“Мэдээлэх” үйлчилгээ нь үйлчлүүлэгчдийн урсгалд бэлэн шийдэл юм. Банкны үйлчлүүлэгч гэж хэн бэ? Үйлчлүүлэгчдийг татах банкны хөтөлбөр Үйлчлүүлэгчдэд мэдээлэл өгөх арга
-тай холбоотой
Ангийнхан
Энэ нийтлэлээс та дараахь зүйлийг сурах болно.
- Үйлчлүүлэгчдийг татах өөр өөр чиглэлүүд юу вэ?
- Үйлчлүүлэгчдийг татах нийтлэг аргууд юу вэ?
- Хямралын үед үйлчлүүлэгчээ татахын тулд юу хийх хэрэгтэй вэ
- Үйлчлүүлэгчдийг татах ямар ер бусын аргыг практикт хэрэгжүүлж болох вэ?
- Үйлчлүүлэгчдийг татахдаа ихэвчлэн ямар алдаа гаргадаг вэ?
Худалдан авагчид - түлхүүр үгбизнес бүрийн амжилтанд. Бизнесийн хөгжил, ашиг орлого нэмэгдэх хурд нь хүмүүс таны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг хэр сонирхож байгаагаас хамаарна. Тиймээс мэргэжилтнүүд эртнээс эрэл хайгуул хийж, зохион бүтээсээр ирсэн янз бүрийн арга замуудүйлчлүүлэгчдийг татах. Тэдний зарим нь илүү уламжлалт, ихэнх бизнесмэнүүдэд танил байдаг бол зарим нь дөнгөж хэрэгжиж эхэлж байна. Энэ нийтлэлд бид бүх зүйлийг багтаахыг хичээсэн боломжит арга замуудшинэ үйлчлүүлэгчдийг татах, тэдний онцлогийг тайлбарлах.
Үйлчлүүлэгчдийг татах арга замууд: гурван үндсэн чиглэл
Үйлчлүүлэгчдийг татах нь хэд хэдэн аргаар хийгддэг бөгөөд эдгээрийг ихэвчлэн гурван бүлэгт хуваадаг. Эхний бүлэг нь компанийн зорилготой үйл ажиллагаан дээр суурилсан идэвхтэй арга техник юм; хоёр дахь нь идэвхгүй бөгөөд үүний утга нь үйлчлүүлэгч компанид ирэх урьдчилсан нөхцөлийг бүрдүүлэх явдал юм; гурав дахь нь өмнөх шинж чанаруудыг нэгтгэсэн хослуулсан.
Үйлчлүүлэгчдийг идэвхтэй татах
Компанид үйлчлүүлэгчдийг татах ийм аргууд нь идэвхтэй сурталчилгааны үйл ажиллагаа эрхэлдэг ажилчдын ажилд суурилдаг.
Үүнийг хийхийн тулд тэд нэг эсвэл өөр шалгуурт үндэслэн боломжит үйлчлүүлэгч гэж тодорхойлсон хүмүүсийн мэдээллийн санг цуглуулдаг. Эдгээр хүмүүст биечлэн эсвэл утсаар компанийн тухай мэдээлэл өгөх, төрөл бүрийн үйлчилгээг санал болгох гэх мэт.
Үйлчлүүлэгчдийг амжилттай татахын тулд ажилчид харилцааны урлагт чадварлаг байхаас гадна компанийнхаа талаар иж бүрэн ойлголттой байх ёстой. Ажлын үр ашгийг дээшлүүлэхийн тулд ажилчдыг курст явуулдаг, янз бүрийн шалгалт, урамшуулал өгдөг.
Үйлчлүүлэгчдийг татах идэвхтэй аргуудыг янз бүрийн профайлтай пүүсүүд хаа сайгүй ашигладаг. Энэ төрлийн сурталчилгаа нь тодорхой үр дүнг авчирдаг нь батлагдсан. Гэсэн хэдий ч таталцлын шинэ аргууд гарч ирж байгаа бөгөөд үр нөлөө нь заримдаа илүү их байдаг, жишээлбэл, Интернет маркетинг.
Идэвхгүй үйлчлүүлэгч олж авах
Энэ бүлэгт борлуулалтын ажилтнууд тэргүүлэх үүрэг гүйцэтгэдэггүй боломжит худалдан авагчдыг татах аргууд орно. Үүнд интернет гэх мэт бараг бүх төрлийн зар сурталчилгаа багтана.
Интернет дэх зар сурталчилгаа нь хэд хэдэн аргыг агуулдаг - контекст сурталчилгаа, хайлтын систем, нийгмийн сүлжээн дэх сурталчилгаа гэх мэт. Мөн ийм зар сурталчилгааны аргыг компанийн практикт зөв нэвтрүүлснээр үр дүн нь заримдаа зүгээр л гайхалтай байдаг.
Аливаа сурталчилгааны хэрэгсэл ашиглахгүйгээр бизнес идэвхтэй хөгжиж байгааг төсөөлөхөд хэцүү байдаг. Гэсэн хэдий ч Орос улсад ийм тохиолдол гардаг.
Борлуулагчдын хөдөлмөрийг ашиглахгүйгээр хүмүүсийн анхаарлыг татах бүрэн боломжтой гэдгийг бид тодорхой хэлж чадна. Олон тооны бараа, үйлчилгээг өөр хэлбэрээр сурталчлах нь илүү оновчтой юм. Жишээлбэл, онлайн дэлгүүрүүдийн хувьд үйлчлүүлэгчдийг идэвхтэй татах хангалттай арга замыг олоход хэцүү байдаг.
Хосолсон хэрэглэгчийн худалдан авалт
Практикаас харахад шинэ үйлчлүүлэгчдийг татах идэвхтэй ба идэвхгүй аргуудыг хослуулах нь хамгийн сайн арга юм. Идэвхтэй аргууд нь маш үр дүнтэй ажилладаг байсан ч вэбсайт үүсгэх нь компанийн нэр хүндэд хэзээ ч хор хөнөөл учруулахгүй.
Мэдээжийн хэрэг та вэбсайт бүтээхэд ухаалгаар хандах хэрэгтэй. Энэ сайт нь тухайн компанийн үйл ажиллагааны чиглэл, утасны дугаарыг гарт нь хүлээлгэн өгсөн хүнд мэдэгддэг нэрийн хуудас шиг ажиллахгүй. Хэрэв вэбсайт нь онлайн зар сурталчилгааны онцлогийг харгалзахгүйгээр муу хийгдсэн бол түүний траффик хамгийн бага байх бөгөөд үйлчлүүлэгчдийг татах үр нөлөө нь ердөө л тэг болно. Хэрэглэгчид Глобал сүлжээТэд томоохон, амжилттай компаниудын вэбсайтын өндөр чанартай контент, мэргэжлийн дизайн хийхэд дассан байдаг. Тиймээс, сайтаар дамжуулан үйлчлүүлэгчдийг татах арга нь ажиллахын тулд та өндөр шаардлагад нийцсэн байх ёстой.
Ижил аргуудыг өөр өөрөөр хэрэглэхэд өөр өөр үр нөлөө үзүүлэх нь ойлгомжтой. Мэргэжлийн, чадварлаг худалдагч нь үзэсгэлэнтэй, өндөр чанартай вэбсайттай адил илүү олон үйлчлүүлэгчдийг татах болно. Үйлчлүүлэгчдийг татах арга бүр таны урмыг хугалж чадна гэж бид хэлж чадна, гэхдээ энэ нь танд таалагдах болно.
Үйлчлүүлэгчдийг татах хамгийн үр дүнтэй арга
- Зар сурталчилгаа.Энд бид худалдан авагчдыг татах хамгийн түгээмэл аргуудын талаар ярих болно. Уламжлал ёсоор компаниуд сурталчилгаагаа хэвлэл мэдээллийн хэрэгслээр байршуулдаг. Телевизийн суваг, радиогоор зар сурталчилгаа нь мэргэжлийн түвшинд бүтээгдсэн бол илүү үр дүнтэй хэвээр байна. Сонин, хэвлэмэл бүтээгдэхүүн дэх сурталчилгаа нь хамаагүй бага нөлөө үзүүлдэг. Энэ төрлийн мессежийг үзэгчдийн сонирхол хамгийн бага байдаг. Сонин дээрх зар сурталчилгааг үл тоомсорлож, ухуулах хуудсыг ихэвчлэн хогийн саванд хаядаг. Зар сурталчилгаа түгээх шинэ бөгөөд эргэлзээгүй үр дүнтэй сувгуудад интернет орно. Энэхүү сурталчилгааны суваг нь телевиз, радиогийн сурталчилгааны зэрэгцээ 21-р зууны гол сувгуудын нэг болж байна.
- Зар сурталчилгааны самбар.Үйлчлүүлэгчдийг татах арга замууд гадаа сурталчилгааХэрэв та тэдгээрийн байршил, семантик агуулгыг зөв сонговол маш үр бүтээлтэй ажиллах боломжтой. Юуны өмнө сурталчилгааны самбар нь дэлгүүрийн оршин тогтнохыг сануулж байгаа мэт чиглэлийг зааж өгөх ёстой. Та аль нь болохыг тодруулж болно худалдааны төвямар давхарт байдаг вэ? Зар сурталчилгааны самбар дээрх мэдээллийн тухай ярихад эдгээр нь ихэвчлэн зураг байдаг алдартай бүтээгдэхүүн, түүнчлэн хөнгөлөлт, урамшуулал. Нэг үгээр та боломжит худалдан авагчийн ашиг сонирхолд хамгийн их нөлөөлдөг мэдээллийг илүүд үзэх хэрэгтэй.
