კლიენტი უარს ამბობს ყიდვაზე. რომელ კლიენტებს სჯობს უარი თქვან? თავაზიანი, მაგრამ მტკიცე უარის პრინციპები

ლამაზ ბიზნესში არ არის იშვიათი სიტუაცია ოსტატის გადახდაზე გაწეული მომსახურებისთვის უარს. მოდით გავარკვიოთ, რა სიტუაციებშია გამართლებული კლიენტის უკმაყოფილება და როდის არის სიმართლე მართლაც სილამაზის კომპანიის მხარეზე.

როდესაც კლიენტის უარი მომსახურების გადახდაზე გამართლებულია

რუსეთის ფედერაციის სამოქალაქო კოდექსის 159-ე მუხლის თანახმად, კანონიერია გარიგების (ხელშეკრულების) დადება ზეპირად - ანუ, როდესაც კლიენტი მოდის სილამაზის სალონში, თქვენ სიტყვიერად განიხილავთ მასთან ფასს, სავარაუდო პერიოდს, ჩამონათვალს. მომსახურება და სხვა პირობები.

ასე რომ, სალონში ოსტატი ვალდებულია წინასწარ მიაწოდოს ყველა ამომწურავი ინფორმაცია:

• ის მომსახურება, რომელიც მიეწოდება კლიენტს, მათ შორის, რაც შეიძლება საჭირო გახდეს მომსახურების გაწევის დროს
• ამ სერვისების ღირებულება
• ობიექტური შედეგი, რომლის მოლოდინიც ღირს ამ პროცედურების შემდეგ და მათი ეფექტურობა.

თითოეული სილამაზის საწარმო პასუხისმგებელია სტუმრის წინაშე გაწეული მომსახურების ხარისხზე (მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ კანონის მე-12 მუხლის მე-2 და მე-3 პუნქტები). თუ სალონის ვიზიტორს ეწეოდა მომსახურება ცუდი ხარისხის, მას უფლება აქვს მოითხოვოს ზარალის სრული ანაზღაურება. რა შემთხვევაშია გამართლებული კლიენტის უარი გაწეული მომსახურების გადახდაზე?

დაზიანებული თმის შეჭრა/დაზიანებული თმა შეღებვის, სითბოს ან სხვა საშუალებებით.პროცედურის დაწყებამდე სპეციალისტი ვალდებულია მიაწოდოს ამომწურავი ინფორმაცია და ისაუბროს შესაძლო შედეგებიკლიენტისთვის, მისი თმის ტიპის გათვალისწინებით. თუმცა, თუ ეს შედეგი მოხდება, კლიენტს უფლება აქვს არ გადაიხადოს სალონის მომსახურება და მოითხოვოს მორალური ზიანის ანაზღაურება. „მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“ კანონის 29-ე მუხლის თანახმად, არასწორად გაწეული მომსახურების აღმოჩენის შემდეგ კლიენტს შეუძლია მოითხოვოს პრობლემის უსასყიდლოდ გამოსწორება ან სამუშაოს ფასის შესაბამისი შემცირება. გარდა ამისა, მას შეუძლია დაწეროს საჩივარი სალონის დირექტორთან და განმარტოს, თუ რატომ ამბობს უარს გადახდაზე. თუ დეფექტი ობიექტურად არსებობს, თქვენ უნდა შეხვდეთ კლიენტს შუა გზაზე.

დამატებითი პროცედურების დაწესება.პარიკმახერს შეუძლია სამუშაოს დროს გამოიყენოს დამატებითი პროდუქტები, მაგალითად, თმის რბილობის აღსადგენად, ან თმის შეჭრის დასრულების შემდეგ სტილის დამატება. წესიერი ოსტატი აუცილებლად იტყვის რას აკეთებს და რას გეგმავს და ფასსაც გეტყვის. ამასთან, თუ ოსტატმა განახორციელა ყველა „მანიპულაცია“, მაგრამ არ აცნობა კლიენტს და უბრალოდ ჩაიდო ყველაფერი ინვოისში პროცედურის ბოლოს, კლიენტს უფლება აქვს არ გადაიხადოს ეს ანგარიშ-ფაქტურა. მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ კანონის 33-ე მუხლის მე-3 პუნქტის თანახმად, თუ არსებობს საჭიროება დამატებითი სამუშაო, რაც შედეგად იწვევს ჩეკის ზრდას, ოსტატი ვალდებულია აცნობოს კლიენტს ამის შესახებ. თუ კლიენტი არ დათანხმდება ჩეკის გაზრდას, მას შეუძლია უარი თქვას ხელშეკრულების პირობების შესრულებაზე და არ გადაიხადოს ის მომსახურება, რომელიც მან არ მოიწონა.

დაბალი ეფექტურობაპროცედურები.საკითხი საკმაოდ საკამათოა, მაგრამ ღირს ამაზე საუბარი. ფაქტია, რომ ზოგიერთ შემთხვევაში კოსმეტოლოგი გარანტირებულ შედეგს გვპირდება, მაგრამ ეფექტის არარსებობის შემთხვევაში, კლიენტმა, რომელმაც პროცედურა გადაიხადა, შეიძლება მოითხოვოს თანხის დაბრუნება. მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ კანონის მე-12 მუხლის მე-2 პუნქტის შესაბამისად, კონტრაქტორი, რომელმაც არ მიაწოდა კლიენტს პროდუქტის (სამუშაოს, მომსახურების) შესახებ სრული და სანდო ინფორმაცია, პასუხისმგებელია პროდუქტის (სამუშაოს, მომსახურების) ხარვეზებზე. ) რომელიც გაჩნდა მომსახურების გაწევის ან კლიენტისთვის პროდუქტის გადაცემის შემდეგ ინფორმაციის არარსებობის შემთხვევაში. ასევე, სალონი ხელოვნების მე-2 პუნქტის მიხედვით. კოდექსის 14.7 ადმინისტრაციული სამართალდარღვევები(მომხმარებლის თაღლითობა) როსპოტრებნადზორმა შეიძლება დააწესოს ჯარიმა 500000 რუბლამდე.

თუ არის პროვოკაცია სილამაზის სალონის კლიენტისგან - რა უნდა გააკეთოს?

სერგეი ჩერნიშოვი, იურიდიული ცენტრი შპს "ჩერნიშოვი და პარტნიორები".

ექსპერტის შესახებ. აღმასრულებელი დირექტორიშპს „იურიდიული ცენტრი „ჩერნიშოვი და პარტნიორები“, კანდიდატი იურიდიული მეცნიერებებირუსეთის ადვოკატთა ასოციაციის წევრი, პროფესიონალი შუამავალი.

იშვიათი არაა შემთხვევები, როდესაც სილამაზის სალონში კლიენტთან შეჯახება ხდება. სტატისტიკის მიხედვით, ასეთ სიტუაციებში აღმოჩნდებიან ბაზარზე ცოტა ხნის წინ შემოსული საწარმოები. თუ თქვენს სალონში არის კონფლიქტი და კლიენტს არ სურს გადასახადის გადახდა, გირჩევთ განახორციელოთ მთელი რიგი ქმედებები:

• შეეცადეთ არ დაემორჩილოთ კლიენტის პროვოკაციებს, არ იყოთ მასთან კონფლიქტი, მოიქცეთ რაც შეიძლება თავაზიანად და სწორად და არ ამოიღოთ ხმა;
• მტკიცედ მოსთხოვოს კლიენტს გადაიხადოს სპეციალისტის მიერ გაწეული მომსახურებისთვის და აუხსნას უხარისხო სერვისზე საჩივრის შეტანის წესი;
• როგორც ბოლო საშუალება, შესაძლებელია პოლიციის გამოძახება და სამართალდამცავების გამოძახება. ამ სიტუაციაში, სატელეფონო საუბარში თქვენ უნდა მიუთითოთ, რომ მოხდა კონფლიქტი. რა თქმა უნდა, პოლიციელებს არ აქვთ უფლება დაავალდებულონ სტუმარს მომსახურების საფასური, მაგრამ დაიწერება კონფლიქტის მხარეთა ახსნა-განმარტებები, რომლებიც სამომავლოდ მტკიცებულებად შეიძლება დაერთოს. ასევე ჩართეთ მოწმეები, რომელთა ახსნა-განმარტებები შეიძლება სასარგებლო იყოს პოლიციისთვის.

