თანამოსაუბრესთან შეერთების გზები. შეერთების ფსიქოლოგიური ტექნიკა (ტექნიკა). წინააღმდეგობების დამუშავების არაპროდუქტიული ტაქტიკა

1. კლიენტის პროტესტი დადებითად ჩამოაყალიბეთ:

”დიახ, ეს კოსტუმი უფრო ძვირია, მაგრამ ორჯერ მეტხანს ჩაიცვამთ.”

2. ნუ შეურაცხყოფთ თქვენს კლიენტს! არასოდეს თქვა: არა, არ, მე არ შემიძლია, არ შემიძლია.

3. გაუმკლავდეთ წინააღმდეგობებს არა როგორც კლიენტში აგრესიის გამოვლინება,და როგორ მოითხოვა მისი უფრო სრულყოფილი ინფორმაცია თქვენს კომერციულ შეთავაზებასთან დაკავშირებით.

4. წინააღმდეგობებით არ არის საჭირო ბრძოლაჩვენ უნდა ვიმუშაოთ მათთან.

5. წინააღმდეგობებთან ურთიერთობისას თქვენი წარმატების გასაღები არის კლიენტის პოზიციის გაგების უნარი.

6. კლიენტის პროტესტი, შეგნებულად თუ უნებლიეთ, თითქმის ყოველთვის აგდებს გამყიდველს წონასწორობიდან.

ამ სიტუაციაში, გაყიდვების სპეციალისტს შეუძლია აირჩიოს ქცევის ორი ხაზიდან ერთი: იმოქმედოს გააზრებულად ან უპასუხოს დაუფიქრებლად.

გამყიდველის რეაქცია კლიენტის წინააღმდეგობებზე ვლინდება უპირველეს ყოვლისა სახის გამომეტყველებაში - 50%, ასევე სიტყვებში - 10% და ხმის ტონში - 40%.

6. შეუერთდი წინააღმდეგობას.პროტესტში შეერთების მიზანია ურთიერთგაგების ატმოსფეროს ჩამოყალიბება, კლიენტისთვის საკუთარი აზრის გამოხატვის შესაძლებლობა, რომელიც ალბათ არ დაემთხვევა თქვენსას.

მაგალითად, პროტესტზე პასუხის გაცემამდე, გამყიდველს შეუძლია ჩასვას შემრიგებლური ფრაზა გამონათქვამების სახით: „მე მესმის შენი და...“, ან „ხშირად მესმის ამის შესახებ და ამის მიზეზი არსებობს.. .”, ”კარგია, რომ ეს თქვი და…”

როგორ შევუერთდეთ კლიენტის ნებისმიერ წინააღმდეგობას?

კლიენტის წინააღმდეგობასთან შეერთების ტექნიკა არის ხუთსაფეხურიანი ტექნიკა:

- პაუზა. განმარტებები, თუ როგორ უნდა მოგვარდეს წინააღმდეგობები. ამ მომენტში თქვენ გადაწყვიტეთ როგორ მოიქცეთ შემდგომ. თქვენი ემოციური მდგომარეობის მოსაწესრიგებლად საჭიროა პაუზა.

– მიეცით კლიენტს წინააღმდეგობის შესაძლებლობა. ზოგჯერ ეს მივყავართ იმ ფაქტს, რომ ნეგატივის სრულად გამოხატვის შემდეგ კლიენტი ამშვიდებს.

– ფსიქოლოგიური მიჯაჭვულობა პროტესტთან. ”დიახ, ეს მანქანა მართლაც ყველაზე ძვირია, მაგრამ ამავე დროს ის ყველაზე უსაფრთხოა.” გამოყენება შესავალი სიტყვები"დიახ", "რა თქმა უნდა", "ვეთანხმები" დაძაბულობისა და ნეგატივის ფსიქოლოგიური განმუხტვისთვის. შემდეგი, შეგიძლიათ გამოხატოთ თქვენი აზრი, თუნდაც ის არ ემთხვეოდეს კლიენტის აზრს.

- განმარტებული კითხვები ან კონკრეტული პასუხები. თქვენ სვამთ კითხვების სერიას, რომელიც საშუალებას გაძლევთ განმარტოთ წინააღმდეგობის არსი. მაგალითად, ტიპიური მომხმარებლის წინააღმდეგი, "ეს ძალიან ძვირია", შეიძლება იყოს "რასთან შედარებით?"

ან კონკრეტულ პასუხს გაძლევ.

- მოწოდება მოქმედებისკენ. Გავაგრძელოთ. ნაზი მოწოდება ხელშეკრულების დასადებად.

მოლაპარაკებების დროს მნიშვნელოვანია მონიტორინგის მდგომარეობა, რომელშიც იმყოფება კლიენტი და მისი ცვლილებები.

როგორ გავუმკლავდეთ წინააღმდეგობებს, რომლებიც გამოწვეულია კლიენტის ემოციური მდგომარეობით?

აღმოსავლური სიბრძნე ამბობს:

"მოუსმინეთ რას ამბობენ ადამიანები, მაგრამ გაიგეთ რას გრძნობენ ისინი."

თუ გესმით, რომ კლიენტი თქვენს წინადადებაზე საკმაოდ ემოციურად რეაგირებს და ამ მიზეზით შეიძლება გადაწყვიტოს თანამშრომლობა, გამოიყენეთ გრძნობების სიტყვიერად გამოხატვის ტექნიკა.

გრძნობების ვერბალიზაცია - გრძნობების ასახვა სიტყვების გამოყენებით. შედგება განცხადებისაგან ერთ-ერთი თანამოსაუბრის ემოციური მდგომარეობის შესახებ.

სასარგებლო რჩევები სპეციალისტებისთვის:

- წინასწარ მოამზადეთ პასუხები იმ პროტესტებზე, რომლებსაც თქვენი დეპარტამენტის წინა ხაზი ისმენს შემთხვევების 80%-ში.

– კლიენტს ფასდაკლების შესახებ მხოლოდ იმ შემთხვევაში ვეუბნებით, თუ რეალურად აქვს ფული და მზად არის იყიდოს.

- ნუ ეკამათები, ნუ შეტევ. ნუ ეცდებით კლიენტის 180 გრადუსით შემობრუნებას.

– ნუ შეაწყვეტინებთ კლიენტს, მიეცით მას საუბრის საშუალება. ზოგჯერ ღირს მისთვის დამაზუსტებელი კითხვის დასმა.

დედააზრი: წინააღმდეგობებთან ურთიერთობისას გახსოვდეთ, რომ ისინი იმის ნიშანია, რომ ისინი გისმენენ და მზად არიან იყიდონ, მაგრამ არსებობს ეჭვები და საჭიროა დამატებითი ინფორმაცია. იყავით პოზიტიური, ნუ აყენებთ ეჭვქვეშ კლიენტის ნამდვილობას. გახსოვდეთ, რომ თქვენ გაქვთ არჩევანის თავისუფლება: დასვით შეკითხვა ან უპასუხეთ არსებითად. კომპეტენტური სპეციალისტი არის სპეციალისტი, რომელმაც იცის როგორ გამოიყენოს კლიენტის ნებისმიერი წინააღმდეგობა, მისი ნებისმიერი უარყოფითი შეტევა საკუთარი მიზნებისთვის - კლიენტის თანამშრომლობამდე მიყვანა.

ბლოკი 13. რთული კლიენტების ტიპები

მოსალოდნელი შედეგი: მოლაპარაკების პროცესის ეფექტურობის გაზრდა.

სპეციალისტის მუშაობაში ადრე თუ გვიან ჩნდება კლიენტი, რომელთანაც რთულია მუშაობა. ამის მიზეზები შეიძლება განსხვავებული იყოს და ამ ბლოკში ჩვენ გავაანალიზებთ რთული კლიენტების ტიპებს, რათა დეტალურად გავაანალიზოთ მათთან წარმოქმნილი სირთულეების მიზეზები და ვიპოვოთ ადეკვატური ვარიანტები ასეთ კლიენტებთან მოლაპარაკებისთვის.

პირველ რიგში, ეს არის "დიქტატორები - უხეში ხალხი".

ასეთი კლიენტების გამორჩეული თვისებები: ისინი არ მოითმენენ წინააღმდეგობებს, ისინი მიმართავენ ავტორიტეტებს, ტრადიციებს, წინაპრების მემკვიდრეობას და იციან როგორ წარმატებით აირჩიონ ციტატები კლასიკებისგან თავიანთი განცხადებების დასადასტურებლად. ისინი მუშაობენ პრინციპით „არგუმენტი სუსტია, ხმა ამოიღე“. ყვირის და თრგუნავენ თანამოსაუბრეს. თავდაჯერებული სპეციალისტები ძალიან თრგუნავენ.

მუშაობის რეკომენდაციები: აუცილებელია მათთან მუშაობა უკიდურესად სპეციფიკურ და სტრუქტურირებულ კატეგორიებში და მაღალ პროფესიონალურ დონეზე, ამ კატეგორიის კლიენტების ერუდიციის გათვალისწინებით. ამ კატეგორიის კლიენტებთან მუშაობისას კატეგორიულად აკრძალულია ემოციების, გადაჭარბებული ჟესტებისა თუ ტემპერამენტის ჩართვა. უკიდურესად აუცილებელია საკუთარი თავის კონტროლი, საკუთარი თავის კონტროლი, არ გაღიზიანდეთ უხეშობამ და უპასუხოთ კონკრეტულად, იმ წერტილამდე, თავდაჯერებულად და დამაჯერებლად, თითქმის "ქვიანი სახით": "დიახ!" ეს არის ზუსტად ის, რაც გჭირდებათ." ყველა ინფორმაცია უნდა იყოს გამყარებული ფაქტებითა და არგუმენტებით.

მეორეც, ესენი არიან „მათემატიკოსები, ანალიტიკოსები“.

ასეთი კლიენტების გამორჩეული თვისებები: ისინი სწრაფად ითვლიან საჭირო ვარიანტებს, ირჩევენ ან სტაფილოს ან ჯოხის სტრატეგიას და აქვთ შერჩევითი მეხსიერება - თუ რამე მათთვის წამგებიანია, ავიწყდებათ. მაგრამ მათ ყოველთვის ახსოვს ის, რაც საჭიროა და შესანიშნავად აწყობენ და აანალიზებენ ასეთ ინფორმაციას.

რეკომენდაციები სამუშაოსთვის: მთავარი მიდგომა არის ლოგიკა და სიმარტივე. მთავარია არ დაკარგოთ ლოგიკა და ხელმისაწვდომობა. ფიგურულ შედარებებს ნუ გამოიყენებ, ვერ გაგიგებენ! მარტივი, კონკრეტული და შესაძლოა ზედმეტად პრიმიტიული და ძუნწიც კი. მათთვის ინფორმაცია უნდა იყოს მკაფიო და ლოგიკურად სტრუქტურირებული. ინფორმაციის აღქმის ყველაზე მარტივი გზა დოზირებულია და შეიცავს ციფრებს და ლოგიკურ დასკვნებს.

"საყვარლები".

ასეთი კლიენტების გამორჩეული თვისებები: ისინი აცხადებენ, რომ არაფერი სჭირდებათ საკუთარი თავისთვის, ისინი მზად არიან გააკეთონ ყველაფერი სხვებისთვის. მზადაა ყველას მოფერება და ყოველთვის, სანამ ისინი სრულყოფილად "გათავდება". ისინი ყოველთვის მზად არიან შესწირონ თავიანთი ინტერესები და ითხოვონ მხოლოდ „ძალიან ცოტა…“ ადამიანისგან. ეს ძალიან ცოტა შეიძლება შეუძლებელი იყოს სპეციალისტისთვის, მაგრამ მადლიერების და დანაშაულის გრძნობა სპეციალისტს არ აძლევს შესაძლებლობას უარი თქვას ასეთ კლიენტზე.

