Magalang na pagtanggi. Ano ang iyong mga paboritong paraan upang sabihin sa isang kliyente na sila ay mali? Sabihin sa kliyente na tama siya

Ang iyong kumpanya ay maaaring gumawa ng isang mahusay na produkto sa isang patas na presyo o magbigay ng mahusay na serbisyo, o maaari kang maging magalang at maalalahanin sa iyong mga customer. Ngunit hindi mahalaga, dahil ang mga customer ay palaging makakahanap ng dahilan upang hindi masiyahan.

Nag-freeze ang program, na-stuck ang taxi sa traffic jam, masyadong mabagal ang courier, “Akala ko berde, pero ito ang kulay ng alon sa dagat”, “pwede ba akong magkaroon ng discount na hindi 10% pero hindi bababa sa 35%", "nasaan ang buwan mula sa langit para sa ilang libo?

Hindi, ang paghihiganti ng kabastusan, kahit na tila isang sapat na reaksyon, ay hindi isang opsyon. Ngunit sa anumang kaso, dapat mong matutunang magsabi ng "hindi" sa mga kliyente, sa isang banda, nang walang nasusunog na pakiramdam ng pagkakasala at, sa kabilang banda, nang walang pagsalakay.

Sasabihin namin sa iyo ang tungkol sa mga paraan magalang na pagtanggi, na tutulong sa iyo na makayanan ang isang mahirap na sitwasyon at magsabi ng "hindi" sa kliyente nang walang konsensya, nang hindi nasisira ang iyong relasyon sa kanya.

Humingi ng paglilinaw

Kadalasan, ang mga reklamo ng customer ay emosyonal, ngunit hindi masyadong mahalaga:

“Ang pangit ng update mo, what the hell!!! Ibalik ang lahat sa dati!", "Nasaan ang manager na iyon, sa tingin ko ang pangalan niya ay Vasily, na nakausap ko noong Miyerkules? Gusto ko lang siyang makatrabaho, pero hindi kita kilala at ayokong makilala ka! Anong ibig mong sabihing quit? Anong gagawin ko?

Kapag ganito ang ugali ng mga kliyente, binibigyan ka nila ng pagkakataong magtanong ng follow-up na tanong, gaya nito:

“Ikinalulungkot kong marinig ito. Maaari mo bang linawin kung ano ang eksaktong nagustuhan mo tungkol sa nakaraang bersyon na hindi mo mahanap pagkatapos ng pag-update? Bakit mo nagustuhang magtrabaho kasama si Vasily? Kung magpapaliwanag ka, susubukan kong isaalang-alang ito, at baka mas komportable kang magtrabaho sa aming kumpanya."

Siyempre, hindi mo papalitan ang bagong bersyon ng produkto ng luma, tulad ng hindi mo hikayatin si Vasily, na huminto, na bumalik, hindi mo man lang susubukan. SA sa kasong ito hindi mahalaga.

Bibigyan mo ang kliyente ng dahilan upang maramdaman na ang kanyang opinyon ay talagang mahalaga sa iyo at ang iyong kumpanya ay nagmamalasakit dito.

Sa pamamagitan ng paraan, ang isang karagdagang bonus ay maaaring ang mga paliwanag ng customer ay talagang makakatulong sa iyo na malutas ang kanilang problema.

Ipangako sa kliyente na isaalang-alang ang kanyang kahilingan sa hinaharap

Kadalasan, masyadong literal na tinatanggap ng mga customer ang pariralang "bawat kapritso para sa iyong pera" at gusto nila ng isang bagay mula sa iyong kumpanya na hindi nito maibibigay sa kanila.

Ang mga kumpanya ng paghahatid ng pizza ay hindi karaniwang nag-aalok ng pickup ng basura o paglalakad ng aso bilang isang opsyon. At ang pizza ay hindi palaging katulad ng mga rolyo. Ang mga kumpanyang nagdadalubhasa sa pag-oorganisa ng mga party ng mga bata ay bihirang makitungo sa mga bachelor party, ngunit minsan ay hindi ito iniisip ng kliyente.

Mukhang sapat na ang isang simpleng "hindi, naghahatid kami ng pizza, hindi mga rolyo". Ngunit hindi ito ganap na totoo, dahil:

Una, nakakainis ang kliyente at binabawasan ang kanyang potensyal na katapatan (pagkatapos ng lahat, balang araw ay gusto niya ng pizza),

At pangalawa, inaalis mo ang iyong sarili ng isang karagdagang at ganap na libreng tool sa marketing.

Upang maiwasang magalit ang kliyente, maaari kang tumugon ng ganito:

"Sa kasamaang palad, sa sa sandaling ito Hindi kami naghahatid ng mga rolyo, ngunit tiyak na pag-iisipan namin ito. Mahigpit na sinusubaybayan ng aming kumpanya ang mga kahilingan ng customer, at kung may sapat na mga kahilingan tulad ng sa iyo, susuriin namin ang aming hanay ng produkto sa hinaharap."

Ikinalulugod ng kliyente na malaman na hindi mawawala ang kanyang kahilingan at binigyan siya ng pansin, kahit na ito ang uri ng kliyente na sinusubukang mag-order ng estriptis mula sa isang ahensya para sa pag-aayos ng mga party ng mga bata.

Gayunpaman, mahalagang isaalang-alang na ang magalang na paraan ng pagtanggi na ito ay gumagana lamang kung talagang handang baguhin ng iyong kumpanya ang linya ng produkto nito batay sa mga kahilingan ng customer.

Ngunit huwag magsinungaling

Hindi mahalaga kung gaano mo gustong hikayatin ang kliyente na paalisin lang siya "dito at ngayon," huwag gawin ito. Iwasan ang kasinungalingan at walang laman na pangako.

Hindi ka dapat magsinungaling sa kliyente na ang kanyang kahilingan ay isasaalang-alang at isasaalang-alang kung hindi mo man lang ibabahagi ang impormasyong ito sa mga gagawa ng ganoong desisyon.

