Tumanggi ang kliyente na bumili. Aling mga kliyente ang pinakamahusay na tumanggi? Mga prinsipyo ng magalang ngunit matatag na pagtanggi

Ang sitwasyon na may pagtanggi na bayaran ang master para sa serbisyong ibinigay ay hindi karaniwan sa isang magandang negosyo. Alamin natin sa kung anong mga sitwasyon ang hindi kasiyahan ng kliyente ay makatwiran, at kapag ang katotohanan ay talagang nasa panig ng kumpanya ng kagandahan.

Kapag ang pagtanggi ng isang kliyente na magbayad para sa isang serbisyo ay makatwiran

Ayon sa Artikulo 159 ng Civil Code ng Russian Federation, ligal na tapusin ang isang transaksyon (kasunduan) nang pasalita - iyon ay, kapag ang isang kliyente ay dumating sa isang beauty salon, pasalita mong tinatalakay sa kanya ang presyo, tinatayang panahon, listahan ng serbisyo at iba pang kundisyon.

Kaya, ang master sa salon ay obligadong ibigay nang maaga ang lahat ng komprehensibong impormasyon tungkol sa:

ang mga serbisyong iyon na ibibigay sa kliyente, kabilang ang mga maaaring kailanganin sa panahon ng pagbibigay ng serbisyo
ang halaga ng mga serbisyong ito
ang layunin na resulta na nagkakahalaga ng inaasahan pagkatapos ng mga pamamaraang ito, at ang kanilang pagiging epektibo.

Ang bawat beauty enterprise ay may pananagutan sa bisita para sa kalidad ng mga serbisyong ibinigay (mga sugnay 2 at 3 ng Artikulo 12 ng Batas sa Proteksyon ng Mga Karapatan ng Consumer). Kung ang isang serbisyo ay ibinigay sa isang bisita sa salon mahinang kalidad, may karapatan siyang humingi ng buong kabayaran para sa mga pagkalugi. Sa anong mga kaso ang pagtanggi ng isang kliyente na magbayad para sa isang serbisyong ibinigay ay makatwiran?

Napinsalang gupit/buhok na nasira sa pamamagitan ng pagtitina, init o iba pang paraan. Bago ang pamamaraan, obligado ang espesyalista na magbigay ng komprehensibong impormasyon at pag-usapan posibleng kahihinatnan para sa kliyente, isinasaalang-alang ang uri ng kanyang buhok. Gayunpaman, kung mangyari ang resultang ito, ang kliyente ay may karapatang hindi magbayad para sa mga serbisyo ng salon at humingi ng kabayaran para sa moral na pinsala. Ayon sa Artikulo 29 ng Batas sa Proteksyon ng Mga Karapatan ng Consumer, pagkatapos matuklasan ang isang maling ibinigay na serbisyo, maaaring hilingin ng kliyente na ang problema ay itama nang walang bayad o isang kaukulang pagbawas sa presyo ng trabaho. Bilang karagdagan, maaari siyang sumulat ng isang reklamo sa direktor ng salon na nagpapaliwanag kung bakit siya tumangging magbayad. Kung ang isang depekto ay talagang naroroon, kailangan mong matugunan ang kliyente sa kalahati.

Pagpapataw ng mga karagdagang pamamaraan. Ang tagapag-ayos ng buhok ay maaaring gumamit ng mga karagdagang produkto sa panahon ng trabaho, halimbawa, upang maibalik ang lambot sa buhok, o magdagdag ng estilo pagkatapos matapos ang gupit. Tiyak na sasabihin ng isang disenteng master kung ano ang eksaktong ginagawa niya at kung ano ang plano niyang gawin, at sasabihin din ang presyo. Gayunpaman, kung ang master ay nagsagawa ng lahat ng "manipulasyon", ngunit hindi ipinaalam sa kliyente, at isinama lamang ang lahat sa invoice sa pagtatapos ng pamamaraan, ang kliyente ay may karapatang hindi bayaran ang invoice na ito. Ayon sa talata 3 ng Artikulo 33 ng Batas sa Proteksyon ng Mga Karapatan ng Consumer, kung may pangangailangan para sa Dagdag na trabaho, na bilang isang resulta ay humahantong sa isang pagtaas sa tseke, ang master ay obligadong sabihin sa kliyente ang tungkol dito. Kung ang kliyente ay hindi sumang-ayon na dagdagan ang tseke, maaari siyang tumanggi na tuparin ang mga tuntunin ng kontrata at hindi magbayad para sa mga serbisyong iyon na hindi niya inaprubahan.

Mababang kahusayan mga pamamaraan. Ang punto ay medyo kontrobersyal, ngunit ito ay nagkakahalaga ng pag-iisip. Ang katotohanan ay sa ilang mga kaso ang cosmetologist ay nangangako ng isang garantisadong resulta, ngunit kung walang epekto, ang kliyente na nagbayad para sa pamamaraan ay maaaring humingi ng refund. Alinsunod sa talata 2 ng Artikulo 12 ng Batas sa Proteksyon ng Mga Karapatan ng Consumer, ang kontratista na hindi nagbigay sa kliyente ng kumpleto at maaasahang impormasyon tungkol sa produkto (trabaho, serbisyo) ay mananagot para sa mga depekto sa produkto (trabaho, serbisyo) ) na lumitaw pagkatapos ng pagkakaloob ng serbisyo o paglipat ng produkto sa kliyente sa kawalan ng impormasyon. Gayundin, ang salon ayon sa sugnay 2 ng Art. 14.7 ng Kodigo ng Mga paglabag sa administratibo(panloloko sa consumer) Maaaring magpataw ang Rospotrebnadzor ng multa na hanggang 500,000 rubles.

Kung may provocation mula sa isang kliyente ng isang beauty salon - ano ang gagawin?

Sergey Chernyshov, Legal Center "Chernyshov and Partners" LLC

Tungkol sa eksperto. CEO LLC "Legal Center "Chernyshov and Partners", kandidato mga legal na agham, miyembro ng Russian Bar Association, propesyonal na tagapamagitan.

