Mga serbisyo 

Paghahambing ng Erp at crm system. Ano ang pagkakaiba sa pagitan ng CRM, ERP at CIS? Ang pagiging posible ng pagpapatupad ng mga sistema ng ERP

Bago pag-usapan ang tungkol sa mga prinsipyo at tampok ng pagpapatupad ng isang customer relationship management system at isang bilang ng mga kaugnay na mekanismo ng marketing sa 1C ERP system, dapat nating alalahanin muli kung anong mga pangunahing gawain ang nilulutas ng CRM system.

Kung pagsasama-samahin namin ang lahat ng mga kinakailangan na inilalagay ng isang negosyo sa mga CRM at ERP system (sa pangalawang kaso, bilang isang system na may kasamang CRM subsystem), magiging malinaw na ang buong toolkit ng anumang modernong CRM system, parehong b2b at b2c, ay binuo sa paligid ng isang ganap na nauunawaan para sa sinuman kumpanya ng kalakalan mga gawain:

  • Pagpapanatili ng mga kliyente maagang yugto mga pakikipag-ugnayan, mula sa unang interes sa produkto hanggang sa sandali ng pagbebenta;
  • Pagpapasigla ng paulit-ulit na benta;
  • Pagbabawas ng panganib ng pagkawala base ng customer o paglabas ng impormasyon tungkol sa kasaysayan ng mga pakikipag-ugnayan at impormal na kasunduan sa mga kliyente.

Ang gitnang link sa paligid kung saan ang lahat ng gumagana sa 1C ERP CRM subsystem ay binuo ay ang kliyente. Nasa konteksto ng mga kliyente na ang mga pakikipag-ugnayan ay naitala, ang mga transaksyon ay pormal, ang pagpapatupad ng transaksyon ay sinusubaybayan at ang resulta ay naitala.

Larawan Blg. 1. Ang prinsipyo ng pagpapatupad ng CRM sa 1C ERP

Pag-andar ng CRM system sa 1C ERP

Sa pangkalahatan, ang CRM functionality sa 1C ERP ay kinabibilangan ng:

  • Pagpaparehistro ng anumang pakikipag-ugnayan sa mga kliyente;
  • Pagrehistro, pagpapanatili at pagsubaybay sa pagpapatupad ng transaksyon, ang kakayahang masuri ang potensyal ng isang transaksyon sa isang maagang yugto ng proseso ng pagbebenta;
  • Posibilidad ng sentralisadong imbakan ng anuman karagdagang impormasyon tungkol sa mga kliyente;
  • Ang kakayahang igrupo ang mga kliyente sa mga grupo batay sa anumang pormal na pamantayan at pag-aralan ang trabaho sa mga kliyente sa konteksto ng mga pangkat na ito;
  • Pagsasagawa at pagsubaybay sa pagiging epektibo mga aktibidad sa marketing(mga eksibisyon, seminar), pati na rin ang mga channel impluwensya sa advertising;
  • Accounting at organisasyon ng proseso ng pagtatrabaho sa mga claim na natanggap mula sa mga kliyente;
  • Mga rich analytical tool: sales funnel construction, ABC, XYZ - analysis, BCG - analysis;
  • Ang kakayahang lumikha ng mga mailing list (kabilang ang mga naka-iskedyul) para sa mga grupo ng customer na gumagamit ng mga modernong channel ng paghahatid ng impormasyon: email, SMS mailing;
  • Pagsusuri ng mga tagapagpahiwatig ng pagganap ng mga tagapamahala.

Hiwalay, ito ay nagkakahalaga ng pagbanggit ng paghihiwalay sa sistema ng mga konsepto ng kliyente at katapat, na tumutugma sa tunay na istraktura ng mga relasyon sa pagitan ng isang organisasyon at mga kasosyo nito, kapag ang ilang mga katapat (legal na entidad) ay nakatago sa likod ng isang kliyente, na maaaring magbago. sa paglipas ng panahon.

Pinapayagan ka ng system na pag-aralan ang relasyon sa kliyente sa kabuuan, anuman ang pangalan legal na entidad siya ay kasalukuyang nagtatrabaho sa iyong organisasyon.

Ang mga bentahe ng pagpapatupad ng CRM sa 1C ERP ay kasama ang katotohanan na ang system ay binuo sa paraang walang mahigpit na pangangailangan na gamitin ang lahat ng magagamit na pag-andar nang sabay-sabay. Ito ay sapat na upang iwanan lamang ang mga tampok na kasalukuyang hinihiling ng kumpanya, at huwag paganahin ang mga hindi nagamit na pag-andar, sa gayon ay pinapasimple ang interface at makabuluhang binabawasan ang mga gastos sa paggawa ng empleyado para sa pagproseso ng mga transaksyon sa system.

Paggabay sa kliyente sa mga unang yugto ng proseso ng pagbebenta: mula sa pakikipag-ugnayan hanggang sa transaksyon

Ang komunikasyon sa isang kliyente ay nagsisimula sa pagtatala ng pakikipag-ugnayan sa kanya. Ang 1C ERP ay nagbibigay ng mga sumusunod na uri ng pakikipag-ugnayan:

  • Harap-harapang pagkikita
  • Tawag sa telepono (parehong papasok at papalabas)
  • SMS message
  • Liham kay e-mail. Kasabay nito, ang system ay nagsasama ng isang simpleng email client na nagbibigay-daan sa iyo hindi lamang makatanggap, kundi pati na rin magpadala ng mga liham nang direkta mula sa system, na nagse-save ng buong kasaysayan ng pagsusulatan sa isang lugar.

Ang pagpapatuloy ng komunikasyon sa kliyente, mula sa punto ng view ng pagtatrabaho sa system, ay upang irehistro ang interes ng kliyente sa produkto ng kumpanya sa pamamagitan ng pagrehistro ng isang dokumento ng transaksyon sa system.


