Pamamahala ng relasyon sa customer crm. CRM - Customer Relationship Management System. Mga kalamangan ng isang CRM system

Maraming umiiral na mga kahulugan ng CRM ay maaaring bawasan sa isang thesis - ang kliyente ay isa sa mga pangunahing asset modernong kumpanya, tinitiyak ang paglago ng kita sa pangmatagalan. Habang bumagal ang paglago ng ekonomiya at tumitindi ang kumpetisyon, ang pamamahala ng relasyon sa customer ay lalong lumalago mainit na paksa. Karamihan sa mga kumpanya ay natanto ang kahalagahan ng pamumuhunan sa customer-centric na negosyo at pagbuo ng mapagkakatiwalaang relasyon sa mga customer.

Ano ang CRM?

Ang konsepto ng CRM ay sumasaklaw sa ilang bahagi ng mga aktibidad ng kumpanya - pagbebenta, marketing at serbisyo sa customer. Isaalang-alang natin kung paano nauugnay ang mga bahaging ito ng mga aktibidad ng kumpanya sa pamamahala ng relasyon sa customer.

Benta: Ang CRM, bilang isang tool sa pamamahala sa pagbebenta, ay nagbibigay-daan sa iyo na i-systematize ang trabaho kasama ang mga potensyal na kliyente at pataasin ang kahusayan ng pamamahala ng funnel sa pagbebenta.
Marketing. ang pangunahing gawain marketing sa larangan ng CRM – pagbuo ng isang epektibong sistema ng komunikasyon sa mga kliyente sa kabuuan ikot ng buhay pakikipag-ugnayan sa kumpanya. Makukuha mo karagdagang informasiyon tungkol sa bahaging ito ng CRM sa pamamagitan ng pagkilala sa aming pamamaraan.
Serbisyo sa customer.Ang pamamahala sa relasyon ng customer sa lugar ng serbisyo ay nakatuon sa dalawang pangunahing aspeto:
- Pagbubuo ng positibong karanasan ng customer sa oras ng pakikipag-ugnayan sa kumpanya (pagbisita sa isang tindahan, pakikipag-ugnayan sa suporta, atbp.);
- Pamamahala sa kasiyahan ng customer, kabilang ang koleksyon at pagsusuri puna at napapanahong tugon sa kaso ng mga reklamo.

Pagbuo ng isang epektibong sistema ng pamamahala ng relasyon sa customer

Ang mga recipe para sa pagbuo ng pangmatagalan at kapwa kapaki-pakinabang na mga relasyon sa mga kliyente ay inilarawan nang higit sa isang beses, ngunit, tulad ng sa kaso ng isang recipe book, ang bawat maybahay ay makakakuha (o hindi makakuha) ng kanyang sariling lasa ng ulam, sa kabila ng tila magkapareho. sangkap. Samakatuwid, upang makabuo ng isang epektibong sistema ng CRM, mahalagang mapanatili ang balanse sa pagitan ng pamamaraan at isang indibidwal na diskarte na isinasaalang-alang ang mga katangian ng kumpanya.

mga konklusyon

Ang mga tapat na customer ay isa sa mga pangunahing asset ng kumpanya. Imposibleng bumuo ng tuluy-tuloy at mapanatili ang isang nangungunang posisyon sa pamamagitan lamang ng pag-akit ng mga bagong kliyente. Ang pagbuo ng isang epektibong CRM system ay dapat isa sa mga priyoridad ng mga kumpanyang nagpapatakbo sa mass market. Sa isang kapaligiran kung saan maaaring kopyahin ng mga kakumpitensya ang iyong mga inobasyon ng produkto at serbisyo sa rekord ng oras, ang pamamahala sa relasyon ng customer ay nagiging pangunahing priyoridad. competitive na mga kalamangan, na mahirap ulitin.

Teknolohiya ng impormasyon at pamamahala ng negosyo Baronov Vladimir Vladimirovich

Customer Relationship Management System (CRM)

Ang mga sistema ng pamamahala ng relasyon sa customer ay idinisenyo upang i-automate ang pagkolekta at pagsusuri ng data sa mga entidad sa merkado (mga kliyente, kasosyo, kakumpitensya, contact person) at ang kanilang mga relasyon sa negosyo, interactive na pakikipag-ugnayan sa kanila, suportahan ang paggawa ng desisyon upang maakit at mapanatili ang pinaka kumikita mga customer upang makamit ang sustainable growth enterprise income. Ang ganitong mga sistema ay batay sa isang naaangkop na diskarte sa CRM (Customer Relationship Management) batay sa paggamit ng modernong pamamahala at teknolohiya ng impormasyon, sa tulong kung saan ang mga negosyo ay nag-iipon ng kaalaman tungkol sa mga kliyente upang makabuo ng kapwa kapaki-pakinabang na pakikipagtulungan sa kanila. Tinutukoy ng diskarte ng CRM ang mga pakikipag-ugnayan ng customer sa lahat mga aspeto ng organisasyon, sinasaklaw nito ang advertising, benta, paghahatid at serbisyo pagkatapos ng benta, disenyo at pagmamanupaktura ng produkto, pag-invoice, atbp. Ito ay batay sa:

Availability ng isang solong imbakan ng impormasyon ng impormasyon tungkol sa lahat ng mga kaso ng pakikipag-ugnayan sa mga kliyente;

Pag-synchronize ng pamamahala ng mga channel ng pakikipag-ugnayan sa mga kliyente sa pamamagitan ng paggamit ng naaangkop na mga regulasyong pamamaraan ng organisasyon;

Patuloy na pag-aaral ng nakolektang impormasyon at paggawa ng mga naaangkop na desisyon (pagraranggo ng mga kliyente, paglikha ng isang indibidwal na diskarte, atbp.).