რეკომენდაციები სამუშაოსთვის: შეინარჩუნეთ კონტროლი მოლაპარაკებებზე, არ მისცეთ უფლება მოხვდეთ სიტუაციაში, პირველ რიგში, ასეთ კლიენტზე ემოციური დამოკიდებულების. თავი შეიკავეთ ასეთი კლიენტების შეთავაზებებისგან, საჩუქრებისა და სერვისებისგან. კომუნიკაცია უნდა იყოს თავაზიანი, მაგრამ კონკრეტული და საქმიანი ურთიერთობების სფეროში.

"მშობლები".

ასეთი კლიენტების გამორჩეული თვისებები: ისინი იცავენ და ზრუნავენ თანამოსაუბრეებს საზრუნავისა და წუხილისგან. ისინი არ გაძლევენ საშუალებას ისწავლო შემაშფოთებელი ამბები და მასთან ერთად, ყველას. თანამოსაუბრის ინფორმაციული უმწეობა ამშვიდებს იმით, რომ მისთვის ყველაფერი გაკეთდება, თავი არ უნდა დაიძაბოს. ისინი ქმნიან პირობებს, რომლითაც შეუძლებელია მათი მეურვეობის მოშორება.

რეკომენდაციები სამუშაოსთვის: თავაზიანი უარიმეურვეობიდან. შეინარჩუნეთ „ზრდასრული სპეციალისტის“ პოზიცია, რომელიც აკონტროლებს თქვენს ცხოვრებასა და სამუშაო პროცესს. ასეთ კლიენტებთან კომუნიკაცია მხოლოდ საქმიანი ურთიერთობების სფეროსთან დაკავშირებით.

"ცუდები."

ასეთი კლიენტების გამორჩეული თვისებები: ამბობენ, რომ სიამოვნებით და აუცილებლად გააკეთებდნენ ყველაფერს, რაც მათგან მოეთხოვებათ, მაგრამ ასეთი შესაძლებლობები და შესაძლებლობები არ აქვთ. რთული და რთული ვალდებულებები დავიწყებული ან სრულიად გაუგებარია. ეს არ არის ძლიერი ნებისყოფა, არ არის ტემპერამენტი, არ არის ენერგიული, ძალიან გადამწყვეტი, ნელი, საეჭვო და მორცხვი კლიენტები.

რეკომენდაციები სამუშაოსთვის: ასეთ კლიენტებთან უნდა იმუშაოთ ძალიან ცოცხალი, ტემპერამენტით, ენთუზიაზმით, ხალისიანად, ჩაერთოთ კონსულტაციის პროცესში. უყვართ ფიგურული შედარება, მაგალითები ვარდისფერ პერსპექტივის სახით და ა.შ. ნამდვილად არ მოსწონთ მოსაწყენი და დამღლელი დეტალები. მაღალი ემოციური დონე არის მთავარი გასაღები ამ კატეგორიის კლიენტებთან მიახლოებისას. თქვენ დაგჭირდებათ დიდი მოთმინება და ამ კატეგორიის კლიენტების გაგება.

"მართალი"

ასეთი კლიენტის გამორჩეული თვისებები: ადამიანი „ბიბლიით ხელში“. გამუდმებით აკონტროლებს, აკრიტიკებს, ადანაშაულებს. ის ცდილობს, რომ სპეციალისტმა და მის გარშემო ყველამ თავი დამნაშავედ და არასრულფასოვნად იგრძნოს. ის შთააგონებს, რომ მის გარდა არავის შეუძლია შეაფასოს რეალობა გარკვეულწილად მაინც სწორად და გააკეთოს რაიმე ღირებული. დარწმუნდა თავის უცდომელობაში.

რეკომენდაციები სამუშაოსთვის: აცნობეთ მათ, რომ გესმით ისინი და აღიარეთ, რომ ისინი მართლები არიან. იყავით თავაზიანი და შეინარჩუნეთ თვითშეფასება. ასეთ კლიენტთან ურთიერთობა უნდა ეფუძნებოდეს პრინციპს „აბა, ამის გაგება არ შეიძლება..?! თქვენი გამოცდილებითა და ცოდნით ამ სფეროში...“ და ა.შ.

"კონტროლერები".

ასეთი კლიენტების გამორჩეული თვისებები: ძლიერი ნებისყოფა, ტემპერამენტული, ენერგიული. ასეთ კლიენტებს აქვთ მაღალი დონის ცოდნა ცხოვრების ბევრ სფეროში. მაგრამ მათი მთავარი თვისება არის მარადიული ეჭვი, უნდობლობა და ზედმიწევნითობა ყველა საკითხში. ეკითხებიან დიდი თანხაკითხვები ეჭვის ელფერით და რისკის გრძნობით აბსოლუტურად ყველაფერში. ყველაფრის კითხვის დასმის და ტოტალური გადამოწმების ჩვევა იმდენად ოსტატურია ამ კლიენტებს შორის, რომ მზად უნდა იყოთ ხანგრძლივი დაპირისპირებისთვის და დაუღალავი გამძლეობისთვის.

რეკომენდაციები სამუშაოსთვის: ამ ტიპის კლიენტისთვის დიდი მნიშვნელობა აქვს რკინა მსჯელობას და ფაქტებს. ასეთ კლიენტებთან ემოციურად, ექსპრესიული ჟესტების გამოყენებით მოლაპარაკება არ არის ეფექტური; თქვენ უნდა აკონტროლოთ საკუთარი თავი, აკონტროლოთ საკუთარი თავი, არ გაღიზიანდეთ კითხვების დიდი რაოდენობით და უპასუხოთ კონკრეტულად, პუნქტამდე, თავდაჯერებულად და დამაჯერებლად.

დედააზრი: ასე რომ, ზემოთ მოყვანილი მაგალითები მიუთითებს რთული კლიენტების ტიპებზე, მათთან წარმოქმნილი სირთულეების მიზეზებზე და მათთან ურთიერთობის შესახებ. მოლაპარაკებების პრაქტიკაში ყველაფერი ფრთხილ განხილვას მოითხოვს. მხოლოდ ამ/იმ მეთოდის პრაქტიკის შემდეგ შეძლებთ თქვათ მუშაობს თუ არა და უფრო ეფექტური მეთოდი შეიმუშაოთ. როდესაც ისწავლეთ რთულ კლიენტებთან მუშაობა, პრინციპში აღარ შეგექმნებათ სირთულეები მოლაპარაკებებში. ეს ნიშნავს თქვენი კომუნიკაციის სფეროს გაფართოებას და შესაბამისად კლიენტთა ბაზაშენი ერთეული.

თქვენ შეგიძლიათ გახდეთ ყველაზე დიდი სამომხმარებლო ბაზის მფლობელი განყოფილებებს შორის! შეეცადეთ იყოთ პირველი!

ბლოკი 14. კონფლიქტურ სიტუაციებში მუშაობის სტრატეგიები

მოსალოდნელი შედეგი: მოლაპარაკების პროცესის ეფექტურობის გაზრდა.

რთულ კლიენტებთან მუშაობა მოითხოვს სპეციალისტის მუშაობას კონფლიქტურ სიტუაციაში. ეს ბლოკი იკვლევს კონფლიქტების წარმოშობის მიზეზებს და კონფლიქტურ სიტუაციაში ქცევის სტრატეგიებს.

დავიწყოთ იმით, თუ რა არის კონფლიქტი და რა სახის კონფლიქტები შეიძლება წარმოიშვას სპეციალისტის მუშაობაში.

სიტყვა "კონფლიქტი" მომდინარეობს ლათინური კონფლიქტისაგან - შეჯახება.

კონფლიქტი არის წინააღმდეგობა, რომელიც წარმოიქმნება ადამიანებს შორის სოციალური და პირადი ცხოვრების გარკვეული საკითხების გადაწყვეტასთან დაკავშირებით, სხვადასხვა ადამიანების ინტერესების, მოტივების, მიზნების, დამოკიდებულებების, მოლოდინების შეჯახებასთან დაკავშირებით.

კონფლიქტური სიტუაციები იწვევს მხარეთა პოზიციების გარკვევას და ეს ხელს უწყობს ადრე ფარული წინააღმდეგობების მოგვარებას. ასე რომ, კონფლიქტს შეუძლია არა მხოლოდ გაანადგუროს ურთიერთობები, არამედ გააუმჯობესოს მათი დინამიკა და გახდეს სტიმული მხარეთა ფარული მიზნებისა და პოზიციების გამოვლენისთვის.

კონფლიქტურ სიტუაციაში კლიენტთან მოლაპარაკების დროს აუცილებელია გვახსოვდეს კონფლიქტის ეს ფუნქცია - მხარეთა ფარული პოზიციების გარკვევა.

ყველა კონფლიქტი შეიძლება დაიყოს 3 კრიტერიუმის მიხედვით:

– რეზოლუციის მეთოდის მიხედვით- კონსტრუქციული, დესტრუქციული. პირველი ხელს უწყობს კონფლიქტის მხარეთა პოზიციების გარკვევას, რითაც ხელს უწყობს სიტუაციის მოგვარებას. დესტრუქციული კონფლიქტები მხოლოდ ნეგატიური ემოციების აფეთქებას და არსებული ურთიერთობების განადგურებას უწყობს ხელს.

– სიმძიმის მიხედვით- ღია, დამალული; პირველი დევს ზედაპირზე, მეორე კი ხელსაყრელი ურთიერთობების ეკრანის მიღმა იმალება.

– მონაწილეთა რაოდენობის მიხედვით– ინტრაპერსონალური, ინტერპერსონალური, შიდაჯგუფური, ჯგუფთაშორისი, ანუ ინდივიდებს შორის, ინდივიდსა და ჯგუფს შორის, ინდივიდსა და ორგანიზაციას შორის, ჯგუფსა და ორგანიზაციას შორის, შორის განსხვავებული ტიპებიჯგუფები და ორგანიზაციები.

ყველა სახის კონფლიქტი შეიძლება მოხდეს სპეციალისტის მუშაობაში. თუმცა, სპეციალისტმა უნდა გადაიტანოს ფარული კონფლიქტები ღია ფაზაში, დესტრუქციული კონფლიქტები კონსტრუქციულში და ინტერპერსონალური კონფლიქტები (სპეციალისტსა და კლიენტს შორის) არ უნდა გადავიდეს ჯგუფთაშორის კონფლიქტებში.

ნებისმიერ შემთხვევაში, კონფლიქტი უნდა მოგვარდეს ყველაზე ეფექტური გზით.

Არსებობს რამდენიმე კონფლიქტის მოგვარების სტრატეგიები.

კონფლიქტურ სიტუაციაში მისი მონაწილეები დგანან არჩევანის წინაშე: ან ფოკუსირება მოახდინონ ცალმხრივ ქმედებებზე (ამ შემთხვევაში, თითოეული მხარე აყალიბებს თავის ქცევას ერთმანეთისგან დამოუკიდებლად), ან ერთობლივი ქმედებები მოწინააღმდეგესთან (ე.ი. გამოხატოს). კონფლიქტის მოგვარების განზრახვა პირდაპირი მოლაპარაკებების გზით ან მესამე მხარის დახმარებით).

კონფლიქტურ სიტუაციაში კომპეტენტური სპეციალისტი, უპირველეს ყოვლისა, ყურადღებას ამახვილებს კონფლიქტის მოგვარებაზე მოლაპარაკებების გზით და, პირველ რიგში, კლიენტის მოთხოვნილებების დაკმაყოფილებაზე, მაგრამ ორგანიზაციის ინტერესების გათვალისწინებით.

დედააზრი: იმისათვის, რომ გავიგოთ, როგორ მოვიქცეთ კონფლიქტურ სიტუაციაში, აუცილებელია გავიგოთ მისი წარმოშობის მიზეზები, შეინარჩუნოთ სიმშვიდე და გქონდეთ მიუკერძოებელი დამოკიდებულება კონფლიქტის მხარის მიმართ (კლიენტი, სხვა თანამშრომელი). კონფლიქტური სიტუაციიდან გამოსვლის სტრატეგიის არჩევისას იხელმძღვანელეთ შემდეგი სასარგებლო რჩევებით.

ისწავლეთ კონფლიქტიდან ღირსეულად გამოსვლა - ეს არის თქვენი წარმატების გასაღები! რაც უფრო წარმატებული ხართ, მით უფრო წარმატებული ხართ ორგანიზაციის ბიზნესი!