Larawan Blg. 2. Halimbawa ng pagkumpleto ng isang transaksyon sa isang kliyente

Inirerekomenda na gawing pormal ang isang deal sa mga unang yugto ng pakikipagtulungan sa isang kliyente, kapag hindi lamang ang partikular na komposisyon ay maaaring hindi pa malinaw. mga bagay na kalakal o mga serbisyo ng interes sa kliyente, ngunit ang tinatayang halaga ng potensyal na pagbebenta ay hindi pa alam. Ang bentahe ng diskarteng ito ay ang kakayahang pamahalaan ang proseso ng pagbebenta (kabilang ang dati nang natukoy at naitala sa anyo ng isang transaksyon ang mga regulasyon na dapat sundin ng tagapamahala sa panahon ng proseso ng pagbebenta), at pagkatapos ay magagawang pag-aralan kung anong yugto ang deal ay nanalo o natalo, at kung ang lahat ng kailangan ay ginawa manager sa proseso ng pakikipagtulungan sa isang kliyente.

Accounting para sa mga aktibidad sa marketing sa 1C ERP

Ang pagpaparehistro at pagsubaybay ng mga kaganapan sa marketing (pagsasagawa ng mga eksibisyon, seminar) at mga channel ng mga pakikipag-ugnayan sa advertising, mahigpit na nagsasalita, ay hindi nauugnay sa mga function ng CRM system. Ang pagpapanatili at pagtatala ng naturang impormasyon ay sa halip ang gawain ng departamento ng marketing, habang ang CRM ay nagsisilbi sa mga layunin ng departamento ng pagbebenta. Ngunit gaya ng madalas na nangyayari sa pagsasanay, hindi laging posible na paghiwalayin ang dalawang gawaing ito.

Ang layunin ng mga aktibidad sa marketing, bilang panuntunan, ay upang maakit ang mga bagong kliyente o pasiglahin ang mga benta ng mga umiiral na, kaya napakahalaga na subaybayan ang pagiging epektibo ng mga naturang aktibidad sa yugto ng pakikipagtulungan sa mga kliyente: kung paano natutunan ng kliyente ang tungkol sa kumpanya, kung ano ang nag-udyok sa kanya na makipag-ugnayan sa kumpanya, kumpletuhin ang isang transaksyon, bumili. Sa 1C ERP, ang paggana ng mga aktibidad sa marketing ay malapit na nauugnay sa CRM block ay walang saysay na isaalang-alang ang mga ito nang hiwalay.


Larawan Blg. 3. Accounting para sa mga aktibidad sa marketing at pakikipag-ugnayan sa advertising sa kliyente sa 1C ERP

Ang diagram sa itaas ay nagpapakita na ang impormasyon tungkol sa kung saan nalaman ng kliyente ang tungkol sa amin at ang mga dahilan na nag-udyok sa kanya na makipag-ugnayan sa amin ay tumatakbo tulad ng isang pulang thread sa system. Maaari naming linawin ang impormasyong ito sa anumang punto ng komunikasyon, mula sa sandali ng pagpaparehistro sa sistema ng kliyente, bago kumpletuhin ang isang transaksyon o pagrehistro ng isang apela, halimbawa, sa anyo ng isang tawag sa telepono.

Maaari mong i-disable ang ilan sa mga function ng CRM sa ERP, ngunit gayunpaman, para sa mga seksyong iyon na ginagamit mo sa iyong trabaho, nananatiling posible na subaybayan ang mga kaganapan at mga channel ng pakikipag-ugnayan.

Pag-uuri ng mga kliyente at pagtatasa ng pagganap ng pamamahala sa 1C ERP

Ang 1C ERP system ay nagpapatupad ng ilang espesyal na ulat at tool na nagbibigay-daan sa iyong suriin ang mga resulta ng trabaho sa CRM block. Kabilang dito ang mga kakayahan na pangunahing para sa anumang produkto - pagbuo ng isang funnel sa pagbebenta o isang buod na pagsusuri ng lahat ng mga transaksyon na nakarehistro sa system sa iba't ibang mga seksyon, sa mga naiaangkop na tool sa pag-uuri ng customer. Ang huli ay kinabibilangan ng: ABC/XYZ na pag-uuri ng mga kliyente, pagbuo ng isang BCG matrix batay sa isang naunang isinagawa na pag-uuri, paghahambing iba't ibang grupo mga kliyente sa kanilang sarili, atbp.


Larawan Blg. 4. Halimbawa ng mga setting ng pag-uuri ng customer ng ABC at XYZ

Pagbubuod

Sa artikulong maikling napag-usapan namin ang tungkol sa mga kakayahan ng CRM subsystem bilang bahagi ng isang komprehensibong sistema ng impormasyon"1C:ERP Enterprise Management 2".

Siyempre, ang mga tunay na kakayahan ng system ay mas malawak, halimbawa, hindi namin hinawakan ang mga function na nakatayo sa interface ng CRM subsystem kasama ng iba pang mga subsystem: ang proseso ng pag-survey ng mga kliyente, ang kakayahang i-configure ang mga mailing (parehong ayon sa sa isang plano at ayon sa mga kaganapan), pamamahala hanay ng produkto o pagsasagawa ng competitive intelligence.

Sa wakas, nais naming bigyang-diin muli na ang CRM system ay hindi maaaring ituring na isang hiwalay na produkto. Mahalagang maunawaan na ang CRM system ay bahagi ng pangkalahatang sistema ng impormasyon ng organisasyon, at ang pagpapatupad ng CRM, na diborsiyado mula sa lohikal na nauugnay na mga subsystem ng mga benta, marketing at pamamahala ng kontrata, ay nag-aalis sa sistemang ito ng ilan sa mga pakinabang.

