Děti

Rybkin psychologická příprava prodejce. Psychologická příprava prodejce

80 % Prodej je psychologie. Kupující musí být na nákup produktu psychicky připraven. S odlišní lidé je potřeba se chovat jinak. Například s cílevědomou osobou musíte mluvit krátce a jasně, s kreativní osobou - delší rozhovor. Tak jako tak Nemůžete prodávat stereotypním způsobem., je nutné zohlednit specifika každého jednotlivého člověka (kupujícího).

Kupující se bojí rozdávat své peníze, zažívá bolestné váhání, zda je utratil správně, zda koupil správný, kvalitní výrobek, má strach "být blázen". Pomozte mu cítit se jistější ve své volbě.

Když prodejce dobrá nálada- prodej jde dobře, špatná nálada- špatné prodeje. Šťastný muž se bude dobře prodávat. Pozitivní přístup prodejce je zajištěn pochopením, že nemá cenu žít s neúspěchy minulosti (řezání pilin), ale je třeba se posouvat vpřed, nacházet nové příležitosti.

Co kupující očekává od „ideálního“ prodejce:

Slušnost a poctivost.
Zájem prodávajícího o kupujícího, jeho potřeby (prodávající pomáhá kupujícímu řešit jeho problémy a nesnaží se mu zahřívat ruce).

Prodejce, který klame musí být potrestán. V Commerce můžete být mazaní, ale nemůžete klamat. Podvodník je podvodník i v obchodě!

Všichni lidé žijí prodejem: zboží, myšlenky, nápady, jeho pracovní síla atd. Nekvalitní zboží a služby mohou firmu zničit.

Vlastně při jakémkoli prodeji neprodávají produkt, ale vztah, tj. Dávají ostatním lidem příležitost vydělat peníze na jejich produktu. Kupují si dlouhodobé vztahy.

Hlavní vlastnosti „ideálního“ prodejce

Schopnost naslouchat je nejdůležitější vlastností.
Schopnost správně klást otázky.

Tajemství úspěchu:

Práce, prodej se neděje sám od sebe.
Užij si práci.
Prezentujte produkt v souladu s potřebami TOHOTO kupujícího, nikoli obecně. Vědět, jak naslouchat kupujícímu.

Základy úspěchu prodejce

Základy práce dobrý prodavač- rozvinutá řeč. Prodejce je schopnost přesvědčovat, mluvit a... naslouchat.

Spousta správných frází. Odpovědi na typické otázky zákazníků by měly být připraveny předem. Chcete-li to provést, musíte si prostudovat typické otázky zákazníků a připravit si na ně odpovědní fráze – mosty pro pokračování konverzace.

Vysoká motivace. Člověk je motivován: výsledky, uznáním, vztahy, mocí. Je lepší přeceňovat své schopnosti, než je podceňovat, cítit chuť úspěchu. Není možné něco prodat, pokud si člověk není jistý sám sebou.

Zdroj informací:

Článek je založen na zprávě S.A. Makarov na téma: "Revoluční prodejní technika." Jaroslavl 15.–16. února 2001 (http://works.tarefer.ru/48/100035/index.html)

	Tajemství bohatství v praxi
	05.01.2014 \| 2053

Pro mladé obchodní manažery je psychologický přístup velkým problémem.

Nemají žádné zkušenosti, málo znalostí a dovedností, ale v hlavě už mají „švábů“ dost: bojí se volat, a když si domluví schůzku, třesou se jim ruce a potí se. Bojí se jít za klientem, trápí se a třesou se při pouhé myšlence na to, že s ním budou muset vyjednávat generální ředitel velká společnost. Důrazně se nedoporučuje pracovat s klientem v tomto stavu.
Představte si tuto situaci: jste klient, manažer vám domluvil schůzku. V určený čas přijde do kanceláře, pozdraví vás a zároveň je z něj cítit jakési napětí. Poté začne mluvit o společnosti, jejíž zájmy zastupuje, a když podrobně vyjmenuje všechny úspěchy společnosti a nejvíce důležité klienty, je zpocený, nervózní a koktá. Jaký závěr si průměrný klient, který nerozumí psychologické džungli, udělá? Správně, bude si myslet, že nabídka je s největší pravděpodobností nespolehlivá.

Tento chování se nazývá inkongruentní, což znamená nesoulad mezi slovy a chováním. Slovy manažer mluví o tom, co představuje. úspěšná společnost, známý a uznávaný, že společnost má hodně velkých klientů a patří mezi tři nejlepší. Zároveň se třese, je nervózní, nedívá se svému partnerovi do očí a něco si tichým hlasem mumlá. Souhlas, manažer velké společnosti se takto chovat nemůže, protože kdyby bylo vše tak, jak říká, nemusel by se stydět. Pokud z takového místa skutečně pocházel slavná společnost, ve kterém to jde tak dobře, by seděl jako král. Co lze uzavřít? Manažer lže - z jeho chování není poznat, že je ve firmě vše v pořádku, je příliš nervózní, proto se pravděpodobně bojí odhalení, nebo že se ho budou ptát na upřesňující otázky a pochopí, že jsou klamáni .

Tyto obavy jsou zcela normální a časem se téměř všechny samy „rozplynou“. To však neznamená, že můžete ztratit zákazníky, dokud jsou stále přítomny obavy. Musíte s nimi pracovat a o tom budeme hovořit níže.

