Služba „Informování“ je hotové řešení pro příliv zákazníků. Kdo je klientem banky? Bankovní program pro získávání klientů Metody informování klientů

V kontaktu s

Spolužáci

Z tohoto článku se dozvíte:

Jaké jsou různé směry při získávání klientů?

Jaké jsou běžné způsoby, jak přilákat klienty?

Co dělat pro přilákání klientů v době krize

Jaké neobvyklé způsoby, jak přilákat klienty, lze uvést do praxe?

Jaké chyby se často dělají při získávání klientů?

Kupující – klíčové slovo v úspěchu každého podnikání. Rychlost rozvoje podnikání a zvyšování zisku závisí na tom, jaký zájem mají lidé o váš produkt nebo službu. Specialisté proto dlouho hledají a vymýšlejí různé cesty přilákání klientů. Některé z nich, tradičnější, většina obchodníků zná, jiné se do praxe teprve začínají dostávat. V tomto článku jsme se pokusili pokrýt vše možné způsoby přilákat nové klienty a popsat jejich vlastnosti.

Způsoby, jak přilákat klienty: a tři hlavní směry

Přilákat zákazníky lze řadou způsobů, které se obvykle dělí do tří skupin. První skupinou jsou aktivní techniky založené na cílevědomé činnosti firmy; druhý je pasivní, jehož smyslem je vytvořit předpoklady pro příchod klienta do společnosti; třetí je kombinován a kombinuje vlastnosti předchozích.

Aktivně přitahovat klienty

Takové metody přilákání zákazníků do společnosti jsou založeny na práci zaměstnanců, kteří provádějí aktivní reklamní činnost.

K tomu shromažďují databáze lidí, kteří jsou na základě toho či onoho kritéria identifikováni jako potenciální klienti. Osobně nebo telefonicky jsou těmto lidem poskytovány informace o společnosti, jsou nabízeny různé služby atp.

Aby zaměstnanci úspěšně přitahovali zákazníky, musí být zběhlí v umění komunikace a také musí komplexně rozumět své společnosti. Pro zlepšení efektivity práce jsou zaměstnanci často posíláni do kurzů, kde jsou poskytovány různé zkoušky a odměny.

Aktivní metody získávání klientů všude využívají firmy různých profilů. Tento typ reklamy se osvědčil, že přináší určitý výsledek. Objevují se však nové způsoby přitahování, jejichž efekt je někdy mnohem větší, například internetový marketing.

Pasivní získávání zákazníků

Do této skupiny patří metody získávání potenciálních zákazníků, ve kterých obchodníci nehrají prim. To zahrnuje téměř všechny typy reklamy, včetně reklamy na internetu.

Reklama na internetu zahrnuje několik metod – kontextovou reklamu, propagaci ve vyhledávačích, sociálních sítích atd. A při správném zavedení takových reklamních metod do praxe firmy jsou výsledky někdy prostě ohromující.

Je těžké si představit aktivně se rozvíjející podnikání bez použití jakýchkoli reklamních prostředků. K takovým případům však v Rusku dochází.

Můžeme pouze jednoznačně říci, že je docela možné upoutat pozornost lidí bez použití práce prodejců. Mnohem racionálnější je propagovat řadu zboží a služeb jinými způsoby. A například pro internetové obchody je obecně obtížné najít adekvátní způsoby, jak aktivně přilákat zákazníky.

Kombinovaná akvizice zákazníků

Praxe ukazuje, že nejlepší je kombinovat aktivní a pasivní metody získávání nových zákazníků. A i když aktivní metody fungují docela produktivně, vytvoření webu nikdy nepoškodí image společnosti.

I když k tvorbě webu je samozřejmě potřeba přistupovat s rozumem. Stránka nebude fungovat jako vizitka, která svou existencí informuje osobu, které je předána, směr činnosti a telefonní číslo společnosti. Pokud je webová stránka vytvořena špatně a bez zohlednění specifik online reklamy, její návštěvnost bude minimální a její účinnost při získávání zákazníků bude prostě nulová. Uživatelé Globální síť Jsou zvyklí na kvalitní obsah a profesionální design webových stránek velkých a úspěšných firem. Proto, aby metoda přitahování zákazníků přes stránky fungovala, budete muset splnit vysoké požadavky.

Je jasné, že stejné metody, pokud se používají odlišně, budou mít různé účinky. Profesionální a kompetentní prodejce vždy přiláká více zákazníků, stejně jako krásné a kvalitní webové stránky. Dá se říci, že každý způsob přilákání zákazníků vás může zklamat, ale také potěšit.

