Kawiarnia 

Główne etapy techniki sprzedaży. Skuteczne metody i techniki sprzedaży dla menedżera sprzedaży. Celem nauki technik sprzedaży

Bądźmy szczerzy: sprzedaż jest trudna. Jak wykazało HubSpot w badaniu przeprowadzonym w 2016 roku, tylko 3% ludzi ufa sprzedawcom. Aby zwiększyć swoje szanse na sukces, skorzystaj z doświadczenia kompetentnych ludzi - w tym celu się uczyliśmy różne metody pracować z klientami i zbierać najlepsze wskazówki dotyczące technik sprzedaży.

Sprzedaż konsultacyjna

Nadaje się do: Dla rynków „złożonych”, gdzie wybór nie jest łatwy dla klienta.

Esencja: Próbujesz zidentyfikować problemy i potrzeby kupującego, zostać jego asystentem i mentorem oraz zaproponować mu najlepsze rozwiązania.

Przykład: Agent ubezpieczeniowy oferuje firmie ubezpieczenie pracowników w ramach VHI. Działa to w ten sposób:

  1. Mówi cześć.
  2. Zadaje pytania: czy pracownicy często chorują? Czy w pracy występują zwiększone zagrożenia? Czy firma ma podpisaną umowę z ubezpieczycielem?
  3. Oferuje ubezpieczenia i mówi o korzyściach: podatek dochodowy zostanie obniżony o kwotę składek ubezpieczeniowych, pracownicy będą rzadziej chorować i szybciej wracać do zdrowia, firma stanie się atrakcyjniejsza dla osób poszukujących pracy.
  4. Teraz, gdy klient rozumie, że koszt ubezpieczenia pokryje otrzymane przez niego świadczenia, agent podaje cenę ubezpieczenia.

Sprzedaż SPIN-u

Nadaje się do: Ta technika sprzedaży najlepiej sprawdza się w przypadku drogich towarów i usług.

Istota: Doprowadź klienta do niezbędnych wniosków, które pomogą mu podjąć decyzję zakupową, zadając 4 rodzaje pytań:

Przykład: Firma oferuje centrale biurowe dla dużych przedsiębiorstw. Menedżer zadaje pytania dotyczące:

  1. Z jakiego rodzaju telefonii obecnie korzystasz? Ile połączeń odbierasz dziennie?
  2. Czy zdarza się, że klienci nie mogą się z Tobą skontaktować, bo wszystkie linie są zajęte?
  3. Jaki jest Twój utracony przychód w przypadku każdego utraconego klienta?
  4. Gdybyś mógł ograniczyć liczbę nieodebranych połączeń do minimum, zrobiłbyś to?

Sprzedaż koncepcyjna

Nadaje się do: Firmy B2B nie stawiają na ilość, ale na jakość.

Istota: Zasadą tej techniki lub technologii sprzedaży jest to, że „wszyscy wygrywają”. Sprzedajemy nie produkt, ale koncepcję. Zamiast perswadować, przeanalizuj klienta:

  1. Badamy klienta, aby zrozumieć, jaka koncepcja „idealnego” produktu lub usługi jest osadzona w jego umyśle.
  2. Przedstawiamy produkt we właściwym świetle.
  3. Identyfikujemy zainteresowanie klienta transakcją.

Jeżeli transakcja nie jest korzystna dla jednej ze stron, sprzedawca musi ją odmówić. Jeśli klient nie jest „twój”, nawet najlepsze techniki sprzedaży nie pomogą.

Przykład: Agent ubezpieczeniowy dowiedział się, że firma ma problemy kadrowe i szuka sposobów na ich rozwiązanie. Jako główny element pakietu socjalnego przedstawia dobrowolne ubezpieczenie zdrowotne, wspominając, że dla 30% osób poszukujących pracy pakiet socjalny jest kluczowym punktem przy wyborze pracy.

Sprzedaż SNAP, zwana także sprzedażą elastyczną

Nadaje się do: Firmy działające na wysoce konkurencyjnych i szybko zmieniających się rynkach.

Istota: Musisz przestrzegać 4 zasad:

Przykład: Załóżmy, że sprzedajesz system elektroniczne zarządzanie dokumentacją Kancelaria.

S. Najpierw mówisz, co to jest i jak pomoże klientowi: Elektroniczny system zarządzania dokumentami skraca czas pracy z dokumentami 10-krotnie, a koszt papieru 30-krotnie.

N. Pokazywać przewagi konkurencyjne: Możesz po prostu sfotografować dokument, system sam go rozpozna i przekonwertuje na format cyfrowy; konkurencja nie jest w stanie tego zrobić.

A. Powiedz, że jesteś „szyty na miarę” klienta: Dostępna jest specjalna wersja programu dla kancelarii prawnych.

P. Zmotywuj do jak najszybszego sfinalizowania transakcji: Tylko do końca miesiąca wdrożenie systemu jest bezpłatne, zwykle kosztuje 10 000 rubli.

Rzuć wyzwanie sprzedaży

Nadaje się do: dowolne firmy B2B.

Sprzedaż zorientowana na klienta

Nadaje się do: Firmy działające na wysoce konkurencyjnych rynkach.

Istota: Klient jest na pierwszym planie i wszystko, co robimy, musi rozwiązać jego problemy. Najważniejsze wskazówki według technik sprzedaży tego rodzaju:

  1. Nie sprzedawaj według szablonu, wyjdź z sytuacji.
  2. Nie tylko udzielaj rad, ale słuchaj i okazuj zainteresowanie.
  3. Kontaktuj się tylko z decydentami.
  4. Staraj się rozwiązywać problemy klienta, a nie sprzedawać dla samej sprzedaży.
  5. Rozwiązuj problemy, nie buduj relacji.
  6. Sprzedawaj szybko i skutecznie, pozbądź się zablokowanych transakcji.
  7. Dostosuj się do tempa i czasu kupującego i nie zginaj linii.
  8. Nie namawiaj ludzi do zakupu, ale inspiruj ich do zakupu!

Oto siedem głównych technik sprzedaży, na które naszym zdaniem warto zwrócić uwagę. Napisz, która technika wydaje Ci się bardziej skuteczna, a my poświęcimy jej osobny tekst.

