Pagsubaybay sa mga pag-aaral ng mga kagustuhan ng mamimili. Interactive na pagsubaybay sa consumer. Nagbibigay ba ang mga survey ng consumer monitoring ng insight sa nagbabagong mundo?

Lumikha ng isang sistema ng pagsubaybay para sa mga mamimili ng enerhiya

Sistematiko, espesyal na organisadong naka-target na tuluy-tuloy na pagsubaybay at panandaliang pagtataya ng mga rehiyonal na proseso ng sirkulasyon ng mga uri ng masa ng mga produktong petrolyo na may malawakang pagkonsumo (gasolina, diesel fuel at iba pa.). Ang layunin ng pagsubaybay sa tagapagpahiwatig na ito ay upang maghanda ng mga desisyon na naglalayong pataasin ang pagiging maaasahan ng supply sa mga mamimili sa pamamagitan ng pagpapabilis ng turnover ng mga produktong petrolyo sa pambansang ekonomiya at rasyonalisasyon ng kanilang pagkonsumo.

Ang pagbuo ng isang negosyong batay sa diskarte ay isang pangunahing estratehikong inisyatiba. Nangangailangan ito ng isang sistema ng pamamahala na nagbibigay-daan sa pagsubaybay sa mga patuloy na estratehikong desisyon, na sumasaklaw sa mga tagapagpahiwatig ng pananalapi (quantitative) at hindi pinansiyal (qualitative). Ang mga quantitative indicator ay sumusukat sa mga resulta, habang ang mga qualitative indicator ay sumasalamin sa mga proseso na nag-aambag sa paggawa ng mga resultang iyon. Ang parehong mga kategorya ng mga tagapagpahiwatig ay dapat na maiugnay sa bawat isa, dahil upang makamit ang una (halimbawa, pagtaas ng dami ng mga benta ng produkto), kinakailangan na ipatupad ang pangalawa (halimbawa, pag-aaral ng mga pangangailangan at hinihingi ng mga mamimili). Ang ganitong sistema ay maaaring isang balanseng scorecard.

Ang ilan sa mga kinakailangan (mga item a at b) ay isinasaalang-alang sa seksyon. 4 at 6 ng mga alituntuning ito. Ang mga kinakailangan para sa pagpapanatili ng komunikasyon sa mga mamimili, produksyon at serbisyo ay nauugnay sa isang sitwasyon na may permanenteng produksyon at hindi maaaring isaalang-alang ng mga nagpapatupad ng mga makabagong proyekto. Ang pinakamalaking interes sa mga nagpapatupad ng proyekto ay ang mga kinakailangan na may kaugnayan sa disenyo at pag-unlad, pati na rin ang pagkuha at pamamahala ng mga aparato sa pagsubaybay at pagsukat.

Kapag ang isang produkto ay pumasok sa merkado, mahalagang bigyan ang mga katawan ng pamamahala ng kumpanya ng napapanahong impormasyon sa pag-unlad ng mga benta ng produkto upang maiwasan ang pagbaba sa dami ng benta. Ito ay ang pangunahing layunin pagsubaybay sa proseso ng pagbebenta ng isang bagong produkto. Sa panahon ng pagsubaybay, ang mga sumusunod na katangian ay sinusubaybayan: ang imahe ng produktong ibinebenta, ang dami at bilis ng mga benta, ang mga katangian ng mga pangunahing mamimili ng produkto, ang lugar ng pagbili, ang dalas ng pagbili ng iba't ibang grupo ng mga mamimili, ang pangunahing dahilan para sa mga pagbili, ang bahagi ng merkado ng mga kakumpitensya para sa uri ng mga kalakal na ibinebenta, ang antas ng saturation ng merkado sa produktong ito.

Sa ilalim ng impluwensya ng mga kadahilanan sa merkado, ang pangunahing impormasyon ay patuloy na nagbabago at mayroong pangangailangan para sa pana-panahong pag-update nito - pagsubaybay sa merkado. Upang ayusin ang pagsubaybay, ginagamit ang mga espesyal na panel ng pananaliksik. Kinakatawan nila ang mga sample ng mga network ng wholesale at retail na kalakalan, mga survey ng iba't ibang grupo ng consumer (mga elemento ng panel) sa ilang partikular na agwat ayon sa isang paunang binuo na pamamaraan upang mapunan at linawin ang pangunahing impormasyon. Dapat isama ng panel ang mga tipikal na nagbebenta o mamimili ng mga produktong sinusuri upang ang mga konklusyon na nakuha mula sa mga resulta ng survey ay maaaring maging pangkalahatan at mapalawak sa buong populasyon ng pag-aaral. Ang mga elemento ng panel ay kinatawan kung ipinapakita nila ang istraktura ng merkado ayon sa pinakamahalagang mga parameter: lokasyon ng heograpiya, mga kadahilanan ng demograpiko, mga katangian ng sosyo-ekonomiko, mga kaugalian at tradisyon ng mga mamimili, atbp.

Dapat tiyak na pag-aralan ng kumpanya ang mga dahilan na nagpilit sa mamimili na bawasan ang mga pagbili ng mga produkto nito o bumaling sa mga kakumpitensya. Kapag nawalan ng customer ang IBM, napakahirap malaman kung bakit. Napakahalaga hindi lamang upang magsagawa ng isang pakikipanayam kapag ang mamimili ay tumanggi na makipagtulungan sa unang pagkakataon, ngunit din upang ayusin ang pagsubaybay sa antas ng mga pagtanggi. Kung tumaas ang rate ng pagkabigo, nangangahulugan ito na hindi kayang bigyang-kasiyahan ng kumpanya ang mga mamimili.

Paulit-ulit naming binibigyang-diin na ang patuloy na pagsubaybay sa kapaligiran ng merkado ay nagpapahintulot sa amin na mapanatili ang napapanatiling paglago ng produksyon at isang matatag na proseso ng marketing. Ngunit paano natututo ang isang manager tungkol sa pagbabago ng mga pangangailangan ng mamimili, mga bagong hakbang ng mga kakumpitensya, ang estado ng mga channel ng pamamahagi? Ang sagot ay malinaw - dapat siyang tumanggap ng impormasyon at pamahalaan ito. Ang halaga ng impormasyon sa marketing ay patuloy na tumataas, na nauugnay sa mga sumusunod na uso.

Organisasyon (sa block 7) ng serbisyo, after-sales technical maintenance, warranty at post-warranty repairs, atbp. Pagkolekta at pagsusuri ng mga reklamo, claim at reclamations. Pagbuo ng mga rekomendasyon para sa pamamahala ng kalidad ng produkto para sa mga nakaraang bahagi ng pamamahagi ng produkto. Ang huling link sa pagsubaybay sa kalidad ng lahat ng pangunahing disenyo ng produkto at pagbabago ng mga recipe - ang buong hanay ng parametric ng isang bagong produkto na pumapasok sa merkado. Nagbibigay-daan ito sa iyong tumugon sa mga umuusbong na pangangailangan iba't ibang grupo mga mamimili.

Upang mapanatili o, sa kabaligtaran, baguhin ang mapagkumpitensyang mga bentahe dahil sa mga pagbabago sa mapagkumpitensyang kapaligiran at mga kagustuhan ng consumer, ang patuloy na pagsubaybay sa mga aksyon ng mga kakumpitensya at pagsubaybay sa mga pagbabago sa mga kagustuhan ng consumer ay kinakailangan.

