Cafe

Tulad ng feedback, isang kopya ng apela. Ang mga pensiyonado ng militar ay nakatayo para sa Russia at sa armadong pwersa nito. Bakit kailangan namin ng form ng feedback?

Kamusta kayong lahat! My name is Andrey Tyan, ako ang development director ng B2BFamily. Nagpasya akong isulat sa iyo ang maikling sanaysay na ito dahil napagtanto ko ang mga sumusunod: sa pamamagitan ng paglalahad ng mga nakatagong benepisyo ng paggamit ng aming serbisyo, talagang mababago ko ang iyong pang-unawa sa mga benta at ang proseso ng pagbebenta mismo sa mas magandang panig. Ngayon ay pag-uusapan natin ang tungkol sa feedback sa mga sulat sa negosyo. Natitiyak kong hindi masasayang ang oras na ginugugol mo sa pagbabasa.

Andrey Tyan,Direktor ng B2B Family Development

Oh iyong walang emosyong kulay abong mga email!

Hayaan akong magsimula sa isang tanong: paano mo naiintindihan ang reaksyon ng kliyente sa isang alok sa telepono o sa isang pulong? Tama, emosyon! Di-berbal na komunikasyon ibinibigay ang lahat. Binibigyang-pansin mo ang mga kilos, ekspresyon ng mukha, ugali. Paano mo malalaman ang reaksyon sa mga sulat sa negosyo? Hindi pwede! Kadalasan ang mga ito ay mga template na sulat lamang na may emosyon ni Steven Seagal.

Nakikita ng maraming tao ang pagsusulatan sa negosyo bilang isang tuyo na pagpapalitan ng impormasyon. Samakatuwid, mula sa liham ay mauunawaan mo ang totoong reaksyon potensyal na kliyente ang panukala ay halos imposible, maliban kung siya ay sumulat tungkol dito nang direkta. Ngunit, tulad ng ipinapakita ng pagsasanay, ang kliyente ay tumugon sa isang formulaic na paraan at humigit-kumulang sa mga sumusunod: "Salamat, natanggap namin ang iyong panukala Isasaalang-alang namin ito sa loob ng N oras at magbibigay ng sagot," kung tumugon siya. Ang kailangan mo lang gawin ay maghintay para sa hatol ng kliyente.

Bumuo ng isang epektibong pag-uusap sa kliyente pagkatapos ng sulat - Ano?

Kung sa panahon ng isang pag-uusap sa telepono o pagpupulong ang reaksyon ng kliyente ay humigit-kumulang na malinaw: "kawili-wili / may mga pagdududa / malamang na hindi," pagkatapos ay nagiging mas madaling itakda ang tono at diskarte para sa mga negosasyon. Ang mga sulat sa negosyo sa bagay na ito ay mas kumplikado. Madalas bumuo ng isang kadena mga liham pangnegosyo, batay sa data sa pag-uugali at reaksyon ng kliyente, ay imposible, dahil ang data na ito ay hindi umiiral. Ngunit sa parehong oras, alam nating lahat na ang mga benta ay dapat natural - ang kliyente mismo ay dapat na maunawaan na kailangan niya ito at kumikita, at hindi bumili dahil na-pressure siya.

Ngayon isipin ang isang pulong, negosasyon at isang kliyente na may emosyon ni Steven Seagal! Komportable? Mga magagandang pakikipagtulungan? Ngunit kung ang kliyente ay nakikinig sa iyo, nagtatanong, mga bagay - ito ang eksaktong batayan para sa pagsisimulang talagang magbenta, pagtukoy ng mga pangangailangan, paglilinaw ng mga detalye, pagpapakita ng iyong produkto batay sa mga pangangailangan ng kliyente - kung ano ang tinatawag na tunay na pagbebenta. Ngunit paano maitatag ang maayos na kadena ng komunikasyon sa kliyente? Paano ilipat ang lahat ng ito mula sa live na komunikasyon patungo sa sulat sa negosyo?

Alamin kung paano talaga tumugon ang kliyente sa iyong alok!

Ganito mo makikita ang mga emosyon ng kliyente sa pakikipagsulatan kung alam mo:

kailan, anong oras, ilang beses nabuksan ang iyong liham at kung ito ay nabuksan man lang?
paano mo pinanood ang sa iyo? Komersyal na alok
kung ano ang nakakuha ng iyong pansin o, sa kabaligtaran, nalito ka sa iyong presentasyon, kung ano ang binibigyang pansin ng mga tao.

At kung nagtanong ang kliyente nang tama habang tinitingnan ang dokumento, makipag-ugnayan kaagad sa ganoong kliyente! Tandaan, mahalagang makipag-ugnayan sa kliyente habang siya ay "mainit". Napag-usapan na namin ito sa aming artikulong "Bakit tumawag kaagad pagkatapos matingnan ang isang komersyal na alok?"

May pagkakataon para sa live na feedback sa business correspondence!

Ang isang malinaw na pag-unawa sa pag-uugali, pagdududa, at pag-iisip ng kliyente, halimbawa: kung gaano kaingat ang pagtingin ng kliyente sa iyong alok, kung nakita niya ang mga tunay na benepisyo ng iyong produkto o tiningnan lang niya ang slide na may presyo, ay ibibigay sa pamamagitan ng pagtingin sa mga istatistika .

Isang halimbawa tulad nito: Sa unang pakikipag-ugnay nalaman namin na ang pinakamahalagang bagay para sa kliyente ay "kalidad ng presyo". Sinabi niya kaagad na ihahambing niya sa mga kakumpitensya, interesado sa mga diskwento, atbp. Pagkatapos, sa mga istatistika sa panonood nakita namin na ang kliyente ay gumugol ng 20% ng kabuuang oras ng panonood sa slide ng presyo at hindi nakuha ang seksyong "Bakit kami pipiliin." Nangangahulugan ito na sa susunod na liham o tawag ay nakatuon tayo sa mga benepisyo, protektahan ang ating presyo gamit ang mga mahahalagang bagay, o kahit na nagbibigay ng diskwento.

Kaya, lumalabas na dumaan ka sa lahat ng mga yugto ng pagbebenta nang balikatan kasama ang kliyente. Nararamdaman mo ang kanyang mga mood, nahuli ang kanyang mga intensyon sa bawat yugto - kahit na sa mga sulat sa negosyo!

Kilalanin ang iyong kliyente - akayin siya sa tamang solusyon!

Ang aking higit sa 10 taon ng karanasan sa pagbebenta, pinalamanan na mga kono at takot na hindi matupad ang plano "sa buwang ito" ay nagbigay-daan sa akin na gawin ang sumusunod na output: Ang proseso ng komunikasyon sa mga benta ay ang kakayahang ihatid ang lahat ng iyong mga benepisyo sa kliyente upang sa kanyang larawan ng mundo ay may malinaw na pag-unawa sa pangangailangan na makipagtulungan sa iyo.

