소식 

연락처 Igor Mann이 읽었습니다. 만, 투루신: 연락처. 마케팅을 개선하기 위한 간단한 아이디어. 이 책은 출판사 "MYTH"의 TC와 같습니다.

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이고르 만, 드미트리 투루신

연락처. 마케팅 개선을 위한 간단한 아이디어

출판사에 대한 법적 지원은 다음에서 제공됩니다. 법률 사무소"베가스-렉스".


© 이고르 만, 드미트리 투루신, 2013

© 출판, 디자인. Mann, Ivanov 및 Ferber LLC, 2013년

* * *

소개

2002년 나의 첫 책 『100% 마케팅』이 출간된 이후, 나는 터치포인트라는 주제를 발전시키고 대중화해 왔다.

제 생각에는 이것은 매우 저평가된 마케팅 자산입니다.

포지셔닝, 차별화, 세분화, 수명주기, 마케팅 커뮤니케이션, 예산 없는 마케팅 등이 매우 자세하게 고려되지만 연락처는 여전히 소외되어 있습니다.

세미나에서 저는 이렇게 말합니다(청취자들은 이를 증명할 수 있습니다). "접점 지점에서 마케팅을 시작하세요!"

접점은 내 책 "1인칭 마케팅 산술"(2010)과 "예산 없는 마케팅"(2011)에서 논의되었습니다.

컨설팅 프로젝트에서 LeadMachine, Marketing Machine 또는 Kongru의 파트너와 저는 항상 접점 감사로 작업을 시작합니다.

일반적으로 주제는 정말 중요하고 필요하며 영원하지만 연락처에 대한 기사는 최근에야 나타나기 시작했습니다. 공식 출판물은 수십 개가 넘지 않습니다.

이 책을 집필하게 된 계기는 공동 저자인 Dmitry Turusin이 잡지 "Company Management"에 실린 기사에서 접점의 법칙과 결과가 공식화되었습니다. Dmitry는 University of Edinburgh에서 이 주제에 대해 연구하면서 학부 과정을 이 주제에 바쳤습니다.

나는 그의 자료에 접점 작업을 위한 내 자신의 기술에 대한 설명을 추가하고, 몇 가지 규칙에 대해 논쟁하고(법률에 대해 질문이 없었습니다), 관찰 내용을 예제로 희석하고, 접점 드라이버와 인터뷰했습니다(불행히도 아직 소수입니다) ) – 제 생각에는 우리는 매우 효율적으로 훌륭한 책을 만들었습니다.

주의 깊게 연구하십시오.

터치포인트를 분석해보세요.

귀하의 비즈니스에 적용되는 법률과 관찰 사항에 대해 생각해 보십시오.

우리는 터치 포인트 개념을 활용하고 작업한 첫 주에 이 책의 가치가 천 배나 될 것이라고 확신합니다.

재미있게 읽고 터치포인트를 개선해 보세요!

첫 번째 단계를 밟고 멈추지 마십시오.

우리 책은 당신이 이 길을 더 쉽게 만들어 줄 것입니다.

자신을 향상시키세요.

변명의 여지가 있어서는 안 됩니다.

...
이고르 만

접점이란 무엇입니까?

접점은 고객이 회사와 접촉하는 수많은 다양한 상황, 장소 및 인터페이스입니다.

고객이 언제, 어떤 방식으로든 회사에 연락할 때마다 터치포인트가 발생합니다.

고객은 연락 지점에서 귀하의 비즈니스에 대한 중요한 결정을 내립니다.

귀하와 협력을 시작할지 여부

계속 협력하거나 경쟁업체로 전환하십시오.


놀랍게도, 터치 포인트는 마케팅 이론가들에게 관심이 없기 때문에 이 개념을 적용하는 마케터(실무자)는 거의 없습니다.

현장 연구 마케팅 커뮤니케이션, 포지셔닝, 차별화, 마케팅 믹스, 세분화는 접점 작업이 완료되지 않으면 그다지 중요하지 않습니다(전혀 중요하지 않습니다!).

체호프의 영웅을 의역하자면, 성공적인 사업모든 접점이 완벽해야 합니다. 회사에 필요한 접점이 없거나 상태가 좋지 않으면 고객도 없고 수입도 없고 사업도 없습니다.

모든 기업가, 회사 관리자 및 마케팅 담당자는 연락처를 알고 올바르게 관리해야 합니다.

이는 비즈니스에 매우 중요합니다.

접촉 지점은 진실의 순간입니다.

...

스칸디나비아 항공의 전 회장인 Jan Carlzon은 "진실의 순간"이라는 용어 사용을 개척한 것으로 보입니다(그리고 그는 같은 이름의 책을 가지고 있습니다. 부록 4 참조).

진실의 순간이란 고객이 서비스 품질에 대한 의견을 표현할 기회가 있는 모든 접촉을 의미합니다.

Jan Carlzon은 다음과 같이 선언했습니다. “우리는 한 가지를 100% 더 좋게 만들려고 노력하지 않습니다. 우리는 수천 가지를 1% 더 좋게 만들고 싶습니다.”

그는 이 원칙에 따라 병목현상이 개선되어야 한다는 제약이론과 반대로 어려움을 겪고 있는 항공사를 22개월 만에 최고 항공사로 변신시켰다.

연락 시점에 고객은 귀하와 협력하는 것에 대한 마음을 바꿀 수 있습니다. 접촉 시점에 경쟁자가 귀하를 우회할 수 있습니다(즉시 수익 측면에서 귀하를 능가할 수 있습니다).

접촉 시점에 고객을 얻거나 잃을 수도 있고, 그와의 관계를 강화할 수도 있고, 높은 평판을 확인할 수도 있고, 반대로 그를 실망시킬 수도 있습니다.

...

Tyoma Lebedev가 디자인한 Mann, Ivanov 및 Ferber 출판사의 책 표지는 이미 교과서의 예가 되었습니다.

흰색, 밝고 눈에 띕니다. 그들은 연락 지점으로서 출판사의 "흰색" 시리즈 판매 증가에 크게 기여했으며 계속해서 그렇게 하고 있습니다.

연락처를 해결해야 합니다.

그리고 체계적으로 해보세요.

귀하의 임무는 고객이 귀하의 회사를 기억하고, 다른 사람들에게 알리고, 귀하의 제품을 구매할 수 있도록 접점에서 명확하고 정서적으로 강력하며 긍정적인 상호 작용을 제공하는 것입니다.

접점: 세 가지 법칙

1993년 잭 트라우트(Jack Trout)와 앨 리스(Al Ries)는 그들의 저서 “22가지 불변의 마케팅 법칙”에서 그들이 위반하지 말 것을 강력히 권고하는 마케팅의 기본 법칙에 대해 이야기했습니다. Jack Trout는 이러한 법칙이 질적으로나 양적으로나 변하지 않는다고 여전히 확신하고 있습니다.

그러나 일반적인 마케팅을 위해 존재한다면 개별 도구를 위해 존재할 수도 있습니다.

터치포인트 마케팅의 지침이 되는 세 가지 법칙을 살펴보겠습니다.

개선 중인 개체에서 접촉 지점이 하나만 보인다면 반드시(의사에게 가지 마세요!) 휴식을 취하고 조금 후에 새로운 모습으로 개체를 보거나 동료에게 도움을 요청해야 합니다. 다른 연락 지점.

명확성을 위해 설명하겠습니다.


비즈니스 연락처:


제품 접점:

포장(아마도 Apple의 포장을 감상하기 위해 이 회사 제품을 구입할 가치가 있을 것입니다), 레이아웃, 디자인, 이름, 바코드, 사용 설명서, 보증 카드.


서비스 연락처:

제목, 프리젠테이션, 소책자, 고객 리뷰, 사례, 출판물... 그리고 서비스를 제공하는 직원.


직원 연락처:

키, 체격, 미소, 단정한 외모, 헤어스타일, 유니폼, 뱃지, 자세, 말투.

모든 접촉 지점은 여러 개의 작은 접촉 지점과 더 작은 접촉 지점으로 구성됩니다.

접점은 일련의 접점을 형성합니다. 이 법칙을 알고 사용해야 합니다.

기업이 어떤 프로세스에서 결과가 필요하다면, 이 프로세스(계획, 실행, 통제)를 관리할 사람이 있어야 합니다.

터치 포인트 작업도 예외는 아닙니다.

접점을 올바르게 관리하기 시작하면 마케팅과 비즈니스가 더욱 효과적이 될 것입니다.

...

예를 들어, Atlant-M 자동차 보유에는 접점을 주기적으로 평가하고 지속적인 개선을 담당하는 직원이 있습니다.

회사에 그런 직원이 있나요? 문제가 생길 것입니다.

물리학의 법칙이든 국가의 법칙이든 모든 법률은 이를 설명하고 보완하는 결과, 수정 및 규칙을 전제로 합니다.

우리 책이 논문이라면(Dmitry Turusin은 이 주제에 대해 계속 작업할 수 있음) "결과" 또는 "규칙"이라는 단어를 사용할 것입니다.

그러나 우리는 그것을 단순하게 유지할 것입니다.

이 주제와 세 가지 법칙을 연구하면서 발견한 내용을 단순히 관찰이라고 부르고 독자들과 공유해 보겠습니다.

하나의 관찰 - 하나의 짧은 장.

이 책의 구조는 터치 포인트와 관련된 가장 흥미로운 포인트에 초점을 맞추고 더 효과적으로 작업하는 데 도움이 될 것입니다.


접점 : 23개 반 관찰

접점에 대한 관찰은 위에 제시된 세 가지 법칙을 중심으로 그룹화됩니다.

법률 1. 각 법인(회사의 사업, 제품 또는 서비스, 부서 또는 직원)에는 둘 이상의 연락 창구가 있습니다.

관찰 1. 모든 사물(제품, 서비스, 회사, 직원)에는 고유한 접점 집합이 있습니다.

관찰 2: 접촉점은 긍정적일 수도, 중립적일 수도, 부정적일 수도 있습니다.

관찰 3: 일부 회사에는 터치포인트가 누락되어 있습니다.

관찰 4: 터치포인트의 중요성은 다양합니다.

관찰 5: 접촉 지점은 단기적이고 장기적입니다.