Ang mga kaso kapag ang isang banggaan sa isang kliyente ay nangyari sa isang beauty salon ay hindi karaniwan. Ayon sa mga istatistika, ang mga negosyo na kamakailan lamang ay pumasok sa merkado ay nahahanap ang kanilang sarili sa mga ganitong sitwasyon. Kung may salungatan sa iyong salon at ayaw bayaran ng kliyente ang bayarin, inirerekumenda kong gumawa ng ilang aksyon:

subukang huwag sumuko sa mga provokasyon ng kliyente, huwag sumalungat sa kanya, kumilos nang magalang at tama hangga't maaari, at huwag magtaas ng boses;
mahigpit na hinihiling na bayaran ng kliyente ang serbisyong ibinigay ng espesyalista at ipaliwanag ang mga patakaran para sa paghahain ng reklamo tungkol sa hindi magandang kalidad ng serbisyo;
Bilang huling paraan, posibleng tumawag ng pulis at tumawag ng mga alagad ng batas. Sa sitwasyong ito, sa isang pag-uusap sa telepono kailangan mong ipahiwatig na naganap ang isang salungatan. Siyempre, walang karapatan ang mga pulis na obligahin ang bisita na magbayad para sa serbisyo, gayunpaman, isusulat ang mga paliwanag ng mga partido sa hidwaan, na maaaring ilakip bilang ebidensya sa hinaharap. Isama rin ang mga testigo na ang mga paliwanag ay maaaring maging kapaki-pakinabang sa pulisya.

Naka-on sa sandaling ito Ang tanging legal na paraan para pilitin ang isang bisita na magbayad para sa serbisyo ng beauty salon ay ang pagpunta sa korte. At sa kabila ng katotohanan na ang Batas sa Proteksyon ng Consumer ay madalas na pumanig sa kliyente, may mga pagkakataon din na protektahan ang service provider. Paano isinasagawa ang serbisyo sa industriya ng kagandahan: isang bisita ang dumating, nalaman ang presyo ng serbisyo, natatanggap ang serbisyong ito, binabayaran ito at umalis. Ngunit sa isang sitwasyon ng salungatan, ang bisita ay hindi nagbabayad, at kapag ang isang pakikipag-usap sa kanya at ang pagdating ng pulisya ay naging hindi epektibo, ang korte lamang ang nananatili. Sa panahon nito kailangan mo:

alamin kung sino ang iyong bisita (kilalanin ang tao)
bigyan ang korte ng katibayan ng kalidad ng serbisyong ibinigay.

Alamin natin kung paano ayusin ang iyong trabaho para maiwasan ang mga negatibong sitwasyon at mabawasan ang mga kahihinatnan ng mga ito para sa iyong negosyo sa pagpapaganda.

Inirerekumenda ko na ang listahan ng presyo ng salon ay itago ng administrator sa reception, agad na makikita ng bisita, at ang naka-print na teksto ay malaki. Kung ang listahan ng presyo ay nasa anyo ng isang kasunduan sa alok, kung saan nakasaad na ang bisita, sa pagtanggap ng serbisyo, ay sumasang-ayon sa mga kondisyon at halaga ng mga serbisyong ibinigay, ito ay lubos na mapoprotektahan ka. Ang isang makabuluhang bahagi ng mga reklamo ay "nawawala" kapag ang kliyente ay nakilala ang dokumentong ito.
Kadalasan ang pag-aaway ay nangyayari sa salita at dahil sa mga aksyon ng master ng beauty salon. Samakatuwid, ang tanging pagpipilian upang patunayan ang pagiging lehitimo ng salon ay ang CCTV footage ng mga aksyon ng espesyalista sa salon at isang audio recording ng away. Samakatuwid, ang rekomendasyon ng abogado ay mag-install ng isang video surveillance system sa mga lugar ng trabaho ng mga beauty salon technician, gayundin sa administrator. Mga kasalukuyang sistema Nagbibigay-daan din sa iyo ang pagsubaybay sa video na gumawa ng mga audio recording. Kung walang ilegal sa mga aksyon ng master ng salon, maaaring gamitin ang recording na ito upang protektahan ang mga interes ng salon sa korte.
Ang mga kliyente ng salon ay hindi nagbibigay ng kanilang pangalan at tirahan kapag tumatanggap ng serbisyo, ngunit ang impormasyong ito ay kinakailangan upang maghain ng paghahabol sa korte. Magiging available sa iyo ang impormasyon tungkol sa kliyente kung magtatago ka ng tala ng mga bisita o mag-imbita ng mga kliyente na pumasok sa isang kasunduan para sa pagkakaloob ng mga serbisyo. Bilang huling paraan, maibibigay ng mga pulis ang impormasyong ito kapag tinawag sa isang salungatan.

Ang pagtanggi ng kliyente na magbayad ng bayarin ay maaaring dahil sa katotohanan na itinuturing niyang hindi maganda ang kalidad ng serbisyong ibinigay. Sa kasong ito, ang responsibilidad na patunayan ang kabaligtaran ay nahuhulog sa salon. Upang maprotektahan ang iyong sarili, ang direktor ng salon ay dapat bumuo ng mga patakaran ng pag-uugali para sa administrator sa mga ganitong kaso. Sabihin nating:

Kung ang serbisyo ay ibinigay sa bisita na may mahinang kalidad (ang tagapag-ayos ng buhok ay hindi tinain ang buhok nang pantay-pantay sa buong haba, ang pinsala ay lumitaw kapag gumagawa ng mga extension ng kuko, atbp.), Kung gayon ang espesyalista ay kailangang alisin ang depekto sa kanyang sariling gastos at gawing muli ang trabaho, at ang kliyente ay hindi obligadong magbayad para sa serbisyo
Kung ang serbisyo ay naisagawa nang mahusay, ngunit may mga maliliit na pagkakaiba sa pagitan ng inaasahan at natanggap na mga resulta, ang kliyente ay magbabayad lamang para sa mga materyales na ginamit na kinakailangan upang maibigay ang serbisyong ito. Halimbawa, ang kulay ay naging maling lilim na gusto ng kliyente. Sa ganitong mga sitwasyon, laging posible na sumang-ayon sa bahagyang pagbabayad sa kliyente
Kung ang isang kliyente, nang walang dahilan o malinaw na mga argumento, ay hindi nagbabayad para sa serbisyo, na nag-uudyok ng isang iskandalo, kung gayon siya ay malinaw na isang "freeloader" - isang kategorya ng mga taong gustong gumamit ng mga serbisyo ng salon nang libre. Hindi ka makakatanggap ng kahit na bahagyang bayad mula sa kanila. Malamang na ito ay isang "consumer extremist", i-blacklist sila at tanggihan ang serbisyo sa hinaharap.

"Nagsisimula ang pagbebenta pagkatapos ng salitang "HINDI"- pamilyar ka ba sa pariralang ito?