Tip 1. První věc, kterou doporučuji novým obchodním manažerům, je neskrývat svou nezkušenost. Mnoho lidí věří, že nedostatek zkušeností je něco ostudného. Z tohoto důvodu si například začínající řidiči dříve nedávali na sklo odznaky „U“ (a i nyní, i když byla zavedena speciální značka „začátečník“, si ji stále nasazuje málokdo, protože administrativní odpovědnost za nepřítomnost takové označení není uvedeno). No, to není skvělé, každý si bude myslet, že jsem „přísavka“ - něco takového si myslí nováčci. I když se nikdo nerodí jako zkušený řidič, každý začínal od nuly a každý tomu rozumí. Stejné je to s prodejem – být začátečníkem není „cool“, takže mnoho lidí tuto skutečnost zamlčuje, v důsledku čehož mají stejné problémy s nedůvěrou klientů.Mezitím je vše vyřešeno jednoduše. Klientovi stačí říct krátkou frázi, že jste nedávno pracovali, a proto máte obavy. To bude stačit k tomu, aby se klient alespoň uvolnil. Ve většině případů klient nejen přestane věnovat pozornost nervozitě manažera, ale také si s ním začne hrát, protože většina lidí je laskavá a otevřená, pokud se necítí ohroženi. Souhlaste s tím, že manažerovo přiznání jeho nedokonalosti je strhující. Samozřejmě, že mám, samostatná kategorie lidé, kteří si rádi dělají legraci z nově příchozích, a přitom cítí uspokojení, že si alespoň z někoho mohou dělat legraci. Mnoho začátečníků se v této situaci ztrácí, i když i zde leží řešení na povrchu.

Tip 2.Dovolte svým manažerům posílat nevhodné klienty do háje. Vy a vaši zaměstnanci musíte pochopit, že prodej je vyjednávání mezi rovnocennými stranami. Nikdo nikomu nic nedluží: dva rovní lidé hledají vzájemný prospěch ve výměně zdrojů. Pokud jeden začne vyvíjet tlak na druhého, pak už nejde o vyjednávání mezi rovnými stranami, ale spíše o získání vlastního prospěchu na úkor druhé strany.

Problém je v tom, že naprostá většina začátečníků věří, že klienti jsou téměř bohové, takže je potřeba dopřát každý jejich rozmar. Pevně věří ve staré přísloví „zákazník má vždy pravdu“, i když se může mýlit. Vždy posuzuji situaci z pohledu rovnosti stran. Klient například požaduje, aby práce byla dokončena včas, ale sám porušuje splátkový kalendář. Souhlas, že se mýlí. V tomto případě ať nejprve zaplatí peníze, teprve poté s ním bude možné pracovat. Stejný postoj je třeba zaujmout, pokud se klient během jednání náhle rozhodl, že je král a manažer dělník. Například je pro mě snazší najít místo toho pět adekvátních klientů, než snášet tyranii. zlaté pravidlo: Nikdo nikomu nic nedluží. Klientům by proto nemělo být dovoleno jej porušovat.Manažeři musí pochopit, že líbivé chování nepovede k ničemu dobrému. Pokud navíc situace zjevně přesahuje rámec oboustranně výhodného obchodního jednání, pak má manažer plné právo být první, kdo rozhovor ukončí. Pamatujte, že nejen klient může říci: „Nevidím smysl pokračovat v rozhovoru.“ To způsobuje u mnohých zmatek: jak můžete zdvořile poslat klienta pryč? Na to si vždy kladu následující otázku: „Kdybys měl místo tohoto člověka 10 adekvátnějších potenciálních klientů, ztrácel bys s ním čas? Odpovídají, že ne, nechtěli. Problémem tedy není tento klient, ale nedostatek výběru. Ujistěte se, že je vždy více klientů, než potřebujete, a pak si budete moci vybrat, s kým budete pracovat a s kým ne.

Mimochodem, jeden tady je malý trik. Když máte frontu klientů, je opravdu snadné prodat. V v tomto případě Funguje následující logika: jelikož má hodně klientů, znamená to, že nabízí něco dobrého a já také potřebuji dobré věci. Mnoho prodejních technologií je postaveno na nedostatku.

Příklad: Přijdu do firmy, která opravuje automatické převodovky do aut. Podobných podniků v našem městě tolik není. Vyhledám odborníka a snažím se s ním potvrdit dobu, kdy by mohla být provedena diagnostika a běžné vyšetření. Hned se ptá, která krabice. Po obdržení odpovědi uvádí, že ji bude moci zaměstnat za 1-2 měsíce, ne dříve. Je dobře, že jsem nepřišel opravit krabici, ale jen se zeptat na pár otázek. A kdybych byl potenciální klient a slyšel to, určitě bych nepřemýšlel o tom, zda opravují krabice dobře nebo ne. Začal bych přemýšlet, jak urychlit nástup oprav, kolik za to nabídnout peněz nebo jak se můžeme domluvit jinak.

V takových podmínkách se prodávající válí jako sýr na másle. Co dělat, když ještě nemáte přebytek klientů? Všechno je zde jednoduché, chovejte se, jako byste těchto klientů měli desetník. Vrátíme-li se k výše uvedenému příkladu, mohu poznamenat, že nelze potvrdit ani vyvrátit skutečnost, že na opravy automatických převodovek je skutečně dlouhá fronta. Možná tam nikdo není, ale pánovo sebevědomé chování, které ukazuje, že mě potřebuje méně než já jeho, mi říká, že nelže.

Stejné je to s prodejem. Například nemám vždy dostatek klientů. Někdy je tolik práce, že na hledání klientů ani nepomyslíte a požádáte nové klienty, aby počkali několik týdnů, než je přijmou. Stává se také, že je spousta času a můžete okamžitě přijmout jakoukoli smlouvu. V obou situacích se však chovám stejně, tzn. jako bych měl klientů víc než dost. I když je teď klientů málo, vím jistě, že nikdy nezůstanu bez práce, a proto nejsem připravena spolupracovat jen tak s někým.Tato taktika přináší ovoce. Klienti vidí, že za nimi opravdu neběhám, což znamená, že mám spoustu práce. Pokud mám hodně práce, znamená to, že ji dělám dobře, a pak nejen že běhám za klienty, ale oni stejně běhají za mnou. A teď jsou to jednání mezi rovnocennými stranami.

