Оффис дахь борлуулалтын менежерийн хяналт. Борлуулалтын менежерүүдийг хянах: тэд үнэхээр ажиллаж байгаа эсэхийг хэрхэн шалгах вэ. Бид худалдагчийн хяналтын програмын техникийн шинж чанарыг харгалзан үздэг

Хэрэв менежерүүд дүрэм журмыг дагаж мөрддөггүй бол асуудал нь ихэвчлэн дүрэм журамд байдаг. Эхний нөхцөл байдал нь тэд хэт зохицуулалттай (удирдлагын хатуу хэв маяг), хүмүүс өөрсдөө ямар нэгэн шийдвэр гаргахаас айдаг.

Илья Изерсон,
MOAB-ийн борлуулалтын хэлтсийн дарга

Ялангуяа борлуулалтын хэлтсийн дарга нь цэргийн хүн байсан бол энэ асуудал нэлээд түгээмэл байдаг. Энэ бол сайн ч биш, муу ч биш. Зарим компаниудад (жишээлбэл, менежмент Барилгын ажил) ийм дарангуйлал зайлшгүй шаардлагатай. Гэхдээ хэрэв бид борлуулалтын менежерүүдийн тухай ярьж байгаа бол тэдэнтэй зөөлөн харьцах хэрэгтэй. Зохицуулалттай байх ёстой, гэхдээ өөрсдийн санаачилгаар дагаж мөрдвөл сайн. Систем нь арми шиг биш, нэг хэмжээгээр бие даан ажиллах ёстой.

Хоёр дахь нөхцөл байдал нь дүрэм журам байдаг ч менежерүүд залхуу байдаг. Гурав дахь нь хэлтэс, ажилтнуудын хоорондох өрсөлдөөн, сонирхолын сөрөг илрэл юм. Эдгээр нь буруу тохируулагдсан бизнесийн үйл явцын улмаас үүсдэг. Жишээлбэл, ложистикийн хэлтэс нь агуулахдаа сэтгэл хангалуун бус байдаг. Машин явуулсан боловч агуулах нь бараагаа гаргахад бэлэн биш байна гэх мэт. Эсвэл менежерүүд нягтлан бодох бүртгэлийг үзэн яддаг, учир нь энэ нь төлбөрийг хойшлуулдаг.

Заримдаа менежерүүд нягтлан бодох бүртгэлийн хэлтэс нэхэмжлэх гаргадаг гэж гомдоллодог. Тэд өөрсдөө үүнийг хийж чадахгүй. Юу болсон бэ? Менежер нь үйлчлүүлэгчийн нэхэмжлэхийг бэлтгэх хүсэлтийг илгээдэг. Хүсэлт нэг эсвэл хоёр цагийн турш зогсдог. Үйлчлүүлэгч сөрөг, менежер сөрөг - тэр мөнгөө алддаг. Ийм нөхцөл байдал нь бизнесийн үйл явц муу тохируулагдсанаас болж үүсдэг. Ажиллахын оронд нийтлэг зорилго, хүмүүс өөр хоорондоо сөргөлдөөнд оролцож байна. Хэрэв бид асуудлыг дэлхийн хэмжээнд авч үзвэл бидний хүн нэг бүр эрчим хүчний нөөцтэй байдаг. Бид энэ нөөцөө мөнгө олох юм уу дайнд, хариуцлагыг шилжүүлэхэд зарцуулж болно.

Хэрэв танд үүнтэй төстэй нөхцөл байдал байгаа бол та энэ талаар үндсэн ажилчид - хэлтэс эсвэл газрын дарга нартай ярилцах хэрэгтэй. Хэрэв тохиролцох боломжгүй бол тэдгээрийг өөрчлөх шаардлагатай. Зөрчилдөөн үүсэх үед гол ажилтан нь хэн дарга болохыг нотлох гэж оролдохын оронд менежерүүдийн эрч хүчийг мөнгө олоход хэрхэн чиглүүлэх талаар бодох хэрэгтэй.

Шаардлагатай хамгийн бага багц нь CRM болон дуудлагын бичлэг юм. Битгий тогло техникийн хяналт(дэлгэц үзэх, нийт утсыг чагнасан гэх мэт). Хатуу хяналт нь үндэслэлтэй томоохон компаниуд, систем хаана ажилладаг, багийн хүчин зүйлс хамгийн бага байдаг. Жижиг, дунд компаниудад хүмүүс ч гэсэн ийм зүйл хийх дуртай байдаг ч тэр бүр зөвтгөгддөггүй.

Жишээлбэл, менежер keylogger суулгахыг хүсч байна. Ажилчид энэ талаар мэдэх нь чухал + та энэ хэрэгжилтийг багт зарах ёстой. Өөрөөр хэлбэл, менежерүүдтэй солилцоо: “Залуус аа, бид танд keylogger суулгаж өгөх болно. Гэхдээ үүний тулд бид үнэгүй фитнессээр хичээллэх болно." Ухамсартай, сайн дурын хариу үйлдэл байх ёстой. Хэрэв та шинэ багтай бол бид танд keylogger-ийн талаар нэн даруй анхааруулж байна. Өргөдөл гаргагч нь орхих эсвэл бүх зүйлд сэтгэл хангалуун байдаг.