  • ścisłe ostrzeżenie: Deklaracja poglądów_handler_filter::options_validate() powinna być zgodna z Views_handler::options_validate($form, &$form_state) w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc w linii 0.
  • ścisłe ostrzeżenie: Deklaracja funkcji Views_handler_filter::options_submit() powinna być kompatybilna z Views_handler::options_submit($form, &$form_state) w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc w linii 0.
  • ścisłe ostrzeżenie: Deklaracja poglądów_handler_filter_boolean_operator::value_validate() powinna być zgodna z widoki_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator .inc w linii 0.
  • ścisłe ostrzeżenie: Deklaracja poglądów_plugin_style_default::options() powinna być kompatybilna z Views_object::options() w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc w linii 0.
  • ścisłe ostrzeżenie: Deklaracja poglądów_plugin_row::options_validate() powinna być kompatybilna z poglądów_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ widoki_plugin_row.inc w linii 0.
  • ścisłe ostrzeżenie: Deklaracja poglądów_plugin_row::options_submit() powinna być kompatybilna z poglądów_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ widoki_plugin_row.inc w linii 0.
  • ścisłe ostrzeżenie: Niestatyczna metoda view::load() nie powinna być wywoływana statycznie w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module w linii 906.
  • ścisłe ostrzeżenie: Niestatyczna metoda view::load() nie powinna być wywoływana statycznie w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module w linii 906.
  • ścisłe ostrzeżenie: Niestatyczna metoda view::load() nie powinna być wywoływana statycznie w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module w linii 906.
  • ścisłe ostrzeżenie: Deklaracja poglądów_handler_argument::init() powinna być kompatybilna z widoki_handler::init(&$view, $options) w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc w linii 0.
  • ścisłe ostrzeżenie: Niestatyczna metoda view::load() nie powinna być wywoływana statycznie w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module w linii 906.
  • ścisłe ostrzeżenie: Niestatyczna metoda view::load() nie powinna być wywoływana statycznie w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module w linii 906.
  • ścisłe ostrzeżenie: Niestatyczna metoda view::load() nie powinna być wywoływana statycznie w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module w linii 906.

Możesz osiągnąć w życiu wszystko, czego chcesz, jeśli tylko pomożesz wystarczającej liczbie innych ludzi osiągnąć to, czego chcą.

Tak twierdzi znany specjalista w tej dziedzinie Marketing sieciowy i sprzedaż Zig Ziglar. Myślę, że odpowiedź na pytanie, jak to osiągnąć, jest jasna: sprzedając!

Kompetentne i kompetentne dostarczanie ludzkości towarów i usług, których potrzebuje.

Kluczowymi słowami są tutaj „kompetentnie” i „kompetentnie”. A przede wszystkim trzeba sobie wyobrazić, jaka jest technologia sprzedaży, etapy niezbędne do zawarcia umowy.

Proces ten jest często nieprzewidywalny, jednak istnieje pięć etapów sprzedaży, bez których udana transakcja jest prawie niemożliwa.

1. Znajomość, nawiązanie kontaktu

„Pierwsze wrażenie osoby jest najbardziej poprawne, ponieważ nie wie jeszcze, co przed tobą ukryć”. To humorystyczne stwierdzenie pisarza Konstantina Melikhana ma jednak poważne podstawy.

Pierwsze reakcje klienta na propozycja handlowa może być całkiem natychmiastowe i właśnie tego powinien użyć sprzedawca, aby uzyskać o nim ogólne pojęcie.

Dla samego menedżera sprawą honoru zawodowego jest wywarcie korzystnego wrażenia na kupującym w ciągu pierwszych 10-15 sekund.

Specjaliści takiego poziomu jak Brian Tracy przywiązują ogromną wagę wygląd sprzedawca - jego schludność, czystość, przyjacielski wyraz twarzy.

Przyjazne spojrzenie, szczery uśmiech, ciepłe powitanie - dalej etap początkowy to wystarczy, aby przeciwstawić się nawet najpoważniejszemu sceptycyzmowi konsumentów.

2. Rozpoznawanie potrzeb klienta

Chociaż pomysł amerykańskiego maga Roberta Orbena, że ​​„dobro agent handlowy w stanie sprzedać Venus z Milo trzech par rękawiczek”, nadal lepiej jest zaoferować kupującemu to, czego naprawdę potrzebuje.

Jak to rozpoznać? Pozwól klientowi zabrać głos, prowadząc go z pomocą właściwe pytania i wsparcie poprzez uważne, aktywne słuchanie.

Będzie musiał udzielić szczegółowych odpowiedzi, które inteligentny menedżer szybko przeanalizuje i doradzi kupującemu najbardziej odpowiednią opcję.

3. Prezentacja produktu

Być może akrobacja na tym etapie wykorzystuje sekret sukcesu legendarnego przemysłowca Henry'ego Forda - „umiejętność zrozumienia punktu widzenia drugiej osoby i patrzenia na rzeczy zarówno z jego, jak i twojego punktu widzenia”.

Być może sprzedawca jako profesjonalista widzi rozwiązanie problemu kupującego w oferowanym produkcie. Jednak z jakiegoś powodu klient nie jest zadowolony z tego wyboru. W tym przypadku niezwykle ważne jest znalezienie kompromisu, a sprzedawcy pomogą w tym:

  • argumenty o różnej sile „uderzenia”, budowane w oparciu o potrzeby klienta (potrzebna jest trwałość, nie ma potrzeby skupiania się na projektowaniu);
  • interpretacja właściwości produktu jako korzyści dla kupującego (dzięki tej falistej podeszwie nawet najcięższy lód nie jest straszny);
  • rozmowa w języku klienta (sprzedawca może wykazać się kompetencjami w każdy możliwy sposób, posypać specjalnymi określeniami, ale jednocześnie nie zaszkodzi mu pamiętać o przestrodze marketera Marcela Chapotina, że ​​„klienta nie przekonuje to, co my powiedzieć, ale według tego, co rozumie”).

4. Odpowiedzi na zastrzeżenia i pytania

Zastrzeżenia i pytania klienta nie powinny straszyć, ale inspirować sprzedawcę, ponieważ są one wyznacznikiem prawdziwego zainteresowania. Nic dziwnego, że znany konsultant biznesowy Tom Hopkins porównał zastrzeżenia do „szczebli drabiny prowadzących do udanej transakcji”.

Oczywiście praca z zastrzeżeniami to szczególna umiejętność. Będzie to wymagało zarówno pełnej świadomości produktu, jak i dogłębnej znajomości psychologii konsumenta. Zawsze jednak należy pamiętać, że głównym zadaniem sprzedawcy na tym etapie jest zrozumienie istoty sprzeciwu, aby znaleźć wartościowy kontrargument lub, w zależności od sytuacji, produkt alternatywny.

Aby to osiągnąć, ważne jest przede wszystkim wysłuchanie klienta do końca, bez kłótni i przerywania mu. Kierowanie się zasadą „najlepszą obroną jest atak” może bezpowrotnie zniweczyć wszelkie dotychczasowe wysiłki!

5. Ostatni etap – zamknięcie transakcji

To moment kulminacyjny, stresujący zarówno dla kupującego, jak i sprzedającego. Pierwszy boi się popełnić błąd, drugi boi się odrzucenia. Najczęstszym błędem sprzedawcy na tym etapie jest wycofywanie się po wszelkich podjętych wysiłkach, w obawie, że zwróci klienta przeciwko sobie.

Tak czy inaczej, musisz sfinalizować transakcję bardzo uprzejmie, delikatnie, bez widocznego nacisku. Wtedy klient nie obrazi się i jeszcze nie raz wróci do swojego ulubionego sprzedawcy.

Oto 5 głównych etapów sprzedaży i, całkiem możliwe, udanej transakcji. Czas zacząć wszystko od nowa! Uniwersalna recepta na sukces biznesmena Eddiego Rickenbackera z pewnością pomoże Ci nastroić się na zwycięstwo i nabrać odpowiedniego rytmu pracy: „Przemyśl wszystko dokładnie. Rób wszystko dokładnie”.

W tym artykule przyjrzymy się głównym etapom sprzedaży, które pozwolą Ci doprowadzić transakcję do pomyślnego zakończenia. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, jakie główne etapy sprzedaży są niezbędne do sfinalizowania transakcji, jakie techniki sprzedaży są potencjalnie skuteczne, a czego sprzedawcy powinni kategorycznie unikać.

