Үйлчлүүлэгч худалдан авахаас татгалздаг. Аль үйлчлүүлэгч татгалзах нь дээр вэ? Эелдэг боловч хатуу татгалзах зарчмууд

Үзүүлсэн үйлчилгээний төлбөрийг мастерт төлөхөөс татгалзах нөхцөл байдал нь үзэсгэлэнтэй бизнест ховор тохиолддог зүйл биш юм. Үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжгүй байдал ямар нөхцөлд зөвтгөгддөг, үнэн нь гоо сайхны компанийн талд байгаа эсэхийг олж мэдье.

Үйлчлүүлэгч үйлчилгээний төлбөрийг төлөхөөс татгалзсан нь үндэслэлтэй байх үед

ОХУ-ын Иргэний хуулийн 159-р зүйлд заасны дагуу хэлцэл (гэрээ) амаар хийх нь хууль ёсны бөгөөд өөрөөр хэлбэл үйлчлүүлэгч гоо сайхны салон дээр ирэхэд та түүнтэй үнэ, ойролцоо хугацаа, жагсаалтыг амаар хэлэлцдэг. үйлчилгээ болон бусад нөхцөл.

Тиймээс салон дахь мастер нь дараахь талаархи бүх мэдээллийг урьдчилан өгөх үүрэгтэй.

Үйлчлүүлэгчид үзүүлэх үйлчилгээ, түүний дотор үйлчилгээ үзүүлэх явцад шаардагдах үйлчилгээ
эдгээр үйлчилгээний өртөг
Эдгээр процедурын дараа хүлээгдэж буй бодит үр дүн, тэдгээрийн үр нөлөө.

Гоо сайхны байгууллага бүр үзүүлж буй үйлчилгээнийхээ чанарыг зочдод хариуцдаг (Хэрэглэгчийн эрхийг хамгаалах тухай хуулийн 12 дугаар зүйлийн 2, 3 дахь хэсэг). Хэрэв салоны зочдод үйлчилгээ үзүүлсэн бол чанар муутай, тэрээр хохирлоо бүрэн барагдуулахыг шаардах эрхтэй. Үйлчлүүлэгч үйлчилгээний төлбөрийг төлөхөөс татгалзсан нь ямар тохиолдолд үндэслэлтэй вэ?

Гэмтсэн үс засалт / будах, халаах эсвэл бусад аргаар гэмтсэн үс.Процедурын өмнө мэргэжилтэн дэлгэрэнгүй мэдээлэл өгөх, ярих үүрэгтэй болзошгүй үр дагаварҮсний төрлийг харгалзан үйлчлүүлэгчийн хувьд. Гэсэн хэдий ч ийм үр дүн гарсан тохиолдолд үйлчлүүлэгч салоны үйлчилгээний төлбөрийг төлөхгүй байх, ёс суртахууны хохирлыг нөхөн төлөхийг шаардах эрхтэй. Хэрэглэгчийн эрхийг хамгаалах тухай хуулийн 29 дүгээр зүйлд заасны дагуу үйлчлүүлэгч буруу үйлчилгээ үзүүлснийг олж мэдсэнийхээ дараа уг асуудлыг үнэ төлбөргүй арилгах, эсхүл ажлын үнийг зохих хэмжээгээр бууруулахыг шаардаж болно. Нэмж дурдахад тэрээр яагаад төлбөрөө төлөхөөс татгалзаж байгаагаа тайлбарласан салоны захиралд гомдол бичиж болно. Хэрэв согог бодитойгоор илэрсэн бол та үйлчлүүлэгчтэй хагас замаар уулзах хэрэгтэй.

Нэмэлт журам гаргах.Үсчин нь ажлын явцад нэмэлт бүтээгдэхүүн хэрэглэж болно, жишээлбэл, үсний зөөлөн байдлыг сэргээх, эсвэл үс засалт дууссаны дараа сарлагийн саваг нэмж болно. Сайн мастер яг юу хийж, юу хийх гэж байгаагаа хэлэхээс гадна үнийг хэлэх болно. Гэсэн хэдий ч, хэрэв мастер бүх "захиргааны" хийсэн боловч үйлчлүүлэгчид мэдэгдээгүй бөгөөд процедурын төгсгөлд бүх зүйлийг нэхэмжлэхдээ оруулсан бол үйлчлүүлэгч энэ нэхэмжлэхийг төлөхгүй байх эрхтэй. Хэрэглэгчийн эрхийг хамгаалах тухай хуулийн 33 дугаар зүйлийн 3 дахь хэсэгт зааснаар шаардлагатай бол нэмэлт ажил, үүний үр дүнд чек нэмэгдэхэд мастер энэ талаар үйлчлүүлэгчид хэлэх үүрэгтэй. Үйлчлүүлэгч чекийг нэмэгдүүлэхийг зөвшөөрөхгүй бол гэрээний нөхцлийг биелүүлэхээс татгалзаж, зөвшөөрөөгүй үйлчилгээнийхээ төлбөрийг төлөхгүй байж болно.

Бага бүтээмжтэйжурам.Энэ нь нэлээд маргаантай байгаа ч энэ дээр анхаарлаа хандуулах нь зүйтэй юм. Баримт нь зарим тохиолдолд гоо сайхны эмч баталгаатай үр дүнг амлаж байгаа боловч үр дүн гарахгүй бол процедурын төлбөрийг төлсөн үйлчлүүлэгч мөнгөө буцааж авахыг шаардаж болно. Хэрэглэгчийн эрхийг хамгаалах тухай хуулийн 12 дугаар зүйлийн 2 дахь хэсэгт заасны дагуу бүтээгдэхүүн (ажил, үйлчилгээ)-ний талаар үйлчлүүлэгчид бүрэн, найдвартай мэдээллээр хангаагүй гэрээлэгч нь бүтээгдэхүүн (ажил, үйлчилгээ)-ийн доголдлыг хариуцна. ) үйлчилгээ үзүүлсний дараа эсвэл мэдээлэл байхгүй үед бүтээгдэхүүнийг үйлчлүүлэгчид шилжүүлсний дараа гарч ирсэн. Мөн Урлагийн 2-р зүйлийн дагуу салон. Хуулийн 14.7 Захиргааны зөрчил(хэрэглэгчийн залилан) Роспотребнадзор 500,000 рубль хүртэл торгууль ногдуулж болно.

Хэрэв гоо сайхны салоны үйлчлүүлэгчээс өдөөн хатгасан бол яах вэ?

Сергей Чернышов, Хууль зүйн төв "Чернышов ба Партнерс" ХХК

Шинжээчийн тухай. Гүйцэтгэх захирал"Чернышов ба Түншүүд" хуулийн төв" ХХК, нэр дэвшигч хуулийн шинжлэх ухаан, ОХУ-ын Хуульчдын холбооны гишүүн, мэргэжлийн эвлэрүүлэн зуучлагч.

Гоо сайхны салон дээр үйлчлүүлэгчтэй мөргөлдөх тохиолдол цөөнгүй байдаг. Статистикийн мэдээгээр зах зээлд саяхан орж ирсэн аж ахуйн нэгжүүд ийм нөхцөл байдалд ордог. Хэрэв танай салон дээр зөрчилдөөн байгаа бөгөөд үйлчлүүлэгч төлбөрөө төлөхийг хүсэхгүй байгаа бол би хэд хэдэн арга хэмжээ авахыг зөвлөж байна.