Ang panlilinlang sa isang kliyente ay masama hindi lamang dahil ito ay labag sa etika, kundi pati na rin dahil ang mga tao ay kadalasang napakasensitibo sa ganitong uri ng kawalan ng katapatan, at ang iyong tuso ay maaaring tumalikod sa iyo.

Mas mainam na magalit ang kliyente at sumagot ng "hindi" kaysa manloko sa pagsasabing "Tiyak na isasaalang-alang namin ang iyong kahilingan." Dahil pagkaraan ng ilang sandali, kapag nakalimutan mo ito o ang iyong hindi mapag-aalinlanganang kasamahan o, ang mas masahol pa, ang iyong boss, ay nasa iyong lugar, isang matigas ang ulo na kliyente ay tatawag at magtatanong kung kumusta ang mga bagay sa kanyang "wish list".

Sabihin ang hindi sa ibang salita

Kung kailangan mo pa ring tanggihan ang kahilingan ng isang kliyente, madali mong magagawa ito nang hindi gumagamit ng salitang "hindi".

Sa halip na "Hindi, wala kami at hindi magkakaroon ng cake na may stripper," maaari mong sabihin na "Oo, naiintindihan namin na maraming tao ang gusto ng striptease at groceries at na ang pagsasama-sama ng mga ito ay magiging isang kawili-wiling hakbang, ngunit natatakot ako na ang aming hindi pa handa ang kumpanya para dito at malamang na magkakaroon kami ng opsyong iyon balang araw" o "Walang paraan na magagawa namin iyon para sa iyo sa ngayon, ngunit salamat sa iyong oras."

Ang isang tapat ngunit magalang na tugon ay mas malamang na iwanang bukas ang pinto para sa isang matagumpay na referral sa hinaharap, at hindi mararamdaman ng kliyente na ganap nilang sinayang ang kanilang oras sa iyo.

Ipadama sa kliyente na narinig

Kadalasan ay mahalaga para sa mga tao na maunawaan na ang kanilang problema ay narinig at naunawaan. Ang mga simpleng trick tulad ng pagtawag sa kliyente sa pangalan o pagsasabi ng mga bagay tulad ng "Alam ko kung ano ang iyong pinag-uusapan" ay patuloy na gumagana.

Salamat sa mga tao sa pagpapaalam sa iyo kung ano ang kailangan nila. Anuman ang kanilang problema, mahalagang maglaan sila ng oras na lumapit sa iyo, kahit na hindi nila alam ang mga rolyo mula sa pizza at hindi nila naiintindihan na hindi malulutas ng operator ng call center ang kanilang mga problema sa mababang kakayahang matuto sa mga bagong teknolohiya.

Sa pamamagitan ng paraan: sumagot nang mabilis, ngunit hindi masyadong mabilis, upang hindi pukawin ang hindi kasiya-siyang hinala sa kliyente na awtomatiko mong ginagawa ito, nang hindi man lang napag-isipan ang kanyang problema.

Magmungkahi ng mga alternatibo

Kung seryoso kang panatilihing tapat ang mga customer sa iyong kumpanya o sa iyo nang personal sa mahabang panahon, dapat mong subukang tulungan sila, kahit na hindi ito nagbibigay sa iyo ng halaga sa ngayon. halatang benepisyo. Oo, hindi ka naghahatid ng mga rolyo, ngunit maaari mong agad na pangalanan ang isang kumpanya na gumagawa, kahit na ito ay iyong kakumpitensya.

Ang susunod na pinakamahalagang bagay para sa isang kliyente (pagkatapos makuha ang gusto nila) ay ang pakiramdam na ang kanilang kahilingan ay sineseryoso at maasikaso.

Kung ikaw ay may kakayahan at halos tapat na pinagsama ang iba't ibang mga paraan ng magalang na pagtanggi, kung gayon ang iyong "hindi" ay mapapansin ng kliyente halos bilang isang "oo". Hindi lamang nito maiiwasan ang awkwardness, ngunit palalakasin din nito ang two-way na relasyon sa pagitan ng kliyente at ng kumpanya at, tulad ng mahalaga, sa pagitan mo at ng kliyente.

Naiintindihan mo na ang kliyente ay ganap na mali. Ngunit ang kliyente ay nagmatigas sa kanyang sarili. Anong gagawin? Tingnan natin ang sitwasyong ito nang mas detalyado.

Tama ka sir, pero...

Ang direktang pagsasabi sa kliyente na may mali ay ang pinakamasamang ideya. Ang bawat tao ay lubos na pinahahalagahan ang kanyang sariling mga ideya at hindi handa para sa katotohanan na siya ay maaaring mali. Huwag kailanman sabihing "Nagkakamali ka" sa mga kliyente, kahit na maraming taon kayong nagtatrabaho nang magkasama.

I-redirect ang atensyon ng kliyente, gaya ng kadalasang ginagawa sa mga bata. Halimbawa, sabihin sa kliyente: “Natanggap mo na kawili-wiling ideya. Pagbutihin natin ito. Ano sa palagay mo, kung ipapatupad namin ito nang ganito…” at sabihin sa amin ang tungkol sa iyong solusyon sa problema.

I-finalize na natin

Ang pamamaraan ay katulad ng una. Sumasang-ayon ka na ang kliyente ay may magandang ideya at nag-aalok na bumuo nito. Sa panahon ng "pag-unlad" ng isang ideya, ito ay dahan-dahang bumababa sa isa pang solusyon, na tama sa iyong opinyon. Naniniwala ang kliyente na ang kanyang ideya ay naipatupad, ngunit sa katotohanan ito ay sa iyo. At lahat ay masaya.

Ang pangunahing bagay sa pamamaraang ito ay ang pagbabago ng ideya ng kliyente nang paunti-unti at hindi napapansin ng kliyente.

