Ang serbisyong "Informing" ay isang handa na solusyon para sa pagdagsa ng mga kliyente. Sino ang isang kliyente sa bangko? Programa ng bangko para sa pag-akit ng mga kliyente Paraan ng pagpapaalam sa mga kliyente

Sa pakikipag-ugnayan sa

Mga kaklase

Mula sa artikulong ito matututunan mo ang:

Ano ang iba't ibang direksyon sa pag-akit ng mga kliyente?

Ano ang mga karaniwang paraan upang maakit ang mga kliyente?

Ano ang gagawin para maakit ang mga kliyente sa panahon ng krisis

Anong mga hindi pangkaraniwang paraan upang maakit ang mga kliyente ang maaaring isabuhay?

Anong mga pagkakamali ang madalas na ginagawa kapag umaakit ng mga kliyente?

Mga mamimili – keyword sa tagumpay ng bawat negosyo. Ang bilis ng pag-unlad ng negosyo at pagtaas ng kita ay depende sa kung gaano kainteresado ang mga tao sa iyong produkto o serbisyo. Samakatuwid, ang mga espesyalista ay naghahanap at nag-imbento ng mahabang panahon iba't-ibang paraan pag-akit ng mga kliyente. Ang ilan sa mga ito, na mas tradisyonal, ay pamilyar sa karamihan ng mga negosyante, habang ang iba ay nagsisimula pa lamang sa pagsasanay. Sa artikulong ito sinubukan naming saklawin ang lahat mga posibleng paraan pag-akit ng mga bagong kliyente at paglalarawan ng kanilang mga tampok.

Mga paraan upang maakit ang mga kliyente: at tatlong pangunahing direksyon

Ang pag-akit ng mga customer ay maaaring gawin sa maraming paraan, na karaniwang nahahati sa tatlong grupo. Ang unang grupo ay mga aktibong pamamaraan batay sa mga layuning aktibidad ng kumpanya; ang pangalawa ay pasibo, ang kahulugan nito ay lumikha ng mga paunang kondisyon para sa isang kliyente na pumunta sa kumpanya; ang pangatlo ay pinagsama, pinagsasama ang mga tampok ng mga nauna.

Aktibong nakakaakit ng mga kliyente

Ang ganitong mga paraan ng pag-akit ng mga customer sa isang kumpanya ay batay sa gawain ng mga empleyado na nagsasagawa ng mga aktibong aktibidad sa advertising.

Upang gawin ito, kinokolekta nila ang mga database ng mga tao na, batay sa isa o ibang katangian, ay kinilala bilang mga potensyal na kliyente. Sa personal o sa pamamagitan ng telepono, ang mga taong ito ay binibigyan ng impormasyon tungkol sa kumpanya, iba't ibang serbisyo ang inaalok, atbp.

Para matagumpay na maakit ng mga empleyado ang mga customer, dapat silang maging bihasa sa sining ng komunikasyon, pati na rin magkaroon ng komprehensibong pag-unawa sa kanilang kumpanya. Upang mapabuti ang kahusayan sa trabaho, ang mga empleyado ay madalas na ipinadala sa mga kurso, na binibigyan ng iba't ibang mga pagsusulit at mga gantimpala.

Ang mga aktibong paraan ng pag-akit ng mga kliyente ay ginagamit sa lahat ng dako ng mga kumpanya ng iba't ibang mga profile. Ang ganitong uri ng advertising ay napatunayan ang sarili na magdala ng isang tiyak na resulta. Gayunpaman, ang mga bagong paraan ng pang-akit ay umuusbong, ang epekto nito kung minsan ay mas malaki, halimbawa, marketing sa Internet.

Passive customer acquisition

Kasama sa pangkat na ito ang mga paraan ng pag-akit ng mga potensyal na customer kung saan ang mga salespeople ay hindi gumaganap ng isang nangungunang papel. Kabilang dito ang halos lahat ng uri ng advertising, kabilang ang sa Internet.

Kasama sa advertising sa Internet ang ilang mga pamamaraan - advertising sa konteksto, pag-promote sa mga search engine, mga social network, atbp. At sa tamang pagpapakilala ng naturang mga paraan ng advertising sa pagsasanay ng isang kumpanya, ang mga resulta ay kung minsan ay napakaganda.

Mahirap isipin ang isang negosyong aktibong umuunlad nang hindi gumagamit ng anumang paraan ng advertising. Gayunpaman, sa Russia ang mga ganitong kaso ay nangyayari.

Masasabi lamang natin nang walang pag-aalinlangan na lubos na posible na maakit ang atensyon ng mga tao nang hindi ginagamit ang paggawa ng mga tindero. Mas makatwiran ang pagsulong ng ilang mga produkto at serbisyo sa ibang mga paraan. At para sa mga online na tindahan, halimbawa, sa pangkalahatan ay mahirap na makahanap ng sapat na mga paraan upang aktibong maakit ang mga customer.

Pinagsamang pagkuha ng customer

Ipinapakita ng pagsasanay na pinakamahusay na pagsamahin ang mga aktibo at passive na pamamaraan ng pag-akit ng mga bagong customer. At kahit na ang mga aktibong pamamaraan ay gumagana nang lubos, ang paglikha ng isang website ay hindi kailanman makakasama sa imahe ng kumpanya.

Bagaman, siyempre, kailangan mong lapitan ang paglikha ng isang website nang matalino. Ang site ay hindi gagana tulad ng isang business card, na sa pamamagitan ng mismong pag-iral nito ay nagpapaalam sa taong kung saan ang mga kamay ay ibinigay sa direksyon ng aktibidad at ang numero ng telepono ng kumpanya. Kung ang isang website ay ginawang hindi maganda at hindi isinasaalang-alang ang mga detalye ng online na advertising, ang trapiko nito ay magiging minimal, at ang pagiging epektibo nito sa pag-akit ng mga customer ay magiging zero lamang. Mga gumagamit Pandaigdigang network Nakasanayan na nila ang mataas na kalidad na nilalaman at propesyonal na disenyo ng mga website ng malalaki at matagumpay na kumpanya. Samakatuwid, upang gumana ang paraan ng pag-akit ng mga customer sa pamamagitan ng site, kakailanganin mong matugunan ang mataas na mga kinakailangan.

Malinaw na ang parehong mga pamamaraan, kapag ginamit nang iba, ay magbibigay ng iba't ibang epekto. Ang isang propesyonal at karampatang nagbebenta ay palaging makakaakit ng higit pang mga customer, pati na rin ang isang maganda at mataas na kalidad na website. Maaari naming sabihin na ang bawat paraan ng pag-akit ng mga customer ay maaaring mabigo sa iyo, ngunit maaari rin itong masiyahan sa iyo.

