Prosimy o przesłanie opinii wraz z kopią odwołania. Informacje zwrotne w korespondencji biznesowej. Sposób obsługi złożonych żądań

Zavyalova G.A.,
Dyrekcja Ministerstwa Obrony Federacja Rosyjska w sprawie pracy z apelacjami obywateli (w kopiach)
Drogi Giennadij Aleksiejewicz!
Wasza wielokrotna apelacja otrzymana od Głównej Prokuratury Wojskowej w sprawie zabezpieczenia emerytalnego osób odbywających staż służba wojskowa, Oceniony.

Zgłoszono, że odpowiedzieliśmy na podobną prośbę 6 sierpnia 2015 r. i wysłaliśmy ją na Państwa adres (kopia w załączeniu).

Dodatkowo informuje się, że zgodnie z ustępem 2 artykułu I Prawo federalne z dnia 14 grudnia 2015 r. 367-FZ „W sprawie zawieszenia drugiej części art. 43 ustawy Federacji Rosyjskiej „O zabezpieczeniach emerytalnych dla osób, które służyły w służbie wojskowej, służbie w organach spraw wewnętrznych, Państwowej Straży Pożarnej, kontroli rotacji ciała” środki odurzające i substancjami psychotropowymi, instytucje i ich rodziny” zgodnie z ustawą federalną „W sprawie budżetu federalnego na rok 2016” wysokość dodatku pieniężnego uwzględnianego przy obliczaniu emerytur od dnia 1 lutego 2016 r. wyniosła 69,45 proc., co umożliwiło zwiększyć o 4 proc. wysokość emerytur dla osób zwolnionych ze służby wojskowej i członków ich rodzin.

Zgodnie z art. 125 ust. 2 Konstytucji Federacji Rosyjskiej Trybunał Konstytucyjny Federacji Rosyjskiej na wniosek Prezydenta Federacji Rosyjskiej, Rady Federacji, Duma Państwowa, deputowani Dumy Państwowej, Rządu Federacji Rosyjskiej, Sąd Najwyższy Federacja Rosyjska rozstrzyga sprawy dotyczące zgodności ustaw federalnych, rozporządzeń Prezydenta Federacji Rosyjskiej, Rady Federacji, Dumy Państwowej i Rządu Federacji Rosyjskiej z Konstytucją Federacji Rosyjskiej.

Zgodnie z ust. 4 tego artykułu Sąd Konstytucyjny Federacji Rosyjskiej, w przypadku skarg dotyczących naruszenia konstytucyjnych praw i wolności obywateli oraz na wniosek sądów, sprawdza konstytucyjność prawa stosowanego lub mającego być stosowane w konkretnym przypadku. sprawa, w sposób określony przez ustawę federalną, zgodność ustaw federalnych z Konstytucją Federacji Rosyjskiej, zgodnie z art. 3 federalnej ustawy konstytucyjnej z dnia 21 lipca 1994 r. nr 1-FKZ „O Trybunale Konstytucyjnym Federacji Rosyjskiej Federacja Rosyjska” jest rozpatrywana wyłącznie przez Trybunał Konstytucyjny Federacji Rosyjskiej.

W związku ze skargami obywateli dotyczącymi rewizji emerytur po 1 stycznia 2012 r. Trybunał Konstytucyjny Federacji Rosyjskiej stwierdził, że poprzez zmniejszenie kwoty dodatek pieniężny, uwzględnianych przy ustalaniu wysokości emerytur dla osób zwolnionych ze służby wojskowej, ze 100 proc. do 54 proc., ustawodawca przewidział, że naliczanie emerytur odbywa się w oparciu o nową – wyższą – odprawę pieniężną, zapewniając tym samym wzrost wysokości emerytur otrzymywanych przez obywateli. Przy wprowadzaniu nowego regulacje prawne w sprawie rozliczania dodatków pieniężnych do obliczenia emerytur dla osób, które odbyły służbę wojskową i członków ich rodzin, zgodnie z zasadą stabilności regulacji prawnych, gwarantuje się utrzymanie poziomu ich rezerwy emerytalnej osiągniętego do dnia 1 stycznia 2012 roku . Jednocześnie norma ta zapewnia zachowanie wysokości emerytur ustalonych zgodnie z ustawodawstwem Federacji Rosyjskiej, które obowiązywało przed wejściem w życie ustawy federalnej nr 309-FZ (orzeczenie Trybunału Konstytucyjnego Federacji Rosyjskiej z dnia 24 września 2012 r. nr 1800-0).

Tym samym Sąd Konstytucyjny Federacji Rosyjskiej potwierdził zgodność dotychczasowej procedury obliczania emerytur z Konstytucją Federacji Rosyjskiej oraz brak naruszenia przez państwo praw emerytów wojskowych i członków ich rodzin.

Proszę o poinformowanie o powyższym osób, które podpisały się pod apelem.
Zastępca Dyrektora Departamentu gwarancje socjalne
P. Oljuszyn
List został przekonwertowany z pliku na dokument tekstowy. Mogą zawierać błędy, nie oceniaj ściśle oryginału na zdjęciu

Cześć wszystkim! Nazywam się Andrey Tyan, jestem dyrektorem ds. rozwoju B2BFamily. Zdecydowałem się napisać dla Ciebie ten krótki esej, ponieważ uświadomiłem sobie, co następuje: odkrywając ukryte korzyści płynące z korzystania z naszej usługi, mogę naprawdę zmienić Twoje rozumienie sprzedaży i samego procesu sprzedaży w lepsza strona. Dzisiaj porozmawiamy o informacjach zwrotnych w korespondencja biznesowa. Jestem pewien, że czas spędzony na czytaniu nie będzie stracony.

