გაყიდვების ტექნიკის ძირითადი ეტაპები. გაყიდვების ეფექტური მეთოდები და ტექნიკა გაყიდვების მენეჯერისთვის. გაყიდვების ტექნიკის შესწავლის მიზანი

მოდით ვიყოთ გულწრფელები: გაყიდვა რთულია. ადამიანების მხოლოდ 3% ენდობა გამყიდველებს, დაადგინა HubSpot-მა 2016 წლის კვლევაში. წარმატების შანსების გასაზრდელად ისარგებლეთ მცოდნე ადამიანების გამოცდილებით - ამისათვის ჩვენ შევისწავლეთ სხვადასხვა მეთოდებიიმუშავეთ კლიენტებთან და შეაგროვეთ საუკეთესო რჩევები გაყიდვების ტექნიკის შესახებ.

საკონსულტაციო გაყიდვები

Განკუთვნილია:"კომპლექსური" ბაზრებისთვის, სადაც არჩევანი არ არის ადვილი კლიენტისთვის.

არსი: თქვენ ცდილობთ ამოიცნოთ მყიდველის პრობლემები და საჭიროებები, გახდეთ მისი ასისტენტი და მენტორი და შესთავაზოთ მას საუკეთესო გადაწყვეტილებები.

მაგალითი:სადაზღვევო აგენტი სთავაზობს კომპანიას დააზღვიოს თანამშრომლები VHI-ის ქვეშ. მუშაობს ასე:

1. გამარჯობა ამბობს.
2. სვამს კითხვებს: ხშირად ავადდებიან თანამშრომლები? არის თუ არა რაიმე გაზრდილი რისკი სამსახურში? აქვს თუ არა კომპანიას ხელშეკრულება სადაზღვევო კომპანიასთან?
3. გთავაზობთ დაზღვევას და საუბრობს შეღავათებზე: საშემოსავლო გადასახადი შემცირდება სადაზღვევო პრემიის ოდენობით, პერსონალი ნაკლებად ავადდება და უფრო სწრაფად გამოჯანმრთელდება, კომპანია უფრო მიმზიდველი გახდება სამუშაოს მაძიებლებისთვის.
4. ახლა, როდესაც კლიენტს ესმის, რომ დაზღვევის ღირებულება დაფარავს იმ სარგებელს, რომელსაც ის მიიღებს, აგენტი ციტირებს დაზღვევის ფასს.

SPIN გაყიდვები

Განკუთვნილია:გაყიდვების ეს ტექნიკა საუკეთესოდ მუშაობს ძვირადღირებული საქონლისა და მომსახურების სფეროში.

არსი:მიიყვანეთ კლიენტი საჭირო დასკვნებისკენ, რაც დაეხმარება მას შესყიდვის გადაწყვეტილების მიღებაში 4 ტიპის კითხვის დასმით:

მაგალითი: კომპანია გთავაზობთ საოფისე PBX-ებს ​​მსხვილი საწარმოებისთვის. მენეჯერი სვამს კითხვებს:

1. რა ტიპის ტელეფონს იყენებთ ამჟამად? რამდენ ზარს იღებთ ყოველდღიურად?
2. ხდება თუ არა, რომ კლიენტები ვერ გიკავშირდებიან, რადგან ყველა ხაზი დაკავებულია?
3. რა არის თქვენი დაკარგული შემოსავალი თითოეული დაკარგული მომხმარებლისთვის?
4. რომ შეგეძლოთ გამოტოვებული ზარების რაოდენობა მინიმუმამდე შეამციროთ, გააკეთებდით ამას?

კონცეპტუალური გაყიდვები

Განკუთვნილია: B2B კომპანიები მუშაობენ არა რაოდენობაზე, არამედ ხარისხზე.

არსი:ამ გაყიდვების ტექნიკის ან ტექნოლოგიის პრინციპია „ყველა იმარჯვებს“. ჩვენ ვყიდით არა პროდუქტს, არამედ კონცეფციას. დარწმუნების ნაცვლად, გააანალიზეთ კლიენტი:

1. ჩვენ ვსწავლობთ კლიენტს იმის გასაგებად, თუ რა კონცეფცია აქვს "იდეალური" პროდუქტის ან მომსახურების შესახებ მის გონებაში.
2. ჩვენ წარმოგიდგენთ პროდუქტს სწორი შუქით.
3. ჩვენ ვაფიქსირებთ კლიენტის ინტერესს გარიგებაში.

თუ გარიგება არ არის მომგებიანი ერთ-ერთი მხარისთვის, მაშინ გამყიდველმა მასზე უარი უნდა თქვას. თუ კლიენტი „თქვენი“ არ არის, გაყიდვების საუკეთესო ტექნიკაც კი არ დაგვეხმარება.

მაგალითი:სადაზღვევო აგენტმა გაარკვია, რომ კომპანიას საკადრო პრობლემები ჰქონდა და მათი გადაჭრის გზებს ეძებდა. ის სოციალური პაკეტის ძირითად ელემენტად ნებაყოფლობით სამედიცინო დაზღვევას წარმოაჩენს და აღნიშნავს, რომ სამუშაოს მაძიებელთა 30%-ისთვის სოციალური პაკეტი საკვანძო პუნქტია სამუშაოს არჩევისას.

SNAP გაყიდვები, ასევე ცნობილია როგორც მოქნილი გაყიდვები

Განკუთვნილია:კომპანიები მაღალ კონკურენტუნარიან და სწრაფად ცვალებად ბაზრებზე.

არსი:თქვენ უნდა დაიცვან 4 პრინციპი:

მაგალითი:ვთქვათ, თქვენ ყიდით სისტემას ელექტრონული დოკუმენტების მართვაიურიდიული ოფისი.

ს.პირველ რიგში, თქვენ უთხარით რა არის ეს და როგორ დაეხმარება კლიენტს: დოკუმენტების მართვის ელექტრონული სისტემა 10-ჯერ ამცირებს დოკუმენტებთან მუშაობის დროს დახარჯულ დროს, ხოლო ქაღალდის ღირებულებას 30-ჯერ.

ნ.ჩვენება კონკურენტული უპირატესობა: თქვენ შეგიძლიათ უბრალოდ გადაიღოთ დოკუმენტი, სისტემა თავად ამოიცნობს მას და კონკურენტებს არ შეუძლიათ ამის გაკეთება.

ა.თქვით, რომ თქვენ "მორგებული" ხართ კლიენტზე: არსებობს პროგრამის სპეციალური ვერსია იურიდიული ფირმებისთვის.

პ.მოტივაცია შეასრულოთ გარიგება რაც შეიძლება სწრაფად: მხოლოდ თვის ბოლომდე, სისტემის დანერგვა უფასოა, ჩვეულებრივ, 10,000 რუბლი ღირს.

გამოწვევა გაყიდვები

Განკუთვნილია:ნებისმიერი B2B კომპანია.

მომხმარებელზე ორიენტირებული გაყიდვები

Განკუთვნილია:კომპანიები მაღალ კონკურენტულ ბაზრებზე.

არსი:კლიენტი არის წინა პლანზე და ყველაფერი, რასაც ვაკეთებთ, უნდა გადავჭრათ მისი პრობლემები. ტოპ რჩევებიამ ტიპის გაყიდვების ტექნიკის მიხედვით:

1. არ გაყიდოთ შაბლონის მიხედვით, განაგრძეთ სიტუაციიდან გამომდინარე.
2. არა მხოლოდ რჩევის მიცემა, არამედ მოუსმინეთ და დაინტერესდით.
3. ურთიერთობა მხოლოდ გადაწყვეტილების მიმღებებთან.
4. შეეცადეთ მოაგვაროთ კლიენტის პრობლემები და არა გაყიდოთ გაყიდვების მიზნით.
5. მოაგვარეთ პრობლემები, ნუ დაამყარებთ ურთიერთობებს.
6. გაყიდე სწრაფად და ეფექტურად, მოიშორე ჩარჩენილი გარიგებები.
7. მოერგეთ მყიდველის ტემპს და დროს და არ დაამახინჯოთ თქვენი ხაზი.
8. ნუ დაარწმუნებთ ხალხს იყიდონ, არამედ შთააგონეთ ისინი იყიდონ!

ეს არის გაყიდვების შვიდი ძირითადი ტექნიკა, რომლებზეც ვფიქრობთ, ღირს ყურადღების მიქცევა. დაწერეთ რომელი ტექნიკა მოგეჩვენებათ უფრო ეფექტური და ჩვენ ცალკე ტექსტს მივუძღვნით.

• მკაცრი გაფრთხილება: views_handler_filter::options_validate() დეკლარაცია უნდა შეესაბამებოდეს views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handler_filer/view .inc ხაზზე 0.
• მკაცრი გაფრთხილება: views_handler_filter::options_submit()-ის დეკლარაცია თავსებადი უნდა იყოს views_handler::options_submit($form, &$form_state)-ში /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handler_filer/view .inc ხაზზე 0.
• მკაცრი გაფრთხილება: views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() დეკლარაცია თავსებადი უნდა იყოს views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state)-ში /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/opers_handler_filter/ .inc ხაზზე 0.
• მკაცრი გაფრთხილება: views_plugin_style_default::options() დეკლარაცია თავსებადი უნდა იყოს views_object::options()-ში /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc-ზე.
• მკაცრი გაფრთხილება: views_plugin_row::options_validate() დეკლარაცია უნდა შეესაბამებოდეს views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc ხაზზე 0.
• მკაცრი გაფრთხილება: views_plugin_row::options_submit() დეკლარაცია თავსებადი უნდა იყოს views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state)-ში /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc ხაზზე 0.
• მკაცრი გაფრთხილება: არასტატიკური მეთოდის ხედი::load() არ უნდა იყოს სტატიკურად გამოძახება /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906 ხაზზე.
• მკაცრი გაფრთხილება: არასტატიკური მეთოდის ხედი::load() არ უნდა იყოს სტატიკურად გამოძახება /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906 ხაზზე.
• მკაცრი გაფრთხილება: არასტატიკური მეთოდის ხედი::load() არ უნდა იყოს სტატიკურად გამოძახება /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906 ხაზზე.
• მკაცრი გაფრთხილება: views_handler_argument::init() უნდა შეესაბამებოდეს views_handler::init(&$view, $options) /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument. .inc ხაზზე 0.
• მკაცრი გაფრთხილება: არასტატიკური მეთოდის ხედი::load() არ უნდა იყოს სტატიკურად გამოძახება /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906 ხაზზე.
• მკაცრი გაფრთხილება: არასტატიკური მეთოდის ხედი::load() არ უნდა იყოს სტატიკურად გამოძახება /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906 ხაზზე.
• მკაცრი გაფრთხილება: არასტატიკური მეთოდის ხედი::load() არ უნდა იყოს სტატიკურად გამოძახება /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906 ხაზზე.

