어린이들 

전화를 통해 올바르게 판매하는 방법: 영업 심리학, 전화 예절, 대화의 예 및 규칙. 콜드 콜링: 무엇을 말해야 할지, 전화로 판매하는 방법은 무엇입니까? 전화 상담원의 패배 이유

실습에서 알 수 있듯이 대부분의 기업가는 고객과 올바르게 의사소통하는 방법을 모르기 때문에 가능한 이점의 최대 90%를 놓치게 됩니다. 이제 전화를 통해 제품이나 서비스를 올바르게 판매하는 방법을 살펴보겠습니다.

모든 제품이나 서비스에는 가격과 가치가 있습니다. 소비자가 보기에 제품이나 서비스의 가치가 가격보다 낮으면 판매가 이루어지지 않습니다. 모든 전화 판매 기술은 제품이나 서비스에 가치를 더하는 데 기반을 두고 있습니다. 유능한 프레젠테이션. 비용을 바로 전화로 말하면 가치를 높일 수 없기 때문에... 잠재 고객당신의 말을 듣고 감사하다고 말하고 싶은 관심과 욕구를 잃을 것입니다. 생각해 보겠습니다. 결과적으로 장점에 대해 이야기 할 기회가 없으며 판매도 없을 것입니다.

전화로 올바르게 판매하는 방법: 거래를 하면 거래 확률이 높아집니다. 좋은 인상대담자에게 제품이나 서비스의 가치를 극대화합니다. 이를 위해서는 다음과 같은 의사소통 순서를 따라야 합니다.

    1. 첫인상 만들기 2. 요구사항 파악 3. 상품이나 서비스의 소개 4. 개인 회의(항상 그런 것은 아님) 5. 가격에 대한 논의 6. 이의제기 처리.
이러한 일관성은 휴대폰 판매를 극적으로 증가시킬 수 있습니다. 이제 각 지점에 대해 자세히 살펴보겠습니다.

중요: 어떤 경우에도 대화 시작 부분에서 가격을 말하지 말고 설명된 템플릿에 따라 엄격하게 행동하십시오. 그렇지 않으면 그 사람이 의사소통에 대한 관심을 잃을 것이기 때문에 서비스나 제품의 가치를 높일 수 없습니다. 거래 가능성이 떨어지게 됩니다.

예를 들어, “비용은 얼마입니까?”라는 질문에 대해 이 제품", "몇 가지 사항을 명확히 하겠습니다..."라고 대답하고 수행해야 할 요구 사항을 식별하기 시작할 수 있습니다. 좋은 프레젠테이션나중에.

가격을 다시 묻는다면- 이 경우 상황에 따라 다르며 두 가지 옵션이 있습니다.

    a) 최저 가격을 정하세요. 때로는 이것이 잠재 고객을 짜증나게 하는 것보다 낫습니다.

    b) 위에서 설명한 순서의 다음 단계로 이동합니다. 즉, 반복된 질문이 해당 단계에 있는 경우 요구 사항 식별, 그런 다음 무대로 이동할 수 있습니다. 이 경우 프레젠테이션으로 이동할 수 있습니다. 예를 들어, 가격을 다시 묻는다면 “이 제품에 무엇이 포함되어 있는지 간략하게 설명하고 비용을 알려드리겠습니다.”라고 말하는 것이 좋습니다.

스테이지 1. 첫인상 만들기

첫인상은 의사소통이 시작된 후 3~15초 후에 형성되며 변함없이 메모리에 저장됩니다. 첫인상을 바꿀 기회는 더 이상 없을 것입니다. 잠재 고객이 귀하의 목소리에서 뭔가 잘못된 것을 감지하면 성공적인 대화 및 판매 가능성이 크게 떨어집니다. 처음 15초는 긍정적인 태도로 시작하려고 노력하는 것이 중요합니다.

다음 순서로 대화를 시작하는 것이 가장 좋습니다. 1. 조직 이름, 2. 회사의 직위 또는 부서 3. 성과 이름 4. 인사말. 예: "Volgadon Company, 구매 부서, Andrey Ivanov, 안녕하세요." 또는 "Tekhinnostroy, Stanislav Voronin 감독, 안녕하세요." 회사 이름을 말하면 신뢰도가 높아집니다.

대화 시작 부분에 회사 이름안정감과 안정감을 주고 조직이 한 명 이상의 사람으로 구성되어 있음을 암시합니다. 그리고 직위와 이름은 다른 특정 정보와 마찬가지로 신뢰와 안정감을 높이고 귀하와의 의사소통 과정을 단순화합니다. 대화 초반에 자신의 직위와 이름을 말하는 사람이 더 믿음직스럽고 책임감 있어 보인다.

우리는 마지막에 인사를 합니다. 처음에 인사를 하면 그 사람을 어색한 입장에 놓이게 되기 때문입니다. 인사에 인사로 응답하는 것이 관례이고 상대방이 처음에 대답하여 당신을 방해할 것이기 때문입니다. , 또는 문구 끝에 해당 단어를 말하지 마십시오. 긴장할 필요는 없으니 마지막에 인사를 해주세요.

2단계. 신분증 필요

이 단계에서 우리는 다음을 위해 사람에게 필요한 것이 정확히 무엇인지 이해합니다.

    1. 가장 적합한 제품이나 서비스를 제공합니다.;

    2. 고객에게 특히 중요한 상품이나 서비스의 장점에 대해 먼저 이야기하고 나머지 부분을 설명하기 위해 프레젠테이션 단계에서 필요한 정보를 수집합니다. 따라서 우리는 중요한 것에 집중하고 잠재 고객에게 가장 중요한 이점을 놓치지 않으며 이는 거래 가능성이 높아진다는 것을 의미합니다.

    3. 상품이나 서비스의 혜택을 보다 쉽게 ​​주장할 수 있는 정보를 얻습니다., 이의 처리 단계에서 가치를 더합니다.

요구 사항을 파악하는 단계를 놓치는 경우가 많으며, 그 결과 잠재 고객에게 필요한 것이 제공되지 않고 거래가 이루어지지 않습니다.

잠재 구매자가 온라인 노트북 매장에 전화하면 어떤 일이 일어날지 상상해 보세요.

    구매자: “안녕하세요. 업무용 노트북을 찾고 있습니다.”

    구매자: "비용이 얼마죠?"

    매니저: "아무개"

    구매자 : "고맙습니다. 생각해보고 끊겠습니다"

무슨 일이에요?매니저는 서둘러 구매자가 좋아하지 않는 모델을 제안했을 가능성이 높습니다. 클라이언트가 화면 크기, 배터리 수명, 가격, 브랜드에 대해 다양한 요구 사항을 갖고 있었을 가능성이 높습니다. 이러한 요구 사항을 명확히 하지 않고 절대적으로 부적합한 모델을 제공할 수 있습니다. 예를 들어 구매자의 Acer 노트북이 파손된 경우 해당 브랜드를 정확하게 제공하면 전화 판매 가능성과 마찬가지로 귀하에 대한 신뢰도 즉시 떨어질 것입니다. .

먼저 요구 사항을 파악하고, 누가 사용할 것인지, 출장을 계획하고 있는지, 어떤 프로그램을 사용할 것인지, 화면 크기 및 기타 데이터에 대한 선호도가 있는지 알아내는 것이 필요했습니다. 요구사항을 이해한 후에만 다음 단계로 넘어갈 수 있습니다. 그렇지 않으면 실패할 확률이 높습니다.

가장 인기 있는 질문:

    당신이 원하는 것을 더 자세히 설명해주세요.

    추가 요청사항이 있으신가요?

    제품이나 결과를 언제 받고 싶으십니까?

    어떤 예산을 충족하고 싶나요?

필요한 모든 정보를 최대한 많이 찾으려고 노력하세요. 더 많이 알수록 더 적합한 제품이나 서비스를 제공할 수 있으며, 자신의 입장을 주장하고 이의를 처리하는 것이 더 쉬워질 것입니다. 이에 따라 전화판매와 대면판매도 늘어날 전망이다.

3단계. 상품이나 서비스의 제시

제품이나 서비스를 소개하는 것은 아마도 대화에서 가장 중요한 부분일 것입니다. 혜택을 설명함으로써 가치를 더할 수 있기 때문입니다. 이 단계를 건너뛰면 전화 통화나 미팅 중 매출이 여러 번 떨어질 수 있습니다.

이 단계에서는 잠재 고객에게 다음과 같이 말하는 것이 중요합니다.

    a.) 모든 중요한 요구 사항을 반영합니다.당신이 식별한 것입니다. 예를 들어, 방문자가 출장을 위해 12인치 화면과 좋은 배터리를 갖춘 노트북이 필요하다는 것을 확인했기 때문에 우리는 요구 사항을 반영하여 이 단계를 시작합니다. 여행 중에도 쉽게 사용할 수 있는 12인치 화면과 최대 9시간 연속 작동이 가능한 배터리,...”

    일반적으로 대화에서는 확인된 요구 사항과 관련된 모든 이점을 논의해야 합니다. 가능한 클라이언트제공되는 제품이나 서비스가 자신의 요구 사항에 적합하다는 것을 깨달았습니다.

    b.) 다음으로 제품이나 서비스의 주요 장점을 나열하세요.. 제품이나 서비스가 잠재 고객의 요구 사항을 충족한다고 전달한 후에는 가장 중요하다고 생각하는 주요 이점을 전달할 차례입니다. 예를 들어, 보증에 대해 이야기하고, 유사 제품에 비해 장점을 설명하고, 긍정적인 경험이 있는 경우 보고하는 등의 작업을 수행합니다.

    혜택에 대한 정보를 공유하고 제품이나 서비스의 가치를 높인 후에야 만남을 제안하거나 가격에 대해 이야기를 시작할 수 있습니다.

    상대방이 방해해서 다시 비용이 얼마냐고 묻는다면, 상황에 따라 행동하면 다음 옵션이 가능합니다.

    a) 상대방을 짜증나게 하지 않도록 최소 비용을 말하십시오.

    b) 다음 단계로 이동 - 많은 상품이나 서비스가 회의 중에만 판매될 수 있으므로 회의 제안 높은 레벨신뢰하다. 회의에 대한 자세한 내용은 아래에 설명되어 있습니다.

4단계 만남 제안 - 고객에게 오거나 방문하도록 초대

만남이란 당신이 고객에게 오거나 고객이 당신에게 온다는 것을 의미합니다. 특히 상상하기 어려울 때 회의를 통해 제품이나 서비스를 더 잘 소개할 수 있습니다. 모습, 기능을 확인하면 신뢰성에 의문이 있습니다.

이상적으로는 전화로 비용을 알리는 것이 바람직하지 않습니다., 그리고 개인적인 의사 소통 중에는 현재 사람에 대한 신뢰가 전화보다 훨씬 높기 때문에 제품이나 서비스의 가치가 높아지기 때문입니다. 개인적인 의사소통은 거래 완료 가능성을 크게 높이므로 고가의 상품이나 서비스 비용을 전화로 공개하지 않는 것이 좋습니다. 거절할 확률이 높기 때문입니다. 질문을 피하고 회의를 주선하는 것이 좋습니다. 고객에게 오거나 그를 귀하의 장소로 초대하는 것입니다. 왜냐하면 개인적인 의사소통 중에 상품이나 서비스를 판매할 가능성이 전화보다 훨씬 높기 때문입니다.

회의 전에 가격을 말하라는 요청을 받으면 질문을 피하는 것이 좋지만 가격에 대해 다시 질문을 받으면 많은 경우 그 사람을 짜증나게해서 말하지 않아야합니다. 그래도 판매하는 경우 고가의 물건또는 서비스를 제공하는 경우 가격 및 만남 제안에 관한 처음 1~2개의 질문에 대답하지 않아도 됩니다.

