Technika prodeje hlavní fáze. Efektivní prodejní metody a techniky pro obchodního manažera. Účelem studia prodejních technik

Buďme upřímní: prodej je těžký. Pouze 3 % lidí důvěřují prodejcům, zjistil HubSpot ve studii z roku 2016. Chcete-li zvýšit své šance na úspěch, využijte zkušenosti znalých lidí - za tímto účelem jsme studovali různé metody pracovat s klienty a shromáždit nejlepší tipy na prodejní techniky.

Konzultační prodej

Vhodné pro: Pro „komplexní“ trhy, kde výběr není pro klienta snadný.

Vůně: Snažíte se identifikovat problémy a potřeby kupujícího, stát se jeho asistentem a mentorem a nabídnout mu nejlepší řešení.

Příklad: Pojišťovací agent nabízí společnosti pojištění zaměstnanců v rámci VHI. Funguje to takto:

Pozdravuje.
Klade otázky: onemocní zaměstnanci často? Jsou při práci nějaká zvýšená rizika? Má společnost uzavřenou smlouvu s pojišťovnou?
Nabízí pojištění a hovoří o výhodách: daň z příjmu se sníží o výši pojistného, zaměstnanci budou méně často nemocní a rychleji se zotaví, firma se stane atraktivnější pro uchazeče o zaměstnání.
Nyní, když klient chápe, že náklady na pojištění budou pokryty výhodami, které obdrží, agent uvede cenu pojištění.

Prodej SPIN

Vhodné pro: Tato prodejní technika funguje nejlépe v oblasti drahého zboží a služeb.

Podstata: Dotlačte klienta k nezbytným závěrům, které mu pomohou při rozhodování o nákupu, položením 4 typů otázek:

Příklad: Společnost nabízí kancelářské PBX pro velké podniky. Manažer se ptá na:

Jaký typ telefonie aktuálně používáte? Kolik hovorů denně přijímáte?
Stává se, že se k vám klienti nedostanou, protože jsou všechny linky vytížené?
Jaké jsou vaše ušlé příjmy za každého ztraceného zákazníka?
Kdybyste mohli snížit počet zmeškaných hovorů na minimum, udělali byste to?

Koncepční prodej

Vhodné pro: B2B společnosti, které nepracují na kvantitě, ale na kvalitě.

Podstata: Principem této prodejní techniky nebo technologie je „každý vyhrává“. Neprodáváme produkt, ale koncept. Místo přesvědčování analyzujte klienta:

Studujeme klienta, abychom pochopili, jaký koncept „ideálního“ produktu nebo služby je zakotven v jeho mysli.
Představujeme produkt ve správném světle.
Identifikujeme zájem klienta o transakci.

Pokud není transakce pro jednu ze stran zisková, musí ji prodávající odmítnout. Pokud klient není „váš“, nepomohou ani ty nejlepší prodejní techniky.

Příklad: Pojišťovací agent zjistil, že má firma personální problémy a hledal způsoby, jak je řešit. Dobrovolné zdravotní pojištění uvádí jako hlavní prvek sociálního balíčku s tím, že pro 30 % uchazečů o zaměstnání je sociální balíček klíčovým bodem při výběru zaměstnání.

SNAP prodej, známý také jako flexibilní prodej

Vhodné pro: Společnosti na vysoce konkurenčních a rychle se měnících trzích.

Podstata: Musíte dodržovat 4 zásady:

Příklad:Řekněme, že prodáváte systém elektronická správa dokumentů právní kancelář.

S. Nejprve řeknete, co to je a jak to klientovi pomůže: Elektronický systém správy dokumentů 10krát snižuje čas strávený prací s dokumenty a 30krát náklady na papír.

N. Ukázat soutěžní výhody: Dokument můžete jednoduše vyfotografovat, systém jej sám rozpozná a převede do digitálního formátu, konkurence to neumí.

A.Řekněte, že jste „šití na míru“ klientovi: Pro advokátní kanceláře existuje speciální verze programu.

P. Motivujte k co nejrychlejšímu dokončení transakce: Pouze do konce měsíce je implementace systému zdarma, obvykle stojí 10 000 rublů.

Vyzvěte prodej

Vhodné pro: jakékoli B2B společnosti.

Zákaznicky orientovaný prodej

Vhodné pro: Společnosti na vysoce konkurenčních trzích.

Podstata: Klient je v popředí a vše, co děláme, musí řešit jeho problémy. Nejlepší tipy podle prodejních technik tohoto druhu:

Neprodávejte podle šablony, vycházejte ze situace.
Nedávejte jen rady, ale poslouchejte a zajímejte se.
Komunikujte pouze s osobami s rozhodovací pravomocí.
Snažte se řešit problémy klienta a neprodávejte kvůli prodeji.
Řešte problémy, nevytvářejte vztahy.
Prodávejte rychle a efektivně, zbavte se uvízlých obchodů.
Přizpůsobte se tempu a načasování kupujícího a neohýbejte svou linii.
Nepřesvědčujte lidi ke koupi, ale inspirujte je ke koupi!

Toto je sedm hlavních prodejních technik, které podle nás stojí za pozornost. Napište, která technika se vám zdá efektivnější, a my jí věnujeme samostatný text.

přísné varování: Deklarace views_handler_filter::options_validate() by měla být kompatibilní s views_handler::options_validate($form, &$form_state) v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc na řádku 0.
přísné varování: Deklarace views_handler_filter::options_submit() by měla být kompatibilní s views_handler::options_submit($form, &$form_state) v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc na řádku 0.
přísné varování: Deklarace views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() by měla být kompatibilní s views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views_filter_filterbohandler .inc na řádku 0.
přísné varování: Deklarace views_plugin_style_default::options() by měla být kompatibilní s views_object::options() v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc na řádku 0.
přísné varování: Deklarace views_plugin_row::options_validate() by měla být kompatibilní s views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc na řádku 0.
přísné varování: Deklarace views_plugin_row::options_submit() by měla být kompatibilní s views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc na řádku 0.
přísné varování: Nestatická metoda view::load() by neměla být volána staticky v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na řádku 906.
přísné varování: Nestatická metoda view::load() by neměla být volána staticky v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na řádku 906.
přísné varování: Nestatická metoda view::load() by neměla být volána staticky v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na řádku 906.
přísné varování: Deklarace views_handler_argument::init() by měla být kompatibilní s views_handler::init(&$view, $options) v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc na řádku 0.
přísné varování: Nestatická metoda view::load() by neměla být volána staticky v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na řádku 906.
přísné varování: Nestatická metoda view::load() by neměla být volána staticky v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na řádku 906.
přísné varování: Nestatická metoda view::load() by neměla být volána staticky v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na řádku 906.