თქვენ შეგიძლიათ მიიღოთ ყველაფერი, რაც გსურთ ცხოვრებაში, თუ უბრალოდ დაეხმარებით სხვა ადამიანებს, მიიღონ ის, რაც სურთ.

ასე ამბობს დარგის ცნობილი სპეციალისტი ქსელური მარკეტინგიდა Zig Ziglar-ის გაყიდვები. პასუხი კითხვაზე, თუ როგორ მივაღწიოთ ამას, ვფიქრობ, ნათელია: გაყიდვით!

კომპეტენტურად და კომპეტენტურად უზრუნველჰყოფს კაცობრიობას იმ საქონლითა და მომსახურებით, რაც მას სჭირდება.

საკვანძო სიტყვები აქ არის "კომპეტენტურად" და "ცოდნით". და უპირველეს ყოვლისა, თქვენ უნდა გესმოდეთ რა არის გაყიდვების ტექნოლოგია, ეტაპები, რომლებიც აუცილებელია ხელშეკრულების გასაფორმებლად.

პროცესი ხშირად არაპროგნოზირებადია, თუმცა, არსებობს გაყიდვების ხუთი ეტაპი, რომლის გარეშეც წარმატებული გარიგება თითქმის შეუძლებელია.

1. გაცნობა, კონტაქტის დამყარება

"პირველი შთაბეჭდილება ადამიანზე ყველაზე სწორია, რადგან მან ჯერ არ იცის რა დაგიმალოს." მწერალ კონსტანტინე მელიხანის ამ იუმორისტულ განცხადებას მაინც სერიოზული საფუძველი აქვს.

კლიენტის პირველი რეაქციები სავაჭრო წინადადებაშეიძლება იყოს საკმაოდ მყისიერი და ეს არის ის, რაც გამყიდველმა უნდა გამოიყენოს მის შესახებ ზოგადი წარმოდგენის მისაღებად.

თავად მენეჯერისთვის პროფესიული პატივია მყიდველზე ხელსაყრელი შთაბეჭდილების მოხდენა პირველი 10-15 წამის განმავლობაში.

ბრაიან ტრეისის ისეთი დონის სპეციალისტები დიდ მნიშვნელობას ანიჭებენ გარეგნობაგამყიდველი - მისი სისუფთავე, სისუფთავე, მეგობრული გამომეტყველება.

მეგობრული მზერა, გულწრფელი ღიმილი, თბილი მისალმება - ჩართული საწყისი ეტაპიეს სავსებით საკმარისია ყველაზე მკაცრი სამომხმარებლო სკეპტიციზმისთვისაც კი.

2. კლიენტის საჭიროებების ამოცნობა

მიუხედავად იმისა, რომ ამერიკელი ჯადოქარი რობერტ ორბენის იდეა, რომ ”კარგია სავაჭრო აგენტიშეუძლია მილოს ვენერას სამი წყვილი ხელთათმანი მიყიდოს“, მაინც ჯობია მყიდველს შესთავაზოთ ის, რაც მას ნამდვილად სჭირდება.

როგორ ამოვიცნოთ ეს? მიეცით საშუალება კლიენტს ისაუბროს, ხელმძღვანელობით დახმარება სწორი კითხვებიდა მხარდაჭერა ყურადღებიანი, აქტიური მოსმენით.

მას მოუწევს დეტალური პასუხების გაცემა, რასაც ინტელექტუალური მენეჯერი სწრაფად გააანალიზებს და მყიდველს ურჩევს ყველაზე შესაფერის ვარიანტს.

3. პროდუქტის პრეზენტაცია

აერობატიკა ამ ეტაპზე, ალბათ, იყენებს ლეგენდარული მრეწველის ჰენრი ფორდის წარმატების საიდუმლოს - ”სხვა ადამიანის თვალსაზრისის გაგების უნარი და საგნების შეხედვა როგორც მისი, ასევე თქვენი თვალსაზრისით”.

შესაძლოა, გამყიდველი, როგორც პროფესიონალი, მყიდველის პრობლემის გადაწყვეტას შემოთავაზებულ პროდუქტში ხედავს. თუმცა, კლიენტი რატომღაც არ არის კმაყოფილი ამ არჩევანით. ამ შემთხვევაში, ძალზე მნიშვნელოვანია კომპრომისის პოვნა და გამყიდველს ამაში დაეხმარება:

• განსხვავებული „ზემოქმედების“ სიძლიერის არგუმენტები, რომლებიც აგებულია კლიენტის საჭიროებებზე (საჭიროა გამძლეობა, არ არის საჭირო დიზაინზე ფოკუსირება);
• პროდუქტის თვისებების ინტერპრეტაცია, როგორც სარგებელი მყიდველისთვის (ამ გოფრირებული ძირით, ყველაზე მკაცრი ყინული არ არის საშინელი);
• საუბარი კლიენტის ენაზე (გამყიდველს შეუძლია ყველანაირად აჩვენოს თავისი კომპეტენცია, დაასხუროს სპეციალური პირობებით, მაგრამ ამავე დროს არ დააზარალებს მას მარსელ ჩაპოტინის გაფრთხილების გახსენება, რომ ”კლიენტი დარწმუნებულია არა იმაში, რაც ჩვენ თქვი, ოღონდ იმით, რაც მას ესმის”).

4. პასუხები წინააღმდეგობებზე და კითხვებზე

კლიენტის წინააღმდეგობები და კითხვები არ უნდა შეაშინოს, არამედ შთააგონოს გამყიდველი, რადგან ისინი რეალური ინტერესის მაჩვენებელია. გასაკვირი არ არის, რომ ცნობილმა ბიზნეს კონსულტანტმა ტომ ჰოპკინსმა შეადარა წინააღმდეგობები „კიბეზე, რომელიც მიმავალი გარიგებისკენ მიდის“.

რა თქმა უნდა, წინააღმდეგობებთან მუშაობა განსაკუთრებული უნარია. ეს მოითხოვს როგორც პროდუქტის სრულ ცოდნას, ასევე მომხმარებლის ფსიქოლოგიის საფუძვლიან ცოდნას. ამასთან, ყოველთვის უნდა გახსოვდეთ, რომ ამ ეტაპზე გამყიდველის მთავარი ამოცანაა გააცნობიეროს წინააღმდეგობის არსი, რათა იპოვოთ ღირსეული კონტრარგუმენტი ან, სიტუაციიდან გამომდინარე, ალტერნატიული პროდუქტი.

ამისთვის, უპირველეს ყოვლისა, მნიშვნელოვანია კლიენტის ბოლომდე მოსმენა, კამათის და შეწყვეტის გარეშე. "საუკეთესო თავდაცვა არის თავდასხმა" პრინციპის დაცვამ შეიძლება შეუქცევად გააუქმოს ყველა წინა ძალისხმევა!

5. დასკვნითი ეტაპი - გარიგების დახურვა

ეს არის კულმინაცია, სტრესული მომენტი როგორც მყიდველისთვის, ასევე გამყიდველისთვის. პირველს ეშინია შეცდომის დაშვების, მეორეს - უარყოფის. გამყიდველის ყველაზე გავრცელებული არასწორი გათვლა ამ ეტაპზე არის უკან დახევა ყველა მცდელობის შემდეგ, კლიენტის თავის წინააღმდეგ გადაქცევის შიშით.

ასეა თუ ისე, თქვენ უნდა დაასრულოთ გარიგება ძალიან კეთილსინდისიერად, ნაზად, თვალსაჩინო ზეწოლის გარეშე. მაშინ კლიენტი არ განაწყენდება და არაერთხელ დაუბრუნდება თავის საყვარელ გამყიდველს.

აქ ჩვენ ვართ გაყიდვების ძირითადი 5 ეტაპის და, შესაძლოა, წარმატებული ტრანზაქციის უკან. დროა ყველაფერი თავიდან დავიწყოთ! ბიზნესმენ ედი რიკენბეკერის წარმატების უნივერსალური ფორმულა, რა თქმა უნდა, დაგეხმარებათ გამარჯვებისკენ და სწორ სამუშაო რიტმში ჩასვლაში: „ყველაფერი ზედმიწევნით იფიქრეთ“.

ამ სტატიაში განვიხილავთ გაყიდვების ძირითად ეტაპებს, რომლებიც საშუალებას მოგცემთ მიიტანოთ გარიგება წარმატებით დასრულებამდე. წაიკითხეთ, რომ გაიგოთ გაყიდვების რა ძირითადი ეტაპებია საჭირო ტრანზაქციის დასასრულებლად, გაყიდვების რომელი ტექნიკაა პოტენციურად წარმატებული და რას უნდა მოერიდონ გამყიდველებმა კატეგორიულად.

რა ეტაპებია გაყიდვები?

გაყიდვების ტექნიკაში გამოირჩევა შემდეგი ეტაპები:

1. გაყიდვებისთვის მზადება, ფსიქოლოგიური დამოკიდებულება;
2. მყიდველთან კონტაქტის დამყარება;
3. საჭიროებების იდენტიფიცირება;
4. პროდუქტის პრეზენტაცია;
5. მუშაობა წინააღმდეგობებთან;
6. გაყიდვის დასრულება;
7. ჩვენ ვემშვიდობებით მომხმარებლებს, ვამყარებთ სასიამოვნო შთაბეჭდილებას, შეძენის სისწორის დადასტურებით.

