Jeśli chodzi o informację zwrotną, kopię odwołania. Emeryci wojskowi reprezentują Rosję i jej siły zbrojne. Dlaczego potrzebujesz formularza opinii?

Cześć wszystkim! Nazywam się Andrey Tyan i jestem dyrektorem ds. rozwoju B2BFamily. Zdecydowałem się napisać dla Ciebie ten krótki esej, ponieważ uświadomiłem sobie, co następuje: odkrywając ukryte korzyści płynące z korzystania z naszej usługi, naprawdę mogę zmienić Twoje rozumienie sprzedaży i samego procesu sprzedaży w lepsza strona. Dziś porozmawiamy o informacji zwrotnej w korespondencji biznesowej. Jestem pewien, że czas spędzony na czytaniu nie będzie stracony.

Andriej Tyan,Dyrektor ds. Rozwoju Rodziny B2B

Ach, te pozbawione emocji, szare e-maile!

Zacznę od pytania: jak rozumiesz reakcję klienta na ofertę przez telefon lub na spotkaniu? Zgadza się, emocje! Komunikacja niewerbalna oddaje wszystko. Zwracasz uwagę na gesty, mimikę, maniery. Jak poznać reakcję w korespondencji biznesowej? Nie ma mowy! Najczęściej są to po prostu szablony listów z emocjami Stevena Seagala.

Wiele osób postrzega korespondencję biznesową jako suchą wymianę informacji. Dlatego z listu można zrozumieć prawdziwą reakcję potencjalny klient propozycja jest prawie niemożliwa, chyba że napisze o tym bezpośrednio. Jednak, jak pokazuje praktyka, klient odpowiada schematycznie i mniej więcej tak: „Dziękujemy, otrzymaliśmy Twoją propozycję. Rozpatrzymy ją w ciągu N i udzielimy odpowiedzi”, jeśli w ogóle odpowie. Jedyne, co musisz zrobić, to poczekać na werdykt klienta.

Zbuduj skuteczny dialog z klientem po korespondencji - Co?

Jeśli podczas rozmowy telefonicznej lub spotkania reakcja klienta jest w przybliżeniu jasna: „ciekawe/są wątpliwości/prawdopodobnie nie”, wtedy łatwiej jest narzucić ton i strategię negocjacji. Korespondencja biznesowa w tym zakresie jest znacznie bardziej skomplikowana. Często buduj łańcuch listy biznesowe, w oparciu o dane o zachowaniu i reakcji klienta, jest niemożliwe, ponieważ takich danych po prostu nie ma. Ale jednocześnie wszyscy wiemy, że sprzedaż powinna być naturalna – klient sam musi zrozumieć, że jej potrzebuje i jest opłacalny, a nie kupować pod presją.

A teraz wyobraźcie sobie spotkanie, negocjacje i klienta z emocjami Stevena Seagala! Wygodny? Fajne rozmowy o współpracy? Ale jeśli klient Cię słucha, zadaje pytania, sprzeciwia się – to jest właśnie podstawa, aby zacząć naprawdę sprzedawać, rozpoznać potrzeby, doprecyzować szczegóły, zaprezentować swój produkt w oparciu o potrzeby klienta – to się nazywa prawdziwa sprzedaż. Jak jednak nawiązać ten harmonijny łańcuch komunikacji z klientem? Jak to wszystko przenieść z komunikacji na żywo na korespondencję biznesową?

Dowiedz się jak faktycznie klient zareagował na Twoją ofertę!

Tak zobaczysz emocje klienta w korespondencji, jeśli wiesz:

kiedy, o której godzinie, ile razy otwierano Twój list i czy w ogóle go otwierano?
Jak oglądałeś swoje? Oferta handlowa
co przykuło Twoją uwagę lub wręcz przeciwnie, zmyliło Cię w prezentacji, na co ludzie zwracają uwagę.

A jeśli klient zadał pytanie już w trakcie przeglądania dokumentu, zaangażuj go natychmiast! Pamiętaj, że ważny jest kontakt z klientem, gdy jest „gorący”. Pisaliśmy już o tym w naszym artykule „Po co dzwonić od razu po zapoznaniu się z ofertą handlową?”

Jest szansa na informację zwrotną na żywo w korespondencji biznesowej!

Jasne zrozumienie zachowań, wątpliwości i myśli klienta, np.: jak uważnie klient zapoznał się z Twoją ofertą, czy dostrzegł realne zalety Twojego produktu, czy tylko patrzył na slajd z ceną, zapewni oglądanie statystyk .

Przykład taki: Już przy pierwszym kontakcie przekonaliśmy się, że dla klienta najważniejsza jest „cena-jakość”. Od razu powiedział, że porówna z konkurencją, interesują go rabaty itp. Następnie w statystykach oglądalności widzimy, że klient spędził 20% całkowitego czasu oglądania na slajdzie cenowym i przegapił sekcję „Dlaczego my”. Oznacza to, że w kolejnym piśmie lub rozmowie skupiamy się na korzyściach, zabezpieczamy cenę przedmiotami wartościowymi, a nawet udzielamy rabatu.

Okazuje się zatem, że przez wszystkie etapy sprzedaży przechodzisz ramię w ramię z klientem. Wyczuwasz jego nastroje, wychwytujesz jego zamiary na każdym etapie – nawet w korespondencji biznesowej!

Poznaj swojego klienta - poprowadź go za rękę do właściwego rozwiązania!

Moje ponad 10-letnie doświadczenie sprzedażowe, pełna głowa i obawa, że nie zrealizujemy planu w „tym miesiącu” pozwoliły mi to zrobić następujące dane wyjściowe: Proces komunikacji w sprzedaży to umiejętność przekazania klientowi wszystkich swoich korzyści tak, aby w jego obrazie świata było jasne zrozumienie potrzeby współpracy z Tobą.