Andriej Tyan,Dyrektor ds. Rozwoju Rodziny B2B

Ach, te pozbawione emocji, szare e-maile!

Zacznę od pytania: jak rozumiesz reakcję klienta na ofertę przez telefon lub na spotkaniu? Zgadza się, emocje! Komunikacja niewerbalna oddaje wszystko. Zwracasz uwagę na gesty, mimikę, maniery. Jak poznać reakcję w korespondencji biznesowej? Nie ma mowy! Najczęściej są to po prostu szablony listów z emocjami Stevena Seagala.

Wiele osób postrzega korespondencję biznesową jako suchą wymianę informacji. Dlatego z listu można zrozumieć prawdziwą reakcję potencjalny klient propozycja jest prawie niemożliwa, chyba że napisze o tym bezpośrednio. Jednak, jak pokazuje praktyka, klient odpowiada schematycznie i mniej więcej tak: „Dziękujemy, otrzymaliśmy Twoją propozycję. Rozpatrzymy ją w ciągu N i udzielimy odpowiedzi”, jeśli w ogóle odpowie. Jedyne, co musisz zrobić, to poczekać na werdykt klienta.

Zbuduj skuteczny dialog z klientem po korespondencji - Co?

Jeśli podczas rozmowy telefonicznej lub spotkania reakcja klienta jest w przybliżeniu jasna: „ciekawe/są wątpliwości/prawdopodobnie nie”, wtedy łatwiej jest narzucić ton i strategię negocjacji. Korespondencja biznesowa w tym zakresie jest znacznie bardziej skomplikowana. Często buduj łańcuch listy biznesowe, w oparciu o dane o zachowaniu i reakcji klienta, jest niemożliwe, ponieważ takich danych po prostu nie ma. Ale jednocześnie wszyscy wiemy, że sprzedaż powinna być naturalna – klient sam musi zrozumieć, że jej potrzebuje i jest opłacalny, a nie kupować pod presją.

A teraz wyobraź sobie spotkanie, negocjacje i klienta z emocjami Stevena Seagala! Wygodny? Fajne rozmowy o współpracy? Ale jeśli klient Cię słucha, zadaje pytania, sprzeciwia się – to jest właśnie podstawa, aby zacząć naprawdę sprzedawać, rozpoznać potrzeby, doprecyzować szczegóły, zaprezentować swój produkt w oparciu o potrzeby klienta – to się nazywa prawdziwa sprzedaż. Jak jednak nawiązać ten harmonijny łańcuch komunikacji z klientem? Jak to wszystko przenieść z komunikacji na żywo na korespondencję biznesową?

Dowiedz się jak faktycznie klient zareagował na Twoją ofertę!

Tak zobaczysz emocje klienta w korespondencji, jeśli wiesz:

• kiedy, o której godzinie, ile razy otwierano Twój list i czy w ogóle go otwierano?
• jak oglądałeś swoje? Oferta handlowa
• co przykuło Twoją uwagę lub wręcz przeciwnie, zmyliło Cię w prezentacji, na co ludzie zwracają uwagę.

A jeśli klient zadał pytanie już w trakcie przeglądania dokumentu, zaangażuj go natychmiast! Pamiętaj, że ważny jest kontakt z klientem, gdy jest „gorący”. Pisaliśmy już o tym w naszym artykule „Po co dzwonić od razu po zapoznaniu się z ofertą handlową?”

Jest szansa na informację zwrotną na żywo w korespondencji biznesowej!

Jasne zrozumienie zachowań, wątpliwości, przemyśleń klienta, np.: jak uważnie klient zapoznał się z Twoją ofertą, czy dostrzegł realne zalety Twojego produktu, czy tylko patrzył na slajd z ceną, zapewni przeglądanie statystyk.

Przykład taki: Już przy pierwszym kontakcie przekonaliśmy się, że dla klienta najważniejsza jest „cena-jakość”. Od razu powiedział, że porówna z konkurencją, interesują go rabaty itp. Następnie w statystykach oglądalności widzimy, że klient spędził 20% całkowitego czasu oglądania na slajdzie cenowym i przegapił sekcję „Dlaczego my”. Oznacza to, że w kolejnym piśmie lub rozmowie skupiamy się na korzyściach, zabezpieczamy cenę przedmiotami wartościowymi, a nawet udzielamy rabatu.

Okazuje się zatem, że przez wszystkie etapy sprzedaży przechodzisz ramię w ramię z klientem. Wyczuwasz jego nastroje, wychwytujesz jego zamiary na każdym etapie – nawet w korespondencji biznesowej!

Poznaj swojego klienta - poprowadź go za rękę do właściwego rozwiązania!

Moje ponad 10-letnie doświadczenie sprzedażowe, pełna głowa i obawa, że ​​nie zrealizujemy planu w „tym miesiącu” pozwoliły mi to zrobić następujące dane wyjściowe: Proces komunikacji w sprzedaży to umiejętność przekazania klientowi wszystkich swoich korzyści tak, aby w jego obrazie świata było jasne zrozumienie potrzeby współpracy z Tobą.