관찰 6. 접촉 지점은 순간적이고 반복적입니다.

관찰 7: 온라인과 오프라인 접점이 있습니다.

관찰 8: 각 터치포인트에는 고유한 수명 주기가 있습니다.

관찰 9. 접점은 우리의 감정과 상호 연결되어 있습니다.

관찰 10: 접촉 지점은 "실시간"일 수 있습니다.

관찰 11. 중요한 접점에는 '칩'이 있어야 합니다.

법칙 2. 접점은 접점 체인을 형성합니다.

관찰 12. 접촉 체인에는 시작점, 중간점, 끝점(링크)이 포함될 수 있습니다.

관찰 13: 음의 접촉점(관찰 2 참조)으로 인해 체인이 끊어집니다.

관찰 14. 회사에는 항상 여러 개의 연락망이 있습니다.

관찰 15: 접촉 사슬의 중요성은 다양합니다.

관찰 16. 접점 체인에는 고유한 수명 주기가 있습니다(접점을 형성하는 접점도 마찬가지입니다. 관찰 8 참조).

관찰 17. 접촉점과 연결 고리는 마지막 화음으로 완성됩니다.

관찰 17a (Mikhail Chernyshev의 관찰). 마지막 화음은 시간이 지남에 따라 황금색이 될 수 있는 새로운 사슬을 생성합니다.

법칙 3: 연락 지점을 관리해야 합니다.

관찰 18. 접점은 고객(내부) 관점과 회사(외부) 관점에서 볼 수 있다.

관찰 19. 동일한 대상 청중의 다양한 고객과 다양한 대표자는 동일한 접점을 다르게 인식합니다.

관찰 20: 접점과 사슬의 중요성과 순서는 외부 및 내부 요인의 영향을 받습니다.

관찰 21: 일부 터치포인트는 회사와 독립적입니다.

관찰 22 (Roman Zemtsov의 관찰). 각 터치포인트마다 감사 기간이 다릅니다.

관찰 23: 접점에는 드라이버가 필요합니다.


관찰 1. 모든 사물(제품, 서비스, 회사, 직원)에는 고유한 접점이 있습니다.

모든 개체(비즈니스, 제품, 서비스, 회사 직원, 웹 사이트)에는 고유한 접촉 지점이 있습니다.

사람들의 지문과 망막이 다르듯이, 비즈니스 사물도 접촉 지점이 다릅니다.

즉, 각 회사와 각 요소에는 고유한 접점이 있습니다.

거의 모든 비즈니스에서 볼 수 있는 보편적인 접점이 있습니다. 예를 들어, 많은 회사에서는 게시물을 게시합니다. 광고, 잠재 고객 및 파트너에게 상업 제안 보내기, 판촉 자료 인쇄, 웹 사이트 만들기, 그룹 만들기 소셜 네트워크에서, 직원 고용, 사무실 임대 및 장식, 자동 응답기 연결 및 콜센터 이용.

그러나 그들이 말했듯이 악마는 세부 사항에 있습니다. 한 회사는 접점 수(회사에 자동 응답기가 있지만 경쟁사는 없음)와 품질 모두에서 다른 회사와 다릅니다.

...

한 회사에서는 자동 응답기에 "회사 "A"라고 말합니다. 우리에게 필요한 것이 있으면 메시지를 남겨주세요."

그리고 다른 하나에는 "회사 "B"가 있습니다. 안녕히 주무세요! 아쉽게도 집에 가야 하는데, 아침에 돌아오자마자 바로 전화드리겠습니다. 따라서 연락방법을 알 수 있도록 연락처와 자기소개를 남겨주시기 바랍니다. 좋은 꿈! 경쟁업체에 전화할 필요는 없습니다. 경쟁업체에는 자동 응답기가 있지만 듣지 않습니다.”

그건 그렇고, 당신이 경쟁자와 다르지 않다면 그것은 매우 나쁩니다. 비즈니스에서 다른 사람과 같다는 것은지는 전략입니다.

몇 가지 예를 살펴보겠습니다.

당신 것 상업적 제안동일한 연락처가 있습니다.

항소;

공들여 나열한 것;

심상;

할인 시스템;

콘택트 렌즈.


그리고 귀하의 사이트는 다릅니다:

주소(예: www.igor-mann.ru)

도메인 영역(예: ru, com 또는 .org)

파비콘(브라우저 표시줄에서 사이트 이름 옆에 표시되는 작은 그림)

연락처 페이지;


"회사에 연락하는 것이 쉬운가요, 아니면 어려운가요?"와 같은 매개변수는 다음과 같은 연락처로 분류됩니다.

전화번호(처음 기억하기 쉽거나 어려운 경우)

얼마나 빨리(발신음이 울린 후) 전화를 받는지;

비서의 성별(이것은 회사의 "속임수"일 수 있음)

인사말(참조: “안녕하세요” 및 “ 좋은 아침이에요! 회사 "A". 어떻게 도와 드릴까요?").


어떤 접점이 있는지 결정하고 이를 구성 요소로 분류합니다(이 작업을 수행하는 방법은 나중에 설명하겠습니다).


관찰 2: 접촉점은 긍정적, 중립적 또는 부정적일 수 있습니다.

고객의 터치 포인트 또는 터치 포인트로 인해 고객 및 다른 담당자가 타겟 고객다른 반응.

긍정적인 반응:고객은 귀하의 연락 지점을 좋아합니다.

그는 그녀를 알아차리고 그녀에게 긍정적이고 감정적으로 반응했습니다.

그는 기뻐합니다.

그는 기뻐합니다.

그의 감정은 "멋지다!", "와우!", "와우!", "멋져요!", "좋아요!", "슈퍼!", "놀라워요!", "좋아요!", "멋져요!"라는 감탄사로 표현될 수 있습니다. .”!”, “드디어!”, “줘!”.

이 반응을 '와우'라고 부르고, 이를 유발하는 접점을 '와우' 접점이라고 부르겠습니다.

...

그러한 그라데이션을 구체적으로 소개합니다.

중립 반응:고객은 귀하의 연락 지점에 주의를 기울이지 않았고 이를 알아차리지도 않았으며 무시했습니다.

그의 가능한 반응: "그렇다", "다른 사람들처럼", "보통", "평균", "할 것입니다", "동등", "예상대로", "확인".

이 반응을 "평균"이라고 부르겠습니다.

...

우리는 당신의 이익을 위해 이 단어를 선택합니다.

평균적인 터치 포인트를 원하는 사람은 거의 없습니다.

언뜻 보기에 중립적인 연락 창구는 어떤 식으로든 비즈니스에 해를 끼치지 않지만 실제로 회사는 적어도 "와우" 효과의 도움으로 실현할 수 있는 기회를 잃게 될 것입니다.

부정적인 반응:고객은 귀하의 터치포인트로 인해 화를 내고, 좌절하고, 좌절하고, 좌절하고, 지쳐 있습니다.

그는 충격을 받았습니다.

그는 화가 났어요.

그는 당신의 접촉 지점에서 스트레스를 받습니다.

그의 가능한 반응: "짜증나다", "재앙", "그들은 무엇을 생각하고 있는 걸까?", "그들은 무엇을 생각하고 있는 걸까?", "그들에게 머리가 있는 걸까?", "그건 형편없어", "조용한 공포", "시끄러운 공포" ”, “악몽이다!”, “그들은 어디를 보고 있는 걸까?”, “그들한테 가는 사람 또 없나?”, “다시는 여기에 발을 들여놓지 않겠다.” (놀랍게도 우리는 규범적인 어휘만을 사용했지만 이 반응을 설명하는 단어와 문구를 가장 많이 발견했습니다. 러시아의 특징?)

이 반응을 "sucky"라고 부르고 접촉 지점을 "sucky"(잔인하지만 확실히 듣고 싶지는 않음)라고 부르겠습니다.

...

고객은 "짜증난다"는 말을 들을 때마다 움츠러든다. 그런데 우리는 누구를 불쌍히 여기겠습니까?

사업을 하면서 자신을 불쌍히 여기고 결점을 외면함으로써 우리는 결국 큰 문제에 직면하게 될 위험이 있습니다.

이를 바탕으로 다음을 시도해야 합니다.

1. '와우' 접점을 만드세요.

2. 느슨한 접점을 제거하십시오.

3. 평범한 접점을 '와우'로 업그레이드하세요.

...

"Marketing Machine"에서 가장 흥미로운 컨설팅 명령 중 하나는 다음과 같습니다. ""와우-5"를 보내주세요.

“와우” 상업 제안,

클라이언트를 위한 "와우" 프리젠테이션,

"와우" 선물,

"와우" 명함

그리고 "와우" 사이트.

고객은 "와우"라는 요소가 거의 사용되지 않는 b2b 시장 출신이었습니다. 특히 이 회사 대표의 용기에 주목해야 합니다.

이러한 주문으로 작업하는 것은 매우 흥미로웠고(LeadMachine의 동료가 사이트에서 작업했습니다) 고객은 매우 기뻐했습니다!

이 사이트는 전문 언론인과 IT 전문가들로부터 업계 최고 사이트로 선정되었습니다.

명함은 현장의 비서와 의사결정자들을 압도했습니다(과장하지 않습니다).

선물에 대한 전설이 퍼지기 시작했습니다.

상업적인 제안과 프레젠테이션의 효과에 대한 통계를 제공할 수는 없지만 결과는 매우 긍정적이었습니다.

결론: "와우" 터치 포인트는 항상 빠르게 성과를 거두고 있습니다.

(안타깝게도 이 회사의 이름은 밝힐 수 없습니다. 고객은 "와우" 도구를 더 오래 사용하는 효과를 누릴 수 있도록 익명성을 요청했습니다.

당신의 모든 움직임이 경쟁사에 의해 즉시 반복되는 국가인 러시아에는 두 가지 방법이 있습니다. “와우” 기술로 빛을 발하거나 겸손하게 행동하는 것입니다. 그러나 그것은 다른 책의 주제입니다.)

...

우리의 연락처는 무엇입니까?:

긍정적인 TC,

중립 TC,

부정적인 TC.

관찰 3: 일부 회사에서는 터치포인트를 놓쳤습니다.

우리는 모든 접점을 보는 것이 얼마나 중요한지에 대해 이야기했습니다.