V životě můžete získat vše, co chcete, pokud pomůžete dostatečnému množství jiných lidí získat to, co chtějí oni.

Tak říká známý specialista v oboru síťový marketing a prodej Zig Ziglar. Odpověď na otázku, jak toho dosáhnout, je myslím jasná: prodejem!

Kompetentně a kompetentně poskytovat lidstvu zboží a služby, které tak potřebuje.

Klíčová slova jsou zde „kompetentně“ a „znatelně“. A nejprve si musíte představit, jaká je technologie prodeje, fáze nutné k uzavření smlouvy.

Proces je často nepředvídatelný, nicméně existuje pět fází prodeje, bez kterých je úspěšná transakce téměř nemožná.

1. Seznámení, navázání kontaktu

"První dojem z člověka je nejsprávnější, protože ještě neví, co před vámi skrývat." Tento vtipný výrok spisovatele Konstantina Melikhana má přesto vážný základ.

První reakce klienta na obchodní návrh může být zcela bezprostřední, a to je to, co by měl prodejce použít, aby si o něm udělal obecnou představu.

Pro samotného manažera je věcí profesionální cti udělat na kupujícího během prvních 10-15 sekund příznivý dojem.

Specialisté takové úrovně jako Brian Tracy přikládají velký význam vzhled prodávající - jeho upravenost, čistota, přátelský projev.

Přátelský pohled, upřímný úsměv, vřelý pozdrav – dál počáteční fáze to je dost na to, aby čelilo i tomu nejtvrdšímu spotřebitelskému skepticismu.

2. Rozpoznání potřeb klienta

I když myšlenka amerického kouzelníka Roberta Orbena, že „dobrý obchodní agent schopen prodat tři páry rukavic Venuši de Milo,“ je stále lepší nabídnout kupujícímu to, co skutečně potřebuje.

Jak to poznat? Umožněte klientovi mluvit a veďte ho s pomocí správné otázky a podporu pozorným, aktivním nasloucháním.

Bude muset poskytnout podrobné odpovědi, které inteligentní manažer rychle analyzuje a poradí kupujícímu s nejvhodnější možností.

3. Prezentace produktu

Akrobacie v této fázi možná využívá tajemství úspěchu legendárního průmyslníka Henryho Forda – „schopnost porozumět pohledu druhého člověka a dívat se na věci z jeho i vašeho pohledu“.

Možná prodejce jako profesionál vidí řešení problému kupujícího v nabízeném produktu. Klient však z nějakého důvodu není s touto volbou spokojen. V tomto případě je nesmírně důležité najít kompromis a prodejci v tom pomůže:

argumenty různé „dopadové“ síly, postavené na základě potřeb klienta (je potřeba trvanlivost, není třeba se zaměřovat na design);
interpretace vlastností produktu jako výhody pro kupujícího (s touto vlnitou podrážkou není nejtěžší led děsivý);
konverzaci v jazyce klienta (prodejce může všemožně ukázat svou kompetenci, posypat speciálními termíny, ale zároveň by mu neuškodilo připomenout si varování marketéra Marcela Chapotina, že „klient není přesvědčen o tom, co my říci, ale tím, čemu rozumí“) .

4. Odpovědi na námitky a otázky

Námitky a dotazy klienta by neměly prodejce vyděsit, ale inspirovat, protože jsou ukazatelem skutečného zájmu. Není divu, že renomovaný obchodní konzultant Tom Hopkins přirovnal námitky k „příčkám na žebříčku vedoucím k úspěšné dohodě“.

Práce s námitkami je samozřejmě speciální dovedností. To bude vyžadovat jak plné povědomí o produktu, tak důkladnou znalost spotřebitelské psychologie. Měli byste však vždy pamatovat na to, že hlavním úkolem prodejce v této fázi je pochopit podstatu námitky, aby bylo možné najít důstojný protiargument nebo v závislosti na situaci alternativní produkt.

K tomu je v první řadě důležité vyslechnout klienta až do konce, aniž byste se hádali nebo ho přerušovali. Dodržování zásady „nejlepší obrana je útok“ může nenávratně anulovat veškeré předchozí snahy!

5. Poslední fáze - uzavření obchodu

To je vrchol, stresující okamžik pro kupujícího i prodávajícího. První se bojí udělat chybu, druhý se bojí odmítnutí. Nejčastějším špatným odhadem prodávajícího v této fázi je po veškerém vynaloženém úsilí ustoupit ze strachu, aby si klienta neobrátil proti sobě.

Tak či onak je potřeba dokončit obchod velmi laskavě, jemně, bez viditelného tlaku. Pak se klient neurazí a ke svému oblíbenému prodejci se vrátí vícekrát.

Zde je hlavních 5 fází prodeje a dost možná i úspěšné transakce. Je čas začít znovu! Univerzální recept na úspěch od obchodníka Eddieho Rickenbackera vám jistě pomůže naladit se na vítězství a dostat se do správného pracovního rytmu: „Vše důkladně promyslete.“

V tomto článku se podíváme na hlavní fáze prodeje, které vám umožní dovést obchod k úspěšnému dokončení. Čtěte dále a dozvíte se, jaké hlavní fáze prodeje jsou nezbytné k dokončení transakce, jaké prodejní techniky jsou potenciálně úspěšné a čemu by se prodejci měli kategoricky vyhnout.

Jaké jsou fáze prodeje?

