Punkt kontaktowy Igor Mann przeczytał. Mann, Turusin: Punkty kontaktowe. Proste pomysły na ulepszenie marketingu. Ta książka jest jak najaktywniejszy współtwórca z wydawnictwa „MYTH”

Bieżąca strona: 1 (książka ma w sumie 6 stron) [dostępny fragment do czytania: 1 strony]

Igor Mann, Dmitrij Turusin

Punkty kontaktowe. Proste pomysły na ulepszenie marketingu

Obsługę prawną wydawnictwa zapewnia firma prawnicza„Vegas-Lex”.

* * *

Wstęp

Od 2002 roku, kiedy ukazała się moja pierwsza książka 100% Marketing, rozwijam i popularyzuję tematykę punktów dotykowych.

Moim zdaniem jest to mocno niedoceniany atut marketingowy.

Pozycjonowanie, różnicowanie, segmentacja, koło życia, komunikacja marketingowa, marketing bez budżetu są rozpatrywane bardzo szczegółowo, ale punkty kontaktowe nadal pozostają na uboczu.

Na moich seminariach mówię (i słuchacze mogą to potwierdzić): „Rozpocznij marketing w punktach kontaktu!”

Punkty kontaktowe omawiałem w moich książkach „Arytmetyka marketingowa dla pierwszych osób” (2010) i „Marketing bez budżetu” (2011).

W naszych projektach doradczych ja i moi partnerzy z LeadMachine, Marketing Machine czy Kongru zawsze zaczynamy pracę od audytu punktów kontaktowych.

Generalnie temat jest naprawdę ważny, potrzebny i odwieczny, jednak artykuły o punktach kontaktowych zaczęły pojawiać się dopiero niedawno. Oficjalnych publikacji jest nie więcej niż kilkadziesiąt.

Impulsem do napisania tej książki był artykuł mojego współautora Dmitrija Turusina w czasopiśmie „Zarządzanie Firmą”, w którym sformułowane zostały prawa i konsekwencje punktów kontaktowych. Dmitry pracował nad tym tematem na Uniwersytecie w Edynburgu, poświęcając mu swoją pracę licencjacką.

Dodałem do jego materiałów opis własnej technologii pracy z punktami kontaktowymi, kłóciliśmy się o pewne zasady (nie miałem pytań o przepisy), rozwodniłem nasze obserwacje przykładami, przeprowadzałem wywiady z kierowcami punktów kontaktowych (niestety jest ich wciąż niewielu tych specjalistów w naszym kraju) – i moim zdaniem mamy doskonałą książkę o bardzo dużej skuteczności.

Przestudiuj to uważnie.

Przeanalizuj swoje punkty dotykowe.

Pomyśl o prawach i obserwacjach, które mają zastosowanie do Twojej firmy.

Jesteśmy pewni, że książka zwróci się po tysiąckroć już w pierwszym tygodniu stosowania koncepcji punktów dotykowych i pracy nad nimi.

Miłej zabawy podczas czytania i ulepszania swoich punktów kontaktowych!

Zrób pierwszy krok i nie przestawaj.

Nasza książka ułatwi Ci tę drogę.

Popraw się.

Nie powinno być żadnych wymówek.

...

Igora Manna

Czym są punkty kontaktowe?

Punkty kontaktowe to liczne i różnorodne sytuacje, miejsca i interfejsy, na których klient styka się z firmą.

Za każdym razem, gdy klient w jakikolwiek sposób kontaktuje się z firmą, następuje punkt kontaktowy.

W punkcie kontaktu klienci podejmują kluczowe decyzje dla Twojej firmy:

Czy rozpocząć z Tobą współpracę, czy nie;

Kontynuuj współpracę z Tobą lub przejdź do konkurencji.

Co zaskakujące, punkty styku nie interesują teoretyków marketingu, dlatego niewielu marketerów (praktyków) stosuje tę koncepcję.

Badania w terenie komunikacja marketingowa, pozycjonowanie, różnicowanie, marketing mix, segmentacja nie są aż tak ważne (w ogóle ważne!), jeśli nie pracuje się z punktami kontaktowymi.

Parafrazując bohatera Czechowa: udany biznes wszystkie punkty kontaktowe muszą być idealne. Jeśli firma nie ma niezbędnych punktów kontaktowych lub jest zła, to nie ma klientów, nie ma dochodów, nie ma biznesu.

Każdy przedsiębiorca, menadżer firmy i marketer musi znać punkty styku i odpowiednio nimi zarządzać.

Jest to niezwykle ważne dla biznesu.

Punkty styku to chwile prawdy.

...

Wydaje się, że pionierem użycia terminu „chwile prawdy” był były szef Skandynawskich Linii Lotniczych Jan Carlzon (i jest autorem książki o tym samym tytule – patrz Załącznik 4).

Przez chwile prawdy rozumie każdy kontakt, podczas którego Klient ma możliwość wyrażenia swojej opinii na temat jakości obsługi.

Jan Carlzon oświadczył: „Nie staramy się, aby jedna rzecz była w 100% lepsza. Chcemy ulepszyć tysiąc rzeczy o 1%”.

Kierując się tą zasadą, w ciągu 22 miesięcy przekształcił borykającą się z trudnościami linię lotniczą w jedną z najlepszych, wbrew Teorii Ograniczeń, która głosi, że wąskie gardła wymagają poprawy.

W momencie kontaktu klient może zmienić zdanie na temat współpracy z Tobą. W punkcie kontaktu konkurent może Cię ominąć (i natychmiast przewyższyć Cię pod względem przychodów).

W punkcie kontaktu możesz zyskać lub stracić klienta, wzmocnić z nim relację, potwierdzić swoją wysoką reputację lub odwrotnie, rozczarować go.

...

Okładki książek wydawnictwa Mann, Iwanow i Ferber, zaprojektowane przez Tyomę Lebiediew, stały się już podręcznikowym przykładem.

Białe, jasne, rozpoznawalne – jako punkt kontaktowy w ogromnym stopniu przyczyniły się i nadal przyczyniają się do wzrostu sprzedaży „białej” serii wydawcy.

Należy zająć się punktami kontaktowymi.

I rób to systematycznie.

Twoim zadaniem jest zapewnienie jasnych, silnych emocjonalnie i pozytywnych interakcji w punktach styku, które sprawią, że zapamiętają Twoją firmę, powiedzą o niej innym i kupią Twoje produkty.

Punkty kontaktowe: trzy prawa

W 1993 roku Jack Trout i Al Ries w swojej książce „22 niezmienne prawa marketingu” opowiadali o podstawowych prawach marketingu, których zdecydowanie zalecali, aby nie naruszać. Jack Trout jest nadal przekonany, że prawa te nie zmieniają się ani jakościowo, ani ilościowo.

Ale jeśli istnieją dla marketingu w ogóle, to mogą istnieć również dla jego poszczególnych narzędzi.

Przyjrzyjmy się trzem przepisom, które powinny kierować marketingiem punktów kontaktu.

Jeśli w doskonalonym przedmiocie widzisz tylko jeden punkt styku, to zdecydowanie (nie idź do lekarza!) powinieneś odpocząć i nieco później spojrzeć na obiekt świeżym spojrzeniem lub poprosić kolegów o pomoc w znalezieniu inne punkty kontaktowe.

Zilustrujmy to dla jasności.

Biznesowe punkty kontaktowe:

Punkty kontaktowe produktu:

opakowanie (być może, żeby docenić opakowanie Apple, warto kupić coś z produktów tej firmy), skład, projekt, nazwa, kod kreskowy, instrukcja obsługi, karta gwarancyjna.

Punkty kontaktowe serwisu:

tytuł, prezentacja, broszura, recenzje klientów, przypadki, publikacje... i pracownicy oferujący usługę.

Punkty kontaktowe pracowników:

wzrost, budowa ciała, uśmiech, schludny wygląd, fryzura, mundur, odznaka, postawa, wzorce mowy.

Każdy punkt styku składa się z kilku mniejszych punktów styku, a te z kolei z jeszcze mniejszych.

Punkty kontaktowe tworzą łańcuch kontaktów – to prawo należy znać i stosować.

Jeśli firma potrzebuje wyniku w jakimś procesie, musi być ktoś, kto będzie zarządzał tym procesem (planować, wykonywać, kontrolować).

Praca z punktami dotykowymi nie jest wyjątkiem.

Zacznij prawidłowo zarządzać swoimi punktami styku, a Twój marketing i biznes staną się bardziej skuteczne.

...

Na przykład w holdingu samochodowym Atlant-M zatrudniony jest pracownik odpowiedzialny za okresową ocenę punktów kontaktowych, a także ich ciągłe doskonalenie.

Czy Twoja firma ma takiego pracownika? Będziesz miał problemy.

Każde prawo – czy to prawo fizyki, czy prawo państwa – zakłada konsekwencje, poprawki i reguły, które je wyjaśniają i uzupełniają.

Gdyby nasza książka była rozprawą doktorską (Dmitrij Turusin może kontynuować pracę nad tym tematem), użylibyśmy słowa „konsekwencja” lub „reguła”.

Ale pozostanie to proste.

Nazwijmy to, co odkryliśmy podczas pracy nad tym tematem i trzema prawami, po prostu obserwacjami i podzielmy się nimi z naszymi czytelnikami.

Jedna obserwacja - jeden krótki rozdział.

Ta struktura książki pomoże Ci skupić się na najciekawszych punktach związanych z punktami dotykowymi i efektywniej z nimi pracować.

Punkty kontaktowe: 23 i pół obserwacji

Uwagi dotyczące punktów styku grupują się wokół trzech podanych powyżej praw.

Prawo 1. Każdy podmiot (biznes, produkt lub usługa, oddział lub pracownik przedsiębiorstwa) ma więcej niż jeden punkt kontaktowy

Obserwacja 1. Każdy obiekt (produkt, usługa, firma, pracownik) posiada unikalny zestaw punktów kontaktowych.