үйлчлүүлэгчийн өдөөн хатгалгад автахгүй, түүнтэй зөрчилдөхгүй, аль болох эелдэг, зөв биеэ авч явах, дуу хоолойгоо гаргахгүй байхыг хичээ;
үйлчлүүлэгчээс мэргэжилтний үзүүлсэн үйлчилгээний төлбөрийг төлөхийг хатуу шаардах, чанар муутай үйлчилгээний талаар гомдол гаргах дүрмийг тайлбарлах;
Хамгийн сүүлчийн арга бол цагдаа дуудаж, хууль сахиулах байгууллагын ажилтнуудыг дуудах боломжтой. Энэ тохиолдолд утсаар ярихдаа зөрчилдөөн гарсан гэдгийг хэлэх хэрэгтэй. Мэдээжийн хэрэг, цагдаагийн ажилтнууд зочдод үйлчилгээний төлбөр төлөхийг үүрэг болгох эрхгүй, гэхдээ зөрчилдөөнд оролцогч талуудын тайлбарыг бичсэн байх бөгөөд үүнийг ирээдүйд нотлох баримт болгон хавсаргаж болно. Мөн тайлбар нь цагдаад хэрэгтэй байж болох гэрчүүдийг оролцуул.

Асаалттай Энэ мөчГоо сайхны салоны үйлчилгээний төлбөрийг зочдод тулгах хууль ёсны цорын ганц арга бол шүүхэд хандах явдал юм. Хэрэглэгчийн эрхийг хамгаалах тухай хууль нь үйлчлүүлэгчийн талд байдаг ч үйлчилгээ үзүүлэгчийг хамгаалах боломж бий. Гоо сайхны салбарт үйлчилгээ хэрхэн явагддаг вэ: зочин ирж, үйлчилгээний үнийг мэдээд, энэ үйлчилгээг авч, төлбөрөө төлж, орхидог. Гэвч зөрчилдөөнтэй нөхцөлд зочин мөнгө төлөхгүй, түүнтэй ярилцаж, цагдаа нар ирсэн нь үр дүнгүй болоход зөвхөн шүүх л үлддэг. Энэ үед танд хэрэгтэй:

таны зочин хэн байсныг мэдэх (хүнийг тодорхойлох)
үзүүлж буй үйлчилгээний чанарыг нотлох баримтыг шүүхэд гаргаж өгөх.

Сөрөг нөхцөл байдлаас урьдчилан сэргийлэх, гоо сайхны бизнест үзүүлэх үр дагаврыг багасгахын тулд ажлаа хэрхэн яаж зохион байгуулах вэ гэдгийг олж мэдье.

Би салоны үнийн жагсаалтыг администратор хүлээн авалт дээр хадгалж, зочдод шууд харагдах, хэвлэсэн текст нь том байхыг зөвлөж байна. Хэрэв үнийн жагсаалт нь санал болгох гэрээний хэлбэрээр байгаа бол зочин нь үйлчилгээг хүлээн авсны дараа үзүүлж буй үйлчилгээний нөхцөл, үнийг зөвшөөрч байгаа бол энэ нь таныг ихээхэн хамгаалах болно. Үйлчлүүлэгч энэ баримт бичигтэй танилцах үед гомдлын нэлээд хэсэг нь "алга болдог".
Ихэнхдээ мөргөлдөөн нь амаар болон гоо сайхны салоны мастерын үйлдлээс болж үүсдэг. Тиймээс салоны хууль ёсны гэдгийг нотлох цорын ганц сонголт бол салоны мэргэжилтний үйлдлийг харуулсан камерын бичлэг, хэрүүл маргааны аудио бичлэг юм. Тиймээс, өмгөөлөгчийн зөвлөмж бол гоо сайхны салоны техникч, администраторын ажлын байранд видео хяналтын систем суурилуулах явдал юм. Одоо байгаа системүүдВидео тандалт нь танд аудио бичлэг хийх боломжийг олгодог. Хэрэв салоны мастерын үйлдэлд хууль бус зүйл байгаагүй бол энэ бичлэгийг шүүх дээр салоны эрх ашгийг хамгаалахад ашиглаж болно.
Салоны үйлчлүүлэгчид үйлчилгээ авахдаа нэр хаягаа хэлдэггүй ч энэ мэдээлэл нь шүүхэд нэхэмжлэл гаргахад зайлшгүй шаардлагатай. Хэрэв та зочдын бүртгэл хөтөлж эсвэл үйлчлүүлэгчдийг үйлчилгээ үзүүлэх гэрээ байгуулахыг урих юм бол үйлчлүүлэгчийн талаарх мэдээлэл танд нээлттэй байх болно. Сүүлчийн арга зам бол цагдаа нар мөргөлдөөн гарахад энэ мэдээллийг өгөх боломжтой болно.

Үйлчлүүлэгч төлбөрөө төлөхөөс татгалзсан нь үзүүлж буй үйлчилгээг чанаргүй гэж үзсэнтэй холбоотой байж болох юм. Энэ тохиолдолд эсрэгээр нь нотлох үүрэг нь салон дээр унадаг. Өөрийгөө хамгаалахын тулд салоны захирал ийм тохиолдолд администраторын ёс зүйн дүрмийг боловсруулах ёстой. гэж хэлье:

Хэрэв зочдод чанар муутай үйлчилгээ үзүүлсэн бол (үсчин үсийг бүхэл бүтэн уртын дагуу жигд будаагүй, хадаас сунгах үед гэмтэл гарсан гэх мэт) байвал мэргэжилтэн өөрийн зардлаар согогийг арилгах шаардлагатай болно. ажлыг дахин хийх бөгөөд үйлчлүүлэгч үйлчилгээний төлбөрийг төлөх үүрэг хүлээхгүй
Хэрэв үйлчилгээг үр дүнтэй гүйцэтгэсэн боловч хүлээгдэж буй болон хүлээн авсан үр дүнгийн хооронд бага зэргийн зөрүү гарсан бол үйлчлүүлэгч зөвхөн энэ үйлчилгээг үзүүлэхэд ашигласан материалын төлбөрийг төлдөг. Жишээлбэл, будах нь үйлчлүүлэгчийн хүссэн буруу сүүдэр болж хувирав. Ийм нөхцөлд үйлчлүүлэгчтэй хэсэгчилсэн төлбөрийн талаар тохиролцох боломжтой
Хэрэв үйлчлүүлэгч ямар ч шалтгаангүйгээр, тодорхой маргаангүйгээр үйлчилгээнийхээ төлбөрийг төлөөгүй, дуулиан тарьсан бол тэр бол "үнэгүй ачаалагч" буюу салоны үйлчилгээг үнэ төлбөргүй ашиглахыг хүсдэг хүмүүсийн ангилал юм. Та тэднээс хэсэгчилсэн төлбөрийг ч хүлээн авах боломжгүй болно. Энэ нь "хэрэглэгчийн хэт даврагч" байх магадлалтай бөгөөд тэднийг хар жагсаалтад оруулж, ирээдүйд үйлчилгээ үзүүлэхээс татгалзах болно.

"ҮГҮЙ" гэсэн үгийн дараа хямдрал эхэлнэ.- Та энэ хэллэгийг мэддэг үү?