- Бүтээгдэхүүний хөнгөлөлт үзүүлэх.Анхаарал татах найдвартай аргуудын нэг. Энэ тохиолдолд "өгөөш" нь бүтээгдэхүүний өртгийг бууруулах явдал бөгөөд үүний ачаар худалдан авагч ихээхэн хэмнэж чадна. Ихэнх худалдан авагчид бүтээгдэхүүний үнэд анхаарлаа хандуулдаг тул хямдрал нь худалдан авалтын тоог үргэлж нэмэгдүүлдэг. Бэлгэдлийн үнийн бууралтыг бас ашигладаг (99, 999 тоо бүхий үнийн шошго нь ашигтай худалдан авалтын сэтгэгдэл төрүүлдэг).
- Жижиглэн худалдааны цэг дээр сурталчилгаа зохион байгуулах.Олон дэлгүүрүүд урамшууллаар дамжуулан боломжит худалдан авагчдыг татах арга замыг ашигладаг. Энэ нь тодорхой бүлгийн барааны үнийг дэлхий даяар бууруулах, "бараа худалдаж аваад хоёр дахь барааг үнэгүй аваарай" гэх мэт урамшуулал, худалдан авалтын тодорхой хэмжээгээр бэлэглэх гэх мэт байж болно. Урамшуулал нь зочдын урсгалыг татахад чиглэгддэг. дэлгүүр, учир нь тэд нэмэлт худалдан авалт хэлбэрээр тэдэнд бодит ашиг тусыг өгдөг. Заримдаа ямар нэг зүйлийг үнэгүй авах хүсэл маш хүчтэй байдаг тул хүмүүс урьд өмнө хэрэглэж байгаагүй бараагаа худалдаж авдаг.
- Хуулбар тараах.Энэ арга нь сурталчилгааны тухай мэдээллийг түгээж, илүү олон боломжит худалдан авагчдыг оролцохыг урамшуулахад тусалдаг. Энэ зорилгоор сурталчилгааны хугацаанд бэлэг, урамшуулал авах нөхцлийн тухай өгүүлсэн өнгөлөг ухуулах хуудсыг бүтээдэг. Зар сурталчилгаа тараахын тулд компаниуд сурталчилгааны байгууллагуудын үйлчилгээг ашиглан хажуугаар өнгөрч буй хүмүүст тараадаг. Сурталчлагч нар тусгай текст хэлэх эсвэл сурталчилгааны сэдэвт тохирсон хувцас өмсөж болно.
- Танай бүтээгдэхүүн, түүний давуу талыг харуулах.Шинэ хэрэглэгчдийг татах энэ арга нь боломжит худалдан авагчдыг тухайн бүтээгдэхүүний давуу талтай биечлэн танилцахад суурилдаг. "Зуун удаа сонссоноос нэг удаа харсан нь дээр" гэсэн үг энд ажилладаг. Хэрэв хүмүүс тухайн зүйлийн чанарыг олон нийтэд харуулснаар түүний ашиг тустай гэдэгт итгэлтэй байвал ирээдүйд худалдан авах хүсэл эрмэлзэл нэмэгдэнэ.
- Төлөвлөсөн үнийн бууралт.Энэ бол компаниуд өөрсдөдөө үе үе сануулах зорилгоор зохион байгуулдаг анхаарал татахуйц сурталчилгааны нэг хэлбэр юм.
- Бүх төрлийн үзэсгэлэн, танилцуулга хийх.Энэ арга нь үйлчлүүлэгчид нь янз бүрийн компаниуд байдаг компаниудад онцгой хамаатай. Харилцаа холбоо тогтоохыг хүссэн компаниудынхаа төлөөллийг урьснаар та тэдэнд бүтээгдэхүүнээ үзүүлэх боломжтой. давуу талхамтын ажиллагааны үндэс суурийг тавина.
- Төрөл бүрийн арилжааны саналыг түгээх b2b чиглэлээр ажилладаг компаниудын нийтлэг практик гэж бас хэлж болно. Сайн бичсэн текст арилжааны саналхамтран ажиллах нөхцөл, ашиг тусын талаарх мэдээллийг тодорхой бөгөөд товч танилцуулах ёстой.
- Өөрийгөө үүсгэ үйлчлүүлэгчийн бааз , үйлчлүүлэгчдийн янз бүрийн шинж чанарыг харгалзан үзэх. Үүний ачаар та тодорхой сурталчилгаа, саналын үзэгчдийг тодорхойлж, дуудлага, шуудангаар түгээсэн мэдээллээс хамгийн их үр дүнд хүрэх боломжтой.
- Хүйтэн дуудлага.Шууд харилцан үйлчлэлд тулгуурлан хэрэглэгчдийг компани руу татах арга замууд байдаг. IN энэ тохиолдолдкомпанийн ажилтан "скрипт" (хувилбар) дагуу боломжит худалдан авагчдын тодорхой мэдээллийн сан руу залгадаг. "Скрипт" нь тодорхой саналын нөхцөл, нөхцлийн талаархи мэдээллийг агуулсан байх ёстой. Дуудлагын зорилго нь тухайн хүний үйл ажиллагаанд оролцох хүслийг сэрээх явдал юм.
- Олон нийтийн сүлжээ.Компаниудын хувьд үйлчлүүлэгчдийг онлайнаар татах арга замууд онцгой сонирхолтой байдаг. Нийгмийн сүлжээнүүд нь мэдээллийг янз бүрийн хэлбэрээр хүлээн авахад бэлэн байгаа боломжит үйлчлүүлэгчдийн асар том баазыг бүрдүүлдэг. Зар сурталчилгааны үзэгчдийн онцлогоос хамааран та ВКонтакте, Одноклассники, Instagram эсвэл бусад нийгмийн сүлжээг илүүд үзэж болно. Энд зар сурталчилгааны мессежийг хамгийн ирээдүйтэй хүлээн авагчдыг тодорхойлж, сонирхолтой захидлын жагсаалтыг үүсгэх эсвэл зар сурталчилгааны бүтээгдэхүүнийг түгээх боломжтой.
- Бусад компаниудтай хамтран ажиллах.Өөр компанитай хүчээ нэгтгэх нь таны үйлчлүүлэгчдийг олж авах хүчин чармайлтын үр нөлөөг нэмэгдүүлэхэд тусална. Хамтын ажиллагаа ашигтай байхын тулд түншээ зөв сонгох хэрэгтэй. Энэ аргыг ашиглахын тулд боломжит үйлчлүүлэгчид нь таныхтай ижил төстэй салбаруудыг тодорхойл. Эдгээр салбаруудад харьяалагддаг компаниудын дотроос ижил үйлчилгээ үзүүлдэггүй компаниудыг сонгох нь зүйтэй. Мөн бизнесийн цар хүрээг анхаарч үзээрэй: хамтын ажиллагаа амжилттай болохын тулд компаниуд ойролцоогоор ижил "жингийн ангилалд" хамаарах ёстой. Сүүлийн алхам бол компанийн нэр хүндийг шалгах явдал юм. Зөвхөн батлагдсан зах зээлийн тоглогчид эвсэл санал болгох ёстой. Дараа нь та үйлчлүүлэгчдийг үр дүнтэй татахад найдаж болно.
- Дилерийн газар.Шинэ хэрэглэгчдийг татах арга замууд нь шинэ зах зээлд нэвтрэхэд үндэслэж болно. Та өөрийн дэлгүүрээ нээх бодолгүй байсан ч зуучлагчаар дамжуулан бусад бүс нутагт бараа зарах нь ашиг тусаа өгөх болно.
- Нээлттэй төлөөлөл.Үйлчлүүлэгчдийг татах энэ арга нь бусад хот, тэр байтугай улс орнуудын зах зээлийг ашиглах явдал юм. Түүгээр ч барахгүй борлуулалт нь шууд байх ёстой: хүргэлт, тэр ч байтугай маш хурдан, хэзээ ч дэлгүүрийнхтэй адил ашиг өгдөггүй. Ялангуяа шинээр нээхийн давуу тал худалдааны платформуудсалбарт чухал бөөний худалдаа. Та хамгийн жижиг дэлгүүрээс эхэлж болно халуун бараа. Зах зээлээ сонгохдоо алдаа гаргахгүй байх нь чухал. Ойролцоох түрээсийн үнийн дүн шинжилгээ хийх хүн ам суурьшсан газар нутаг, хөдөлмөрийн зах зээлийг шалгах. Энэ нь танд туслах болно хамгийн бага хөрөнгө оруулалтбизнесээ түгээж эхэл.
- Мэдээллийн бүтээгдэхүүн.Хамгийн үр дүнтэй арга замуудҮйлчлүүлэгчдийг татах нь үнэн зөв мэдээлэлтэй холбоотой бөгөөд үүнийг хэрэглэгчдэд тодорхой хэлбэрээр танилцуулдаг. Таны даалгавар бол хүмүүст таны найдвартай байдал, бүтээгдэхүүний чанарт итгүүлэх явдал юм. Таны мэдээллийг хүлээн авч буй хүмүүсийн итгэлийн түвшин нэмэгдэх ёстой. Мэдээллийг янз бүрийн семинар, уулзалтаар дамжуулж болно.