Obserwacja 2: Punkty styku mogą być pozytywne, neutralne lub negatywne.

Obserwacja 3: Niektórym firmom brakuje punktów styku.

Obserwacja 4: Punkty styku mają różną wagę.

Obserwacja 5: Punkty kontaktowe mają charakter krótkoterminowy i długoterminowy.

Obserwacja 6. Punkty styku są chwilowe i powtarzalne.

Obserwacja 7: Istnieją punkty styku online i offline.

Obserwacja 8: Każdy punkt kontaktu ma swój własny cykl życia.

Obserwacja 9. Punkty styku są powiązane z naszymi uczuciami.

Obserwacja 10: Punkty kontaktowe mogą być „pod napięciem”.

Uwaga 11. Ważne punkty kontaktowe powinny mieć „chipy”.

Prawo 2. Punkty kontaktowe tworzą łańcuchy kontaktowe

Obserwacja 12. Łańcuch kontaktów może zawierać punkty początkowe, pośrednie i końcowe (ogniwa).

Obserwacja 13: Ujemny punkt kontaktowy (patrz Obserwacja 2) powoduje przerwanie łańcucha.

Obserwacja 14. W firmie zawsze istnieje kilka łańcuchów kontaktów.

Obserwacja 15: Łańcuchy kontaktów mają różną wagę.

Obserwacja 16. Łańcuchy kontaktowe mają swój cykl życia (podobnie jak tworzące je punkty kontaktowe - patrz obserwacja 8).

Obserwacja 17. Punkt i łańcuch styku kończy się ostatnim cięciwą.

Obserwacja 17a (obserwacja Michaiła Czernyszewa). Końcowy akord daje początek nowemu łańcuchowi, który z czasem może stać się złoty.

Prawo 3: Należy zarządzać punktami kontaktowymi

Obserwacja 18. Na punkty kontaktowe można patrzeć z perspektywy klientów (wewnątrz) i firmy (zewnętrznie).

Obserwacja 19. Różni klienci i różni przedstawiciele tej samej grupy docelowej inaczej postrzegają te same punkty styku.

Obserwacja 20: Na znaczenie i kolejność punktów kontaktowych i łańcuchów wpływają czynniki zewnętrzne i wewnętrzne.

Uwaga 21: Niektóre punkty styku są niezależne od firmy.

Obserwacja 22 (obserwacja Romana Zemcowa). Każdy punkt kontaktowy ma inny okres audytu.

Uwaga 23: Punkty kontaktowe potrzebują kierowcy.

Obserwacja 1. Każdy obiekt (produkt, usługa, firma, pracownik) posiada unikalny zestaw punktów kontaktowych

Każdy obiekt (biznes, produkt, usługa, pracownik firmy, strona internetowa) ma unikalne punkty styku.

Tak jak ludzie mają różne odciski palców i siatkówki, tak obiekty biznesowe mają różne punkty kontaktu.

Innymi słowy, każda firma i każdy jej element ma swój własny zestaw punktów kontaktowych.

Istnieją uniwersalne punkty styku, które można znaleźć w prawie wszystkich firmach. Na przykład wiele firm publikuje posty reklamy, wysyłaj oferty handlowe do potencjalnych klientów i partnerów, drukuj materiały promocyjne, twórz strony internetowe, twórz grupy w w sieciach społecznościowych, zatrudniaj pracowników, wynajmuj i urządzaj biura, podłączaj automatyczne sekretarki i korzystaj z call center.

...

W jednej firmie automatyczna sekretarka mówi: „Firma „A”. Zostaw wiadomość, jeśli będziesz czegoś od nas potrzebować.”

A w drugim: „Firma „B”. Dobranoc! Niestety musimy wracać do domu, ale rano, jak tylko wrócimy, natychmiast oddzwonimy. W związku z tym prosimy o pozostawienie numeru kontaktowego i przedstawienie się, abyśmy wiedzieli, jak się z Państwem skontaktować. Dobrych snów! Nie musisz dzwonić do naszych konkurentów – mają automatyczną sekretarkę, ale jej nie słuchają.

Swoją drogą, bardzo źle jest, jeśli nie różnisz się od konkurencji: w biznesie bycie jak wszyscy inni jest strategią przegrywającą.

Spójrzmy na kilka przykładów.

Twój Oferta handlowa ma te same punkty kontaktowe:

Odwołanie;

Układ;

Wyobrażanie sobie;

System rabatowy;

Łączność.

Twoja witryna jest inna:

Adres (na przykład www.igor-mann.ru);

Strefa domeny (powiedzmy ru, com lub .org);

Favicon (mały obrazek pojawiający się obok nazwy strony, gdy zobaczysz ją na pasku przeglądarki);

Strona kontaktowa;

Parametr taki jak „czy łatwo czy trudno dotrzeć do firmy” jest podzielony na następujące punkty kontaktowe:

Numer telefonu (łatwy lub trudny do zapamiętania za pierwszym razem);

Jak szybko (po jakim sygnale) odbierają telefon;

Płeć sekretarza (może to być „sztuczka” firmy);

Słowa powitania (por.: „Witam” i „ Dzień dobry! Firma „A”. Jak możemy ci pomóc?").

Określ, jakie masz punkty kontaktowe i podziel je na elementy składowe (porozmawiamy o tym, jak to zrobić później).

Obserwacja 2: Punkty styku mogą być pozytywne, neutralne lub negatywne

Punkt lub punkty kontaktu klienta mogą spowodować, że Twoi klienci i inni przedstawiciele to zrobią docelowi odbiorcy różne reakcje.

Pozytywna reakcja: klient lubi Twój punkt kontaktowy.

Zauważył ją i zareagował pozytywnie i emocjonalnie.

Jest zachwycony.

Jego uczucia można wyrazić okrzykami: „fajnie!”, „wow!”, „wow!”, „fajnie!”, „świetnie!”, „super!”, „niesamowite!”, „świetnie!”, „fajnie”. !”, „wreszcie!”, „daj!”.

Nazwijmy tę reakcję „wow”, a punkty styku, które ją powodują – „wow” punktami kontaktowymi.

...

Specjalnie wprowadzamy taką gradację.

Reakcja neutralna: klient nie zwrócił uwagi na Twój punkt kontaktowy, nie zauważył tego i zignorował.

Jego możliwa reakcja: „taka”, „jak wszyscy”, „normalny”, „przeciętny”, „zrobi”, „na równi”, „tak jak się spodziewałem”, „ok”.

Nazwijmy tę reakcję „przeciętną”.

...

Wybraliśmy to słowo dla Twojego dobra.

Niewiele osób będzie chciało mieć przeciętne punkty dotyku.

Na pierwszy rzut oka neutralny punkt kontaktowy w żaden sposób nie szkodzi biznesowi, ale w rzeczywistości firma przynajmniej straci możliwości, które mogłaby zrealizować za pomocą efektu „wow”.

Negatywna reakcja: klient jest zły, sfrustrowany, sfrustrowany, sfrustrowany, wyczerpany Twoimi punktami kontaktowymi.

Jest zszokowany.

On jest rozzłoszczony.

Jest zestresowany z powodu twoich punktów kontaktowych.

Jego możliwa reakcja: „do bani”, „katastrofa”, „o czym oni myślą?”, „co oni myślą?”, „czy oni mają głowę?”, „to do bani”, „cichy horror”, „głośny horror” ”, „koszmar!”, „Gdzie oni szukają?”, „Czy ktoś jeszcze do nich chodzi?”, „Noga tu więcej nie postawię”. (Co zaskakujące, znaleźliśmy najwięcej słów i wyrażeń opisujących tę reakcję, choć posługiwaliśmy się wyłącznie słownictwem normatywnym. Specyfiką Rosji?)

Nazwijmy tę reakcję „do bani”, a punkty kontaktowe „do bani” (to ostre, ale na pewno nie chcesz tego słyszeć).

...

Za każdym razem, gdy klient słyszy „do bani”, wzdryga się. Ale komu będziemy współczuć?

Użalając się nad sobą w biznesie i przymykając oczy na niedociągnięcia, ryzykujemy, że w końcu staną przed dużymi problemami.

Na tej podstawie powinieneś spróbować:

1. Stwórz punkty kontaktowe wywołujące efekt „wow”.

2. Wyeliminuj luźne punkty kontaktowe.

3. Zmień przeciętne punkty kontaktowe na „wow”.

...

Jedno z najciekawszych zleceń konsultingowych w „Marketing Machine” brzmiało tak: „Daj nam „wow-5”:

oferta handlowa „wow”,

prezentacja „wow” dla klienta,

prezent typu „wow”,

Wizytówka „wow”.

i strona z efektem „wow”.

Klient pochodził z rynku b2b, gdzie prawie nigdy nie stosuje się efektu „wow” – na szczególną uwagę zasługuje odwaga szefa tej firmy.

Praca przy takim zamówieniu była dla nas bardzo interesująca (nasi koledzy z LeadMachine pracowali z witryną), a klient był bardzo zadowolony!

Serwis został uznany za najlepszy w branży przez wyspecjalizowanych dziennikarzy i specjalistów IT.

Wizytówki przytłoczyły sekretarzy i decydentów na miejscu (nie przesadzamy).

O prezentach zaczęły krążyć legendy...

Nie jesteśmy w stanie podać statystyk dotyczących skuteczności komercyjnych propozycji i prezentacji, ale wynik był bardzo, bardzo pozytywny.

Wniosek: „wow” punkty dotykowe zwracają się szybko i za każdym razem.

(Niestety nie możemy podać nazwy tej firmy: klient poprosił o anonimowość, aby mógł dłużej cieszyć się efektem używania narzędzi „wow”.

W Rosji, kraju, w którym każdy Twój ruch jest natychmiast powtarzany przez konkurenta, są dwa sposoby: błyszczeć techniką „wow” lub zachować skromność. Ale to temat na inną książkę.)

