Szukaj

Klient odmawia zakupu. Których klientów najlepiej odmówić? Zasady uprzejmej, ale stanowczej odmowy

Sytuacja z odmową zapłaty mistrzowi za świadczoną usługę nie jest rzadkością w pięknym biznesie. Zastanówmy się, w jakich sytuacjach niezadowolenie klienta jest uzasadnione, a kiedy tak naprawdę prawda leży po stronie firmy kosmetycznej.

Kiedy odmowa klienta zapłaty za usługę jest uzasadniona

Zgodnie z art. 159 Kodeksu cywilnego Federacji Rosyjskiej legalne jest zawarcie transakcji (umowy) ustnie - to znaczy, gdy klient przychodzi do salonu kosmetycznego, ustnie omawiasz z nim cenę, przybliżony termin, listę usług i innych warunków.

Zatem mistrz w salonie jest zobowiązany do przekazania z wyprzedzeniem wszystkich wyczerpujących informacji na temat:

te usługi, które zostaną świadczone na rzecz Klienta, w tym te, które mogą być wymagane w trakcie świadczenia usługi
koszt tych usług
obiektywny wynik, jakiego warto się spodziewać po tych procedurach, i ich skuteczność.

Każde przedsiębiorstwo kosmetyczne odpowiada przed odwiedzającym za jakość świadczonych usług (ust. 2 i 3 art. 12 ustawy o ochronie praw konsumentów). Jeżeli usługa była świadczona osobie odwiedzającej salon słaba jakość, ma on prawo żądać pełnego naprawienia strat. W jakich przypadkach uzasadniona jest odmowa Klienta zapłaty za wykonaną usługę?

Uszkodzona fryzura/włosy zniszczone farbowaniem, wysoką temperaturą lub w inny sposób. Przed zabiegiem specjalista ma obowiązek udzielić wyczerpujących informacji i porozmawiać możliwe konsekwencje dla klienta, biorąc pod uwagę jego rodzaj włosów. Jeżeli jednak taki skutek nastąpi, klient ma prawo nie płacić za usługi salonu i żądać naprawienia szkody moralnej. Zgodnie z art. 29 Ustawy o ochronie praw konsumentów, po stwierdzeniu nieprawidłowo wykonanej usługi, Klient może żądać nieodpłatnego usunięcia problemu lub odpowiedniego obniżenia ceny dzieła. Dodatkowo może napisać skargę do dyrektora salonu z wyjaśnieniem dlaczego odmawia zapłaty. Jeśli wada jest obiektywnie obecna, należy spotkać się z klientem w połowie drogi.

Nałożenie dodatkowych procedur. Fryzjer może w trakcie pracy zastosować dodatkowe produkty, np. w celu przywrócenia włosom miękkości, czy też dodania stylizacji po skończonym strzyżeniu. Porządny mistrz na pewno powie, czym dokładnie się zajmuje i co planuje zrobić, a także poda cenę. Jeśli jednak kapitan przeprowadził wszystkie „manipulacje”, ale nie poinformował o tym klienta, a po prostu uwzględnił wszystko na fakturze na koniec procedury, klient ma prawo nie zapłacić tej faktury. Zgodnie z art. 33 ust. 3 ustawy o ochronie praw konsumentów, jeżeli istnieje taka potrzeba dodatkowa praca, co w rezultacie prowadzi do podwyższenia czeku, kapitan ma obowiązek poinformować o tym klienta. Jeżeli klient nie zgodzi się na podwyższenie czeku, może odmówić wypełnienia warunków umowy i nie zapłacić za usługi, na które nie wyraził zgody.

Słaba efektywność procedury. Sprawa jest dość kontrowersyjna, ale warto się nad nią zatrzymać. Faktem jest, że w niektórych przypadkach kosmetolog obiecuje gwarantowany efekt, jednak w przypadku braku efektu klientka, która zapłaciła za zabieg, może żądać zwrotu pieniędzy. Zgodnie z art. 12 ust. 2 ustawy o ochronie praw konsumentów wykonawca, który nie udzielił klientowi pełnej i rzetelnej informacji o produkcie (pracy, usłudze) odpowiada za wady produktu (pracy, usługi) ), które pojawiły się po wykonaniu usługi lub przekazaniu produktu Klientowi w przypadku braku informacji. Również salon zgodnie z klauzulą 2 art. 14.7 Kodeksu Przestępstwa administracyjne(oszustwo konsumenckie) Rospotrebnadzor może nałożyć karę w wysokości do 500 000 rubli.

Jeśli klient salonu kosmetycznego prowokuje - co robić?

Sergey Chernyshov, Centrum Prawne „Chernyshov and Partners” LLC

O ekspertze. Dyrektor generalny LLC „Centrum Prawne „Czernyszow i Wspólnicy”, kandydat nauki prawne, członek Rosyjskiej Izby Adwokackiej, zawodowy mediator.