Tip 3. Udělejte ze svých manažerů odborníky na produkty nebo služby, které prodáváte. Faktem je, že když člověk něčemu rozumí, pak se v rozhovoru na toto téma cítí velmi sebevědomě. Například pokud někdo rozumí akvarijní ryby, a konverzace se stočila k jejich obsahu, pak tento člověk bude jasně dominovat ostatním účastníkům diskuse, nebo se o to alespoň bude snažit.Tomu se říká expertní síla. I když je tento člověk v běžném životě tichý a skromný „nerd“, jakmile se konverzace stočí na ryby, promění se a začne zoufale hájit svůj názor. Při srovnání s manažery je logické předpokládat, že pokud znají všechny nuance zboží nebo služeb, které prodávají, budou se cítit velmi sebevědomě. A to je mimochodem nejjednodušší a nejvíce efektivní způsob dát jim tu důvěru.Bylo by však chybou klást takový úkol na bedra manažerů, protože školení musí být zajištěno. Nejprve musíte provést několik malých (doslova dvou až tříhodinových) seminářů. Čím kratší semináře, tím snáze stravitelné, tzn. Čtyři dvouhodinové workshopy jsou lepší než jeden osmihodinový workshop. Za druhé, po seminářích je nutné provést certifikaci. V tomto případě je to potřeba ne pro testování znalostí a hodnocení úrovně přípravy, ale proto, aby si lidé před testem sami znovu prohlédli poznámky, vše si zopakovali a provedli si tak opakovací seminář bez účasti. trenéra/učitele. Za třetí, takové semináře je potřeba pořádat pravidelně, ideálně každý pátek na 2 hodiny (pátek večer je doba, kdy nikdo nikam nevolá a všichni sedí a čekají na konec pracovního dne). Certifikace by se měla provádět alespoň jednou za dva až tři měsíce, jak již bylo zmíněno, za účelem osvěžení znalostí.

Tip 4.Vyhání "šváby" z hlav manažerů. Je dobré, když je jich málo a jsou velmi malé. Lidé pak pracují v prodeji, práce je baví a pojem „stres“ znají jen z televizních programů. Není tomu však vždy tak. Ve většině případů se začátečníci strašně trápí při každé příležitosti, mají komplexy a bojí se udělat něco špatně. Důvody těchto nepokojů lze nalézt ve čtyřech oblastech:

osobnost manažera;
profese;
společnost;
zboží a služby.
Pojďme se na jednotlivé oblasti podívat blíže.

Co se týče osobnosti manažera, v tomto případě to, co člověku brání v úspěšném prodeji, je nespokojenost se sebou samým. Mezi typické problémy patří následující: „Špatně mluvím“, „Vypadám špatně“, „Jsem smolař“, „Nemohu budovat vztahy s klienty“, „Všechno dělám špatně“, „Jsem příliš měkký “ atd. P. Při komunikaci s klienty je manažer nervózní, sevřený, nemůže se otevřít. Klienti, jak už to tak bývá, neznají důvody takového chování, začnou se ho mít na pozoru, nebo dokonce úplně přeruší kontakt. Takovou situaci můžete „vyléčit“ pomocí následujících nástrojů.

Dát do pořádku vzhled , protože "Jsou přivítáni svými oděvy, ale odraženi svou myslí," a tak to bude vždy. Promyšlený vzhled dokáže zázraky. K tomu stačí zajít do kosmetického salonu, nechat se dobře ostříhat a udělat manikúru. Pak si vyberte dobře padnoucí oblek (ne nutně drahý)

Naučte se zpaměti všechna specifika produktu. O síle odborníka jsme již mluvili výše a v tomto případě se bude hodit více než kdy jindy.

Chvalte manažera při každé příležitosti. Manažer by měl přijít alespoň několikrát denně a pochválit zaměstnance za věci, které dělá správně. Většina manažerů to považuje za velmi obtížné: věří, že když člověk pracuje špatně, pak je třeba mu vynadat, ale pokud pracuje podle očekávání, pak není třeba dělat nic. Zdá se to logické, protože manažer jen dělá svou práci. Manažeři však zapomínají na to, že nadávat má smysl jen tomu, kdo všechno ví a umí, ale je líný. Nadávat nováčkům je špatný nápad: dokud se nenaučí pracovat, nemá smysl, můžete zničit jen začátky sebevědomí.

Veďte si deník úspěchu. Každý o tomto nástroji ví, ale většina je k němu skeptická. Důvodem je to, že networkeři si poprvé začali aktivně vést deníky úspěchu. V naší zemi máme postoj k síťový marketing sahá od ironie po nenávist, a proto jsou všechny nástroje „odtud“ vnímány prizmatem nedůvěry a skepticismu. Mezitím se tento nástroj začal používat dávno před příchodem sítí. Například všichni sportovci si vedou sportovní deník, kde zaznamenávají všechny své ukazatele, protože to pomáhá vyhodnotit pokrok v tréninku a také dobře motivuje - můžete se podívat na své předchozí ukazatele a pochopit, že necvičíte zbytečně. Podobný deník lze vést v prodeji. V ideálním případě byste si měli vést deník z celého svého života a sledovat všechny jeho aspekty. Většina lidí si deník nevede jednoduše proto, že si toho není moc co zapisovat. Typická denní rutina „kancelářského planktonu“: „Vstával jsem v ponuré náladě, jel jsem metrem do práce nebo jsem stál v dopravní zácpě. Od 9 do 18 předstíral, že pracuje, ale byl na VKontakte. Večer pivo s přáteli. V pátek je potřeba se opít a v sobotu si lehnout s bolavou hlavou. V neděli - domácí práce a příprava na nový týden. Jednou ročně – výlet do Egypta na 7-10 dní.“ Takhle lidé žijí týdny, měsíce, roky: o nic neusilují, nic nechtějí. Jejich konečným snem je drahé zahraniční auto na úvěr na pět let, takže „není horší než ostatní“. Pokud si začnou vést deník, objeví pro sebe hrozný obrázek, totiž pochopí, že plýtvají tím nejvzácnějším zdrojem – časem. Takoví lidé jsou však obvykle příliš líní si vést deník. Pokud je v tomto životě touha něco se rozvíjet a dosáhnout, pak je takový deník prostě nezbytný, jinak se nám bude těžko hodnotit úspěšnost všech našich aktivit. Vedení deníku je jednoduché. Své myšlenky a kroky si můžete zapsat do sešitu nebo do textového souboru v počítači, hlavní je, že je to pro vás pohodlné. preferuji elektronickém formátu, protože Notebook stále nosím všude s sebou. Navíc v elektronický deník Můžete vkládat různé obrázky - je to mnohem zábavnější a zajímavější. Můžete jej vyplnit večer na celý den, nebo během dne. Tato možnost je také vybrána pro pohodlí. Například to vyplním během dne, pokud byl den zaneprázdněn, pak si večer jednoduše nepamatuji všechny podrobnosti.