ბლოკი 15. კონფლიქტურ სიტუაციაში მუშაობის წესები

მოსალოდნელი შედეგი: კლიენტებთან მოლაპარაკების პროცესის ეფექტურობის გაზრდა.

ეს ბლოკი განიხილავს რთულ კლიენტთან კონფლიქტურ სიტუაციაში მუშაობის ძირითად წესებს, მაგრამ მხოლოდ თითოეული კონკრეტული კლიენტის მახასიათებლებისა და წარმოშობილი კონფლიქტის მიზეზების გათვალისწინებით შეიძლება ნებისმიერი კონფლიქტური სიტუაციის მოგვარება.

მოდით ჩამოვთვალოთ მიზეზები, რომლებიც ხელს უშლის კლიენტის შენარჩუნებას კონფლიქტურ სიტუაციაში:

1. საპასუხო აგრესია.

2. დასაბუთება.

3. იგნორირება.

4. მექრთამეობა.

სპეციალისტის ეს ქცევა მიუღებელია, აუცილებელია თქვენი ემოციების მონიტორინგი და კონტროლი.

კონფლიქტურ სიტუაციაში დაიცავით ქცევის ძირითადი წესები:

1. დარჩით მშვიდად.

2. არ იჩხუბოთ, არ დაეთანხმოთ.

3. დასვით უფრო დამაზუსტებელი კითხვები.

თუ კონფლიქტი უკვე წარმოიშვა და არ არის თქვენი ინიციატივით, თქვენი ქცევა უნდა იყოს შემდეგი:

1. გამოხატეთ კლიენტისადმი გაგება. მაგალითად, შეგიძლიათ დაიწყოთ ფრაზა ასე: „დიახ, მესმის, რაზეც მელაპარაკებით...“, „დიახ, მეც ასე მოვიქცეოდი ასეთ სიტუაციაში...“.

2. სიტუაციის შესაცვლელად მზადყოფნის დემონსტრირება - ფრაზების გამოყენებით, როგორიცაა „მოდით, ერთად მოვაგვაროთ ეს უსიამოვნო (საშინელი) სიტუაცია...“, „მზად ვარ დაგეხმაროთ ყველაფერში და მოვაგვაროთ ეს სიტუაცია...“.

3. შესთავაზეთ სხდომათა დარბაზში განხილვა - „შევიდეთ შეხვედრის დარბაზში, რომ ხელი არ შეგვიშალოს და ყველაფერს დეტალურად, დეტალურად განვიხილავთ“.

5. თქვენი და კლიენტის გრძნობების ვერბალიზაცია - „მესმის რას გრძნობ ახლა - შენ რომ ვიყო, მეც იგივეს ვიგრძნობდი“, „ახლა ძალიან უსიამოვნო და ცუდად ვგრძნობ თავს, რომ ასეთი სიტუაცია შეიქმნა...“.

6. ყურადღებით მოუსმინეთ კლიენტის აზრს კონფლიქტის მოგვარების შესახებ.

7. კომპლიმენტი კლიენტს - „ნამდვილად ბრძენი ადამიანი ხარ და ამიტომ...“, „მხოლოდ ისეთი სპეციალისტი, როგორიც შენ...“, „გაგვიმართლა, რომ სწორედ თქვენ მოგვმართეთ...“.

8. შემდგომი თანამშრომლობის განხილვა - „სიტყვას ვიძლევი, რომ ეს ინციდენტი აღარ განმეორდება და მომავალშიც ნაყოფიერად ვითანამშრომლებთ...“.

როგორც წესი, კლიენტი, როგორც კონფლიქტის მხარე, განიცდის უარყოფითი ემოციებირომელსაც ის ცდილობს „დააკისროს“ სპეციალისტს.

რა უნდა გააკეთოს სპეციალისტმა კლიენტის დაძაბულობის შესამცირებლად?

მოდით შევხედოთ სამი ნაბიჯის ტექნიკას, რომელიც შეგიძლიათ გამოიყენოთ კლიენტის სტრესის შესამცირებლად.

დედააზრი: ისწავლეთ სიმშვიდის შენარჩუნება ნებისმიერ კონფლიქტურ სიტუაციაში, მაშინ გექნებათ შესაძლებლობა გამოიყენოთ ჩამოთვლილი ნებისმიერი ტექნიკა და ტექნიკა და მოაგვაროთ სიტუაცია მიუკერძოებლად, უარყოფითი ემოციების გარეშე. სპეციალისტის ეს ქცევა ხელს შეუწყობს კლიენტის შენარჩუნებას და ორგანიზაციის პოზიტიური იმიჯის ჩამოყალიბებას.

იყავით საკუთარ თავში დარწმუნებული და კლიენტს უნერგავთ ნდობას ხარისხიან მომსახურებაში! სპეციალისტების იმიჯი აყალიბებს ორგანიზაციის იმიჯს!

ბლოკი 16. ფსიქოლოგიური გავლენა კლიენტთან მოლაპარაკებისას

მოსალოდნელი შედეგი: სპეციალისტებს შორის კონფრონტაციის უნარის განვითარება უარყოფითი გავლენაკლიენტებს მოლაპარაკებების პროცესში.

კლიენტებთან მოლაპარაკების პროცესი შეიძლება გართულდეს კლიენტის სურვილით, მოახდინოს ნეგატიური გავლენა სპეციალისტზე.

ამ ბლოკში თქვენ შეისწავლით თუ როგორ უნდა აღიაროთ, რომ კლიენტი ცდილობს თქვენზე გავლენის მოხდენას, როგორ აიცილოთ ეს გავლენა და, პირიქით, თავად მოახდინოთ გავლენა კლიენტებზე. დავიწყოთ განმარტებებით!

ფსიქოლოგიური გავლენა არის გავლენა სხვა ადამიანის მდგომარეობაზე, აზრებზე, გრძნობებსა და ქმედებებზე ექსკლუზიურად ფსიქოლოგიური საშუალებების გამოყენებით.

ფსიქოლოგიური გავლენისადმი წინააღმდეგობა არის სხვა ადამიანის გავლენის წინააღმდეგობა ფსიქოლოგიური საშუალებების გამოყენებით.

ფსიქოლოგიური საშუალებები = ვერბალური სიგნალები + პარალინგვისტური სიგნალები + არავერბალური სიგნალები.

ვერბალური სიგნალები არის სიტყვები და, უპირველეს ყოვლისა, მათი მნიშვნელობა, არამედ გამოყენებული სიტყვების ბუნება, გამონათქვამების შერჩევა.

პარალინგვისტური სიგნალები არის მეტყველების, ცალკეული სიტყვებისა და ბგერების გამოთქმის მახასიათებლები.

არავერბალური სიგნალები - თანამოსაუბრეთა ფარდობითი პოზიცია სივრცეში, პოზები, ჟესტები, სახის გამომეტყველება, თვალის კონტაქტი, გარეგნობა.

მოდით შევხედოთ იმ თანამოსაუბრის ქმედებებს, რომელიც გავლენას ახდენს თქვენზე და მიზნებზე, რომელსაც ის თავისი საქციელით მისდევს.

თანამოსაუბრის ნებისმიერი ქმედება, რომლის დახმარებითაც იგი ფარულად ცდილობს პარტნიორი მიიყვანოს მისთვის საჭირო მიზნამდე, მანიპულაციურია.

მანიპულირება- სხვა პირის მიზანმიმართული და ფარული წახალისება, განიცადოს გარკვეული მდგომარეობა, მიიღოს გადაწყვეტილებები და განახორციელოს მოქმედებები, რომლებიც აუცილებელია ინიციატორისთვის მისი მიზნების მისაღწევად.

სწრაფი კითხვის კურსი - ყველაზე დატვირთული | | | | | | |

ყველაფერი, რაც მენეჯერებმა უნდა ისწავლონ კლიენტთან მუშაობისას, არის დაეუფლონ ქვემოთ აღწერილი ტექნიკებს, დაინახონ მისი რეალური ეჭვები ან შიშები „ფარული“ წინააღმდეგობების მიღმა და იმუშაონ.

წინააღმდეგობებთან გამკლავება: 5 ნაბიჯი

1. მოუსმინეთ კლიენტს

ეს არის ერთ-ერთი ყველაზე მნიშვნელოვანი ეტაპი. სამწუხაროდ, ეს ყოველთვის არ ხდება. 4-5 წინააღმდეგობის შემდეგ მენეჯერს, თუნდაც გამოცდილს, შეიძლება არ ჰქონდეს საკმარისი მოთმინება.

თუმცა, არ ითამაშო ექსტრასენსი. მოუსმინეთ ბოლომდე, როგორ ეწინააღმდეგება კლიენტი და რას ამბობს. თქვენ ბოლომდე არ იცით რა გამოიწვევს თქვენს წარმატებულ ვაჭრობას.

გაყიდვების პრაქტიკამ ასევე იცის მრავალი შემთხვევა, როდესაც შესყიდვა განხორციელდა უბრალოდ გამყიდველის მხრიდან მისი პრობლემებისა და ტკივილების თანაგრძნობით აქტიური მოსმენის ეტაპზე.

2. გაიგე კლიენტი

კლიენტის „გაგების“ პროცესი საერთოდ არ ნიშნავს იმას, რომ თქვენ ეთანხმებით მას. ძალიან მნიშვნელოვანია, სანამ წინააღმდეგობაზე მუშაობას დაიწყებთ, თქვათ ფრაზა: „მე მესმის შენი“. ამ სიტყვებს რამდენიმე მიზეზის გამო შესწევს ძალა, რომ ადამიანისთვის საყვარელი იყოს.

• ეს ფრაზა ცხოვრებაში საკმაოდ იშვიათად ისმის.
• რამდენიმე ადამიანი რეალურად ცდილობს მყიდველის გაგებას
• ყოველდღიურ კომუნიკაციაში, გაგება და შეთანხმება არ არის ყველაზე გავრცელებული რამ

აქედან გამომდინარე, მენეჯერის სიტყვები "მე მესმის" თითქმის 100%-ით არღვევს ჩვეულ ნიმუშს. ამასთან, იმისათვის, რომ არ მიიღოთ პასუხი "დიახ, გესმით", დაუყოვნებლივ შეუფერხებლად გადადით შემდეგ ეტაპზე.

3. შეუერთდი კლიენტს

„შეერთების“ ეტაპზე იმუშავეთ იმისთვის, რომ კლიენტმა მოიპოვოს თქვენდამი ნდობა. აუცილებელია მყიდველს აუხსნას, თუ რა "ესმის" გამყიდველს. შედეგად, თქვენ მიიღებთ სანდოობას და გაყიდვის შანსს. მოვიყვანოთ მაგალითი.

- თქვენი ფასები ძალიან მაღალია.

- Მე მესმის შენი. თქვენ უნდა იპოვოთ საუკეთესო ღირებულება ფულისთვის.

— თქვენი პროდუქტის ხარისხი დაბალია.

- Მე მესმის შენი. თქვენთვის მნიშვნელოვანია იმის გარკვევა, თუ რომელი მოდელი იქნება თქვენთვის ყველაზე შესაფერისი კონკრეტული სიტუაცია. მოდი გავარკვიოთ.

4. მიეცით კონტრარგუმენტი

ამ ეტაპიდან კლიენტებთან სიტყვიერი მუშაობა იწყება ლოგიკური მეთოდების გამოყენებით.

- შენი ფასი მაღალია.

— დიახ, ჩვენი ფასი არ არის ყველაზე დაბალი ბაზარზე. თუმცა, ჩვენი გახანგრძლივებული საგარანტიო პერიოდის გათვალისწინებით, თქვენ დაზოგავთ. და თუ იყიდით უფრო იაფ მოდელს, მაშინ არის ყველა შანსი, რომ ის ჩავარდეს როდის გარანტიის პერიოდიუკვე დასრულდა. მითხარი, ახლა გჭირდებათ დაზოგვა თუ სამი წლის განმავლობაში უნდა დაზოგოთ? თუ სამი წლის განმავლობაში, მაშინ ჩვენი ფასი გაცილებით დაბალია, ვიდრე ჩვენი რომელიმე კონკურენტი.