"ҮГҮЙ" гэсэн үгээр бид үйлчлүүлэгчийн хэлцэл, борлуулалт хийхэд хүргэдэггүй аливаа шалтаг хэлж байна. Олон борлуулалтын менежерүүд энэ үгэнд андуурч, хэлцэл бүтэлгүйтдэг. Энэ нийтлэлд та эсэргүүцэлтэй ажиллах 8 алхамтай алгоритмыг олох болно.

Татгалзлыг үйлчлүүлэгчтэй хийх хэлэлцээрийн янз бүрийн үе шатанд сонсож болно.

нээлтийн үеэр (мэндчилгээний дараа шууд);
бүтээгдэхүүний танилцуулгын үеэр;
хаалтын үед (үнэ зарласны дараа).

Олон хүмүүсийн хувьд "ҮГҮЙ" гэдэг нь манай компанийн ажилчдын хувьд асуудал юм.

Нээлтийн шатанд "ҮГҮЙ" гэсэн үгийн дараа хэлцлийг хэрхэн хаах талаар алхам алхмаар харцгаая.

Нээлт:

Доорх заавар нь нэгээс олон хэлэлцээрийг амжилттай дуусгахад тусалсан. Жишээ нь: 145 долларын чекээр 11 минутын дотор утсаар борлуулалт хийсэн, яриа хэлэлцээ хийснээс хойш 20 минутын дотор төлбөр хийсэн.

Хэрэв танд "ҮГҮЙ" гэж хэлсэн бол энэ алгоритмыг ашиглан эсэргүүцлээ гаргаж үзээрэй.

Үе шат 1. Бодит байдлыг тогтоох

Асуулт асуу: "Та юу гэсэн үг вэ?"; "Чи юу яриад байгаа юм бэ?", "ҮГҮЙ" гэж юу вэ?

Үйлчлүүлэгч "ҮГҮЙ" гэж юу гэсэн үг болохыг та ойлгох хэрэгтэй.

Үе шат 2. Зорилгоо өөрчлөх

Хэрэв дуудлагын зорилго нь "худалдах" байсан бол "татгалзсан шалтгааныг олж мэдээд үйлчлүүлэгчийн асуудлыг шийдэх" болгон өөрчил. Хэлэлцээрийн зорилго бол бүх зүйл юм. Энэ зорилгодоо хүрэх зам нь уян хатан байх ёстой. Үйлчлүүлэгчид дуудлагын зорилгыг хэлж, тэр таныг сонсож, ойлгосон эсэхийг шалгаарай.

Үе шат 3. Айдсыг арилгах

Хүн угаасаа "ҮГҮЙ" гэж хэлэх дургүй - тэр татгалзах дургүй. Тиймээс, нээлтийн үе шатанд татгалзах нь айдасаас үүдэлтэй байж болно: дуудлага, танихгүй хүн, эвгүй нөхцөл байдал гэх мэт айдас. Энэ айдсыг арилгахын тулд нөхцөл байдлыг гартаа авч, хэлэлцээрийг зоригтой үргэлжлүүлээрэй. Хийсвэр сэдвээр асуулт асууж ярилцагчдаа тайвшруулаарай.

Үе шат 4. Солих

Үйлчлүүлэгчийг үгүйсгэхээс татгалзаарай: та түүний татгалзлыг хамгийн сүүлд хэлэлцэх болно гэдгээ тайлбарлаж, одоо түүнтэй танилцаж, нөхцөл байдлын талаар нарийвчлан ярилцах хэрэгтэй.

Үе шат 5. Бие биетэйгээ танилцах

Үйлчлүүлэгчийн санааг зовоож буй зүйл, түүнд ямар үүрэг даалгавар байгаа, яагаад түүнд бүтээгдэхүүн хэрэгтэй байсан - хүсэлтээ орхихдоо юуг удирдан чиглүүлсэн, таны ярианаас өмнө ямар асуудал тулгарсныг та тодорхой ойлгох ёстой. Төлбөрийн чадвар, өвдөлт, урам зоригийг тодорхойлох. Гүйлгээг дуусгахад энэ бүхэн хэрэгтэй.

Үе шат 6. Шинжилгээ

Татгалзалтыг үйлчлүүлэгчийн зорилго, асуудалтай тааруулах. Энэ үе шатанд таныг "ҮГҮЙ" гэж хэлэхэд хүргэсэн шалтгааныг ойлгож, харьцуулах замаар тухайн бүтээгдэхүүний аль онцлог нь энэ асуудлыг шийдэж чадахыг шийдэх нь чухал юм. Энэ үе шатанд шаардлагатай бүх зүйлийг олж мэдсэн гэдэгтээ итгэлтэй байх хүртлээ бүтээгдэхүүнийг танилцуулах гэж бүү яар. Хэрэв хангалттай мэдээлэл байхгүй бол дахин асуулт руу буцна уу (5-р шатыг үзнэ үү. Бие биетэйгээ танилцах).

Үе шат 7. Асуудлыг шийдвэрлэх

Бүтээгдэхүүнээ үйлчлүүлэгчид нь тэдний асуудлыг хэрхэн амархан шийдэж байгааг харуулсан байдлаар танилцуул. Хэрэв та өмнөх бүх үе шатыг зөв хийсэн бол татгалзалтай тулгарахаа болино. Үйлчлүүлэгчийн асуудал, асуудлыг шийдэх нь тэргүүлэх байр суурь эзэлдэг тул одоо тэрээр шаардлагагүй эсэргүүцэлгүйгээр энэ шийдлийг худалдаж авахад бэлэн байна.

Үе шат 8. Магтаал

Хэрэв та татгалзсан жинхэнэ шалтгааныг олж мэдсэн бол асуудлыг шийдэхээс илүүтэйгээр үйлчлүүлэгчийн төлөө бага зэрэг илүү зүйлийг хийж чадна. Үйлчлүүлэгчид өөрөөсөө нэмэлт тусламж санал болго: зарим зөвлөгөө, хямд үнэтэй бүтээгдэхүүний талаар зөвлөмж өгөх, эсвэл бэлэг өгөх. Гэхдээ энэ нь илэрсэн асуудлыг шийдвэрлэхэд үнэхээр тусалдаг байдлаар л.

Энэ алгоритмыг ашиглахыг хичээгээрэй, "ҮГҮЙ" гэсэн үгийн дараа борлуулалт үнэхээр эхэлдэг гэдгийг та өөрөө харах болно.

Летова Ольга

Танай компани боломжийн үнээр гайхалтай бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэж эсвэл дээд зэргийн үйлчилгээ үзүүлж магадгүй, эсвэл та үйлчлүүлэгчиддээ эелдэг, халамжтай байж болно. Гэхдээ энэ нь хамаагүй, учир нь үйлчлүүлэгчид сэтгэл ханамжгүй байх шалтгааныг үргэлж олох болно.

Хөтөлбөр хөлддөг, такси түгжрэлд орсон, шуудан зөөгч хэт удаан явж байна,“Ногоон байх гэж бодсон чинь энэ далайн ногоон өнгөтэй байна”, “10% биш ядаж 35% хямдруулчихаж болох уу”, “Энэ хэдэн мянгад тэнгэрээс ирсэн сар хаана байна? ”.