Klíčové ukazatele, tzn. kolik „studených“ hovorů jste uskutečnili, kolik schůzek jste uskutečnili, kolik prvních schůzek jste měli, kolik opakovaných schůzek, kolik prodejů jste uskutečnili.
Nejpamátnější hovory nebo schůzky, a to ty, které se vám podle vás povedly dobře: podařilo se vám někoho vtěsnat do schůzky, navázat dobrý kontakt s novým klientem atd.
Čas strávený určitou prací, tzv. timing. Načasování je obecně samostatné a velmi zajímavé téma, doporučuji přečíst si knihu „Time Drive“ od Gleba Arkhangelského (Nakladatelství „Mann, Ivanov a Ferber“ 2009), protože Toto je jeho „pracovní fronta“. Nejdříve stačí jen detekovat kvantitativní ukazatele, například včera jste volali jen hodinu, po které jste se „zlomili“. Dnes jste vydrželi hodinu a půl a druhý den jste dostali takovou chuť, že jste i přes odmítnutí seděli půl dne k telefonu. Po kvantitě přichází kvalita. Například před měsícem trvalo dvě hodiny naplánovat dvě schůzky, ale nyní to trvá jen hodinu.
Své pocity a emoce. Měli byste zaznamenat zejména ty okamžiky, které vám byly dány pozitivní emoce. Popište podrobně a vybarvěte, co vám udělalo radost, sice malou, ale radostnou. To se musí dělat, protože člověk se od přírody soustředí na nebezpečí a negativitu, protože hlavním instinktem živých bytostí je pud sebezáchovy. Všechno pozitivní se jaksi rychle zapomíná, nikdo tomu nepřikládá velký význam. Mezitím je schopnost soustředit svou pozornost na dobré a pozitivní události dobrým zvykem.

Než začnete tyto nástroje používat, mějte na paměti, že změny neproběhnou okamžitě. Dejte si alespoň měsíc na „vybudování“. První měsíc dělejte vše jen naslepo, aniž byste přemýšleli o výsledcích. Jako ve sportu: "Trenér mi řekl, abych to udělal, já to dělám, on to ví nejlépe." Přesně za měsíc zhodnoťte svůj pokrok: už uvidíte, zda to stálo za to. Rád bych poznamenal, že pokud začnete používat všechny nástroje okamžitě a poctivě, nebudete muset čekat měsíc, maximálně dva, abyste pocítili změny k lepšímu.

Stává se, že profese prodejce u nás není příliš prestižní. Většina do takové práce chodí buď proto, že neexistuje žádná alternativa, nebo proto, aby si na chvíli odsedli a pak si našli „slušnou“ práci. Nejjednodušší způsob kontroly je zeptat se prodejce, pro koho pracuje. Pokud odpoví, že pracuje jako „prodejce“, pak je vše v pořádku. Pokud je odpověď něco jako „projektový manažer“ nebo „přední specialista v oddělení zákaznických služeb“, je zde jasná nespokojenost se současným stavem věcí. Takový člověk svou profesi nepovažuje za hodnou, vymýšlí pro ni zvučné názvy, aby to znělo minimálně působivěji (než ve skutečnosti je), maximálně tak, aby nikdo nehádal, že jde o obyčejného obchodníka. Stojí to za to čekat? dobré výsledky od člověka, který se stydí za svou profesi?

Není těžké tento problém vyléčit. Perfektní možnost, kdy má společnost člověka, který svou práci opravdu miluje. Je mi ctí pracovat po boku takového prodejce. Z takových lidí jste neustále nabíjeni nadšením a pozitivitou. Čím více jich je ve firmě, tím snáze si nováčci oblíbí nelehký obchod s prodejem. Měli byste také pamatovat na to, že fňukaři a pesimisté by měli být okamžitě vyhozeni. Pokud jsou na oddělení lidé, kteří jsou z pesimismu „nevyléčitelní“, nadělají více škody než užitku. Stále nejsou schopni dobře prodávat; Svým kňučením ale dokážou zkazit náladu věčně pochybujícím nováčkům, kteří vstřebávají vše, co se na oddělení děje. A pokud jsou lidé, kteří neustále říkají, že profese prodavače je ponižující a je třeba hledat slušnou práci, pak je třeba se jich co nejdříve zbavit.

Pokud to nepomůže, uvedu několik argumentů jako příklad. Mně osobně tehdy hodně pomohli. Prozradím vám tajemství, že i já jsem měl období, kdy jsem svou profesi považoval za nevděčný a ostudný úkol. Myslel jsem si, že práce vedoucího obchodního oddělení je mnohem zajímavější a prestižnější. Nyní se hrdě nazývám obchodníkem a s největší pravděpodobností jím zůstanu do konce života.

Prodej má jedny z nejvyšších příjmů. Tady se opravdu dají vydělat peníze, pokud nejste líní a máte hlavu na ramenou. Je to docela běžná situace, když jsou lidé v oddělení sousedy s průměrným měsíčním příjmem 10 tisíc rublů. a s příjmem až 120–150 tisíc rublů. za měsíc.