თითოეული ეტაპი მნიშვნელოვანია, რაც ხელს უწყობს გარკვეული შედეგის მიღწევას. არ არის აუცილებელი, რომ ყველა ტრანზაქციას ჰქონდეს გაყიდვების ამ შვიდი ეტაპის მკაცრი თანმიმდევრობა. თითოეული მენეჯერის გაყიდვების სტილი ინდივიდუალურია, ასე რომ თქვენ უნდა იმუშაოთ სხვადასხვა ვარიანტებიდიალოგი და მიდგომა, ყველაზე ეფექტური ვარიანტების შერჩევით. მიუხედავად იმისა, რომ დამწყები გამყიდველების მუშაობაში, საერთო პრობლემაა საჭიროებების იდენტიფიცირების ეტაპის უგულებელყოფა ან საჭიროებების არასაკმარისი იდენტიფიცირება. ამის გამო ხდება მომხმარებლების ძირითადი დანაკარგი.

ეტაპი 1. როგორ მოვემზადოთ გაყიდვებისთვის

1. დაიჭირე დრაივი. ნაკლებად სავარაუდოა, რომ თავად ზარებმა შეიძლება განსაკუთრებით გააუმჯობესოს თქვენი განწყობა და მოგცეს სიცოცხლისუნარიანობა. მაგრამ აქ მნიშვნელოვანია ერთის გათვალისწინება ეფექტური საიდუმლოამისთვის უკეთესი მუშაობა. უბრალოდ იფიქრეთ თქვენს ვნებაზე - რისი კეთება მოგწონთ? თითოეულ ადამიანს აქვს საკუთარი ჰობი და აქ მნიშვნელოვანია ის ემოციები, რომლებსაც განიცდით თქვენი საყვარელი საქმიანობის დროს. შეეცადეთ გახსოვდეთ ეს მდგომარეობა. თქვენ არ ატყუებთ თქვენს სხეულს, არამედ ასტიმულირებთ თქვენს ტვინს ეფექტური მუშაობაწუხილისა და სტრესის მიუხედავად.
2. დააყენეთ საკუთარი თავი გამარჯვებისთვის. აქაც მოქმედებს მსგავსი პრინციპი - მიეცით სხეულს გარკვეული „კაკვი“ გაყიდვებში თქვენი წარმატებების გახსენებით.
3. დააყენეთ საკუთარი თავი წარუმატებლობისთვის. საკამათო და სარისკო სიტუაციებში, როდესაც წარუმატებლობის დიდი ალბათობაა, მოემზადეთ ამისთვის შესაძლო წარუმატებლობები. მართლაც, ამ შემთხვევაში შესაძლებელია შორსმჭვრეტელი შიშებისგან თავის დაღწევა და თქვენი მოლაპარაკებების უფრო თავდაჯერებულად წარმართვა.
4. შეეგუეთ თქვენს პარტნიორს. ახალ კლიენტთან კომუნიკაციისას, თქვენ უნდა იფიქროთ არა ფულზე. რატომ იწყებ მოლაპარაკებებს? დაეხმარო თქვენს კლიენტს - და ეს არის მთავარი!
5. დაგეგმეთ ყველა ყველაზე მნიშვნელოვანი დილისთვის. ყოველდღიური რუტინის სწორად დაგეგმვით დილა ხდება ყველაზე წარმატებული დრო თავდასხმისთვის, კონტაქტებისა და შეთანხმებების დასამყარებლად, სასურველი შედეგის მისაღწევად.
6. მოემზადეთ „სპილოს ნაწილ-ნაწილ საჭმელად“. იშვიათია, რომ პირველივე ზარიდან ან შეხვედრიდან მიიღოთ ექსკლუზიური პირობები და დიდი ფასდაკლებები. პირველი რამდენიმე შეხვედრა, როგორც წესი, მხოლოდ მოსამზადებელი ეტაპია შესაბამისი მინდობილობის ფორმირებისთვის. ამიტომ, ყოველდღე დაისახეთ რეალისტური მიზნები.

ეტაპი 2. როგორ დავამყაროთ კონტაქტი კლიენტთან

მეცნიერებმა დაამტკიცეს, რომ ინფორმაციას ადამიანი აღიქვამს შემდეგი თანაფარდობით:

• 55 % – ვიზუალური ინფორმაციაჟესტებითა და მიმიკებით;
• 38% – სმენითი ინფორმაცია, მეტყველების ინტონაციით;
• 7% – სიტყვიერი მონაცემები სიტყვების მნიშვნელობით.

შესაბამისად, მთელი ინფორმაციის 93%-ს არავერბალურად აღვიქვამთ. ამიტომ, უაღრესად მნიშვნელოვანია არა ის ინფორმაცია, რომელიც ითქვა, არამედ ის, თუ როგორ ვაკეთებთ ამას.

კლიენტზე დადებითი შთაბეჭდილება იქმნება შემდეგი ფაქტორებიდან:

1. მენეჯერის გარეგნობა. შთაბეჭდილება მოახდინე წარმატებული ადამიანირათა პარტნიორებმა მოისურვონ თქვენთან თანამშრომლობა.
2. Მოქმედება. თავდაჯერებულობა და სწორი მანერები საშუალებას მოგცემთ ხაზი გაუსვათ თქვენს თავდაჯერებულობას და თანამშრომლობის სურვილს.
3. გესტიკულაციები. თუ თქვენი ჟესტები ძალიან ფართოა, თქვენს თანამოსაუბრეს შეიძლება ჰქონდეს განცდა, რომ თქვენ ალამაზებთ თქვენს ინფორმაციას. თუ კომუნიკაციის დროს უარს იტყვით ჟესტების გამოყენებაზე, თქვენ აღგიქვათ უგრძნობი და მშრალ ადამიანად. თუ ერთსა და იმავე ჟესტს ისევ და ისევ გაიმეორებთ, ეს შეიძლება გამაღიზიანებელი გახდეს.
4. სახის გამონათქვამები. სახის გაბრაზებულმა გამომეტყველებამ შეიძლება დაამახინჯოს ნებისმიერი სილამაზე. მაგრამ ღიმილს შეუძლია გარდაქმნას მახინჯი ადამიანებიც კი. სახის დაძაბულობა შეიძლება მიუთითებდეს ადამიანის გაურკვევლობაზე და შფოთვაზე. შეეცადეთ იმუშაოთ სახის სხვადასხვა გამომეტყველებით, სცადეთ შესაბამისი გამონათქვამები სიტუაციიდან გამომდინარე.
5. შეხედე. როცა თვალს აშორებთ, თანამოსაუბრემ შეიძლება იგრძნოს, რომ დეპრესიაში ხართ და დანაშაულის გრძნობა გტანჯავთ. ძალიან ცუდია, თუ შენი თვალები "გარბის". რადგან ეს იმაზე მეტყველებს, რომ ადამიანი ტყუილია. მკაცრი გარეგნობა შეიძლება დომინანტური იყოს, მაგრამ ის უსიამოვნოა. ღია სახე საშუალებას გაძლევთ შექმნათ ხელსაყრელი შთაბეჭდილება და წაახალისოთ კომუნიკაცია.
6. ხმის მიცემა. აუცილებელია გააკონტროლოთ თქვენი მოწინააღმდეგის შეხვედრის სიჩქარე, რათა მოერგოთ მას. ხმა უნდა იყოს დარწმუნებული და საკმარისად ხმამაღალი.

მოლაპარაკების ტექნიკა სპეცრაზმის, პოლიტიკოსებისა და მსხვილი მეწარმეებისგან

მოლაპარაკებები ყოველთვის დუელია. რა არის ყველაზე მნიშვნელოვანი ჩხუბში? ნუ გამოიჩენთ სისუსტეს, იყავით საკუთარ შესაძლებლობებში დარწმუნებული და წინასწარ მოემზადეთ მოვლენების ნებისმიერი შემობრუნებისთვის.

ცნობილმა ტელე და რადიო წამყვანმა ვლადიმერ სოლოვიოვმა განუცხადა ჟურნალ Commercial Director-ის რედაქტორებს, როგორ გაუძლო კლიენტის მანიპულირებას და თავად მართო ხალხი.

როგორ დავიწყოთ საუბარი კლიენტთან

1. მიესალმე კლიენტს. კლიენტთან ნებისმიერი კონტაქტი უნდა დაიწყოს მისალმებით. სიტყვიერ მისალმებამდე თანამოსაუბრის თვალები უნდა შეახვედროთ და გაიღიმოთ.
2. მოითხოვეთ შესვლის ნებართვა. კლიენტის ოფისში შესვლისას უნდა სთხოვოთ შესვლის ნებართვა, მაგრამ მნიშვნელოვანია ამის გაკეთება თავდაჯერებული ხმით, გახარების გარეშე.
3. Საკუთარი თავის წარდგენა. ბევრი კომპანია ადგენს მომსახურების სტანდარტებს, რომლითაც მენეჯერმა უნდა წარუდგინოს თავი კლიენტებს. გამართლებული მიდგომაა, როცა კლიენტთან კომუნიკაცია მინიმუმ 10 წუთი გრძელდება. სახელი უნდა იყოს წარმოთქმული გარკვევით და საკმარისად ხმამაღლა. პრეზენტაცია უნდა იყოს საკმაოდ მოკლე - არაუმეტეს 2 წინადადებისა.
4. მიუთითეთ თქვენი ვიზიტის მიზანი. გაყიდვების წარმომადგენელმა უნდა მიუთითოს ვიზიტის მიზანი. საცალო გაყიდვების შემთხვევაში, შეგიძლიათ გამოტოვოთ ეს წერტილი. თქვენ უნდა ჩამოაყალიბოთ ვიზიტის მიზანი 1-2 წინადადებაში. უნდა მიუთითოთ თქვენი მიზანი და რამდენად საინტერესო იქნებით თქვენი თანამოსაუბრესთვის.
5. დაიწყეთ საუბარი „არაფერზე“ (Small Talk). კლიენტისა და მისი კომპანიისა თუ ოფისისადმი გულწრფელი კომპლიმენტის რამდენიმე ფრაზა.