누락된 터치포인트는 비즈니스에 문제가 될 수 있습니다.

...

자동 응답기가 없으며 회사에 충분한 고객이 없습니다.

웹사이트가 없으며 인터넷을 적극적으로 사용하는 사람들은 더 이상 귀하의 고객이 아닙니다.

그 직원은 명함을 가지고 있지 않습니다. 그리고 그 직원과 나눈 대화는 다음과 같습니다. 잠재 고객, 대화가 남아있었습니다. 관심 있는 대담자는 연락처가 없으며 귀하의 회사에 연락할 수 없습니다.

우리는 충분한 사례가 있다고 생각합니다.

이 관찰의 교훈은 간단합니다. 터치포인트를 놓치는 것은 공포 영화에 나오는 부재중 전화만큼 비즈니스에 좋지 않을 수 있다는 것입니다.

아직 가지고 있지 않은 중요한 것을 찾아 "켜십시오".

...

우리는 다음 쇼핑몰을 가지고 있지 않습니다: ____________________

관찰 4: 터치포인트의 중요성은 다양합니다.

이것은 당연하지만 다시 상기시켜 드리는 것이 좋습니다. 인생에서 많은 사람들은 모든 것을 연속적으로 붙잡거나 가장 단순한 일을 맡습니다.

하지만 가장 중요한(그리고 종종 어려운) 것에 집중해야 합니다.

비즈니스에서도 마찬가지입니다(사람들이 그렇게 하기 때문에 그 이유도 분명합니다).

식품 판매(유통) 시장에 있는 회사를 예로 들어보겠습니다. 연락 지점은 영업 직원, 사무실(특히 제품 시연 코너), 상업 제안, 가격 목록, 의사 결정자를 위한 프리젠테이션, 광고 브로셔, 웹사이트, 접수원, 자동 응답기.

의심할 바 없이 모든 것이 중요하지만, 이 목록에 있는 어떤 것은 매우 필요하며 어떤 것은 그것 없이도 수행될 수 있습니다.

인생은 당신이 우선순위를 정하도록 강요할 것입니다. 하지만 스스로 생각하고 가능한 한 빨리 생각하는 것이 더 좋습니다.

접점의 중요성은 다음과 같은 여러 요인에 따라 달라집니다.

시장 경쟁 수준

시장 규모 및 포화도

회사 규모

관리팀 수준;

고객의 요구 정도와 회사에 대한 충성도.


뿐만 아니라! 특정 접촉 지점은 시간(계절성, 수명주기 단계)에 따라 다소 중요해질 수 있습니다.

예를 들어 스타트업의 경우 좋은 상업적 제안은 과장 없이 사활이 걸린 문제지만, 20년 동안 시장에 진출한 대기업의 경우 오랫동안 결정적인 역할을 하지 못했다. .

관찰 4는 접점 작업 기술과 관련하여 매우 유용할 것입니다.

...

오늘날 우리에게 중요한 최우수 사용자: ____________________

다음 달에 우리에게 중요한 최우수 사용자: ____________________

내년에 우리에게 중요한 최우수 사용자: ____________________

관찰 5: 접점은 단기 및 장기입니다.

보다 정확하게는 회사와의 고객 상호 작용은 단기(1초, 몇 초)일 수도 있고 장기적(1분, 한 시간, 하루, 일주일)일 수도 있습니다.

우리는 중기 접점의 개념을 소개하지 않을 것입니다. 과학적 연구그런 유혹을 피하는 것은 어려울 것입니다. :-)

단기 터치포인트의 예:

명함(몇 초 - 연락처가 설정되었는지 여부)

비서의 인사말(어떤 회사에서도 10초 이상 지속되는 경우가 거의 없음)

문이나 문에 있는 표지판(종종 주의를 기울이지 않습니다. 물론 문을 열기 전에 오지 않는 한: "주님, 30분 후에만 문을 엽니다!"), 근무일이 끝나거나 점심 시간에 하지만 "와우"라는 신호를 보낼 수도 있습니다. 방법을 문의해 주세요.

제품 포장.


장기적인 접점의 예:

통화 보류 중인 음악(불행히도 단기 연락 지점에 있어야 하지만 이 그룹에 속함)

회사 웹사이트(모든 사람은 웹사이트에서 보내는 평균 시간을 최대한 길게 원합니다)

상업 제안(물론 좋은 것은 "쓰레기 테스트"를 통과하지 못합니다. 상업 제안이 눈에 띄지 않으면 즉시 쓰레기통이나 "삭제된 편지"로 보내집니다)

제품 사용;

고객 또는 의사결정자에게 프레젠테이션(보통 30분 소요, 페차쿠차 형식의 최소 프레젠테이션 시간은 6분 40초)


단기적인 포인트는 "와우" 효과를 창출하고 기억되고 매료되어야 합니다.

장기 - 유용하고 효과적이며 기능적이며 자극적이지 않고 "오래 지속" 상태를 유지하거나 반대로 통화 대기 중인 음악의 경우 단축됩니다.

...

고객은 귀하의 회사 이름을 얼마나 오래 기억합니까?

일부 터치포인트는 일시적인 나비처럼 나타나고 사라지는 반면, 다른 터치포인트는 회사 자체보다 오래 지속될 수 있습니다(대부분 이름과 브랜드, 기념품에서 이런 일이 발생합니다).

나에겐 칼이 있다. 20년 동안 두 번 이름을 바꾼 스위스 회사의 마크가 새겨진 스위스 칼.

어쩌면 그는 그것을 다시 바꿀 것입니다. 칼은 영원하고 회사 이름은 충실하게 인쇄되어 있으며 연락처는 평생입니다!

필요한 경우 접점의 수명을 다양한 방법으로 연장할 수 있습니다.

YouTube나 RuTube에 게시하면 동영상이 더 오래 게시됩니다. 프레젠테이션 - SlideShare에 게시하는 경우.

명함은 금속으로 만들거나 금속으로 만들 수 있습니다. 할인 카드– 이 경우 쓰레기통에 들어갈 확률이 급격히 줄어듭니다.

우리는 "와우" 요소를 사용할 수 있습니다. 이는 거의 항상 우리가 본 것으로 돌아가서 복사하고 "와우" 경험을 다른 사람들과 공유하게 만듭니다.

...

단기 TC: ____________________

장기 TC: ____________________

주목! 이 책의 소개 부분입니다.

책의 시작 부분이 마음에 드셨다면, 풀 버전당사의 파트너(법률 콘텐츠 유통업체, LLC 리터)로부터 구입할 수 있습니다.

접점이란 무엇입니까?

접점은 고객이 회사와 접촉하는 수많은 다양한 상황, 장소 및 인터페이스입니다. 고객이 언제, 어떤 방식으로든 회사에 연락할 때마다 터치포인트가 발생합니다.

고객은 연락 지점에서 귀하의 비즈니스에 대한 중요한 결정을 내립니다.

  • 귀하와 협력을 시작할지 여부;
  • 계속해서 협력하거나 경쟁업체로 전환하십시오.

놀랍게도 마케팅 이론가들은 터치포인트에 관심이 없기 때문에 이 개념을 적용하는 마케터(실무자)는 거의 없습니다. 마케팅 커뮤니케이션, 포지셔닝, 차별화, 마케팅 믹스, 세분화 분야의 연구는 터치 포인트에 대한 작업이 수행되지 않으면 그다지 중요하지 않습니다(전혀 중요하지 않습니다!).

체호프의 성격을 바꿔 말하면 성공적인 비즈니스에서는 모든 접점이 훌륭해야 합니다. 회사에 필요한 접점이 없거나 상태가 좋지 않으면 고객도 없고 수입도 없고 사업도 없습니다. 모든 기업가, 회사 관리자 및 마케팅 담당자는 접점을 알고 올바르게 관리해야 합니다.

이는 비즈니스에 매우 중요합니다.

접촉 지점은 진실의 순간입니다. 전 스칸디나비아 항공 CEO인 Jan Carlzon은 "진실의 순간"이라는 용어 사용을 개척한 것으로 보입니다. 진실의 순간이란 고객이 서비스 품질에 대한 의견을 표현할 기회가 있는 모든 접촉을 의미합니다. Jan Carlzon은 다음과 같이 선언했습니다. “우리는 한 가지를 100% 더 좋게 만들려고 노력하지 않습니다. 우리는 수천 가지를 1% 더 좋게 만들고 싶습니다.”

그는 이 원칙에 따라 병목현상이 개선되어야 한다는 제약이론과 반대로 어려움을 겪고 있는 항공사를 22개월 만에 최고 항공사로 변신시켰다.

연락 시점에 고객은 귀하와 협력하는 것에 대한 마음을 바꿀 수 있습니다. 접촉 시점에 경쟁자가 귀하를 우회할 수 있습니다(즉시 수익 측면에서 귀하를 능가할 수 있습니다). 접촉 시점에 고객을 얻거나 잃을 수도 있고, 그와의 관계를 강화할 수도 있고, 높은 평판을 확인할 수도 있고, 반대로 그를 실망시킬 수도 있습니다.

Tyoma Lebedev가 디자인한 Mann, Ivanov 및 Ferber 출판사의 책 표지는 이미 교과서의 예가 되었습니다. 흰색, 밝고 눈에 띕니다. 이들은 연락 지점으로서 출판사의 "흰색" 시리즈 판매 증가에 크게 기여했으며 계속해서 그렇게 하고 있습니다.

연락처를 해결해야 합니다. 그리고 체계적으로 해보세요. 귀하의 임무는 고객이 귀하의 회사를 기억하고, 다른 사람들에게 알리고, 귀하의 제품을 구매할 수 있도록 접점에서 명확하고 정서적으로 강력하며 긍정적인 상호 작용을 제공하는 것입니다.

접점: 세 가지 법칙

1993년 잭 트라우트(Jack Trout)와 앨 리스(Al Ries)는 그들의 저서 “22가지 불변의 마케팅 법칙”에서 그들이 위반하지 말 것을 강력히 권고하는 마케팅의 기본 법칙에 대해 이야기했습니다. Jack Trout는 이러한 법칙이 질적으로나 양적으로나 변하지 않는다고 여전히 확신하고 있습니다. 그러나 일반적인 마케팅을 위해 존재한다면 개별 도구를 위해 존재할 수도 있습니다.