Gusto kong malaman kung gaano karaming mga may-ari ng system ng ERP (Enterprise Resource Planning) ang aktwal na gumagamit ng software na ito upang pamahalaan ang kanilang mga mapagkukunan...

Ang kakanyahan ng mga sistema ng ERP ay upang i-automate ang lahat ng mga proseso ng negosyo gamit ang isang pinagsamang pakete at gawin mong kalimutan ang tungkol sa problema sa pagsasama. Saan nagmula ang pangalang ito? Una, lumitaw ang mga sistema ng pagpaplano ng mga kinakailangan sa materyal (MRP), na sinusundan ng mas kumplikadong mga sistema ng pagpaplano ng mapagkukunan ng pagmamanupaktura (MRP II), na kinasasangkutan ng mas mataas na antas ng pagsasama. Ano ang dapat nating alagaan pagkatapos nating gawin ang pagpaplano ng mapagkukunan? Siyempre, tungkol sa pamamahala ng mapagkukunan ng enterprise! Ngunit sa katunayan, hindi ito tungkol sa ganap na paglutas ng lahat ng mga isyu, sa katunayan, ang pagdadaglat lamang ang binago.

Ngayon, maraming malalaking ERP system developer ang nagbebenta ng mga tool sa pamamahala ng relasyon sa customer (CRM).

Maaari bang talagang gumana ang mga solusyon sa CRM tulad ng ipinangako? Ang katotohanan ay ang software na ito ay nagbubukas lamang ng paraan sa pagpapanatili ng mga relasyon sa mga customer. Sa ganitong kahulugan, ang mga solusyon sa CRM ay pangunahing naiiba sa mga sistema ng ERP. Pagpapatupad sa bahay Sistema ng ERP, maaari kang pumili ng isa o tatlo posibleng mga opsyon: tanggapin ang mga proseso ng negosyo na ipinatupad sa software package, iakma ang software sa mga kasalukuyang proseso ng negosyo, o baguhin ang mga proseso ng negosyo, at pagkatapos ay i-customize ang software na isinasaalang-alang ang kanilang mga tampok.

Hindi ganoon kung paano gumagana ang mga CRM system. Ang pagpaplano ng mapagkukunan ng negosyo ay ang pangunahing gawain na nalutas Mga programang ERP, habang ang mga CRM system ay partikular na idinisenyo para sa pamamahala ng mga relasyon sa mga customer.

Kung ang iyong organisasyon ay nagpaplanong magpatupad ng isang CRM system, kailangan mong malinaw na maunawaan ang apat na pangunahing konsepto na sumasailalim dito.

Ang una sa kanila ay tinukoy ng mga customer. Tulad ng sinabi ko nang maraming beses, ang mga customer ay karaniwang ang mga taong gumagawa ng mga desisyon sa pagbili. Nakikilala sila nito mula sa mga mamimili na gumagamit ng iyong mga produkto at serbisyo, pati na rin sa "mga may-ari ng pitaka" na naglalaan ng kinakailangang cash. Ang CRM system ay naglalayong sa mga mamimili. Siyempre, ang gawain ay pinasimple kung ang customer, consumer at "may-ari ng wallet" ay iisang tao.

Ang pangalawang konsepto ay nagpapakita ng kahulugan ng terminong CRM. Naniniwala ang isang kumpanyang nagpapatupad ng CRM system na ang magandang relasyon sa mga customer ay kabilang sa mga asset nito. Nangangahulugan ito na nagsusumikap itong mapanatili ang mga ugnayang ito, handang maglaan ng mga pondo upang palakasin ang mga ito, at nagnanais na suriin ang natanggap na pagbalik - ang kita na naipon sa panahon ng trabaho sa bawat partikular na customer. Para sa mga hindi nakakaunawa nito, nagiging malinaw ang pagkakaiba sa pagitan ng serbisyo sa customer at CRM - habang ang serbisyo sa customer ay nagsasangkot ng pagsasagawa lamang ng isang operasyon sa isang pagkakataon, isinasama ng mga CRM system ang lahat ng mga operasyon sa bawat customer.

Ang ikatlong konsepto ay nagsasaad na hindi lahat ng organisasyon ay handa na tanggapin ang mga kondisyon ng CRM. Katulad ng mga modelong nagsusuri ng mga kasalukuyang pag-unlad at ang potensyal na kinakailangan para sa matagumpay na disenyo software at pagsasagawa ng ilang gawain sa larangan teknolohiya ng impormasyon,may mga modelo para sa pagpapatupad ng mga proyektong CRM. Ang antas ng pag-unlad ay nag-iiba-iba sa mga industriya, ngunit ang isang medyo mataas na antas ng pag-unlad ay kinakailangan upang ipatupad ang isang modelo ng CRM.

Mayroong ikaapat, marahil ang pinakamahalagang konsepto: ang mga relasyon sa mga customer ay hindi maaaring iwanang sa kapalaran: ikaw mismo ay dapat na kanilang arkitekto. Nangangahulugan ito na hindi ka maaaring magsimula sa isang pagsusuri ng mga umiiral nang customer. Sa unang yugto, dapat mong balangkasin sa iyong mga kliyente ang mga layunin na itinakda mo para sa iyong sarili, at, batay dito, tukuyin ang pamamaraan para sa pagbuo ng mga relasyon.

Sa wakas, ang mga relasyon sa mga customer ay maaari lamang maging matagumpay kung mayroong patuloy na pakikipag-ugnayan, kadalasan sa pagitan ng isang partikular na customer at isang partikular na empleyado. Ang CRM software ay isang tool na tumutulong sa mga empleyado na magsagawa ng mga operasyon nang mas mahusay.