Ang pinaka-epektibong paraan upang maakit ang mga kliyente

Advertising. Dito pinag-uusapan natin ang mga pinakakaraniwang paraan ng pag-akit ng mga mamimili. Ayon sa kaugalian, ang mga kumpanya ay naglalagay ng kanilang mga ad sa media. Ang advertising sa mga channel sa TV at radyo ay patuloy na nagpapakita ng higit na pagiging epektibo, lalo na kung ito ay nilikha nang propesyonal. Ang pag-advertise sa mga pahayagan at mga naka-print na produkto ay nagpapakita ng isang mas maliit na epekto. Ang interes ng madla sa mga mensahe ng ganitong uri ay minimal. Ang mga patalastas sa mga pahayagan ay hindi pinapansin, at ang mga leaflet ay kadalasang itinatapon sa basurahan. Bago – at walang alinlangang epektibo – ang mga channel para sa pamamahagi ng advertising ay kinabibilangan ng Internet. Kasama ng advertising sa telebisyon at radyo, ang channel ng promosyon na ito ay nagiging isa sa mga pangunahing sa ika-21 siglo.
Mga billboard. Mga paraan upang maakit ang mga kliyente sa pamamagitan ng panlabas na advertising maaaring gumana nang napaka-produktibo kung pipiliin mo nang tama ang kanilang lokasyon at nilalamang semantiko. Una sa lahat, dapat ipahiwatig ng billboard ang direksyon patungo sa tindahan, na parang nagpapaalala sa pagkakaroon nito. Maaari mong linawin kung alin mall anong floor ito? Pagdating sa impormasyon sa isang billboard, kadalasan ito ay mga larawan mga sikat na produkto, pati na rin ang mga diskwento at promosyon. Sa madaling salita, mas gusto mo ang impormasyon na higit na nakakaapekto sa mga interes ng potensyal na mamimili.
Pagbibigay ng diskwento sa isang produkto. Isa sa mga siguradong paraan upang maakit ang atensyon. Ang "pain" sa kasong ito ay isang pagbawas sa gastos ng produkto, salamat sa kung saan ang mamimili ay maaaring makatipid ng maraming. Dahil ang karamihan sa mga mamimili ay binibigyang pansin ang presyo ng isang produkto, ang mga diskwento ay palaging nagpapataas ng bilang ng mga pagbili. Ginagamit din ang simbolikong pagbabawas ng presyo (mga tag ng presyo na may mga numerong 99, 999, na lumilikha ng impresyon ng isang kumikitang pagbili).
Organisasyon ng mga promosyon sa isang retail outlet. Maraming mga tindahan ang gumagamit ng mga paraan upang maakit ang mga potensyal na customer sa pamamagitan ng mga promosyon. Ito ay maaaring isang pandaigdigang pagbawas sa mga presyo para sa isang partikular na pangkat ng mga kalakal, mga promosyon tulad ng "bumili ng isang item at kunin ang pangalawa nang libre", mga regalo para sa isang tiyak na halaga ng pagbili, atbp. Ang mga promosyon ay naglalayong maakit ang daloy ng mga bisita sa ang tindahan, dahil binibigyan nila sila ng tunay na benepisyo sa anyo ng karagdagang pagbili . Kung minsan ang pagnanais na makakuha ng isang bagay nang libre ay napakalakas na ang mga tao ay bumili ng mga kalakal na hindi pa nila ginagamit noon.
Pamamahagi ng flyer. Nakakatulong ang paraang ito na maikalat ang balita tungkol sa isang promosyon at hinihikayat ang mas maraming potensyal na customer na lumahok. Para sa layuning ito, ang mga makukulay na leaflet ay nilikha na nagsasabi tungkol sa mga kondisyon para sa pagtanggap ng mga regalo o mga bonus sa panahon ng promosyon. Upang mamahagi ng mga flyer, ginagamit ng mga kumpanya ang mga serbisyo ng mga promoter na namimigay nito sa mga dumadaan. Maaaring magsabi ang mga promoter ng espesyal na text o magbihis ng mga costume na tumutugma sa tema ng promosyon.
Pagpapakita ng iyong produkto at mga pakinabang nito. Ang pamamaraang ito ng pag-akit ng mga bagong customer ay batay sa personal na kakilala ng mga potensyal na mamimili na may mga pakinabang ng produkto. Gumagana dito ang pananalitang "mas mabuting makakita ng isang beses kaysa makarinig ng isang daang beses." Kung, sa pamamagitan ng pampublikong pagpapakita ng mga katangian ng isang bagay, ang mga tao ay kumbinsido sa pagiging kapaki-pakinabang nito, sila ay mas hilig na bilhin ito sa hinaharap.
Nakaplanong pagbabawas ng presyo. Isa ito sa mga karaniwang uri ng mga promosyon na nakakaakit ng pansin na inaayos ng mga kumpanya upang paalalahanan ang kanilang sarili paminsan-minsan.
Pagsasagawa ng lahat ng uri ng mga eksibisyon o pagtatanghal. Ang pamamaraang ito ay partikular na nauugnay para sa mga kumpanyang ang mga kliyente ay iba't ibang mga kumpanya. Sa pamamagitan ng pag-imbita ng mga kinatawan ng mga kumpanya kung kanino mo gustong magkaroon ng mga relasyon, maaari mong ipakita sa kanila ang iyong produkto advantageous side at ilatag ang mga pundasyon para sa kooperasyon.
Pamamahagi ng iba't ibang komersyal na alok maaari ding tawaging karaniwang kasanayan ng mga kumpanya sa larangan ng b2b. Mahusay na pagkakasulat ng teksto komersyal na alok dapat malinaw at maigsi na maglahad ng impormasyon tungkol sa mga kondisyon at benepisyo ng posibleng pakikipagtulungan.
Lumikha ng iyong sariling base ng customer , isinasaalang-alang ang iba't ibang katangian ng mga kliyente. Dahil dito, matutukoy mo ang audience ng isang partikular na promosyon o alok at makuha ang maximum na epekto mula sa impormasyong ipinakalat sa pamamagitan ng mga tawag at pagpapadala ng koreo.
Malamig na tawag. May mga paraan upang maakit ang mga customer sa isang kumpanya batay sa direktang pakikipag-ugnayan. SA sa kasong ito ang isang empleyado ng kumpanya ay tumatawag sa isang tiyak na database ng mga potensyal na mamimili ayon sa isang "script" (scenario). Ang "script" ay dapat maglaman ng impormasyon tungkol sa mga kundisyon at tuntunin ng isang partikular na alok. Ang layunin ng mga tawag ay upang pukawin ang pagnanais ng isang tao na makibahagi sa aksyon.
Social Media. Para sa mga kumpanya, partikular na interes ang mga paraan upang maakit ang mga customer online. Nagbibigay ang mga social network ng malaking base ng mga potensyal na kliyente na handang tumanggap ng impormasyon sa iba't ibang anyo. Depende sa mga katangian ng madla sa advertising, maaaring mas gusto mo ang mga social network na VKontakte, Odnoklassniki, Instagram o iba pa. Narito ito ay lubos na posible upang matukoy ang mga pinaka-promising na tatanggap ng isang mensahe sa advertising at lumikha ng ilang mga kawili-wiling mailing list o ipamahagi ang isang produkto sa advertising.
Pakikipagtulungan sa ibang mga kumpanya. Ang pakikipagsanib-puwersa sa ibang kumpanya ay maaaring makatulong na mapataas ang pagiging epektibo ng iyong mga pagsusumikap sa pagkuha ng customer. Upang maging kumikita ang pakikipagtulungan, kailangan mong pumili ng tamang kasosyo. Upang magamit ang paraang ito, tukuyin ang mga kaugnay na industriya na ang mga potensyal na madla ng customer ay katulad ng sa iyo. Sa mga kumpanyang kilala mo na kabilang sa mga industriyang ito, sulit na piliin ang mga hindi nagbibigay ng parehong mga serbisyo. Bigyang-pansin din ang laki ng negosyo: para maging matagumpay ang pakikipagtulungan, ang mga kumpanya ay dapat nabibilang sa humigit-kumulang sa parehong "kategorya ng timbang." Ang huling hakbang ay suriin ang reputasyon ng kumpanya. Tanging ang mga napatunayang manlalaro sa merkado ang dapat mag-alok ng isang alyansa. Pagkatapos ay maaari kang umasa sa epektibong pag-akit ng mga customer.
Dealership. Ang mga paraan upang makaakit ng mga bagong customer ay maaaring batay sa pagpasok ng mga bagong merkado. Kahit na wala kang balak magbukas ng sarili mong tindahan, ang pagbebenta ng mga kalakal sa ibang mga rehiyon sa pamamagitan ng isang tagapamagitan ay maaaring magdulot ng mga benepisyo.
Bukas na representasyon. Ang pamamaraang ito ng pag-akit ng mga customer ay nagsasangkot din ng paggamit ng mga merkado sa ibang mga lungsod at maging sa mga bansa. Bukod dito, ang mga benta ay dapat na direkta: ang paghahatid, kahit na napakabilis, ay hindi kailanman nagbibigay ng parehong kita bilang isang tindahan. Lalo na ang mga benepisyo ng pagbubukas ng bago mga platform ng kalakalan mahalaga sa larangan pakyawan kalakalan. Maaari kang magsimula sa maliit - isang tindahan kung saan pinakamarami mainit na kalakal. Mahalagang huwag magkamali sa pagpili ng pamilihan. Magsagawa ng pagsusuri ng mga presyo ng rental sa malapit mga populated na lugar, suriin ang labor market. Makakatulong ito sa iyo minimal na puhunan simulan mong ikalat ang iyong negosyo.
Produkto ng impormasyon. Ang pinaka mabisang paraan Ang pag-akit ng mga customer ay nauugnay sa tamang impormasyon, na ipinakita sa mga customer sa isang tiyak na paraan. Ang iyong gawain ay kumbinsihin ang mga tao sa iyong pagiging maaasahan at kalidad ng iyong produkto. Dapat tumaas ang antas ng tiwala ng mga taong tumatanggap ng iyong impormasyon. Maaaring maihatid ang impormasyon sa iba't ibang seminar at pagpupulong.