V prodejních technikách se rozlišují následující fáze:

Příprava na prodej, psychologický přístup;
Navázání kontaktu s kupujícím;
Identifikace potřeb;
Prezentace produktů;
Práce s námitkami;
Dokončení prodeje;
Loučíme se se zákazníky, upevňujeme příjemný dojem, potvrzením správnosti nákupu.

Každá fáze je důležitá a přispívá k dosažení určitého výsledku. Není nutné, aby každá transakce měla striktní sled těchto sedmi fází prodeje. Prodejní styl každého manažera je individuální, takže s ním musíte pracovat různé možnosti dialog a přístup s výběrem nejúčinnějších možností. I když v práci začínajících prodejců je problém zanedbávání fáze identifikace potřeb nebo nedostatečné identifikace potřeb častý. Z tohoto důvodu dochází k hlavnímu úbytku zákazníků.

Fáze 1. Jak se připravit na prodej

Chyťte "drive". Je nepravděpodobné, že by samotné hovory mohly zlepšit vaši náladu a dodat energii. Ale tady je důležité vzít v úvahu jeden účinné tajemství Pro lepší práce. Jen přemýšlejte o své vášni – co rád děláte? Každý člověk má své koníčky a důležité jsou zde emoce, které zažíváte při své oblíbené činnosti. Zkuste si tento stav zapamatovat. Neklamete své tělo, ale stimulujete k tomu svůj mozek efektivní práce, navzdory starostem a stresu.
Připravte se na vítězství. Zde platí podobný princip – dejte tělu určitý „háček“ tím, že si budete pamatovat své úspěchy v prodeji.
Připravte se na selhání. Na kontroverzní a rizikové situace, kdy je vysoká pravděpodobnost neúspěchu, se připravte případná selhání. V tomto případě je skutečně možné zbavit se přitažených obav a vést svá jednání sebevědoměji.
Nalaďte se na svého partnera. Při komunikaci s novým klientem je potřeba myslet ne na peníze. Proč zahajujete jednání? Pomáhat svému klientovi – a to je hlavní!
Naplánujte si všechny nejdůležitější věci na ráno. Při správném plánování denní rutiny se ráno stává nejúspěšnějším časem pro útok, navazování kontaktů a dohod, dosažení požadovaného výsledku.
Připravte se „sníst slona kousek po kousku“. Je vzácné, že můžete získat exkluzivní podmínky a skvělé slevy od prvního hovoru nebo setkání. Prvních několik schůzek je obvykle jen přípravnou fází pro vytvoření příslušných plných mocí. Stanovte si proto každý den reálné cíle.

Fáze 2. Jak navázat kontakt s klientem

Vědci prokázali, že informace člověk vnímá v následujícím poměru:

55 % – vizuální informace prostřednictvím gest a mimiky;
38 % – sluchové informace, prostřednictvím intonace řeči;
7 % – verbální údaje prostřednictvím významu slov.

V důsledku toho vnímáme 93 % všech informací neverbálně. Proto nejsou extrémně důležité informace, které se vyslovují, ale jak to děláme.

Pozitivní dojem na klienta se vytváří z následujících faktorů:

Vzhled manažera. Udělat dojem úspěšný člověk aby s vámi partneři chtěli spolupracovat.
Chování. Sebevědomí a korektní vystupování vám umožní zdůraznit vaši důvěru a ochotu spolupracovat.
Gestikulace. Pokud jsou vaše gesta příliš široká, váš partner může mít pocit, že své informace přikrášlujete. Pokud při komunikaci odmítnete používat gesta, budete vnímáni jako necitlivý a suchý člověk. Pokud opakujete stejné gesto znovu a znovu, může to být otravné.
Výrazy obličeje. Rozzlobený výraz tváře dokáže znetvořit každou krásu. Ale úsměv dokáže proměnit i ošklivé lidi. Napětí v obličeji může naznačovat nejistotu a úzkost člověka. Zkuste pracovat s různými výrazy obličeje, zkoušejte vhodné výrazy podle situace.
Dívej se. Když se podíváte jinam, váš partner může mít pocit, jako byste byli v depresi a mučili vás pocit viny. Je velmi špatné, když vaše oči „běhají kolem“. Protože to naznačuje, že osoba je nepravdivá. Tvrdý vzhled může být dominantní, ale je odpudivý. Otevřený vzhled vám umožní vytvořit příznivý dojem a podpořit komunikaci.
Hlasování. Je bezpodmínečně nutné kontrolovat rychlost, s jakou se váš protivník setkává, abyste se mu přizpůsobili. Hlas musí být sebevědomý a dostatečně hlasitý.

Techniky vyjednávání od speciálních jednotek, politiků a velkých podnikatelů

Vyjednávání je vždy souboj. Co je v boji nejdůležitější? Neukazujte slabost, buďte si jisti svými schopnostmi a připravte se předem na jakýkoli obrat událostí.

Známý televizní a rozhlasový moderátor Vladimir Solovjov prozradil redaktorům magazínu Commercial Director, jak odolat manipulaci s klienty a řídit lidi sami.

Jak zahájit konverzaci s klientem

Pozdravte klienta. Jakýkoli kontakt s klientem by měl začínat pozdravem. Před slovním pozdravem byste se měli podívat do očí svého partnera a usmát se.
Požádejte o povolení ke vstupu. Při vstupu do kanceláře klienta byste měli požádat o povolení ke vstupu, ale je důležité, abyste to udělali sebevědomým hlasem, bez přízně.
Představit se. Mnoho společností stanovuje standardy služeb, podle kterých se musí manažer prezentovat klientům. Opodstatněný přístup je, když komunikace s klientem trvá minimálně 10 minut. Jméno by mělo být vyslovováno jasně a dostatečně hlasitě. Prezentace by měla být poměrně krátká – ne více než 2 věty.
Uveďte účel své návštěvy. Obchodní zástupce by měl uvést účel návštěvy. V případě maloobchodního prodeje můžete tento bod přeskočit. Účel návštěvy musíte formulovat 1-2 větami. Měli byste uvést svůj účel a jak byste mohli být pro svého partnera zajímaví.
Zahajte konverzaci „o ničem“ (Small Talk). Pár frází upřímné poklony klientovi a jeho firmě či kanceláři.