...

Jakie są nasze punkty kontaktowe?:

Pozytywny współwłaściciel,

neutralny TC,

Negatywny współwłaściciel.

Obserwacja 3: Niektóre firmy przegapiły punkty kontaktowe.

Rozmawialiśmy o tym, jak ważne jest, aby widzieć wszystkie punkty styku.

Brakujące punkty styku mogą stanowić problem dla firmy.

...

Nie ma automatycznej sekretarki - a firma nie przyjmuje wystarczającej liczby klientów.

Nie ma strony internetowej - a ci, którzy aktywnie korzystają z Internetu, nie są już Twoimi klientami.

Pracownik nie ma przy sobie wizytówki – i rozmowy, z którą odbył potencjalny klient, pozostała rozmowa. Zainteresowany rozmówca nie ma kontaktów i nie będzie mógł skontaktować się z Twoją firmą.

Uważamy, że przykładów jest wystarczająco dużo.

Morał z tej obserwacji jest prosty: brak kontaktu może być dla firmy tak samo szkodliwy, jak nieodebrane połączenie w horrorze.

Znajdź coś ważnego, czego jeszcze nie masz i „włącz to”.

...

Nie posiadamy następujących galerii handlowych: ____________________

Obserwacja 4: Punkty styku mają różną wagę.

To oczywiste, ale lepiej przypomnieć sobie jeszcze raz. W życiu wielu ludzi albo chwyta się wszystkiego z rzędu, albo podejmuje się najprostszych rzeczy.

Ale trzeba skupić się na najważniejszych (i często trudnych) rzeczach.

Podobnie jest w biznesie (i wiadomo dlaczego, bo ludzie tak robią).

Weźmy dla przykładu firmę działającą na rynku sprzedaży (dystrybucji) żywności. Jej punktami kontaktowymi są pracownicy sprzedaży, biuro (a zwłaszcza kącik demonstracyjny z produktami), oferta handlowa, cennik, prezentacje dla decydentów, Broszura reklamowa, strona internetowa, recepcjonistka, automatyczna sekretarka.

Bez wątpienia wszystko jest ważne, ale coś na tej liście jest absolutnie konieczne i bez czegoś można się obejść.

Życie zmusi Cię do ustalenia priorytetów. Ale lepiej, jeśli pomyślisz o tym sam i jak najwcześniej.

Znaczenie punktu kontaktowego zależy od wielu czynników:

Poziom konkurencji na rynku;

Wielkość i nasycenie rynku;

Rozmiar firmy;

Poziom zespołu zarządzającego;

Stopień zapotrzebowania klientów i ich lojalność wobec firmy.

I nie tylko! Konkretny punkt kontaktowy może nabrać większego lub mniejszego znaczenia w zależności od czasu (sezonowość, etap cyklu życia).

Obserwacja 4 będzie Ci bardzo przydatna, jeśli chodzi o technologię pracy z punktami kontaktowymi.

...

Najlepsi współtwórcy, którzy są dla nas dzisiaj ważni: ____________________

Najlepsi współtwórcy, którzy są dla nas ważni w przyszłym miesiącu: ____________________

Najlepsi współtwórcy, którzy będą dla nas ważni w przyszłym roku: ____________________

Obserwacja 5: Punkty kontaktowe mają charakter krótkoterminowy i długoterminowy.

Mówiąc dokładniej, interakcja klienta z Twoją firmą może być krótkotrwała (sekunda, kilka sekund) i długoterminowa (minuta, godzina, dzień, tydzień).

Nie będziemy wprowadzać koncepcji średnioterminowych punktów kontaktowych – ale w badania naukowe Takiej pokusie trudno byłoby uniknąć :-)

Przykłady krótkoterminowych punktów kontaktowych:

Wizytówka (kilka sekund - i albo zostanie nawiązany kontakt, albo nie);

Powitanie przez sekretarkę (prawie w żadnej firmie nie trwa dłużej niż 10 sekund);

Tabliczka na drzwiach lub przy drzwiach (często niezauważana – chyba że przyszłaś przed otwarciem: „Panie, otwierają dopiero za pół godziny!”), na koniec dnia pracy lub w porze lunchu godziny; ale znak może wywołać „wow” – zapytaj nas jak);

Opakowanie produktu.

Przykłady długoterminowych punktów kontaktowych:

Muzyka w zawieszeniu rozmów (niestety jest w tej grupie, choć powinna być w punktach kontaktowych krótkoterminowych);

Strona firmowa (każdy chce, aby średni czas spędzony na stronie był jak najdłuższy);

Oferta handlowa (oczywiście dobra, zła nie przechodzi „testu śmieci”: jeśli oferta handlowa nie jest chwytliwa, to od razu trafia do kosza lub do „usuniętych listów”);

Zastosowanie produktu;

Prezentacja przed klientem lub decydentami (zwykle trwa pół godziny, minimalny czas prezentacji w formacie pecha-kucha to 6 minut 40 sekund).

Punkty krótkoterminowe powinny wywołać efekt „wow”, zostać zapamiętanym i wciągnąć.

Długoterminowe – aby było użyteczne, skuteczne, funkcjonalne, nieirytujące, aby pozostało „długotrwałe” lub odwrotnie, jak w przypadku muzyki na zawieszeniu połączenia, aby zostało skrócone.

...

Jak długo klient zapamięta nazwę Twojej firmy?

Niektóre punkty styku pojawiają się i giną jak efemeryczne motyle, inne zaś mogą przeżyć samą firmę (najczęściej dzieje się tak w przypadku nazw i marek, a także pamiątek).

Mam nóż. Szwajcarski nóż z sygnaturą szwajcarskiej firmy, która w ciągu 20 lat dwukrotnie zmieniła nazwę.

Może jeszcze to zmieni – nóż jest wieczny, nazwa firmy wydrukowana wiernie, punkt styku jest na całe życie!

W razie potrzeby żywotność punktów kontaktowych można przedłużyć na różne sposoby.

Film będzie trwał dłużej, jeśli zostanie opublikowany na YouTube lub RuTube; prezentacja – jeśli opublikujesz ją w SlideShare.

Wizytówka może być wykonana z metalu lub przekształcona karta rabatowa– w tym przypadku prawdopodobieństwo, że trafi on do kosza, drastycznie spada.

Możemy zastosować efekt „wow” – prawie zawsze powoduje to, że wracamy do tego, co widzieliśmy, kopiujemy i dzielimy się wrażeniami „wow” z innymi.

...

Nasz krótkoterminowy współtwórca: ____________________

Nasz długoterminowy współtwórca: ____________________

Uwaga! To jest wstępny fragment książki.

Jeśli spodobał Ci się początek książki, to tak pełna wersja można nabyć u naszego partnera – dystrybutora legalnych treści, LLC LITS.

Czym są punkty kontaktowe?

Punkty kontaktowe to liczne i różnorodne sytuacje, miejsca i interfejsy, na których klient styka się z firmą. Za każdym razem, gdy klient w jakikolwiek sposób kontaktuje się z firmą, następuje punkt kontaktowy.

W punkcie kontaktu klienci podejmują kluczowe decyzje dla Twojej firmy:

czy rozpocząć z Tobą współpracę, czy nie;
kontynuować współpracę z Tobą lub przejść do konkurencji.

Co zaskakujące, punkty styku nie interesują teoretyków marketingu, dlatego niewielu marketerów (praktyków) stosuje tę koncepcję. Badania z zakresu komunikacji marketingowej, pozycjonowania, różnicowania, marketingu mix, segmentacji nie są tak ważne (w ogóle ważne!), jeśli nie pracuje się nad punktami styku.

Parafrazując postać Czechowa, w biznesie odnoszącym sukcesy wszystkie punkty kontaktowe muszą być doskonałe. Jeśli firma nie ma niezbędnych punktów kontaktowych lub są one złe, to nie ma klientów, nie ma dochodów, nie ma biznesu. Każdy przedsiębiorca, menadżer firmy i marketer musi znać punkty styku i umiejętnie nimi zarządzać.

Jest to niezwykle ważne dla biznesu.

Punkty styku to chwile prawdy. Wydaje się, że były dyrektor generalny skandynawskich linii lotniczych, Jan Carlzon, był pionierem w używaniu terminu „chwile prawdy”. Przez chwile prawdy rozumie każdy kontakt, podczas którego Klient ma możliwość wyrażenia swojej opinii na temat jakości obsługi. Jan Carlzon oświadczył: „Nie staramy się, aby jedna rzecz była w 100% lepsza. Chcemy ulepszyć tysiąc rzeczy o 1%”.

Kierując się tą zasadą, w ciągu 22 miesięcy przekształcił borykającą się z trudnościami linię lotniczą w jedną z najlepszych, wbrew Teorii Ograniczeń, która głosi, że wąskie gardła wymagają poprawy.

W momencie kontaktu klient może zmienić zdanie na temat współpracy z Tobą. W punkcie kontaktu konkurent może Cię ominąć (i natychmiast przewyższyć Cię pod względem przychodów). W punkcie kontaktu możesz zyskać lub stracić klienta, wzmocnić z nim relację, potwierdzić swoją wysoką reputację lub odwrotnie, rozczarować go.

Okładki książek wydawnictwa Mann, Iwanow i Ferber, zaprojektowane przez Tyomę Lebiediew, stały się już podręcznikowym przykładem. Białe, jasne, rozpoznawalne – jako punkt kontaktowy w ogromnym stopniu przyczyniły się i nadal przyczyniają się do wzrostu sprzedaży „białej” serii wydawcy.

Należy zająć się punktami kontaktowymi. I rób to systematycznie. Twoim zadaniem jest zapewnienie jasnych, silnych emocjonalnie i pozytywnych interakcji w punktach styku, które sprawią, że zapamiętają Twoją firmę, powiedzą o niej innym i kupią Twoje produkty.

