ოფისში გაყიდვების მენეჯერის ზედამხედველობა. გაყიდვების მენეჯერების მონიტორინგი: როგორ შევამოწმოთ, რომ ისინი ნამდვილად მუშაობენ. ჩვენ ვითვალისწინებთ გამყიდველის კონტროლის პროგრამის ტექნიკურ მახასიათებლებს

თუ მენეჯერები არ იცავენ რეგულაციებს, პრობლემა ყველაზე ხშირად თავად რეგულაციებია. პირველი სიტუაცია არის ის, რომ ისინი ზედმეტად მოწესრიგებულები არიან (მკაცრი მართვის სტილი), ადამიანებს ეშინიათ რაიმე გადაწყვეტილების დამოუკიდებლად მიღების.

ილია ისერსონი,
MOAB-ის გაყიდვების დეპარტამენტის უფროსი

ეს პრობლემა საკმაოდ ხშირია, მით უმეტეს, თუ გაყიდვების განყოფილების უფროსი ყოფილი სამხედროა. ეს არც კარგია და არც ცუდი. ზოგიერთ კომპანიაში (მაგალითად, მენეჯმენტი სამშენებლო სამუშაოები) ასეთი დიქტატურა აუცილებელია. მაგრამ თუ ჩვენ ვსაუბრობთ გაყიდვების მენეჯერებზე, მათთან უფრო ნაზი უნდა ვიყოთ. რეგულაციები უნდა არსებობდეს, მაგრამ ჯობია, როცა მათ საკუთარი ინიციატივით იცავენ. სისტემამ ამა თუ იმ ხარისხით უნდა იმუშაოს თავისით და არა ისე, როგორც ჯარში.

მეორე სიტუაცია არის ის, რომ არსებობს რეგულაციები, მაგრამ მენეჯერები ზარმაცია. მესამე არის კონკურენციის ნეგატიური გამოვლინებები და ინტრიგები დეპარტამენტებსა თუ თანამშრომლებს შორის. ისინი წარმოიქმნება არასწორად კონფიგურირებული ბიზნეს პროცესების გამო. მაგალითად, ლოგისტიკის დეპარტამენტი უკმაყოფილოა საწყობით. მანქანა გაგზავნეს, მაგრამ საწყობი არ არის მზად საქონლის გასაცემად და ა.შ. ან მენეჯერებს სძულთ ბუღალტერია, რადგან ის აჭიანურებს გადახდებს.

ზოგჯერ მენეჯერები ჩივიან, რომ ბუღალტერია გასცემს ინვოისებს. მათ თვითონ არ შეუძლიათ ამის გაკეთება. Რა მოხდა? მენეჯერი აგზავნის მოთხოვნას კლიენტისთვის ინვოისის მომზადების შესახებ. მოთხოვნა ერთი-ორი საათის განმავლობაში რჩება. კლიენტი უარყოფითია, მენეჯერი ნეგატიურია - ფულს კარგავს. მსგავსი სიტუაციები წარმოიქმნება ცუდად კონფიგურირებული ბიზნეს პროცესების გამო. იმის მაგივრად რომ იმუშაო საერთო მიზანი, ადამიანები ერთმანეთთან დაპირისპირებაში არიან დაკავებულნი. თუ პრობლემას უფრო გლობალურად შევხედავთ, თითოეულ ჩვენგანს აქვს ენერგიის რეზერვი. ეს რეზერვი შეგვიძლია დავხარჯოთ ფულის გამომუშავებაზე ან ომზე, პასუხისმგებლობის გადატანაზე და ა.შ.

თუ თქვენ გაქვთ მსგავსი სიტუაცია, ამის შესახებ უნდა ისაუბროთ მთავარ თანამშრომლებთან - დეპარტამენტების ან სფეროების ხელმძღვანელებთან. თუ შეუძლებელია შეთანხმება, ისინი უნდა შეიცვალოს. როდესაც კონფლიქტი წარმოიქმნება, მთავარმა თანამშრომელმა უნდა იფიქროს იმაზე, თუ როგორ გადაიტანოს მენეჯერების ენერგია ფულის გამომუშავებაზე, ვიდრე ცდილობდეს დაამტკიცოს ვინ არის უფროსი.

მინიმალური საჭირო ნაკრები არის CRM და ზარის ჩაწერა. არ ითამაშო გარშემო ტექნიკური კონტროლი(ეკრანის ნახვა, მთლიანი მოსმენა და ა.შ.). მკაცრი კონტროლი გამართლებულია დიდი კომპანიები, სადაც სისტემა მუშაობს, სადაც გუნდური ფაქტორები მინიმალურია. მცირე და საშუალო კომპანიებში ადამიანებსაც უყვართ ასეთი საქმის კეთება, მაგრამ ეს ყოველთვის არ არის გამართლებული.

მაგალითად, მენეჯერს სურს დააინსტალიროს keyloggers. მნიშვნელოვანია, რომ თანამშრომლებმა იცოდნენ ამის შესახებ + თქვენ უნდა მიყიდოთ ეს განხორციელება გუნდს. სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, გაცვალეთ მენეჯერებთან: „ბიჭებო, ჩვენ დაგიყენებთ keylogger-ს. მაგრამ ამისთვის გვექნება უფასო ფიტნესი“. უნდა იყოს შეგნებული და ნებაყოფლობითი პასუხი. თუ ახალი გუნდი გყავთ, მაშინვე გაფრთხილებთ keylogger-ების შესახებ. განმცხადებელი კი ან მიდის ან კმაყოფილია ყველაფრით.