Үгүй ээ, хариу арга хэмжээ авах бүдүүлэг байдал нь хангалттай хариу үйлдэл мэт санагдаж байсан ч сонголт биш юм. Гэхдээ ямар ч тохиолдолд та үйлчлүүлэгчиддээ "үгүй" гэж хэлж сурах ёстой, нэг талаас, гэм буруугийн мэдрэмж, нөгөө талаас түрэмгийлэлгүйгээр.

Бид эвгүй нөхцөл байдлыг даван туулахад туслах эелдэг татгалзах аргуудын талаар ярилцаж, үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцаагаа сүйрүүлэхгүйгээр ухамсрын хямралгүйгээр "үгүй" гэж хэлэх болно.

Тодруулга асуу

Ихэнхдээ үйлчлүүлэгчдийн гомдол нь сэтгэл хөдлөлийн шинж чанартай байдаг ч тийм ч чухал биш байдаг.

“Чиний шинэчлэл муу байна, ямар чөтгөр !!! Бүх зүйлийг хуучин хэвэндээ оруул!", "Тэр менежер хаана байна, би түүнийг лхагва гаригт ярьсан Василий гэдэг байсан гэж бодож байна уу? Би зөвхөн түүнтэй ажиллахыг хүсч байна, гэхдээ би чамайг огт танихгүй, танихыг ч хүсэхгүй байна! Та гарах гэж юу гэсэн үг вэ? Би юу хийх хэрэгтэй вэ?.

Үйлчлүүлэгчид ийм байдлаар хандвал тэд танд дор хаяж дараах асуултыг асуух боломжийг олгоно.

“Би үүнийг сонссондоо маш их харамсаж байна. Шинэчлэгдсэний дараа олж чадаагүй өмнөх хувилбарын яг юу нь таалагдсаныг тодруулна уу? Та яагаад Василийтэй ажиллах дуртай байсан бэ? Хэрэв та тайлбарлавал би үүнийг анхаарч үзэхийг хичээх болно, магадгүй та манай компанитай ажиллахад илүү таатай байх болно."

Мэдээжийн хэрэг, та бүтээгдэхүүнийхээ шинэ хувилбарыг хуучин хувилбараар нь солихгүй, харин ажлаасаа гарсан Василийг буцаж ирэхийг ятгахгүй, оролдох ч хэрэггүй. IN энэ тохиолдолдхамаагүй.

Та үйлчлүүлэгчид түүний санал бодол танд үнэхээр чухал бөгөөд танай компани үүнд санаа тавьдаг гэдгийг мэдрэх шалтгааныг өгөх болно.

Дашрамд хэлэхэд, нэмэлт урамшуулал нь үйлчлүүлэгчийн тайлбар нь тэдний асуудлыг шийдвэрлэхэд тань туслах болно.

Ирээдүйд түүний хүсэлтийг харгалзан үзэхээ үйлчлүүлэгчид амла

Үйлчлүүлэгчид энэ хэллэгийг хэтэрхий шууд утгаар нь ойлгодог "Чиний мөнгөний төлөө"мөн тэд танай компаниас өгч чадахгүй зүйлийг хүсч байна.

Пицца хүргэлтийн компаниуд ихэвчлэн хогийн сав авах эсвэл нохойтой зугаалахыг санал болгодоггүй. Мөн пицца нь ороомогтой үргэлж ижил байдаггүй. Хүүхдийн үдэшлэгийг зохион байгуулах чиглэлээр мэргэшсэн компаниуд бакалаврын үдэшлэг хийх нь ховор байдаг, гэхдээ үйлчлүүлэгч заримдаа тэгж боддоггүй.

Энэ нь энгийн мэт санагдах болно "Үгүй ээ, бид пицца хүргэж өгдөг, ороомог биш"энэ нь хангалттай байх болно. Гэхдээ энэ нь бүхэлдээ үнэн биш, учир нь

Нэгдүгээрт, энэ нь үйлчлүүлэгчийг бухимдуулж, түүний үнэнч байдлыг бууруулдаг (эцсийн эцэст тэр хэзээ нэгэн цагт пицца хүсэх болно),

А Хоёрдугаарт, та нэмэлт, бүрэн үнэгүй маркетингийн хэрэгслээс өөрийгөө хасаж байна.

Үйлчлүүлэгчийг бухимдуулахгүйн тулд та дараах байдлаар хариулж болно.

"Харамсалтай нь бид одоогоор ороомог хүргэхгүй байгаа ч бид энэ талаар бодох нь гарцаагүй. Манай компани үйлчлүүлэгчдийн хүсэлтийг сайтар хянаж, танайх шиг хүсэлт хангалттай байвал цаашид бүтээгдэхүүнийхээ нэр төрлийг хянаж үзэх болно” гэлээ.

Хүүхдийн цэнгүүн зохион байгуулах агентлагт стриптиз захиалах гэж байгаа ийм төрлийн үйлчлүүлэгч байсан ч түүний хүсэлт арилахгүй, анхаарал хандуулсанд үйлчлүүлэгч сэтгэл хангалуун байна.

Гэсэн хэдий ч, энэ эелдэг татгалзсан арга нь зөвхөн танай компани үнэхээр үр дүнтэй байдаг гэдгийг анхаарах нь чухал юм хэрэглэгчийн хүсэлтийн дагуу бүтээгдэхүүнийхээ шугамыг өөрчлөхөд бэлэн байна.

Гэхдээ битгий худлаа ярь

Та үйлчлүүлэгчээ "энд, одоо" түүнээс салахыг хичнээн их урамшуулахыг хүсч байсан ч үүнийг бүү хий. Худал хуурмаг, хоосон амлалтаас зайлсхий.

Хэрэв та ийм шийдвэр гаргаж байгаа хүмүүстэй энэ мэдээллийг хуваалцахгүй бол түүний хүсэлтийг харгалзан үзэж, харгалзан үзнэ гэж үйлчлүүлэгчид худал хэлэх ёсгүй.

Үйлчлүүлэгчийг хуурч мэхлэх нь ёс зүйгүйгээс гадна хүмүүс ихэвчлэн энэ төрлийн үнэнч бус байдалд маш мэдрэмтгий байдаг тул таны заль мэх таны эсрэг эргэж болзошгүй тул муу юм.

Үйлчлүүлэгчийг бухимдуулж, "үгүй" гэж хэлсэн нь дээр: "Бид таны хүсэлтийг заавал авч үзэх болно."Учир нь хэсэг хугацааны дараа та энэ тухай мартах эсвэл таны санаанд оромгүй хамт олон, бүр муугаар бодоход дарга чинь байх үед зөрүүд үйлчлүүлэгч эргэж залгаж, "хүслийн жагсаалт"-аар ажил хэрхэн явагдаж байгааг асуух болно.

Өөрөөр хэлбэл үгүй гэж хэл

Хэрэв та үйлчлүүлэгчийн хүсэлтээс татгалзах шаардлагатай хэвээр байгаа бол "үгүй" гэсэн үгийг огт ашиглахгүйгээр амархан хийх боломжтой.