Nejúčinnější způsoby, jak přilákat klienty

Reklamní. Zde hovoříme o nejběžnějších metodách přilákání kupujících. Firmy tradičně umísťují své reklamy do médií. Reklama na televizních kanálech a rádiích nadále vykazuje vyšší účinnost, zejména pokud je vytvořena profesionálně. Reklama v novinách a tištěných produktech vykazuje mnohem menší efekt. Zájem publika o sdělení tohoto druhu je minimální. Inzeráty v novinách jsou ignorovány a letáky jsou nejčastěji vyhazovány do koše. Mezi nové – a nepochybně efektivní – kanály pro šíření reklamy patří internet. Spolu s televizní a rozhlasovou reklamou se tento propagační kanál stává jedním z hlavních v 21. století.
billboardy. Způsoby, jak přilákat klienty venkovní reklama mohou fungovat velmi produktivně, pokud správně zvolíte jejich umístění a sémantický obsah. V první řadě by billboard měl udávat směr k prodejně, jako by připomínal její existenci. Můžete upřesnit jaké nákupní centrum na jakém patře je. Pokud jde o informace na billboardu, nejčastěji se jedná o obrázky oblíbené produkty, stejně jako slevy a akce. Stručně řečeno, měli byste preferovat informace, které nejvíce ovlivňují zájmy potenciálního kupce.
Poskytování slevy na produkt. Jeden ze spolehlivých způsobů, jak upoutat pozornost. „Návnadou“ je v tomto případě snížení nákladů na produkt, díky kterému může kupující hodně ušetřit. Protože většina kupujících věnuje pozornost ceně produktu, slevy vždy zvyšují počet nákupů. Používá se i symbolické snížení ceny (cenovky s čísly 99, 999, které vytvářejí dojem výhodného nákupu).
Organizace promo akcí v maloobchodní prodejně. Mnoho obchodů používá způsoby, jak přilákat potenciální zákazníky prostřednictvím propagačních akcí. Může se jednat o globální snížení cen určité skupiny zboží, akce typu „kupte si položku a druhou dostanete zdarma“, dárky za určitou částku nákupu atd. Cílem akcí je přilákat tok návštěvníků obchodu, neboť jim poskytují skutečný benefit v podobě dokoupení . Někdy je touha získat něco zdarma tak silná, že lidé kupují zboží, které dosud nepoužili.
Distribuce letáků. Tato metoda pomáhá šířit informace o propagaci a povzbuzuje více potenciálních zákazníků k účasti. Za tímto účelem jsou vytvořeny barevné letáky, které vypovídají o podmínkách pro přijímání dárků nebo bonusů v období akce. K distribuci letáků firmy využívají služeb promotérů, kteří je rozdávají kolemjdoucím. Promotéři mohou říct speciální text nebo se obléknout do kostýmů, které odpovídají tématu promo akce.
Ukázka vašeho produktu a jeho výhod. Tento způsob získávání nových zákazníků je založen na osobním seznámení potenciálních kupujících s výhodami produktu. Funguje zde výraz „lépe jednou vidět než stokrát slyšet“. Pokud se lidé přesvědčí o její užitečnosti veřejným demonstrováním kvalit věci, budou v budoucnu více nakloněni její koupi.
Plánované snížení ceny. Jedná se o jeden ze standardních typů propagace přitahující pozornost, kterou si společnosti čas od času připomínají.
Realizace nejrůznějších výstav či prezentací. Tato metoda je relevantní zejména pro ty společnosti, jejichž klienty jsou různé společnosti. Pozváním zástupců společností, se kterými byste chtěli navázat vztahy, jim můžete předvést svůj produkt výhodná stránka a položit základy spolupráce.
Distribuce různých obchodních nabídek lze také nazvat běžnou praxí firem v oblasti b2b. Dobře napsaný text komerční nabídka musí jasně a stručně prezentovat informace o podmínkách a výhodách případné spolupráce.
Vytvořte si vlastní zákazníci s přihlédnutím k různým charakteristikám klientů. Díky tomu můžete určit publikum určité propagace nebo nabídky a získat maximální efekt z informací šířených prostřednictvím hovorů a mailů.
Studené hovory. Existují způsoby, jak přilákat zákazníky do společnosti na základě přímé interakce. V v tomto případě zaměstnanec firmy volá do určité databáze potenciálních kupců podle „scénáře“ (scénáře). „Skript“ musí obsahovat informace o podmínkách a podmínkách konkrétní nabídky. Účelem hovorů je probudit touhu člověka zúčastnit se akce.
Sociální média. Pro společnosti jsou zvláště zajímavé způsoby, jak přilákat zákazníky online. Sociální sítě poskytují obrovskou základnu potenciálních klientů, kteří jsou připraveni přijímat informace v různých formách. V závislosti na charakteristikách reklamního publika můžete preferovat sociální sítě VKontakte, Odnoklassniki, Instagram nebo jiné. Zde je docela dobře možné identifikovat nejslibnější příjemce reklamního sdělení a vytvořit zajímavý mailing nebo distribuovat reklamní produkt.
Spolupráce s dalšími firmami. Spojení sil s jinou společností může pomoci zvýšit efektivitu vašeho úsilí o získání zákazníků. Aby spolupráce byla zisková, je potřeba si vybrat správného partnera. Chcete-li použít tuto metodu, identifikujte související odvětví, jejichž potenciální zákazníci jsou podobné těm vašim. Mezi společnostmi, které znáte a které patří do těchto odvětví, stojí za to vybrat ty, které neposkytují stejné služby. Věnujte pozornost také rozsahu podnikání: aby byla spolupráce úspěšná, musí společnosti patřit přibližně do stejné „váhové kategorie“. Posledním krokem je kontrola pověsti společnosti. Pouze prověření hráči na trhu by měli nabízet alianci. Pak se můžete spolehnout na efektivní přilákání zákazníků.
Obchodní zastoupení. Způsoby, jak přilákat nové zákazníky, mohou být založeny na vstupu na nové trhy. I když nemáte v úmyslu otevřít si vlastní obchod, prodej zboží v jiných regionech přes zprostředkovatele může přinést výhody.
Otevřené zastoupení. Tento způsob přilákání zákazníků zahrnuje také využití trhů v jiných městech a dokonce i v zemích. Prodej musí být navíc přímý: dodávka, ani velmi rychlá, nikdy nepřinese stejný zisk jako obchod. Zejména výhody otevírání nových obchodní platformy důležité v oboru velkoobchod. Můžete začít v malém - jeden obchod, kde nejvíce teplé zboží. Důležité je neudělat chybu při výběru trhu. Proveďte analýzu cen pronájmu v okolí obydlené oblasti, zkontrolujte trh práce. To vám pomůže minimální investice začněte šířit své podnikání.
Informační produkt. Nejvíc efektivní způsoby přilákání zákazníků je spojeno se správnými informacemi, které jsou zákazníkům určitým způsobem prezentovány. Vaším úkolem je přesvědčit lidi o vaší spolehlivosti a kvalitě vašeho produktu. Měla by se zvýšit úroveň důvěry lidí, kteří dostávají vaše informace. Informace lze předávat na různých seminářích a setkáních.
Vytvoření knihy. Existují metody založené na vytváření image odborníka. K tomu se můžete účastnit různých odborných akcí, pořádat setkání s médii a samozřejmě psát knihy. Už samotný fakt, že vydáte knihu o podnikání vaším jménem, vážně zvyšuje úroveň autority, která je jedním z faktorů přilákání klientů.