Zrozumienie, jak uważnie klient przygląda się Twojej propozycji handlowej, na jakich slajdach skupia swoją uwagę, ile czasu spędza na oglądaniu – właśnie tego rodzaju informacji zwrotnej brakuje w korespondencji biznesowej, a która może pomóc w sprzedaży, o czym rozmawialiśmy o wcześniej. Wiedząc o tym, już świadomie budujesz taktykę swojego dialogu z klientem w taki sposób, aby na nowo odsłonić pełną wartość Twojej oferty i ułatwić mu wyrażenie zgody na współpracę z Tobą i Twoją firmą.

To wszystko, co chciałem ci powiedzieć.

Minął czas kiedy korespondencja biznesowa był jedynie dodatkiem do prawdziwej rozmowy z klientem na temat współpracy. Teraz możesz wiedzieć, kiedy klient zapoznał się z Twoją ofertą i jak dokładnie ją przestudiował! To zależy od Ciebie. Sprzedawaj więcej, sprzedawaj lepiej i uszczęśliwiaj swoich klientów!

Państwo istnieje po to, aby organizować życie swoich obywateli. Ta praca wymaga ciągłej pracy informacja zwrotna. Ludzie zadają pytania, rozmawiają o problemach, generują propozycje. A odpowiedzi, jakie często otrzymują, są niejasne i niezwiązane z tematem. Dlatego wskazane jest, aby specjalista miał przy sobie przykładową odpowiedź na dokument. Musi ona być odpowiednio sformatowana, wypełniona znaczącą treścią i przekazywać osobie stanowisko organizacji lub państwa. Przyjrzyjmy się, jak napisać odpowiedź na odwołanie, zgodnie z 59 ustawami federalnymi.

Pojęcia i definicje

Za wnioski obywateli uważa się propozycje, pytania i petycje. Można je składać w formie pisemnej, w formacie elektronicznym lub ustnie. Jednak odwołania będą rozpatrywane dopiero po ich oficjalnym zarejestrowaniu. Na przykład, jeśli obywatel rozmawiał z przywódcą, ale nie dał on instrukcji, aby na podstawie wyników rozmowy sporządzić specjalny dokument, nie należy czekać na odpowiedź, a organizacja nie ma obowiązku jej udzielać. Nie jest to naruszenie prawa. A ludzie powinni znać pewne biurokratyczne subtelności. Ustawa o odwołaniach opisuje, jakie rodzaje i formy oficjalnych rozmów z organami rządowymi istnieją obecnie. Inne konstrukcje nie są brane pod uwagę. Po prostu nie mają prawa inicjować odpowiedzi na nieistniejące żądania. Aby zostać wysłuchanym, należy postępować w sposób określony w 59 ustawach federalnych. Organizacje mają obowiązek zareagować na:

list;
pytanie zadane podczas osobistego przyjęcia;
wiadomość e-mail.

Każde z wymienionych żądań musi zawierać indywidualne dane obywatela, w przeciwnym razie zostanie uznane za anonimowe. Ale takie dokumenty nie są brane pod uwagę, co regulują obowiązujące przepisy.

Co napisać w odpowiedzi?

W rozważanym procesie biorą udział dwie strony. Obaj borykają się z pewnymi problemami. Ludzie potrzebują informacji, a pracownicy muszą martwić się o przestrzeganie prawa. Obu stronom przydatne będzie zbadanie wzorców odpowiedzi na prośby obywateli, aby móc mówić tym samym językiem. Na przykład, jeśli ktoś zdecyduje się złożyć skargę na pracownika, który go obraził i czeka na informację o jego zwolnieniu, może się bardzo zdenerwować. Aby podjąć świadomą i uczciwą decyzję, wymagane są dowody. Pracownik zastanawiając się nad takim pytaniem staje przed problemem: jak spełnić prośbę wnioskodawcy i nie złamać prawa. Obie strony muszą zrozumieć, że każdy list podpisany przez urzędnika jest poważnym dokumentem. Dokumenty te są przechowywane ustanowione przez prawo Liczba lat. Można je odzyskać z archiwów i zbadać. W razie potrzeby można zbadać formę i treść odpowiedzi. Wszystko jest poważne. Dlatego w przypadku początkujących pracowników niezbędny jest wzór odpowiedzi na prośby obywateli. Czasem bez doświadczenia trudno dobrać odpowiednie sformułowanie, które w pełni oddaje istotę informacji. Przejdźmy teraz do konkretów.

Jak pracować nad odpowiedziami

Poniżej znajduje się przybliżony formularz. Tymczasem powinniśmy porozmawiać o subtelnościach biurokratycznych. Ustawa o odwołaniach przewiduje wszystkie niuanse procesu. W naszym przypadku ważne jest, aby pisma potwierdzone indywidualnymi danymi i podpisem wnioskodawcy zostały przyjęte do rozpatrzenia. Specjalista tworzący tekst odpowiedzi potrzebuje nazwiska i inicjałów obywatela oraz jego adresu zamieszkania. Chodzi o to, żeby odpowiedź została wysłana do pismo. W nagłówku znajdują się dane osobowe podane przez wnioskodawcę. Następnie powinieneś pokazać odbiorcy, na które z żądań odpowiada. Oto przybliżony początek tekstu: „Droga Natalio Giennadiewno! Po rozpatrzeniu Twojego pisma z dnia 04.12.2011 w sprawie naruszeń obowiązującego ustawodawstwa w zakresie obliczania emerytur, (nazwa organu) zdecydowałem...” Oznacza to, że konieczne jest przekazanie odbiorcy istoty problemu. Jeśli nie przypomnisz o pytaniu, znaczenie odpowiedzi może zostać całkowicie utracone i pozostać niezrozumiałe. Z reguły eksperci o tym zapominają. Wyobraź sobie, że musisz ułożyć odpowiedź na taki apel: „Proszę o rozważenie kwestii zorganizowania w naszej wsi festiwalu balonowego”.