Jakie są etapy sprzedaży?

W technikach sprzedaży wyróżnia się następujące etapy:

  1. Przygotowanie do sprzedaży, nastawienie psychologiczne;
  2. Nawiązanie kontaktu z kupującym;
  3. Identyfikacja potrzeb;
  4. Prezentacja produktu;
  5. Pracuj z obiekcjami;
  6. Zakończenie sprzedaży;
  7. Żegnamy się z klientami, utrwalając przyjemne wrażenie, potwierdzeniem prawidłowości zakupu.

Każdy etap jest ważny i przyczynia się do osiągnięcia określonego rezultatu. Nie jest konieczne, aby każda transakcja miała ścisłą sekwencję tych siedmiu etapów sprzedaży. Styl sprzedaży każdego menedżera jest indywidualny, dlatego trzeba nad nim pracować różne opcje dialogu i podejścia, z wyborem najskuteczniejszych opcji. Choć w pracy początkujących sprzedawców często spotykany jest problem zaniedbania etapu identyfikacji potrzeb lub niedostatecznej identyfikacji potrzeb. Z tego powodu następuje główna utrata klientów.

Etap 1. Jak przygotować się do sprzedaży

  1. Złap „napęd”. Jest mało prawdopodobne, aby same rozmowy telefoniczne mogły szczególnie poprawić nastrój i dodać energii. Ale tutaj ważne jest, aby wziąć pod uwagę jedno skuteczna tajemnica Dla lepsza praca. Pomyśl tylko o swojej pasji – co lubisz robić? Każdy człowiek ma swoje hobby i ważne są tutaj emocje, których doświadczasz podczas ulubionej aktywności. Spróbuj zapamiętać ten stan. Nie oszukujesz swojego ciała, ale pobudzasz do tego swój mózg wydajna praca pomimo zmartwień i stresu.
  2. Nastaw się na zwycięstwo. Tutaj obowiązuje podobna zasada – daj ciału pewien „haczyk” pamiętając o swoich sukcesach sprzedażowych.
  3. Nastaw się na porażkę. W kontrowersyjnych i ryzykownych sytuacjach, gdy istnieje duże prawdopodobieństwo niepowodzenia, przygotuj się na możliwe awarie. Rzeczywiście w tym przypadku można pozbyć się naciąganych obaw i pewniej prowadzić negocjacje.
  4. Dostosuj się do swojego partnera. Komunikując się z nowym klientem, nie musisz myśleć o pieniądzach. Dlaczego rozpoczynacie negocjacje? Aby pomóc Twojemu klientowi – i to jest najważniejsze!
  5. Zaplanuj wszystkie najważniejsze rzeczy na poranek. Przy odpowiednim zaplanowaniu codziennej rutyny poranek staje się najbardziej udanym czasem na atak, nawiązanie kontaktów i porozumień, osiągnięcie pożądanego rezultatu.
  6. Przygotuj się na „zjedzenie słonia kawałek po kawałku”. Rzadko zdarza się, że można uzyskać ekskluzywne warunki i świetne rabaty już od pierwszej rozmowy lub spotkania. Pierwsze kilka spotkań to zazwyczaj jedynie etap przygotowawczy do sformułowania odpowiednich pełnomocnictw. Dlatego każdego dnia wyznaczaj sobie realistyczne cele.

Etap 2. Jak nawiązać kontakt z klientem

Naukowcy udowodnili, że informacja jest postrzegana przez osobę w następującym stosunku:

  • 55 % – informacja wizualna poprzez gesty i mimikę;
  • 38% – informacja słuchowa poprzez intonację mowy;
  • 7% – dane werbalne poprzez znaczenie słów.

W rezultacie 93% wszystkich informacji odbieramy w sposób niewerbalny. Dlatego też niezwykle ważne jest nie to, jakie informacje przekazujemy, ale to, w jaki sposób to robimy.

Pozytywne wrażenie na kliencie tworzą następujące czynniki:

  1. Wygląd menadżera. Robią wrażenie osoba sukcesu aby partnerzy chcieli z Tobą współpracować.
  2. Zachowanie. Pewność siebie i prawidłowe maniery pozwolą Ci podkreślić pewność siebie i chęć współpracy.
  3. Gestykulacje. Jeśli Twoje gesty są zbyt szerokie, rozmówca może odnieść wrażenie, że upiększasz swoje informacje. Jeśli w trakcie komunikacji odmówisz używania gestów, będziesz postrzegany jako osoba niewrażliwa i oschła. Powtarzanie tego samego gestu w kółko może stać się denerwujące.
  4. Wyrazy twarzy. Zły wyraz twarzy może zniekształcić każde piękno. Ale uśmiech może zmienić nawet brzydkich ludzi. Napięcie twarzy może wskazywać na niepewność i niepokój danej osoby. Staraj się pracować z różnymi wyrazami twarzy, próbuj odpowiednich wyrazów w zależności od sytuacji.
  5. Patrzeć. Kiedy odwracasz wzrok, rozmówca może czuć się przygnębiony i dręczony poczuciem winy. To bardzo źle, jeśli twoje oczy „biegają”. Ponieważ oznacza to, że dana osoba kłamie. Twardy wygląd może dominować, ale jest odpychający. Otwarty wygląd pozwala stworzyć korzystne wrażenie i zachęcić do komunikacji.
  6. Głosować. Konieczne jest kontrolowanie szybkości, z jaką spotyka się przeciwnik, aby dostosować się do niego. Głos musi być pewny i wystarczająco głośny.

Techniki negocjacyjne ze strony sił specjalnych, polityków i dużych przedsiębiorców

Negocjacje to zawsze pojedynek. Co jest najważniejsze w walce? Nie okazuj słabości, bądź pewny swoich umiejętności i przygotuj się z wyprzedzeniem na każdy obrót wydarzeń.

Znany prezenter telewizyjny i radiowy Władimir Sołowjow opowiadał redaktorom magazynu Dyrektor Handlowy, jak przeciwstawić się manipulacjom klientów i samodzielnie zarządzać ludźmi.

Jak rozpocząć rozmowę z klientem

  1. Przywitaj się z klientem. Każdy kontakt z klientem należy rozpocząć od powitania. Przed słownym powitaniem powinieneś spojrzeć rozmówcy w oczy i uśmiechnąć się.
  2. Poproś o pozwolenie na wejście. Wchodząc do gabinetu klienta należy zapytać o pozwolenie na wejście, ważne jednak, aby zrobić to pewnym głosem, bez przypodobania się.
  3. Przedstaw się. Wiele firm wyznacza standardy usług, według których menedżer musi prezentować się klientom. Uzasadnionym podejściem jest sytuacja, gdy komunikacja z klientem trwa co najmniej 10 minut. Imię powinno być wymawiane wyraźnie i wystarczająco głośno. Prezentacja powinna być dość krótka – nie więcej niż 2 zdania.
  4. Podaj cel swojej wizyty. Przedstawiciel handlowy powinien wskazać cel wizyty. W przypadku sprzedaży detalicznej możesz pominąć ten punkt. Cel wizyty musisz sformułować w 1-2 zdaniach. Powinieneś wskazać swój cel i to, w jaki sposób możesz być interesujący dla rozmówcy.
  5. Rozpocznij rozmowę „o niczym” (Small Talk). Kilka słów szczerego komplementu pod adresem klienta i jego firmy lub biura.