Ang pag-unawa sa kung gaano kaingat na tinitingnan ng kliyente ang iyong komersyal na panukala, kung saan siya nakatutok sa kanyang atensyon, kung gaano katagal niya ginugugol sa panonood - ito mismo ang uri ng feedback na nawawala sa mga sulat sa negosyo at kung saan ay maaaring makatulong sa mga benta, tulad ng napag-usapan namin tungkol kanina. Sa pag-alam nito, sinasadya mo na ang pagbuo ng mga taktika ng iyong pakikipag-usap sa kliyente sa paraang muling maihayag ang buong halaga ng iyong alok at gawing madali para sa kanya na sumang-ayon na magtrabaho kasama mo at ng iyong kumpanya.

Yun lang ang gusto kong sabihin sayo.

Lumipas ang oras kung kailan sulat sa negosyo ay isang appendage lamang ng isang tunay na pakikipag-usap sa kliyente tungkol sa pakikipagtulungan. Ngayon ay malalaman mo na kung kailan tiningnan ng kliyente ang iyong alok at kung gaano niya ito pinag-aralan nang mabuti! Tapos ikaw na bahala. Magbenta ng higit pa, magbenta ng mas mahusay at pasayahin ang iyong mga customer!

Umiiral ang estado upang ayusin ang buhay ng mga mamamayan nito. Ang gawaing ito ay nangangailangan ng pare-pareho puna. Ang mga tao ay nagtatanong, nag-uusap tungkol sa mga problema, bumubuo ng mga panukala. At ang mga sagot na madalas nilang natatanggap ay malabo at walang kaugnayan sa paksa. Samakatuwid, ipinapayong magkaroon ng sample na tugon ang isang espesyalista sa dokumento. Tingnan natin kung paano magsulat ng tugon sa isang apela, alinsunod sa 59 Pederal na Batas.

Mga konsepto at kahulugan

Ang mga kahilingan ng mga mamamayan ay itinuturing na mga panukala, tanong, at petisyon. Maaari silang isumite sa pamamagitan ng pagsulat, sa elektronikong format o pasalita. Ngunit ang mga apela ay isasaalang-alang lamang kapag sila ay opisyal na nakarehistro. Halimbawa, kung ang isang mamamayan ay nakipag-usap sa tagapamahala, ngunit hindi siya nagbigay ng mga tagubilin upang gumuhit ng isang espesyal na dokumento batay sa mga resulta ng pag-uusap, kung gayon ang isa ay hindi dapat maghintay para sa isang sagot, at ang organisasyon ay hindi obligadong magbigay ng isa. Ito ay hindi isang paglabag sa batas. At dapat malaman ng mga tao ang ilang mga bureaucratic subtleties. Inilalarawan ng Law on Appeals kung anong mga uri at anyo ng opisyal na pag-uusap sa mga ahensya ng gobyerno ang umiiral ngayon. Ang iba pang mga istraktura ay hindi isinasaalang-alang. Wala silang karapatan na magsimula ng mga tugon sa mga hindi umiiral na kahilingan. Upang marinig, dapat kang kumilos sa paraang itinakda ng 59 Pederal na Batas. Ang mga organisasyon ay kinakailangang tumugon sa:

sulat;
tanong na tinanong sa isang personal na pagtanggap;
mensaheng email.

Ang bawat isa sa mga nakalistang kahilingan ay dapat maglaman ng indibidwal na data ng mamamayan, kung hindi, ito ay ituring na hindi nagpapakilala. Ngunit ang mga naturang dokumento ay hindi isinasaalang-alang, na kinokontrol ng kasalukuyang batas.

Ano ang isusulat sa sagot?

Mayroong dalawang partido na kasangkot sa prosesong isinasaalang-alang. Parehong nahaharap sa ilang mga problema. Ang mga tao ay nangangailangan ng impormasyon, at ang mga empleyado ay kailangang mag-alala tungkol sa pagsunod sa batas. Ito ay kapaki-pakinabang para sa parehong upang pag-aralan ang pattern ng mga tugon sa mga kahilingan ng mga mamamayan upang magsalita ng parehong wika. Halimbawa, kung ang isang tao ay nagpasya na magreklamo tungkol sa isang empleyado na nagkasala sa kanya at naghihintay para sa impormasyon tungkol sa kanyang pagtanggal sa trabaho, maaari siyang magalit nang husto. Upang makagawa ng matalino at patas na desisyon, kinakailangan ang ebidensya. Ang isang empleyado na isinasaalang-alang ang naturang tanong ay nahaharap sa isang problema: kung paano masiyahan ang kahilingan ng aplikante at hindi labagin ang batas. Kinakailangan para sa magkabilang panig na maunawaan na ang anumang liham na pinirmahan ng isang opisyal ay isang seryosong dokumento. Ang mga papel na ito ay iniingatan itinatag ng batas bilang ng taon. Maaari silang makuha mula sa mga archive at pag-aralan. Kung kinakailangan, maaaring magsagawa ng pagsisiyasat sa anyo at nilalaman ng tugon. Seryoso ang lahat. Samakatuwid, ang isang sample ng mga tugon sa mga kahilingan ng mga mamamayan ay kinakailangan para sa mga baguhan na empleyado. Minsan kung walang karanasan, mahirap piliin ang tamang salita na ganap na nagpapahayag ng kakanyahan ng impormasyon. Ngayon ay bumaba tayo sa mga detalye.

Paano gumawa ng mga sagot

Nasa ibaba ang isang tinatayang form. Pansamantala, dapat nating pag-usapan ang tungkol sa mga bureaucratic subtleties. Ang Batas sa Apela ay nagbibigay para sa lahat ng mga nuances ng proseso. Sa aming kaso, mahalaga na ang mga liham na kinumpirma ng indibidwal na data at lagda ng aplikante ay tinatanggap para sa pagsasaalang-alang. Ang espesyalista na bumubuo ng teksto ng tugon ay nangangailangan ng apelyido at inisyal ng mamamayan at ang kanyang tirahan. Ang punto ay ang sagot ay ipinadala sa pagsusulat. Ang header ay nagpapahiwatig ng personal na data na ibinigay ng aplikante. Susunod, dapat mong ipakita sa tatanggap kung alin sa mga kahilingan ang sinasagot. Narito ang tinatayang simula ng teksto: "Mahal na Natalya Gennadievna! Matapos isaalang-alang ang iyong liham na may petsang 04/12/2011 tungkol sa mga paglabag sa kasalukuyang batas tungkol sa pagkalkula ng mga pensiyon, nagpasya si (pangalan ng katawan)...." Iyon ay, kinakailangang ihatid ang kakanyahan ng problema sa tatanggap. Kung hindi mo ipaalala ang tungkol sa tanong, kung gayon ang kahulugan ng sagot ay maaaring ganap na mawala at manatiling hindi maunawaan. Bilang isang patakaran, nakakalimutan ito ng mga eksperto. Isipin na kailangan mong gumawa ng isang tugon sa gayong apela: "Hinihiling ko sa iyo na isaalang-alang ang isyu ng pagtatatag ng isang balloon festival sa aming nayon."