고객에게 오는 것이 말이되지 않을 때.모든 경우를 고려해 보겠습니다.

    제품을 소개하기 위해 고객을 방문하는 데 소요되는 시간보다 시간이 더 가치가 있다면 개인적인 의사 소통을 위해 고객을 귀하의 장소로 초대하거나 최후의 수단으로 전화로 비용을 알려주는 것이 좋습니다.

    이동 중에보다 매장이나 사무실에서 제품을 훨씬 더 잘 선보일 수 있다면 그들을 초대하는 것이 좋습니다. 예를 들어, 자동차를 판매할 때 고객에게 가거나 체육관 멤버십을 판매할 때는 제품이나 서비스를 직접 볼 수 있는 회의의 가치가 더 높기 때문에 의미가 없습니다.

초대해도 소용없을 때

사전 미팅 없이 전화를 통해 많은 제품을 판매할 수 있습니다. 일반적으로 이는 구매자가 이해할 수 있거나 저렴한 제품입니다. 고객은 추가 논의에 시간을 낭비할 이유가 없기 때문에 사전 회의 없이 쉽게 구매할 수 있습니다.

별도의 협의 없이 판매되는 상품에는 온라인 매장에서 판매되는 모든 상품이 포함됩니다. 따라서 온라인 상점이 있는 경우 아래 회의에 대한 텍스트를 읽을 필요가 없습니다.

회의에는 두 가지 유형이 있습니다. 잠재 고객을 만나거나 누군가가 당신에게 올 때 각 사례를 더 자세히 살펴보겠습니다.

1. 고객님께 직접 오시는 경우

고객을 귀하의 집으로 초대하는 것보다 고객에게 오기로 동의하는 것이 훨씬 쉽기 때문에 기회가 있으면 항상 스스로 오도록 노력하십시오. 그렇지 않으면 많은 잠재력이 있기 때문에 가능성이 크게 줄어 듭니다. 고객이 귀하에게 올 수 없으므로 매출이 줄어들 것입니다. 간편결제의 가능성을 반드시 마련하세요. 결제가 어려울수록 거래 가능성이 낮아지기 때문입니다. 이상적으로는 고객이 어디든 갈 필요가 없도록 회의에서 직접 지불을 수락하십시오.

물론 판매 수익은 고객을 여행하는 데 소요되는 시간 비용보다 높아야합니다. 예를 들어 제품이나 서비스로 100 루블을 벌면 만나기 위해 도시를 여행하는 데 거의 의미가 없을 것입니다. 귀하의 시간이 더 소중하다면 고객을 귀하의 집으로 초대하는 것이 좋습니다. 그러나 귀하의 상품이나 서비스가 비싸다면 고객에게가는 것이 더 낫습니다. 고객을 귀하의 집으로 초대하는 것보다 오기로 동의하는 것이 수십 배 더 쉽기 때문에 주문량이 더 많아질 것입니다.

회의 가능성을 높이려면 잠재 고객이 귀하와의 만남에 관심을 가져야 합니다. 그렇지 않으면 귀하가 직접 오더라도 그들은 귀하를 만나고 싶어하지 않을 것입니다. 가격, 할인 금액, 무료 보너스 등이 가장 큰 관심을 불러일으킵니다. 그러므로 만남의 가능성을 높이려면 정확한 비용을 명시하지 말고 회의에서만 명시할 수 있다고 말하면 왜 가격, 할인, 보너스 또는 혜택을 알 수 없는지에 대한 설득력 있는 정당성이 필요합니다. 전화로 다른 데이터.

회의 일정을 잡으려면 잠재 고객에게 회의가 필요한 이유에 대한 강력한 근거가 필요합니다. 예를 들어:

    장비를 수리하는 경우 비용은 고장의 복잡성 정도에 따라 달라지며 개인 검사 또는 특별 진단을 통해서만 결정될 수 있습니다.

    건물 마무리에 참여하는 경우 가격은 작업의 양과 복잡성에 따라 달라지며 개인 검사 후에 만 ​​​​결정될 수 있다고 말할 수 있습니다.

    할인, 무료 보너스 등을 제공할 수 있다고 알려주세요. 그러나 할인 및 보너스에 대한 모든 조건은 개인 회의에서만 논의할 수 있습니다. 이러한 문제는 전화로 논의되지 않기 때문입니다.

    기타 서비스가 복잡할수록 회의에 대한 주장을 제시하기가 더 쉽습니다. 그리고 당신의 주장이 더 매력적일수록 회의 가능성이 높아집니다. 고객이 귀하와 만나고 싶어하지 않는다면 고객은 요점을 이해하지 못하는 것이며 그 이유는 그것이 필요한 이유에 대한 설득력 있는 정당성이 부족하기 때문일 가능성이 높습니다.

예. 한 사람이 전화를 걸어 “웹사이트를 만드는 데 비용이 얼마나 드나요?”라고 묻습니다. 이 경우 모든 것이 표준입니다. a) 우리는 자신을 소개합니다. b) 우리는 요구사항을 식별합니다: 어떤 사이트가 필요한지, 왜 필요한지 등; c) 이러한 사이트를 만드는 방법과 주요 이점을 설명합니다. d) 우리는 다음과 같이 말합니다. “웹 사이트 개발 비용은 디자인 수준에 따라 달라지며 전화로는 평가할 수 없습니다. 따라서 편리한 시간에 귀하에게 방문하여 어떤 유형의 디자인 비용이 얼마인지 명확하게 보여 드릴 수 있습니다. 결국에는 무엇을, 어떤 돈으로 얻을 수 있는지 즉시 이해하게 됩니다."

틈새 시장에서 비용을 논의하기 위해 만나야 하는 이유를 생각해 보세요. 회의의 목적은 제품이나 서비스의 가치를 높여 거래 가능성을 높이는 것입니다.

전화로 문의하시는 경우가 많습니다 표시 가격, 이 경우 정확한 가격은 이런저런 이유로 회의를 통해서만 발표할 수 있다고 주장하면서 최소 비용만 보고할 수 있습니다. 많은 경우 최저 가격을 언급할 필요조차 없지만, 특히 최종 가격과 크게 다르지 않거나 현장 계산에 대한 설득력 있는 주장이 있는 경우에는 더욱 그렇습니다.

틈새 시장에 일하지 않을 비용이 있는 경우 저임금 고객을 차단하고 수익성 없는 회의에 참석하지 않기 위해 전화로 최소 금액을 말할 수 있습니다.

2. 고객을 귀하의 장소로 초대하는 경우

누군가를 당신의 집에 초대하면 잠재 고객이 당신이하는 것보다 오는 것이 훨씬 더 어렵 기 때문에 회의 가능성이 여러 번 떨어집니다. 따라서 이 옵션은 가능한 클라이언트를 찾는 것보다 시간이 더 많이 소요되는 경우와 누군가를 귀하의 장소에 초대하여 서비스나 제품을 제공하는 것이 훨씬 더 나은 경우에만 적합합니다. 예를 들어, 자동차를 판매하는 경우 자동차 쇼룸에 사람들을 초대해야 합니다. 그렇지 않으면 자동차에 대한 좋은 프레젠테이션을 할 수 없습니다.

초대의 목적은 만남과 같습니다. 제품이나 서비스의 가치가 극대화되는 순간 신뢰를 높이고 가치를 전달하기 위한 것입니다. 누군가를 당신의 집으로 초대하는 것은 스스로 오는 것보다 훨씬 더 어렵습니다. 왜냐하면 잠재 고객이 당신에게 다가가려면 시간과 노력을 들여야 하기 때문입니다. 따라서 가능한 고객은 귀하에게 온 것에 대해 보상을 받아야합니다. 즉, 보낸 시간과 노력에 대해 일종의 보너스를 받아야합니다.

보너스 유형: 무료 서비스, 선물, 판촉, 친절

    1. 무료 서비스.귀하의 무료 서비스는 유용해야 합니다. 고객이 올 가능성은 유용성 계수에 따라 달라집니다. 예를 들어 "무료 진단", "무료 테스트 드라이브", " 무료 레슨" 등 실제로 무료 서비스에 약간의 시간을 소비하지만 회의 가능성과 거래 가능성이 크게 높아집니다. 예: “저희 제품의 품질을 명확하게 확인하고 확인하실 수 있도록 저희 매장(사무실)으로 여러분을 초대합니다. 저희 매장을 방문하시면 무료로 진단해 드리며, 오시기만 하면 됩니다. 언제 도착하는 것이 더 편할까요?”

    2. 선물그들은 무료 서비스와 동일한 방식으로 작동합니다. 즉, 귀하에게오고 싶은 고객의 욕구를 높입니다. 예를 들어, 전화 통화 후 도착한 각 방문자에게 브랜드 플래시 드라이브, 머그잔, 사탕, 쿠키, 스피너, 손전등 등을 줄 수 있습니다. 검색 엔진에 "기업 선물"을 입력하면 많은 아이디어를 찾을 수 있습니다. 선물은 가치가 있거나 독창적이어야 합니다(특이함). 평범한 펜은 잠재 고객에게 깊은 인상을 줄 가능성이 없습니다.

    당연히 평균 영수증은 선물 자체의 비용을 충당해야 하므로 상품이나 서비스의 가격이 높을수록 선물과 보너스에 더 많은 주의를 기울여야 합니다.

    정확히 무엇을 줄 것인지 말하지 말고 놀라게 하십시오. "회의에서 우리 회사의 선물이 당신을 기다리고 있습니다."라고 말하는 것이 좋습니다. 무슨 선물이냐고 물으면 이렇게 대답하세요. “서프라이즈라서 모임에서만 무엇을 드릴지 말씀드릴 수 있어요.” 이 문구는 많은 사람들의 흥미를 끌 것이며 잠재 고객은 적어도 와서 선물을 받고 싶어할 것입니다. 이것이 바로 우리가 달성하려는 목표이므로 정확히 무엇을 제공할지는 말씀드리지 않습니다. 선물로 주겠다고 말하면 잠재 고객이이 항목에 관심이 없거나 가지고있을 수 있으므로 만남의 기회가 급격히 떨어지므로 선물로 주겠다고 말하지 마십시오. .

    그러나 회의에서 선물이 당신을 기다리고 있다고 전화로 말하십시오. 그렇지 않으면 당신에게 올 인센티브가 증가하지 않을 것입니다. 회의가 끝날 때마다 선물을 주어 회의 내내 의사소통에 대한 관심을 유지하십시오. 펜과 메모장은 그다지 가치가 없으며 그러한 놀라움은 사람의 기대와 현실의 불일치로 인해 실망을 초래할 수 있기 때문에 줄 필요가 없습니다. 펜과 메모장은 가치가 매우 낮기 때문에 선물로 적합하지 않습니다. 작은 초콜릿이나 쿠키 상자라도 펜과 메모장보다 더 좋습니다. 펜과 메모장은 귀중품과 함께 선물로만 제공될 수 있습니다. 일반적으로 "선물"이라는 단어를 정당화하는 것을 제공하십시오.

    아시다시피 장비가 비쌀수록 선물을 만드는 것이 더 비쌉니다. 투자 회수에 관해서는 모든 것이 간단합니다. 장비를 판매하는 경우 비용은 50,000 루블입니다. 그리고 그것으로부터 10,000 루블을 얻은 다음 모든 사람에게 플래시 드라이브를 제공하면 아무것도 잃지 않고 승리만 할 것입니다. 왜냐하면 회의 수와 거래 수가 훨씬 더 높기 때문입니다. 많은 경우, 제품이나 서비스의 가격을 높이는 것이 더 좋지만 선물은 남겨두는 것이 좋습니다.