Paggawa ng libro. Mayroong mga pamamaraan batay sa paglikha ng isang imahe ng isang dalubhasa. Upang gawin ito, maaari kang lumahok sa iba't ibang mga propesyonal na kaganapan, ayusin ang mga pagpupulong sa media at, siyempre, magsulat ng mga libro. Ang mismong katotohanan ng pag-publish ng isang libro tungkol sa negosyo sa iyong ngalan ay seryosong nagpapataas ng antas ng awtoridad, na isa sa mga salik sa pag-akit ng mga kliyente.
Paglikha ng iyong sariling website ay isang ipinag-uutos na yugto ng isang online na kampanya sa advertising. Makatuwiran lamang na lumikha ng isang mataas na kalidad na website, at kung walang sapat na mapagkukunan para dito, ang pamamaraang ito ay maaaring gumana sa mga social network. Sa ngayon, kahit na ang pinakaseryosong kumpanya ay makakahanap ng madla nito sa isa sa mga social network at makakaakit ng mga customer doon.
Pag-promote ng SEO– isa sa mga pangunahing paraan upang mag-promote sa Internet. Kasama ng advertising sa konteksto, nagpapakita ito ng mahusay na pagiging epektibo. Siyempre, ang pamamaraang ito ay nangangailangan ng pamumuhunan, dahil ang kumpetisyon ay medyo mataas, at kailangan mong makipagkumpitensya sa iba pang mga site para sa mga unang lugar sa mga pahina ng search engine. Gayunpaman, kung natapos ang gawaing ito, awtomatikong magpapatuloy ang pagkuha ng customer.
Pamamahagi ng mga discount card, na nagpapahiwatig ng posibilidad ng pagtitipid sa mga kasunod na pagbili. Ito ay maaaring alinman sa isang nakapirming diskwento o isang sistema ng bonus. Ang ganitong mga paraan ng pag-akit ng mga customer, batay sa mga ipinangakong benepisyo, ay gumagana nang halos walang kamali-mali. Sa ngayon, ang mga card mula sa iba't ibang mga tindahan ay matatag na napalitan ng kanilang lugar sa mga wallet ng mga customer. Ang mga tao ay masaya na pumunta sa isang tiyak na tindahan, alam na sa bawat pagbili ay binabawasan nila ang gastos ng susunod.
Palayawin ang iyong mga regular na customer. Ito ay totoo lalo na para sa restaurant, salon at mga katulad na uri ng negosyo. Kung sinasadya ng isang tao ang iyong pagtatatag, gumamit ng iba't ibang paraan upang bigyang-diin ang iyong palakaibigang saloobin sa kanya. Gustung-gusto ng mga tao ang atensyon, at maaari itong makaapekto sa pagkuha ng customer.
Pagbuo ng isang natatangi alok sa kalakalan(USP). Idinisenyo ang paraan ng pang-akit na ito para sagutin ang mga tanong ng mga kliyente tungkol sa kung bakit ka nila dapat piliin sa iba't ibang kaugnay na kumpanya. Dapat malinaw at makatwirang ilarawan ng USP ang iyong mga pakinabang sa iba. Upang gumawa ng USP, tingnan ang iyong negosyo mula sa labas upang maunawaan kung anong mga katangian ang maaaring "mag-hook" ng mga customer dito. Piliin ang pinakamahalaga at kapansin-pansing mga pakinabang na maaaring maging batayan para sa pag-akit ng mga customer sa pamamagitan ng iyong USP.
Gumawa ng positibong impression sa kliyente. Maraming paraan upang maakit ang mga customer sa isang kumpanya ay batay sa paglikha ng ilang partikular na emosyon sa mga potensyal na mamimili. Ang lahat ay maaaring gumanap ng isang papel sa paglikha ng isang positibong imahe - mula sa disenyo ng isang tanda ng tindahan hanggang sa paraan ng pagpapakita ng produkto. Siyempre, ito ay nagkakahalaga ng pagbibigay pansin sa pagiging magalang at kakayahan ng mga tauhan. Ang isang bisita sa tindahan ay dapat na kaaya-aya na naroroon, madaling mag-navigate sa mga kalakal, at kung may mangyari, mabilis na makatanggap ng kwalipikadong tulong mula sa isang empleyado.
"Mga script" para sa mga tagapamahala. Ang pamamaraang ito ng pag-akit ng mga customer ay maaaring gumana nang maayos kung maglalagay ka ng maraming pagsisikap. Bihira na makakaisip ka ng perpektong "script" sa unang pagkakataon, kung saan ang bawat pag-uusap ay magtatapos sa isang pagbili. Kakailanganin nating bumuo ng ilang bersyon ng "script" para sa iba't ibang mga pagpipilian pag-unlad ng pag-uusap, at pagkatapos ay subaybayan ang kanilang pagiging epektibo. Magiging magandang ideya na suriin kung paano nakikipag-usap ang bawat empleyado sa mga kliyente at ituro ang mga halatang pagkakamali. Ito ay nagkakahalaga ng pagbibigay pansin sa mga kwalipikasyon ng bawat "tagabenta", dahil ang pamamaraang ito ng pag-akit ng mga mamimili ay tiyak na nakasalalay sa kanilang kakayahang magsalita.
Sistema ng pagganyak ng empleyado. Kapansin-pansin, may mga paraan upang maakit ang mga customer sa pamamagitan ng mga empleyado. Nagsisimula kami sa katotohanan na ang pagganyak ng empleyado ay direktang nakakaapekto sa mga resulta ng kanilang trabaho. Kung, halimbawa, ang suweldo ng isang "tagabenta" ay nakasalalay sa bilang ng mga benta o sa average na tseke, susubukan niyang i-maximize ang mga tagapagpahiwatig na ito. Meron din hindi madaling unawain na mga paraan pagganyak, halimbawa sa pamamagitan ng kompetisyon. Dito nilalaro namin ang pagnanais ng empleyado na tumayo mula sa iba at ipakita ang kanyang propesyonalismo. Subukang impluwensyahan ang kapaligiran sa pangkat sa kabuuan, na lumilikha ng pagnanais na magtrabaho para sa kapakinabangan ng isang karaniwang layunin.
Limitahan ang panahon ng bisa ng iyong alok. Kapag gumamit ka ng mga promosyon at alok upang akitin ang mga customer, dapat palaging may limitadong tagal ang mga ito. Kung walang mga limitasyon sa oras, walang promosyon ang magdadala malaking kita, dahil ang isang tao ay magkakaroon ng pagkakataon na ipagpaliban ang pagkuha hanggang mamaya.
Pamamahagi ng mga pansubok na bersyon ng produkto. Ang isa pang paraan upang maakit ang mga customer ay sa pamamagitan ng mga kasosyo. Kung hindi ka makapagtatag kaagad ng pakikipagtulungan, mag-alok na ayusin ang mga pagsubok na benta. Magbenta ng isang maliit na batch ng mga kalakal upang subukan ang antas ng demand ng mga potensyal na mamimili. Ang pangunahing bagay ay upang lumikha kumikitang mga tuntunin para sa kapareha upang hindi siya mag-alala sa posibleng pagkabigo.
Isang alok bilang karagdagan sa biniling produkto ng anumang accessory. Ang mga regalo, lalo na ang mga angkop na bilhin, ay isa sa ang pinakamahusay na mga paraan pang-akit ng mga mamimili. Dapat itong maliit ngunit kapaki-pakinabang na bagay - halimbawa, isang case, stand o iba pang nauugnay na elemento ng produkto.
Mga Rekomendasyon. Mayroon ding mga paraan upang maakit ang mga bagong customer sa pamamagitan ng mga umiiral na. Ang imahe ng kumpanya ay palaging kapaki-pakinabang mga positibong pagsusuri, na maaaring mai-post sa mga espesyal na website, sa iyong grupo sa isang social network, o simpleng i-transmit nang pasalita. Ang karanasan ng mga nakagamit na ng produkto o serbisyo ay isa sa mga pinaka-nakakahimok na argumento para sa mga tao. Ang iyong trabaho ay upang magbigay ng kalidad ng serbisyo upang ang mga mamimili ay may isang kuwento upang sabihin, at palaging hilingin sa kanila na gawin ito.
Nagbibigay ng garantiya. Ang mga mamimili ay palaging may malaking tiwala sa isang kumpanya na handang maging responsable para sa kalidad ng produkto nito at magbayad para sa mga depekto sa isang paraan o iba pa (money back, exchange, atbp.)
advertising sa konteksto , dahil sa malawak na saklaw ng madla nito, ay itinuturing na isa sa mga pinakaepektibong paraan upang maakit ang mga customer. Ang kalamangan nito sa iba pang mga paraan ng advertising sa Internet ay nagsisimula itong gumana kaagad pagkatapos ng paglunsad. Maaari kang gumugol ng mahabang panahon sa pag-promote ng SEO ng iyong website, o maaari mo lamang ilunsad ang advertising ayon sa konteksto, at makikita ito ng mga taong naglalagay ng query na nauugnay sa paksa sa isang search engine. Ang pamamaraang ito ng pag-akit ng mga customer ay isa sa pinakamainam sa mga tuntunin ng ratio ng presyo at kalidad.
Teaser advertising. Ang bentahe ng pamamaraang ito ng pang-akit ay ang paunang pagpili ng angkop na mga site. Ilalagay ang teaser sa mga site na ang mga bisita, batay sa isa o ibang katangian, ay ang iyong mga potensyal na kliyente. Sa kasong ito, ang taya ay nakalagay sa tamang pagpili madla. Ang ganitong advertising ay maaaring epektibong makaakit ng pansin sa tulong ng isang maliwanag na larawan o animation. Ang pangunahing bagay ay huwag lumampas ang luto at huwag ihiwalay ang madla. Sa paglaganap ng agresibong pag-advertise sa Internet, ang mga saloobin dito ay lalong nagiging negatibo.
Mga permanenteng pagbabago. Ang mga paraan ng pag-akit ng mga customer sa isang kumpanya ay maaaring walang kinalaman sa advertising. Tandaan na ang interes ng customer ay direktang nakasalalay sa kalidad ng iyong mga produkto at serbisyo. Maaaring hindi perpekto ang negosyo, ngunit maaari mong pagbutihin ang iyong kumpanya, at mas marami itong sasabihin tungkol sa iyo kaysa sa anumang advertising. Ang pag-akit ng mga customer ay maaaring gawin, halimbawa, sa pamamagitan ng pagpapalawak ng hanay ng mga serbisyo, paggamit ng mga bagong teknolohiya, atbp.