Ang paglikha ng isang diskarte sa CRM ay nakasalalay sa mga sumusunod na kadahilanan:

Humigit-kumulang 80% ng kita ng isang negosyo ay ibinibigay ng 20% ng mga customer nito (prinsipyo ng Pareto);

Kapag nagbebenta ng mga pang-industriyang kalakal, sa karaniwan, nangangailangan ng 10 tawag sa mga bagong potensyal na mamimili upang magbenta ng isang yunit ng mga kalakal, at 2-3 tawag lamang sa mga kasalukuyang customer;

Ang pagtatapos ng isang deal sa isang kasalukuyang kliyente ay 5-10 beses na mas madali (at samakatuwid ay mas mura) kaysa sa isang bagong mamimili;

Ang karaniwang customer, na nabigo sa supplier, ay nagsasabi sa 10 kakilala tungkol sa kanyang mga misadventures;

Pagtaas ng bahagi regular na mga kostumer Ang 5% ay isinasalin sa isang pangkalahatang pagtaas sa mga benta na higit sa 25%.

Ito, sa katunayan, ay nangangailangan ng sumusunod na tatlong pangunahing gawain, na ang diskarte ng CRM ay naglalayong lutasin:

Pagpapanatili ng customer (pagbabawas ng pagkasira ng customer batay sa paggamit ng modelo ng kagustuhan, pagtukoy ng hilig ng customer para sa iba't ibang channel ng pagbebenta, isinasaalang-alang ang mga pagbabago sa pag-uugali ng customer, pagtukoy ng halaga ng customer);

Pag-akit ng mga customer (pagsasama ng data ng customer mula sa lahat ng magagamit na mapagkukunan, pag-akit ng mga bagong customer batay sa paggamit ng isang modelo ng kagustuhan, pagkilala sa mga customer na pinakahilig bumili, pagsasanay sa wastong komunikasyon sa mga customer);

Pagtitiyak ng kakayahang kumita ng mga kliyente (pagkilala sa mga grupo ng mga kliyente na nagdadala ang pinakamalaking kita, pag-aaral ng mga hilig ng pinakamahahalagang customer sa mga tuntunin ng pagbili ng mga produkto, pagtatasa ng pinakamainam na gastos sa marketing).

Ang diskarte ay ipinatupad sa sumusunod na dalawang direksyon:

Pagpapabuti ng mga proseso ng negosyo sa mga benta, marketing at serbisyo sa customer;

Paglikha sistema ng impormasyon CRM – espesyal na hanay software at mga teknolohiyang nagbibigay-daan sa pag-automate ng mga proseso ng negosyo sa mga benta, marketing at serbisyo sa customer.

Ang pangunahing pag-andar ng karamihan sa mga CRM system ay idinisenyo sa anyo ng mga sumusunod na independiyenteng bahagi: sales automation (Sales Force Automation - SFA), marketing automation (Marketing Automation - MA), customer service automation (Customer Service & Support - CSS), pagsusuri at mga tool sa pag-uulat.

Kasama sa bahagi ng automation ng pagbebenta ang pagpapanatili ng isang kalendaryo ng kaganapan at pag-iiskedyul ng trabaho, pamamahala sa pakikipag-ugnay, pakikipagtulungan sa mga kliyente batay sa kasaysayan ng pakikipag-ugnayan, pagsubaybay sa mga potensyal na benta, pamamahala sa ikot ng mga benta, pagtaas ng katumpakan ng mga pagtataya ng mga benta, awtomatikong paghahanda mga komersyal na alok, pagbibigay ng impormasyon sa mga presyo, pagbibigay up-to-date na impormasyon tungkol sa estado ng mga pangyayari, atbp. Ang epekto ng pagpapatupad ng SFA ay upang mapataas ang mga kita, dagdagan ang katumpakan ng mga pagtataya at ang posibilidad na makapagtapos ng isang deal, bawasan ang mga gastos sa pagbebenta, at dagdagan ang produktibidad ng mga kawani ng pagbebenta.

Ang bahagi ng marketing automation ay nagbibigay ng suporta sa organisasyon (pagpaplano, pagpapaunlad, pagpapatupad at pagsusuri) mga kumpanya sa marketing(kapwa tradisyonal at sa pamamagitan ng Internet), paglikha at pamamahala (halimbawa, awtomatikong pagpapadala ng koreo) mga materyales sa marketing, paggawa ng mga listahan mga potensyal na kliyente at ang kanilang pamamahagi sa pagitan ng mga departamento ng pagbebenta, pagsubaybay sa pagbabadyet at pagtataya ng mga resulta ng mga kumpanya sa marketing, pagpapanatili ng isang repositoryo ng impormasyon sa marketing tungkol sa mga produkto, presyo at mga kakumpitensya. Ang epekto ng pagpapatupad nito ay naka-target na marketing, pinahusay na pamamahala at pagtaas ng bilang ng mga channel sa marketing.