Хэрэв та хуучин баг руу инновацийг хүчээр оруулбал менежерүүд маш их урам хугарах болно. Үр дүн нь таныг тийм ч их баярлуулахгүй: бид хүмүүсийн талаар мэдээлэл авч, тэднийг илүү сайн зүйл хийхийг албадах мэт санагддаг, гэхдээ тэд дотоод зөрчилдөөнтэй байдаг. Тиймээс инновацийг тааламжтай зүйлээр соль.

KPI нь юуг хянах шаардлагатай байгаагаас хамаарна. Жишээлбэл, та вэбсайт дээрээ чатын өрөөнүүдтэй. Менежерийн KPI-г үүнтэй холбож үзээрэй. Ажилтан нь чатаас харилцагчдыг авч, борлуулалтын менежерт дамжуулдаг. Тэрээр холбоо барих мөнгө + борлуулалтын тодорхой хувийг авдаг. Энэ нь ажилтныг бусад менежерүүд хэрхэн ажилладагийг харилцах замаар хянахад түлхэц өгдөг: тэд залгадаг - тэд залгадаггүй, оноо авдаг - оноо авдаггүй, нэхэмжлэх гаргадаг - тэд нэхэмжлэх гаргадаггүй. Үүний үр дүнд харилцан хяналт бий болно. Ийм менежерийн хувьд KPI нь харилцагчид юм. Тооцоолол хийдэг ажилтны хувьд KPI нь урвалын хурд юм. Өөрөөр хэлбэл, KPI нь тодорхой асуудлыг шийдвэрлэх үзүүлэлт юм.

Ихэнхдээ бизнес эрхлэгчид нийтлэг асуудалтай тулгардаг - програмууд байгаа мэт санагддаг, гэхдээ мөнгө нь ажиллахгүй байна. Үйл явцыг тусдаа блок болгон задалж, үе шат бүрт яг хаана алдаж байгааг олж мэдэхийн тулд хүмүүст ийм тууштай байдал дутагдаж байна. Машин эвдэрлээ гэж бодъё. Та үүнийг салгаж аваад, юу хагарсныг, хаана байгааг хараарай. Нөхцөл байдал бизнест ижил төстэй байна: үйл явцыг тусдаа нэгж болгон задалж, тус бүрийн асуудлыг хянаж, шийдлийг санал болгох шаардлагатай.

Заримдаа асуудал нь тодорхой байдаг. Менежерүүд утсаар ярьж, юу хэлэхээ мэдэхгүй байгаа тул та үйлчлүүлэгчээ алдаж байгаагаа ойлгож байна. Үйлчлүүлэгч нь ямар нэгэн хэрэгцээтэй, менежер нь бүтээгдэхүүнтэй байдаг. Бүтээгдэхүүн нь үйлчлүүлэгчийн хүслийг 50%, 30%, 20% хангаж чадна. Борлуулалтын менежерийн үүрэг бол үйлчлүүлэгчтэй түүний хэлээр ярих явдал юм. Шууд бус асуултуудаар түүний төлбөрийн чадвар, компанийн бүтэц, үйлчлүүлэгч ямар цаг зүүдэг, оффис руу очихдоо ямар машин ашигладаг, хаашаа явж байгааг ойлгоорой. Өөрөөр хэлбэл, шууд бус шинж тэмдгээр менежер нь үйлчлүүлэгч түүнээс юу сонсохыг хүлээж байгааг ойлгох ёстой.

Ихэнх тохиолдолд менежерүүд Комсомол гишүүд шиг чин сэтгэлээсээ, шууд, шударгаар бүтээгдэхүүнийхээ талаар ярьдаг. Тэд бүтээгдэхүүнтэй, энэ нь төмөр, дөрвөлжин, батгатай. Ингэж сургасан болохоор тэгж хэлдэг. Зарим тохиолдолд энэ нь үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээтэй давхцдаг. Заримд нь үгүй. Гэхдээ ямар бүтээгдэхүүн байхаас үл хамааран та энэ тухай янз бүрийн аргаар ярьж болно.

"Хог хаягдал" хаана үүсдэгийг ойлгохын тулд бизнесийн үйл явцаа цаасан дээр алхам алхмаар бичиж үзээрэй. Үйлчлүүлэгчтэй анх харилцахаас эхлээд гүйлгээг хаах хүртэл. Вэбсайтаар зочлох нь ямар ч дэд үе шатанд хуваагдах бараг боломжгүй энгийн үйлдэл юм. Нэхэмжлэх гаргах, гэрээ байгуулах, өөр зүйл. Энэ хэлхээг бүхэлд нь зурж, асуудлыг тодорхойлохыг хичээ.

Зарим хүмүүс менежерүүдээр утсаа авч чаддаггүй, зарим хүмүүс утсаа авч чаддаггүй. Хөөрхий менежер дээр 60 дуудлага ирдэг, өөр ажилтанд хуваарилагдахгүй, алга болдог. Ийм нөхцөлд цорын ганц арга зам бий - SIP утастай виртуал PBX. Энэ нь урьдчилан тохируулсан хувилбаруудын дагуу дуудлага боловсруулдаг утасны сервер юм.