Оронд нь "Үгүй ээ, бид тайчих бялуу байхгүй, байхгүй."гэж хэлэх байх "Тийм ээ, бид олон хүмүүс тайчих, хүнсний бүтээгдэхүүнд дуртай гэдгийг ойлгож байгаа бөгөөд тэдгээрийг хослуулах нь сонирхолтой алхам байх болно гэж би ойлгож байна, гэхдээ манай компани үүнд бэлэн биш байгаа тул бид ийм сонголттой байх магадлал багатай гэж би айж байна."эсвэл "Одоогоор бид танд үүнийг хийх боломжгүй, гэхдээ цаг гаргасанд баярлалаа."

Шударга боловч эелдэг хариу үйлдэл нь ирээдүйд амжилттай лавлагаа өгөх үүд хаалгыг нээлттэй үлдээх магадлал өндөр бөгөөд үйлчлүүлэгч тантай хамт цагаа дэмий үрсэн мэт санагдахгүй.

Үйлчлүүлэгчдэд сонсголыг нь мэдрүүл

Хүмүүс тэдний асуудлыг сонсож, ойлгосон гэдгийг ойлгох нь ихэвчлэн чухал байдаг. Үйлчлүүлэгчийг нэрээр нь эсвэл хэллэгээр нь хэлэх гэх мэт энгийн заль мэх "Юу яриад байгааг чинь ойлгож байна"үргэлжлүүлэн ажиллана.

Өөрсдөд нь юу хэрэгтэй байгааг танд хэлж өгсөн хүмүүст баярлалаа. Тэдний асуудал ямар ч байсан, тэд пиццаны гурилыг мэддэггүй, дуудлагын төвийн оператор шинэ технологид суралцах чадвар муутай тулгамдсан асуудлаа шийдэхгүй гэдгийг ойлгодоггүй байсан ч чам дээр цаг гарган ирсэн нь чухал юм.

Дашрамд хэлэхэд: Үйлчлүүлэгчийн асуудлыг автоматаар хийж байна гэсэн таагүй хардлагыг төрүүлэхгүйн тулд хурдан, гэхдээ хурдан хариул.

Өөр хувилбаруудыг санал болгох

Хэрэв та үйлчлүүлэгчдээ компанидаа эсвэл таны хувьд урт хугацаанд үнэнч байлгах талаар нухацтай бодож байгаа бол яг одоо танд үнэ цэнийг авчрахгүй байсан ч тэдэнд туслахыг хичээх хэрэгтэй. илэрхий ашиг тус. Тийм ээ, та нэрийн жагсаалтыг гаргадаггүй, гэхдээ энэ нь таны өрсөлдөгч байсан ч гэсэн ийм компанийг шууд нэрлэж болно.

Үйлчлүүлэгчийн хувьд (хүссэн зүйлээ авсны дараа) дараагийн хамгийн чухал зүйл бол тэдний хүсэлтийг нухацтай, анхааралтай авч үзсэн мэдрэмж юм.

Хэрэв та эелдэг татгалзах янз бүрийн аргуудыг чадварлаг, бараг шударгаар хослуулж чадвал таны "үгүй" нь үйлчлүүлэгчид бараг "тийм" гэж хүлээн авах болно. Энэ нь эвгүй байдлаас зайлсхийх төдийгүй, үйлчлүүлэгч болон компани, мөн та болон үйлчлүүлэгч хоёрын хоорондох хоёр талын харилцааг бэхжүүлэх болно.

Миний үйлчлүүлэгчийн өөр нэг асуулт бол энэ нийтлэлийг бичих болсон шалтгаан юм. Энэ нь олон хүний сонирхлыг татна гэдэгт итгэлтэй байна.

Асуулт ингэж сонсогдов.

"Хэрэв үйлчлүүлэгч захиалгаа дургүй байсан ч танхим аль хэдийн тохижуулсан тул татгалзсан бол яах вэ?"

Энэ тохиолдолд юу хийх, эсвэл үүнээс хэрхэн урьдчилан сэргийлэх талаар илүү сайн олж мэдье.

Үүнээс урьдчилан сэргийлэхийн тулд та хэд хэдэн дүрмийг дагаж мөрдөх ёстой.

Захиалгыг хүлээн авахдаа харааны дээжийг (портфолио) ашиглана уу. Компьютерийн дэлгэц дээр зураг харуулах эсвэл цаасан дээр хэвлэсэн эсэх нь хамаагүй, гол зүйл бол та болон үйлчлүүлэгчид нэг харааны дүр төрхтэй байх явдал юм. Үгүй бол та ижил дүрийн талаар ярих болно, гэхдээ өөр өөр хэлбэрээр танилцуулах болно. Жишээлбэл, та бөмбөлөгөөр хийсэн зүрхний тухай ярьж байгаа ч үйлчлүүлэгч зүрхийг мушгиа мушгисан бөмбөлөг, таныг дусал дуслаар төсөөлдөг. Өөрөөр хэлбэл, таны даалгавар бол үйлчлүүлэгчээ зөв дүр төрх рүү хөтөлж, улмаар өөрийгөө хамгаалах явдал юм. Анхаар! Энд таны загвар таны үзүүлж буй загвартай тохирч байх нь маш чухал юм.
"Танд 10 мянга байна - үүнийг өөрийн үзэмжээр зохицуулаарай" гэсэн үгэнд бүү хуурт. Энэ тохиолдолд: "Бидэнд итгэсэнд баярлалаа! Энэ үнийн дүнгийн хувилбарыг бэлтгэж, тантай хамт батална” гэв.
Захиалгын маягтыг хоёр хувь (нэг нь танд, нөгөө нь үйлчлүүлэгчид) бөглөхөө мартуузай. Захиалгын маягт дээр зөвхөн дүрсүүдийн нэрийг төдийгүй бөмбөлөгний өнгө, шаардлагатай бол гелий бөмбөлөгний туузны өнгийг зааж өгнө. Маягтын ар талд танхимын диаграмм болон дүрсүүдийн байршлыг зур.
Захиалга өгөхдөө урьдчилгаа 50%, захиалгыг дуусгахын өмнөх өдрийн 50% -ийг авахаар үйлчлүүлэгчтэй хийх ажлаа бүтээгээрэй. Энэ нь нэгдүгээрт, шаардлагагүй гүйлдэх, үйлчлүүлэгчээ хүлээх, дараагийн захиалгад хоцрох эрсдэлээс аврах, хоёрдугаарт, таныг хууран мэхлэх, үнийг бууруулах боломжийг бууруулна (харамсалтай нь ийм хүмүүс ховор ч гэсэн олддог. чамайг эцсийн мөч хүртэл шахаж гаргахад бэлэн байгаа хүмүүс).

Хэрэв үйлчлүүлэгч таны загварт дургүй гэж мэдэгдвэл та яах ёстой вэ?