Przybliżony plan pracy

Nie uważaj powyższego przykładu za absurdalny. To nie są jeszcze tego typu pisma, którymi muszą się jeszcze zajmować specjaliści. I pod żadnym pozorem nie należy popełniać błędów ani zakłócać porządku rozważań. Musisz wykonywać rutynową pracę. Pracownik pobiera próbkę odpowiedzi na prośby obywateli i powtarza obowiązkowy schemat. Składa się z następujących etapów:

Określ kompetencje, którego działu (organu) dotyczy dana sprawa.
Jeżeli oskarżonych jest kilku, wyślij im kopie.
Poinformuj wnioskodawcę, dokąd zostało przekazane jego odwołanie.
Miej problem pod kontrolą.
Wyznacz osobę odpowiedzialną za przygotowanie dokumentów.
Zbierz wszystkie odpowiedzi i sformułuj tekst przesłany do wnioskodawcy.
Analizuj zgodność z prawem
Monitoruj terminy udzielania odpowiedzi na pisemne wnioski obywateli.
Wyślij podsumowanie informacji do wnioskodawcy.

Plan ten można w razie potrzeby uzupełnić o dodatkowe elementy. Na przykład, jeśli mówimy o o niewłaściwym postępowaniu pracownika organizacji, wówczas kierownictwo może podjąć decyzję o jego przeprowadzeniu oficjalne śledztwo. Wtedy trzeba będzie poczekać na jego rezultaty.

Przykładowa odpowiedź (nie do powtórzenia)

Spróbujmy przejść przez wszystkie punkty planu, biorąc pod uwagę, że organy pytały o festiwal balonów władza wykonawcza. Szef organizacji rozumie, że kwestia ta nie leży w jego kompetencjach. Dlatego należy go przekierować. Pisemne jest pismo do samorządu z prośbą o rozpatrzenie przedmiotowego odwołania. A wnioskodawca otrzymuje następującą odpowiedź: „Drogi Maksymie Siergiejewiczu! Nasza organizacja (nazwa) rozpatrzyła Twoją prośbę z (podać datę) dotyczącą festiwalu balonów. Zasadniczo informujemy, że temat ten nie należy do kompetencji (nazwa organu). Twoje odwołanie zostało przesłane (data) do władz lokalnych w celu rozpatrzenia i w zasadzie udzielenia odpowiedzi.” Odpowiedź musi zostać przesłana wnioskodawcy w ciągu piętnastu dni roboczych. Generalnie okres rozpatrzenia wynosi 30 dni. Ale jeśli odpowiedzi nie można udzielić natychmiast, konieczna jest praca kilku działów, wówczas podwaja się. Na tym nie koniec papierkowej roboty. Trzeba poczekać na decyzję władz lokalnych i wtedy napisać do wnioskodawcy. Na przykład w ten sposób: „Drogi Maksymie Siergiejewiczu! Twoja propozycja zorganizowania imprezy balonowej w dniu (data) została rozpatrzona przez samorząd lokalny. Na chwilę obecną informujemy o istocie problemu plan roczny Praca organu nie przewiduje działań mających na celu poszerzenie listy imprez masowych. Twoja propozycja została wysłana do wydziału (określ) w celu przestudiowania. Zorganizowanie badania powierzono kierownikowi jednostki opinia publiczna wsi w celu określenia odsetka zwolenników i przeciwników pomysłu. Ty ze swojej strony możesz włączyć się w to dzieło. Zapraszamy na osobiste przyjęcie z szefem jednostka strukturalna(nazwa) w celu omówienia konkretnych działań mających na celu realizację inicjatywy publicznej. Jeżeli okaże się, że większość mieszkańców naszej wsi jest zwolenniczką zorganizowania nowego święta, inicjatywa zostanie poddana pod rozpatrzenie sesji rady gminy w trybie przewidzianym przez prawo.”

Ustawodawstwo dotyczące rozpatrywania odwołań obywateli

Należy zrozumieć, że każdy dokument utworzony w musi być zgodny z ramami prawnymi. Pisząc odpowiedź na apelację, w pierwszej kolejności wskazuje się prawo, któremu podlega dana sprawa. Na przykład, jeśli narzekają na drogi, wniosek zostaje przekazany do wydziału mieszkalnictwa i usług komunalnych, jeśli nie są zadowoleni z emerytury - do organizacji zajmującej się sprawami socjalnymi. Przepisy dotyczące rozpatrywania odwołań obywateli rygorystycznie wskazują na nielegalność przygotowywania odpowiedzi przez te instytucje, których kompetencja nie obejmuje danej kwestii. Oczywiście lepiej jest to uregulować już na etapie składania wniosku. Specjalista pracujący z obywatelami ma obowiązek dowiedzieć się, który wydział czym się zajmuje, aby skłonić ludzi do adresata. W przeciwnym razie aplikacja jest pisana adresowana do „najważniejszego szefa”. W Federacji Rosyjskiej ludzie wysyłają pytania do prezydenta. A administracja decyduje, które pisemne odwołanie gdzie wysłać, aby obywatel otrzymał odpowiedź na istotę problemu, a nie rezygnację z subskrypcji.

Subtelności tworzenia odpowiedzi

Wszelka działalność specjalisty pracującego z ludźmi podlega ścisłym regulacjom. Terminy udzielania odpowiedzi na pisemne wnioski obywateli są określone przez prawo. Niedopuszczalne jest ich naruszanie. Oni są:

zwykle 30 dni;
60 – w ostateczności, gdy konieczne jest dodatkowe zbadanie problemu.