Ang bahagi ng customer service automation ay nagbibigay ng pagsubaybay sa mga pangangailangan ng customer, pagproseso ng mga application at mobile sales, pagpapanatili ng base ng kaalaman ng customer, pagsubaybay sa pagpapatupad ng mga kasunduan sa serbisyo, at pamamahala sa mga kahilingan ng customer gamit ang isang priority system. Ang epekto ng pagpapatupad nito ay upang mabawasan ang mga gastos para sa serbisyo ng suporta, pagbutihin ang serbisyong ibinigay, pataasin ang antas ng kasiyahan ng customer, at ilipat ang serbisyo ng suporta mula sa grupo ng mga magastos patungo sa grupo ng mga kumikitang departamento.

Kaya, pinapayagan ka ng CRM na subaybayan ang mga katangian ng customer, ang kanilang mga kagustuhan, pag-uugali, at kasaysayan ng mga relasyon sa kumpanya. Ang paggamit nito ay nagpapahintulot sa iyo na hindi lamang pag-aralan ang mga kagustuhan ng mga mamimili, ngunit upang gumana sa bawat kliyente nang paisa-isa at sa mga itinalagang target na grupo, pati na rin magsagawa ng analytical na gawain sa merkado, habang tumatanggap ng maximum na posibleng impormasyon tungkol sa mga kliyente at kanilang mga pangangailangan at pagbuo iyong sariling diskarte sa produksyon batay sa data na ito, advertising, benta, disenyo, serbisyo, atbp.

Tinutukoy ng mga modernong klasipikasyon ang sumusunod na tatlong uri ng mga CRM system:

pagpapatakbo– nagbibigay ng mabilis na pag-access sa impormasyon sa isang partikular na kliyente sa proseso ng pakikipag-ugnayan sa kanya sa loob ng balangkas ng tradisyonal na mga proseso ng negosyo ng mga benta at serbisyo pagkatapos ng benta, ang pag-andar nito ay sumasaklaw sa marketing, benta at serbisyo, na tumutugma sa mga yugto ng pag-akit ng isang kliyente , pagkumpleto ng isang transaksyon at serbisyo pagkatapos ng benta, iyon ay, lahat ng mga punto ng pakikipag-ugnay kung saan nakikipag-ugnayan ang negosyo sa kliyente;

analitikal– tinitiyak ang pag-synchronize ng magkakaibang set ng data at ang paghahanap para sa mga pattern ng istatistika sa data na ito upang bumuo ng pinakamabisang diskarte para sa marketing, benta, serbisyo sa customer, atbp.;

nagtutulungan- nagbibigay ng pagkakataon sa kliyente direktang pakikilahok sa proseso ng disenyo, produksyon, paghahatid at serbisyo ng isang produkto (koleksyon ng mga panukala ng customer para sa disenyo ng produkto, pag-access ng customer sa mga prototype ng produkto at pagkakataon para sa feedback, reverse pricing - kapag inilalarawan ng customer ang mga kinakailangan para sa produkto at tinutukoy ang presyo handa siyang magbayad, at tumugon ang tagagawa sa mga panukalang ito).

Sa kasalukuyan, may posibilidad na isama ang pag-andar ng mga bahagi ng CRM sa mga sistema ng ERP ng iba't ibang klase (mula sa mga system na idinisenyo para sa malalaking negosyo hanggang sa mga system na naglalayong sa katamtaman at maliliit na kumpanya). Ang ganitong pagsasama ay nagpapahintulot sa iyo na:

Magbigay pagbabahagi data ng customer na nakolekta ng iba't ibang bahagi;

Palawakin ang saklaw ng sistema ng pamamahala ng mapagkukunan ng enterprise upang isama ang mga customer, supplier, kasosyo, at, bilang resulta, bawasan ang mga gastos ng enterprise para sa mga benta, supply, at marketing;

I-orient ang mga proseso ng negosyo ng enterprise patungo sa pinakakumpleto at agarang kasiyahan ng mga pangangailangan ng kliyente sa pamamagitan ng pagsasama ng kanyang mga order sa sistema ng pagpaplano ng produksyon;

Pagbutihin ang mga channel ng pakikipag-ugnayan sa pagitan ng kliyente at ng kumpanya, na ginagawa silang maginhawa hangga't maaari at nagbibigay sa kliyente ng posibilidad ng personal na serbisyo at self-service.

Sa konklusyon, balangkasin natin ang isa sa mga pangunahing problema sa paglikha at pagpapanatili ng gayong sistema ng mga relasyon - ang problema sa pagpapanatili ng integridad at seguridad ng impormasyon ng customer. Ang mga hakbang na ginawa upang protektahan ang pribadong impormasyon ng kliyente ay nagpapataas ng antas ng tiwala sa pagitan ng kumpanya at ng mga kliyente nito.