Борлуулалтын хэлтэс дэх үйл явц, дүрэм журам нь тодорхой нэг ажилтны бус харин бүхэл бүтэн компанийн амжилтад чиглэгддэг. Олон менежертэй байхад дүрэм журмаа чангатгах хэрэгтэй. Ажилтнууд шинэ дүрэм яагаад хэрэгтэй байгааг тэр бүр ойлгодоггүй бөгөөд CRM систем дэх зөв ажлыг үл тоомсорлож, "эргэлдүүлэх механизм" хайж эхэлдэг. Орон нутагт тэд зөвхөн хамгийн сайн сайхныг хүсдэг - дууны хэмжээг нэмэгдүүлэх өөрийн борлуулалт. Ийм маневрууд нь хөрвүүлэлтийг бүхэлд нь бууруулахад хүргэдэг.

Борлуулалтаа бууруулахгүйн тулд менежерүүдийн ажлыг өдөр бүр хянаж байгаарай. Би хэд хэдэн асуудалд анхаарлаа хандуулахыг зөвлөж байна:

1. Хаалттай гүйлгээ, татгалзах шалтгаан.Гүйлгээ бүрийг шалгах нь зүйтэй. Магадгүй менежер зүгээр л үйлчлүүлэгч рүү "шахаж" чадаагүй байж магадгүй юм. Татгалзсан хүмүүстэй ажилласны дараа та хаалттай хүргэлтийн 20 орчим хувийг юүлүүр рүү буцаана.
2. CRM дахь үйлдлийн тоо.Хэрэв ажилтан өдөрт гүйцэтгэсэн ажлынхаа тоог гэнэт бууруулвал сарын дараа энэ нь борлуулалт буурахад хүргэнэ. Энэ нь жигд хэмнэлийг хадгалах нь чухал юм.
3. Борлуулалтын юүлүүрээр дамжуулан хэлцлийн хөдөлгөөн.Хэлэлцээр бүр юүлүүрийн үе шатуудыг цаг тухайд нь дамжих ёстой. Менежер нь үйлчлүүлэгчид шаардлагатай материалыг цаг тухайд нь илгээх, гэх мэт.

Ажилчдад зориулсан гол тоонуудын хүснэгтийг хадгалахыг зөвлөж байна. Үүнийг өдөр бүр орой эсвэл долоо хоногт нэг удаа Баасан гарагт бөглөж болно. Дараа нь та үйл ажиллагааны үзүүлэлтүүдийн бууралтыг хурдан хянах бөгөөд энэ нь та тэдэнд хурдан хариу өгөх болно гэсэн үг юм. Асуудлыг харахын тулд менежерийн орлого буурах хүртэл хүлээх шаардлагагүй.

Менежерүүдийн өдөр тутмын хяналт

CRM систем, IP утасгүй бол үзүүлэлтүүдийг хэмжих нь бараг боломжгүй юм. Энэ бол хэрэгжүүлэх ёстой суурь юм. amoCRM зэрэг системүүд нь бүртгүүлснээс хойш 10 минутын дотор CRM-г ашиглаж эхлэх боломжийг олгодог.

Хэрэв та удирдлагын хүснэгт, CRM системийг аль хэдийн хэрэгжүүлсэн бол шаардлагатай үзүүлэлтүүдийг автоматаар хүлээн авах + харах талаар бодох хэрэгтэй. нэмэлт мэдээлэл. BI системийг ашиглаж үзээрэй. Эдгээр нь өгөгдлийг автоматаар цуглуулдаг аналитик системүүд (Microsoft PowerBI эсвэл Qlik View) юм өөр өөр програмууд, тэдгээрийг тавиур дээр ангилж, танд тохиромжтой график хэлбэрээр өгнө үү.

Өдөр тутмын ажлын чанарыг үнэлэх KPI

Менежерийн бүх ажлыг дөрвөн бүрэлдэхүүн хэсэгт хувааж болно: шинэ удирдагчдыг хүлээн авах, мэргэшүүлэх; санал боловсруулах, илгээх; эсэргүүцлийг боловсруулах, хаах; хэлэлцээрийг хаах.

Ерөнхийдөө менежерүүд зөвхөн юүлүүрээс гарах гарцыг хянадаг (гэрээ хаалтын ханш). Гэхдээ бууралтаас зайлсхийхийн тулд бүх дөрвөн хэсгийг хянах нь чухал юм. Борлуулалтын юүлүүрийн хэсэг бүрт ямар тодорхой үзүүлэлтүүдийг хэмжих ёстойг олж мэдье.