თუ ძველ გუნდს აიძულებთ ინოვაციას, მენეჯერები საშინლად დემოტივირდებიან. შედეგი კი დიდად არ გაგახარებთ: ჩვენ თითქოს ვიღებთ ინფორმაციას ადამიანებზე, ვაიძულებთ მათ უკეთესად გააკეთონ, მაგრამ მათ აქვთ შინაგანი წინააღმდეგობა. ამიტომ, გაცვალეთ სიახლეები რაიმე სასიამოვნოზე.

KPI დამოკიდებულია იმაზე, თუ რა უნდა იყოს მონიტორინგი. მაგალითად, თქვენ გაქვთ სასაუბრო ოთახები თქვენს ვებსაიტებზე. შეეცადეთ დაუკავშიროთ მას მენეჯერის KPI-ები. თანამშრომელი იღებს კონტაქტებს ჩატიდან და გადასცემს გაყიდვების მენეჯერს. ის იღებს ფულს კონტაქტებისთვის + გაყიდვების პროცენტი. და ეს ხელს უწყობს თანამშრომელს თვალყური ადევნოს, თუ როგორ მუშაობენ სხვა მენეჯერები კონტაქტების საშუალებით: ისინი ურეკავენ - ისინი არ ურეკავენ, ისინი იღებენ ანგარიშს - ისინი არ იღებენ ანგარიშს, ისინი გასცემენ ინვოისს - ისინი არ გასცემენ ინვოისს. ეს იწვევს ურთიერთკონტროლს. ასეთი მენეჯერისთვის KPI არის კონტაქტები. თანამშრომლისთვის, რომელიც ამზადებს შეფასებებს, KPI არის რეაქციის სიჩქარე. სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, KPI არის კონკრეტული პრობლემის გადაჭრის მაჩვენებელი.

ჩვეულებრივ, ბიზნესმენები ხედავენ საერთო პრობლემას - როგორც ჩანს, არის განაცხადები, მაგრამ ფული არ გამოდის. პროცესის ცალკეულ ბლოკებად დაშლა და იმის გარკვევა, თუ კონკრეტულად სად ვკარგავთ თითოეულ ეტაპზე - ადამიანებს ეს თანმიმდევრულობა აკლიათ. ვთქვათ, მანქანა გაფუჭდა. შენ დაშალე და ნახე რა გატყდა და სად. მსგავსი სიტუაციაა ბიზნესში: აუცილებელია პროცესის დაშლა ცალკეულ ერთეულებად, თითოეული მათგანის პრობლემის მონიტორინგი და გამოსავლის შეთავაზება.

ზოგჯერ პრობლემა აშკარაა. ხვდები, რომ კლიენტებს კარგავ, რადგან მენეჯერები ტელეფონს გუგუნებენ და არ იციან რა თქვან. კლიენტს აქვს რაღაც მოთხოვნილება, მენეჯერს კი პროდუქტი. პროდუქტს შეუძლია დააკმაყოფილოს კლიენტის სურვილები 50%, 30%, 20%. გაყიდვების მენეჯერის ამოცანაა კლიენტთან მის ენაზე საუბარი. არაპირდაპირი კითხვებით გაიგეთ მისი გადახდისუნარიანობა, კომპანიის სტრუქტურა, გაიგეთ რა საათს ატარებს კლიენტი, რა მანქანით მიდის ოფისში, სად მიდის. სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, არაპირდაპირი ნიშნებით მენეჯერმა უნდა გაიგოს, რას მოელის კლიენტი მისგან.

ძალიან ხშირად, მენეჯერები გულწრფელად, პირდაპირ და პატიოსნად, კომსომოლის წევრების მსგავსად, საუბრობენ თავიანთ პროდუქტზე. პროდუქცია აქვთ, რკინისაა, კვადრატული და აკნე. ასე ამბობენ იმიტომ, რომ ასე ასწავლეს. ზოგიერთ შემთხვევაში, ეს ემთხვევა კლიენტის საჭიროებას. ზოგიერთში არა. მაგრამ მიუხედავად იმისა, თუ რა არის პროდუქტი რეალურად, თქვენ შეგიძლიათ ისაუბროთ მასზე სხვადასხვა გზით.

იმის გასაგებად, თუ სად ხდება „ნარჩენები“, შეეცადეთ ეტაპობრივად ჩამოწეროთ თქვენი ბიზნეს პროცესები ქაღალდზე. კლიენტთან პირველი კონტაქტიდან ტრანზაქციის დახურვამდე. ვებსაიტის მონახულება მარტივი ქმედებაა, რომლის დაყოფა ქვესტადიებად თითქმის შეუძლებელია. ინვოისის გაცემა, ხელშეკრულების გაფორმება, სხვა რამე. დახაზეთ მთელი ეს ჯაჭვი და შეეცადეთ ამოიცნოთ პრობლემები.

ზოგი ვერ აიძულებს მენეჯერებს უპასუხონ ტელეფონს, ზოგი კი ვერ აიძულებს მათ უპასუხონ ტელეფონს. 60 ზარი ეცემა საწყალ მენეჯერს, ისინი არ ნაწილდება სხვა თანამშრომელზე და იკარგება. ასეთ სიტუაციაში გამოსავალი მხოლოდ ერთია - ვირტუალური PBX SIP ტელეფონით. ეს არის სატელეფონო სერვერი, რომელიც ამუშავებს ზარებს წინასწარ კონფიგურირებული სცენარების მიხედვით.