Vytvoření vlastního webu je povinnou fází online reklamní kampaně. Smysl má pouze vytvořit kvalitní web a pokud na to není dostatek zdrojů, může tato metoda fungovat na sociálních sítích. V dnešní době si i ta nejserióznější firma může najít své publikum na jedné ze sociálních sítí a přilákat tam zákazníky.
SEO propagace– jeden z hlavních způsobů propagace na internetu. Spolu s kontextovou reklamou vykazuje velkou účinnost. Tato metoda samozřejmě vyžaduje investice, protože konkurence je poměrně vysoká a o první místa na stránkách vyhledávačů budete muset bojovat s ostatními weby. Pokud je však tato práce dokončena, získávání zákazníků bude automaticky pokračovat.
Distribuce slevových karet, což znamená možnost úspor při následných nákupech. Může to být buď pevná sleva, nebo bonusový systém. Takové metody přilákání zákazníků na základě slibovaných výhod fungují téměř bezchybně. V dnešní době si v peněženkách zákazníků své místo pevně usadily karty z různých obchodů. Lidé rádi zajdou do určitého obchodu s vědomím, že s každým nákupem snižují náklady na další.
Hýčkejte své stálé zákazníky. To platí zejména pro restaurace, salony a podobné typy podniků. Pokud si někdo vědomě vybral váš podnik, použijte různé způsoby, jak zdůraznit svůj přátelský postoj k němu. Lidé milují pozornost a to může ovlivnit získávání zákazníků.
Vznik unikátu obchodní nabídku(USP). Tato metoda přitahování je navržena tak, aby odpovídala na otázky klientů, proč by si měli vybrat právě vás z řady příbuzných společností. USP by měl jasně a rozumně popsat vaše výhody oproti ostatním. Chcete-li vytvořit USP, podívejte se na svou firmu zvenčí, abyste přesně pochopili, jaké vlastnosti do ní mohou zákazníky „zaháknout“. Vyberte nejvýznamnější a nejvýraznější výhody, které by se mohly stát základem pro přilákání zákazníků prostřednictvím vašeho USP.
Udělejte na klienta pozitivní dojem. Mnoho způsobů, jak přilákat zákazníky do společnosti, je založeno na vytváření určitých emocí v potenciálních kupcích. Při vytváření pozitivní image může hrát roli vše – od návrhu nápisu na prodejně až po způsob vystavení produktu. Samozřejmě stojí za to dbát na zdvořilost a kompetentnost personálu. Návštěvník prodejny by měl být příjemný, snadno se orientovat mezi zbožím a pokud se něco stane, rychle získat kvalifikovanou pomoc od zaměstnance.
"Skripty" pro manažery. Tento způsob přilákání zákazníků může dobře fungovat, pokud vynaložíte velké úsilí. Málokdy se vám podaří napoprvé přijít s dokonalým „scénářem“, ve kterém by každá konverzace skončila nákupem. Budeme muset vyvinout několik verzí „skriptu“. různé možnosti vývoj konverzace a následně sledovat jejich efektivitu. Bylo by dobré analyzovat, jak každý zaměstnanec komunikuje s klienty a upozornit na zjevné chyby. Stojí za to věnovat pozornost kvalifikaci každého „prodejce“, protože tento způsob přilákání kupujících spočívá právě na jejich schopnosti mluvit.
Systém motivace zaměstnanců. Zajímavé je, že existují způsoby, jak přilákat zákazníky prostřednictvím zaměstnanců. Vycházíme z toho, že motivace zaměstnanců přímo ovlivňuje výsledky jejich práce. Pokud například plat „prodejce“ závisí na počtu prodejů nebo průměrné kontrole, bude se snažit tyto ukazatele maximalizovat. Jsou tu také nehmotnými způsoby motivace, například prostřednictvím soutěže. Zde hrajeme na touhu zaměstnance odlišit se od ostatních a prokázat svou profesionalitu. Snažte se ovlivňovat atmosféru v týmu jako celku, vytvářet chuť pracovat ve prospěch společného cíle.
Omezte dobu platnosti vaší nabídky. Když k přilákání zákazníků používáte propagační akce a nabídky, měly by mít vždy omezenou dobu trvání. Bez časových omezení žádná propagace nepřinese velké zisky, protože člověk bude mít možnost odložit pořízení na později.
Distribuce testovacích verzí produktu. Dalším způsobem, jak přilákat zákazníky, jsou partneři. Pokud se vám nedaří navázat spolupráci hned, nabídněte zorganizování zkušebního prodeje. Prodejte malou dávku zboží, abyste otestovali úroveň poptávky potenciálních kupců. Hlavní je tvořit ziskové podmínky pro partnera, aby se netrápil případným neúspěchem.
Nabídka jakéhokoli příslušenství k zakoupenému produktu. Dárky, zejména ty vhodné k nákupu, jsou jedním z nejlepší způsoby přilákání kupujících. Měla by to být malá, ale užitečná věc - například pouzdro, stojan nebo jiný související prvek produktu.
Doporučení. Existují také způsoby, jak přilákat nové zákazníky prostřednictvím stávajících. Image společnosti je vždy prospěšná pozitivní recenze, které mohou být umístěny na speciálních webových stránkách, ve vaší skupině na sociální síti nebo jednoduše předány ústně. Zkušenosti těch, kteří již nějaký produkt nebo službu použili, jsou pro lidi jedním z nejpádnějších argumentů. Vaším úkolem je poskytovat kvalitní služby, aby spotřebitelé mohli vyprávět příběh, a vždy je o to požádejte.
Poskytování záruky. Kupující mají vždy velkou důvěru ve společnost, která je připravena nést odpovědnost za kvalitu svého produktu a tím či oním způsobem kompenzovat vady (vrácení peněz, výměna atd.)
kontextová reklama , je díky širokému pokrytí publika považován za jeden z nejúčinnějších způsobů, jak přilákat zákazníky. Jeho výhodou oproti jiným způsobům reklamy na internetu je, že začne fungovat ihned po spuštění. SEO propagaci webu se můžete věnovat dlouhodobě, nebo jednoduše spustíte kontextovou reklamu a uvidí ji lidé, kteří do vyhledávače zadají dotaz relevantní k tématu. Tento způsob získávání zákazníků je jedním z nejoptimálnějších z hlediska poměru ceny a kvality.
Teaserová reklama. Výhodou tohoto způsobu atrakce je předběžný výběr vhodných lokalit. Upoutávka bude umístěna na stránkách, jejichž návštěvníci jsou na základě té či oné charakteristiky vašimi potenciálními klienty. V tomto případě je sázka uzavřena správná volba publikum. Taková reklama může účinně upoutat pozornost pomocí jasného obrázku nebo animace. Hlavní je to nepřehánět a neodcizovat si publikum. S šířením agresivní reklamy na internetu se k ní stávají stále negativnější postoje.
Trvalé změny. Způsoby, jak přilákat zákazníky do společnosti, nemusí mít nic společného s reklamou. Pamatujte, že zájem zákazníků přímo závisí na kvalitě vašich produktů a služeb. Byznys možná není dokonalý, ale svou firmu můžete vylepšit, a to o vás řekne víc než jakákoli reklama. Přilákat zákazníky lze například rozšířením nabídky služeb, využitím nových technologií atp.