Zrozumienie, jak uważnie klient przygląda się Twojej propozycji handlowej, na jakich slajdach skupia swoją uwagę, ile czasu spędza na oglądaniu – właśnie tego rodzaju informacji zwrotnej brakuje w korespondencji biznesowej, a która może pomóc w sprzedaży, o czym rozmawialiśmy o wcześniej. Wiedząc o tym, już świadomie budujesz taktykę swojego dialogu z klientem w taki sposób, aby na nowo odsłonić pełną wartość Twojej oferty i ułatwić mu wyrażenie zgody na współpracę z Tobą i Twoją firmą.

To wszystko, co chciałem ci powiedzieć.

Minęły już czasy, kiedy korespondencja biznesowa była jedynie dodatkiem do prawdziwej rozmowy z klientem na temat współpracy. Teraz możesz wiedzieć, kiedy klient zapoznał się z Twoją ofertą i jak dokładnie ją przestudiował! To zależy od Ciebie. Sprzedawaj więcej, sprzedawaj lepiej i uszczęśliwiaj swoich klientów!

W dzisiejszych czasach nie ma sensu słuchać opinii wszystkich odwiedzających. Przynajmniej nie próbuj uzyskać wszystkich informacji na raz.

Na etapie startu nowego projektu, szczególnie jeśli dany produkt był zarządzany nie tak dawno temu, istnieje duża pokusa poznania opinii wszystkich użytkowników na dany temat. Ale najczęściej taki pośpiech jest zły. Oprócz pośpiechu większość specjalistów zajmujących się promocją niektórych produktów popełnia 5 głównych błędów, które wielokrotnie się powtarzają. Obecność wielu usług związanych z informacją zwrotną sprawia, że ​​pozyskiwanie informacji od użytkowników jest niezwykle prosty proces– jednak nie powinieneś dać się ponieść zdobywaniu go z jakiegokolwiek powodu. Przygotowaliśmy dla Ciebie pięć wskazówek, jak wykorzystać opinie potencjalnych klientów.

1. NIE KONTAKTUJ SIĘ JEDNYM Z WSZYSTKIMI UŻYTKOWNIKAMI

Badając jednocześnie opinie wszystkich użytkowników, ignorujesz specyfikę zachowania każdego z nich. Zgadzam się, że na potrzeby zarządzania produktem głupotą jest wrzucanie do jednego worka tych, którzy przyszli do Ciebie kilka dni temu, i tych, którzy współpracują z Tobą od wielu lat. Ci, którzy korzystają z Twojego produktu na co dzień i ci, którzy logują się raz w miesiącu, aby zaktualizować swoje dane rozliczeniowe.

Rozwiązanie tego problemu nie jest takie trudne. Podziel użytkowników na segmenty, na przykład:

Jeśli zadaniem jest ulepszenie sposobów przyciągania nowych gości, konieczne jest zbadanie tych, którzy subskrybowali stosunkowo niedawno.
Jeśli ta lub inna funkcjonalność wymaga poprawy, skontaktuj się z osobami, które z niej korzystają.
Chcesz dowiedzieć się, dlaczego klienci nie korzystają z określonej usługi? Przeprowadź wywiad z tymi, którzy z niego nie korzystają.
Jeśli potrzebujesz „przetestować” produkt i zidentyfikować obszary problematyczne, to nawiązuj kontakt tylko z aktywnymi użytkownikami, którzy stale korzystają ze wszystkich funkcji produktu.

2. Utrzymuj stałą informację zwrotną

Istota informacji zwrotnej zakłada, że ​​twórca produktu sam inicjuje jej otrzymanie. Oznacza to, że gdy pojawi się potrzeba uzyskania informacji zwrotnej, należy odczekać chwilę i nic nie robić podczas otrzymywania i analizowania informacji zwrotnej. Aby to zrekompensować, gromadzisz i zadajesz użytkownikom jeszcze więcej pytań, a następnie długo czekasz na odpowiedzi. Szczególnie głupio byłoby reagować na każdą recenzję, zamiast czekać na wszystkie dane i analizować je w całości.

Problem ma dwie strony: po pierwsze, informacje od użytkowników nie docierają w momencie, kiedy są potrzebne, a po drugie, opinie użytkowników pojawiają się dopiero wtedy, gdy zadajesz im pytanie. W ten sposób można przeoczyć moment, w którym produkt wymaga natychmiastowego ulepszenia.

Rozwiązanie: Regularnie przeprowadzaj ankiety wśród klientów. Najprostszy, ale bardzo skuteczna metoda– poproś użytkownika o przesłanie opinii i sugestii np. 30, 60, 120, 365 dnia użytkowania produktu. Nowoczesne usługi pozwalają przeprowadzić tę konfigurację w ciągu kilku minut, a takie podejście opłaca się w ciągu zaledwie kilku dni.

Więcej trudna droga– otrzymywanie informacji zwrotnej na temat częstotliwości korzystania z poszczególnych funkcji. Na przykład, jeśli Twój produkt ma kalendarz, możesz zadać użytkownikom pytanie po 15, 30 i 60 wywołaniu danej funkcji - w ten sposób możesz uzyskać bardziej znaczącą i uporządkowaną informację zwrotną: przy pierwszym użyciu dana osoba powie Ci, że nie jest jasne, 15-tego – co chciałby zmienić, 60-tego – jakie ograniczenia ma Twój produkt.

