahiwatig ng pagganap ng isang kumpanya. Maraming mga marketer at tagapamahala ang nauunawaan na mas madaling bumuo ng isang patakaran sa paraang ang pangunahing pera ay nagmumula sa daloy ng regular, maaasahang mga customer kaysa sa subukang makaakit ng mga bago. naa-access na mga paraan. Sa artikulong ito ay pag-uusapan natin ang kahulugan ng katapatan, bakit gumawa ng isang bagay dito, kung paano sukatin ito at kung paano pagbutihin ang mga tagapagpahiwatig.

Ano ang katapatan ng customer

Sa pangkalahatan, ang katapatan ay isang tama, mapagkakatiwalaang saloobin sa isang tao o isang bagay.

Katapatan ng customer ay isang positibong pananaw sa kumpanya at sa mga produkto nito.

Ang isang tapat na customer ay handang bilhin ang iyong mga produkto, irekomenda ang mga ito sa mga kaibigan at kakilala sa anumang sitwasyon at anuman ang ratio ng presyo/kalidad ng produkto. Mayroong isang layunin na listahan ng mga palatandaan ng katapatan ng customer:

Ang isang tao ay bumaling sa isang kumpanya para sa isang produkto/serbisyo nang paulit-ulit.
Ang dalas ng pagbili ay mas mataas kaysa sa isang mamimili mula sa parehong kumpanya.
Ang ganitong mga tao ay nagsisikap na makilahok sa mga promosyon at kumpetisyon.
Willingness to overpay to buy a product from your favorite brand.

Marami na ngayong pagpipilian ang mga mamimili. Ang parehong produkto ay maaaring mabili mula sa dose-dosenang iba't ibang mga kumpanya. Maaari mong ihambing ang presyo, kalidad, tumingin sa maraming mga review sa iba't ibang mga site. Napakahirap makakuha ng isang tao na bumili mula sa iyo. At samakatuwid, ang mga malalaki at katamtamang laki ng mga kumpanya (at sa ilang mga niches, maliliit na mga) ay nababahala hindi lamang sa, ngunit sa paggawa ng mga ito tapat.

Mga yugto ng katapatan ng customer

Tinutukoy ng mga marketer ang 5 yugto ng pagbuo ng katapatan ng customer:

Unang pagbisita.
Isang beses na pagkonsumo.
Mga paulit-ulit na pagbisita.
Attachment sa kumpanya.
Katapatan.

Tingnan natin ang bawat isa sa mga yugtong ito nang detalyado.

Unang pagbisita

Lumapit sa iyo ang isang taong hindi pa pamilyar sa iyong mga produkto. Baka may nabasa siya sa Internet. Baka isa sa mga kaibigan niya ang nagsabi sa kanya tungkol sa ginagawa mo. Dumating siya at nakikilala ang uri at serbisyo. Mayroong tatlong mga pagpipilian para sa pagbuo ng mga kaganapan:

Huwag bumili ng kahit ano.
Bumili, ngunit mamaya.
Bumili ka na ngayon.

Ang unang opsyon ay nangyayari nang mas madalas, ngunit hindi kami interesado dito. Nawalan lang kami ng kliyente. Marahil ay hindi niya kailangan ang anuman, marahil ay ayaw lang niyang bumili dito at ngayon, ihahambing niya ang mga presyo, kalidad at, kung ang iyong kumpanya ay lumalabas na mas mahusay, babalik siya.

Ang pangalawang pagpipilian ay hindi rin mapagkakatiwalaan. Kung umalis ang isang customer nang hindi bumili ng kahit ano, malamang na hindi siya bumalik. Magbabago ang isip niya, bibili sa ibang lugar, darating sa konklusyon na hindi niya talaga kailangan ang produkto, atbp.

Ang ikatlong pagpipilian ay ang pinaka-kanais-nais. Ipinapahiwatig na nito na ang kliyente ay maaaring maging tapat. Humigit-kumulang 25% ng mga taong pumasok sa isang establisyimento sa unang pagkakataon at bumili ay naging mga tapat na customer.

Unang pagkonsumo

Sa puntong ito na ang karamihan sa mga tao ay nagpapasya kung bibili sila ng isang bagay mula sa kumpanyang ito o hindi.

Ang isyu ng kalidad ay nalalapat hindi lamang sa produkto, kundi pati na rin sa serbisyo. Isang maliit na halimbawa: Pumunta ako sa tindahan para bumili ng laptop para sa trabaho. Lumapit ako sa tatlong magkakaibang consultant at sinabi ang aking mga kinakailangan. At sa tuwing sasabihin nila sa akin ang isang modelo na mas mahal kaysa sa kung ano ang aking nakikita. At sa aking mga tanong na "Bakit ito ay mas mahusay kaysa sa modelong ito?" Sa huli, binili ko ang gusto ko, masaya ako sa produkto, ngunit hindi ako babalik sa tindahan.