Ang kontrol sa pagpapatupad ng mga programa sa elektripikasyon ay isinasagawa ng mga namamahala na katawan sa pamamagitan ng pagsubaybay sa mga resulta na nakuha ng mga negosyo ng consumer. Sa kasong ito, ang pangunahing pansin ay dapat bayaran sa antas at dynamics ng naturang mga tagapagpahiwatig bilang

Dapat na regular na subaybayan ng mga regulator ng gobyerno at mga awtoridad sa antitrust ang mga mapagkumpitensyang merkado ng enerhiya. Ang karanasan ng mga dayuhang bansa ay nagpapakita na kadalasan ang mga resulta ng kompetisyon sa pagitan ng mga kumpanya ng enerhiya ay ang kanilang mga pagsasanib at pagkuha iba't ibang anyo pahalang at patayong pagsasama. Ang banta lamang ng mga bagong producer ng enerhiya na pumapasok sa merkado ay maaaring mag-trigger ng pagsasanib ng mga pribadong kumpanya ng enerhiya. Nililikha din ang malalaking multifunctional na kumpanya, na ang mga aktibidad ay kinabibilangan ng kuryente, supply ng init at gas, supply ng tubig, komunikasyon at maging ang retail na kalakalan sa iba't ibang mga consumer goods. Sa huli, ito ay maaaring humantong sa pagtatatag ng "virtual monopolyo" na may kaukulang mga presyo ng monopolyo, na nangangahulugan na ang mismong ideya ng isang liberalisadong merkado ay mapapahiya sa harap ng mga mamimili ng enerhiya na pinaka-interesado sa epektibong kumpetisyon sa mga producer ng enerhiya.

Sa epektibong pagpapatakbo ng mga kumpanya, patuloy na sinusubaybayan ng mga tagapamahala ng marketing ang mga posibleng sanhi ng mga problema. Ang mga pangunahing tagapagpahiwatig ng mga posibleng problema ay karaniwang itinuturing na dinamika ng mga tagapagpahiwatig ng dami ng mga benta, bahagi ng merkado, kita, pati na rin ang bilang ng mga order na natanggap mula sa mga dealers ng kumpanya, ang antas ng mga reklamo ng consumer, at ang estado ng kumpetisyon.

Mga direktang pakikipag-ugnayan sa mga consumer ng monitoring program 69 46 60 35 61 48

Consumer-oriented marketing ay nagsasangkot ng isang komprehensibong pag-aaral ng may-katuturang market niche - pagsubaybay sa aktwal at potensyal na mga mamimili ng mga posibleng serbisyo at produkto, gamit ang iba't ibang anyo at pamamaraan upang matukoy ang ginustong hanay ng mga huling produkto ng aktibidad. [Ang aming mga salita - may-akda].

Ginagawang posible ng kahulugang ito na obserbahan at, nang naaayon, magtakda ng mga pamantayan sa oras, mga takdang-aralin sa trabaho, bilangin ang bilang ng mga nakumpletong yunit ng trabaho at subaybayan ang produktibidad ng indibidwal na paggawa. Maaari din itong gamitin upang hatiin ang mga hindi malinaw na gawain sa mga yugto, tulad ng pagsusulat ng ulat, pagbuo ng program sa computer, paglutas ng kahilingan ng mamimili, o pagsasagawa ng pananaliksik sa merkado.

Istraktura ng pamilihan (form) 5.1. Monopolyo 5.2. Oligopolyo 5.3. Monopolistikong kompetisyon 5.4. Purong (perpektong) kumpetisyon Paglikha ng orihinal na patentadong mga kalakal Pagpapabuti ng kalidad ng impormasyon tungkol sa produktong ibinibigay sa mamimili. Pagtataya ng mekanismo ng pagkilos ng batas ng kumpetisyon Pagtataya ng mga presyo ng mga pangunahing kakumpitensya at ang mga salik na tumutukoy sa kanila Paglikha ng mga graph ng supply-demand, pagsubaybay sa kanila at pagkuha ng agarang hakbang upang tumugon sa pag-uugali ng mga kakumpitensya

Ang mga opinyon ng mga negosyante tungkol sa mga mamimili at merkado ay kadalasang mali. Ito ay sumusunod mula dito na ito ay kinakailangan upang magsagawa ng isang malalim na pagsusuri hanggang sa paglikha ng isang marketing monitoring system.

Ang paglikha at malawakang paggamit ng teknolohiya ng computer, ang paglitaw ng mga pamantayan para sa paglilipat ng impormasyon ay nagsisiguro ng malakas na pag-unlad mga sistema ng impormasyon bilang sa antas mga indibidwal na negosyo, at sumasaklaw sa malalaking lugar. Naging posible na subaybayan ang lahat ng mga yugto ng paggalaw ng produkto - mula sa pangunahing pinagmumulan ng mga hilaw na materyales hanggang sa lahat ng intermediate na proseso ng produksyon, bodega at transportasyon hanggang sa huling mamimili.

Ang mga lag period na nauugnay sa pandaraya ay maaaring makabuluhang bawasan sa pamamagitan ng epektibong pagsubaybay sa gawi ng consumer. Halimbawa, ang modernong retail ay gumagamit ng mga sistema ng pag-scan, at ang papasok na impormasyon ay nag-aalerto sa pamamahala ng kumpanya ng supplier sa isang hindi inaasahang pagbabago sa dami ng mga benta. Sa tulong ng Internet at iba pang mga teknolohiya ng impormasyon, ang mga kumpanya ay maaaring makilala at tumugon sa mga pagbabago sa merkado nang mas mabilis. Kung mas maagang dumating ang signal tungkol sa pagbubukas ng isang strategic window, mas epektibong tutugon dito ang mga tagapamahala ng manufacturer.

Pagsubaybay sa mga pagbabago sa mga priyoridad ng consumer. Dapat pana-panahong i-renew ng kumpanya ang pananaliksik sa mga pananaw ng customer sa halaga ng produkto at mga saloobin ng kakumpitensya, na apektado ng mga pagbabago sa ekonomiya at teknolohiya.

Sa konteksto ng isang mamimili, ang sistema ng pananaliksik ng gobyerno ng US ay bumuo ng sarili nitong kulturang pang-organisasyon at hanay ng mga panuntunan na ibang-iba sa nakapaligid na kultura ng pamilihan. Sa halip na kulturang nakatuon sa consumer na may malapit na pagsubaybay sa presyo. pagpapasiya ng gastos at ang aktibong paghahanap para sa mga bagong merkado, ang pederal ng Amerika at maging ang mga pribadong organisasyong pananaliksik ay nakabuo ng isang mataas na burukratikong sistema kung saan ang mga panloob na kontrol at pamamahala ay nakatuon lamang sa patuloy na pagbabago ng detalyadong mga kinakailangan sa pag-uulat ng iba't ibang ahensya ng gobyerno. Ang monopolistikong katangian ng mga customer at kontratista ay nagpapagaan sa mahalagang papel ng kompetisyon sa pagpapasigla sa proseso ng pagbabago. Madalas na sinasamantala ng malalaking grupo ng pananaliksik sa pagtatanggol sa Amerika ang kanilang kamag-anak na maliliit na numero sa pamamagitan ng paglabag sa mga opisyal na pamamaraan sa pagbi-bid ng mapagkumpitensya at lihim na pakikipagnegosasyon sa mga presyo at kaibahan.