Энд би хоёр сонголтыг харж байна:

Хэрэв та гүйцэтгэсэн ажлын чанарт итгэлтэй байгаа бол тоонууд нь таны үйлчлүүлэгчид үзүүлсэн дээж (зураг) болон загвар нь таны болон үйлчлүүлэгчийн гарын үсэг зурсан захиалгын маягттай тохирч байгаа бол үйлчлүүлэгч зөвхөн түүний ажлын байранд давж заалддаг. гоо сайхны тухай субъектив үзэл бодол - та эсэргүүцэж, захиалгын маягт, дээжтэй холбоо барьж болно. Энд байгаа шийдэл нь өөр байж болно: захиалгын хөнгөлөлтөөс эхлээд төлбөрийг буцааж өгөх, дизайныг буулгах замаар харилцаагаа бүрэн таслах хүртэл.
Хэрэв та ажлынхаа чанарт итгэлгүй байгаа бөгөөд үйлчлүүлэгчийн хэлсэн үг үндэслэлтэй байвал алдаагаа хүлээн зөвшөөрч, дүн шинжилгээ хийж, сургамж авах хэрэгтэй. Энэ тохиолдолд би мөнгөө буцааж (нөхцөл байдлаас шалтгаалан бүрэн эсвэл хэсэгчлэн) уучлалт гуйж, бүртгэлээс гарах болно. Үүний дагуу ийм үйл явдлын дараа та ноцтой дүгнэлт хийх хэрэгтэй - яагаад та нар буруу зүйл хийсэн, ирээдүйд үүнээс хэрхэн зайлсхийх вэ.

Танд одоо ямар ч асуудал байхгүй гэж найдаж байна ижил төстэй асуулт, хамгийн чухал нь ийм нөхцөл байдал үүсэхгүй. Гэсэн хэдий ч урьдчилан анхааруулсан хүн гартай байдаг. Дээр дурдсан дөрвөн дүрмийг дагаж мөрдвөл бүх зүйл сайхан болно!

Хэцүү үйлчлүүлэгчид - Аркадий Плотниковын эсэргүүцлийг шийдвэрлэх

Бүлэг 2. Үйлчлүүлэгч “ҮГҮЙ” гэж хэлсэн бол. Эсэргүүцлийн ангилал

2.1. Төрөл бүрийн төрөлэсэргүүцэл

Эсэргүүцэл гэдэг нь менежер итгэл үнэмшилтэй хариулт өгөх ёстой үйлчлүүлэгчийн асуулт юм. Менежер нь үйлчлүүлэгчийг итгүүлж, эргэлзээг арилгах олон итгэл үнэмшилтэй аргументуудыг олох ёстой. Тэд логик, нотлох баримтаар дэмжигдсэн байх ёстой. Гэхдээ үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцлийг арилгахын тулд тэдгээрийн мөн чанарыг тодорхой ойлгох шаардлагатай.

Ихэнхдээ худалдагч нар гаргасан эсэргүүцлийн талаар сөрөг хандлагатай байдаг бөгөөд бүр тэднээс айдаг. Энэ нь зарим талаараа холбоотой байж болох юм объектив шалтгаанууд, Жишээлбэл сул талуудбүтээгдэхүүн. Гэсэн хэдий ч ихэнхдээ эсэргүүцэл нь худалдан авагчийн авах хүсэл юм:

1) нэмэлт мэдээлэл;

2) батлах, дэмжих;

3) удирдлагын аргумент гэх мэт.

Энэ нь хамаагүй бага түгээмэл байж болно эелдэг татгалзах. Хэрэв худалдан авагч санал болгож буй бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг сонирхохгүй бол тэр дүрмээр бол энэ үе шатыг хүлээхгүй, харин үүнийг эрт хэлэх болно.

Онцлох дараах төрлүүдэсэргүүцэл:

1) хүсэлт нэмэлт мэдээлэл(жишээлбэл, үйлчлүүлэгч зах зээл дээрх ижил төстэй саналуудын чанар, үнийг харьцуулахыг хүсч байна);

2) нөхцөл байдал;

3) найдваргүй эсэргүүцэл (жишээлбэл, "манай бизнес маш муу байгаа тул бид хоёр сарын дараа дампуурна ..." - энэ талаар та юу ч хийж чадахгүй нь лавтай);

4) хүчинтэй эсэргүүцэл.

Үйлчлүүлэгчийн бодит эсэргүүцэл нь материаллаг болон сэтгэл зүйн шинжтэй байж болно.

Үйлчлүүлэгчийн бодит материаллаг эсэргүүцэлд үнэ, бүтээгдэхүүний ашиггүй байдал, хүргэх хугацаа, баталгааны түвшин, гүйцэтгэлийн шинж чанар, үйлчилгээний чанар зэрэг сэтгэл зүйн эсэргүүцэл нь мөнгө үрэх, худалдан авах шийдвэр гаргах дургүй байх, борлуулалтын менежерүүдэд хандах дургүй байдал;

Хэрэглэгчийн эсэргүүцлийг дараахь байдлаар хувааж болно дараах төрлийн хувьд:

1) далд;

2) "Үүнийг хойшлуулъя";

3) "Надад хэрэггүй";

4) мөнгөн;

5) "бүтээгдэхүүний эсрэг";

6) "Танай компанийн эсрэг."

1. Нуугдмал эсэргүүцэл.

Жижиг асуулт асуудаг эсвэл огт асуудаггүй үйлчлүүлэгчид ижил төстэй эсэргүүцэлтэй байдаг, өөрөөр хэлбэл тэд жинхэнэ мэдрэмжийг илчилдэггүй. Эдгээр нь менежерийн бүх хүчин чармайлтыг үгүйсгэж болох тул борлуулалтын хамгийн аюултай эсэргүүцэл юм. Үйлчлүүлэгч таныг орхиж буй эргэлзээг огт өөр хүмүүс - таны өрсөлдөгчид шийдэж чадна. Тиймээс, бүх төрлийн асуултуудыг асууж, үйлчлүүлэгчийн бүх эсэргүүцлийг түүнээс гаргаж авах ёстой.

1) Таны шийдвэрт юу нөлөөлж болох вэ?

2) хэрэв миний бүтээгдэхүүн чадах бол яах вэ ... ( үйлчлүүлэгчид хэрэгтэй зүйлийг хийх)?

3) энэ л миний саналаас татгалзахад хүргэсэн цорын ганц шалтгаан мөн үү?

4) Та миний саналын талаар бодох уу?

5) яг юу нь танд тохирохгүй байна вэ?

6) сонголт хийхэд юу саад болж байна вэ?

7) Таны сонголт зөв гэдэгт юу эргэлзэхэд хүргэдэг вэ?

8) Үнэнийг хэлэхэд, танд юу саад болж байна вэ?

2. "Хойшлъё" гэсэн эсэргүүцэл, "Би бодох хэрэгтэй байна."

1. Шинэ мэдээлэлтэй байх зуураа хамтдаа бодоцгооё. Та ямар асуултын хариуг илүү дэлгэрэнгүй сонсмоор байна вэ?

2. Таны бодох хүсэл нэлээд ойлгомжтой. Шууд худалдан авалтын бүх давуу болон сул талуудыг жинлэнэ үү?

3. Та бид хоёр энэ сэдвийг удаан хугацаанд ярьж байна. Танд энэ бүтээгдэхүүн таалагдсан тул ашиг тусыг нь хүртэх сайхан боломж байна. ( Хэрэв боломжит худалдан авагч "Тийм" гэж хэлвэл арга хэмжээ авахыг санал болго..)

3."Би одоо хэтэрхий завгүй байна."

- Та надад хэзээ хугацаа өгөх вэ? ( Харилцаагаа дуусгах эсвэл худалдан авагчийн айлчлалын ашиг тусын талаар хэдэн үг нэмнэ үү ).