    이 제품을 사용할 때마다 기억에 남고 싶다면 회사 선물(예: 로고 및 연락처 정보 포함)을 보내야 합니다. 그러나 이것은 다음 단계입니다. 우선, 과자, 쿠키 등 간단한 선물로 고객의 관심을 끌 수 있습니다.

    4. 약간의 친절함, 예를 들어 '빵을 곁들인 차와 커피'입니다. 일부 지역에서는, 특히 잠재 고객이 인도주의적 사고방식을 갖고 있는 경우, 즉 사교적인 사람들(외향적인 사람)의 경우, 사이트의 랜딩 페이지 전환 테스트에서 나타난 것처럼 빵과 함께 차를 마시겠다는 제안이 무료 서비스보다 훨씬 더 효과적으로 작동할 것입니다. 세상에 친절과 따뜻함이 충분하지 않은 지금은 특히 그렇습니다.

    예를 들어, 보컬 트레이닝 랜딩 페이지에서는 무료 레슨을 신청하는 대신 선생님과 함께 차를 마시자고 제안했을 때 전환율이 더 높아졌습니다.

    또한 프로모션과 함께 차를 마시겠다고 제안하여 효과를 높이고 고객이 귀하에게 올 확률을 높일 수 있습니다.

고객이 전화로 도착하면 기다리고 있는 선물과 보너스에 대해 반드시 이야기하십시오. 그렇지 않으면 고객의 회의 욕구가 증가하지 않고 의미를 잃을 수 있습니다.

시간 제한

구매에 대한 욕구는 시간이 지남에 따라 사라집니다. 즉, 일반적으로 고객이 연락한 순간부터 시간이 지날수록 귀하의 서비스나 제품에 대한 관심이 줄어듭니다. 또한 시간이 지남에 따라 전화 대화는 잊혀지기 때문에 귀하의 회사와 귀하가 말한 이점이 있습니다.

따라서 잠재 고객이 여전히 따뜻하고 관심을 잃지 않는 동안 가능한 한 빨리 당신에게오고 싶게 만드는 추가적인 자극 요소가 필요합니다. 보너스, 할인 및 프로모션을 시간별로 제한하면 그러한 욕구를 만들 수 있습니다. 예를 들어, "두 번째 제품에 대한 할인 프로모션은 3일 동안만 유효합니다." 또는 "요청일로부터 3일 이내에만 무료 진단을 수행합니다."라고 말합니다.

중요: 모든 보너스와 할인에 시간 제한을 적용하면 고객 수를 여러 번 늘릴 수 있으며 아무것도 잃지 않고 승리만 할 수 있습니다. 왜냐하면 귀하의 양보 없이 회의의 가능성과 속도가 증가하기 때문입니다.

시간에 따라 제안을 제한하는 것은 고객이 귀하에게 와서 더 빨리 만날 가능성을 높이는 매우 강력한 인센티브입니다. 그러나 주요 제품이나 서비스 주문 능력에 대한 시간 제한이 항상 명확하게 인식되는 것은 아니라는 점을 기억하십시오. 신뢰할 수 없는 공급업체 또는 제품이나 기능이 거의 없는 소규모 회사로 귀하와 연관될 수 있기 때문입니다. 따라서 프로모션, 보너스, 할인에만 시간 제한을 적용하는 것이 좋습니다. 이 경우 긍정적인 반응을 얻을 수 있습니다.

프로모션, 할인 기간을 얼마나 제한해야 할까요?

할인 및 프로모션의 시간 제한은 고객이 귀하에게 올 수 있는 적절한 시간을 제공할 수 있어야 합니다. 예를 들어 가능한 클라이언트 체육관근처에 살기 때문에 3일 정도는 드릴 수 있습니다. 그리고 상품을 조사하는 중이고 고객이 멀리 떨어져 있는 경우, 도시의 다른 지역에서는 영토가 멀기 때문에 고객이 오기가 더 어렵기 때문에 프로모션에 일주일의 유효 기간을 줄 수 있습니다. 그리고 잠재 고객이 다른 도시나 지역에 있는 경우 이 경우 1개월의 기간이 정상일 수 있습니다.

또한 행동 기간은 의사 결정 속도에 따라 영향을 받습니다. 더 많은 사람이 의사 결정에 참여할수록 더 많은 시간을 주어야 합니다. 예를 들어 조직과 협력하는 경우 행동의 유효 기간이 늘어날 수 있습니다. 조직의 결정 승인 프로세스가 훨씬 더 느리게 진행될 수 있기 때문에 2-3배 더 빨라집니다.

시간이 지남에 따라 관심이 사라지므로 프로모션 및 할인의 유효 기간에 큰 여유를 둘 필요가 없습니다. 사람이 귀하에게 올 수 있는 실시간 여유의 최대 두 배입니다.

관심 유지

귀하가 이미 회의에 동의했음에도 불구하고 생활 환경이 바뀌고 잠재 고객이 귀하에게 올 수 없는 경우가 종종 있습니다. 계획을 변경하는 이유는 휴가, 질병, 예상치 못한 상황 등 다양할 수 있습니다.

그리고 시간이 지날수록 약속이 잊혀지고 제품이나 서비스의 가치가 떨어지게 됩니다. 따라서 고객이 귀하에게 오지 않을 경우 어떻게 해야 하는지 알아봅시다. 가능한 경우는 2가지입니다.

    1. 시간을 약속했지만 그 사람이 도착하지 않았습니다. 1~3일 정도 후에 전화해서 왜 안 됐는지 물어보세요. 아마도 있었을 것입니다. 존경스러운 이유프로모션 기간을 연장할 수 있습니다. 그렇지 않으면 잠재 고객은 프로모션이 이미 종료되었다고 생각하여 귀하에게 오는 데 대한 관심을 완전히 잃을 것입니다.

    2. 할인 및 프로모션 시간은 끝났습니다.꼭 프로모션 종료 후 1~3일 뒤에 전화해서 왜 안왔냐고 물어보세요. 사유에 따라 프로모션 기간을 연장하고 관심을 유지할 수도 있습니다.

전화 통화는 제품에 대한 관심을 유지하는 것 외에도 동기를 부여합니다. 약속했지만 이행하지 않은 사람이 당신 앞에서 불편함을 느낄 것이기 때문에 만나고 싶은 욕구가 증가하여 영혼이 더 쉬워지기 때문입니다.

중요: 고객이 약속한 날짜에 도착하지 않거나 프로모션 및 할인 기간 동안에는 항상 전화하십시오. 전화하시면 관심을 불러일으킬 수 있으며 적합하다고 생각하시면 개별적으로 프로모션을 연장하실 수 있습니다. 많은 경우 반복 통화가 매출 증대에 도움이 됩니다.

5. 무대. 비용 논의

비용을 즉시 지정하면 대부분의 경우 잠재 고객이 의사 소통에 대한 관심을 즉시 잃고 다음과 같이 말할 것이기 때문에 프레젠테이션을 통해 요구 사항을 식별하고 제품 또는 서비스의 가치를 높일 기회가 없습니다. 생각해 보겠습니다.” 이는 가능성 주문이 크게 감소함을 의미합니다.

"비용은 얼마입니까?"라는 질문에 즉시 대답하지 마십시오. 가격에. 추가 반대 의견을 처리할 수 있도록 먼저 요구 사항을 파악하십시오. 그런 다음 귀하의 혜택, 가치를 더하기 위해 서비스나 제품에 무엇이 포함되어 있는지 설명하고 가격을 제시하거나 회의를 주선하십시오.

예외는 귀하가 중단되어 가격에 대해 다시 묻는 경우입니다. 이 경우 상황에 따라 행동하십시오. 다음 의사 소통 단계로 넘어가거나 비용을 지정하십시오. 가장 중요한 것은 사람을 짜증나게하지 않는 것입니다.

비용 이름을 지정하는 방법

이상적으로는 전화로 비용을 밝히지 말고 회의를 주선하거나 고객을 귀하의 장소로 초대하여 귀하에 대한 신뢰 수준이 가장 높은 순간의 비용과 거래 가능성을 알려주십시오. 주문 시 추가 예약이 필요하지 않은 온라인 상품 매장이 있는 경우는 예외입니다.

그리고 잠재 고객이 여전히 대략적인 가격을 요구하는 상황도 있습니다. 이 경우 상황, 활동 분야 및 의사소통 기술에 따라 다르지만, 최소한 예상 비용을 제공할 때까지 해당 사람이 귀하를 만나거나 제품을 주문할 준비가 되지 않았다는 것을 이해한다면 가치가 있습니다. 그것을 언급합니다. 아래에서는 비용 이름을 올바르게 지정하는 방법에 대한 2가지 사례를 살펴보겠습니다.

1. 전화통신.

    1. 1. 상품의 구성, 수량, 품질에 따라 상품의 가격이 결정되는 경우그리고 전화로 비용을 말해야지 정확한 가격을 알려줄 필요는 없습니다. 전치사 "from"이 포함된 서비스 또는 제품 패키지의 최소 비용을 알려주세요(예: "900 루블부터").

    당신이 집에서 컴퓨터 수리를 하고 있는데 "서비스 비용은 얼마입니까?"라는 질문을 받는 전화를 받았다고 가정해 보겠습니다. 요구 사항을 파악하고 장점을 설명한 후 다음과 같이 말합니다. “수리 비용은 450루블(최저 가격)입니다. 방문은 무료이며 현장 주인이 정확한 비용을 알려드릴 수 있습니다. 진단 시간에 결정될 수 있는 많은 요인에 따라 달라집니다." 결과적으로 우리는 전화상으로 높은 가격으로 귀하에게 충격을 주지 않으며 가능한 고객에게 다가갈 수 있는 기회를 갖게 됩니다. 이는 고객이 협력에 동의할 가능성과 신뢰가 높아지는 것을 의미합니다.

    1.2 제품의 가격은 고정되어 있으며 품질과 장비에는 변함이 없습니다.단일 제품을 고정 가격으로 판매하는 경우 전치사 "from"은 부적절합니다. 예를 들어 온라인 상품 상점에서 단어에 대한 불신을 유발하기 때문입니다.

2. 개인적인 의사소통.개인적인 의사 소통 중에 신뢰도가 이미 최대이기 때문에 회의에서 직접 세부 사항을 벗어나지 않고도 제품이나 서비스의 정확한 비용을 알 수 있습니다.

또한 개인적인 의사소통을 할 때 당신에 대한 신뢰가 더 높기 때문에 전화보다는 회의에서 가장 어려운 순간과 함정에 대해 모두 논의하는 것이 좋습니다.

6. 무대. 이의제기 처리

비용을 발표한 후 귀하는 이의를 처리할 수 있는 기회를 갖기 위해 제안에 얼마나 만족하는지 이해해야 합니다.

그러니 “우리 제안에 얼마나 만족하시나요?”라고 물어보세요. 그리고 상대방이 대답하는 것을 들어보세요.

가격이 만족스럽지 않은 경우 다음을 수행할 수 있습니다.

    더 저렴한 옵션이 있으면 제공하세요.

    귀하의 제안이 더 저렴한 옵션보다 나은 이유를 알려주십시오.

    비용이 어떻게 구성되어 있는지 말해보세요.

어떤 사람이 제품이나 서비스에 만족하지 못하는 경우 다음을 수행할 수 있습니다.

    정확히 무엇인지 명확히 하고 대안을 제시하세요.

    이 제품이나 서비스에 그러한 기능이 없는 이유를 설명하십시오.

    그리고 다른 논증 방법.

위에서 설명한 대화 방법론을 따르면 전화 및 회의를 통해 상당한 매출 증가를 기대할 수 있습니다.