Tinatayang plano ng trabaho

Huwag isaalang-alang ang halimbawa sa itaas na walang katotohanan. Hindi ito ang mga uri ng mga liham na kailangan pang suriin ng mga espesyalista. At sa anumang pagkakataon dapat kang magkamali o makagambala sa pagkakasunud-sunod ng pagsasaalang-alang. Kailangan mong gawin ang karaniwang gawain. Ang empleyado ay kumukuha ng sample ng mga tugon sa mga kahilingan ng mga mamamayan at inuulit ang mandatoryong pattern. Binubuo ito ng mga sumusunod na yugto:

Tukuyin ang kakayahan ng kung saang departamento (katawan) nauugnay ang isyu.
Kung maraming nasasakdal, padalhan sila ng mga kopya.
Ipaalam sa aplikante kung saan naipasa ang kanyang apela.
Ilagay ang isyu sa ilalim ng kontrol.
Magtalaga ng isang taong responsable para sa paghahanda ng dokumento.
Kolektahin ang lahat ng mga tugon at bumalangkas ng isang text na ipinadala sa aplikante.
Suriin ang legal na pagsunod
Subaybayan ang oras ng pagtugon sa mga nakasulat na kahilingan mula sa mga mamamayan.
Magpadala ng buod ng impormasyon sa aplikante.

Ang planong ito ay maaaring dagdagan kung kinakailangan ng mga karagdagang item. Halimbawa, kung pinag-uusapan natin tungkol sa maling pag-uugali ng isang empleyado ng organisasyon, kung gayon ang pamamahala ay maaaring magpasya na isagawa opisyal na imbestigasyon. Pagkatapos ay kailangan mong maghintay para sa mga resulta nito.

Halimbawang sagot (hindi para sa pag-uulit)

Subukan nating dumaan sa lahat ng mga punto ng plano, isinasaalang-alang na ang organ ay nagtanong tungkol sa pagdiriwang ng lobo kapangyarihang tagapagpaganap. Nauunawaan ng pinuno ng organisasyon na ang isyu ay wala sa kanyang kakayahan. Samakatuwid, kailangan itong i-redirect. Ang isang liham ay isinulat sa lokal na pamahalaan na may kahilingan na isaalang-alang ang nauugnay na apela. At ang aplikante ay sinagot ng ganito: "Mahal na Maxim Sergeevich! Isinaalang-alang ng aming organisasyon (pangalan) ang iyong kahilingan mula sa (tukuyin ang petsa) tungkol sa balloon festival. Sa esensya, ipinapaalam namin sa iyo na ang paksang ito ay hindi saklaw ng kakayahan ng (pangalan ng katawan). Ang iyong apela ay ipinadala (petsa) sa lokal na konseho para sa pagsasaalang-alang at isang tugon, sa esensya.” Ang tugon na ito ay dapat ipadala sa aplikante sa loob ng labinlimang araw ng trabaho. Sa pangkalahatan, ang panahon ng pagsusuri ay 30 araw. Ngunit kung ang sagot ay hindi maibigay kaagad, ang gawain ng ilang mga departamento ay kinakailangan, pagkatapos ito ay doble. Hindi doon nagtatapos ang mga papeles. Kailangan mong maghintay upang makita kung ano ang sinasabi ng lokal na pamahalaan at pagkatapos ay sumulat sa aplikante. Halimbawa, tulad nito: "Mahal na Maxim Sergeevich! Ang iyong panukala para sa isang balloon party sa (petsa) ay nirepaso ng lokal na konseho. Iniuulat namin ang kakanyahan ng isyu, sa ngayon taunang plano Ang gawain ng katawan ay hindi nagbibigay ng mga aktibidad upang mapalawak ang listahan ng mga kaganapan sa masa. Ang iyong panukala ay naipadala na sa departamento (tukuyin) para sa pag-aaral. Ang pinuno ng yunit ay inutusang ayusin ang pag-aaral opinyon ng publiko nayon upang matukoy ang porsyento ng mga tagasuporta at kalaban ng ideya. Ikaw, sa iyong bahagi, ay maaaring sumali sa gawaing ito. Inaanyayahan ka naming pumunta sa isang personal na pagtanggap kasama ang boss yunit ng istruktura(pangalan) upang talakayin ang mga partikular na aktibidad para ipatupad ang pampublikong inisyatiba. Kung makumpirma na ang karamihan ng mga mamamayan ng aming nayon ay mga tagasuporta ng pagdaraos ng isang bagong holiday, ang inisyatiba ay isusumite para sa pagsasaalang-alang sa isang sesyon ng lokal na konseho sa paraang itinakda ng batas.

Batas sa pagsasaalang-alang ng mga apela ng mga mamamayan

Kinakailangang maunawaan na ang anumang dokumentong nilikha ay dapat sumunod sa legal na balangkas. Kapag nagsusulat ng tugon sa isang apela, ang batas kung saan napapailalim ang tanong ay unang tinutukoy. Halimbawa, kung nagreklamo sila tungkol sa mga kalsada, pagkatapos ay ililipat ang aplikasyon sa departamento ng pabahay at serbisyong pangkomunidad, kung hindi sila nasisiyahan sa pensiyon - sa isang organisasyong nakikitungo sa mga isyung panlipunan. Ang batas sa pagsasaalang-alang ng mga apela ng mga mamamayan ay mahigpit na nagpapahiwatig ng pagiging ilegal ng paghahanda ng tugon ng mga institusyong iyon na ang kakayahan ay hindi kasama ang tanong. Siyempre, mas mahusay na ayusin ito sa yugto ng aplikasyon. Ang isang espesyalista na nagtatrabaho sa mga mamamayan ay obligadong malaman kung aling departamento ang ginagawa kung ano upang ma-prompt ang mga tao sa addressee. Kung hindi, ang aplikasyon ay nakasulat na naka-address sa "pinaka-importanteng boss." Sa Russian Federation, ang mga tao ay nagpapadala ng mga tanong sa pangulo. At ang administrasyon ay nagpasiya kung aling nakasulat na apela ang ipapadala kung saan, upang ang mamamayan ay makatanggap ng sagot sa kakanyahan ng problema, at hindi isang pag-unsubscribe.

Mga subtleties ng pagbuo ng sagot

Ang anumang aktibidad ng isang espesyalista na nagtatrabaho sa mga tao ay napapailalim sa mahigpit na regulasyon. Ang mga deadline para sa pagtugon sa mga nakasulat na kahilingan mula sa mga mamamayan ay itinatag ng batas. Hindi katanggap-tanggap na labagin ang mga ito. Sila ay:

Karaniwang 30 araw;
60 - bilang isang huling paraan, kapag ang karagdagang pananaliksik ng problema ay kinakailangan.