Ang prosesong ito ay dapat magbigay ng malinaw na pag-unawa kung bakit ibinibigay ang sponsorship para sa isang partikular na kaganapan o programa. Ang pag-unawa sa layunin ng isang aktibidad sa pag-sponsor ay ang unang hakbang sa pagtatasa ng tagumpay ng aktibidad. Gaya ng naipakita na, sinamantala ni anon ang pag-sponsor ng English football championship upang mapataas ang kamalayan ng consumer sa mga produkto nito. Sa kasong ito, ginamit ang pananaliksik sa marketing bilang tool sa pagsubaybay.

Isinasaalang-alang ang malaking impluwensya ng patakaran sa presyo sa mga resulta ng mga aktibidad sa pagbebenta, ang plano ay nagplano na magsagawa ng masusing pagsusuri ng pag-asa ng mga resulta ng mga benta sa antas ng presyo, kapwa batay sa mga resulta ng 1996 at kasalukuyang mga aktibidad sa quarter at unang kalahati ng 1997. Bilang karagdagan, ang mga posibleng pagsasaayos sa sistema ng diskwento ay ibinibigay. Sa katunayan, pinag-uusapan natin sa patuloy na pagsubaybay. Bilang resulta ng mga hakbang na ito, maaaring gumawa ng ilang partikular na pagsasaayos sa patakaran sa pagpepresyo. Bilang karagdagan, isinasaalang-alang ang mahinang solvency ng mga mamimili, napagpasyahan na pag-aralan ang isyu ng pagpapaupa ng mga instrumental na produkto, na isang ganap na bagong solusyon sa lugar na ito, na hindi pa nagagamit dati. Pamamahala sa Marketing (2001) -- [

Ang mga mag-aaral, nagtapos na mga estudyante, mga batang siyentipiko na gumagamit ng base ng kaalaman sa kanilang pag-aaral at trabaho ay lubos na magpapasalamat sa iyo.

Mga katulad na dokumento

Teknolohiya para sa pagsukat at pagsubaybay sa kasiyahan ng mamimili sa kalidad ng produkto. Pagsusuri ng mga umiiral na pamamaraan ng pananaliksik at pagsusuri. Isang pag-aaral ng kasiyahan ng mamimili gamit ang halimbawa ng Cinemamanagement CJSC, ang mga gastos sa pagsasagawa ng mga ito.

course work, idinagdag 02/25/2011

Ang kakanyahan ng kasiyahan sa mga mamimili na nananatiling nakatuon sa kumpanya. Mga batayan ng pamamahala sa kasiyahan ng customer gamit ang halimbawa ng mga nangungunang kumpanya sa mundo. Koleksyon ng pangunahing impormasyon. Pagtatasa ng kasiyahan ng customer at ang kalidad ng negosyo.

thesis, idinagdag noong 11/01/2011

Ang kasiyahan ng customer sa sistema ng pamamahala ng kalidad: teoretikal na aspeto. Ang papel at layunin ng pagtatasa ng kasiyahan ng mamimili sa kalidad ng mga serbisyo, mga mapagkukunan ng impormasyon. Pagsusuri ng kasiyahan ng mamimili sa kalidad ng mga serbisyo ng Progress-RM LLC.

thesis, idinagdag noong 12/15/2011

Ang mga detalye ng pagkakaloob ng mga serbisyo sa sektor ng pabahay at serbisyong pangkomunidad na nakakatugon sa mga inaasahan ng mga mamimili, ang kanilang kakanyahan at kahalagahan. Pagsusuri ng antas ng kasiyahan ng customer - pisikal at mga legal na entity Mga serbisyo ng JSC TATenergo "NCHTK" sa larangan ng mga kagamitan.

thesis, idinagdag noong 05/26/2014

Konsepto, katangian, uri at katangian ng mga pangangailangan. Pagbuo at pag-unlad ng mga pangangailangang panlipunan. Pagsusuri ng kasiyahan ng mga mamimili ng JSC TATenergo NChTK. Pagpapabuti ng mga paraan upang matugunan ang mga pangangailangan ng mga mamimili ng mga serbisyo ng utility.

course work, idinagdag 05/26/2015

Mga tampok ng proseso ng pag-aayos ng serbisyo para sa mga mamimili ng mga kalakal sa negosyo. Ang impluwensya ng panlabas at panloob na kapaligiran sa pagpapanatili ng serbisyo mga mamimili. Pagpapatupad ng CARRY Mga sistema ng CRM pamamahala ng relasyon sa customer.

thesis, idinagdag noong 06/29/2012

Programa para sa pagbuo at pagpapatupad ng isang sistema ng pamamahala ng kalidad para sa mga espesyal na taba, langis at margarine sa EFKO Food Ingredients LLC. Pagsubaybay sa kasiyahan ng mamimili sa mga produkto at proseso batay sa impormasyon sa marketing.

course work, idinagdag 01/04/2016

Sertipikasyon ng mga sistema ng pamamahala ng kalidad sa mga negosyo. Mga yugto ng paglikha ng pamamahala ng kalidad. Pamantayan para sa pagpili ng mga katawan ng sertipikasyon. Mga tagapagpahiwatig ng gawain ng organisasyon upang mapabuti ang kasiyahan ng customer. International Organization for Standardization.

course work, idinagdag 04/18/2010

Walang nakatayo - kabilang ang mga insight! Ang mga kagustuhan ng mga mamimili ay palaging nagbabago. Kunin natin ang katapatan sa tatak bilang isang halimbawa. Nalaman ng isang kamakailang pag-aaral sa Esomar na halos 1 sa 3 Amerikanong consumer ang gustong sumubok ng bagong brand, kahit na sanay sila sa ilang partikular na produkto. At halos kalahati ang bumili at gumamit ng mga bagay anuman ang tatak.

Nagbibigay ba ang mga survey ng consumer monitoring ng insight sa nagbabagong mundo?

Paano natin mauunawaan kung ano ang nag-aalala sa karagatan ng mga kagustuhan ng mamimili? Ang isang paraan ay suriin ang aming mga kliyente sa isang tiyak na panahon gamit ang isang paraan ng survey. Kung ang impormasyon mula sa isang survey ay parang isang snapshot, kung gayon ang pagsasagawa ng maraming survey sa "mga alon" ay parang isang gumagalaw na larawan na nagpapakita kung paano nagbabago ang mga saloobin at pag-uugali.

Ang isang paraan upang panatilihing sariwa at epektibo ang iyong mga resulta ng survey ay ang patakbuhin muli ang survey. Ang pagsubaybay at pagsubaybay sa trend ay isang survey na nagtatanong ng parehong mga tanong sa loob ng isang yugto ng panahon, na nagbibigay-daan sa iyong subaybayan ang mga pagbabago mula sa isang survey patungo sa susunod at maghanap ng mga trend sa isang panahon. Sa tuwing ipapadala mo ang iyong survey (sabihin, taun-taon, quarterly, o mas madalas) ay tinatawag na "wave." Ang paghahambing ng mga resulta ng survey sa mga wave ay magpapakita ng mga uso at pagbabago ng mga saloobin. Maaaring kumpirmahin ng naturang impormasyon na tama ang iyong mga desisyon o ipahiwatig na oras na para baguhin ang kurso.