Ang automation ng mga proseso ng negosyo ay isang napakahalagang gawain para sa bawat kumpanya na nakatuon sa patuloy na paglago at pag-unlad. Ang pamantayan na tumutukoy kung oras na upang i-automate ang ilang mga proseso, bumuo o pagsamahin ang mga umiiral na solusyon sa IT ay nakasalalay sa laki ng kumpanya at sa yugto ng pag-unlad nito. Sa unang hakbang, karamihan sa mga kumpanya ay nagpapatupad ng CRM, pagkatapos ay ERP, at kapag lumago ang negosyo, iniisip nila ang tungkol sa BPM. Ano ang nasa likod ng mga acronym na ito at sa anong punto oras na para ipatupad ang bawat solusyon sa iyong kumpanya?

Bumuo ng mga relasyon sa mga kliyente

Ang isang CRM system ay marahil isa sa mga unang solusyon sa IT na dapat ipatupad ng isang kumpanyang nagbebenta ng mga produkto o serbisyo sa mga kliyente. Kung ang negosyo mo ay hindi shawarma stall malapit sa metro o kumpanya ng produksyon Sa isang solong customer, tiyak na magiging kapaki-pakinabang ang CRM. Magandang senyas kung ano ang dumating ay ang katotohanan na hindi mo na maitago sa iyong isipan ang lahat ng mga kasunduan at pakikipag-ugnayan sa mga kasalukuyang kliyente.

Ang CRM ay nangangahulugang Pamamahala ng Relasyon ng Customer, kaya hindi lang ito isang database na may mga address at numero ng telepono ng mga kliyente at mga halaga ng transaksyon. Una sa lahat, ito ay isang system na tumutulong sa iyong bumuo ng matatag na relasyon sa iyong mga user. At kabilang dito ang hindi lamang paggabay sa kliyente sa pamamagitan ng sales funnel - mula sa aplikasyon hanggang sa transaksyon - kundi pati na rin ang pakikilahok ng buong user base sa email marketing, trigger mailings, mga espesyal na promosyon at bilang isang resulta - ulitin ang mga benta.

Kung walang CRM system, ang isang negosyo ay maaaring lumago "sa lawak" sa loob ng ilang partikular na limitasyon (dahil sa pagdagsa ng mga bagong kliyente), ngunit magiging mahirap para dito na taasan ang average na singil, tubo bawat kliyente at dagdagan ang base ng mga tapat na user .

“Mayroon kaming step-by-step na diskarte sa automation: habang dumarami ang mga order, na-standardize at inilipat namin ang mga proseso ng negosyo sa mga awtomatikong riles gamit ang mga handa na solusyon sa merkado. Una sa lahat, automated namin ang aming trabaho sa mga kliyente hangga't maaari, upang hindi mag-aksaya ng oras sa paghahanap ng mahalagang impormasyon at upang maibigay ang pinakamabilis na posibleng tugon sa mga kahilingan ng aming mga customer. Nagpatupad kami ng isang CRM system upang makita at patuloy na pag-aralan ang kasaysayan ng mga relasyon sa kliyente - mga tawag, mga order, mga sulat, Feedback. Kung biglang kailangan mong mabilis na itaas ang kasaysayan ng mga order, at ang responsableng tagapamahala ay may sakit, ang mga sistemang ito ay nagpapadali sa buhay. Kung kailangan mong ilipat ang negosyo sa isang bagong empleyado, hindi rin ito problema.", sabi ni Evgeniy Nepeyvoda, managing partner ng Kinodoktor company.

I-automate ang mga proseso sa loob ng kumpanya
Sa mga unang buwan at kahit na mga taon ng buhay nito, ang isang kumpanya ay maaaring lumago at umunlad nang kusang: lilitaw ang mga bagong departamento at functional unit, ang mga gawain ay nahahati, ang workload ay muling ipinamamahagi sa pagitan ng iba't ibang mga empleyado. Sa puntong ito, maaaring lumitaw ang pagkalito: sino ang may pananagutan sa anong mga gawain? Kailan dapat tapusin ang gawaing ito?

Kung mga katulad na tanong naging may-katuturan para sa iyong kumpanya, na nangangahulugang oras na para i-automate ang mga proseso sa loob ng organisasyon. Para dito ginagamit nila ERP system (Enterprise Resource Planning - enterprise resource management). Tumutulong ang ERP na isama ang lahat ng mga departamento at function ng isang kumpanya sa iisang sistema. Bilang resulta, ang lahat ng mga empleyado ay nagtatrabaho sa isang solong database, na ginagawang mas madali para sa kanila na makipagpalitan iba't ibang uri impormasyon, ipamahagi ang mga gawain (kapwa sa loob ng departamento at sa pagitan ng iba't ibang departamento).

"Ang isang senyas na oras na upang simulan ang pag-automate ng mga mapagkukunan sa loob ng kumpanya ay ang mga problema sa pag-aayos ng mga proseso sa antas ng departamento at sa pagitan ng mga departamento: ang proseso ay maaaring hindi sundin, bumagal, o hindi maintindihan ng mga tagapalabas at pamamahala.", sabi ng business analyst sa DIRECTUM Maxim Kainer.