Punkty kontaktowe: trzy prawa

W 1993 roku Jack Trout i Al Ries w swojej książce „22 niezmienne prawa marketingu” opowiadali o podstawowych prawach marketingu, których zdecydowanie zalecali, aby nie łamać. Jack Trout jest nadal przekonany, że prawa te nie zmieniają się ani jakościowo, ani ilościowo. Ale jeśli istnieją dla marketingu w ogóle, to mogą istnieć również dla jego poszczególnych narzędzi.

Przyjrzyjmy się trzem przepisom, które powinny kierować marketingiem punktów kontaktu.

Prawo 1. Każdy podmiot (biznes, produkt lub usługa, oddział lub pracownik przedsiębiorstwa) ma więcej niż jeden punkt kontaktowy

Zilustrujmy to dla jasności.

Biznesowe punkty kontaktowe: strona internetowa, biuro, znak, dokumentacja, reklama, samochody porównawcze, druk, oferta handlowa, głos sekretarza... i produkty.

Punkty kontaktowe produktu: opakowanie (być może, żeby docenić opakowanie Apple, warto kupić coś z produktów tej firmy), skład, projekt, nazwa, kod kreskowy, instrukcja obsługi, karta gwarancyjna.

Punkty kontaktowe serwisu: tytuł, prezentacja, broszura, recenzje klientów, przypadki, publikacje... i pracownicy oferujący usługę.

Punkty kontaktowe pracowników: wzrost, budowa ciała, uśmiech, schludny wygląd, fryzura, mundur, odznaka, postawa, wzorce mowy.

Prawo 2. Punkty kontaktowe tworzą łańcuchy kontaktowe

Każdy punkt styku składa się z kilku mniejszych punktów styku, a te z kolei z jeszcze mniejszych. Punkty kontaktowe tworzą łańcuch kontaktów – to prawo należy znać i stosować.

Prawo 3: Należy zarządzać punktami kontaktowymi

Jeśli firma potrzebuje wyniku w jakimś procesie, musi być ktoś, kto będzie zarządzał tym procesem (planować, wykonywać, kontrolować).

Praca z punktami dotykowymi nie jest wyjątkiem. Zacznij prawidłowo zarządzać swoimi punktami styku, a Twój marketing i biznes staną się bardziej skuteczne.

Na przykład w holdingu samochodowym Atlant-M zatrudniony jest pracownik odpowiedzialny za okresową ocenę punktów kontaktowych, a także ich ciągłe doskonalenie.

Czy Twoja firma ma takiego pracownika? Będziesz miał problemy.

Obserwacja 1. Każdy obiekt (produkt, usługa, firma, pracownik) posiada unikalny zestaw punktów kontaktowych

Każdy obiekt (biznes, produkt, usługa, pracownik firmy, strona internetowa) ma unikalne punkty styku.

Tak jak ludzie mają różne odciski palców i siatkówki, tak obiekty biznesowe mają różne punkty kontaktu. Innymi słowy, każda firma i każdy jej element ma swój własny zestaw punktów kontaktowych.

Istnieją uniwersalne punkty styku, które można znaleźć w prawie wszystkich firmach. Na przykład wiele firm zamieszcza ogłoszenia, wysyła oferty handlowe potencjalnym klientom i partnerom, drukuje materiały promocyjne, tworzy strony internetowe, tworzy grupy na portalach społecznościowych, zatrudnia pracowników, wynajmuje i urządza biura, podłącza automatyczne sekretarki i korzysta z call center.

Ale jak mówią, diabeł tkwi w szczegółach: jedna firma różni się od drugiej zarówno liczbą punktów kontaktowych (powiedzmy, że firma ma automatyczną sekretarkę, a jej konkurent nie), jak i ich jakością. W jednej firmie automatyczna sekretarka mówi: „Firma „A”. Zostaw wiadomość, jeśli będziesz czegoś od nas potrzebować.”

A w drugim: „Firma „B”. Dobranoc! Niestety musimy wracać do domu, ale rano, jak tylko wrócimy, natychmiast oddzwonimy. W związku z tym prosimy o pozostawienie numeru kontaktowego i przedstawienie się, abyśmy wiedzieli, jak się z Państwem skontaktować. Dobrych snów! Nie musisz dzwonić do naszych konkurentów – mają automatyczną sekretarkę, ale jej nie słuchają. Swoją drogą, bardzo źle jest, jeśli nie różnisz się od konkurencji: w biznesie bycie jak wszyscy inni jest strategią przegrywającą.

Spójrzmy na kilka przykładów.

Twoja oferta handlowa ma te same punkty kontaktowe:

odwołanie;
układ;
wyobrażanie sobie;
system rabatowy;
Łączność.

Twoja witryna jest inna:

adres (na przykład www.igor-mann.ru);
strefa domeny (powiedzmy .ru, .com lub .org);
favicon (mały obrazek pojawiający się obok nazwy strony, gdy zobaczysz ją w wierszu przeglądarki);
strona kontaktowa;

Parametr taki jak „czy łatwo czy trudno dotrzeć do firmy” jest podzielony na następujące punkty kontaktowe:

numer telefonu (łatwy lub trudny do zapamiętania za pierwszym razem);
jak szybko (po jakim sygnale) odbierają telefon;
głos sekretarza (ważne, aby był przyjemny, aby świadczył o uważnym i przyjaznym nastawieniu do rozmówcy);
płeć sekretarza (może to być „sztuczka” firmy);
słowa powitania (por.: „Witam” i „Dzień dobry! Firma „A”. W czym możemy Państwu pomóc?”).

Określ, jakie masz punkty kontaktowe i podziel je na elementy składowe (porozmawiamy o tym, jak to zrobić później).

Obserwacja 2: Punkty styku mogą być pozytywne, neutralne lub negatywne

Kiedy klient dotyka punktu lub punktów kontaktu, Twoi klienci i inni docelowi odbiorcy mogą reagować odmiennie.

Pozytywna reakcja: klient lubi Twój punkt kontaktowy. Zauważył ją i zareagował pozytywnie i emocjonalnie. Jest zachwycony. Jest zachwycony. Jego uczucia można wyrazić okrzykami: „fajnie!”, „wow!”, „wow!”, „fajnie!”, „świetnie!”, „super!”, „niesamowite!”, „świetnie!”, „fajnie”. !”, „wreszcie!”, „daj!”. Nazwijmy tę reakcję „wow”, a punkty styku, które ją powodują – „wow” punktami kontaktowymi. Specjalnie wprowadzamy taką gradację. Jest bardziej kategoryczny, ostrzejszy, wyraźniejszy i wyraźniejszy i znacznie lepiej zapamiętywany.

Reakcja neutralna: klient nie zwrócił uwagi na Twój punkt kontaktowy, nie zauważył tego i zignorował. Jego możliwa reakcja: „taka”, „jak wszyscy”, „normalny”, „przeciętny”, „zrobi”, „na równi”, „tak jak się spodziewałem”, „ok”. Nazwijmy tę reakcję „przeciętną”. Wybraliśmy to słowo dla Twojego dobra. Niewiele osób będzie chciało mieć przeciętne punkty dotyku. Na pierwszy rzut oka neutralny punkt kontaktowy w żaden sposób nie szkodzi biznesowi, ale w rzeczywistości firma przynajmniej straci możliwości, które mogłaby zrealizować za pomocą efektu „wow”.

Negatywna reakcja: klient jest zły, sfrustrowany, sfrustrowany, sfrustrowany, wyczerpany Twoimi punktami kontaktowymi. Jest zszokowany. On jest rozzłoszczony. Jest zestresowany z powodu twoich punktów kontaktowych. Jego możliwa reakcja: „do bani”, „katastrofa”, „o czym oni myślą?”, „co oni myślą?”, „czy oni mają głowę?”, „to do bani”, „cichy horror”, „głośny horror” ”, „koszmar!”, „Gdzie oni szukają?”, „Czy ktoś jeszcze do nich chodzi?”, „Noga tu więcej nie postawię”. (Co zaskakujące, znaleźliśmy najwięcej słów i wyrażeń opisujących tę reakcję, chociaż posługiwaliśmy się wyłącznie słownictwem normatywnym. Specyfiką Rosji?) Nazwijmy tę reakcję „do bani”, a punkty styku - do bani (okrutne, ale na pewno nie nie chcę tego słyszeć).

Za każdym razem, gdy klient słyszy „do bani”, wzdryga się. Ale komu będziemy współczuć? Użalając się nad sobą w biznesie i przymykając oczy na niedociągnięcia, ryzykujemy, że w końcu staną przed dużymi problemami.

Na tej podstawie powinieneś spróbować:

Stwórz punkty kontaktowe wywołujące efekt „wow”.
Wyeliminuj luźne punkty kontaktowe.
Ulepszanie przeciętnych punktów kontaktowych do efektu „wow”.

Jedno z najciekawszych zleceń konsultingowych w „Marketing Machine” brzmiało tak: „Daj nam „wow-5”:

„wow” – oferta handlowa,
prezentacja „wow” dla klienta,
„wow” - prezent,
Wizytówka „wow”.
i strona z efektem „wow”.

Klient pochodził z rynku b2b, gdzie prawie nigdy nie stosuje się efektu „wow” – na szczególną uwagę zasługuje odwaga szefa tej firmy. Praca przy takim zamówieniu była dla nas bardzo interesująca (nasi koledzy z LeadMachine pracowali z witryną), a klient był bardzo zadowolony! Serwis został uznany za najlepszy w branży przez wyspecjalizowanych dziennikarzy i specjalistów IT. Wizytówki przytłoczyły sekretarzy i decydentów na miejscu (nie przesadzamy). O prezentach zaczęły krążyć legendy...

Nie jesteśmy w stanie podać statystyk dotyczących skuteczności komercyjnych propozycji i prezentacji, ale wynik był bardzo, bardzo pozytywny.