Link sa eksperto

Kung humiling ang isang kliyente na gawin ang isang bagay na hindi dapat gawin, maaari mong bigyan ang kliyente ng mga resulta ng pananaliksik o mga ekspertong materyales na nagtatanggol sa iyong pananaw. Ang pamamaraang ito ay kadalasang ginagamit ng mga tagapagsalin. Kung sinabi ng isang kliyente na ang isang ibinigay na salita ay naisalin nang hindi tama, maaari kang magpadala sa kanya ng mga link sa mga entry sa diksyunaryo na naglalaman ng kahulugan ng salitang pinili ng tagasalin. Sa ilang mga kaso, ang mga kliyente ay nagpahayag lamang ng mga pagdududa upang makatanggap ng argumento mula sa kontratista at upang kumbinsido sa iyong propesyonalismo.

"Sabotahe"

Gawin mo ang hinihiling ng kliyente. Ang resulta ay napakahirap na tinanggihan ito ng kliyente at bumalik sa iyong pagpipilian. Ang diskarteng ito ay aktibong ginagamit ng mga taga-disenyo kapag hiniling sa kanila na "maglaro ng mga font at kulay."

Isang edit

Kung ikaw ay bumubuo ng isang malikhaing produkto, ang pag-apruba nito ay nakasalalay sa pansariling opinyon ng kliyente, siguraduhing tukuyin sa kontrata ang bilang at saklaw ng mga pag-edit. Halimbawa, ikaw ay nakikibahagi sa copywriting. Magrehistro sa tuntunin ng sanggunian balangkas ng teksto. Sa kontrata, ipahiwatig: kung ang teksto ay isinulat ayon sa plano, ang kliyente ay may karapatang gumawa ng isang pag-edit, na nakakaapekto sa hindi hihigit sa 30% ng teksto, at pagkatapos ay ang teksto ay itinuturing na naaprubahan. Poprotektahan ka nito mula sa mga kliyenteng walang katapusang nag-e-edit ng mga text.

Siguraduhin mong tama ka talaga

Kahit sino ay maaaring magkamali, kasama na ang performer. Bago mo ipagtanggol ang iyong pananaw, siguraduhing tama ito. Ito ay nangyayari na ang mga kliyente ay tama - at pagkatapos ito ay nagkakahalaga ng pakikinig sa kanilang opinyon at pagpapatupad ng kanilang mga ideya.

Minsan alam mong sigurado na ang kliyente ay humihingi ng isang bagay na ganap na mali, at dapat kang maghanap ng paraan upang ipaliwanag ito sa kanya. Pero paano?

Mali ba ang kliyente?

Bago mo subukang sabihin sa isang kliyente na siya ay mali, tanungin ang iyong sarili: "Hindi ba tama ang kliyente?" Ang hindi pag-apruba mo sa kurso ng kliyente ay hindi nangangahulugan na mali ang kursong ito. Upang masagot nang matapat ang tanong sa itaas, kailangan mong magsanay. Hindi napakadali na maging ganap na layunin sa pagharap sa mga kahilingan ng kliyente.

Una sa lahat, tanggapin ang isang mahalagang bagay: malamang na mas kilala ng kliyente ang kanyang target na madla kaysa sa iyo. Kung paanong mabilis na natututo ang mga propesyonal sa web na tukuyin ang mga uri ng personalidad ng kanilang mga kliyente, nakikipag-ugnayan ang iyong kliyente sa kanilang target na madla araw-araw, at alam niya kung ano ang dahilan kung bakit sila bibili... ang katotohanang ito ay palaging mahirap tanggapin.

Alamin kung bakit dumating ang kliyente na may ganitong kahilingan bago magpasya kung siya ay tama o mali. Marahil mga kinatawan target na madla sinabi nila na magki-click sila sa isang animated na flash banner nang mas madalas kaysa sa isang static. O na nakahanap sila ng isang site na may nakangiting mga tao na mas nakakaaliw.

Siyempre, kung ang isang propesyonal sa web ay nahaharap sa ganoong sitwasyon, pakikitunguhan niya ang kliyente nang may pag-unawa at magmumungkahi mga alternatibong solusyon , na naghahatid ng parehong mga mensahe at nakakamit ang parehong layunin, ngunit nananatili natatangi, orihinal at malikhain.

Bagama't sa anumang kaso, laging bukas ang iyong isipan. Huwag ipagpalagay na mali ang kliyente bago mo makita ang ebidensya nito. Kapag mas nagdidisenyo at nagde-develop ka ng mga website, mas madalas mong makikita ang iyong sarili sa isang sitwasyon kung saan, anim na buwan pagkatapos maglunsad ng isang proyekto, maririnig mo na karamihan positibong feedback mula sa mga user ay hindi tungkol sa cool na JavaScript, kung saan ipinatupad mo ang isang rebolusyonaryong teknolohiya, ngunit tungkol sa kung ano ang itinuturing mong boring at hindi orihinal. Ngunit natutuwa ka na natatanggap ng site ng kliyente magandang feedback. Kami ay nagdidisenyo ng mga website para sa target na madla ng kliyente, hindi para sa aming mga kapantay sa komunidad ng web: kung minsan ay masakit na malaman ito, ngunit ganoon talaga.

Ngunit ipagpalagay nating muli na hiniling sa iyo na lumikha ng isang bagay na malinaw na walang kinalaman sa negosyo ng kliyente. Nakapulupot ka sa sulok ng silid, nauntog ang iyong ulo sa dingding, na nagsasabing, “Bakit? Bakit? Bakit?".

Anong mga diskarte ang maaaring gamitin upang ipaliwanag sa kliyente kung ano ang iyong iniisip propesyonal na hitsura, hindi siya tama?

Sabihin ang wika ng kliyente

Isa sa mga pinakakaraniwang problema, lalo na sa mga freelancer, ay ang kawalan ng kakayahang magsalita ng wika ng kliyente. Ang kakayahang magsalita tulad ng isang negosyante ay mahalaga sa lahat ng mga yugto ng pamamahala ng isang proyekto sa web, ngunit ito ay hindi hihigit sa isang paraan upang kumbinsihin ang kliyente na ikaw ay tama.