Sumisid nang mas malalim sa mga proseso ng negosyo

Kung ang pangunahing gawain ng ERP ay ang pag-optimize ng mga proseso ng negosyo sa isang kumpanya sa pamamagitan ng pagbawas ng mga gastos sa materyal at oras, kung gayon ang mga system BPM (Business Performance Management) mas malutas ang mga problema mataas na lebel. Masasabi nating ang mga sistema ng ERP ay idinisenyo upang malutas ang mga taktikal na isyu, habang ang BPM ay higit pa tungkol sa diskarte. Kung ang ERP ay batay sa mga mapagkukunan at kasalukuyang estado negosyo, nakakatulong ang BPM na tumingin ng mas malalim sa mga proseso ng negosyo. Ang isang sistema ng BPM ay kailangan kapag ang isang kumpanya ay may ilang mga di-trivial na proseso ng negosyo (na maaaring patuloy na magbago), at may pangangailangan na pabilisin ang mga ito, gawing mas standardized at transparent ang mga ito.

"Ang automation ng negosyo ay kailangan lang sa yugto ng aktibong paglago ng isang kumpanya. Kung wala ito, ikaw ay nakatali sa iyong kumpanya na may isang makapal na lubid, bukod dito, ito ay magiging mahirap na makamit ang makabuluhang sukat ng negosyo.
Ang aking dalawang kumpanya ay ganap nang awtomatiko. Nangangahulugan ito na kung wala ako, pareho ang mga function ng pagbebenta at marketing at ang mga tungkulin sa pamamahala ng paggawa ng desisyon, kabilang ang mga madiskarteng, ay isinasagawa.
Maaari mong ipatupad ang automation ng antas na ito kapag alam mo nang lubusan ang iyong negosyo. Sa anong punto mo dapat gawin ito?
● Kapag nagsimulang lumago ang kumpanya at naging imposible na itong pamahalaan nang manu-mano
● Kapag may pangangailangang bakantehin ang iyong oras o ang oras ng pamamahala ng mga tagapamahala
● Kailan ka nagsimulang malungkot at kumpletong kawalan pagnanais na higit pang paunlarin ang negosyong ito nang nakapag-iisa
● Kailan mo gustong tumakbo bagong proyekto
● Kapag kailangan mo ng oras para makaisip ng paraan para pasiglahin ang iyong kasalukuyang negosyo
Upang maipatupad nang tama ang automation, kailangan mong malinaw na maunawaan ang lahat ng mga proseso ng negosyo, ang pagkakasunud-sunod ng mga aksyon na kailangang awtomatiko - kaya't kailangan mo munang dumaan sa "manu-manong" landas ng trabaho. Ngunit mahalaga na huwag "makaalis" sa yugto ng manu-manong paggawa sa loob ng mahabang panahon. Ang kaukulang mga gawi at pamantayan ay naging napaka-ugat sa loob ng negosyo at ang koponan na ang automation ay nagiging alien at mahirap ipatupad.", sabi ni Galia Berdnikova, tagapagtatag ng network ng mga photo school Like at ang network ng mga cafe ng lungsod na "Sweater".

Sarili mo o pabrika?

Sa yugto ng automation, maraming kumpanya ang nahaharap sa isang dilemma: dapat ba silang sumulat ng kanilang sariling solusyon o gumamit ng isang "naka-kahon"?

Karamihan malalaking kumpanya ng IT, tulad ng Microsoft, SAP at 1C, ay nagbibigay ng mga ready-made automation system para sa negosyo. Mayroon ding maraming mas maliliit na vendor na nag-aalok ng mga out-of-the-box na solusyon—salamat sa kanilang mas maliit na sukat, ang pakikipagtulungan sa mga vendor na ito ay nagbibigay-daan para sa mas malawak na pag-customize ng mga programa na umangkop sa iyong negosyo. Gayunpaman, maraming mga kumpanya ang nagsisikap na gumawa ng kanilang sariling mga solusyon.

« Noong nagtrabaho ako sa isang maliit na kumpanya ng SEO, ang pangangailangan para sa isang serbisyo para sa pagtatalaga ng mga gawain sa mga copywriter, pagsubaybay sa kanilang pagpapatupad at oras ng pagsubaybay ay lumitaw kapag ang laki ng kawani ay higit sa limang tao. Sa una ay gumamit kami ng isang self-written na solusyon. Ngunit naging mahirap itong mapanatili, at naubos nito ang paggana nito pagkatapos lamang ng isang taon at kalahati, na may kawani na 15 tao: tatlong account salespeople, apat na programmer at isang copywriting department. Bumili kami ng taunang subscription sa isang cloud solution na pinagsasama ang CRM, simpleng daloy ng trabaho at pagsubaybay sa oras.
Ito ay isang tipikal na senaryo: sa una ay iniisip ng mga tagapamahala na "gagawin natin ang lahat ng ating sarili," ngunit pagkatapos ay mayroong pag-unawa na mayroong handa na mga solusyon mula sa mga vendor na nagpapaunlad at nagpapahusay sa kanila para sa isang dahilan sa paglipas ng mga taon.
May mga kaso kung saan, kahit na may isang kawani na higit sa 20 katao, ang mga kumpanya ay gumagawa ng mga self-written na serbisyo, ngunit nangangailangan ito ng kanilang sariling IT specialist na patuloy na gagana sa solusyon na ito - hindi ito mura, "sabi ni Maxim Kainer.
Ngunit gayon pa man, hindi malulutas ng mga handa na programa ng pabrika ang lahat ng mga problema ng customer - dapat mong laging maunawaan na kailangan nilang iakma sa iyong mga pangangailangan.
"Maging handa sa katotohanan na ang anumang "naka-box na bersyon" ng isang produktong IT automation ay hindi magagawang isaalang-alang ang lahat ng iyong mga detalye at mangangailangan ng karagdagang pag-customize upang umangkop sa iyong mga proseso. At ang sistema ay patuloy na maaayos sa hinaharap habang lumalaki at nagiging mas kumplikado ang iyong negosyo.", sabi ng managing partner law firm Revera Dmitry Archipenko.

Paano pumili ng automation system na nababagay sa iyong negosyo sa yugtong ito? Iwanan ang iyong email at padadalhan ka namin ng listahan ng mga angkop na solusyon!