Ang tekstong ito ay isang panimulang fragment. Mula sa aklat na Risk Management, Audit at panloob na kontrol may-akda

3. Mga Elemento ng isang sistema ng pamamahala ng peligro Ang mabisang pamamahala sa peligro sa isang kumpanya ay kinakailangan hindi para tiyakin ang mga shareholder o mamumuhunan, ngunit pangunahin upang mapataas ang posibilidad na makamit ang mga layunin ng organisasyon. Anong mga elemento ("mga bloke ng gusali") ang binubuo nito?

Mula sa aklat na Risk Management, Audit at Internal Control may-akda Filatov Alexander Alexandrovich

4. Pagpapatupad ng isang sistema ng pamamahala ng peligro Ang antas ng pag-unlad ng sistema ng pamamahala ng peligro ay tiyak na nakasalalay sa laki ng kumpanya, industriya, yugto ng pag-unlad, atbp. pangkalahatang pananaw Ang mga yugto ng pagpapatupad ng isang sistema ng pamamahala ng peligro ay maaaring ipakita tulad ng sumusunod: 1. Layunin

may-akda Gassul Veniamin Abramovich

2.2. Estruktura ng organisasyon ng sistema ng pamamahala ng HOA Batay sa mga nakasaad na prinsipyo ng konstruksiyon mga sistema ng organisasyon pamamahala at isinasaalang-alang ang mga kakaiba ng organisasyon at paggana ng HOA, matutukoy na sa disenyo ng sistema ng pamamahala ng HOA

Mula sa aklat ng HOA. Organisasyon at epektibong pamamahala may-akda Gassul Veniamin Abramovich

2.4. Mga bloke at pag-andar ng sistema ng pamamahala ng HOA Sa sistema ng pamamahala ng HOA, dalawang pangunahing bloke ang maaaring makilala: pang-ekonomiya at pagpapatakbo (teknikal). Ang mga bloke na ito ay naroroon sa lahat ng hierarchical na antas ng organisasyon ng system. Ang mga ito ay inextricably naka-link sa pagitan

Mula sa aklat na Mga Pangunahing Kaalaman sa Pamamahala ng Maliit na Negosyo sa Industriya ng Pag-aayos ng Buhok may-akda Mysin Alexander Anatolievich

Ebolusyon ng control system Control system - sangkap negosyo, labis na umaasa sa sitwasyong pang-ekonomiya at pampulitika, kultura, moral at panlipunang kapaligiran. Nabuo sa ilalim ng impluwensya ng mga kundisyong ito panlabas na kapaligiran, dapat siyang tumugon sa kanyang espiritu

may-akda

Enterprise resource management system (MRP/ERP) Paano gamitin ang mga modernong teknolohiya ng impormasyon para sa epektibong pamamahala negosyo? Angkop ba ang mga Western system para sa pamamahala ng kumplikado mga negosyong Ruso o dapat lamang isaalang-alang

Mula sa aklat na Information Technology and Enterprise Management may-akda Baronov Vladimir Vladimirovich

Asset and fund management (EAM) systems Ang EAM ay isang pinagsama-samang, asset/fund oriented na diskarte sa pamamahala mga aktibidad sa produksyon, na nagpapahintulot sa mga negosyo na may malalaking pamumuhunan sa mga fixed asset upang makabuluhang tumaas

Mula sa aklat na Information Technology and Enterprise Management may-akda Baronov Vladimir Vladimirovich

Supply Chain Management Systems (SCM) Supply Chain Management Systems Mga supply ng SCM (Supply Chain Pamamahala) ay sumusuporta sa teknolohiya ng pamamahala na nagpapatupad ng konsepto ng CSRP (Customer Synchronized Resource Planning), na ipinapalagay ang pagkakaroon ng mga kakayahan sa pamamahala sa labas ng

Mula sa aklat na Information Technology and Enterprise Management may-akda Baronov Vladimir Vladimirovich

Mga sistema ng pamamahala ng dokumento Ang layunin ng mga sistema ng pamamahala ng dokumento ay magbigay ng suporta para sa disiplina ng korporasyon sa paghawak ng mga dokumento, na independiyente sa paksa, tagapalabas, departamento at gawain na ginagawa.

Mula sa libro Madiskarteng pamamahala may-akda Ansoff Igor

1.2.8. Pagpili ng isang sistema ng pamamahala para sa isang kumpanya* Ang mga system na inilarawan sa itaas ay pinalitan ang isa't isa habang ang pagiging kumplikado at kawalang-tatag ng panlabas na kapaligiran ay tumaas. Ang mga petsa ay ipinasok sa talahanayan. Ang 1.2.1 at 1.2.2 ay halos tumutugma sa ebolusyong ito sa ekonomiya ng Amerika. Ngunit para sa iba

Mula sa aklat na Logistics may-akda Savenkova Tatyana Ivanovna

6. 5. Sistema ng Pamamahala ng Imbentaryo Isinasaalang-alang ang kahalagahan ng mga imbentaryo, ang pag-aaral sistema ng logistik dapat na nakabatay sa mga sumusunod na katanungan: anong antas ng imbentaryo ang kailangan upang matiyak ang kinakailangang antas ng serbisyo sa customer; ano ang kompromiso sa pagitan