გაყიდვების განყოფილებაში მიმდინარე პროცესები და რეგულაციები მიზნად ისახავს მთელი კომპანიის წარმატებას და არა კონკრეტული თანამშრომლის. როცა ბევრი მენეჯერი გყავს, რეგულაციები უნდა გამკაცრდეს. თანამშრომლებს ყოველთვის არ ესმით, რატომ არის საჭირო ახალი წესები და იწყებენ ძიებას „გამოსავლის მექანიზმების“ - CRM სისტემაში სწორი მუშაობის უგულებელყოფა და ა.შ. ადგილობრივად მხოლოდ საუკეთესო უნდათ - ხმის გაზრდა საკუთარი გაყიდვები. ასეთი მანევრები იწვევს კონვერტაციის მთლიან შემცირებას.

იმისათვის, რომ თქვენი გაყიდვები არ შემცირდეს, ყოველდღიურად აკონტროლეთ მენეჯერების მუშაობა. გირჩევთ ყურადღება მიაქციოთ რამდენიმე ასპექტს:

1. დახურული გარიგებები და უარის თქმის მიზეზები.ღირს ყოველი გარიგების შემოწმება. შესაძლოა, მენეჯერმა უბრალოდ ვერ შეძლო კლიენტზე „შეკუმშვა“. უარმყოფელებთან მუშაობის შემდეგ, თქვენ დააბრუნებთ დახურული მილების დაახლოებით 20%-ს ძაბრში.
2. მოქმედებების რაოდენობა CRM-ში.თუ თანამშრომელი მოულოდნელად ამცირებს დასრულებული დავალებების რაოდენობას დღეში, ერთ თვეში ეს გამოიწვევს გაყიდვების შემცირებას. მნიშვნელოვანია თანაბარი ტემპის შენარჩუნება.
3. გარიგებების მოძრაობა გაყიდვების ძაბრის მეშვეობით.თითოეულმა გარიგებამ დროულად უნდა გაიაროს ძაბრის ეტაპები. დარწმუნდით, რომ მენეჯერი აუცილებელ მასალებს კლიენტს დროულად უგზავნის და ა.შ.

მე გირჩევთ შეინახოთ ცხრილი საკვანძო ნომრებით თანამშრომლებისთვის. მისი შევსება შესაძლებელია ყოველდღე საღამოს ან კვირაში ერთხელ პარასკევს. შემდეგ თქვენ სწრაფად ადევნებთ თვალყურს ოპერაციული ინდიკატორების შეფერხებებს, რაც ნიშნავს, რომ თქვენ სწრაფად უპასუხებთ მათ. თქვენ არ გჭირდებათ ლოდინი, სანამ მენეჯერის შემოსავალი შემცირდება, რათა დაინახოთ პრობლემა.

მენეჯერების ყოველდღიური კონტროლი

თითქმის შეუძლებელია ინდიკატორების გაზომვა CRM სისტემისა და IP ტელეფონის გარეშე. ეს არის ბაზა, რომელიც უნდა განხორციელდეს. სისტემები, როგორიცაა amoCRM, საშუალებას გაძლევთ დაიწყოთ CRM-ის გამოყენება რეგისტრაციიდან 10 წუთში.

თუ თქვენ უკვე დანერგეთ მართვის ცხრილი და CRM სისტემა, უნდა იფიქროთ საჭირო ინდიკატორების ავტომატურად მიღებაზე + ნახვაზე მეტი ინფორმაცია. სცადეთ გამოიყენოთ BI სისტემები. ეს არის ანალიტიკური სისტემები (Microsoft PowerBI ან Qlik View), რომლებიც ავტომატურად აგროვებენ მონაცემებს სხვადასხვა პროგრამები, დაალაგეთ ისინი თაროებად და მოგცეთ მოსახერხებელი გრაფიკების სახით.

KPI ყოველდღიური მუშაობის ხარისხის შესაფასებლად

მენეჯერის მთელი სამუშაო შეიძლება დაიყოს ოთხ კომპონენტად: ახალი ლიდერების მიღება და კვალიფიკაცია; წინადადებების გენერირება და გაგზავნა; წინააღმდეგობების დამუშავება და დახურვა; გარიგების დახურვა.

როგორც წესი, მენეჯერები აკონტროლებენ მხოლოდ ძაბრიდან გასვლას (გარიგების დახურვის ტარიფები). მაგრამ იმისათვის, რომ თავიდან ავიცილოთ ვარდნა, მნიშვნელოვანია ოთხივე ნაწილის კონტროლი. მოდით გაერკვნენ, რა კონკრეტული ინდიკატორები უნდა გაიზომოს გაყიდვების ძაბრის თითოეულ ნაწილზე:

ახალი ლიდერების მიღება და კვალიფიკაცია
- მიღებული ახალი ლიდერების რაოდენობა
- კლიენტთან პირველი აკრიფის სიჩქარე
- ზარების პროცენტი ახალ ლიდერებზე
- პროცენტული და მიზეზები უარის თქმის "ბინძური" ლიდერების

წინადადებების ფორმირება და გაგზავნა
- გაგზავნილი კომერციული წინადადებების რაოდენობა
- წარმოდგენილი წინადადებების ბიუჯეტის ჯამი
- გამართული შეხვედრების რაოდენობა
- მიღებული ქულების კონვერტაცია გაგზავნილ CP-ზე