Kailan mas mahusay na pumili ng CRM at kailan pipiliin ang ERP? Nauunawaan namin ang salimuot ng mga produktong IT: kung ano ang ERP at CRM system, isang paghahambing ng kanilang mga function at kakayahan.

CRM at ERP - ano ang mga ito?

Halos lahat ng negosyante ay maaga o huli ay napagtanto na kailangan niya ng isang matalinong programa upang pamahalaan ang kanyang kumpanya. Ngunit ano ito, at paano naiiba ang CRM sa ERP? Sa katunayan, ang parehong mga produkto ng IT ay may parehong layunin - upang i-automate at i-optimize ang mga proseso ng trabaho. Gayunpaman, iba ang kanilang hanay ng mga tool at gawain.

1. CRM: mula sa unang aplikasyon hanggang sa muling pagbebenta

CRM ibig sabihin Pamamahala ng Relasyon sa Customer, o " pamamahala ng relasyon sa customer" Tumutulong ang programa na mag-imbak at mag-ayos ng data tungkol sa mga kliyente, aplikasyon at transaksyon. Kinokolekta ang impormasyon sa mga maginhawang card: mga pangalan, contact, pagbili, kontrata, singil at pagbabayad. Dito, ang buong kasaysayan ng trabaho sa customer, mga sulat at mga talaan ng tawag ay naka-imbak sa magkakasunod na pagkakasunud-sunod. Bilang karagdagan, ang system ay nag-automate ng mga proseso at tinutulungan ang tagapamahala sa bawat yugto ng pagbebenta: nagpapaalala na tawagan ang kliyente, bumubuo ng mga dokumento ayon sa isang template, nag-isyu ng mga invoice, lumilikha ng mga analytical na ulat, nagpapadala ng SMS, nagtatakda ng mga gawain at sinusubaybayan ang kanilang pagpapatupad.

Salamat sa CRM, ang administrator na si Katya ay hindi maaaring makatulong ngunit magpadala ng isang komersyal na panukala, habang ang manager na si Lenochka ay hindi makakalimutan ang mga detalye ng isang pag-uusap sa isang kliyente o mawala ang kanyang numero. Kasabay nito, hindi na kailangang itago ng direktor na si Pavel ang lahat sa kanyang ulo at gumugol ng kalahating araw sa pag-iipon ng mga ulat.

Ang layunin ng isang CRM system ay bumuo ng isang dialogue sa kliyente sa paraang magbenta sa kanya nang mas madalas, mas at mas mabilis.

2. ERP: mula sa warehouse accounting sa logistik

Sistema para sa pagpaplano ng mapagkukunan ng kumpanya

Pagpapaikli ERP ibig sabihin Enterprise Resource Planning, yan ay " pagpaplano ng mapagkukunan ng negosyo" Ang programa ay nag-iimbak, nagpoproseso at nagpapanatili ng isang pinag-isang database ng kumpanya, at sini-synchronize din ang mga aktibidad ng lahat ng mga departamento: order department, mga workshop sa paggawa, bodega, departamento ng logistik, accounting, departamento ng advertising, atbp. Lumilikha ang ERP ng isang puwang ng impormasyon para sa lahat ng empleyado ng kumpanya. Ang data ay ipinasok sa serbisyo nang isang beses at magiging available sa lahat.

Ngayon ang espesyalista sa pagbebenta na si Anton ay nagpasok ng isang order sa database, agad itong nakita ng manager na si Nadya disenyo ng departamento at receptionist na si Andrey sa production. Malalaman kaagad ng departamento ng accounting na binayaran na ang order, at maa-assess kaagad ng management ang dynamics ng mga benta gamit ang mga online na ulat.

Ang layunin ng isang ERP system ay panatilihing kontrolado ang mga mapagkukunan at gawing iisang mekanismo ang mga indibidwal na bahagi ng kumpanya.

Kailan mas mahusay na pumili ng CRM at kailan pipiliin ang ERP?

Ngayong nalaman na natin kung ano ang mga ito - ERP at CRM system, oras na para magpasya kung aling programa ang pipiliin. Upang gawin ito, tanungin ang iyong sarili ng isang katanungan: anong mga hamon ang kinakaharap ng kumpanya?

1. Sino ang nangangailangan ng CRM: paghahanap ng customer, mga benta, mga tawag

Kailangan mo ng CRM kung ang pangunahing lugar sa opisina ay ang departamento ng pagbebenta, at ang departamentong ito ang gusto mong "pump up": dagdagan ang kahusayan, i-automate at i-systematize ang mga proseso. Kailangan ang CRM kung ang iyong trabaho sa mga kliyente ay batay sa mga tawag, liham at pagpupulong, at araw-araw ay iniisip mo kung paano maghanap ng mga bagong customer at gawin silang mga regular na customer.

Ayon kay Capterra*, pagkatapos Pagpapatupad ng CRM Ang produktibidad ng manager ay tumaas ng 37%, ang mga antas ng benta ay tumaas ng 29%, at ang kita ng kumpanya ay tumaas ng 25-35% (2015).

Capterra - internasyonal kumokonsultang kumpanya. 2015 pag-aaral.

Sa Russia, ang CRM ay kadalasang ipinapatupad sa sektor ng kalakalan at pakyawan, gayundin sa industriya ng serbisyo at mabuting pakikitungo. Sa madaling salita, saanman mahalaga na makuha ang katapatan ng kliyente at bumuo ng mga pangmatagalang relasyon sa kanya.