Przypadki kolizji z klientem w salonie kosmetycznym nie należą do rzadkości. Według statystyk w takiej sytuacji znajdują się przedsiębiorstwa, które niedawno weszły na rynek. Jeśli w Twoim salonie jest konflikt i klient nie chce płacić rachunku, polecam podjęcie szeregu działań:

staraj się nie ulegać prowokacjom klienta, nie wdawać się z nim w konflikty, zachowywać się tak grzecznie i poprawnie, jak to możliwe, i nie podnosić głosu;
stanowczo zażądać od klienta zapłaty za usługę świadczoną przez specjalistę i wyjaśnić zasady składania reklamacji w przypadku złej jakości usługi;
W ostateczności można wezwać policję i wezwać funkcjonariuszy organów ścigania. W tej sytuacji w rozmowie telefonicznej należy wskazać, że doszło do konfliktu. Oczywiście policjanci nie mają prawa zobowiązywać odwiedzającego do zapłaty za usługę, jednak zostaną spisane wyjaśnienia stron konfliktu, które w przyszłości będą mogły zostać dołączone jako dowód. Należy także zaangażować świadków, których wyjaśnienia mogą być przydatne policji.

NA ten moment Jedynym legalnym sposobem, aby zmusić gościa do zapłaty za usługę salonu kosmetycznego, jest skierowanie sprawy do sądu. I choć ustawa o ochronie konsumentów często staje po stronie klienta, istnieją możliwości ochrony również usługodawcy. Jak wygląda obsługa w branży kosmetycznej: gość przychodzi, dowiaduje się o cenie usługi, otrzymuje tę usługę, płaci za nią i wychodzi. Jednak w sytuacji konfliktowej odwiedzający nie płaci, a gdy rozmowa z nim i przybycie policji okażą się bezskuteczne, pozostaje jedynie sąd. Podczas niego potrzebujesz:

wiedzieć, kim był Twój gość (zidentyfikować osobę)
przedstawić sądowi dowód jakości świadczonej usługi.

Zastanówmy się, jak zorganizować swoją pracę, aby zapobiegać negatywnym sytuacjom i minimalizować ich konsekwencje dla Twojej firmy kosmetycznej.

Zalecam, aby cennik salonu trzymał administrator w recepcji, był od razu widoczny dla odwiedzającego, a drukowany tekst był duży. Jeżeli cennik ma formę umowy ofertowej, w której jest napisane, że odwiedzający odbierając usługę zgadza się z warunkami i kosztami świadczonych usług, to znacząco Cię to zabezpieczy. Znaczna część reklamacji „znika” po zapoznaniu się Klienta z tym dokumentem.
Często konflikt ma miejsce werbalnie i na skutek działań mistrza salonu kosmetycznego. Dlatego jedyną możliwością udowodnienia legalności salonu jest nagranie z telewizji przemysłowej działań specjalisty salonu oraz nagranie dźwiękowe kłótni. Dlatego też rekomendacją prawnika jest zainstalowanie systemu monitoringu wizyjnego na stanowiskach pracy techników salonów kosmetycznych, a także u administratora. Istniejące systemy Monitoring wizyjny umożliwia także dokonywanie nagrań dźwiękowych. Jeżeli w działaniach mistrza salonu nie było nic nielegalnego, nagranie to można wykorzystać do ochrony interesów salonu w sądzie.
Klienci Salonu przy odbiorze usługi nie podają swojego imienia i nazwiska oraz adresu, jednak informacja ta jest niezbędna do dochodzenia roszczeń przed sądem. Informacje o kliencie będą dla Ciebie dostępne w przypadku prowadzenia rejestru odwiedzin lub zapraszania klientów do zawarcia umowy o świadczenie usług. W ostateczności funkcjonariusze policji będą mogli udzielić tych informacji w przypadku wezwania do konfliktu.

Odmowa zapłaty rachunku przez Klienta może wynikać z faktu, że uważa on wykonaną usługę za kiepskiej jakości. W takim przypadku odpowiedzialność udowodnienia czegoś przeciwnego spada na salon. Aby się zabezpieczyć, dyrektor salonu powinien opracować zasady postępowania dla administratora w takich przypadkach. Powiedzmy:

Jeśli usługa została wykonana dla gościa o złej jakości (fryzjer nie farbował włosów równomiernie na całej długości, pojawiły się uszkodzenia podczas przedłużania paznokci itp.), wówczas specjalista będzie musiał usunąć wadę na własny koszt i przerobić pracę, a klient nie jest zobowiązany do zapłaty za usługę
Jeżeli usługa została wykonana sprawnie, ale występują niewielkie rozbieżności pomiędzy oczekiwanym a uzyskanym efektem, wówczas klient płaci jedynie za użyte materiały, które były niezbędne do wykonania tej usługi. Przykładowo koloryzacja okazała się w złym odcieniu, jakiego oczekiwała klientka. W tego typu sytuacjach zawsze istnieje możliwość uzgodnienia z klientem częściowej płatności
Jeśli klient bez powodu i oczywistych argumentów nie płaci za usługę, wywołując skandal, to ewidentnie jest „darmowcem” – kategorią osób, które chcą korzystać z usług salonu za darmo. Nie będziesz mógł otrzymać od nich nawet częściowej zapłaty. Najprawdopodobniej jest to „ekstremista konsumencki”, należy go umieścić na czarnej liście i w przyszłości odmówić świadczenia usług.

„Sprzedaż rozpoczyna się po słowie „NIE”- czy znasz to wyrażenie?

Przez słowo „NIE” rozumiemy każdą wymówkę Klienta, która nie prowadzi do zawarcia transakcji i sprzedaży. Wielu menedżerów ds. sprzedaży jest zdezorientowanych tym słowem i transakcja kończy się fiaskiem. W tym artykule znajdziesz 8-stopniowy algorytm pracy z zastrzeżeniami.

Odmowę można usłyszeć na różnych etapach negocjacji z klientem:

na otwarciu (zaraz po powitaniu);
podczas prezentacji produktu;
w momencie zamknięcia (po ogłoszeniu ceny).