- Ном бүтээх.Шинжээчийн дүр төрхийг бий болгоход үндэслэсэн аргууд байдаг. Үүнийг хийхийн тулд та янз бүрийн мэргэжлийн арга хэмжээнд оролцож, хэвлэл мэдээллийнхэнтэй уулзалт зохион байгуулж, мэдээжийн хэрэг ном бичиж болно. Таны нэрийн өмнөөс бизнесийн тухай ном хэвлүүлсэн нь эрх мэдлийн түвшинг эрс нэмэгдүүлдэг бөгөөд энэ нь үйлчлүүлэгчдийг татах нэг хүчин зүйл болдог.
- Өөрийн вэбсайтыг бий болгохонлайн сурталчилгааны кампанит ажлын зайлшгүй үе шат юм. Зөвхөн өндөр чанартай вэбсайт үүсгэх нь утга учиртай бөгөөд хэрэв үүнд хангалттай нөөц байхгүй бол энэ арга нь нийгмийн сүлжээнд ажиллах боломжтой. Өнөө үед хамгийн ноцтой компани ч гэсэн нийгмийн сүлжээнүүдийн аль нэг дээр үзэгчдээ олж, тэнд үйлчлүүлэгчдийг татах боломжтой.
- SEO сурталчилгаа– Интернэтээр сурталчлах гол аргуудын нэг. Контекст сурталчилгааны зэрэгцээ энэ нь маш их үр дүнтэй байдаг. Мэдээжийн хэрэг, энэ арга нь хөрөнгө оруулалт шаарддаг, учир нь өрсөлдөөн нэлээд өндөр бөгөөд та хайлтын системийн хуудсан дээр эхний байруудыг авахын тулд бусад сайтуудтай өрсөлдөх хэрэгтэй болно. Гэсэн хэдий ч, хэрэв энэ ажил дууссан бол харилцагчийн худалдан авалт автоматаар үргэлжлэх болно.
- Хөнгөлөлтийн карт тараах, дараагийн худалдан авалтад хэмнэлт гаргах боломжтой гэсэн үг. Энэ нь тогтмол хөнгөлөлт эсвэл урамшууллын систем байж болно. Амласан ашиг тусын үндсэн дээр үйлчлүүлэгчдийг татах ийм аргууд нь бараг өө сэвгүй ажилладаг. Өнөө үед янз бүрийн дэлгүүрийн картууд үйлчлүүлэгчдийн түрийвчинд байр сууриа эзэлдэг. Хүмүүс худалдан авалт болгондоо дараагийнх нь үнийг бууруулдгийг мэддэг дэлгүүрт очихдоо баяртай байдаг.
- Байнгын үйлчлүүлэгчдээ эрхлүүлээрэй.Энэ нь ялангуяа ресторан, салон болон ижил төрлийн бизнесүүдэд үнэн юм. Хэрэв хүн таны байгууллагыг ухамсартайгаар сонгосон бол түүнд хандах найрсаг хандлагыг янз бүрийн арга замаар онцолж үзээрэй. Хүмүүс анхаарал халамж тавих дуртай бөгөөд энэ нь үйлчлүүлэгчийн худалдан авалтад нөлөөлдөг.
- Өвөрмөц байдлыг бий болгох худалдааны санал(USP).Таталцлын энэ арга нь үйлчлүүлэгчдийн яагаад таныг олон төрлийн холбогдох компаниудаас сонгох ёстой вэ гэсэн асуултад хариулах зорилготой юм. USP нь таны бусдаас давуу талыг тодорхой бөгөөд үндэслэлтэй тайлбарлах ёстой. USP-г бий болгохын тулд бизнесээ гаднаас нь харж, үйлчлүүлэгчдийг ямар чанараар "уяж" болохыг ойлгох хэрэгтэй. USP-ээр дамжуулан үйлчлүүлэгчдийг татах үндэс болох хамгийн чухал бөгөөд гайхалтай давуу талыг сонго.
- Үйлчлүүлэгчид эерэг сэтгэгдэл төрүүлэх.Компанид үйлчлүүлэгчдийг татах олон арга зам нь боломжит худалдан авагчдад тодорхой сэтгэл хөдлөлийг бий болгоход суурилдаг. Эерэг дүр төрхийг бий болгоход бүх зүйл чухал үүрэг гүйцэтгэдэг - дэлгүүрийн тэмдгийн загвараас эхлээд бүтээгдэхүүнийг харуулах арга зам хүртэл. Мэдээжийн хэрэг, ажилтнуудын эелдэг байдал, ур чадварт анхаарлаа хандуулах нь зүйтэй. Дэлгүүрт зочилж буй хүн тэнд байх нь таатай байх ёстой, барааны хооронд шилжихэд хялбар байх ёстой бөгөөд хэрэв ямар нэг зүйл тохиолдвол ажилчдаас мэргэшсэн тусламжийг хурдан авах хэрэгтэй.
- Менежерүүдэд зориулсан "скриптүүд".Хэрэв та маш их хүчин чармайлт гаргавал үйлчлүүлэгчдийг татах энэ арга сайн үр дүнд хүрч чадна. Ярилцлага бүр нь худалдан авалтаар төгсдөг төгс "скрипт"-ийг анх удаа бодож олох нь ховор. Бид "скрипт" -ийн хэд хэдэн хувилбарыг боловсруулах шаардлагатай болно өөр өөр сонголтуудхарилцан яриаг хөгжүүлэх, дараа нь тэдний үр нөлөөг хянах. Ажилтан бүр үйлчлүүлэгчидтэй хэрхэн харилцаж байгаад дүн шинжилгээ хийж, илэрхий алдаануудыг зааж өгөх нь зүйтэй юм. Худалдан авагчдыг татах энэ арга нь тэдний ярих чадварт тулгуурладаг тул "борлуулалтын хүн" бүрийн ур чадварт анхаарлаа хандуулах нь зүйтэй.
- Ажилчдын урам зоригийн систем.Сонирхолтой нь ажилчдаар дамжуулан үйлчлүүлэгчдийг татах арга байдаг. Ажилчдын урам зориг нь тэдний ажлын үр дүнд шууд нөлөөлдөг гэдгээс бид эхэлдэг. Жишээлбэл, "борлуулалтын ажилтан" -ын цалин нь борлуулалтын тоо эсвэл дундаж чекээс хамаардаг бол тэрээр эдгээр үзүүлэлтүүдийг хамгийн их байлгахыг хичээх болно. Мөн түүнчлэн биет бус арга замуудурам зориг, жишээлбэл өрсөлдөөнөөр дамжуулан. Энд бид ажилтны бусдаас ялгарах, мэргэжлийн ур чадвараа харуулах хүсэл эрмэлзэл дээр тоглодог. Нийтлэг зорилгын төлөө ажиллах хүслийг бий болгож, багийн уур амьсгалд бүхэлд нь нөлөөлөхийг хичээ.
- Саналынхаа хүчинтэй байх хугацааг хязгаарлаарай.Үйлчлүүлэгчдийг татахын тулд урамшуулал, саналуудыг ашиглахдаа тэдний үргэлжлэх хугацаа үргэлж хязгаарлагдмал байх ёстой. Хугацаа хязгаарлагдахгүй бол ямар ч тушаал дэвшихгүй их ашиг, учир нь хүн дараа нь худалдан авалтаа хойшлуулах боломжтой болно.
- Бүтээгдэхүүний туршилтын хувилбаруудыг түгээх.Үйлчлүүлэгчдийг татах өөр нэг арга бол түншүүд юм. Хэрэв та шууд хамтын ажиллагаа үүсгэж чадахгүй бол туршилтын худалдаа зохион байгуулахыг санал болго. Боломжит худалдан авагчдын эрэлтийн түвшинг шалгахын тулд бага хэмжээний бараа зарах. Хамгийн гол нь бүтээх хэрэгтэй ашигтай нөхцөлхамтрагчийн хувьд бүтэлгүйтлийн талаар санаа зовохгүй байхын тулд.
- Аливаа дагалдах хэрэгслийн худалдан авсан бүтээгдэхүүнээс гадна санал.Бэлэг, ялангуяа худалдан авахад тохиромжтой бэлэг бол эдгээрийн нэг юм хамгийн сайн арга замуудхудалдан авагчдыг татах. Энэ нь жижиг боловч ашигтай зүйл байх ёстой - жишээлбэл, хайрцаг, тавиур эсвэл бүтээгдэхүүний бусад холбогдох элемент.
- Зөвлөмж.Одоо байгаа үйлчлүүлэгчдээрээ дамжуулан шинэ хэрэглэгчдийг татах арга замууд бас бий. Компанийн дүр төрх үргэлж ашигтай байдаг эерэг сэтгэгдэл, үүнийг тусгай вэбсайтууд, нийгмийн сүлжээн дэх өөрийн бүлэгт нийтлэх эсвэл амаар дамжуулж болно. Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг аль хэдийн ашигласан хүмүүсийн туршлага бол хүмүүсийн хувьд хамгийн хүчтэй аргументуудын нэг юм. Таны ажил бол чанартай үйлчилгээ үзүүлэх бөгөөд ингэснээр хэрэглэгчид түүхтэй болох бөгөөд тэднээс үргэлж үүнийг хийхийг хүс.
- Баталгаа гаргаж байна.Худалдан авагчид бүтээгдэхүүнийхээ чанарыг хариуцаж, согогийг ямар нэг байдлаар (мөнгө буцааж, солих гэх мэт) нөхөхөд бэлэн байдаг компанид үргэлж итгэдэг.