Při práci v prodeji se naučíte ovlivňovat lidi, naučíte se vzbudit důvěru a přesvědčit je. To je velmi cenná dovednost, řekl bych dokonce nejcennější. Žijeme mezi lidmi, tedy alespoň vědomosti základní znalosti mechanismy chování jsou velmi užitečné ve všech sférách života: při komunikaci s opačným pohlavím, se zaměstnavateli, s vládními úředníky a při jakýchkoli jiných jednáních.

Mými klienty jsou podnikatelé a majitelé firem. Nebyli však rození podnikatelé a ne vždy je měli. Začínali jako všichni ostatní jako najatí dělníci. Co si myslíte, že dělali před zahájením vlastního podnikání?

V prodeji máte mnohem větší svobodu než ostatní zaměstnanci. Sami si plánujete čas, sami si plánujete příjem, rozhodujete se, co a jak budete dělat.

Nemusíte sedět v kanceláři. Jste neustále na cestách a mezi schůzkami s klienty můžete za pochodu řešit své osobní záležitosti: chcete-li, jděte nakupovat, chcete-li, stavte se za kamarádkou.

Často musíte s lidmi docela komunikovat vysoká úroveň a s mnoha z nich se navazují nejen obchodní, ale i přátelské vztahy, které se mohou také hodit. Kde jinde je možné potkat několik vážných lidí denně?

Ve většině případů tyto argumenty stačí k tomu, aby člověk pochopil plný potenciál profese. Stále je však lepší vybírat lidi, kteří mají zpočátku o takovou práci větší či menší zájem. Léčit nemocné, když je dostatek zdravých lidí, není úplně logické. Pokud se člověku vůbec nelíbí, co dělá, nemá smysl týrat jeho ani sebe.

V případě nespokojenosti se společností člověk nevěří, že pracuje ve seriózní organizaci. Věří, že společnost, pro kterou pracuje, je buď příliš malá, nebo neznámá, nebo příliš mladá. Zdá se mu, že konkurenční firmy jsou mnohem prestižnější, významnější a práce tam je mnohem jednodušší a zajímavější. Je třeba uznat, že takové nálady zpravidla nevznikají z ničeho nic a je docela možné, že společnost je opravdu malá nebo mladá. Ne každý však může být lídrem trhu nebo megakorporacemi, malými a střední podnikání má také právo na život. Navíc, když se na situaci podíváte střízlivě, zjistíte, že i zde je mnoho výhod.

Zde je několik nápadů, které nabízejí různá řešení, jak takové myšlenky odstranit.

Začněme sže bez ohledu na velikost firmy musí všichni její zaměstnanci – od zakladatelů a ředitelů až po běžné prodejce – pracovat maximálně poctivě. Pokud si dovolíte alespoň někdy porušit sliby dané klientům, pak manažeři s vědomím, že ne vše jde ve firmě hladce, klienty nikdy nepřesvědčí o spolehlivosti a stabilitě práce. Na jejich čele bude napsáno „Porušujeme sliby“ a klienti to pocítí: bez ohledu na to, kolik lidí ve společnosti pracuje, bez ohledu na to, jak dlouho je na trhu a jakou má pověst a zda vůbec existuje. Vždy je potřeba pracovat podle zásady „když to říkáš, udělej to, když to neumíš, neříkej to“, tzn. řekl, že dokumenty odešlete v 17:00, což znamená, že je zašlete ve stanovený čas nebo dříve; řekl, že doručení bude ve středu - ujistěte se, že je to ve středu. To by mělo být provedeno ve všem, od malých věcí až po dodržování smluvních ustanovení. Pokud klient pochopí, že držíte slovo, pak mu bude jedno, jaký máte personál a jak dlouho jste na trhu. Nepracují s firmou, ale s konkrétními lidmi.

Druhá věc, kterou byste si měli zapamatovat sami a co byste měli sdělit klientům, - práce s mladou nebo malou společností je mnohem výnosnější. Navíc pokud klient patří také do kategorie malých či středních podnikatelů. Faktem je, že velké dodavatelské firmy jsou většinou rozmazlené velkými penězi a velkými zakázkami. A pokud se malí dodavatelé zmocní nějakého klienta, i velmi malého, pak je velcí dodavatelé nijak zvlášť neupřednostňují a často nepřímo, nebo dokonce otevřeně dávají najevo, že dělají velkou laskavost tím, že plýtvají časem na „bezvýznamného“ klienta. To se těžko řeší. Když jsem nastupoval do práce, považoval jsem zakázky za desítky tisíc rublů za dovolenou a dal jsem do toho všechno. Když jsem přešel na statisícové zakázky, začal jsem desetitisícové zakázky považovat za maličkost. Proto jsem se prostě stal příliš líný na to, abych na ně utrácel energii. Samozřejmě si neustále připomínám, že bych se neměl stavět na piedestal, ale moc to nepomáhá.

Samostatně bychom měli zvážit jeden z nejvážnějších strachů – strach ze selhání. Má to skoro každý člověk. Vychází z jednoho z nejsilnějších instinktů – ze strachu z odmítnutí svou smečkou, svou skupinou. V dávných dobách, pokud byl jedinec vyloučen ze smečky, rovnalo se to smrti. Přežít sám bylo prostě nereálné, takže odsouzení smečkou je jedním z nejstrašnějších okamžiků v životě starověkého muže.V dnešní době je snadné přežít sám, ale lidé se stále bojí mluvit na veřejnosti, vypadat nemoderně a být odmítnuti. Důvod je jediný – prastaré instinkty za dva až tři tisíce let existence moderní muž nemazat. A bez ohledu na to, jak současná situace vypadá, instinkty budou vždy silnější než vědomí a logika. Strach ze selhání vám brání v plné práci. Reakce každého na to jsou jiné, ale vždy negativní: někdo se rozzlobí, někdo podráždí, někdo pláče, někdo upadne do strnulosti. Mnoho lidí sedí, dívá se na seznam společností a vybírá si, kam zavolat jako první, jako by ze seznamu mohli určit, která společnost se rozhodně neodmítne. Viděl jsem dívku, která po každém odmítnutí plakala. Jiné dívce se při „studených“ hovorech tak potily ruce, že na sluchátku zůstaly kapky potu. V tomto stavu není možné pracovat.