At ito ay nangyayari sa bawat oras. Ang isang tao ay maaaring bumili ng isang bagay mula sa iyo, ngunit kung hindi siya nasisiyahan sa trabaho ng mga empleyado, malamang na hindi siya babalik. At kung siya ay dumating, ito ay para sa isang bagay na tiyak at hindi ka nakikilala sa iyong mga kakumpitensya.

Mga paulit-ulit na pagbisita

Kung ang kliyente ay nasiyahan sa pagbili at sa gawain ng mga tauhan, muli siyang lalapit sa iyo: manood ng mga promosyon, lumahok sa mga ito, kung sila ay kawili-wili sa kanya. Sa madaling salita, titingnan ka niya nang malapitan.

Attachment sa kumpanya

Ito ay medyo malapit na sa katapatan. Naiintindihan na ng kliyente na kapag dumating siya sa kumpanya para sa isang tiyak na produkto, makikita niya ito doon at bibilhin ito. Unti-unti, huminto siya sa pagtingin sa mga kakumpitensya at sa kanilang mga produkto, na nagbibigay ng kagustuhan sa isang partikular na kumpanya. Ipinapakita ng mga istatistika na ang mga naturang tao ay bumibili ng 50% na mas madalas kaysa sa mga pangunahing mamimili.

Katapatan ng customer

Kung ang isang tao ay nasiyahan sa mga produkto ng isang partikular na kumpanya sa loob ng mahabang panahon, siya ay nagiging tapat at bibili ng mga kalakal ng eksklusibo sa lugar na ito. Ngunit dapat mong maunawaan na sa sandaling bawasan mo ang kalidad ng mga produkto o hindi makatwirang pagtaas ng mga presyo, ang iyong mga regular na customer ay maaaring pumunta sa mga kakumpitensya.

Iyon ang dahilan kung bakit kinakailangan hindi lamang upang lumikha ng mga tapat na customer, kundi pati na rin upang mapanatili ang mga ito sa isang ratio ng kalidad ng presyo.

Mga uri ng katapatan ng customer

Nakikilala ng mga marketer ang 4 na uri ng katapatan, depende sa emosyonal na simpatiya at dalas ng mga pagbili:

Ang tunay na katapatan. Kapag ang mga tao ay emosyonal na nakakabit sa isang kumpanya, ang tatak at mga produkto nito. Madalas silang bumibili ng paulit-ulit.
Nakatagong katapatan. Kapag ang mga tao ay emosyonal na naka-attach sa isang tatak at mga produkto, ngunit huwag gumawa ng paulit-ulit na pagbili. Kadalasan ito ay mga taong walang pera para sa mga mamahaling pagbili.
Maling katapatan. Ang mga tao ay madalas na gumagawa ng paulit-ulit na pagbili, ngunit hindi emosyonal na naka-attach sa iyong kumpanya. Iyon ay, pinipili nila ang iyong mga produkto batay sa layunin na pamantayan, sa halip na personal na pakikiramay.
Kawalan ng katapatan. Ang tao ay hindi naka-attach sa kumpanya at tatak, at hindi rin gumagawa ng paulit-ulit na pagbili. Hindi nagustuhan ng ganoong tao ang kumpanya, hindi na siya babalik at hindi na irerekomenda sa kanyang mga kaibigan.

Ito ay lumalabas na isang uri ng parisukat:

Paano dagdagan ang katapatan ng customer

Upang mapataas ang katapatan ng customer, gumawa ang mga marketer ng mga loyalty program.

Loyalty program - ito ay isang hanay ng mga aktibidad na naglalayon sa emosyonal at pag-uugali ng kliyente sa isang produkto o kumpanya.

Mayroong 3 uri ng mga programa:

Bonus. Para sa bawat pagbili, ang kliyente ay tumatanggap ng cashback sa anyo ng mga bonus, na maaari niyang gastusin sa isang aktwal na pagbili o serbisyo. Mga halimbawa - "Salamat" mula sa Sberbank, programa ng bonus mula sa tindahan ng Sportmaster.
diskwento. Ang mga regular na customer ay tumatanggap ng mga discount card. Kung mas malaki ang halaga ng pagbili, mas malaki ang porsyento ng diskwento. Ang isang halimbawa ay ang L'Etoile.
Pinagsama-sama. Pagkatapos gumawa ng isang tiyak na bilang ng mga pagbili (o mga pagbili para sa isang tiyak na halaga), ang mamimili ay magiging karapat-dapat sa isang bonus na produkto o serbisyo. Magandang halimbawa: Mga promosyon ng “coffee to go” sa mga coffee shop, kapag bumili ka ng 4 – 6 na tasa ng kape sa loob ng isang yugto ng panahon at makakuha ng 1 libre.