წინააღმდეგობების დამუშავება და დახურვა
- წინააღმდეგობების დამუშავების მცდელობების რაოდენობა
- წარუმატებლობის რაოდენობა და მათი მიზეზები
- საშუალო დრო, როდესაც კლიენტი ჩერდება წინააღმდეგობის ეტაპზე

გარიგების დახურვა
- წარმატებით დახურული ტრანზაქციების ბიუჯეტი
- წარმატებით დახურული ტრანზაქციების რაოდენობა
- დახურული გარიგებების გაყიდვებად გადაქცევა
- კონვერტაცია CP-დან წარმატებით დახურულ გარიგებაზე

მაკონტროლებელი ძირითადი ინდიკატორებიეფექტურობა ყოველდღე, შეგიძლიათ წინასწარ იწინასწარმეტყველოთ თითოეული თანამშრომლის გაყიდვების ზრდა და დაცემა.

გაყიდვების დეპარტამენტის საქმიანობაში ხარისხის არსებობის და დადგენილ ამოცანებსა და სტანდარტებთან განხორციელებული საქმიანობის შესაბამისობის დასადგენად, პერიოდულად უნდა ჩატარდეს ინსპექტირებისა და შეფასების ოპერაციები. ეს აუცილებელია, რადგან ბაზრის პირობები მუდმივად იცვლება და ასევე ხდება ცვლილებები კონკურენტული გარემოსავაჭრო კომპანია.

გარდა ამისა, ჩნდება და უმჯობესდება გაყიდვების არსებული ტექნოლოგიები, იცვლება თანამშრომლების პიროვნული თვისებები. ამრიგად, საჭიროა პროდუქტის გაყიდვის კონტროლი ნებისმიერში სავაჭრო კომპანიაეჭვი არ არის.

პროდუქტის გაყიდვების კონტროლი

ვაჭრობაში კონტროლი არ არის ძალაუფლების გამოვლინება მისი სუფთა სახით, არამედ რეალური შედეგების პირდაპირი შედარება კომპანიის ადრე დანიშნულ მიზნებთან და ამოცანებთან.

არსებობს რამდენიმე ტიპის აუდიტი, რომელიც აფასებს გაყიდვების განყოფილების ეფექტურობას:

1. წინასწარი შემოწმებები. პროცესი უხილავია და პრაქტიკულად არ ერევა გუნდის საქმიანობაში. ძირითადად, აქ არის დაგეგმილი გაყიდვების ინდიკატორების, გამყიდველების პროფესიული და საქმიანი ცოდნის, მათი უნარებისა და გაყიდვების აგენტების მოქმედებების ანალიზი.
2. მიმდინარე ჩეკები. ეს დაახლოებითმონიტორინგის შესახებ ყოველდღიური სამუშაოგაყიდვების განყოფილების მიერ რეგულარული დავალებების შესრულება. გაყიდვების დეპარტამენტის ხელმძღვანელის დაკვირვების მთავარი ობიექტი გამყიდველები არიან.
3. საბოლოო შემოწმებები. დაკვირვების ეს ფორმა მიზნად ისახავს თავიდან აიცილოს გარკვეული შეცდომები სამუშაოში. ამ ტიპის სამუშაოს შედეგად შეგროვებულ ყველა ინფორმაციას მენეჯერი იყენებს მომავალში მომავალი ამოცანების დაგეგმვისა და აქტივობებში ცვლილებების შესატანად.

გაყიდვების ხარისხის კონტროლი

პროდუქტის გაყიდვების ხარისხის კონტროლი გამოიყენება მაშინ, როდესაც საჭიროა თანამშრომლებსა და მომხმარებლებს შორის ურთიერთქმედების პროცესის გაგება. ამ პროცესის გაანალიზებისას სპეციალისტები იდენტიფიცირებენ სისტემურ შეცდომებს და ზოგიერთ ინდივიდუალურ ხარვეზს და შემდგომში მუშაობენ მათზე ტრენინგებზე.

შეცდომები ან მომსახურების სტანდარტებთან შეუსაბამობა შესაძლებელია ორი მიზეზის გამო - ცოდნის ან სურვილის ნაკლებობის გამო. პირველ შემთხვევაში საჭიროა ტრენინგი, მეორეში კი მოტივაციური მუშაობა.

თავად ხარისხის კონტროლი ხორციელდება შემდეგი გზით:

1. თვითდაკვირვება გენერალური დირექტორიპროცესის უკან.
2. სრულ განაკვეთზე ხარისხის განყოფილების მუშაობა.
3. მესამე მხარის ჩარევა (აუთსორსინგი).

გაყიდვების მენეჯერის ზედამხედველობა

გაყიდვების მენეჯერის საქმიანობაში მთავარია შედეგი. კომპანიის თანამშრომელს შეუძლია განსხვავებული მიდგომა ჰქონდეს თავისი საქმიანობის პროცესთან, იყოს მოწესრიგებული, პასუხისმგებელი და დაიცვას კორპორატიული ეთიკა, მაგრამ თუ ეს საკადრო პოზიცია არ გამოიღებს შედეგს, კომპანიას ეს არ სჭირდება. მენეჯერის მუშაობის მონიტორინგის არსი არის დაკვირვება და ანალიზი არა მისი მუშაობის პროცესზე, არამედ შედეგებზე.