5. დააზუსტეთ, დარჩა თუ არა შეკითხვები

წინააღმდეგობებთან მუშაობის შემდეგ, თქვენ უნდა ჰკითხოთ: "კიდევ გაქვთ შეკითხვები?" თუ პრობლემა არ მოგვარდა, დაიწყეთ მეორე ეტაპიდან.

- არა, ახლა მაინც მნიშვნელოვანია დაზოგვა.

- Მე მესმის შენი. შესაძლოა, ახლა თქვენთვის ფასი საკმაოდ მაღალია. მე სწორად მესმის, რომ ჩვენ უნდა ვიპოვოთ უფრო შესაფერისი გადაწყვეტა ან გადახდის ფორმატი. პრინციპში გვაქვს განვადებით. მაშინ ახლა მხოლოდ მცირე ნაწილს შეიტანთ, მაგალითად, 100 ათასი. და მერე გადაიხადე დამატებით 900 ათასი. ნებისმიერ შემთხვევაში, ეს უფრო მომგებიანია, თუ თქვენთვის მნიშვნელოვანია ახლა ბევრი ფული არ დახარჯოთ. სხვა კომპანიაში დაუყოვნებლივ მოგიწევთ 700 ათასის დაფარვა. დიახ, გრძელვადიან პერსპექტივაში ცოტა მეტს გადაიხდით, მაგრამ ახლა ბევრს დაზოგავთ. გაქვთ რაიმე შეკითხვები? ან შეიძლება განვადებით განვახილოთ?

ეს ეტაპები რამდენჯერმე უნდა დასრულდეს. მინიმუმ სამი. მეორე მხრივ, არ არის საჭირო 10-20-ჯერ ჩანაწერზე წასვლა.

წინააღმდეგობებთან გამკლავება: ფარული წინააღმდეგობების გამკლავება

თავად წინააღმდეგობები შეიძლება დამალული იყოს და განსხვავდება ინდუსტრიის მიხედვით. თუმცა, არსებობს ტიპიური, განსაკუთრებით დამახასიათებელი:

1. "ძვირი"
2. "Ვიფიქრებ"
3. "მე თვითონ დაგირეკავ"

კლიენტები ყოველთვის ღიად არ გამოხატავენ თავიანთ ეჭვებს და შესაძლოა ამ ფრაზების ქვეშ „დამალონ“ უარის თქმის რეალური მიზეზები. ამოცანაა მათი იდენტიფიცირება და მყიდველის დახმარება სწორი გადაწყვეტილების მიღებაში.

ასე რომ, როდესაც ადამიანი ამბობს "ძვირია", ეს შეიძლება ნიშნავდეს:

• "გააკეთე ფასდაკლება",
• "გაიფასე"
• ”კონკურენტები უფრო იაფია.”

თუ მოგეთხოვებათ დრო ფიქრისთვის, დაუყოვნებლივ დაიწყეთ „ფიქრი“ კლიენტთან, რადგან სინამდვილეში გეუბნებიან:

• "ახლა არა",
• "Ვიფიქრებ",
• "განზე გადადე"
• "რჩევები მჭირდება"
• "მომეცი შესვენება"
• "კონსულტაციას გავუწევ"
• "მოდით გავაკეთოთ ეს მომავალ კვირას."

როდესაც გესმით სიტყვები "მე თვითონ დაგირეკავ", ეს არის გარკვეული შეცდომის შედეგი კლიენტთან მუშაობის ადრეულ ეტაპზე. შესაძლოა მენეჯერმა უბრალოდ ვერ მოიპოვა კლიენტის ნდობა.

მაგრამ ამ შემთხვევაშიც, თქვენ უნდა მიიღოთ მყიდველისგან კონკრეტული თარიღი, როდის აპირებს დარეკვას/დანიშვნას/პასუხის გაცემას. თუ კლიენტი აგრძელებს რეზინის გაყვანას, მაშინ შეგიძლიათ მცირე ზეწოლა განახორციელოთ.

ფრაზა, რომელიც მენეჯერს შეუძლია გამოიყენოს: „გთხოვთ, გაიგოთ, არ მინდა ინტრუზიული ვიყო, მაგრამ ჩვენი შეთავაზება ძალაშია xx თარიღამდე“.

ტაქტიკა #1: მადლიერება

Თქვი მადლობა." ყოველთვის მადლობა გადაუხადეთ თქვენს კონტრაგენტს, როცა ის თავის საქმეს ამტკიცებს. გააკეთეთ ეს, რადგან „მადლობა“ არის კავშირი წინააღმდეგობასა და გარიგების დახურვას შორის.

მნიშვნელოვანია გვახსოვდეს, რომ წინააღმდეგობა ყოველთვის უკეთესია, ვიდრე მტკიცე "არა". ყოველივე ამის შემდეგ, ეს არის სადაც შეგიძლიათ დაიწყოთ ახალი წრეგაყიდვების

არსებობს მილიონი მაგალითი, როდესაც მეგობრულმა „მადლობამ“ გააფანტა მომხმარებლის რისხვა და იმედგაცრუება. და ასეთი დადებითი გამოხმაურების მიღების შემდეგ, მას შეეძლო თავი კვლავ ბედნიერად ეგრძნო თავი და, შესაბამისად, მზად იყო შესაძენად.

ტაქტიკა #2: თანაგრძნობა

წინააღმდეგობების თანაგრძნობით გამკლავება ადვილი საქმე არ არის. ეს გრძნობა გადმოცემულია ტონისა და სიმპათიკური რეაქციის დონეზე. თანაგრძნობა აძლევს კლიენტს საკუთარი პრობლემების მნიშვნელობის განცდას და საუბარს კომუნიკაციის ახალ, უფრო პიროვნულ დონეზე გადაჰყავს.

დაადასტურეთ, რომ თქვენ იცით მისი პრობლემების შესახებ (და თქვენ იცით, რადგან ამას დღეში ოცჯერ გესმით). მაგალითად: „ხშირად მესმის ამის შესახებ. და ეს მართლაც ძალიან სამწუხაროა. ამიტომ გელაპარაკები. დარწმუნებული ვარ, ჩვენ შეგვიძლია დაგეხმაროთ."

ტაქტიკა #3: გამჟღავნება

წინააღმდეგობების განხილვისას, პერსპექტივის გამჟღავნება გულისხმობს გამყიდველის შექმნას სივრცე ამ გამჟღავნებისთვის. ანუ ერთგვარად „აშორებს“ თავის თავს და კლიენტის პრობლემებს მაღალ დონეზე აყენებს.

სიტყვიერად, ეს პროცესი გამოიხატება იმაში, რომ ადამიანს უსვამენ ღია კითხვებს, რომლებიც არ საჭიროებს პასუხებს "დიახ" ან "არა".

ეს არც ისე მარტივია, როგორც ჩანს. და თუ გრძნობთ, რომ კვალის დაკარგვას იწყებთ, შეგიძლიათ მოიქცეთ ოთხი წლის ბავშვივით და თქვათ: "რატომ?"

ტაქტიკა #4: ჰკითხე, გარკვევა, შეჯამება

წინააღმდეგობებთან გამკლავება გულისხმობს მყიდველისთვის ბევრი ღია კითხვის დასმას. ექსპერტების შეფასებით, დაახლოებით 4-5 „მრავალფენიანი“ შეკითხვაა საჭირო წინააღმდეგობის არსის გასაგებად. Ამიტომაც:

• გააგრძელეთ ღია კითხვების დასმა;
• განმარტეთ, მხოლოდ ტაქტიანად და ჭკვიანურად ადამიანთან, თუ ის დაიწყებს პროფესიონალიზმის გამოთქმას;
• მას შემდეგ რაც გაიგებთ არსს, შეაჯამეთ ნათქვამი.

ტაქტიკა #5: აჩვენე მათ სარგებელი

ეს ტაქტიკა ასევე გამოიყენება მიმდინარე მონაცემთა ბაზის წინააღმდეგ წინააღმდეგობებთან მუშაობისას. „გამჟღავნების“ ტაქტიკის შედეგად გამყიდველი იღებს ინფორმაციას კონტრაგენტისა და მისი „ტკივილის“ შესახებ.

ტკივილის იდენტიფიცირების შემდეგ, საჭიროა მისი თარგმნა ციფრებში. ეს განსაკუთრებით კარგად მუშაობს B2B სეგმენტში. კონკრეტულად რას კარგავს პოტენციური მყიდველი შემოთავაზებული პროდუქტის შეუსყიდვით?

• მოგების დაკარგვა
• Დროის დაკარგვა
• სიამოვნების დაკარგვა
• ჯანმრთელობის დაკარგვა
• მომხმარებელთა უკმაყოფილება
• პერსონალის ბრუნვა

როდესაც "ტკივილი" სწორად არის განსაზღვრული, ის შეიძლება გაძლიერდეს და ლოგიკურად გამრავლდეს, დახატოს მისთვის უსიამოვნო შედეგები ადამიანის თავში. და როგორც ტკივილგამაყუჩებელი საშუალება, შესთავაზეთ თქვენი პროდუქტი, რომელიც გადაჭრის კლიენტის პრობლემებს.

თუ მყიდველი განაგრძობს წინააღმდეგობას, მაშინ ტკივილი არასწორად არის გამოვლენილი და მოუწევს კითხვების დასმა.

გაყიდვების წინააღმდეგობები: იყავით პროაქტიული

მთავარი, რაც დასაქმებულმა უნდა გაიგოს გაყიდვებთან დაკავშირებით, არის ის, რომ წინააღმდეგობებთან მუშაობა პროცესის ბუნებრივი ნაწილია. და თუ მან მიაღწია ამ ეტაპს, მაშინ გარიგების დახურვის დიდი შანსია.

ამიტომ, წინააღმდეგობებზე პასუხის გაცემა არ შეიძლება რეაქტიული ფორმით. ანუ სათანადო მომზადების გარეშე. წინააღმდეგობებთან მუშაობა მოიცავს მათ კატეგორიებად აკრეფას და პასუხის მომზადებას. ამას პროაქტიული პოზიცია ჰქვია.

თქვენ შეგიძლიათ ყველა წინააღმდეგობა უკვე გასაგებ კატეგორიებად დაყოთ.

• ბიუჯეტი - მითითება დაფინანსების ნაკლებობაზე,
• მენეჯმენტი - მითითება დამტკიცების საჭიროებაზე,
• დრო არის მინიშნება მის არარსებობაზე,
• არ არის საჭირო - აქ საჭიროა SPIN-ის ტექნიკა.

ყველაზე მნიშვნელოვანი, რასაც გამყიდველმა უნდა მიაღწიოს, არის დაარწმუნოს პოტენციური კონტრაგენტი, რომ მას არ შეუძლია და არ უნდა უარყოს საკუთარი თავი სარგებელი/დაზოგვა/ცხოვრების სიამოვნება პროდუქტის შეთავაზების გარეშე.

CPV ენა (მახასიათებლები - უპირატესობები - სარგებელი). ეს არის მყიდველის ენა. მას არ სჭირდება პროდუქტის მახასიათებლები. მას არც კი აინტერესებს მისი აბსტრაქტული უპირატესობები. კლიენტს სურს გაიგოს, რა სარგებელს ჰპირდება მას შესყიდვა და რა პრობლემებს მოაგვარებს იგი.

წინააღმდეგობებთან გამკლავება: გავიმეოროთ ალგორითმი

ასე რომ, წინააღმდეგობებთან ურთიერთობისას მნიშვნელოვანია შევინარჩუნოთ კლიენტის აზრის მნიშვნელობა. გამოიყენეთ თავაზიანი კონსტრუქციები, როგორიცაა "მადლობა თქვენი შეკითხვისთვის", "აშკარაა, რომ გაიგეთ თემა", "ნამდვილად არის სიმართლე თქვენს არგუმენტში" და ა.შ.

და დარწმუნდით, რომ დაიცავით ალგორითმი:

ყურადღებით მოუსმინეთ და დაადგინეთ მისი წინააღმდეგობის საფუძველი.