Osobně jsem si prošel strachem z odmítnutí a byla to těžká zkušenost. Problém je, že jsem prvních pár let vedl jen osobní schůzky a telemarketéři je přidělovali nám. V důsledku toho jsem již měl zkušenosti s vedením několika stovek schůzek a jednání, ale neměl jsem absolutně žádné zkušenosti se studeným voláním. A když jsem měl potřebu telefonovat sám, dostal jsem se do extrémního stresu: jsem tak zkušený, uzavřel jsem spoustu obchodů, dokážu okouzlit klienta za pět minut a najednou jsem dostal takovou porci odmítnutí a negativity, že jsem byl úplně šokován. Boj se strachem mi trval přesně měsíc. Během této doby jsem vyzkoušel všechno možné způsoby, včetně i experimentální technologie řízené intoxikace alkoholem, tzn. Jednoduše jsem se opil, abych se nebál zavolat. Tento měsíc jsem jich našel opravdu několik efektivní nástroje boj se strachem, o kterém budu mluvit později.Strach z odmítnutí se léčí odmítnutím – to je hlavní nástroj, kterým jsem strach z odmítnutí vyléčil u sebe a mnoha dalších začátečníků. Jinými slovy, čím více odmítnutí dostanete, tím méně na ně budete reagovat. Je to jako seskok padákem: poprvé vás přepadne ten nejdivočejší strach, před druhým skokem je strach také, ale mnohem menší. Při desátém skoku budete schopni převzít kontrolu nad svým strachem a při sté zažijete jen malou úzkost. Proto čím častěji skáčete, tím méně strachu a emocí je. Totéž funguje s hovory: mnoho lidí si na týden natahuje „potěšení“ ze strachu z „chladných“ hovorů, získávají dovednosti velmi pomalu a každý den se vystavují stresu. Místo toho je mnohem snazší věnovat telefonování jen jeden den, ale to je vše. pracovní doba: musíte volat a volat monotónně, pracovat na svých „prvních 100 seskocích padákem“, po kterých strach zmizí. Během tohoto dne musíte uskutečnit alespoň 25–30 produktivních hovorů, tzn. hovory s přístupem ke klíčové osobě a nabídkou setkání.

Víra ve statistiku je druhým nejdůležitějším nástrojem. Pokud si člověk v průměru vybere ty správné organizace, kterým bude volat, a provede hovory pomocí technologie, pak z pěti úspěšných hovorů uskuteční alespoň jednu schůzku – pokud nabídne schůzku pěti ředitelům, čtyři odmítnou a jeden bude souhlasit. Život však nemusí vše rozdělit tak rovnoměrně. Já osobně, stejně jako každý jiný, mám dny, kdy si domluvíte tři schůzky se čtyřmi hovory. Někdy se stane, že z 12 hovorů není naplánována ani jedna schůzka. Pokud však sečtete výsledky hovorů za měsíc nebo alespoň týden, stále vám vyjde poměr jedna ku čtyřem nebo jedna ku pěti. Pochopení tohoto principu značně usnadňuje život. Často dochází k situacím, kdy je uskutečněno mnoho hovorů, ale nejsou naplánovány žádné schůzky. Manažerova nálada se zhoršuje, jeho ruce se vzdávají a veškerá touha volat dále zmizí. Mezitím, když pochopíte, že na každých pět hovorů bude alespoň jedna schůzka, můžete se nerozpadnout, ale pokračovat v práci. Pokud vydržíte ještě pár odmítnutí, určitě narazíte na člověka, který s radostí souhlasí se schůzkou a pak další a další. S pochopením tohoto principu je škoda vše vzdát na půli cesty, protože všechna odmítnutí už máte předem nasbíraná, teď už jen stačí sbírat souhlasy se schůzkou.

Pochopení, že selhání není ani dobré, ani špatné, je třetí zásada.. Odmítání vždy byla, jsou a budou a nedá se s nimi nic dělat. Lidé si myslí, že odmítnutí je něco špatného, děsivého, negativního. V tomto případě je úkolem manažera přesvědčit manažera, že odmítnutí by mělo být považováno za rutinu, jako je čištění zubů ráno. Nemá smysl se tím trápit, zvláště když vás osobně neodmítli, odmítli hlas v telefonu, na vás osobně nejsou žádné stížnosti a ani žádné být nemohou, protože se neznáte jiný. To znamená, že vaše nabídka byla zamítnuta. Pokud by místo vás volal jiný manažer, je docela možné, že by ho také odmítli. Nejde tedy o to, kdo volal. Prostě zavolali špatné společnosti nebo ve špatnou dobu. Měli byste také pamatovat na to, že selhání není navždy. Pokud mi teď nabídnou vysavač, odmítnu, protože právě teď vysavač nepotřebuji. Ale je dost možné, že za tři měsíce budu sám běhat po obchodech a hledat tento vysavač, protože ten starý se do té doby porouchá. Správný manažer Nebude se bát, když ho teď odmítnu. Prostě se bude periodicky připomínat a dříve nebo později si od něj koupím vysavač. Samozřejmě za předpokladu, že si se mnou dokáže vybudovat normální vztah osobní kontakt a jeho pravidelné hovory mě nebudou moc obtěžovat.

Je dobře známo, že obchod je houpačka. Období vzestupů se střídají s poklesy; po úspěšném měsíci může klidně následovat černá série neúspěchů. To jsou rysy obchodní činnosti.