Шинэ удирдагчдыг хүлээн авах, мэргэшүүлэх
- Хүлээн авсан шинэ харилцагчдын тоо
- Үйлчлүүлэгч рүү анхны залгах хурд
- Шинэ харилцагчдад хандсан дуудлагын хувь
- "Бохир" хар тугалга өгөхөөс татгалзах хувь, шалтгаан

Санал бүрдүүлэх, илгээх
- Ирүүлсэн арилжааны саналын тоо
- Ирүүлсэн саналын төсвийн нийлбэр
- Хуралдааны тоо
- Хүлээн авсан хүргэлтээс илгээсэн CP руу хөрвүүлэх

Эсэргүүцлийг боловсруулах, хаах
- Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх оролдлогын тоо
- Алдаа дутагдлын тоо, тэдгээрийн шалтгаан
- Эсэргүүцлийн шатанд үйлчлүүлэгчийн саатсан дундаж хугацаа

Хэлэлцээрийг хааж байна
- Амжилттай хаагдсан гүйлгээний төсөв
- Амжилттай хаагдсан гүйлгээний тоо
- Хаалтын хэлцлийг борлуулалт болгон хувиргах
- CP-ээс амжилттай хаагдсан хэлцэл болгон хувиргах

Хянаж байна гол үзүүлэлтүүдӨдөр бүр үр ашгийг нэмэгдүүлэхийн тулд та ажилтан бүрийн борлуулалтын өсөлт, бууралтыг урьдчилан таамаглах боломжтой.

Борлуулалтын албаны үйл ажиллагаанд чанар байгаа эсэх, явуулж буй үйл ажиллагаа нь тогтоосон даалгавар, стандартад нийцэж байгаа эсэхийг тодорхойлохын тулд хяналт шалгалт, үнэлгээний ажлыг үе үе хийж байх ёстой. Зах зээлийн нөхцөл байдал байнга өөрчлөгдөж байдаг тул энэ нь зайлшгүй шаардлагатай өрсөлдөөнт орчинхудалдааны компани.

Нэмж дурдахад одоо байгаа борлуулалтын технологиуд гарч ирж, сайжирч, ажилчдын хувийн чанар өөрчлөгддөг. Тиймээс аливаа бүтээгдэхүүний борлуулалтыг хянах шаардлагатай байна худалдааны компаниэргэлзээгүй.

Бүтээгдэхүүний борлуулалтын хяналт

Арилжааны хувьд хяналт нь цэвэр хэлбэрээр эрх мэдлийн илрэл биш, харин бодит үр дүнг компанийн өмнө тодорхойлсон зорилго, зорилтуудтай шууд харьцуулах явдал юм.

Борлуулалтын хэлтсийн үр ашгийг үнэлдэг хэд хэдэн төрлийн аудит байдаг.

1. Урьдчилсан шалгалтууд. Энэ үйл явц нь үл үзэгдэх бөгөөд багийн үйл ажиллагаанд бараг саад болохгүй. Үндсэндээ энд төлөвлөсөн борлуулалтын үзүүлэлтүүд, худалдагчдын мэргэжлийн болон бизнесийн мэдлэг, тэдний ур чадвар, борлуулалтын төлөөлөгчдийн үйл ажиллагааны дүн шинжилгээ байдаг.
2. Одоогийн шалгалтууд. Энэ талаар юммониторингийн талаар өдөр тутмын ажил, борлуулалтын хэлтсээс тогтмол ажил гүйцэтгэх. Борлуулалтын хэлтсийн даргын ажиглах гол объект бол худалдагчид юм.
3. Эцсийн шалгалтууд. Ажиглалтын энэ хэлбэр нь ирээдүйд гарах зарим алдаанаас урьдчилан сэргийлэх зорилготой. Энэ төрлийн ажлын үр дүнд цуглуулсан бүх мэдээллийг менежер ирээдүйд хийх ажлыг төлөвлөх, үйл ажиллагаанд өөрчлөлт оруулахад ашигладаг.

Борлуулалтын чанарын хяналт

Бүтээгдэхүүний борлуулалтын чанарын хяналтыг ажилчид болон үйлчлүүлэгчдийн хоорондын харилцааны үйл явцыг ойлгох шаардлагатай үед ашигладаг. Энэ үйл явцад дүн шинжилгээ хийхдээ мэргэжилтнүүд системийн алдаа, зарим нэг дутагдалтай талуудыг тодорхойлж, дараа нь сургалтанд хамруулдаг.

Алдаа эсвэл үйлчилгээний стандартыг дагаж мөрдөхгүй байх нь хоёр шалтгааны улмаас боломжтой байдаг - мэдлэг дутмаг эсвэл хүсэл эрмэлзэл. Эхний тохиолдолд сургалт шаардлагатай, хоёрдугаарт урам зориг өгөх ажил шаардлагатай.

Чанарын хяналтыг өөрөө дараахь аргаар гүйцэтгэдэг.

1. Өөрийгөө ажиглах Ерөнхий захиралүйл явцын ард.
2. Бүрэн цагийн чанарын албаны ажил.
3. Гуравдагч этгээдийн хөндлөнгийн оролцоо (аутсорсинг).