Ale w tym przypadku wnioskodawca otrzyma odpowiedź pośrednią. Ponadto ustalono terminy korespondencji międzyresortowej dotyczącej wniosków i propozycji wpływających od społeczeństwa. Tym samym po otrzymaniu uchwały kierownika, z której wynika, że pismo musi rozpatrzyć kilka instytucji, specjalista ma obowiązek w ciągu siedmiu dni przesłać odbiorcom kopie do pracy. Odbiorcy sami odpowiadają wnioskodawcy lub przesyłają informację do organizacji, od której nadeszła prośba. W tym drugim przypadku mają tylko piętnaście dni roboczych na wygenerowanie informacji. Organy regulacyjne monitorują termin udzielania odpowiedzi na pisemne wnioski obywateli. Za naruszenie tych zasad specjaliści podlegają karom.

Odpowiedzi na apele obywateli: przykłady

Podajmy kilka liter, a następnie je przeanalizujmy.

„Szanowni Państwo... Administracja organu rozpatrzyła Pana odwołanie datowane (data) w sprawie naruszenia przepisów dotyczących obliczania emerytur. Zasadniczo informujemy, co następuje. Organ kontrolny (określić) sprawdził dokumentację jednostki zajmującej się płatnościami socjalnymi, aby upewnić się, że rozliczenia międzyokresowe są zgodne z obowiązującymi przepisami. W trakcie prac stwierdzono naruszenia. Fakty wskazane w odwołaniu zostały potwierdzone. Do chwili obecnej wszystkie stwierdzone naruszenia zostały naprawione, a pracownik, który je dopuścił się, otrzymał naganę.”
„Szanowni Państwo... Po rozpatrzeniu Państwa wniosku opatrzonego datą (data) w sprawie zakłócania spokoju obywateli w godzinach nocnych i wieczornych informuję. Zagadnienie to nie leży w kompetencjach osoby, którą kieruję. Agencja rządowa. Twoje odwołanie zostało przekazane władzom samorząd i organom ścigania w celu zbadania i podjęcia decyzji co do istoty sprawy. Odpowiedź zostanie Państwu przesłana przez te instytucje.”

W przykładach nie podajemy dat, mając na uwadze, że czytelnik przekonał się, że naruszenie jest niedopuszczalne. To jest napisane powyżej.

Analiza przykładów

Jeśli uważnie przeczytasz teksty, zobaczysz różnicę w osobie, od której zostały napisane. Dokumenty generowane są w zależności od sposobu rozpatrzenia wniosków. Jeśli pytanie nie wymaga rozwinięcia, szef podejmuje uchwałę w piśmie, kierując się tym, jak specjalista pisze odpowiedź. Może być bardzo proste, jednosylabowe. Menedżer podpisuje ten dokument, czasem we własnym imieniu, częściej w imieniu organizacji. O tym decyduje sam szef, zastanawiając się nad odpowiedzią. Na przykład ustne apelacje obywateli są prawie zawsze rozpatrywane przez samego przywódcę. Na podstawie wyników wnioskodawca otrzymuje odpowiedź od osoby, z którą się skontaktował. Oznacza to, że wiadomość okazuje się osobista. Ale robią to tylko w proste przypadki. Jeśli sprawa jest złożona, żaden doświadczony menedżer nie weźmie odpowiedzialności za przekazane informacje. On oczywiście składa swój podpis. Ale wykonawca, specjalista, który pracował nad tekstem, będzie odpowiedzialny za błędy i niedociągnięcia. Jego nazwisko, a czasami także stanowisko, jest podane na dole strony lub na odwrocie.

Sposób obsługi złożonych żądań

Trzeba też porozmawiać o tym, czym jest „praca biurokraty”. Ludzie często krytykują urzędników państwowych, ponieważ nie potrafią nakłonić ich do inteligentnej odpowiedzi na pytania. Ale to nie jest takie proste. Eksperci nie mają prawa robić, co im się podoba. Działają pod ścisłą kontrolą prawną. Jak mówią, krok w prawo oznacza zwolnienie lub kłopoty z właściwymi władzami. Powiedzieliśmy już, że pierwszą fazą rozpatrywania odwołania jest identyfikacja organów i służb, których kompetencje obejmują rozwiązanie problemu. Może ich być wiele, a nie tylko jeden czy dwa. Odpowiedź powinna być złożona. Przepisy nie pozwalają na rozbicie go na części składowe i informowanie o każdym kawałku z osobna. Konieczne jest zatem powołanie osoby odpowiedzialnej za projekt odpowiedzi na apele obywateli. Kto to może być? Z reguły najważniejsze w tej sprawie będzie dział lub organizacja, której problem dotyczy w największym stopniu. Ale nie zawsze. Decyzję podejmuje lider. I wybiera osobę odpowiedzialną, biorąc pod uwagę osobowości. Zbieranie odpowiedzi lepiej powierzyć zaufanej osobie, która ma większe doświadczenie w tej kwestii i tak dalej. Dlatego czasami wykonawcą (autorem tekstu) może być osoba, która zgodnie z instrukcją wykonuje nieco inne obowiązki. Nie jest to zabronione przez prawo. A menedżer musi dbać o reputację organizacji. Oczywiście trudne pytania powierza komuś, kto ma dość doświadczenie menedżerskie który zna prawo w teorii i wie, jak zastosować je w praktyce.

Zarówno wnioskodawca, jak i adresat odwołania muszą zrozumieć przedstawiony powyżej schemat kontroli. Wtedy będą mówić tym samym językiem i lepiej się rozumieć. A to w naturalny sposób wzmocni współpracę państwa ze społeczeństwem. Trzeba zrozumieć, że istnieje ustawodawstwo. Pozwany jest mu podporządkowany i nie ma prawa wykraczać poza jego granice. Po co wymagać niemożliwego od „biurokratów”? Jedyne, co mogą zrobić, to przestrzegać prawa. Dlatego obywatel musi znać jego podstawy. Wtedy nie będzie apeli w sprawie festiwalu balonów, które tylko odwrócą uwagę urzędników od poważnych spraw.