Ang ibig sabihin ng salitang "HINDI" ay anumang dahilan mula sa kliyente na hindi humahantong sa pagtatapos ng isang deal at pagbebenta. Maraming mga sales manager ang nalilito sa salitang ito at natuloy ang deal. Sa artikulong ito makakahanap ka ng 8-step na algorithm para sa pagtatrabaho sa mga pagtutol.

Ang pagtanggi ay maaaring marinig sa iba't ibang yugto ng negosasyon sa isang kliyente:

sa pagbubukas (kaagad pagkatapos ng pagbati);
sa panahon ng pagtatanghal ng produkto;
sa pagsasara (pagkatapos ipahayag ang presyo).

Para sa marami, ang "HINDI" ay isang problema para sa mga empleyado ng aming kumpanya, ito ay isang hamon.

Tingnan natin ang hakbang-hakbang kung paano magsara ng deal pagkatapos ng salitang "HINDI" sa pambungad na yugto:

pagbubukas:

Ang mga tagubilin sa ibaba ay nakatulong upang matagumpay na makumpleto ang higit sa isang negosasyon. Halimbawa: mga benta sa pamamagitan ng telepono sa loob ng 11 minuto para sa isang tseke na $145, ang pagbabayad ay ginawa sa loob ng 20 minuto pagkatapos ng pag-uusap.

Kung sinabihan ka ng "HINDI", subukang gawin ang pagtutol gamit ang algorithm na ito:

Stage 1. Pagtatatag ng realidad

Itanong ang tanong: "Ano ang ibig mong sabihin?"; “Anong pinagsasabi mo?”, “Ano ang “HINDI”?

Kailangan mong maunawaan kung ano ang ibig sabihin ng kliyente sa "HINDI."

Stage 2. Pagbabago ng layunin

Kung ang layunin ng tawag ay "magbenta," pagkatapos ay baguhin ito upang "alamin ang dahilan ng pagtanggi at lutasin ang problema ng kliyente." Ang layunin ng negosasyon ay ang lahat. Ang landas sa pagkamit ng layuning ito ay dapat na may kakayahang umangkop. Sabihin sa kliyente ang layunin ng tawag at siguraduhing narinig at naunawaan ka niya.

Stage 3. Pag-alis ng takot

Ang tao ay likas na hindi gustong magsabi ng "HINDI" - ayaw niyang tumanggi. Samakatuwid, ang pagtanggi sa yugto ng pagtuklas ay maaaring sanhi ng takot: takot sa isang tawag, isang estranghero, isang awkward na sitwasyon, atbp. Upang alisin ang takot na ito, dalhin ang sitwasyon sa iyong sariling mga kamay at matapang na ipagpatuloy ang mga negosasyon. Patahimikin ang iyong kausap sa pamamagitan ng pagtatanong sa mga abstract na paksa.

Stage 4. Paglipat

Alisin ang kliyente mula sa pagtanggi: ipaliwanag na tatalakayin mo ang kanyang pagtanggi sa huli, at ngayon ay kailangan mong kilalanin siya at talakayin ang sitwasyon nang detalyado.

Stage 5. Pagkilala sa isa't isa

Dapat mong malinaw na maunawaan kung ano ang ikinababahala ng kliyente ngayon, kung anong mga gawain ang mayroon siya, kung bakit kailangan niya ang produkto - kung ano ang ginabayan niya noong umalis siya sa kahilingan, kung anong mga problema ang naranasan niya bago ang iyong pag-uusap. Kilalanin ang solvency, sakit at motibasyon. Ang lahat ng ito ay kinakailangan upang makumpleto ang transaksyon.

Stage 6. Pagsusuri

Itugma ang pagtanggi sa mga layunin at problema ng kliyente. Sa yugtong ito, mahalagang maunawaan ang dahilan na nag-udyok sa iyo na sabihin ang "HINDI" at, sa pamamagitan ng paghahambing, magpasya kung aling tampok ng produkto ang makakalutas sa problemang ito. Sa yugtong ito, huwag magmadali upang ipakita ang produkto hanggang sa sigurado ka na nalaman mo ang lahat ng kailangan mo. Kung walang sapat na impormasyon, bumalik muli sa mga tanong (tingnan ang Stage 5. Pagkilala sa isa't isa).

Stage 7. Paglutas ng problema

Ipakita ang produkto sa paraang nagpapakita sa customer kung paano nito madaling nalutas ang kanilang problema. At kung naisagawa mo nang tama ang lahat ng mga nakaraang yugto, hindi ka na makakatagpo ng pagtanggi. Dahil ang solusyon sa problema at problema ng kliyente ay nasa harapan - ngayon ay handa na siyang bilhin ang solusyon na ito nang walang hindi kinakailangang pagtutol.

Stage 8. Papuri

Kung natukoy mo ang totoong dahilan ng pagtanggi, maaari kang gumawa ng kaunti pa para sa kliyente kaysa sa paglutas lamang ng problema. Mag-alok sa kliyente ng karagdagang tulong mula sa iyong sarili: ilang payo, isang rekomendasyon para sa isang kaugnay na murang produkto, o magbigay ng regalo. Ngunit sa paraang ito ay talagang nakakatulong na malutas ang nakitang problema.

Subukang gamitin ang algorithm na ito, at makikita mo sa iyong sarili na ang mga benta ay talagang nagsisimula pagkatapos ng salitang "HINDI".

Letova Olga

Ang iyong kumpanya ay maaaring gumawa ng isang mahusay na produkto sa isang patas na presyo o magbigay ng mahusay na serbisyo, o maaari kang maging magalang at maalalahanin sa iyong mga customer. Ngunit hindi mahalaga, dahil ang mga customer ay palaging makakahanap ng dahilan upang hindi masiyahan.

Ang programa ay nag-freeze, ang taxi ay natigil sa trapiko, ang courier ay nagmamaneho ng masyadong mabagal,"Akala ko magiging berde, ngunit ito ang kulay ng berdeng dagat", "pwede ba akong magkaroon ng diskwento na hindi 10% ngunit hindi bababa sa 35%", "nasaan ang buwan mula sa langit para sa ilang libo? ”.

Hindi, ang paghihiganti ng kabastusan, kahit na tila isang sapat na reaksyon, ay hindi isang opsyon. Ngunit sa anumang kaso, dapat mong matutunang magsabi ng "hindi" sa mga kliyente, sa isang banda, nang walang nasusunog na pakiramdam ng pagkakasala at, sa kabilang banda, nang walang pagsalakay.