Ექსპერტის მოსაზრება

შეხვედრაზე ჯინსით მოვედი და საუბარი არ გამომივიდა

ილია მალიკოვი,
აღმასრულებელი დირექტორიკომპანია Samospas, მოსკოვი; ტექნიკურ მეცნიერებათა კანდიდატი

როდესაც ახალგაზრდად ვიწყებდი ბიზნესს, მქონდა შეხვედრა დიდი უნივერსიტეტის უსაფრთხოების საკითხებში ვიცე-კანცლერთან. შეხვედრაზე მაისურით და ჯინსით მივედი, კაბინეტში შევედი და მივესალმე. მაგრამ შეხვედრამ კარგად ვერ ჩაიარა - ჩემმა გარეგნობამ აშკარად გააკვირვა პრორექტორი, მთხოვა, კართან დაველოდე. აღმოჩნდა, რომ მან უბრალოდ შემიბრალა თავის სტუდენტად. სწორედ მაშინ მივხვდი ჩემს იმიჯზე მუშაობის მნიშვნელობას.
დღესდღეობით ჩემი კომპანიის თანამშრომლებმა მომხმარებლებთან ურთიერთობისას უნდა დაიცვან დადგენილი ჩაცმულობის კოდი. სპეციალისტი კონტრაქტის გაფორმებამდე ფორმალური სარჩელით მოდის, მიუხედავად სიცხისა. მიტანის სამსახურის თანამშრომლებისთვის კი გათვალისწინებულია სპეციალური ფორმები, ჩემოდნები და ბრენდირებული მანქანა.

როგორ დავამყაროთ კონტაქტი კლიენტთან

1. ყურადღებით მოუსმინეთ კლიენტს.
2. გაიმეორეთ ის, რაც მოისმინეთ კლიენტისგან საკუთარი სიტყვებით. შეეცადეთ გაიგოთ კლიენტისგან მიღებული ინფორმაცია თქვენივე სიტყვებით გადმოცემით – რათა მან გაიგოს, თქვენ აღიქვათ მისი საუბარი.
3. ყურადღება მიაქციეთ სხვა ადამიანის ემოციებს. დააკვირდით საკუთარ თავს გამოცდილებებსა და ემოციებს, რომლებიც გამოიხატება სიტყვებში, ჟესტებსა და ქცევებში.
4. სთხოვეთ კლიენტს იყოს უფრო კონკრეტული. კლიენტის პოზიცია უნდა დაზუსტდეს, განსაკუთრებით ისეთ საკითხებზე, რომლებიც გამოხატავს მის ძირითად საჭიროებებს დანაზოგის, უსაფრთხოებისა და სოციალური მდგომარეობის გაუმჯობესების შესახებ.

ეტაპი 3. როგორ განვსაზღვროთ კლიენტის საჭიროებები

გაყიდვებში მუშაობისას ძალიან მნიშვნელოვანია, რომ შეძლოთ თანამოსაუბრეს კითხვების დასმა, ასევე კლიენტის აქტიური მოსმენა და საუბრის შენარჩუნება.

რატომ არის მნიშვნელოვანი კითხვების დასმა:

• ხელს უშლის უსაქმურ საუბრებს;
• დავის თავიდან აცილების უნარი;
• ახერხებს თქვენი თანამოსაუბრის აზრების „თაროებზე“ დალაგებას;
• იმის გაგება, თუ რა სჭირდება თქვენს კლიენტს და როგორ მიიღოს იგი;
• მოწინააღმდეგის დაუცველობის იდენტიფიცირება და ამავე დროს მნიშვნელოვნების განცდა;
• შესაძლებლობა გადასცეს საჭირო იდეა თანამოსაუბრეს, გადააქციოს იგი კლიენტის იდეად.

მე მოვიფიქრე მოდელი, რომელიც კლიენტს ვურჩევ

ნილ რაკჰემი,

ბიზნეს კონსულტანტი

ჩვენი კომპანიის მიერ შემუშავებული SPIN- გაყიდვა გულისხმობს კლიენტის კონსულტაციას, არსებული სიტუაციის გააზრებას და პრობლემის გადაჭრაში დახმარებას. თუმცა, კონსულტანტები ხშირად აწყდებიან გავრცელებულ შეცდომას - დიდი ყურადღება ეთმობა მათ კითხვას, მაგრამ საკმარისი არ ეთმობა თავად პასუხს. მაგრამ პრობლემა სწორედ პასუხშია. თანამოსაუბრის პასუხის გააზრების ნაცვლად, კონსულტანტი აცხადებს: „მე მაქვს იდეა! თქვენ უნდა გააკეთოთ ეს და ეს. ”

ბევრი არაპროფესიონალი კონსულტანტის მუშაობა გვთავაზობს კვლევას 10 სპეციალისტის მიერ ერთად ხუთი თვის განმავლობაში. მაგრამ კლიენტისთვის დრო შეიძლება არ იყოს ისეთი მნიშვნელოვანი, როგორც დანაზოგი.

გაყიდვების პროფესიონალების უმრავლესობის მთავარი შეცდომა არის ის, რომ ისინი ცდილობენ სწრაფად დაუკავშირდნენ შემოთავაზებულ პროდუქტს. მაგრამ გამოცდილი სპეციალისტები პასუხს არ გასცემენ, სანამ არ გაიგებენ კლიენტის პრობლემების არსს.

მეორე გავრცელებული შეცდომა არის პროდუქტის ღირებულება, როგორც წარმატების გასაღები. ყოველივე ამის შემდეგ, მაშინაც კი, თუ მომსახურების ღირებულება მნიშვნელოვანია, ხშირად შეიძლება გამოიკვეთოს სხვა ფაქტორები, რომლებიც უფრო მნიშვნელოვანია კლიენტისთვის.

ეტაპი 4. ჩვენი წინადადების წარდგენა

პრეზენტაციის გასაკეთებლად, თქვენ უნდა გამოიყენოთ ცნება თვისებები - უპირატესობები - უპირატესობები, სადაც:

1. თვისებები არის პროდუქტის მახასიათებლები, მისი მახასიათებლები.
2. უპირატესობები არის თქვენი პროდუქტის დადებითად შედარება სხვა მსგავს ან მსგავს პროდუქტებთან.
3. სარგებელი არის უპირატესობა, რომელსაც მომხმარებელი იღებს თქვენი პროდუქტის გამოყენებით. პრეზენტაცია უნდა ეფუძნებოდეს თქვენი პროდუქტის უპირატესობებსა და სარგებელს.

არსებობს სხვადასხვა სარგებელი:

1. ფუნქციონალური - პირდაპირი სარგებელი კლიენტისთვის პროდუქტის გამოყენების გამო.
2. ემოციური - დამოკიდებულია კლიენტის ემოციებზე, რომლებიც წარმოიქმნება პროდუქტის გამოყენებისას. განსაკუთრებით მნიშვნელოვანი პირობა ძვირადღირებული და ბრენდირებული საქონლის რეალიზაციისას;
3. ფსიქოლოგიური სარგებელი - გარკვეული მდგომარეობის განცდისთვის. კერძოდ, მამაკაცურობის გრძნობისთვის, თავდაჯერებულობისთვის და ა.შ.
4. სოციალური - სარგებელი, რომელიც განსაზღვრავს ადამიანის ადგილს საზოგადოებაში. გარკვეული სუბკულტურის ან სოციალური კლასის კუთვნილების ჩათვლით.

საცალო კლიენტებთან მუშაობისას მყიდველისთვის მნიშვნელოვანია შემდეგი ფაქტორები:

1. Პროდუქტის ხარისხი.
2. საქონლის ღირებულება.
3. პროდუქტის კომპანიის საიმედოობა.
4. მოქმედებს თუ არა პროდუქტი, როგორც ფულის ინვესტიციის საშუალება?
5. პროდუქტის კონკურენტუნარიანობა.
6. როგორ იმოქმედებს პროდუქტის გამოყენება მომხმარებლის ამაოებასა და სიამაყეზე.
7. პროდუქტის დიზაინის მახასიათებლები.
8. რამდენად არის განაცხადი ამ პროდუქტისჩვევად იქცევა.

საბითუმო კომპანიასთან ან ორგანიზაციასთან მუშაობისას ყურადღებას იმსახურებს შემდეგი ფაქტორები:

1. ორგანიზაციის პრესტიჟის გაზრდა.
2. კომპანიის მოგება.
3. კლიენტის კომპანიის განვითარების პერსპექტივები.
4. პროდუქტის ლამაზი შეფუთვა.

პროდუქტის შეძენის მთავარი მიზეზი არის უფრო მეტი მოგების მიღება, ვიდრე კონკურენტთან გარიგების დროს. კლიენტისთვის ეს სარგებელი ყოველთვის პრიორიტეტულია.

• გარიგების დასრულება: 12 ტექნიკა, რათა დაარწმუნოთ კლიენტი შესყიდვაში

ეტაპი 5. ჩვენ ვებრძვით კლიენტის წინააღმდეგობებს

პრაქტიკაში, თქვენ შეგიძლიათ მოისმინოთ კლიენტებისგან განსხვავებული სახეობებიწინააღმდეგობები. მოლაპარაკებების დროს კლიენტები აპროტესტებენ სხვადასხვა მიზეზის გამო: მენეჯერის მოშორება, ფასდაკლების მიღება, ნოკაუტი მომგებიანი პირობებიდა ა.შ. გაყიდვების ამოცანა ამ შემთხვევაში არ არის მანიპულაციას დამორჩილება და პროდუქტის ღირებულების მიყიდვა მომხმარებელს.