3. ODDZIELNE OPINIE OD SUBSKRYBENTÓW PŁATNYCH I BEZPŁATNYCH

Łatwo dostrzec powiązanie z wskazówką nr 1. Oczywiście najłatwiej jest uwzględnić cały zestaw recenzji bez uwzględnienia rodzaju abonamentu. Ogólnie rzecz biorąc, można to zrobić do pewnego progu (na przykład dla klientów płacących 500-3500 rubli miesięcznie), ale różnica między żądaniami abonentów bezpłatnych i płatnych jest nadal znacząca. Użytkownicy bezpłatne usługi Z pewnością mogą ulepszyć Twoje bezpłatne pakiety, ale prawdopodobnie nie na tym skupia się Twoja firma. Najczęściej darmowe pakiety tworzone są po to, aby przyciągnąć nowych użytkowników, aby mogli później przejść na płatną subskrypcję. Nie należy zwracać uwagi na następujące rodzaje recenzji:

Przejdę na płatną subskrypcję, jeśli...
Przejdę na wersję płatną, gdy...
Składanie obietnic w biznesie nie jest produktywne. Zwróć uwagę na to, co się właściwie dzieje.

Oto kilka wskazówek dotyczących rozwiązania:

Aby poprawić jakość usług płatnych subskrybentów, prosimy o kontakt wyłącznie z płatnymi subskrybentami.
Aby poznać motywację przejścia z subskrypcji bezpłatnej na płatną, skontaktuj się wyłącznie z użytkownikami, którzy przeszli
Aby ulepszyć bezpłatne pakiety, zwracaj się tylko do bezpłatnych użytkowników, ale staraj się nie dać im prowadzić - tacy użytkownicy nie przynoszą Ci zysku i najprawdopodobniej po prostu poproszą o więcej bezpłatnych funkcji.

4. NIE SŁUCHAJ HAŁASOWEJ MNIEJSZOŚCI

Powszechnym żartem marketerów jest to, że liczba mnoga słowa „opinia” nie jest „danymi”. Nie oznacza to oczywiście, że opinia jednego klienta jest koniecznie bezużyteczna. Ale jeśli pewnego dnia zgłosi się do Ciebie 10 użytkowników z prośbą o ulepszenie np. zarządzania kalendarzem, to nie musisz od razu rozpoczynać projektu mającego na celu ulepszenie produktu. Najpierw musisz dowiedzieć się, w jakim stopniu tych dziesięciu klientów reprezentuje ogólną opinię, przeprowadzając ankietę wśród wszystkich użytkowników tej funkcjonalności.

Rozwiązanie: Każdą informację zwrotną od użytkownika należy postrzegać przede wszystkim jako hipotezę wymagającą sprawdzenia. Ale nawet po stwierdzeniu, że wszyscy użytkownicy się z tym zgadzają, nie należy od razu rozpoczynać fazy wdrażania propozycji.

Należy przeprowadzić dokładniejszą analizę – o tym właśnie traktuje nasza ostatnia wskazówka.

5. NIE ZAKŁADAJ DOMYŚLNIE, ŻE WSZYSCY UŻYTKOWNICY OFERUJĄ PRAWIDŁOWE ROZWIĄZANIE

rakieta

Parafrazując trochę Konfucjusza:

Kiedy klient wskazuje na księżyc, naiwny menadżer produktu bada jego palec.

Słynna opowieść Henry'ego Forda o opiniach klientów („Gdybym zapytał ludzi, czego chcą, poprosiliby o szybszego konia”) jest często używana jako wymówka ignorowania życzeń klientów. Ale nie w naszym przypadku: jeśli klient potrzebuje szybszego konia, to tak naprawdę jego kluczowym wymaganiem jest szybkość ruchu. Czas usiąść i zastanowić się, jak ożywić to dzieło. W poprzednim przykładzie z opiniami 10 osób rozmawialiśmy o ich prośbie o usprawnienie zarządzania kalendarzem. Można od razu usiąść i dostosować formę i zawartość produktu, ale bardzo często nie ma to żadnego sensu. Po przeprowadzeniu ankiety wśród wszystkich użytkowników najprawdopodobniej dowiemy się, że problemem nie jest złożoność formularza do zarządzania kalendarzem, ale częstotliwość jego używania.

Rozwiązanie: należy pamiętać, że każde żądanie użytkownika jest złożoną kombinacją osobistych umiejętności klienta, stopnia jego znajomości produktu, a także cech postrzegania problemów i obecności wyobraźni. Klient nie zna Twojej wizji produktu i nie wyobraża sobie złożoności wdrożenia tej czy innej usługi. Dlatego opinia klienta nie jest wskazówką do działania, a jedynie okazją do spojrzenia na problem z innego punktu widzenia i znalezienia rozwiązania, które będzie dla Ciebie korzystne i wygodne dla użytkowników.

Oczywiście wiele porad Twoich klientów będzie doskonale połączonych z innymi właściwościami produktu i idealnie wpasuje się w jego koncepcję. W takich przypadkach trzeba uwzględnić intuicyjne zrozumienie tego, co oferujesz użytkownikom, abyś mógł łatwo znaleźć wspólnie z nimi sposoby na ulepszenie produktu.

Mamy nadzieję, że opisane błędy pomogą Ci w budowie efektywna komunikacja z użytkownikami i ulepszaj swoje usługi.
Dobre opinie i fajne produkty!