Aby pracownicy Cię zrozumieli i chcieli osiągać z Tobą wyniki, ważne jest, aby kompetentnie omówić z nimi ich słabe i słabe strony. silne strony i wyznaczaj im cele. W tym podręczniku znajdziesz techniki, zalecenia i przykłady przekazywania informacji zwrotnej menedżerom sprzedaży.

Cele informacji zwrotnej

pomóc pracownikowi zrozumieć jego mocne i słabe strony;
wspierać działania poprawiające wydajność;
pomóc Ci uczyć się na błędach.

Co oznacza właściwa informacja zwrotna?

parametry oceny są przejrzyste, zrozumiałe i znane pracownikom;
procedura oceny jest obiektywna, a nie oparta na osobistych upodobaniach/niechęciach – w tym celu często zapraszany jest specjalista z zewnątrz;
Analizie poddawane są sytuacje, które miały miejsce w ostatnim czasie, np. w ciągu jednego tygodnia sprawozdawczego;
krytyka musi być uzasadniona wynikami oceny;
krytyka powinna być konstruktywna, to znaczy sugerować sposoby rozwiązania problemów;
powinien istnieć system nagród dla wyróżniających się pracowników;
Należy prowadzić statystyki, aby śledzić postępy.

Usługa „Kontrola jakości działów sprzedaży”: kto na niej skorzysta i jak to robimy

Jak przekazywać informację zwrotną menedżerom

Model „Kanapka”

Blok analizy błędów (sprzężenie zwrotne rozwojowe) znajduje się pomiędzy blokami dodatniego sprzężenia zwrotnego. Używane w rozmowach na temat wyznaczania celów, dostosowywania wyników i rozwijania pracowników:

Menedżer Siergiej poprawił błędy z zeszłego tygodnia, ale nie zrealizował jeszcze planu sprzedaży. Dajemy Siergiejowi informację zwrotną.

Zacznijmy od pozytywów. „Siergiej, w tym tygodniu odniosłeś sukces i poprawiłeś błędy, które napotykaliśmy w twoich rozmowach przez miesiąc. Teraz rozmawiając przez telefon, zwracasz się do klienta po imieniu, prowadzisz zainteresowany dialog i wyznaczasz kolejny krok sprzedażowy.”

Omówimy, co wymaga dostosowań i omówimy plan ulepszeń. „Jednocześnie jest przestrzeń do rozwoju. Zwróć uwagę na prezentację produktu i firmy. Nasi klienci kontaktują się z dziesiątkami firm, wśród nich musimy się wyróżnić i zainteresować klienta naszą ofertą. Porozmawiajmy, co możesz z tym zrobić.” Nie ma otwartej krytyki; omawiamy z pracownikiem plan poprawy jego wyników.

Zakończymy rozmowę pozytywnie. „Świetnie, plan działania ustalony, bierzemy się do pracy. Spróbuj zadzwonić do obecnych klientów, korzystając z planu, który omówiliśmy. Jeśli masz jakiekolwiek trudności lub pytania, skontaktuj się z nami.”

Model SOR

Odpowiednie w przypadkach, gdy pracownik naruszył standardy pracy firmy lub dopuścił się wykroczenia:

Menedżer Aleksiej nie odpowiedział na prośbę klienta ustawić czas, Klient rozwiązał umowę o świadczenie usług.

Przypominamy o Standardzie. „Aleksej, w naszej firmie obowiązuje zasada – zlecenie wykonania usługi musi zostać zrealizowane jak najszybciej, maksymalnie w ciągu 30 minut. Klient w ciągu 30 minut powinien wiedzieć, że zaakceptowaliśmy wniosek i rozpoczęliśmy pracę.”

Przedstawiamy fakty i obserwacje (Obserwacja). „Wczoraj o 10:15 otrzymaliśmy zgłoszenie od naszego klienta, ale oddzwoniliście dopiero o 15:00. Klient długo czekał i sam próbował rozwiązać problem.”

Omawiamy wpływ na biznes i rezultat działania pracownika (Rezultat). „W rezultacie klient podjął decyzję o rozwiązaniu umowy praca, ponieważ nie otrzymałem pomocy w określonym terminie.”

Kolejnym krokiem jest uświadomienie sobie przez pracownika swoich działań i przyjęcie odpowiedzialności za konsekwencje swojego zachowania.

Modelka BOFF

Nowa menedżerka Irina regularnie narusza standardy jakość usług: komunikuje się niegrzecznie z klientami, spóźnia się z realizacją wniosków, zapomina o oddzwonieniu na czas, zostaje do późna w czasie przerw na lunch.

Zachowanie. Podziel się z Iriną swoimi spostrzeżeniami na temat jej pracy. Konkretnie językiem faktów, najlepiej ze szczegółami, datami obserwacji. Omów przyczyny. Czasem zdarza się, że pracownik nie jest do końca świadomy tego, czego się od niego oczekuje.

Wynik. Przedyskutuj z Iriną, jak jej zachowanie (irytacja i nieuprzejmość w komunikacji z klientami, ignorowanie próśb, długa nieobecność w pracy po przerwie) wpływa na wyniki biznesowe, liczbę obsłużonych klientów i liczbę otrzymanych reklamacji.

Uczucia. Porozmawiaj o tym, jak się czujesz, wiedząc, że Irina działa w ten sposób. Jesteś zdenerwowany, smutny, niezbyt szczęśliwy, nieprzyjemnie jest ci to uświadomić. Porozmawiaj o tym, jak czują się inni menedżerowie, gdy Irina jest nieobecna w pracy przez dłuższy czas i muszą obsługiwać dodatkowe telefony. Robiąc to, pomożesz Irinie zrozumieć, że jej zachowanie jest niedopuszczalne.