수많은 판매자가 상품뿐만 아니라 서비스도 판매해야 합니다. 이번 활동특히 인기가 많습니다. 우리는 의료, 교육 등 다양한 조직에서 서비스를 판매하는 것에 대해 이야기하고 있습니다. 회사와 개인 모두가 제공합니다. 동시에 모든 사람이 전화 판매를 유능하게 수행하여 활동이 좋은 이익을 얻는 방법을 아는 것은 아닙니다. 이에 대해 더 자세히 이야기합시다.

종종 사업가들은 서비스와 상품을 동시에 판매합니다. 많은 조직에서는 이를 위해 더 높은 가격을 지불합니다. 임금. 동시에 모든 판매자가 이것이 필요한 이유를 이해하는 것은 아닙니다. 개업 후 바로 시행이 가능한가요? 예, 그렇게 할 수 있습니다(필요할 수도 있습니다). 가장 중요한 것은 독점적으로 입증된 방법을 사용하는 것입니다.

원칙적으로 서비스는 고마진 상품이다.. 즉, 그것으로부터의 수입은 제품으로부터의 수입보다 더 가시적입니다. 에어컨의 프리미엄이 시즌 동안 눈에 띄지 않을 수 있다고 가정하면 이러한 유형의 장비 판매는 때때로 그렇게 높은 수준의 이익을 가져오지 않습니다. 장비 설치를 주문하면 회사는 모든 비용을 충당할 만큼 큰 이익을 얻게 됩니다.

전화판매의 원칙은 무엇입니까?

모든 사람은 정보를 얻기 위해 다양한 방법을 사용합니다. 그는 오디오, 비디오 형태로 정보를 인식할 수 있습니다. 어떤 사람들은 발달이 뛰어나다. 시각적 기억, 다른 사람들은 청각을 가지고 있습니다. 세 번째 범주는 터치로 제품을 선택하는 것을 좋아합니다. 일반적으로 사람은 하나를 강조하면서 세 가지 방법을 모두 사용합니다.

시각 및 운동 감각 학습자를 위한 제품 판매는 가장 쉬운 과정이 아닙니다. 컨설턴트는 오랫동안 제품의 장점을 설명할 수 있지만, 사람이 제품을 볼 수 없으면(및 "만질" 수도) 판매하기가 매우 어려울 것입니다. 어떤 사람들은 약혼하고 있어요. 독립 검색당신의 직감을 이용한 제품. 따라서 가능한 한 많은 사람들에게 적합한 상품을 판매하는 방법을 사용하는 것이 좋습니다.

서비스 판매의 특징은 무엇입니까?

서비스는 훨씬 더 섬세한 것입니다. 고객이 감상할 수 있으려면 올바르게 제시되어야 합니다. 서비스를 판매하는 방법은 무엇입니까? 먼저 모든 사람에게 알려진 원칙을 사용해야 합니다.

모든 서비스에는 고품질, 그렇지 않으면 매우 빨리 주문을 중단할 것입니다.

거래 성공은 전적으로 그의 기술과 설득 기술에 달려 있기 때문에 판매자가 얼마나 훈련되었는지는 매우 중요합니다.

브로셔, 전단지, 포스터, 폴더를 사용하여 서비스를 시각화하는 것이 필요합니다. 이는 고객이 정보에 더 익숙해지는 데 도움이 됩니다.
구매자는 각자가 최대한의 관심을 받을 것이라는 확신을 가져야 합니다.

위의 모든 규칙을 고려하면 상품 및 서비스의 문제없는 판매가 가능합니다. 참여 가능성 일반 고객. 그러나 항상 활동을 개선할 가치가 있습니다. 자기 회사, 더 나은 서비스를 제공하고 새로운 방법을 사용하여 고객을 유치하십시오.

단계별 지침: 상품이나 서비스를 올바르게 판매하는 방법을 배우는 방법

무엇을 구현할 수 있나요? 아무것. 가장 중요한 것은 다음 방법을 사용하는 것입니다.

  • 고객의 요구를 고려하여 판매 방법을 선택하는 것이 중요합니다.
  • 활동은 경쟁 회사의 제안과의 독창성 및 차이점으로 구별되어야 합니다.
  • 중요한 점은 회사의 명확한 포지셔닝입니다.
  • 유연한 가격 책정을 사용하는 것이 필수적입니다.
  • 제품이나 서비스 구매 절차는 고객에게 최대한 편안해야 합니다.
  • 서비스에는 광고가 필요합니다.
  • 고객의 모든 희망 사항을 고려해야합니다.

이러한 원칙은 제품이나 서비스를 판매하는 데 도움이 됩니다. 가장 중요한 것은 판매 방법을 결정하는 것입니다. 전화, 인터넷 등이 될 수 있습니다.

시각적 인식 방법

고객이 제품을 보아야 하므로 동영상이나 이미지를 보여주어야 합니다. 상담 및 교육이 가능합니다. 만약에 우리 얘기 중이야작업에 대한 정보를 전자 보고서로 표시할 수 있습니다. 예를 들어 스크린샷이나 프레젠테이션이 있습니다.

잠재 구매자는 작업 프로세스의 결과를 평가하므로 이를 보여주어야 합니다. 고객이 모든 것을 좋아한다면 그는 확실히 어떤 제품을 구입할 것입니다.

전화로 물건 판매하기

이러한 유형의 판매는 가장 어려운 것으로 간주됩니다. 비슷한 계획에 따라 작동합니다. 엄청난 양회사 : 신용 기관, 계량기를 설치하고 인터넷을 연결하는 회사 등. 전화로 올바르게 판매하는 방법은 무엇입니까? 다음 규칙을 준수하십시오.

  • 영업팀에는 잠재 고객과 접촉할 수 있도록 훌륭한 스크립트가 있어야 합니다.
  • 모든 판매자는 판매 기술을 사용해야 하며 제공되는 제품의 모든 뉘앙스를 알아야 합니다.
  • 이의에 유능하게 대응하고 거래를 논리적인 결론으로 ​​이끌어내는 것이 필요합니다.
  • 전화로 판매할 때는 의사소통 방식을 사용해야 합니다. 즉 억양과 목소리를 바꿔야 합니다.
  • 특정 시간 간격 내에 적절한 횟수만큼 전화해야 합니다.

다음과 같은 중요한 점을 추가할 필요가 있습니다. 많은 러시아인들은 종종 전화를 통해 광고를 듣습니다. 판매자가 무엇을 제공하는지는 중요하지 않습니다. 그의 목표는 항상 동일합니다. 즉, 자신의 제품에 대한 구매자를 찾는 것입니다(특정 인기를 누리는 경우). 이 부분에는 시행착오가 있습니다. 경쟁사의 활동을 모니터링할 가치가 있습니다.

고객을 유인하는 방법

사업은 강한 사람들의 활동 분야입니다. 구매자가 많다면 결코 안주해서는 안됩니다. 라이벌은 결코 "잠"을 자지 않으며 언제든지 스스로를 차지할 수 있습니다. 상품과 서비스에 대한 수요가 절대 떨어지지 않도록 판매하는 방법은 무엇입니까? 유인하는 방법을 사용해야 합니다. 요즘은 이 방법을 통해서만 매출을 늘릴 수 있습니다.

경쟁자에게는 장점과 단점이 모두 있습니다. 활동 시 후자를 고려해야 합니다. 타사보다 유리한 조건을 제공합니다. 인터넷 제공업체가 무료로 연결 및 설정을 제공할 수 있다고 가정해 보겠습니다. 그리고 이것은 그에게 엄청난 수의 새로운 고객을 가져올 것입니다.

덤핑의 이용

판매로 인한 탁월한 이익을 추출하려면 덤핑을 사용하여 가격을 낮출 수 있습니다(시장 수준 이하). 이 전술을 사용하면 소규모 회사는 항상 시장에서 퇴출됩니다. 덤핑은 최선의 선택, 덕분에 회사를 홍보할 수 있습니다.

그러나 비용 때문에 온 구매자도 빨리 떠날 수 있다는 점을 기억할 가치가 있습니다. 그들은 충성스러운 조건만을 좋아하기 때문에 영구적인 것으로 간주될 수 없으며 시간이 지남에 따라 다른 회사에서 이를 제공할 수 있습니다.

경쟁 실수 분석

상품과 서비스를 판매하는 데 사용할 수 있는 다른 방법은 무엇입니까? 경쟁사의 실수를 이용하고 그로부터 자신의 이익을 얻을 수 있는 옵션이 있습니다. 공급자에게 문제가 있다고 가정해 보겠습니다. 모바일 네트워크, 그의 경쟁자들은 언론을 통해 이에 대해 당황하고 있습니다. 그리고 그들은 더 나은 조건을 제공하기 시작합니다.

수익성 있는 판매의 비결

제품이 아닌 고객에게 초점을 맞추는 것이 중요합니다.이건 서약이야 성공적인 사업. 고객은 자신의 모든 관심사를 고려하려고 노력하는 친구가 되어야 합니다. 이러한 사용자는 모든 작은 것에 주의를 기울입니다. 전화 통화에는 신속하게 응답하고 예의바르게 말하는 것이 좋습니다. 한마디로 자신에 대해 좋은 인상을 남겨주세요.

고객을 향한 회사의 정직성도 중요합니다. 가장 중요한 것은 약속한 것을 이행하는 것입니다. 모든 서비스와 상품은 최고 품질이어야 합니다. 제공되는 프로모션이나 세일이 있나요? 클라이언트가 이를 실제로 사용할 수 있어야 합니다.

제품과 서비스를 올바르게 포지셔닝해야 합니다. 평가는 고객의 개인적인 경험을 고려하여 제공됩니다. 따라서 회사는 특정 평판을 얻습니다. 회사의 업무가 한 고객에게 적합하다면 그는 확실히 다른 고객에게 추천할 것입니다.

가장 많이 판매된 상품 및 서비스

오늘날 가장 수요가 많은 서비스와 상품은 무엇입니까?

가장 많이 판매되는 상품 및 서비스는 다음과 같습니다.

  • 가구 유형.
  • 정보지향을 가지고 있습니다.
  • 광고 유형.
  • 운송 유형.
  • 전문형.

사람들이 정기적으로 필요로 하는 가정용품은 결코 유행에서 벗어나지 않습니다. 가구, 장비 등을 가정 해 봅시다. 그러한 회사를 열려면 너무 많은 돈이 필요하지 않습니다. 이것이 가장 저렴한 비즈니스 옵션입니다.

가정용품 및 서비스 판매는 광고, 인터넷 출판물, 브로셔 및 소책자를 통해 가능합니다. 가능한 한 자주 고객을 위해 판매하는 것이 더 낫습니다. 그러면 고객은 단골이 될 것입니다.

정보 중심 서비스는 매우 인기가 높습니다. 고객 검색, 감사, 정보 수집 등 모든 분야에서 전문가로부터 조언을 받는다고 가정해 보겠습니다.

정보 서비스 광고는 라디오, 신문 간행물 및 인터넷을 사용하여 수행됩니다. 모든 고객은 서비스 유형과 명함이 포함된 소책자를 받아야 합니다. 모든 고객에 대한 개인적인 접근 방식은 성공적인 비즈니스의 열쇠입니다.

에 관해서는 운송 서비스, 여기에는 화물 운송 및 택배 배송이 포함됩니다. 위의 방법을 사용하여 이러한 서비스를 광고할 수 있습니다.

이상으로 전화를 통한 상품 및 서비스 판매가 무엇인지, 그러한 사업을 개발할 때 주의해야 할 사항에 대해 배웠습니다. 이 정보가 귀하에게 도움이 되었기를 바랍니다!

모든 서비스는 품질이 좋아야 합니다. 그렇지 않으면 사람들이 금방 주문을 중단할 것입니다!