Pag-uusapan natin ang tungkol sa magalang na mga pamamaraan ng pagtanggi na makakatulong sa iyo na makayanan ang isang mahirap na sitwasyon at magsabi ng "hindi" sa isang kliyente nang walang konsensya, nang hindi sinisira ang iyong relasyon sa kanya.

Humingi ng paglilinaw

Kadalasan, ang mga reklamo ng customer ay emosyonal, ngunit hindi masyadong mahalaga:

“Ang pangit ng update mo, what the hell!!! Ibalik ang lahat sa dati!", "Nasaan ang manager na iyon, sa palagay ko ang kanyang pangalan ay Vasily, na nakausap ko noong Miyerkules? Gusto ko lang siyang makatrabaho, pero hindi kita kilala at ayokong makilala ka! Anong ibig mong sabihing quit? Anong gagawin ko?.

Kapag ganito ang ugali ng mga kliyente, binibigyan ka nila ng pagkakataong magtanong ng follow-up na tanong, gaya nito:

“Ikinalulungkot kong marinig ito. Maaari mo bang linawin kung ano ang eksaktong nagustuhan mo tungkol sa nakaraang bersyon na hindi mo mahanap pagkatapos ng pag-update? Bakit mo nagustuhang magtrabaho kasama si Vasily? Kung magpapaliwanag ka, susubukan kong isaalang-alang ito, at baka mas komportable kang magtrabaho sa aming kumpanya.”

Siyempre, hindi mo papalitan ang bagong bersyon ng produkto ng luma, tulad ng hindi mo hikayatin si Vasily, na huminto, na bumalik, hindi mo man lang susubukan. SA sa kasong ito hindi mahalaga.

Bibigyan mo ang kliyente ng dahilan upang maramdaman na ang kanyang opinyon ay talagang mahalaga sa iyo at ang iyong kumpanya ay nagmamalasakit dito.

Sa pamamagitan ng paraan, ang isang karagdagang bonus ay maaaring ang mga paliwanag ng customer ay talagang makakatulong sa iyo na malutas ang kanilang problema.

Ipangako sa kliyente na isaalang-alang ang kanyang kahilingan sa hinaharap

Kadalasan masyadong literal na tinatanggap ng mga kliyente ang parirala "bawat kapritso para sa iyong pera" at gusto mula sa iyong kumpanya kung ano ang hindi nito maibibigay sa kanila.

Ang mga kumpanya ng paghahatid ng pizza ay hindi karaniwang nagbibigay ng trash pickup o dog walking bilang karagdagang opsyon. At ang pizza ay hindi palaging katulad ng mga rolyo. Ang mga kumpanyang nagdadalubhasa sa pag-oorganisa ng mga party ng mga bata ay bihirang makitungo sa mga bachelor party, ngunit minsan ay hindi ito iniisip ng kliyente.

Mukhang simple lang "hindi, nagde-deliver kami ng pizza, hindi rolls" sapat na iyon. Ngunit hindi ito ganap na totoo, dahil

Una, ito ay nakakainis sa kliyente at binabawasan ang kanyang potensyal na katapatan (pagkatapos ng lahat, balang araw ay gusto niya ng pizza),

A Pangalawa, inaalis mo ang iyong sarili ng isang karagdagang at ganap na libreng tool sa marketing.

Upang maiwasang magalit ang kliyente, maaari kang tumugon ng ganito:

"Sa kasamaang palad, hindi kami kasalukuyang nagde-deliver ng mga roll, ngunit tiyak na pag-iisipan namin ito. Mahigpit na sinusubaybayan ng aming kumpanya ang mga kahilingan ng customer, at kung may sapat na mga kahilingan tulad ng sa iyo, susuriin namin ang aming hanay ng produkto sa hinaharap."

Ikinalulugod ng kliyente na malaman na hindi mawawala ang kanyang kahilingan at binigyan siya ng pansin, kahit na ito ang uri ng kliyente na sinusubukang mag-order ng estriptis mula sa isang ahensya para sa pag-aayos ng mga party ng mga bata.

Gayunpaman, mahalagang tandaan na ang magalang na paraan ng pagtanggi na ito ay gumagana lamang kung ang iyong kumpanya ay tunay handang baguhin ang linya ng produkto nito batay sa mga kahilingan ng customer.

Ngunit huwag magsinungaling

Hindi mahalaga kung gaano mo gustong hikayatin ang kliyente na paalisin lang siya "dito at ngayon," huwag gawin ito. Iwasan ang mga kasinungalingan at walang laman na pangako.

Hindi ka dapat magsinungaling sa kliyente na ang kanyang kahilingan ay isasaalang-alang at isasaalang-alang kung hindi mo man lang ibabahagi ang impormasyong ito sa mga gagawa ng ganoong desisyon.

Ang panlilinlang sa isang kliyente ay masama hindi lamang dahil ito ay labag sa etika, kundi pati na rin dahil ang mga tao ay kadalasang napakasensitibo sa ganitong uri ng kawalan ng katapatan, at ang iyong tuso ay maaaring tumalikod sa iyo.

Mas mainam na magalit ang kliyente at magsabi ng "hindi" kaysa mandaya sa pagsasabing: "Tiyak na isasaalang-alang namin ang iyong kahilingan." Dahil pagkaraan ng ilang sandali, kapag nakalimutan mo siya o ang iyong hindi mapag-aalinlanganang kasamahan o, ang mas masahol pa, ang iyong boss, ay nasa iyong lugar, isang matigas ang ulo na kliyente ay tatawag at magtatanong kung kumusta ang mga bagay sa kanyang "wish list".

Sabihin ang hindi sa ibang salita

Kung kailangan mo pa ring tanggihan ang kahilingan ng isang kliyente, madali mong magagawa ito nang hindi gumagamit ng salitang "hindi".

sa halip na "Hindi, wala at hindi kami magkakaroon ng stripper cake." baka sabihin ng isa "Oo, naiintindihan namin na maraming tao ang gusto ng striptease at mga groceries at ang pagsasama-sama ng mga ito ay magiging isang kawili-wiling hakbang, ngunit natatakot ako na ang aming kumpanya ay hindi handa para dito at ito ay malamang na hindi kami magkakaroon ng ganitong opsyon." o "Walang paraan na magagawa namin ito para sa iyo sa oras na ito, ngunit salamat sa iyong oras."

Ang isang tapat ngunit magalang na tugon ay mas malamang na iwanang bukas ang pinto para sa isang matagumpay na referral sa hinaharap, at hindi mararamdaman ng kliyente na ganap nilang sinayang ang kanilang oras sa iyo.