ჩართულია ამ მომენტშიერთადერთი ლეგალური გზა, რომ აიძულოთ სტუმარი გადაიხადოს სილამაზის სალონის სერვისი, არის სასამართლოში წასვლა. და მიუხედავად იმისა, რომ მომხმარებელთა დაცვის კანონი ხშირად კლიენტის მხარეს დგას, არსებობს სერვისის მიმწოდებლის დაცვის შესაძლებლობებიც. როგორ ტარდება სერვისი სილამაზის ინდუსტრიაში: მოდის ვიზიტორი, იგებს მომსახურების ფასს, იღებს ამ სერვისს, იხდის და მიდის. მაგრამ კონფლიქტურ სიტუაციაში სტუმარი არ იხდის და როცა მასთან საუბარი და პოლიციის მოსვლა არაეფექტური აღმოჩნდება, მხოლოდ სასამართლო რჩება. მის დროს დაგჭირდებათ:

1. იცოდე ვინ იყო შენი სტუმარი (დაადგინე პირი)
2. სასამართლოს მიაწოდოს მტკიცებულებები გაწეული მომსახურების ხარისხის შესახებ.

მოდით გაერკვნენ, თუ როგორ უნდა ააწყოთ თქვენი სამუშაო, რათა თავიდან აიცილოთ ნეგატიური სიტუაციები და შეამციროთ მათი შედეგები თქვენი სილამაზის ბიზნესისთვის.

1. ვურჩევ, რომ სალონის ფასების სია ადმინისტრატორმა შეინახოს მისაღებში, მყისიერად იყოს ხილული მნახველისთვის და დაბეჭდილი ტექსტი იყოს დიდი. თუ ფასთა სია არის შეთავაზების ხელშეკრულების სახით, სადაც მითითებულია, რომ ვიზიტორი მომსახურების მიღებისთანავე ეთანხმება გაწეული მომსახურების პირობებს და ღირებულებას, ეს მნიშვნელოვნად დაგიცავთ. საჩივრების მნიშვნელოვანი ნაწილი „ქრება“, როდესაც კლიენტი ამ დოკუმენტს ეცნობა.
2. ხშირად შეტაკება ხდება სიტყვიერად და სილამაზის სალონის ოსტატის მოქმედებების გამო. ამიტომ, სალონის ლეგიტიმურობის დასამტკიცებლად ერთადერთი საშუალებაა სალონის სპეციალისტის მოქმედების ვიდეოთვალის კადრები და ჩხუბის აუდიო ჩანაწერი. ამიტომ, ადვოკატის რეკომენდაციაა, დამონტაჟდეს ვიდეოთვალთვალის სისტემა სილამაზის სალონის ტექნიკოსების სამუშაო ადგილებზე, ასევე ადმინისტრატორთან. არსებული სისტემებივიდეოთვალთვალი ასევე საშუალებას გაძლევთ გააკეთოთ აუდიო ჩანაწერები. თუ სალონის ოსტატის ქმედებებში არაფერი იყო უკანონო, ეს ჩანაწერი შეიძლება გამოყენებულ იქნას სასამართლოში სალონის ინტერესების დასაცავად.
3. სალონის კლიენტები სერვისის მიღებისას არ ასახელებენ სახელს და მისამართს, მაგრამ ეს ინფორმაცია აუცილებელია სასამართლოში სარჩელის შესატანად. კლიენტის შესახებ ინფორმაცია თქვენთვის ხელმისაწვდომი იქნება, თუ თქვენ ინახავთ ვიზიტორთა ჟურნალს ან მოიწვევთ კლიენტებს მომსახურების გაწევაზე ხელშეკრულების დასადებად. როგორც უკანასკნელი საშუალება, პოლიციელებს შეეძლებათ ამ ინფორმაციის მიწოდება კონფლიქტში მოწვევისას.

კლიენტის უარი გადასახადის გადახდაზე შეიძლება განპირობებული იყოს იმით, რომ მას მიწოდებული სერვისი უხარისხოდ მიაჩნია. ამ შემთხვევაში საპირისპიროს დამტკიცების პასუხისმგებლობა ეკისრება სალონს. საკუთარი თავის დასაცავად, სალონის დირექტორმა უნდა შეიმუშაოს ადმინისტრატორის ქცევის წესები ასეთ შემთხვევებში. Მოდით ვთქვათ:

• თუ ვიზიტორს მომსახურება უხარისხოდ ჩაუტარდა (პარიკმახერმა თმა მთელ სიგრძეზე თანაბრად არ შეიღება, ფრჩხილის დაგრძელებისას გაჩნდა დაზიანება და ა.შ.), მაშინ სპეციალისტს მოუწევს ხარვეზის მოხსნა საკუთარი ხარჯებით და განაახლეთ სამუშაო და კლიენტი არ არის ვალდებული გადაიხადოს მომსახურება
• თუ მომსახურება შესრულდა ეფექტურად, მაგრამ არის მცირე შეუსაბამობები მოსალოდნელ და მიღებულ შედეგებს შორის, მაშინ კლიენტი იხდის მხოლოდ იმ მასალებს, რომლებიც საჭირო იყო ამ სერვისის მიწოდებისთვის. მაგალითად, შეღებვა აღმოჩნდა არასწორი ჩრდილში, რომელიც კლიენტს სურდა. ამ ტიპის სიტუაციებში ყოველთვის შესაძლებელია კლიენტთან ნაწილობრივი გადახდაზე შეთანხმება
• თუ კლიენტი, მიზეზის ან აშკარა არგუმენტების გარეშე, არ იხდის მომსახურებას, რაც იწვევს სკანდალს, მაშინ ის აშკარად არის "უფასო ჩამტვირთველი" - ადამიანების კატეგორია, რომლებსაც სურთ სალონის სერვისებით უფასოდ ისარგებლონ. თქვენ ვერ მიიღებთ მათგან თუნდაც ნაწილობრივ გადახდას. დიდი ალბათობით, ეს არის "მომხმარებლის ექსტრემისტი", მათ შავ სიაში და მომავალში უარი თქვან მომსახურებაზე.

"გაყიდვა იწყება სიტყვის "არა" შემდეგ- იცნობთ ამ ფრაზას?

სიტყვაში „არა“ ვგულისხმობთ კლიენტის ნებისმიერ საბაბს, რომელიც არ იწვევს გარიგების დადებას და გაყიდვას. ბევრი გაყიდვების მენეჯერი დაბნეულია ამ სიტყვით და გარიგება იშლება. ამ სტატიაში ნახავთ 8-საფეხურიან ალგორითმს წინააღმდეგობებთან მუშაობისთვის.

უარის მოსმენა შესაძლებელია კლიენტთან მოლაპარაკების სხვადასხვა ეტაპზე:

• გახსნაზე (მისალმებისთანავე);
• პროდუქტის პრეზენტაციის დროს;
• დახურვისას (ფასის გამოცხადების შემდეგ).

ბევრისთვის "არა" პრობლემაა ჩვენი კომპანიის თანამშრომლებისთვის, ეს არის გამოწვევა.