Dla wielu „NIE” jest problemem, dla pracowników naszej firmy – wyzwaniem.

Przyjrzyjmy się krok po kroku, jak zamknąć transakcję po słowie „NIE” na etapie otwarcia:

Otwarcie:

Poniższe instrukcje pomogły w pomyślnym ukończeniu więcej niż jednej negocjacji. Przykład: sprzedaż telefoniczna w ciągu 11 minut za czek na kwotę 145 USD, płatność została dokonana w ciągu 20 minut od rozmowy.

Jeśli powiedziano Ci „NIE”, spróbuj opracować sprzeciw, korzystając z tego algorytmu:

Etap 1. Ustalanie rzeczywistości

Zadaj pytanie: „Co masz na myśli?”; „O czym mówisz?”, „Co to jest „NIE”?

Musisz zrozumieć, co klient ma na myśli mówiąc „NIE”.

Etap 2. Zmiana celu

Jeśli celem rozmowy była „sprzedaż”, zmień ją na „znalezienie powodu odmowy i rozwiązanie problemu klienta”. Celem negocjacji jest wszystko. Droga do osiągnięcia tego celu musi być elastyczna. Powiedz klientowi, jaki jest cel rozmowy i upewnij się, że Cię usłyszał i zrozumiał.

Etap 3. Usuwanie strachu

Człowiek z natury nie lubi mówić „NIE” – nie lubi odmawiać. Dlatego odmowa na etapie odkrywania może być spowodowana strachem: strachem przed telefonem, nieznajomym, niezręczną sytuacją itp. Aby usunąć ten strach, weź sytuację w swoje ręce i śmiało kontynuuj negocjacje. Uspokój rozmówcę, zadając pytania na abstrakcyjne tematy.

Etap 4. Przełączanie

Wyjdź z klienta z odmową: wyjaśnij, że jako ostatni będziecie omawiać jego odmowę, a teraz musicie go poznać i szczegółowo omówić sytuację.

Etap 5. Poznanie się

Musisz jasno zrozumieć, co niepokoi teraz klienta, jakie ma zadania, po co potrzebował produktu – czym się kierował, zostawiając zapytanie, jakie problemy napotkał przed rozmową. Zidentyfikuj wypłacalność, ból i motywację. Wszystko to jest potrzebne do sfinalizowania transakcji.

Etap 6. Analiza

Dopasuj odmowę do celów i problemów klienta. Na tym etapie ważne jest, aby zrozumieć powód, który skłonił Cię do powiedzenia „NIE” i poprzez porównanie zdecydować, która cecha produktu może rozwiązać ten problem. Na tym etapie nie spiesz się z prezentacją produktu, dopóki nie będziesz pewien, że dowiedziałeś się wszystkiego, czego potrzebujesz. Jeśli nie ma wystarczających informacji, wróć do pytań ponownie (patrz Etap 5. Poznanie się).

Etap 7. Rozwiązanie problemu

Zaprezentuj produkt w sposób pokazujący klientowi, jak łatwo rozwiązuje on jego problem. A jeśli poprawnie wykonałeś wszystkie poprzednie etapy, nie spotkasz się już z odmową. Ponieważ rozwiązanie problemu i problemu Klienta będzie na pierwszym planie – teraz jest on gotowy na zakup tego rozwiązania bez zbędnych zastrzeżeń.

Etap 8. Komplement

Jeśli zidentyfikowałeś prawdziwy powód odmowy, możesz zrobić dla klienta trochę więcej, niż tylko rozwiązać problem. Zaoferuj klientowi dodatkową pomoc od siebie: radę, rekomendację powiązanego niedrogiego produktu lub podaruj prezent. Ale tylko w taki sposób, który naprawdę pomoże rozwiązać wykryty problem.

Spróbuj zastosować ten algorytm, a przekonasz się, że sprzedaż tak naprawdę zaczyna się po słowie „NIE”.

Letowa Olga

Twoja firma może produkować świetny produkt za uczciwą cenę lub świadczyć usługi na najwyższym poziomie, ale możesz też być uprzejmy i troskliwy wobec swoich klientów. Ale to nie ma znaczenia, bo klienci zawsze znajdą powód do niezadowolenia.

Program się zawiesza, taksówka stoi w korku, kurier jedzie za wolno,„Myślałam, że będzie zielony, ale to kolor morskiej zieleni”, „czy mogę dostać rabat nie 10%, a przynajmniej 35%”, „gdzie jest księżyc z nieba dla tych kilku tysięcy? ”.

Nie, niegrzeczny odwet, nawet jeśli wydaje się odpowiednią reakcją, nie wchodzi w grę. Ale w każdym razie musisz nauczyć się mówić klientom „nie” z jednej strony bez palącego poczucia winy, a z drugiej bez agresji.

Porozmawiamy o sposobach grzecznej odmowy, które pomogą Ci poradzić sobie w niezręcznej sytuacji i powiedzieć klientowi „nie” bez wyrzutów sumienia, nie rujnując przy tym relacji z nim.

Poproś o wytłumaczenie

Dość często skargi klientów mają charakter emocjonalny, ale niezbyt merytoryczny:

„Twoja aktualizacja jest do bani, co do cholery!!! Przywróć wszystko tak, jak było!”, „Gdzie jest ten menadżer, chyba Wasilij, z którym rozmawiałem w środę? Chcę tylko z nim pracować, ale wcale cię nie znam i nie chcę cię znać! Co masz na myśli mówiąc: rzucić? Co powinienem zrobić?.