Maaaring gumana nang iba ang mga programa ng katapatan depende sa angkop na lugar ng kumpanya. Ang bonus ay pumapasok kapag bumili ng mga mamahaling produkto, ang pagbabago mula sa kung saan ay maaaring magamit upang bumili ng iba pang maliliit na bagay. Programa ng diskwento- mas unibersal. Ang mga customer ay maaaring bumili ng parehong mahal at murang mga kalakal sa isang diskwento salamat sa isang plastic card. Mga programa sa pagtitipid Mas angkop para sa maliliit na kumpanya na may isang beses na pagbili.

Upang maunawaan kung ano ang gagana sa bawat isa tiyak na kaso, maaari mong suriin ang iyong sariling mga damdamin. Halimbawa, ang kondisyon na "Coffee to go" - mas maginhawa para sa akin na makakita ng isa pang baso ng kape kaysa sa isang diskwento na 10 - 15 rubles.

Imposibleng mapataas ang katapatan sa pamamagitan ng mga programa lamang. Kailangan mo ring pangalagaan ang kalidad ng produkto, ang mga kwalipikasyon ng mga tauhan at ang imahe ng kumpanya. Ang isang programa ay isang hanay lamang ng mga partikular na aksyon na maaaring magdulot ng mga resulta.

Paano sinusukat ang katapatan ng customer?

Ang isang mahusay na nagmemerkado ay isa ring mathematician. Sinusubukan niyang ilagay ang tagapagpahiwatig ng pag-uugali ng bawat kliyente sa ilalim ng kanyang sariling index, at ang katapatan ay walang pagbubukod. Para sa mga kalkulasyon, ginagamit ang Customer Loyalty Index o NPS (Net Promoter Score).

Ipinapakita ng loyalty index kung gaano karaming tao sa kabuuang bilang ng iyong mga customer ang nakatuon sa iyong kumpanya, produkto o serbisyo, at irerekomenda din ito sa mga kaibigan.

Maaari lamang itong kalkulahin sa pamamagitan ng isang survey. Magagawa mo ito sa pamamagitan ng pagtawag sa mga kliyente mula sa iyong database o pagpapadala ng SMS. Dapat mong isulat ang sumusunod: "Paano mo ire-rate ang aming kumpanya sa sukat na 1 hanggang 10." At ang susunod na tanong ay: "Ano ang kailangan naming gawin para makapagbigay ka ng 10."

Kahit na ang mga nagbigay na ng 10 puntos ay nagkakahalaga ng pagtatanong ng karagdagang tanong. Sa paggawa nito ay ipinapakita mo na gusto mong umunlad pa at pahalagahan ang pagtatasa ng mga taong nasisiyahan na sa lahat.

Batay sa mga resultang nakuha, pinapangkat namin ang mga kliyente sa 3 kategorya:

Mula 1 hanggang 6 na puntos - hindi nasisiyahang mga customer. Hindi ka nila irerekomenda sa kanilang mga kaibigan at bibilhin lamang nila ang iyong mga produkto kung mapatunayang mas mahusay ka kaysa sa iyong mga direktang kakumpitensya.
7 - 8 puntos- neutral na mga kliyente. Masaya sila sa iyong produkto at serbisyo, ngunit nakikita nila kung ano ang iyong mga pagkukulang. Ngayon ay hindi ka na nila irerekomenda sa kanilang mga kaibigan, ngunit kung nakikipagtulungan ka sa kanila nang kaunti, sisimulan nilang i-promote ang iyong kumpanya sa kanilang mga lupon.
9 - 10 puntos- nasiyahan, tapat na mga customer. Irerekomenda ka nila sa kanilang mga kaibigan at kakilala. Dapat mong pakinggan ang kanilang mga opinyon at pahalagahan ang mga ganoong kliyente.

Ang halaga ng Index ay kinakalkula gamit ang sumusunod na formula:

NPS = (satisfied + neutral na customer / kabuuang bilang ng mga respondent) - (dissatisfied customer / total number of respondents).

Ang halaga ay maaaring mula sa -100 hanggang 100. Tingnan natin ang mga halaga.

Mula - 100 hanggang 0. Napakahinang tagapagpahiwatig ng katapatan ng customer. Ang mga tao ay mas malamang na gumamit ng mga serbisyo ng mga kakumpitensya at sa mga bihirang kaso lamang - sa iyo.
Mula 1 hanggang 30. Katamtaman katapatan ng customer. Mayroon kang parehong mga kritiko at mga taong gusto ang iyong mga produkto.
Higit sa 30. Isa na itong magandang tagapagpahiwatig ng katapatan. Mula 30 hanggang 50 ay magandang average na mga numero. Mula 50 hanggang 70 ay mga tagapagpahiwatig ng isang mahusay na kumpanya na higit sa mga kakumpitensya nito. 70 o higit pa ay mga tagapagpahiwatig ng mga pinuno ng merkado.