Tak, przyjdź do nas i zostaw swoją opinię. Budujmy razem

Systematyczne otrzymywanie przydatnych informacji zwrotnych na temat prac projektowych jest dość trudne. W tym artykule opisano techniki, które pomogą Ci w pełni wykorzystać pytania, dzięki czemu będziesz mógł doskonalić się jako projektant.

"O, to świetnie!"

"Lubię to. Wygląda uroczo. Ładne kolory, stary... Muszę wracać do pracy.

Założymy się, że słyszałeś już takie recenzje. Niezbyt przydatne, prawda? To, czego naprawdę potrzebujesz, to precyzyjne i skuteczne informacje zwrotne, dzięki którym możesz ulepszyć swoją pracę projektową, a nie niejasne komentarze.

Jeśli kiedykolwiek prosiłeś znajomego lub kolegę o opinię na temat projektu, najprawdopodobniej otrzymałeś takie odpowiedzi, być może połączone z zakłopotanym uśmiechem i niezręcznością, gdy starali się nie zranić Twoich uczuć.

NIE. Jak widzimy, informacja zwrotna jest bardzo ważna. Istnieje również właściwy sposób proszenia o informację zwrotną, aby uzyskać od wszystkich dobre myśli – za każdym razem, gdy o to poprosisz. Zamierzamy je zbadać w tym artykule.

Dlaczego informacja zwrotna jest tak ważna?

Jeśli zostanie to zrobione dobrze, otrzymanie informacji zwrotnej jest najcenniejszą częścią każdego procesu projektowania. Nie ma znaczenia, jak doświadczony jest projektant. Bez informacji zwrotnej od innych osób nie możesz mieć pewności, że Twoja praca zostanie doceniona i zrozumiana przez kogokolwiek innego niż Ty. Na świecie jest około trzech miliardów ludzi mających dostęp do Internetu, a każdy z nich ma zupełnie inny zestaw doświadczeń, uprzedzeń i preferencji. Próba stworzenia czegoś w izolacji musi być szaleństwem.

Inne osoby również dostarczają informacji, które nigdy by Ci nie przyszły do ​​głowy ze względu na ich unikalny zestaw doświadczeń i umiejętności. Skorzystaj z tej różnorodności i wykorzystaj ją na swoją korzyść.

Zwłaszcza przy projektowaniu stron internetowych druga para oczu pomaga zapewnić, że:

1) projekt jest przyjemny wizualnie dla różnych gustów

2) intencje projektanta są jasne

Jak poprosić o informację zwrotną?

Często, gdy otrzymujemy uogólnioną informację zwrotną, obwiniamy osobę, którą zapytaliśmy. Ale błąd tkwi w nas samych, nie w nich. Jednak ten błąd jest naturalny: łączenie skomplikowanych pytań i odpowiedzi nie jest umiejętnością, z którą się rodzimy.

Właśnie dlatego potrzebujemy hacków społecznościowych. Potrzebujemy trików, aby opanować proces komunikacji.

Najważniejszym aspektem otrzymywania znaczących i przydatnych informacji zwrotnych jest stworzenie środowiska, w którym osoba, którą prosisz o informację zwrotną, czuje się tak komfortowo, jak to tylko możliwe. Stres i niepokój niszczą naszą zdolność do jasnego i krytycznego myślenia, a strach przed urazeniem innych nie pozwala nam powiedzieć tego, co naprawdę myślimy.

Aby stworzyć atmosferę komfortu, poniżej powiemy Ci, co należy zrobić:

• Poinformuj ludzi o tym wcześniej i daj im dużo czasu na zapoznanie się z Twoją pracą. Nigdy nie zaskakuj nikogo swoją prośbą ani nie konfrontuj go z faktem. Jeśli to zrobisz, informacje zwrotne, które otrzymasz, będą pośpieszne i powierzchowne.
• Powiedz tej osobie dokładnie, czego od niej oczekujesz. Jeśli ludzie wiedzą, jakiego rodzaju informacji zwrotnej chcesz, będą mogli odpowiednio zareagować. Swobodny kierunek nie zawsze świetny pomysł: Ludzie potrzebują ograniczonego skupienia, aby zrobić coś dobrze.
• Ogranicz ich możliwości. Zdecydowanie łatwiej jest zdecydować się pomiędzy dwiema opcjami niż przy nieokreślonym zakresie.
• Bądź świadomy tego, w jaki sposób przekazują informacje zwrotne, a czego nie mówią. Możesz odkryć myśli, których być może nie wie, jak wyrazić.

Porozmawiajmy trochę więcej o każdym z punktów.

Podaj nam rodzaj opinii

Ilekroć ktoś prosi o recenzję, edycję lub krytykę czegoś, zawsze pojawia się wiele pytań: Jaki jest cel proszenia o opinię? Chcesz, żebym cię pochwalił? A może chcesz, żebym podał szczegółowe, niesprzeczne, ale konstruktywna krytyka nawet w najdrobniejszych szczegółach?

Jeśli ktoś poprosi mnie o poprawienie eseju do szkoły, muszę wiedzieć, czy chce, żebym po prostu sprawdził błędy ortograficzne, czy też krytycznie ocenił pracę. To samo tyczy się designu. Projekty można krytykować na podstawie kilkunastu czynników, a większość ludzi nie ma doświadczenia, aby odróżnić jeden czynnik od drugiego.