Mga tip para sa paglulunsad ng matagumpay na tracker (pagsubaybay sa mga insight at trend ng consumer)

Isipin ang layunin ng pag-aaral at kung paano ito umaangkop sa impormasyong iyong ginagamit. Sa huli, gusto mong maimpluwensyahan ng mga resulta ang iyong mga desisyon sa negosyo. Magsimula sa pamamagitan ng paggawa ng desisyon at tukuyin kung anong data ang kailangan mo para suportahan ang desisyong iyon, pagkatapos ay magsulat ng mga pangunahing tanong sa survey.
Magpasya kung gaano kadalas mo tatakbo ang survey.
Maglaan ng oras upang gawin ang iyong unang survey sa paraang kailangan mo para hindi mo na kailangang baguhin ang anumang bagay sa ibang pagkakataon.
Tandaan, kahit na ang maliliit na pagbabago sa disenyo ng survey o pamantayan sa pag-target ay maaaring masira ang iyong data, na binabawasan ang halaga ng pagsubaybay sa pagsubaybay.
Huwag hayaan ang iyong data na makakuha ng alikabok sa mga istante! Alamin kung anong mga insight ang makukuha mo mula sa data ng survey at ipakita ang impormasyon nang graphic.

Ang mga pag-aaral sa pagsubaybay ay nagbibigay ng may-katuturang impormasyon tungkol sa pagbabago ng mga saloobin ng mamimili.

Manuilskaya Ksenia

Tagapamahala ng proyekto

BAKIT SEC?

Simula sa 90s, ang mga malalaking shopping center ay nagsimulang lumitaw nang isa-isa sa Moscow, at pagkatapos ay sa iba pang mga lungsod ng Russia - una Ramstror, IKEA, pagkatapos ay Ikapitong Kontinente, Paterson, Auchan - ang listahan ay maaaring magpatuloy sa mahabang panahon. Sa una, ito ay mga shopping center lamang, pagkatapos ay nagsimulang lumitaw ang mga elemento ng entertainment sa kanila: mga sinehan, restawran, bar, cafe.

Ang alon ng pagtatayo ng shopping center ay hindi humupa, ngunit tumataas. Ang pangunahing tampok ng mga sentrong ito ay ang kanilang pagtuon sa isang malaking (hanggang ilang libong) araw-araw na pagdagsa ng mga bisita.

Narito tayo sa pinakamahalagang tanong na nag-aalala kapwa sa mamumuhunan at sa potensyal na may-ari at mananaliksik:

paano maakit?

Paano mapapanatili ang parehong pagdagsa ng mga bisita?

Ang lahat ng mga tanong na ibinibigay ay mga katanungan sa marketing. Ang solusyon sa bawat isa sa kanila ay nangangailangan ng mga espesyal na galaw sa marketing.

PAGSASANAY NG PANANALIKSIK

Upang masagot ang mga tanong na ibinibigay, maaari kang umasa sa pagsasanay ng iba pang mga sentro na nabuksan na, tingnan kung paano nila ito ginagawa at gawin ang parehong. O ito ay mas mahusay sa iyong sariling paraan? Siyempre, sa iyong sariling paraan! - sasabihin mo, at magiging tama ka. Palagi mong nais na makamit ang pagiging natatangi, espesyalidad, at pagkakaiba sa iba. Paano ito makakamit? Maaari kang mag-imbita ng mga super fashionable na designer at planner at makamit ang ganap na pagka-orihinal. Ngunit magugustuhan ba ng mga bisita ang paglipad na ito ng magarbong? Malamang oo, baka hindi. Paano mo malalaman nang maaga?

Ipinapakita ng pagsasanay na ang pinakaangkop at epektibong paraan ay ang makipag-ugnayan mismo sa potensyal na bisita. Gayunpaman, hindi dapat pabayaan ng isa ang karanasan ng mga nauna.

Nakaipon na kami ng maraming karanasan sa pag-aaral ng mga kagustuhan ng consumer. Halimbawa, ang pag-promote at pagbubukas ng malaki shopping center, shopping at entertainment complex, mga bisita sa mga coffee shop, mga beauty salon. Kapag nagpapatupad malaking proyekto tulad ng paglikha ng bago malaking sentro, inirerekumenda na gumamit ng isang buong hanay ng mga pag-aaral.

Sa kasong ito, nais kong makipag-usap nang mas detalyado tungkol sa karanasan ng pag-aaral ng mga kagustuhan ng mamimili ng mga bisita sa isang shopping at entertainment center.

Ilang oras na ang nakalipas, binigyan kami ng isang napaka-kagiliw-giliw na gawain: ito ay binalak na magbukas ng isang malaking shopping center sa isa sa mga distrito ng Moscow. Ito ay dapat na maging isang sentro na natatangi sa uri nito - pagsasama-sama isang buong hanay ng Aliwan.

Mukhang, ano ang kahirapan? Mayroong isang nakatuong lugar at mga pondo ng mamumuhunan. Gayunpaman, nanatiling hindi malinaw:

ano ang inaasahang araw-araw na pagdagsa ng mga bisita,

anong mga uri ng libangan at libangan ang higit na hihilingin,

sulit bang pagsamahin ang mga lugar ng libangan at pamimili, kailangan ba ang huli,

na maaaring isang natatanging bentahe ng sentrong itinatayo, na may kakayahang umakit hindi lamang ng mga residente sa lugar nito, kundi pati na rin ang buong lungsod at mga bisita nito.

Mga pamamaraan na ginamit

Focus group discussions

Personal na survey ng mga potensyal na bisita

Pagsubaybay sa mga shopping at entertainment center

1. Focus group

Ang focus group ay isang qualitative research method, kadalasang isinasagawa na may layuning pag-aralan ang malalim na motibasyon ng mga potensyal na mamimili/bisita. Ang patuloy na mga talakayan ay naglalayong tukuyin ang mga kagustuhan ng mamimili para sa pagpuno sa sentro. Ang aming ahensya ay nagsagawa ng isang serye ng mga focus group, na ang mga kalahok ay sumasalamin sa mga katangian ng mga target na segment, tulad ng: kabataan at mga mag-aaral, mga batang pamilya na may mga anak, nasa katanghaliang-gulang na mga tao, pati na rin ang isang halo-halong grupo.

Ginawang posible ng bawat isa sa mga focus group na matukoy ang mga pangunahing kagustuhan ng mga segment na pinag-aaralan.

Bakit focus group muna?

Sa mga kaso kung saan isinasagawa ang malakihang pananaliksik sa marketing, na kinabibilangan ng ilang aktibidad sa pananaliksik, ipinapayong magsagawa ng mga talakayan ng focus group sa paunang yugto.

Una,

Ang focus group ay isang talakayan sa isang partikular na paksa na may medyo maliit na bilang ng mga inimbitahang respondente (hindi hihigit sa 10-12 tao). Ang pag-uusap ay isinasagawa sa isang nakakarelaks na kapaligiran sa isang tasa ng tsaa. Ang mga tao ay malayang nagpapahayag ng kanilang mga opinyon, ang kaaya-ayang kapaligiran ay nakakatulong sa kapanganakan at henerasyon Malikhaing ideya. Sa pamamagitan ng paraan, sa panahon ng aming mga grupo ng pokus, maraming mga ideya ang iminungkahi para sa disenyo at pangkakanyahan na disenyo ng dinisenyo na sentro.

Pangalawa,

Nakipag-usap kami sa agarang potensyal na bisita, na tumutulong upang maging pamilyar sa kanyang "bokabularyo." Malaking tulong ito sa pagbubuo ng questionnaire para sa quantitative research: sa isang focus group maaari tayong "masanay" sa istilo ng bawat kalahok, makipag-usap sa kanya ng personal, linawin ang kanyang mga posisyon, ngunit sa isang mass study kailangan natin ang bawat respondent na maunawaan kami, at ang pag-uusap na isinasagawa nang hindi direkta, sa pamamagitan ng isang tool na pamamaraan - isang palatanungan. Ang isang focus group na pag-uusap ay maaaring magbigay ng makabuluhang tulong, kapwa sa pagbuo ng mga tanong sa survey at sa pagpuno nito ng nilalaman.