Ano ang mga paraan upang maakit ang mga customer sa panahon ng krisis?

Direktang mail newsletter.

Ang pagkalat ng pamamaraang ito ng pag-akit ng mga customer ay nauugnay sa pagbawas sa pagiging epektibo ng impormasyon sa pamamagitan ng mga tawag. Sobra malaking bilang ng ginagamit ng mga kumpanya ang paraan ng pagtawag sa mga database. Sa paghahanap ng isang bagong paraan upang ipakalat ang impormasyon tungkol sa kanilang kumpanya, ang mga negosyante ay bumaling sa direktang pagpapadala ng koreo.

Advertising article sa isang magazine.

"Lahat ng bago ay nakalimutan nang luma" - ito ang masasabi ng isa tungkol sa modernong advertising sa print media. Sa nakalipas na mga taon, nakasanayan na namin ang pag-akit ng atensyon sa pamamagitan ng mga visual na larawan, ngunit ipinapakita ng pagsasanay na epektibo pa rin ang impormasyon sa anyo ng teksto. Samakatuwid, ang mga artikulo sa advertising ay nagsisimula nang aktibong magamit muli.

Pag-advertise sa mga search engine (Yandex.Direct, Google.Adwords, Nagsimula).

Sa panahon ng krisis, ang mga pamamaraan na ginagamit ng mga kumpanya upang maakit ang mga customer ay dapat hindi lamang epektibo, kundi pati na rin sa abot-kayang presyo. Sa ganitong kahulugan, ang advertising sa konteksto ay may ilang mga pakinabang:

Paglikha ng pagbebenta ng mga teksto para sa mga website.

Ang mga paraan ng pag-akit ng mga customer online sa pamamagitan ng isang website o isang grupo sa isang social network ay nangangailangan ng espesyal na atensyon sa nilalaman. Ang kalidad ng mga text na naka-post doon ay puwersang nagtutulak benta Ang trabaho sa mga ito ay dapat na dalawang panig: una, ang teksto ay dapat magkaroon ng epekto sa mga mamimili, at pangalawa, dapat itong mai-index nang tama ng mga search engine.

Regalo sa kliyente para sa pagbili.

Kahit na sa panahon ng krisis, ang pamamaraang ito ng pag-akit ng mga customer ay nananatiling may kaugnayan. Siyempre, sulit na timbangin ang halaga ng regalo sa laki ng pagbili upang hindi magkaroon ng mga pagkalugi. Pinakamainam kung ang regalo ay hindi lamang nakalulugod sa kliyente, ngunit humahantong din sa karagdagang mga pagbili. Halimbawa, isang sertipiko para sa bagong serbisyo idinisenyo upang maakit ang pansin dito upang sa hinaharap ay darating ang isang tao para dito nang mag-isa.

Pag-akit ng mga customer sa pamamagitan ng mga regalo:

Mahalagang maunawaan na ang kalidad ng regalo ay hindi dapat mabigo, dahil ang pamamaraang ito ng pag-akit ng mga customer ay hindi gagana. Dapat bigyan ng regalo positibong emosyon, na magpapalawak din sa imahe ng kumpanya.

Pagsasagawa ng mga survey ng mga regular na customer.

Kung gusto mong malaman kung ano ang kailangan ng iyong mga kliyente, tanungin sila mismo! Kung gaganapin sa isang grupo regular na mga kostumer ang isang survey sa kung anong mga serbisyo ang gusto nilang matanggap, kung anong mga pagkukulang ang napapansin nila sa serbisyo, atbp., ay maaaring malinaw na matukoy ang landas para sa karagdagang pag-unlad. Kahit na ang pinaka-epektibong paraan ng pag-akit ng mga customer ay hindi makakatulong kung sa huli ay hindi nasisiyahan ang mga customer. Samakatuwid, kasama ng advertising, napakahalaga na bumuo ng kalidad ng produkto o serbisyo mismo sa direksyon na idinidikta ng demand.

Ipaalam sa kliyente ang tungkol sa paghahatid o pagkakaroon ng mga kalakal.

Ito ay tungkol sa hindi lamang tungkol sa isang bagong produkto o sa iyong kumpanya sa pangkalahatan, ngunit pagbibigay sa mga tao ng pagkakataong subukan ito para sa kanilang sarili. Siyempre, magkakahalaga ng pera ang mga libreng produkto, panlasa at katulad na promosyon. Ngunit ang ganitong mga paraan ng pag-akit ng mga kliyente ay kadalasang nagbibigay ng mga resulta na nagkakahalaga ng pera na ginugol. Mahalaga na sa pamamagitan ng pagbibigay ng pagkakataon na subukan, maaari mong mainteresan ang mga hindi pupunta sa tindahan ng ganoon lang.

Mag-aayos kami ng libreng paghahatid.

Ang mga paraan ng pag-akit ng mga customer sa isang kumpanya ay kadalasang nakabatay sa pag-aalok ng mga benepisyo. Ang mga tao ay may posibilidad na pumili ng mga kalakal sa isang diskwento, gayundin ang pagbibigay ng kagustuhan sa mga organisasyong may libreng pagpapadala. Nagbibigay ito sa mamimili ng pakiramdam na nakatipid siya ng pera at gumawa ng isang bargain.

Mga modernong paraan ng pag-akit ng mga kliyente na talagang gumagana

Ang mga tradisyunal na paraan ng pag-akit ng mga bagong customer, na binanggit sa itaas, ay nawawalan ng bisa sa paglipas ng panahon. Sa maraming kumpetisyon sa merkado, mahirap mauna sa mas malaki at mas may karanasan na mga kumpanya na gumagamit ng parehong mga paraan ng advertising tulad ng mga ito. Upang maakit ang atensyon ng mga nasirang mamimili, kinakailangang gumamit ng mga bago, makabagong paraan upang maakit ang mga tao.

Gamification

Ang produkto ng advertising sa kasong ito ay isang application. Nag-aalok ka ng mga potensyal na mamimili kawili-wiling laro, kung saan makakakuha din siya ng ilang mga bonus para sa mga pagbili sa iyong tindahan. Sa ganitong paraan, ikalat mo ang impormasyon tungkol sa iyong sarili, ipinapakita ito sa isang mapaglarong paraan, at inihahanda ang lupa para sa karagdagang mga pagbili.

Mga regular na paalala tungkol sa iyong sarili

Ito ay kilala na ang mga tao ay may posibilidad na pumili ng mga kumpanya na kilala. Ang isang kilalang pangalan o imahe ay lumilikha ng isang pakiramdam ng seguridad sa pagbili. Ang pamamaraang ito ng pag-akit ng mga customer ay nagsasangkot ng pagkakaroon ng mga tao na patuloy na nakakaharap ng mga pagbanggit ng iyong kumpanya, tulad ng sa anyo ng mga banner o mga palatandaan.

Socialization ng tatak

Ang mga paraan upang maakit ang mga customer sa isang kumpanya ay maaaring batay sa pakiramdam ng pagbibigay ng kontribusyon sa isang mabuting layunin. Natutuwa ang mga tao na mamili dahil alam nilang ang tindahan ay nag-donate ng bahagi ng mga kita, halimbawa, sa isang orphanage. Ang pagtaya sa pagnanais na lumahok sa isang bagay na mabuti ay madalas na gumagana, at ang mga tao ay nagbibigay ng kagustuhan sa naturang kumpanya. Gayundin, maraming kumpanya ang nakakaakit ng mga customer sa pamamagitan ng pagpapakilala ng mga espesyal na "charitable" na produkto at promo.

Sariling blog

Maraming mga kumpanya ang nagpatibay ng pamamaraang ito. Gayunpaman, hindi lahat ay nauunawaan ang mga detalye kung paano gumagana ang isang blog. Dapat, siyempre, i-advertise ang iyong kumpanya, ngunit gagana lamang ang advertising nang epektibo kung ang blog ay kawili-wiling basahin. Dapat mong tiyakin na sinusuri ng mga potensyal na kliyente ang pagiging kapaki-pakinabang ng mga materyal na iyong nai-post, regular na bisitahin ang iyong blog, at pagkatapos ay gagawa ka ng positibong imahe ng iyong negosyo.

Natatanging serbisyo

Isa sa mga pangunahing layunin ng advertising ay upang ipakita kung bakit ang iyong kumpanya ay mas mahusay kaysa sa iba. At upang maging kakaiba sa mga kakumpitensya, maaari kang magbigay ng mga kapaki-pakinabang na serbisyo na wala pa sila. Ang serbisyo ay dapat na isang tunay na makabuluhang karagdagan sa kung ano ang pinupuntahan ng mga customer sa iyo. Ang mga paraan ng pag-akit ng mga kliyente ay kapansin-pansin sa kanilang pagka-orihinal: halimbawa, sa isang ahensya ng real estate natatanging serbisyo tumulong sa paglilipat. Naturally, kapag pumipili ng isang katulong sa kanilang paghahanap para sa isang apartment, ang mga kliyente ay hindi maaaring makatulong ngunit bigyang-pansin ang sitwasyong ito, at napansin ng kumpanya ang isang malaking pagtaas sa kita.