Opinia eksperta

Na spotkanie przyszedłem w dżinsach i rozmowa nie wypadła

Ilia Malikow,
Dyrektor generalny Firma Samospas, Moskwa; Kandydat nauk technicznych

Kiedy jako młody człowiek dopiero zaczynałem działalność w biznesie, spotkałem się z prorektorem ds. bezpieczeństwa na dużym uniwersytecie. Na spotkanie przyszedłem w T-shircie i jeansach, wszedłem do biura i przywitałem się. Spotkanie jednak nie wypadło dobrze – moim pojawieniem się wyraźnie zaskoczyło prorektora, poprosił mnie, abym zaczekał przed drzwiami. Okazało się, że po prostu wziął mnie za swojego ucznia. Wtedy zrozumiałam, jak ważna jest praca nad swoim wizerunkiem.
Obecnie pracownicy mojej firmy w kontaktach z klientami zobowiązani są przestrzegać ustalonych zasad ubioru. Specjalista mimo upału dochodzi do zawarcia umowy w formalnym garniturze. A dla pracowników firmy kurierskiej zapewnione jest specjalne umundurowanie, walizki i markowy samochód.

Jak nawiązać kontakt z klientem

  1. Słuchaj uważnie klienta.
  2. Opowiedz własnymi słowami to, co usłyszałeś od klienta. Spróbuj zrozumieć informacje otrzymane od klienta, opowiadając je własnymi słowami - aby zrozumiał, dostrzegłeś jego mowę.
  3. Zwróć uwagę na emocje drugiej osoby. Zwróć uwagę na doświadczenia i emocje, które manifestują się w słowach, gestach i zachowaniu.
  4. Poproś klienta o bardziej szczegółowe określenie. Należy doprecyzować stanowisko klienta, zwłaszcza w kwestiach wyrażających jego podstawowe potrzeby w zakresie oszczędności, bezpieczeństwa i poprawy statusu społecznego.

Etap 3. Jak rozpoznać potrzeby klienta

W pracy w sprzedaży bardzo ważna jest umiejętność zadawania pytań rozmówcy, a także umiejętność aktywnego słuchania klienta i prowadzenia rozmowy.

Dlaczego zadawanie pytań jest ważne:

  • zapobiega bezczynnym pogawędkom;
  • umiejętność unikania sporów;
  • udaje mu się uporządkować myśli rozmówcy „na półkach”;
  • zrozumienie, czego potrzebuje Twój klient i jak to osiągnąć;
  • identyfikowanie słabych punktów przeciwnika, jednocześnie dając mu poczucie ważności;
  • możliwość przekazania niezbędnego pomysłu rozmówcy, przekształcenia go w pomysł klienta.

Wymyśliłem model, aby doradzić klientowi

Neila Rackhama,

konsultant biznesowy

Opracowana przez naszą firmę sprzedaż SPIN polega na konsultacjach z klientem, zrozumieniu aktualnej sytuacji i pomocy w rozwiązaniu problemu. Konsultanci często jednak spotykają się z częstym błędem – dużo uwagi poświęca się ich pytaniu, ale za mało samej odpowiedzi. Ale problem leży właśnie w odpowiedzi. Zamiast zrozumieć odpowiedź rozmówcy, konsultant stwierdza: „Mam pomysł! Musisz zrobić to i tamto.

Praca wielu nieprofesjonalnych konsultantów proponuje wspólne badanie przez 10 specjalistów w ciągu pięciu miesięcy. Jednak czas dla klienta może nie być tak ważny jak oszczędności.

Głównym błędem większości sprzedawców jest to, że starają się szybko komunikować na temat proponowanego produktu. Jednak doświadczeni specjaliści nie udzielają odpowiedzi, dopóki nie zrozumieją istoty problemów klienta.

Drugim częstym błędem jest traktowanie kosztu produktu jako klucza do sukcesu. Przecież nawet jeśli koszt usługi jest istotny, często można wskazać inne czynniki, bardziej istotne dla klienta.

Etap 4. Przedstawienie naszej propozycji

Aby dokonać prezentacji należy skorzystać z koncepcji Właściwości – Zalety – Korzyści, gdzie:

  1. Właściwości to cechy produktu, jego cechy.
  2. Zalety to to, jak Twój produkt wypada korzystnie w porównaniu z innymi podobnymi produktami.
  3. Korzyść to korzyść, jaką uzyskuje klient korzystając z Twojego produktu. Prezentacja powinna opierać się na zaletach i zaletach Twojego produktu.

Istnieją różne korzyści:

  1. Funkcjonalne – bezpośrednie korzyści dla klienta wynikające z użytkowania produktu.
  2. Emocjonalne – zależą od emocji klienta, które pojawiają się podczas korzystania z produktu. Szczególnie ważny warunek przy sprzedaży drogich i markowych towarów;
  3. Korzyści psychologiczne – dla poczucia określonego stanu. W szczególności dla poczucia męskości, pewności siebie itp.;
  4. Społeczne – korzyści określające miejsce człowieka w społeczeństwie. W tym przynależność do określonej subkultury lub klasy społecznej.

W pracy z klientami detalicznymi dla kupującego ważny jest szereg następujących czynników:

  1. Jakość produktu.
  2. Cena dóbr.
  3. Rzetelność firmy produktowej.
  4. Czy produkt służy do inwestowania pieniędzy?
  5. Konkurencyjność produktu.
  6. Jak użycie produktu wpłynie na próżność i dumę klienta.
  7. Cechy konstrukcyjne produktu.
  8. W jakim stopniu jest to aplikacja tego produktu staje się nawykiem.

Podczas współpracy z hurtownią lub organizacją na uwagę zasługują następujące czynniki:

  1. Wzrost prestiżu organizacji.
  2. Zysk firmy.
  3. Perspektywy rozwoju firmy Klienta.
  4. Piękne opakowanie produktu.

Głównym powodem zakupu produktu jest chęć uzyskania większych zysków niż w przypadku transakcji z konkurencją. Ta korzyść dla klienta jest zawsze priorytetem.

  • Zamknięcie transakcji: 12 technik przekonania klienta do zakupu

Etap 5. Walczymy z obiekcjami Klienta

W praktyce można wysłuchać klientów Różne rodzaje zastrzeżenia. Podczas negocjacji klienci sprzeciwiają się z różnych powodów: aby pozbyć się menedżera, uzyskać rabat, znokautować korzystne warunki itp. Zadaniem sprzedaży w tym przypadku nie jest poddanie się manipulacji i sprzedanie klientowi wartości produktu.