მოდით გადავხედოთ ნაბიჯ-ნაბიჯ, თუ როგორ უნდა დახუროთ გარიგება სიტყვა "არა"-ს შემდეგ გახსნის ეტაპზე:

გახსნა:

ქვემოთ მოყვანილი ინსტრუქციები დაეხმარა ერთზე მეტი მოლაპარაკების წარმატებით დასრულებას. მაგალითი: გაყიდვები ტელეფონით 11 წუთში 145 დოლარის ჩეკზე, გადახდა განხორციელდა საუბრიდან 20 წუთში.

თუ გითხრეს "არა", შეეცადეთ შეიმუშაოთ წინააღმდეგობა ამ ალგორითმის გამოყენებით:

ეტაპი 1. რეალობის დადგენა

დასვით კითხვა: „რას გულისხმობ?“; "რაზე ლაპარაკობ?", "რა არის "არა"?

თქვენ უნდა გესმოდეთ, რას გულისხმობს კლიენტი "არაში".

ეტაპი 2. მიზნის შეცვლა

თუ ზარის მიზანი იყო „გაყიდვა“, მაშინ შეცვალეთ იგი „უარის მიზეზის გასარკვევად და კლიენტის პრობლემის გადასაჭრელად“. მოლაპარაკების მიზანი ყველაფერია. ამ მიზნის მიღწევის გზა მოქნილი უნდა იყოს. უთხარით კლიენტს ზარის მიზანი და დარწმუნდით, რომ მან გაიგო და გაგიგოთ.

ეტაპი 3. შიშის მოხსნა

ადამიანს ბუნებით არ უყვარს "არა"-ს თქმა - არ უყვარს უარის თქმა. ამიტომ აღმოჩენის სტადიაზე უარი შეიძლება გამოწვეული იყოს შიშით: ზარის შიში, უცხო ადამიანის, უხერხული სიტუაციის და ა.შ. ამ შიშის მოსაშორებლად აიღეთ სიტუაცია თქვენს ხელში და თამამად განაგრძეთ მოლაპარაკება. დამშვიდდით თანამოსაუბრეს აბსტრაქტულ თემებზე კითხვების დასმით.

ეტაპი 4. გადართვა

გამორთეთ კლიენტი უარყოფისგან: აუხსენით, რომ მის უარზე ბოლოს განიხილავთ და ახლა თქვენ უნდა გაეცნოთ მას და დეტალურად განიხილოთ სიტუაცია.

ეტაპი 5. ერთმანეთის გაცნობა

ნათლად უნდა გესმოდეთ, რა აწუხებს კლიენტს ახლა, რა ამოცანები აქვს, რისთვის სჭირდებოდა პროდუქტი - რით ხელმძღვანელობდა თხოვნის დატოვებისას, რა პრობლემებს წააწყდა თქვენს საუბრის წინ. გადახდისუნარიანობის, ტკივილისა და მოტივაციის იდენტიფიცირება. ეს ყველაფერი საჭიროა ტრანზაქციის დასასრულებლად.

ეტაპი 6. ანალიზი

შეუსაბამეთ უარი კლიენტის მიზნებსა და პრობლემებს. ამ ეტაპზე მნიშვნელოვანია გაიგოთ მიზეზი, რამაც გიბიძგათ ეთქვათ „არა“ და, შედარებით, გადაწყვიტეთ პროდუქტის რომელ მახასიათებელს შეუძლია გადაჭრას ეს პრობლემა. ამ ეტაპზე ნუ იჩქარებთ პროდუქტის წარდგენას, სანამ არ დარწმუნდებით, რომ არ გაიგებთ ყველაფერს, რაც გჭირდებათ. თუ საკმარისი ინფორმაცია არ არის, კვლავ დაუბრუნდით კითხვებს (იხ. ეტაპი 5. ერთმანეთის გაცნობა).

ეტაპი 7. პრობლემის გადაჭრა

წარმოადგინე პროდუქტი ისე, რომ აჩვენოს მომხმარებელს, თუ როგორ აგვარებს ის თავის პრობლემას. და თუ ყველა წინა ეტაპი სწორად შეასრულეთ, მაშინ უარს აღარ წააწყდებით. იმის გამო, რომ კლიენტის პრობლემისა და პრობლემის გადაწყვეტა იქნება წინა პლანზე - ახლა ის მზად არის იყიდოს ეს გამოსავალი ზედმეტი წინააღმდეგობის გარეშე.

ეტაპი 8. კომპლიმენტი

თუ თქვენ დაადგინეთ უარის ჭეშმარიტი მიზეზი, შეგიძლიათ გააკეთოთ ცოტა მეტი კლიენტისთვის, ვიდრე უბრალოდ პრობლემის მოგვარება. შესთავაზეთ კლიენტს დამატებითი დახმარება საკუთარი თავისგან: რჩევა, რეკომენდაცია მასთან დაკავშირებულ იაფ პროდუქტზე ან აჩუქეთ. მაგრამ მხოლოდ ისე, რომ ეს ნამდვილად დაეხმარება აღმოჩენილი პრობლემის მოგვარებას.

სცადეთ გამოიყენოთ ეს ალგორითმი და თავად დარწმუნდებით, რომ გაყიდვები ნამდვილად იწყება სიტყვის "არა"-ს შემდეგ.

ლეტოვა ოლგა

თქვენმა კომპანიამ შეიძლება აწარმოოს შესანიშნავი პროდუქტი სამართლიან ფასად ან უზრუნველყოს უმაღლესი მომსახურება, ან თქვენ შეიძლება იყოთ თავაზიანი და ყურადღებიანი თქვენი მომხმარებლების მიმართ. მაგრამ ამას არ აქვს მნიშვნელობა, რადგან მომხმარებლები ყოველთვის იპოვიან უკმაყოფილების მიზეზს.

პროგრამა იყინება, ტაქსი ჩაკეტილია ტრაფიკში, კურიერი ძალიან ნელა მოძრაობს,„მე მეგონა მწვანე იქნებოდა, მაგრამ ეს არის ზღვის მწვანე ფერი“, „შეიძლება არა 10%, არამედ მინიმუმ 35% ფასდაკლება“, „სად არის მთვარე ციდან ამ ორი ათასზე? ”.

არა, საპასუხო უხეშობა, თუნდაც ადეკვატური რეაქცია იყოს, არ არის გამოსავალი. მაგრამ ნებისმიერ შემთხვევაში, თქვენ უნდა ისწავლოთ კლიენტებისთვის „არას“ თქმა, ერთის მხრივ, დანაშაულის გრძნობის და, მეორე მხრივ, აგრესიის გარეშე.

ჩვენ ვისაუბრებთ ზრდილობიანი უარის მეთოდებზე, რომლებიც დაგეხმარებათ გაუმკლავდეთ უხერხულ სიტუაციას და უთხრათ „არა“ კლიენტს სინდისის ქენჯნის გარეშე, მასთან ურთიერთობის გაფუჭების გარეშე.

მოითხოვეთ განმარტება

ხშირად, მომხმარებელთა საჩივრები ემოციურია, მაგრამ არც ისე არსებითი:

"შენი განახლება საზიზღარია, რა ჯანდაბა!!! დააბრუნე ყველაფერი ისე, როგორც იყო!“, „სად არის ის მენეჯერი, მგონი ვასილი ერქვა, რომელსაც ოთხშაბათს ვესაუბრე? მე მხოლოდ მასთან მინდა მუშაობა, მაგრამ საერთოდ არ გიცნობ და არ მინდა შენი გაცნობა! რას გულისხმობ დანებებას? Რა უნდა გავაკეთო?.