터치포인트 마케팅의 지침이 되는 세 가지 법칙을 살펴보겠습니다.

법률 1. 각 법인(회사의 사업, 제품 또는 서비스, 부서 또는 직원)에는 둘 이상의 연락 창구가 있습니다.

개선 중인 개체에서 접촉 지점이 하나만 보인다면 반드시(의사에게 가지 마세요!) 휴식을 취하고 조금 후에 새로운 모습으로 개체를 보거나 동료에게 도움을 요청해야 합니다. 다른 연락 지점.

명확성을 위해 설명하겠습니다.

비즈니스 연락처:웹 사이트, 사무실, 간판, 문서, 광고, 비교 자동차, 인쇄, 상업 제안서, 비서의 목소리... 및 제품.

제품 접점:포장(아마도 Apple의 포장을 감상하기 위해 이 회사 제품을 구입할 가치가 있을 것입니다), 레이아웃, 디자인, 이름, 바코드, 사용 설명서, 보증 카드.

서비스 연락처:제목, 프리젠테이션, 소책자, 고객 리뷰, 사례, 출판물... 그리고 서비스를 제공하는 직원.

직원 연락처:키, 체격, 미소, 단정한 외모, 헤어스타일, 유니폼, 뱃지, 자세, 말투.

법칙 2. 접점은 접점 체인을 형성합니다.

모든 접촉 지점은 여러 개의 작은 접촉 지점과 더 작은 접촉 지점으로 구성됩니다. 접점은 일련의 접점을 형성합니다. 이 법칙을 알고 사용해야 합니다.

법칙 3: 연락 지점을 관리해야 합니다.

기업이 어떤 프로세스에서 결과가 필요하다면, 이 프로세스(계획, 실행, 통제)를 관리할 사람이 있어야 합니다.

터치 포인트 작업도 예외는 아닙니다. 접점을 올바르게 관리하기 시작하면 마케팅과 비즈니스가 더욱 효과적이 될 것입니다.

예를 들어, Atlant-M 자동차 보유에는 접점을 주기적으로 평가하고 지속적인 개선을 담당하는 직원이 있습니다.

회사에 그런 직원이 있나요? 문제가 생길 것입니다.

관찰 1. 모든 사물(제품, 서비스, 회사, 직원)에는 고유한 접점이 있습니다.

모든 개체(비즈니스, 제품, 서비스, 회사 직원, 웹 사이트)에는 고유한 접촉 지점이 있습니다.

사람들의 지문과 망막이 다르듯이, 비즈니스 사물도 접촉 지점이 다릅니다. 즉, 각 회사와 각 요소에는 고유한 접점이 있습니다.

거의 모든 비즈니스에서 볼 수 있는 보편적인 접점이 있습니다. 예를 들어, 많은 회사에서는 광고를 게재하고, 잠재 고객 및 파트너에게 상업 제안을 보내고, 판촉 자료를 인쇄하고, 웹 사이트를 만들고, 소셜 네트워크에 그룹을 만들고, 직원을 고용하고, 사무실을 임대 및 장식하고, 자동 응답기를 연결하고, 콜센터를 사용합니다.

그러나 그들이 말했듯이 악마는 세부 사항에 있습니다. 한 회사는 접점 수(회사에 자동 응답기가 있지만 경쟁사는 없음)와 품질 모두에서 다른 회사와 다릅니다. 한 회사에서는 자동 응답기에 "회사 "A"라고 말합니다. 우리에게 필요한 것이 있으면 메시지를 남겨주세요."

그리고 다른 하나에는 "회사 "B"가 있습니다. 안녕히 주무세요! 아쉽게도 집에 가야 하는데, 아침에 돌아오자마자 바로 전화드리겠습니다. 따라서 연락방법을 알 수 있도록 연락처와 자기소개를 남겨주시기 바랍니다. 좋은 꿈! 경쟁업체에 전화할 필요는 없습니다. 경쟁업체에는 자동 응답기가 있지만 듣지 않습니다.” 그건 그렇고, 당신이 경쟁자와 다르지 않다면 그것은 매우 나쁩니다. 비즈니스에서 다른 사람과 같다는 것은지는 전략입니다.

몇 가지 예를 살펴보겠습니다.

귀하의 상업용 제안에는 동일한 연락처가 있습니다.

  • 항소;
  • 공들여 나열한 것;
  • 심상;
  • 할인 시스템;
  • 콘택트 렌즈.

그리고 귀하의 사이트는 다릅니다:

  • 주소(예: www.igor-mann.ru)
  • 도메인 영역(예: .ru, .com 또는 .org)
  • 파비콘(브라우저 라인에서 볼 때 사이트 이름 옆에 나타나는 작은 그림)
  • 연락처 페이지;

"회사에 연락하는 것이 쉬운가요, 아니면 어려운가요?"와 같은 매개변수는 다음과 같은 연락처로 분류됩니다.

  • 전화번호(처음 기억하기 쉽거나 어려운 경우)
  • 얼마나 빨리(어떤 발신음 이후에) 전화를 받는지;
  • 비서의 목소리(발신자에게 세심하고 친근한 태도를 전달할 수 있도록 목소리가 유쾌한 것이 중요합니다)
  • 비서의 성별(이것은 회사의 "속임수"일 수 있음)
  • 인사말(참조: “안녕하세요” 및 “좋은 아침입니다! A사. 무엇을 도와드릴까요?”)

어떤 접점이 있는지 결정하고 이를 구성 요소로 분류합니다(이 작업을 수행하는 방법은 나중에 설명하겠습니다).

관찰 2: 접촉점은 긍정적, 중립적 또는 부정적일 수 있습니다.

고객이 터치포인트를 터치하면 고객과 기타 대상 고객의 반응이 다를 수 있습니다.

긍정적인 반응:고객은 귀하의 연락 지점을 좋아합니다. 그는 그녀를 알아차리고 그녀에게 긍정적이고 감정적으로 반응했습니다. 그는 기뻐합니다. 그는 기뻐합니다. 그의 감정은 "멋지다!", "와우!", "와우!", "멋져요!", "좋아요!", "슈퍼!", "놀라워요!", "좋아요!", "멋져요!"라는 감탄사로 표현될 수 있습니다. .”!”, “드디어!”, “줘!”. 이 반응을 "와우"라고 부르고, 이를 유발하는 접점을 "와우" 접점이라고 부르겠습니다. 그러한 그라데이션을 구체적으로 소개합니다. 더 범주적이고, 더 힘들고, 더 명확하고, 더 명확하고, 훨씬 더 잘 기억됩니다.

중립 반응:고객은 귀하의 연락 지점에 주의를 기울이지 않았고 이를 알아차리지도 않았으며 무시했습니다. 그의 가능한 반응: "그렇다", "다른 사람들처럼", "보통", "평균", "할 것입니다", "동등", "예상대로", "확인". 이 반응을 "평균"이라고 부르겠습니다. 우리는 당신의 이익을 위해 이 단어를 선택합니다. 평균적인 터치 포인트를 원하는 사람은 거의 없습니다. 언뜻 보기에 중립적인 연락 창구는 어떤 식으로든 비즈니스에 해를 끼치지 않지만 실제로 회사는 적어도 "와우" 효과의 도움으로 실현할 수 있는 기회를 잃게 될 것입니다.

부정적인 반응:고객은 귀하의 터치포인트로 인해 화를 내고, 좌절하고, 좌절하고, 좌절하고, 지쳐 있습니다. 그는 충격을 받았습니다. 그는 화가 났어요. 그는 당신의 접촉 지점에서 스트레스를 받습니다. 그의 가능한 반응: "짜증나다", "재앙", "그들은 무엇을 생각하고 있는 걸까?", "그들은 무엇을 생각하고 있는 걸까?", "그들에게 머리가 있는 걸까?", "그건 형편없어", "조용한 공포", "시끄러운 공포" ”, “악몽이다!”, “그들은 어디를 보고 있는 걸까?”, “그들한테 가는 사람 또 없나?”, “다시는 여기에 발을 들여놓지 않겠다.” (놀랍게도 우리는 규범적인 어휘만 사용했지만 이 반응을 설명하는 데 가장 많은 단어와 문구를 발견했습니다. 러시아의 특징?) 이 반응을 "짜증난다"고 하고 접촉점은 짜증납니다(잔인하지만 당신은 확실히 그렇지 않습니다) 듣고 싶지 않아요).

고객은 "짜증난다"는 말을 들을 때마다 움츠러든다. 그런데 우리는 누구를 불쌍히 여기겠습니까? 사업을 하면서 자신을 불쌍히 여기고 결점을 외면함으로써 우리는 결국 큰 문제에 직면하게 될 위험이 있습니다.

이를 바탕으로 다음을 시도해야 합니다.

  1. "와우" 접점을 만드세요.
  2. 느슨한 접점을 제거하십시오.
  3. 평범한 접점을 '와우' 상태로 업그레이드합니다.

"Marketing Machine"에서 가장 흥미로운 컨설팅 명령 중 하나는 다음과 같습니다. ""와우-5"를 보내주세요.

  • "와우" - 상업적인 제안,
  • 고객을 위한 "와우" 프리젠테이션,
  • "와우" - 선물,
  • "와우" 명함
  • 그리고 "와우" 사이트.

고객은 "와우"라는 요소가 거의 사용되지 않는 b2b 시장 출신이었습니다. 특히 이 회사 대표의 용기에 주목해야 합니다. 이러한 주문으로 작업하는 것은 매우 흥미로웠고(LeadMachine의 동료가 사이트에서 작업했습니다) 고객은 매우 기뻐했습니다! 이 사이트는 전문 언론인과 IT 전문가들로부터 업계 최고 사이트로 선정되었습니다. 명함은 현장의 비서와 의사결정자들을 압도했습니다(과장하지 않습니다). 선물에 대한 전설이 퍼지기 시작했습니다.

상업적인 제안과 프레젠테이션의 효과에 대한 통계를 제공할 수는 없지만 결과는 매우 긍정적이었습니다.