Ipadama sa kliyente na narinig

Kadalasan ay mahalaga para sa mga tao na maunawaan na ang kanilang problema ay narinig at naunawaan. Mga simpleng trick tulad ng pagtugon sa kliyente sa pamamagitan ng pangalan o mga parirala tulad ng "Naiintindihan ko ang sinasabi mo" magpatuloy sa trabaho.

Salamat sa mga tao sa pagpapaalam sa iyo kung ano ang kailangan nila. Anuman ang kanilang problema, mahalagang maglaan sila ng oras na lumapit sa iyo, kahit na hindi nila alam ang mga rolyo mula sa pizza at hindi nila naiintindihan na hindi malulutas ng operator ng call center ang kanilang mga problema sa mababang kakayahang matuto sa mga bagong teknolohiya.

Siya nga pala: Sagutin nang mabilis, ngunit hindi masyadong mabilis, upang hindi pukawin ang hindi kasiya-siyang hinala sa kliyente na awtomatiko mong ginagawa ito, nang hindi man lang sinisiyasat ang kanyang problema.

Magmungkahi ng mga alternatibo

Kung seryoso kang panatilihing tapat ang mga customer sa iyong kumpanya o sa iyo nang personal sa mahabang panahon, dapat mong subukang tulungan sila, kahit na hindi ito nagbibigay sa iyo ng halaga sa ngayon. halatang benepisyo. Oo, hindi ka naghahatid ng mga rolyo, ngunit maaari mong agad na pangalanan ang isang kumpanya na gumagawa, kahit na ito ay iyong kakumpitensya.

Ang susunod na pinakamahalagang bagay para sa isang kliyente (pagkatapos makuha ang gusto nila) ay ang pakiramdam na ang kanilang kahilingan ay sineseryoso at pinag-isipan.

Kung ikaw ay may kakayahan at halos tapat na pinagsama ang iba't ibang mga paraan ng magalang na pagtanggi, kung gayon ang iyong "hindi" ay mapapansin ng kliyente halos bilang isang "oo". Hindi lamang nito maiiwasan ang awkwardness, ngunit palalakasin din nito ang two-way na relasyon sa pagitan ng kliyente at ng kumpanya at, tulad ng mahalaga, sa pagitan mo at ng kliyente.

Ang isa pang tanong mula sa aking kliyente ay ang dahilan ng pagsulat ng artikulong ito. Sigurado ako na ito ay magiging interesado sa marami.

Ang tanong ay parang ganito:

"Paano kung ito ay lumabas na ang customer ay tumanggi sa order dahil hindi niya ito gusto, ngunit ang bulwagan ay pinalamutian na?"

Alamin natin kung ano ang gagawin sa kasong ito, o mas mabuti pa, kung paano ito mapipigilan.

Upang maiwasang mangyari ito sa iyo, dapat mong sundin ang ilang mga patakaran:

Kapag tumanggap ka ng isang order, gumamit ng mga visual na halimbawa (portfolio). Hindi mahalaga kung magpapakita ka ng mga larawan sa isang screen ng computer o naka-print sa papel, ang pangunahing bagay ay mayroon kang isang solong visual na imahe. Kung hindi man, maaaring lumabas na magsasalita ka tungkol sa parehong figure, ngunit ipakita ito sa iba't ibang paraan. Halimbawa, pinag-uusapan mo ang tungkol sa isang pusong gawa sa mga lobo, ngunit naiisip ng customer ang puso bilang mga lobo na pinaikot sa isang spiral, at ikaw ay may mga droplet. Iyon ay, ang iyong gawain ay pangunahan ang iyong kliyente sa tamang visual na imahe, sa gayon ay mapoprotektahan ang iyong sarili. Pansin! Napakahalaga dito na tumutugma ang iyong disenyo sa mga sample na iyong ipinapakita.
Huwag magpalinlang sa mga salitang "Narito ang 10 libo para sa iyo - ayusin ito sa iyong sariling paghuhusga." Sa kasong ito, sabihin: “Salamat sa pagtitiwala sa amin! Maghahanda kami ng opsyon para sa halagang ito at aaprubahan ito sa iyo.”
Siguraduhing punan ang order form sa dalawang kopya (isa para sa iyo, ang isa para sa kliyente). Sa form ng pagkakasunud-sunod, ipahiwatig hindi lamang ang pangalan ng mga figure, kundi pati na rin ang kulay ng mga lobo, at, kung kinakailangan, ang kulay ng mga ribbon para sa mga lobo ng helium. Sa likod ng form, i-sketch ang isang diagram ng bulwagan at ang lokasyon ng mga figure.
Buuin ang iyong trabaho kasama ang customer sa paraang makatanggap ka ng 50% na paunang bayad sa oras ng paglalagay ng order at ang natitirang 50% sa araw bago makumpleto ang order. Ito, una, ay magliligtas sa iyo mula sa hindi kinakailangang pagtakbo at paghihintay sa mga kliyente, na nanganganib na ma-late sa susunod na mga order, at pangalawa, mababawasan nito ang posibilidad na manipulahin ka at mapababa ang mga presyo (sa kasamaang palad, ang mga ganitong tao, bagaman bihira, ay matatagpuan na handang pisilin ka hanggang sa huli).

Ano ang dapat mong gawin kung makita mo ang iyong sarili sa isang sitwasyon kung saan ipinahayag ng isang kliyente na hindi niya gusto ang iyong disenyo?

Dito nakikita ko ang dalawang pagpipilian:

Kung tiwala ka sa kalidad ng gawaing isinagawa, kung ang mga numero ay tumutugma sa mga sample (mga larawan) na ipinakita mo sa kliyente at ang disenyo ay tumutugma sa Order Form na nilagdaan mo at ng kliyente, at ang kliyente ay umapela lamang sa kanyang pansariling opinyon tungkol sa kagandahan - maaari kang tumutol at makipag-ugnayan sa form ng order at mga sample. Ang solusyon dito ay maaaring magkakaiba: mula sa isang diskwento sa order hanggang sa isang kumpletong pagkaputol ng mga relasyon na may refund at pagbuwag ng disenyo.
Kung hindi ka kumpiyansa sa kalidad ng iyong trabaho at makatwiran ang mga pahayag ng kliyente, kailangan mong tanggapin ang iyong mga pagkakamali, pag-aralan ang mga ito at matuto ng mga aralin. Sa kasong ito, ibabalik ko ang pera (buo man o bahagi depende sa sitwasyon), humihingi ng paumanhin at iiwan ang pagpaparehistro. Alinsunod dito, pagkatapos ng naturang insidente, kailangan mong gumuhit ng mga seryosong konklusyon - kung bakit ka nagsinungaling at kung paano maiiwasan ito sa hinaharap.