Mga kumpanyang Ruso sa larangan ecommerce gumamit ng CRM

2. Sino ang nangangailangan ng ERP: produksyon, turnover, mapagkukunan

Kung kailangan mong i-debug ang gawain ng buong kumpanya, at hindi lamang ang departamento ng pagbebenta, kung gayon ito ay isang gawain para sa ERP. Ang ganitong produkto ng IT ay kinakailangan kung ang mga workshop sa produksyon at isang bodega ay nasa unahan ng iyong mga interes. Kasabay nito, ang departamento ng pag-load at logistik ay dapat gumana tulad ng orasan, at napipilitan kang patuloy na magpasya kung ano ang kailangang gawin at kailan, sa ilalim ng kung anong mga kondisyon ang ipapadala sa customer, kung anong mga hilaw na materyales ang kailangang bilhin at kung anong mga mapagkukunan ang kailangan para dito.

karaniwang taas

dami ng mga produkto na ginawa pagkatapos ng pagpapatupad ng ERP sa enterprise

Ayon sa APICS*, ang pagpapatupad ng ERP ay nakakatulong na bawasan ang mga gastos sa produksyon ng 8%, lead times ng 30% at pagtaas ng production volume ng 15%.

APICS - internasyonal organisasyong pang-edukasyon, na dalubhasa sa larangan ng produksyon pamamahala sa pagpapatakbo. 2013 pag-aaral.

Sa Russia, ang ERP ay pinaka-in demand sa kalakalan, mechanical engineering, construction, pati na rin ang mga industriya ng pagkain at kemikal.

CRM at ERP - posible ba ang pagsasama?

Iyon ay, ang CRM at ERP ay hindi mga produkto na nakikipagkumpitensya, ngunit dalawang panig ng parehong barya. Ang isang ERP system ay tumutulong na kontrolin ang produksyon at logistik ng mga produkto, at ang isang CRM system ay tumutulong na matiyak ang mga benta at mapataas ang katapatan ng customer. Paano kung kailangan mong takpan ang dalawa?

Pagkatapos ay maaari kang mag-set up ng pagsasama sa pagitan ng dalawang produkto mula sa magkaibang mga developer, o magpatupad ng ERP na may built-in na CRM module. Tingnan natin ang mga kalamangan at kahinaan ng bawat solusyon.

1. Ang CRM at ERP ay magkahiwalay na mga programa

Sa malalaking industriya, kung saan ang pangunahing gawain- lumikha kalidad ng produkto at obserbahan ang lahat ng mga nuances ng isang complex teknolohikal na proseso, karaniwang nagpapatupad ng ERP. At upang ma-systematize ang data ng transaksyon at mapabuti ang kontrol sa departamento ng pagbebenta, ang ERP integration sa isang third-party na CRM system sa pamamagitan ng API ay na-configure. Kapag nagpasok ka ng data sa isang application, awtomatiko itong lalabas sa isa pa.

Mahalaga na ang CRM system ay may mga flexible na setting: halimbawa, para makagawa ka ng sarili mong mga field para sa pagpasok ng data sa iba't ibang format. At isa ring malawak na API na nagbibigay-daan sa iyong kunin nang eksakto ang data na kailangan mo at ilipat ito kung saan mo ito kailangan. Totoo, kapag ang mga indibidwal na produkto ay nakikipag-ugnayan, palaging may panganib na may magkamali. Sa kasong ito, hindi mo magagawa nang walang isang may karanasan na tagapangasiwa ng system.

2. CRM at ERP - dalawa sa isa

Ang isa pang pagpipilian ay kapag ang CRM ay isang paunang naka-install na module sa ERP program kasama ang mga bloke ng Accounting, Warehouse, atbp. Gayunpaman, mayroon ding isang makabuluhang minus.

Kung ang CRM module ay pangalawa, ito ay kadalasang limitado sa functionality at flexibility, dahil ang mga developer ng ERP ay nagbigay ng higit na kahalagahan sa iba pang mga block.

Kasabay nito, bilang karagdagan sa mga analyst at programmer, ang mga may karanasan na mga tao sa pagbebenta ay nakikibahagi sa pagbuo ng isang hiwalay na CRM ang programa ay patuloy na nasubok at na-optimize upang maging isang independiyenteng epektibong produkto.

Kapansin-pansin, ang mga CRM system ay nagsimula kamakailan na magsama ng mga module na dati ay eksklusibo sa mga produkto ng ERP.

Halimbawa, ang aming SalesapCRM program ay may block ng mga pagbabayad na nagbibigay-daan sa iyong subaybayan ang mga account na natatanggap at dynamics ng pagbabayad, mag-isyu ng mga invoice at suriin ang mga resibo sa mga ito, hatiin ang mga pagbabayad ayon sa bangko at direksyon ng pagbabayad.

Mayroong module ng pag-iiskedyul at pag-book na nagbibigay-daan sa iyong lumikha ng mga iskedyul ng trabaho para sa mga empleyado at buong departamento. At sa lalong madaling panahon magkakaroon ng warehouse accounting module na maaaring palitan ang 1C: Trade and Warehouse.

Kaya, sa ilang mga segment ng merkado, ang mga CRM system na may mga advanced na kakayahan ay maaaring makipagkumpitensya sa ERP. Karaniwan ito, halimbawa, sa larangan ng kalakalan at serbisyo - ngunit kung saan hindi kinakailangan upang matiyak ang pagpapatakbo ng malalaking negosyo na may libu-libong empleyado. Ang pagpipiliang ito ay angkop, halimbawa, para sa isang kumpanya ng 50 empleyado na may ilan mga retail outlet, bodega na may departamento ng mga kalakal at pagbebenta. Sa halip na ipatupad ang isang kumplikadong ERP na may maraming hindi na-claim na function, maaari kang kumuha ng CRM na may module para sa pamamahala ng turnover ng mga kalakal - ang naturang programa ay magiging mas mura at mas madaling matutunan.