Эсэргүүцлийн хэлэлцүүлэг

Заримдаа эсэргүүцэл нь маш ерөнхий байдаг тул хариулахад хэцүү байдаг. Жишээлбэл, хэрэглэгч дургүй гэдгээ илэрхийлж болно Гадаад төрхбүтээгдэхүүн эсвэл бүтээгдэхүүний чанар муу байна. Энэ тохиолдолд борлуулалтын төлөөлөгч эсэргүүцлийн мөн чанарыг тодруулах шаардлагатай бөгөөд энэ нь түүнийг үүсгэсэн тодорхой асуудлыг илүү тодорхой тодорхойлох ёстой. Заримдаа энэ нь томоохон эсэргүүцлийг шийдвэрлэхэд илүү хялбар жижиг зүйлээр солигддог.

Худалдан авагч:

-Уучлаарай, энэ машины гадаад төрх надад таалагдахгүй байна.

Борлуулалтын төлөөлөгч:

- Та юунд дургүй байгаагаа хэлж чадах уу?

Худалдан авагч:

-Би түүний суудлын бүрээсэнд дургүй.

Борлуулалтын төлөөлөгч:

– Уг нь энэ загварыг хамгийн их нийлүүлэх боломжтой өөр өөр сонголтуудбүрээс. Та каталогийг үзээд өөрт таалагдсан төрлөө сонгомоор байна уу?

Эсэргүүцлийн талаар хэлэлцэхийн бас нэг давуу тал нь эсэргүүцлийн мөн чанарыг тайлбарлахыг оролдохдоо худалдан авагч өөрөө энэ нь ямар өчүүхэн зүйл болохыг ойлгох болно.

Эсэргүүцэлээс түрүүлэх

Энэ арга нь борлуулалтын төлөөлөгч боломжит эсэргүүцлийг төлөвлөх, улмаар эсрэг эсэргүүцлийг бэлтгэхийг оролдохыг оролддог боловч бодит байдал дээр эсэргүүцлийг борлуулалтын танилцуулгын нэг хэсэг болгон ашигладаг. Энэ арга нь хоёр давуу талтай. Нэгдүгээрт, эсэргүүцлийн хугацааг борлуулалтын төлөөлөгч өөрөө хянадаг. Та энэ эсэргүүцлийг хамгийн үр дүнтэй шийдвэрлэх боломжтой хамгийн тохиромжтой цагт гаргахаар төлөвлөж болно. Хоёрдугаарт, эсэргүүцлийг худалдагч өөрөө гаргаж байгаа тул худалдан авагч үзэл бодлоо илэрхийлсний дараа түүнийг хамгаалах ёстой гэж боддоггүй. Энэ аргыг ашиглах аюул нь борлуулалтын төлөөлөгч нь худалдан авагчийн өмнө нь бодож байгаагүй асуудлыг онцолж болно. Борлуулалтын төлөөлөгч ямар нэг эсэргүүцлийг дахин дахин илэрхийлж байгаа тохиолдолд үүнийг ашиглах ёстой. Худалдан авагчид борлуулалтын төлөөлөгч нь салбарын хамгийн жижиг компаниудын нэгэнд ажилладаг гэдгийг байнга онцолж байдаг. Борлуулалтын төлөөлөгч энэ мэдэгдлээс түрүүлж чадна. дараах байдлаар: "Манай компани энэ салбарын ихэнх бизнесээс жижиг бөгөөд энэ нь үйлчлүүлэгчиддээ илүү хурдан хариу өгөх боломжийг бидэнд олгодог; мөн бид хэрэглэгчидээ аз жаргалтай байлгахын тулд шаргуу ажилладаг."

Эсэргүүцлийг худалдах гэрээг хаах оролдлого болгон хувиргах

Худалдааны төлөөлөгч худалдан авагчтай цаашдын сонголтуудыг хэлэлцэхгүйгээр борлуулалт хийхийг оролдох үед хаах оролдлого үүсдэг. Борлуулалтын төлөөлөгчийн эсэргүүцлийг хэлцэл болгон хувиргах чадвар нь түүний цаг гаргаж, анхаарал татахуйц хэрэг үүсгэх чадвараас хамаарна. Дүрмээр бол ийм оролдлого нь борлуулалтын үйл явц аль хэдийн дууссан бөгөөд борлуулалтын төлөөлөгчийн үзэж байгаагаар зөвхөн нэг эсэргүүцэл үлдсэн тохиолдолд хийгддэг. Ийм нөхцөлд тэрээр жишээлбэл: "Хэрэв би энэ машины түлшний зарцуулалт нь Vauxhall's Vectra-аас хэтрэхгүй гэж итгүүлж чадвал та үүнийг худалдаж авах уу?"

Эсэргүүцлийг арилгахдаа борлуулалтын төлөөлөгчид хэтэрхий сэтгэл хөдлөлийн маргаан нь худалдан авагчийг итгүүлэхэд тус болохгүй гэдгийг байнга санаж байх ёстой бөгөөд ерөнхийдөө хүмүүс дайснуудаас биш найз нөхдөөсөө худалдаж авдаг.

Нуугдсан эсэргүүцэл

Боломжит худалдан авагчид бүгд эсэргүүцлээ тодорхой, үнэн зөв илэрхийлдэггүй. Тэдний зарим нь эсэргүүцэл нь гомдоох эсвэл борлуулалтын харилцааг удаашруулж болзошгүй гэж үздэг тул юу ч хэлэхгүй байхыг сонгодог. Тэд худалдааны төлөөлөгчтэй найрсаг харилцаатай байх ёстой гэж үзэж, харилцааны төгсгөлд саналын талаар бодох болно гэж мэдэгддэг. Тэдний бодлоор энэ нь худалдан авалт хийхгүй байх нөхцөл байдалд хамгийн сайн тактик юм. Борлуулалтын төлөөлөгчийн далд эсэргүүцлийн талаархи зөв хариулт нь эдгээр хүсэлтийн мөн чанарыг илчлэхийг оролдсон асуултуудыг боловсруулах явдал юм. Хэрэв борлуулалтын төлөөлөгч худалдан авагч өөрийн жинхэнэ эргэлзээг илчлэхийг хүсэхгүй байгаа гэж үзвэл дараахь асуулт эсвэл үүнтэй төстэй асуултуудыг асуух хэрэгтэй.

1) Энэ бүтээгдэхүүний талаар таны мэдэхгүй байгаа зүйл байна уу?

2) энэ бүхний талаар та юу гэж бодож байна вэ?

3) юу таныг итгүүлж чадах вэ?

Нуугдмал эсэргүүцлийг илрүүлэх нь борлуулалтын амжилтанд маш чухал бөгөөд учир нь хэн нэгнийг итгүүлэхийн тулд юунд итгүүлэхээ мэдэх хэрэгтэй. Гэсэн хэдий ч, харилцаа холбоогүй худалдан авагчдад хүрэхэд илүү хэцүү байх болно. Энэ тохиолдолд хамгийн сүүлчийн арга бол борлуулалтын төлөөлөгч таамаглал дэвшүүлж, асуудлыг юу үүсгэж байна гэж бодож байгаагаа ярилцаж, жишээлбэл: "Та давуу талдаа бүрэн итгэлтэй биш байна гэж би бодож байна. Манай загварууд, тийм ээ?"