» 전화판매

© 올렉 토체니

전화 마케팅
(전화 판매)

당신은 전화 상담원이고 이제 제품이나 서비스를 제공하기 위해 잠재 고객의 번호로 전화를 걸고 있습니까? 서두를 필요가 없습니다. 당신이 "정면"으로 행동한다면, 당신의 대담자에게 당신은 매일 그러한 전화로 그를 괴롭히는 많은 사람들 중 한 명일 뿐이라는 것이 밝혀질 것입니다. 여기서는 다른 전술을 사용해야 합니다. 이를 통해 귀하의 제안에 대한 고객의 관심을 끌 수 있습니다.

물론 대화를 시작하기 전에 귀하는 귀하 회사의 고객이 될 수 있는 여러 회사를 식별했습니다. 회사 이름, 연락 담당자 이름, 기타 세부 정보를 찾아 모두 데이터베이스에 입력하세요. 이제 다가오는 대화에 대해 신중하게 생각해야 합니다. 항소장을 올바르게 작성하고 자신에 대한 관심을 불러일으킬 수 있다면 이 회사는 거의 확실히 귀하의 고객이 될 것입니다.

고객의 입장에서 생각해보고 "사실 왜 이 제품을 구매해야 합니까?"라는 질문에 답해 보십시오.

사람들이 구매하는 이유는 많지 않습니다.

  1. 돈을 절약하려면 (매장에서 20% 할인이 있으므로 청바지를 구입해야 합니다)
  2. 돈을 벌기 위해(다른 상품 생산에 사용, 재판매)
  3. 시간을 절약하기 위해(예를 들어, 전화는 개인적인 대화를 위해 여행하는 것보다 시간을 절약합니다. 자동차는 대중 교통에 비해 시간을 절약합니다. 따라서 사람들은 전화를 설치하고 자동차를 구입하는 데 비용을 지불합니다.)
  4. 사회적 지위를 유지하려면 (Mere를 구입해야 합니다. 회사 소유자는 Zhiguli를 운전하는 것을 부끄러워합니다)
  5. 그리고 마지막 이유는 논리적 고려 사항입니다. 부동산을 구입하면 자녀가 성장할 때 주택을 제공받을 수 있습니다.

잠재 고객에게 이 목록을 "시도해 보십시오". 이제 대화에 대한 소개를 할 수 있습니다.

대화 소개

대화 소개에는 75단어 이하여야 합니다. 그렇지 않으면 상대방이 전화를 끊거나 이의를 제기할 시간을 갖게 됩니다. 이를 위해 귀하가 사용할 수 있는 시간은 45초 미만입니다. 이 시간 동안 회사를 소개하고 고객이 귀하의 제안에 관심을 가질 수 있는 이유를 설명할 시간이 있어야 합니다.

이 45초 동안 무엇을 말할 시간이 있는지는 매우 중요합니다. 하지만 마찬가지로 중요한 것은 어떻게 말하는가입니다. 올바른 억양에 주의하세요. 당신은 당신이 하는 일에서 긍정적인 태도를 보여야 합니다. 미소를 지으십시오! 미소는 전화를 통해서도 "볼" 수 있다는 점을 기억하십시오. 단순히 내용을 읽어보면 대화 상대도 쉽게 이해할 수 있습니다. 나를 믿지 못합니까? 친구들과 함께 확인해보세요. 그래서 첫 번째는 미소입니다. 두 번째는 실제로 말해야 하는 것입니다.

고객과의 모든 전화 대화에는 완료해야 하는 5단계가 있습니다.

  1. 대담 자의 관심을 끌 필요가 있습니다. 이것은 인사말로 할 수 있습니다. “안녕하세요, 페트렌코 씨!”라고 말하자마자 그의 관심을 끌 것입니다.
  2. 그럼 자기 소개를 해야지. 나는 누구에게도 이것을 가르쳐서는 안된다고 생각합니다.
  3. 그 다음에는 회사 이름을 알려주셔야 합니다.
  4. 마지막으로, 귀하 회사에 대한 고객의 관심을 불러일으킬 수 있는 말을 해야 합니다.

결과적으로 다음과 같은 메시지를 받게 됩니다. “안녕하세요, Petrenko 씨! 당신은 서비스와 K 회사의 Sidorenko 씨에 대해 걱정하고 있습니다. 우리는 어떤 제품이 상하기 시작하여 가능한 한 빨리 사용해야 하는지, 어떤 직원이 해당 제품을 소유하고 있는지, 이 직원이 냉장고에서 자신의 재산이 사라진 것에 대해 어떻게 반응하는지 알려주는 말하는 사무실 냉장고를 제공합니다. 말하는 냉장고를 사용하면 회사가 직원 식비를 최대 20%까지 절약하고 결과적으로 임금도 절약할 수 있습니다. 또한 이번 구매로 케피어 병에 대한 사무실 결투가 없어졌습니다.”

5. 가장 어려운 점은 대담자가 확실히 "예"라고 대답할 질문을 해야 한다는 것입니다. 예: "귀사는 직원 생산성을 유지하는 데 관심이 있습니까?" 그의 회사가 이것에 관심이 없다고 누가 말할 수 있습니까?

하지만 페트렌코 씨가 여전히 "아니요"라고 대답하면 사과하고, 당신과 함께 보낸 시간에 대해 감사를 표하고 전화를 끊으십시오. 그런 대답 후에 그가 당신의 말을 듣도록 설득하는 것은 쓸모가 없습니다. 그가 당신의 제안에 동의할 가능성은 천분의 일의 기회입니다. 시간을 들일 가치가 없습니다. 다음 번호로 전화를 걸 때 사용하는 것이 훨씬 더 유용합니다. 여기서 당신은 "예"라고 대답했습니다. 첫 번째 승리였습니다. 그러나 이것이 전부는 아닙니다. 대부분 긍정적인 답변 후에 이의가 따르며 아래에서는 이를 처리하는 방법에 대해 설명합니다.

이제 비서라는 이름의 중요한 장애물을 극복하는 방법에 대해 몇 마디 말씀 드리겠습니다. 귀하의 임무는 결정을 내리는 사람에게 전달하는 것임을 상기시켜 드리겠습니다.

그래서 비서가 전화를 받습니다. 자신을 소개하고, 제안의 개요를 설명하고, 누구와 대화해야 하는지 물어보세요. 이름을 알 수 없으면 속임수를 쓰십시오. 고객인 척하고 다시 전화를 걸어 영업부서의 Mr. Ivanov와 연결해 달라고 요청하세요. 당신이 운이 좋고 추측이 맞다면 그들은 즉시 당신에게 연결될 것입니다. 그렇지 않다면 당신의 성이 혼동된 것처럼 행동하십시오. 영업 부서장의 이름이 무엇인지 물어보고 그와 대화를 요청하십시오. 귀하의 주요 목표인 비서를 통하지 않고 결정을 내릴 수 있는 사람과 대화하는 것은 달성되었습니다. 이제 대화를 시작할 수 있으며 그 결과 고객과의 회의를 준비하거나 계약을 체결해야 합니다.

고객과의 대화

전화 상담원의 10계명

  1. 규칙 20/80. 즉, 80%는 듣고 20%만 말해야 한다는 뜻입니다. 개회 연설에는 이미 말씀드린 대로 45초가 주어졌습니다. 다음으로, 귀하의 임무는 고객의 문제와 요구 사항을 듣고 기억하는 것입니다. 그러면 귀하는 고객에게 귀하와 계약을 체결하도록 제안할 훌륭한 이유가 있을 것이며, 이는 고객이 이러한 문제를 해결하고 그의 요구를 충족시키는 데 도움이 될 것입니다.
  2. 비즈니스맨처럼 보이고 싶다면 날씨나 “어떻게 지내세요?”와 같은 일반적인 질문을 절대 하지 마세요. 20km 떨어진 대화 상대에게 날씨를 물어보는 것이 적절합니까? 다음 30분 동안 다른 사람들의 문제에 대한 이야기를 들을 준비가 되셨습니까?
  3. 주저하지 말고 구체적이고 정확하게 말하며 올바른 억양을 유지하십시오. 웃는 것을 잊지 마세요! 너무 느리지도, 너무 빠르지도, 너무 큰 소리도, 너무 부드럽지도 않게 말해야 합니다. 당신은 당신의 말을 잘 듣고 이해하고 있는지 확인해야 합니다. 대화를 잠시 멈추어야 할 때를 감지하는 방법을 배우십시오. 전화 상담원은 조용히 답변을 기다리고 정시에 전화를 끊을 수 있을 때 훨씬 더 효과적입니다.
  4. 자동 응답기를 받는다고 해서 낙심하지 마십시오. 귀하의 목표는 전화를 다시 받는 것입니다. 그 방법에 대해서는 잠시 후에 이야기하겠습니다.
  5. 고객이 자신에게 필요한 것이 무엇인지 실제로 알지 못하는 경우 첫 번째 요청 시 고객에게 서둘러 정보를 보내지 마십시오. 대부분의 경우 정보 요청은 단순히 뒤쳐지려는 욕구일 뿐입니다. 그러나 가장 많은 다른 방법들이 요청을 유리하게 활용하세요. 아무것도 보낼 필요는 없지만 일주일 후에 전화해서 정보가 도착했는지 물어보세요. 일반적으로 고객은 귀하의 질문에 답변하고 대화를 계속합니다. 설명이 필요하다는 사실을 언급하면서 투자 설명서를 직접 전달할 수 있습니다. 여기에서 찾고 있던 고객과의 만남이 있습니다.
  6. 반대 의견에 올바르게 답하십시오(아래에서 이를 수행하는 방법을 알려드리겠습니다).
  7. 경쟁사에 대해 무례한 발언을 하는 것을 허용하지 마십시오. 진지한 사람들은 스스로 협력하도록 설득하면서 다른 사람의 결점을 지적하는 사람들과 함께 일하는 것을 선호하지 않습니다. 클라이언트는 파트너를 선택합니다. 긍정적 인 태도- 영업사원에게 가르치는 내용 가장 큰 회사, 특히 코닥.
  8. 텔레마케팅 분야에서 일할 때 하루도 놓치고 싶지 않을 것입니다. 일주일에 하루라도 놓치면 따라잡으려고 노력해도 소용이 없을 정도로 뒤쳐지게 될 것입니다. 새로운 사람에게 전화하는 것을 멈추지 마십시오. 이것이 새로운 고객을 확보할 수 있는 유일한 방법입니다.
  9. 귀하의 회사를 최후의 수단 공급업체로 제안하지 마십시오. 당신은 당신의 회사가 최고라는 것을 고객에게 확신시켜야 합니다. 경험에 따르면 “최후의 수단”으로 남겨진 공급업체의 도움을 받는 사람은 아무도 없습니다.
  10. 전화로 너무 많은 정보를 제공하지 마십시오. 당신의 기억 주요 목표. 주문을 받고 싶은데 질문을 받으면 대답하지 않을 수 없습니다. 그리고 약속을 잡는 것이 목표라면 상황을 유리하게 활용하는 것이 좋습니다. 문제가 해결될 수 있다고 고객을 설득하십시오. 그러면 담당자가 개인 회의에서 이 모든 것을 설명할 수 있습니다.

집에서 만드는 준비

직접 만든 요리의 유용성은 직접 사용하기 전까지는 평가하기 어렵습니다. 그것을 시도하고 직접 확인하십시오. 주저하고 무슨 말을 해야할지 모르겠다면 이것은 진정한 생명의 은인입니다. 공백은 읽을 수 없습니다. 전화 상담원이 귀하의 작업을 방해하고 심지어 무언가를 읽는 것보다 더 불쾌한 것은 없습니다. 그런 경우에는 그냥 전화를 끊고 싶을 뿐입니다. 그러므로 준비사항을 기억할 필요가 있다.