პროტესტებთან გამკლავების მეთოდები კითხვის ტიპის მიხედვით

1. უაზრო, შეუსაბამო წინააღმდეგობები და კითხვები. ამ შემთხვევაში, ადამიანები, როგორც წესი, ცდილობენ გამყიდველის დაბნეულობას, ნაწილობრივ მის ხარჯზე საკუთარი თავის დამტკიცებას. თქვენ შეგიძლიათ უგულებელყოთ ასეთი სულელური შეკითხვა ან გადადოთ მისი განხილვა მოგვიანებით.
2. უიმედო წინააღმდეგობები. ჩვეულებრივ ეხება მსგავსი პროდუქტის შეძენას ან ფულის ნაკლებობას. ამ შემთხვევაში არ არის საჭირო მყიდველზე დიდი დროის დახარჯვა, მით უმეტეს, თუ მაღაზიაში არის ხაზი.
3. წინააღმდეგობები ფარული მნიშვნელობით. როგორც წესი, წინააღმდეგობების უმეტესობა მიეკუთვნება ამ კატეგორიას, განსაკუთრებით ფრაზები პროდუქტის მაღალი ღირებულების შესახებ. ეს იმაზე მეტყველებს, რომ მყიდველმა საკმარისად არ გააცნობიერა პროდუქტის სრული სარგებელი.
4. წინააღმდეგობები მეგობრებს შორის უარყოფითი გამოცდილების შესახებ. მყიდველისთვის ნამდვილად მნიშვნელოვანია იმის გაგება, თუ რამდენად მართალია მისი მეგობრების მიმოხილვები. თუ მიმოხილვები ნამდვილად შეესაბამება სინამდვილეს, უნდა იფიქროთ იმაზე, თუ როგორ დაამარცხოთ გამოვლენილი მინუსი, რათა ის უპირატესობად იქცეს.
5. სტერეოტიპებზე და ემოციებზე დაფუძნებული წინააღმდეგობები. თითოეული ადამიანი ინდივიდუალურია და შესაძლო სტერეოტიპების სია შეიძლება იყოს ძალიან ვრცელი. ძნელია ადამიანის შესაძლო ემოციური მსჯელობის პროგნოზირება თითოეულ ინდივიდუალურ სიტუაციაში და თითქმის შეუძლებელია მისი გათავისუფლება დიდი ხნის სტერეოტიპისგან. ამ შემთხვევაში კლიენტს უნდა მიეწოდოს სარეკლამო ან საინფორმაციო ინფორმაცია - და მას შეუძლია გადაერთოს შემდეგზე.

როგორ მოვამზადოთ პასუხები წინააღმდეგობებზე

1. ჩამოთვალეთ ქაღალდზე ყველა ის წინააღმდეგობა, რაც თქვენმა მომხმარებლებმა გააკეთეს.
2. შემდეგ ყველა წინააღმდეგობა უნდა იყოს მოწყობილი კლიენტების მიერ გამოთქმის სიხშირის მიხედვით.
3. ყოველი წინააღმდეგობის საპირისპიროდ, თქვენ უნდა მიუთითოთ თქვენი პასუხი ასეთ წინააღმდეგობაზე - მიუთითეთ სიტყვები, რომლებსაც უთხარით მყიდველს.
4. მოდით დავიმახსოვროთ ჩვენი პასუხები.
5. ახლა უკვე ნაცნობ პროტესტზე მომზადებული პასუხი იქნება.

ნაბიჯი 6. როგორ დავხუროთ გაყიდვა

თქვენ შეგიძლიათ წაახალისოთ მომხმარებელი შეასრულოს შესყიდვა შემდეგი მიდგომების გამოყენებით:

1. დასვით ალტერნატიული შეკითხვა. ალტერნატიული შეკითხვა საშუალებას მოგცემთ გაიგოთ კლიენტის განზრახვები, მისცემს მას არჩევანის უფლებას, ხელს შეუწყობს შეუმჩნეველი გადაწყვეტილების მიღებას. კლიენტს არ ექნება იმის განცდა, რომ იძულებული იქნება შეიძინოს პროდუქტი;
2. შექმენით საქონლის ან დროის ხელოვნური დეფიციტი. ეს ტექნიკა ეფექტურია 30 წელზე უფროსი ასაკის ადამიანებისთვის, რომლებიც ჯერ კიდევ დეფიციტის წინაშე დგანან. ეს მაგალითი ასევე შესაფერისია იმპულსური ქცევის მქონე ადამიანებისთვის. კლიენტს ესმის, რომ საქონელი შეიძლება მალე ამოიწუროს - და მათ ეს ახლა უნდა გააკეთონ. მსგავსი ეფექტის მიღწევა შესაძლებელია გაყიდვებისა და აქციების შესახებ ინფორმაციის გავრცელებით ან ფასების გარდაუვალი ზრდით.
3. შეამცირეთ გაყიდვა ერთ კითხვამდე (შეამცირეთ კითხვა). ჩვენ ვაჯამებთ შესყიდვის ყველა ასპექტს, რაზეც შევთანხმდით, ვახსენებთ კლიენტს, რომ თქვენ შორის უკვე არსებობს შეთანხმებები გარკვეულ საკითხებზე და შემდეგ გამოვყოფთ ერთადერთ საკითხს, რომელზეც შეთანხმება აუცილებელია.
4. შესთავაზეთ კლიენტს თავად „გამოსცადონ“ პროდუქტი. ჩვენ განვიხილავთ, თუ როგორ გამოიყენებს კლიენტი შეძენილ პროდუქტს. თქვენ უნდა ისაუბროთ ისე, თითქოს ყიდვის გადაწყვეტილება უკვე მიღებულია. მოსალოდნელია შესყიდვის შედეგად კლიენტის ყველა სარგებლის განხილვა;
5. გააკეთეთ მცირე დათმობა, ფასდაკლება, საჩუქარი. ეს მეთოდი გამოიყენება მაშინ, როდესაც მყიდველი შესამჩნევად არის დაინტერესებული პროდუქტით, აქვს ბევრი კითხვა მისი მხრიდან, არ აქვს წინააღმდეგობა, მაგრამ არ ჩქარობს გადაწყვეტილების მიღებას, არ გამოხატავს აშკარა ეჭვებს და არ ტოვებს.
6. ჩამოთვალეთ უპირატესობები. საჭიროებების სწორად იდენტიფიცირებით და მომხმარებლებისთვის მნიშვნელოვანი უპირატესობების გააზრებით. ამ შემთხვევაში შეახსენეთ მყიდველს ყველა ის უპირატესობა, რაც მისთვის მნიშვნელოვანია, დაასაბუთეთ მისი აზრი ამ მახასიათებლებზე.

ასევე შესაბამისი იქნება გაყიდვების დახურვის შემდეგი მეთოდები:

1. პირდაპირი გარიგების მეთოდი. ჩვენ პირდაპირ ვუსვამთ მყიდველს შეკითხვას შეძენის ან შეკვეთის გაკეთების მზადყოფნის შესახებ.
2. საინიციატივო გარიგების მეთოდი. ჩვენ განვიხილავთ ყველა უპირატესობას კლიენტთან, ყველა წინააღმდეგობის მოხსნით. ჩვენ ვამბობთ: ”შესანიშნავია, მოხარული ვარ, რომ ეს პროდუქტი თქვენთვის შესაფერისია. გადავიდეთ ფორმალობებზე“.
3. სატესტო ვაჭრობის მეთოდი. ეს მეთოდი შესაფერისია გაყიდვების ნებისმიერ ეტაპზე, რათა ასტიმულირდეს კლიენტი შესყიდვისკენ. მაგალითად, "სხვათა შორის, რა თარიღს ვგეგმავდით მიწოდებას?"
4. წინააღმდეგობების მოხსნის მეთოდი (სამი "დიახ" ტექნიკა). ეს ტექნიკა გამოიყენება კლიენტის ეჭვებისა და ფიქრის სურვილის შემთხვევაში. ამ შემთხვევაში მოყვანილია არგუმენტები შესყიდვის გადაწყვეტილების მიღების სასარგებლოდ. ”ეს მანქანა არ არის სამართლიანი ფასი?” - დიახ. "კარგ მდგომარეობაშია" - დიახ. "და ფერი გეხება" - დიახ. ”მანქანის მახასიათებლები თქვენთვის შესაფერისია” - დიახ. ჩვენი მიზანია რაც შეიძლება მეტი დადებითი გამოხმაურების მოზიდვა. ასეთი რაოდენობის შემდეგ, დიახ, კლიენტს გაუჭირდება უარის თქმა. თუ ერთ-ერთ კითხვაზე პასუხი უარყოფითია, თქვენ დაგჭირდებათ თქვენი უარის დასაბუთება - გამყიდველს ექნება შესაძლებლობა მიუთითოს თავისი მიზეზები.
5. ფორმის შევსების მეთოდი. როდესაც თქვენ შეასრულეთ შესანიშნავი სამუშაო კლიენტთან, მაგრამ აგრძელებთ დუმილს გადაწყვეტილების მიღების გარეშე, შეეცადეთ დაიწყოთ პროდუქტის დოკუმენტების შევსება. რაც უფრო მეტ ქულას შეავსებთ და რაც უფრო მეტ მონაცემს მიიღებთ კლიენტისგან, მით უფრო იზრდება მისი თანამშრომლობის სურვილი. მაგრამ არ უნდა იმუშაოთ დოკუმენტებთან მკაცრი მოხსენებით და ფორმის ნომრებით, რათა არ გააფუჭოთ ისინი.

ეტაპი 7. როგორ დავემშვიდობოთ კლიენტებს

1. გამყიდველების ქცევა. არ უნდა იყოს უხალისო, დაეხმარონ კლიენტებს მიუხედავად ცუდი განწყობადა დაღლილობა.
2. სალაროს ქცევა. სალარო აპარატის დახურვისას ნებისმიერმა თანამშრომელმა თავაზიანად უნდა გააფრთხილოს რიგში მყოფი ადამიანები, რომ არ დაიკავონ იგი. და ამავე დროს ბოდიშს გიხდით შექმნილი უხერხულობისთვის.
3. მაღაზია არ უნდა დაიხუროს 10-15 წუთით ადრე. გრაფიკში მითითებულ სამუშაო რეჟიმზე.
4. ადმინისტრატორს სჭირდება სწრაფად რეაგირება რიგების გამოჩენაზე.
5. აკონტროლეთ გამყიდველის ინტონაცია მყიდველთან კომუნიკაციისას. კლიენტს არ უნდა ჰქონდეს განცდა, რომ მას არ უხარია მასთან ურთიერთობა. მენეჯერებმა უნდა ისწავლონ ღიმილი მისალმებამდე, რათა შეარბილონ ტონი.
6. მენეჯერებს უნდა მოერიდონ ტელეფონზე საუბრისგან, სანამ ოთახში მყიდველი იმყოფება.
7. მოიწვიე მენეჯერები მაღალი ხარისხის გულწრფელობითა და განათლებით.
8. საქონლის დაბრუნებისა და გაცვლის პროცესის გამარტივება. ყოველივე ამის შემდეგ, საქონლის დაბრუნებისას კლიენტი განიცდის უზარმაზარ სტრესს, რაც ხშირად ამძიმებს პერსონალის უხეშობას. მშვიდი და სწორი დაბრუნებით მყიდველი აუცილებლად დაბრუნდება.