Kiedy klienci zachowują się w ten sposób, dają ci przynajmniej możliwość zadania dodatkowego pytania, takiego jak to:

„Bardzo mi przykro to słyszeć. Czy mógłbyś wyjaśnić, co dokładnie podobało Ci się w poprzedniej wersji, a czego nie mogłeś znaleźć po aktualizacji? Dlaczego podobała Ci się praca z Wasilijem? Jeśli wyjaśnisz, postaram się to wziąć pod uwagę i może poczujesz się bardziej komfortowo pracując z naszą firmą.”

Oczywiście nowej wersji produktu nie zastąpicie starą, tak jak nie przekonacie Wasilija, który odszedł, do powrotu, nawet nie będziecie próbować. W w tym przypadku to nie ma znaczenia.

Dasz klientowi powód, aby poczuł, że jego zdanie jest dla Ciebie naprawdę ważne i Twojej firmie zależy na nim.

Swoją drogą, dodatkowym bonusem może być to, że wyjaśnienia klienta rzeczywiście pomogą Ci rozwiązać jego problem.

Obiecaj klientowi, że rozważy jego prośbę w przyszłości

Bardzo często klienci traktują to sformułowanie zbyt dosłownie „każda zachcianka za twoje pieniądze” i wymagaj od swojej firmy tego, czego ona nie może im dać.

Firmy dostarczające pizzę zazwyczaj nie oferują odbioru śmieci ani wyprowadzania psów jako opcji. A pizza to nie zawsze to samo co bułki. Firmy specjalizujące się w organizacji przyjęć dla dzieci rzadko zajmują się wieczorami kawalerskimi, jednak czasami klient tak nie myśli.

Wydawałoby się to proste „nie, dostarczamy pizzę, nie bułki” to by wystarczyło. Ale to nie do końca prawda, ponieważ

Po pierwsze, to denerwuje klienta i zmniejsza jego potencjalną lojalność (w końcu kiedyś będzie miał ochotę na pizzę),

A Po drugie pozbawiasz się dodatkowego i całkowicie darmowego narzędzia marketingowego.

Aby uniknąć zdenerwowania klienta, możesz odpowiedzieć mniej więcej w ten sposób:

„Niestety, na chwilę obecną nie dostarczamy rolek, ale na pewno się nad tym zastanowimy. Nasza firma uważnie monitoruje żądania klientów i jeśli będzie wystarczająco dużo żądań takich jak Twoje, w przyszłości dokonamy przeglądu naszego asortymentu.”

Klient jest zadowolony, wiedząc, że jego prośba nie zniknie i że zwrócono na niego uwagę, nawet jeśli jest to typ klienta, który stara się zamówić striptiz w agencji zajmującej się organizacją przyjęć dla dzieci.

Należy jednak pamiętać, że ta metoda uprzejmej odmowy działa tylko wtedy, gdy Twoja firma naprawdę to robi gotowa do zmiany swojej linii produktów w oparciu o życzenia klientów.

Ale nie kłam

Nieważne, jak bardzo chcesz zachęcić klienta, aby po prostu pozbył się go „tu i teraz”, nie rób tego. Unikaj kłamstw i pustych obietnic.

Nie powinieneś okłamywać klienta, że jego prośba zostanie wzięta pod uwagę i rozpatrzona, jeśli nawet nie masz zamiaru dzielić się tą informacją z osobami podejmującymi takie decyzje.

Oszukiwanie klienta jest złe nie tylko dlatego, że jest nieetyczne, ale także dlatego, że ludzie są zazwyczaj bardzo wrażliwi na tego rodzaju nieszczerość, a Twoja przebiegłość może obrócić się przeciwko Tobie.

Lepiej zdenerwować klienta i powiedzieć „nie”, niż oszukiwać mówiąc: „Z pewnością rozważymy Twoją prośbę.” Bo po pewnym czasie, gdy o tym zapomnisz lub niczego niepodejrzewający kolega, albo co gorsza, szef będzie na Twoim miejscu, uparty klient oddzwoni i zapyta, jak leci z jego „listą życzeń”.

Innymi słowy powiedz nie

Jeśli nadal musisz odrzucić prośbę klienta, możesz to łatwo zrobić, nie używając w ogóle słowa „nie”.

Zamiast „Nie, nie mamy i nie będziemy mieć tortu ze striptizem”. można by powiedzieć „Tak, rozumiemy, że wiele osób lubi striptiz i zakupy spożywcze i że połączenie ich byłoby ciekawym posunięciem, ale obawiam się, że nasza firma nie jest na to gotowa i jest mało prawdopodobne, że kiedykolwiek będziemy mieli taką opcję”. Lub „W tej chwili nie możemy tego dla Ciebie zrobić, ale dziękujemy za poświęcony czas”.

Szczera, ale uprzejma odpowiedź z większym prawdopodobieństwem pozostawi otwarte drzwi do skutecznego polecenia w przyszłości, a klient nie będzie miał poczucia, że całkowicie zmarnował czas z Tobą.

Spraw, aby klient poczuł się wysłuchany

Bardzo często ważne jest, aby ludzie zrozumieli, że ich problem został wysłuchany i zrozumiany. Proste triki takie jak zwracanie się do klienta po imieniu lub zwrotami typu „Rozumiem, o czym mówisz” kontynuować pracę.