Ang pinakamagandang alok para sa malamig na pagtawag!
Libreng paghahanda ng isang muling proyekto sa paglulunsad sa loob ng 7 araw.

Pagpapaalam sa mga kliyente

Malamig na tawag

Benta ng telepono -

maaasahang kasangkapan

pagkuha ng permanente

mga kliyente.

Kahit na ang pinakamaliit na kumpanya ay madalas na mayroong higit sa 100 regular na mga customer, at medyo madalas ay may pangangailangan na ipaalam sa mga mamimili ang tungkol sa isang bagay. Sa malalaking kumpanya ang kanilang bilang ay libu-libo. Maaaring napakamahal para sa isang kumpanya na ipaalam sa lahat ang sarili nitong sarili. Karaniwan, ang ganitong trabaho ay inililipat sa isang sekretarya o ibang empleyado na gumagastos oras ng pagtatrabaho para tumawag o magpadala ng mga liham.

Ang call center na "Contact" ay handang ipaalam sa mga kliyente ng iyong kumpanya sa lalong madaling panahon at ihatid sa kanila ang anumang impormasyon, halimbawa:

pagkonekta ng mga bagong serbisyo;
pagbabago ng mga detalye, address at iba pang mga coordinate ng kumpanya;
paghawak ng mga promosyon, pagbibigay ng mga bonus, benta at diskwento;
pagho-host ng isang kaganapan iba't ibang uri;
pagdating ng mga bagong kalakal;
at iba pang mahahalagang impormasyon.

Mga pagpapadala at tawag sa mga kliyente

Ang impormasyon ay may hindi maikakaila na mga pakinabang: salamat sa direktang pakikipag-ugnay (sa pamamagitan ng telepono, sa isang liham, atbp.), pinapanatili mo ang pakikipag-ugnayan sa tao sa kabilang dulo ng linya, sa gayon ay tumataas ang antas ng katapatan. Nakakatulong ito na palakasin ang mga relasyon sa mga mamimili at maging tiwala sa matatag at pangmatagalang kooperasyon.

Ang impormasyon sa outsourcing ay hindi lamang makatutulong sa iyo na makatipid ng pera at sa oras ng pagtatrabaho ng iyong mga empleyado, ngunit magbibigay din sa iyo ng kumpiyansa na matatanggap ng iyong mga kliyente kalidad na serbisyo. Ang lahat ng mga operator ng aming center ay sinanay sa etika sa telepono at magiging palakaibigan at tumutugon sa pakikipag-usap.

Handa kaming mag-alok ng ilang uri ng trabaho bilang bahagi ng serbisyong "Pagbibigay-alam sa mga Kliyente":

postal at email newsletter;
awtomatikong pagtawag gamit ang isang naitala na tawag;
direktang tawag sa telepono, kung saan ang operator ay nagtatatag ng personal na kontak.

Ang lahat ng mga proyekto na aming isinasagawa ay sinamahan ng buong pag-uulat, kabilang ang mga kinakailangang bagay, kabilang ang posibilidad ng pag-record ng mga pag-uusap at pag-save ng kasaysayan ng sulat.

Kabanata 7. Mga dokumento ng regulasyon sa loob ng organisasyon – p. 128

Kabanata 8. Sikolohiya ng serbisyo sa industriya ng mabuting pakikitungo

Kabanata 1 Panimula sa Industriya ng Pagtanggap ng Bisita

1.1. Ang paglitaw at pag-unlad ng industriya ng hotel

1.2. Batayang pambatas ng industriya ng hotel

1.3. Mga asosasyon ng hotel

1.4. International Hotel Convention

1.5. Mga panuntunan sa internasyonal na hotel

Bahagi II. Iba pang mga obligasyon

1.6. Code of Relations sa pagitan ng mga Hotel at Travel Agencies

Kabanata 2 Marketing sa Industriya ng Hospitality

2.1. Ang konsepto ng "serbisyo"

2.2. Mga tampok ng marketing sa industriya ng hotel

2.3. Segmentation ng merkado ng mga serbisyo ng hotel

2.4. Pagpoposisyon ng produkto ng hotel

2.5. Mga Istratehiya sa Pagmemerkado

2.6. Mga espesyal na programa sa marketing at mga teknolohiya ng serbisyo

2.7. Mga aktibidad sa PR sa negosyo ng hotel

Kabanata 3 istraktura ng organisasyon at pamamahala ng pandaigdigang hotel complex

3.1. Mga modelo ng organisasyon ng negosyo ng hotel at mga uri ng mga hotel

3.2. Sistema ng franchise

3.3. Pag-uuri ng mga pasilidad ng tirahan. Tipolohiya ng hotel

3.4. Pag-uuri ng hotel

3.5. Mga tampok ng sistema ng pag-uuri ng hotel sa Russia

3.6. Bilang ng mga silid. Pag-uuri ng mga silid ng hotel

3.7. Standardisasyon at sistema ng pamamahala ng kalidad sa industriya ng hotel

3.8. Mga hakbang upang suportahan ang industriya ng hotel sa ibang bansa

3.9. Mga problema sa pag-unlad ng industriya ng hotel sa Russia

Kabanata 4 Sistema ng pamamahala ng hotel

4.1. Mga tampok ng pagtatrabaho sa industriya ng hotel

4.2. Mga istrukturang pang-organisasyon ng pamamahala sa negosyo ng hotel

4.3. Ang istraktura ng organisasyon ng isang negosyo sa hotel. Mga pangunahing serbisyo sa hotel

4.4. Mga uri ng pakikipag-ayos sa mga kliyente ng hotel

4.5. Pagpepresyo sa mga aktibidad ng hotel

4.6. Pamamahala sa patuloy na pag-unlad ng hotel

Kabanata 5 sanitary at hygienic na mga kinakailangan para sa pagpapanatili ng mga lugar

5.1. Komposisyon at lugar ng lugar

5.2. Kagamitang pangkalinisan

5.3. Pagpapanatili ng lugar ng hotel

5.4. Pagpapanatili ng mga pasilidad ng linen

5.5. Pangkalahatang mga kinakailangan para sa mga five-star na hotel

Kabanata 6 pamamahala ng tauhan sa industriya ng hotel

6.1. Mga tauhan bilang isang pangunahing kadahilanan sa pamamahala ng negosyo ng hotel

6.2. Sistema ng edukasyon: mga paaralan sa industriya ng mabuting pakikitungo

6.3. Pagrekrut at pagsasanay ng mga kawani ng hotel

6.4. Pamamahala ng tauhan: Russian at Western mentality

6.5. Sistema ng pagganyak ng tauhan sa negosyo ng hotel

6.6. Sukat at sistema ng tip

Kabanata 7 mga dokumento ng regulasyon sa intra-organisasyon

7.1. Mga regulasyon sa dibisyon

7.2. Konsepto, mga gawain at mga panuntunan para sa pagbuo ng isang paglalarawan ng trabaho

7.3. Istraktura ng paglalarawan ng trabaho

7.4. Mga functional na responsibilidad ng mga empleyado ng hotel

Kabanata 8 Sikolohiya ng Serbisyo sa Industriya ng Pagtanggap ng Bisita

8.1. Sikolohiya ng serbisyo

8.2. Mga panuntunan at pamantayan para sa komunikasyon ng mga tauhan sa mga kliyente

8.3. Mga kasanayan sa propesyonal na komunikasyon

8.4. Pagpapaalam sa kliyente

8.5. Posisyon ng tauhan (mga problema sa sikolohikal). Saloobin sa kliyente

8.6. Mga paraan upang maakit ang mga potensyal na kliyente

8.7. Sistema ng pagtatasa ng kasiyahan ng customer. Pag-audit ng kalidad ng serbisyo

8.8. Pagsusuri ng kalidad ng serbisyo

I. Pangkalahatang mga probisyon

III. Mga karapatan

IV. Pananagutan

III. Mga karapatan

IV. Pananagutan

8.4. Pagpapaalam sa kliyente

Ang natural na pangangailangan ng kliyente ay maunawaan kung ano ang nangyayari at pakiramdam na siya ang may kontrol sa mga kaganapan, kung saan kailangan niya ng impormasyon tungkol sa mundo ng hotel sa paligid niya. Sa proseso ng pagbibigay-kasiyahan dito, ang dalawang panig ay maaaring makilala: ang una ay ang impormasyon at ang magkasanib na pagganap ng ilang aksyon ng empleyado ng hotel at ng kliyente (pagpuno ng isang form, pagbabago ng isang bayarin, pag-akyat sa elevator); ang pangalawa ay ang pagpapakita ng saloobin sa kliyente.