Mula sa aklat na Logistics. Transport at bodega sa supply chain may-akda Nikiforov Valentin

3.2. Mga pangunahing sistema ng pamamahala ng imbentaryo 3.2.1. Ang Fixed Order Size Inventory Management System Ang laki ng order ay isang pangunahing parameter ng system. Ito ay mahigpit na naayos at hindi dapat magbago sa ilalim ng anumang mga kondisyon ng operating ng system. Kahulugan

Mula sa aklat na Management Practice sa pamamagitan ng yaman ng tao may-akda Armstrong Michael

KNOWLEDGE MANAGEMENT SYSTEMS Sa isang survey ng 431 American at European firms na isinagawa ni Ruggles (1998), napag-alaman na ang mga respondent ay gumamit ng mga sumusunod na sistema: paglikha ng intranet (intranet) - 47%; paglikha ng "mga warehouse ng data", malalaking pisikal mga database,

may-akda Gagarsky Vladislav

Mga katangian ng sistema ng pamamahala Ano ang kailangan mong malaman tungkol sa kumpanya at sistema ng pamamahala nito upang kasunod na matukoy ang mga problema sa sistema ng pamamahala at maalis ang mga ito?1. Ang mga uri ng aktibidad ng kumpanya, na tinutukoy ng mga produkto nito (mga serbisyo).2. Diskarte

Mula sa aklat na Stop Paying for Everything! Pagbawas ng mga gastos sa kumpanya may-akda Gagarsky Vladislav

Pagpapatupad bagong sistema Mga Prinsipyo ng pamamahala para sa pagpapatupad ng isang bagong sistema ng pamamahala. Ang pagpapatupad ng mga pagbabago sa organisasyon ay marahil ang pinakamahalagang yugto ng buong proseso, dahil ito ay nasa karampatang pagpapatupad ng bagong istraktura ng organisasyon

Mula sa aklat na Marketing for Government at pampublikong organisasyon may-akda Kotler Philip

3. Bumuo o Pagbutihin ang Mga Sistema sa Pamamahala ng Relasyon ng Customer Kapag nalampasan na ng mga tagapamahala ng pampublikong sektor ang mga terminolohikal na hadlang, marami sa kanila ang nakakakita ng mga sistema ng Customer Relationship Management (CRM) na kapaki-pakinabang sa pagpapabuti

Upang gawing malinaw kung paano gumagana ang CRM sa isang partikular na kumpanya, magbibigay ako ng isang halimbawa. Si Kirill ay nagpapatakbo ng isang kumpanya ng pag-install ng bintana. Noong nakaraan, kakaunti ang mga kliyente, at ang lahat ay simple: kailangan ng lahat na kumuha ng isang order, pumunta upang kumuha ng mga sukat, sumang-ayon sa gastos, tumanggap ng bayad, mag-install ng mga bintana. Ngunit pagkatapos ay walang 3 kliyente, ngunit 33. At nagsimula ito... Nakalimutan nilang tawagan ang isang kliyente pabalik, hindi sila pumunta sa isa pa para sa mga sukat, hindi sila nagpadala ng pagtatantya ng gastos sa isang pangatlo, at tinanggap nila pagbabayad mula sa ikaapat noong nakaraang buwan, ngunit hindi pa rin naka-install ang mga bintana. Ang mga mamimili ay nagsimulang umalis para sa mga kakumpitensya, at ang mga gastos ng mga bagong empleyado ay hindi na binayaran para sa kanilang sarili. Si Kirill ay walang oras upang kontrolin ang bawat hakbang ng mga empleyado at natanto na oras na upang baguhin ang isang bagay.

Kapag nag-iwan ng kahilingan ang isang mamimili sa website, may lalabas na transaction card sa CRM, kung saan Yugto ng funnel sa pagbebenta: "Unang tawag". Nagtatakda ang CRM ng gawain para sa manager: "Tawagan ang kliyente pabalik sa loob ng 15 minuto." Kung overdue ang isang gawain, aabisuhan ng CRM ang manager.
Direktang tawagan ng manager ang kliyente mula sa CRM, itinatala ang mga resulta ng mga negosasyon sa transaction card at inilipat ito sa yugto "Mga Pagsukat". Awtomatikong gumagawa ang SRM ng isang gawain para sa surveyor: "Pumunta upang magsagawa ng mga sukat sa transaksyon [petsa, oras]."
Pagkatapos ng pag-alis, ang espesyalista sa pagsukat ay nag-attach ng isang dokumento na may mga sukat at teknikal na detalye sa card ng transaksyon, inililipat ang transaksyon sa yugto "Pag-apruba".
Natanggap ng responsableng tagapamahala ang gawain: "Kalkulahin ang gastos at tawagan ang kliyente sa loob ng 2 oras." Itinatala niya ang mga kalkulasyon sa CRM at mga tawag.
Ang deal ay papunta sa yugto "Pagbabayad", awtomatikong bumubuo ang CRM ng isang dokumento gamit ang isang template, kung saan ipinapasok nito ang pangalan, address, pangalan ng serbisyo, halaga, at mga detalye ng pagbabayad. Kailangan lang ipadala ng manager ang dokumento sa kliyente, tumanggap ng bayad at ilipat ang transaksyon hanggang sa huli yugto - "Pag-install".
Agad na natatanggap ng installer ang isang awtomatikong abiso na dapat niyang i-install ang mga bintana para sa deal sa isang tiyak na petsa.
Samantala, sinusubaybayan ng manager online na mga ulat: kung gaano karaming mga transaksyon ang isinara, gaano karaming mga tawag ang ginawa ng bawat manager, ano ang halaga at bilang ng mga transaksyon, ano ang conversion ng mga application, kung saan pinanggalingan ang karamihan sa mga kliyente ay nagmula, atbp.