აღიარეთ წინააღმდეგობა, მაგალითად, გამოიყენეთ შემდეგი ფრაზები: „მოდით ვისაუბროთ უფრო დეტალურად“, „ჩვენთვის ძალიან მნიშვნელოვანია თქვენი აზრის მოსმენა“, „მესმის, რომ მნიშვნელოვანია საუკეთესო ვარიანტის პოვნა“

გაუგეთ თქვენს თანამოსაუბრეს - ის ნამდვილად ეწინააღმდეგება თუ ეს საბაბია. დასვით შეკითხვა, როგორიცაა "ეს არის ერთადერთი დაბრკოლება, რომელიც ხელს გიშლით გადაწყვეტილების მიღებაში?"

განმარტეთ წინააღმდეგობა წამყვანი კითხვების გამოყენებით. მაგალითად, "რა პირობებს ეთანხმებით?" "რა თანხა იქნება თქვენთვის მისაღები?"

მიაწოდეთ საჭირო არგუმენტები, რათა დაარწმუნოთ კლიენტი შეცვალოს თავისი თავდაპირველი თვალსაზრისი. არგუმენტები უნდა ეფუძნებოდეს სანდო და გადამოწმებულ ფაქტებს.

ძალიან მნიშვნელოვანია, რომ „ჩართვა“ რეალობაში წინააღმდეგობებთან ურთიერთობისას. ამ ეტაპის ავტომატურად მუშაობა შეუძლებელი იქნება. ის ყოველთვის მოიცავს კარგად გათამაშებულ ან რეალურ გრძნობებს, რომლებიც მხარდაჭერილია ეფექტური სკრიპტებით.

არ დაგავიწყდეთ, რომ წინააღმდეგობებთან მუშაობა პრაქტიკაში უნდა მოხდეს და არა თეორიულად შესწავლა. მენეჯერებს მოეთხოვებათ ყველაფერი ზედმიწევნით იცოდნენ შესაძლო ვარიანტებიპასუხები და დამაჯერებლად გამოიყენეთ ისინი თქვენს საქმიანობაში.

გამყიდველების დიდ უმრავლესობას არ მოსწონს წინააღმდეგობები და თუ ასეთ გამყიდველს დაუსვამთ კითხვას - რატომ არ ყიდით საკმარისად? ის ჩვეულებრივ იწყებს იმ პრეტენზიების ჩამოთვლას, რაც მოისმინა კლიენტისგან. სინამდვილეში, წინააღმდეგობების დაძლევის ეტაპი ყველაზე მნიშვნელოვანია გამყიდველის, როგორც სპეციალისტის, პიროვნული ზრდის თვალსაზრისით. თუ გამყიდველი გააანალიზებს წინააღმდეგობების მიზეზებს და შეასწორებს მის მუშაობას, მაშინ წარმატებას არ დააყოვნებს. მაგრამ გამყიდველების უმეტესობა არ იღებს წინააღმდეგობას უკუკავშირისაკუთარ სამუშაოზე, მაგრამ როგორც სირთულე. ეს არის ის, რაც ბევრ ადამიანს უშლის ხელს გაყიდვების განვითარებაში.

რა არის მომხმარებლის წინააღმდეგობა?

კლიენტის წინააღმდეგობა არის თავდაცვითი რეაქცია გამყიდველის ქმედებებზე, როგორც წესი, ჩართულია და გამორთულია, მაგრამ შეიძლება მოხდეს გაყიდვის განმავლობაში. მნიშვნელოვანია გვესმოდეს, რომ კლიენტი ყოველთვის ცდილობს დაიცვას საკუთარი თავი და გამყიდველი აღიქმება, როგორც გარკვეული საფრთხე მისი სიმშვიდისთვის (კონტაქტის დამყარებისას) და კეთილდღეობისთვის (ტრანზაქციის დასრულებისას). წინააღმდეგობები არის გაყიდვის და ზოგადად დარწმუნების პროცესის განუყოფელი და სავალდებულო ნაწილი.

წინააღმდეგობები ყალიბდება აღქმის ცნობიერ და არაცნობიერ დონეზე. არაცნობიერი წინააღმდეგობები არის რეაქცია გამყიდველის შეჭრაზე კლიენტის პირად სივრცეში; კლიენტი მათ თვითნებურად წარმოთქვამს, თითქმის დაუფიქრებლად. გამყიდველის ნებისმიერი არასტანდარტული ქმედება დაგეხმარებათ ამგვარი წინააღმდეგობების დაძლევაში. თუ გამყიდველი აწყდება ასეთი წინააღმდეგობების დიდ რაოდენობას. შემდეგ მან უნდა იმუშაოს თავის ქცევაზე - გაყიდვების სკრიპტი, ფრაზების სწორი გამოთქმა (), . ასეთი წინააღმდეგობები არ არის დაკავშირებული პროდუქტთან, ისინი დაკავშირებულია გამყიდველის ქცევასთან და მომხმარებლის აღქმასთან.

ცნობიერი წინააღმდეგობები არის წინააღმდეგობები შემოთავაზებული პროდუქტის ნაწილზე. ანუ, თუ კლიენტი არ არის კმაყოფილი გამყიდველის მიერ გამოცხადებული სპეციფიკური მახასიათებლებით და შეღავათებით. ასეთი წინააღმდეგობები ყოველთვის ჩნდება იმის გამო, რომ კლიენტს სურს მიიღოს მეტი ნაკლები ფულით.

ყველაზე მნიშვნელოვანი, რაც გამყიდველმა უნდა გაიგოს წინააღმდეგობების შესახებ არის:

1. წინააღმდეგობა არის რეაქცია გამყიდველის ქმედებებზე. თქვენი მოქმედებების შეცვლით თქვენ შეგიძლიათ შეცვალოთ თქვენი რეაქცია და თავიდან აიცილოთ წინააღმდეგობები;
2. დაპირისპირება არის იგივე ფიზიკურად გარდაუვალი პროცესი, როგორც ხახუნი, როდესაც საგნები კონტაქტშია. თუ კლიენტი არ გეწინააღმდეგება, მაშინ ის იყიდის თქვენს გარეშე და გაყიდვაში თქვენი დამსახურება;

ამ ორი მარტივი პუნქტის გაგების და გაცნობიერების შემდეგ, თქვენ უნდა ისწავლოთ წინააღმდეგობის მიღება და გაიხაროთ პროტესტის ფაქტით, რადგან ეს უფრო ახლოს მოგყავთ გაყიდვასთან.

რა არის მუშაობა კლიენტის წინააღმდეგობებთან?

კლიენტის წინააღმდეგობებთან მუშაობა (ხშირად უწოდებენ წინააღმდეგობების შემუშავებას, წინააღმდეგობის წინააღმდეგ ბრძოლას, წინააღმდეგობების დაძლევას) არის გამყიდველის საქმიანობა, რომელიც მიზნად ისახავს ცნობიერი და არაცნობიერი ბარიერების მოხსნას, რომლებიც ხელს უშლის შესყიდვას. წინააღმდეგობების დაძლევა ნებისმიერი გაყიდვის განუყოფელი ნაწილია და თითოეულმა გამყიდველმა უნდა იცოდეს წინააღმდეგობების სახეები, წინააღმდეგობების დამუშავების ეტაპები და მომზადებული ვარიანტები, რათა უპასუხოს ხშირად შეხვედრებს.

კლიენტის წინააღმდეგობასთან გამკლავება მეოთხეა. ასე რომ, მყიდველისთვის პროდუქტის წარდგენა განხორციელდა და კლიენტს, როგორც წესი, აქვს პროტესტი. რა თქმა უნდა, არის შემთხვევები, როდესაც კლიენტი უბრალოდ დუმს და არ აქვს წინააღმდეგი, ამ შემთხვევაში, შეგიძლიათ დაუყოვნებლივ გადახვიდეთ ტრანზაქციის დასრულების ეტაპზე. მაგრამ, როგორც წესი, კლიენტი ადვილად არ თანხმდება პროდუქტის შეძენაზე, მას თითქმის ყოველთვის აქვს ეჭვი, ამ შემთხვევაში გამყიდველი მიმართავს წინააღმდეგობებთან მუშაობის ეტაპს. კლიენტები განსხვავებულია, მაგრამ თქვენთვის მნიშვნელოვანია იცოდეთ და გესმოდეთ, რომ წინააღმდეგობა არის ინტერესის ნიშანი და ამ წინააღმდეგობის სწორად გატარებით, შეგიძლიათ დაამატოთ რამდენიმე არგუმენტი თქვენი პროდუქტის სასარგებლოდ. პირიქით, წინააღმდეგობაზე არასწორად პასუხის გაცემით, თქვენ შეგიძლიათ გააფუჭოთ გარიგება.

წინააღმდეგობების სახეები

წინააღმდეგობები იყოფა ჭეშმარიტად და ყალბად. ჭეშმარიტი წინააღმდეგობების გადალახვა იწვევს გარიგებას, ყალბის გადალახვა იწვევს ახალ წინააღმდეგობებს. ეს იმიტომ ხდება, რომ კლიენტს არ სურს შესყიდვა და თავაზიანობა ან სხვა რამ ხელს უშლის მას პირდაპირ გითხრათ ამის შესახებ. გარდა ამისა, აუცილებელია განასხვავოთ წინააღმდეგობები პირობებისგან. პირობები არის რეალური ფაქტორები, რომლებიც არ იძლევა პროდუქტის გაყიდვის შესაძლებლობას, მაგალითად: ადამიანი არ იყიდის მანქანას, თუ არ აქვს მართვის მოწმობა.

ცრუ წინააღმდეგობები გაყიდვებში

ცრუ წინააღმდეგობები უმეტესად არაცნობიერის გავლენის ქვეშ ყალიბდება. თუმცა არის შემთხვევები, როდესაც კლიენტი შეგნებულად ასახელებს ცრუ მიზეზს. ასე რომ, სიმართლის გაჟღერება არ არის მოსახერხებელი (მაგალითად, ფული არ არის). უპასუხეთ ცრუ წინააღმდეგობის არსს განსაკუთრებული მნიშვნელობაარა. რა ვუყოთ ცრუ წინააღმდეგობებს ცოტა მოგვიანებით ვისაუბრებთ.

ნამდვილი წინააღმდეგობები გაყიდვებში

ჭეშმარიტი წინააღმდეგობები არის კლიენტის ლოგიკური დასაბუთება შესყიდვის შეუსაბამობისთვის. ჭეშმარიტ წინააღმდეგობებზე მუშაობა იწვევს გაყიდვებს; თქვენ უნდა შეძლოთ მათზე მუშაობა წინააღმდეგობებთან მუშაობის ეტაპების მიხედვით.

წინააღმდეგობების დამუშავების ეტაპები

წინააღმდეგობები ჩვეულებრივ მუშავდება შემდეგი სქემის მიხედვით:

• ყურადღებით მოუსმინეთ წინააღმდეგობას. ნუ შეაწყვეტინებთ კლიენტს მაშინაც კი, თუ უკვე გესმით, რომელ მიმართულებას მიდის კლიენტი, გამოიყენეთ. კლიენტის ფრაზის დასასრულს შეგიძლიათ თქვათ „გაგიგე“;
• დაეთანხმე წინააღმდეგობას. ფსიქოლოგიურ კავშირსაც უწოდებენ, თქვენ უნდა აჩვენოთ, რომ გესმით და ეთანხმებით კლიენტის მიერ გაჟღერებულ განცხადებას, მაგალითად: „სრულიად გეთანხმები, ფულის დაზოგვა ძალიან მნიშვნელოვანია...“
• მიეცით დასაბუთებული პასუხი საჩივრის არსზე, აჩვენეთ კლიენტს გამოსავალი სიტუაციიდან;

ეს ეტაპები კლასიკური მოდელია წინააღმდეგობების მოსაგვარებლად. ყველა გამყიდველს უნდა შეეძლოს ამ გზით გაუმკლავდეს წინააღმდეგობებს.

კლიენტი - "... მე შევადარე შენი ფასები კონკურენტებს და შენ უფრო ძვირი ხარ!"