Kaya, ang parehong mga produkto ng IT ay nakikitungo sa automation ng mga proseso ng negosyo, ngunit ang CRM ay nasa antas ng mga relasyon sa pagitan ng kumpanya at mga kliyente, at ang ERP ay nasa antas. panloob na organisasyon ang buong negosyo. Kung kailangan mo ng mga kakayahan ng parehong mga programa, pagkatapos kahit na sa yugto ng pagpili ng isang sistema, dapat mong isipin kung aling pagpipilian sa pagsasama ang magiging pinaka-maginhawa.

Kung magpasya kang magpatupad ng isang CRM system, pagkatapos ay subukan ito. Ito ay isang cloud-based na programa sa pamamahala ng negosyo na tiyak na makakaakit sa mga nagpapahalaga sa kanilang oras. Ginawa namin ang SalesapCRM bilang madaling matutunan hangga't maaari, ngunit sa parehong oras bilang functional hangga't maaari. Magrehistro, libre ito!

Ang automation ng negosyo ay isang mahigpit at mahalagang gawaing kinakaharap ng karamihan iba't ibang kumpanya: malaki mga negosyong pang-industriya, mga institusyon sa pagbabangko, mga ahensya ng gobyerno, mga kumpanya ng IT - lahat ng ito at marami pang ibang organisasyon ay kailangang pagbutihin ang kahusayan ng kanilang negosyo.

Ito ay hindi nakakagulat, samakatuwid, na ang merkado, nakakatugon sa mga pangangailangan mga potensyal na kliyente, ngayon ay nag-aalok ng maraming iba't ibang mga solusyon sa software na naglalayon sa automation ng negosyo. Ang ilan sa mga pinakasikat na opsyon para sa naturang software ay ang tinatawag na CRM at ERP system. Paano sila naiiba sa isa't isa?

Ang pangalan ng mga ERP class system ay nagmula sa English abbreviation na Enterprise Resource Planning, na isinalin sa Russian ay nangangahulugang "enterprise resource management." Sa buong alinsunod sa pangalan nito, halos anumang sistema ng ERP ay kinabibilangan ng pinaka kumpletong database ng mga mapagkukunan ng enterprise, sa batayan kung saan ang lahat ng mga pangunahing departamento - accounting, human resources department, departamento ng pagbili at iba pa - ay maaaring gumana. Kaya, ang impormasyon na nakapaloob sa sistema ng ERP ay nagbibigay-daan sa iyo upang planuhin ang kinakailangang dami at kalidad ng mga binili na hilaw na materyales para sa paggawa ng mga produkto, gumuhit ng isang plano sa pangangalap para sa mga darating na panahon, simulan at ipatupad ang mga proyekto upang gawing moderno at i-update ang mga kagamitan at isakatuparan. iba pang mga aktibidad na kinakailangan para sa ganap na paggana ng kumpanya bilang isang negosyo -mga yunit.

Ang isang bahagyang naiibang sitwasyon ay lumitaw kapag isinasaalang-alang ang pag-andar ng mga CRM system. Tulad ng sa kaso ng mga sistema ng ERP, upang maunawaan ang kanilang kakanyahan at layunin, ito ay nagkakahalaga ng pagsisimula mula sa orihinal na pinagmulan - ang pariralang Ingles na Pamamahala ng Customer Relations, na naging batayan ng nakatanim na pagdadaglat na ito. Isinalin sa Russian, nangangahulugan ito ng "pamamahala ng relasyon sa customer" at medyo malinaw na inilalarawan ang pangunahing gawain ng mga naturang sistema.

Tulad ng nalalaman, kasalukuyang estado Ang merkado ay nailalarawan sa pamamagitan ng isang mataas na antas ng kumpetisyon sa halos lahat ng mga segment nito, at mga kumpanya na gumagawa ng pareho kalidad ng mga produkto, napilitang lumaban para sa kliyente. Sa mahirap na gawaing ito, ang isang CRM system ay maaaring maging isang kailangang-kailangan na katulong para sa kanila. Ang katotohanan ay ang pangunahing pag-andar nito ay tiyak na i-automate ang mga relasyon sa mga kliyente sa paraang tumulong na bumuo ng pangmatagalang pakikipagsosyo sa pagitan nila at ng kumpanya, na bumubuo ng mataas na antas ng katapatan sa kanila.

Ang CRM system ay isang modernong automated na organizer na nagbibigay-daan sa iyong napapanahong ipatupad ang lahat ng kasalukuyang operasyon upang makipag-ugnayan sa kliyente, simula sa pinakaunang yugto - ang pagkilala sa produkto at kumpanya at paglalagay komersyal na alok. Mga tawag, pagpupulong, negosasyon, kontrata, pagpapadala ng mga kalakal, pag-invoice, kontrol sa pagbabayad, warranty at serbisyo pagkatapos ng warranty - lahat ng mga operasyong ito ay nasa ilalim ng patuloy na kontrol ng CRM system. Bilang isang resulta, lahat sila ay ipapatupad nang pareho mataas na kalidad at malinaw sa oras, sa gayon ay lumilikha ng lubos na kanais-nais na impresyon ng kumpanya sa kliyente.

Kaya, ang mga sistema ng ERP at CRM ay hindi mga produkto na nakikipagkumpitensya, ngunit dalawang panig ng parehong barya na hindi maaaring umiral nang wala ang isa't isa. Ang isang ERP system ay ang susi sa paggawa ng mga de-kalidad at mapagkumpitensyang produkto, at ang CRM ay isang tool para matiyak ang pagbebenta ng mga produktong ito at lumikha ng isang matatag na posisyon para sa kumpanya sa merkado.

Maaari mong malaman ang higit pa sa www.gydex.ru