როდესაც კლიენტები ასე იქცევიან, ისინი მაინც გაძლევენ შესაძლებლობას დაგისვათ შემდგომი შეკითხვა, როგორიცაა:

„ძალიან ვწუხვარ ამის მოსმენით. გთხოვთ, განმარტოთ, რა მოგეწონათ წინა ვერსიაში, რომელიც ვერ იპოვნეთ განახლების შემდეგ? რატომ მოგეწონა ვასილისთან მუშაობა? თუ აგიხსნით, ვეცდები გავითვალისწინო ეს და იქნებ თქვენ უფრო კომფორტულად იგრძნოთ მუშაობა ჩვენს კომპანიასთან“.

რა თქმა უნდა, თქვენ არ ჩაანაცვლებთ პროდუქტის ახალ ვერსიას ძველით, ისევე როგორც არ დაარწმუნებთ ვასილის, რომელმაც თავი დაანება, რომ დაბრუნდეს, არც ეცდებით. IN ამ შემთხვევაშიარ აქვს მნიშვნელობა.

თქვენ მისცემთ კლიენტს იმის საფუძველს, რომ იფიქროს, რომ მისი აზრი ნამდვილად მნიშვნელოვანია თქვენთვის და თქვენი კომპანია ზრუნავს მასზე.

სხვათა შორის, დამატებითი ბონუსი შეიძლება იყოს ის, რომ მომხმარებლის ახსნა-განმარტებები რეალურად დაგეხმარებათ მათი პრობლემის მოგვარებაში.

დაჰპირდით კლიენტს, რომ განიხილავს მის მოთხოვნას მომავალში

ხშირად კლიენტები ამ ფრაზას სიტყვასიტყვით იღებენ "ყველა ახირება შენი ფულისთვის"და მათ სურთ თქვენი კომპანიისგან ის, რაც მათ არ შეუძლიათ.

პიცის მიმწოდებელი კომპანიები, როგორც წესი, არ გვთავაზობენ ნაგვის ამოღებას ან ძაღლების გასეირნებას. და პიცა ყოველთვის არ არის იგივე, რაც რულონები. საბავშვო წვეულებების მოწყობაში სპეციალიზირებული კომპანიები იშვიათად აწყობენ ბაკალავრიატის წვეულებებს, მაგრამ კლიენტი ზოგჯერ ასე არ ფიქრობს.

ეს მარტივი ჩანდა „არა, პიცას ვაწვდით და არა რულონებს“ეს საკმარისი იქნებოდა. მაგრამ ეს არ არის მთლიანად სიმართლე, რადგან

ჯერ ერთი, ეს აღიზიანებს კლიენტს და ამცირებს მის პოტენციურ ლოიალობას (ბოლოს და ბოლოს, ოდესმე მას მოუნდება პიცა),

ა მეორეც, თქვენ თავს ართმევთ დამატებით და სრულიად უფასო მარკეტინგულ ინსტრუმენტს.

კლიენტის გაღიზიანების თავიდან ასაცილებლად, შეგიძლიათ ასე უპასუხოთ:

„სამწუხაროდ, ამჟამად რულონებს არ ვაწვდით, მაგრამ აუცილებლად მოვიფიქრებთ. ჩვენი კომპანია ყურადღებით ადევნებს თვალს მომხმარებელთა მოთხოვნებს და თუ თქვენი მსგავსი მოთხოვნა იქნება საკმარისი, ჩვენ განვიხილავთ ჩვენს პროდუქციის ასორტიმენტს მომავალში. ”

კლიენტი მოხარულია, რომ მისი მოთხოვნა არ გაქრება და მას ყურადღება მიაქციეს, თუნდაც ასეთი ტიპის კლიენტი ცდილობს შეუკვეთოს სტრიპტიზი ბავშვთა წვეულებების მოწყობის სააგენტოსგან.

თუმცა, მნიშვნელოვანია აღინიშნოს, რომ ეს თავაზიანი უარის მეთოდი მუშაობს მხოლოდ იმ შემთხვევაში, თუ თქვენი კომპანია ნამდვილად არის მზადაა შეცვალოს თავისი პროდუქციის ხაზი მომხმარებელთა მოთხოვნიდან გამომდინარე.

მაგრამ ნუ იტყუები

რაც არ უნდა გინდოდეთ კლიენტის წახალისება, რომ უბრალოდ მოიშოროს იგი „აქ და ახლა“, ნუ გააკეთებთ ამას. მოერიდეთ ტყუილს და ცარიელ დაპირებებს.

არ უნდა მოატყუოთ კლიენტი, რომ მისი მოთხოვნა იქნება გათვალისწინებული და განიხილება, თუ თქვენ არც კი აპირებთ ამ ინფორმაციის გაზიარებას მათთან, ვინც ასეთ გადაწყვეტილებებს იღებს.

კლიენტის მოტყუება ცუდია არა მხოლოდ იმიტომ, რომ ეს არაეთიკურია, არამედ იმიტომაც, რომ ადამიანები, როგორც წესი, ძალიან მგრძნობიარენი არიან ამ სახის არაგულწრფელობის მიმართ და თქვენი ეშმაკობა შეიძლება თქვენს წინააღმდეგ შემობრუნდეს.

სჯობს კლიენტი განაწყენოთ და თქვათ „არა“, ვიდრე მოტყუვდეთ თქვით: "ჩვენ აუცილებლად განვიხილავთ თქვენს მოთხოვნას."იმის გამო, რომ გარკვეული პერიოდის შემდეგ, როცა ამას დაივიწყებ, ან შენს ადგილას შენი უეჭველი კოლეგა ან, უფრო უარესი, შენი უფროსი იქნება, ჯიუტი კლიენტი დარეკავს და იკითხავს, ​​როგორ მიდის საქმე მისი „სურვილების სიაში“.

თქვი არა სხვა სიტყვებით

თუ თქვენ მაინც გჭირდებათ უარი თქვათ კლიენტის მოთხოვნაზე, შეგიძლიათ ამის გაკეთება მარტივად, სიტყვის „არას“ გამოყენების გარეშე.

Იმის მაგივრად ”არა, ჩვენ არ გვაქვს და არ გვექნება სტრიპტიზის ტორტი.”შეიძლება ითქვას ”დიახ, ჩვენ გვესმის, რომ ბევრს მოსწონს სტრიპტიზი და სასურსათო პროდუქტები და რომ მათი გაერთიანება საინტერესო ნაბიჯი იქნება, მაგრამ ვშიშობ, რომ ჩვენი კომპანია არ არის ამისთვის მზად და ნაკლებად სავარაუდოა, რომ ოდესმე გვექნება ეს ვარიანტი.”ან ”ამჯერად ჩვენ არ შეგვიძლია ამის გაკეთება თქვენთვის, მაგრამ გმადლობთ თქვენი დროისთვის.”

გულახდილი, მაგრამ თავაზიანი პასუხი, უფრო სავარაუდოა, რომ მომავალში კარს ღია დატოვებს წარმატებული რეფერალისთვის და კლიენტი არ იგრძნობს, რომ ტყუილად დაკარგავს დროს თქვენთან ერთად.

აგრძნობინეთ კლიენტს მოსმენა

ძალიან ხშირად მნიშვნელოვანია ადამიანებმა გაიგონ, რომ მათი პრობლემა მოისმინეს და გაიგეს. მარტივი ხრიკები, როგორიცაა კლიენტს სახელით მიმართვა ან მსგავსი ფრაზები "მესმის რაზე ლაპარაკობ"განაგრძო მუშაობა.

მადლობა ხალხს, რომ გაგაგებინეს რა სჭირდებათ. როგორიც არ უნდა იყოს მათი პრობლემა, მნიშვნელოვანია, რომ მათ დრო დაუთმონ თქვენთან მისვლას, მაშინაც კი, თუ მათ არ იციან რულონები პიციდან და არ ესმით, რომ ქოლ ცენტრის ოპერატორი არ გადაჭრის მათ პრობლემებს ახალი ტექნოლოგიების დაბალი სწავლის უნარით.