Ngunit sa kasong ito, ang aplikante ay makakatanggap ng isang intermediate na tugon. Bilang karagdagan, ang mga deadline ay itinatag para sa interdepartmental na pagsusulatan tungkol sa mga aplikasyon at mga panukalang natanggap mula sa publiko. Kaya, nang matanggap ang resolusyon ng tagapamahala, kung saan sumusunod na ang liham ay dapat isaalang-alang ng ilang mga institusyon, ang espesyalista ay obligadong magpadala ng mga kopya sa mga tatanggap para sa trabaho sa loob ng pitong araw. Ang mga tatanggap mismo ang tumugon sa aplikante o nagpapadala ng impormasyon sa organisasyon kung saan nagmula ang kahilingan. Sa huling kaso, mayroon lamang silang labinlimang araw ng trabaho upang makabuo ng impormasyon. Ang oras ng pagtugon sa mga nakasulat na kahilingan mula sa mga mamamayan ay sinusubaybayan ng mga awtoridad sa regulasyon. Para sa paglabag sa mga patakarang ito, ang mga espesyalista ay napapailalim sa mga parusa.

Mga tugon sa mga panawagan ng mga mamamayan: mga halimbawa

Magbigay tayo ng ilang mga titik at pagkatapos ay suriin ang mga ito.

“Mahal... Isinaalang-alang ng administrasyon ng awtoridad ang iyong apela na may petsang (petsa) tungkol sa paglabag sa batas sa pagkalkula ng mga pensiyon. Sa esensya, iniuulat namin ang mga sumusunod. Sinuri ng control body (tukuyin) ang dokumentasyon ng yunit na nakikitungo sa mga social na pagbabayad upang matiyak na ang mga accrual ay sumusunod sa kasalukuyang batas. Sa panahon ng trabaho, natukoy ang mga paglabag. Ang mga katotohanang nakasaad sa iyong apela ay nakumpirma na. Sa ngayon, ang lahat ng natukoy na paglabag ay naitama, at ang empleyado na gumawa nito ay pinagalitan."
“Mahal... Dahil isinasaalang-alang ang iyong aplikasyon na may petsang (petsa) tungkol sa kaguluhan sa kapayapaan ng mga mamamayan sa gabi at sa gabi, ipinapaalam ko sa iyo. Ang isyung ito ay hindi saklaw ng kakayahan ng taong pinamumunuan ko. ahensya ng gobyerno. Ang iyong apela ay naipasa sa mga awtoridad lokal na pamahalaan at tagapagpatupad ng batas upang pag-aralan at gumawa ng mga desisyon sa mga merito. Ang tugon ay ipapadala sa iyo ng mga institusyong ito.”

Sa mga halimbawa, hindi kami nagsasaad ng mga petsa, na isinasaisip na natutunan ng mambabasa na ang paglabag ay hindi katanggap-tanggap. Ito ay nakasulat sa itaas.

Pagsusuri ng mga halimbawa

Kung babasahin mong mabuti ang mga teksto, makikita mo ang pagkakaiba ng mga ito sa taong pinagmulan nito. Ang mga dokumento ay nabuo depende sa kung paano isinasaalang-alang ang mga aplikasyon. Kung ang tanong ay hindi nangangailangan ng pagpapaliwanag, pagkatapos ay ang boss ay naglalagay ng isang resolusyon sa sulat, na ginagabayan kung saan ang espesyalista ay nagsusulat ng isang sagot. Maaari itong maging napakasimple, monosyllabic. Pinirmahan ng manager ang dokumentong ito, kung minsan sa ngalan niya, mas madalas sa ngalan ng organisasyon. Ito ang napagdesisyunan ng amo mismo kapag pinag-iisipan niya ang sagot. Ang mga oral na apela mula sa mga mamamayan, halimbawa, ay halos palaging isinasaalang-alang ng pinuno mismo. Batay sa mga resulta, ang aplikante ay tumatanggap ng tugon mula sa taong kanyang nakontak. Ibig sabihin, personal pala ang mensahe. Ngunit ginagawa lamang nila ito sa loob mga simpleng kaso. Kung kumplikado ang isyu, walang karanasan na tagapamahala ang mananagot para sa impormasyong ibinigay. Siya, siyempre, naglalagay ng kanyang pirma. Ngunit ang tagapalabas, ang espesyalista na nagtrabaho sa teksto, ay mananagot para sa mga pagkakamali o mga bahid. Ang kanyang apelyido, at kung minsan ang kanyang posisyon, ay nakasaad sa ibaba ng pahina o sa reverse side.

Paano pinangangasiwaan ang mga kumplikadong kahilingan

Kinakailangan din na pag-usapan kung ano ang "gawain ng isang burukrata". Madalas na pinupuna ng mga tao ang mga opisyal ng gobyerno dahil hindi nila makuhang sagutin nang matalino ang kanilang mga katanungan. Ngunit hindi ito ganoon kasimple. Walang karapatan ang mga eksperto na gawin ang gusto nila. Nagtatrabaho sila sa ilalim ng mahigpit na legal na kontrol. Tulad ng sinasabi nila, ang isang hakbang sa kanan ay nangangahulugang pagpapaalis o problema sa mga karampatang awtoridad. Nasabi na natin na ang unang yugto ng pagsasaalang-alang ng isang apela ay ang pagkilala sa mga katawan at departamento na ang kakayahan ay kinabibilangan ng paglutas ng problema. Maaaring marami sa kanila, hindi lang isa o dalawa. At ang sagot ay dapat gawing kumplikado. Hindi pinapayagan ng batas na hatiin ito sa mga bahagi nito at ipaalam nang hiwalay ang bawat piraso. Samakatuwid, kinakailangang magtalaga ng isang taong responsable para sa draft na tugon sa mga apela ng mga mamamayan. Sino kaya ito? Bilang isang patakaran, ang pangunahing bagay sa bagay na ito ay ang departamento o organisasyon kung saan ang problema ay nauugnay sa pinakamalaking lawak. Ngunit hindi palagi. Ang desisyon ay ginawa ng pinuno. At pinipili niya ang taong responsable, isinasaalang-alang ang mga personalidad. Mas mainam na ipagkatiwala ang koleksyon ng sagot sa isang taong pinagkakatiwalaan mo, na mas karanasan sa bagay na ito, at iba pa. Samakatuwid, kung minsan ang tagapalabas (may-akda ng teksto) ay maaaring isang tao na, ayon sa mga tagubilin, ay gumaganap ng bahagyang magkakaibang mga tungkulin. Hindi ito ipinagbabawal ng batas. At kailangang pangalagaan ng manager ang reputasyon ng organisasyon. Siyempre, ipinagkatiwala niya ang mahihirap na tanong sa isang taong may sapat karanasan sa pamamahala na alam ang batas sa teorya at alam kung paano gamitin ito sa pagsasanay.