Jaké jsou způsoby, jak přilákat zákazníky během krize?

Direct mail newsletter.

Rozšíření tohoto způsobu získávání zákazníků je spojeno s poklesem efektivity informací prostřednictvím hovorů. Příliš mnoho velký počet firmy používají metodu volání databází. Při hledání nového způsobu šíření informací o své společnosti se obchodníci obracejí na direct mailing.

Reklamní článek v časopise.

„Všechno nové je dobře zapomenuté staré“ – to se dá říci o moderní reklamě v tištěných médiích. V posledních letech jsme si zvykli přitahovat pozornost vizuálními obrázky, ale praxe ukazuje, že informace v textové podobě jsou stále účinné. Reklamní články se proto opět začínají aktivně využívat.

Reklama ve vyhledávačích (Yandex.Direct, Google.Adwords, zahájeno).

V době krize musí být metody používané firmami k přilákání zákazníků nejen účinné, ale také za dostupnou cenu. V tomto smyslu má kontextová reklama řadu výhod:

Tvorba prodejních textů pro webové stránky.

Metody přitahování zákazníků online prostřednictvím webových stránek nebo skupiny na sociální síti vyžadují zvláštní pozornost obsahu. Kvalita tam zveřejněných textů je hnací silou odbyt Práce na nich by měla být oboustranná: za prvé by měl mít text dopad na kupující a za druhé by měl být správně indexován vyhledávači.

Dárek klientovi k nákupu.

I v době krize zůstává tento způsob získávání zákazníků aktuální. Samozřejmě stojí za to zvážit náklady na dárek s velikostí nákupu, aby nedošlo ke ztrátám. Nejlepší je, když dárek nejen potěší klienta, ale povede k dalšímu nákupu. Například certifikát pro nová služba navržený tak, aby na něj upoutal pozornost, aby si pro něj v budoucnu člověk přišel sám.

Přilákání zákazníků prostřednictvím dárků:

Je důležité pochopit, že kvalita dárku by neměla zklamat, protože pak tento způsob přilákání zákazníků nebude fungovat. Je třeba dát dárek pozitivní emoce, což se rozšíří i na image společnosti.

Provádění průzkumů mezi stálými zákazníky.

Pokud chcete vědět, co vaši klienti potřebují, zeptejte se jich sami! Pokud se koná ve skupině stálí zákazníci průzkum, jaké služby by chtěli dostávat, jaké nedostatky ve službě zaznamenávají atd., může jednoznačně určit cestu dalšího rozvoje. Ani ty nejefektivnější metody, jak přilákat zákazníky, nepomohou, pokud nakonec nebudou spokojeni. Spolu s reklamou je proto velmi důležité rozvíjet kvalitu samotného produktu nebo služby ve směru diktovaném poptávkou.

Informování klienta o doručení nebo dostupnosti zboží.

Jde o to nemluvit jen o novém produktu nebo o vaší firmě obecně, ale dát lidem možnost si to sami vyzkoušet. Produkty zdarma, ochutnávky a podobné akce budou samozřejmě stát peníze. Ale takové metody přilákání klientů obvykle dávají výsledky, které stojí za vynaložené peníze. Důležité je, že tím, že dáte možnost vyzkoušet, zaujmete ty, kteří by do obchodu jen tak nepřišli.

Dopravu zdarma zajistíme.

Metody, jak přilákat zákazníky do firmy, jsou nejčastěji založeny na nabízení benefitů. Lidé mají tendenci vybírat zboží se slevou a dávat přednost organizacím s doprava zdarma. To dává kupujícímu pocit, že ušetřil peníze a udělal výhodný obchod.

Moderní metody získávání klientů, které skutečně fungují

Výše zmíněné tradiční metody získávání nových zákazníků ztrácejí časem na účinnosti. Při velké konkurenci na trhu je těžké předběhnout větší a zkušenější společnosti, které používají stejné reklamní metody jako oni. K upoutání pozornosti rozmazlených kupujících je nutné používat nové, inovativní způsoby, jak přilákat lidi.

Gamifikace

Reklamním produktem je v tomto případě aplikace. Nabízíte potenciálním kupcům zajímavá hra, ve kterém bude moci získat i nějaké bonusy za nákupy ve vašem obchodě. Šíříte tak informace o sobě, prezentujete je hravou formou a připravujete půdu pro další nákupy.

Pravidelné připomínky o sobě

Je známo, že lidé mají tendenci vybírat společnosti, které jsou známé. Známé jméno nebo obrázek vytváří pocit jistoty při nákupu. Tento způsob přilákání zákazníků spočívá v tom, že se lidé neustále setkávají se zmínkami o vaší společnosti, například ve formě bannerů nebo nápisů.

Socializace značky

Způsoby, jak přilákat zákazníky do společnosti, mohou být založeny na pocitu přispět na dobrou věc. Lidem je příjemné nakupovat s vědomím, že obchod část zisku věnuje například dětskému domovu. Sázka na chuť podílet se na něčem dobrém často funguje a lidé dávají takové firmě přednost. Mnoho společností také přitahuje zákazníky představením speciálních „charitativních“ produktů a propagačních akcí.

Vlastní blog

Mnoho společností již tuto metodu přijalo. Ne každý však rozumí specifikům fungování blogu. Mělo by to samozřejmě propagovat vaši společnost, ale reklama bude fungovat efektivně pouze tehdy, bude-li blog zajímavý ke čtení. Musíte zajistit, aby potenciální klienti hodnotili užitečnost materiálů, které zveřejňujete, pravidelně navštěvovali váš blog a poté si vytvoříte pozitivní obraz o svém podnikání.