Sana wala kang problema ngayon katulad na tanong, at higit sa lahat, hindi lalabas ang ganitong sitwasyon. Gayunpaman, siya na binalaan ay naka-forearmed. Sundin lamang ang apat na alituntuning inilarawan sa itaas at magiging okay ang lahat!

Mga mahihirap na kliyente - pagharap sa mga pagtutol Arkady Plotnikov

Kabanata 2. Kung sinabi ng kliyente na "HINDI". Pag-uuri ng mga pagtutol

2.1. Iba't ibang uri mga pagtutol

Ang pagtutol ay ang tanong ng isang kliyente kung saan ang tagapamahala ay dapat magbigay ng isang nakakumbinsi na sagot. Ang tagapamahala ay dapat makahanap ng maraming nakakumbinsi na mga argumento na kumbinsihin ang kliyente at iwaksi ang mga pagdududa. Dapat silang maging lohikal at suportado ng ebidensya. Ngunit upang maalis ang mga pagtutol ng kliyente, kinakailangan na malinaw na maunawaan ang kanilang kakanyahan.

Kadalasan ang mga nagbebenta ay may negatibong saloobin sa mga pagtutol na itinaas at natatakot pa nga sa kanila. Ito ay maaaring bahagyang dahil sa mga layuning dahilan, Halimbawa mga kahinaan produkto. Gayunpaman, ang pinakamadalas na pagtutol ay ang pagnanais ng mamimili na makatanggap ng:

1) karagdagang impormasyon;

2) pag-apruba at suporta;

3) mga argumento para sa pamamahala, atbp.

Maaari itong maging mas karaniwan magalang na pagtanggi. Kung ang mamimili ay hindi interesado sa produkto o serbisyo na inaalok, siya, bilang panuntunan, ay hindi maghihintay sa yugtong ito, ngunit sasabihin ito nang mas maaga.

I-highlight ang mga sumusunod na uri mga pagtutol:

1) kahilingan para sa karagdagang impormasyon(halimbawa, gustong ihambing ng kliyente ang antas ng kalidad at mga presyo ng mga katulad na alok sa merkado);

2) kondisyon;

3) isang walang pag-asa na pagtutol (halimbawa, "ang aming negosyo ay napakasama na kami ay malugi sa loob ng ilang buwan ..." - tiyak na wala kang magagawa tungkol dito);

4) isang wastong pagtutol.

Ang mga aktwal na pagtutol ng kliyente ay maaaring materyal at sikolohikal.

Ang aktwal na materyal na pagtutol ng kliyente ay kinabibilangan ng presyo, kawalan ng silbi ng produkto, oras ng paghahatid, antas ng mga garantiya, mga katangian ng pagganap at kalidad ng serbisyo kasama ang pag-aatubili na gumastos ng pera, gumawa ng desisyon sa pagbili, pag-aatubili na sumunod, negatibong saloobin sa mga tagapamahala ng benta.

Ang mga pagtutol ng customer ay maaaring nahahati sa para sa mga sumusunod na uri:

1) nakatago;

2) "ipagpaliban natin";

3) "Hindi ko ito kailangan";

4) pera;

5) "laban sa produkto";

6) "laban sa iyong kumpanya."

1. Mga nakatagong pagtutol.

Ang mga kliyente na nagtatanong ng maliliit na tanong o hindi nagtatanong sa kanila ay may mga katulad na pagtutol, ibig sabihin, hindi nila ibinubunyag ang totoong nararamdaman. Ito ang mga pinaka-mapanganib na pagtutol para sa mga benta, dahil maaari nilang pabayaan ang lahat ng pagsisikap ng manager. Ang mga pagdududa kung saan iniwan ka ng kliyente ay maaaring malutas ng ganap na magkakaibang mga tao - ang iyong mga kakumpitensya. Samakatuwid, ang lahat ng posibleng pagtutol ng kliyente ay dapat ilabas sa kanya sa pamamagitan ng pagtatanong ng lahat ng uri ng mga katanungan:

1) ano ang maaaring makaimpluwensya sa iyong desisyon?

2) paano kung ang aking produkto ay maaaring... ( gawin ang kailangan ng kliyente)?

3) ito lang ba ang dahilan kung bakit ka tumanggi sa alok ko?

4) iisipin mo ba ang aking panukala...?

5) ano ang eksaktong hindi nababagay sa iyo?

6) ano ang pumipigil sa iyo sa pagpili?

7) ano ang dahilan kung bakit ka nagdududa sa tama ng iyong pinili?

8) sa totoo lang, ano ang pumipigil sa iyo?

2. Mga Tutol "Ipagpaliban Natin", "Kailangan kong mag-isip."

1. Pag-isipan natin ito nang magkasama habang mayroon kang bagong impormasyon. Anong mga tanong ang gusto mong marinig na masagot nang mas detalyado?

2. Ang iyong pagnanais na mag-isip ay lubos na nauunawaan. Timbangin natin ang lahat ng mga kalamangan at kahinaan ng isang agarang pagbili?

3. Ikaw at ako ay matagal nang nag-uusap tungkol sa paksang ito. Mayroon ka na ngayong magandang pagkakataon na makinabang, dahil gusto mo ang produktong ito. ( Kung sinabi ng potensyal na mamimili ng "Oo," pagkatapos ay mag-alok na kumilos..)

3."Masyado akong abala ngayon."

- Kailan mo ako mabibigyan ng oras? ( Tapusin ang pag-uusap o magdagdag ng ilang salita tungkol sa mga posibleng benepisyo ng iyong pagbisita para sa mamimili ).

Pagtalakay sa pagtutol

Minsan ang isang pagtutol ay masyadong pangkalahatan na mahirap sagutin. Halimbawa, maaaring sabihin ng isang mamimili na hindi niya gusto hitsura produkto o hindi maganda ang kalidad ng produkto. Sa sitwasyong ito, dapat linawin ng sales representative ang katangian ng objection para mas malinaw na matukoy ang partikular na problema na nagdulot nito. Minsan nagreresulta ito sa isang malaking pagtutol na pinapalitan ng isang mas maliit na mas madaling harapin.

Mamimili:

- Paumanhin, ngunit hindi ko gusto ang hitsura ng kotse na ito.