Parehong kailangang maunawaan ng aplikante at ng addressee ng apela ang pamamaraan ng pagsusuri na ibinigay sa itaas. Pagkatapos ay magsasalita sila ng parehong wika at mas magkakaintindihan. At ito, natural, ay magpapalakas ng kooperasyon sa pagitan ng estado at lipunan. Kailangang maunawaan na mayroong batas. Ang nasasakdal ay nasasakupan niya at walang karapatang lumampas sa mga limitasyon. Bakit hinihiling ang imposible mula sa "mga burukrata"? Ang magagawa lang nila ay sumunod sa batas. Samakatuwid, dapat malaman ng isang mamamayan ang mga pangunahing kaalaman nito. Pagkatapos ay walang apela tungkol sa balloon festival, na nakakaabala lamang sa mga lingkod sibil mula sa mga seryosong bagay.

Upang maunawaan ka ng mga empleyado at nais mong makamit ang mga resulta kasama mo, mahalagang talakayin nang may kakayahan sa kanila ang kanilang mga kahinaan at kahinaan. lakas at magtakda ng mga layunin para sa kanila. Sa manwal na ito makikita mo ang mga diskarte, rekomendasyon at mga halimbawa para sa pagbibigay ng feedback sa mga sales manager.

Mga layunin ng feedback

tulungan ang empleyado na maunawaan ang kanyang mga lakas at kahinaan;
suportahan ang mga aksyon na nagpapabuti sa pagganap;
tulungan kang matuto mula sa iyong mga pagkakamali.

Ano ang ibig sabihin ng wastong feedback?

ang mga parameter ng pagtatasa ay transparent, naiintindihan at alam ng mga empleyado;
layunin ang pamamaraan ng pagtatasa, hindi batay sa mga personal na gusto/hindi gusto - para dito, madalas na iniimbitahan ang isang espesyalista sa labas;
Ang mga sitwasyong naganap kamakailan, halimbawa, sa loob ng isang linggo ng pag-uulat, ay napapailalim sa pagsusuri;
ang pagpuna ay dapat na makatwiran sa pamamagitan ng mga resulta ng pagtatasa;
ang pagpuna ay dapat na nakabubuo, iyon ay, magmungkahi ng mga paraan upang malutas ang mga problema;
dapat mayroong isang sistema ng mga gantimpala para sa mga kilalang empleyado;
Dapat panatilihin ang mga istatistika upang masubaybayan ang pag-unlad.

Serbisyo "Pagkontrol ng kalidad ng mga departamento ng pagbebenta": sino ang makikinabang dito at kung paano namin ito ginagawa

Paano magbigay ng feedback sa mga tagapamahala

Modelong "Sandwich"

Ang error analysis block (developmental feedback) ay matatagpuan sa pagitan ng positive feedback blocks. Ginagamit sa mga pag-uusap tungkol sa pagtatakda ng mga layunin, pagsasaayos ng mga resulta, at pagbuo ng mga empleyado:

Itinama ni Manager Sergei ang mga pagkakamali noong nakaraang linggo, ngunit hindi pa natutupad ang plano sa pagbebenta. Nagbibigay kami ng feedback kay Sergey.

Magsimula tayo sa positibo. "Sergey, ngayong linggo ay nagtagumpay ka at naitama ang mga pagkakamali na naranasan namin sa iyong mga pag-uusap sa loob ng isang buwan. Ngayon, habang nakikipag-usap sa telepono, tinutugunan mo ang mga kliyente sa pamamagitan ng pangalan, nagsasagawa ng isang interesadong pag-uusap, at itinalaga ang susunod na hakbang sa pagbebenta."

Tatalakayin natin kung ano ang nangangailangan ng mga pagsasaayos at tatalakayin ang isang plano sa pagpapabuti. “At the same time, may puwang na lumago. Bigyang-pansin ang pagtatanghal ng produkto at kumpanya. Ang aming mga kliyente ay nakikipag-ugnayan sa dose-dosenang mga kumpanya, kailangan naming tumayo sa kanila at interesan ang kliyente sa aming alok. Pag-usapan natin kung ano ang maaari mong gawin tungkol dito." Walang bukas na pagpuna; tinatalakay namin sa empleyado ang isang plano upang mapabuti ang kanyang pagganap.

Tinatapos namin ang pag-uusap nang positibo. “Great, napagkasunduan na ang action plan, let’s get to work. Subukang tawagan ang mga kasalukuyang kliyente gamit ang plan na aming tinalakay. Kung mayroon kang anumang mga problema o tanong, mangyaring makipag-ugnayan sa amin.”

Modelo SOR

Angkop sa mga kaso kung saan ang isang empleyado ay lumabag sa mga pamantayan sa trabaho ng kumpanya o nakagawa ng isang pagkakasala:

Hindi tumugon si Manager Alexey sa kahilingan ng kliyente itakda ang oras, winakasan ng kliyente ang kontrata ng serbisyo.

Ipinaaalala namin sa iyo ang tungkol sa Pamantayan. "Alexey, may panuntunan ang aming kumpanya - ang isang kahilingan para sa isang serbisyo ay dapat maproseso sa lalong madaling panahon, sa loob ng maximum na 30 minuto. Dapat malaman ng kliyente sa loob ng 30 minuto na tinanggap namin ang aplikasyon at nagsimulang magtrabaho."

Nagpapakita kami ng mga katotohanan at obserbasyon (Observation). “Kahapon ng 10:15 nakatanggap kami ng aplikasyon mula sa aming kliyente, ngunit tumawag ka lamang ng 15:00. Naghintay ng mahabang panahon ang kliyente at sinubukan niyang ayusin ang problema mismo.”

Tinatalakay namin ang epekto sa negosyo at ang resulta ng pagkilos ng empleyado (Resulta). “Bilang resulta, nagpasya ang kliyente na wakasan ang kontrata serbisyo pagkatapos ng benta, dahil hindi ako nakatanggap ng tulong sa tinukoy na oras."

Ang susunod na hakbang ay para sa empleyado na magkaroon ng kamalayan sa kanyang mga aksyon at tanggapin ang responsibilidad para sa mga kahihinatnan ng kanyang pag-uugali.

Model BOFF

Ang bagong manager na si Irina ay regular na lumalabag sa mga pamantayan kalidad na serbisyo: hindi magalang na nakikipag-usap sa mga kliyente, pinoproseso ang mga kahilingan nang huli, nakalimutang tumawag pabalik sa oras, nananatiling huli sa mga pahinga sa tanghalian.

Pag-uugali. Sabihin kay Irina ang iyong mga obserbasyon tungkol sa kanyang trabaho. Sa partikular, sa wika ng mga katotohanan, mas mabuti na may mga detalye, mga petsa ng mga obserbasyon. Talakayin ang mga dahilan. Minsan nangyayari na ang isang empleyado ay hindi lubos na nakakaalam kung ano ang inaasahan sa kanya.

kinalabasan. Talakayin kay Irina kung paano nakakaapekto ang kanyang pag-uugali (pagkairita at kabastusan sa pakikipag-usap sa mga kliyente, hindi pinapansin ang mga kahilingan, mahabang pagliban sa trabaho pagkatapos ng pahinga) ay nakakaapekto sa mga resulta ng negosyo, ang bilang ng mga kliyenteng pinaglilingkuran, at ang bilang ng mga reklamo na natanggap mula sa mga kliyente.