Kung sinusubukan mong ipaliwanag sa isang kliyente na ang isang umiikot na banner (o anumang iba pang feature) ay maaaring hindi ang pinakamabisang paggamit ng kanilang badyet, mas mabuting sabihin ang isang bagay tulad ng: "Sa palagay ko ay hindi ito gagana, " o "Hindi ako sigurado na mayroon kang badyet para dito." Ito ay nagkakahalaga ng pagtatanong sa kliyente kung aling mga tool, sa kanyang opinyon, ang makikinabang sa kanyang negosyo at makabuo ng higit pa mga potensyal na kliyente o pataasin ang conversion.

Laging i-highlight ang mga pangunahing layunin, o KPI (mga pangunahing tagapagpahiwatig ng pagganap - mga pangunahing tagapagpahiwatig kahusayan) ng proyekto. Magugulat ka kung gaano kadalas ang pagtatanong tungkol sa mga KPI ay nagreresulta sa awkward na katahimikan mula sa isang kliyente kapag gusto nilang ipatupad ang mga elementong mukhang cool ngunit hindi nauugnay sa mga KPI.

Ang paglikha ng isang website o web application ay dapat ituring na katulad ng pagpapalago ng isang negosyo:

1. Alamin kung ano ang gusto mong makamit.
2. Tukuyin ang ilang masusukat na pangunahing tagapagpahiwatig ng pagganap o layunin.
3. Bumuo ng isang plano.
4. Simulan ang pagpapatupad ng plano.
5. Pagkatapos suriin ang bawat solusyon, tiyaking nakakatugon ang mga ito sa mga KPI, sa gayon ay makakamit ang mga layunin ng proyekto.

Sa pamamagitan ng pagsasagawa ng diskarteng ito, mababago mo rin ang opinyon ng kliyente tungkol sa iyo - mula sa isang malikhaing hipster tungo sa web designer o developer na marunong sa negosyo na dapat nilang pakinggan kung gusto nilang tumuon sa mga layunin ng proyekto.

Ang kakayahang magsalita ng wika ng kliyente ay tiyak na magiging kapaki-pakinabang kapag dumating ang oras upang sabihin sa kliyente na siya ay mali. Bilang karagdagan sa paggamit ng mga salita mula sa Buzzword Bingo nang may kumpiyansa, dapat mong mai-back up ang mga ito gamit ang mahahalagang tip na kinuha mula sa iyong propesyonal na larangan.

Itatag ang iyong sarili bilang isang dalubhasa

Isa sa mabisang paraan iwasang ipaliwanag sa kliyente na siya ay mali - itatag ang iyong sarili bilang isang dalubhasa sa web. Kung gagawin mo ito, ang kliyente ay lubos na magtitiwala sa iyo at sa iyong mga rekomendasyon nang walang pag-aalinlangan. Walang kamali-mali!

Ngunit kahit na ikaw ay, ang iyong posisyon ay hindi laging madaling itatag, dahil ito ay kadalasang nagiging maliwanag sa paglipas ng panahon, pagkatapos mong magkaroon ng ilang matagumpay na kliyente o proyekto sa ilalim ng iyong sinturon. Bilang karagdagan, itinuturing pa rin ng maraming kliyente ang mga malikhaing digital na ahensya at freelancer bilang mga bata na nabubuhay sa kanilang mga magulang.

Sa kabila ng mga hamong ito, mabilis mong maitatag ang iyong awtoridad gamit ang ilang pamamaraan, ang ilan sa mga ito ay medyo simple.

Maging propesyonal

Bago makumbinsi ang isang kliyente na ikaw ay isang digital na propesyonal at dapat nilang pagkatiwalaan ang iyong mga rekomendasyon, kailangan mo muna ipakita ang iyong propesyonalismo, sumusunod sa mga pangunahing tuntunin:

• Maging maagap sa mga pulong at teleconference.
• Laging magsalita sa isang propesyonal na paraan.
• Maghatid ng pre-sale na dokumentasyon sa oras.
• Ibigay ang lahat ng mga dokumento at larawan sa mga propesyonal na template na may tatak.
• Gumamit ng tamang grammar at bantas sa mga email.

Magugulat ka kung gaano kabilis nalaman ng mga kliyente ang kakulangan ng mga pangunahing kasanayan sa negosyo na ito. Ang kanilang saloobin sa iyo at sa iyong mga rekomendasyon ay magiging kapansin-pansin kaagad. Kung hindi mo pa napatunayan ang iyong sarili bilang isang propesyonal maagang yugto, kung gayon magiging mas mahirap na alisin ang reputasyon ng isang "teapot" sa hinaharap.

Huwag mag-atubiling sumangguni sa mga "status" na kliyente

Maaaring isa kang digital guru na nasa industriya sa loob ng maraming taon at nakakuha ng respeto ng komunidad sa web, ngunit hindi mauunawaan ng karamihan ng mga kliyente kung ano ang ibig sabihin nito. Hindi pa nila narinig ang mga site tulad ng Smashing Magazine o mga magazine tulad ng .Net, at malamang na hindi nila mauunawaan ang kahalagahan ng iyong mga presentasyon sa web conference.

Gayunpaman, ang lahat ng mga kliyente ay malamang na nalulugod kapag sinabi mong nagtrabaho ka sa mga website malakas mga tatak. Kapag nabalitaan ng mga kliyente na nagtrabaho ka para sa isang malaking pangalan na narinig nila at kung kaninong mga produkto ang maaaring ginamit nila, tumataas ang kanilang tiwala sa iyo.

Bagama't ang ilang mga web specialist ay hindi palaging kumportable na ibenta ang kanilang mga sarili, ang iba ay pampublikong ipinapahayag ang kanilang kahit na maliliit na tagumpay. At, kahit na ang malawak na karanasan ng isang web specialist ay hindi palaging patunay ng kanyang mga kakayahan, ito ang halos palaging nakakatugon sa mga inaasahan ng kliyente at ginagawa siyang isaalang-alang ka mas maaasahan. Pinalalakas nito ang iyong posisyon bilang isang eksperto na ang payo ay dapat sundin.