PSYCHOLOGICKÁ PŘÍPRAVA PRODÁVAJÍCÍHO

Kdo se nechce nechat pohltit propastí, musí dobře plavat.

G. Senkevič

Když to pro tebe bude opravdu těžké,

a vše se obrátí proti tobě, a zdá se

není síla vydržet ještě minutu,

pro nic neustupovat - přesně v takovém

okamžiky, kdy přichází zlom v boji.

G. Beecher Stowe

Ve stejné době, prodejní akcenty, prodejci, neustále komunikovat s potenciální klienty Zákazníci by měli vyzařovat energii, optimismus a dobrou náladu. Sami pracovníci obchodu dobře vědí, že to není vždy možné.

Na otázku dotazníku distribuovaného mezi zaměstnance prodejen: „Jaké důvody podle vás vyvolávají konflikty obchodní parket? téměř polovina dotázaných čeljabinských prodejců Nákupní centrum, Petrohradský dům obchodu, moskevský obchodní dům Pervomajskij a komplex Černigov Družba odpověděly: „Neschopnost ovládat se při komunikaci se zákazníky.“ No, sebekritické prohlášení.

Výsledky studie práce prodejců vedly k závěru, že téměř polovina prodejců nevidí možnost pracovat bez přerušení. Ano, práce se zákazníky není jednoduchá. Každý z nich má svůj charakter, náladu a neváhá je ukázat. A někdy tak, že prodejci nebudete závidět. To samozřejmě negativně ovlivňuje jeho zdraví.

Na místě je tedy otázka psychologické přípravy prodejce. Za prvé se musí umět ovládat v případě projevů zlé vůle vůči němu. Za druhé, neustále prokazujte optimismus, inspiraci a energii, bez ohledu na váš vnitřní stav. A za třetí, být chráněn před destruktivními účinky neustále se vyskytujícího stresu na nervový systém.

Zkušení manažeři a prodejci vědí, že nikdo není prodejní techniky, což by bylo klíčem k úspěchu ve všech transakcích. Každý prodej je individuální. Prodejní technik je jich také mnoho a všechny mohou být účinné pouze v určitých částech konverzace. Existuje však určité schéma ideálního prodeje, jehož znalosti a využití fází můžete kontrolovat a dovést k požadovanému logickému závěru. Čím větší kontrolu nad transakcí budete mít, tím větší prodeje budete mít a tím více více peněz vyděláš.

Takže technika prodeje - co to je? Z jakých fází se skládá?

Co je prodejní technika?

Začněme definicí. Prodejní technika je soubor pravidel a doporučení pro obchodní manažery, které zjednodušují proces uzavírání obchodu s klientem.

Technika prodeje zahrnuje následující hlavní fáze prodeje:

0. etapa. Příprava na prodej. Psychologický postoj.

7.etapa. (Potvrzení příjemného dojmu. Potvrzení o správnosti provedeného nákupu).

Všechny tyto fáze s vámi postupně zvážíme. Každá etapa je svým způsobem důležitá a měla by přinést určitý výsledek, který by v součtu měl vést k uzavření kvalitního oboustranně výhodného obchodu.

Někdy je prodej přirovnáván ke konverzaci. Do jisté míry je to pravda. Proto můžeme uvažovat fáze prodeje podle následujícího fáze rozhovoru:

Dětství— vytvoření důvěryhodného vztahu s klientem;
Mládí— proces přesvědčování partnera, aby si koupil produkt nebo službu;
Splatnost- prodej nebo sepsání smlouvy.

Při prodeji je potřeba s klientem projít všemi fázemi, všemi fázemi zralosti. Každá fáze trvá určitou dobu, někdy i dlouhou dobu, během které prodejce naváže kontakt s klientem a přesvědčí ho ke koupi produktu. Proto se při prodeji vyplatí pamatovat na to, na jednu stranu nespěchat a na druhou stranu navést klienta správným směrem.

Nesouhlasím s těmi, kteří tvrdí, že transakce je třeba provádět v přísném pořadí fáze prodeje, od 1 do 7. Domnívám se, že styl prodeje každého manažera je ryze individuální a je potřeba zkoušet různé možnosti přístupu, dialogu a využívat ty nejefektivnější možnosti prodejního procesu, i když se liší od typických fází prodeje . Hlavní chybou začínajících prodejců je přitom přeskočení fáze identifikace potřeb nebo nedostatečné identifikace potřeb při málo položených otázkách. Z tohoto důvodu dochází k hlavnímu úbytku zákazníků. Věnujte proto zvláštní pozornost kapitole, kde probíráme otázky, které je třeba klientům položit.

0. etapa. Příprava na prodej. Psychologický postoj

Fáze prodeje 0: psychologické nastavení

Mnoho obchodních školitelů tuto fázi ve svých školeních nezdůrazňuje. Hovoří o dovednostech, které jim pomohou dosáhnout velkého úspěchu v prodeji, o dovednostech, kterých je třeba dosáhnout, ale nevyzdvihují psychologický postoj jako samostatnou fázi prodeje. A marně.

Udělejme experiment. Napište si na papír vlastnosti a dovednosti, které by měl mít nebo má mít úspěšný obchodní manažer. Tento úkol je kladen před studenty různých prodejních kurzů bez ohledu na to, jaký produkt či službu zaměstnávající firma prodává. Společnost může prodávat Mobily nebo pojistných produktů, ale určitě budete požádáni o vytvoření portrétu ideálního prodejce. Všechny vlastnosti ideálního manažera, které si zapíšete, by vás samozřejmě měly motivovat, měly by vás přimět zamyslet se nad tím, jaké vlastnosti v sobě musíte pro dosažení úspěchu rozvíjet. Ale to není vše…

Pojďme si tedy vyjmenovat vlastnosti, které má superúspěšný obchodní manažer. Obvykle říkají, že jsou to zodpovědnost, odhodlání, sebevědomí, vytrvalost, motivace, touha po úspěchu, potřeba být první (nejlepší), aktivita, přátelskost, smysl pro humor, vstřícnost, dochvilnost, znalost produktů, znalost prodeje techniky a techniky pro řešení námitek... Pokračovat ve výčtu...