ამ ამოცანის თანამედროვე და ეფექტური გზაა გაყიდვების ძაბრის შექმნა CRM სისტემების გამოყენებით. ასე რომ, ორგანიზაციებში, რომლებიც დაკავშირებულია ავტომატური სისტემათანამშრომლებთან და კლიენტებთან ურთიერთობისას, ყველა ინფორმაცია ინახება პროგრამულ უზრუნველყოფაში და მასზე წვდომა შეზღუდულია ადამიანების შეზღუდული რაოდენობით. ეს არის ის, რასაც ეს ყველაფერი CRM-ის უპირატესობამენეჯერის მუშაობის მონიტორინგის თვალსაზრისით.

CRM მენეჯერი

თანამედროვე რეალობაში, ნებისმიერი მიმართულების ორგანიზაციები აქტიურად იბრძვიან თითოეული კლიენტისთვის. სწორედ მომხმარებლებთან მუშაობისთვის არის განკუთვნილი CRM მენეჯერის პოზიცია.

ამ თანამდებობის მქონე თანამშრომელი პასუხისმგებელია არსებული კლიენტების შენარჩუნებაზე და ასევე მოეთხოვება ახლის მოძიება. ამრიგად, მის დასახმარებლად მოდის IT პროდუქტების რთული სისტემა და მიღებულ მონაცემებთან ანალიტიკური ურთიერთქმედების მეთოდები.

ტარდება მომხმარებელთა გამოკითხვები, კითხვარები და ა.შ. CRM მენეჯერის პოზიცია ამ მომენტშიაუცილებელია კომპანიის ფუნქციონირებისთვის და ეფექტური მუშაობაკლიენტებთან.

რამდენი გაყიდვების განყოფილება არსებობს, გაყიდვების მენეჯმენტის იმდენი მიდგომაა. და მაინც ყველაზე ეფექტური განყოფილებებიგაყიდვების გუნდმა იცის და იყენებს, მთლიანად ან ნაწილობრივ, დროში გამოცდილი და გამოცდილებით გამოცდილი ხელსაწყოებს. მათზე დღეს ვისაუბრებთ.

შემიძლია დარწმუნებით ვთქვა, რომ ეს ინსტრუმენტები არის ძირითადი და მათი იგნორირება ან ბოროტად გამოყენება იწვევს კომპანიის მთლიანი გაყიდვების სისტემის დამახინჯებას.

მაშ, რა არის ეს ინსტრუმენტები, რომლებიც უნდა იყოს ყველას არსენალში? წარმატებული ლიდერიგაყიდვების განყოფილება?

ინსტრუმენტი No1

გაყიდვების გეგმა

გაყიდვების გეგმა არის მოქნილი და მრავალგანზომილებიანი კონცეფცია. ყველაზე ხშირად, გაყიდვების გეგმა ნიშნავს: კომპანიის განვითარების გეგმას; სამმართველოს განვითარების გეგმა; თითოეული თანამშრომლისთვის ინდივიდუალური მიზნების დასახვა.

გაყიდვების დეპარტამენტის მენეჯმენტის თემასთან პირდაპირ არის დაკავშირებული გეგმა განყოფილებისთვის და გეგმა თითოეული თანამშრომლისთვის.

როგორ შევიმუშავოთ კომპეტენტური გაყიდვების გეგმა?

• განსაზღვრეთ მიზნები (SMART პრინციპი) გაყიდვების განყოფილებისთვის.
• შეიმუშავეთ გზები თქვენი მიზნების მისაღწევად.
• აირჩიეთ საჭირო რესურსებიმიზნების მისაღწევად.
• დაყავით თქვენი მიზნის მიღწევის პროცესი ეტაპებად და ამოცანებად.
• დააწესეთ დავალების შესრულების ვადები.
• დანიშნეთ პასუხისმგებელი ადამიანი თითოეულ ეტაპზე.

ინსტრუმენტი No2

კომპეტენტური მუშაობა კლიენტთა ბაზასთან

კლიენტთა ბაზა არ არის მხოლოდ კლიენტების სია დღიურში. სწორი მიდგომით მომხმარებელთა ბაზა ქმნის კომპანიის გაყიდვების სისტემის საფუძველს. ეს არის ის ბირთვი, რომლის გარშემოც აგებულია გაყიდვების განყოფილების მუშაობა. აქედან გამომდინარე, აუცილებელია ყურადღება დაეთმოს განვითარებას და ორგანიზაციას კლიენტთა ბაზასათანადო ყურადღება.

კომპონენტები წარმატებული მუშაობაკლიენტთა ბაზით:

• საკონტაქტო მონაცემთა ბაზებთან მუშაობა.
• ერთიანი სამომხმარებლო ბაზის შექმნა (CRM სისტემა).
• მომხმარებელთა ბაზის სეგმენტაცია.
• გაყიდვების მენეჯერების მოლაპარაკების პროცესის გაუმჯობესება.
• პოტენციურ და არსებულ კლიენტებთან მუშაობა.

ხელსაწყო No3

გაყიდვების ანალიზი

გაყიდვების ანალიზი საშუალებას გაძლევთ განსაზღვროთ ყველაზე მომგებიანი მიმართულებები და პერსპექტივები გაყიდვების გაზრდის, ზარალისა და ხარჯების შემცირებისთვის.