Dziękuj ludziom, że powiedzieli Ci, czego potrzebują. Niezależnie od ich problemu, ważne jest, aby poświęcili czas, aby przyjść do Ciebie, nawet jeśli nie znają bułek od pizzy i nie rozumieją, że operator call center nie rozwiąże ich problemów przy niskiej zdolności uczenia się nowych technologii.

Przy okazji: Odpowiadaj szybko, ale nie za szybko, aby nie wzbudzić u klienta nieprzyjemnego podejrzenia, że robisz to automatycznie, nawet nie zagłębiając się w jego problem.

Zaproponuj alternatywy

Jeśli poważnie myślisz o utrzymaniu lojalności klientów wobec Twojej firmy lub Ciebie osobiście w dłuższej perspektywie, powinieneś spróbować im pomóc, nawet jeśli w tej chwili nie przynosi to Ci wartości. oczywista korzyść. Tak, nie dostarczasz bułek, ale możesz od razu wskazać firmę, która to robi, nawet jeśli jest to Twoja konkurencja.

Kolejną najważniejszą rzeczą dla klienta (po uzyskaniu tego, czego chciał) jest poczucie, że jego prośba została potraktowana poważnie i przemyślanie.

Jeśli umiejętnie i niemal uczciwie połączysz różne metody grzecznej odmowy, to Twoje „nie” zostanie odebrane przez klienta niemal jako „tak”. Pozwoli to nie tylko uniknąć niezręczności, ale także wzmocni dwustronną relację między klientem a firmą i, co równie ważne, między Tobą a klientem.

Powodem napisania tego artykułu było kolejne pytanie mojego klienta. Jestem pewien, że będzie to interesujące dla wielu.

Pytanie brzmiało tak:

„A co jeśli okaże się, że klient odmówi realizacji zamówienia, bo po prostu mu się nie podobało, a hala była już urządzona?”

Zastanówmy się, co zrobić w tym przypadku lub jeszcze lepiej, jak temu zapobiec.

Aby temu zapobiec, musisz przestrzegać kilku zasad:

Przyjmując zamówienie, skorzystaj z przykładów wizualnych (portfolio). Nie ma znaczenia, czy pokazujesz zdjęcia na ekranie komputera, czy wydrukowane na papierze, najważniejsze jest to, że Ty i klient macie jeden obraz wizualny. W przeciwnym razie może się okazać, że będziecie mówić o tej samej postaci, ale przedstawicie ją w inny sposób. Na przykład mówisz o sercu z balonów, ale klient wyobraża sobie serce jako balony skręcone w spiralę, a Ty z kropelkami. Oznacza to, że Twoim zadaniem jest poprowadzenie klienta do prawidłowego obrazu wizualnego, chroniąc w ten sposób siebie. Uwaga! Bardzo ważne jest, aby Twój projekt pasował do próbek, które pokazujesz.
Nie dajcie się zwieść sformułowaniom „Oto 10 tysięcy dla Was – aranżujcie według własnego uznania”. W takiej sytuacji powiedz: „Dziękujemy za zaufanie! Przygotujemy opcję na tę kwotę i zatwierdzimy ją z Tobą.”
Pamiętaj o wypełnieniu formularza zamówienia w dwóch egzemplarzach (jeden dla Ciebie, drugi dla klienta). W formularzu zamówienia należy podać nie tylko nazwę figurek, ale także kolor balonów oraz, w razie potrzeby, kolor wstążek do balonów z helem. Na odwrocie formularza naszkicuj schemat sali i rozmieszczenie figurek.
Buduj swoją współpracę z klientem w taki sposób, abyś w momencie złożenia zamówienia otrzymał 50% zaliczki, a pozostałe 50% dzień przed realizacją zamówienia. To, po pierwsze, uchroni Cię przed niepotrzebnym bieganiem i czekaniem na klientów, ryzykując spóźnieniem na kolejne zamówienia, a po drugie, zmniejszy możliwość manipulacji Tobą i zaniżania cen (niestety takie osoby, choć rzadko się spotykają, którzy są gotowi cię wycisnąć do końca).

Co zrobić, jeśli znajdziesz się w sytuacji, w której klient oświadczy, że nie podoba mu się Twój projekt?

Tutaj widzę dwie opcje:

Jeśli jesteś pewien jakości wykonanej pracy, jeśli rysunki odpowiadają próbkom (zdjęciom), które pokazałeś klientowi, a projekt odpowiada Formularzowi zamówienia podpisanemu przez Ciebie i klienta, a klient odwołuje się wyłącznie swoim subiektywna opinia o urodzie - możesz zgłosić sprzeciw i skontaktować się z formularzem zamówienia oraz próbkami. Rozwiązanie tutaj może być różne: od rabatu na zamówienie po całkowite zerwanie relacji ze zwrotem pieniędzy i demontażem projektu.
Jeśli nie masz pewności co do jakości swojej pracy, a stwierdzenia klienta są uzasadnione, musisz umieć przyznać się do błędów, przeanalizować je i wyciągnąć wnioski. W takim przypadku zwróciłbym pieniądze (w całości lub w części w zależności od sytuacji), przeprosił i opuścił rejestrację. W związku z tym po takim incydencie musisz wyciągnąć poważne wnioski - dlaczego schrzaniłeś i jak uniknąć tego w przyszłości.

Mam nadzieję, że nie masz już żadnych problemów podobne pytanie, a co najważniejsze, taka sytuacja nie będzie miała miejsca. Jednak ten, kto jest ostrzeżony, jest przezorny. Wystarczy zastosować się do czterech zasad opisanych powyżej i wszystko będzie dobrze!