Pang-apat,

Ginawang posible ng mga focus group na makilala ang mga kahilingan at inaasahan ng mga bisita tungkol sa dinisenyong DC. Ang mga tanong tungkol sa umiiral na mga entertainment center, ang kanilang mga pakinabang at disadvantages ay nagsiwalat ng isang larawan ng pananaw ng industriya ng paglilibang at entertainment sa lungsod. Siyempre, ang impormasyong nakolekta ay makakatulong na maiwasan ang mga pagkakamali ng mga nauna kapag nagtatayo ng isang bagong sentro.

Resulta

Tumulong ang mga focus group na lumikha ng isang medyo holistic na larawan ng paksang pinag-aaralan, upang tukuyin ang mga layunin at layunin ng pag-aaral at magpatuloy sa susunod na yugto...

2. Survey

Ang isang survey ay ang pinaka-epektibo at tradisyonal na paraan ng pag-aaral ng mga kagustuhan ng mamimili. Sa paghahanda ng ganyan pangunahing proyekto Bilang pagbubukas ng bagong malaking entertainment center, kailangan lang ang yugtong ito.

Paano kapaki-pakinabang ang isang survey?

Una,

Ang survey ay magbibigay-daan sa iyo upang malaman ang mga opinyon at kagustuhan nang lubos malaking dami mga potensyal na bisita (sample na populasyon) ng entertainment center. Ang data na nakuha ay nagbibigay-daan sa amin, na may mataas na antas ng posibilidad, na gumawa ng mga konklusyon at mga pagtataya tungkol sa lahat ng mga potensyal na bisita (ang pangkalahatang populasyon).

Pangalawa,

Ang data na nakuha ay madaling iproseso, madaling i-struktura at i-generalize: lahat ng mga respondente ay tinanong ng parehong mga katanungan na may parehong mga pagpipilian sa sagot.

Mga Tampok ng Case

Ang unang kahirapan na aming naranasan ay ang problema sa lokasyon ng survey. Sa isang banda, alam namin ang lugar, ang lugar kung saan planong buksan ang sentro, at tila lohikal na ang mga pangunahing bisita ay ang mga residente ng lugar na ito. Sa kabilang banda, ang laki ng mga plano ay nagpapahiwatig na ang mga residente ng ibang bahagi ng lungsod ay pupunta rin sa complex. Paano makakamit ang pantay na pamamahagi sa lahat ng distrito ng kabisera?

Napagpasyahan naming magsagawa ng survey sa malapit na paligid ng mga kasalukuyang Entertainment at Shopping at Entertainment complex, na pinili sa paraang pantay na sakop ng mga ito ang buong teritoryo ng lungsod.

Ang pangalawang kahirapan ay ang timing ng survey. Tulad ng ipinakita ng mga resulta ng mga focus group, sinumang residente ng lungsod, parehong nagtatrabaho at hindi nagtatrabaho, at mga mag-aaral, ay maaaring maging potensyal na bisita sa DC. Samakatuwid, ang oras ng pakikipanayam ay nag-iba mula 14:00 ng hapon hanggang 21:00 ng gabi. Kaya, ang lahat ng residente ng lungsod ay maaaring isama sa sample na may pantay na posibilidad.

At ang pangatlong kahirapan ay kung paano pumili ng mga kalahok para sa survey. Iminungkahi na kahit na ang mga hindi regular na bumibisita sa mga kasalukuyang sentro ay malamang na interesado sa bago. Gayunpaman, isang filter na tanong ang ipinakilala sa talatanungan, na naglalayong malaman kung bumisita ang respondent mga entertainment center: hindi dapat lumampas sa 20% ng mga respondente ang proporsyon ng mga hindi dumalo. Ang pagpili mismo ay isinagawa gamit ang random sampling method, i.e. Ang bawat residente ay may pantay na pagkakataon na mapabilang sa sample.

Kaayon ng survey, ang ikatlong bahagi ng aming pananaliksik ay isinagawa - pagsubaybay sa mga umiiral na entertainment at shopping at entertainment centers sa lungsod.

Pagsubaybay

Sa unang tingin, maaaring mukhang walang kinalaman ang pagsubaybay sa pag-aaral ng mga kagustuhan ng consumer. Gayunpaman, hindi ito.

20 malalaki at pinakasikat na entertainment, shopping at entertainment center ang napili bilang mga lokasyon para sa survey. Kasabay ng survey, sila ay sinusubaybayan, pati na rin ang isang talaan ng mga bisita, iyon ay, ang dami ng trapiko ng bawat sentro ay kinakalkula.

Mga kalamangan

Gaya ng diskarte sa mga sistema sa pag-aaral ng mga umiiral na sentro ay nagbibigay-daan sa amin upang malutas ang isang kumplikadong mga problema nang sabay-sabay:

tukuyin ang pinakasikat at binisita na mga sentro;

pag-uugali mapagkumpitensyang pagtatasa kanilang mga pakinabang;

tandaan ang pinakamatagumpay na galaw: marketing, stylistic, atbp.

Bakit kailangan ito?

Ang impormasyon tungkol sa pagdagsa ng mga bisita, na sinamahan ng kaalaman tungkol sa lugar, ang listahan ng inaalok na libangan, mga oras ng pagbubukas, atbp., ay maaaring maging isang makabuluhang tulong kapwa sa disenyo ng isang bagong sentro at pagkatapos ay sa pagguhit ng plano sa negosyo nito.

Tagumpay

Nagawa naming:

bumuo at magmungkahi ng diskarte sa promosyon at kumpetisyon para sa bagong sentro;

bumalangkas ng natatanging kalamangan nito na nagpapaiba nito sa mga katunggali nito;

bumuo ng isang pagtataya ng pagdalo sa sentro;

tukuyin ang mga pangunahing segment ng mga bisita at tukuyin ang kanilang mga pangangailangan, pagpayag na gumastos, atbp.

tukuyin ang mga hindi natutugunan na pangangailangan ng bawat segment.

Mga kabiguan at kahirapan

Mayroong ilang mga karaniwang problema kapag nagsasagawa ng ganitong uri ng malakihang pananaliksik.

Sa yugto ng organisasyon ng proyekto maaari kang makatagpo.

R. N. Ismailova, O. V. Kryukova, N. G. Nikolaeva, E. V. Rakov

PAGMAMAMAYAT SA KATUYANG KONSUMER

Mga keyword: sistema ng pamamahala ng kalidad, consumer, pagsubaybay sa kasiyahan ng mamimili, pamamahala

relasyon sa mga mamimili, mga kinakailangan, mga inaasahan.

Naka-on modernong pamilihan Ang mga customer ay ang pagtukoy sa kadahilanan sa tagumpay sa pananalapi ng isang organisasyon. Dahil ang mamimili ang pumipili kung aling produkto ang bibilhin o kung kaninong serbisyo ang gagamitin. Samakatuwid, upang napapanahon at ganap na matugunan ang mga kinakailangan ng mamimili, magpatibay ng epektibo mga desisyon sa pamamahala ito ay kinakailangan upang subaybayan ang kasiyahan ng customer. Ang artikulo ay nakatuon sa pagbuo ng isang pamamaraan para sa pagtatasa ng kasiyahan ng consumer ng Federal State Budgetary Institution "UGMS ng Republika ng Tatarstan".