Wniosek: Punkty dotykowe „Wow” zwracają się szybko i zawsze. (Niestety nie możemy podać nazwy tej firmy: klient poprosił o anonimowość, aby móc dłużej cieszyć się efektem używania narzędzi „wow”. W Rosji, kraju, w którym każdy Twój krok jest natychmiast powtarzany przez konkurencję, nie ma na dwa sposoby: wywołać efekt „wow” – techniki lub skromność, ale to temat na inną książkę.)

Obserwacja 3: Niektóre firmy przegapiły punkty kontaktowe.

Rozmawialiśmy o tym, jak ważne jest, aby widzieć wszystkie punkty styku. Brakujące punkty styku mogą stanowić problem dla firmy. Nie ma automatycznej sekretarki - a firma nie przyjmuje wystarczającej liczby klientów. Nie ma strony internetowej - a ci, którzy aktywnie korzystają z Internetu, nie są już Twoimi klientami. Pracownik nie ma przy sobie wizytówki – a rozmowa, którą odbył z potencjalnym klientem pozostała rozmową. Zainteresowany rozmówca nie ma kontaktów i nie będzie mógł skontaktować się z Twoją firmą.

Morał z tej obserwacji jest prosty: brak kontaktu może być dla firmy tak samo szkodliwy, jak nieodebrane połączenie w horrorze. Znajdź coś ważnego, czego jeszcze nie masz i „włącz to”.

Obserwacja 4: Punkty styku mają różną wagę.

To oczywiste, ale lepiej przypomnieć sobie jeszcze raz. W życiu wielu ludzi albo chwyta się wszystkiego z rzędu, albo podejmuje się najprostszych rzeczy. Ale trzeba skupić się na najważniejszych (i często trudnych) rzeczach. Podobnie jest w biznesie (i wiadomo dlaczego, bo ludzie tak robią). Weźmy dla przykładu firmę działającą na rynku sprzedaży (dystrybucji) żywności.

Jej punktami kontaktowymi są pracownicy sprzedaży, biuro (a zwłaszcza kącik demonstracyjny z produktami), oferta handlowa, cennik, prezentacje dla decydentów, broszura reklamowa, strona internetowa, sekretarka recepcji, automatyczna sekretarka. Bez wątpienia wszystko jest ważne, ale coś na tej liście jest absolutnie konieczne i bez czegoś można się obejść. Życie zmusi Cię do ustalenia priorytetów. Ale lepiej, jeśli pomyślisz o tym sam i jak najwcześniej.

Znaczenie punktu kontaktowego zależy od wielu czynników:

poziom konkurencji na rynku;
wielkość i nasycenie rynku;
Rozmiar firmy;
poziom zespołu zarządzającego;
stopień zapotrzebowania klientów i ich lojalność wobec firmy.

I nie tylko! Konkretny punkt kontaktowy może nabrać większego lub mniejszego znaczenia w zależności od czasu (sezonowość, etap cyklu życia).

Przykładowo dla startupu dobra propozycja komercyjna jest bez przesady sprawą życia i śmierci, natomiast dla dużej firmy, która działa na rynku od 20 lat, już dawno nie odegrała decydującej roli . Obserwacja 4 będzie Ci bardzo przydatna, jeśli chodzi o technologię pracy z punktami kontaktowymi.

Obserwacja 5: Punkty kontaktowe mają charakter krótkoterminowy i długoterminowy.

Mówiąc dokładniej, interakcja klienta z Twoją firmą może być krótkotrwała (sekunda, kilka sekund) i długoterminowa (minuta, godzina, dzień, tydzień). Nie będziemy wprowadzać koncepcji średnioterminowych punktów styku – ale w badaniach naukowych trudno byłoby uniknąć takiej pokusy.

Przykłady krótkoterminowych punktów kontaktowych:

wizytówka (kilka sekund - i kontakt zostaje nawiązany lub nie);
reklama zewnętrzna (przyjmuje się, że kierowca ma 3–10 sekund na jej obejrzenie);
powitanie sekretarza (prawie w żadnej firmie nie trwa dłużej niż 10 sekund);
tabliczka na drzwiach lub w ich pobliżu (często nie zwracają na to uwagi - chyba że przyjdziesz przed otwarciem: „Panie, otwierają dopiero za pół godziny!”), na koniec dnia pracy lub w trakcie godziny lunchu, ale możesz też zrobić znak „wow” – zapytaj nas jak);
opakowanie produktu.

Przykłady długoterminowych punktów kontaktowych:

Punkty krótkoterminowe powinny wywołać efekt „wow”, zostać zapamiętanym i wciągnąć. Długoterminowe – aby było użyteczne, skuteczne, funkcjonalne, nieirytujące, aby pozostało „długotrwałe” lub odwrotnie, jak w przypadku muzyki na zawieszeniu połączenia, aby zostało skrócone. Jak długo klient zapamięta nazwę Twojej firmy? Niektóre punkty styku pojawiają się i giną jak efemeryczne motyle, inne zaś mogą przeżyć samą firmę (najczęściej dzieje się tak w przypadku nazw i marek, a także pamiątek).

Mam nóż. Szwajcarski nóż z sygnaturą szwajcarskiej firmy, która w ciągu 20 lat dwukrotnie zmieniła nazwę. Może jeszcze to zmieni - nóż jest wieczny, nazwa firmy wydrukowana sumiennie, punkt kontaktu jest na całe życie! W razie potrzeby żywotność punktów kontaktowych można przedłużyć na różne sposoby. Film będzie trwał dłużej, jeśli zostanie opublikowany na YouTube lub RuTube; prezentacja – jeśli opublikujesz ją w SlideShare. Wizytówkę można wykonać z metalu lub zamienić w kartę rabatową – w tym przypadku prawdopodobieństwo, że wyląduje w koszu, drastycznie maleje. Możemy zastosować efekt „wow” – prawie zawsze powoduje to, że wracamy do tego, co widzieliśmy, kopiujemy i dzielimy się wrażeniami „wow” z innymi.

Obserwacja 6. Punkty styku są chwilowe i powtarzalne.

Klienci kontaktując się z Twoją firmą tak naprawdę kontaktują się z jednym z jej punktów. Istnieją jednorazowe punkty kontaktu i punkty, których klienci będą dotykać wielokrotnie.

Przykłady jednorazowych punktów kontaktowych:

metka z ceną w sklepie;
opakowanie (ważna uwaga: trwałość niektórych opakowań wykonanych np. w formie pojemnika jest znacznie dłuższa niż ich zawartość);
stół z właściwości techniczne produkt - obejrzany, porównany, zamieniony;
instrukcję obsługi produktu – zmontuj, włącz, odłóż i miej nadzieję, że nie będzie Ci już potrzebny.

Powtarzające się punkty kontaktowe:

pracownicy obsługi dostaw, szczególnie jeśli stale korzystacie z usług tego dostawcy (nie sposób nie wspomnieć tutaj o firmie Enter – skorzystajcie z usług ich kurierów i pracowników serwisu F1, to niezapomniane przeżycie!);
połączenia z call center;
Inspekcja techniczna;
reklama firmy;
nowości na blogu;
mailingi.

Zarówno jednorazowe, jak i powtarzające się punkty kontaktu są ważne dla firmy, ale na czym należy się skupić w pierwszej kolejności? Prawidłowa odpowiedź to jedno i drugie. Jednorazowe punkty kontaktowe powinny zachwycić, zaskoczyć i zainspirować kupującego, skłonić go do zakupu, zostać zapamiętanym i zrobić wszystko, aby wybrał właśnie Ciebie i Twoje produkty. Powtarzające się punkty kontaktu powinny podtrzymywać i wzmacniać efekt „wow”, sprawiając, że klient będzie wracać wielokrotnie.

Obserwacja 7: Istnieją punkty styku offline i online

Firmy coraz częściej przenoszą się całkowicie lub częściowo z trybu offline do Internetu. Naturalnie punkty kontaktowe również „migrują” do świata online lub rodzą się w nim.

Do głównych punktów kontaktowych w Internecie należą (lista jest niekompletna, ale daje wyobrażenie o zakresie i kierunkach):

wyniki wyszukiwania: co piszą o Twojej firmie i Twoich produktach w Yandex, Google; jakie zdjęcia są na Flickrze; jakie treści wideo są publikowane na YouTube; jakie prezentacje są publikowane na SlideShare;
reklama: kontekstowa, banerowa itp.;
strony internetowe: firmy, produkty; firmy trzecie (na przykład, jeśli sprzedajesz na Ozon.ru, BoffoBooks! lub AppStore);
sieci społecznościowe: główne pytania dotyczą tego, w jaki sposób i w jakich sieciach społecznościowych firma jest reprezentowana;
blogi: firmy; menedżerowie najwyższego szczebla firmy i jej pracownicy; niepowiązany z firmą;
fora: ogólne, specjalistyczne;
encyklopedie: w szczególności wzmianki o firmie, jej menadżerach lub produktach w Wikipedii;
wirusy: od firmy, od fana, od niezadowolonego klienta;
środki transportu: E-mail, komunikatory internetowe, Skype, ICQ, GTalk.

W trybie online, podobnie jak offline, punkty styku są podzielone na komponenty. Na przykład witryna firmowa zawiera:

adres (www.mann-ivanov-ferber.ru lub m-i-f.ru lub knigomat.ru);
strefa domeny (.ru, .com lub .рф);
favikona;
prędkość pobierania;
wstęp.

I tu wszystko się zaczyna!

Jeśli chcesz otrzymać pełna lista internetowe punkty kontaktowe i ich ocenę, a także zalecenia dotyczące ich ulepszenia, skontaktuj się z firmą LeadMachine (strona internetowa leadmachine.ru). W praktyce firmy znane są przykłady dziesięciokrotnego wzrostu konwersji. Punkty kontaktowe robią różnicę!