Sales representative:

- Maaari mo bang sabihin sa akin nang eksakto kung ano ang hindi mo gusto?

Mamimili:

– Hindi ko gusto ang upholstery ng kanyang mga upuan.

Sales representative:

– Sa katunayan, ang modelong ito ay maaaring ibigay sa karamihan iba't ibang mga pagpipilian upholstery. Gusto mo bang tingnan ang catalog at piliin ang uri na pinakagusto mo?

Ang isa pang bentahe ng pagtalakay sa mga pagtutol ay kapag sinusubukang ipaliwanag ang katangian ng pagtutol, ang bumibili mismo ay mauunawaan kung gaano ito kawalang-halaga.

Nangunguna sa mga pagtutol

Ang pamamaraang ito ay kinabibilangan ng sales representative na sinusubukang magplano para sa mga posibleng pagtutol at sa gayon ay naghahanda ng mga kontra-objections, ngunit aktwal na ginagamit ang mga pagtutol bilang bahagi ng kanyang sales presentation. Ang diskarte na ito ay may dalawang pakinabang. Una, ang timing ng objection ay kinokontrol ng sales representative mismo. Maaari kang magplano upang ang pagtutol na ito ay maganap sa pinakaangkop na oras kung kailan ito matutugunan nang pinakamabisa. Pangalawa, dahil ang pagtutol ay itinaas mismo ng tindero, ang mamimili ay wala sa isang posisyon kung saan, nang maipahayag ang kanyang punto, pakiramdam niya ay dapat niyang ipagtanggol ito. Ang panganib sa paggamit ng paraang ito ay maaaring i-highlight ng sales representative ang isang problema na hindi man lang naisip ng mamimili noon. Dapat itong gamitin sa mga kaso kung saan ang isang kinatawan ng pagbebenta ay nahaharap sa katotohanan na ang ilang uri ng pagtutol ay ipinahayag nang paulit-ulit. Marahil ay patuloy na binibigyang-diin ng mga mamimili na ang kinatawan ng pagbebenta ay gumagana para sa isa sa pinakamaliit na kumpanya sa industriya. Maaaring mauna ang sales rep sa pangungusap na ito. sa sumusunod na paraan: “Ang aking kumpanya ay mas maliit kaysa sa karamihan ng mga negosyo sa industriya, na nagpapahintulot sa amin na tumugon nang mas mabilis sa aming mga customer; at nagsusumikap kami upang mapanatiling masaya ang aming mga mamimili.”

Ang paggawa ng pagtutol sa isang pagtatangka na isara ang deal sa isang pagbebenta

Nangyayari ang pagsubok na isara kapag sinubukan ng isang sales representative na gumawa ng isang benta nang hindi tinatalakay ang mga karagdagang opsyon sa mamimili. Ang kakayahan ng isang sales rep na gawing deal ang isang pagtutol sa isang deal ay nakasalalay sa kanyang kakayahang mag-time at gumawa ng isang nakakahimok na kaso. Karaniwan, ang mga naturang pagtatangka ay ginagawa kapag ang proseso ng pagbebenta ay nakumpleto na at kapag, sa opinyon ng kinatawan ng pagbebenta, isang pagtutol na lang ang natitira. Sa mga sitwasyong ito, maaari niyang sabihin, halimbawa, ang sumusunod: "Kung makumbinsi kita na ang konsumo ng gasolina ng kotse na ito ay hindi hihigit sa Vectra ng Vauxhall, bibilhin mo ba ito?"

Kapag inaalis ang mga pagtutol, dapat na palaging tandaan ng mga kinatawan ng benta na ang masyadong emosyonal na pagtatalo ay malamang na hindi makakatulong sa kanila na kumbinsihin ang mamimili, at sa pangkalahatan, ang mga tao ay bumili mula sa mga kaibigan, hindi mula sa mga kaaway.

Mga nakatagong pagtutol

Ang mga potensyal na mamimili ay hindi lahat ay nagpapahayag ng kanilang mga pagtutol nang malinaw at tumpak. Pinipili ng ilan sa kanila na huwag magsalita ng anuman dahil naniniwala sila na ang isang pagtutol ay maaaring magdulot ng sama ng loob o maantala ang pakikipag-ugnayan sa pagbebenta. Sila, sa paniniwalang dapat nilang mapanatili ang isang magiliw na relasyon sa kinatawan ng pagbebenta, ay nagsasabi sa dulo ng komunikasyon na iisipin nila ang tungkol sa alok. Sa kanilang opinyon, ito ang pinakamahusay na taktika sa isang sitwasyon kung saan hindi sila bibili. Ang tamang tugon para sa isang sales representative sa mga nakatagong pagtutol ay ang pagbuo ng mga tanong na sumusubok na ipakita ang kakanyahan ng mga kahilingang ito. Kung naniniwala ang sales representative na ayaw ibunyag ng mamimili ang kanyang tunay na pagdududa, dapat niyang itanong ang mga sumusunod o katulad na tanong:

1) Mayroon bang anumang bagay tungkol sa produktong ito na hindi ka sigurado?

2) ano sa palagay mo ang lahat ng ito?

3) ano ang maaaring kumbinsihin sa iyo?

Ang pag-alis ng mga nakatagong pagtutol ay kritikal sa tagumpay ng mga benta dahil para makumbinsi ang isang tao, kailangan mong malaman kung ano ang kukumbinsihin sila. Gayunpaman, ito ay magiging mas mahirap na makamit sa mga hindi nakikipag-usap na mamimili. Bilang isang huling paraan sa kasong ito, ang kinatawan ng pagbebenta ay maaaring gumamit ng hula at magsimulang talakayin kung ano sa palagay niya ang nagiging sanhi ng problema, nagtatanong, halimbawa, ng isang tanong tulad ng: "Sa palagay ko ay hindi ka pa lubos na kumbinsido sa higit na kahusayan. sa mga model natin, di ba?"

Dapat mong aktibong hikayatin ang mga tao na magbigay sa iyo ng feedback at tumugon sa iyong mga aksyon. Dapat itong bigyang-diin na hindi mo lamang kailangan Feedback, Isang makatotohanan, tiyak at maximum Detalyadong impormasyon. Dapat direktang nauugnay ang feedback sa iyong layunin. Halimbawa:

EMPLEYADO NG ADVERTISING DEPARTMENT: Margarita, sabi mo, kapag hindi natupad ang iyong mga plano sa pagpapatupad, magkakaroon ka ng malubhang problema sa iyong mga nakatataas. Sinabi mo rin na mayroon kang pondo gastos sa advertising. Noong nakaraan, sa pagkakaalala ko, matagumpay kang nakipagtulungan sa aming magazine. Pakisabi sa akin kung bakit hindi tayo makakapagtapos ng bagong kasunduan?