Jedinečná služba

Jedním z hlavních cílů reklamy je ukázat, proč je vaše společnost lepší než ostatní. A abyste se odlišili od konkurence, můžete poskytnout užitečné služby, které oni ještě nemají. Služba by měla být skutečně významným doplňkem toho, kvůli čemu k vám zákazníci chodí. Metody získávání klientů jsou nápadné svou originalitou: například v jedné realitní kanceláři jedinečná služba pomáhal při stěhování. Při výběru asistenta při hledání bytu si klienti samozřejmě nemohli nevšímat této okolnosti a společnost zaznamenala velký nárůst zisku.

Nejlepší nabídka pro studené volání!
Bezplatná příprava reprojektu při spuštění do 7 dnů.

Informování klientů

Studené hovory

Telesales -

spolehlivý nástroj

získání trvalého

klientů.

I ty nejmenší firmy mají často více než 100 stálých zákazníků a dost často je potřeba spotřebitele na něco upozornit. Ve velkých společnostech se jejich počet pohybuje v tisících. Informovat všechny na vlastní pěst může být pro společnost velmi drahé. Obvykle je taková práce převedena na sekretářku nebo jiného zaměstnance, který utrácí pracovní doba volat nebo posílat dopisy.

Call centrum "Kontakt" je připraveno co nejdříve informovat klienty Vaší společnosti a předat jim jakékoli informace, např.

připojení nových služeb;
změna údajů, adresy a dalších souřadnic společnosti;
pořádání propagačních akcí, vydávání bonusů, prodejů a slev;
pořádání akce různé druhy;
příchod nového zboží;
a další důležité informace.

Mailing a telefonáty klientům

Informace mají nepopiratelné výhody: díky přímému kontaktu (telefonicky, dopisem apod.) udržujete kontakt s osobou na druhém konci linky, a tím zvyšujete úroveň loajality. To pomáhá posilovat vztahy se spotřebiteli a mít jistotu v silnou a dlouhodobou spolupráci.

Outsourcing informací vám pomůže nejen ušetřit peníze a pracovní čas vašich zaměstnanců, ale také vám dá jistotu, že vaši klienti dostanou kvalitní služby. Všichni operátoři našeho centra jsou proškoleni v telefonické etiketě a při konverzaci budou přátelští a pohotoví.

V rámci služby „Informování klientů“ jsme připraveni nabídnout několik druhů prací:

poštovní a e-mailový zpravodaj;
automatické volání pomocí nahraného hovoru;
přímý telefonický hovor, při kterém operátor naváže osobní kontakt.

Všechny námi realizované projekty doprovází kompletní reporting, včetně potřebných položek, včetně možnosti nahrávání rozhovorů a ukládání historie korespondence.

Kapitola 7. Vnitroorganizační regulační dokumenty – str. 128

Kapitola 8. Psychologie služby v pohostinství

Kapitola 1 Úvod do pohostinství

1.1. Vznik a rozvoj hotelnictví

1.2. Legislativní základ hotelnictví

1.3. Hotelové asociace

1.4. Mezinárodní hotelová konference

1.5. Mezinárodní hotelová pravidla

Část II. Jiné povinnosti

1.6. Kodex vztahů mezi hotely a cestovními kancelářemi

Kapitola 2 Marketing v pohostinství

2.1. Pojem "služba"

2.2. Vlastnosti marketingu v hotelnictví

2.3. Segmentace trhu hotelových služeb

2.4. Umístění hotelového produktu

2.5. Marketingové strategie

2.6. Speciální marketingové programy a servisní technologie

2.7. PR aktivity v hotelnictví

Kapitola 3 organizační a manažerská struktura globálního hotelového komplexu

3.1. Modely hotelové obchodní organizace a typy hotelů

3.2. Franšízový systém

3.3. Klasifikace ubytovacích zařízení. Typologie hotelu

3.4. Klasifikace hotelu

3.5. Vlastnosti systému klasifikace hotelů v Rusku

3.6. Počet pokojů. Klasifikace hotelových pokojů

3.7. Standardizace a systém managementu kvality v hotelnictví

3.8. Opatření na podporu hotelnictví v zahraničí

3.9. Problémy rozvoje hotelnictví v Rusku

Kapitola 4 Systém řízení hotelu

4.1. Vlastnosti práce v hotelovém průmyslu

4.2. Organizační struktury managementu v hotelnictví

4.3. Organizační struktura hotelového podniku. Základní hotelové služby

4.4. Typy vypořádání s hotelovými klienty

4.5. Ceny v hotelových aktivitách

4.6. Řízení neustálého rozvoje hotelu

Kapitola 5 hygienické a hygienické požadavky na údržbu prostor

5.1. Složení a plocha prostor

5.2. Sanitární zařízení

5.3. Údržba hotelových prostor

5.4. Údržba ložního prádla

5.5. Obecné požadavky na pětihvězdičkové hotely

Kapitola 6 personální management v hotelnictví

6.1. Personál jako klíčový faktor v hotelovém business managementu

6.2. Vzdělávací systém: školy pohostinské

6.3. Nábor a školení hotelového personálu

6.4. Personální management: ruská a západní mentalita

6.5. Systém motivace zaměstnanců v hotelnictví

6.6. Velikost a systém špiček

Kapitola 7 vnitroorganizační regulační dokumenty

7.1. Předpisy o divizi

7.2. Koncepce, úkoly a pravidla pro sestavení popisu práce

7.3. Struktura popisu práce

7.4. Funkční povinnosti zaměstnanců hotelu

Kapitola 8 Psychologie služeb v pohostinství

8.1. Psychologie služby

8.2. Pravidla a standardy pro komunikaci personálu s klienty

8.3. Profesionální komunikační dovednosti

8.4. Informování klienta

8.5. Personální pozice (psychologické problémy). Postoj ke klientovi

8.6. Způsoby, jak přilákat potenciální klienty

8.7. Systém hodnocení spokojenosti zákazníků. Audit kvality služeb

8.8. Analýza kvality služeb

I. Obecná ustanovení

III. Práva

IV. Odpovědnost

III. Práva

IV. Odpovědnost

8.4. Informování klienta

Přirozenou potřebou klienta je rozumět tomu, co se děje, a mít pocit, že má dění pod kontrolou, k čemuž potřebuje informace o hotelovém světě kolem sebe. V procesu jeho uspokojování lze rozlišit dvě strany: první je informování a společné provedení nějakého úkonu zaměstnance hotelu a klienta (vyplnění formuláře, změna účtu, stoupání do výtahu); druhý je projevem postoje ke klientovi.