- контекст сурталчилгаа , өргөн хүрээтэй үзэгчдийг хамарсан тул үйлчлүүлэгчдийг татах хамгийн үр дүнтэй аргуудын нэг гэж тооцогддог. Интернет дэх сурталчилгааны бусад аргуудаас давуу тал нь ашиглалтад орсны дараа шууд ажиллаж эхэлдэг. Та вэбсайтын SEO сурталчилгаанд удаан хугацаагаар оролцож болно, эсвэл зүгээр л контекст сурталчилгаа явуулж болох бөгөөд хайлтын системд тухайн сэдэвтэй холбоотой асуулга оруулсан хүмүүст харагдах болно. Хэрэглэгчдийг татах энэ арга нь үнэ, чанарын харьцааны хувьд хамгийн оновчтой арга юм.
- Тизер сурталчилгаа.Энэ татах аргын давуу тал нь тохиромжтой газруудыг урьдчилан сонгох явдал юм. Тизер нь нэг юм уу өөр шинж чанарт үндэслэн таны боломжит үйлчлүүлэгчид болох сайтууд дээр тавигдах болно. Энэ тохиолдолд бооцоо тавигдана зөв сонголтүзэгчид. Ийм зар сурталчилгаа нь тод зураг эсвэл хөдөлгөөнт дүрсний тусламжтайгаар олны анхаарлыг үр дүнтэй татаж чадна. Хамгийн гол нь үүнийг хэтрүүлж, үзэгчдийг холдуулахгүй байх явдал юм. Интернетэд түрэмгий зар сурталчилгаа тархах тусам түүнд хандах хандлага улам бүр сөрөг болж байна.
- Байнгын өөрчлөлтүүд.Компанид үйлчлүүлэгчдийг татах аргууд нь зар сурталчилгаатай ямар ч холбоогүй байж болно. Хэрэглэгчийн сонирхол таны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний чанараас шууд хамаардаг гэдгийг санаарай. Бизнес төгс биш байж болох ч та компаниа сайжруулж чадна, энэ нь таны тухай ямар ч зар сурталчилгаанаас илүү ихийг хэлэх болно. Үйлчлүүлэгчдийг татахын тулд жишээлбэл, үйлчилгээний хүрээг өргөжүүлэх, шинэ технологи ашиглах гэх мэтээр хийж болно.
Хямралын үед үйлчлүүлэгчдийг татах ямар арга замууд байдаг вэ?
- Шууд шуудангийн мэдээллийн товхимол.
Үйлчлүүлэгчдийг татах энэ аргын тархалт нь дуудлагаар дамжуулан мэдээллийн үр нөлөө буурсантай холбоотой юм. Хэт их олон тооныпүүсүүд мэдээллийн санг дуудах аргыг ашигладаг. Компанийнхаа тухай мэдээллийг түгээх шинэ арга замыг эрэлхийлж буй бизнесменүүд шууд шуудангаар илгээх болжээ.
- Сэтгүүл дэх сурталчилгааны нийтлэл.
"Шинэ бүх зүйл мартагдсан хуучин" - хэвлэмэл хэвлэл мэдээллийн хэрэгслээр орчин үеийн сурталчилгааны талаар ингэж хэлж болно. Сүүлийн жилүүдэд бид харааны зургаар олны анхаарлыг татах болсон ч практик дээр текст хэлбэрээр мэдээлэл үр дүнтэй хэвээр байгааг харуулж байна. Тиймээс сурталчилгааны нийтлэлүүд дахин идэвхтэй ашиглагдаж эхэлж байна.
- Хайлтын систем дэх сурталчилгаа (Yandex.Direct, Google.Adwords, эхэлсэн).
Хямралын үед пүүсүүдийн үйлчлүүлэгчдийг татах арга нь үр дүнтэй төдийгүй боломжийн үнээр байх ёстой. Энэ утгаараа контекст сурталчилгаа нь хэд хэдэн давуу талтай:
- Вэбсайтуудад зориулсан борлуулалтын текстийг бий болгох.
Вэбсайт эсвэл нийгмийн сүлжээн дэх бүлгээр дамжуулан онлайнаар үйлчлүүлэгчдийг татах арга нь контентод онцгой анхаарал хандуулахыг шаарддаг. Тэнд байрлуулсан бичвэрүүдийн чанар хөдөлгөгч хүчборлуулалт Тэдгээр дээр ажиллах нь хоёр талтай байх ёстой: нэгдүгээрт, текст нь худалдан авагчдад нөлөөлөх ёстой, хоёрдугаарт, хайлтын системээр зөв индексжүүлсэн байх ёстой.
- Худалдан авахаар үйлчлүүлэгчдээ бэлэглэх.
Хямралын үед ч гэсэн үйлчлүүлэгчдийг татах энэ арга нь хамааралтай хэвээр байна. Мэдээжийн хэрэг, алдагдалд орохгүйн тулд бэлэгний үнийг худалдан авалтын хэмжээгээр жинлэх нь зүйтэй. Бэлэг нь үйлчлүүлэгчийг баярлуулаад зогсохгүй цаашдын худалдан авалтад хүргэдэг бол хамгийн сайн арга юм. Жишээлбэл, гэрчилгээ шинэ үйлчилгээИрээдүйд хүн өөрөө өөртөө ирэхийн тулд анхаарлыг татах зорилготой.
Бэлэг өгөх замаар үйлчлүүлэгчдийг татах:
Бэлгийн чанар нь сэтгэл дундуур байх ёсгүй гэдгийг ойлгох нь чухал, учир нь үйлчлүүлэгчдийг татах энэ арга нь ажиллахгүй болно. Бэлэг өгөх ёстой эерэг сэтгэл хөдлөл, энэ нь мөн компанийн дүр төрхийг нэмэгдүүлэх болно.
- Байнгын үйлчлүүлэгчдийн санал асуулга явуулах.
Хэрэв та үйлчлүүлэгчиддээ юу хэрэгтэй байгааг мэдэхийг хүсвэл тэднээс өөрөөсөө асуугаарай! Хэрэв бүлгийн дунд зохион байгуулдаг бол байнгын үйлчлүүлэгчидТэд ямар үйлчилгээ авахыг хүсч байна, үйлчилгээнд ямар дутагдал ажиглагдаж байна вэ гэх мэт судалгааг хийснээр цаашдын хөгжлийн замыг тодорхой тодорхойлж чадна. Эцсийн эцэст үйлчлүүлэгчид сэтгэл хангалуун бус байвал үйлчлүүлэгчдийг татах хамгийн үр дүнтэй аргууд ч тус болохгүй. Иймд зар сурталчилгааны хажуугаар тухайн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний чанарыг өөрөө эрэлт хэрэгцээний дагуу хөгжүүлэх нь маш чухал юм.
- Бараа хүргэх эсвэл бэлэн байгаа талаар үйлчлүүлэгчид мэдээлэх.
Энэ нь зөвхөн шинэ бүтээгдэхүүн, ерөнхийдөө танай компанийн тухай яриад зогсохгүй хүмүүст өөрсдөө туршиж үзэх боломжийг олгох явдал юм. Мэдээжийн хэрэг, үнэ төлбөргүй бүтээгдэхүүн, амталгаа болон ижил төстэй урамшуулал нь мөнгө төлөх болно. Гэхдээ үйлчлүүлэгчдийг татах ийм аргууд нь зарцуулсан мөнгөөр үнэ цэнэтэй үр дүнг өгдөг. Турших боломжийг өгснөөр дэлгүүрт ирэхгүй байсан хүмүүсийг яг ингэж сонирхож болох нь чухал юм.
- Бид үнэгүй хүргэлтийг зохион байгуулна.
Компанид үйлчлүүлэгчдийг татах арга нь ихэвчлэн ашиг тусыг санал болгоход суурилдаг. Хүмүүс хямдралтай барааг сонгохоос гадна байгууллагуудад давуу эрх олгох хандлагатай байдаг үнэгүй хүргэлт. Энэ нь худалдан авагчид мөнгөө хэмнэж, наймаа хийсэн мэт сэтгэгдэл төрүүлдэг.
Үйлчлүүлэгчдийг татах орчин үеийн аргууд нь үнэхээр үр дүнтэй байдаг
Дээр дурдсан шинэ үйлчлүүлэгчдийг татах уламжлалт аргууд нь цаг хугацааны явцад үр нөлөөгөө алддаг. Зах зээл дээр маш их өрсөлдөөнтэй байгаа тул тэдэнтэй ижил зар сурталчилгааны аргыг ашигладаг томоохон, илүү туршлагатай компаниудын өмнө гарахад хэцүү байдаг. Муухай худалдан авагчдын анхаарлыг татахын тулд хүмүүсийг татах шинэ, шинэлэг аргуудыг ашиглах шаардлагатай байна.
Тоглоомжуулах
Энэ тохиолдолд сурталчилгааны бүтээгдэхүүн нь програм юм. Та боломжит худалдан авагчдыг санал болгож байна сонирхолтой тоглоом, энэ нь таны дэлгүүрээс худалдан авалт хийхдээ зарим урамшуулал авах боломжтой болно. Ингэснээр та өөрийнхөө тухай мэдээллийг олон нийтэд түгээж, тоглоом хэлбэрээр толилуулж, цаашдын худалдан авалт хийх хөрсийг бэлтгэдэг.