Punkty kontaktowe e-mail:

imię odbiorcy (co jest przed "pies") - porównaj: nikolay.perevezetsevskiy@... (prawdopodobieństwo wpisania adresu bez błędu jest bliskie zeru) i np...;
adres skrzynki pocztowej (co następuje po „psie”) - porównaj: @avaya.com i @mail.ru; (Moje pełne adres e-mail publikowanie, przyznaję, nie jest łatwe: [e-mail chroniony], ale kiedy to dyktuję lub dla kogoś zapisuję, to piszę krócej: [e-mail chroniony])
przestrzeganie zasad etykiety i języka rosyjskiego (je w korespondencja e-mail nikt nie odwołał);
podpis lub autopodpis;
automatyczna odpowiedź (czy jest taka i jaka).

A to także dopiero początek.

Treści online są różnorodne: filmy, animacje, teksty, pliki audio, rysunki, mapy, wykresy, diagramy, komiksy, infografiki, linki, zdjęcia, obiekty 3D, prezentacje. A to wszystko są Twoje punkty kontaktowe! Ogólnie rzecz biorąc, każda firma jest firmą kontaktową, nawet jeśli prowadzi się ją online.

Obserwacja 8: Każdy punkt kontaktu ma swój własny cykl życia.

Cykl życia to droga, którą przechodzi każdy produkt lub usługa od etapu „wejścia na rynek”, poprzez „wzrost” i „nasycenie”, aż do etapu „śmierci”. Punkty kontaktowe również mają swój własny cykl życia.

Większość punktów e-touch (czyli punktów związanych z Internetem, czy to obecnością w sieciach społecznościowych, aplikacje mobilne itp.).

Większość tradycyjnych punktów kontaktowych znajduje się w fazie „nasycenia”. W fazie „spadku” – faksy, Wizytówki, drukowane materiały reklamowe, mailingi, wystawy, podcasty (choć te kilka lat temu były bardzo popularne), IVR (podpowiedzi głosowe systemu telefonicznego, np.: „Aby wejść do księgowości, naciśnij „2””).

Czy można wymienić punkty kontaktowe, które stały się już przeszłością? Przede wszystkim przychodzą mi na myśl przesyłki telegraficzne i faksowe. Rozwój technologii sieciowych i internetowych niewątpliwie sprowadzi do grobu znacznie więcej punktów styku. Bądź na to przygotowany.

Obserwacja 9. Punkty styku są powiązane z naszymi uczuciami

Człowiek ma pięć zmysłów: smak, węch, wzrok, słuch i dotyk (wrażenia dotykowe). A wszystkich z nich można używać w punktach dotykowych. Książka Martina Lindstroma Brand Sense przedstawia badania wykazujące znaczenie kanałów sensorycznych.

Wizja jest na pierwszym miejscu (58%).

Na drugim miejscu znajduje się zmysł węchu (45%).

Na trzecim miejscu znajduje się słuch (41%).

Na czwartym miejscu znajduje się smak (31%).

A zmysł dotyku (25%) zamyka pierwszą piątkę.

Wizja

To jest nasze wszystko. Główny kanał pomagający w podejmowaniu decyzji. Według London Institute of Design and Art 83% informacji dociera do ludzkiego mózgu poprzez kanał percepcji wzrokowej. Pracując z punktami kontaktowymi musimy wykorzystywać 100% wzroku (nie dajcie się zwieść powyższym 83%).

Cennik można wydrukować na papierze żółtym, a nie białym. Spraw, aby znak firmowy miał formę nie szyldu, ale ramki na zdjęcia ze zmieniającymi się obrazami. Zatrudnimy pracowników - byłych zawodowych sportowców, których postawa i sylwetka cieszą oczy klientów.

Zapach

„Uch, to śmierdzi!” „Wow, jak pięknie pachnie!” Różnica w postrzeganiu jest oczywista, a na podstawie tych reakcji można przewidzieć zachowania zakupowe.

Zmysł węchu, jak napisali niedawno w magazynie „Maxim Detox” (to był dobry magazyn, ale przestał się ukazywać), jest ważny nawet przy wyborze partnera – przynajmniej tak twierdzą dziewczyny biorące udział w badaniu.

Kilka przykładów z zachodniej praktyki: zapach świeżo upieczonego chleba zwiększa o kilkadziesiąt procent liczbę spontanicznych zakupów, a zapach kawy i czekolady w biurach tworzy biznesowy i pozytywny nastrój.

Smak

Nie wszystkie firmy mają okazję bawić się tym uczuciem. Ale kto może, ma obowiązek wykorzystać tę szansę maksymalnie!

Przesłuchanie

Tak ważne w marketingu, że chyba można je postawić na drugim miejscu po wizji. Aktywnie używany przez wiele firm. Tempo podkładu muzycznego wpływa na obsługę, wysokość wydatków, a także prędkość i kierunek poruszania się klientów w sklepach i restauracjach.

Załóżmy, że firma Payana (która reprezentuje wyjątkowe buty MVT w Rosji) ma własną „stację radiową”: we wszystkich sklepach sieci słychać wesołą muzykę i zabawne reklamy. Albo na przykład w supermarkecie wprowadzono francuskie melodie – a sprzedaż francuskiego wina wzrosła o 8%. Jak by to było zagrać w księgarniach, żeby sprzedaż książek wydawnictw „Mann, Iwanow i Ferber” oraz „Alpina Business Books” również wzrosła o osiem procent?..

Kobiety kochają uszami. Jakie jeszcze powody podać, abyście podczas pracy z punktami kontaktowymi nie ignorowali słuchu?

Dotyk (wrażenia dotykowe)

Są dwa aspekty tej kwestii. Dla niewidomych jest to główny zamiennik wzroku; czytają dzięki doznaniom dotykowym. W przypadku osób widzących zmysł dotyku może również zwiększyć ostrość wrażeń - na przykład iPhone, iPad i MacBook. Książki wydawnictwa Mann, Iwanow i Ferber (a jedna z nich właśnie przed Wami) też przyjemnie trzyma się w dłoniach – próbowaliśmy.

Kolejny przykład z papierem. Brytyjska sieć supermarketów Asda usuwa opakowania z rolek papier toaletowy różny marki aby zwiedzający mogli go posmakować dotykiem. Sprzedaż gwałtownie wzrosła.

Poczucie humoru

Rozśmiesz klienta, uśmiechnij się, podnieś go na duchu – w naszym cynicznym, pesymistycznym kraju będzie „wow”. Najprostszym sposobem wykorzystania humoru jest wysyłanie klientom newslettera z dowcipami dnia lub zamieszczaniem emotikonów. Według badań mieszkańcom megamiast bardzo brakuje słońca (duże zanieczyszczenie, wysokie budynki).

Twórczo podszedł do tego problemu jeden z naszych klientów, międzynarodowy holding motoryzacyjny Atlant-M. W centrach motoryzacyjnych zainstalowano małe stojaki z wizerunkiem uśmiechniętego słońca: obejrzałem i otrzymałem wiele pozytywnych emocji!

W innej firmie, z którą konsultowaliśmy, zwyczajem jest rozpoczynanie dnia od spotkania działu sprzedaży. Program zawiera wczorajsze wyniki, plan dnia, aktualności – oraz anegdotę od każdego pracownika, zabawne zdanie lub historia. Rano nastawiony pozytywnie i rezerwowy na spotkania z klientami. To nie przypadek, że motto korporacyjne tej firmy brzmi: „Współpraca z nami to przyjemność”.

Uczucie tłumu

Człowiek idzie tam, gdzie idą inni. Dlatego staramy się dostać do zatłoczonej restauracji i kupić to, na co jest już popyt.

Stwórz efekt tłumu w swoich punktach kontaktowych, poczucie popytu, a klienci będą do Ciebie przybywać.

Jeden z właścicieli centrum biznesowego pilnie potrzebował wynająć je najemcom. Nikt jednak nie chciał wprowadzić się do pustego budynku. Właściciel pozwalał osobom mieszkającym w pobliżu lub przyjeżdżającym na zakupy do sąsiednich sklepów zostawiać samochody na parkingu należącym do centrum biznesowego, wieczorami włączał światła w biurze – ogólnie imitował zapełnienie budynku. Zadziałało! Najemcy się zgłosili.

Podsumować.

7:0 – jeśli użyjesz wszystkich zmysłów, a twój najgorszy konkurent nie użyje niczego. Jaki jest twój wynik?

Uwaga 10: Punkty kontaktowe mogą być „na żywo”

Nie mamy tu na myśli żółwi czy rybek w biurowym terrarium czy akwarium (choć w jednym z biur widzieliśmy markowe żółwie), nie pracowników (ochroniarzy, sekretarek, kierowników sprzedaży i kurierów, chociaż to już zauważyliśmy), ale klienci.

Wychodząc ze sklepu czy biura, a nawet stojąc w kolejce do kasy, klient jest „chodzącym” punktem kontaktu, wyrażającym swoje uczucia i emocje. Jeśli oni (klienci) są pozytywni, to dobrze. Jeśli są neutralne, zastanów się, co możesz zrobić, aby były pozytywne.

Wskazówka: najbardziej proste sposoby- szczere uśmiechy Twoich pracowników, jasna dekoracja Twoich biur i sklepów. Jeśli są negatywne, należy je wygasić (oczywiście emocje, nie klienci). Kolejki są denerwujące. Trzeba z nimi walczyć. Istnieją do tego specjalne techniki i techniki.

Obserwacja 11. Ważne punkty kontaktowe powinny mieć „chipy”

1) Twój klient często wchodzi w interakcję z niektórymi Twoimi punktami styku,

2) masz krytyczne dla biznesu punkty styku,

3) w punktach styku jesteś bardzo podobny do swojej konkurencji,

dlaczego więc nie wzmocnić wrażenia punktów kontaktowych czymś niezwykłym, jasnym i niezapomnianym?