ძირითადი ინდიკატორები თვალყურის დევნისა და ანალიზისთვის:

• გაყიდვების ზრდა.
• მთლიანი მოგება.
• მომგებიანობა.
• გაყიდვების მოცულობა.
• გაყიდვების გეგმის შესრულება.
• გაყიდვების სისტემის უზრუნველყოფის ხარჯები.
• საშუალო ჩეკი/ანგარიში.
• საშუალო ბრუნვა თითო კლიენტზე.

ხელსაწყო No4

კომპეტენტური მენეჯერები

გაყიდვების შედეგები პირდაპირ დამოკიდებულია გაყიდვების მენეჯერების კომპეტენციაზე, ამიტომ მნიშვნელოვანია არა მხოლოდ გაყიდვების თანამშრომლების კვალიფიკაციის პერიოდულად გაუმჯობესება, არამედ მათი მუშაობის ხარისხის შეფასება.

შემდეგი ხელს შეუწყობს მენეჯერების პროფესიონალიზმის დონის ამაღლებას:

• რეგულარული შიდა ვარჯიში.
• გაყიდვების სტანდარტების დანერგვა.
• კვალიფიკაციის ამაღლების კურსები, სემინარები, ტრენინგები მენეჯერებისთვის და გაყიდვების განყოფილების ხელმძღვანელებისთვის.
• მენეჯერების კომპეტენციის შეფასება (ტესტირება, „საიდუმლო შოპინგი“ და ა.შ.).

ხელსაწყო No5

პერსონალის მოტივაცია

მოტივაციის სისტემის შემუშავების გარეშე შეუძლებელია რაიმეს მიღწევა მაღალი დონის შესრულებათითოეული თანამშრომლისგან, არც შექმნით ხელსაყრელი კლიმატიკომპანიაში და არც კომპანიისთვის მომხმარებელთა მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესება.

მოტივაციის სისტემის განვითარების ძირითადი ნაბიჯები:

• თანამშრომელთა მოტივაციური ტიპების განსაზღვრა.
• მატერიალური მოტივაციის სისტემის შემუშავება.
• არამატერიალური მოტივაციის სისტემის შემუშავება.

ინსტრუმენტი No6

კონტროლი გაყიდვების განყოფილებაში

კომპეტენტური კონტროლის სისტემა გაყიდვების განყოფილებაში ეხმარება შეცდომების დროულად იდენტიფიცირებას და გამოსწორებას, განვითარების ახალი შესაძლებლობების პოვნას და მხარდაჭერას. მაღალი დონეთანამშრომლის მოტივაცია.

რა დაგეხმარებათ გააკონტროლოთ და თვალი ადევნოთ გაყიდვების განყოფილებაში არსებულ ვითარებას?

• ყოველდღიური დილის დაგეგმვის შეხვედრა.
• ყოველკვირეული დაგეგმვის შეხვედრა.
• მოხსენება.
• კორპორატიული კალენდარი (Outlook).

გსურთ მართოთ თქვენი გაყიდვების გუნდი საუკეთესო დონეზე? გეპატიჟებით

ბევრი მენეჯერი უარყოფს დისტანციური გაყიდვების განყოფილების შექმნის იდეას, არა იმიტომ, რომ არ იცნობს ასეთი სისტემის უპირატესობებს, არამედ უბრალოდ დისტანციური გაყიდვების მენეჯერების კონტროლის სისტემის არ გაგების გამო. შიში ჯერ კიდევ ბევრის გონებაში ცხოვრობს: ის ჩემს გვერდით არ ზის, რაც იმას ნიშნავს, რომ მე ვერ ვხედავ რას აკეთებს და შესაძლოა ის არაფერს აკეთებს. მსურს შევხედო უამრავ ინსტრუმენტს, რომელიც ეხმარება დისტანციური გაყიდვების განყოფილების კონტროლს და მის მუშაობას ნათლად და შეუფერხებლად.

Ყველაზე ეფექტური ინსტრუმენტიდისტანციური გაყიდვების განყოფილების კონტროლი არის CRM სისტემის კომბინაცია ინტეგრირებული IP ტელეფონით და ფოსტით.ეს სისტემა იძლევა საშუალებას:

• შექმენით გაყიდვების ძაბრი და თვალყური ადევნეთ თითოეული მენეჯერის მუშაობას ნებისმიერ ეტაპზე.
• ყოვლისმომცველი ანალიზი, როგორც ინდივიდუალური მენეჯერის, ისე მთლიანად დეპარტამენტის მუშაობა.
• დააყენეთ ამოცანები ზარებისა და წერილებისთვის და აკონტროლეთ მათი შესრულება ონლაინ.
• მოუსმინეთ (მთლიანად ან შერჩევით) და წაიკითხეთ შემომავალი და გამავალი ზარები და წერილები, რათა შეცვალოთ მენეჯერების მუშაობა და გააუმჯობესოთ სკრიპტები.
• შეინახეთ ზოგადი ანგარიშგება გაყიდვების განყოფილების მუშაობის შესახებ.
• გქონდეთ წვდომა მონაცემებზე მსოფლიოს ნებისმიერი ადგილიდან.

რატომ არის პაკეტი და არა მხოლოდ CRM?

CRM თანამედროვე ღრუბლოვანი სისტემების უმეტესობა საშუალებას გაძლევთ დააკავშიროთ IP ტელეფონი და ჩაწეროთ საუბრები მენეჯერებსა და კლიენტებს შორის, ასევე დააკავშიროთ ელ.წერილი. დისტანციური გაყიდვების განყოფილების სპეციფიკა ის არის, რომ მენეჯერს არ შეუძლია მხარზე ჯდომა და თითოეული მენეჯერის მესიჯების მოსმენა და წაკითხვა ყურის ან თვალის კუთხით. მაშინაც კი, თუ მას ნამდვილად სურს. მაქსიმალური ავტომატიზაცია საშუალებას გვაძლევს მინიმუმამდე დავიყვანოთ ადამიანის ფაქტორის გავლენა საბოლოო შედეგზე.