Өөрийнхөө тухай тогтмол сануулга
Хүмүүс олонд танигдсан компаниудыг сонгох хандлагатай байдаг нь мэдэгдэж байна. Алдартай нэр эсвэл зураг нь худалдан авалтанд аюулгүй байдлын мэдрэмжийг бий болгодог. Үйлчлүүлэгчдийг татах энэ арга нь хүмүүс танай компаний талаар байнга дурдагддаг, тухайлбал, сурталчилгаа эсвэл тэмдэгт хэлбэрээр байдаг.
Брэндийн нийгэмшил
Компанид үйлчлүүлэгчдийг татах арга замууд нь сайн үйлсэд хувь нэмрээ оруулах мэдрэмж дээр суурилж болно. Дэлгүүр ашгийнхаа тодорхой хэсгийг, тухайлбал, асрамжийн газарт хандивладгийг мэддэг учраас хүмүүс дэлгүүр хэсэх нь таатай санагддаг. Ямар нэг сайн зүйлд оролцох хүсэлтэй бооцоо тавих нь ихэвчлэн үр дүнтэй байдаг бөгөөд хүмүүс ийм компанид давуу эрх олгодог. Мөн олон компани тусгай "буяны" бүтээгдэхүүн, сурталчилгаа нэвтрүүлж үйлчлүүлэгчдийг татдаг.
Өөрийн блог
Олон компаниуд энэ аргыг аль хэдийн нэвтрүүлсэн. Гэхдээ блог хэрхэн ажилладаг талаар хүн бүр ойлгодоггүй. Мэдээжийн хэрэг, энэ нь танай компанийг сурталчлах ёстой, гэхдээ блог уншихад сонирхолтой байвал сурталчилгаа үр дүнтэй ажиллах болно. Боломжит үйлчлүүлэгчид таны нийтэлсэн материалын ашиг тусыг үнэлж, блогтоо тогтмол зочилж, бизнесийнхээ эерэг дүр төрхийг бий болгох ёстой.
Өвөрмөц үйлчилгээ
Зар сурталчилгааны нэг гол зорилго бол танай компани яагаад бусдаас илүү болохыг харуулах явдал юм. Өрсөлдөгчдөөс ялгарахын тулд та тэдэнд хараахан байхгүй ашигтай үйлчилгээг үзүүлж чадна. Энэ үйлчилгээ нь үйлчлүүлэгчид тань руу ирдэг зүйлд үнэхээр чухал нэмэлт байх ёстой. Үйлчлүүлэгчдийг татах аргууд нь өвөрмөц байдлаараа гайхалтай байдаг: жишээлбэл, нэг үл хөдлөх хөрөнгийн агентлагт. өвөрмөц үйлчилгээнүүлгэн шилжүүлэхэд тусалсан. Мэдээжийн хэрэг, орон сууц хайхдаа туслахаа сонгохдоо үйлчлүүлэгчид энэ нөхцөл байдалд анхаарлаа хандуулахгүй байхын аргагүй байсан бөгөөд тус компани ашиг орлого нь ихээхэн нэмэгдсэнийг тэмдэглэжээ.
Хүйтэн дуудлага хийх хамгийн сайн санал!
7 хоногийн дотор нээлтээ хийснээр дахин төслийг үнэ төлбөргүй бэлдэнэ.
Үйлчлүүлэгчдэд мэдээлэх
Хүйтэн дуудлага
Утасны худалдаа -
найдвартай хэрэгсэл
байнгын олж авах
үйлчлүүлэгчид.
Хамгийн жижиг компаниуд ч гэсэн 100 гаруй байнгын үйлчлүүлэгчтэй байдаг тул хэрэглэгчдэд ямар нэг зүйлийн талаар мэдэгдэх шаардлагатай байдаг. Томоохон компаниудад тэдний тоо мянгаараа байдаг. Компани хүн бүрт дангаараа мэдээлэх нь маш үнэтэй байж болно. Ихэвчлэн ийм ажлыг нарийн бичгийн дарга эсвэл зарцуулдаг бусад ажилтанд шилжүүлдэг ажлын цагзалгах эсвэл захидал илгээх.
"Холбоо барих" дуудлагын төв нь танай компанийн үйлчлүүлэгчдэд аль болох хурдан мэдээлэх, тэдэнд аливаа мэдээллийг дамжуулахад бэлэн байна, тухайлбал:
- шинэ үйлчилгээг холбох;
- компанийн дэлгэрэнгүй мэдээлэл, хаяг болон бусад координатыг өөрчлөх;
- урамшуулал, урамшуулал, борлуулалт, хөнгөлөлт олгох;
- арга хэмжээ зохион байгуулж байна төрөл бүрийн;
- шинэ бараа ирэх;
- болон бусад чухал мэдээлэл.
Үйлчлүүлэгчдэд шуудан илгээх, дуудлага хийх
Мэдээлэл нь маргаангүй давуу талтай: шууд холбоо барих (утсаар, захидал гэх мэт) ачаар та шугамын нөгөө үзүүрт байгаа хүнтэй холбоо тогтоож, улмаар үнэнч байдлын түвшинг нэмэгдүүлдэг. Энэ нь хэрэглэгчидтэй харилцах харилцааг бэхжүүлж, бат бөх, урт хугацааны хамтын ажиллагаанд итгэлтэй байхад тусалдаг.
Аутсорсингийн мэдээлэл нь мөнгө, ажилчдынхаа ажлын цагийг хэмнээд зогсохгүй үйлчлүүлэгчид тань хүлээн авна гэдэгт итгэлтэй байх болно. чанартай үйлчилгээ. Манай төвийн бүх операторууд утсаар ярих ёс зүйд сургагдсан бөгөөд харилцан ярианд найрсаг, хариу үйлдэл үзүүлэх болно.
Бид "Үйлчлүүлэгчдэд мэдээлэл өгөх" үйлчилгээний хүрээнд хэд хэдэн төрлийн ажлыг санал болгоход бэлэн байна.
- шуудангийн болон имэйл мэдээллийн товхимол;
- бүртгэгдсэн дуудлагыг ашиглан автомат дуудлага хийх;
- оператор нь хувийн холбоо тогтоодог шууд утасны дуудлага.
Бидний хэрэгжүүлж буй бүх төслүүдийг бүрэн тайлагнаж, үүнд шаардлагатай зүйлс, тухайлбал харилцан яриаг бичих, захидал харилцааны түүхийг хадгалах боломжтой.
8.4. Үйлчлүүлэгчид мэдэгдэх
Үйлчлүүлэгчийн байгалийн хэрэгцээ бол юу болж байгааг ойлгох, үйл явдлыг удирдаж байгаагаа мэдрэх явдал бөгөөд үүний тулд түүнд эргэн тойрон дахь зочид буудлын ертөнцийн талаархи мэдээлэл хэрэгтэй болно. Үүнийг хангах явцад хоёр талыг ялгаж салгаж болно: эхнийх нь зочид буудлын ажилтан ба үйлчлүүлэгчийн мэдээлэл, зарим үйлдлийг хамтран гүйцэтгэх (маягт бөглөх, тооцоог өөрчлөх, лифтээр явах); хоёр дахь нь үйлчлүүлэгчид хандах хандлагын илрэл юм.
Үйлчлүүлэгчдэд хүндэтгэлтэй ханддаг чухал хүчин зүйл бол процедурын хамгийн энгийн байдал юм хамгийн бага зардалтэдгээрийг хэрэгжүүлэх цаг болжээ. Үүнд хоёр аргаар хүрч болно:
1) бүх үйлдлийг зааварт нарийвчлан тайлбарласан болно - үйлчлүүлэгчид уншихыг зөвшөөрнө үү;
2) зочид буудлын ажилтан үйлчлүүлэгчийн бүх асуултад хариулдаг.
Эхний арга нь үйлчлүүлэгч түүнээс ямар үйлдэл хүлээж байгааг ойлгох боломжийг олгодог, гэхдээ энэ нь зарим ньүйлчлүүлэгчийг онцолж байна - тэр өөрөө дүрэм журам, үйлдлүүдийг ойлгох хэрэгтэй. Энэ тохиолдолд үйлчлүүлэгчид хүнд сурталтай, албан ёсны хандлагын мэдрэмж төрдөг. Хоёрдахь арга нь илүү найрсаг бөгөөд энэ нь ажилтнуудад зочдод халуун дулаан, хүндэтгэлтэй хандах боломжийг олгодог.
Гэсэн хэдий ч бид хоёр төрлийн хүмүүс байдаг гэдгийг санах хэрэгтэй. Зарим нь асуудлаа ойлгохоосоо илүү өөр хүнээс асуухыг илүүд үздэг бөгөөд зар сурталчилгаа, зааварчилгааг уншихаас илүүтэй танихгүй хүнд ойртож, түүнтэй ярилцах нь тэдэнд илүү хялбар байдаг. Гэхдээ бусад хүмүүс (мөн олон байдаг) нөхцөл байдлыг өөрсдөө олохыг хичээдэг. Тэдний хувьд заавар, тайлбар нь амьдрах орчны хүсүүштэй бөгөөд зайлшгүй элемент юм. Тиймээс зочид буудалд бий болсон мэдээлэл, сэтгэл зүйн орчин хүн бүрт тохирсон байх ёстой. Зочин зарлал, зааварчилгаанаас хангалттай мэдээллийг хүлээн авч, сансар огторгуйг ихээхэн хүчин чармайлтгүйгээр, хурдан жолоодох боломжтой бөгөөд зочид буудлын ажилтан бүр зочноос ирсэн асуултанд найрсаг, ойлгомжтой байдлаар хариулахад бэлэн байх ёстой. Гэхдээ заримдаа зочид буудлын ажилчдаас юу нь хаана байдаг, ямар тушаал, журам байдаг вэ гэх мэт тодорхой юмны талаар асууж байгаад бухимддаг.