Názor odborníka

Přišel jsem na schůzku v džínách a rozhovor nevyšel

Ilja Malikov,
výkonný ředitel společnost Samospas, Moskva; Kandidát technických věd
Když jsem jako mladý teprve začínal s podnikáním, měl jsem schůzku s prorektorem pro bezpečnost na velké univerzitě. Na schůzku jsem dorazil v tričku a džínách, vešel do kanceláře a pozdravil. Setkání ale nedopadlo dobře – můj vzhled pana prorektora jednoznačně překvapil, požádal mě, abych počkal za dveřmi. Ukázalo se, že si mě jednoduše spletl se svým studentem. Tehdy jsem si uvědomil, jak je důležité pracovat na své image.
V dnešní době musí zaměstnanci mé firmy při komunikaci se zákazníky dodržovat zavedený dress code. Specialista i přes horko přichází k uzavření smlouvy ve formálním obleku. A pro zaměstnance doručovací služby jsou poskytovány speciální uniformy, kufry a značkové auto.

Jak navázat kontakt s klientem

Pozorně naslouchejte klientovi.
Převyprávějte vlastními slovy, co jste od klienta slyšeli. Snažte se porozumět informacím přijatým od klienta tím, že je převyprávíte vlastními slovy – tak, aby on rozuměl, vy jeho řeč vnímali.
Všímejte si emocí druhé osoby. Všímejte si prožitků a emocí, které se projevují slovy, gesty a chováním.
Požádejte klienta, aby byl konkrétnější. Měla by být vyjasněna pozice klienta, zejména v otázkách, které vyjadřují jeho základní potřeby úspor, bezpečí a zlepšení sociálního postavení.

Fáze 3. Jak identifikovat potřeby klienta

Při práci v prodeji je velmi důležité umět klást otázky svému partnerovi a také aktivně naslouchat klientovi a udržovat konverzaci.

Proč je důležité klást otázky:

zabraňuje nečinnému chvění;
schopnost vyhýbat se sporům;
dokáže utřídit myšlenky vašeho partnera „na policích“;
pochopení toho, co váš klient potřebuje a jak to získat;
identifikovat zranitelnosti vašeho protivníka a zároveň mu dát pocit důležitosti;
příležitost předat partnerovi potřebnou myšlenku a přeměnit ji na myšlenku klienta.

Vymyslel jsem model, jak klientovi poradit

Neil Rackham,

obchodní konzultant

SPIN-selling, vyvinutý naší společností, zahrnuje konzultaci s klientem, pochopení aktuální situace a pomoc při řešení problému. Poradci se však často setkávají s častou chybou – jejich otázce je věnována velká pozornost, ale samotné odpovědi se nevěnuje dostatečná. Problém ale spočívá právě v odpovědi. Namísto toho, aby konzultant porozuměl odpovědi svého partnera, říká: „Mám nápad! Musíš udělat to a to."

Práce mnoha neprofesionálních konzultantů navrhuje studii 10 specialistů dohromady po dobu pěti měsíců. Čas pro klienta ale nemusí být tak důležitý jako úspory.

Hlavní chybou většiny prodejních profesionálů je, že se snaží rychle komunikovat o navrhovaném produktu. Zkušení specialisté však nedají odpověď, dokud nepochopí podstatu problémů klienta.

Druhou častou chybou je, že náklady na produkt jsou klíčem k úspěchu. Koneckonců, i když je cena služby důležitá, často lze identifikovat jiné faktory, které jsou pro klienta důležitější.

Fáze 4. Prezentace našeho návrhu

Abyste mohli vytvořit prezentaci, musíte použít koncept Vlastnosti - Výhody - Výhody, kde:

Vlastnosti jsou vlastnosti produktu, jeho vlastnosti.
Výhody jsou v tom, jak se váš produkt příznivě srovnává s jinými podobnými nebo podobnými produkty.
Benefit je výhoda, kterou zákazník získává používáním vašeho produktu. Prezentace by měla být založena na výhodách a přínosech vašeho produktu.

Existují různé výhody:

Funkční - přímý přínos pro klienta díky použití produktu.
Emocionální – závisí na emocích klienta, které vznikají při používání produktu. Zvláště důležitá podmínka při prodeji drahého a značkového zboží;
Psychologické přínosy – pro pocit určitého stavu. Zejména pro pocit mužnosti, sebevědomí atd.;
Sociální – dávky, které určují místo člověka ve společnosti. Včetně příslušnosti k určité subkultuře nebo společenské vrstvě.

Při práci s retailovými klienty je pro kupujícího důležitá řada následujících faktorů:

Kvalita produktu.
Náklady na zboží.
Spolehlivost produktové společnosti.
Funguje produkt jako prostředek k investování peněz?
Konkurenceschopnost produktu.
Jak použití produktu ovlivní ješitnost a hrdost zákazníka.
Designové vlastnosti produktu.
Do jaké míry je aplikace tohoto produktu se stává zvykem.

Při práci s velkoobchodní společností nebo organizací si zaslouží pozornost následující faktory:

Zvýšená prestiž organizace.
Zisk společnosti.
Perspektivy rozvoje společnosti klienta.
Krásné balení produktu.

Hlavním důvodem nákupu produktu je získání většího zisku než při transakci s konkurencí. Tento benefit pro klienta je vždy prioritou.

Uzavření obchodu: 12 technik, jak přesvědčit klienta, aby provedl nákup

Fáze 5. Bojujeme s námitkami klienta

V praxi můžete slyšet od klientů různé druhy námitky. Klienti při jednání namítají z různých důvodů: zbavit se manažera, získat slevu, knokautovat ziskové podmínky atd. Úkolem prodeje v tomto případě není podlehnout manipulaci a prodat hodnotu produktu zákazníkovi.