გამყიდველი (ვარიანტი 1) - „სრულიად გეთანხმები, დაზოგვის საკითხი ძალიან მნიშვნელოვანია. სწორედ ამიტომ, ჩვენი კონკურენტებისგან განსხვავებით, ჩვენ ფასში ჩავრიცხავთ ჩვენთან შეძენილი პროდუქტის მომსახურების ყველა ხარჯს, ჩვენთან პროდუქტის შეძენით თქვენ გადაიხდით მეტს, მაგრამ დაზოგავთ დროსა და ფულს მომავალში. პროდუქტის მომსახურეობა.”

გამყიდველი (ვარიანტი 2) - „მიხარია, რომ ეს შენიშნე! მართლაც, ჩვენი ფასები ოდნავ მაღალია, ვიდრე ბევრი ჩვენი კონკურენტი. იმიტომ, რომ ჩვენ ვფიქრობთ ჩვენს კლიენტზე და ვიმედოვნებთ გრძელვადიან თანამშრომლობას და არა უბრალოდ სწრაფად ვყიდით დაბალი ხარისხის საქონელს.

გასაგებია, რომ ეს მხოლოდ მაგალითია, მაგრამ ეს აჩვენებს ზოგადი სქემაწინააღმდეგობების დამუშავება. გასათვალისწინებელია, რომ გაყიდვებში, როგორც წესი, წინააღმდეგობები ერთნაირია და მათზე კარგი პასუხების მომზადება წინასწარ შეგიძლიათ.

ცრუ წინააღმდეგობები და როგორ გავუმკლავდეთ მათ

თუ ყველაფერი ზოგადად ნათელია ჭეშმარიტი წინააღმდეგობებით, მაშინ ბევრმა გამყიდველმა არ იცის როგორ იმუშაოს ყალბებთან. გამყიდველებთან კომუნიკაციის დროს, ყველაზე ხშირად მესმის შემდეგი წინააღმდეგობები: ”მე უნდა ვიფიქრო”, ”მე არ ვარ მზად გადაწყვეტილების მისაღებად ახლა”, ”მე ყველაფერი მაქვს”, ეს მხოლოდ მაგალითებია, რომლებიც არსებობს თითქმის ყველა გაყიდვებში. . კიდევ ბევრი ცრუ წინააღმდეგობაა და ზოგჯერ ძნელია მათი გარჩევა ჭეშმარიტებისგან. მაგრამ მნიშვნელოვანია გვესმოდეს, რომ ყოველი ცრუ წინააღმდეგობის მიღმა ან ჭეშმარიტი წინააღმდეგობა დგას (მაგალითად, ბევრ კლიენტს უხერხულია იმის თქმა, რომ ფული არ მაქვს ან ეს ჩემთვის ძვირია, მაგრამ უბრალოდ იტყვიან, რომ უნდა დავფიქრდე. ამის შესახებ), ან მდგომარეობა, რომელიც ხელს უშლის მათ შესყიდვას.

იმისათვის, რომ ისწავლოთ, როგორ გაუმკლავდეთ ცრუ წინააღმდეგობებს, უნდა გქონდეთ გაყიდვების დიდი გამოცდილება. ამ პროდუქტის, რადგან თქვენ მოგიწევთ შემთხვევით განასხვავოთ რომელი წინააღმდეგობაა ჭეშმარიტი ან მცდარი. მაგრამ გამოცდილების მიუხედავად, მნიშვნელოვანია იცოდეთ, რომ არ უპასუხოთ ცრუ წინააღმდეგობას. თქვენ უბრალოდ დაკარგავთ დროს და შესაძლოა მთლიანად გააფუჭოთ გაყიდვა. კიდევ ერთი წერტილი, რომელიც უნდა გვახსოვდეს: ცრუ წინააღმდეგობების უმეტესობა გამოწვეულია საჭიროებების იდენტიფიკაციის ან პრეზენტაციის ხარვეზებით. და თუ მუდმივად გესმით იგივე ცრუ წინააღმდეგობები, მაშინ თქვენ უნდა შეცვალოთ თქვენი საჭიროებების იდენტიფიკაცია და პრეზენტაცია.

ცრუ წინააღმდეგობებთან გამკლავების გზები

ცრუ წინააღმდეგობის შემუშავების მიზანია კლიენტისგან ჭეშმარიტი წინააღმდეგობის მიღება. ყველა მეთოდი არ იქნება სტანდარტული, ისინი უნდა იქნას გამოყენებული სიტუაციიდან გამომდინარე. დააკავშიროთ.

იგნორირება გაუკეთეთ ცრუ წინააღმდეგობას. ანუ, მათ გითხრეს "მე უნდა ვიფიქრო" და თქვენ განაგრძობთ საუბარს პროდუქტზე ან თუნდაც ცდილობთ ტრანზაქციის დასრულებას.

შეეცადეთ გამოავლინოთ გულწრფელობა. ამ შემთხვევაში, თქვენ რბილად ეუბნებით კლიენტს: "კარგი, ეს არ არის მიზეზი, მოდით ჩამოვთვალოთ რა არის სინამდვილეში". ბუნებრივია, არა პირდაპირი ტექსტით, არამედ ფრთხილად. მაგალითად, „თქვენ ამბობთ, რომ ამაზე უნდა იფიქროთ მხოლოდ იმიტომ, რომ არ გსურთ ჩემზე უარის თქმა? მე ზრდასრული ვარ და შემიძლია უარის თქმა“.

სარგებლის შეჯამების მეთოდი. მეთოდის არსი მდგომარეობს იმაში, რომ კიდევ ერთხელ ჩამოვთვალოთ რას მიიღებს ის ტრანზაქციისგან. მაგალითი „...ნახე, ჩვენი პროდუქტის შეძენით თქვენ მიიღებთ: მაღალი ხარისხი, დანაზოგი, ბევრი ემოცია ოპერაციიდან, ახალი შესაძლებლობები. თქვენ ამბობთ, რომ გჭირდებათ დაფიქრება? ”

დასვით შეზღუდული შეკითხვა. მაგალითად: „ეს ერთადერთია რაც გაწუხებს?“, „მესმის, რომ თუ ამ პრობლემას მოაგვარებ, პროდუქტს იყიდი?“

ძალიან ხშირად, კლიენტის წინააღმდეგობებთან მუშაობის ეტაპს ეწოდება წინააღმდეგობასთან ბრძოლა. პირადად მე კატეგორიულად არ ვეთანხმები ტერმინს "ბრძოლა", წინააღმდეგობასთან ბრძოლა არ არის საჭირო, წინააღმდეგობა გაყიდვის განუყოფელი ნაწილია, მხოლოდ ვინც არ აინტერესებს არ ეწინააღმდეგება. მაშინაც კი, თუ თქვენ ვერ გადალახავთ წინააღმდეგობებს, მაინც უნდა დაიწყოთ ბოლო ეტაპიგაყიდვები - გარიგების დასრულება.

წინააღმდეგობებთან მუშაობის მაგალითები

გაყიდვებში უამრავი წინააღმდეგობაა და ასევე არსებობს გაყიდვების მრავალი ტაქტიკა. აქედან გამომდინარე, მოდით შევხედოთ ყველაზე პოპულარული წინააღმდეგობების გამოყენების მაგალითებს სხვადასხვა გზები. მაშინვე ვიტყვი, რომ პროტესტთან შეერთების ეტაპი ქვემოთაა ზემოთ მოყვანილი მაგალითებიარ იყო ნახსენები, ეს არ ნიშნავს რომ არ არის საჭირო.

წინააღმდეგობების შემუშავების მეთოდი კითხვების გამოყენებით

თქვენ შეგიძლიათ დაუსვათ კლიენტს კითხვა, არის თუ არა მათი მოსაზრება სწორი. მაგალითი:

კლიენტი: "შენი ადგილი ძვირია"

თქვენ: ჩვენ რომ ძვირი ვიყოთ, ამდენი კლიენტი ჩვენთან მრავალი წლის განმავლობაში არ იმუშავებდა. როგორ ფიქრობთ, რატომ ყიდულობენ ჩვენგან?

თქვენ ასევე შეგიძლიათ დააზუსტოთ ინფორმაცია, რომელიც კლიენტმა გამოგიგზავნათ. მაგალითი:

კლიენტი: "ძვირი"

თქვენ: რას ადარებ?

თქვენ: რატომ გადაწყვიტე ასე?

თქვენ: რა არის შენთვის ძვირფასი?

თქვენ: რამდენად არის თქვენთვის იაფი?

შედარების მეთოდი

შეადარეთ რა გვაქვს ახლა და რას გვთავაზობთ. აჩვენეთ განსხვავებები, რომლებსაც კლიენტმა ყურადღება არ მიაქცია. აჩვენე, რომ უფრო ფართოდ ხედავ. მაგალითი:

კლიენტი: "ძვირი"

თქვენ: მოდით შევადაროთ. რა ზომის პარტიას იღებთ? Რამდენად ხშირად? როგორია გადახდის პირობები? რა დაგვიანებით? რა არის სავაჭრო კრედიტის ოდენობა? როგორია პროდუქტის ხარისხი? ვინ არის მწარმოებელი? რომელი საწყობიდან არის გამოგზავნილი? არის თუ არა ხელმისაწვდომი? რა პარტიებში? რა დამატებით ასორტიმენტს იღებთ ამ პროდუქტის გარდა? ხარისხის პრობლემა ჰქონდათ? რამდენად სწრაფად ბრუნდებიან ისინი ხარვეზის შემთხვევაში? რომელიც საგარანტიო პირობებიაძლევენ? რა დამატებით სერვისებს სთავაზობენ ისინი? თუ პოსტი აქვთ სერვისი? რამდენი ხანია რაც არის ეს კომპანია ბაზარზე, რათა გარანტირებული იყოს ნაკისრი ვალდებულებების შესრულება?

"დიახ, მაგრამ ..." მეთოდი

ძალიან გავრცელებული ტექნიკა, კლიენტი საუბრობს უამრავ ჭეშმარიტ წინააღმდეგობაზე. მაგალითად, თქვენი პროდუქტი შეიძლება მართლაც იყოს ყველაზე ძვირი ბაზარზე; მნიშვნელოვანია აუხსნათ კლიენტს რატომ ხდება ეს. მაგალითი:

კლიენტი: "შენი ადგილი ძვირია."

თქვენ: დიახ, მაგრამ ჩვენ გვაქვს ხარისხიანი პროდუქტი.

კლიენტი: "მოვისმინე უარყოფითი კომენტარები."

თქვენ: Დიახ, მაგრამ დადებითი გამოხმაურებაბევრად მეტი კმაყოფილი მომხმარებლებისგან.

კლიენტი: "დიდი დრო დასჭირდეს."

თქვენ: დიახ, მაგრამ ჩვენ გვაქვს ბევრი საქონელი და აბსოლუტურად ყველაფერი არის მარაგში.

კლიენტი: "Უფულობა".

თქვენ: დიახ, მაგრამ გვაქვს კრედიტის (ლიზინგის) ვარიანტი.

თქვენ: კი, მაგრამ მომავლისთვის შევხვდეთ.

კლიენტი: ”კონკურენტები უფრო იაფია.”

თქვენ: კი მაგრამ შევადაროთ...

Ამიტომაც

მეთოდი მრავალი თვალსაზრისით მსგავსია წინა. ეს ტექნიკა ასევე შეიძლება იყოს შესაფერისი ყალბი წინააღმდეგობების გამოსათვლელად.

კლიენტი: "Ვიფიქრებ".

თქვენ: ამიტომ მინდა შეგხვდე, ყველაფერი მოგიყვე, რომ საფიქრალი გქონდეს.

კლიენტი: "კარგი პირადი ურთიერთობა არსებულ მომწოდებლთან."

თქვენ: ამიტომ მინდა თქვენთან თანამშრომლობა დავიწყო, რომ თქვენც კარგი პირადი ურთიერთობა გქონდეთ ჩვენთან.

კლიენტი: "არ მინდა ავანსის გადახდა."