Ngunit ang halaga ng Index ay nakasalalay din sa angkop na lugar. Kapag tinatasa ang katapatan ng customer ng iyong kumpanya, gumamit ng mga karaniwang benchmark na partikular para sa iyong angkop na lugar.

Ang mga numero ay cool. Kapag kinakalkula mo ang tagapagpahiwatig at gumana dito, maaari mong panatilihin ang iyong daliri sa pulso ng iyong mga relasyon sa mga kliyente. Ngunit hindi mo dapat isipin ang mga kliyente bilang mga numero lamang. Kung ang isang tao ay nag-iwan ng isang pagsusuri, kahit na isang negatibo, ito ay isang magandang pagkakataon upang makipag-ugnay sa kanya.

Mga halimbawa ng katapatan ng customer

Ang pinakakapansin-pansing halimbawa ng katapatan ng customer ay ang mga tagahanga ng mga produkto ng Apple. Sa tuwing may lalabas na bagong iPhone, mga pangunahing lungsod Bumubuo ang buong pila para lang bumili ng bagong produkto ilang oras bago ang iba. At mayroong isang buong hukbo ng gayong mga tao. Bibili sila Bagong produkto hindi alintana kung gaano kahusay ang ginawa nito, kung anong mga bagong bagay ang idinagdag dito, kung ito ay maginhawa, kung magkano ang gastos, atbp.

Sa taong ito, nagsimulang pumila ang mga tao sa kanilang mga puwesto 5 araw bago ang opisyal na pagsisimula ng mga benta. Ang isang taong masigasig ay nagsimulang magbenta ng mga lugar sa linya para sa bagong iPhone.

Kumuha tayo ng pangalawang halimbawa mula sa mga video game. Doon din, maaari mong ganap na masubaybayan ang katapatan ng customer. Kumain maalamat na serye Mga larong Call of Duty. Ang mga unang laro ay isang tahasang obra maestra at isang pambihirang tagumpay sa genre. Palagi silang nagdadala ng bago at kawili-wili. Ngunit ngayon ang kanilang mga laro ay hindi lamang kasuklam-suklam, ngunit hindi nila naabot ang mga luma nang malalim at ang pagpapatupad ng mga bagong ideya.

Kasabay nito, binibili ng mga tagahanga ang kanilang mga laro sa bawat oras, kahit na sa mabigat na tag ng presyo na $60. At ito sa kabila ng maraming kritisismo at malayo sa mga pinakakahanga-hangang pagsusuri.

At ang pangatlong halimbawa ay mas araw-araw. Kumuha tayo ng mga banal na tagapag-ayos ng buhok malapit sa bahay. Nagpunta ka doon minsan, mas o mas nasiyahan ka sa lahat, at gagawin mo ito nang palagian. Kahit na sila ay magbawas ng mas malala o magtaas ng presyo. Magiging kliyente ka pa rin nila.

Isa na itong pang-araw-araw na halimbawa ng konserbatismo, gayunpaman, ang gayong halimbawa ay umaangkop din sa katapatan.

Ano ang iyong makakamit sa pamamagitan ng pagtaas ng katapatan ng customer?

Kung maayos kang bumuo at magpapatupad ng isang programa ng katapatan ng customer, makakakuha ka ng isang simpleng pamamaraan:

Isang bagong bisita ang darating sa iyo.
Bumibili ng mga paninda.
Siya ay nasiyahan at dumating muli.
Dinadalhan ka niya ng pera at inirekomenda ka sa mga kaibigan.

Ang benepisyo ay hindi lamang na makakatanggap ka ng patuloy na daloy ng mga pagbili mula sa isang tao. Marahil mas mahalaga ang kanyang mga rekomendasyon sa mga kaibigan at kakilala. Tutal pasok na tayo totoong buhay Madalas naming talakayin ang mga tanong sa mga mahal sa buhay tulad ng "Saan mabibili ito" o "Saan pupunta para dito."

Sa pamamagitan ng pagbuo at pagpapatupad ng isang mahusay na programa ng katapatan, pinapataas namin ang bilang ng mga customer nang husto. Ang mas maraming tao ay nagiging iyo regular na mga kostumer, mas pinapayuhan at pinapayo ka nila sa kanilang mga kaibigan.

Ang isang mahusay na programa ng katapatan ay naglalayong hindi lamang sa pag-akit ng mga bagong customer, kundi pati na rin sa pagpapanatili ng katapatan ng mga umiiral na.

Konklusyon

Ang katapatan ng customer ay isang mahalagang tagapagpahiwatig para sa. Nagtatrabaho sa isang stream regular na mga kostumer kung sino ang bibili ng iyong mga produkto at gagamit ng iyong mga serbisyo ay maaaring magdala ng higit na kita kaysa sa pag-target sa mga solong mamimili. Iyon ang dahilan kung bakit ito ay nagkakahalaga ng pagbuo ng isang sistema ng katapatan na magbibigay-daan sa iyong gawing regular na mga customer ang mga regular na customer.