Ажилтны асуултад найрсаг байдлаар хариулж байгаа нь зочдод сэтгэл зүйн таатай уур амьсгалыг бүрдүүлэх хангалттай боломжийг олгодог. Үүний зэрэгцээ, энэ нь тодорхой юм: зочин аливаа асуултанд хариулт авах ёстой. Хэрэв ажилтан шаардлагатай мэдээлэлгүй бол түүнийг хэн нэгнээр дамжуулан олох үүрэгтэй. "Энэ бол миний хариуцлага биш" эсвэл "Уучлаарай, би мэдэхгүй" гэж үйлчлүүлэгчээс татгалзах нь хүлээн зөвшөөрөгдөхгүй. “Ээлжийн дарга дээр хүрээд ир” гэсэн хариулт хүртэл тийм ч ээлтэй биш.
8.5. Боловсон хүчний байр суурь (сэтгэл зүйн асуудал). Үйлчлүүлэгчид хандах хандлага
Оросын зочид буудлын аж ахуйн нэгжийн ажилтнуудын ажил нь үндэсний сэтгэлгээнээс үүдэлтэй сэтгэлзүйн олон асуудалтай холбоотой байдаг.
♦ Зочид буудлын ажилтан бол тусгай ангилал юм. Хэдэн арван жилийн турш үйлчилгээ үзүүлэх нь эрх тэгш байдал, өөрийгөө хүндэтгэх тухай хачирхалтай санаанаасаа болж бага зэрэг нэр хүндтэй биш, харин бага зэрэг гутамшигтай үйл ажиллагаа гэж үздэг. Өөр эрүүл хүнд үйлчлэх, түүнийг хүлээх нь зохисгүй гэж тооцогддог байв. Зөвлөлтийн ихэнх хүмүүс зөвхөн үйлчилгээ үзүүлэх боломжтой гэдэгт итгэдэг байв сайн хүн, найз, сайхан сэтгэлтэй байх. Ийм үзэл бодол хараахан арилаагүй байна. Тиймээс, жишээлбэл, зөөгч өглөө нь сайн ажиллахгүй байвал сайн төлөв байдал, мөн үйлчлүүлэгч ямар нэг байдлаар өрөвдмөөр ханддаггүй (хэрэв тэр өөрийн төгс хүн шиг харагдахгүй эсвэл өөр нүдээр харсан бол) түүнд хүлээгдэж буй үйлчилгээг үзүүлэх нь тэвчихийн аргагүй болно.
Сэтгэлийнхээ гүнд хийж байгаа зүйлдээ дургүй (ичих, үзэн ядах) ямар ч биеэ барьж, үе үе эвдэрч, уур хилэнгээ үйлчлүүлэгч рүүгээ гаргах болно. Иймээс тодруулах шаардлагатай гол асуудал бол үйлчилгээний ажилтны ерөнхийдөө хүмүүст хандах хандлага юм. Тэрээр хүмүүсийн төлөө юм хийж, тэдний сайхан сэтгэл, талархлыг хүлээж авах дуртай байх ёстой; Тэр өөрийн ажил бол үйлчлүүлэгчдэд анхаарал халамж тавих, тэдэнд үйлчилгээ үзүүлэх явдал гэдгийг ойлгох ёстой. Үйлчилгээ гэдэг нь тухайн хүний төлөө ямар нэгэн ажил хийж, түүний хэрэгцээг ямар нэгэн зүйлд нийцүүлэх, сайн сайхны төлөө анхаарал халамж тавих явдал юм.
Зочид буудалд ажиллах нь зүгээр л эсрэг заалттай хүмүүсийн ангилал байдаг. Тэмцээнд тэнцэж, сул орон тоонд орсон ч ийм хүмүүс удаан тэсч чадахгүй, ажлаасаа гардаг. Тиймээс, зочид буудалд ажил олохын өмнө та "Та юу хүсч байна?" гэсэн зарчмын дагуу ажиллаж чадах эсэхээ өөрөөсөө асуух хэрэгтэй, зочдын бүх хүслийг анхаарч үзэх хүсэл байнга байдаг уу? Дүрмээр бол, ажилд орох өргөдөл гаргахдаа бараг бүх нэр дэвшигчид үүнийг хийхийг хүсч байгаагаа харуулдаг. Гэвч энэ тухай ярихад уйтгар гуниг, ядаргаа, сэтгэл ханамжгүй байдал хаа нэгтээгээс ирдэг бөгөөд үүнийг зочид маш мэдрэмтгий хүлээн авдаг.
♦ Хүн бүрийн хөдөлмөрийн чадвар нь байгалийн хэмнэлийн улмаас тодорхой хэлбэлзэлтэй байдаг тул хөдөлмөрийн чадварын оргил үе нь өдрийн янз бүрийн цагт тохиолдож болно. Гүйцэтгэлийн өдөр тутмын тогтмол хэлбэлзлээс гадна бусад, урт хугацааны хэв маяг ажиглагддаг - хүний нөхцөл байдал мөчлөгийн хэлбэлзэлтэй байх үед биоритмууд ажиглагддаг бөгөөд үүнийг хүчтэй, сул гэж нэрлэгддэг өдрүүдийн үйл ажиллагааг төлөвлөхдөө анхаарч үзэх хэрэгтэй.
♦ Нэг талаас үйлчлүүлэгч бүх зүйлийг хүлээн авах ёстой шаардлагатай үйлчилгээЗочид буудлын ажилчдын хүндэтгэлийг мэдрэхийн тулд нөгөө талаас ажилтнууд нь үл үзэгдэх байх ёстой бөгөөд нарийн төвөгтэй менежмент бүхий зочид буудлын дотоод амьдрал зочноос нэлээд нуугддаг.
♦ Хамгийн гол нь үйлдвэрлэлийн үйл явц биш үйлчлүүлэгч юм. Харин манайд ажилтан хүн өөрийгөө хамгийн дээдэлдэг. Ихэнхдээ тэр үйлчлүүлэгчээс түүнд хүндэтгэлтэй хандах хандлагыг баталгаажуулахыг шаарддаг.
♦ Үйлчилгээний сэтгэл зүйн мөн чанарыг буруу ойлгох, хувийн шинж чанар, өөрийн асуудал, хүсэл эрмэлзэл, хүсэл тэмүүллээс шалтгаалан өөр хүнд анхаарлаа төвлөрүүлэх чадваргүй эсвэл хүсэлгүй байх нь тухайн албанд ажиллахад мэргэжлийн хувьд тохиромжгүй гэсэн асуултыг тавих үндэс суурь гэж үзэх ёстой. салбар.
♦ Орос улсад маш түгээмэл үзэгдэл бол үйлчилгээнд хувь хүний хандлага юм. Хэрэв та зочид буудлын хүлээн авалтын ширээ, баарны лангуу, цайны газрын лангууны ард байдаг хөөрхөн охиноос хоёр удаа (сонссон эсвэл буруу ойлгосон) ямар нэг юм асуувал хоёр дахь хариулт нь 3-аас 2-т нь илүү сөрөг байх болно. эхлээд. Өнөөдөр Оросын үйлчилгээний сургалт нь ижил бичвэрийг давтахад хангалттай боловч аялгууг хянахад хангалттай анхаарал хандуулахаа больсон.
Ажил дээрээ амжилтанд хүрэх чухал хүчин зүйл бол хувийн ажлын хэв маяг бөгөөд энэ нь юуны түрүүнд хүний зан чанар, түүний хандлага, дадал зуршлаас хамаардаг. Ажлын хэв маягаа сайжруулахын тулд та ажлын аргын давуу болон сул талуудыг ойлгож, хадгалах, бэхжүүлэх хэрэгтэй давуу талмөн хувийн дутагдлыг арилгахын төлөө ажиллана.
Та сэтгэл хөдлөлийн байдлаа хамт ажиллагсаддаа шилжүүлж, хувийн дайсагналцаж болохгүй, ялангуяа энэ нь үйлчлүүлэгчид нөлөөлөх ёсгүй. Үр дүнтэй хийх ажил бий, бусад бүх зүйл хоёрдугаарт байна. Мэргэжлийн ёс зүйн асуудал нь ажилчдын бүх ангилалд хамаарахгүй. Зочид буудлын аж ахуйн нэгжийн өндөр чанартай ажлыг хангахын тулд хамтын ажиллагаа, зохион байгуулалт, санхүү, техникийн асуудлыг шуурхай шийдвэрлэх шаардлагатай.
Харилцаанд хоёр хүн оролцдог тул үүнд хоёр харилцаа үүсдэг - түнш (үйлчлүүлэгч) болон өөртэйгөө харилцах харилцаа.
Үйлчлүүлэгчид хандах хандлага. Бусад бүх зүйл дагалддаг ажилтны үйлчлүүлэгчид хандах хандлага нь өөрийгөө илэрхийлэх ёстой.