Gaano kadalas mong pinagtatalunan ang iyong pananaw nang hindi matagumpay sa loob ng maraming buwan, para lang may magsabi ng parehong bagay at ang kanilang payo ay ipapuri bilang rebolusyonaryo? Ito ay kalikasan ng tao. Ang parehong bagay ay nangyayari kapag ipinaliwanag mo sa mga kliyente na sila ay mali. Kung ang kliyente sa ilang kadahilanan ay hindi sumasang-ayon sa iyong mga argumento, magbigay ng ebidensya.

Mahahanap mo ang ebidensyang ito sa maraming anyo. Halimbawa, ang mga artikulo sa blog ng mga kinikilalang internasyonal na eksperto sa web o mga istatistika mula sa mga pangunahing pag-aaral sa usability.

Ang ganitong uri ng ebidensya ay halata. Ngunit kung minsan ang mga hindi gaanong halata ay maaari maging kasing dami lang epektibo:

• Pagsubok sa usability ng gerilya, kung saan hinihiling mo sa kliyente na makakuha ng feedback mula sa mga empleyado sa loob ng kumpanya.
• Paggamit ng mga libreng tool tulad ng Five second test (o ) para sa isang magaspang na pagsubok ng binuong produkto.
• Pagsusumite ng mga development sa mga komunidad na nakatuon sa pagbibigay ng feedback, gaya ng Feedback army.
• Feedback mula sa mga mamimili kung kanino ang kliyente ay may magandang relasyon.
• Gumawa ng survey sa website na nagpapakita ng parehong ideya.
• Web analytics ng kasalukuyang site.

Mga karaniwang kontrobersyal na isyu: kung aling mga browser ang dapat suportahan, kung anong mga resolusyon ng screen ang dapat i-optimize para sa disenyo. Ngunit anuman ang debate, ang pagkakaroon ng isang ikatlong partido ay nagpapatibay sa iyong pananaw kung minsan tip ang mga kaliskis sa iyong pabor, na nagpapatibay sa pang-unawa ng kliyente sa iyong dedikasyon, sigasig at ugali ng paggawa ng mga bagay nang tama.

Minsan kailangan mong magtrabaho nang direkta

Kapag nabigo ang lahat, masasabi mo lang sa kliyente na mali sila. Ito ay palaging isang peligrosong hakbang dahil iba ang magiging reaksyon ng mga kliyente. Pahahalagahan ito ng ilan, habang ang iba ay ituturing itong kawalang-galang o isang personal na insulto.

Sa personal, napunta ako sa mga sitwasyon kung saan wala akong pagpipilian kundi sabihin sa isang kliyente na ang kanilang panukala ay "hindi uso." Sa aking sorpresa, sa kabila ng pagiging matatag ng kliyente noong una ay ipinagtanggol ang kanyang opinyon, agad siyang umatras at nagpasalamat, na sinasabing binabayaran niya ako para sa aking katigasan at katigasan ng ulo. Gayunpaman, sa pamamagitan ng pagtawag sa isang bagay na hindi uso, dapat kang mag-alok ng alternatibong solusyon.

Gamitin ang diskarteng ito nang may pag-iingat. Isaalang-alang ang iyong relasyon sa kliyente, at sabihin ito sa mahinahong boses. Gayundin, piliin ang iyong paraan ng komunikasyon nang matalino, tulad ng pagpapadala ng naturang direktang mensahe sa pamamagitan ng e-mail, ay karaniwang isang malaking pagkakamali dahil ang intonasyon ay maaaring ma-misinterpret.

Kung maaari, makipag-usap sa kliyente sa personal o sa pamamagitan ng telepono. Nagbibigay-daan ito sa iyong direktang maihatid ang mensahe at itakda ang tamang tono para sa pag-uusap. Magagawa mo ring obserbahan ang mga kilos at ekspresyon ng mukha ng kliyente o marinig ang kanilang tugon kaagad, at pagkatapos ay mabilis na ayusin ang iyong diskarte kung kinakailangan. Karaniwan, kung ang kliyente ay berde sa galit, ang singaw ay bumubuhos mula sa kanyang mga butas ng ilong, at ang kanyang mga damit ay napunit sa mga tahi, maaari kang umatras at mabilis na lumipat sa susunod na item sa agenda.

Syempre, minsan hindi mahalaga kung ano ang iyong sasabihin o gagawin, hindi sasang-ayon ang kliyente at magtatalo na dapat mong sundin ang kanyang mga tagubilin. alam mo ba yun? Ito ay normal. Nangyayari ito. Ganyan ang buhay.

Ngunit hindi ito kailangang maging katapusan ng debate!

Alamin kung kailan at paano aminin ang pagkatalo

Maaaring mangyari na sinubukan mo ang bawat kilalang paraan upang ipaliwanag sa kliyente na siya ay mali, ngunit walang gagana. Patuloy na igigiit ng kliyente na kinakailangang magdisenyo o bumuo ng gusto niya, o pupunta siya sa isang taong gagawa nito. Gayunpaman, nararamdaman mo, nang buong katiyakan, na siya ay nagkakamali na magkakaroon Negatibong impluwensya para sa kanyang negosyo. Hindi ito magandang sitwasyon.

Walang malinaw itinatag na mga tuntunin ano ang gagawin sa kasong ito. Ang bawat kaso ay dapat isaalang-alang nang paisa-isa. Ngunit kasama ng karanasan ang kaalaman kung kailan dapat umamin ng pagkatalo at gawin ang sinabi sa iyo.

Ang pakiramdam na ito ay hindi kailanman kaaya-aya, ngunit kung minsan kailangan mong gawin ito. At kung kailangan mong umupo nang tahimik sa sulok, gawin ito nang propesyonal at magalang. Sa anumang pagkakataon dapat mong ipakita sa kliyente ang iyong negatibong saloobin sa sitwasyon. Ipaliwanag lang sa kanila na ginawa mo ang iyong mga rekomendasyon at ipinaliwanag ang iyong mga dahilan para sa hindi pagkakasundo. Sa huli, ito ay kanilang negosyo at kanilang desisyon. Syempre, sayang, pero ginawa mo ang lahat nang hindi nawawala ang iyong dignidad. Ngunit masyadong maaga para sumuko!