Борлуулалтын менежерийн хяналт

Борлуулалтын менежерийн үйл ажиллагааны гол зүйл бол үр дүн юм. Компанийн ажилтан нь үйл ажиллагааныхаа үйл явцад өөр хандлагатай байж, сахилга баттай, хариуцлагатай, компанийн ёс зүйг дагаж мөрддөг байж болох ч хэрэв энэ орон тоо нь үр дүнд хүрэхгүй бол компанид хэрэггүй болно. Менежерийн ажлыг хянахын мөн чанар нь түүний ажлын явцыг биш, харин үр дүнг ажиглаж, дүн шинжилгээ хийх явдал юм.

Энэ ажлыг гүйцэтгэх орчин үеийн бөгөөд үр дүнтэй арга бол CRM системийг ашиглан борлуулалтын юүлүүр үүсгэх явдал юм. Тэгэхээр холбогдсон байгууллагуудад автоматжуулсан системажилчид болон үйлчлүүлэгчидтэй харилцах, бүх мэдээллийг програм хангамжид хадгалдаг бөгөөд түүнд хандах хандалтыг хязгаарлагдмал тооны хүмүүсээр хязгаарладаг. Энэ бол бүх зүйлийн тухай юм CRM-ийн давуу талменежерийн гүйцэтгэлд хяналт тавих үүднээс.

CRM менежер

Орчин үеийн бодит байдалд аль ч чиглэлийн байгууллагууд үйлчлүүлэгч бүрийн төлөө идэвхтэй тэмцэж байна. Энэ нь CRM менежерийн албан тушаал нь хэрэглэгчидтэй ажиллах зорилготой юм.

Энэ албан тушаалыг хашиж буй ажилтан нь одоо байгаа үйлчлүүлэгчдээ хадгалах үүрэгтэй бөгөөд шинийг хайж олох үүрэгтэй. Тиймээс мэдээллийн технологийн бүтээгдэхүүний нарийн төвөгтэй систем, хүлээн авсан өгөгдөлтэй аналитик харилцах аргууд нь түүнд туслах болно.

Хэрэглэгчийн судалгаа, санал асуулга гэх мэт. CRM менежерийн албан тушаал Энэ мөчкомпанийн үйл ажиллагаанд зайлшгүй шаардлагатай ба үр дүнтэй ажилүйлчлүүлэгчидтэй.

Борлуулалтын олон хэлтэс байдаг тул борлуулалтын менежментийн олон арга барил байдаг. Тэгээд ч хамгийн их үр ашигтай хэлтэсборлуулалтын баг бүхэлд нь эсвэл хэсэгчлэн цаг хугацаагаар туршсан, туршсан багаж хэрэгслийг мэддэг бөгөөд ашигладаг. Бид өнөөдөр тэдний тухай ярих болно.

Эдгээр хэрэгслүүд нь энгийн бөгөөд тэдгээрийг үл тоомсорлож, буруугаар ашиглах нь компанийн борлуулалтын системийг бүхэлд нь гажуудуулахад хүргэдэг гэдгийг би итгэлтэйгээр хэлж чадна.

Тэгэхээр, хүн бүрийн зэвсэглэлд байх ёстой эдгээр хэрэгслүүд юу вэ? амжилттай удирдагчборлуулалтын алба?

Багаж дугаар 1

Борлуулалтын төлөвлөгөө

Борлуулалтын төлөвлөгөө нь уян хатан, олон талт ойлголт юм. Ихэнхдээ борлуулалтын төлөвлөгөө гэдэг нь: компанийн хөгжлийн төлөвлөгөө; хэлтсийн хөгжлийн төлөвлөгөө; ажилтан бүрийн бие даасан зорилго тавих.

Борлуулалтын хэлтсийн менежментийн сэдэвтэй шууд холбоотой нь хэлтсийн төлөвлөгөө, ажилтан бүрийн төлөвлөгөө юм.

Чадварлаг борлуулалтын төлөвлөгөөг хэрхэн боловсруулах вэ?

• Борлуулалтын албаны зорилгоо (SMART зарчим) тодорхойл.
• Зорилгодоо хүрэх арга замыг хөгжүүл.
• Сонго шаардлагатай нөөцзорилгодоо хүрэхийн тулд.
• Зорилгодоо хүрэх үйл явцыг үе шат, даалгавар болгон хуваа.
• Даалгавруудыг гүйцэтгэх эцсийн хугацааг тогтоо.
• Үе шат бүрийг хариуцах хүнийг томил.

Багаж дугаар 2

Үйлчлүүлэгчийн баазтай чадварлаг ажиллах

Үйлчлүүлэгчийн бааз гэдэг нь зөвхөн өдрийн тэмдэглэл дэх үйлчлүүлэгчдийн жагсаалт биш юм. Зөв арга барилаар үйлчлүүлэгчдийн бааз нь компанийн борлуулалтын тогтолцооны үндэс суурь болдог. Энэ бол борлуулалтын хэлтсийн ажлын гол цөм юм. Тиймээс бүтээн байгуулалт, зохион байгуулалтад анхаарч ажиллах шаардлагатай байна үйлчлүүлэгчийн бааззохих анхаарал.