Kaya ano ang ginagawa ng CRM?

Nakatulong ang programa kay Kirill na mag-systematize ng data tungkol sa mga kliyente at mga transaksyon na tumigil sa pagkalimot sa mga bagay at nawawalang mga deadline. Ang conversion ng mga kahilingan sa mga benta ay tumaas, ang mga customer ay naging mas tapat, at ang mga kita ay tumaas. Ngayon Hindi kailangang naroroon si Kirill sa opisina para magtrabaho ang lahat kung kinakailangan, at maaari siyang maglaan ng mas maraming oras sa diskarte ng kumpanya.

Anong mga problema ang nalulutas ng SRM?

Nakalimutan ba ng mga tagapamahala na iproseso ang mga aplikasyon?

Kinukuha ng CRM ang mga application mula sa website, nagtatalaga ng mga responsableng tagapamahala, at nagtatalaga sa kanila ng mga gawain sa bawat yugto ng pagbebenta. Kung overdue na ang isang gawain, malalaman kaagad ng manager ang tungkol dito. Hindi ka na mawawalan ng isang kliyente.

Kamakailan lamang, naging laganap ang manu-manong paggawa sa sektor ng ekonomiya. Sa paglipas ng panahon, napalitan ito ng mass production, kung saan ang bahagi ng partisipasyon ng tao ay makabuluhang nabawasan. Kasabay nito, inalis ang kakulangan at maraming produkto ang naging available. Habang umuunlad ang lipunan, nagbabago ang mga pangangailangan ng mga miyembro nito. Ngayon, lalo na, ang mga mamimili ay nagsusumikap na bumili ng mga bagay na naiiba sa iba. Kasabay nito, marami ang handang magbayad nang labis para sa isang natatanging produkto. Makabagong negosyo Imposibleng isipin na walang mga kliyente. Sa katunayan, kumikilos sila bilang pangalawang pangunahing bahagi ng tagumpay ng isang negosyo pagkatapos ng pagiging natatangi ng alok. Sa bagay na ito, ang sistema ng pamamahala ng relasyon sa customer ay partikular na kahalagahan. Tingnan natin ito nang maigi.

Kaugnayan ng isyu

Upang magtatag ng mga relasyon sa mga mamimili, ang isang negosyo ay kailangang bumuo ng dalawang pangunahing lugar. Una sa lahat, dapat mong ayusin ang iyong produksyon upang ito ay mai-reorient depende sa bumibili ng produkto. Pangalawa, kinakailangan na bumuo ng isang sistema para sa pakikipagpalitan ng impormasyon sa mga mamimili at mga kasosyo. Sa panahon ng kumpetisyon, ang kalidad ng mga produkto ay halos pareho para sa lahat ng mga tagagawa. Sa ganitong mga kondisyon, bumababa ang profit margin ng negosyo. Ang tanging paraan upang manatili sa merkado ay upang bumuo ng isang indibidwal na alok para sa bawat mamimili.

Makabagong solusyon

Ang mga sistema ng pamamahala ng relasyon sa customer ay laganap na ngayon. Ang mamimili ay nakikita sa isang malawak na kahulugan. Hindi lang sila ang end user ng produkto. Ang abbreviation para sa customer relationship management system sa English ay parang Ang modelong ito ay naglalayong bumuo ng sustainable relasyon sa negosyo kasama ang mamimili. Ito ay gumaganap bilang isang diskarte sa negosyo para sa mga negosyo. Ang ubod nito ay upang matugunan ang mga indibidwal na pangangailangan ng mamimili.

Mga tampok ng paglitaw

Ang konsepto ng isang customer relationship management system (CRM system) ay ipinakilala ng mga espesyalista sa larangan ng marketing. Ang modelong ito ay nagsimulang lumabas bilang isang teknolohiyang nakatuon sa consumer. Ang pakikipagtulungan sa mga sistema ng pamamahala ng relasyon sa customer ay naglalayong pataasin ang kakayahang kumita ng mamimili, ang kanyang kakayahang kumita, dagdagan ang panahon ng kanyang katapatan, at iba pa. Ito ay batay sa mga advanced na teknolohiya ng impormasyon, sa tulong kung saan kinokolekta ng kumpanya ang data tungkol sa mga mamimili nito. Kinukuha ng kumpanya kinakailangang impormasyon at inilalapat ang mga ito sa interes ng negosyo sa pamamagitan ng pagbuo ng mutually beneficial cooperation.