♦ хүндэтгэх(үүнийг үгээр илэрхийлж болно: чи миний хувьд чухал хүн; чи миний хувьд бусад бүх зүйлийг хойш тавьж, миний анхаарлыг татахуйц байх ёстой);
♦ анхаарал(Би чамайг, зөвхөн чамайг л харж байна; чи надад сонирхолтой, би чиний бодол санаа, мэдрэмжийн нарийн хөдөлгөөнийг хүртэл анзаарч, тэдэнд ойлголттойгоор хариулдаг);
♦ ойлголт(Би таны туршлага, хүслийг ойлгож байна; би чиний юу хүсч байгааг, юу санаа зовдогийг сайн мэднэ; бид ижил зүйлийг хэлж байна; би чамайг бүх шинж чанараараа хүлээн зөвшөөрдөг);
♦ Үрчлэлт(Би чиний хэн байх эрхийг тань хүлээн зөвшөөрч байна; хүний хувьд та миний хүндэтгэлийг хүлээх ёстой; зочны хувьд та өөрийн хүслийг хангаж, асуудлаа шийдвэрлэнэ гэдэгт найдаж болно; би шүүгч эсвэл үнэлгээч биш; би нөхөрсөг бидний харилцаанд боломжтой, тохиролцсон хүрээнд танд туслах);
♦ найрсаг байдал(Би чамд анхнаасаа ханддаг; би чамайг сайхан сэтгэлтэй, сайн хүн гэж ойлгодог; тантай уулзаж байгаадаа баяртай байна; танд ая тухтай байхад тань туслахад таатай байна);
♦ Туслаач(Би таны хүслийг биелүүлэх үйлдлээр үргэлжлүүлж байна; одоо танд хэрэгтэй байгаа зүйлийг хийхэд тань би тусалдаг; би үүнийг чиний төлөө хийдэг).
Энэ ертөнцийг хайрлах боломжгүй, өөртөө хандах хандлага нь өөрийгөө хайрлах явдал бөгөөд энэ нь дараахь байдлаар илэрдэг.
♦ бизнесээсээ таашаал авах(Би хийж буй зүйлдээ дуртай; надад сонирхолтой санагддаг; миний ажил миний амьдралыг баялаг, дүүрэн болгодог; би чадвараа ухамсарлаж, эрч хүчээр дүүрэн байдаг);
♦ өөрийгөө хүлээн зөвшөөрөх(Би өөрийнхөө гадаад төрх байдал, бизнест байгаа байдалдаа дуртай; би ажилдаа сайн, бүтэхгүй зүйлтэй хэрхэн харьцахаа мэддэг; надад мэргэжлийн хувьд өсөх боломж бий, үүнд итгэлтэй байна. Би амжилтанд хүрэх болно);
♦ тогтвортой өндөр өөрийгөө үнэлэх(Би өөрийнхөө үнэ цэнийг мэддэг бөгөөд үүндээ итгэлтэй байдаг; би хүндлэл хүлээх ёстой, тиймээс алдаа гаргах эрхтэй; би өөрийгөө хүндэлдэг, би бусдад сайн гэдгээ батлах шаардлагагүй, би бол би, тэгээд л болоо. ).
Зочид буудалд хандах хандлага нь ажилчдын сэтгэлийн байдлаас ихээхэн хамаардаг. Менежерүүд дотоод маркетинг хийж, ажилчдаа өндөр чанартай үйлчилгээ үзүүлсний төлөө урамшуулах, тэдний сэтгэл ханамжийг тогтмол үнэлэх тогтолцоог боловсруулж байх ёстой.
Зочид буудлын удирдлага амьдралынхаа асуудлыг шийдвэрлэхэд нь тусалбал тэдний ажлын сэтгэл ханамж нэмэгддэг.
Банкны нэр хүндийн түвшинг түүний үйлчилгээг ашигладаг үйлчлүүлэгчдийн тоогоор тодорхойлдог . Тиймээс маркетерууд байгууллагын бүх салбар, хэлтэст ашиглах боломжтой өргөн хэрэглээний бүтээгдэхүүнүүдийг хөгжүүлэхийг хичээж байна. Энэ нийтлэлээс ОХУ-д банкны үйлчлүүлэгчдийг хэрхэн татах талаар дэлгэрэнгүй уншина уу.
Тодорхойлолт
Банкны үйлчлүүлэгч гэдэг нь зээл, хадгаламж, валютын гүйлгээ хийхээр байгууллагатай холбогдож байгаа аливаа этгээд юм. Энэ нь хүн, бизнес эсвэл өөр зээлийн байгууллага байж болно. Хэдэн харилцагчтай, ямар үйлчилгээ, хэр давтамжтай ашиглаж байгаагаас банкны ашиг шалтгаална.
Идэвхтэй байр суурь
Хамгийн сайн ажилладаг MLM схем бол "найздаа санал болго - хөнгөлөлт эдлээрэй". Байнгын үйлчлүүлэгчбайгууллагын бүтээгдэхүүнийг аль хэдийн ашиглаж байсан, сайн болон сул талуудыг нь мэддэг, найз нөхөд, танил хүмүүстээ санал болгож чаддаг банкир. Хэвлэл мэдээллийн хэрэгслээр гарч буй мэдээлэлд дүн шинжилгээ хийснээр цогц үйлчилгээ шаардлагатай компаниудыг тодорхойлох боломжтой. Үзэсгэлэн, симпозиумд оролцсоноор та шинэ үйлчлүүлэгчдийг татах боломжтой. Үүнд хамтран ажиллах санал бүхий захидлыг шууд илгээх орно.
Хээрийн үйлчилгээ
Энэ аргыг Баруун Европын банкууд ашигладаг. Тухайн хүн үйлчилгээнд холбогдох хүсэлтээ (данс гаргах, зээл олгох гэх мэт) вэбсайтаар эсвэл дуудлагын төв рүү залгахад л хангалттай бөгөөд борлуулалтын албаны мэргэжилтэн түүн дээр ирнэ.
Мэдээллийг шинэчлэх
Хамгийн тохиромжтой банкны үйлчлүүлэгч завгүй залууЧөлөөт цаг тийм ч их байдаггүй. Тиймээс цаг үеийн мэдээ, үйлчилгээ, технологийн талаарх мэдээллийг хүргэх нь сурталчилгааны хуваарилалттай зэрэгцэн явагдах ёстой.
Тоо хэмжээ эсвэл чанар
Байнгын үйлчлүүлэгчээ хадгалах нь шинийг татахаас илүү хялбар байдаг. Тиймээс банкууд үнэнч байх хөтөлбөрийн хүрээнд бэлэг, хөнгөлөлт, урамшууллыг санал болгодог. Ийм төслүүдийн гуравны нэг нь шинэ үйлчлүүлэгчдийг татахын тулд бүтээгдсэн бөгөөд хуучин үйлчлүүлэгчдийг хадгалахын тулд мөн тооны төслийг бий болгосон. Хөтөлбөрүүдийн 20 орчим хувь нь өрсөлдөгчдийн хүчин чармайлтыг эсэргүүцэх зорилготой байдаг. Ийм төслийг боловсруулахад маш их хүчин чармайлт, хөрөнгө оруулалт шаардлагатай. Гэхдээ тэд бараг үргэлж ашигтай байдаг бөгөөд зардал нь ажлын эргэлттэй пропорциональ байдаг. Урамшуулал, хөнгөлөлт авсан банкны байнгын үйлчлүүлэгч гэрээ, үйлчилгээний хугацааг сунгах магадлал өндөр байдаг. Мөн тэр бэлгийнхээ талаар гэр бүлийнхэндээ хэлэх болно. Өөр нэг зүйл бол статистикийн тайланд үйлчилгээний хэрэглэгчдийн тоо маш чухал байдаг. Тиймээс банкны харилцагчийн баазыг системтэйгээр нэмэгдүүлэх ёстой.
Ашигтай чиглэлүүд
Тогтмол хөнгөлөлтүүд нь банкинд цэвэр орлогоо 20-30% -иар нэмэгдүүлэх боломжийг олгодог. Урамшуулал, бэлэг нь ердөө 3-5% авчирдаг. нэмэлт орлого. Банкны үйлчлүүлэгч үргэлж ашиг тус хүртэх болно, гэхдээ түүний хүлээсэн үр ашгийг заавал хүртэх албагүй. Энэ нь хууран мэхлэлттэй ямар ч холбоогүй юм. Зүгээр л хүмүүс тэтгэмж олгох нөхцлийг ойлгодоггүй.
Саяхан үйлчлүүлэгчдийг татах өөр нэг хэрэгсэл гарч ирэв - нийгмийн сүлжээнд оролцох. ВКонтакте болон Одноклассники сайтууд дээр хуудас үүсгэснээр энэ байгууллага юуны түрүүнд сонирхолтой бүтээгдэхүүний талаар мэдээлэл өгөхийг хичээдэг. Оросын банкуудын 80% нь үүнийг хийчихсэн байна. Өөр нэг зүйл бол нийгмийн сүлжээнд зочлогчид тэгж боддоггүй. Судалгаанд хамрагдагсдын 40 хувь нь “найзууддаа” банк нэмдэггүй гэсэн судалгаа гарчээ. Өөр 15% нь маркетингийн энэхүү алхамд сөрөг хандлагатай байна. Захиалагчдын ердөө 10% нь харилцаанд сэтгэл хангалуун байдаг. Тэдний тал хувь нь банкны боломжит үйлчлүүлэгчид юм.