Maging handa hindi lamang upang makatanggap, ngunit din upang magbigay ng feedback sa iyong sarili. Nang hindi nakakatanggap ng feedback, maaari ka lamang mag-isip tungkol sa pagiging epektibo ng iyong mga aksyon at ang kawastuhan ng iyong napiling landas. Sa kasong ito, punan mo ang mga puwang sa pamamagitan ng pagpapalit ng tumpak na impormasyon ng mga pagpapalagay at hypotheses.

Ang tumpak na feedback ay ang paraan upang matagumpay na benta. Nagbibigay ito ng impormasyon sa pagiging epektibo ng mga hakbang na ginawa at nagbibigay sa iyo ng angkop na kurso ng pagkilos upang higit pang mapabuti ang iyong karanasan at kasanayan.

Mula sa aklat na True Professionalism ni Meister David

Mula sa aklat na Get Everything Out of Business! 200 paraan upang mapataas ang mga benta at kita may-akda

Ano ang gagawin kung hindi bumili ang kliyente Una sa lahat, kailangan mong sagutin ang tanong kung bakit hindi niya ito ginawa. Mayroong dalawang mga pagpipilian: alinman sa hindi niya gusto o hindi angkop para sa iyong produkto o serbisyo (pagkatapos ay malalaman namin kung bakit at kung may maaaring baguhin upang maalis ang kawalang-kasiyahang ito),

Mula sa aklat na Infobusiness sa buong kapasidad [Dobleng benta] may-akda Parabellum Andrey Alekseevich

Kahit na tumanggi ang kliyente... Sa segment ng B2B, mayroong isang paraan na nagbibigay-daan sa iyong makabuluhang taasan ang rate ng conversion ng mga kliyenteng iyon na dati nang umalis sa iyo. Kapag ang isang manager ay nakipagnegosasyon sa isang kliyente at sa huli ay sinabi niya: “Hindi, tinatanggihan namin ang iyong

Mula sa aklat na Active Sales 3.1: The Beginning may-akda Rysev Nikolay Yurievich

Mula sa aklat na Turbo Strategy. 21 paraan upang mapabuti ang kahusayan sa negosyo ni Tracy Brian

Mula sa aklat na Turnkey Sales Department. Proyekto, organisasyon, pamamahala may-akda Sotnikova Tatyana Vladimirovna

Limang panuntunan. Kung iginigiit ng kliyente na sabihin mo ang presyo sa pinakadulo simula ng contact, pag-usapan ang amplitude ng mga presyo K: Magkano ang gastos sa isang paglalakbay sa Antarctica P: Ang presyo ay binubuo ng maraming bahagi na tumutukoy sa kabuuang halaga? Oras ng pahinga, panahon ng pahinga, uri ng hotel,

Mula sa aklat na Time management in no time may-akda Gorbachev Alexander Gennadievich

Mula sa libro Google AdWords. Komprehensibong Gabay ni Geddes Brad

Kabanata 3 Elemento ng SALES NETWORK – ang customer Kadalasan ang pangunahing pokus ng mga departamento ng pagbebenta ay nasa mga tagapagpahiwatig ng dami makipagtulungan sa mga kliyente - dami ng benta, markup, rehiyonal na kaakibat, hindi pinapansin ang mahahalagang bahagi ng husay ng teknolohiya sa pagbebenta - antas

Mula sa aklat na Create and Sell! Paano gawing negosyo ang iyong libangan at makamit ang tagumpay may-akda Voinskaya Svetlana

Kabanata 2 Mail client Simulan natin ang pag-aaral ng MS Outlook 2007 mula sa mail client. Ang unang bagay na dapat gawin ay ang paglipat ng trabaho gamit ang mail sa programang ito. Upang gawin ito, matututunan namin kung paano mag-set up ng isang email account (ang iyong email address na matatanggap sa computer na ito), pagkatapos nito

Mula sa aklat na Failure-Free Selling: 10 Ways to Close Deals may-akda Nezhdanov Denis Viktorovich

Mula sa aklat na Kunin ito at gawin ito! 77 maximum kapaki-pakinabang na mga kasangkapan marketing ni Newman David

Kabanata 3 Ang customer ba ay palaging tama? Simula nang magsimula ako sa aking negosyo, marami na ako iba't ibang sitwasyon kasama ang aking mga kliyente. At masasabi kong matapat: ang bawat hindi kasiya-siyang sitwasyon ay isang malaking aral. At pinilit nilang lahat na pagbutihin ang aking trabaho Ngunit minsan (nangyayari ito nang labis

Mula sa aklat na How to Sell Products with Difficult Choices may-akda Repev Alexander Pavlovich

Kabanata 1 Bakit bumibili ang kliyente Ang masamang tindero ay hindi tadhana, ito ay katamaran. Hindi kilalang may-akda Ang kabanatang ito ay nagsasalita tungkol sa sikolohiya na pinili ng iyong kliyente, kung ano ang nakakaimpluwensya sa kanya at kung ano ang ginagabayan niya kapag nakipaghiwalay sa kanyang sarili o ang pera na ipinagkatiwala sa kanya, pati na rin ang katotohanan na

Mula sa librong Raise Money! 150 epektibong "panlilinlang" at taktika sa pagbebenta na kumikita sa cash register may-akda Teplukhin Arkady

Mula sa aklat ng may-akda

Kung ang Kliyente ay nagpapakita ng gayong mga katangian ng Lakas at higit na kahusayan, makikita mo ang: isang titig; isang malakas, palad-down na pagkakamay; mga kamay sa balakang o sa mga bulsa na may thumbs out at nakakuyom ang mga daliri Agad na tanungin kung anong oras siya.

Mula sa aklat ng may-akda

Kabanata 3 Kapag ang isang customer ay bumalik para sa higit pa Gaano katatag ang iyong mga benta? Ito ang madalas kong tanong iba't ibang grupo mga nagbebenta. Ang bawat isa ay nagsasabi ng kanilang sariling kuwento, ngunit lahat ay sumasang-ayon sa isang bagay - marami ang nakasalalay sa kung ang iyong kliyente ay pumupunta sa iyo nang isang beses, dalawang beses, isang daang beses.