Mga detalye

Sa antas ng teknolohiya, ang isang sistema ng pamamahala ng relasyon sa customer ay isang hanay ng mga programa sa tulong kung saan ang mga mahahalagang operasyon ay isinasagawa bilang:

Pagbebenta ng mga serbisyo at kalakal.
Pagpapanatili, warranty at serbisyo kasama ang.
Marketing.

Bilang karagdagan, ang sistema ng pamamahala ng relasyon sa customer ay nagpapahintulot sa iyo na pag-aralan ang mga natuklasan Ang pamamahala at mga tagapamahala ng negosyo ay gumagamit ng mga natuklasan kapag nagpaplano ng mga aktibidad sa hinaharap.

Pagsusuri ng mga sistema ng pamamahala ng relasyon sa customer

Paano gumagana ang modelong ito? Sa pangkalahatan, ang isang customer relationship management system ay espesyal na programa, pagsubaybay sa kasaysayan ng pakikipag-ugnayan sa pagitan ng negosyo at mga mamimili. Ang input data ay lahat ng impormasyon tungkol sa mamimili at sa kanyang mga aksyon (kasarian, edad, layunin ng pagbili, paraan ng pagbabayad, kita) at tungkol sa biniling produkto. Ang lahat ng impormasyong ito ay nakuha mula sa iba't ibang mga mapagkukunan. Maaari itong maging mga email, mga talatanungan, personal na pag-uusap. Ang output ay data kung paano ayusin ang mga aktibidad ng kumpanya upang mapabuti ang pakikipag-ugnayan sa paksa. Maaaring pangkalahatan ang impormasyong ito at kailangang isaalang-alang kapag binubuo o binabago ang konsepto, o maaaring idirekta ito sa isang partikular na empleyado.

Mga layunin ng modelo

Sa kasalukuyan, nagkaroon ng makabuluhang pagpapabuti sa mga modelo, ngunit ang ebolusyon ng mga sistema ng pamamahala ng relasyon sa customer ay hindi pa nagtatapos. Samantala, mayroong ilang mga gawain na maaaring malutas ng anumang programa:

Koleksyon ng impormasyon. Maaaring awtomatikong idagdag ang impormasyon o manu-manong tinukoy ng empleyado.
Imbakan at pagproseso ng data. Ang impormasyon na natanggap ay sistematiko at ipinamahagi sa ilang mga grupo.
Paglipat ng impormasyon sa mga empleyado. Ang naprosesong impormasyon ay dapat na nasa isang maliwanag na anyo. Kinakailangan para sa mga empleyado na suriin at bumuo ng mga naaangkop na konsepto. Para sa kaginhawahan, ang impormasyon ay ibinigay sa mga graph at talahanayan. Sa ilang mga kaso, ang program mismo ay gumagawa ng ilang mga rekomendasyon.

Praktikal na paggamit

Ang pinagsamang sistema ay tumutulong na matiyak ang koordinasyon ng mga aktibidad ng iba't ibang mga departamento ng negosyo. Ang programa ay nagbibigay sa lahat ng empleyado ng isang karaniwang plataporma para sa pakikipag-ugnayan sa mga mamimili. Ang pangunahing layunin ng system sa kasong ito ay upang matiyak ang coordinated na gawain ng mga departamento ng serbisyo, marketing, at pagbebenta. Madalas silang kumilos nang hiwalay sa isa't isa. Gayunpaman, ang kanilang mga ideya tungkol sa mga kliyente, bilang panuntunan, ay hindi nag-tutugma. Kung isasaalang-alang natin ang kahalagahan ng mga system mula sa punto ng view ng pamamahala ng negosyo, kung gayon ang epekto ng kanilang pagpapatupad ay ipinahayag sa paglipat ng proseso ng paggawa ng desisyon sa mas mababang antas dahil sa automation. Alinsunod dito, nakakatulong ito upang mapataas ang bilis ng pagtugon sa mga kahilingan, mapabilis ang paglilipat ng mga pondo at bawasan ang mga gastos. Ang paggamit ng mga sistema sa pagsasanay ay nagpapataas ng pagiging mapagkumpitensya ng kumpanya at nagpapataas ng kita.

Mga Pangunahing Gumagamit

Ang mga CRM system ay partikular na may kaugnayan para sa mga maliliit na kumpanya na tumatakbo sa mataas na mapagkumpitensyang mga merkado. Sa ganitong mga sitwasyon, ang priyoridad ay binibigyan ng higit na kahusayan, at mataas na lebel pamamahala. Kumpetisyon Nanalo ang mga kumpanyang iyon na ganap na nakabisado ang mga CRM system. In demand din ang programa mga entidad sa ekonomiya na may network ng maliliit na customer. Sa pamamagitan ng pag-aaral sa mga kagustuhan ng customer, posibleng mahulaan ang demand para sa isang partikular na produkto sa isang partikular na segment ng presyo. Alinsunod dito, maaari mong planuhin ang pagiging epektibo ng pagpapakilala ng isang produkto sa merkado. Ang mga sistema ng pamamahala para sa mga kumpanya ng serbisyo ay hinihiling. Maaaring subaybayan ng mga tagapamahala ng naturang mga negosyo ang pagkasira at pagkasira ng kagamitan ng kliyente, ang pangangailangan para sa pag-iwas at pagkumpuni, madalas na pagkasira at mga depekto. Batay sa mga kagustuhan ng customer mga kumpanya ng serbisyo nag-aalok ng na-update na kagamitan.