Przyszły. Porozmawiaj z Iriną, jak może zmienić swoje zachowanie. Najlepiej zadawać pytania i uzyskać odpowiedź od pracownika. Dzięki temu będzie mogła w przyszłości wziąć odpowiedzialność za decyzje i działania. Na koniec rozmowy uzgodnij konkretne działania i terminy oraz nakreśl plan działania na przyszłość. Wskazane jest ustalenie daty kolejnego spotkania w celu monitorowania i omawiania postępów Iriny.

słuchajcie razem rozmowy;
zapytaj operatora, co ogólnie sądzi o tym połączeniu;
zapytaj operatora, co jego zdaniem zrobił najlepiej;
zapytaj operatora, co sądzi o doświadczeniach klienta i czy klient ponownie skorzysta z usługi lub produktów firmy;
zapytaj operatora, co chciałby poprawić w tym połączeniu;
teraz wyraź swoją opinię na temat tego zaproszenia, korzystając np. z modelu „kanapkowego”;
wybierz jeden wąski obszar, na którym skupisz się na stosowaniu techniki SMART. Nie poruszaj tematu „obsługa klienta” – jest zbyt obszerny na jedną sesję;
powtórz sytuację jeszcze raz: jesteś klientem, a menadżer będzie starał się uwzględnić jego błędy i budować komunikację uwzględniając uwagi.

Systematyczne otrzymywanie przydatnych informacji zwrotnych na temat prac projektowych jest dość trudne. W tym artykule opisano techniki, które pomogą Ci w pełni wykorzystać pytania, dzięki czemu będziesz mógł doskonalić się jako projektant.

"O, to świetnie!"

"Lubię to. Wygląda uroczo. Ładne kolory, stary... Muszę wracać do pracy.

Założymy się, że słyszałeś już takie recenzje. Niezbyt przydatne, prawda? To, czego naprawdę potrzebujesz, to precyzyjne i skuteczne informacje zwrotne, dzięki którym możesz ulepszyć swoją pracę projektową, a nie niejasne komentarze.

Jeśli kiedykolwiek prosiłeś znajomego lub kolegę o opinię na temat projektu, najprawdopodobniej otrzymałeś takie odpowiedzi, być może połączone z zawstydzonym uśmiechem i niezręcznością, gdy starali się nie zranić Twoich uczuć.

NIE. Jak widzimy, informacja zwrotna jest bardzo ważna. Istnieje także właściwy sposób poproszenia o opinię, dzięki czemu uzyskasz dobre myśli od wszystkich – za każdym razem, gdy o to poprosisz. Zamierzamy je zbadać w tym artykule.

Dlaczego informacja zwrotna jest tak ważna?

Jeśli zostanie to zrobione dobrze, otrzymanie informacji zwrotnej jest najcenniejszą częścią każdego procesu projektowania. Nie ma znaczenia, jak doświadczony jest projektant. Bez informacji zwrotnej od innych osób nie możesz mieć pewności, że Twoja praca zostanie doceniona i zrozumiana przez kogokolwiek innego niż Ty. Na świecie jest około trzech miliardów ludzi mających dostęp do Internetu, a każdy z nich ma zupełnie inny zestaw doświadczeń, uprzedzeń i preferencji. Próba stworzenia czegoś w izolacji musi być szaleństwem.

Inne osoby również dostarczają informacji, które nigdy by Ci nie przyszły do głowy ze względu na ich unikalny zestaw doświadczeń i umiejętności. Skorzystaj z tej różnorodności i wykorzystaj ją na swoją korzyść.

Zwłaszcza przy projektowaniu stron internetowych druga para oczu pomaga zapewnić, że:

1) projekt jest przyjemny wizualnie dla różnych gustów

2) intencje projektanta są jasne

Jak poprosić o informację zwrotną?

Często, gdy otrzymujemy uogólnioną informację zwrotną, obwiniamy osobę, którą zapytaliśmy. Ale błąd tkwi w nas samych, nie w nich. Jednak ten błąd jest naturalny: łączenie skomplikowanych pytań i odpowiedzi nie jest umiejętnością, z którą się rodzimy.

Właśnie dlatego potrzebujemy hacków społecznościowych. Potrzebujemy trików, aby opanować proces komunikacji.

Najważniejszym aspektem otrzymywania znaczących i przydatnych informacji zwrotnych jest stworzenie środowiska, w którym osoba, którą prosisz o informację zwrotną, czuje się tak komfortowo, jak to tylko możliwe. Stres i niepokój niszczą naszą zdolność jasnego i krytycznego myślenia, a strach przed urazeniem innych uniemożliwia nam powiedzenie tego, co naprawdę myślimy.

Aby stworzyć atmosferę komfortu, poniżej powiemy Ci, co należy zrobić:

Poinformuj ludzi o tym wcześniej i daj im dużo czasu na zapoznanie się z Twoją pracą. Nigdy nie zaskakuj nikogo swoją prośbą ani nie konfrontuj go z faktem. Jeśli to zrobisz, informacje zwrotne, które otrzymasz, będą pośpieszne i powierzchowne.
Powiedz tej osobie dokładnie, czego od niej oczekujesz. Jeśli ludzie wiedzą, jakiego rodzaju informacji zwrotnej chcesz, będą mogli odpowiednio zareagować. Swobodny kierunek nie zawsze świetny pomysł: Ludzie potrzebują ograniczonej koncentracji, aby dobrze wykonywać zadania.
Ogranicz ich możliwości. Zdecydowanie łatwiej jest zdecydować się pomiędzy dwiema opcjami niż przy nieokreślonym zakresie.
Bądź świadomy tego, w jaki sposób przekazują informacje zwrotne, a czego nie mówią. Możesz odkryć myśli, których być może nie wie, jak wyrazić.

Porozmawiajmy trochę więcej o każdym z punktów.