Aby uzyskać pikantny efekt, dodaj przyprawy. Nazwijmy je „sztuczkami” - jasne, zauważalne, zapadające w pamięć właściwości. Jeśli kurier firmy dostarczającej jedzenie ubrany będzie w biały fartuch i czapkę kucharską, a zamówienie będzie oryginalnie zapakowane, z pewnością wywoła to efekt „wow”. Wizytówka w formie karta bankowa czy bilet na metro – który jest odpowiedni dla Twojej firmy?

Pracownica jednej z firm windykacyjnych, po wydrukowaniu swoim kolegom wizytówek w kształcie czarnego koła, natychmiast uruchomiła skojarzenie z czarnym pirackim znakiem.

Propozycja komercyjna w formie filmu (z fabułą szpiegowską). Prezentacja kwartetu. Osoba odbierająca telefon to emerytowany funkcjonariusz o czystym głosie. Kolorowy druk dokumentów firmowych Enter od razu pokazuje, że firma działa nieszablonowo i kolorowo. Trzeba było widzieć wizytówki pracowników tej firmy! Każdy z nich to arcydzieło!

Książki z serii „białej” wydawnictwa „Mann, Iwanow i Ferber” są numerowane (zwróć uwagę na grzbiet); na okładce znajduje się miejsce na wpisanie nazwiska i danych kontaktowych właściciela. Lista jest długa!

W szczególności „żetony” można znaleźć:

na stronach internetowych firm z branż powiązanych z Twoją;
w książkach o biznesie;
w magazynach fachowych i branżowych;
na blogach poświęconych określonej tematyce (np. materiałom POS czy marketingowi internetowemu);
organizując konkurs mający na celu zebranie pomysłów wśród pracowników, klientów lub partnerów.

Tę obserwację można sformułować nieco inaczej: jeśli ważny jest dla Ciebie punkt styku, to lepiej zaopatrzyć się w niego „chip” lub „chipsy”. Owsianki nie można zepsuć olejem, a punktów styku nie można zepsuć „frytkami”.

Rice E., Trout J. 22 niezmienne prawa marketingu. M.: AST, 2005

Pecha-kucha (z japońskiego pogawędka) to metodologia przedstawiania krótkich raportów. Prelegent pokazuje 20 slajdów, na każdy slajd przeznaczono 20 sekund.

Lindstrom M. Poczucie marki. Dotykając pięciu zmysłów, tworzymy wybitne marki. M.: Eksmo, 2006.

Książka ta ukazała się stosunkowo dawno temu i nie jest ostatnim dziełem Igora Manna. Niemniej jednak nie można przejść obok niego obojętnie, gdyż jest on poświęcony tematowi, który wielu (z jakiegoś powodu) znajduje się w fazie pokłonu. A tę książkę napisał Igor we współpracy ze swoim młodym kolegą Dmitrijem Turusinem.

Punkty kontaktowe to pierwsze wrażenie Twojej firmy. I jak powiedziała Coco Chanel – „Nie ma się drugiej szansy, żeby zrobić pierwsze wrażenie”.

Ta książka z pewnością pomoże Ci zrobić dobre pierwsze wrażenie. Nie trzeba tego czytać jako fikcję. Należy to wiedzieć przy każdym zdaniu.

Tak, ma stosunkowo niewielką objętość, ale nie umniejsza to jego zalet. Przynajmniej nie ma tu „wodnych” i filozoficznych refleksji nad tym, co wiedzą wszyscy nawet bez autora.

Kolejną rzeczą, która mnie w tej książce urzekła, było to, że tak wiele zwrotów można podnieść do rangi aforyzmów.

Zatem „punkty kontaktowe”...

Za każdym razem, gdy klient kontaktuje się z firmą, następuje specyficzny „punkt kontaktu”. Może to być nawet coś, co nie przychodzi od razu na myśl:

głos sekretarza
foka
dokumentacja
instrukcje użytkowania produktu
prędkość ładowania witryny

W sumie podkreślają Igor i Dmitry duża liczba punktów kontaktowych, jest nawet osobna lista, której początek jest już dla Ciebie wypełniony. Pozostaje tylko kontynuować jego wypełnianie, biorąc pod uwagę specyfikę Twojej działalności. Czy jesteś gotowy znaleźć 100 punktów, w każdym z których decyduje się los Twojego klienta, czy nie? Książka Igora i Dmitrija na pomoc!

Ty i ja rozumiemy, że każda firma ma inną liczbę punktów kontaktowych.

Prosta zasada – niż większa firma, tym więcej punktów styku z klientami. Wyobraź sobie, ile punktów kontaktowych ma sprzedawca detaliczny firma sieciowa skala ogólnokrajowa...

Chodzi o to, żeby każdy z tych punktów musiał pojawić się przed klientem w odpowiedni sposób. A jeśli na samym początku mówiłem tylko o pierwszym wrażeniu, to zadaniem firmy jest utrzymanie takiego pozytywnego wrażenia zawsze, a nie tylko w momencie pierwszego kontaktu.

Bo jeśli trzeci lub czwarty kontakt klienta zawiedzie to od razu pojawia się duże ryzyko, czy będzie piąty kontakt i wszystkie kolejne...

Główną zaletą tej książki jest to, że po jej przeczytaniu istnieje potrzeba pilnego ponownego rozważenia punktów kontaktowych i uporządkowania ich. To tak, jakbyśmy otrzymali jakiś magiczny impuls.

Osobnym bonusem jest obecność w księdze specjalnych pól (a nawet stron) na własne notatki. To jakby połączenie książki i zeszytu ćwiczeń.

W zasadzie książka zawiera wystarczająco dużo miłych niespodzianek dla osób myślących systemowo.

Cóż, zgodnie z prawami gatunku recenzenckiego powinienem teraz powiedzieć, czego (moim subiektywnym zdaniem) brakuje w tej książce. Być może warto byłoby dodać ich więcej w następnym wydaniu prawdziwe przykłady z naszego krajowego marketingu. I pokaż, który punkt kontaktu jest zły, a który doskonały (i dlaczego).

Ale z drugiej strony obecność konkretnych przykładów budzi chęć ich naśladowania. Czy to dobrze, czy źle – zdecyduj sam.

10 kultowych cytatów z książki „Punkty styku” Igora Manna i Dmitrija Turusina

To bardzo niedobrze, jeśli nie różnisz się od konkurencji: w biznesie bycie jak wszyscy inni jest strategią przegrywającą
Brak strony internetowej - a ci, którzy aktywnie korzystają z Internetu, nie są już Twoimi klientami
Jeśli oferta handlowa nie jest chwytliwa, jest od razu wysyłana do koszyka, czyli do „usuniętych listów”
Wizytówkę można wykonać z metalu lub zamienić w kartę rabatową – w tym przypadku prawdopodobieństwo, że trafi do kosza, drastycznie maleje
Zdobycie zaufania zajmuje lata, wystarczy jeden zły ruch, aby je stracić.
Prawie nic nie da się poprawić w ciągu 24 godzin. Nie ekscytuj się – bądź cierpliwy
Poproś nowych pracowników — tych, którzy jeszcze nie zostali oślepieni — aby przeszli przez podróż klienta i skrytykowali Twoje punkty kontaktu.
Praca nad punktami kontaktowymi nigdy nie powinna się kończyć
Nic tak nie pobudza kreatywności i zapału w firmie jak szybkie wdrażanie pomysłów powstałych podczas burzy mózgów.
Ten lub inny punkt kontaktowy może stać się mniej lub bardziej ważny w zależności od czasu (sezonowość, etap cyklu życia)

Werdykt: Każdy marketer powinien mieć tę książkę.

Chcesz szybko i łatwo usprawnić swój biznes?
Zwróć uwagę na punkty kontaktowe! Powstają za każdym razem, gdy klient w jakikolwiek sposób styka się z firmą i mają decydujący wpływ na to, czy będzie chciał robić z Tobą interesy. Im bardziej Twoja firma jest obecna w Internecie, tym więcej punktów kontaktowych jest dostępnych online.
Igor Mann, guru Marketing rosyjski, a jego koleżanka Nadieżda Pominova opowiedzą Ci, jak najlepiej je wykorzystać i zamienić odwiedzających w kupujących, a kupujących w lojalnych klientów.
Będziesz zaskoczony, jakie zasoby wydajnościowe kryły się w witrynie, którą znasz od dawna!

Dlaczego warto kupić tę książkę?

„Inteligentne” punkty dotykowe poprawią wrażenia Klientów na temat Twojej firmy, a co za tym idzie, zwiększą sprzedaż.
W książce nie znajdziesz ani kropli wody – tylko konkretne punkty styku, tylko chipy, tylko narzędzia, tylko inspirujące przykłady.
Autorzy zebrali wiele przykładów z doświadczeń wiodących firm zajmujących się marketingiem internetowym i uznanych ekspertów w tej dziedzinie.

Recenzje czytelników

Dla przedsiębiorców, którzy niedawno zaistnieli w Internecie lub dopiero planują stworzyć własną stronę internetową. Wy, panie i panowie, potrzebujecie tej książki jak nikt inny. Jako ogólny przewodnik po marketingu internetowym, przewodnik po tworzeniu strony internetowej i lista kontrolna na różnych etapach promocji.

Polina Beletskaya, Marketer, copywriterka i tłumaczka. , http://web-likbez.com/

Jedną z najbardziej satysfakcjonujących rzeczy w marketingu jest komunikowanie się z Klientami, przyszłymi, obecnymi i przeszłymi. Przecież to dla Klienta wszyscy pracujemy. W jaki sposób Klient może skontaktować się z firmą? Wyłącznie poprzez punkty kontaktowe. Kontrolując i rozwijając swoje punkty styku w Internecie, masz wpływ na opinie Klientów na temat Twojej firmy. Przecież jakaś recenzja na zatęchłym forum albo śmieszne zdjęcie pracownika w mediach społecznościowych. sieci mogą położyć kres pozyskaniu kolejnego Klienta. Internetowe punkty kontaktowe są swego rodzaju checklistą, jak uporządkować wizerunek firmy w Internecie i jak nim zarządzać. W tej pracy Igor i Nadieżda zapewnili najlepsze przywództwo.