Metody řešení námitek v závislosti na typu otázky

Bezpředmětné, irelevantní námitky a otázky. Lidé se v tomto případě většinou snaží prodejce zmást, částečně se prosadit na jeho úkor. Takovou hloupou otázku můžete ignorovat nebo její projednání odložit na později.
Beznadějné námitky. Obvykle se týká nákupu podobného produktu nebo nedostatku peněz. V tomto případě není třeba věnovat kupujícímu spoustu času, zvláště pokud je v obchodě řada.
Námitky se skrytým významem. Do této kategorie obvykle spadá většina námitek, zejména fráze o vysoké ceně produktu. To naznačuje, že kupující si dostatečně neuvědomil všechny výhody produktu.
Námitky proti negativním zkušenostem mezi přáteli. Je opravdu důležité, aby kupující pochopil, jak pravdivé jsou recenze jeho přátel. Pokud jsou recenze skutečně pravdivé, musíte se zamyslet, jak zjištěnou nevýhodu porazit, aby se z ní stala výhoda.
Námitky založené na stereotypech a emocích. Každý člověk je individuální a výčet možných stereotypů může být velmi rozsáhlý. Je těžké předvídat možné emoční uvažování člověka v každé jednotlivé situaci a je téměř nemožné zbavit ho dlouhotrvajícího stereotypu. Klientovi by v tomto případě měla být poskytnuta reklamní nebo informační informace – a může přejít na další.

Jak připravit odpovědi na námitky

Uveďte na papíře všechny námitky, které vaši zákazníci vznesli.
Všechny námitky by pak měly být uspořádány v závislosti na frekvenci výslovnosti klientů.
Naproti každé námitce byste měli uvést svou odpověď na takovou námitku - uveďte slova, která říkáte kupujícímu.
Pojďme si své odpovědi zapamatovat.
Nyní bude připravená odpověď na již známou námitku.

Krok 6. Jak uzavřít prodej

Zákazníka můžete povzbudit k dokončení nákupu pomocí následujících postupů:

Položte alternativní otázku. Alternativní otázka vám umožní porozumět záměrům klienta, dá mu právo volby a usnadní nenápadné rozhodování. Klient nebude mít pocit, že je nucen produkt koupit, bude si jistý svým nezávislým rozhodnutím o koupi produktu.
Vytvořte umělý nedostatek zboží nebo času. Tato technika je účinná u lidí nad 30 let, kteří se stále potýkají s nedostatkem. Tento příklad je vhodný i pro lidi s impulzivním chováním. Klient chápe, že zboží může brzy dojít – a musí to udělat hned. Obdobného efektu lze dosáhnout rozšiřováním informací o výprodejích a akcích nebo hrozícím zdražení.
Snížit prodej na jednu otázku (zúžit otázku). Shrneme všechny aspekty nákupu, na kterých jsme se dohodli, připomeneme klientovi, že mezi vámi již existují dohody o určitých otázkách, a poté zvýrazníme jedinou záležitost, kterou je třeba dohodnout.
Nabídněte klientovi, aby si produkt „vyzkoušel“ sám. Diskutujeme o tom, jak klient zakoupený produkt využije. Musíte mluvit, jako by rozhodnutí o koupi již bylo učiněno. Očekává se diskuse o všech výhodách klienta z nákupu, začíná produkt pociťovat jako svůj.
Udělejte malý ústupek, slevu, dárek. Tento způsob se používá, když se kupující o produkt nápadně zajímá, má ze své strany mnoho otázek, nemá námitky, ale s rozhodováním nespěchá, nevyjadřuje zjevné pochybnosti a neodchází.
Vyjmenujte výhody. Správnou identifikací potřeb a pochopením výhod, které jsou pro zákazníky důležité. V tomto případě připomeňte kupujícímu všechny výhody, které jsou pro něj důležité, a odůvodněte jeho názor na tyto vlastnosti.

Relevantní budou také následující způsoby uzavření prodeje:

Metoda přímé transakce. Přímo kupujícímu položíme dotaz na připravenost k nákupu nebo k objednávce.
Iniciativní transakční metoda. S klientem prodiskutujeme všechny výhody, odstraníme všechny námitky. Říkáme: „Skvělé, jsem rád, že vám tento produkt vyhovuje. Pojďme k formalitám."
Testovací obchodní metoda. Tato metoda je vhodná v jakékoli fázi prodeje, aby stimulovala klienta k nákupu. Například: „Mimochodem, jaké datum jsme plánovali doručení?“
Způsob odstranění námitek (technika tří „ano“). Tato technika se používá v případě pochybností klienta a jeho touhy přemýšlet. V tomto případě jsou uvedeny argumenty ve prospěch rozhodnutí o koupi. "Není to auto slušná cena?" - Ano. „Je ve výborném stavu“ – ano. "A barva ti sluší" - ano. „Vlastnosti vozu vám vyhovují“ - ano. Naším cílem je získat co nejvíce pozitivních ohlasů. Po takovém množství ano, to bude klient těžko odmítat. Pokud je odpověď na jednu z otázek záporná, budete muset své odmítnutí odůvodnit - prodejce bude mít příležitost uvést své důvody.
Způsob vyplnění formuláře. Když jste s klientem odvedli skvělou práci, ale nadále mlčíte, aniž byste se rozhodli, zkuste začít vyplňovat dokumenty k produktu. Čím více bodů vyplníte a čím více údajů od klienta obdržíte, tím více se zvyšuje jeho ochota spolupracovat. Ale neměli byste pracovat s dokumenty s přísným hlášením a čísly formulářů, abyste je nezkazili.

Fáze 7. Jak se rozloučit s klienty

Chování prodejců. Neměla by existovat ochota pomoci klientům navzdory špatná nálada a únava.
Chování pokladníka. Při zavírání pokladny musí každý zaměstnanec zdvořile upozornit lidi ve frontě, aby ji neobsazovali. A zároveň se omluvit za nepříjemnosti.
Obchod by neměl zavírat 10-15 minut předem. na provozní režim uvedený v rozvrhu.
Administrátor musí rychle reagovat na výskyt front.
Kontrolujte intonaci prodávajícího při komunikaci s kupujícím. Klient by neměl mít pocit, že s ním nerad komunikuje. Manažeři by se měli naučit usmívat se před pozdravem, aby zmírnili svůj tón.
Manažeři musí být odstaveni od telefonování, když je v místnosti přítomen kupující.
Pozvěte do práce manažery s vysokou mírou upřímnosti a vzdělání.
Zjednodušte proces vracení a výměny zboží. Při vracení zboží totiž klient zažívá obrovský stres, často umocněný hrubostí personálu. S klidným a korektním vrácením se kupující určitě vrátí.