Ჰო მართლა: უპასუხეთ სწრაფად, მაგრამ არც ისე სწრაფად, რათა კლიენტში არ გააღვიძოთ უსიამოვნო ეჭვი, რომ ამას ავტომატურად აკეთებთ, მის პრობლემაში ჩაღრმავების გარეშეც კი.

შემოგვთავაზეთ ალტერნატივები

თუ თქვენ სერიოზულად აპირებთ კლიენტების ერთგულებას თქვენი კომპანიის ან პირადად თქვენი გრძელვადიან პერსპექტივაში, უნდა შეეცადოთ დაეხმაროთ მათ, თუნდაც ეს ახლა არ მოგიტანოთ ღირებულება. აშკარა სარგებელი. დიახ, თქვენ არ აწვდით რულონებს, მაგრამ შეგიძლიათ დაუყოვნებლივ დაასახელოთ კომპანია, რომელიც ამას აკეთებს, თუნდაც ის თქვენი კონკურენტი იყოს.

შემდეგი ყველაზე მნიშვნელოვანი რამ კლიენტისთვის (მას შემდეგ რაც მიიღო ის რაც სურდა) არის განცდა, რომ მათი მოთხოვნა სერიოზულად და გააზრებულად იქნა მიღებული.

თუ კომპეტენტურად და თითქმის გულახდილად აერთიანებთ თავაზიანი უარის სხვადასხვა მეთოდებს, მაშინ თქვენი „არა“ კლიენტის მიერ თითქმის „დიახ“ იქნება აღქმული. ეს არა მხოლოდ თავიდან აიცილებს უხერხულობას, არამედ გააძლიერებს ორმხრივ ურთიერთობას კლიენტსა და კომპანიას შორის და, რაც მთავარია, თქვენსა და კლიენტს შორის.

ჩემი კლიენტის კიდევ ერთი შეკითხვა იყო ამ სტატიის დაწერის მიზეზი. დარწმუნებული ვარ, ბევრისთვის საინტერესო იქნება.

კითხვა ასე ჟღერდა:

„რა მოხდება, თუ აღმოჩნდება, რომ მომხმარებელი უარს ამბობს შეკვეთაზე, რადგან უბრალოდ არ მოეწონა, მაგრამ დარბაზი უკვე მორთულია?

მოდით გაერკვნენ, რა უნდა გავაკეთოთ ამ შემთხვევაში, ან კიდევ უკეთესი, როგორ ავიცილოთ თავიდან ეს.

იმისათვის, რომ ეს არ მოხდეს თქვენთან, უნდა დაიცვან რამდენიმე წესი:

1. შეკვეთის მიღებისას გამოიყენეთ ვიზუალური მაგალითები (პორტფოლიო). არ აქვს მნიშვნელობა კომპიუტერის ეკრანზე აჩვენებ ფოტოებს თუ ქაღალდზე დაბეჭდილს, მთავარია შენ და კლიენტს ერთი ვიზუალური გამოსახულება გქონდეს. წინააღმდეგ შემთხვევაში, შეიძლება აღმოჩნდეს, რომ თქვენ ისაუბრებთ იმავე ფიგურაზე, მაგრამ წარმოადგინეთ იგი სხვადასხვა გზით. მაგალითად, თქვენ საუბრობთ ბუშტებისგან დამზადებულ გულზე, მაგრამ კლიენტი წარმოიდგენს გულს, როგორც სპირალურად დაგრეხილ ბუშტებს, თქვენ კი წვეთებს. ანუ, თქვენი ამოცანაა მიიყვანოთ თქვენი კლიენტი სწორ ვიზუალურ გამოსახულებამდე, რითაც დაიცვათ თავი. ყურადღება! აქ ძალიან მნიშვნელოვანია, რომ თქვენი დიზაინი ემთხვეოდეს იმ ნიმუშებს, რომლებსაც აჩვენებთ.
2. არ მოგატყუოთ სიტყვები: „აი შენთვის 10 ათასი - მოაწყე შენი შეხედულებისამებრ“. ამ შემთხვევაში, თქვით: „გმადლობთ, რომ გვენდობით! ამ თანხის ვარიანტს მოვამზადებთ და თქვენთან ერთად დავამტკიცებთ“.
3. დარწმუნდით, რომ შეავსეთ შეკვეთის ფორმა ორ ეგზემპლარად (ერთი თქვენთვის, ერთი კლიენტისთვის). შეკვეთის ფორმაში მიუთითეთ არა მხოლოდ ფიგურების დასახელება, არამედ ბუშტების ფერი და, საჭიროების შემთხვევაში, ჰელიუმის ბუშტების ლენტების ფერი. ფორმის უკანა მხარეს გამოიტანეთ დარბაზის დიაგრამა და ფიგურების მდებარეობა.
4. შექმენით თქვენი მუშაობა მომხმარებელთან ისე, რომ მიიღოთ 50% წინასწარი გადახდა შეკვეთის გაფორმების დროს, ხოლო დარჩენილი 50% შეკვეთის დასრულებამდე დღით ადრე. ეს, პირველ რიგში, გიხსნით ზედმეტი სირბილისგან და კლიენტების მოლოდინისგან, შემდეგ შეკვეთებზე დაგვიანების რისკისგან, მეორეც, შეამცირებს თქვენზე მანიპულირების და ფასების დაწევის შესაძლებლობას (სამწუხაროდ, ასეთი ადამიანები, თუმცა იშვიათია, მაგრამ გვხვდება. რომლებიც მზად არიან გამოგლიონ ბოლომდე).

რა უნდა გააკეთოთ, თუ აღმოჩნდებით სიტუაციაში, როდესაც კლიენტი აცხადებს, რომ არ მოსწონს თქვენი დიზაინი?

აქ მე ვხედავ ორ ვარიანტს:

1. თუ დარწმუნებული ხართ შესრულებული სამუშაოს ხარისხში, თუ ფიგურები შეესაბამება იმ ნიმუშებს (ფოტოებს), რომლებიც თქვენ აჩვენეთ კლიენტს და დიზაინი შეესაბამება თქვენსა და კლიენტის მიერ ხელმოწერილ შეკვეთის ფორმას და კლიენტი აპელირებას მხოლოდ თავისით. სუბიექტური აზრი სილამაზის შესახებ - შეგიძლიათ გააპროტესტოთ და დაუკავშირდეთ შეკვეთის ფორმას და ნიმუშებს. აქ გამოსავალი შეიძლება განსხვავებული იყოს: შეკვეთაზე ფასდაკლებიდან დაწყებული ურთიერთობების სრულ გაწყვეტამდე თანხის დაბრუნებით და დიზაინის დემონტაჟით.
2. თუ არ ხართ დარწმუნებული თქვენი მუშაობის ხარისხში და კლიენტის განცხადებები გამართლებულია, თქვენ უნდა შეძლოთ თქვენი შეცდომების აღიარება, მათი ანალიზი და გაკვეთილების სწავლა. ამ შემთხვევაში დავაბრუნებდი ფულს (სრულად ან ნაწილობრივ სიტუაციიდან გამომდინარე), ბოდიშს ვიხდიდი და დავტოვებდი რეგისტრაციას. შესაბამისად, ასეთი ინციდენტის შემდეგ, თქვენ უნდა გამოიტანოთ სერიოზული დასკვნები - რატომ გააფუჭეთ და როგორ აიცილოთ ეს მომავალში.

იმედია ახლა პრობლემა არ გექნება მსგავსი კითხვადა რაც მთავარია, ასეთი ვითარება არ შეიქმნება. თუმცა, ვინც წინასწარ არის გაფრთხილებული, ის წინდახედულია. უბრალოდ დაიცავით ზემოთ აღწერილი ოთხი წესი და ყველაფერი კარგად იქნება!