결론:'와우' 터치 포인트는 항상 빠르고 신속하게 성과를 거두고 있습니다. (안타깝게도 이 회사의 이름은 밝힐 수 없습니다. 고객이 "와우" 도구를 더 오래 사용하는 효과를 누릴 수 있도록 익명성을 요청했습니다. 경쟁사가 모든 단계를 즉시 반복하는 국가인 러시아에는 두 가지 방법: "와우"를 불러일으키는 것 - 기술 또는 겸손함. 그러나 이것은 다른 책의 주제입니다.)

관찰 3: 일부 회사에서는 터치포인트를 놓쳤습니다.

우리는 모든 접점을 보는 것이 얼마나 중요한지에 대해 이야기했습니다. 누락된 터치포인트는 비즈니스에 문제가 될 수 있습니다. 자동 응답기가 없으며 회사에 충분한 고객이 없습니다. 웹사이트가 없으며 인터넷을 적극적으로 사용하는 사람들은 더 이상 귀하의 고객이 아닙니다. 직원은 명함을 가지고 있지 않으며 잠재 고객과 나눈 대화는 대화로 남아 있습니다. 관심 있는 대담자는 연락처가 없으며 귀하의 회사에 연락할 수 없습니다.

이 관찰의 교훈은 간단합니다. 터치포인트를 놓치는 것은 공포 영화에 나오는 부재중 전화만큼 비즈니스에 좋지 않을 수 있다는 것입니다. 아직 가지고 있지 않은 중요한 것을 찾아 "켜십시오".

관찰 4: 터치포인트의 중요성은 다양합니다.

이것은 당연하지만 다시 상기시켜 드리는 것이 좋습니다. 인생에서 많은 사람들은 모든 것을 연속적으로 붙잡거나 가장 단순한 일을 맡습니다. 하지만 가장 중요한(그리고 종종 어려운) 것에 집중해야 합니다. 비즈니스에서도 마찬가지입니다(사람들이 그렇게 하기 때문에 그 이유도 분명합니다). 식품 판매(유통) 시장에 있는 회사를 예로 들어보겠습니다.

연락 지점은 영업 직원, 사무실(특히 제품 데모 코너), 상업 제안, 가격 목록, 의사 결정자를 위한 프레젠테이션, 광고 브로셔, 웹 사이트, 리셉션 비서, 자동 응답기입니다. 의심할 바 없이 모든 것이 중요하지만, 이 목록에 있는 어떤 것은 매우 필요하며 어떤 것은 그것 없이도 수행될 수 있습니다. 인생은 당신이 우선순위를 정하도록 강요할 것입니다. 하지만 스스로 생각하고 가능한 한 빨리 생각하는 것이 더 좋습니다.

접점의 중요성은 다음과 같은 여러 요인에 따라 달라집니다.

  • 시장 경쟁 수준;
  • 시장 규모 및 포화도;
  • 회사 규모;
  • 관리팀 수준;
  • 고객의 요구 정도와 회사에 대한 충성도.

뿐만 아니라! 특정 접촉 지점은 시간(계절성, 수명주기 단계)에 따라 다소 중요해질 수 있습니다.

예를 들어 스타트업의 경우 좋은 상업적 제안은 과장 없이 사활이 걸린 문제지만, 20년 동안 시장에 진출한 대기업의 경우 오랫동안 결정적인 역할을 하지 못했다. . 관찰 4는 접점 작업 기술과 관련하여 매우 유용할 것입니다.

관찰 5: 접점은 단기 및 장기입니다.

보다 정확하게는 회사와의 고객 상호 작용은 단기(1초, 몇 초)일 수도 있고 장기적(1분, 한 시간, 하루, 일주일)일 수도 있습니다. 우리는 중기적인 접촉점이라는 개념을 도입하지 않을 것입니다. 그러나 과학 연구에서는 그러한 유혹을 피하는 것이 어려울 것입니다.

단기 터치포인트의 예:

  • 명함(몇 초 - 연락처가 설정되었는지 여부)
  • 옥외 광고(운전자는 3~10초 동안 광고를 볼 수 있다고 생각됩니다)
  • 비서의 인사말(어떤 회사에서도 10초 이상 지속되는 경우가 거의 없음)
  • 문 위나 근처에 표지판(그들은 종종 주의를 기울이지 않습니다. 물론 문을 열기 전에 오지 않는 한: "주님, 문은 30분 후에만 열립니다!"), 근무일 종료 시 또는 도중에 점심 시간이지만 "와우" 표시를 하게 할 수도 있습니다. 방법을 문의해 주세요.
  • 제품 포장.

장기적인 접점의 예:

단기적인 포인트는 "와우" 효과를 창출하고 기억되고 매료되어야 합니다. 장기 - 유용하고 효과적이며 기능적이며 자극적이지 않고 "오래 지속" 상태를 유지하거나 반대로 통화 대기 중인 음악의 경우 단축됩니다. 고객은 귀하의 회사 이름을 얼마나 오래 기억합니까? 일부 터치포인트는 일시적인 나비처럼 나타나고 사라지는 반면, 다른 터치포인트는 회사 자체보다 오래 지속될 수 있습니다(대부분 이름과 브랜드, 기념품에서 이런 일이 발생합니다).

나에겐 칼이 있다. 20년 동안 두 번 이름을 바꾼 스위스 회사의 마크가 새겨진 스위스 칼. 어쩌면 그는 그것을 다시 바꿀 것입니다. 칼은 영원하고 회사 이름은 성실하게 인쇄되어 있으며 연락 지점은 평생입니다! 필요한 경우 접점의 수명을 다양한 방법으로 연장할 수 있습니다. YouTube나 RuTube에 게시하면 동영상이 더 오래 게시됩니다. 프레젠테이션 - SlideShare에 게시하는 경우. 명함은 금속으로 만들거나 할인 카드로 바꿀 수 있습니다. 이 경우 쓰레기통에 들어갈 가능성이 급격히 줄어 듭니다. 우리는 "와우" 요소를 사용할 수 있습니다. 이는 거의 항상 우리가 본 것으로 돌아가서 복사하고 "와우" 경험을 다른 사람들과 공유하게 만듭니다.

관찰 6. 접촉 지점은 순간적이고 반복적입니다.

고객이 회사에 연락할 때 실제로는 해당 지점 중 하나에 연락하는 것입니다. 일회성 터치포인트와 고객이 계속해서 터치하게 되는 포인트가 있습니다.

일회성 연락 지점의 예:

  • 상점의 가격표;
  • 포장(중요 사항: 예를 들어 용기 형태로 만들어진 일부 패키지의 유효 기간은 내용물보다 훨씬 깁니다)
  • 테이블 기술적 인 특성제품 - 살펴보고, 비교하고, 전환했습니다.
  • 제품 사용 지침 - 조립, 전원 켜기, 보관하고 더 이상 필요하지 않기를 바랍니다.

반복적인 접점:

  • 배달 서비스 직원, 특히 이 공급자의 서비스를 지속적으로 사용하는 경우(여기서 Enter 회사를 언급하지 않을 수 없습니다. 택배 및 F1 서비스 직원의 서비스를 사용하면 잊을 수 없는 경험이 됩니다!)
  • 콜센터에 전화;
  • 기술검사;
  • 회사 광고;
  • 블로그 뉴스;
  • 우편물.

일회성 터치포인트와 반복적 터치포인트 모두 기업에 중요합니다. 하지만 무엇에 먼저 집중해야 할까요? 정답은 둘 다입니다. 일회성 접점은 구매자를 기쁘게 하고, 놀라게 하고, 영감을 주어야 하며, 구매자가 구매하도록 유도하고, 기억되어야 하며, 구매자가 귀하와 귀하의 제품을 선택하도록 모든 노력을 다해야 합니다. 반복적인 터치포인트는 "와우" 효과를 유지하고 강화하여 고객이 계속해서 다시 방문하도록 해야 합니다.

관찰 7: 오프라인 터치포인트와 온라인 터치포인트가 있습니다

기업은 점점 더 전체 또는 부분적으로 오프라인에서 온라인으로 이동하고 있습니다. 당연히 접촉 지점도 온라인 세계로 "이주"하거나 온라인 세계에서 탄생합니다.

주요 온라인 연락처는 다음과 같습니다(목록은 불완전하지만 범위와 방향에 대한 아이디어를 제공합니다).

  • 검색 결과: Google Yandex에서 귀하의 회사와 제품에 대해 작성한 내용; Flickr에는 어떤 사진이 있나요? YouTube에는 어떤 비디오 콘텐츠가 게시되어 있나요? SlideShare에는 어떤 프레젠테이션이 게시되어 있나요?
  • 광고: 문맥, 배너 등;
  • 웹사이트: 회사, 제품; 제3자 회사(예: Ozon.ru, BoffoBooks! 또는 AppStore에서 판매하는 경우)
  • 소셜 네트워크: 여기서 주요 질문은 회사가 어떤 소셜 네트워크에서 어떻게 표현되는지에 관한 것입니다.
  • 블로그: 회사; 회사 및 직원의 최고 관리자; 회사와 관련이 없습니다.
  • 포럼: 일반, 전문;
  • 백과사전: 특히 Wikipedia에서 회사, 관리자 또는 제품에 대한 언급
  • 바이러스: 회사, 팬, 불만족스러운 고객으로부터;
  • 의사소통 수단: 이메일, 인스턴트 메신저, Skype, ICQ, GTalk.

온라인은 오프라인과 마찬가지로 터치포인트도 여러 구성요소로 나누어집니다. 예를 들어 회사 웹사이트에는 다음이 포함됩니다.

  • 주소(www.mann-ivanov-ferber.ru, m-i-f.ru 또는 knigomat.ru)
  • 도메인 영역(.ru, .com 또는 .рф)
  • 파비콘;
  • 다운로드 속도;
  • 방문 페이지.

그리고 이것이 모든 것이 시작되는 곳입니다!

받고 싶으시다면 전체 목록온라인 연락처 및 평가, 개선 권장 사항은 LeadMachine 회사(웹사이트 Leadmachine.ru)에 문의하세요. 회사의 실무에서는 전환율이 10배 증가한 사례가 있습니다. 접점이 모든 차이를 만듭니다!