ინფორმაცია ექსპერტების შესახებ

ელენა ივანოვა,ყავისა და ჩაის მაღაზიათა ქსელის კოფეტუტის გენერალური დირექტორი, მოსკოვი. დაამთავრა რეზერვის ოფიცერთა ეკონომიკის, ფინანსებისა და სამართლის ინსტიტუტი სამართალმცოდნეობის სპეციალობით. სწავლის პერიოდში მან რამდენიმე სავაჭრო პროექტი განახორციელა: ბენზინგასამართი სადგურების ქსელი, ყვავილების სალონების ქსელი, რესტორანი რუსული და ქართული კერძებით. აქვს ბიზნესის მართვის გამოცდილება 1989 წლიდან. "კოფეტუტი" არის კომპანია, რომელიც დაკავებულია საბითუმო და საცალო გაყიდვებიჩაი და ყავა. კომპანია დაარსდა 2002 წელს. პერსონალის რაოდენობა 20 ადამიანია. ოფიციალური საიტი - www.kofetut.ru.

ილია მალიკოვი, სამოსპას კომპანიის გენერალური დირექტორი, მოსკოვი; ტექნიკურ მეცნიერებათა კანდიდატი. დაამთავრა მოსკოვის სახელმწიფო ტექნიკური უნივერსიტეტი. ნ.ე. ბაუმანი ეკონომისტ-მენეჯერის წოდებით, მიიღო დოქტორის ხარისხი რუსეთის საგანგებო სიტუაციების სამინისტროს სახელმწიფო სახანძრო სამსახურის სანქტ-პეტერბურგის უნივერსიტეტში. მუშაობდა კომპანია Vento-ში, რომელიც ყიდის სამთო აღჭურვილობას და გადადიოდა კურიერიდან მენეჯერამდე საცალო ქსელი. 2006 წელს მან დააარსა სამოსპას ხანძარსაწინააღმდეგო ცენტრი. ის ასწავლის საგანგებო სიტუაციების სამინისტროს სახელმწიფო სახანძრო სამსახურის აკადემიის მოსკოვის სასწავლო და სამეცნიერო ხანძარსაწინააღმდეგო კომპლექსში. შპს სამოსპასი. საქმიანობის სფერო: სახანძრო-სამაშველო ტექნიკის წარმოება და რეალიზაცია. პერსონალის რაოდენობა: 25. წლიური ბრუნვა: 85 მილიონი რუბლი.

ანტონ შმატალუკიმოსკოვის კომპანია RDTECH-ის საკონსულტაციო დირექტორი. სს "RDTECH". საქმიანობის სფერო: მენეჯმენტის კონსულტაცია, ავტომატიზაციის მომსახურება. დასაქმებულთა რაოდენობა: 286. ძირითადი კლიენტები: Bank of Russia, VTB, VimpelCom, Gazprom, Megafon, MTS, Sibur Holding. წლიური ბრუნვა: 2029 მილიარდი რუბლი.

ნილ რაკჰემი, ბიზნეს კონსულტანტი. ცნობილი ექსპერტი b2b გაყიდვებში. 1970-იან წლებში მან მიიღო საერთაშორისო აღიარება გაყიდვების ეფექტურობის ფართომასშტაბიანი შესწავლის წყალობით, რომელსაც მხარს უჭერდნენ ტრანსნაციონალური კორპორაციები: 12 წლის განმავლობაში 30 სპეციალისტმა შეისწავლა 35 ათასი წარმატებული ტრანზაქცია საქონლისა და მომსახურების გაყიდვისთვის 23 ქვეყანაში. პროექტის ბიუჯეტი იყო 30 მილიონი აშშ დოლარი კვლევის შედეგებზე დაყრდნობით, Rackham-მა ინოვაციური ტექნოლოგია შეიმუშავა ეფექტური გაყიდვები, რომელიც მან აღწერა თავის წიგნში "SPIN Sales".

ამ სტატიაში მე მოგიყვებით მაღაზიაში გაყიდვების ძირითადი ტექნიკის შესახებ.

ეს სტატია განკუთვნილია 18 წელზე უფროსი ასაკის პირებისთვის

უკვე 18 გახდი?

კომპეტენტური გაყიდვები

რამდენიმე სტატიაში უკვე ვისაუბრეთ იმაზე, რომ ის პასუხისმგებელია პროდუქციის გაყიდვაზე.

შეგახსენებთ, რომ მარკეტინგში კლიენტებთან მუშაობის სამი დონეა:

• კლიენტების მოზიდვა;
• კლიენტების მომსახურება;
• მომხმარებლის შენარჩუნება და დაბრუნება.

კომპეტენტური გაყიდვები, რა თქმა უნდა, ეკუთვნის მეორე ბლოკს - მომხმარებელთა მომსახურებას. მოდით შევხედოთ "უკვდავი" გაყიდვების ტექნიკას მუშაობის მაგალითის გამოყენებით საცალო მაღაზია. სიცხადისთვის, ავიღოთ ტანსაცმლის მაღაზია.

ვფიქრობ, ბევრ თქვენგანს ერთხელ მაინც შეგხვედრიათ ის ფაქტი, რომ გინდოდათ რაიმეს ყიდვა, მაგრამ არა ის, რომ ვერ დაგეხმარათ, არამედ უბრალოდ არ მოგცეს ფულის დახარჯვის საშუალება. ასე იყო? შენ კი, იმედგაცრუებული, დატოვე მაღაზია, ახალი პიჯაკის ან პერანგის, კაბის ან ქვედაკაბის გარეშე. მოდით გაერკვნენ, თუ როგორ გავზარდოთ გაყიდვები სწრაფად და შევინახოთ მოგება დღითი დღე.

გადავუხვევ და ვიტყვი, რომ ამ სტატიას ვწერ არა როგორც მარკეტერი, არამედ, პირველ რიგში, როგორც გამყიდველი - ადამიანი, რომელმაც ჯერ კიდევ სტუდენტობისას დაიწყო პრომოუტერად მუშაობა (ანუ მაღაზიებში მომხმარებლებისთვის პირადად გაყიდვა) და თანდათანობით. მიაღწია საკუთარი ბიზნესი(ამ პერიოდში ვიყავი გამყიდველი, მაღაზიის ადმინისტრატორი, გაყიდვების მენეჯერი, უფროსი მენეჯერი და კომერციული დირექტორი). უფრო მეტიც, როგორც კომპანიის მფლობელი, მე მაინც მუდმივად ვყიდი რაღაცას: ან ტრენინგი ჩვენს სისტემური მარკეტინგის აკადემიაში, ან მარკეტინგული მომსახურებასააგენტო TOM SAWYER, ან თავად მარკეტინგის ტრენერი და კონსულტანტი.

მარადმწვანე გაყიდვების ტექნიკა

მაშ, წავიდეთ. "უკვდავი" და მარადმწვანე გაყიდვების ტექნიკას აქვს 5 ეტაპი (და ის ასევე შესაფერისია საბითუმო გაყიდვებიადაპტაცია არ არის რთული):

• კონტაქტის დამყარება;
• საჭიროებების იდენტიფიცირება;
• ხსნარის პრეზენტაცია;
• წინააღმდეგობების დამუშავება;
• გარიგების დახურვა.

კონტაქტის დამყარება

კონტაქტის დამყარება შედგება:

• შეტყობინება (ღიმილი, თვალის კონტაქტი, მისალმება, შესავალი);
• "ხიდი" (მადლიერება, კომპლიმენტი, საუბარი საერთო თემები, კორექტირება);
• მიზნების აღნიშვნა (კომუნიკაციის თემა, წამახალისებელი განცხადება).

პრაქტიკაში, მაღაზიაში გამყიდველების მუშაობა, კონტაქტის დამყარება ყველაზე ხშირად კლიენტის მისალმებაა. სავაჭრო სართული. მაგალითად, "დილა მშვიდობისა!" ან უკეთესი: "დილა მშვიდობისა! Ახალი კოლექციაახლა ხელმისაწვდომია. ბონუს ბარათების მფლობელებისთვის - დამატებითი ფასდაკლება 7% ყველა ახალ პროდუქტზე." შემდეგი, მაღაზიის ვიზიტორს უნდა მიეცეს საშუალება მიმოიხედოს გარშემო და მიიღოს თავისი საყრდენი ასორტიმენტში. არ არის საჭირო ადამიანზე გადახტომა და რაიმეს გაყიდვის მცდელობა, თუ თვითონ არ ითხოვდა დახმარებას შესვლისთანავე. მიეცით მყიდველს ადაპტაციის შესაძლებლობა.

საჭიროებების იდენტიფიცირება და გადაწყვეტილებების პრეზენტაცია

ამის შემდეგ ჩვენ უნდა გადავიდეთ სამუშაოს მეორე საფეხურზე - საჭიროებების იდენტიფიცირებაზე. თითოეულ თქვენგანს გსმენიათ კითხვა: „შემიძლია დამეხმარო რამეში?“ ან "რამე შემიძლია გავაკეთო, რომ დაგეხმაროთ?" დიახ, დიახ, ასე ამბობს მაღაზიების თანამშრომლების უმეტესობა (და საპასუხოდ ისინი ისმენენ: "არა, მადლობა, მე თვითონ ვნახავ"). ისინი მიჩვეულნი იყვნენ ახირებაზე მუშაობას, მაგრამ კრიზისმა ყველაფერი შეცვალა. გაყიდვები კი განხორციელდება მხოლოდ კომპეტენტური გამყიდველების მიერ, რომლებმაც იციან როგორ წარმოადგინონ არა მხოლოდ თავიანთი პროდუქტი, არამედ იციან როგორ წარმოადგინონ საჭირო პროდუქტიმაღაზიის ასორტიმენტიდან, რომელიც შეესაბამება მყიდველის საჭიროებებს.