რთული კლიენტები - წინააღმდეგობების გამკლავება არკადი პლოტნიკოვი

თავი 2. თუ კლიენტმა თქვა „არა“. წინააღმდეგობების კლასიფიკაცია

2.1. სხვადასხვა სახისწინააღმდეგობები

პროტესტი არის კლიენტის შეკითხვა, რომელზეც მენეჯერმა უნდა გასცეს დამაჯერებელი პასუხი. მენეჯერმა უნდა მოძებნოს ბევრი დამაჯერებელი არგუმენტი, რომელიც დაარწმუნებს კლიენტს და გააქარწყლებს ეჭვებს. ისინი უნდა იყოს ლოგიკური და დადასტურებული მტკიცებულებებით. მაგრამ კლიენტის წინააღმდეგობების მოსაშორებლად აუცილებელია მათი არსის ნათლად გაგება.

ხშირად გამყიდველები უარყოფითად არიან განწყობილნი წამოყენებული წინააღმდეგობების მიმართ და ეშინიათ კიდეც მათი. ეს შეიძლება ნაწილობრივ გამოწვეული იყოს ობიექტური მიზეზები, Მაგალითად სისუსტეებიპროდუქტი. თუმცა, ყველაზე ხშირად წინააღმდეგობა არის მყიდველის სურვილი, მიიღოს:

1) დამატებითი ინფორმაცია;

2) დამტკიცება და მხარდაჭერა;

3) არგუმენტები მენეჯმენტისთვის და ა.შ.

ეს შეიძლება იყოს ბევრად ნაკლებად გავრცელებული თავაზიანი უარი. თუ მყიდველი არ არის დაინტერესებული შემოთავაზებული პროდუქტით ან სერვისით, ის, როგორც წესი, არ დაელოდება ამ ეტაპს, არამედ ამას ადრე იტყვის.

მონიშნეთ შემდეგი ტიპებიწინააღმდეგობები:

1) მოთხოვნა დამატებითი ინფორმაცია(მაგალითად, კლიენტს სურს შეადაროს ბაზარზე მსგავსი შეთავაზებების ხარისხის დონე და ფასები);

2) მდგომარეობა;

3) უიმედო წინააღმდეგობა (მაგალითად, "ჩვენი ბიზნესი იმდენად ცუდია, რომ ჩვენ გავკოტრდებით რამდენიმე თვეში ..." - რა თქმა უნდა, ვერაფერს გააკეთებთ ამის შესახებ);

4) სწორი წინააღმდეგობა.

კლიენტის რეალური წინააღმდეგობები შეიძლება იყოს მატერიალური და ფსიქოლოგიური.

კლიენტის ფაქტობრივი მატერიალური წინააღმდეგობები მოიცავს ფასს, პროდუქტის უსარგებლობას, მიწოდების დროს, გარანტიების დონეს, მუშაობის მახასიათებლებს და მომსახურების ხარისხს, მოიცავს ფულის დახარჯვის, შეძენის გადაწყვეტილების მიღებას, მორჩილებას, ნეგატიურ დამოკიდებულებას გაყიდვების მენეჯერების მიმართ.

მომხმარებელთა წინააღმდეგობები შეიძლება დაიყოს შემდეგი ტიპებისთვის:

1) დამალული;

2) „მოდით გადავდოთ“;

3) "მე არ მჭირდება";

4) ფულადი;

5) „პროდუქტის წინააღმდეგ“;

6) "თქვენი კომპანიის წინააღმდეგ."

1. ფარული წინააღმდეგობები.

კლიენტებს, რომლებიც სვამენ მცირე კითხვებს ან საერთოდ არ სვამენ მათ, აქვთ მსგავსი წინააღმდეგობები, ანუ არ ამჟღავნებენ ნამდვილ გრძნობებს. ეს არის გაყიდვის ყველაზე საშიში წინააღმდეგობები, რადგან მათ შეუძლიათ გააუქმონ მენეჯერის ყველა ძალისხმევა. ეჭვები, რომლითაც კლიენტი გტოვებს, შეიძლება გადაჭრას სრულიად განსხვავებული ადამიანები - თქვენი კონკურენტები. ამიტომ, კლიენტის ყველა შესაძლო წინააღმდეგობა უნდა გამოიტანოს მისგან ყველა სახის კითხვის დასმით:

1) რა შეიძლება გავლენა იქონიოს თქვენს გადაწყვეტილებაზე?

2) რა მოხდება, თუ ჩემს პროდუქტს შეეძლო... ( გააკეთე ის, რაც კლიენტს სჭირდება)?

3) ეს არის ერთადერთი მიზეზი, რის გამოც უარს იტყვით ჩემს შეთავაზებაზე?

4) დაფიქრდებით ჩემს წინადადებაზე...?

5) კონკრეტულად რა არ გიხდება?

6) რა გიშლის ხელს არჩევანის გაკეთებაში?

7) რა გიბიძგებს ეჭვი შენი არჩევანის სისწორეში?

8) პატიოსნად, რა გიშლით ხელს?

2. პროტესტი "მოდით გადავდოთ", "მე უნდა ვიფიქრო."

1. მოდით, ერთად ვიფიქროთ, სანამ ახალი ინფორმაცია გაქვთ. რომელ კითხვებზე ისურვებდით პასუხის გაცემას უფრო დეტალურად?

2. თქვენი ფიქრის სურვილი სავსებით გასაგებია. მოდით ავწონოთ მყისიერი შეძენის ყველა დადებითი და უარყოფითი მხარე?

3. მე და შენ დიდი ხანია ვსაუბრობთ ამ თემაზე. ახლა თქვენ გაქვთ შესანიშნავი შესაძლებლობა ისარგებლოთ, რადგან მოგწონთ ეს პროდუქტი. ( თუ პოტენციური მყიდველი იტყვის "დიახ", მაშინ შესთავაზეთ მოქმედება..)

3."ახლა ძალიან დაკავებული ვარ."

– როდის მომცემთ დროს? ( დაასრულეთ საუბარი ან დაამატეთ რამდენიმე სიტყვა მყიდველისთვის თქვენი ვიზიტის შესაძლო სარგებელის შესახებ ).

წინააღმდეგობის განხილვა

ზოგჯერ პროტესტი იმდენად ზოგადია, რომ პასუხის გაცემა რთულია. მაგალითად, მომხმარებელმა შეიძლება განაცხადოს, რომ არ მოსწონს გარეგნობაპროდუქტი ან რომ პროდუქტის ხარისხი ცუდია. ამ სიტუაციაში, გაყიდვების წარმომადგენელმა უნდა განმარტოს წინააღმდეგობის ბუნება, რათა უფრო მკაფიოდ გამოავლინოს ის კონკრეტული პრობლემა, რამაც გამოიწვია იგი. ზოგჯერ ეს იწვევს მთავარ წინააღმდეგობას, რომელიც იცვლება უფრო მცირე პროტესტით, რომლის მოგვარებაც ბევრად უფრო ადვილია.

მყიდველი:

- ბოდიში, მაგრამ ამ მანქანის გარეგნობა არ მომწონს.

გაყიდვების წარმომადგენელი:

- შეგიძლია მითხრა ზუსტად რა არ მოგწონს?

მყიდველი:

- არ მომწონს მისი სავარძლების პერანგები.

გაყიდვების წარმომადგენელი:

– სინამდვილეში, ამ მოდელის მიწოდება ყველაზე მეტად შეიძლება სხვადასხვა ვარიანტები upholstery. გსურთ გადახედოთ კატალოგს და აირჩიოთ ის ტიპი, რომელიც ყველაზე მეტად მოგწონთ?