이메일 연락처:

  • 수신자 이름("개" 앞에 오는 이름) - 비교: nikolay.perevezetsevskiy@...(오류 없이 주소를 쓸 확률은 0에 가깝습니다) 및 np...;
  • 사서함 주소(“개” 뒤에 오는 주소) - 비교: @avaya.com 및 @mail.ru; (내 가득 이메일 주소출판이 쉽지 않다는 것을 인정합니다. [이메일 보호됨], 하지만 받아쓰기하거나 누군가에게 적어줄 때는 더 짧게 씁니다. [이메일 보호됨])
  • 에티켓 규칙과 러시아어를 따릅니다. 이메일 서신아무도 취소하지 않았습니다);
  • 서명 또는 자동 서명
  • 자동 응답(하나가 있고 어떤 종류인지).

그리고 이것은 또한 시작에 불과합니다.

온라인 콘텐츠는 비디오, 애니메이션, 텍스트, 오디오 파일, 그림, 지도, 차트, 다이어그램, 만화, 인포그래픽, 링크, 사진, 3D 개체, 프레젠테이션 등 다양합니다. 그리고 이 모든 것이 귀하의 연락 지점입니다! 일반적으로 모든 비즈니스는 온라인에 접속하더라도 접촉 비즈니스입니다.

관찰 8: 각 터치포인트에는 고유한 수명 주기가 있습니다.

수명주기는 모든 제품이나 서비스가 "시장 진입" 단계에서 "성장"과 "포화"를 거쳐 "사멸" 단계를 거치는 경로입니다. 접점에도 자체 수명 주기가 있습니다.

대부분의 e-터치 포인트(즉, 인터넷과 관련된 포인트, 소셜 네트워크상의 존재 여부, 모바일 애플리케이션등.).

대부분의 기존 접점은 "포화" 단계에 있습니다. "하강" 단계 - 팩스, 명함, 인쇄된 광고 자료, 우편물, 전시회, 팟캐스트(몇 년 전에는 매우 인기가 있었지만), IVR(전화 시스템 음성 안내, 예: "회계에 연락하려면 "2"를 누르십시오").

과거의 일이 된 연락처를 지정할 수 있습니까? 우선 텔레타이프와 팩스 메일링이 떠오른다. 네트워크와 인터넷 기술의 발전은 의심할 여지없이 더 많은 접촉 지점을 무덤으로 가져올 것입니다. 이에 대비하십시오.

관찰 9. 접점은 우리의 감정과 상호 연결되어 있습니다

인간은 미각, 후각, 시각, 청각, 촉각(촉각)의 다섯 가지 감각을 가지고 있습니다. 그리고 이 모든 기능은 귀하의 터치 포인트에서 사용될 수 있습니다. Martin Lindstrom의 저서 Brand Sense는 감각 채널의 중요성을 보여주는 연구 결과를 제공합니다.

비전이 우선입니다(58%).

두 번째는 후각(45%)입니다.

3위는 청력(41%)입니다.

4위는 맛(31%)이다.

그리고 촉각(25%)이 상위 5위 안에 들었습니다.

비전

이것이 우리의 전부입니다. 의사결정을 돕는 주요 채널입니다. London Institute of Design and Art에 따르면 정보의 83%가 시각적 인식 채널을 통해 인간의 두뇌에 들어갑니다. 접점 작업 시 100% 비전을 사용해야 합니다(위의 83%와 혼동하지 마십시오).

가격표는 흰색 종이가 아닌 노란색 종이에 인쇄할 수 있습니다. 간판 형태가 아닌 이미지가 변화하는 액자 형태로 회사 간판을 만들어 보세요. 직원을 고용하십시오 - 자세와 몸매가 고객의 눈을 즐겁게 해주는 전직 프로 운동 선수입니다.

냄새가 나다

“어, 냄새나!” “와, 향이 너무 좋아요!” 인식의 차이는 명백하며, 이러한 반응을 바탕으로 구매행동을 예측할 수 있습니다.

최근 Maxim Detox 잡지(좋은 잡지였지만 출판이 중단됨)에 쓴 것처럼 후각은 파트너를 선택할 때에도 중요합니다. 적어도 연구에 참여한 소녀들은 그렇게 말합니다.

서양 관행의 몇 가지 예: 갓 구운 빵 냄새는 자발적인 구매 횟수를 수십 퍼센트 증가시키고, 사무실의 커피와 초콜릿 냄새는 업무적이고 긍정적인 분위기를 조성합니다.

맛

모든 회사가 이러한 느낌을 활용할 기회를 갖는 것은 아닙니다. 하지만 할 수 있는 사람이라면 누구나 이 기회를 최대한 활용해야 할 의무가 있습니다!

듣기

마케팅에서는 너무나 중요해서 비전 다음으로 두 번째 위치에 놓일 수도 있습니다. 많은 기업에서 적극적으로 사용하고 있습니다. 배경음악의 템포는 서비스, 비용 금액, 매장과 레스토랑에서 고객의 이동 속도와 방향에 영향을 미칩니다.

러시아의 독특한 MVT 신발을 대표하는 Payana 회사에 자체 "라디오 방송국"이 있다고 가정해 보겠습니다. 체인의 모든 매장 근처에서 경쾌한 음악과 재미있는 광고가 들립니다. 예를 들어, 프랑스 멜로디가 슈퍼마켓에 출시되었고 프랑스 와인 판매가 8% 증가했습니다. 서점에서 놀아서 만, 이바노프, 퍼버 출판사와 알피나 비즈니스 북스의 책 판매량도 8%나 늘었다면 어떨까..

여자들은 귀로 사랑합니다. 접점 작업 시 청각을 무시하지 않도록 다른 이유를 제시해야 합니까?

촉각(촉각)

여기에는 두 가지 측면이 있습니다. 시각 장애인의 경우 이것은 촉각 덕분에 시력을 대체하는 주요 수단입니다. 시력이 있는 사람의 경우 촉각이 감각에 선명도를 더할 수도 있습니다(예: iPhone, iPad, MacBook). Mann, Ivanov 및 Ferber 출판사의 책 (그리고 그 중 하나가 이제 여러분 앞에 있습니다)도 손에 쥐기 편합니다. 우리는 시도했습니다.

종이를 사용한 또 다른 예. 영국 슈퍼마켓 체인인 Asda는 롤에서 포장재를 제거했습니다. 휴지다양한 브랜드방문객들이 직접 만져볼 수 있도록 말이죠. 매출이 급격히 증가했습니다.

유머 감각

고객을 웃고, 미소 짓고, 기분을 좋게 만드십시오. 냉소적이고 비관적인 우리 나라에서는 "와우"가 될 것입니다. 유머를 사용하는 가장 쉬운 방법은 오늘의 농담을 담은 뉴스레터를 고객에게 보내거나 이모티콘을 게시하는 것입니다. 연구에 따르면 거대 도시의 주민들은 실제로 태양광이 부족합니다(높은 오염, 높은 건물).

우리 고객 중 하나인 Atlant-M을 보유한 국제 자동차 회사는 이 문제에 창의적으로 접근했습니다. 웃는 태양을 형상화한 작은 스탠드가 오토센터에 설치되었습니다. 보고 긍정적인 감정을 많이 받았습니다!

우리가 상담한 다른 회사에서는 영업부서 회의로 하루를 시작하는 것이 관례였습니다. 프로그램에는 어제의 결과, 오늘의 계획, 뉴스, 각 직원의 일화가 포함되어 있습니다. 재미있는 문구또는 역사. 아침에는 긍정적이고 고객과의 만남을 위해 예비되어 있습니다. 이 회사의 기업 모토가 “우리와 거래하게 되어 기쁘다”인 것은 우연이 아닙니다.

군중감

사람은 다른 사람이 가는 곳으로 갑니다. 이것이 바로 우리가 붐비는 식당에 들어가서 이미 수요가 있는 것을 사려고 노력하는 이유입니다.

당신의 터치 포인트에 군중 효과, 수요 감각을 창조하면 고객이 당신에게 모여들 것입니다.

비즈니스 센터의 한 소유자는 긴급하게 임차인에게 임대해야 했습니다. 그러나 아무도 빈 건물에 입주하고 싶어하지 않았습니다. 주인은 근처에 살거나 이웃 상점에서 쇼핑하러 오는 사람들이 비즈니스 센터에 속한 주차장에 차를 주차하도록 허용하고 저녁에 사무실 조명을 켰습니다. 일반적으로 건물 채우기를 모방했습니다. 효과가 있었어요! 임차인이 연락했습니다.

요약하다.

7:0 - 당신이 모든 감각을 사용하고 최악의 경쟁자는 아무것도 사용하지 않는 경우. 그래서 당신의 점수는 무엇입니까?

관찰 10: 접촉 지점은 "실시간"일 수 있습니다.

우리는 직원(경비원, 비서, 영업 관리자 및 택배원, 이것이 중요하다는 것을 이미 언급했지만)이 아니라 사무실 테라리움이나 수족관(사무실 중 하나에서 브랜드 거북이를 보았지만)에 있는 거북이나 물고기를 의미하지 않습니다. 하지만 클라이언트.

매장이나 사무실을 떠나거나 심지어 계산대에 줄을 서 있는 것조차 고객은 자신의 감정과 감정을 표현하는 '걸어가는' 접점입니다. 그들(고객)이 긍정적이라면 좋습니다. 그들이 중립적이라면, 그들을 긍정적으로 만들기 위해 무엇을 할 수 있는지 생각해 보십시오.

단서:제일 간단한 방법- 직원들의 진심 어린 미소, 사무실과 매장의 밝은 장식. 부정적이라면 소멸되어야 합니다(물론 내담자가 아닌 감정). 대기열은 짜증납니다. 그들은 싸울 필요가 있습니다. 이를 위해 특별한 기술과 기술이 있습니다.

관찰 11. 중요한 접점에는 "칩"이 있어야 합니다

1) 고객이 일부 터치 포인트와 자주 상호 작용합니다.

2) 비즈니스에 중요한 접점이 있습니다.

3) 접촉 지점에서 귀하는 경쟁사와 매우 유사합니다.

그렇다면 독특하고 밝고 기억에 남는 무언가로 접점의 인상을 강화해 보는 것은 어떨까요?