Witalij Myshlyaev, marketer internetowy, współzałożyciel agencji marketingu internetowego „LeadMachine”, autor systemu iMarketing wraz z Igorem Mannem, http://myshlaev.ru/

System zbudowany jest na szeregu liter i reprezentuje dobry przykład...punkty kontaktowe. Listy są pięknie sformatowane, docierają dokładnie zgodnie z harmonogramem i angażują Cię w pracę z książką. Co więcej, dzięki tym listom książka jest przedstawiona wyłącznie w formie praktycznej – pomiędzy listami miałem czas, aby przemyśleć to, co napisałem, omówić coś i przetestować to w praktyce.

Vadim Bugaev, założyciel projektów „Książki dla biznesu” i „Czytanie do użytku praktycznego”, http://www.read4practice.ru/

Wytrzymałość„Punkty styku” w konstrukcji: wszystkie narzędzia są spakowane w sekcje. Na koniec dostajesz listę kontrolną, z której wystarczy ułożyć plan i wdrożyć to, czego jeszcze nie ma.

Maria Leontyeva, konsultant biznesowy, autorka bloga „ Najlepsze rozwiązania dla biznesu i rozwoju kariery”, kierownik projektu edukacyjnego „Sztuka Biznesu”, http://mariyaleontieva.com/

Książka na pewno nie stanie się podręcznikiem akademickim. Zgodnie z nią mądrzy nauczyciele nie będą opowiadać teorii studentom. Ponieważ w książce nie ma teorii.
Każdy rozdział jest napisany tak praktycznie, jak to tylko możliwe (weź i zrób to), a na końcu każdego rozdziału autorzy „dokończają” chipami i narzędziami, które pomogą doszlifować omawiany w rozdziale punkt kontaktowy.

Pod koniec 2012 roku ukazała się książka „Punkty kontaktowe”, która pozwoliła czytelnikom szybko i łatwo ulepszyć swój marketing i biznes.

Przypomnę, że punkty kontaktowe to liczne i różnorodne sytuacje, miejsca i interfejsy, na których klient styka się z firmą.

Za każdym razem, gdy klient w jakikolwiek sposób kontaktuje się z firmą, następuje punkt kontaktowy.

W punkcie kontaktu klienci podejmują kluczowe decyzje dla Twojej firmy:

Czy rozpocząć z Tobą współpracę, czy nie;

Kontynuuj współpracę z Tobą lub przejdź do konkurencji.

Koncepcja punktów styku zyskała wielu zwolenników i fanów.

A moja koleżanka z firmy LeadMachine (grupa firm SilaUma) Nadieżda Pominova, zainspirowana seminarium iMarketing 1.7, podjęła inicjatywę napisania książki „Online punkty kontaktowe”.

Logiczna inicjatywa i słuszny pomysł!

W końcu na 10 kluczowych punktów styku, nawet dla firmy najbardziej offline, przynajmniej dwa znajdują się w Internecie!

Co możemy powiedzieć o firmach, które aktywnie działają w Internecie!

Tak, prawie wszystkie ich punkty kontaktowe są online!

Nadieżda i ja usiedliśmy i ustaliliśmy główne punkty kontaktowe online w programie MindNode (mapy pamięci) i oto co wymyśliliśmy:

Po przeczytaniu tej książki dowiesz się, jak doskonalić te punkty kontaktowe – jak z nimi pracować, jakich błędów można uniknąć, jakie „sztuczki” zawierają.

Mamy nadzieję, że czytaliście już książkę „Punkty styku”, zatem pomijając teorię tej książki, jej zasady i obserwacje (a to wszystko nie jest w oku, ale w oku!), dobrze to ujęliście nietoperz!

Masz szczęście z formatem – to lepsze niż książka, to poradnik.

Towarzyszyć Ci będzie nasza koleżanka, wróżka wdrożeniowa, która pomoże Ci przeczytać książkę do końca i maksymalnie wdrożyć wszystkie zawarte w niej pomysły w Twoim biznesie.

Książkę pisaliśmy wspólnie, ale ze względu na dynamikę prezentacji zdecydowaliśmy, że historia będzie opowiedziana w pierwszej osobie.

Graliśmy w „kamień, papier, nożyce” i już wiecie, dlaczego książka została napisana z punktu widzenia Nadii :)

Miłej lektury i powodzenia w realizacji swoich pomysłów!

Jeśli masz pytania, pomysły, uwagi, napisz do Nadii i do mnie:

Punkty kontaktowe witryny

Najczęściej strona internetowa jest główną reprezentacją firmy w Internecie. Aby znaleźć niezbędne informacje: asortyment, ceny, harmonogram prac, dane kontaktowe, klienci najczęściej odwiedzają Twoją witrynę, co oznacza, że należy zwrócić maksymalną uwagę na punkty kontaktowe na stronie.

Nazwa domeny;

Favikona;

Wyszukiwanie w witrynie;

Formularz zwrotny;

strona „Dziękuję”;

Strona 404;

Strona Wi-Fi.

Nazwa domeny

Strefa URL i domeny są bardzo ważne punkty kontakt z Twojej strony. Od nich w dużej mierze zależy, jak szybko i łatwo będzie można znaleźć Twoją firmę w Internecie.

Co jest ważne?

1. Nazwa firmy i adres strony internetowej. Najlepiej, aby adres strony internetowej Twojej firmy był zgodny z nazwą.

Czy znasz dostawcę Internetu Dom.ru? Wpisując dom.ru w pasku adresu przeglądarki, nie otrzymasz tego, czego oczekujesz. Oto, co zobaczysz:

Rzecz w tym, że adres strony Dom.ru nie jest zgodny z nazwą firmy, więc aby go znaleźć, najprawdopodobniej będziesz musiał skorzystać z wyszukiwarki.

2. Zapamiętywalność. Adres Twojej witryny powinien być łatwy do zapamiętania.

Jeśli jest ona całkowicie zgodna z nazwą firmy, znacznie ułatwia to zadanie.

Bardzo udanym przykładem pod względem zapamiętywania jest nazwa domeny otkudaikuda.ru, jest to usługa, która mówi, jak dostać się z jednego punktu miasta do drugiego.

I nie tylko nazwa oddaje istotę usługi. „Skąd i dokąd” to zdanie znane nam od dzieciństwa, ponieważ wszyscy czytaliśmy „Górę Fedorina” Korneya Czukowskiego.

3. Transliteracja. Wybierając adres URL dla swojej witryny pamiętaj, że ludzie nie tylko będą podążać za linkami z wyszukiwarek, ale także ręcznie wpisują adres Twojej witryny – jest to tzw. ruch bezpośredni.

Upewnij się, że użytkownicy nie mogą popełniać błędów. Jeśli w nazwie Twojej firmy znajdują się litery „zh”, „sh”, a tym bardziej „s” i „shch” – nie jest to łatwe zadanie. Oczywiście lepiej w ogóle unikać takich dźwięków, ale jeśli nie jest to możliwe, staraj się przestrzegać ogólnie przyjętych zasad:

4. Wybór strefy domeny. Strefa domeny to dwie ostatnie (czasami trzy lub nawet cztery) litery po kropce w adresie witryny.

Mogą odzwierciedlać przynależność terytorialną (ru, ua, uk, us itp.) Lub mogą wskazywać obszar działalności: com - domena ogólny cel, biznes – organizacja handlowa, nieograniczona do jednego kraju itp. Wybierz strefę domeny zgodnie z tymi funkcjami.

Jeśli Twoja firma działa tylko w jednym kraju, wybierz dla niej domenę pasującą do tego terytorium.

Zła wiadomość jest taka, że jest mało prawdopodobne, że uda Ci się osiągnąć sukces Nazwa domeny w strefie.com - tam wszystko jest już zajęte.

Dlatego teraz coraz większą popularność zyskują inne strefy domen: io, me itp.

Prawdopodobnie słyszałeś o firmie „Lojalność wobec jakości”, prawda?

Bezpośredni ruch na ich stronie jest ogromny, ale nie są z tego powodu zadowoleni. Dlaczego? Adres ich witryny internetowej vk.ru jest bardzo podobny do adresu sieci społecznościowej VKontakte vk.com i wiele osób korzysta z nich przez pomyłkę. W rezultacie serwery są dodatkowo obciążone ze względu na gości niebędących docelowymi. Jest mało prawdopodobne, że będziesz w stanie całkowicie tego uniknąć, ale nadal pamiętaj o takich pouczających przypadkach.

Złap kolejny chip

Coraz modniejsze staje się umieszczanie w nazwie strefy domeny. Okazuje się na przykład heatma.ps. Dzięki temu użytkownicy nie będą musieli pamiętać, w której strefie domeny znajduje się Twoja witryna.

Favikona to ikona pojawiająca się obok tytułu strony w zakładce. Chyba łatwiej będzie to wyjaśnić na zdjęciu:

Jeśli wcześniej o tym nie myślałeś, teraz jest na to czas! Możesz powiedzieć: „Pfft… dlaczego miałbym się martwić czymś tak małym?” Wyobraźmy sobie jednak, że użytkownik ma otwartych tak wiele kart, że panel w jego przeglądarce wygląda tak:

Favikona pozwala użytkownikowi szybko ocenić, gdzie powinien kliknąć, aby przejść do Twojej witryny.

Będzie ona także wyświetlona w menu zakładek.

Dlatego pamiętaj o prostej zasadzie: brak favikony – brak odniesienia wizualnego.

Bez punktu orientacyjnego - bez kliknięcia.