Jeśli nie poinstruujesz ludzi, czego dokładnie oczekujesz od informacji zwrotnej, będą po bezpiecznej stronie i nie będzie to szczególnie pomocne. Sztuką jest zapytać różni ludzie oceń różne części swojego projektu, a następnie połącz wszystkie ich odpowiedzi.

Daj ludziom czas

Wyobraź sobie, że jesteś na spotkaniu. Jesteś otoczony przez innych projektantów, menedżerów i innych interesariuszy. Jak większość ludzi na spotkaniach, twoje myśli wędrują gdzie indziej. Ale nagle menadżer wskazuje na Ciebie i prosi, abyś opowiedział o swoim najnowszym projekcie.

Zamieniasz się w lód. Oszołomiony i nieprzygotowany. Potykasz się o każde słowo, które – masz nadzieję – ma sens. Ale w końcu stajesz się zestresowany i nie możesz jasno myśleć.

Jesteś zaskoczony, więc próbujesz wymyślić coś odkrywczego, aby słowa wydawały się przydatne i mądre. Ale to wymaga czasu i prawdziwych przemyśleń.

Daj więc ludziom czas na przemyślenie i reakcję. Aby uzyskać naprawdę przemyślaną odpowiedź, daj im tę pracę z wyprzedzeniem i poproś, aby się jej przyjrzeli, zanim omówią ją w najbliższej, ale przyzwoitej przyszłości. Może później tego samego dnia, ale nie 5 minut później. Rozważ poproszenie ich o zrobienie notatek na temat ich najpilniejszych myśli i rozważenie ich konkretne pytania, które przesyłasz wraz ze swoimi projektami.

Ogranicz swoje możliwości

Kiedy jesteś w gabinecie okulisty, porównuje on skuteczność różnych soczewek. Pamiętasz, że porównujesz tylko dwa obiektywy na raz? Jest ku temu dobry powód.

Wyobraź sobie, że dostałeś dwadzieścia soczewek i poproszono Cię o wybranie najlepszego lub ułożenie ich w kolejności od najlepszego do najgorszego. Tak, to znacznie bardziej skomplikowane. Twoja pamięć nie jest zbyt dobra. A nie twoje postrzeganie.

Kiedy dostępne są tylko dwie opcje, znacznie łatwiej jest stwierdzić, która z nich jest lepsza.

Pytanie „Czy uważasz, że ten kolor jest lepszy?” prowadzi do „Hmm, no cóż, nie jestem do końca pewien… jest ich kilka milionów”. Unikaj tego. Zamiast tego spróbuj zapytać: „Czy wygląda lepiej w tej czerwieni czy w tej czerwieni?” lub „Czy lepiej jest wyrównać do środka czy do lewej?” Następnie kontynuuj powtarzanie pytań, aż przyjaciel będzie miał cierpliwość, aby odpowiedzieć w sposób przemyślany.

O tak. Upewnij się, że masz cierpliwych przyjaciół. Powodzenia!

Zapytaj ich, czego nie lubią

W rozmowie z Elonem Muskiem pt. Dyrektor generalny Tesla i SpaceX mówiły o większym znaczeniu otrzymywania negatywnych opinii – pytając ludzi, czego nienawidzą, a nie tego, co kochają. Aby jak najlepiej wykorzystać ten proces, musisz stworzyć środowisko, w którym druga osoba będzie czuła się na tyle komfortowo, aby otwarcie krytykować Twój projekt. To prowadzi nas do następujących kwestii:

Przyjmuj opinie z wdziękiem

Najważniejszym krokiem w otrzymywaniu cennych informacji zwrotnych jest doskonalenie umiejętności przyjmowania konstruktywnej krytyki. Z prawdziwym uśmiechem. Zamiast czuć się urażonym lub zawstydzonym, bądź wdzięczny, że ludzie odkryli i zwrócili Ci uwagę na te niedociągnięcia. Wydają swoją energię na Twoją korzyść. Jeśli w odpowiedzi będziesz biernie agresywny lub po prostu milczysz, przyniesie to efekt przeciwny do zamierzonego.

Weź też pod uwagę następującą kwestię: dla Twojego ego i kariery znacznie lepiej jest otwarcie krytykować przyjaciela, zanim później usłyszysz to od klienta! Słuchaj znajomych i w razie potrzeby uwzględniaj ich uwagi.

Na początku będzie trudno nie reagować negatywnie na każdą najmniejszą drobnostkę. Obiecuję, że z czasem i praktyką stanie się to łatwiejsze. Musisz oddzielić się od swojej pracy: krytyka Twojej pracy nie jest krytyką Twoich umiejętności. Wskazuje, co można poprawić, bo reszta jest już dobra.

Zwróć uwagę na to, jak ludzie mówią i czego nie mówią.

Wiele osób ma trudności z wyrażaniem siebie. Poza tym ludzie nie chcą sprawiać wrażenia ignorantów i nie chcą Cię obrazić. Wszystko to objawia się tym, że ludzie nie mówią. Innymi słowy, objawia się to w sposobie, w jaki ludzie wyrażają swoje myśli.