Nyní rozdělte všechny uvedené kvality do 2 sloupců. Do prvního sloupce zapište vlastnosti a charakterové vlastnosti a do druhého dovednosti, které manažer potřebuje rozvíjet.

Vyplněny? Skvělý!

Nyní se pozorně podívejte. Sloupec, ve kterém jste uvedli osobnostní rysy, je obvykle výrazně větší než ten, ve kterém jste uvedli dovednosti. Někdy i několikrát. Je to tak i u vás?

Takže všechny tyto vlastnosti jsou spojeny s psychologický postoj, s postojem k práci a výsledkům. Rozumíš? Ukazuje se, že 70 % našeho úspěchu spočívá v našem přístupu, ve slibech, že budeme pracovat efektivně a efektivně, které sami sobě dáváme. Proto jsem zvýraznil Fáze 0 přípravy na prodej, fáze psychologické instalace.

Znalost různých prodejní technik, prodejní dovednosti, zkušenosti – to vše je jistě důležité, ale nejsou zásadní pro úspěch. Hlavní věc je vaše instalace! Pamatujte si to denně. Pamatujte, kolik lidí dosáhlo úspěchu jen díky své vášni, i když jim mnoho lidí říkalo, že úspěch je nemožný. Nejprve postoj, pak schopnosti a dovednosti!

Jaké vlastnosti potřebuje obchodní manažer a jak je v sobě rozvíjet, se dozvíte z této prezentace.

Dříve nebo později prodej v jakékoli firmě „zamrzne“. Abyste neztratili půdu před konkurencí, musíte získat a udržet zákazníky každý den.

Aktivní prodej je motorem podnikání a zákazníci- jeho hlavním aktivem. Použití techniky studeného volání, která je v této knize krok za krokem popsána, vám pomůže úspěšně získat a udržet si zákazníky. Jednoduché nástroje – prodejní skripty a kontrolní seznamy, automatizace a cílená kontrola – okamžitě prokáží svou účinnost.

Kniha bude užitečná pro top manažery a majitele firem, vedoucí obchodních oddělení, začínající obchodní manažery i zkušené prodejce.

Rezervovat:

5.6. Psychologická příprava k aktivnímu prodeji

V aktivních hovorech nejvíce velkou roli Roli hraje faktor přípravy.

Na aktivní hovor musíte být psychicky připraveni. Co je k tomu potřeba? Měli byste jasně porozumět cíli, znát nástroje, typické námitky, vědět, co řeknete a jakými slovy, a to vše si v duchu nebo mluvením s některým z kolegů ověřit. Proč? Abyste už byli svobodnější, uvolněnější a uvolněnější. A abyste byli psychicky připraveni na vše, co se stane v jakémkoli scénáři.

To znamená, že tímto způsobem provádíte psychologickou přípravu na prodej.

Když se objeví potřeba aktivního hovoru, budeme mít již nějaké zkušenosti v našem arzenálu, tedy jednotlivé fráze, koncepty nebo ustanovení, které můžete implementovat prostřednictvím prezentace vašeho produktu nebo služby. Psychologická příprava proto zahrnuje pochopení toho, co děláme, kdy voláme a komu voláme. Známe všechny způsoby námitky a víme, co dělat, když klient nesouhlasí. Protože někdy nastane situace, kdy klient řekne: „Nesouhlasím“ a prodejce, který prostě nechápe, co dělat dál, vzdá boj a nechá klienta jít, přičemž se cítí provinile.

V rámci své psychologické přípravy musíte identifikovat a pochopit následující. První věcí je jasně stanovit cíle hovoru. Druhým je pochopení všech fází hovoru a všech fází, kterými musí klient projít, od kontaktu až po uzavření transakce. Za třetí, musíte rozumět všem číslům a ukazatelům, které můžete klientovi předložit. Musíte pochopit, jak měříte výsledek.

Kromě toho musíte pochopit, za jakých podmínek bude hovor považován za dokončený. Tedy jaké by měly být minimální a maximální výsledky a jak jich můžeme dosáhnout.

Existuje nástroj jako zpomal. Jaký opravdu je?

Souhlaste s tím, že ve stresu se zvyšuje rychlost vašeho myšlení, řeči a dalších biologických procesů. Proto musíte předem „zpomalit“. Před hovorem mluvte pomaleji, klidně a jistě. Klidný a uvolněný klient, který váš hovor neočekával, vás pak při telefonickém rozhovoru neuvidí jako člověka, který kecá a chce rychle prodat, ale jako plnohodnotného partnera.

Dalším psychologickým nástrojem, který lze použít při studeném volání, je stojící hovory.

Když telefonujete vsedě nebo – ještě hůř – vleže, vaše tělo není naladěno na práci, neaktivuje své potřeby, schopnosti a přednosti. Když zavoláte, když stojíte nebo se pohybujete po kanceláři, vaše tělo má více síly a energie na uskutečnění prodeje. Prezentujete klientovi sebevědoměji, přesvědčivěji a kompetentněji.

Pokud půjdete k zrcadlu během hovoru, můžete se cítit ještě jistěji, protože při pohledu do zrcadla budete moci přehrát situaci, jako byste s někým komunikovali, a také budete schopni hodnotit zvenčí co říkáš, jak vypadáš. Bude pro vás snazší pochopit, co a jak říci.

Takže musíte použít jako psychologické techniky a informační školení. Kromě toho lze použít fyziologické metody, například metody pro uvolnění nahromaděného stresu. Nejčastěji se prodejci uchylují k léty prověřeným metodám: buď fyzickému cvičení v posilovně, pití kávy či „požírání“ stresu.