Podaj nam rodzaj opinii

Ilekroć ktoś prosi o recenzję, edycję lub krytykę czegoś, zawsze pojawia się wiele pytań: Jaki jest cel proszenia o opinię? Chcesz, żebym cię pochwalił? A może chcesz, żebym podał szczegółowe, niesprzeczne, ale konstruktywna krytyka nawet w najdrobniejszych szczegółach?

Jeśli ktoś poprosi mnie o poprawienie eseju do szkoły, muszę wiedzieć, czy chce, żebym po prostu sprawdził błędy ortograficzne, czy też krytycznie ocenił pracę. To samo tyczy się designu. Projekty można krytykować na podstawie kilkunastu czynników, a większość ludzi nie ma doświadczenia, aby odróżnić jeden czynnik od drugiego.

Jeśli nie poinstruujesz ludzi, czego dokładnie oczekujesz od informacji zwrotnej, będą po bezpiecznej stronie i nie będzie to szczególnie pomocne. Sztuką jest zapytać różni ludzie oceń różne części swojego projektu, a następnie połącz wszystkie ich odpowiedzi.

Daj ludziom czas

Wyobraź sobie, że jesteś na spotkaniu. Jesteś otoczony przez innych projektantów, menedżerów i innych interesariuszy. Jak większość ludzi na spotkaniach, twoje myśli wędrują gdzie indziej. Ale nagle menadżer wskazuje na Ciebie i prosi, abyś opowiedział o swoim najnowszym projekcie.

Zamieniasz się w lód. Oszołomiony i nieprzygotowany. Potykasz się o każde słowo, które – masz nadzieję – ma sens. Ale w końcu stajesz się zestresowany i nie możesz jasno myśleć.

Jesteś zaskoczony, więc próbujesz wymyślić coś odkrywczego, aby słowa wydawały się przydatne i mądre. Ale to wymaga czasu i prawdziwych przemyśleń.

Daj więc ludziom czas na przemyślenie i reakcję. Aby uzyskać naprawdę przemyślaną odpowiedź, daj im tę pracę z wyprzedzeniem i poproś, aby się jej przyjrzeli, zanim omówią ją w najbliższej, ale przyzwoitej przyszłości. Może później tego samego dnia, ale nie 5 minut później. Rozważ poproszenie ich o zrobienie notatek na temat ich najpilniejszych myśli i rozważenie ich konkretne pytania, które przesyłasz wraz ze swoimi projektami.

Ogranicz swoje możliwości

Kiedy jesteś w gabinecie okulisty, porównuje on skuteczność różnych soczewek. Pamiętasz, że porównujesz tylko dwa obiektywy na raz? Jest ku temu dobry powód.

Wyobraź sobie, że dostałeś dwadzieścia soczewek i poproszono Cię o wybranie najlepszego lub ułożenie ich w kolejności od najlepszego do najgorszego. Tak, to znacznie bardziej skomplikowane. Twoja pamięć nie jest zbyt dobra. A nie twoje postrzeganie.

Kiedy dostępne są tylko dwie opcje, znacznie łatwiej jest stwierdzić, która z nich jest lepsza.

Pytanie „Czy uważasz, że ten kolor jest lepszy?” prowadzi do „Hmm, no cóż, nie jestem do końca pewien… jest ich kilka milionów”. Unikaj tego. Zamiast tego spróbuj zapytać: „Czy wygląda lepiej w tej czerwieni czy w tej czerwieni?” lub „Czy lepiej jest wyrównać do środka czy do lewej?” Następnie kontynuuj powtarzanie pytań, aż przyjaciel będzie miał cierpliwość, aby odpowiedzieć w sposób przemyślany.

O tak. Upewnij się, że masz cierpliwych przyjaciół. Powodzenia!

Zapytaj ich, czego nie lubią

W rozmowie z Elonem Muskiem pt. Dyrektor generalny Tesla i SpaceX mówiły o większym znaczeniu otrzymywania negatywnych opinii – pytając ludzi, czego nienawidzą, a nie tego, co kochają. Aby jak najlepiej wykorzystać ten proces, musisz stworzyć środowisko, w którym druga osoba będzie czuła się na tyle komfortowo, aby otwarcie krytykować Twój projekt. To prowadzi nas do następujących kwestii:

Przyjmuj opinie z wdziękiem

Najważniejszym krokiem w otrzymywaniu cennych informacji zwrotnych jest doskonalenie umiejętności przyjmowania konstruktywnej krytyki. Z prawdziwym uśmiechem. Zamiast czuć się urażonym lub zawstydzonym, bądź wdzięczny, że ludzie odkryli i zwrócili Ci uwagę na te niedociągnięcia. Wydają swoją energię na Twoją korzyść. Jeśli w odpowiedzi będziesz biernie agresywny lub po prostu milczysz, przyniesie to efekt przeciwny do zamierzonego.

Weź też pod uwagę następującą kwestię: dla Twojego ego i kariery znacznie lepiej jest otwarcie krytykować przyjaciela, zanim później usłyszysz to od klienta! Słuchaj znajomych i w razie potrzeby uwzględniaj ich uwagi.

Na początku będzie trudno nie reagować negatywnie na każdą najmniejszą drobnostkę. Obiecuję, że z czasem i praktyką stanie się to łatwiejsze. Musisz oddzielić się od swojej pracy: krytyka Twojej pracy nie jest krytyką Twoich umiejętności. Wskazuje, co można poprawić, bo reszta jest już dobra.

Zwróć uwagę na to, jak ludzie mówią i czego nie mówią.

Wiele osób ma trudności z wyrażaniem siebie. Poza tym ludzie nie chcą sprawiać wrażenia ignorantów i nie chcą Cię obrazić. Wszystko to objawia się tym, że ludzie nie mówią. Innymi słowy, objawia się to w sposobie, w jaki ludzie wyrażają swoje myśli.