Być może zauważyłeś, że Twój przyjaciel coś zauważył, ale zachowaj milczenie. Albo zacznie coś mówić, a potem się wycofa. Wszystko to są oznaki straconych szans na konstruktywną informację zwrotną. Ta osoba ma coś potencjalnie bardzo pomocnego do powiedzenia, ale nie może. Spraw, żeby cię krytykował. Aby to zrobić, zacznij od beztroskiej krytyki własnej pracy, aby wiedział, że nie myślisz, że ty i twoja praca zawsze jesteście uosobieniem doskonałości. Następnie grzecznie przekonaj go, co szczególnie chcesz usłyszeć negatywna informacja zwrotna i zapytaj ponownie.

Pójść naprzód

Otrzymywanie informacji zwrotnej jest cenne, ponieważ pozwala uzyskać różnorodne perspektywy i opinie na temat swoich projektów oraz wyłapać wady, do których przyzwyczajone są Twoje oczy. Aby jednak zmaksymalizować korzyści, jakie odniesiesz z informacji zwrotnej, ważne jest stworzenie środowiska, w którym osoba krytykująca będzie czuła się komfortowo.

Czy wiesz, że nawet 80% użytkowników opuszcza Twoją witrynę bez wypełnienia wniosku, ponieważ formularz opinii na Twojej stronie jest daleki od ideału? A może masz pewność, że Twój formularz aplikacyjny jest idealny i charakteryzuje się maksymalną konwersją?

Coraz częściej nasi nowi klienci, którzy przychodzą do naszego studia, rozmawiając o stworzeniu i promocji strony internetowej, zastanawiają się nad konwersją. To jest absolutnie właściwe pytanie, Gdy mówimy o o marketingu internetowym, bo jeśli strona nie przyciąga klientów, to nie ma sensu inwestować w nią czasu i pieniędzy. W dzisiejszym blogu porozmawiamy o jednym z czynników, który w ogromnym stopniu wpływa na liczbę klientów ze strony internetowej firmy. Czynnikiem tym są formularze informacji zwrotnej lub, jak się je nazywa, „formularze przechwytywania”. Jaka jest idealna forma informacji zwrotnej?

Od razu zauważmy, że w zależności od segmentu działalności forma ta może się różnić, gdyż każda firma ma swoje własne zadania i formaty interakcji z klientami. Jest to forma, która „komunikuje się” z klientem, podczas gdy Twój menadżer dzwoni do innych kontaktów i czeka na nowe zgłoszenia.

Formularz opinii na stronie internetowej jest ważny. Dyskretnie i ostrożnie namawiasz kupującego do dokonania zakupu lub zamówienia usługi. Korzystasz ze wszystkiego, co możesz, od przyjaznego interfejsu po doskonałe warunki sprzedaży. Kiedy jednak klient dotrze do formularza zamówienia, odchodzi. Cała praca jest daremna. Jest mało prawdopodobne, że kiedykolwiek do ciebie wróci. Można tego uniknąć, po prostu zmieniając formularz opinii.

Dlaczego potrzebujesz formularza opinii?

Nie tylko do złożenia zamówienia/zakupu. Korzystając z formularza opinii, dowiesz się od użytkowników, co im się podoba/nie podoba, jakie problemy pojawiają się w pracy firmy, a nawet otrzymujesz gotowe porady aby to poprawić. Rozmowa z użytkownikami to:

a) zwiększenie lojalności wobec Twojej firmy;

b) umiejętność szybkiego reagowania na żądanie, ograniczania negatywności i zatrzymywania klienta;

c) możliwość ulepszenia produktu lub usługi;

d) sposób na zwiększenie sprzedaży.

Głównym błędem niedoświadczonych właścicieli stron internetowych jest przeładowany formularz opinii. Użytkowników onieśmiela duża ilość pól, które należy wypełnić, aby złożyć zapytanie do Twojej firmy. Nie chcą podawać niepotrzebnych informacji o sobie, nawet jeśli obiecasz im poufność. Zebraliśmy dla Ciebie kilka zasad tworzenia idealnej sylwetki.

Zasada nr 1. Uprość formularz maksymalnie

Który z tych formularzy najchętniej wypełnisz?

Albo tak

Pozostaw tylko najważniejsze pola. Większość odwiedzających witrynę internetową nie lubi wypełniać duża liczba pola

Jeśli zastosujemy zasadę uproszczenia formularzy, można spodziewać się wzrostu konwersji o 30–60%.

Rada. Usuń wszystko, co niepotrzebne, zostaw 2-3 pola lub nawet 1. Zwykle jest to „Imię i nazwisko”, „numer telefonu lub e-mail”. Jeśli posiadasz sklep internetowy i tworzysz formularz zamówienia, to pojawi się jeszcze kilka pól: „Imię”, „Numer telefonu lub e-mail”, „Opcja dostawy”, „Ilość towaru”, „Adres” . Zastanów się, w jakim celu tworzysz formularz opinii, i uprość go tak bardzo, jak to możliwe.

Zasada nr 2. Kształt musi być zauważalny

Formularz opinii lub wniosek z witryny musi być widoczny, w przeciwnym razie odwiedzający może go po prostu nie zauważyć i nie wypełnić. Możesz nawet dodać jakiś animowany element, aby jeszcze bardziej podkreślić.

Zasada nr 3. Minimalne „wymagane pola”

Jedno wymagane pole - telefon

Często na stronach firmowych można zobaczyć nie tylko formularz przeładowany niepotrzebnymi polami, ale także obowiązkowy wymóg wypełnienia tych pól. Sformułowanie „pole wymagane” występuje na 99% witryn. Chcesz zwiększyć swoją konwersję? Usuń obowiązkowe wypełnianie wszystkich pól z wyjątkiem numeru telefonu. Jeśli ktoś chce, sam wypełni te pola, które uzna za konieczne, ale głównym polem jest numer telefonu, który pozwoli mu oddzwonić do klienta i wyjaśnić wszystkie pozostałe informacje. Najważniejsze jest, aby pamiętać o stworzeniu odpowiednich skryptów dla menedżerów.