또한, 공백은 대화의 주요 목표에 주의를 집중하는 데 도움이 됩니다. 무슨 말을 해야 할지 알면 당신의 시간이나 고객의 시간을 낭비하지 않을 것입니다. 따라서 템플릿은 하루에 더 많은 통화를 하고 가능한 반대 의견에 효과적으로 대응하는 데 도움이 됩니다. 이 기사에서는 공백 샘플을 제공하지 않습니다. 개인적인 경험과 회사의 특성에 따라 직접 작성해야 합니다. 준비 사항을 적어 두십시오. 이렇게 하면 준비 사항을 기억하고 사용법을 배울 수 있습니다. 작업하면서 언제든지 문제를 수정하고 개선할 수 있습니다.

그들이 당신에게 반대합니까? 이것은 좋다

고객의 반대에 어떻게 대응해야 할지 모르는 사람은 자신을 전화 상담원이라고 부를 권리가 없습니다. 이의 제기는 고객이 귀하에게 제공하는 일종의 기회입니다. 그가 듣고 싶어하는 것을 그에게 말하기 위해 그것을 사용하십시오. 이의를 제기하는 것을 결코 부끄러워하지 마십시오. 텔레마케팅에는 REPEAT, SUPPORT, CONTINUE라는 3가지 R이 있습니다. 서비스에 참여하시면 성공이 보장됩니다. 질문의 형태로 이의를 반복하십시오. 귀하의 고객 중 한 명이 비슷한 이의를 제기했지만 프레젠테이션이 끝난 후 마음이 바뀌어 귀하와 협력하기로 결정했다고 가정해 보겠습니다.

협상을 계속하려면 대담자를 초대하십시오. 그래서 당신은 당신의 목표에 대한 대화를 반복하고 지지하고 계속했습니다. 근무 첫 주 동안 많은 반대 의견을 듣게 될 것이며, 그 중 대부분은 7가지 주요 항목으로 요약될 수 있습니다. 각각은 고객이 귀하와의 대화를 중단하려고 한다는 것을 의미합니다. 그러나 당신의 입장은 다음과 같아야 합니다. 나는 이제 이 반대를 극복하고 대화를 계속하겠습니다.

  1. 고객은 당신이 제안한 것을 이미 시도했지만 마음에 들지 않았다고 말했습니다. 이러한 반대 의견을 극복하려면 3R의 규칙(위 참조)을 사용하십시오.
  2. 고객은 이미 공급업체가 있다고 말합니다. 포기하지 마십시오. 이 공급자의 약점, 즉 귀하의 서비스가 있는 지점을 찾을 때까지 계속 질문하십시오. 더 나은 면귀하의 대담자의 회사가 지금까지 제공받은 것과 다릅니다. 새로운 고객을 확보할 수 있는 기회는 어떻습니까?
  3. 고객이 귀하의 제품에 관심이 없다고 말합니다. 3P 규칙을 적용합니다. 고객이 다시 관심이 없다고 말하면 "결정타"(아래에서 설명하는 기술)를 사용하십시오. 하지만 그래도 작동하지 않으면 전화를 끊어야 합니다.
  4. 클라이언트는 문서 전송 요청으로 대화를 종료하려고 합니다. 고객이 받고 싶은 특정 데이터가 무엇인지 확인하십시오. 대화를 3P 규칙으로 줄이고 회의 약속을 요청하세요. 고객이 가격표를 보내달라고 요청하면 가격표가 너무 많아서 완전히 보내는 것이 실용적이지 않다고 말하십시오. 그러나 고객이 관심 있는 상품이나 서비스 유형을 지정하면 필요한 항목에 대한 데이터를 전송할 준비가 된 것입니다.
  5. 고객은 귀하와 함께 일함으로써 절감되는 비용이 적으며 그에게 필요한 추가 노력을 기울일 가치가 없다고 말합니다. 그에게 추가적인 걱정은 없을 것이라고 설명하십시오. 그러나 반대로 당신은 그의 삶을 더 쉽게 만드는 방식으로 모든 것을 할 것입니다. 3P 규칙을 사용하여 주문이나 회의 요청으로 대화를 마무리하세요.
  6. 고객은 지금 너무 바쁘기 때문에 한 달 후에 다시 전화해 달라고 요청합니다. 그에게 이 시간 동안 많은 돈을 절약할 수 있다고 말하고 사무실에 2분 동안 이야기를 나눌 수 있는 사람이 있는지 물어보십시오. 3P 규칙을 사용하여 비슷한 상황을 설명하고 회의나 합의 요청으로 마무리하세요.
  7. 고객은 이러한 문제가 자신의 능력 범위에 속하지 않는다고 말합니다. 이 업무 영역을 담당하는 사람에게서 알아보십시오. 그가 대답하고 싶지 않다면 비서에게 돌아가서 다시 물어보십시오.

결론: 발생하는 장애물을 극복하기 위해 노력해야 합니다. 최소한 한 달 동안 이렇게 작업해 보면 이 전략이 효과가 있다는 것을 이해하게 될 것입니다.

제안할 권리를 얻으세요

고객과 대화할 때 한 가지 더 간과해서는 안 될 것이 있습니다. 가장 중요한 규칙전화 마케팅: 귀하는 단순히 고객에게 전화를 걸어 주문을 요청하는 권리가 없습니다. 하지만 그런 권리는 단 1분만에 얻을 수 있습니다.

규칙을 따르세요. 소개를 하고 2~3개의 반대 의견을 올바르게 극복하면 전투의 절반이 완료됩니다. 그런 다음 올바른 질문을 하고 답변을 경청함으로써 고객의 요구 사항이 무엇인지 파악해야 합니다.

고객이 자신의 문제를 이해하고 있다고 느끼면 상호 이해가 확립됩니다. 이제 그에게 주문을 제안할 수 있습니다. 내담자와 "대화"하려면 특정 질문 기술을 사용해야 합니다. 그의 문제를 해결하는 데 도움이 될 만한 것을 그에게 제안하십시오.

하지만 그의 회사에는 전혀 문제가 없을 수도 있지 않을까요? 무언가를 찾으려는 모든 시도가 실패로 끝나면 작별 인사를 하고 다음 고객으로 넘어갑니다.

고객과 협력하는 방법에는 현재 유효하고 고객에게 위험을 수반하지 않는 특별 제안이 있어야 합니다. 이에 대해 아래에서 설명하겠습니다. 그러나 어쨌든 귀하의 임무는 군중 속에서 눈에 띄고 고객이 귀하의 회사, 귀하의 제품 및 서비스를 기억하게 만들 무언가를 말하는 것입니다.

매출 증대 수단으로서의 통계 회계

각 전화 상담원은 자신이 하는 모든 일을 기록하는 특별한 양식을 가지고 작업해야 합니다. 관리자가 귀하에게 제공하지 않더라도 문제가 되지 않습니다. 그러한 양식을 직접 작성하고 매일 사용하도록 강요하십시오. 이는 귀하의 식별에 도움이 될 것입니다 약한 면그리고 판매량을 늘리세요. 매일 추적해야 할 10가지 항목은 다음과 같습니다.

  1. 전화.
  2. 자동 응답기에 남긴 메시지(자동 응답기용 템플릿을 만드는 데 도움이 됩니다).
  3. 문지기(비서를 하루에 몇 번 만났습니까?)
  4. 계약 체결에 대한 결정을 담당하는 사람(비서가 이 사람들과 연결되도록 하루에 몇 번이나 설득할 수 있었습니까?)
  5. 팩스 또는 메일을 보냈습니다(보내야 할 내용, 형식 및 수량).
  6. 반복되는 통화.
  7. 예정된 후속 통화(얼마나 많은 전화를 걸어야 하는지).
  8. 자동 응답기에서 메시지에 응답합니다(자동 응답기용 템플릿이 얼마나 효과적인지).
  9. 예정된 약속.
  10. 체결된 계약.

이렇게하려면 그에게 20-30 초 동안 광고를 남겨야합니다. 대화의 처음 네 단계는 동일하지만(위 참조), 마지막 질문 대신 클라이언트가 다시 전화하도록 하는 문구를 자동 응답기에 녹음해야 합니다. 예를 들어, 회사 제안에 대해 더 자세히 이야기하기 위해 화요일 14-00시에 그를 방문할 것이라고 경고하십시오. 그 후 이름과 전화번호를 남겨주세요.

고객이 약속을 하지 않은 사람이 자신의 사무실로 온다는 소식을 들으면, 그는 귀하에게 다시 전화하여 무슨 일이 일어나고 있는지 알아볼 수 있도록 귀하의 이름과 전화번호를 거의 확실하게 적어 둘 것입니다. 귀하의 목표가 달성되었습니다. 고객이 귀하에게 전화했습니다.

하지만 그 사람이 단지 당신에게 화가 나서 그것을 당신에게 표현하고 싶어하는 것은 아닐까요? 일반적으로 고객의 분노는 무력화될 수 있습니다. 그가 회의에 대해 물으면 단순히 정보를 남겼고 화요일에 그를 방문할 수 있는지 알아보고 싶다고 대답하십시오. 만약 이번 시간이 그에게 적합하지 않다면, 언제가 적당한지 물어보세요. 따라서 귀하는 3 "P"의 규칙으로 돌아 왔습니다. 귀하는 회사의 서비스 제안을 반복하고 고객을 지원하며 회의 요청으로 대화를 계속했습니다.

이제 다섯 번째 질문을 할 시간이다. 고객이 "아니요"라고 대답하면 고객의 안녕을 빌고 전화를 끊어야 합니다. 그리고 고객이 "예, 하지만..."이라고 대답하면 이의를 극복하고 다시 약속을 잡거나 주문하겠다고 제안해야 합니다.

결론적으로 몇 가지 유용한 팁은 다음과 같습니다.

  1. 자동응답기에 정보를 30초 이상 남겨두지 마십시오.
  2. 말을 더듬거나 멈추지 마십시오.
  3. 다시 전화하세요. 평균적으로 사람을 잡으려면 4-8 번 전화해야합니다.
  4. 무슨 말을 할지 명확하게 생각해보세요.

특별 제공

신규 고객을 유치하려면 쿠폰, 할인, 무료 서비스, 무료 배송, 평가판 기간. 평가판 기간은 고객이 제품을 받고 비용을 지불하기 전 한 달 동안 무료로 사용하는 것을 의미합니다. 이것은 고객이 되고 싶지만 제품을 사용해 보지 않고 제품을 구매하는 데 동의하지 않는 대기업과 협력할 때 해야 할 일입니다. 그러나 "무료 샘플"이 무엇인지 고객에게 자세히 설명하십시오. 샘플 자체는 무료이지만 고객은 30일 후에도 제품 비용을 지불해야 합니다.

특별 제안은 주저하는 고객이 첫 번째 주문을 하도록 설득하기 위해 대화가 끝날 때 사용하는 것이 가장 좋습니다. 이 방법은 실제로 효과가 있으며 소비자는 이를 좋아합니다. 하지만 고객이 이것이 일회성 제안이라는 점을 이해했는지 확인하십시오.