Trudni klienci – radzenie sobie z obiekcjami Arkady Płotnikow

Rozdział 2. Jeśli klient powiedział „NIE”. Klasyfikacja zastrzeżeń

2.1. Różne rodzaje zastrzeżenia

Zastrzeżenie to pytanie klienta, na które menadżer musi udzielić przekonującej odpowiedzi. Menedżer musi znaleźć wiele przekonujących argumentów, które przekonają klienta i rozwieją wątpliwości. Muszą być logiczne i poparte dowodami. Aby jednak usunąć zastrzeżenia klienta, konieczne jest jasne zrozumienie ich istoty.

Często sprzedawcy mają negatywny stosunek do zgłaszanych zastrzeżeń, a nawet się ich boją. Może to być częściowo spowodowane obiektywne powody, Na przykład Słabości produkt. Najczęściej jednak sprzeciwem jest chęć kupującego otrzymania:

1) informacje dodatkowe;

2) akceptacja i wsparcie;

3) argumenty za zarządem itp.

Może występować znacznie rzadziej grzeczna odmowa. Jeśli kupujący nie jest zainteresowany oferowanym produktem lub usługą, z reguły nie będzie czekał na ten etap, ale powie to wcześniej.

Atrakcja następujące typy zastrzeżenia:

1) prośba o Dodatkowe informacje(przykładowo klient chce porównać poziom jakości i ceny podobnych ofert na rynku);

2) stan;

3) beznadziejny sprzeciw (na przykład „nasz biznes jest tak zły, że za kilka miesięcy zbankrutujemy…” - z pewnością nic nie można na to poradzić);

4) ważny sprzeciw.

Rzeczywiste zastrzeżenia klienta mogą mieć charakter materialny i psychologiczny.

Rzeczywiste istotne zastrzeżenia klienta obejmują cenę, bezużyteczność produktu, czas dostawy, poziom gwarancji, cechy użytkowe i jakość obsługi; zastrzeżenia psychologiczne obejmują niechęć do wydawania pieniędzy, podejmowania decyzji zakupowych, niechęć do posłuszeństwa, negatywny stosunek do menedżerów sprzedaży.

Zastrzeżenia klientów można podzielić na dla następujących typów:

1) ukryte;

2) „odłóżmy to”;

3) „Nie potrzebuję tego”;

4) pieniężne;

5) „wobec produktu”;

6) „przeciwko Twojej firmie”.

1. Ukryte zastrzeżenia.

Podobne zastrzeżenia mają klienci, którzy zadają drobne pytania lub w ogóle ich nie zadają, czyli nie ujawniają prawdziwych uczuć. To najniebezpieczniejsze zarzuty dla sprzedaży, gdyż mogą zniweczyć wszelkie wysiłki menedżera. Wątpliwości, z którymi opuszcza Cię klient, mogą rozwiać zupełnie inne osoby – Twoi konkurenci. Dlatego należy wyciągnąć z niego wszelkie możliwe zastrzeżenia klienta poprzez zadawanie wszelkiego rodzaju pytań:

1) Co może mieć wpływ na Twoją decyzję?

2) co by było, gdyby mój produkt mógł... ( robić to, czego potrzebuje klient)?

3) czy to jedyny powód, dla którego odrzucasz moją ofertę?

4) Czy przemyślałbyś moją propozycję...?

5) co dokładnie Ci nie pasuje?

6) Co powstrzymuje Cię przed dokonaniem wyboru?

7) co sprawia, że wątpisz w słuszność swojego wyboru?

8) szczerze, co Cię powstrzymuje?

2. Zastrzeżenia „Odłóżmy”, "Muszę to przemyśleć."

1. Przemyślmy to wspólnie, póki masz świeże informacje. Na jakie pytania chciałbyś usłyszeć bardziej szczegółowe odpowiedzi?

2. Twoja chęć myślenia jest całkiem zrozumiała. Rozważmy wszystkie zalety i wady natychmiastowego zakupu?

3. Ty i ja rozmawiamy na ten temat od dłuższego czasu. Masz teraz doskonałą okazję do skorzystania, ponieważ podoba Ci się ten produkt. ( Jeśli potencjalny nabywca powie „Tak”, zaproponuj podjęcie działań..)

3.– Jestem teraz zbyt zajęty.

– Kiedy możesz dać mi trochę czasu? ( Zakończ rozmowę lub dodaj kilka słów o możliwych korzyściach dla kupującego z wizyty ).

Omówienie sprzeciwu

Czasami zastrzeżenie jest tak ogólne, że trudno na nie odpowiedzieć. Konsument może na przykład stwierdzić, że mu się nie podoba wygląd produktu lub że jakość produktu jest niska. W takiej sytuacji przedstawiciel handlowy powinien doprecyzować charakter reklamacji, aby jaśniej zidentyfikować konkretny problem, który ją spowodował. Czasami skutkuje to zastąpieniem większego zastrzeżenia mniejszym, z którym łatwiej jest sobie poradzić.

Kupujący:

- Przykro mi, ale nie podoba mi się wygląd tego samochodu.

Przedstawiciel handlowy:

– Czy mógłbyś mi powiedzieć dokładnie, co ci się nie podoba?

Kupujący:

– Nie podoba mi się tapicerka jego siedzeń.