Ang isang mahalagang kadahilanan na nagpapahiwatig ng paggalang sa kliyente ay ang pinakamataas na pagiging simple ng mga pamamaraan at pinakamababang gastos oras upang ipatupad ang mga ito. Ito ay maaaring makamit sa dalawang paraan:

1) lahat ng mga aksyon ay inilarawan nang detalyado sa mga tagubilin - hayaang basahin ng kliyente;

2) sinasagot ng empleyado ng hotel ang lahat ng tanong ng kliyente.

Ang unang paraan ay nagpapahintulot sa kliyente na maunawaan kung anong mga aksyon ang inaasahan sa kanya, ngunit ito ilang binibigyang-diin ang kliyente - kailangan niyang maunawaan ang mga patakaran at aksyon mismo. Sa kasong ito, ang isang pakiramdam ng isang burukratikong, opisyal na saloobin sa kliyente ay nilikha. Ang pangalawang paraan ay mas palakaibigan, pinapayagan nito ang mga tauhan na magpakita ng isang mainit, magalang na saloobin sa panauhin.

Gayunpaman, dapat nating tandaan na mayroong dalawang uri ng tao. Mas gusto ng ilan na magtanong sa ibang tao kaysa maunawaan ang problema; Ngunit ang ibang mga tao (at marami rin sa kanila) ay nagsisikap na alamin ang sitwasyon sa kanilang sarili. Para sa kanila, ang mga tagubilin at paglalarawan ay isang kanais-nais at kinakailangang elemento ng kapaligiran ng pamumuhay. Samakatuwid, ang impormasyon at sikolohikal na kapaligiran na nilikha sa hotel ay dapat na angkop para sa lahat. Ang panauhin ay maaaring makatanggap ng sapat na impormasyon mula sa mga anunsyo at mga direksyon upang mag-navigate sa espasyo nang walang makabuluhang pagsisikap at mabilis, at ang bawat empleyado ng hotel ay dapat na handa at kayang sagutin ang anumang tanong mula sa bisita sa isang palakaibigan at naiintindihan na paraan. Ngunit kung minsan ay naiinis ang mga manggagawa sa hotel na tinatanong sila tungkol sa mga bagay na tila halata: ano ang saan at ano ang mga utos at pamamaraan.

Ang magiliw na mga tugon ng staff sa mga tanong ay nagbibigay ng sapat na pagkakataon upang lumikha ng komportableng sikolohikal na kapaligiran para sa bisita. Kasabay nito, halata: ang panauhin ay dapat makatanggap ng sagot sa anumang tanong. Kung ang empleyado ay walang kinakailangang impormasyon, obligado siyang hanapin ito sa pamamagitan ng isang tao. Hindi katanggap-tanggap na tanggihan ang isang kliyente sa pagsasabing: "Hindi ko ito responsibilidad" o "Paumanhin, hindi ko alam." Kahit na ang sagot: "Mangyaring pumunta sa shift supervisor" ay hindi sapat na palakaibigan.

8.5. Posisyon ng tauhan (mga problema sa sikolohikal). Saloobin sa kliyente

Ang gawain ng mga tauhan ng isang kumpanya ng hotel sa Russia ay nauugnay sa isang bilang ng mga sikolohikal na problema na dulot ng pambansang kaisipan.

♦ Ang manggagawa sa hotel ay isang espesyal na kategorya. Sa loob ng ilang dekada, ang pagbibigay ng serbisyo ay itinuturing na isang menor de edad, hindi partikular na marangal, ngunit sa halip ay isang medyo nakakahiya na aktibidad dahil sa kakaibang mga ideya tungkol sa pagkakapantay-pantay at paggalang sa sarili. Itinuring na hindi karapat-dapat na maglingkod sa ibang malusog na tao, na maghintay sa kanya. Karamihan sa mga taong Sobyet ay naniniwala na ang isang serbisyo ay maaari lamang ibigay mabuting tao, kaibigan at nasa mabuting kalooban. Ang mga ganitong pananaw ay hindi pa naaalis. Kaya, kung ang waiter, halimbawa, ay hindi maganda sa umaga magandang kalooban, at ang kliyente ay hindi nakikiramay sa ilang paraan (kung dahil lang sa hindi niya kamukha ang kanyang perpektong tao o iba ang tingin sa kanya), kung gayon ang pagbibigay sa kanya ng inaasahang serbisyo ay magiging ganap na hindi matitiis.

Ang isang tao na, sa kaibuturan ng kanyang kaluluwa, ay hindi nagugustuhan (nahihiya, napopoot) sa kanyang ginagawa, nang may anumang pagpipigil sa sarili, paminsan-minsan ay masisira at ilalabas ang kanyang galit sa kliyente. Samakatuwid, ang pangunahing tanong na kailangang linawin ay ang saloobin ng service worker sa mga tao sa pangkalahatan. Dapat siyang masiyahan sa paggawa ng mga bagay para sa mga tao at pagtanggap ng kanilang mabuting saloobin at pasasalamat; dapat niyang maunawaan na ang kanyang trabaho ay pangalagaan ang mga kliyente at bigyan sila ng mga serbisyo. Ang serbisyo ay gumagawa ng ilang trabaho para sa isang tao, na nagbibigay-kasiyahan sa kanyang mga pangangailangan para sa isang bagay at mapagkawanggawa na atensyon.

Mayroong isang kategorya ng mga tao kung saan ang pagtatrabaho sa isang hotel ay kontraindikado lamang. Kahit na dumaan sa isang kumpetisyon at sumakop sa isang bakanteng posisyon, ang mga ganoong tao ay hindi kayang panindigan ito ng matagal at huminto. Samakatuwid, bago ka makahanap ng trabaho sa isang hotel, dapat mong tanungin ang iyong sarili kung maaari kang magtrabaho ayon sa prinsipyong "Ano ang gusto mo?", Mayroon bang patuloy na pagpayag na maging matulungin sa lahat ng mga kagustuhan ng panauhin? Bilang isang patakaran, kapag nag-aaplay para sa isang trabaho, halos lahat ng mga kandidato ay nagpapakita ng isang masigasig na pagnanais na gawin iyon. Ngunit pagdating dito, ang kalungkutan, pagkapagod, at kawalang-kasiyahan ay lumalabas mula sa isang lugar, na kung saan ang mga bisita ay masyadong sensitibo.

♦ Ang kapasidad sa pagtatrabaho ng bawat tao ay napapailalim sa ilang mga pagbabago-bago na dulot ng mga natural na ritmo, kaya ang pinakamataas na kapasidad ng pagtatrabaho ay maaaring mangyari sa iba't ibang panahon ng araw. Kasama ng mga regular na pang-araw-araw na pagbabagu-bago sa pagganap, ang iba pang mga pangmatagalang pattern ay sinusunod - biorhythms, kapag ang kondisyon ng isang tao ay napapailalim sa cyclical fluctuations, na dapat isaalang-alang kapag nagpaplano ng aktibidad sa tinatawag na malakas at mahina na mga araw.

♦ Sa isang banda, dapat matanggap ng kliyente ang lahat mga kinakailangang serbisyo upang maramdamang iginagalang ng mga manggagawa sa hotel, at sa kabilang banda, ang mga tauhan ay dapat manatiling hindi nakikita, at ang panloob na buhay ng hotel kasama ang kumplikadong pamamahala nito ay medyo nakatago mula sa bisita.

♦ Ang pangunahing bagay ay ang kliyente, hindi ang proseso ng produksyon. Ngunit sa ating bansa, ang empleyado ang may pinakamalaking paggalang sa sarili. Kadalasan siya ang nangangailangan ng kliyente na kumpirmahin ang isang partikular na magalang na saloobin sa kanya.

♦ Ang hindi pagkakaunawaan sa sikolohikal na kakanyahan ng serbisyo, ang kawalan ng kakayahan o pag-ayaw, dahil sa mga personal na katangian, sariling mga problema, pagnanais o ambisyon, upang tumuon sa ibang tao ay dapat isaalang-alang bilang isang batayan para sa pagtaas ng tanong ng propesyonal na hindi pagiging angkop para sa trabaho sa serbisyo sektor.

♦ Isang napakakaraniwang pangyayari sa Russia ay isang personal na saloobin sa serbisyo. Kung magtanong ka ng isang bagay nang dalawang beses (mali sa narinig o hindi naintindihan) sa isang magandang babae na nasa likod ng isang reception desk ng hotel, isang bar counter, o isang cafeteria counter, sa dalawang kaso sa tatlo, ang pangalawang sagot ay magiging mas negatibo sa tono kaysa sa una. Ngayon, ang pagsasanay sa serbisyo ng Russia ay sapat na upang ulitin ang parehong teksto, ngunit wala nang sapat na pansin upang makontrol ang intonasyon.

Ang isang mahalagang kadahilanan sa tagumpay sa trabaho ay ang personal na istilo ng pagtatrabaho, na pangunahing nakasalalay sa katangian ng isang tao, ang kanyang mga hilig at gawi. Upang mapabuti ang iyong istilo ng pagtatrabaho, kailangan mong maunawaan ang mga kalakasan at kahinaan ng iyong paraan ng pagtatrabaho, panatilihin at palakasin lakas at magtrabaho upang malampasan ang mga personal na pagkukulang.