Mga damdamin. Pag-usapan kung ano ang nararamdaman mo nang malaman mong ganito ang ginagawa ni Irina. Nagagalit ka, malungkot, hindi masyadong masaya, hindi kanais-nais para sa iyo na mapagtanto. Talakayin kung ano ang nararamdaman ng ibang mga manager kapag si Irina ay wala sa trabaho nang mahabang panahon at kailangan nilang humawak ng mga karagdagang tawag. Sa paggawa nito, matutulungan mo si Irina na mapagtanto na ang kanyang pag-uugali ay hindi katanggap-tanggap.

kinabukasan. Talakayin kay Irina kung paano niya mababago ang kanyang pag-uugali. Pinakamabuting magtanong at makakuha ng mga sagot mula sa empleyado. Ito ay magbibigay-daan sa kanya na kumuha ng responsibilidad para sa mga desisyon at aksyon sa hinaharap. Sa pagtatapos ng pag-uusap, sumang-ayon sa mga partikular na aksyon at deadline, at magbalangkas ng plano ng aksyon para sa hinaharap. Maipapayo na mag-iskedyul ng petsa para sa susunod na pagpupulong upang subaybayan at talakayin ang pag-unlad ni Irina.

pakinggan ang tawag nang sama-sama;
tanungin ang operator kung ano ang karaniwang iniisip niya tungkol sa tawag na ito;
tanungin ang operator kung ano sa tingin niya ang pinakamahusay niyang ginawa;
tanungin ang operator kung ano ang palagay niya sa karanasan ng customer at kung gagamitin muli ng customer ang serbisyo o produkto ng kumpanya;
tanungin ang operator kung ano ang gusto niyang pagbutihin sa tawag na ito;
ngayon ipahayag ang iyong opinyon tungkol sa tawag na ito, gamit, halimbawa, ang modelong "sandwich";
pumili ng isang makitid na lugar upang tumuon sa paggamit ng SMART technique. Huwag kunin ang paksang "serbisyo sa customer" - ito ay masyadong malawak para sa isang session;
i-replay muli ang sitwasyon: ikaw ang kliyente, at susubukan ng manager na isaalang-alang ang kanyang mga pagkakamali at bumuo ng komunikasyon na isinasaalang-alang ang mga komento.

Medyo mahirap na sistematikong makatanggap ng kapaki-pakinabang na feedback sa gawaing disenyo. Ang artikulong ito ay nag-aalok ng mga diskarte upang matulungan kang masulit ang iyong mga tanong upang mapagbuti mo bilang isang taga-disenyo.

"Naku, ang galing!"

"Gusto ko ito. Mukhang cute. Magagandang kulay, manong... kailangan kong bumalik sa trabaho."

Sigurado kaming nakarinig ka na ng mga review na tulad nito dati. Hindi masyadong kapaki-pakinabang, tama ba? Ang talagang gusto mo ay tumpak at epektibong feedback para mapagbuti mo ang iyong disenyo, hindi ang mga malabong komento.

Kung sakaling humingi ka ng feedback sa disenyo sa isang kaibigan o kasamahan, malamang na ito ang mga sagot na natanggap mo, marahil kasama ng isang nakakatakot na ngiti at awkwardness habang sinusubukan nilang huwag saktan ang iyong damdamin.

Hindi. Tulad ng nakikita natin, ang feedback ay napakahalaga. At may tamang paraan para humingi ng feedback para makakuha ka ng magandang kaisipan mula sa lahat - sa tuwing magtatanong ka. Tatalakayin natin ang mga ito sa artikulong ito.

Bakit napakahalaga ng feedback?

Kapag ginawa nang tama, ang pagtanggap ng feedback ay ang pinakamahalagang bahagi ng anumang proseso ng disenyo. Hindi mahalaga kung gaano karanasan ang taga-disenyo. Kung walang feedback mula sa ibang tao, hindi ka makakatiyak na ang iyong gawa ay pahahalagahan at mauunawaan ng sinuman maliban sa iyo. Mayroong humigit-kumulang tatlong bilyong tao sa mundo na may koneksyon sa Internet, bawat isa ay may ganap na magkakaibang hanay ng mga karanasan, bias at kagustuhan. Ang pagsisikap na lumikha ng isang bagay sa paghihiwalay ay dapat na kabaliwan.

Ang ibang mga tao ay nagbibigay din ng impormasyon na hindi mangyayari sa iyo dahil sa kanilang natatanging hanay ng mga karanasan at kasanayan. Samantalahin ang pagkakaiba-iba na ito at gamitin ito sa iyong kalamangan.

Partikular para sa disenyo ng website, nakakatulong ang pangalawang pares ng mga mata na matiyak na:

1) ang disenyo ay biswal na nakalulugod sa iba't ibang panlasa

2) malinaw ang intensyon ng taga-disenyo

Paano humingi ng feedback?

Kadalasan kapag nakatanggap kami ng pangkalahatang feedback, sinisisi namin ang taong tinanong namin. Ngunit ang pagkakamali ay nasa ating sarili, hindi sa kanila. Gayunpaman, ang pagkakamaling ito ay natural: ang pagkonekta ng mga kumplikadong tanong at sagot ay hindi isang kasanayang pinanganak natin.

Ito ang dahilan kung bakit kailangan natin ng mga social hack. Kailangan namin ng mga trick upang makabisado ang proseso ng komunikasyon.

Ang pinakamahalagang aspeto ng pagtanggap ng makabuluhan at naaaksyunan na feedback ay ang paglikha ng isang kapaligiran kung saan ang taong humihingi ka ng feedback ay kumportable hangga't maaari. Ang stress at pagkabalisa ay sumisira sa ating kakayahang mag-isip nang malinaw at kritikal, at ang takot na masaktan ang iba ay pumipigil sa atin na sabihin kung ano talaga ang iniisip natin.

Upang lumikha ng isang kapaligiran ng kaginhawaan, sa ibaba ay sasabihin namin sa iyo kung ano ang kailangang gawin:

Ipaalam sa mga tao nang maaga at bigyan sila ng maraming oras upang suriin ang iyong trabaho. Huwag kailanman sorpresahin ang isang tao sa iyong kahilingan o harapin sila ng isang katotohanan. Kung gagawin mo ito, ang feedback na matatanggap mo ay minamadali at mababaw.
Sabihin sa tao kung ano ang inaasahan mo mula sa kanya. Kung alam ng mga tao kung anong uri ng feedback ang gusto mo, maaari silang tumugon nang naaayon. Ang libreng direksyon ay hindi palaging magandang ideya: Kailangan ng mga tao ng limitadong pagtuon upang magawa nang tama ang mga bagay.
Limitahan ang kanilang mga pagpipilian. Mas madaling magpasya sa pagitan ng dalawang opsyon kaysa sa hindi natukoy na hanay.
Magkaroon ng kamalayan sa kung paano sila nagbibigay ng feedback at kung ano ang hindi nila sinasabi. Maaari mong alisan ng takip ang mga saloobin na maaaring hindi nila alam kung paano ipahayag.