Przedstawiciel handlowy:

– Tak naprawdę ten model można zaopatrzyć w najwięcej różne opcje tapicerka. Chcesz rzucić okiem na katalog i wybrać typ, który najbardziej Ci odpowiada?

Kolejną zaletą omawiania zastrzeżeń jest to, że próbując wyjaśnić charakter sprzeciwu, kupujący sam może zrozumieć, jak bardzo jest on banalny.

Wyprzedzanie sprzeciwów

Metoda ta polega na tym, że przedstawiciel handlowy próbuje zaplanować możliwe zastrzeżenia i w ten sposób przygotować kontr-zastrzeżenia, ale w rzeczywistości wykorzystuje je w swojej prezentacji handlowej. Takie podejście ma dwie zalety. Po pierwsze, termin złożenia sprzeciwu kontroluje sam przedstawiciel handlowy. Możesz zaplanować tak, aby sprzeciw ten pojawił się w najbardziej dogodnym momencie, kiedy można sobie z nim najskuteczniej poradzić. Po drugie, ponieważ sprzeciw podnosi sam sprzedawca, kupujący nie znajduje się w sytuacji, w której po przedstawieniu swojego stanowiska czułby, że musi go bronić. Niebezpieczeństwo stosowania tej metody polega na tym, że przedstawiciel handlowy może zwrócić uwagę na problem, o którym kupujący nawet wcześniej nie pomyślał. Warto po nią sięgnąć w przypadku, gdy przedstawiciel handlowy spotyka się z ciągłym wyrażaniem pewnego rodzaju sprzeciwu. Być może kupujący nieustannie podkreślają, że przedstawiciel handlowy pracuje dla jednej z najmniejszych firm w branży. Przedstawiciel handlowy może wyprzedzić tę uwagę. w następujący sposób: „Moja firma jest mniejsza niż większość firm w branży, co pozwala nam znacznie szybciej reagować na potrzeby naszych klientów; i ciężko pracujemy, aby nasi konsumenci byli zadowoleni.”

Przekształcenie sprzeciwu w próbę zamknięcia transakcji sprzedażą

Próba zamknięcia ma miejsce wtedy, gdy przedstawiciel handlowy próbuje dokonać sprzedaży bez omówienia z kupującym dalszych opcji. Zdolność przedstawiciela handlowego do przekształcenia sprzeciwu w umowę zależy od jego umiejętności wyczucia czasu i przedstawienia przekonujących argumentów. Zazwyczaj takie próby podejmowane są wtedy, gdy proces sprzedaży jest już w dużej mierze zakończony i gdy w opinii przedstawiciela handlowego pozostaje tylko jeden zarzut. W takiej sytuacji mógłby powiedzieć na przykład: „Jeśli uda mi się Cię przekonać, że zużycie paliwa tego samochodu nie przekracza poziomu Vectry Vauxhalla, czy kupisz go?”

Eliminując obiekcje, przedstawiciele handlowi muszą stale pamiętać, że zbyt emocjonalna argumentacja raczej nie pomoże im przekonać kupującego, a w ogóle ludzie kupują od przyjaciół, a nie od wrogów.

Ukryte zastrzeżenia

Nie wszyscy potencjalni nabywcy wyrażają swoje zastrzeżenia w sposób jasny i dokładny. Niektórzy z nich wolą nic nie mówić, ponieważ uważają, że sprzeciw może urazić lub opóźnić interakcję sprzedażową. Oni, wierząc, że powinni utrzymywać przyjacielską relację z przedstawicielem handlowym, na koniec komunikacji stwierdzają, że przemyślą ofertę. Ich zdaniem jest to najlepsza taktyka w sytuacji, gdy nie dokonają zakupu. Prawidłową reakcją przedstawiciela handlowego na ukryte zastrzeżenia jest formułowanie pytań, które starają się odsłonić istotę tych próśb. Jeżeli przedstawiciel handlowy uważa, że kupujący nie chce ujawnić swoich prawdziwych wątpliwości, powinien zadać następujące lub podobne pytania:

1) Czy jest coś w tym produkcie, czego nie jesteś pewien?

2) co o tym wszystkim myślisz?

3) co może Cię przekonać?

Odkrycie ukrytych zastrzeżeń ma kluczowe znaczenie dla powodzenia sprzedaży, ponieważ aby kogoś przekonać, trzeba wiedzieć, do czego go przekonać. Będzie to jednak trudniejsze do osiągnięcia w przypadku nabywców niekomunikatywnych. W ostateczności w takim przypadku przedstawiciel handlowy może posłużyć się domysłami i rozpocząć dyskusję na temat tego, co jego zdaniem jest przyczyną problemu, zadając na przykład pytanie typu: „Myślę, że nie jesteś jeszcze do końca przekonany o wyższości naszych modeli, prawda?”

Powinieneś aktywnie zachęcać ludzi do przekazywania Ci informacji zwrotnych i reagowania na Twoje działania. Należy podkreślić, że nie tylko potrzebujesz Informacja zwrotna, Prawdziwy, konkretny i maksymalny dokładna informacja. Informacje zwrotne powinny być bezpośrednio powiązane z Twoim celem. Na przykład:

PRACOWNIK DZIAŁU REKLAMY: Margarita, powiedziałaś, że jeśli Twoje plany wdrożeniowe nie zostaną zrealizowane, będziesz mieć poważne problemy z przełożonymi. Powiedziałeś też, że masz na to fundusze wydatki reklamowe. W przeszłości, o ile pamiętam, z sukcesem współpracował Pan z naszym magazynem. Proszę mi powiedzieć, dlaczego nie możemy zawrzeć nowej umowy?