Бүрэлдэхүүн хэсгүүд амжилттай ажилүйлчлүүлэгчийн баазтай:

• Холбоо барих мэдээллийн сантай ажиллах.
• Хэрэглэгчийн нэгдсэн бааз (CRM систем) бий болгох.
• Хэрэглэгчийн баазыг сегментчилэл.
• Борлуулалтын менежерүүдийн хэлэлцээрийн үйл явцыг сайжруулах.
• Боломжит болон одоо байгаа үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах.

Багаж дугаар 3

Борлуулалтын дүн шинжилгээ

Борлуулалтын дүн шинжилгээ нь борлуулалтыг нэмэгдүүлэх, алдагдал, зардлыг бууруулах хамгийн ашигтай чиглэл, хэтийн төлөвийг тодорхойлох боломжийг олгодог.

Хянах, дүн шинжилгээ хийх гол үзүүлэлтүүд:

• Борлуулалтын өсөлт.
• Нийт ашиг.
• Ашигтай байдал.
• Борлуулалтын хэмжээ.
• Борлуулалтын төлөвлөгөөг биелүүлэх.
• Борлуулалтын системээр хангах зардал.
• Дундаж чек/данс.
• Нэг үйлчлүүлэгчийн дундаж эргэлт.

Багаж дугаар 4

Чадварлаг менежерүүд

Борлуулалтын үр дүн нь борлуулалтын менежерүүдийн ур чадвараас шууд хамаардаг тул борлуулалтын ажилтнуудын мэргэшлийг үе үе дээшлүүлэх төдийгүй тэдний ажлын чанарыг үнэлэх нь чухал юм.

Менежерүүдийн мэргэжлийн түвшинг дээшлүүлэхэд дараахь зүйлс тусална.

• Байнгын дотоод сургалт.
• Борлуулалтын стандартыг хэрэгжүүлэх.
• Менежер, борлуулалтын албаны дарга нарт зориулсан ахисан түвшний сургалт, семинар, сургалт.
• Менежерүүдийн ур чадварыг үнэлэх (туршилт, "нууцлаг дэлгүүр" гэх мэт).

Багаж дугаар 5

Ажилтны урам зориг

Урам зоригийн тогтолцоог хөгжүүлэхгүйгээр ямар ч амжилтанд хүрэх боломжгүй юм маш сайн гүйцэтгэлажилтан бүрээс, эсвэл бий болгох таатай уур амьсгалкомпанид, мөн компанийн үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээний чанарыг сайжруулах.

Урам зоригийн системийг хөгжүүлэх үндсэн алхамууд:

• Ажилчдын урам зоригийн төрлийг тодорхойлох.
• Материаллаг урамшууллын тогтолцоог хөгжүүлэх.
• Материаллаг бус урам зоригийн тогтолцоог хөгжүүлэх.

Багаж дугаар 6

Борлуулалтын хэлтэст хяналт тавих

Борлуулалтын хэлтсийн чадварлаг хяналтын систем нь алдааг цаг тухайд нь олж илрүүлэх, засах, хөгжлийн шинэ боломжуудыг олох, дэмжлэг үзүүлэхэд тусалдаг өндөр түвшинажилчдын урам зориг.

Борлуулалтын хэлтсийн нөхцөл байдлыг хянаж, хянахад юу туслах вэ?

• Өдөр тутмын өглөөний төлөвлөлтийн хурал.
• Долоо хоног бүрийн төлөвлөлтийн хурал.
• Тайлан мэдээлэх.
• Байгууллагын хуанли (Outlook).

Та борлуулалтын багаа хамгийн сайн түвшинд удирдахыг хүсч байна уу? Би таныг урьж байна

Олон менежерүүд алсын зайн борлуулалтын хэлтэс байгуулах санааг үгүйсгэдэг нь ийм системийн давуу талыг сайн мэддэггүйгээс биш, харин алсын зайн борлуулалтын менежерүүдэд зориулсан хяналтын системийн талаар ойлголт дутмаг байгаатай холбоотой юм. Олон хүний ​​сэтгэлд айдас оршсоор байна: тэр миний хажууд суугаагүй, энэ нь би түүний юу хийж байгааг харахгүй байна, тэр юу ч хийхгүй байж магадгүй гэсэн үг. Би алсын борлуулалтын хэлтсийг удирдаж, ажлыг нь ойлгомжтой, жигд зохион байгуулахад туслах хэд хэдэн хэрэгслийг авч үзэхийг хүсч байна.

Хамгийн үр дүнтэй хэрэгсэлалсын борлуулалтын хэлтсийн хяналт нь нэгдсэн IP утас болон шуудан бүхий CRM системийн хослол.Энэхүү систем нь дараахь боломжийг олгодог.

• Борлуулалтын юүлүүр байгуулж, аль ч шатанд менежер бүрийн гүйцэтгэлийг хянах.
• Бие даасан менежер болон нийт хэлтсийн ажилд иж бүрэн дүн шинжилгээ хийх.
• Дуудлага, захидалд даалгавар өгч, хэрэгжилтийг онлайнаар хянах.
• Менежерүүдийн ажлыг тохируулах, скриптийг сайжруулахын тулд ирж буй болон гарч буй дуудлага, захидлыг (бүхлээр нь эсвэл сонгон) сонсож, уншина уу.
• Борлуулалтын албаны ажлын тайланг ерөнхийд нь хөтлөх.
• Дэлхийн хаанаас ч мэдээлэл авах боломжтой.