W jakich przypadkach spada konwersja z formularzy:

• Współczynnik konwersji spada o 3%, jeśli poprosisz o wypełnienie pola wieku
• Współczynnik konwersji spada 10%, jeśli musisz podać swoje imię i nazwisko
• Współczynnik konwersji spada 2%, jeśli interesuje Cię co miejscowość gość żyje
• Współczynnik konwersji spada 4%, jeśli musisz podać swój adres zamieszkania

Jeśli w sklepie internetowym znajdują się pola dotyczące dostawy, adresu i imienia i nazwiska, to użytkownik oczywiście je wypełnia i nie ma to wpływu na konwersję. Jeśli jednak chcesz, żeby wypełnił dane, aby wysłać Ci aplikację, to konwersja na pewno spadnie.

Zasada nr 4. Linki w formularzu (warunki stosowania)

Jeśli chcesz wysłać gościa do zapoznania się z warunkami kontaktu, rozpatrywania wniosków, zamówień itp., to utwórz te linki bezpośrednio w bloku formularza. Po kliknięciu takiego linku lepiej jest wyświetlić wyskakujące okienko z informacjami, które można łatwo zamknąć i przystąpić do wypełniania formularza.

Przykład tego formularza:

Staraj się minimalizować ilość tekstu i warunków w formularzu, ponieważ użytkownik będzie zbyt leniwy, aby przeczytać wszystko ponownie i po prostu zamknie formularz bez wysyłania Ci swoich danych. W tym formularzu również występują błędy - za dużo wymaganych pól.

Zasada nr 5. Zgoda na przetwarzanie danych

Mimo iż dane w formularzu mogą nie zostać wypełnione poprawnie i nie mieć charakteru danych osobowych, należy zaznaczyć ten checkbox. Pojawiły się już skargi prawne, w których oskarżeni musieli zapłacić grzywnę za niezastosowanie się do nakazu ten wymóg Ustawodawstwo.

Zasada nr 6. Nie powinno być żadnych list rozwijanych

Jeśli formularz jest kalkulatorem, akceptowalna jest lista rozwijana. Jeśli jednak zmusisz osobę do wybrania działu Twojej firmy, z którym chce się skontaktować, to zmniejszy to konwersję, ponieważ użytkownicy chcą szybko wypełnić formularz, nie myśląc o niepotrzebnych informacjach.

Zasada nr 7. Usuń captcha z formularza

Wprowadzenie captcha może zmniejszyć konwersję nawet o 40%. Tłumaczy się to tym, że często captcha jest w ogóle nieczytelna lub przy wprowadzaniu danych zgłasza, że ​​wprowadzone znaki są nieprawidłowe. Jeśli wcześniej captcha była uzasadniona faktem, że bez niej mogłoby przyjść dużo spamu, to teraz istnieją technologie, które chronią formularz przed wprowadzeniem danych przez roboty spamujące nawet bez wprowadzania captcha.

W studiu artcell używamy właśnie tej technologii. Jak widać w naszych formularzach nie ma captcha i nie otrzymujemy SPAMU.

Zasada nr 8. Automatyczne powiadomienie o przesłaniu formularza

Po wypełnieniu i wysłaniu formularza musi pojawić się komunikat o przesłaniu danych, a menadżer wkrótce oddzwoni. Jeśli nie ma takiego powiadomienia, użytkownik nie rozumie, czy dane zostały przesłane, czy nie, czy powinien spodziewać się telefonu od firmy, czy nie. To powiadomienie uratuje Cię przed duplikowaniem aplikacji tego samego użytkownika.

Zasada nr 9. Powiadomienie poprzez SMS

Wyślij automatyczne powiadomienie na numer gościa, jeśli w formularzu było pole do wpisania numeru telefonu. Dzięki temu spersonalizujesz swój przekaz, a użytkownikowi ponownie przypomnisz sobie nazwę Twojej firmy.

Jaka jest zatem idealna forma informacji zwrotnej?

Jest wyróżniony ramką lub kolorem, dzięki czemu jest bardziej zauważalny na tle pozostałych informacji znajdujących się na stronie

Minimalna liczba pól do wypełnienia

Jedno lub dwa wymagane pola

Brak pól z listami rozwijanymi

Dostępność checkboxa wyrażającego zgodę na przetwarzanie otrzymanych danych

Dostępność linków i dodatkowych warunków od razu w formularzu, bez zbędnych przejść na inne strony serwisu

Brak captchy

Masz idealny formularz aplikacyjny, a wciąż masz niewielu klientów? Przeczytaj ten blog w naszym magazynie, a znajdziesz odpowiedź na swoje pytanie. Jeśli Twoja witryna jest słabo promowana w wyszukiwarkach, ta informacja będzie dla Ciebie przydatna.

Jeśli nie potrafisz doprowadzić formularza kontaktowego do perfekcji i chcesz zwrócić się o pomoc do profesjonalistów, wypełnij poniższy wniosek, a nasz menadżer oddzwoni do Ciebie najszybciej jak to będzie możliwe.