Pagkatalo bilang isang pagkakataon

Sa mga araw na ito, halos lahat ay nag-aangkin na mabubuting negosyante Tinitingnan nila ang anumang pagkatalo bilang isang pagkakataon. Ngunit ito ay totoo, at ang mga ganitong sitwasyon ay walang pagbubukod. Bakit ka umamin ng pagkatalo kung kaya mong magkunwaring umamin ka ng pagkatalo! Kapag nasira mo na ang paglaban ng kliyente, maaari kang makakuha ng kapangyarihan sa kanya at mag-isip nang positibo kung paano mo magagawa gawing tagumpay/panalo ang pagkatalo lahat.

Halimbawa, imungkahi sa kliyente na kung gusto niyang mag-promote laban sa iyong mga rekomendasyon, magsasagawa ka ng ilang custom na web analytics upang subaybayan ang mga resulta ng kanyang desisyon.

Halimbawa, kung ipipilit ng isang kliyente na maglagay ng maliit na call-to-action sa home page na sa tingin mo ay mahirap basahin o hindi sapat na nakikita, maaari mong kumbinsihin ang kliyente na hayaan kang magpatupad ng A/B testing: isang buwan kasama ang kanilang banner at isang buwan kasama ang desisyon mo, at hayaan ang mga istatistika na ayusin ang debate. Walang kliyenteng patuloy na igigiit ang kanilang desisyon kung ang iyong banner ay nagbibigay ng mas magandang return on investment.

Buod

Ang pagpapaliwanag sa isang kliyente na siya ay mali ay hindi isang madaling gawain. Maaaring makasira ito ng magandang relasyon. Ngunit lahat ay mali kung minsan, at ang mga kliyente ay walang pagbubukod. Laging tanungin ang iyong sarili: "mali ba talaga ang kliyente?" O sinusubukan mong ipataw ang iyong opinyon (nabuo lamang batay sa pananaw ng web specialist), na sa huli ay nakakaapekto sa buong diskarte ng kliyente, parehong online at offline.

Kung magpasya kang nagkakamali siya, maaari kang magbukas ng isang dialogue sa kanya sa isang wika na mas malapit sa kanya: wika ng negosyo.

Sa halip na sabihing hindi ito gagana, tanungin ang kliyente kung anong mga layunin ang gusto nilang makamit o kung anong return on investment ang inaasahan nila.

Kailangan mong iposisyon ang iyong sarili bilang isang digital na eksperto mula sa sandaling makipag-ugnayan ka sa isang kliyente, pinangangasiwaan ang lahat ng aspeto ng iyong trabaho sa isang propesyonal na paraan. Gawin ang iyong makakaya upang ipakita ang iyong sarili bilang isang dalubhasa na maaaring mag-alok ng mga alternatibong solusyon. At kung saan posible, suportahan ang mga rekomendasyon gamit ang third-party na materyal at ang iyong puna kasama ang gumagamit.

Kung nabigo ang lahat, kailangan mong maging tapat sa kliyente. Ngunit sa parehong oras, alamin kung aling mga kliyente ang maaari mong maging tapat at kapag kailangan mong umatras. Sa wakas, huwag hayaang mawala ang iyong sarili sa pagtatapos ng talakayan. Mag-alok ng pagsubok at hayaan ang web analytics na ayusin ang hindi pagkakaunawaan. Ang lahat ng mga kliyente ay positibong tumutugon kapag nakita nila ang mga mahahalagang sukatan na tumataas sa halip na pababa!

Vladislav Smilevsky

Tagasanay sa negosyo

Koponan ng mga tagapagsanay na "Umbrella"

Paano magsabi ng HINDI nang hindi nawawala ang isang kliyente.

Tagapamahala ng serbisyo sa customer ng bangko.
Ang kliyente ay nangolekta ng isang hanay ng mga dokumento para sa isang pautang. Ayon sa mga patakaran ng kumpanya, napagpasyahan na tanggihan ang utang. Paano sasabihin sa isang kliyente na siya ay tinanggihan ng pautang nang hindi siya nawawala?

Operator ng call center.
Paano sasabihin sa isang kliyente na wala ka pang impormasyon sa kanyang reklamo nang hindi negatibong itinuro sa iyo?

Operator ng isang retail bank.
Matagal siyang nakaupo sa pila. Sa isang malaking hanay ng mga dokumento, isang sertipiko ang nawawala. Paano ko sasabihin sa kanya para maintindihan at mahinahon ng kliyente?

Dalubhasa sa kompanya ng seguro.
Sa panahon ng inspeksyon, natukoy ko na may nangyaring hindi nakaseguro - Insurance Company walang babayaran. Paano ito ipaliwanag sa kliyente?

empleyado sa bangko. Nag-apply ang kliyente sa pangalawang pagkakataon - nakatanggap siya ng transfer na maaari lamang matanggap sa sangay ng bangko na ito. Para sa mga teknikal na kadahilanan, ang cash register ay hindi gumagana. Paano ipaliwanag ang sitwasyon sa kliyente?

Libu-libong tao ang nasa pinakamainam na negosyo araw-araw.

Nagsisilbi sila sa mga customer.

Nasa pagitan sila ng isang bato at isang mahirap na lugar - sa isang banda, dapat nilang mahigpit na sundin ang mga patakaran ng kumpanya, sa kabilang banda, dapat nilang bigyang-kasiyahan ang isang demanding na kliyente.

Sa pamamagitan ng likas na katangian ng kanilang trabaho, sila ay obligado paminsan-minsan na sabihin sa kliyente ang hindi kasiya-siyang balita - pag-usapan ang tungkol sa mga pagtanggi, kakulangan ng impormasyon, ang pangangailangan na gawing muli ang mga dokumento. Ang bawat masakit na mensahe ay maaaring magdulot ng bagyo ng negatibong emosyon sa kliyente.

Ang kumpanya ay kadalasang gumagamit ng mga slogan tulad ng "Ang customer ay palaging tama" o "Dapat kang maging magalang, ikaw ang mukha ng kumpanya," ngunit ang mga empleyado ay hindi malinaw kung paano eksaktong makipagtulungan sa isang inis at kinakabahan na kliyente.