Konklusyon

Gamit ang isang customer relationship management system, ang isang enterprise ay maaaring makakuha ng makabuluhang benepisyo kumpara sa ibang mga kumpanya sa market segment nito. Binibigyang-daan ka ng programa na bumuo ng isang partikular na alok para sa isang partikular na mamimili. Kasabay nito, ang data sa kanyang mga pangangailangan ay ibinubuod sa isang awtomatikong mode. Ang mga sistema ng pamamahala ay maaaring gamitin ng anumang negosyo, anuman ang larangan ng aktibidad nito.

> Pamamahala ng relasyon sa customer. Pagpapatupad ng mga CRM system

Ang isang advanced na sistema para sa pamamahala ng mga aktibidad ng isang organisasyon - halimbawa, CRM - ay dapat matugunan ang ilang mga kinakailangan nang sabay-sabay.

Ang pinakamahusay na CRM para sa negosyo ay ang isa na nababagay sa iyong kumpanya. Nag-compile kami ng isang maikli at malinaw na checklist na nagbibigay-daan sa iyo upang mabilis na maunawaan kung gaano kahusay ang programa ay nakakatugon sa mga kinakailangan ng enterprise.

Ang isang karampatang sistema ng pamamahala ng proyekto para sa isang organisasyon ay nagpapahiwatig ng: kahusayan, ang paggamit ng mas kaunting pagsisikap ng kawani upang maisagawa ang parehong hanay ng mga gawain, pati na rin ang pagbawas sa oras ng pagkumpleto ng trabaho habang pinapanatili ang kinakailangang resulta.

Ang epektibong pamamahala ng mga proyekto ng kumpanya ngayon ay hindi maiisip kung walang modernong teknolohiya ng impormasyon.

Nangangailangan ng propesyonal na pamamahala ng tauhan sistematikong diskarte at pare-parehong mga aksyon.

Sa edad ng pag-unlad ng teknolohiya ng impormasyon, halos imposibleng isipin ang gawain ng isang kumpanya nang walang ilang uri ng sistema ng automation. Ang pinakakaraniwang ginagamit na tool upang mapabuti ang focus ng customer ay isang CRM system.

Ngayon, ang CRM ay isang tanyag na paraan upang i-automate ang gawain ng isang kumpanya sa anumang laki. Tulad ng anumang teknolohiya, ang CRM ay may mga kalamangan at kahinaan nito, na mahalagang isaalang-alang kapag pumipili ng isang programa.

Ang isang simpleng CRM, kapag ginamit nang tama, ay maaaring magbigay ng mahusay na mga benepisyo sa parehong isang start-up na organisasyon at isang malaking holding company.

Mabebenta ba talaga ang CRM? Ito ang tanong ng bawat kumpanya na pumipili ng isang sistema ng automation. Siyempre, hindi makakapagbenta ang CRM, dahil ang mga benta ay hindi ginawa ng system, ngunit ng mga taong nagtatrabaho sa departamento ng pagbebenta.

Ang pagtaas ng kahusayan ng kumpanya, pagpapabilis ng mga proseso ng negosyo, pagpapasimple sa trabaho at pagbabawas ng oras nito ay hindi lahat ng mga kakayahan ng isang CRM system.

Ngayon, nag-aalok ang mga developer ng iba't ibang CRM system para sa maliliit na negosyo, na naiiba sa functionality, gastos at mga feature ng operating.

Ang paggamit ng CRM upang mapanatili ang isang customer base ay ang pagpili ng maraming kumpanya, ngunit hindi lahat ng mga ito ay ganap na ginagamit ang mga kakayahan ng system upang mapabuti ang serbisyo.

Anong mga kinakailangan ang dapat matugunan ng isang functional CRM? Paano pumili ng isang sistema na magpapasimple at magpapabilis sa trabaho, makakatulong sa pag-akit ng mga customer at bawasan ang mga gastos ng organisasyon?

Ngayon ang mga kumpanya ay nahaharap sa mahusay pagpili ng CRM, gayunpaman, hindi lahat ng system ay nakakapagbigay ng pagiging maaasahan, kahusayan at kahusayan. Paano pumili ng CRM na hindi lamang mag-o-automate sa trabaho ng iyong organisasyon, ngunit makakatulong din sa iyong makahikayat ng mas maraming kliyente at makatipid ng pera?

Mga tool para sa pag-automate ng proseso ng pagbebenta, serbisyo sa customer, ecommerce. Ano ang mahalaga sa pagpili ng isang CRM system? Paano suriin ang isang CRM system at ang pagiging maaasahan nito?

Mga diskarte na walang gastos para sa pagpapatupad ng mga CRM system. Pagtatatag ng mga koneksyon sa mga kliyente. Pagbawas ng mga gastos at pagkuha ng karagdagang kita mula sa pagpapatupad. CRM