Informace o odbornících

Elena Ivanová, Generální ředitel sítě obchodů s kávou a čajem Kofetut, Moskva. Vystudovala právo na Institutu ekonomiky, financí a práva rezervních důstojníků. Během studia realizovala několik obchodních projektů: síť čerpacích stanic, síť květinových salonů, restauraci s ruskou a gruzínskou kuchyní. Má zkušenosti s řízením obchodu od roku 1989. "Kofetut" je společnost zabývající se velkoobchodem a Maloobchodní tržbyčaj a káva. Společnost byla založena v roce 2002. Počet zaměstnanců je 20 osob. Oficiální webová stránka - www.kofetut.ru.

Ilja Malikov, generální ředitel společnosti Samospas, Moskva; Kandidát technických věd. Absolvent Moskevské státní technické univerzity. N.E. Bauman s titulem ekonom-manažer, získal titul Ph.D na St. Petersburg University of the State Fire Service Ministerstva pro mimořádné situace Ruska. Pracoval pro společnost Vento, která se zabývá prodejem horolezeckého vybavení, a z kurýra se stal manažerem maloobchodní síť. V roce 2006 založil centrum požární prevence Samospas. Vyučuje na moskevském vzdělávacím a vědeckém hasicím komplexu Státní hasičské akademie ministerstva pro mimořádné situace. Samospas LLC. Obor činnosti: výroba a prodej hasičské záchranné techniky. Počet zaměstnanců: 25. Roční obrat: 85 milionů rublů.

Anton Šmataluk, ředitel poradenství ve společnosti RDTECH, Moskva. CJSC "RDTECH". Obor činnosti: manažerské poradenství, služby automatizace. Počet zaměstnanců: 286. Hlavní klienti: Bank of Russia, VTB, VimpelCom, Gazprom, Megafon, MTS, Sibur Holding. Roční obrat: 2 029 miliard RUB.

Neil Rackham, obchodní konzultant. Známý odborník na b2b prodej. V 70. letech se mu dostalo mezinárodního uznání díky rozsáhlé studii efektivity prodeje podporované nadnárodními korporacemi: 30 specialistů během 12 let studovalo 35 tisíc úspěšných transakcí pro prodej zboží a služeb ve 23 zemích. Rozpočet projektu byl 30 milionů dolarů Na základě výsledků studie vyvinul Rackham inovativní technologii efektivní prodej, kterou popsal ve své knize „SPIN Sales“.

V tomto článku vám řeknu o základních prodejních technikách v obchodě.

Tento článek je určen osobám starším 18 let

Už ti bylo 18?

Kompetentní prodej

V několika článcích jsme již hovořili o tom, že je zodpovědný za prodej produktů.

Dovolte mi připomenout, že v marketingu existují tři úrovně práce s klienty:

přilákání klientů;
služby zákazníkům;
udržení a vrácení zákazníků.

Kompetentní prodej samozřejmě patří do druhého bloku – zákaznického servisu. Podívejme se na „nesmrtelnou“ prodejní techniku na příkladu práce maloobchod. Pro přehlednost si vezměme obchod s oblečením.

Myslím, že mnozí z vás se alespoň jednou setkali s tím, že si chtěli něco koupit, ale ne že by vám nemohli pomoci, ale prostě vás nenechali utratit peníze. Bylo to tak? A ty, zklamaný, jsi odešel z obchodu bez nového saka nebo košile, šatů nebo sukně. Pojďme zjistit, jak zajistit, aby prodeje šly svižně a zisky obchodů rostly den ode dne.

Odbočím a řeknu, že tento článek nepíšu jako marketér, ale především jako obchodník – člověk, který ještě jako student začal pracovat jako promotér (tedy prodávat osobně zákazníkům v obchodech) a postupně dosaženo vlastní podnikání(v této době jsem byl prodavačem, správcem prodejny, obchodním manažerem, senior manažerem a obchodním ředitelem). Navíc jako majitel firmy stále něco prodávám: buď školení na naší Akademii systemického marketingu, popř marketingové služby agentury TOM SAWYER, nebo sám jako marketingový trenér a konzultant.

Evergreen prodejní technika

Tak pojďme. „Nesmrtelná“ a evergreen prodejní technika má 5 fází (a je vhodná i pro velkoobchodní prodej, není těžké se přizpůsobit):

navázání kontaktu;
identifikace potřeb;
prezentace řešení;
vyřizování námitek;
uzavření obchodu.

Navázání kontaktu

Navázání kontaktu se skládá z:

zpráva (úsměv, oční kontakt, pozdrav, představení);
„most“ (vděk, kompliment, konverzace v společná témata, úprava);
určení cílů (téma komunikace, motivační prohlášení).

V praxi je práce prodavačů v obchodě, navázání kontaktu nejčastěji pozdravem klienta obchodní parket. Například „Dobré odpoledne!“ nebo lépe: „Dobré odpoledne! Nová kolekce Nyní dostupné. Pro majitele bonusových karet - dodatečná sleva 7 % na všechny nové produkty." Dále by měl mít návštěvník prodejny umožněno rozhlédnout se a zorientovat se v sortimentu. Není třeba skákat na člověka a snažit se mu něco prodat, pokud sám nepožádal o pomoc hned, jak vstoupil. Dejte kupujícímu možnost se přizpůsobit.

Identifikace potřeb a prezentace řešení

Poté musíme přistoupit k druhému kroku práce – identifikaci potřeb. Každý z vás slyšel otázku: „Můžu s něčím pomoci? nebo "Můžu vám s něčím pomoct?" Ano, ano, to říká většina zaměstnanců v obchodech (a v odpovědi slyší: „Ne, díky, uvidím sám“). Byli zvyklí pracovat z rozmaru, ale krize vše změnila. A prodej budou provádět pouze kompetentní prodejci, kteří umí svůj produkt nejen prezentovat, ale umějí prezentovat POTŘEBNÝ produkt ze sortimentu obchodu, odpovídající POTŘEBÁM kupujícího.