Dalawang modelo ng pag-uugaling nagtatanggol ang karaniwan.

Tawagan natin ang una, na may kondisyong, "manlalaro ng football". Ang empleyado ay nagsisikap na mabilis na tapusin ang hindi kasiya-siyang pakikipag-ugnay at "itumba" ang kliyente. Matigas na direktang pagtanggi:

Ang iyong kaso ay tinanggihan. Hindi kita matutulungan. Kung hindi ka nasiyahan, maaari kang magreklamo. Karapatan mo ito. Halimbawang reklamo sa kinatatayuan.

Kung ang kliyente ay nagsimulang magtaltalan, ang "sirang rekord" na pamamaraan ay ginagamit - ang parehong bagay ay paulit-ulit sa isang monotonous na boses.

Ang tagapamahala ay hindi rin gawa sa bakal; ang papel ng isang walang kaluluwang mekanikal na halimaw sa kaibuturan ay hindi kasiya-siya para sa kanya at maaaring humantong sa stress.

Ang mga kahihinatnan ng "footballing" ay hindi makakaapekto sa kumpanya, kliyente at empleyado.

Ang pangalawang linya ng pag-uugali ay, wika nga, "yaya." Ang pagtanggi ay sinamahan ng maraming paghingi ng tawad at paliwanag. Ang boses ay hindi sigurado, nakakaakit - "ang pamamahala ay gumawa ng isang desisyon, ito ay nagpasya sa itaas." Nararamdaman na ang manager mismo ay isinasaalang-alang ang desisyon ng kumpanya na hindi patas. Kadalasan ang pag-uugali ay nakakaapekto sa karamihan ng mga kliyente tulad ng isang pulang basahan sa isang toro. Bilang isang patakaran, hinihiling nila ang pamamahala at sumulat ng mga reklamo sa mga awtoridad sa regulasyon. Minsan tinatanggap ng mga kliyente ang mga paliwanag ng empleyado, ngunit naghihirap ang reputasyon ng kumpanya.

Ang manager ay hindi nasisiyahan sa yaya manager, ang kliyente ay hindi nasisiyahan, at siya mismo ay hindi nasisiyahan sa kanyang sarili. Kadalasan ay pinipili niya ang matinding kumpanya, na, sabi nila, ay nagtatag ng hindi patas na mga patakaran at pinipilit siyang magsabi ng mga masasamang bagay sa mga tao. Ang kawalang-kasiyahan sa iyong sarili ay lumilikha ng stress.

Malinaw, ang parehong mga karaniwang modelo ng pag-uugali ay hindi epektibo.

Ang CONFLICT MAP ay isang tool na idinisenyo upang matiyak na nauunawaan ng customer service manager ang mga emosyon ng kliyente sa iba't ibang yugto ng conflict, at maaaring kumilos nang tama sa bawat yugto.

Tingnan natin kung ano ang mangyayari sa kliyente kapag nakarinig siya ng pagtanggi.

Para magawa ito, tandaan natin kung anong mga damdamin ang nararanasan natin kapag nalaman natin ang ilang hindi kasiya-siyang balita.

Halimbawa, kapag natuklasan namin na nawala namin ang aming mga susi ng kotse.

Una naming natuklasan na ang mga susi ay wala kahit saan. Tawagin natin ang yugtong ito na “Posisyon”.

Ang unang damdamin ay gulat, takot, galit, pangangati. Sa CONFLICT MAP, ito ang yugto ng "Pagsabog".

Unti-unting dumarating ang pagkaunawa na ang mga susi ay hindi na matagpuan, at ito ay tila seryosong nangyari sa atin. Ang yugto kung saan unti-unting tinatanggap ng isang tao ang ideya na may nangyayari sa kanya na pumipilit sa kanya na baguhin ang kanyang mga plano ay karaniwang tinatawag na "Pagtanggap".

Sa tanong na "So what to do now?" ang paghahanap para sa isang paraan sa labas ng sitwasyon ay nagsisimula, pagguhit ng isang plano ng aksyon. Yugto "Plano". Sa kaso ng isang susi, nagpasya kami kung paano makalabas sa sitwasyon - kung paano buksan ang kotse, kung saan gagawa ng duplicate na susi.

Pagkatapos nito, sisimulan naming isagawa ang plano. yugto ng "Action".

Ang kliyente, tulad ng ibang tao, ay nakakaranas ng parehong saklaw ng mga damdamin kapag nakarinig siya ng hindi kasiya-siyang balita.

Ang diagram ay nasa kalakip na file

Tingnan natin ang sitwasyon nang grapiko. Upang gawin ito, gagawa kami ng mga coordinate axes. Ang vertical axis ay ang antas ng negatibong emosyon ng kliyente, ang pahalang na axis ay oras. Gumuhit tayo ng pahalang na linya kung saan ang kalmado na estado ng kliyente ay ang pamantayan.

Sa yugto ng "Posisyon", ang espesyalista ay dapat maging palakaibigan at malinaw na ipahayag ang kakanyahan ng sitwasyon.

Sa yugto ng "Pagsabog", ang kliyente ay nakakaranas ng isang bagyo ng negatibong damdamin. Ang pagsabog ng mga emosyon ay makikita sa graph ng isang pulang linya, na nagpapakita na ang intensity ng mga emosyon ay tumataas nang husto. Kailangang pabayaan ng empleyado ang kliyente at makinig sa kanya.

Sa yugto ng "Pagtanggap", ang intensity ng mga emosyon ay nananatiling mataas, ngunit hindi lumalaki. Ang espesyalista ay dapat na malinaw na ipaliwanag ang kakanyahan ng kanyang posisyon at mag-alok ng magkasanib na paghahanap para sa isang paraan sa labas ng kasalukuyang sitwasyon.

Kadalasan, sa yugto ng "Pagkilos", ang kliyente ay kumikilos nang nakapag-iisa, ngunit kung maaari, maaaring suportahan siya ng isang espesyalista sa mga konsultasyon at isang tawag sa telepono. Ang antas ng emosyon ay unti-unting bumababa, bumabalik sa normal.