Metody radzenia sobie z obiekcjami w zależności od rodzaju pytania

  1. Bezsensowne, nieistotne zastrzeżenia i pytania. W takim przypadku ludzie zwykle próbują zmylić sprzedawcę, częściowo chcąc się zabezpieczyć na jego koszt. Możesz zignorować takie głupie pytanie lub odłożyć jego dyskusję na później.
  2. Beznadziejne sprzeciwy. Zwykle odnosi się do zakupu podobnego produktu lub braku pieniędzy. W takim przypadku nie trzeba poświęcać kupującemu dużo czasu, zwłaszcza jeśli w sklepie jest kolejka.
  3. Zastrzeżenia o ukrytym znaczeniu. Zazwyczaj do tej kategorii zalicza się większość zastrzeżeń, szczególnie zwrotów dotyczących wysokiego kosztu produktu. Sugeruje to, że kupujący nie zdał sobie w wystarczającym stopniu pełnych korzyści płynących z produktu.
  4. Zastrzeżenia dotyczące negatywnych doświadczeń wśród znajomych. Bardzo ważne jest, aby kupujący zrozumiał, jak prawdziwe są recenzje jego znajomych. Jeśli opinie są rzeczywiście prawdziwe, musisz pomyśleć o tym, jak pokonać zidentyfikowaną wadę, aby stała się zaletą.
  5. Sprzeciwy oparte na stereotypach i emocjach. Każdy człowiek jest indywidualny i lista możliwych stereotypów może być bardzo obszerna. Trudno jest przewidzieć możliwe rozumowanie emocjonalne danej osoby w każdej indywidualnej sytuacji i prawie niemożliwe jest pozbycie się utrwalonego stereotypu. W takim przypadku klient powinien otrzymać informację reklamową lub informacyjną – i może przejść do kolejnej.

Jak przygotować odpowiedzi na zastrzeżenia

  1. Wypisz na papierze wszystkie zastrzeżenia, jakie zgłosili Twoi klienci.
  2. Wszelkie zastrzeżenia należy wówczas ułożyć w zależności od częstotliwości wymowy przez klientów.
  3. Przy każdym sprzeciwie powinieneś wskazać swoją reakcję na taki zarzut - wskaż słowa, które mówisz do kupującego.
  4. Zapamiętajmy nasze odpowiedzi.
  5. Teraz będzie gotowa odpowiedź na znany już zarzut.

Krok 6. Jak zamknąć sprzedaż

Możesz zachęcić klienta do sfinalizowania zakupu, stosując następujące metody:

  1. Zadaj alternatywne pytanie. Pytanie alternatywne pozwoli Ci zrozumieć intencje klienta, dając mu prawo wyboru, ułatwiając dyskretne podejmowanie decyzji. Klient nie będzie miał poczucia bycia zmuszonym do zakupu produktu, będzie pewny swojej samodzielnej decyzji o zakupie produktu.
  2. Stwórz sztuczny niedobór towarów lub czasu. Technika ta jest skuteczna w przypadku osób powyżej 30. roku życia, które wciąż borykają się z niedoborami. Ten przykład jest również odpowiedni dla osób o zachowaniach impulsywnych. Klient rozumie, że towar może wkrótce się wyczerpać – i musi to zrobić już teraz. Podobny efekt można osiągnąć poprzez rozpowszechnianie informacji o wyprzedażach i promocjach, czy też rychłej podwyżce cen.
  3. Ogranicz sprzedaż do jednego pytania (zawęź pytanie). Podsumowujemy wszystkie uzgodnione przez nas aspekty zakupu, przypominamy klientowi, że w pewnych kwestiach istnieją już między Wami porozumienia, a następnie podkreślamy jedyną kwestię wymagającą uzgodnienia.
  4. Zaproponuj klientowi, aby sam „przymierzył” produkt. Omawiamy, w jaki sposób Klient będzie korzystał z zakupionego produktu. Trzeba rozmawiać tak, jakby decyzja o zakupie została już podjęta. Oczekuje się omówienia wszystkich korzyści, jakie klient odniesie z zakupu; zaczyna on odczuwać produkt jako swój własny.
  5. Podaruj małą ulgę, rabat, prezent. Metodę tę stosuje się, gdy kupujący jest wyraźnie zainteresowany produktem, ma wiele pytań ze swojej strony, nie ma zastrzeżeń, ale nie spieszy się z podjęciem decyzji, nie wyraża oczywistych wątpliwości i nie odchodzi.
  6. Wypisz zalety. Poprzez prawidłowe rozpoznanie potrzeb i zrozumienie korzyści, które są ważne dla klientów. W takim przypadku przypomnij kupującemu o wszystkich ważnych dla niego zaletach, uzasadniając swoją opinię na temat tych cech.

Istotne będą również następujące metody zamykania sprzedaży:

  1. Metoda transakcji bezpośredniej. Bezpośrednio zadajemy kupującemu pytanie dotyczące gotowości do zakupu lub złożenia zamówienia.
  2. Inicjatywa metoda transakcji. Wszystkie zalety omawiamy z klientem, usuwając wszelkie zastrzeżenia. Mówimy: „Świetnie, cieszę się, że ten produkt Ci odpowiada. Przejdźmy do formalności.”
  3. Testuj metodę handlu. Metoda ta sprawdza się na każdym etapie sprzedaży, aby pobudzić klienta do zakupu. Na przykład: „Swoją drogą, jaki termin dostawy zaplanowaliśmy?”
  4. Sposób usuwania zastrzeżeń (technika trzech „tak”). Technikę tę stosuje się w przypadku wątpliwości klienta i jego chęci do myślenia. W tym przypadku podawane są argumenty przemawiające za podjęciem decyzji o zakupie. „Czy ten samochód nie jest uczciwą ceną?” - Tak. „Jest w doskonałym stanie” – tak. „A kolor ci odpowiada” - tak. „Charakterystyka samochodu Ci odpowiada” – tak. Naszym celem jest pozyskanie jak największej liczby pozytywnych reakcji. Po takiej ilości owszem, klientowi trudno będzie odmówić. Jeżeli odpowiedź na którekolwiek z pytań będzie negatywna, będziesz musiał uzasadnić swoją odmowę – sprzedawca będzie miał możliwość wskazania swoich powodów.
  5. Sposób wypełnienia formularza. Kiedy wykonałeś świetną robotę z klientem, ale nadal milczysz bez podjęcia decyzji, spróbuj zacząć wypełniać dokumenty dotyczące produktu. Im więcej punktów wypełnisz i im więcej danych otrzymasz od klienta, tym bardziej wzrośnie jego chęć współpracy. Ale nie powinieneś pracować z dokumentami ze ścisłymi numerami raportów i formularzy, aby ich nie zepsuć.

Etap 7. Jak pożegnać się z klientami

  1. Zachowanie sprzedawców. Pomimo tego nie powinno być niechęci do pomagania klientom zły humor i zmęczenie.
  2. Zachowanie kasjera. Zamykając kasę, każdy pracownik ma obowiązek grzecznie uprzedzić osoby stojące w kolejce, aby jej nie zajmowały. Jednocześnie przepraszamy za niedogodności.
  3. Sklep nie powinien być zamykany 10-15 minut wcześniej. do trybu pracy określonego w harmonogramie.
  4. Administrator musi szybko reagować na pojawienie się kolejek.
  5. Kontroluj intonację sprzedawcy podczas komunikacji z kupującym. Klient nie powinien mieć poczucia, że ​​nie jest zadowolony z komunikacji z nim. Menedżerowie powinni nauczyć się uśmiechać przed powitaniem, aby złagodzić ich ton.
  6. Należy odzwyczaić menedżerów od rozmów przez telefon, gdy w pomieszczeniu obecny jest kupujący.
  7. Zaproś menedżerów o wysokim stopniu szczerości i wykształcenia.
  8. Uprość proces zwrotu i wymiany towaru. Przecież zwracając towar Klient doświadcza ogromnego stresu, często spotęgowanego niegrzecznością personelu. Dzięki spokojnemu i prawidłowemu zwrotowi kupujący na pewno wróci.