Mga keyword: sistema ng pamamahala ng kalidad, ang mamimili, pagsubaybay sa kasiyahan ng customer, pamamahala ng relasyon sa customer,

mga kinakailangan at inaasahan.

Sa merkado ngayon ang mga mamimili ay ang pagtukoy salik ng tagumpay sa pananalapi ng ang organisasyon. Kaya't kung paano eksaktong pinipili ng mamimili kung ano ang bibilhin ng mga kalakal o serbisyo na ang paggamit. Samakatuwid, napapanahon at ganap na nakakatugon sa mga kinakailangan ng mga mamimili, na gumagawa ng mga epektibong desisyon sa pamamahala na kinakailangan upang masubaybayan ang kasiyahan ng customer. Ang artikulo ay nakatuon sa pagbuo ng pamamaraan para sa pagtatasa ng kasiyahan ng Federal State Organization "Administration on Hydrometeorology at Environmental Monitoring ng Republika ng Tatarstan.

Sa isang mapagkumpitensyang kapaligiran sa modernong merkado, mayroong isang makabuluhang pagpapalakas ng papel ng mga mamimili, at samakatuwid ay may pangangailangan na bumalangkas ng isang diskarte para sa pamamahala ng mga relasyon sa kanila. Ang epektibong pagbuo ng mga ugnayan sa mga mamimili at patuloy na pakikipag-ugnayan sa kanila ay nagbibigay-daan sa amin upang matugunan ang kanilang mga pangangailangan sa isang napapanahong paraan at mataas na kalidad, na, sa turn, ay nag-aambag sa pagpapanatili at pagtaas ng katapatan ng customer. Para sa isang kumpanya sa anumang larangan ng aktibidad, ang pagtugon sa mga pangangailangan ng mga mamimili nito at pag-asa sa kanilang mga inaasahan nang mas tumpak at mas mabilis kaysa sa mga kakumpitensya ay nagbibigay-daan dito na makamit ang pinakamalaking tagumpay sa komersyo at isang insentibo para sa pagbabago.

Ang pagbuo ng mga relasyon sa mga mamimili ay isang kumplikadong proseso na umaabot sa paglipas ng panahon. Nagsisimula ang mga relasyon sa isang beses na pakikipag-ugnayan at, na may mga paborableng karanasan sa magkabilang panig, unti-unting nagiging mga partnership. Ang pagbuo ng mga relasyon at paglikha ng "customer for life" ay isang naka-target na ebolusyon.

Ipinakilala ng mga nangungunang tagapamahala sa Kanluran ang konsepto ng isang "hagdan ng mga relasyon sa mga mamimili," ayon sa kung saan ang proseso ng pagbuo ng mga pangmatagalang relasyon ay binubuo ng ilang mga yugto (Larawan 1).

Tumutok sa bago

mga mamimili

mamimili)

Propagandista

Tagasuporta

Konsyumer

Pagtanggap II.i

Ako" m:: ;h: i ■■

vynmoatpopkay (hawakan

IIütpeällTilJljl)

Ako [otashna pdyA

: i g. Ch" i:" i s: i.

kanin. 1 - Hagdan ng mga relasyon sa mga mamimili

Ipinapakita ng Customer Relationship Ladder ang landas mula sa pag-akit ng mga potensyal na customer sa mga partnership at naglalarawan iba't ibang uri mga mamimili ng organisasyon sa mga tuntunin ng kanilang katapatan at kasiyahan sa organisasyon. Pagkatapos nito, nagiging ang mamimili regular na customer, at ang mga relasyon ay regular, ang negosyo ay dapat tumuon sa pagbuo at pagpapalawak ng mga relasyon, na dati nang natukoy ang pinaka kumikitang pangunahing mga mamimili.

Ang unang prinsipyo ng pamamahala ng kalidad ay nakatuon sa customer, na nagsasaad na ang mga organisasyon ay nakasalalay sa kanilang mga customer at samakatuwid ay dapat na maunawaan ang kanilang kasalukuyan at hinaharap na mga pangangailangan, matugunan ang kanilang mga kinakailangan at magsikap na lumampas sa kanilang mga inaasahan.

Ang focus sa customer ay nangangahulugang pagbuo ng isang enterprise management system na magbibigay-daan sa iyong bumuo ng isang epektibong chain ng "manufacturer-consumer" at matukoy ang mga kinakailangan ng bawat link para sa epektibong deployment mga aktibidad sa produksyon naglalayong bigyang-kasiyahan at asahan ang mga kahilingan ng mamimili.

Kaya, upang ang mga relasyon sa mga potensyal na mamimili ay maging mga pakikipagsosyo, mahalaga at kinakailangan upang matukoy ang kanilang kasalukuyan at hinaharap na mga kinakailangan at inaasahan. Sa pamamagitan ng pag-unawa sa mga kinakailangan, magagawa ng organisasyon na ituon ang mga pagsisikap nito sa pagtugon sa kasalukuyang mga kinakailangan ng customer at pagpaplano ng mga aktibidad nito batay sa kanilang mga inaasahan.

Ang isang pagsusuri sa mga mapagkukunan ng literatura ay nagpakita na mayroong iba't ibang mga pamamaraang pamamaraan sa pagsubaybay sa kasiyahan ng mamimili. Kabilang sa mga pinakasikat ay ang mga sumusunod na diskarte: "SERVQUAL", "SERVPERF", "INDSERV", CSM, weighted assessment method, inconsistency analysis method. Ang Likert scale, ang GAP model, at ang "significance-satisfaction" na modelo ay ginagamit bilang mga tool sa pagtatasa.

pagkamalikhain", consumer satisfaction index (CSI), paraang istatistikal at iba pa. (Talahanayan 1).

Talahanayan 1 - Mga pamamaraang pamamaraan at mga tool sa pagsubaybay sa kasiyahan ng customer

Multiattribute model J.-J. Lambena Ang ratio ng kasiyahan/kahalagahan ay tinasa upang matukoy ang antas ng kasiyahan para sa pinakamahalagang katangian na may mapagpasyang impluwensya sa pagpili ng mamimili.

Gap model V. Zeithaml, A. Parasuraman at L. Berry Ang Gap model (mula sa English Gap - gap, discrepancy) ay nagbibigay-daan sa iyo na makita ang proseso ng pagbibigay ng serbisyo sa kabuuan, upang matukoy ang mga posibleng pinagmumulan ng hindi kasiya-siyang kalidad nito.

Pamamaraan ng "SERVQUAL" V. Zeithaml, A. Parasuraman at L. Berry Ang pamamaraan ay nagbibigay-daan sa iyo upang malinaw na ipakita ang mga resulta na nakuha, hindi nangangailangan ng espesyal na paghahanda bago gamitin, kinikilala ang mga pangunahing lugar sa pagpapabuti ng mga aktibidad ng negosyo, ay maaaring ginagamit ng sarili mong pwersa nang walang paglahok ng mga espesyal na ahensya.

Teknik na "SERVPERF" J. J. Kronin at S. A. Taylor Sinusukat lamang ng pamamaraang ito ang persepsyon ng mamimili sa kalidad ng serbisyong ibinigay.