Ang konsepto ng "consumer loyalty" ay nagmula sa ibang bansa at hindi pa napag-aralan nang malalim sa Russia. Bilang resulta ng mga pag-aaral na isinagawa sa Estados Unidos at maraming bansa sa Europa, ipinahayag na sa karamihan ng mga industriya ang mga nangungunang posisyon ay inookupahan ng mga organisasyon at tatak na may matatag na base ng mamimili. Ang kadahilanan ng tagumpay na ito ay tinatawag na "epekto ng katapatan."

Pagsusuri ng modernong dayuhang panitikan sa ekonomiya, mahahanap ng isang tao ang maraming kahulugan ng konsepto ng "katapatan ng mamimili". Halimbawa, tinukoy ni D. Aaker ang katapatan bilang "isang sukatan ng pangako ng mamimili sa isang tatak" 1 . Sa kanyang opinyon, ang katapatan ay nagpapakita ng antas ng posibilidad ng isang mamimili na lumipat sa ibang tatak, lalo na kapag ito ay sumasailalim sa mga pagbabago sa presyo o ilang iba pang mga tagapagpahiwatig. Habang tumataas ang katapatan, bumababa ang hilig ng mga mamimili na makita ang mga aksyon ng mga kakumpitensya.

Ang pangunahing salik ng katapatan, ayon kay D. Aaker, ay ang tatak ay hindi maaaring ilipat sa ibang pangalan o simbolo nang walang mataas na gastos at isang makabuluhang pagbaba sa mga benta at kita.

Tinutukoy ng maraming tagasunod ng D. Aaker ang katapatan bilang ang antas ng kawalan ng pakiramdam ng pag-uugali ng mga mamimili ng produkto sa mga aksyon ng mga kakumpitensya, tulad ng mga pagbabago sa mga presyo, mga kalakal, mga serbisyo, na sinamahan ng isang emosyonal na pangako sa produkto.

Ang Russian marketer na si M. Dymshits ay nagsabi: “...consumer loyalty is based on direct mga katangian ng mamimili produkto o serbisyo na lumilikha ng kagustuhan para sa brand na ito kapag bumibili sa pangkat ng produkto, pati na rin ang saloobin dito." Kaya, ito ay ang naipon na karanasan sa pagkonsumo na humuhubog sa saloobin patungo sa produkto.

Ang katapatan ay tinukoy bilang isang kalidad na likas sa gumagamit ng isang halaga (produkto, serbisyo), na bumabalik sa pinagmulan nito paminsan-minsan at ipinapasa ang pinagmulang ito sa pamamagitan ng mana.

Ang katapatan ay isang malalim na pagpapasiya na patuloy na bumili ng isang partikular na produkto, ibig sabihin, ang parehong tatak, anuman ang sitwasyon at advertising ng iba pang mga tatak.

Ang bawat opinyon tungkol sa katapatan ay maaaring ituring na parehong totoo at hindi ganap na totoo, dahil ang konseptong ito ay talagang kasama ang pag-uugali, pag-uugali, at emosyon, ngunit pati na rin ang maraming iba pang mga kadahilanan na sa huli ay bumubuo ng pangako ng mamimili sa isang partikular na tatak.

Katapatan ay nabuo sa ilalim ng impluwensya ng isang bilang ng mga kadahilanan na tumutukoy sa tiwala ng mamimili sa tatak. Ipinapalagay ng katapatan ng mamimili ang kanilang pag-apruba sa mga produkto, serbisyo, tatak, logo, hitsura, tauhan, lugar ng pagbebenta ng isang partikular na kumpanya.

Ang mga kahulugan sa itaas ay hindi sumasalungat, ngunit umakma sa bawat isa, nagiging mas kumplikado dahil sa paglitaw ng mga bagong kondisyon at mga kadahilanan kung saan umuunlad ang modernong negosyo.

Mayroong dalawang mga diskarte sa konsepto ng "katapatan" na tumutulong na ipakita ang kakanyahan ng konsepto. Pansinin ng mga mananaliksik ang pagkakaiba sa pagitan ng pag-uugali at pinaghihinalaang katapatan.

Katapatan sa pag-uugali ay tinutukoy gamit ang pag-uugali ng consumer, na tumutukoy sa tagal ng relasyon sa kumpanya, at samakatuwid ang bilang ng mga paulit-ulit na pagbili. Ang mga bahagi ng katapatan na ito ay kinabibilangan ng:

katatagan ng antas ng pakikipag-ugnayan sa pagitan ng mamimili at kumpanya - katatagan ng halaga ng pagbili ng produkto ng kumpanya sa isang tiyak na tagal ng panahon;
bilang ng mga paulit-ulit na pagbili;
isang pagtaas sa halaga at (o) bahagi ng laki ng pagbili ng produkto ng isang kumpanya sa isang tiyak na tagal ng panahon;
Ang bilang ng mga karagdagang produkto ng kumpanya na binili ng isang consumer sa loob ng isang partikular na yugto ng panahon.

