Ярилцагчтай нэгдэх арга замууд. Нэвтрэх сэтгэлзүйн техник (техник). Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх үр ашиггүй тактикууд

1. Үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцлийг эерэг гэж дахин тайлбарлах:

"Тийм ээ, энэ костюм илүү үнэтэй, гэхдээ та үүнийг хоёр дахин урт өмсөх болно."

2. Үйлчлүүлэгчээ бүү дорд үз! Хэзээ ч битгий хэлээрэй: ҮГҮЙ, БИТГИЙ, БИ ЧАДАХГҮЙ, БИ ЧАДАХГҮЙ.

3. Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх үйлчлүүлэгчийн түрэмгийллийн илрэл биш,болон таны арилжааны саналтай холбоотой илүү бүрэн мэдээлэл авахыг хүссэн түүний хүсэлт.

4. Эсэргүүцлийн хамт тэмцэх шаардлагагүйбид тэдэнтэй ажиллах хэрэгтэй.

5. Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх үед таны амжилтын түлхүүр бол үйлчлүүлэгчийн байр суурийг ойлгох чадвар юм.

6. Үйлчлүүлэгчийн санаатай болон санамсаргүй эсэргүүцэл нь худалдагчийг бараг үргэлж тэнцвэргүй байдалд оруулдаг.

Ийм нөхцөлд борлуулалтын мэргэжилтэн хоёр төрлийн зан үйлийн аль нэгийг сонгож болно: Бодлоготой үйлдэл хийх эсвэл бодлогогүй хариу үйлдэл үзүүлэх.

Үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцэлд худалдагчийн хариу үйлдэл нь юуны түрүүнд нүүрний илэрхийлэл - 50%, түүнчлэн үгээр - 10%, дуу хоолойны өнгө - 40% -д илэрдэг.

6. Эсэргүүцэлд нэгдээрэй.Эсэргүүцэлд нэгдэхийн зорилго нь харилцан ойлголцлын уур амьсгалыг бий болгох, үйлчлүүлэгчид санал бодлоо илэрхийлэх боломжийг бүрдүүлэх явдал бөгөөд энэ нь таны бодолтой давхцахгүй байх магадлалтай.

Жишээлбэл, эсэргүүцэлд хариулахаасаа өмнө худалдагч нь "Би чамайг ойлгож байна, мөн ..." эсвэл "Би энэ талаар олон удаа сонсдог, үүнд шалтгаан байгаа" гэсэн илэрхийлэл хэлбэрээр эвлэрэх хэллэг оруулж болно. .”, “Чи ингэж хэлсэн нь сайн хэрэг, Тэгээд…”

Үйлчлүүлэгчийн аливаа эсэргүүцэлтэй хэрхэн нэгдэх вэ?

Үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцэлтэй нэгдэх арга нь таван үе шаттай техник юм.

- Түр зогсоох. Эсэргүүцлийг хэрхэн шийдвэрлэх тухай тодорхойлолтууд. Энэ мөчид та цаашид хэрхэн биеэ авч явахаа шийднэ. Сэтгэл хөдлөлөө цэгцлэхийн тулд түр зогсолт хийх шаардлагатай.

– Үйлчлүүлэгчид эсэргүүцэх боломжийг олгох. Заримдаа энэ нь сөрөг талыг бүхэлд нь илэрхийлснээр үйлчлүүлэгч тайвшрахад хүргэдэг.

– Эсэргүүцэлд сэтгэл зүйн хамаарал. "Тийм ээ, энэ машин үнэхээр хамгийн үнэтэй, гэхдээ хамгийн аюулгүй нь юм." Ашиглах танилцуулах үгс"Тийм", "Мэдээж", "Зөвшөөрч байна" гэсэн үгс нь сэтгэлийн түгшүүр, сөрөг байдлаас ангижрахад тусалдаг. Дараа нь та үйлчлүүлэгчийн бодолтой давхцахгүй байсан ч гэсэн санал бодлоо илэрхийлж болно.