ძირითადი პრობლემები, რომელთა გადაჭრა პრაქტიკაში შესაძლებელია CRM სისტემაში ინტეგრირებული ტელეფონის გამოყენებით:

• დისტანციური გაყიდვების განყოფილების მენეჯერებს ავიწყდებათ საუბრის ნიუანსების ჩართვა კლიენტის ბარათში. ეს განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია, როდესაც დისტანციური გაყიდვების დეპარტამენტი ასრულებს საწყისი ზარის ფუნქციას. ამ შემთხვევაში, გარე ხმაურის არსებობამ ან, პირიქით, სრულმა დუმილმაც კი შეიძლება დაფიქრების საფუძველი მისცეს იმ მენეჯერებს, ვისთანაც გადაეცემა კლიენტის კონტაქტი;
• არ არსებობს შესაძლებლობა გამოავლინოს და გამოასწოროს განყოფილების ან ინდივიდუალური მენეჯერის შეცდომები. საუბრის ჩანაწერების სისტემატიზაცია და ხელმისაწვდომობა საშუალებას გაძლევთ თავიდან აიცილოთ შეცდომები მომავალში, ასევე შექმნათ ახალი ან გააუმჯობესოთ ძველი სკრიპტები დიალოგების საფუძველზე. საუკეთესო მენეჯერები;
• ზარის ზუსტი დროისა და თარიღის დადგენა, ასევე მისი ხანგრძლივობის დადგენა შეუძლებელია. თუ ზარი განხორციელდება კლიენტის ბარათით CRM-ში, სისტემა ავტომატურად აგროვებს ჩანაწერს. ეს სტატისტიკა აუცილებელია დეპარტამენტის მუშაობის გასაანალიზებლად, ძირითადად, მენეჯერებს შორის დატვირთვის გადანაწილებისთვის ან დამატებითი თანამშრომლების დაქირავების აუცილებლობის დასადგენად. ეს მონაცემები ასევე გამოიყენება მენეჯერების პასუხისმგებლობის მონიტორინგისთვის (შემომავალი მოთხოვნების დარეკვა).
• მენეჯერები არასწორად განმარტავენ საუბრის არსს და უარყოფენ იმ ადამიანების კონტაქტებს, რომლებიც ყოველთვის ამბობენ "არას". არის არაერთი კლიენტი, რომელთა გაცოცხლებაც შესაძლებელია, მაგრამ საუბრის ჩაწერის გარეშე მონაცემების სისწორის აღდგენა უბრალოდ შეუძლებელია.

ძირითადი პრობლემები, რომელთა გადაჭრა შესაძლებელია პრაქტიკაში ინტეგრირებული CRM სისტემის გამოყენებით ელფოსტა:

• მენეჯერებს ავიწყდებათ გაგზავნა Კომერციული შეთავაზებაან სხვა ინფორმაცია, რომელიც კლიენტს სჭირდება. ელ.წერილების გაგზავნა პირდაპირ CRM სისტემიდან აფიქსირებს ასეთ თავისუფლებებს.
• კონკრეტული კლიენტისთვის ზოგადი სიტუაციის გაუგებრობა. ხშირად არის სიტუაცია, როდესაც კლიენტს რამდენჯერმე უკავშირდებიან სრულიად განსხვავებული არხებით. ფოსტის CRM-ში ინტეგრირება ხელს უწყობს მომხდარის ჰოლისტიკური სურათის შექმნას.
• არ არის საჭირო მენეჯერს სთხოვოთ ნებისმიერი წერილის სკრინშოტი - ყველაფერი ხელთ არის.
• უსამართლო თანამშრომლები სამსახურიდან გათავისუფლების შემთხვევაში ან ცუდი განწყობაშეუძლია წაშალოს ყველა მიმოწერა კლიენტთან.

დამატებითი ან არჩევითი მონიტორინგის ხელსაწყოები

სკაიპი. ან ალტერნატიული პროგრამები, რომლებიც მხარს უჭერენ ვიდეო კომუნიკაციას. ასეთი პროგრამული უზრუნველყოფის დახმარებით შეგიძლიათ:

• განახორციელოს დაგეგმილი ან საგანგებო შეხვედრებიდა "დაფრინავს". თუ მთელი კომპანია იკრიბება ყოველკვირეულ შეხვედრაზე ყოველ ორშაბათს დილით, შეგიძლიათ დაუკავშირდეთ ყველა მენეჯერს ონლაინ.
• მოწყობა დაუგეგმავი შემოწმებებიინდივიდუალური თანამშრომლები. გაყიდვების მენეჯერი არის ადამიანი და ადამიანები შეცდომებს უშვებენ. ჩემს პრაქტიკაში იყო შემთხვევა, როცა მენეჯერი ნასვამ მდგომარეობაში ცდილობდა სამსახურში წასვლას. ამიტომ, დილით ვატარებ ერთგვარ ადეკვატურობის ტესტს, რომელსაც არაუმეტეს 5 წუთი სჭირდება.
• მენეჯერის ყურადღება გაამახვილეთ გარკვეულ ამოცანებზე, რომლებიც დასახული იყო CRM სისტემის მეშვეობით.
• ჯგუფური ან ინდივიდუალური ტრენინგის ჩატარება.