Hindi mo maaaring ilipat ang iyong emosyonal na estado sa iyong mga kasamahan, magpakita ng personal na poot, at lalo na hindi ito dapat makaapekto sa kliyente. Mayroong trabaho na kailangang gawin nang mahusay, ang lahat ay pangalawa. Ang mga isyu ng propesyonal na etika ay may kinalaman sa lahat ng kategorya ng mga manggagawa nang walang pagbubukod. Upang matiyak ang mataas na kalidad na trabaho ng isang negosyo sa hotel, kinakailangan ang sama-samang gawain at agarang paglutas ng mga isyu sa organisasyon, pinansyal, at teknikal.

Dalawang tao ang nakikilahok sa komunikasyon, samakatuwid, dalawang relasyon ang natanto dito - ang relasyon sa kapareha (kliyente) at ang relasyon sa sarili.

Saloobin sa kliyente. Ang saloobin ng empleyado sa kliyente, kung saan ang lahat ng iba pa ay sumusunod, ay dapat magpakita mismo:

♦ paggalang(na maaaring ipahayag sa mga salita: mahalaga ka sa akin; karapat-dapat kang itabi ko ang lahat para sa iyo; karapat-dapat ka sa aking atensyon);

♦ pansin(Nakikita kita at ikaw lamang; kawili-wili ka sa akin; napapansin ko kahit ang banayad na paggalaw ng iyong mga iniisip at damdamin at tumutugon sa kanila nang may pag-unawa);

♦ pagkakaunawaan(Naiintindihan ko ang iyong mga karanasan at hangarin; alam ko kung ano mismo ang gusto mo at kung ano ang iyong ikinababahala; pareho tayo ng ibig sabihin; tinatanggap kita sa lahat ng iyong katangian);

♦ Pag-aampon(Kinikilala ko ang iyong karapatan na maging sino ka; bilang isang tao ay karapat-dapat ka sa aking paggalang; bilang isang panauhin, maaasahan mo ang kasiyahan ng iyong mga hangarin at ang paglutas ng iyong mga alalahanin; hindi ako isang hukom o tagasuri; ako ay palakaibigan. tulungan ka sa loob ng mga limitasyon ng kung ano ang posible at napagkasunduan sa aming relasyon);

♦ pagkamagiliw(Sa una ay may gusto ako sa iyo; nakikita kita bilang isang kaaya-aya at mabuting tao; natutuwa akong makilala ka; nagbibigay ito sa akin ng kasiyahan na tulungan kang maging komportable);

♦ tulong(Ipinagpapatuloy ko ang iyong mga hangarin na may mga aksyon upang matupad ang mga ito; tinutulungan kitang gawin ang isang bagay na kailangan mo ngayon; ginagawa ko ito para sa iyo).

Ang saloobin sa sarili, kung wala ito imposibleng mahalin ang mundong ito, ay pag-ibig sa sarili, na nagpapakita ng sarili sa mga sumusunod:

♦ kasiyahan sa iyong trabaho(Gusto ko ang ginagawa ko; I find it interesting; my work makes my life rich and full; I can realize my ability and am full of energy);

♦ pagtanggap sa sarili(Gusto ko ang hitsura ko at ang paraan ko sa aking negosyo; Mahusay ako sa aking trabaho, at alam ko kung paano haharapin ang hindi gumagana; Mayroon akong pagkakataon para sa propesyonal na paglago, at tiwala ako na Magtatagaumpay ako );

♦ matatag na mataas na pagpapahalaga sa sarili(Alam ko ang halaga ko at may tiwala ako dito; I deserve respect and therefore have the right to make mistake; I respect myself, I don't need to prove to others na magaling ako, I'm me, and that's it ).

Ang saloobin ng bisita sa hotel ay higit na nakasalalay sa mood ng mga empleyado. Ang mga tagapamahala ay dapat magsagawa ng panloob na marketing, bumuo ng mga sistema upang suportahan at gantimpalaan ang mga empleyado para sa mataas na kalidad ng serbisyo, regular na tinatasa ang kanilang kasiyahan.

Kung tinutulungan sila ng pamamahala ng hotel na malutas ang mga problema sa buhay, tataas ang kanilang kasiyahan sa trabaho.

Ang antas ng katanyagan ng isang bangko ay tinutukoy ng bilang ng mga kliyente na gumagamit ng mga serbisyo nito . Samakatuwid, sinusubukan ng mga marketer na bumuo ng mga produkto ng malawak na aplikasyon na maaaring magamit sa lahat ng sangay at dibisyon ng institusyon. Magbasa nang higit pa tungkol sa kung paano maakit ang mga kliyente ng bangko sa Russia nang higit pa sa artikulong ito.

Kahulugan

Ang kliyente sa bangko ay sinumang tao na makipag-ugnayan sa isang institusyon upang magsagawa ng mga transaksyon sa kredito, deposito o pera. Ito ay maaaring isang tao, isang negosyo o ibang institusyon ng pagpapautang. Ang kita ng isang bangko ay depende sa kung gaano karaming mga kliyente mayroon ito, kung anong mga serbisyo ang ginagamit nito at kung gaano kadalas nito ginagamit ang mga ito.

Aktibong posisyon

Ang pamamaraan ng MLM na pinakamahusay na gumagana ay "mag-refer sa isang kaibigan - makakuha ng diskwento." Regular na customer isang bangkero na gumamit na ng mga produkto ng institusyon, alam ang lahat ng kanilang mga kalamangan at kahinaan, at maaaring irekomenda ito sa kanyang mga kaibigan at kakilala. Sa pamamagitan ng pagsusuri ng impormasyon mula sa media, posibleng matukoy ang mga kumpanyang nangangailangan ng komprehensibong serbisyo. Sa pamamagitan ng pakikilahok sa mga eksibisyon at symposium, maaari ka ring makaakit ng mga bagong customer. Kasama rin dito ang direktang pagpapadala ng mga liham na may mga alok ng pakikipagtulungan.

paglilingkod sa larangan

Ang pamamaraang ito ay ginagamit ng mga bangko sa Kanlurang Europa. Ang isang tao ay kailangan lamang na mag-iwan ng isang kahilingan upang ikonekta ang serbisyo (mag-isyu ng isang account, pautang, atbp.) sa pamamagitan ng website o sa pamamagitan ng pagtawag sa call center, at isang espesyalista sa departamento ng pagbebenta ang lalapit sa kanya.

I-update ang impormasyon

Ang perpektong kliyente sa bangko ay abalang tao na walang gaanong libreng oras. Samakatuwid, ang pagbibigay ng kasalukuyang balita, impormasyon tungkol sa mga serbisyo, at mga teknolohiya ay dapat mangyari kasabay ng pamamahagi ng mga promosyon.

Dami o kalidad

Ang pagpapanatili ng isang regular na customer ay mas madali kaysa sa pag-akit ng bago. Samakatuwid, nag-aalok ang mga bangko ng mga regalo, diskwento at bonus bilang bahagi ng mga programa ng katapatan. Ang ikatlong bahagi ng naturang mga proyekto ay nilikha upang makaakit ng mga bagong kliyente, at ang parehong bilang ay nilikha upang mapanatili ang mga luma. Tinatayang 20% ng mga programa ay idinisenyo upang kontrahin ang mga pagsisikap ng mga kakumpitensya. Ang pagbuo ng naturang mga proyekto ay nangangailangan ng maraming pagsisikap at pamumuhunan. Ngunit sila ay halos palaging kumikita, at ang mga gastos ay proporsyonal sa paglilipat ng trabaho. Ang isang regular na customer sa bangko na nakatanggap ng bonus o diskwento ay mas malamang na pahabain ang termino ng kontrata at serbisyo. At sasabihin din niya sa kanyang pamilya ang tungkol sa regalo. Ang isa pang bagay ay na sa pag-uulat ng istatistika ang bilang ng mga mamimili ng serbisyo ay napakahalaga. Samakatuwid, dapat sistematikong tumaas ang customer base ng bangko.

Mga direksyon na kumikita

Ang mga nakapirming diskwento ay nagpapahintulot sa bangko na dagdagan ang netong kita ng 20-30%. Ang mga bonus at regalo ay nagdadala lamang ng 3-5% karagdagang kita. Ang isang kliyente sa bangko ay palaging makakatanggap ng isang benepisyo, ngunit hindi kinakailangan ang isa na inaasahan niya. Wala itong kinalaman sa panlilinlang. Madalas lang na hindi nauunawaan ng mga tao ang mga kondisyon para sa pagbibigay ng mga benepisyo.

Kamakailan lamang, lumitaw ang isa pang tool para sa pag-akit ng mga customer - pakikilahok sa mga social network. Sa pamamagitan ng paglikha ng isang pahina sa VKontakte at Odnoklassniki, ang institusyon una sa lahat ay sumusubok na ipaalam ang tungkol sa mga kagiliw-giliw na produkto. 80% ng mga bangko sa Russia ay nagawa na ito. Ang isa pang bagay ay hindi ganoon ang iniisip ng mga bisita sa mga social network. Ayon sa pananaliksik, 40% ng mga sumasagot sa pangkalahatan ay hindi nagdaragdag ng mga bangko sa kanilang "mga kaibigan". Ang isa pang 15% ay may negatibong saloobin sa diskarte sa marketing na ito. 10% lang ng mga subscriber ang nasiyahan sa komunikasyon. Kalahati sa kanila ay mga potensyal na kliyente sa bangko.