- Тодорхой асуултууд эсвэл тодорхой хариултууд. Та эсэргүүцлийн мөн чанарыг тодруулах боломжийг олгодог хэд хэдэн асуулт асуудаг. Жишээлбэл, "Энэ хэтэрхий үнэтэй байна" гэсэн үйлчлүүлэгчийн ердийн эсэргүүцэл нь "Юутай харьцуулахад?"

Эсвэл тодорхой хариулт өгөх үү.

- Үйлдэлд уриалах. Үргэлжлүүлье. Гэрээ байгуулах зөөлөн дуудлага.

Хэлэлцээр хийхдээ үйлчлүүлэгч ямар төлөв байдалд байгаа, түүний өөрчлөлтийг хянах нь чухал юм.

Үйлчлүүлэгчийн сэтгэл хөдлөлийн байдлаас үүдэлтэй эсэргүүцлийг хэрхэн шийдвэрлэх вэ?

Дорнын мэргэн ухаан хэлэхдээ:

"Хүмүүс юу хэлж байгааг сонс, гэхдээ тэдний юу мэдэрч байгааг ойлго."

Хэрэв үйлчлүүлэгч таны саналд сэтгэл хөдлөлөөр ханддаг бөгөөд энэ шалтгааны улмаас хамтран ажиллахаар шийдэж магадгүй гэдгийг та ойлгож байгаа бол мэдрэмжийг үгээр илэрхийлэх арга техникийг ашиглаарай.

Мэдрэмжийг үгээр илэрхийлэх - үг ашиглан мэдрэмжийг тусгах. Энэ нь ярилцагчдын аль нэгний сэтгэл хөдлөлийн байдлын талаар мэдэгдэл хийхээс бүрдэнэ.

Мэргэжилтэнд хэрэгтэй зөвлөгөө:

– Танай хэлтсийн тэргүүн эгнээнийхэн 80% сонсдог гэсэн эсэргүүцлийн хариуг урьдчилан бэлтгэ.

– Бид үйлчлүүлэгчид мөнгөтэй, худалдан авахад бэлэн байгаа тохиолдолд л хөнгөлөлтийн талаар хэлдэг.

-Битгий маргалд, битгий дайр. Үйлчлүүлэгчийг 180 градус эргүүлэх гэж бүү оролд.

– Үйлчлүүлэгчийн яриаг бүү тасал, түүнд ярих боломжийг олго. Заримдаа түүнээс тодруулах асуулт асуух нь зүйтэй болов уу.

Доод шугам: эсэргүүцэлтэй тулгарахдаа тэд таныг сонсож, худалдан авахад бэлэн байгаагийн шинж тэмдэг гэдгийг санаарай, гэхдээ эргэлзээтэй байгаа тул нэмэлт мэдээлэл шаардлагатай. Эерэг бай, үйлчлүүлэгчийн хүчинтэй эсэхэд бүү эргэлзээрэй. Та сонгох эрх чөлөөтэй гэдгийг санаарай: асуулт асуух эсвэл хариултаа мөн чанартаа. Чадварлаг мэргэжилтэн бол үйлчлүүлэгчийн аливаа эсэргүүцэл, түүний сөрөг халдлагыг өөрийн зорилгод хэрхэн ашиглахыг мэддэг мэргэжилтэн юм - үйлчлүүлэгчийг хамтран ажиллахад хүргэдэг.

БЛОК 13. Хэцүү үйлчлүүлэгчдийн төрлүүд

Урьдчилан таамагласан үр дүн: хэлэлцээрийн үйл явцын үр ашгийг нэмэгдүүлэх.