Pag-usapan pa natin ang bawat isa sa mga punto.

Sabihin sa amin ang uri ng feedback

Sa tuwing may humihiling na suriin, i-edit o punahin ang isang bagay, lagi akong maraming tanong, Ano ang layunin ng paghingi ng feedback? Gusto mo bang purihin kita? O gusto mo bang magbigay ako ng isang detalyadong, hindi magkasalungat, ngunit constructive criticism kahit na ang tungkol sa pinaka banayad na mga detalye?

Kung may humiling sa akin na baguhin ang aking sanaysay para sa paaralan, kailangan kong malaman kung gusto nilang maghanap lang ako ng mga pagkakamali sa pagbabaybay o magbigay ng kritikal na pagtatasa sa gawain. Ganoon din sa disenyo. Ang mga disenyo ay maaaring punahin sa isang dosenang mga kadahilanan, at karamihan sa mga tao ay walang karanasan upang makilala ang isang kadahilanan mula sa susunod.

Kung hindi mo tuturuan ang mga tao kung ano ang eksaktong inaasahan mo mula sa feedback, sila ay nasa ligtas na bahagi at hindi ito partikular na makakatulong. Ang daya ay magtanong iba't ibang tao punahin ang iba't ibang bahagi ng iyong disenyo at pagkatapos ay pagsamahin ang lahat ng kanilang mga tugon.

Bigyan ang mga tao ng oras

Isipin na ikaw ay nasa isang pulong. Napapaligiran ka ng iba pang mga designer, manager at iba pang stakeholder. Tulad ng karamihan sa mga tao sa isang pulong, ang iyong isip ay gumagala sa ibang lugar. Ngunit biglang itinuro ka ng manager at hinihiling sa iyo na sabihin ang tungkol sa iyong pinakabagong proyekto.

Magiging yelo ka. Natulala at hindi handa. Natitisod ka sa bawat salitang inaasahan mong may katuturan. Ngunit sa huli, nagiging stress ka at hindi makapag-isip ng maayos.

Nahuli ka sa kawalan, kaya subukan mong makabuo ng isang bagay na insightful upang gawing mukhang kapaki-pakinabang at matalino ang mga salita. Ngunit nangangailangan ito ng oras at tunay na pag-iisip.

Kaya, bigyan ang mga tao ng oras na mag-isip at tumugon. Upang makakuha ng isang tunay na mapag-isip na sagot, bigyan sila ng trabaho nang maaga at hilingin sa kanila na tingnan ito bago talakayin ito sa malapit ngunit kagalang-galang na hinaharap. Siguro mamaya sa araw, ngunit hindi makalipas ang 5 minuto. Isaalang-alang na hilingin sa kanila na itala ang kanilang pinakamabigat na iniisip at isaalang-alang kongkretong tanong, na isinumite mo kasama ng iyong mga proyekto.

Limitahan ang iyong mga pagpipilian

Kapag ikaw ay nasa opisina ng doktor sa mata, inihahambing nila ang bisa ng iba't ibang lente. Tandaan na naghahambing ka lamang ng dalawang lente sa isang pagkakataon? May magandang dahilan para dito.

Isipin kung binigyan ka ng dalawampung lente at hiniling na piliin ang pinakamahusay, o i-rank ang mga ito sa pagkakasunud-sunod mula sa pinakamaganda hanggang sa pinakamasama. Oo, ito ay mas kumplikado. Hindi ganoon kaganda ang iyong memorya. At hindi ang iyong perception.

Kapag dalawa lang ang pagpipilian, mas madaling matukoy kung alin ang mas mahusay.

Ang tanong na "Sa tingin mo ba ay mas maganda ang kulay na ito?" Iwasan mo ito. Sa halip, subukang magtanong, "Mas maganda ba itong kulay pula o pulang ito?" o “Mas naka-center ba o naka-align sa kaliwa?” Pagkatapos ay ipagpatuloy ang pag-uulit ng iyong mga tanong hanggang sa magkaroon ng pasensya ang iyong kaibigan na sumagot nang may pag-iisip.

Ay oo. Tiyaking mayroon kang matiyagang mga kaibigan. Good luck dito!

Tanungin sila kung ano ang hindi nila gusto

Sa isang pakikipanayam kay Elon Musk, CEO Sina Tesla at SpaceX, ay nag-usap tungkol sa higit na kahalagahan ng pagtanggap ng negatibong feedback - pagtatanong sa mga tao kung ano ang kinasusuklaman nila kaysa sa kung ano ang gusto nila. Upang masulit ang prosesong ito, kailangan mong lumikha ng isang kapaligiran kung saan ang ibang tao ay nakakaramdam ng sapat na komportable upang hayagang punahin ang iyong disenyo. Dinadala tayo nito sa mga sumusunod:

Tanggapin ang feedback nang maganda

Ang pinakamahalagang hakbang sa pagtanggap ng mahalagang feedback ay upang mahasa ang iyong kakayahang makatanggap ng nakabubuo na pagpuna. Sa totoong ngiti. Sa halip na makaramdam ng pang-iinsulto o kahihiyan, magpasalamat na natuklasan ng mga tao ang mga pagkukulang na ito sa iyong pansin. Ginugugol nila ang kanilang lakas para sa iyong sariling kapakanan. Kung ikaw ay passive aggressive o patay na tahimik lang bilang tugon, ikaw ay magiging kontraproduktibo.

Isa pa, isaalang-alang ito: Mas mabuti para sa iyong ego at sa iyong karera na hayagang punahin ang isang kaibigan bago mo ito marinig sa ibang pagkakataon mula sa isang kliyente! Makinig sa iyong mga kaibigan at isama ang kanilang feedback kung kinakailangan.

Sa una, magiging mahirap na hindi tumugon nang negatibo sa bawat maliit na niggle. Ipinapangako ko sa iyo na magiging mas madali ito sa oras at pagsasanay. Dapat mong ihiwalay ang iyong sarili sa iyong trabaho: ang pagpuna sa iyong trabaho ay hindi pagpuna sa iyong mga kakayahan. Itinuturo niya kung ano ang maaaring mapabuti, dahil ang iba ay mabuti na.

Bigyang-pansin kung paano nagsasalita ang mga tao at kung ano ang hindi nila sinasabi.