Informacje o ekspertach

Elena Iwanowa, Dyrektor Generalny sieci sklepów z kawą i herbatą Kofetut w Moskwie. Jest absolwentką Instytutu Ekonomii, Finansów i Prawa Oficerów Rezerwy, uzyskując dyplom prawnika. W czasie studiów zrealizowała kilka projektów branżowych: sieć stacji benzynowych, sieć salonów kwiatowych, restaurację serwującą dania kuchni rosyjskiej i gruzińskiej. Posiada doświadczenie w zarządzaniu przedsiębiorstwem od 1989 roku. „Kofetut” jest firmą zajmującą się sprzedażą hurtową i sprzedaż detaliczna herbata i kawa. Firma została założona w 2002 roku. Liczba personelu wynosi 20 osób. Oficjalna strona internetowa -www.kofetut.ru.

Ilia Malikow, Dyrektor Generalny firmy Samospas, Moskwa; Kandydat nauk technicznych. Absolwent Moskiewskiego Państwowego Uniwersytetu Technicznego. NE Bauman z tytułem menedżera-ekonomika, uzyskał stopień doktora na Uniwersytecie Państwowej Straży Pożarnej w Petersburgu Ministerstwa Sytuacji Nadzwyczajnych Rosji. Pracowałem w firmie Vento sprzedającej sprzęt alpinistyczny i przeszedłem drogę od kuriera do menadżera sieć detaliczna. W 2006 roku założył centrum przeciwpożarowe Samospas. Wykłada w moskiewskim edukacyjno-naukowym kompleksie gaśniczym Państwowej Akademii Straży Pożarnej Ministerstwa Sytuacji Nadzwyczajnych. Samospa spółka z ograniczoną odpowiedzialnością Obszar działalności: produkcja i sprzedaż sprzętu ratowniczo-gaśniczego. Liczba pracowników: 25. Roczny obrót: 85 milionów rubli.

Anton Szmataluk, dyrektor ds. konsultingu w firmie RDTECH w Moskwie. CJSC „RDTECH”. Obszar działalności: doradztwo zarządcze, usługi automatyzacji. Liczba pracowników: 286. Główni klienci: Bank Rosji, VTB, VimpelCom, Gazprom, Megafon, MTS, Sibur Holding. Roczny obrót: 2,029 miliarda RUB.

Neila Rackhama, konsultant biznesowy. Znany ekspert sprzedaży B2B. W latach 70. zyskał międzynarodowe uznanie dzięki zakrojonym na szeroką skalę badaniom efektywności sprzedaży, wspieranym przez ponadnarodowe korporacje: w ciągu 12 lat 30 specjalistów zbadało 35 tysięcy udanych transakcji sprzedaży towarów i usług w 23 krajach. Budżet projektu wyniósł 30 milionów dolarów. Na podstawie wyników badania Rackham opracował innowacyjną technologię efektywna sprzedaż, co opisał w swojej książce „Sprzedaż SPIN”.

W tym artykule opowiem Ci o podstawowych technikach sprzedaży w sklepie.

Artykuł przeznaczony jest dla osób powyżej 18 roku życia

Skończyłeś już 18 lat?

Kompetentna sprzedaż

W kilku artykułach pisaliśmy już o tym, że odpowiada za sprzedaż produktów.

Przypomnę, że w marketingu wyróżnia się trzy poziomy pracy z klientem:

  • przyciąganie klientów;
  • obsługa klienta;
  • utrzymanie i powrót klienta.

Kompetentna sprzedaż to oczywiście drugi blok – obsługa klienta. Przyjrzyjmy się „nieśmiertelnej” technice sprzedaży na przykładzie pracy sklep detaliczny. Dla jasności weźmy sklep odzieżowy.

Myślę, że wielu z Was przynajmniej raz spotkało się z faktem, że chcieliście coś kupić, ale nie to, że nie mogli wam pomóc, ale po prostu nie pozwolili wam wydać pieniędzy. To było tak? A Ty zawiedziona wyszłaś ze sklepu bez nowej marynarki, koszuli, sukienki czy spódnicy. Zastanówmy się, jak sprawić, by sprzedaż szła szybko, a zyski sklepu rosły z dnia na dzień.

Zrobię dygresję i powiem, że piszę ten artykuł nie jako marketer, ale przede wszystkim sprzedawca – osoba, która jeszcze na studiach zaczęła pracować jako promotor (czyli sprzedając osobiście klientom w sklepach) i stopniowo osiągnięty własny biznes(w tym czasie byłem sprzedawcą, administratorem sklepu, kierownikiem sprzedaży, starszym menedżerem i dyrektorem handlowym). Co więcej, będąc właścicielem firmy, ciągle coś sprzedaję: albo szkoląc się w naszej Akademii Marketingu Systemowego, albo usługi marketingowe agencji TOM SAWYER, lub siebie jako trenera i konsultanta marketingu.

Evergreen technika sprzedaży

Więc chodźmy. „Nieśmiertelna” i wiecznie zielona technika sprzedaży ma 5 etapów (i nadaje się również do sprzedaż hurtowa, nie jest trudno się dostosować):

  • nawiązanie kontaktu;
  • identyfikacja potrzeb;
  • prezentacja rozwiązania;
  • rozpatrywanie sprzeciwów;
  • zamknięcie transakcji.

Nawiązanie kontaktu

Nawiązanie kontaktu polega na:

  • wiadomość (uśmiech, kontakt wzrokowy, powitanie, przedstawienie);
  • „most” (wdzięczność, komplement, rozmowa w wspólne tematy, modyfikacja);
  • wyznaczenie celów (temat komunikacji, oświadczenie motywacyjne).

W praktyce praca sprzedawcy w sklepie, nawiązanie kontaktu polega najczęściej na przywitaniu klienta parkiet handlowy. Na przykład „Dzień dobry!” Lub lepiej: „Dzień dobry! Nowa kolekcja Już dostępny. Dla posiadaczy kart bonusowych - dodatkowa zniżka 7% na wszystkie nowości.” Następnie osoba odwiedzająca sklep powinna mieć możliwość rozejrzenia się i zorientowania się w asortymencie. Nie ma potrzeby naskakiwać na osobę i próbować mu coś sprzedać, jeśli on sam nie poprosił o pomoc od razu po wejściu. Daj kupującemu możliwość dostosowania się.

Identyfikacja potrzeb i prezentacja rozwiązań

Następnie należy przystąpić do drugiego etapu pracy – identyfikacji potrzeb. Każdy z Was słyszał pytanie: „Czy mogę w czymś pomóc?” lub „Czy mogę w czymś pomóc?” Tak, tak, tak mówi większość pracowników sklepów (a w odpowiedzi słyszy: „Nie, dziękuję, zobaczę sam”). Przyzwyczaili się do pracy według kaprysu, ale kryzys wszystko zmienił. A sprzedażą będą zajmować się tylko kompetentni sprzedawcy, którzy potrafią nie tylko zaprezentować swój produkt, ale którzy wiedzą jak zaprezentować POTRZEBNY produkt z asortymentu sklepu, odpowiadającego POTRZEBOM kupującego.