Хамтарсан брэндийн картууд
Энэ бол банк болон түүний түншийн оролцоотой үнэнч байдлын хөтөлбөрийн нэг төрөл юм. Үүний мөн чанар нь хүн санхүүгийн байгууллагад карт гаргаж, үлдэгдэлдээ мөнгө хийж, дараа нь тодорхой дэлгүүрүүдэд төлбөрөө төлж, үүний төлөө оноо авдаг явдал юм. Хуримтлагдсан урамшууллыг хөнгөлөлтөөр сольдог. Промсвязьбанкны үйлчлүүлэгчид дээд зэрэглэлийн Трансаэро онгоцны тийз худалдаж авдаг.Хоум Кредитээр хадгаламж нээлгэснээр хүн Перекресток картаар урамшуулал авдаг.Гэхдээ урамшуулал хуримтлуулах хамгийн хялбар арга бол Сбербанк Спасибо хөтөлбөр юм. Ийм олон түншүүд Одоогоор нэг ч байгууллага байхгүй байна.Банкны харилцагчдын хамтарсан данс нь санхүүгийн байгууллага ашиг олох боломжийг олгодог бөгөөд хэрэглэгчид - хөнгөлөлттэй үйлчилгээ үзүүлдэг.Гэхдээ бүтээгдэхүүн худалдан авахдаа үнэнч байх хөтөлбөрт хамрагдах нь утга учиртай юм. өөрөө тэдний хувьд аль хэдийн шийдэгдсэн асуудал байсан.
Жишээ
Aeroflot Bonus хөтөлбөрийн хүрээнд Альфа Банкны үйлчлүүлэгчид хамтран брэндийн карт авах хүсэлт гаргаж, түүн дээр миль хуримтлуулж, дараа нь үнэ төлбөргүй нислэгээр солих боломжтой. Хөрвүүлэлт: 30 рубль = 1 оноо. Хамгийн бага солилцооны босго нь 15 мянган миль - Орос доторх нислэг. Тасалбарын үнэ - 8 мянган рубль. Нийт дүн нь:
15,000 оноо * 30 рубль / урамшуулал = 450 мянган рубль.
Санхүүгийн байгууллагын бодит ашиг тус
Өмнө нь хэлэлцсэн үйлчлүүлэгчдийг татах схемүүд нь нэг чухал сул талтай - эрсдэлтэй үйлчлүүлэгчдийг найдвартай хүмүүсээс салгах боломжийг олгодоггүй. Цуглуулга дэлгэрэнгүй мэдээлэлХүний тухай мэдээлэл нь нэмэлт хөрөнгө оруулалт шаарддаг бөгөөд үйлчилгээний боломжит хэрэглэгчийг айлгаж чаддаг. Энэ үүднээс авч үзвэл хамтын үнэнч байдлын хөтөлбөр нь эрсдэлийн түвшинг бууруулж, банкны харилцагчдын эрхийг хамгаалах боломжтой юм.
Ердийн зээлийн карт нь илүү ашигтай байдаг
Банкны дундаж үйлчлүүлэгч жилд 270 мянган рубль зарцуулдаг. Үүний зэрэгцээ тэрээр хөнгөлөлттэй зээлийн хөтөлбөрт хамрагддаг тул өр барагдуулахын тулд сар бүр дансанд ижил хэмжээний мөнгө байршуулдаг. Мөнгөний өөр 60% -ийг бэлэн мөнгөөр (бүгд 90% нь дебитээс) авдаг. Нийт:
270 * 0.6 = 162 мянган рубль.
162 * 0.045 = 7.29 мянган рубль. (зээлийн картнаас мөнгө авахад дундаж комисс 4-5%).
7.29 / 270 = 2.7% - банкны ашиг.
Одоо үүнийг Aeroflot Bonus хөтөлбөрийн нөхцөлтэй харьцуулж үзье. Карт олгоход 1000 миль бэлэглэнэ. Улс доторх нэг нислэгээр өөр хүн ийм хэмжээний мөнгө авсан. Өөр 13 мянган миль нь хамгийн бага босго хүрэхэд хангалтгүй юм. Тэдгээрийг хуримтлуулахын тулд та 13,000 * 30 = 390 мянган рублийн үнэтэй барааг картаар төлөх шаардлагатай. Бэлэн мөнгө авахад урамшуулал байхгүй. Хэрэв бид VIP үйлчлүүлэгчид ихэвчлэн зээлийн картаас мөнгө авдаг гэдгийг харгалзан үзвэл банкны ашиг 390 * 0.6 * 0.05 = 11.6 мянган рубль буюу 2.9% байна. Хоёр карт нь банкинд ойролцоогоор ижил ашиг авчирдаг нь харагдаж байна.
Гэхдээ та зардлыг тооцвол ...
Төлбөрийн хувьд дэлгүүрБанкинд үнийн дүнгийн 2-2.5% -ийг төлдөг: 1% -ийг үнэт цаас гаргагчид, үлдсэнийг нь хүлээн авагчид төлнө. Өөрөөр хэлбэл, санхүүгийн байгууллагууд зөвхөн үйлчлүүлэгчдээс төдийгүй дэлгүүрээс орлого авдаг. Хэрэв нэг банк хоёр функцийг нэгэн зэрэг гүйцэтгэдэг бол түүний шимтгэл нь үйлчлүүлэгч бүрээс жилд 2% буюу 4-8 мянган рубль байна. Картнаас мөнгө авахад өөр 4-5% (хамгийн багадаа 350 рубль) зардал гардаг. VIP үйлчлүүлэгчид үүнээс ч илүү төлбөр төлдөг - 5-6%. Энэ дүн нь банкны тоног төхөөрөмжийн элэгдлийн зардал, засвар үйлчилгээ, цуглуулах үйлчилгээний зардлыг багтаасан болно. Хамгийн бага тарифыг харгалзан үзсэн ч үйлчилгээний өртөг нь санхүүгийн байгууллагын орлогыг бууруулдаг. Үнэнч байдлын хөтөлбөрт хамрагдах нь эдгээр зардлыг түнштэйгээ хамтран нөхөх боломжийг олгодог.
Банкуудад үнэнч байх хөтөлбөрийн боломж
Илүү эрсдэл багатай үйлчлүүлэгчдийг татах. Зөвхөн Aeroflot Bonus хөтөлбөрт хагас сая гаруй үйлчлүүлэгч оролцдог. Мөн энэ нь жилийн хугацаанд түнш банкуудын тоо 8-аас 2 болж буурсан гэдгийг харгалзан үзэхгүй. Оролцогчийн санхүүгийн байдлыг хараад зээлийн байгууллага нэмэлт дүн шинжилгээ хийж, карт гаргах хүсэлтэй бүх хүмүүсийн 50% -ийг сонгодог. . Ийм хөтөлбөрт зээлийн картыг ихэвчлэн ашигладаг нь баримт юм. Дээр дурдсанчлан, дебит карт нь засвар үйлчилгээний хувьд илүү үнэтэй байдаг.
Гэрийн ажилтнууд
Украинд Приватбанк нь бүтээгдэхүүнээ түгээх агентын хөтөлбөрийг санал болгосон анхны хүмүүсийн нэг байв. Үүний мөн чанар нь банкны үйлчилгээг сайн мэддэг хүн үүнийг найз нөхөд, танил хүмүүстээ сурталчлах боломжтой бөгөөд үүний тулд картанд мөнгө хүлээн авах боломжтой юм. Хөтөлбөрт оролцохын тулд та байгууллагын вэбсайтад бүртгүүлж, өөрийн нэр дээр "Universal" кредит карт гаргах ёстой. Эндээс мөнгө дансанд орно. Бүтээгдэхүүн бүрт тогтмол урамшууллын хэмжээ байдаг. Ингэснээр банк шинэ харилцагчдыг татахын зэрэгцээ холбогдох зардлыг бууруулж, цаг хугацаа хэмнэдэг. Агент мэдээлж байна боломжит үйлчлүүлэгчүйлчилгээний талаар, түүний урьдчилсан зөвшөөрлийг хүлээн авч, банкинд өөрийн дэлгэрэнгүй мэдээллийг тайлагнаж, үйлчилгээг боловсруулахыг хүлээж, картанд урамшуулал хүлээн авна.
Доод шугам
Эдгээр нь үйлчлүүлэгч олж авах хөтөлбөрүүдийн төрлүүд юм Энэ мөч. Тэд тус бүр нэг төрлийн ашиг авчирдаг. Гэхдээ хэн нэгний хүсэлд оролцох нь эрт орой хэзээ нэгэн цагт ашигтай байхаа больсон тул банк өөрийн үнэнч хөтөлбөрийг боловсруулах нь илүү ашигтай байдаг. Энэ нь Aeroflot Bonus хөтөлбөрийн жишээн дээр маш тодорхой харагдаж байна. Саяхан хамгийн анхны түнш Оросын Стандарт банк хөтөлбөрүүдийг орхисон. Агаарын тээврийн компани "Баярлалаа" гэж нисэхгүй нь тодорхой болсны дараа Сбербанк мөн түншийн үйлчилгээнд урамшуулал олгохоо больсон. Тэрээр хөтөлбөрөөс хараахан гараагүй байгаа ч бусад агаарын тээвэрлэгчидтэй хэлэлцээр хийж эхэлжээ. Зөвхөн Ситибанк л ко-брендинг картын төсөлд Аэрофлотын жинхэнэ түнш хэвээр үлджээ.