წინააღმდეგობების განხილვის კიდევ ერთი უპირატესობა ის არის, რომ როდესაც ცდილობს ახსნას წინააღმდეგობის ბუნება, მყიდველს თავად შეუძლია გაიგოს, რამდენად ტრივიალურია ეს.

წინააღმდეგობების წინ დგომა

ეს მეთოდი მოიცავს გაყიდვების წარმომადგენელს, რომელიც ცდილობს დაგეგმოს შესაძლო წინააღმდეგობები და ამით მოამზადოს საწინააღმდეგო წინააღმდეგობები, მაგრამ რეალურად გამოიყენოს წინააღმდეგობები, როგორც გაყიდვების პრეზენტაციის ნაწილი. ამ მიდგომას ორი უპირატესობა აქვს. უპირველეს ყოვლისა, პროტესტის დრო აკონტროლებს თავად გაყიდვების წარმომადგენელს. თქვენ შეგიძლიათ დაგეგმოთ ისე, რომ ეს წინააღმდეგობა მოხდეს ყველაზე ხელსაყრელ დროს, როდესაც მას ყველაზე ეფექტურად მოგვარდება. მეორე, რადგან პროტესტი გამოთქვამს თავად გამყიდველს, მყიდველი არ არის ისეთ მდგომარეობაში, რომ თავისი აზრის გამოთქმის შემდეგ იგრძნოს, რომ უნდა დაიცვას იგი. ამ მეთოდის გამოყენებისას საშიშროება ის არის, რომ გაყიდვების წარმომადგენელმა შეიძლება ხაზი გაუსვას პრობლემას, რომელზეც მყიდველს აქამდე არც კი უფიქრია. უნდა მივმართოთ იმ შემთხვევებს, როდესაც გაყიდვების წარმომადგენელი აწყდება იმ ფაქტს, რომ რაიმე სახის წინააღმდეგობა გამოთქმულია არაერთხელ. შესაძლოა, მყიდველები მუდმივად ხაზს უსვამენ, რომ გაყიდვების წარმომადგენელი მუშაობს ინდუსტრიის ერთ-ერთ ყველაზე პატარა კომპანიაში. გაყიდვების წარმომადგენელს შეუძლია ამ შენიშვნას წინ გაუსწრო. შემდეგი გზით: „ჩემი კომპანია უფრო მცირეა, ვიდრე ბიზნესის უმეტესობა ინდუსტრიაში, რაც საშუალებას გვაძლევს ბევრად უფრო სწრაფად ვუპასუხოთ ჩვენს მომხმარებლებს; და ჩვენ ვმუშაობთ იმისთვის, რომ ჩვენი მომხმარებლები კმაყოფილი ვიყოთ.”

წინააღმდეგობის გადაქცევა გარიგების გაყიდვით დახურვის მცდელობაში

დახურვის მცდელობა ხდება მაშინ, როდესაც გაყიდვების წარმომადგენელი ცდილობს გაყიდოს მყიდველთან შემდგომი ვარიანტების განხილვის გარეშე. გაყიდვების წარმომადგენლის შესაძლებლობა, რომ წინააღმდეგობა გარიგებად აქციოს, დამოკიდებულია მის უნარზე დროულად დაამტკიცოს იგი და მოახდინოს დამაჯერებელი არგუმენტი. როგორც წესი, ასეთი მცდელობები ხდება მაშინ, როდესაც გაყიდვების პროცესი უკვე დიდწილად დასრულებულია და როდესაც, გაყიდვების წარმომადგენლის აზრით, მხოლოდ ერთი წინააღმდეგობა რჩება. ამ ვითარებაში მან შეიძლება თქვას, მაგალითად, შემდეგი: „თუ შემიძლია დაგარწმუნოთ, რომ ამ მანქანის საწვავის მოხმარება მეტი არ არის, ვიდრე Vauxhall-ის Vectra, იყიდით მას?

წინააღმდეგობების აღმოფხვრისას, გაყიდვების წარმომადგენლებს მუდმივად უნდა ახსოვდეთ, რომ ზედმეტად ემოციური არგუმენტაცია ნაკლებად სავარაუდოა, რომ დაეხმარება მათ მყიდველის დარწმუნებაში და ზოგადად, ადამიანები ყიდულობენ მეგობრებისგან და არა მტრებისგან.

ფარული წინააღმდეგობები

პოტენციური მყიდველები ყველა არ გამოხატავს თავის წინააღმდეგობას მკაფიოდ და ზუსტად. ზოგიერთი მათგანი არჩევს არაფრის თქმას, რადგან თვლის, რომ წინააღმდეგობამ შეიძლება გამოიწვიოს შეურაცხყოფა ან შეაფერხოს გაყიდვების ურთიერთქმედება. ისინი, მიაჩნიათ, რომ გაყიდვების წარმომადგენელთან მეგობრული ურთიერთობა უნდა შეინარჩუნონ, კომუნიკაციის ბოლოს აცხადებენ, რომ შემოთავაზებაზე დაფიქრდებიან. მათი აზრით, ეს საუკეთესო ტაქტიკაა იმ სიტუაციაში, როდესაც ისინი ყიდვას არ განახორციელებენ. გაყიდვების წარმომადგენლის სწორი პასუხი ფარულ წინააღმდეგობებზე არის კითხვების ფორმულირება, რომლებიც ცდილობენ გამოავლინონ ამ მოთხოვნების არსი. თუ გაყიდვების წარმომადგენელი თვლის, რომ მყიდველს არ სურს თავისი ნამდვილი ეჭვების გამჟღავნება, მან უნდა დაუსვას შემდეგი ან მსგავსი კითხვები:

1) არის რამე ამ პროდუქტის შესახებ, რაშიც არ ხართ დარწმუნებული?

2) რას ფიქრობთ ამ ყველაფერზე?

3) რა შეიძლება დაგარწმუნოთ?

ფარული წინააღმდეგობების გამოვლენა გადამწყვეტია გაყიდვების წარმატებისთვის, რადგან იმისათვის, რომ ვინმე დაარწმუნოთ, თქვენ უნდა იცოდეთ რაში გჭირდებათ მისი დარწმუნება. თუმცა, ამის მიღწევა უფრო რთული იქნება არაკომუნიკაბელურ მყიდველებთან. როგორც უკანასკნელი საშუალება ამ შემთხვევაში, გაყიდვების წარმომადგენელს შეუძლია მიმართოს გამოცნობას და დაიწყოს მსჯელობა იმაზე, თუ რა იწვევს პრობლემას, მაგალითად, დაუსვას შეკითხვა, როგორიცაა: „მე ვფიქრობ, რომ თქვენ ჯერ კიდევ არ ხართ ბოლომდე დარწმუნებული უპირატესობაში. ჩვენი მოდელებიდან, არა?"

თქვენ აქტიურად უნდა წაახალისოთ ადამიანები, რომ მოგცენ გამოხმაურება და უპასუხონ თქვენს ქმედებებს. ხაზგასმით უნდა აღინიშნოს, რომ თქვენ უბრალოდ არ გჭირდებათ კავშირი, მართალი, კონკრეტული და მაქსიმალური დეტალური ინფორმაცია. გამოხმაურება პირდაპირ უნდა იყოს დაკავშირებული თქვენს მიზანთან. Მაგალითად:

სარეკლამო განყოფილების თანამშრომელი: მარგარიტა, თქვენ თქვით, რომ თუ თქვენი განხორციელების გეგმები არ შესრულდება, სერიოზული პრობლემები შეგექმნებათ უფროსებთან. თქვენ ასევე თქვით, რომ ამის სახსრები გაქვთ სარეკლამო ხარჯები. წარსულში, რამდენადაც მახსოვს, წარმატებით თანამშრომლობდით ჩვენს ჟურნალთან. გთხოვთ მითხრათ, რატომ ვერ ვაფორმებთ ახალ ხელშეკრულებას?