თქვენ: ამიტომაც გვაქვს ბევრი სხვა უპირატესობა, რომელიც ამას ანაზღაურებს.

კლიენტი: "არსებობს მომწოდებელი."

თქვენ: ამიტომ მსურს თქვენთან შეხვედრა და მოგიყვეთ ჩვენი უპირატესობების შესახებ.

კლიენტი: "შენი ადგილი ძვირია."

თქვენ: ამიტომ მინდა, რომ მხოლოდ საცდელი პარტია აიღოთ. ასე რომ თქვენ თავად დარწმუნდებით, რომ ჩვენი პროდუქტი ღირს ფული.

სამწუხაროა, რომ უნდა აღვნიშნოთ, რომ ბევრი გამყიდველი არ ფლობს ერთ-ერთ ყველაზე მეტს ეფექტური ტექნიკაგაყიდვები - პროტესტთან შეერთების ტექნიკა. ისინი ხშირად აღიქვამენ პროტესტს, როგორც რაღაც პირადს, პირდაპირ მათ წინააღმდეგ მიმართულს...

Ერთ - ერთი ყველაზე ეფექტური მეთოდებიპროტესტთან შეერთება კომპლიმენტია. გამოცდილი გამყიდველები ცდილობენ თავიანთი პასუხი მოათავსონ კლიენტის წინააღმდეგობაზე ერთგვარ ემოციურ შოკის აბსორბციაში, რომელიც ეხმარება კლიენტის გაღიზიანებისა და აგრესიულობის ჩაქრობას. ეს არის ერთგვარი ფსიქოლოგიური "აიკიდო". ასეთი ამორტიზატორები ასევე შეიცავს კომპლიმენტს.

ნიუტონის კანონის მიხედვით მოქმედების ძალა რეაქციის ძალის ტოლია. ეს ასევე ეხება წინააღმდეგობებს...

მაგალითად, მომხმარებლის პრეტენზიის საპასუხოდ: „ჰამბურგერი ჯანმრთელობისთვის საზიანოა“, ამ მოდელის მიხედვით მომუშავე ჰამბურგერის გამყიდველს შეუძლია უპასუხოს: „დიახ, მართლაც, ასეთი მოსაზრება არსებობს (კლიენტის სიმართლის არაპირდაპირი დადასტურება), მაგრამ ფაქტია. არის ის, რომ ჩვენი ჰამბურგერები მზადდება სპეციალური ტექნოლოგიების მიხედვით, შემცირებული ქოლესტერინისა და ცხიმის შემცველობით“.

იმისათვის, რომ კლიენტს მიეცეს საშუალება თავი იგრძნოს ექსპერტად და მოიპოვოს საკუთარი თავის ღირსების გრძნობა, თქვენ უბრალოდ უნდა მოიქცეთ, რომ ხართ მოყვარული ერთი წუთით.

პროტესტთან შეერთება მიიღწევა მომრიგებელი განცხადებების სერიის მეშვეობით, რომელსაც გამყიდველი აკეთებს პროტესტზე რეაგირებამდე. პროტესტში შეერთების მიზანია ურთიერთგაგების ატმოსფეროს ჩამოყალიბება, კლიენტისთვის საკუთარი აზრის გამოხატვის შესაძლებლობა, რაც, დიდი ალბათობით, არ დაემთხვევა თქვენსას. მაგალითად, პროტესტზე პასუხის გაცემამდე, გამყიდველს შეუძლია ჩასვას შემრიგებლური ფრაზა გამონათქვამების სახით: „მე მესმის შენი და...“, ან „ხშირად მესმის ამის შესახებ და ამის მიზეზი არსებობს.. .“, ან „კარგია, რომ ეს თქვი და...“

„საწინააღმდეგო ვაქცინაციის“ ტექნიკა დაგეხმარებათ ასეთი წინააღმდეგობის წინააღმდეგ, რომლის გაჩენას დიდი ალბათობით ელოდებით. პრეზენტაციის დროს თქვენ თავად წამოიყვანთ ამ განზრახ წინააღმდეგობას და უპასუხეთ დამაჯერებლად. შემდეგ არის შანსი, რომ კლიენტმა მას დასუსტებული სახით „გადალახოს“.

ნეგატიური რეაქცია

პირდაპირ უარყოფენ წინააღმდეგობას

ეჭვქვეშ დააყენეთ მართებულობა

უგულებელყოთ წინააღმდეგობა

არ მისცეთ უფლება, რომ წინააღმდეგობა დასრულდეს

პოზიტიური რეაქცია

კომპლიმენტი პროტესტისთვის

მიიღეთ წინააღმდეგობის შესაძლებლობა

დასვით შეკითხვა საჩივრის არსებითად

მიიღეთ პასუხი საჩივარზე მესამე მხარისგან

ობიექტთან შეერთების გზები

სამწუხაროა იმის აღნიშვნა, რომ ბევრი გამყიდველი არ ფლობს გაყიდვის ერთ-ერთ ყველაზე ეფექტურ ტექნიკას - პროტესტთან შეერთების ტექნიკას. ისინი ხშირად აღიქვამენ პროტესტს, როგორც რაღაც პირადს, პირდაპირ მათ წინააღმდეგ მიმართულს...

პროტესტთან შეერთების ერთ-ერთი ყველაზე ეფექტური მეთოდი კომპლიმენტია.

გამოცდილი გამყიდველები ცდილობენ თავიანთი პასუხი განათავსონ კლიენტის წინააღმდეგობაზე

ემოციური ამორტიზატორები, რომლებიც ხელს უწყობენ კლიენტის გაღიზიანებისა და აგრესიულობის ჩაქრობას. ეს არის ერთგვარი ფსიქოლოგიური "აიკიდო". ასეთი ამორტიზატორები ასევე შეიცავს კომპლიმენტს.

მაგალითად, მომხმარებლის წინააღმდეგობის საპასუხოდ: „ჰამბურგერი არაჯანსაღია“, გამყიდველი

ამ მოდელის მიხედვით მომუშავე ჰამბურგერებს შეუძლიათ უპასუხონ: „დიახ, მართლაც, ასეთი მოსაზრება არსებობს [ირიბი დადასტურება იმისა, რომ კლიენტი მართალია], მაგრამ ფაქტია, რომ ჩვენი ჰამბურგერები მზადდება სპეციალური ტექნოლოგიის გამოყენებით ქოლესტერინის და ცხიმის შემცირებული შემცველობით. ”

საჩივართან შეერთება ხორციელდება შერიგების სერიით

განცხადებები, რომლებსაც გამყიდველი აკეთებს პროტესტზე პასუხის გაცემამდე. პროტესტში შეერთების მიზანია ურთიერთგაგების ატმოსფეროს ჩამოყალიბება, კლიენტისთვის საკუთარი აზრის გამოხატვის შესაძლებლობა, რაც, დიდი ალბათობით, არ დაემთხვევა თქვენსას.

მაგალითად, პროტესტზე პასუხის გაცემამდე, გამყიდველს შეუძლია ჩასვას შემრიგებლური ფრაზა გამონათქვამების სახით: „მე მესმის შენი და...“, ან „ხშირად მესმის ამის შესახებ და ამის მიზეზი არსებობს.. .“, ან „კარგია, რომ ასე თქვეს და...“

ასეთი წინააღმდეგობისგან, რომლის გამოჩენასაც დიდი ალბათობით მოელით,

დაგეხმარები მიღება "ვაქცინაცია წინააღმდეგ წინააღმდეგობის".პრეზენტაციის დროს თქვენ თავად წამოიყვანთ ამ განზრახ წინააღმდეგობას და უპასუხეთ დამაჯერებლად. მაშინ არის ამის შანსი კლიენტი მას „გადალახავს“ დასუსტებული სახით.

წინააღმდეგობებზე რეაგირების ტექნიკა: კონვერტაციის ხუთი ნაბიჯი

უმეტესობა ზოგადი პრინციპებიპროტესტებზე პასუხის გაცემა შეიძლება შემცირდეს 5 ეტაპად:

1. პაუზა: ობიექტებთან მუშაობის მეთოდის განსაზღვრა

ეს ის მომენტია, როდესაც გადაწყვეტთ, როგორ მოიქცეთ შემდეგ. ადამიანების უმეტესობა ამას აკეთებს არაცნობიერ დონეზე.

2. მიეცით კლიენტს წინააღმდეგობის შესაძლებლობა

ზოგჯერ საჭიროა კლიენტს მიეცეს საშუალება სრულად გამოხატოს საკუთარი თავი, რათა წინააღმდეგობა „დაიშალა“. ასე, მაგალითად, გამეორება ბოლო სიტყვაკლიენტს, თქვენ წვლილი შეიტანთ მის ძალისხმევაში, დააკონკრეტოს მისი წინააღმდეგობა. მაგალითად, მომხმარებლის ტიპიური წინააღმდეგობის საპასუხოდ : „თქვენი ფასი ძალიან მაღალია“, შეგიძლიათ კვლავ იკითხოთ:

"მაღალი?" ამის შემდეგ, თქვენ უნდა შეაჩეროთ და მიეცით კლიენტს საუბარი.

3. ობიექტთან ფსიქოლოგიური შეერთება

თქვენ აცნობებთ კლიენტს, რომ მათი წინააღმდეგობა გონივრული და მართებულია. ამის მიღწევა შესაძლებელია თანმხლები განცხადების საშუალებით: „მართალი ხართ, რომ მიიპყროთ ჩემი ყურადღება ამ საკითხზე“ ან ნაწილობრივი შეთანხმებით: „დიახ, ეს მართლაც ძალიან ძვირადღირებული მანქანაა - და ამავე დროს ყველაზე უსაფრთხო“.

4. კითხვები განმარტებისთვის ან კონკრეტული პასუხისთვის

თქვენ სვამთ კითხვების სერიას, რომელიც საშუალებას გაძლევთ განმარტოთ წინააღმდეგობის არსი. მაგალითად, პასუხი ტიპიური მომხმარებლის წინააღმდეგობაზე "ეს ძალიან ძვირია" შეიძლება ასე გამოიყურებოდეს: "რასთან შედარებით?", "როგორ ფიქრობთ, რა უნდა ღირდეს?"Შესაბამისად

ნიუტონის კანონი ამბობს, რომ მოქმედების ძალა რეაქციის ძალის ტოლია. ამის წინააღმდეგები

ასევე ვრცელდება.

მიეცით კლიენტს საშუალება თავი იგრძნოს ექსპერტად და გაიაზროს

საკუთარი თავის მნიშვნელოვნების განცდა, უბრალოდ, ერთი წუთით სამოყვარულო პრეტენზია გჭირდებათ.

5. მოწოდება მოქმედებისკენ

წინააღმდეგობის საპასუხოდ, ნაზად მოგიწოდებთ გარიგების დადებაში.

ეს ყველაფერი არ ნიშნავს იმას, რომ ყოველ ჯერზე უნდა გაიაროთ ხუთივე ნაბიჯი. მაგრამ ამ ნაბიჯების ცოდნა გაძლევს თავისუფლებას, აირჩიო ერთი ან სხვა გზა წინააღმდეგობებთან გამკლავებისთვის, კონკრეტული სიტუაციიდან გამომდინარე. ზოგიერთი ნაბიჯი შეიძლება იყოს

გამოტოვეთ, გარდა ფსიქოლოგიური კავშირის ნაბიჯისა, რომელიც ყოველთვის შესაბამისია და ყოველთვის ექნება თავისი ეფექტი.

წინააღმდეგობების სახეები

ზოგჯერ ისეთი შეგრძნებაა, რომ კლიენტები ესწრებიან სპეციალურ სემინარს თემაზე „როგორ

ეწინააღმდეგება გამყიდველებს და, მათთან ურთიერთობის გაფუჭების გარეშე, წარმატებით ერიდება შესყიდვებს“.

ტიპიური წინააღმდეგობების რაოდენობა, რომელიც მათი საერთო რაოდენობის მხოლოდ 20%-ს შეადგენს, მაგრამ

შემთხვევების 80%-ზე მეტში გამოიყენება:

"შემდეგ დროს" წინააღმდეგობა

წინააღმდეგობა, როგორიცაა "არ არის საჭირო"

"ჩვენ უნდა ვიფიქროთ ამაზე" წინააღმდეგობა

ფულის წინააღმდეგი: "ეს ძალიან ძვირია"

პროტესტი პროდუქტის გარკვეულ მახასიათებლებზე.