Pamamaraan "INDSERV" S. Gounaris Ang pamamaraan ay nagbibigay-daan sa iyo upang kalkulahin ang index ng kalidad ng serbisyo (simple at may timbang), napapailalim sa pagsasama sa questionnaire ng pangangailangan para sa consumer na mag-rank ng mga indicator ayon sa antas ng kahalagahan.

Weighted assessment method Isang paraan para sa pagkalkula ng pagkakaiba sa pagitan ng maximum na posibleng pagtatasa ng antas ng kasiyahan sa isang napiling sukat at ang average na pagtatasa ng pagganap ng kumpanya sa bawat isa sa mga napiling aspeto ng mga aktibidad nito na nakuha sa panahon ng survey.

Pagsusuri ng hindi pagkakapare-pareho Ang diskarte na ito ay nagbibigay-daan sa iyo upang malaman hindi lamang kung aling mga lugar ng mga aktibidad ng kumpanya ang pinaka-nasiyahan sa kliyente, kundi pati na rin kung alin sa mga ito ang pinakamahalaga sa kanya.

Noong Hunyo 1, 2012, ang pambansang pamantayan GOST R 54732-2011/ISO/TS 10004:2010 “Pamamahala ng Kalidad. Kasiyahan ng customer. Mga Alituntunin sa Pagsubaybay at Pagsukat", na nagbibigay ng gabay sa pagtukoy at pagpapatupad ng mga proseso para sa pagsubaybay at pagsukat ng kasiyahan ng customer.

Tinitiyak ang pagkakumpleto ng layunin ng data para sa pagsusuri ng QMS at paggawa ng matalinong mga desisyon sa pamamahala para sa pagpapabuti;

Pagpapabuti ng kalidad ng mga serbisyong ibinigay ng negosyo, pagpapalawak ng saklaw karagdagang serbisyo;

Paglikha ng isang epektibong sistema ng komunikasyon sa mga customer ng kumpanya;

Paglikha ng isang epektibong sistema puna kasama ang mga customer upang bumuo at higit pang pagbutihin ang sistema;

Pagdadala ng mga kakayahan ng enterprise na naaayon sa mga inaasahan at pangangailangan ng customer.

Ang pamamaraan ay batay sa mga teoretikal na diskarte ng J.-J. Lambena, A. Parasuraman, V.A. Zeitaml at L.L. Berry, at gumamit ng five-point Likert scale, ang Gap model at mga elemento ng SERVQUAL methodology, customer satisfaction index (CSI) bilang mga tool sa pagsusuri. Kasama dito ang pagbuo ng mga tool para sa pagsasagawa ng pananaliksik, pagsasakatuparan ng pananaliksik sa marketing ng mga mamimili, pagsusuri sa impormasyong natanggap, pagsasagawa ng mga kalkulasyon ayon sa pamamaraan, paghahanda ng isang buod na ulat at pagbuo ng mga rekomendasyon para sa pagtaas ng kasiyahan ng mamimili.

Alinsunod sa binuo na pamamaraan, nasuri ang kasiyahan ng consumer ng Federal State Budgetary Institution "UGMS RT". Upang mangolekta ng pangunahing impormasyon tungkol sa kasiyahan ng mamimili, ginamit ang isang pamamaraan ng survey - mga talatanungan. Sa kasong ito, dalawang pangunahing bahagi ng talatanungan ang ginamit: upang sukatin ang mga inaasahan ng mamimili at ang kanyang pang-unawa sa kalidad ng serbisyong natanggap. Ang mga pangunahing tanong sa talatanungan ay iniangkop sa mga detalye ng mga aktibidad ng organisasyon at mga katangian ng mga serbisyong ibinigay. Ang mga tanong ay gumamit ng limang-puntong Likert scale ("Ganap na nasiyahan" - "Ganap na hindi nasisiyahan").

Ang mga resulta ng pagsubaybay (Talahanayan 2) ay nagpakita na ang pinakamahalagang bahagi sa mata ng mamimili ay ang pagsunod sa kalidad ng serbisyo sa mga napagkasunduang kinakailangan (5.0), ang kalidad ng serbisyo kumpara sa iba pang mga supplier (5.0), at ang kakayahan ng mga tauhan (5.0). Mga elementong nakatanggap ng pinakamataas na rating para sa kalidad ng serbisyo: pagsunod sa kalidad ng serbisyo sa mga napagkasunduang kinakailangan (4.6) at kakayahan ng kawani (4.6). Ang criterion na nakatanggap ng pinakamababang rating ay ang pagiging bukas ng impormasyon (3.5).

Talahanayan 2 - Mga resulta ng isang survey ng consumer

Mga Katangian Average na marka ng kasiyahan Average na marka ng inaasahan

1 Pagsunod sa kalidad ng serbisyo sa napagkasunduang mga kinakailangan 4.6 5.0

2 Kalidad ng serbisyo kumpara sa ibang mga provider 4.4 5.0

3 Gastos (presyo) ng mga serbisyong ibinigay 4.0 4.7

4 Pagtugon sa mga deadline 4.2 4.8

5 Pagtupad sa lahat ng mga tuntunin ng mga kontrata 4.0 4.8

6 Kahusayan ng pakikipag-ugnayan sa mga mamimili 4.1 4.6

7 Kaagahan ng pagkilos sa mga komento at mungkahi 4.0 4.7

8 Pagkabukas ng impormasyon (pagkakagamitan ng impormasyon tungkol sa mga serbisyo ng negosyo) 3.5 4.4

9 Reputasyon ng publiko 4.2 4.6

10 Kakayahang tauhan 4.6 5.0

11 Kagalang-galang ng mga tauhan 4.4 4.5

12Kasanayan sa komunikasyon per- 4.3 4.7

13 kalidad ng paghahanda ng dokumento 4.5 4.9

Upang matukoy ang mga elemento na mayroon mataas na rating sa mga mata ng mamimili at mataas na pagkakaiba sa mga inaasahan at aktwal na mga pagtatasa ay naka-plot sa isang diagram (Larawan 2).

kanin. 2 - Mga pagtatantya ng mga inaasahan at aktwal na kalidad ng bawat katangian (X - tagapagpahiwatig ng pagkakaiba; Y - pagtatasa ng inaasahan)

Ang mga priyoridad na lugar para sa pagpapabuti ng persepsyon at pagtaas ng kasiyahan ng mga mamimili, alinsunod sa Fig. 2, ay ang pagiging bukas ng impormasyon (8), pagtupad sa lahat ng mga tuntunin ng kontrata (5), agarang aksyon sa mga komento at mungkahi mula sa mga mamimili (7) at gastos ng mga serbisyo (3).

Ayon sa mga resulta ng pagsusuri ng kasiyahan ng consumer para sa 2012, ang rate ng kasiyahan ay 84% - ang tagapagpahiwatig ay tumutugma sa sapat na kasiyahan ng consumer sa mga serbisyo ng negosyo.

Para sa isang mas malalim na pagsusuri ng mga tagapagpahiwatig ng kalidad at kasiyahan, isang kalidad/kasiyahang matrix ay itinayo (Larawan 3). Para sa layuning ito, kinakalkula ang mga kamag-anak na tagapagpahiwatig para sa bawat katangian. Ito ay ang mga kamag-anak na tagapagpahiwatig ng kalidad at index ng kasiyahan na nagbibigay ng mas layunin na pagtatasa.