가장 중요한 것 - 주문에 관한 것

  1. 질문 1: 귀하는 주문을 제안할 권리를 얻었습니까?
  2. 고객에게 주문을 몇 번이나 요청하셨나요? 물론 고객이 즉시 동의하지 않는 한 최소한 세 번 제안을 해야 합니다(이 경우에는 "감사합니다. 우리와 함께 일하게 되어 기쁘게 생각합니다"라고 말하고 전화를 끊습니다). 그러나 일반적으로 첫 번째 주문 제안은 항상 시험 제안입니다. 두 번째로 그들은 당신에게도 반대할 것입니다. 중요한 것은 세 번째 요청입니다. 일반적으로 이 후에 주문을 받게 됩니다. 세 번 물어보면 순서는 자기 몫이라고 말하고 싶지 않아요. 귀하는 이 명령을 결코 받지 못할 수도 있습니다. 다음 사항을 확인하는 데 도움이 될 것입니다.
  3. 유효기간을 꼭 언급해주세요 특별 메뉴. 이렇게 하면 고객은 귀하와 계약을 체결할 추가 인센티브를 갖게 됩니다.
  4. 고객이 거래를 성사시키도록 유도하는 질문을 해보셨나요? 그들의 도움으로 고객이 당신과 함께 일할 것인지 느낄 수 있습니다.
  5. '최종타'라는 기술을 시도해 보셨나요? 위에서도 언급했는데, 이제 그것이 무엇인지 설명하겠습니다. 고객이 귀하의 모든 질문에 '아니오'라고 대답하면 적어도 귀하의 프레젠테이션을 듣고 싶어하는지 물어보십시오. “아니요”라고 대답하면 정중하게 작별 인사를 하고 전화를 끊습니다. 이 고객으로는 성공하지 못할 것입니다.

집중하면 성공이 따라옵니다

전화상담원이나 판매원과 대화할 때 판매 이외의 것에 대해 이야기하는 사람들이 있습니다. 전화 상담원은 자신의 시간을 “먹어버릴” 수 있는 사람을 피해야 합니다. 출근하기 전날의 목표를 계획하세요. 얼마나 많은 통화를 하고 싶은지, 얼마나 많은 거래를 성사시키고 싶은지 알아야 합니다. 전화 마케팅은 매일 해야 하지만, 쉬지 않고 2~3시간을 넘지 않아야 합니다.

일하기 전에 흥분을 느껴보세요. 이것은 다양한 방법으로 수행될 수 있습니다. 출근길에 가능한 이익을 계산할 수 있고, 지하철이나 무궤도 전차에서 특수 카세트를들을 수 있으며, 카세트에 자신을 녹음하여 격려하고 도중에들을 수 있습니다.

후속 전화를 걸기 전에 항상 새로운 고객에게 먼저 전화하십시오. 많은 사람들이 그 반대를 하고 있지만 계속해서 반복적으로 전화를 걸면 새로운 고객과 아이디어의 유입이 중단됩니다.

마지막 규칙: 항상 가장 어려운 호출부터 시작하세요. 그 이후에는 다른 모든 것이 훨씬 쉬워 보일 것입니다. 주저하지 마십시오. 그러면 기분 좋게 놀라게 될 것입니다. 많은 회사에서는 비서가 도착하기 전에 전화로 연결하고 결정을 내리는 사람들과 직접 대화할 수 있습니다. 그래서:

  1. 새로운 고객이 필요합니다.
  2. 전화는 새로운 고객을 확보하는 데 큰 도움이 됩니다.
  3. 전화 상담원이 더 많은 고객을 유치할수록 더 많은 돈그것은 작동할 것이다.
  4. 매일 전화해야 해요.

전화 상담원의 패배 이유

이제 나는 많은 전화 상담원이 실패하는 이유에 대해 이야기하고 싶습니다. 보험 회사예를 들어, 서부에서는 수천 명의 에이전트를 고용하는데, 1년 안에 그 중 95%가 떠날 것임을 알고 있습니다. 그러나 남은 사람들은 성공합니다.

실패 원인은 “SNSP”입니다. 이는 두려움, 불확실성, 의심, 습관을 의미합니다.

두려움. 전화 상담원은 거절당할 경우 다음 전화를 걸기가 두려워서 실패합니다. 이는 완전히 다르게 접근해야 합니다. 200개의 제안마다 한 번의 승인이 있을 것이라고 스스로 확신하십시오. 그리고 이러한 거절을 빨리 받을수록 더 빨리 합의에 도달할 수 있습니다.

불확실성. 사용하려는 기술이 효과가 있을지 확신할 수 없습니다. 하지만 알아낼 수 있는 방법은 한 가지뿐입니다. 결과를 시도하고 분석하고 기술을 개선하는 것입니다.

의심. 당신이 결정한다고 가정 해 봅시다 내일우리의 조언을 따르십시오. 그러나 당신은 당신의 계획을 다른 사람과 공유했고, 아무 일도 일어나지 않을 것이라는 말을 들었습니다. 그러면 당신의 영혼에 의심이 생길 수 있으며, 그것이 당신의 패배 이유가 될 것입니다. 직접 시도해 볼 때까지 포기하지 마십시오.

버릇. 우리가 설명하는 기술을 사용하여 한 달 후에 하루 2시간 동안 습관을 바꾸면 두려움, 불확실성 및 의심이 사라질 것입니다. 결과를 기록하고 한 달 후에도 눈에 띄게 개선되지 않으면 뭔가 잘못하고 있는 것입니다. 이제 전화를 시작해 보세요. 나는 당신의 성공을 기원합니다!

"경력", 2호, 2000

많은 판매자는 상품보다는 서비스를 판매해야 합니다. 이 지역은 수요가 많습니다. 이러한 서비스는 의료, 교육 기관, 미용실, 택시. 회사뿐만 아니라 특정 업무를 수행하는 개인도 제공합니다. 그러나 안정적이고 높은 수입을 얻을 수 있도록 사업을 적절하게 조직하는 방법을 모든 사람이 아는 것은 아닙니다. 서비스 판매 방법은 기사에서 논의됩니다.

이것이 왜 필요한가요?

기업가는 종종 상품과 함께 서비스를 판매하도록 요청받습니다. 많은 회사가 이에 대해 더 많은 비용을 지불합니다. 그러나 모든 판매자가 이것이 필요한 이유를 이해하는 것은 아닙니다. 사업을 시작한 지 얼마 안 된 경우에도 서비스 판매가 가능한가요? 이 작업을 수행해야 합니다. 검증된 방법을 사용하면 됩니다.

그것은 모두 서비스가 고려된다는 사실, 즉 서비스로부터의 이익이 상품보다 높다는 사실로 귀결됩니다. 예를 들어, 에어컨의 마크업은 시즌 동안 눈에 띄지 않을 수 있으며, 이 장비를 판매하면 종종 작은 이익을 얻습니다. 그러나 장비 설치를 주문하면 회사는 높은 수입을 얻게 되며 모든 비용을 지불하게 됩니다.

상품 판매의 원칙

모든 사람들 다양한 방법정보 수신: 사람은 시각적, 청각적 또는 운동 감각적일 수 있습니다. 어떤 사람은 시각적으로 모든 것을 기억하고, 어떤 사람은 청각으로, 또 어떤 사람은 물건을 만져 기억합니다. 본격적인 사람의 경우 세 가지 방법 모두 작동하지만 항상 더 편안한 방법이 있습니다.

시각 및 운동 감각 학습자에게 무언가를 판매하는 것은 어렵습니다. 판매자는 상품에 대해 많은 이야기를 할 수 있지만 구매자가 상품을 보거나 만지지 않으면 판매가 쉽지 않습니다. 많은 고객이 스스로 상품을 검색하기 때문에 감각에 집중합니다. 따라서 대다수의 사람들에게 적합한 판매 방법을 사용하는 것이 중요합니다.

서비스 제공의 특징

서비스는 더 섬세한 것으로 간주됩니다. 고객이 좋아하게 하려면 올바르게 표현하는 방법을 배워야 합니다. 서비스를 판매하는 방법은 무엇입니까? 입증된 원칙을 따라야 합니다.

  • 서비스는 고품질이어야 합니다. 그렇지 않으면 고객에게 인기가 없을 것입니다.
  • 거래의 성공 여부는 판매자에게 크게 좌우되기 때문에 판매자 교육은 중요한 역할을 합니다.
  • 브로셔, 전단지, 포스터, 폴더, 프레젠테이션 등 서비스 시각화를 만드는 것이 중요합니다. 이것이 구매자가 정보를 더 잘 인식하는 방법입니다.
  • 고객은 안전을 보장받고 개별적인 접근 방식을 받아야 합니다.

이러한 규칙을 고려하면 상품과 서비스를 올바르게 판매할 수 있습니다. 이는 단골 고객이 될 수 있는 고객을 유치하는 데 도움이 될 것입니다. 동시에 회사의 업무를 개선하고, 서비스 품질을 향상시키며, 고객을 유치할 수 있는 새로운 방법을 찾는 것이 필요합니다.

단계별 지침

어떤 서비스를 판매할 수 있나요? 어쨌든 가장 중요한 것은 입증된 방법을 사용하는 것입니다.

  • 고객의 요구를 고려하여 구현 방법을 선택해야 합니다.
  • 경쟁적인 활동과는 다른 고유한 기능을 활동에 도입할 필요가 있습니다.
  • 회사를 명확하게 포지셔닝하는 것이 중요합니다.
  • 유연한 가격 책정을 사용해야 합니다.
  • 편리한 구매 프로세스를 만들어야 합니다.
  • 서비스 광고가 필요한 경우
  • 각 고객에게는 개별적인 접근 방식이 중요합니다.

이러한 원칙을 사용하면 모든 서비스를 홍보하여 ​​수요를 높일 수 있습니다. 예를 들어 전화, 인터넷 또는 기타 매체를 통한 적절한 배포 방법을 선택하는 것이 중요합니다.

심상

소비자는 작품을 봐야 하기 때문에 영상이나 사진을 보여줘야 한다. 상담 및 교육을 진행하실 수 있습니다. 정보 작업인 경우 스크린샷, 프레젠테이션 등 전자 매체로 보고서를 제출할 수 있습니다.

소비자는 성능 결과를 평가해야 하므로 결과가 표시되어야 합니다. 완료된 작업에 대한 사실은 매우 중요합니다. 소비자가 모든 것에 만족한다면 그는 확실히 도움을 구할 것입니다.

전화로 서비스 판매

이러한 유형의 판매는 가장 어려운 판매 중 하나로 간주됩니다. 현재 다양한 회사가 이런 방식으로 일하고 있습니다. 은행 서비스, 외환. 투자, 계량기 설치, 인터넷 연결. 전화로 서비스를 판매하는 방법은 무엇입니까? 다음 규칙을 준수해야 합니다.

  • 경쟁이 치열하기 때문에 고객을 돕기 위해서는 좋은 판매 스크립트가 필요합니다.
  • 판매자는 판매 기술을 사용해야 하며 자신이 제공하는 서비스에 대한 모든 것을 알아야 합니다.
  • 이의제기를 처리하고 거래를 올바르게 종료하는 것이 중요합니다.
  • 전화 판매는 억양, 음성 등의 의사소통을 사용하여 수행되어야 합니다.
  • 하는 것이 중요하다 필요한 금액특정 기간을 요구합니다.

어떤 서비스가 제공되든 수요가 있으면 고객을 찾아야 한다는 점을 명심해야 합니다. 이는 종종 경쟁사의 작업을 모니터링하는 데 필요합니다.

인터넷을 사용하여

판매 방법 법률 서비스, 의료, 운송뿐만 아니라? 당신은 다음과 같이 디자인된 자신만의 웹사이트를 가지고 있어야 합니다. 현대적인 요구 사항. 이를 사용하여 어떤 서비스를 판매할 수 있나요? 티켓 예매, 번역, 생활 전반의 상담에 적합합니다.

사이트에는 유익하고 최적화된 기사가 포함되어 있어야 합니다. 있어야합니다 피드백, 결제 승인 기능, 리뷰 섹션. 기회를 활용하는 것이 필요하다 소셜 네트워크, 커뮤니티를 만드는 데 사용할 수 있습니다. 이를 통해 고객과 접촉할 수 있습니다. 다른 방법으로 인터넷에 광고를 만들 수 있습니다.