Яагаад зөвхөн CRM биш харин багц гэж?

Ихэнх орчин үеийн үүлэн CRM системүүд нь танд IP утсыг нэгтгэх, менежерүүд болон үйлчлүүлэгчдийн хоорондын яриаг бичих, мөн имэйлийг холбох боломжийг олгодог. Алсын борлуулалтын албаны онцлог нь менежер мөрөн дээрээ суугаад менежер бүрийн захиасыг чих, нүднийхээ булангаар сонсож, уншиж чаддаггүй явдал юм. Тэр үнэхээр хүсч байгаа ч гэсэн. Хамгийн их автоматжуулалт нь эцсийн үр дүнд хүний ​​хүчин зүйлийн нөлөөллийг багасгах боломжийг олгодог.

CRM системд нэгдсэн утсыг ашиглан практикт шийдэж болох гол асуудлууд:

• Алсын борлуулалтын хэлтсийн менежерүүд харилцагчийн картанд ярианы нарийн ширийн зүйлийг оруулахаа мартдаг. Энэ нь алсын зайн борлуулалтын хэлтэс нь анхны дуудлагын функцийг гүйцэтгэх үед онцгой чухал юм. Энэ тохиолдолд гадны чимээ шуугиан, эсвэл эсрэгээрээ бүрэн чимээгүй байх нь үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцааг шилжүүлэх менежерүүдэд анхаарал хандуулах болно;
• Хэлтсийн хэмжээнд болон хувь хүний ​​менежерийн алдааг олж засч залруулах боломж байхгүй. Харилцан ярианы бичлэгийг системчлэх, ашиглах боломжтой байх нь ирээдүйд алдаа гаргахаас зайлсхийх, харилцан яриан дээр үндэслэн шинэ скрипт үүсгэх эсвэл сайжруулах боломжийг олгоно. шилдэг менежерүүд;
• Дуудлагын яг цаг хугацаа, огноо, үргэлжлэх хугацааг тодорхойлох боломжгүй юм. Хэрэв CRM дахь хэрэглэгчийн картаар дуудлага хийвэл систем автоматаар бичлэгийг татаж авдаг. Эдгээр статистик нь хэлтсийн ажлыг бүхэлд нь шинжлэхэд шаардлагатай бөгөөд голчлон менежерүүдийн хооронд ажлын ачааллыг хуваарилах эсвэл нэмэлт ажилчдыг ажилд авах хэрэгцээг тодорхойлоход шаардлагатай байдаг. Энэ өгөгдлийг менежерүүдийн хариу үйлдэл (ирж буй хүсэлтийг дуудах) хянахад ашигладаг.
• Менежерүүд ярианы мөн чанарыг буруу тайлбарлаж, үргэлж "үгүй" гэж хэлдэг хүмүүсийн харилцаанаас татгалздаг. Амилуулах боломжтой хэд хэдэн үйлчлүүлэгчид байдаг ч харилцан яриаг бичихгүйгээр мэдээллийн үнэн зөвийг сэргээх боломжгүй юм.

Нэгдсэн CRM системийг ашиглан практикт шийдэж болох гол асуудлууд Имэйл:

• Менежерүүд илгээхээ мартдаг Арилжааны саналэсвэл үйлчлүүлэгчид хэрэгтэй бусад мэдээлэл. CRM системээс шууд имэйл илгээх нь ийм эрх чөлөөг засдаг.
• Тодорхой үйлчлүүлэгчийн ерөнхий нөхцөл байдлын талаархи ойлголт дутмаг. Үйлчлүүлэгчтэй огт өөр сувгаар хэд хэдэн удаа холбогдох тохиолдол байнга гардаг. CRM-д захидал нэгтгэх нь юу болж байгаа талаар цогц дүр зургийг бий болгоход тусалдаг.
• Менежерээс ямар ч захидлын дэлгэцийн агшинг авахыг хүсэх шаардлагагүй - бүх зүйл бэлэн байна.
• Ажлаас халагдсан тохиолдолд шударга бус ажилчид эсвэл муу сэтгэлийн байдалүйлчлүүлэгчтэй хийсэн бүх захидал харилцааг устгах боломжтой.

Нэмэлт эсвэл нэмэлт хяналтын хэрэгсэл

Skype. Эсвэл видео холбоог дэмждэг өөр програмууд. Ийм програм хангамжийн тусламжтайгаар та дараахь зүйлийг хийх боломжтой.