Ang mga kamag-anak na tagapagpahiwatig ay tinutukoy sa dalawang direksyon:

1) ang kamag-anak na koepisyent ng kalidad para sa bawat elemento, na nagpapakita ng ratio ng pagtatasa ng pinaghihinalaang at inaasahang kalidad, ay kinakalkula ayon sa formula (1):

kung saan ang pagtatasa ng pinaghihinalaang kalidad ng mga serbisyo ng mamimili; - pagtatasa ng inaasahang kalidad ng mga serbisyo.

2) relative satisfaction coefficient para sa bawat elemento, na nagpapakita ng ratio ng partikular na satisfaction index sa pangkalahatan mahalagang tagapagpahiwatig, kinakalkula gamit ang formula (2):

kung saan ang Y ay isang pribadong index ng kasiyahan sa 1st criterion; Ang Y ay ang kabuuang integral na koepisyent ng kasiyahan.

Ang mga kamag-anak na coefficient ay ibinahagi kasama ang dalawang axes, ang isa ay tumutugma sa kalidad na koepisyent (X-axis), ang isa pa sa satisfaction coefficient (Y-axis). Ang malaking pagkakaiba sa mga rating ay nangangahulugan na ang mga respondent ay nagre-rate ng kalidad at kasiyahan sa ibang paraan. Ang pinakamainam na resulta ay pinili bilang intersection point kapag ang mga relative coefficient ay katumbas ng isa, na nangangahulugang comparability (o pagsunod) sa mga inaasahang parameter at kasiyahan sa mga katangiang ito.

kanin. 3 - Quality/satisfaction matrix

Sa Fig. 3 apat na zone ay maaaring makilala:

1) kanang itaas na parisukat, X > 1, Y > 1 - zone ng mas mataas na kalidad at kasiyahan (hindi natukoy ang mga katangian).

2) ibabang kaliwang parisukat, X< 1, У < 1 - зона пониженной удовлетворенности и качества (3, 5, 6, 7, 8-й элементы). Именно данные элементы услуги, характеризующиеся низким качеством и низкой удовлетворенностью, являются объектами совершенствования;

3) kanang ibabang parisukat, X > 1, Y< 1 - зона повышенного качества и пониженной удовлетворенности (характеристики не выявлены).

4) kaliwang itaas na parisukat, X< 1, У >1 - zone ng pagtaas ng kasiyahan at pagbaba ng kalidad (1, 2, 10, 11, 12, ika-13 na elemento). Ang mga mamimili ay karaniwang nasisiyahan sa serbisyo at kinikilala ito. Ang mga elemento 4 at 9 ay nasa X axis.

resulta komprehensibong pagsusuri ang kasiyahan ng customer ay nagbibigay ng mahalagang impormasyon na kinakailangan para sa nangungunang pamamahala upang bumuo ng isang pangmatagalang diskarte para sa organisasyon, pagpaplano, pagtiyak kinakailangang mapagkukunan, pagpapabuti ng mga produkto at kalidad ng serbisyo. Kaya, ang iba pang mga prinsipyo ng pamamahala ng kalidad na "Patuloy na pagpapabuti", "Paggawa ng desisyon na batay sa katotohanan", "Paglahok ng empleyado" ay ginagamit din.

Pagkamit at pagpapanatili mataas na lebel ang kasiyahan ng customer ay estratehikong gawain mga organisasyon. kaya lang internasyonal na organisasyon Ayon sa standardisasyon, isa sa mga paraan upang mapanatili ang isang mataas na antas ng kasiyahan ng mga mamimili ay ang pagpapakilala at aplikasyon ng mga patakaran para sa pagkamit ng kasiyahan ng mga mamimili. Ito ay makikita sa pambansang pamantayan:

1. GOST R ISO 10001-2009 “Pamamahala ng kalidad. Kasiyahan ng customer. Mga rekomendasyon sa mga tuntunin ng pag-uugali para sa mga organisasyon”;

2. GOST R ISO 10002-2007 “Pamamahala ng organisasyon. Kasiyahan ng customer. Gabay sa pamamahala ng mga reklamo sa mga organisasyon";

3. GOST R ISO 10003-2009 “Pamamahala ng kalidad. Kasiyahan ng customer. Mga rekomendasyon para sa paglutas ng mga hindi pagkakaunawaan sa labas ng organisasyon.”

Upang ibuod ang nasa itaas, sa pamamagitan ng pakikinig sa "tinig ng mamimili," ang isang organisasyon ay magagawang matugunan ang mga kahilingan ng customer at mahulaan ang kanilang mga inaasahan nang mas tumpak at mas mabilis kaysa sa mga kakumpitensya, na makakamit hindi lamang ng tagumpay sa pananalapi, kundi pati na rin ang katapatan ng customer at tumaas. bahagi ng merkado.

Panitikan

1. MBA na kurso sa marketing. / Charles D. Shive, Alexander Watson Higham / Trans. mula sa Ingles M.: Alpina Publisher, 2003. - P. 145.

2. Babenkova, A.V. Diskarte sa marketing sa pamamahala ng mga relasyon sa pagitan ng mga mamimili at mga supplier sa merkado ng mechanical engineering / A.V. Babenkova // Mga makabagong teknolohiya pamamahala. 2011. - No. 2.

3. Kuzina, M.S. Pamamahala ng mga relasyon sa mga mamimili sa sistema ng pamamahala ng kalidad / M.S. pinsan [ Elektronikong mapagkukunan]. - Access mode: http://www. sisupr.mrsu.ru/2011-4/PDF/7/Kuzina.pdf.

4. Kargashin N. E. Ang sistema ng kalidad ay hindi isang katapusan sa sarili nito / N. E. Kargashin // Century of Quality. - 2001. - Bilang 4. - P.25-27.

5. GOST ISO 9001 -2011. Mga sistema ng pamamahala ng kalidad. Mga kinakailangan. - Pumasok. 2013-01-01. - M.: Standartform, 2012. - 33 p.

6. Neretina, E.A. Pagtatasa ng kasiyahan ng mamimili sa mga produkto at serbisyo ng isang pang-industriya na mamimili / E.A. Neretina, M.V. Lapshina // Mga pananaw ng agham. - 2010. - No. 11. P. 83 - 86.

7. Donskova, L.I. Isang diskarte sa pagtatasa ng kasiyahan ng mamimili: praktikal na pamamahala / L.I. Donskova, M.V. Udaltsova // Bulletin ng TSU. - 2009. - Isyu. 4 (72).

© R. N. Ismailova - Ph.D. chem. Agham, Associate Professor departamento analytical chemistry, sertipikasyon at pamamahala ng kalidad KNRTU, [email protected]; O. V. Kryukova - mag-aaral ng master ng departamento. ekolohiya ng engineering KNRTU, [email protected]; N. G. Nikolaeva - Ph.D. chem. Agham, Associate Professor departamento analytical chemistry, sertipikasyon at pamamahala ng kalidad KNRTU; E.V. Rakov - mag-aaral ng master ng parehong departamento, [email protected].

© R. N. Ismailova - kandidato ng agham ng kemikal, docent ng Kagawaran ng Analytical Chemistry, sertipikasyon at pamamahala ng kalidad KNRTU, [email protected]; O. V. Kryukova - master ng Department of engineering ecology KNRTU, [email protected]; N. G. Nikolaeva - kandidato ng agham kemikal, docent ng Kagawaran ng Analytical Chemistry, sertipikasyon at pamamahala ng kalidad KNRTU; E. V. Rakov - master ng Department of Analytical Chemistry, sertipikasyon at pamamahala ng kalidad KNRTU, [email protected].