Być może zauważyłeś, że Twój przyjaciel coś zauważył, ale zachowaj milczenie. Albo zacznie coś mówić, a potem się wycofa. Wszystko to są oznaki straconych szans na konstruktywną informację zwrotną. Ta osoba ma coś potencjalnie bardzo pomocnego do powiedzenia, ale nie może. Spraw, żeby cię krytykował. Aby to zrobić, zacznij od beztroskiej krytyki własnej pracy, aby wiedział, że nie myślisz, że ty i twoja praca zawsze jesteście uosobieniem doskonałości. Następnie grzecznie przekonaj go, co szczególnie chcesz usłyszeć negatywna informacja zwrotna i zapytaj ponownie.

Pójść naprzód

Otrzymywanie informacji zwrotnej jest cenne, ponieważ pozwala uzyskać różnorodne perspektywy i opinie na temat swoich projektów oraz wyłapać wady, do których przyzwyczajone są Twoje oczy. Aby jednak zmaksymalizować korzyści, jakie odniesiesz z informacji zwrotnej, ważne jest, aby stworzyć środowisko, w którym osoba krytykująca czuje się przy tym komfortowo.

1. Jeżeli w pisemnym odwołaniu nie wskazano nazwiska obywatela, który wysłał odwołanie, lub adres pocztowy, na który należy wysłać odpowiedź, odpowiedź na żądanie nie jest udzielana. Jeżeli w odwołaniu tym znajdują się informacje o przygotowaniu, popełnieniu lub popełnieniu czynu nielegalnego oraz o osobie, która go przygotowała, dokonała lub popełniła, odwołanie należy przesłać na adres: Agencja rządowa zgodnie ze swoimi kompetencjami.

2. Odwołanie, w którym złożono odwołanie od orzeczenia sądu, w terminie siedmiu dni od daty rejestracji jest zwracane obywatelowi, który przesłał odwołanie, wraz z wyjaśnieniem procedury odwołania się od orzeczenia sądu.

(patrz tekst w poprzednim wydaniu)

3. Organ państwowy, organ samorządu terytorialnego lub urzędnik po otrzymaniu pisemnego odwołania zawierającego wulgaryzmy lub obraźliwe słowa, groźby życia, zdrowia i mienia funkcjonariusza lub członków jego rodziny ma prawo opuścić odwołanie pozostawiło bez odpowiedzi co do istoty podniesionych w nim kwestii i informuje obywatela, który przesłał odwołanie, o niedopuszczalności nadużycia prawa.

4. Jeżeli nie można odczytać treści pisemnego odwołania, odpowiedzi na odwołanie nie udziela się i nie podlega ono przekazaniu do rozpatrzenia organowi państwowemu, organowi samorządu terytorialnego lub urzędnik zgodnie ze swoimi kompetencjami, o czym informuje się obywatela, który przesłał odwołanie, w terminie siedmiu dni od dnia zarejestrowania odwołania, jeżeli można odczytać jego imię i nazwisko oraz adres pocztowy.

(patrz tekst w poprzednim wydaniu)

4.1. Jeżeli treść pisemnego odwołania nie pozwala na ustalenie istoty wniosku, oświadczenia lub skargi, odpowiedź na odwołanie nie zostaje udzielona i nie podlega przekazaniu do rozpatrzenia organowi państwowemu, organowi samorządu terytorialnego lub urzędnikowi zgodnie z art. swoimi właściwościami, o czym w terminie siedmiu dni od dnia zarejestrowania odwołania zawiadamia się obywatela, który wysłał odwołanie.

5. Jeżeli pisemne odwołanie obywatela zawiera kwestię, na którą wielokrotnie udzielano mu pisemnych odpowiedzi merytorycznych w związku z wcześniej przesłanymi odwołaniami, a odwołanie nie przedstawia nowych argumentów ani okoliczności, kierownik organu państwowego lub organu samorządu terytorialnego urzędnik lub osoba upoważniona ma prawo orzec, że kolejne odwołanie jest bezzasadne i zakończyć korespondencję z obywatelem w tej sprawie, jeżeli przedmiotowe odwołanie i wcześniej wysłane odwołania zostały wysłane do tego samego organu państwowego, samorządowego organ lub ten sam urzędnik. O decyzji tej powiadamia się obywatela, który przesłał odwołanie.

(patrz tekst w poprzednim wydaniu)

5.1. Jeżeli organ państwowy, organ samorządu terytorialnego lub urzędnik otrzyma pisemny wniosek zawierający pytanie, na które odpowiedź zostanie opublikowana zgodnie z częścią 4 art. 10 niniejszej ustawy federalnej na oficjalnej stronie internetowej organu stanowego lub organu samorządu lokalnego na stronie Internetową sieć informacyjną i telekomunikacyjną”, o obywatelu, który wysłał odwołanie, informuje się w terminie siedmiu dni od dnia zarejestrowania odwołania adres e-mail urzędowej strony internetowej w internetowej sieci informacyjno-telekomunikacyjnej, na której zamieszczana jest odpowiedź na pytanie postawione w odwołaniu, natomiast odwołanie zawierające zażalenie na orzeczenie sądu nie podlega zwrotowi.

6. Jeżeli nie można udzielić merytorycznej odpowiedzi na pytanie postawione w odwołaniu bez ujawnienia informacji stanowiących własność państwową lub inną chronioną prawo federalne tajemnicy, obywatel, który przesłał odwołanie, zostaje poinformowany o braku możliwości udzielenia odpowiedzi co do istoty zawartego w nim pytania ze względu na niedopuszczalność ujawnienia określonych informacji.

7. Jeżeli w późniejszym czasie ustały przyczyny, dla których nie udało się udzielić merytorycznej odpowiedzi na pytania podniesione w odwołaniu, obywatel ma prawo ponownie skierować odwołanie do właściwego organu państwowego, samorządu terytorialnego lub odpowiedniego urzędnika.