Ang paksa ng pagtaas ng katapatan ng customer ay nag-aalala sa maraming negosyante. Para sa sinumang interesado sa isyung ito, nag-aalok kami ng artikulo ni John Fraser-Robinson, na naglalaman ng kapaki-pakinabang na mga tip at mga kawili-wiling kaisipan kung paano manakop at dagdagan ang katapatan ng customer.

Ang mga kalahok sa modernong espasyo ng negosyo ay nagbibigay ng malaking kahalagahan sa pagbuo ng mga relasyon sa mga kliyente. Ang buong larangan ng marketing, benta at serbisyo ay naglalagay ng gawain ng pagtaas ng katapatan ng customer sa harapan. Hindi nakakagulat na ang mga eksperto mula sa mga lugar na ito ay nagtatalaga ng isang mahalagang papel sa katapatan ng customer. Ngunit huwag kalimutan na ang pangako at tiwala ng mga customer ay magdadala ng tagumpay sa buong negosyo, ang kumpanya sa kabuuan. Samakatuwid, ang lahat ng empleyado nang walang pagbubukod ay dapat mag-alala tungkol sa tagapagpahiwatig na ito.

Sa modernong mundo ng negosyo, ang isang paraan ng pagtaas ng pagiging mapagkumpitensya ay pinalitan ng isa pa, at kadalasan ang gayong mga uso sa fashion ay pumasa nang walang bakas, kapwa para sa kumpanya at para sa merkado ng negosyo sa kabuuan (halimbawa, ang pilosopiya ng kabuuang pamamahala ng kalidad - TQM). Ngunit ang gayong tagapagpahiwatig bilang katapatan ng customer ay isang sukatan ng katatagan at pagiging maaasahan. Ipinakita ng karanasan na ang pagtugis ng kasiyahan ng end-customer ay hindi nagdulot ng inaasahang resulta; marami mga talatanungan na dapat punan, at ang mga patakarang naglalayong buuin ang katapatan ng customer ay nagtagumpay sa pagsubok ng panahon.

Sa totoo lang, ang sobrang pag-aalala sa mga sukatan ng kasiyahan ng customer ay parang pagsubok na sukatin ang temperatura ng tubig gamit ang iyong pinky finger bago tumalon sa pool. Ang katapatan at kasiyahan ng customer ay mayroon magkaibang kalikasan. Pagdating sa katapatan, ang ibig naming sabihin ay ang mga aksyon ng mga customer, at hindi ang kanilang verbal na pagtatasa ng isang partikular na produkto. Halimbawa, kung ang isang customer ay paulit-ulit na bumili ng parehong produkto, ito ay isang partikular na aksyon na nagbibigay-daan sa amin na pag-usapan ang tungkol sa katapatan.

Anong mga salik ang maaaring makaimpluwensya sa katapatan ng customer?

Una sa lahat, ang katapatan ng customer ay naiimpluwensyahan ng:

Ang bawat isa sa mga tagapagpahiwatig sa itaas ay gumaganap ng isang mahalagang papel sa pagbuo ng isang sistema ng katapatan. Diskarte sa pamamahala ng katapatan binuo na isinasaalang-alang ang lohika at damdamin. Ano ang ibig sabihin nito? Halimbawa, ang halaga ng isang produkto at ang kalidad nito ay maaaring lohikal na makatwiran. At ang mga kadahilanan tulad ng kalidad ng serbisyo at saloobin ng kliyente sa kumpanya ay mahigpit na nakasalalay sa emosyonal na eroplano. Para sa epektibong pamamahala Sa katapatan, dapat balansehin ng mga marketer ang paggamit ng lohikal na elemento at ang mga damdamin ng customer, dahil pareho silang nakakaimpluwensya sa isa't isa. Achievement mataas na lebel Ang mga elemento ng negosyo batay sa mga emosyon ay magbibigay-daan sa iyo na ituon ang lahat ng iyong mga pagsisikap sa pagbuo ng mga relasyon sa mga kliyente.

Ang kumbinasyon ng mga salik na ito ay kumakatawan sa isang mahalagang sistema, ngunit para sa isang mas malinaw na larawan, kailangan nating isaalang-alang ang bawat isa sa kanila nang hiwalay.

Ang presyo ng produkto

Ang mga negosyante ay kadalasang naglalagay ng labis na kahalagahan sa presyo. Ito ay tiyak na isang mahalagang kadahilanan, ngunit huwag lumampas sa pagsisikap na impluwensyahan ang mga priyoridad ng customer sa presyo. Gumagamit ang mga kumpanya ng diskarte sa pamamahala ng katapatan upang mabawasan ang epekto ng presyo sa mga saloobin ng customer. Kapag nakuha mo ang tiwala ng kliyente, hindi na ang presyo ang magiging determining factor para sa kanya sa pagpili ng iyong produkto, maa-appreciate ng mamimili ang iyong produkto o serbisyo. Hindi ito nangangahulugan na ang presyo ay hindi maaaring gamitin upang maimpluwensyahan ang katapatan, ngunit kapag nagtatakda ng presyo ay hindi dapat kalimutan ang tungkol sa mga benepisyo at mga prospect. karagdagang pag-unlad mga kumpanya.