고객을 유치하는 방법?

비즈니스에 꼭 필요한 강한 사람들. 그리고 고객이 많으면 긴장을 풀어서는 안됩니다. 경쟁자들은 언제든지 그들을 자기 편으로 유인할 수 있습니다. 항상 구매하려는 사람들이 있도록 서비스를 판매하는 방법은 무엇입니까? 밀렵 방법을 사용해야합니다. 이제 이것은 실제로 매출을 늘리는 유일한 옵션입니다.

경쟁사에는 장점과 단점이 있습니다. 마케팅 정책은 단점을 기반으로 해야 합니다. 다른 회사보다 유리한 조건을 제공하는 것이 중요합니다. 예를 들어, 인터넷 제공업체는 무료 연결 및 설정을 제공합니다. 이러한 기술은 많은 신규 고객을 찾는 데 도움이 될 것입니다.

덤핑

높은 수익을 창출할 수 있도록 서비스를 판매하는 방법은 무엇입니까? 덤핑을 사용하여 비용을 절감할 수 있습니다(시장 가격 이하). 축출하려면 이 전술이 필요하다 소규모 회사시장에서. 덤핑은 회사를 홍보하는 데 좋습니다.

다만 가격만 보고 오신 고객분들은 금방 사라질 수 있다는 점 참고해주세요. 그들은 다른 회사에 나타날 수 있는 더 수익성 있는 옵션에 매력을 느끼기 때문에 영구적이지 않을 것입니다.

경쟁사의 실수

다른 방법으로 서비스를 올바르게 판매하는 방법은 무엇입니까? 경쟁사의 실수를 활용할 수 있습니다. 우리는 이것을 활용해야 합니다. 예를 들어, 제공업체의 통신 중단이 발생하면 경쟁업체는 미디어를 이용해 패닉 상태에 빠지게 됩니다. 이때는 좀 더 유리한 조건을 제시하는 것이 중요하다.

성공적인 판매의 비결

서비스가 아닌 클라이언트에 집중해야 합니다. 이것이 사업 성공의 열쇠이다. 고객에게는 그의 관심사에 세심한 배려를 하는 친구가 되어야 합니다. 모든 작은 세부 사항은 서비스 사용자에게 중요합니다. 요청이나 전화에는 신속하게 응답하고, 정중하게 인사해야 합니다. 첫인상이 중요합니다.

기업은 소비자에게 정직해야 합니다. 그러므로 약속을 지켜야 합니다. 양질의 서비스만을 추구하겠습니다. 할인과 프로모션이 제공된다면 이 모든 것이 고객에게 현실적이어야 합니다.

서비스의 올바른 위치 지정이 필요합니다. 소비자는 이를 기준으로 평가합니다. 개인적인 경험. 이것이 회사 업무에 대한 사람들의 의견이 발전하는 방식입니다. 한 소비자가 회사의 활동을 좋아한다면 그는 다른 사람들에게 해당 서비스를 사용하겠다고 제안할 것입니다. 각 사람은 독특하므로 개별적인 접근 방식을 통해 회사 업무에 대해 긍정적인 태도를 형성할 수 있습니다.

수요가 있는 서비스

현재 가장 잘 팔리는 서비스는 다음과 같습니다.

  • 가정;
  • 정보 제공;
  • 광고하는;
  • 수송;
  • 전문.

사람들은 끊임없이 도움이 필요하기 때문에 가사 서비스는 항상 수요가 있을 것입니다. 일상 생활. 집 개조, 미용 작업 또는 미용사가 될 수 있습니다. 아뜰리에, 의류 수선, 드라이클리닝 등이 수요가 많습니다. 현재 그러한 회사가 많이 문을 열고 있다는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

가사 서비스에는 아픈 사람과 어린이를 돌보는 것이 포함됩니다. 일부는 시간 부족으로 인해 그러한 도움을 사용하고 다른 일부는 기술 부족으로 인해 도움을 사용합니다. 가사 서비스를 제공하는 회사를 여는 데는 필요하지 않습니다. 대규모 투자, 다른 유형의 비즈니스에 비해.

광고, 인터넷 출판물, 브로셔 및 소책자 배포를 통해 가사 서비스를 판매할 수 있습니다. 고객을 위해 정기적으로 할인과 프로모션을 마련해야 하며, 그러면 영구적으로 적용됩니다.

수요가 있는 곳은 정보 서비스. 이를 통해 채용, 고객 검색, 감사, 특별 문제 컨설팅, 정보 수집, 교육 과정 등 다양한 분야의 전문가로부터 조언을 받을 수 있습니다.

정보 서비스는 라디오, 텔레비전, 신문, 인터넷을 통해 광고될 수 있습니다. 각 고객에게는 명함과 활동 유형이 적힌 브로셔가 제공되어야 합니다. 각 개인에 대한 개별적인 접근 방식은 서비스 구매자를 유치하는 데 도움이 됩니다.

모든 기업에 꼭 필요한 광고 서비스가 인기를 끌고 있습니다. 배너를 만들고, 이벤트를 조직하고, 광고를 게재할 수 있습니다. 애니메이터와 프로모터의 서비스가 요구됩니다. 기업은 웹사이트를 만들고 홍보하는 데 도움이 필요합니다.

러시아에서 인기 있는 상품, 승객, 빠른 배송. 이 활동에는 모든 유형의 수요가 있습니다. 효과적인 광고. 전문 서비스에는 의료, 법률, 기술 및 건설이 포함됩니다. 각 분야는 다음을 통해 홍보됩니다. 올바른 관리매상

평균적으로 잠재 고객이 전화 반대편에 나타나기 전에 7번의 전화를 걸어야 합니다. 이러한 데이터는 다음에서 제공됩니다. 자문 회사자넥 퍼포먼스 그룹. 그리고 이 고객이 궁극적으로 무언가를 구매할 것이라는 사실과는 거리가 멀습니다. 그렇다면 이 게임은 촛불을 들 만한 가치가 있나요? 이제 텔레마케팅을 포기할 때가 된 것일까요? 전문가들은 다음과 같이 대답합니다. 통화 결과가 나오지 않으면 전화 판매 기술을 익히지 못했다는 의미입니다. 우리의 검토에는 통화 효율성에 대한 최신 통계와 품질 개선 방법에 대한 권장 사항이 포함되어 있습니다.

전화판매의 특징

요즘에는 인바운드 마케팅이 대세입니다. 트래픽을 통해 웹사이트와 소셜 네트워크 페이지로 리드를 유도하는 것입니다. 트렌드는 트렌드지만, 전화 판매와 같은 전통적인 아웃바운드 마케팅 도구는 사라지지 않았습니다. 그들은 수입을 창출하고 있습니까, 아니면 이제 탕감해야 할 때입니까? 우리는 이러한 질문에 대해 러시아 마케팅 및 영업 전문가에게 문의했습니다.

그들은 전화 판매의 효율성을 높게 평가할 뿐만 아니라, 전화 없는 판매가 여전히 작은 시장 점유율을 차지하고 있어 전화 대화를 피할 수 없다고 확신하는 것으로 나타났습니다.

그러나 단순히 전화를 들고 번호를 누르는 것만으로는 고객을 확보하는 데 충분하지 않습니다. 효과적인 전화 판매를 위해서는 기술적으로나 정신적으로 준비하는 것이 중요합니다(보다 정확하게는 관리자가 통화에 대비하도록 준비하는 것).

전화 판매의 효율성을 높이는 방법은 무엇입니까?

전화 판매의 성공은 여러 요소로 구성됩니다. 어떤 스크립트 관리자가 작업하는지부터 시작하여 이를 사용하여 작업을 제어하고 분석하는지 여부까지 결정됩니다. 하나의 기사에서 모든 것을 이야기하는 것은 불가능합니다... 그리고 꼭 그럴 필요도 없습니다. 왜냐하면 우리는 전화 판매에 대해 여러 번 글을 썼고 블로그에 유용한 기사가 많이 있기 때문입니다. 링크를 공유하세요!

콜센터 설정

IP 텔레포니 연결

CRM과 IP 텔레포니 결합

추가 - 추가 정보: 가상 PBX를 최대한 활용하려면, 예를 들어 항상 통화 녹음을 유지하고 연락처 데이터베이스에서 몇 번의 클릭만으로 직접 고객 번호로 전화를 걸려면 필요합니다. 우리는 이 조합의 모든 장점을 하나의 기사에 모았습니다: .

통화 소스 추적

수신 전화를 처리하고 다양한 채널에 광고를 게재할 때 "클라이언트가 어디에서 왔습니까?"라는 질문이 발생합니다. - 이것은 전혀 헛된 호기심이 아닙니다. 이에 대한 답이 주어졌고 우리는 텍스트 중 하나에서 그것을 알아냈습니다.

열차 관리자

전화를 받기 전에 관리자는 교육을 받아야 합니다. 즉, 제품에 대해 알아보고 통화 이론을 연구해야 합니다. 예를 들어 콜드 콜, 웜 콜, 핫 콜의 차이, 전화 판매 단계, 고객 불만 처리 방법 등을 알아야 합니다.

자세한 리뷰를 통해 이 모든 것에 대해 알아볼 수 있습니다.

1. 콜드 콜.우리는 그들의 구체적인 내용과 스크립트를 사용하여 전화 콜드 세일의 품질을 향상시키는 방법을 알아냈습니다. 콜드 클라이언트에게 전화할 때 없이는 할 수 없는 문구가 무엇인지 알아보고 기사에서 스크립트 예를 확인하세요. .

콜드 콜 단계에서 관리자는 끊임없이 반대와 거부에 직면합니다. 우리는 기사에서 이를 극복하는 방법을 설명했습니다.

2. 따뜻한 전화 통화.학위가 높아짐에 따라 고객과의 대화를 구성하는 규칙도 변경됩니다. 따라서 우리는 이미 귀사에 대해 잘 알고 있는 고객을 위해 전화 판매 및 대본 작성 기술에 대해 별도의 텍스트를 제공했습니다. 그리고 거기에는 미리 만들어진 4개의 대화 스크립트가 있습니다: .

3. 핫 콜.이러한 유형의 통화는 복잡합니다. 그러나 우리는 전문가에게 의뢰하여 이론을 연구하고 정리했습니다. 보너스 - 기성 템플릿, 그러면 당신은 충성도 전문가가 될 것입니다. 링크를 읽어보세요:

인사하고 연락하기. 고객에게 인사하고 자신을 소개하며 관심을 불러일으킵니다. 주요 규칙은 10~15초 이내에 유지하도록 노력하는 것입니다.

고객 요구 사항 파악. “몰입”하지 말고 고객을 대신하여 말하지 마십시오. 이 단계에서 중요한 임무는 대담자가 실제로 필요한 것이 무엇인지 듣는 것입니다.

제품 발표. 수 없습니다 표준 프리젠테이션, 모든 클라이언트에서 작동합니다. 이전 단계에서 파악한 고객의 요구 사항을 기반으로 제품이나 서비스를 제시해야 합니다.

이의제기 작업. 이의 제기는 고객의 의심이지 명시적인 불일치가 아니라는 점을 기억해야 합니다. 관리자의 임무는 "압박"하는 것이 아니라 진정하는 것입니다.

대화 종료. 거래가 성사되면 대화를 요약할 가치가 있으며, 그렇지 않은 경우 언제든지 그를 도울 준비가 되어 있음을 고객에게 확신시키십시오.

물론 기사에서는 전화 판매에 대한 최종 규칙을 제공하지 않고 귀하의 필요에 맞게 조정할 수 있는 기본 권장 사항만 제공합니다. 이를 구현해 보면 대화 상대가 구매하도록 설득하기 위해 단 한 번의 전화만 하면 될 수도 있습니다.