• Төлөвлөсөн буюу ээлжит бус хуралдаануудба "ялаа". Долоо хоног бүрийн Даваа гарагийн өглөө бүхэл бүтэн компани цуглардаг бол та бүх менежерүүдийг онлайнаар холбож болно.
• Зохицуулах төлөвлөгөөт бус шалгалтбие даасан ажилчид. Борлуулалтын менежер бол хүн бөгөөд хүмүүс алдаа гаргадаг. Миний практикт дарга согтуугаар ажилдаа гарах гэж оролдсон тохиолдол гарч байсан. Тиймээс өглөө би 5 минутаас илүүгүй хугацаа шаардагдах нэг төрлийн хангалттай байдлын шалгалт хийдэг.
• Менежерийн анхаарлыг CRM системээр дамжуулан өгсөн тодорхой ажлуудад төвлөрүүл.
• Бүлэг эсвэл ганцаарчилсан сургалт явуулах.

Аливаа төслийн менежментийн програм хангамж. Үнэн хэрэгтээ ихэнх үүлэн CRM системүүд ийм хэрэгцээг арилгадаг програм хангамжборлуулалтын хэлтэст зориулагдсан боловч энэ программ хангамжийг борлуулалтын хэлтэст заавал оруулах үйлдвэрүүд байдаг.

Хуучирсан хяналтын болон тайлагнах хэрэгслүүд

Хүснэгт. CRM систем гарч ирсний дараа тэдгээр нь хамааралгүй болсон. CRM системтэй харьцуулахад хүснэгтийн хоёр үндсэн сул тал:

• Ажилтан өөрчлөлтийн түүхийг хадгалахгүйгээр дурын файлыг (жишээ нь, хэрэглэгчийн мэдээллийн сан эсвэл тайлан) засах, устгах боломжтой. Ирээдүйд "Би үүнийг устгаагүй, би түүнд хүрээгүй, энэ бол би биш" гэсэн нөхцөл байдал нь борлуулалтын хэлтэст бүхэлдээ халдварлах нөхцөл байдал үүсдэг;
• Маш бага хурдмэдээлэл солилцох, хэрэглэгчийн болон үйл явцын мэдээллийн нэгдсэн сан байхгүй. Цаг хугацаа бол аливаа хүний ​​хамгийн үнэ цэнэтэй нөөц юм.

гар утасны холболт. Бүх менежерүүд нэг улсад байрладаг тохиолдолд яаралтай холбоо барихад ашиглаж болох боловч системчилсэн хяналтанд тохиромжгүй. Алсын борлуулалтын хэлтэст хяналт тавихтай холбоотой гар утасны үндсэн хоёр сул тал:

• Мобайл харилцаа холбоо нь IP телефон эсвэл үнэгүй имэйлээс хамаагүй үнэтэй байдаг. Хэрэв борлуулалтын хэлтэс нь жижиг эсвэл холбооны зардлыг жилийн зардлын нэг хэсэг биш сар бүр тооцдог бол энэ ялгаа тийм ч мэдэгдэхүйц биш юм.
• Даалгаврын гүйцэтгэлийг хянах нь хэцүү байдаг. Та "Би сонсоогүй" эсвэл "Чи надад хэлээгүй" гэсэн хариултыг доод албан тушаалтнаасаа авч болно. Хэрэв даалгаврыг бичгээр тавьсан бол ийм хариултыг оруулахгүй.

Алсын борлуулалтын хэлтсийн чухал давуу талуудын нэг бол оршин суугаа газраасаа үл хамааран хамгийн сайныг цуглуулах боломж юм (олон үндэстний борлуулалтын хэлтэс). Роумингын зардал нь огт үндэслэлгүй юм.

Таны бүрэн мартах ёстой хэрэгсэл

Ажилчдын гүйцэтгэлийн хяналтын систем.Олон менежерүүд энэ програм хангамжийг ердийн борлуулалтын хэлтэст ч шаардлагатай гэж үздэг. Гэтэл өгдөг компани нэг ч байхгүй эерэг үр дүнажилтны зочилдог сайтуудыг хянах, тодорхой ажилд зарцуулсан ажлын цагийг бүртгэх. Менежерүүд системийг хэрхэн ялах талаар бодож эхэлдэг. Энэ бүхэн ажилчдыг цомхотгож, тэнхимийн уналтаар төгсдөг.

Ийм гунигтай үр дагавар нь ажилчид яагаад үр дүнгүй ажиллаж байгааг ойлгохыг менежерийн хүсэлгүйгээс үүсдэг. Мөн хатуу хяналтын системийг нэвтрүүлж байгаа нь энэ хандлагыг бэхжүүлж байна. Тэд эргэдэг үр дүнтэй менежер Cerberus-д. Тиймээс менежер нь доод албан тушаалтнуудад үл итгэхээ шууд илэрхийлдэг бөгөөд нөгөө нь хариуд нь түүнд итгэхээ больдог. Хүмүүст итгэхгүй, ажилд оруулж чадахгүй бол яагаад ажилд авдаг юм бэ? үр дүнтэй менежмент?

Алсын борлуулалтын хэлтсийг газар дээрх аль ч хэлтэстэй адил хянах боломжтой. Цорын ганц асуулт бол зөв сонгосон, дибаг хийсэн хяналтын хэрэгслүүд юм. Зөв аргуудыг сонгож, тэдгээрийг компанийн болон өөрийн онцлогт тохируулан тохируулаарай