Důležitým faktorem vyjadřujícím respekt ke klientovi je maximální jednoduchost postupů a minimální nákladyčas na jejich realizaci. Toho lze dosáhnout dvěma způsoby:

1) všechny úkony jsou podrobně popsány v pokynech – ať si klient přečte;

2) zaměstnanec hotelu odpovídá na všechny dotazy klienta.

První metoda umožňuje klientovi pochopit, jaké akce se od něj očekávají, ale toto nějaký stresuje klienta – musí sám rozumět pravidlům a jednání. V tomto případě se vytváří pocit byrokratického, oficiálního přístupu ke klientovi. Druhý způsob je přátelštější, umožňuje personálu projevit vřelý, uctivý přístup k hostu.

Musíme však mít na paměti, že existují dva typy lidí. Někteří se raději zeptají jiné osoby, než aby problému rozuměli, je pro ně snazší oslovit cizího člověka a promluvit si s ním, než číst inzeráty a návody. Jiní lidé (a není jich také málo) se ale snaží na situaci přijít sami. Návody a popisy jsou pro ně žádoucím a nezbytným prvkem životního prostředí. Informační a psychologické prostředí vytvořené v hotelu by proto mělo být vhodné pro každého. Host může získat dostatek informací z hlášení a pokynů, aby se mohl v prostoru pohybovat bez větší námahy a rychle a každý zaměstnanec hotelu musí být připraven a schopen přátelsky a srozumitelně odpovědět na jakoukoli otázku hosta. Někdy ale hotelovým pracovníkům vadí, že se jich ptají na tak zdánlivě samozřejmé věci: co je kde a jaké jsou příkazy a postupy.

Přátelské odpovědi personálu na otázky poskytují dostatek příležitostí k vytvoření psychicky příjemné atmosféry pro hosta. Přitom je zřejmé: host musí dostat odpověď na jakoukoli otázku. Pokud zaměstnanec potřebné informace nemá, je povinen si je přes někoho dohledat. Je nepřijatelné odmítnout klienta slovy: „To není moje odpovědnost“ nebo „Omlouvám se, nevím.“ Ani odpověď: „Přijďte za vedoucím směny“ není dostatečně přátelská.

8.5. Personální pozice (psychologické problémy). Postoj ke klientovi

Práce personálu ruského hotelového podniku je spojena s řadou psychologických problémů způsobených národní mentalitou.

♦ Hotelový pracovník je zvláštní kategorií. Po několik desetiletí bylo poskytování služeb považováno za podružnou, nepříliš čestnou, ale spíše poněkud ponižující činnost kvůli podivným představám o rovnosti a sebeúctě. Bylo považováno za nedůstojné sloužit jinému zdravému člověku, čekat na něj. Většina sovětských lidí věřila, že služba může být pouze poskytnuta milá osoba, přítel a mít dobrou náladu. Takové názory se zatím nepodařilo vymýtit. Pokud se tedy ráno nedaří například číšníkovi dobrá nálada a klient je nějakým způsobem nesympatický (už jen proto, že nevypadá jako jeho ideální člověk nebo se na něj dívá jinak), pak je poskytování očekávané služby zcela neúnosné.

Člověk, kterému se v hloubi duše nelíbí (stydí se, nenávidí) to, co dělá, se při jakékoli sebekontrole čas od času zlomí a vybije si vztek na klientovi. Proto je hlavní otázkou, kterou je třeba vyjasnit, postoj servisního pracovníka k lidem obecně. Měl by mít radost z toho, že dělá věci pro lidi a přijímá jejich dobrý přístup a vděčnost; musí pochopit, že jeho úkolem je pečovat o klienty a poskytovat jim služby. Služba je vykonávání nějaké práce pro člověka, uspokojování jeho potřeb po něčem a benevolentní pozornost.

Existuje kategorie lidí, pro které je práce v hotelu prostě kontraindikována. I po absolvování výběrového řízení a obsazení volného místa to takoví lidé dlouho nevydrží a skončí. Než si tedy najdete práci v hotelu, měli byste si položit otázku, zda umíte pracovat podle principu „Co chcete?“, Existuje stálá ochota věnovat pozornost všem přáním hosta? Při ucházení se o zaměstnání zpravidla téměř všichni uchazeči projevují horlivou touhu dělat právě to. Ale když na to přijde, odněkud přichází zachmuřenost, únava a nespokojenost, kterou hosté velmi citlivě zachycují.

♦ Pracovní schopnost každého člověka podléhá určitým výkyvům způsobeným přirozenými rytmy, takže vrchol pracovní schopnosti může nastat v různých obdobích dne. Spolu s pravidelnými denními výkyvy výkonnosti jsou pozorovány i další, dlouhodobější vzorce - biorytmy, kdy kondice člověka podléhá cyklickým výkyvům, se kterými je třeba počítat při plánování aktivity na tzv. silné a slabé dny.

♦ Klient musí na jedné straně dostat vše potřebné služby aby se zaměstnanci hotelu cítili respektováni a na druhé straně personál musí zůstat neviditelný a vnitřní život hotelu s jeho komplexním řízením je před hostem dost skrytý.

♦ Hlavní je klient, ne výrobní proces. Ale u nás má největší sebeúctu zaměstnanec. Často je to on, kdo od klienta vyžaduje, aby k němu potvrdil zvláště uctivý postoj.

♦ Nepochopení psychologické podstaty služby, neschopnost nebo neochota z důvodu osobních vlastností, vlastních problémů, tužeb nebo ambicí zaměřit se na jinou osobu by měla být považována za základ pro nastolení otázky profesní nevhodnosti pro práci ve službě. sektor.

♦ Velmi častým jevem v Rusku je osobní přístup ve službě. Pokud se zeptáte na něco dvakrát (špatně nebo špatně) hezké dívky, která je za hotelovou recepcí, barovým pultem nebo pultem v kavárně, ve dvou případech ze tří bude druhá odpověď znatelně negativnější než První. K opakování stejného textu dnes stačí ruský služební výcvik, ale na ovládání intonace už není dostatek pozornosti.

Důležitým faktorem úspěchu v práci je osobní pracovní styl, který závisí především na charakteru člověka, jeho sklonech a zvyklostech. Abyste zlepšili svůj pracovní styl, musíte pochopit silné a slabé stránky své pracovní metody, udržovat a posilovat silné stránky a pracovat na překonání osobních nedostatků.