Bądź przygotowany nie tylko na otrzymywanie, ale także na samodzielne dawanie informacji zwrotnej. Nie otrzymując informacji zwrotnej, możesz jedynie spekulować na temat skuteczności swoich działań i słuszności obranej ścieżki. W tym przypadku luki uzupełnia się zastępując dokładne informacje założeniami i hipotezami.

Dokładny feedback jest na to skuteczną metodą udana sprzedaż. Dostarcza informacji na temat skuteczności podjętych kroków i wskazuje odpowiedni sposób działania w celu dalszego doskonalenia Twojego doświadczenia i umiejętności.

Z książki Prawdziwy profesjonalizm przez Mistrza Davida

Z książki Wyrzuć wszystko z biznesu! 200 sposobów na zwiększenie sprzedaży i zysków autor

Co zrobić, jeśli klient nie dokonał zakupu Przede wszystkim należy odpowiedzieć sobie na pytanie, dlaczego tego nie zrobił. Opcje są dwie: albo nie podoba mu się Twój produkt lub usługa, albo nie jest dla niego odpowiedni (wtedy dowiadujemy się dlaczego i czy można coś zmienić, aby usunąć to niezadowolenie),

Z książki Infobiznes na pełnych obrotach [Podwojenie sprzedaży] autor Parabellum Andriej Aleksiejewicz

Nawet jeśli klient odmówi... W segmencie B2B istnieje jeden sposób, który pozwala znacząco zwiększyć współczynnik konwersji tych klientów, którzy wcześniej odeszliby od Ciebie. Kiedy menedżer negocjuje z klientem i ostatecznie mówi: „Nie, odrzucamy Twoje

Z książki Aktywna sprzedaż 3.1: początek autor Rysew Nikołaj Juriewicz

Z książki Strategia Turbo. 21 sposobów na poprawę efektywności biznesowej przez Tracy Brian

Z książki Dział sprzedaży pod klucz. Projekt, organizacja, zarządzanie autor Sotnikowa Tatiana Władimirowna

Zasada piąta. Jeśli klient nalega, abyś już na początku kontaktu podał cenę, porozmawiaj o amplitudzie cen K: Ile kosztuje wyjazd na Antarktydę? P: Na cenę składa się wiele elementów, które decydują o kwocie całkowitej. Czas odpoczynku, okres odpoczynku, rodzaj hotelu,

Z książki Zarządzanie czasem w mgnieniu oka autor Gorbaczow Aleksander Giennadiewicz

Z książki AdWords. Kompleksowy przewodnik przez Geddesa Brada

Rozdział 3 Element SIECI SPRZEDAŻY – klient Często główny nacisk działów sprzedaży skupia się na wskaźniki ilościowe praca z klientami - wielkość sprzedaży, marża, przynależność regionalna, z pominięciem ważnych elementów jakościowych technologii sprzedaży - stopień

Z książki Twórz i sprzedawaj! Jak zamienić swoje hobby w biznes i osiągnąć sukces autor Wojńska Swietłana

Rozdział 2 Klient pocztowy Zacznijmy naukę MS Outlook 2007 od klienta pocztowego. Pierwszą rzeczą do zrobienia jest przeniesienie pracy pocztą na adres ten program. Aby to zrobić, dowiemy się, jak skonfigurować konto e-mail (twój adres e-mail, który chcesz otrzymywać na tym komputerze), a następnie

Z książki Bezawaryjna sprzedaż: 10 sposobów na zamykanie transakcji autor Nieżdanow Denis Wiktorowicz

Z książki Weź to i zrób to! Maksymalnie 77 użyteczne narzędzia marketingu przez Davida Newmana

Rozdział 3 Czy klient ma zawsze rację? Odkąd założyłem firmę, miałem dużo różne sytuacje z moimi klientami. I mogę szczerze powiedzieć: każda nieprzyjemna sytuacja to wielka lekcja. I wszyscy zmusili mnie do ulepszenia swojej pracy.Ale czasami (zdarza się to niezwykle

Z książki Jak sprzedawać produkty za pomocą trudnych wyborów autor Repev Aleksander Pawłowicz

Rozdział 1 Dlaczego klient kupuje Zły sprzedawca to nie przeznaczenie, to lenistwo. Autor nieznany W tym rozdziale mowa jest o psychologii wyborów Twojego klienta, co na niego wpływa i czym się kieruje przy rozstaniu z własnymi lub powierzonymi mu pieniędzmi, a także o tym, że

Z książki Zbierz pieniądze! 150 skutecznych „trików” i taktyk sprzedażowych, które zarabiają przy kasie autor Teplukhin Arkady

Z książki autora

Jeśli Klient wykaże takie cechy Siły i wyższości, zobaczysz: spojrzenie; mocny uścisk dłoni skierowany w dół; ręce na biodrach lub w kieszeniach z wyciągniętymi kciukami i zaciśniętymi palcami. Natychmiast zapytaj, która ma godzinę.

Z książki autora

Rozdział 3 Kiedy klient wraca po więcej Jak stabilna jest Twoja sprzedaż? To pytanie, które często zadaję różne grupy sprzedawców. Każdy opowiada swoją historię, ale wszyscy są zgodni co do jednego – wiele zależy od tego, czy Twój klient przyjdzie do Ciebie raz, dwa, sto razy.