W praktyce jest to łatwe do wdrożenia. Ale tylko teoretycznie. Kiedy w ramach pracy ze sprzedawcami sklepowymi zaczynamy szkolić technikę zadawania pytań w celu identyfikacji potrzeb, okazuje się, że bardzo trudno jest ich przekwalifikować. Sprzedawcy mówią, jak są przyzwyczajeni, a nawet pozytywne rezultaty w sprzedaży po zadaniu właściwych pytań nie są w stanie utrwalić wymaganej umiejętności.

Jakie pytania zadać klientowi, który rozejrzał się już po obszarze sprzedaży, ale z jakiegoś powodu jeszcze nic nie wybrał? Zależy od sytuacji. Na przykład w sklepie Ubrania Damskie możesz zapytać: „Wybierasz coś do biura czy na co dzień?”, „Szukasz czegoś na górę czy na dół?” lub inne alternatywne pytanie.

Podałem przykłady dla sklepu ze średniej półki cenowej. W sklepach segmentu premium i luksusowego komunikacja jest inaczej zorganizowana. Sklepy z tanimi towarami również powinny mieć własne podejście do klientów. Często nie ma potrzeby w ogóle się z nikim konsultować. Ponieważ w pogoni za niską ceną ludzie nie zwracają uwagi na jakość, modę przedmiotu i jego styl.

Około 80% odwiedzających po otrzymaniu alternatywnego pytania nawiąże kontakt ze sprzedawcą. Około 20% poprosi Cię o pozwolenie na samodzielne dokonanie wyboru. Zaleca się ich zostawić i pozwolić im samodzielnie dokonać zakupu, jednak zachować dystans, aby w każdej chwili mogli pomóc, jeśli pojawi się pytanie dotyczące koloru, rozmiaru lub alternatywne rozwiązanie. W tym czasie sprzedawca może zająć się merchandisingiem lub po prostu uporządkować rzeczy na półkach/wieszakach.

Z 80% zainteresowanych sprzedawców musi w dalszym ciągu budować komunikację za pomocą alternatywnych pytań, aby jak najdokładniej zrozumieć, czego chce kupujący. Na przykład my zdecydował, że kobieta chce kupić spódnicę. Zanim jej to dasz przymierz spódnice 100500 od w naszym asortymencie, można zadać pytania: spódnica z wyściełane lub bez podszewki, jakie chce; NA pasek lub bez niego; jaki styl: ołówkowy, trapezowy czy prosty; jaka powinna być długość spódnicy: długa czy do kolano; jaki kolor: gładki czy z nadrukiem i T. d. Ważne jest, aby zrozumieć, że rozmowa nie jest powinien zamienić się w przesłuchanie klienta. NAćwiczyć w przez większość czasu, kiedy ty przekonał klienta do tego on sam, on zaczyna mówić, czego potrzebuje. Twoje zadanie - zapamiętaj odpowiedzi i prowadzić osobę lejek pytań, aby jak najdokładniej zrozumieć, co Twój asortyment Ty może zaoferować zaspokojenie jego potrzeb. Oczywiście nikt nie jest lepszy od sprzedawcy produktu wie. Zatem to sprzedawca musi być menadżerem w firmie taka komunikacja. I nie ulegaj alternatywą dla żądań, które my Nie Możemy Cię zadowolić później. Na przykład nie ma sensu pytać o długość jeśli nas w sklep ma tylko spódnice do kolano. Jak również Nie ma sensu pytać o nadruk, jeśli wszystkie spódnice z Twojego asortymentu są gładkie.

Załóżmy, że my poprzez pytania zrozumieliśmy czego chce klient, i pokaż jej kilka alternatyw. Następne jest nasze zadanie- zabierz ją do przymierzalnia Rozmawiający z klientkę i widząc jej typ budowy, ty możesz to zauważyć czego on chce, to nie najbardziej idealne rozwiązanie. Nie bój się proponować ich przymierzenie co ty myślę, że jest idealnie będzie pasować i podkreślać to godność. Kiedy dana osoba już to zamierza przymierzalni lub tam się znajduje, poświęć na to kilka minut próbując jeszcze jednej lub dwóch rzeczy stanowi pracę.

Tym samym przeszliśmy etap prezentacji rozwiązania. Na co jeszcze warto tutaj zwrócić uwagę?

Istnieje wiele technik, które pomagają sprzedawcy pokazać klientowi, że dana oferta jest idealna. Techniki te to: wartość jako wyjaśnienie ceny, CHB (charakterystyka – zaleta – korzyść), opowiadanie historii i inne.

Jeszcze raz podkreślam, że prezentacja rozwiązania następuje dopiero po zidentyfikowaniu potrzeb. Twoim zadaniem jest dowiedzieć się, czego potrzebuje klient i na tym etapie zaoferować swój produkt tak, aby odpowiadał jego potrzebom.

Rozpatrzenie sprzeciwu

Kiedy już powiesz klientowi, że Twój produkt zaspokoi jego potrzeby, może zacząć się sprzeciwiać. I przechodzimy do rozpatrywania zastrzeżeń. Jeżeli nie ma sprzeciwu, ten krok zostaje pominięty.

Radzenie sobie z zastrzeżeniami również ma swoją własną technikę.

Jest następująco:

  • słuchaj i dołącz;
  • zebrać wszystkie zastrzeżenia;
  • przyłączyć się (ale nie zgodzić się!) z ostatnim zarzutem, wyjaśnić;
  • określić przyczynę sprzeciwu;
  • przeformułować sprzeciw;
  • kłócić się;
  • poproś o reakcję.

Zamknięcie transakcji

I Ostatni etap sprzedaż – zamknięcie transakcji. Co dziwne, sprzedawcy często o tym zapominają, zamieniając swoją pracę w paplaninę. Celem biznesu jest zarabianie pieniędzy. Jeśli sprzedawcy pozwalają sobie na komunikację z klientem i nie finalizują transakcji, to zastanów się, czy firma potrzebuje takich pracowników. Na etapie finalizacji transakcji należy podsumować wszystkie poprzednie etapy i doprowadzić klienta do kasy. Czasami w sklepach zdarza się, że przychodzi klient, spędzamy czas na rozpoznaniu jego potrzeb i obsłudze, nawet kilka rzeczy przymierzył i z kilku był zadowolony, ale nie kupuje z wymówką „przemyślę to” lub „Pójdę i zobaczę jeszcze raz”. Jak myślisz, kto jest winien tej sytuacji? Na pewno nie klient. Kupowanie to proces emocjonalny. Bardzo, bardzo rzadko zakupy dokonywane są racjonalnie. Dlatego jeśli zakup nie nastąpił z powyższych powodów, poszukaj niuansów w pracy sprzedawców.

Jeśli sytuacja nadal jest beznadziejna, poproś klienta o przełożenie towaru, weź jego numer telefonu, aby oddzwonić za kilka godzin, jeśli nie wróci.