매콤한 느낌을 주려면 향신료를 첨가하세요. 밝고 눈에 띄며 기억에 남는 속성을 "트릭"이라고 부르겠습니다. 음식 배달 회사의 택배기사가 흰색 앞치마와 요리사 모자를 입고, 주문한 음식이 원래 포장되어 있다면, 이는 확실히 "와우" 효과를 일으킬 것입니다. 형태의 명함 은행 카드또는 지하철 패스 - 귀하의 비즈니스에 적합한 것은 무엇입니까?

한 컬렉션 회사의 직원은 검은색 원 모양의 명함을 동료들에게 인쇄한 후 즉시 흑해적 마크와 연관을 맺었습니다.

영화 형태의 상업적 제안(스파이 플롯 포함). 4인조의 발표. 전화를 받는 사람은 맑은 목소리를 지닌 퇴역 장교입니다. 회사 문서 입력에 대한 컬러 인쇄는 회사가 전통에 얽매이지 않고 밝게 일하고 있음을 즉시 보여줍니다. 이 회사 직원들의 명함을 보셨을 텐데요! 하나하나가 걸작이에요!

출판사 "Mann, Ivanov 및 Ferber"의 "백색" 시리즈 책에는 번호가 매겨져 있습니다(척추에 주의). 앞면 제목에는 소유자의 이름과 연락처 정보를 쓸 수 있는 공간이 있습니다. 목록은 계속됩니다!

특히 "칩"을 찾을 수 있습니다.

  • 귀하와 관련된 업계의 회사 웹사이트
  • 비즈니스에 관한 책에서;
  • 전문 및 산업 잡지에서;
  • 특정 주제를 다루는 블로그(예: POS 자료 또는 인터넷 마케팅)
  • 직원, 고객 또는 파트너 간에 아이디어를 수집하기 위한 대회를 조직함으로써 가능합니다.

이 관찰은 약간 다르게 공식화될 수 있습니다. 접촉 지점이 중요하다면 이에 대한 "칩" 또는 "칩"을 찾는 것이 좋습니다. 죽을 기름으로 망칠 수 없으며 접촉점을 "칩"으로 망칠 수 없습니다.

Rice E., Trout J. 22 불변의 마케팅 법칙. M.: AST, 2005

페차쿠차(일본어 잡담에서 유래)는 짧은 보고서를 발표하는 방법론입니다. 발표자는 20개의 슬라이드를 보여주며 각 슬라이드에는 20초가 할당됩니다.

린드스트롬 M. 브랜드 센스. 오감을 터치하여 뛰어난 브랜드를 만듭니다. M .: Eksmo, 2006.

이 책은 비교적 오래 전에 출간되었으며 이고르 만의 마지막 작품은 아닙니다. 그럼에도 불구하고 많은 사람들이 (어떤 이유로) 어딘가에 엎드려 있는 주제를 다루고 있기 때문에 지나칠 수 없습니다. 그리고 이 책은 Igor가 그의 젊은 동료 Dmitry Turusin과 공동으로 썼습니다.

접점은 귀하의 비즈니스에 대한 첫인상입니다. 그리고 코코 샤넬이 말했듯이 - "첫인상을 만들 기회는 두 번 다시 주어지지 않습니다."

이 책은 당신이 좋은 첫인상을 만드는 데 확실히 도움이 될 것입니다. 꼭 소설로 읽을 필요는 없습니다. 그것은 모든 문장에서 알려져야 합니다.

예, 볼륨이 상대적으로 작지만 이것이 장점을 손상시키지는 않습니다. 최소한 저자 없이도 모든 사람이 알고있는 것에 대한 "물"과 철학적 성찰은 없습니다.

이 책에서 나를 사로잡은 또 다른 점은 너무 많은 문구가 격언의 수준으로 올라갈 수 있다는 것입니다.

그래서 "연락처"...

고객이 회사에 연락할 때마다 특정한 '터치 포인트'가 있습니다. 즉시 마음에 떠오르지 않는 것일 수도 있습니다.

  • 비서의 목소리
  • 밀봉하다
  • 선적 서류 비치
  • 제품 사용 지침
  • 사이트 로딩 속도

전체적으로 Igor와 Dmitry가 강조합니다. 많은 수의연락처에는 별도의 목록도 있으며 그 목록의 시작 부분은 이미 채워져 있습니다. 남은 것은 활동의 세부 사항을 고려하여 계속 채우는 것입니다. 고객의 운명이 결정되는 100가지 포인트를 찾을 준비가 되셨나요? Igor와 Dmitry의 책이 도움이 될 것입니다!

귀하와 나는 각 개별 기업마다 연락 지점 수가 다르다는 것을 이해합니다.

간단한 규칙 - 보다 더 큰 회사, 고객과의 접점이 많아집니다. 소매업체에 얼마나 많은 연락 지점이 있는지 상상해 보세요. 네트워크 회사전국 규모...

요점은 이러한 각 사항이 적절한 방식으로 고객 앞에 나타나야 한다는 것입니다. 그리고 처음에 첫인상에 대해서만 이야기했다면 회사의 임무는 첫 접촉 순간뿐만 아니라 항상 긍정적 인 인상을 유지하는 것입니다.

고객의 세 번째, 네 번째 연락이 실망스러우면 곧바로 큰 리스크가 발생하기 때문에, 다섯 번째 연락과 그 이후의 모든 연락이 있을 것인가...

이 책의 가장 큰 장점은 읽은 후 긴급하게 접점을 재고하고 정리하고 싶은 욕구가 있다는 것입니다. 마치 우리에게 일종의 마법의 킥오프가 주어진 것 같습니다.

별도의 보너스는 자신의 메모를 위한 특수 필드(및 페이지)가 책에 있다는 것입니다. 마치 책과 워크북을 합친 듯한 느낌이에요.

원칙적으로 이 책에는 시스템적 사고를 가진 사람들에게 즐거운 놀라움이 충분히 담겨 있습니다.

글쎄요, 리뷰 장르의 법칙에 따라 이제 (내 주관적인 견해로는) 이 책에 무엇이 빠졌는지 말해야겠습니다. 아마도 다음 버전에 더 추가되면 좋을 것 같습니다. 실제 사례우리 국내 마케팅에서. 그리고 무엇이 나쁜 접점이고 무엇이 우수한 접점인지(그리고 그 이유)를 보여주세요.

그러나 반면에 구체적인 예가 있으면 그것을 모방하고 싶은 욕구가 생깁니다. 이것이 얼마나 좋은지 나쁜지 스스로 결정하십시오.

이고르 만(Igor Mann)과 드미트리 투루신(Dmitry Turusin)의 책 "접촉점(Points of Contact)"에 나오는 10가지 상징적인 인용문

  1. 경쟁사와 다르지 않다면 매우 나쁩니다. 비즈니스에서 다른 사람과 같다는 것은 패배하는 전략입니다.
  2. 웹사이트 없음 - 인터넷을 적극적으로 사용하는 사람들은 더 이상 귀하의 고객이 아닙니다.
  3. 상업적인 제안이 눈에 띄지 않으면 즉시 버킷이나 "삭제된 편지"로 전송됩니다.
  4. 명함은 금속으로 만들거나 할인 카드로 바꿀 수 있습니다. 이 경우 쓰레기통에 버릴 가능성이 급격히 줄어듭니다.
  5. 신뢰를 얻는 데는 수년이 걸리며, 신뢰를 잃는 데는 단 한 번의 잘못된 행동만으로도 충분합니다.
  6. 24시간 안에 개선될 수 있는 것은 거의 없습니다. 흥분하지 말고 인내심을 가지세요
  7. 아직 눈에 띄지 않은 신입 사원에게 고객 여정을 안내하고 접점을 비판하도록 요청하세요.
  8. 접점 작업은 끝나서는 안 됩니다.
  9. 브레인스토밍 세션에서 생성된 아이디어를 신속하게 구현하는 것만큼 회사의 창의성과 추진력을 자극하는 것은 없습니다.
  10. 이 접촉 또는 저 접촉 지점은 시간(계절성, 수명주기 단계)에 따라 다소 중요해질 수 있습니다.

평결: 모든 마케팅 담당자는 이 책을 가지고 있어야 합니다.

빠르고 쉽게 비즈니스를 개선하고 싶으신가요?
접점에 주의하세요! 이는 고객이 어떤 방식으로든 회사와 접촉할 때마다 발생하며 고객이 귀하와 거래하기를 원하는지 여부에 결정적인 영향을 미칩니다. 회사의 온라인 활동이 많을수록 온라인에서 더 많은 연락 지점을 찾을 수 있습니다.
이고르 만, 전문가 러시아 마케팅, 그리고 그의 동료 Nadezhda Pominova는 이를 최대한 활용하고 방문자를 구매자로, 구매자를 충성도 높은 고객으로 전환하는 방법에 대해 모든 것을 알려줄 것입니다.
오랫동안 알고 있던 사이트에 어떤 효율성 리소스가 숨겨져 있는지 놀라실 것입니다!

왜 이 책을 사야 할까요?

  • '스마트' 터치포인트는 고객의 회사에 대한 인상을 향상시켜 매출을 증대시킵니다.
  • 이 책에서는 물 한 방울도 찾을 수 없습니다. 특정 접촉 지점, 칩, 도구, 영감을 주는 예만 찾을 수 있습니다.
  • 저자는 인터넷 마케팅 분야의 선두 기업과 이 분야에서 인정받는 전문가의 경험을 통해 많은 사례를 수집했습니다.

독자 리뷰

최근 온라인에 접속했거나 자신만의 웹사이트를 만들려는 기업가를 위한 것입니다. 신사 숙녀 여러분, 누구보다도 이 책이 필요합니다. 인터넷 마케팅에 대한 일반적인 가이드로서, 웹사이트 제작에 대한 가이드와 다양한 프로모션 단계의 체크리스트입니다.

Polina Beletskaya, 마케팅 담당자, 카피라이터 및 번역가. , http://web-likbez.com/

마케팅에서 가장 보람 있는 일 중 하나는 미래, 현재, 과거의 고객과 소통하는 것입니다. 결국, 우리 모두가 일하는 것은 고객을 위한 것입니다. 고객이 회사에 어떻게 연락할 수 있나요? 연락 지점을 통해서만 가능합니다. 온라인 접점을 제어하고 개발하면 회사에 대한 고객의 의견을 제어할 수 있습니다. 결국, 곰팡내 나는 포럼에 대한 리뷰나 소셜 미디어에 있는 직원의 우스꽝스러운 사진이 있습니다. 네트워크는 다음 클라이언트 획득에 종지부를 찍을 수 있습니다. 온라인 접점은 회사의 이미지를 인터넷에 어떻게 정리하고 관리할지에 대한 일종의 체크리스트입니다. 이 작업에서 Igor와 Nadezhda는 최고의 리더십을 제공했습니다.