V praxi je to snadno realizovatelné. Ale jen teoreticky. Když v rámci práce s prodavači na prodejnách začneme trénovat techniku kladení otázek k identifikaci potřeb, ukáže se, že je velmi těžké je přeškolit. Prodejci říkají, jak jsou zvyklí, a dokonce pozitivní výsledky v prodeji po položení správných otázek nedokážou požadovanou dovednost posílit.

Jaké otázky byste měli položit klientovi, který se již rozhlédl po prodejní ploše, ale z nějakého důvodu si ještě nic nevybral? Záleží na situaci. Například v obchodě Dámské oblečení můžete se zeptat: "Vybíráte něco do kanceláře nebo na každodenní nošení?", "Hledáte něco horního nebo spodního?" nebo jinou alternativní otázku.

Uvedl jsem příklady pro obchod ve středním cenovém segmentu. V obchodech prémiového a luxusního segmentu je komunikace strukturována odlišně. Svůj přístup k zákazníkům by měly mít i obchody s levným zbožím. Často není potřeba se vůbec s nikým radit. Protože lidé ve snaze o nízkou cenu věnují málo pozornosti kvalitě, módnosti předmětu a jeho stylu.

Asi 80 % návštěvníků po obdržení alternativního dotazu vstoupí do komunikace s prodejcem. Přibližně 20 % vás požádá, abyste je nechali, aby si vybrali sami. Doporučuje se je nechat a nechat je, ať si koupí sami, ale být na dosah ruky, aby mohli kdykoli pomoci, pokud se objeví dotaz na barvu, velikost nebo alternativní řešení. Prodejce se v této době může věnovat merchandisingu nebo jednoduše rovnat věci na policích/věšákech.

S 80 % zainteresovaných prodejců musí pokračovat v budování komunikace prostřednictvím alternativních otázek, aby co nejjasněji pochopili, co kupující chce. Například my rozhodl, že si žena chce koupit sukni. Než jí to dáte vyzkoušejte 100 500 sukní od náš sortiment, je fér klást otázky: sukně s vycpané nebo bez podšívky chce; na pás nebo bez něj; jaký styl: tužka, lichoběžník nebo rovný; jaká by měla být sukně: dlouhá nebo až koleno; jakou barvu: obyčejnou nebo potištěnou a T. d. Je důležité pochopit, že konverzace není by se měl proměnit v výslech klienta. Na cvičit v většinu času, když vy oblíbil si klienta on sám, on začne říkat, co potřebuje. Váš úkol - zapamatovat si odpovědi a vést člověka s sebou trychtýř otázek s cílem co nejjasněji pochopit co váš sortiment vy může nabídnout, že uspokojí jeho potřeby. Samozřejmě, nikdo není lepší než prodejce produktu ví. Správcem tedy musí být prodávající takovou komunikaci. A nevzdávat se alternativa k žádostem, které my Ne Můžeme vás uspokojit později. Například nemá smysl se ptát na délku if nás v obchod má jen sukní do koleno Jakož i Nemá smysl se ptát na potisk, pokud jsou všechny sukně ve vašem sortimentu hladké.

Předpokládejme, že my prostřednictvím otázek jsme pochopili, co klient chce, a ukázat jí několik alternativ. Další je náš úkol- vezměte ji k sobě zkušební kabinka Chatování s klient a vidět její typ těla, ty můžete si toho všimnout co chce, není nejideálnější řešení. Ne nebojte se nabídnout je vyzkoušet co ty myslím, že je to perfektní sedne a zvýrazní to důstojnost. Když už se člověk chystá montážní místnosti nebo se tam nachází, věnujte pár minut zkusit ještě jednu nebo dvě věci tvoří práci.

Tím jsme prošli fází prezentace řešení. Co zde ještě stojí za pozornost?

Existuje řada technik, které pomáhají prodejci ukázat klientovi, že konkrétní nabídka je ideální. Těmito technikami jsou: hodnota jako vysvětlení ceny, CHB (charakteristika - výhoda - přínos), vyprávění a další.

Ještě jednou zdůrazňuji, že k prezentaci řešení dochází až po identifikaci potřeb. Vaším úkolem je zjistit, co klient potřebuje, a v této fázi nabídnout svůj produkt tak, aby vyhovoval jeho potřebám.

Vyřízení námitky

Jakmile zákazníkovi sdělíte, že váš produkt vyřeší jeho potřeby, může začít mít námitky. A přecházíme k vyřizování námitek. Pokud nejsou žádné námitky, pak je tento krok přeskočen.

Vyřizování námitek má také svou techniku.

Je to takto:

poslouchat a připojit se;
shromáždit všechny námitky;
připojit se (ale nesouhlasit!) s poslední námitkou, upřesnit;
identifikovat důvod námitky;
přeformulovat námitku;
dohadovat se;
požádat o reakci.

Uzavření obchodu

A poslední stadium prodej - uzavření obchodu. Kupodivu na to prodejci často zapomínají a svou práci proměňují v tlachání. Cílem podnikání je vydělávat peníze. Pokud si prodejci dovolí komunikovat s klientem a neuzavřít obchod, pak se zamyslete nad tím, zda podnik takové zaměstnance potřebuje. Ve fázi uzavírání transakce musíte shrnout všechny předchozí fáze a odvést klienta k pokladně. Občas se v obchodech stane, že přijde klient, trávíme čas zjišťováním jeho potřeb a obsluhou, pár věcí si i vyzkoušel a s párem byl spokojený, ale nenakoupí s výmluvou „promyslím si to“ nebo "Půjdu se podívat znovu." Kdo podle vás za tuto situaci může? Ne klient, to je jisté. Nákup je emocionální proces. Velmi, velmi zřídka jsou nákupy prováděny racionálně. Proto, pokud se nákup neuskutečnil z výše uvedených důvodů, hledejte nuance v práci prodejců.

Pokud je situace stále beznadějná, vyzvěte klienta, aby zboží odložil, vezměte si jeho telefonní číslo, na které zavolá zpět za pár hodin, pokud se nevrátil.