I oczywiście nie zapomnij zabrać ze sobą danych kontaktowych klienta, nawet jeśli nie dokonał on zakupu i niczego nie odłożył, aby podczas kolejnej promocji móc go o tym poinformować SMS-em lub e-mailem .

Jak łatwo zapamiętać techniki sprzedaży

Aby techniki sprzedaży były łatwe do zapamiętania, porównuję je do wizyty u okulisty:

  • nawiązanie kontaktu: pacjent przychodzi do lekarza i mówi, że pogorszył mu się wzrok;
  • identyfikacja potrzeb: lekarz przeprowadza diagnostykę w celu doboru okularów;
  • prezentacja rozwiązania: na podstawie diagnozy lekarz wypisuje receptę na okulary. I nic więcej! Pomyśl, co by się stało, gdyby lekarz zaproponował pacjentowi okulary, gdy tylko ten powie, że jego wzrok zaczyna się pogarszać; w tym przypadku lekarz byłby krótkowzroczny, a pacjent dalekowzroczny. Podobnie jest w sprzedaży: jeśli nie rozumiesz potrzeb klienta, nigdy nie przystępuj do prezentacji produktu. W przeciwnym razie okaże się, że rozwiązujesz problemy wirtualne i najprawdopodobniej otrzymasz odmowę ze strony klienta;
  • rozpatrywanie zastrzeżeń: pacjenci zazwyczaj ich nie mają i ten etap jest pomijany;
  • zakończenie transakcji: pacjent udaje się do optyka i kupuje okulary. Oznacza to, że nie tylko dziękuje lekarzowi i wychodzi, ale jakoś kończy to, co zaczął, z konkretnym rezultatem - 100% widzeniem po zakupie nowych okularów.

życzę Ci udana sprzedaż zarówno detalicznie, jak i hurtowo! Więcej przydatna informacja o sprzedaży i marketingu spójrz na moje kanał w Youtube !

Główne wnioski

  1. Kompetentna sprzedaż wymaga stosowania technik sprzedaży.
  2. „Nieśmiertelna” technika sprzedaży składa się z 5 etapów.
  3. Przestrzeganie kolejności etapów komunikacji z klientem jest kluczem do finalizacji transakcji, czyli sprzedaży.
  4. Możesz nauczyć się dużo sprzedawać. W tym celu warto spisać przykłady apeli do klienta i przeszkolić go bezpośrednio w punkcie sprzedaży.
  5. Techniki sprzedaży łatwo zapamiętać, porównując je z wizytą u okulisty.

Etapy sprzedaży są potrzebne dla wygody szkoleń sprzedażowych. Podział na etapy jest warunkowy; konieczne jest podzielenie umiejętności i wiedzy menedżera na bloki.

Jak menadżer może zastosować w praktyce etapy aktywnej sprzedaży produktów? Odpowiedź brzmi: nie 🙂 To trochę przesadzone, ale jeśli pomyślimy o etapach sprzedaży podczas samej wyprzedaży, na pewno to schrzanimy. Dlaczego? Jeśli siedzimy przed klientem i myślimy: „No cóż, teraz prowadzę prezentację, a on zacznie mi się sprzeciwiać!” — myślimy o procesie, a nie o kliencie i w rezultacie nie widzimy informacja zwrotna Od niego.

Poza tym w swojej praktyce nigdy nie spotkałem się z transakcją, która przechodziła sekwencyjnie przez 5 głównych etapów sprzedaży. Nie zawsze da się wyznaczyć granicę i jasno zrozumieć, na jakim konkretnym etapie się aktualnie znajdujemy. Dlatego jeszcze raz: nie próbuj sprawdzać głównych etapów sprzedaży w procesie transakcyjnym. Inna rzecz !

Aby opanować umiejętności z zakresu technik sprzedaży, prowadzimy. Obejmuje nie tylko wiedzę teoretyczną i gry praktyczne, ale także sprawdzenie zdobytej u nas wiedzy (do każdego zaproszenia wydawane są pisemne rekomendacje) w miejscu pracy po ukończeniu kursów.

Klasyczne 5 etapów sprzedaży:

Etap sprzedaży 1 - Poznanie się/Nawiązanie kontaktu

Etap polega na wstępnej interakcji z klientem. Niektórzy uważają, że na tym etapie najważniejsza jest tzw. „small talk” – rozmowa o drodze, biurze klienta itp. czyli nawiązanie bardziej nieformalnego kontaktu. Zadaniem tego etapu dla menadżera sprzedaży jest przedstawienie się, nakreślenie istoty rozmowy i wejście w aktywną interakcję.

II etap sprzedaży - Identyfikacja potrzeb klienta

Jeden z najważniejszych etapów każdej sprzedaży, jednak często niezasłużenie zapominany przez menedżerów sprzedaży. główne zadanie etap - aby zrozumieć, czego chce klient i jak musi oferować to, czego chce. ()

Prezentacja III etapu – Prezentacja

To opowieść o firmie, o produkcie, tworzeniu konkretnej oferty dla klienta. Wielu pechowych menedżerów rozpoczyna sprzedaż od tego etapu, a później jest zaskoczonych wysokim odsetkiem odmów. Nie da się przeprowadzić skutecznej prezentacji, nie wiedząc przede wszystkim, czego dana osoba chce uzyskać od produktu. Dlatego skuteczna prezentacja zostanie przygotowana wyłącznie w oparciu o potrzeby klienta.

Etap sprzedaży 4 - Pracuj z obiekcjami

Sprzeciwy są dobre! Jeśli ich nie ma, to źle. Jeśli nam powiedzą: „Świetnie! To dobra propozycja, zastanowię się nad tym” – wtedy zazwyczaj oznacza to, że są zastrzeżenia, ale nie są one nam zgłaszane. A my po prostu nie mamy możliwości ich przetworzenia. Tak naprawdę praca z zastrzeżeniami jest pracą nad błędami. Zastrzeżenia pojawiają się, gdy popełniliśmy błąd na którymkolwiek z 5 etapów. Albo nie nawiązali kontaktu i wtedy będą zastrzeżenia po prostu dlatego, że nam nie ufają, albo źle zidentyfikowali potrzeby, albo nie wszystkie potrzeby zostały zidentyfikowane, albo może sprawiliśmy, że prezentacja była nieprzekonująca. ()

Etap sprzedaży 5 - Zakończenie transakcji

Jest to ostatni z głównych etapów sprzedaży towarów przez menadżera. Najlepszym zakończeniem transakcji jest pytanie Klienta: „Kiedy możecie mi dostarczyć towar?” Ale w życiu rzadko się to zdarza, ponieważ większość ludzi nie lubi podejmować decyzji, ponieważ decyzje mogą prowadzić do negatywnych konsekwencji i możesz popełnić błąd. Dlatego też odnoszący sukcesy menedżerowie sprzedaży biorą stery zarządzania rozwiązaniem klienta w swoje ręce. W filmie fabularnym „Amerykanie”, nakręconym w latach 70. w Ameryce, w czasach świetności podróżujących sprzedawców, słychać zdanie: „Zawsze zawieraj umowę”. Odnosi się to do konieczności stosowania techniki zamykania transakcji, nawet jeśli klient nie wykazuje oznak gotowości do zakupu.