როგორც წესი, წინააღმდეგობის ნამდვილი მიზეზები იმალება. ისინი გარკვეულწილად ჰგავს აისბერგს: 3/4 იმალება და მხოლოდ 1/4 არის ზედაპირზე. მხოლოდ სწორად ორგანიზებული კითხვების დახმარებით შეგიძლიათ აღიაროთ რა არის წინააღმდეგობის რეალური მიზეზი.

ბევრი კომპანია სპეციალურად ქმნის სათამაშო წიგნებს, რომლებშიც ისინი აგროვებენ ყველა წარმატებულ პასუხს მათ ბიზნესში დამახასიათებელ წინააღმდეგობებზე. უმჯობესია წინასწარ ვიცოდეთ მკაფიოდ, თუ რომელი სახის წინააღმდეგობები უნდა დაირღვეს ან გაქარწყლდეს, რადგან ისინი სახიფათოა და რომელი პროტესტი უნდა იყოს გამოხატული ზომიერი თანხმობით.

მაგალითად, პროტესტი „დავიფიქრო...“ შეიძლება მიუთითებდეს, რომ კლიენტი არ არის დარწმუნებული შემოთავაზებული პროდუქტის ხარისხში. ამიტომ, გამყიდველმა უნდა შეეცადოს დაადგინოს წინააღმდეგობის ნამდვილი მიზეზი. გამყიდველის შესაძლო პასუხის მაგალითი: „მე ვხედავ, რომ თქვენ გაქვთ გარკვეული ეჭვი. შესაძლოა

შემიძლია გავფანტო“ ან: „ერთად ვიფიქროთ. რის შესახებ გსურთ მეტი იცოდეთ?"

ფასების წინააღმდეგობებთან მუშაობის ტექნიკა

კლიენტი ყოველთვის მეწარმეა: მას სურს იყიდოს, მაგრამ მაქსიმუმ იყიდოს ხელსაყრელი ფასი. არასრული (ან არასანდო) ინფორმაციის პირობებში, რომელშიც თითქმის ყველა მყიდველი აღმოჩნდება, „სარგებელი“ ცნება უკიდურესად სუბიექტური ხდება. ჩვეულებრივ, მყიდველმა არ იცის ბაზარზე არსებული ფასების მთელი დიაპაზონი და საქონლის მთელი ასორტიმენტი.გარდა ამისა, მას პრაქტიკულად არ შეუძლია შემოთავაზებული საქონლისა და მომსახურების უმრავლესობის ხარისხის შედარება. ამიტომ, მყიდველი დიდწილად ეყრდნობა ექსპერტის აზრს. ექსპერტი, რომელსაც კლიენტების უმეტესობა შეხვდება, არის გამყიდველი.

თქვენი წინადადება ყოველთვის გამოიწვევს ფასის წინააღმდეგობას, თუ არ იყო წინასწარი ინფორმაცია პროდუქტის ხარისხის შესახებ. სწორედ ამიტომ გამოცდილი გამყიდველები ცდილობენ ფასზე ბოლოს ისაუბრონ თავიანთი შეთავაზების უპირატესობებზე საუბრის შემდეგ.

მყიდველებს არ აინტერესებთ ბევრი გადახდა. მაგრამ მათ არ სურთ მეტი გადახდა, თუ შეძლებენ იგივე ნივთის ყიდვას სხვაგან, მაგრამ უფრო იაფად. ფასი მართლაც უმნიშვნელოვანესია, მაგრამ ყველა სხვა თანაბარია. ამიტომ, გამყიდველის ამოცანაა გაანადგუროს თანასწორობის ცნება.

ბოლოდროინდელმა კვლევებმა აჩვენა, რომ უკეთესი სერვისის გათვალისწინებით, ბევრი მოსკოველი მზადაა გადაიხადოს 15% მეტი იმავე პროდუქტში.

წინააღმდეგობის ხელახალი ჩარჩო

ყველას სჭირდება ფასის წინააღმდეგობების ხელახლა ჩამოყალიბების უნარი.

გამყიდველებს. მაგალითი: „კი, ეს კოსტუმი ცოტა ძვირი ღირს, მაგრამ ჩაიცმევ

ორჯერ უფრო გრძელი."აქედან გამომდინარეობს წესი: როგორც კი კლიენტს ეჭვი შეეპარება ფასში, თქვენ

თქვენ უნდა დაუბრუნდეთ თქვენი პროდუქტის ხარისხის პრეზენტაციას. Უბრალოდ

წინააღმდეგობის ხელახალი ფორმულირებით თქვენ უკვე შეგიძლიათ შეცვალოთ პროდუქტის აღქმის კონტექსტი

ან მომსახურება. თუმცა, თქვენ მიიღებთ შედეგს მხოლოდ იმ შემთხვევაში, თუ ეს ახალი კონტექსტი გამოჩნდება

კლიენტისთვის უფრო ჯანმრთელი ვიდრე ადრე.

ფასთა სხვაობა იყიდება

თუ თქვენი პროდუქტი უფრო ძვირია, ვიდრე კონკურენტები, მაშინ მოგიწევთ როგორმე გაამართლოთ ეს კლიენტისთვის, ან სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, მიყიდოთ მას ფასში სხვაობა. ამისათვის საჭიროა კიდევ ერთხელ ხაზგასმით აღვნიშნოთ უნიკალური კონკურენტული უპირატესობათქვენი პროდუქტი ან მომსახურება.

კლიენტი: თქვენი ფასი უფრო მაღალია, ვიდრე სხვა კომპანიაში... გამყიდველი: ვხედავ. მითხარი, ფასი რომ არ იყოს, ჩვენთან იყიდი? კლიენტი: შესაძლოა...

წინააღმდეგობები აისბერგს ჰგავს: მათი ხილული ნაწილის ქვეშ ბევრი რამ შეიძლება დამალული იყოს...

ფასი რომ ყოფილიყო ერთადერთი შესყიდვის კრიტერიუმი, მაშინ ყველა მაღაზია გაქრებოდა და მხოლოდ ბაზრები დარჩებოდა.

ხშირად კლიენტი მზადაა გადაიხადოს მეტი, ვიდრე კონკურენტი, მაგრამ ამისათვის თქვენ

კარგი მიზეზი მოგიწევთ. გამყიდველი: კარგი. მართალი ხარ, მათი ფასი ცოტა დაბალია. მაგრამ ჩვენთან შეძენით თქვენ ასევე მიიღებთ დამატებით მომსახურებას.

ვაქცინაცია წინააღმდეგობის წინააღმდეგ

ზოგჯერ, წინააღმდეგობების შემთხვევაში, რომლებიც სავარაუდოდ წარმოიქმნება გაყიდვების პროცესში, გამოიყენება "პროტესტის ინოკულაციის" მეთოდი. სასურველია კლიენტმა დაძლიოს ეს წინააღმდეგობები პრეზენტაციის ეტაპზე. თუ იცით, რომ ფასზე იქნება პროტესტი, მაშინ პრეზენტაციის ეტაპზე ახსნილია, რომ, შესაძლოა, ერთი შეხედვით ფასები უფრო მაღალია, მაგრამ მიუხედავად ამისა, ჩვენთან მუშაობით დაზოგავთ ფულს.

შემცირება ტრიფამდე

ეს განსაკუთრებით ეფექტურია ფასების წინააღმდეგობისთვის. ძვირადღირებული საქონელიგამძლე. პროდუქტის ფასს ადარებთ მისი მომსახურების ვადას (რათქმაუნდა სრული, არა გარანტიით) და თუ გავყოფთ სარგებლობის წლებზე ან თვეებზე, მიიღებთ შედარებით უმნიშვნელო თანხას, რომელსაც მიუთითებთ კლიენტს.

პოზიტიური ლექსიკა ფასზე საუბარში

გაყიდვისას რეკომენდირებულია თავი აარიდოთ სიტყვებს, რომლებმაც შესაძლოა კლიენტში უარყოფითი ემოციები გამოიწვიოს, როგორიცაა „ფასი“, „ხარჯები“, „ხარჯები“ და ა.შ. უმჯობესია გამოიყენოთ შემცვლელი სიტყვები, რომლებიც ახლოსაა მნიშვნელობით, მაგალითად: „თქვენ შეგიძლიათ გახდეთ მისი მფლობელი ახლავე...“ ან „თქვენი წინასწარი გადახდა იქნება მხოლოდ...“

წინააღმდეგობებზე რეაგირების ტაქტიკა

---------------- იყავით პოზიტიური წინააღმდეგობების წინაშე. ისინი იმის ნიშანია, რომ გისმენენ და მზად არიან იყიდონ, მაგრამ ეჭვი ეპარებათ და მეტ ინფორმაციას ითხოვენ.

წინააღმდეგობებზე რეაგირებისას გამოიყენეთ სპეციალური 5-საფეხურიანი ტექნიკა წინააღმდეგობის ან მისი ცალკეული ელემენტების შესაერთებლად.

შეცვალეთ წინააღმდეგობის კონტექსტი უარყოფითიდან პოზიტიურად.

---------------- არ იჩხუბოთ და არ შეტევა. არ არის საჭირო კლიენტის 180 გრადუსით გადახრის მცდელობა. საკმარისია მას სხვა, ასევე შესაძლო თვალსაზრისი წარვუდგინოთ და შემდეგ მივცეთ თავისუფალი არჩევანის გაკეთების შესაძლებლობა.

ეჭვგარეშეა კლიენტის წინააღმდეგობების მართებულობა.

ნუ შეაწყვეტინებთ კლიენტს, მიეცით მას საუბრის საშუალება. ხანდახან უვნებელია მისთვის მოსახერხებელ მომენტში დამაზუსტებელი კითხვის დასმა.

გახსოვდეთ, რომ თქვენ გაქვთ არჩევანის თავისუფლება: თქვენ შეგიძლიათ უპასუხოთ ნებისმიერ წინააღმდეგობას ორი გზით:

ა) დასვით შეკითხვა და

ბ) პასუხი პუნქტზე.

---------------- წინასწარ მოამზადეთ პასუხები იმ წინააღმდეგობებზე, რომლებსაც თქვენი ფრონტის ხაზი ესმის შემთხვევების 80%-ში.

ჩვენ ვეუბნებით კლიენტს ფასდაკლების შესახებ მხოლოდ იმ შემთხვევაში, თუ მას ნამდვილად აქვს ფული და მზად არის იყიდოს.

გაყიდვის დასრულება

„თუ არ გესროლე,

მაშინ აუცილებლად გამოგრჩათ."

რიჩარდ სანდერსი

გაყიდვის დასრულება

ეს არის თქვენი მიმართ ხელსაყრელი დამოკიდებულების მოქცევის ხელოვნება კომერციული შეთავაზებადაუყოვნებლივ შესყიდვისთვის.

ამ ეტაპზე გამყიდველი ნათლად აყალიბებს თავის შეთავაზებას, კლიენტი კი ნათლად აყალიბებს თავის გადაწყვეტილებას. ეს ის ეტაპია, როდესაც გაყიდვების პროცესის დომინანტური სლოგანი „ნუ გაყიდი, დაეხმარე“ ნაკლებად აქტუალური ხდება. ბალანსი დახმარებასა და გაყიდვას შორის გადადის გაყიდვისკენ. გაყიდვა არ დასრულდება მანამ, სანამ კლიენტის ფული თქვენს ჯიბეში ან საბანკო ანგარიშში არ იქნება. გამყიდველმა ყოველთვის უნდა გაითვალისწინოს ეს საბოლოო მიზანი.

სიგნალები, რომლებიც მიუთითებს იმაზე, რომ კლიენტი მზად არის შესყიდვისთვის:

· ასეთი სიგნალები მოიცავს უფრო დიდ ინტერესს,

· ბევრი კითხვაა,

· გაიზარდა ნდობა.