პრაქტიკაში, ამის განხორციელება მარტივია. მაგრამ მხოლოდ თეორიულად. როდესაც, როგორც მაღაზიის გამყიდველებთან მუშაობის ნაწილი, ვიწყებთ კითხვების დასმის ტექნიკის მომზადებას საჭიროებების დასადგენად, გამოდის, რომ მათი გადამზადება ძალიან რთულია. გამყიდველები ამბობენ, როგორ არიან მიჩვეულები და კიდევ დადებითი შედეგებიგაყიდვებში, სწორი კითხვების დასმის შემდეგ, ისინი ვერ განამტკიცებენ საჭირო უნარს.

რა კითხვები უნდა დაუსვათ კლიენტს, რომელმაც უკვე დაათვალიერა გაყიდვების ზონა, მაგრამ რაიმე მიზეზის გამო ჯერ არაფერი აირჩია? სიტუაციაზეა დამოკიდებული. მაგალითად, მაღაზიაში ქალის ტანსაცმელიშეგიძლიათ იკითხოთ: „აირჩევთ რამეს საოფისე თუ ყოველდღიური ტანსაცმლისთვის?“, „ეძებთ რაიმე ზედა თუ ქვედა მხარეს?“ ან სხვა ალტერნატიული შეკითხვა.

მე მოვიყვანე მაგალითები მაღაზიისთვის საშუალო ფასის სეგმენტში. პრემიუმ და ლუქს სეგმენტის მაღაზიებში კომუნიკაცია განსხვავებულად არის სტრუქტურირებული. იაფი საქონლის მაღაზიებსაც უნდა ჰქონდეთ საკუთარი მიდგომა მომხმარებლების მიმართ. ხშირად არავისთან კონსულტაცია საერთოდ არ არის საჭირო. იმის გამო, რომ დაბალი ფასისკენ სწრაფვისას ადამიანები ნაკლებად აქცევენ ყურადღებას ნივთის ხარისხს, მოდურობას და მის სტილს.

ვიზიტორთა დაახლოებით 80%, ალტერნატიული კითხვის მიღების შემდეგ, მოვა კომუნიკაციაში გამყიდველთან. დაახლოებით 20% მოგთხოვთ, რომ მათ არჩევანის გაკეთება თავად მისცეთ. რეკომენდირებულია მათი დატოვება და ნება მიეცით მათ თავად განახორციელონ შესყიდვა, ოღონდ იმისთვის, რომ ნებისმიერ დროს დაეხმარონ, თუ გაჩნდება შეკითხვა ფერის, ზომის ან ალტერნატიული გადაწყვეტა. ამ დროს გამყიდველს შეუძლია მერჩენდაიზინგით ჩაერთოს ან უბრალოდ გაასწოროს ნივთები თაროებზე/საკიდებზე.

თან დაინტერესებული გამყიდველების 80%-მა უნდა გააგრძელოს კომუნიკაციის დამყარება ალტერნატიული კითხვების საშუალებით, რათა რაც შეიძლება ნათლად გაიგონ, რა სურს მყიდველს. მაგალითად, ჩვენ გადაწყვიტა, რომ ქალს სურს იყიდოს ქვედაკაბა. სანამ მას მისცემთ სცადე 100500 ქვედაკაბა ეხლა ჩვენი ასორტიმენტი, სამართლიანია კითხვების დასმა: ქვედაკაბა padded ან unlined მას სურს; on ქამარი ან მის გარეშე; რა სტილი: ფანქარი, ტრაპეცია თუ სწორი; რა სიგრძე უნდა იყოს ქვედაკაბა: გრძელი თუ მდე მუხლი; რა ფერი: სადა თუ დაბეჭდილი დათ. დ მნიშვნელოვანია გვესმოდეს, რომ საუბარი არ არის უნდა იქცეს კლიენტის დაკითხვა. ჩართულიაპრაქტიკაში უმეტეს დროს, როდესაც თქვენ მოიწონა კლიენტითვითონ, ის ის იწყებს იმის თქმას, რაც მას სჭირდება. შენი ამოცანა - დაიმახსოვრე პასუხები და წაიყვანეთ ადამიანი კითხვების ძაბრი, რათა რაც შეიძლება ნათლად გავიგოთ რა თქვენი ასორტიმენტი თქვენ შეუძლია შესთავაზოს მისი მოთხოვნილებების დაკმაყოფილება. რა თქმა უნდა, არავინ არის უკეთესი, ვიდრე პროდუქტის გამყიდველი იცის. ამიტომ, გამყიდველი უნდა იყოს მენეჯერი ასეთი კომუნიკაცია. დაარ დანებდე ალტერნატივა იმ მოთხოვნებისა, რომ ჩვენარა ჩვენ შეგვიძლია მოგვიანებით დავაკმაყოფილოთ. მაგალითად, აზრი არ აქვს სიგრძის კითხვას თუჩვენში მაღაზიას აქვს მხოლოდ კედები მუხლი Ისევე, როგორც აზრი არ აქვს პრინტის შესახებ კითხვას, არის თუ არა თქვენი ასორტიმენტის ყველა ქვედაკაბა სადა.

დავუშვათ, ჩვენ კითხვების საშუალებით გავიგეთ რა სურს კლიენტს,და აჩვენე იგი რამდენიმე ალტერნატივა. შემდეგი არის ჩვენი ამოცანა- წაიყვანე მოსაპირკეთებელი ოთახი ჩატიკლიენტი და მისი სხეულის ტიპის დანახვა, თქვენ თქვენ შეიძლება შეამჩნიოთ ესრაც მას სურს არ არის ყველაზე იდეალური გადაწყვეტა. არა შეგეშინდეთ მათი გამოცდის შეთავაზებარაც შენ ვფიქრობ, რომ ეს არის სრულყოფილიმოერგება და გამოყოფს მას ღირსება. როცა ადამიანი უკვე აპირებს მოსაპირკეთებელი ოთახი ან მდებარეობს იქ, გაატარეთ რამდენიმე წუთი კიდევ ერთი ან ორი რამის მცდელობა წარმოადგენს შრომას.

ამრიგად, გადაწყვეტის წარდგენის ეტაპი გავიარეთ. კიდევ რა ღირს აქ ყურადღების მიქცევა?

არსებობს მთელი რიგი ტექნიკა, რომელიც ეხმარება გამყიდველს დაანახოს კლიენტს, რომ კონკრეტული შეთავაზება იდეალურია. ეს ტექნიკაა: ღირებულება, როგორც ფასის ახსნა, CHB (მახასიათებელი - უპირატესობა - სარგებელი), სიუჟეტი და სხვა.

კიდევ ერთხელ ხაზგასმით აღვნიშნავ, რომ გადაწყვეტის პრეზენტაცია ხდება მხოლოდ საჭიროებების დადგენის შემდეგ. თქვენი ამოცანაა გაარკვიოთ რა სჭირდება კლიენტს და ამ ეტაპზე შესთავაზოთ თქვენი პროდუქტი მისი მოთხოვნილებების დასაკმაყოფილებლად.

წინააღმდეგობის დამუშავება

მას შემდეგ რაც თქვენ უთხარით მომხმარებელს, რომ თქვენი პროდუქტი აგვარებს მათ საჭიროებებს, მათ შეუძლიათ გააპროტესტონ. და ჩვენ გადავდივართ წინააღმდეგობების დამუშავებაზე. თუ წინააღმდეგობები არ არის, მაშინ ეს ნაბიჯი გამოტოვებულია.

წინააღმდეგობების დამუშავებას ასევე აქვს საკუთარი ტექნიკა.

ეს არის შემდეგი:

• მოუსმინე და შეუერთდი;
• შეაგროვოს ყველა წინააღმდეგობა;
• შეუერთდი (მაგრამ არ ეთანხმები!) ბოლო წინააღმდეგობას, განმარტე;
• დაადგინეთ წინააღმდეგობის მიზეზი;
• პროტესტის ხელახლა ჩამოყალიბება;
• კამათი;
• მოითხოვეთ რეაქცია.

გარიგების დახურვა

და საბოლოო ეტაპიგაყიდვები - გარიგების დახურვა. უცნაურად საკმარისია, გამყიდველები ხშირად ივიწყებენ ამას, აქცევენ თავიანთ ნამუშევრებს ლაპარაკში. ბიზნესის მიზანია ფულის შოვნა. თუ გამყიდველები თავს უფლებას აძლევენ დაუკავშირდნენ კლიენტს და არ დახურონ გარიგება, მაშინ დაფიქრდით, სჭირდება თუ არა ბიზნესს ასეთი თანამშრომლები. ტრანზაქციის დახურვის ეტაპზე თქვენ უნდა შეაჯამოთ ყველა წინა ეტაპი და მიიყვანოთ კლიენტი სალაროში. მაღაზიებში ხდება ხოლმე, რომ კლიენტი შემოდის, დროს ვუთმობთ მის საჭიროებებს და ვემსახურებით, ცოტა რამ სცადა და კმაყოფილი დარჩა წყვილით, მაგრამ არ ყიდულობს საბაბით „დავიფიქრებ“ ან "მე წავალ და კიდევ ვნახავ." როგორ ფიქრობთ, ვინ არის დამნაშავე ამ სიტუაციაში? კლიენტი არ არის, რა თქმა უნდა. ყიდვა ემოციური პროცესია. ძალიან, ძალიან იშვიათად ხდება შესყიდვები რაციონალურად. სწორედ ამიტომ, თუ შესყიდვა არ განხორციელებულა ზემოაღნიშნული მიზეზების გამო, მოძებნეთ ნიუანსი გამყიდველების მუშაობაში.

თუ სიტუაცია კვლავ უიმედოა, მოიწვიეთ კლიენტი, რომ გადადოს საქონელი, აიღეთ მისი ტელეფონის ნომერი, რომ დარეკოთ რამდენიმე საათში, თუ ის არ დაბრუნდა.