მოემზადეთ არა მხოლოდ მისაღებად, არამედ თავად გამოხმაურების მისაღებად. გამოხმაურების მიღების გარეშე, თქვენ შეგიძლიათ მხოლოდ სპეკულირება გააკეთოთ თქვენი ქმედებების ეფექტურობისა და არჩეული გზის სისწორის შესახებ. ამ შემთხვევაში ხარვეზებს ავსებთ ზუსტი ინფორმაციის დაშვებებითა და ჰიპოთეზებით ჩანაცვლებით.

ზუსტი გამოხმაურება არის გზა წარმატებული გაყიდვები. ის გვაწვდის ინფორმაციას გადადგმული ნაბიჯების ეფექტურობის შესახებ და გაწვდით მოქმედების შესაბამის კურსს თქვენი გამოცდილების და უნარების შემდგომი გასაუმჯობესებლად.

წიგნიდან ნამდვილი პროფესიონალიზმი მაისტერ დავითის მიერ

წიგნიდან მიიღეთ ყველაფერი ბიზნესიდან! გაყიდვებისა და მოგების გაზრდის 200 გზა ავტორი

რა უნდა გააკეთოს, თუ კლიენტმა არ გააკეთა შესყიდვა უპირველეს ყოვლისა, თქვენ უნდა უპასუხოთ კითხვას, თუ რატომ არ გააკეთა ეს. არსებობს ორი ვარიანტი: ან არ მოსწონს ან არ არის შესაფერისი თქვენი პროდუქტის ან მომსახურებისთვის (შემდეგ გავარკვევთ, რატომ და შეიძლება თუ არა რაიმე შეიცვალოს ამ უკმაყოფილების მოსაშორებლად).

წიგნიდან ინფობიზნესი სრული დატვირთვით [გაორმაგება გაყიდვები] ავტორი პარაბელუმი ანდრეი ალექსეევიჩი

მაშინაც კი, თუ კლიენტმა უარი თქვა... B2B სეგმენტში არის ერთი გზა, რომელიც საშუალებას გაძლევთ მნიშვნელოვნად გაზარდოთ იმ კლიენტების კონვერტაციის კურსი, რომლებიც ადრე დაგტოვებდნენ. როდესაც მენეჯერი მოლაპარაკებას აწარმოებს კლიენტთან და ის საბოლოოდ ამბობს: „არა, ჩვენ უარს ვამბობთ თქვენზე

წიგნიდან აქტიური გაყიდვები 3.1: დასაწყისი ავტორი რიზევი ნიკოლაი იურიევიჩი

წიგნიდან Turbo Strategy. 21 გზა ბიზნესის ეფექტურობის გასაუმჯობესებლად ტრეისი ბრაიანის მიერ

წიგნიდან ანაზრაურების გაყიდვების დეპარტამენტი. პროექტი, ორგანიზაცია, მენეჯმენტი ავტორი სოტნიკოვა ტატიანა ვლადიმეროვნა

წესი მეხუთე. თუ კლიენტი დაჟინებით მოითხოვს, რომ თქვენ თქვათ ფასი კონტაქტის დასაწყისში, ისაუბრეთ ფასების ამპლიტუდაზე K: რა ღირს მოგზაურობა ანტარქტიდაში P: ფასი შედგება მრავალი კომპონენტისგან, რომელიც განსაზღვრავს მთლიან თანხას? დასვენების დრო, დასვენების პერიოდი, სასტუმროს ტიპი,

წიგნიდან დროის მენეჯმენტი უმოკლეს დროში ავტორი გორბაჩოვი ალექსანდრე გენადიევიჩი

წიგნიდან Google AdWords. ყოვლისმომცველი გზამკვლევი გედეს ბრედის მიერ

თავი 3 გაყიდვების ქსელის ელემენტი - მომხმარებელი ხშირად გაყიდვების განყოფილებების ძირითადი აქცენტი კეთდება რაოდენობრივი მაჩვენებლებიკლიენტებთან მუშაობა - გაყიდვების მოცულობა, მარკირება, რეგიონალური კუთვნილება, გაყიდვების ტექნოლოგიის მნიშვნელოვანი ხარისხობრივი კომპონენტების იგნორირება - ხარისხი

წიგნიდან შექმენი და გაყიდე! როგორ აქციოთ თქვენი ჰობი ბიზნესად და მიაღწიოთ წარმატებას ავტორი ვოინსკაია სვეტლანა

თავი 2 ფოსტის კლიენტი დავიწყოთ MS Outlook 2007-ის სწავლა ფოსტის კლიენტიდან. პირველი, რაც უნდა გააკეთოთ, არის ფოსტით სამუშაოს გადატანა ამ პროგრამას. ამისათვის ჩვენ ვისწავლით როგორ დავაყენოთ ელ.ფოსტის ანგარიში (თქვენი ელექტრონული ფოსტის მისამართი უნდა მიიღოთ ამ კომპიუტერზე), რის შემდეგაც

წიგნიდან უშედეგო გაყიდვა: გარიგებების დახურვის 10 გზა ავტორი ნეჟდანოვი დენის ვიქტოროვიჩი

წიგნიდან აიღე და გააკეთე! მაქსიმუმ 77 სასარგებლო იარაღებიმარკეტინგი ნიუმენ დევიდის მიერ

თავი 3 კლიენტი ყოველთვის მართალია? რაც ჩემი ბიზნესი დავიწყე, ბევრი მქონია სხვადასხვა სიტუაციებშიჩემს კლიენტებთან ერთად. და გულწრფელად შემიძლია ვთქვა: ყოველი უსიამოვნო სიტუაცია დიდი გაკვეთილია. და ისინი ყველა მაიძულებდნენ გამეუმჯობესებინა ჩემი სამუშაო, მაგრამ ზოგჯერ ეს ხდება უკიდურესად

წიგნიდან როგორ გავყიდოთ პროდუქტები რთული არჩევანით ავტორი რეპევი ალექსანდრე პავლოვიჩი

თავი 1 რატომ ყიდულობს კლიენტი ცუდი გამყიდველი არ არის ბედი, ეს სიზარმაცეა. უცნობი ავტორი ამ თავში საუბარია თქვენი კლიენტის არჩევანის ფსიქოლოგიაზე, რა გავლენას ახდენს მასზე და რით ხელმძღვანელობს ის საკუთარ ან მინდობილ ფულს განშორებისას, ასევე იმ ფაქტს, რომ

წიგნიდან შეაგროვეთ ფული! 150 ეფექტური „ხრიკი“ და გაყიდვის ტაქტიკა, რომლებიც ფულს გამოიმუშავებენ სალაროში ავტორი ტეპლუხინ არკადი

ავტორის წიგნიდან

ავტორის წიგნიდან

თუ კლიენტი გამოავლენს ძლიერებისა და უპირატესობის ასეთ თვისებებს, დაინახავთ: მზერას; ძლიერი ხელის ჩამორთმევა; ხელები თეძოებზე ან ჯიბეებში ცერა თითებით და შეკრული თითებით მაშინვე ჰკითხეთ რა დრო აქვს.

ავტორის წიგნიდან

თავი 3 როდესაც კლიენტი ბრუნდება მეტის მისაღებად რამდენად სტაბილურია თქვენი გაყიდვები? ეს არის კითხვა, რომელსაც ხშირად ვსვამ სხვადასხვა ჯგუფებიგამყიდველები. ყველა თავის ისტორიას ყვება, მაგრამ ყველა ერთ რამეში თანხმდება – ბევრი რამ არის დამოკიდებული იმაზე, მოვა თუ არა თქვენი კლიენტი თქვენთან ერთხელ, ორჯერ, ასჯერ.