Maraming tao ang nahihirapang ipahayag ang kanilang sarili. Dagdag pa, ayaw ng mga tao na magmukhang ignorante, at ayaw ka nilang insultuhin. Ang lahat ng ito ay nagpapakita mismo sa katotohanan na ang mga tao ay hindi nagsasalita. Sa madaling salita, ito ay ipinahayag sa paraan ng pagpapahayag ng mga tao ng kanilang mga saloobin.

Maaaring napansin mo na may napansin ang iyong kaibigan, ngunit manatiling tahimik. O siya ay magsisimulang magsabi ng isang bagay at pagkatapos ay aatras. Ang lahat ng ito ay mga palatandaan ng mga hindi nakuhang pagkakataon para sa nakabubuo na feedback. Ang taong ito ay may potensyal na sobrang kapaki-pakinabang na sasabihin, ngunit hindi. Gawin mo siyang punahin ka. Upang gawin ito, magsimula sa pamamagitan ng pagpuna sa iyong sariling gawa sa isang magaan na paraan upang malaman niya na hindi mo iniisip na ikaw at ang iyong trabaho ay palaging ang ehemplo ng pagiging perpekto. Pagkatapos ay magalang na kumbinsihin siya kung ano ang gusto mong marinig negatibong feedback at magtanong muli.

Sumulong

Ang pagkuha ng feedback ay mahalaga para sa pagkuha ng iba't ibang pananaw at opinyon sa iyong mga proyekto at pagkuha ng mga bahid na nakasanayan nang makita ng iyong mga mata. Gayunpaman, upang mapakinabangan ang benepisyong natatanggap mo mula sa feedback, mahalagang lumikha ng isang kapaligiran kung saan ang taong nagbibigay ng kritisismo ay kumportable na gawin ito.

1. Kung ang nakasulat na apela ay hindi nagsasaad ng pangalan ng mamamayan na nagpadala ng apela, o mailing address, kung saan dapat magpadala ng tugon, hindi ibibigay ang tugon sa kahilingan. Kung ang nasabing apela ay naglalaman ng impormasyon tungkol sa isang iligal na gawain na inihahanda, ginawa o ginawa, gayundin ang tungkol sa taong naghahanda, gumawa o gumawa nito, ang apela ay dapat ipadala sa ahensya ng gobyerno alinsunod sa kanyang kakayahan.

2. Ang isang apela kung saan ang desisyon ng korte ay inapela, sa loob ng pitong araw mula sa petsa ng pagpaparehistro, ay ibinalik sa mamamayan na nagpadala ng apela, na may paliwanag sa pamamaraan para sa pag-apela sa desisyon ng korte na ito.

(tingnan ang teksto sa nakaraang edisyon)

3. Ang isang katawan ng estado, katawan ng lokal na pamahalaan o opisyal, kapag natanggap ang isang nakasulat na apela na naglalaman ng malaswa o nakakasakit na pananalita, mga banta sa buhay, kalusugan at ari-arian ng opisyal, gayundin ang mga miyembro ng kanyang pamilya, ay may karapatang umalis ang apela ay hindi nasagot sa mga merito ng mga tanong na itinaas dito at ipaalam sa mamamayan na nagpadala ng apela tungkol sa hindi pagtanggap ng pag-abuso sa mga karapatan.

4. Kung hindi mababasa ang teksto ng nakasulat na apela, hindi ibibigay ang tugon sa apela at hindi ito sasailalim sa pagpapasa para sa pagsasaalang-alang sa isang katawan ng estado, katawan ng lokal na pamahalaan o opisyal alinsunod sa kanilang kakayahan, na iniulat sa mamamayan na nagpadala ng apela sa loob ng pitong araw mula sa petsa ng pagpaparehistro ng apela, kung ang kanyang pangalan at postal address ay mababasa.

(tingnan ang teksto sa nakaraang edisyon)

4.1. Kung ang teksto ng isang nakasulat na apela ay hindi nagpapahintulot na matukoy ang kakanyahan ng panukala, pahayag o reklamo, ang isang tugon sa apela ay hindi ibinibigay at hindi ito napapailalim sa pagpapasa para sa pagsasaalang-alang sa isang katawan ng estado, lokal na pamahalaan o opisyal alinsunod sa sa kanilang kakayahan, tungkol sa kung saan sa loob ng pitong araw mula sa petsa ng pagpaparehistro ng apela ay ipinaalam sa mamamayan na nagpadala ng apela.

5. Kung ang nakasulat na apela ng isang mamamayan ay naglalaman ng isang katanungan kung saan paulit-ulit siyang binigyan ng nakasulat na mga sagot sa mga merito na may kaugnayan sa mga naunang ipinadalang apela, at ang apela ay hindi nagpapakita ng mga bagong argumento o mga pangyayari, ang pinuno ng isang katawan ng estado o katawan ng lokal na pamahalaan , ang isang opisyal na isang tao o isang awtorisadong tao ay may karapatang magpasya na ang susunod na apela ay walang batayan at upang wakasan ang pakikipag-ugnayan sa isang mamamayan sa isyung ito, sa kondisyon na ang nasabing apela at mga naunang ipinadalang apela ay ipinadala sa parehong katawan ng estado, lokal na pamahalaan katawan o ang parehong opisyal. Inaabisuhan ang mamamayan na nagpadala ng apela tungkol sa desisyong ito.

(tingnan ang teksto sa nakaraang edisyon)

5.1. Kung ang isang katawan ng estado, katawan ng lokal na pamahalaan o opisyal ay nakatanggap ng nakasulat na kahilingan na naglalaman ng isang katanungan, ang sagot ay naka-post alinsunod sa Bahagi 4 ng Artikulo 10 ng Pederal na Batas na ito sa opisyal na website ng katawan ng estado o katawan ng lokal na pamahalaan sa Impormasyon sa Internet at network ng telekomunikasyon ", ang mamamayan na nagpadala ng apela ay ipinaalam sa loob ng pitong araw mula sa petsa ng pagpaparehistro ng apela email address opisyal na website sa Internet na impormasyon at network ng telekomunikasyon, kung saan ang sagot sa tanong na iniharap sa apela ay nai-post, habang ang apela na naglalaman ng apela ng desisyon ng korte ay hindi ibinalik.

6. Kung ang sagot sa mga merito ng tanong na iniharap sa apela ay hindi maibibigay nang hindi ibinubunyag ang impormasyong bumubuo ng estado o iba pang protektado pederal na batas lihim, ang mamamayan na nagpadala ng apela ay ipinaalam sa imposibilidad ng pagbibigay ng sagot sa mga merito ng tanong na ibinabanta dito dahil sa hindi pagtanggap ng pagsisiwalat ng tinukoy na impormasyon.

7. Kung ang mga dahilan kung bakit hindi maibigay ang sagot sa mga merito ng mga tanong na ibinangon sa apela ay pagkatapos ay inalis, ang mamamayan ay may karapatan na muling ipadala ang apela sa may-katuturang katawan ng estado, lokal na katawan ng pamahalaan o ang may-katuturang opisyal.