Vitaly Myshlyaev, 인터넷 마케팅 담당자, 인터넷 마케팅 대행사 "LeadMachine"의 공동 창립자, Igor Mann.과 함께 iMarketing 시스템 작성자, http://myshlaev.ru/

이 시스템은 일련의 문자를 기반으로 구축되었으며 다음을 나타냅니다. 좋은 예...연락처. 편지는 아름다운 형식으로 되어 있고, 정확히 일정에 맞춰 도착하며, 여러분이 책 작업에 참여하도록 도와줍니다. 더욱이, 이 편지를 통해 책은 독점적으로 실용적인 형식으로 제공됩니다. 편지 사이에 내가 쓴 내용에 대해 생각하고 토론하고 실제로 테스트하는 시간을 가졌습니다.

Vadim Bugaev, "비즈니스용 도서" 및 "실용 독서" 프로젝트 창립자, http://www.read4practice.ru/

힘구조의 "접촉 지점": 모든 도구는 여러 섹션으로 패키지되어 있습니다. 마지막에는 계획을 세우고 아직 존재하지 않는 것을 구현하기만 하면 되는 체크리스트가 제공됩니다.

Maria Leontyeva, 비즈니스 컨설턴트, 블로그 작성자 " 최고의 솔루션비즈니스 및 경력 개발을 위해", 교육 프로젝트 "Business Art" 책임자, http://mariyaleontieva.com/

이 책은 결코 학술 교과서가 되지 않을 것이다. 그에 따르면 현명한 교사는 대학생에게 이론을 말하지 않을 것입니다. 책에는 이론이 없기 때문이다.
각 장은 가능한 한 실용적으로 작성되었으며(받아서 실행), 각 장의 끝에서 저자는 해당 장에서 논의된 접점을 다듬는 데 도움이 되는 칩과 도구를 사용하여 "마무리"합니다.

2012년 말에는 독자들이 마케팅과 비즈니스를 빠르고 쉽게 개선할 수 있는 "연락처"라는 책이 출판되었습니다.

접점은 고객이 회사와 접촉하는 수많은 다양한 상황, 장소 및 인터페이스라는 점을 상기시켜 드리겠습니다.

고객이 언제, 어떤 방식으로든 기업에 연락할 때마다 터치포인트가 발생합니다.

고객은 연락 지점에서 귀하의 비즈니스에 대한 중요한 결정을 내립니다.

귀하와 협력을 시작할지 여부

계속 협력하거나 경쟁업체로 전환하십시오.

터치포인트라는 개념은 많은 팔로워와 팬을 확보했습니다.

그리고 iMarketing 1.7 세미나에서 영감을 받은 LeadMachine 회사(SilaUma 회사 그룹) Nadezhda Pominova의 동료가 주도적으로 "Online Contact Points"라는 책을 집필했습니다.

논리적인 계획과 올바른 생각!

결국, 가장 오프라인인 회사의 경우에도 10개의 주요 연락 지점 중 적어도 2개는 인터넷에 연결되어 있습니다!

인터넷에서 적극적으로 활동하는 회사에 대해 무엇을 말할 수 있습니까?

예, 거의 모든 터치 포인트가 온라인입니다!

Nadezhda와 저는 앉아서 MindNode 프로그램(메모리 맵)에서 온라인으로 주요 접촉 지점을 계획했고 이것이 우리가 생각해낸 것입니다.

이 책을 읽은 후에는 이러한 접점을 개선하는 방법, 즉 작업 방법, 피할 수 있는 실수, 포함된 "트릭"을 배우게 됩니다.

우리는 당신이 이미 "접촉 지점"이라는 책을 읽었기를 바랍니다. 따라서 이 책의 이론, 규칙 ​​및 관찰을 우회하여 (그리고 모두 눈에 있는 것이 아니라 눈에 있습니다!) 올바르게 이해하셨습니다. 즉시!

형식이 운이 좋아서 책보다 낫습니다. 푸시북입니다.

책을 끝까지 읽고, 책에 담긴 모든 아이디어를 비즈니스에 최대한 활용하도록 도와줄 구현요정 동료가 함께할 것입니다.

우리는 책을 함께 썼지만 프레젠테이션의 역동성을 위해 이야기를 1인칭으로 ​​전달하기로 결정했습니다.

우리는 "가위바위보"를 했는데, 이제 이 책이 왜 나디아의 관점에서 쓰여졌는지 알 수 있을 것입니다 :)

즐거운 독서가 되시고 귀하의 아이디어 구현에 행운이 있기를 바랍니다!

질문, 아이디어, 의견이 있으면 Nadya와 저에게 편지를 보내주세요.

현장접점

대부분의 경우 웹사이트는 인터넷에서 회사의 주요 표현입니다. 구색, 가격, 작업 일정, 연락처 정보 등 필요한 정보를 찾으려면 고객이 귀하의 웹사이트를 가장 자주 방문하므로 사이트의 연락처에 최대한 주의를 기울여야 합니다.

도메인 이름;

파비콘;

사이트 검색;

피드백 폼;

"감사합니다" 페이지;

404페이지;

Wi-Fi 페이지입니다.

도메인 이름

URL과 도메인 영역은 매우 중요한 점귀하의 사이트에 연락하십시오. 이는 귀하의 회사를 온라인에서 얼마나 빠르고 쉽게 찾을 수 있는지를 결정합니다.

중요한 것은 무엇입니까?

1. 회사명 및 웹사이트 주소.회사 웹사이트 주소와 이름이 일치하는 것이 가장 좋습니다.

인터넷 제공업체 Dom.ru를 아시나요? 브라우저의 주소 표시줄에 dom.ru를 입력하면 기대한 결과를 얻을 수 없습니다. 표시되는 내용은 다음과 같습니다.

문제는 Dom.ru 웹사이트 주소가 회사 이름과 일치하지 않기 때문에 이를 찾으려면 검색 엔진을 사용해야 할 가능성이 높습니다.

2. 기억력.웹사이트 주소는 기억하기 쉬워야 합니다.

회사 이름과 완전히 일치하면 작업이 훨씬 쉬워집니다.

기억력 측면에서 매우 성공적인 예는 도메인 이름 otkudaikuda.ru입니다. 이는 도시의 한 지점에서 다른 지점으로 이동하는 방법을 알려주는 서비스입니다.

그리고 이름이 서비스의 본질을 반영하는 것만은 아닙니다. "어디서 어디서"는 Korney Chukovsky의 "Fedorino 's Mountain"을 모두 읽었 기 때문에 어린 시절부터 우리에게 잘 알려진 문구입니다.

3. 음역.사이트의 URL을 선택할 때 사람들은 검색 엔진의 링크를 따를 뿐만 아니라 사이트 주소를 수동으로 입력할 수도 있다는 점을 기억하세요. 이것이 소위 직접 트래픽입니다.

사용자가 실수할 수 없도록 하세요. 회사 이름에 "zh", "sh", 그리고 "s"와 "shch"라는 문자가 포함되어 있는 경우 이는 쉬운 작업이 아닙니다. 물론 그러한 소리를 완전히 피하는 것이 좋지만 이것이 가능하지 않은 경우 일반적으로 허용되는 규칙을 따르십시오.

4. 도메인 영역을 선택합니다.도메인 영역은 사이트 주소에서 마침표 뒤의 마지막 두 글자(때로는 세 글자 또는 네 글자)입니다.

이는 영토 소속(ru, ua, uk, us 등)을 반영하거나 활동 분야를 나타낼 수 있습니다: com - 도메인 범용, 사업 – 상업 조직, 한 국가에만 국한되지 않습니다. 이러한 기능에 따라 도메인 영역을 선택하십시오.

회사가 한 국가에서만 운영되는 경우 해당 지역과 일치하는 도메인을 선택하세요.

나쁜 소식은 당신이 짧은 시간을 보낼 가능성이 없다는 것입니다 도메인 이름 zone.com에서는 모든 것이 이미 사용 중입니다.

따라서 이제 io, me 등 다른 도메인 영역이 점점 더 인기를 얻고 있습니다.

품질에 대한 충성이라는 회사에 대해 들어보셨을 텐데요.

그들의 사이트로 직접 유입되는 트래픽은 엄청나지만 그들은 그것에 대해 만족하지 않습니다. 왜? 웹사이트 vk.ru의 주소는 VKontakte 소셜 네트워크 vk.com의 주소와 매우 유사하며 많은 사람들이 실수로 이 주소를 사용하게 됩니다. 결과적으로 비대상 방문자로 인해 서버에 추가 부하가 발생하게 됩니다. 이것을 완전히 피할 수는 없을 것 같지만 그러한 유익한 사례에 대해 여전히 기억하십시오.

다른 칩을 잡아라

이름에 도메인 영역을 포함하는 것이 점점 더 유행하고 있습니다. 예를 들어 heatma.ps로 밝혀졌습니다. 이렇게 하면 사용자는 사이트가 어느 도메인 영역에 있는지 기억할 필요가 없습니다.

파비콘은 탭의 페이지 제목 옆에 표시되는 아이콘입니다. 아마도 그림으로 설명하는 것이 더 쉬울 것입니다.

이전에 생각해 본 적이 없다면 지금이 바로 그때입니다! 당신은 이렇게 말할지도 모릅니다. “아... 내가 왜 그렇게 작은 것에 대해 걱정하겠어요?” 그러나 사용자가 너무 많은 탭을 열어 브라우저의 패널이 다음과 같이 보인다고 상상해 보십시오.

파비콘을 사용하면 사용자가 사이트로 이동하기 위해 클릭해야 하는 위치를 빠르게 평가할 수 있습니다.

북마크 메뉴에도 표시됩니다.

따라서 간단한 규칙을 기억하십시오. 파비콘이 없으면 시각적 참조가 없습니다.

랜드마크 없음 - 클릭 없음.