Nemůžete přenášet své emocionální rozpoložení na své kolegy, projevovat osobní nevraživost a zejména by to nemělo ovlivnit klienta. Je práce, kterou je potřeba dělat efektivně, vše ostatní je vedlejší. Otázky profesní etiky se týkají všech kategorií pracovníků bez výjimky. Pro zajištění kvalitní práce hotelového podniku je nutná kolektivní práce a rychlé řešení organizačních, finančních a technických záležitostí.

Komunikace se účastní dva lidé, realizují se v ní tedy dva vztahy - vztah s partnerem (klientem) a vztah k sobě samému.

Postoj ke klientovi. Musí se projevit postoj zaměstnance ke klientovi, od kterého se odvíjí vše ostatní:

♦ respekt(což lze vyjádřit slovy: jsi pro mě důležitý; stojíš za to, abych pro tebe všechno ostatní odložil; zasloužíš si mou pozornost);

♦ Pozornost(Vidím tebe a jen tebe; jsi pro mě zajímavý; všímám si i jemných pohybů tvých myšlenek a pocitů a reaguji na ně s porozuměním);

♦ porozumění(Chápu vaše zkušenosti a touhy; přesně vím, co chcete a co vás trápí; myslíme totéž; přijímám vás se všemi vašimi vlastnostmi);

♦ Přijetí(Uznávám vaše právo být tím, kým jste; jako osoba jste hodna mé úcty; jako host se můžete spolehnout na uspokojení svých tužeb a vyřešení svých obav; nejsem soudce ani odhadce; přátelsky pomáhat vám v mezích toho, co je možné a dohodnuté v našem vztahu);

♦ přívětivost(Jsem k vám zpočátku nakloněn; vnímám vás jako příjemného a dobrého člověka; rád vás poznávám; je mi potěšením pomáhat vám cítit se pohodlně);

♦ Pomoc(Pokračuji ve vašich touhách činy k jejich naplnění; pomáhám vám udělat něco, co je nyní pro vás nezbytné; dělám to pro vás).

Postoj k sobě, bez kterého není možné milovat tento svět, je sebeláska, která se projevuje následovně:

♦ radost z vašeho podnikání(Mám rád to, co dělám; připadá mi to zajímavé; moje práce obohacuje a naplňuje můj život; mohu realizovat své schopnosti a jsem plný energie);

♦ sebepřijetí(Líbí se mi, jak vypadám a jak jsem ve svém podnikání; jsem dobrý ve své práci a vím, jak se vypořádat s tím, co nefunguje; mám příležitost profesního růstu a jsem si jistý, že uspěje );

♦ stabilní vysoké sebevědomí(Znám svou hodnotu a jsem si v ní jistý; zasloužím si respekt, a proto mám právo dělat chyby; respektuji sám sebe, nepotřebuji dokazovat ostatním, že jsem dobrý, jsem to já, a je to ).

Postoj hosta k hotelu do značné míry závisí na náladě zaměstnanců. Manažeři by měli provádět interní marketing, rozvíjet systémy podpory a odměňování zaměstnanců za vysoce kvalitní služby a pravidelně vyhodnocovat jejich spokojenost.

Pokud jim vedení hotelu pomáhá řešit životní problémy, zvyšuje se jejich pracovní spokojenost.

Míra oblíbenosti banky je dána počtem klientů, kteří využívají jejích služeb . Obchodníci se proto snaží vyvinout produkty širokého uplatnění, které by se daly využít ve všech pobočkách a divizích instituce. Přečtěte si více o tom, jak přilákat bankovní klienty v Rusku dále v tomto článku.

Definice

Klientem banky je každá osoba, která kontaktuje instituci za účelem provádění úvěrových, vkladových nebo měnových transakcí. Může to být osoba, firma nebo jiná úvěrová instituce. Zisk banky závisí na tom, kolik má klientů, jaké služby využívá a jak často je využívá.

Aktivní pozice

MLM schéma, které funguje nejlépe, je „doporučte přítele – získejte slevu“. Pravidelný zákazník bankéře, který již produkty instituce použil, zná všechny jejich klady i zápory a může je doporučit svým přátelům a známým. Analýzou informací z médií je možné identifikovat společnosti, které potřebují komplexní služby. Účastí na výstavách a sympoziích můžete také přilákat nové zákazníky. Patří sem i direct mailing dopisů s nabídkami spolupráce.

Terénní služba

Tento přístup využívají západoevropské banky. Osoba stačí zanechat žádost o připojení služby (vystavení účtu, půjčky atd.) prostřednictvím webu nebo zavoláním na call centrum a specialista obchodního oddělení za ním přijde.

Aktualizujte informace

Ideální klient banky je zaneprázdněný muž který nemá moc volného času. Poskytování aktuálních zpráv, informací o službách a technologiích by proto mělo probíhat souběžně s distribucí promoakcí.

Množství nebo kvalita

Udržet si stálého zákazníka je jednodušší než přilákat nového. Banky proto v rámci věrnostních programů nabízejí dárky, slevy a bonusy. Třetina takových projektů vznikla s cílem přilákat nové klienty a stejný počet byl vytvořen pro udržení těch starých. Přibližně 20 % programů je navrženo tak, aby čelilo úsilí konkurentů. Vývoj takových projektů vyžaduje hodně úsilí a investic. Jsou však téměř vždy ziskové a náklady jsou úměrné obratu práce. Pravidelný zákazník banky, který obdržel bonus nebo slevu, si s větší pravděpodobností prodlouží dobu trvání smlouvy a služby. A také o dárku řekne své rodině. Další věcí je, že ve statistickém vykazování má velký význam počet spotřebitelů služeb. Zákaznická základna banky se proto musí systematicky zvyšovat.

Výnosné směry

Pevné slevy umožňují bance zvýšit čistý příjem o 20–30 %. Bonusy a dárky přinášejí pouze 3-5% dodatečný příjem. Klient banky vždy dostane výhody, ale ne nutně ty, které očekával. To nemá nic společného s podvodem. Jen lidé často nechápou podmínky pro poskytování dávek.