Kalidad ng produkto

Hindi bibiling muli ng isang customer ang iyong produkto kung hindi ito nakakatugon sa nakasaad na antas ng kalidad. Halimbawa, kung ang isang aparato ay nasira bago matapos ang buhay ng serbisyo nito, makakaapekto ito hindi lamang sa saloobin ng kliyente sa isang partikular na produkto, kundi pati na rin sa kanyang saloobin sa tagagawa sa kabuuan. Ang mga aksyon na naglalayong pataasin ang katapatan ng customer ay mapuputungan ng tagumpay kapag ang mga iminungkahing produkto ay nakakatugon o lumampas pa sa inaasahan ng mga mamimili.

Pagtupad sa mga kondisyon ng paghahatid

Ang pagtupad sa mga kondisyon ng paghahatid ay hindi lamang tungkol sa paghahatid ng mga kalakal sa tinukoy na address. Ang paghahatid ay isang paraan upang lumikha ng reputasyon ng kumpanya at pagkakakilanlan ito ay isang uri ng pangako na iyong ginawa sa customer. Mayroong malaking pagkakaiba sa pagitan ng supply at teknikal na pamamahagi. Ang pamamahagi ng mga kalakal ay isang hanay ng mga lohikal na makabuluhang operasyon na nagaganap sa isang yugto na malayo sa panghuling mamimili, iyon ay, ito ay isang proseso ng pamamahagi daloy ng materyal sa pagitan ng magkaibang pakyawan na mamimili.

Pagdating sa paghahatid, nangangahulugan ito ng direktang, walang patid na pakikipag-ugnayan sa kliyente. Ang isang patakarang naglalayong pataasin ang katapatan ng customer ay ipinapalagay ang tuluy-tuloy na paggana ng channel ng komunikasyon sa consumer at ang kahandaang tumugon sa kanyang kahilingan sa anumang oras ng araw.

Kalidad ng serbisyo

Ipinapakita ng karanasan na ang mga negosyong nakatuon sa customer ay naglalagay ng premium sa serbisyo. Mahirap ito para sa malalaking korporasyon at mga kumpanyang may hawak, na ang "katamtan" at malalim na mga koneksyon ay kadalasang pumipigil sa kanila sa paghahatid sa mamimili. Hindi ito masasabi tungkol sa mga kinatawan ng maliliit na negosyo, na may higit na kalayaan sa pagkilos sa lugar na ito, dahil hindi sila nabibigatan ng iba't ibang "protocol" at tradisyonal na istruktura. Halimbawa, hindi magiging mahirap para sa isang maliit na kumpanya na masiyahan ang isang hindi pamantayan, hindi pangkaraniwang pagnanais ng isang kliyente, dahil ito ay libre at pabago-bago sa mga desisyon at aksyon nito.

Ang nasa itaas ay hindi nangangahulugan na ang mga malalaking kumpanya ay walang pagkakataon na maging kasing customer-oriented hangga't maaari. base ng kliyente. Kailangan lang nila ng mas maraming pagsisikap at oras upang gawin ito: lumikha ng isang karampatang kultura ng pamamahala, maayos na ayusin departamento ng HR, pagbabago istraktura ng organisasyon at iba pa. Upang madagdagan ang katapatan ng customer malalaking kumpanya kailangan mong maging mas mobile at energetic.

Ang ugali ng kliyente

Nais ng anumang kumpanya na makuha ang pagkilala at paggalang ng mga customer. At hindi mahalaga kung aling mga kliyente pinag-uusapan natin: tungkol sa mga indibidwal na mamimili o iba pang organisasyon. Ang mga diskarte sa pamamahala ng katapatan ay pareho sa anumang kaso. Upang ang kliyente ay mauna sa iyong pabor, bigyan ang bawat empleyado ng kanyang sariling hiwalay na base ng kliyente, ito ay magiging mas madali para sa kanya na bumuo ng isang mapagkakatiwalaang relasyon sa kanila. Ang empleyado ay magagawang makilala indibidwal na pangangailangan bawat kliyente, na magkakaroon ng kapaki-pakinabang na epekto sa kanyang katapatan sa kumpanya.