Хүмүүсийг танд санал хүсэлтээ өгч, таны үйлдэлд хариу үйлдэл үзүүлэхийг идэвхтэй дэмжих хэрэгтэй. Энэ нь танд зөвхөн хэрэгтэй биш гэдгийг онцлон тэмдэглэх нь зүйтэй Санал хүсэлт, Үнэн, тодорхой, дээд тал нь дэлгэрэнгүй мэдээлэл. Санал хүсэлт таны зорилготой шууд холбоотой байх ёстой. Жишээлбэл:

ЗАРЫН ГАЗРЫН АЖИЛТАН: Маргарита, хэрвээ таны хэрэгжүүлэх төлөвлөгөө биелэхгүй бол дарга нартайгаа ноцтой асуудал гарна гэж та хэлсэн. Мөнгөтэй гэж та хэлсэн сурталчилгааны зардал. Өнгөрсөн хугацаанд миний санаж байгаагаар та манай сэтгүүлтэй амжилттай хамтран ажиллаж байсан. Бид яагаад шинэ гэрээ байгуулж чадахгүй байгааг надад хэлээч?

Зөвхөн хүлээн авахаас гадна санал хүсэлтээ өөрөө өгөхөд бэлэн байгаарай. Санал хүсэлтийг хүлээн авахгүйгээр та зөвхөн өөрийн үйл ажиллагааны үр нөлөө, сонгосон замынхаа зөв байдлын талаар таамаглаж чадна. Энэ тохиолдолд та үнэн зөв мэдээллийг таамаглал, таамаглалаар солих замаар орон зайг нөхдөг.

Үнэн зөв санал хүсэлт нь хүрэх арга зам юм амжилттай борлуулалт. Энэ нь авсан алхмуудын үр дүнгийн талаарх мэдээллийг өгч, туршлага, ур чадвараа цаашид сайжруулахад тохиромжтой арга хэмжээг танд санал болгодог.

Жинхэнэ мэргэжлийн ур чадвар номноос Meister David бичсэн

Бүх зүйлийг бизнесээс гаргая номноос! Борлуулалт, ашгаа нэмэгдүүлэх 200 арга зохиолч

Хэрэв үйлчлүүлэгч худалдан авалт хийгээгүй бол юу хийх вэ Юуны өмнө тэр яагаад үүнийг хийгээгүй вэ гэсэн асуултанд хариулах хэрэгтэй. Хоёр сонголт байна: тэр таны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнд дургүй эсвэл тохиромжгүй (дараа нь бид яагаад энэ сэтгэл ханамжгүй байдлыг арилгахын тулд ямар нэг зүйлийг өөрчлөх боломжтой эсэхийг олж мэдэх),

Инфобизнес бүрэн хүчин чадлаараа [Борлуулалт хоёр дахин нэмэгдэх] номноос зохиолч Парабеллум Андрей Алексеевич

Үйлчлүүлэгч татгалзсан ч гэсэн... B2B сегментэд өмнө нь таныг орхиж явсан үйлчлүүлэгчдийн хөрвөх ханшийг эрс нэмэгдүүлэх нэг арга бий. Менежер нь үйлчлүүлэгчтэй тохиролцоод эцэст нь: "Үгүй ээ, бид таны саналаас татгалздаг

Идэвхтэй борлуулалт 3.1: Эхлэл номноос зохиолч Рысев Николай Юрьевич

Турбо стратеги номноос. Бизнесийн үр ашгийг дээшлүүлэх 21 арга Трейси Брайн бичсэн

Түлхүүр гардуулах борлуулалтын хэлтэс номноос. Төсөл, зохион байгуулалт, удирдлага зохиолч Сотникова Татьяна Владимировна

Тавдугаар дүрэм. Үйлчлүүлэгч таныг хамгийн эхэнд үнийг хэлэхийг шаардвал үнийн далайцын талаар ярина уу K: Антарктид руу аялах нь ямар үнэтэй вэ P: Үнэ нь нийт дүнг тодорхойлдог олон бүрэлдэхүүн хэсгээс бүрддэг. Амрах хугацаа, амрах хугацаа, зочид буудлын төрөл,

Цагийн менежмент номноос зохиолч Горбачев Александр Геннадьевич

Номоос Google AdWords. Цогц гарын авлага Геддес Брэд бичсэн

3-р бүлэг БОРЛУУЛАЛТЫН СҮЛЖЭЭний элемент – үйлчлүүлэгч Ихэнхдээ борлуулалтын хэлтсийн гол анхаарал нь тоон үзүүлэлтүүдүйлчлүүлэгчидтэй ажиллах - борлуулалтын хэмжээ, тэмдэглэгээ, бүс нутгийн харьяалал, борлуулалтын технологийн чанарын чухал бүрэлдэхүүн хэсгүүдийг үл тоомсорлох - зэрэг

"Бүтээж зар" номноос! Хэрхэн хоббигоо бизнес болгож, амжилтанд хүрэх вэ зохиолч Воинская Светлана

2-р бүлэг Мэйл клиент MS Outlook 2007 програмыг шуудангийн клиентээс сурч эхэлцгээе. Хамгийн эхний хийх зүйл бол шуудангаар ажиллах ажлыг шилжүүлэх явдал юм энэ програм. Үүнийг хийхийн тулд бид и-мэйл хаягийг хэрхэн тохируулах талаар сурах болно (энэ компьютер дээр таны имэйл хаягийг хүлээн авах), дараа нь

"Бүтэлгүй борлуулалт: Хэлэлцээрийг хаах 10 арга" номноос зохиолч Нежданов Денис Викторович

"Аваад хий" номноос Хамгийн ихдээ 77 ашигтай хэрэгсэлмаркетинг Ньюман Дэвид бичсэн

Гуравдугаар бүлэг Үйлчлүүлэгч үргэлж зөв байдаг уу? Бизнесээ эхлүүлснээс хойш надад маш их зүйл бий болсон өөр өөр нөхцөл байдалүйлчлүүлэгчидтэйгээ. Мөн би чин сэтгэлээсээ хэлж чадна: бүх таагүй нөхцөл байдал бол том сургамж юм. Тэд бүгд намайг ажлаа сайжруулахыг албадсан боловч заримдаа (энэ нь маш их тохиолддог

Хэцүү сонголттой бүтээгдэхүүнийг хэрхэн борлуулах вэ гэдэг номноос зохиолч Репев Александр Павлович

1-р бүлэг Үйлчлүүлэгч яагаад худалдаж авдаг вэ Муу худалдагч бол хувь тавилан биш, залхуурал юм. Үл мэдэгдэх зохиогч Энэ бүлэгт таны үйлчлүүлэгчийн сонголтын сэтгэл зүй, түүнд юу нөлөөлдөг, өөрийн болон өөрт нь итгэмжлэгдсэн мөнгөөр салахдаа юуг удирдан чиглүүлдэг тухай өгүүлнэ.

Мөнгө босгох номноос! Кассанд мөнгө хийдэг 150 үр дүнтэй "заль мэх" ба борлуулалтын тактик зохиолч Теплухин Аркадий

Зохиогчийн номноос

Хэрэв үйлчлүүлэгч ийм хүч чадал, давуу талыг харуулдаг бол та дараах зүйлийг харах болно: харц; хүчтэй, алгаа доошоо гар барих; гараа ташаанд эсвэл халаасандаа эрхий хуруугаа гаргаж, хуруугаа зангидсан үед тэр даруй хэдэн цаг байгааг асуу.