Sino ang espesyalista para sa kliyente nang sabihin niya ang pagtanggi?

At least, isang kaaway. Sa yugto ng "Plano", nakikita namin ang empleyado sa papel ng isang consultant, eksperto, katulong. Paano niya nagawang maging kaibigan mula sa isang kaaway sa loob ng ilang minuto?

Siya ay palakaibigan at tumpak kapag nag-uulat ng pagtanggi.

Kalmado akong nakikinig sa kliyente.

Ipinaliwanag nang detalyado ang kakanyahan ng problema.

Mas mainam na isagawa ang kasanayan sa pag-arte sa isang sitwasyon ng salungatan sa isang ligtas na kapaligiran, sa panahon ng pagsasanay.

Detalyadong teknolohiya para sa pagharap sa mga salungatan, hakbang-hakbang na pagtuturo sa pagsasagawa ng pagsasanay ay inilarawan sa aklat na "How to say NO and not lose a client", Rech Publishing House, St. Petersburg, 2009.

“...Well, ilang beses ka pwedeng tumawag at mag-alok? Sinabi ko sa iyo na hindi ko kailangan ang iyong mga non-stick na kawali! At tumatawag sila at tumatawag... well, hangga't maaari..."

Gaano kadalas ka nakatagpo ng mga katulad na tugon? At gaano kadalas ka nila dapat guluhin sa iyong mga mungkahi?

Isa lang ang tamang sagot: HINDI PA BILI!

Ngayon pag-usapan natin ito nang mas detalyado.

Upang mapataas ang iyong kakayahang kumita, kailangan mo ng mga regular na awtomatikong pagpindot.

Karamihan sa mga tao ay pamilyar sa sitwasyong ito - kung palagi kang bumibisita sa parehong restaurant, at pagkatapos ay hihinto sa paggawa nito para sa ilang kadahilanan, pagkatapos ay kapag pumunta ka ulit doon, maririnig mo mula sa staff: "Oh, gaano ka na katagal nawala."

Walang nag-iisip na tumawag at magtanong kung bakit ka matagal na nawala, at mag-alok ng ilang mga diskwento o promo ng bonus upang ang regular ay bumalik muli.

Kung ang isang mamimili ay bumili ng ilang beses at pagkatapos ay biglang nawala, maaari silang mawala nang tuluyan. Sa iba't ibang mga segment ng merkado, ang iba't ibang oras ay kritikal.

Kung ang isang tao ay bumisita sa isang cafe upang uminom ng kape 5 beses sa isang linggo, at pagkatapos ay nawala sa loob ng tatlong araw, malamang na siya ay nawala bilang isang kliyente magpakailanman. Sa segment ng muwebles ng merkado, kung ang bumibili ay hindi dumating sa iyo muli pagkatapos ng 1.5 taon, may kailangang gawin. Dahil ito ay isang panahon na karaniwang tinatanggap ng merkado, pagkatapos nito ang mga tao ay nangangailangan ng mga bagong damit.

Ang pagtatrabaho sa isang umiiral na ay 7 beses na mas mura kaysa sa paghahanap ng bago, kaya kailangan mong aktibong makipagtulungan sa iyong kasalukuyang customer base.

Bumibili ang karaniwang mamimili pagkatapos ng pitong pagpindot. Mula 72 hanggang 80% ay nakumpleto pagkatapos mong makipag-ayos ng 7 beses sa pamamagitan ng telepono o makipagkita sa kliyente nang personal. Ayon sa mga istatistika ng Belarus, ang isang tipikal na espesyalista ay huminto sa "paghawak" sa kliyente pagkatapos ng ikatlong pagkakataon.

Mayroong dalawang kilalang panahon kung kailan nagpasya ang mamimili na bumili kaagad.

Ang unang panahon ay mula 21 hanggang 30 araw. Kung kumplikado ang system, mas mahaba ang panahon para sa paggawa ng desisyon sa pagbili. Sa panahong ito, kinakailangan na "hawakan" ang kliyente nang mas madalas, dahil sa panahong ito na ang karamihan sa mga kliyente ay gumagawa ng desisyon sa pagbili.

At sa bawat pagpindot, kailangang ipahayag ang ilang bagong impormasyon (may nagbago..., nakabuo kami ng bagong istraktura..., mayroon na ngayong bagong iskedyul..., at iba pa). Kaya dapat laging may dahilan para hawakan.

Kinakailangan din na mayroong maraming iba't ibang mga landas para sa paggawa ng "mga pagpindot". Pagkatapos ng lahat, nakikita ng mga tao ang impormasyon sa pamamagitan ng iba't ibang kagustuhan na mga channel (pandinig, visual, sa pamamagitan ng mga mapagkukunan ng web).

Ang mga channel na ito ay maaaring mga email, tawag sa telepono, fax message, at mga mailing. Kung nakikipagtulungan ka sa malaking kumpanya, at nakikipag-ugnayan sa mga taong higit sa 50 taong gulang - "mga pagpindot" ay dapat gawin sa papel. Dahil ang kategoryang ito ng mga tao ay kailangang "pakiramdam" ang impormasyon.

Ang sumusunod na sistema ng "pagpindot" ay may kaugnayan sa sandaling napagtanto mo na ang pagbebenta ay hindi naganap, ngunit namuhunan ka na ng maraming pagsisikap, pera at oras sa pag-akit sa napiling potensyal na mamimili.

Dahil kailangan mong patuloy na "hawakan ito" hanggang "mabili nila ito o mamatay sila" - sa mga salita ni Dan Kennedy, sikat na marketer. Ang mga ganitong uri ng "pagpindot" ay pinakamahusay na gawin isang beses sa isang linggo, at ang mga ito ay dapat na "mga pagpindot" na nag-aalok sa consumer ng ilang uri ng kapaki-pakinabang na impormasyon pagtuturo sa kanya.

Ang isang gumaganang tuntunin ng tagumpay ay ang patuloy na pakikipag-ugnayan sa iyong mga mamimili. Kung wala kang sasabihin, maghanap ng mga dahilan. Kung hindi, sila ay sumingaw.