ნებისმიერი პროექტის მართვის პროგრამული უზრუნველყოფა. სინამდვილეში, ღრუბლოვანი CRM სისტემების უმეტესობა გამორიცხავს ამის საჭიროებას პროგრამული უზრუნველყოფაგაყიდვების განყოფილებისთვის, მაგრამ არის ინდუსტრიები, რომლებშიც ეს პროგრამა სავალდებულოა გაყიდვების განყოფილებისთვისაც.

მოძველებული კონტროლისა და ანგარიშგების ინსტრუმენტები

ცხრილები.მათ დაკარგეს აქტუალობა CRM სისტემების გაჩენის შემდეგ. ცხრილების ორი მთავარი მინუსი CRM სისტემასთან შედარებით:

• თანამშრომელს შეუძლია შეცვალოს ან წაშალოს ნებისმიერი ფაილი (მაგალითად, მომხმარებელთა მონაცემთა ბაზა ან ანგარიში) ცვლილებების ისტორიის შენახვის გარეშე. მომავალში წარმოიქმნება სიტუაციები, როდესაც სიტუაცია „არ წავშალე, არ შევეხე, მე არ ვარ“ აინფიცირებს მთელ გაყიდვების განყოფილებას;
• ძალიან დაბალი სიჩქარეინფორმაციის გაცვლა და კლიენტებისა და პროცესების მონაცემების ერთიანი საზიარო საცავი. დრო ნებისმიერი ადამიანის ყველაზე ღირებული რესურსია.

მობილური კავშირი. იმ შემთხვევაში, როდესაც ყველა მენეჯერი მდებარეობს ერთ ქვეყანაში, ის შეიძლება გამოყენებულ იქნას გადაუდებელი კომუნიკაციისთვის, მაგრამ არ არის შესაფერისი სისტემატური კონტროლისთვის. მობილური კომუნიკაციების ორი მთავარი მინუსი დისტანციური გაყიდვების განყოფილების მონიტორინგის თვალსაზრისით:

• მობილური კომუნიკაციები ბევრად უფრო ძვირია, ვიდრე IP ტელეფონი ან უფასო ელექტრონული ფოსტა. ეს განსხვავება არც თუ ისე შესამჩნევია, თუ გაყიდვების განყოფილება მცირეა ან კომუნიკაციის ხარჯები გამოითვლება ყოველთვიურად და არა წლიური ხარჯის ნაწილად.
• რთულია დავალების შესრულების კონტროლი. თქვენ შეგიძლიათ მიიღოთ პასუხი დაქვემდებარებულისგან: "არ გამიგია" ან "შენ არ მითხარი". ხოლო თუ დავალება წერილობით არის დაყენებული, ასეთი პასუხი გამორიცხულია.

აღსანიშნავია, რომ დისტანციური გაყიდვების განყოფილების ერთ-ერთი მნიშვნელოვანი უპირატესობაა მისი ფრთის ქვეშ საუკეთესოების შეკრების შესაძლებლობა, მიუხედავად მათი საცხოვრებელი ადგილისა (მრავალეროვნული გაყიდვების განყოფილება). როუმინგის ხარჯები სრულიად არაგონივრულია.

ინსტრუმენტი, რომელიც მთლიანად უნდა დაივიწყოთ

თანამშრომლების მუშაობის მონიტორინგის სისტემები.ბევრი მენეჯერი მიიჩნევს, რომ ეს პროგრამული უზრუნველყოფა აუცილებელია რეგულარულ გაყიდვების განყოფილებებშიც კი. მაგრამ არ არის არც ერთი კომპანია, სადაც ის იძლევა დადებითი შედეგიიმ საიტების მონიტორინგი, რომლებსაც თანამშრომელი სტუმრობს და კონკრეტულ დავალებაზე დახარჯული სამუშაო დროის აღრიცხვა. მენეჯერები იწყებენ ფიქრს, როგორ დაამარცხონ სისტემა. ეს ყველაფერი სამსახურიდან გათავისუფლებით და განყოფილების დაშლით მთავრდება.

ასეთი სამწუხარო შედეგები გამოწვეულია მენეჯერის სურვილის ნაკლებობით, გაიგოს, რატომ მუშაობენ თანამშრომლები არაეფექტურად. და მკაცრი კონტროლის სისტემების დანერგვა ამ მიდგომას აძლიერებს. ისინი ბრუნდებიან ეფექტური მენეჯერიცერბერში. ამგვარად, მენეჯერი პირდაპირ გამოხატავს უნდობლობას ქვეშევრდომების მიმართ და ეს უკანასკნელნი წყვეტენ მის ნდობას სანაცვლოდ. რატომ უნდა დაიქირაოთ ადამიანები, თუ არ ენდობით მათ ან ვერ ახერხებთ მათ მუშაობას? ეფექტური მენეჯმენტი?

დისტანციური გაყიდვების განყოფილების მართვა შესაძლებელია, ისევე როგორც ნებისმიერ ადგილზე. ერთადერთი კითხვა არის სწორად შერჩეული და გამართული კონტროლის ინსტრუმენტები. აირჩიეთ სწორი მეთოდები, მოახდინეთ მათი პერსონალიზაცია კომპანიისა და თქვენი სპეციფიკის მიხედვით