Mga co-branding card

Ito ay isang uri ng loyalty program kung saan kasali ang bangko at ang kasosyo nito. Ang kakanyahan nito ay ang isang tao ay nag-isyu ng isang card sa isang institusyong pampinansyal, naglalagay ng pera sa kanyang balanse, at pagkatapos ay nagbabayad kasama nito sa ilang mga tindahan at tumatanggap ng mga puntos para dito. Ang mga naipon na bonus ay ipinagpapalit para sa mga diskwento. Ang mga kliyente ng Promsvyazbank ay bumili ng tiket sa eroplano ng Transaero ng isang mas mataas na klase ng serbisyo para sa kanila Sa pamamagitan ng pagbubukas ng isang deposito sa Home Credit, ang isang tao ay tumatanggap ng mga bonus sa card ng Perekrestok Ngunit ang pinakamadaling paraan upang makaipon ng mga bonus ay sa pamamagitan ng programa ng Sberbank Spasibo napakaraming mga kasosyo Wala pang isang institusyon ang mga pinagsamang account ng mga kliyente sa bangko na nagpapahintulot sa institusyong pampinansyal na kumita, at ang mga gumagamit - mga serbisyo na may mga diskwento mismo ay isang nalutas na isyu para sa kanila.

Halimbawa

Bilang bahagi ng mga programa ng Aeroflot Bonus, ang mga kliyente ng Alfa Bank ay maaaring mag-aplay para sa isang co-branded card, makaipon ng mga milya dito, at pagkatapos ay ipagpalit ang mga ito para sa mga libreng flight. Conversion: 30 rubles = 1 punto. Ang minimum na exchange threshold ay 15 libong milya - isang flight sa loob ng Russia. Presyo ng tiket - 8 libong rubles. Ang kabuuan ay:

15,000 puntos * 30 rubles/bonus = 450 libong rubles.

Tunay na benepisyo ng institusyong pinansyal

Ang naunang tinalakay na mga scheme ng pang-akit ng customer ay may isang makabuluhang disbentaha - hindi nila pinapayagan ang paghiwalayin ang mga peligrosong customer mula sa mga maaasahan. Koleksyon Detalyadong impormasyon ang impormasyon tungkol sa isang tao ay nangangailangan ng karagdagang pamumuhunan at maaaring takutin ang isang potensyal na mamimili ng mga serbisyo. Mula sa puntong ito, ang magkasanib na mga programa ng katapatan ay maaaring mabawasan ang antas ng panganib at maprotektahan ang mga karapatan ng mga kliyente sa bangko.

Ang isang regular na credit card ay mas kumikita

Ang karaniwang kliyente ng bangko ay gumagastos ng 270 libong rubles taun-taon. Kasabay nito, nakikibahagi siya sa mga programa sa pagpapahiram ng kagustuhan, kaya nagdedeposito siya ng pantay na halaga sa account bawat buwan upang mabayaran ang mga utang. Ang isa pang 60% ng mga pondo ay na-withdraw sa cash (lahat ng 90% mula sa debit). Kabuuan:

270 * 0.6 = 162 libong rubles.

162 * 0.045 = 7.29 libong rubles. (ang average na komisyon para sa pag-withdraw ng mga pondo mula sa isang credit card ay 4-5%).

7.29 / 270 = 2.7% - benepisyo ng bangko.

Ihambing natin ito ngayon sa mga kondisyon ng programang Aeroflot Bonus. Para sa pagbibigay ng card ay binibigyan ka ng 1000 milya bilang regalo. Ang isa pang tao ay nakatanggap ng parehong halaga para sa isang flight sa loob ng bansa. Ang isa pang 13 libong milya ay hindi sapat para sa pinakamababang threshold. Upang maipon ang mga ito, kailangan mong magbayad gamit ang isang card para sa mga kalakal na nagkakahalaga ng 13,000 * 30 = 390 libong rubles. Walang mga bonus para sa pag-cash out. Kung isasaalang-alang natin na ang mga kliyente ng VIP ay madalas ding mag-withdraw ng pera mula sa mga credit card, lumalabas na ang kita ng bangko ay 390 * 0.6 * 0.05 = 11.6 libong rubles o 2.9%. Lumalabas na ang parehong mga card ay nagdadala ng humigit-kumulang sa parehong kita sa bangko.

Ngunit kung isasaalang-alang mo ang gastos ...

Para sa pagbabayad isang tindahan binabayaran ang bangko ng 2-2.5% ng halaga: 1% sa nagbigay, ang natitira sa nakakuha. Iyon ay, ang mga institusyong pampinansyal ay tumatanggap ng kita hindi lamang mula sa mga kliyente, kundi pati na rin mula sa mga tindahan. Kung ang isang bangko ay sabay na gumaganap ng parehong mga pag-andar, kung gayon ang komisyon nito ay 2%, o 4-8 libong rubles bawat taon mula sa bawat kliyente. Ang isa pang 4-5% (minimum na 350 rubles) ay nagkakahalaga para sa pag-withdraw ng mga pondo mula sa card. Mas malaki ang binabayaran ng mga kliyenteng VIP - 5-6%. Kasama sa halagang ito ang mga gastos sa pamumura at pagkumpuni ng mga kagamitan sa pagbabangko at mga serbisyo sa pagkolekta. Kahit na isinasaalang-alang ang pinakamababang mga taripa, ang halaga ng mga serbisyo ay binabawasan ang kita ng institusyong pinansyal. Ang pakikilahok sa mga programa ng katapatan ay nagbibigay-daan sa iyo na mabawi ang mga gastos na ito kasama ng iyong kapareha.

Ang potensyal ng mga programa ng katapatan para sa mga bangko

Pag-akit ng mas hindi gaanong peligrosong mga kliyente. Mahigit kalahating milyong customer ang lumahok sa programang Aeroflot Bonus lamang. At hindi nito isinasaalang-alang ang katotohanan na ang bilang ng mga kasosyong bangko sa buong taon ay nabawasan mula 8 hanggang 2. Nakikita ang pinansiyal na pag-uugali ng kalahok, ang institusyon ng kredito ay nagsasagawa ng karagdagang pagsusuri at pinipili ang 50% ng lahat ng nagnanais na mag-isyu ng mga card . Ang katotohanan ay ang mga naturang programa ay kadalasang gumagamit ng mga credit card. Tulad ng nabanggit sa itaas, ang mga debit card ay mas mahal sa mga tuntunin ng pagpapanatili.

Mga tauhan sa bahay

Sa Ukraine, ang Privatbank ay isa sa mga unang nag-aalok ng isang programa ng ahente para sa pamamahagi ng mga produkto nito. Ang kakanyahan nito ay ang sinumang tao na lubos na pamilyar sa mga serbisyo ng bangko ay maaaring mag-advertise sa kanila sa kanilang mga kaibigan at kakilala, at para dito ay makatanggap ng pera sa card. Upang makilahok sa programa, dapat kang magparehistro sa website ng institusyon at mag-isyu ng "Universal" na credit card sa iyong pangalan. Ito ay kung saan ang pera ay kredito. May nakapirming halaga ng reward para sa bawat produkto. Sa ganitong paraan, nakakaakit ang bangko ng mga bagong kliyente, habang binabawasan ang mga nauugnay na gastos, at nakakatipid din ng oras. Ipinapaalam ng ahente potensyal na kliyente tungkol sa serbisyo, natatanggap ang kanyang paunang pahintulot, nag-uulat ng kanyang data sa bangko, naghihintay na maproseso ang serbisyo at makatanggap ng gantimpala sa card.

Bottom line

Ito ang mga uri ng mga programa sa pagkuha ng customer na umiiral sa sa sandaling ito. Ang bawat isa sa kanila ay nagdudulot ng isang uri ng kita o iba pa. Ngunit ito ay mas kumikita para sa bangko na bumuo ng sarili nitong programa ng katapatan, dahil ang pakikilahok sa ibang tao ay maaga o huli ay titigil na maging kumikita. Ito ay napakalinaw na nakikita sa halimbawa ng programa ng Aeroflot Bonus. Kamakailan lamang, ang pinakaunang kasosyo, ang Russian Standard Bank, ay umalis sa mga programa. At pagkatapos na malaman na ang airline ay hindi lilipad para sa "Salamat", ang Sberbank ay tumigil din sa pagbibigay ng mga bonus nito para sa mga serbisyo ng kasosyo. Bagamat hindi pa siya umaalis sa programa, nakikipag-negosasyon na siya sa iba pang air carriers. Tanging ang Citibank lamang ang nananatiling tunay na kasosyo ng Aeroflot sa proyekto ng co-branding card.