და რა თქმა უნდა, არ დაგავიწყდეთ აიღოთ კლიენტის საკონტაქტო ინფორმაცია, მაშინაც კი, თუ მას შესყიდვა არ გაუკეთებია და არაფერი გადაუყენებია გვერდზე, რათა მომდევნო აქციაზე შეატყობინოთ მას ამის შესახებ SMS-ით ან ელექტრონული ფოსტით. .

როგორ ადვილად დაიმახსოვროთ გაყიდვების ტექნიკა

გაყიდვების ტექნიკის დასამახსოვრებლად ადვილად დასამახსოვრებლად, მე მას ვადარებ თვალის ექიმთან ვიზიტს:

• კონტაქტის დამყარება: პაციენტი მიდის ექიმთან და ამბობს, რომ მისი მხედველობა გაუარესდა;
• საჭიროებების იდენტიფიცირება: ექიმი ატარებს დიაგნოზს სათვალეების შესარჩევად;
• ხსნარის პრეზენტაცია: დიაგნოზის საფუძველზე ექიმი წერს სათვალეების რეცეპტს. და მეტი არაფერი! დაფიქრდით რა მოხდებოდა, თუ ექიმმა პაციენტს შესთავაზა სათვალე, როგორც კი პაციენტმა თქვა, რომ მხედველობა გაუარესდა; ამ შემთხვევაში ექიმი ახლომხედველი იქნებოდა, პაციენტი კი შორსმჭვრეტელი. იგივეა გაყიდვებშიც: თუ არ გესმით კლიენტის საჭიროებები, არასოდეს გააგრძელოთ პროდუქტის პრეზენტაცია. წინააღმდეგ შემთხვევაში, აღმოჩნდება, რომ თქვენ აგვარებთ ვირტუალურ პრობლემებს და დიდი ალბათობით მიიღებთ უარს კლიენტისგან;
• წინააღმდეგობების დამუშავება: პაციენტებს, როგორც წესი, არ აქვთ ისინი და ეს ეტაპი გამოტოვებულია;
• გარიგების დადება: პაციენტი მიდის ოპტიკოსთან და ყიდულობს სათვალეებს. ანუ, ის არა მხოლოდ მადლობას უხდის ექიმს და მიდის, არამედ როგორღაც დაასრულებს იმას, რაც დაიწყო კონკრეტული შედეგით - 100% ხედვით, ახალი სათვალეების შეძენის შემდეგ.

გისურვებ წარმატებული გაყიდვებიროგორც საცალო ასევე საბითუმო! მეტი გამოსადეგი ინფორმაციაგაყიდვებისა და მარკეტინგის შესახებ შევხედოთ ჩემს არხი შევიდა YouTube !

ძირითადი დასკვნები

1. კომპეტენტური გაყიდვები მოითხოვს გაყიდვების ტექნიკის დაცვას.
2. "უკვდავი" გაყიდვების ტექნიკას აქვს 5 ეტაპი.
3. კლიენტთან კომუნიკაციის ეტაპების თანმიმდევრობის დაცვა არის ტრანზაქციის დასრულების გასაღები, ანუ გაყიდვა.
4. შეგიძლიათ ისწავლოთ ბევრის გაყიდვა. ამისათვის ღირს კლიენტისადმი მიმართვის მაგალითების ჩაწერა და უშუალოდ გაყიდვის პუნქტში ტრენინგი.
5. გაყიდვების ტექნიკის დამახსოვრება ადვილია, როცა მათ ოფთალმოლოგთან ვიზიტს ადარებთ.

გაყიდვების ტრენინგის მოხერხებულობისთვის საჭიროა გაყიდვების ეტაპები. ეტაპებად დაყოფა აუცილებელია მენეჯერის უნარებისა და ცოდნის ბლოკებად დაყოფა.

როგორ შეუძლია მენეჯერმა გამოიყენოს პროდუქტის აქტიური გაყიდვის ეტაპები პრაქტიკაში?პასუხი არის არა 🙂 ეს ცოტა გაზვიადებულია, მაგრამ თუ თავად გაყიდვის დროს დავფიქრდებით გაყიდვების ეტაპებზე, აუცილებლად გავაფუჭებთ. რატომ? თუ კლიენტის წინ დავსხდებით და ვიფიქრებთ: „აუუუუ, ახლა მე ვაკეთებ პრეზენტაციას და მერე დამიწყებს წინააღმდეგობას!“ - ჩვენ ვფიქრობთ პროცესზე და არა კლიენტზე და, შედეგად, ვერ ვხედავთ უკუკავშირიᲛისგან.

გარდა ამისა, ჩემს პრაქტიკაში არასდროს შემხვედრია ტრანზაქცია, რომელმაც გაყიდვების ძირითადი 5 ეტაპი თანმიმდევრულად გაიარა. ყოველთვის არ არის შესაძლებელი ხაზის დახატვა და ნათლად გაგება, რა კონკრეტული ეტაპი მიმდინარეობს ამჟამად. ამიტომ კიდევ ერთხელ: არ შეეცადოთ შეამოწმოთ გაყიდვების ძირითადი ეტაპები ტრანზაქციის პროცესში.Კიდევ ერთი რამ !

გაყიდვების ტექნიკის უნარების დასაუფლებლად, ჩვენ ვატარებთ. იგი მოიცავს არა მხოლოდ თეორიულ ცოდნას და პრაქტიკულ თამაშებს, არამედ ჩვენგან მიღებული ცოდნის ტესტირებას (თითოეულ ზარზე მოცემულია წერილობითი რეკომენდაციები) კურსების დასრულების შემდეგ სამუშაო ადგილზე.

გაყიდვების კლასიკური 5 ეტაპი:

გაყიდვების ეტაპი 1 - ერთმანეთის გაცნობა/კონტაქტის დამყარება

ეტაპი შედგება კლიენტთან თავდაპირველი ურთიერთქმედებისგან. ზოგიერთები ამ ეტაპზე უმთავრესად ეგრეთ წოდებულ „პატარა ლაპარაკს“ მიიჩნევენ – საუბარი გზაზე, კლიენტის ოფისზე და ა.შ. ანუ უფრო არაფორმალური კონტაქტის დამყარება. გაყიდვების მენეჯერისთვის ამ ეტაპის ამოცანაა საკუთარი თავის გაცნობა, საუბრის არსის გამოკვეთა და აქტიურ ინტერაქციაში შესვლა.

გაყიდვის მე-2 ეტაპი - კლიენტის საჭიროებების იდენტიფიცირება

ერთ-ერთი ყველაზე მნიშვნელოვანი ეტაპია ნებისმიერ გაყიდვებში, მაგრამ ის ხშირად დაუმსახურებლად ავიწყდება გაყიდვების მენეჯერებს. მთავარი ამოცანაეტაპი - იმის გაგება, თუ რა სურს კლიენტს და როგორ უნდა შესთავაზოს ის, რაც სურს. ()

ეტაპი 3 პრეზენტაცია – პრეზენტაცია

ეს არის ამბავი კომპანიაზე, პროდუქტზე, კლიენტისთვის კონკრეტული შეთავაზების ფორმირებაზე. ბევრი უიღბლო მენეჯერი ამ ეტაპიდან იწყებს გაყიდვებს, შემდეგ კი უკვირს უარის თქმის მაღალი პროცენტი. შეუძლებელია ეფექტური პრეზენტაციის წარდგენა ისე, რომ არ გაარკვიო, რისი მიღება სურს ადამიანს პირველ რიგში პროდუქტისგან. ამიტომ ეფექტური პრეზენტაცია მომზადდება მხოლოდ კლიენტის საჭიროებიდან გამომდინარე.

გაყიდვების ეტაპი 4 - იმუშავეთ წინააღმდეგობებთან

წინააღმდეგობები კარგია! თუ ისინი არ არსებობენ, ეს ცუდია. თუ გვეტყვიან: „კარგია! კარგი წინადადებაა, მოვიფიქრებ“, მაშინ ეს ჩვეულებრივ ნიშნავს, რომ არის წინააღმდეგობები, მაგრამ ისინი არ გაჟღერებულნი არიან ჩვენთან. და ჩვენ უბრალოდ არ გვაქვს მათი დამუშავების შანსი. სინამდვილეში, წინააღმდეგობებთან მუშაობა შეცდომებზე მუშაობაა. წინააღმდეგობები ჩნდება მაშინ, როცა 5 ეტაპიდან რომელიმეს შეცდომა დავუშვით. ან მათ არ დაამყარეს კონტაქტი და შემდეგ იქნება წინააღმდეგობები უბრალოდ იმიტომ, რომ არ გვენდობიან, ან არასწორად დაადგინეს საჭიროებები, ან ყველა საჭიროება არ იყო გამოვლენილი, ან შესაძლოა პრეზენტაცია არადამაჯერებელი გავხადეთ. ()

გაყიდვების ეტაპი 5 - გარიგების დასრულება

ეს არის მენეჯერის მიერ საქონლის გაყიდვის მთავარი ეტაპიდან ბოლო. ტრანზაქციის საუკეთესო დასკვნა არის კლიენტის შეკითხვა: "როდის შეგიძლიათ საქონლის მიტანა?" მაგრამ ცხოვრებაში ეს იშვიათად ხდება, რადგან ადამიანების უმეტესობას არ მოსწონს გადაწყვეტილებების მიღება, რადგან გადაწყვეტილებებმა შეიძლება გამოიწვიოს უარყოფითი შედეგები და შეიძლება შეცდომა დაუშვათ. სწორედ ამიტომ წარმატებული გაყიდვების მენეჯერები საკუთარ ხელში იღებენ კლიენტის გადაწყვეტის მართვის სადავეებს. 70-იან წლებში გადაღებულ მხატვრულ ფილმში „ამერიკელები“, ამერიკაში, მოგზაური გამყიდველების აყვავების პერიოდში, ისმის ფრაზა: „ყოველთვის დახურე გარიგება“. ეს ეხება გარიგებების დახურვის ტექნიკის გამოყენების აუცილებლობას, მაშინაც კი, თუ კლიენტი არ აჩვენებს ყიდვის მზადყოფნის ნიშნებს.