A samozřejmě si nezapomeňte vzít kontakt na klienta, i když nenakupoval a nic si neodložil, abyste ho při příští akci mohli informovat SMS nebo e-mailem .

Jak si snadno zapamatovat prodejní techniky

Aby byly prodejní techniky snadno zapamatovatelné, přirovnávám to k návštěvě očního lékaře:

navázání kontaktu: pacient přijde k lékaři a řekne, že se mu zhoršil zrak;
identifikace potřeb: lékař provede diagnostiku k výběru brýlí;
prezentace řešení: na základě diagnózy lékař vypíše předpis na brýle. A nic jiného! Přemýšlejte o tom, co by se stalo, kdyby lékař nabídl pacientovi brýle, jakmile by pacient řekl, že se jeho zrak začal zhoršovat; v tomto případě by byl lékař krátkozraký a pacient by byl dalekozraký. V prodeji je to stejné: pokud nerozumíte potřebám klienta, nikdy nepokračujte v prezentaci produktu. V opačném případě se ukáže, že řešíte virtuální problémy a s největší pravděpodobností obdržíte od klienta odmítnutí;
zpracování námitek: pacienti je většinou nemají a tato fáze je přeskočena;
uzavření transakce: pacient jde do optiky a koupí si brýle. To znamená, že nejen poděkuje doktorovi a odejde, ale nějak dokončí to, co začal, s konkrétním výsledkem - 100% vize, když si koupil nové brýle.

přeji ti úspěšné prodeje jak maloobchodně, tak velkoobchodně! Více užitečné informace o prodeji a marketingu podívejte se na můj kanál dovnitř Youtube !

Hlavní závěry

Kompetentní prodej vyžaduje dodržování prodejních technik.
„Nesmrtelná“ prodejní technika má 5 fází.
Dodržení sledu fází komunikace s klientem je klíčem k dokončení transakce, tedy prodeje.
Můžete se naučit hodně prodávat. K tomu se vyplatí sepsat příklady odvolání klientovi a zaškolit je přímo v místě prodeje.
Je snadné si zapamatovat prodejní techniky, když je porovnáte s návštěvou oftalmologa.

Prodejní fáze jsou potřebné pro pohodlí školení prodeje. Rozdělení do etap je podmíněné, je nutné rozdělit dovednosti a znalosti manažera do bloků.

Jak může manažer aplikovat fáze aktivního prodeje produktů v praxi? Odpověď zní ne 🙂 To je trochu přehnané, ale pokud se zamyslíme nad prodejními fázemi při samotném prodeji, určitě to posereme. Proč? Když sedíme před klientem a myslíme si: "Táááák, teď předvádím, a pak mi začne něco namítat!" — myslíme na proces, ne na klienta, a v důsledku toho nevidíme zpětná vazba Od něho.

Navíc jsem se ve své praxi nikdy nesetkal s transakcí, která by postupně procházela hlavními 5 fázemi prodeje. Ne vždy je možné nakreslit čáru a jasně pochopit, jaká konkrétní fáze právě probíhá. Proto ještě jednou: nesnažte se kontrolovat hlavní fáze prodeje během procesu transakce. Další věc !

Pro zvládnutí dovedností v prodejních technikách provádíme. Zahrnuje nejen teoretické znalosti a praktické hry, ale také testování u nás získaných znalostí (u každého hovoru jsou uvedena písemná doporučení) na pracovišti po absolvování kurzů.

Klasických 5 fází prodeje:

Fáze prodeje 1 - Vzájemné poznávání/navazování kontaktu

Fáze sestává z počáteční interakce s klientem. Někteří lidé považují v této fázi za hlavní takzvaný „small talk“ – rozhovor o cestě, kanceláři klienta atd. tedy navázání neformálnějšího kontaktu. Úkolem této fáze pro obchodního manažera je představit se, nastínit podstatu rozhovoru a vstoupit do aktivní interakce.

Fáze 2 prodeje - Identifikace potřeb klienta

Jedna z nejdůležitějších fází každého prodeje, na kterou však obchodní manažeři často nezaslouženě zapomínají. hlavním úkolem etapa – porozumět tomu, co klient chce a jak potřebuje nabízet to, co chce. ()

Fáze 3 prezentace – Prezentace

Toto je příběh o společnosti, o produktu, vytvoření konkrétní nabídky klientovi. Mnoho nešťastných manažerů začíná s prodejem od této fáze a pak jsou překvapeni vysokým procentem odmítnutí. Není možné podat efektivní prezentaci, aniž byste zjistili, co chce daný člověk produktem získat. Efektivní prezentace tedy bude připravena pouze na základě potřeb klienta.

Fáze prodeje 4 - Práce s námitkami

Námitky jsou dobré! Pokud neexistují, je to špatné. Když nám řeknou: „Skvělé! Je to dobrý návrh, popřemýšlím o tom,“ pak to obvykle znamená, že existují námitky, ale nejsou nám sděleny. A my je prostě nemáme šanci zpracovat. Ve skutečnosti je práce s námitkami práce na chybách. Námitky se objevují, když jsme udělali chybu v některé z 5 fází. Buď nenavázali kontakt a pak budou námitky jednoduše proto, že nám nedůvěřují, nebo potřeby identifikovali špatně, nebo nebyly identifikovány všechny potřeby, nebo jsme možná udělali prezentaci nepřesvědčivou. ()

Fáze prodeje 5 - Dokončení dohody

Jedná se o poslední z hlavních fází prodeje zboží ze strany manažera. Nejlepším závěrem transakce je otázka klienta: „Kdy mi můžete zboží doručit? Ale v životě se to stává zřídka, protože většina lidí se nerada rozhoduje, protože rozhodnutí mohou mít negativní důsledky a můžete udělat chybu. Proto úspěšní obchodní manažeři berou otěže správy klientského řešení do svých rukou. V celovečerním filmu "The Americans", natočeném v 70. letech, v Americe, v době rozkvětu obchodních cestujících, zazní věta: "Vždy uzavřít obchod." To se týká potřeby používat techniku uzavírání obchodů, i když klient nejeví známky připravenosti k nákupu.