Kaya, upang maimpluwensyahan ang katapatan ng customer at makuha ang kanilang paggalang, atensyon at tiwala, kailangan mong sistematiko at masigasig na magtrabaho sa limang tagapagpahiwatig na nabanggit sa itaas. Tanging Isang kumplikadong diskarte sa mga paraan upang mapataas ang katapatan ng customer ay hahantong sa nilalayon na layunin. Hindi natin dapat kalimutan ang tungkol sa pangangailangan na pagsamahin ang karanasan batay sa lohika (mga isyu sa presyo, kalidad ng produkto, paghahatid) sa karanasan batay sa emosyon ng customer (serbisyo, subjective na saloobin ng kliyente).

Sa usapin ng emosyon. Ano ang pakiramdam ng kliyente kapag nakikitungo siya sa iyong kumpanya, ano ang nararamdaman niya tungkol dito? Ang sagot sa tanong na ito ay dapat na may kinalaman sa anumang kumpanya. Hindi dapat balewalain ang emosyonal na aspeto. Maraming mga paraan ng pagbuo ng katapatan ng customer ay hindi epektibo dahil hindi sapat ang kanilang pansin sa mga salik batay sa mga emosyon at damdamin.

Paano sukatin ang katapatan?

Narito ang ilang tanong na makakatulong sa iyong sukatin ang katapatan ng iyong customer:

Ano ang sinasabi ng mga customer tungkol sa kumpanya? - tagapagpahiwatig ng kasiyahan ng customer;
Gaano katagal ang iyong huling pagbili? – isang tagapagpahiwatig ng kaugnayan ng isang produkto o serbisyo;
Gaano kadalas ginagawa ang mga pagbili? – isang tagapagpahiwatig kung gaano kadalas ginagamit ng kliyente ang iyong mga serbisyo;
Gaano katagal naging kliyente mo ang tao (o organisasyon)? - tagapagpahiwatig ng tagal ng relasyon sa kliyente;
Magkano ang ginagastos ng mga customer? – tagapagpahiwatig ng halaga sa mga tuntunin sa pananalapi;
Anong mga review ang iniiwan ng mga consumer tungkol sa iyo? – magbibigay-daan sa iyo na isaalang-alang ang mga payo at mungkahi ng iyong mga kliyente;
Gaano karami sa kanilang paggastos ang itinatago ng mga customer sa iyong kumpanya at sa iyong mga kakumpitensya? – isang tagapagpahiwatig ng bahagi ng mga gastos ng kliyente.

Bakit kailangan mong malaman kung anong bahagi ng iyong mga gastos ang "pinapanatili" ng mga customer sa iyong kumpanya? Kinakailangang suriin ang mga gastos ng iyong mga customer sa iyong mga produkto upang makabuo ng tamang patakaran sa marketing at masuri ang antas ng katapatan ng consumer. Ang kliyente ay tapat at nakatuon sa iyong kumpanya hangga't ang bahagi ng iyong mga produkto sa kanyang mga gastos ay 70-80%, kapag ang figure na ito ay mas mababa sa 50%, ang kliyente ay madaling tanggapin ang alok ng iyong mga kakumpitensya. Ang tagapagpahiwatig na ito ay nangangailangan ng katumpakan, hindi tinatayang mga kalkulasyon. Ang tanong na ito ay maaaring direktang itanong sa kliyente, at batay sa tumpak na data, isang diskarte para sa karagdagang pag-unlad ay maaaring itayo.

Isa pa mahalagang tanong, na dapat itanong ng bawat negosyante sa kanyang sarili: handa ba ang mga customer na tulungan ang iyong kumpanya? Ang tulong ng mga kliyente ay pangunahing nakasalalay sa kanilang pagnanais at pagpayag na kumalat ng positibo o mga negatibong pagsusuri tungkol sa iyong kumpanya. Ang mga tao ay kadalasang mas handang sumagot sa isang tanong tungkol sa kanilang pagpayag na gumawa ng mga rekomendasyon kaysa sa isang tanong tungkol sa kanilang pagnanais na bumili ng higit pa sa iyong mga produkto. Ang mahalagang uri ng impormasyon na ito ay makakatulong din sa pagkalkula ng mga galaw sa paglikha ng isang sistema ng katapatan.

Mga resulta:

Upang bumuo ng isang epektibong diskarte para sa pagtaas ng katapatan ng customer, kailangan mong patuloy na pag-aralan at pag-aralan ang kanilang mga pangangailangan. Bilang karagdagan, ang pag-aaral ng mga opinyon at rekomendasyon ng mga customer ay magbibigay-daan sa iyo upang maunawaan ang mga pagkukulang at kalakasan ng kumpanya, ito man ay isang korporasyon o maliit na organisasyon. Ang pagiging sensitibo at interesado sa iyong mga customer ay makakatulong sa iyong makuha ang kanilang tiwala at paggalang. Bilang karagdagan, dapat mong isaalang-alang ang mga gastos na natamo ng kumpanya upang makakuha ng isang bagong kliyente at ang tunay na halaga ng umiiral na isa. Ang impormasyong ito ay magbibigay-daan