Nedávno se objevil další nástroj pro přilákání zákazníků - účast na sociálních sítích. Vytvořením stránky na VKontakte a Odnoklassniki se instituce snaží především informovat o zajímavých produktech. 80 % ruských bank to již udělalo. Další věc je, že si to návštěvníci sociálních sítí nemyslí. Podle výzkumu si 40 % respondentů obecně nepřidává banky mezi své „přátele“. Dalších 15 % má k tomuto marketingovému tahu negativní postoj. S komunikací je spokojeno pouze 10 % předplatitelů. Polovina z nich jsou potenciální klienti bank.

Co-branding karty

Jedná se o typ věrnostního programu, do kterého je zapojena banka a její partner. Jeho podstatou je, že člověk vydá kartu u finanční instituce, vloží peníze na svůj zůstatek a poté s nimi zaplatí v určitých obchodech a za to získává body. Nashromážděné bonusy se vyměňují za slevy. Klienti Promsvyazbank si pro ně kupují letenku Transaero vyšší třídy služeb Otevřením vkladu u Home Credit získává člověk bonusy na kartě Perekrestok Nejjednodušší způsob, jak získat bonusy, je program Sberbank Spasibo: existují tolik partnerů Společné účty klientů bank zatím neumožňují finanční instituci dosahovat zisku a uživatelům - služeb se slevami, ale dává smysl, aby se věrnostní program při nákupu produktu sám o sobě už pro ně byl vyřešeným problémem.

Příklad

V rámci Bonusových programů Aeroflot mohou klienti Alfa Bank požádat o co-brandovou kartu, nasbírat na ní míle a následně je vyměnit za bezplatné lety. Přepočet: 30 rublů = 1 bod. Minimální práh výměny je 15 tisíc mil – let v rámci Ruska. Cena vstupenky - 8 tisíc rublů. Součet je:

15 000 bodů * 30 rublů/bonus = 450 tisíc rublů.

Skutečný přínos finanční instituce

Dříve diskutovaná schémata přitahování zákazníků mají jednu významnou nevýhodu - neumožňují oddělit rizikové zákazníky od spolehlivých. Sbírka detailní informace informace o osobě vyžadují další investice a mohou odstrašit potenciálního spotřebitele služeb. Z tohoto pohledu mohou společné věrnostní programy snížit míru rizika a ochránit práva klientů bank.

Běžná kreditní karta je výhodnější

Průměrný klient banky utratí ročně 270 tisíc rublů. Zároveň se účastní programů zvýhodněných půjček, takže každý měsíc vkládá na účet stejné částky na splácení dluhů. Dalších 60 % prostředků se vybírá v hotovosti (všech 90 % z debetu). Celkový:

270 * 0,6 = 162 tisíc rublů.

162 * 0,045 = 7,29 tisíc rublů. (průměrná provize za výběr prostředků z kreditní karty je 4-5%).

7,29 / 270 = 2,7 % - výhoda banky.

Srovnejme to nyní s podmínkami Bonusového programu Aeroflot. Za vydání karty dostanete 1000 mil jako dárek. Stejnou částku dostal další člověk za jeden let v rámci republiky. Dalších 13 tisíc mil na minimální hranici nestačí. Chcete-li je nashromáždit, musíte zaplatit kartou za zboží v hodnotě 13 000 * 30 = 390 tisíc rublů. Za vyplácení nejsou žádné bonusy. Pokud vezmeme v úvahu, že VIP klienti také často vybírají peníze z kreditních karet, ukáže se, že zisk banky je 390 * 0,6 * 0,05 = 11,6 tisíc rublů nebo 2,9%. Ukazuje se, že obě karty přinášejí bance přibližně stejný zisk.

Ale když vezmete v úvahu náklady...

Za platbu obchod zaplatí bance 2-2,5 % z částky: 1 % emitentovi, zbytek nabyvateli. To znamená, že finanční instituce mají příjmy nejen od klientů, ale také z obchodů. Pokud jedna banka současně vykonává obě funkce, pak její provize je 2% nebo 4-8 tisíc rublů ročně od každého klienta. Dalších 4-5% (minimálně 350 rublů) stojí za výběr prostředků z karty. VIP klienti platí ještě více - 5-6%. Tato částka zahrnuje náklady na odpisy a opravy bankovních zařízení a inkasní služby. I při zohlednění minimálních tarifů náklady na služby snižují příjem finanční instituce. Účast ve věrnostních programech vám umožňuje kompenzovat tyto náklady společně s vaším partnerem.

Potenciál věrnostních programů pro banky

Přilákání více méně rizikových klientů. Jen v Bonusovém programu Aeroflot se účastní více než půl milionu zákazníků. A to nepočítám fakt, že počet partnerských bank se za rok snížil z 8 na 2. Vzhledem k finančnímu chování účastníka úvěrová instituce provede dodatečnou analýzu a vybere 50 % všech, kteří chtějí karty vydat. Faktem je, že takové programy nejčastěji využívají kreditní karty. Jak již bylo zmíněno výše, debetní karty jsou z hlediska údržby dražší.

Domácí personál

Na Ukrajině byla Privatbank jednou z prvních, která nabídla agentský program pro distribuci svých produktů. Jeho podstatou je, že každý, kdo dobře zná služby banky, je může inzerovat svým přátelům a známým a za to získat peníze na kartu. Chcete-li se programu zúčastnit, musíte se zaregistrovat na webových stránkách instituce a vydat kreditní kartu „Universal“ na své jméno. Zde budou peníze připsány. Pro každý produkt je stanovena pevná částka odměny. Banka tak láká nové klienty, snižuje náklady s tím spojené a také šetří čas. Agent informuje potenciální klient o službě, obdrží jeho předchozí souhlas, nahlásí své údaje bance, počká na zpracování služby a obdrží odměnu na kartu.

Sečteno a podtrženo

Toto jsou typy programů získávání zákazníků, které existují tento moment. Každý z nich přináší ten či onen zisk. Pro banku je však výhodnější vyvinout vlastní věrnostní program, protože účast v cizí vůli dříve nebo později přestane být zisková. Velmi dobře je to vidět na příkladu Bonusového programu Aeroflot. Nedávno programy opustil úplně první partner, Russian Standard Bank. A poté, co se ukázalo, že letecká společnost nebude létat na „Děkuji“, přestala udělovat své bonusy za partnerské služby i Sberbank. Program sice ještě neopustil, ale už jedná s dalšími leteckými dopravci. Skutečným partnerem Aeroflotu v projektu co-brandingových karet zůstala pouze Citibank.