Мэргэжилтний ажилд эрт орой хэзээ нэгэн цагт ажиллахад хэцүү үйлчлүүлэгч гарч ирдэг. Үүний шалтгаан нь өөр байж болох бөгөөд энэ хэсэгт бид хүндрэлтэй үйлчлүүлэгчдийн төрлүүдэд дүн шинжилгээ хийж, тэдгээртэй тулгарч буй бэрхшээлийн шалтгааныг нарийвчлан шинжилж, ийм үйлчлүүлэгчидтэй хэлэлцээр хийх хангалттай хувилбаруудыг олох болно.

Нэгдүгээрт, эдгээр нь "дарангуйлагчид - бүдүүлэг хүмүүс" юм.

Ийм үйлчлүүлэгчдийн онцлог шинж чанарууд: тэд эсэргүүцлийг үл тэвчих, эрх мэдэл, уламжлал, өвөг дээдсийнхээ өв уламжлалыг харуулдаг, тэдний мэдэгдлийг батлахын тулд сонгодог зохиолоос ишлэлүүдийг хэрхэн амжилттай сонгохоо мэддэг. Тэд “Маргаан сул байна, дуугаа өргө” гэсэн зарчмаар ажилладаг. Тэд ярилцагчийг хашгирч, дардаг. Өөртөө итгэлгүй мэргэжилтнүүд маш их дарагддаг.

Ажлын талаархи зөвлөмжүүд: энэ ангиллын үйлчлүүлэгчдийн мэдлэгийг харгалзан тэдэнтэй маш тодорхой, зохион байгуулалттай ангилалд, мэргэжлийн өндөр түвшинд ажиллах шаардлагатай байна. Энэ ангиллын үйлчлүүлэгчидтэй ажиллахдаа сэтгэл хөдлөл, хэт их дохио зангаа, даруу байдлыг оруулахыг хатуу хориглоно. Өөрийгөө хянах, өөрийгөө хянах, бүдүүлэг байдалд уурлахгүй байх, тодорхой, тодорхой, итгэлтэй, үнэмшилтэй, бараг "чулуун царайгаар: "Тийм" гэж хариулах нь маш чухал юм. Энэ бол танд яг хэрэгтэй зүйл юм." Бүх мэдээлэл баримт, аргументаар баталгаажсан байх ёстой.

Хоёрдугаарт, эдгээр нь "математикч, шинжээчид" юм.

Ийм үйлчлүүлэгчдийн онцлог шинж чанарууд: тэд шаардлагатай хувилбаруудыг хурдан тооцоолж, лууван эсвэл саваа стратегийн аль нэгийг сонгож, сонгомол санах ойтой байдаг - хэрэв тэдэнд ямар нэг зүйл ашиггүй байвал тэд мартдаг. Гэхдээ тэд юу хэрэгтэйг үргэлж санаж, ийм мэдээллийг төгс зохион байгуулж, дүн шинжилгээ хийдэг.

Ажлын зөвлөмж: гол арга бол логик, энгийн байдал юм. Хамгийн гол нь логик, хүртээмжийг алдахгүй байх явдал юм. Дүрслэлийн харьцуулалт бүү ашигла, тэд чамайг ойлгохгүй! Энгийн, тодорхой, магадгүй бүр хэтэрхий анхдагч, харамч. Тэдний хувьд мэдээлэл ойлгомжтой, логик бүтэцтэй байх ёстой. Мэдээллийг хүлээн авах хамгийн хялбар арга бол тоо хэмжээ, логик дүгнэлтийг агуулсан тун юм.

"Хөөрхөнүүд."

Ийм үйлчлүүлэгчдийн өвөрмөц онцлог: тэд өөрсдөдөө юу ч хэрэггүй, бусдын төлөө бүх зүйлийг хийхэд бэлэн гэдгээ тунхагладаг. Хүн бүрийг "зөврөх" хүртэл үргэлж цохиход бэлэн байна. Тэд ашиг сонирхлоо золиослоход үргэлж бэлэн байдаг бөгөөд зөвхөн хүнээс "маш өчүүхэн ..." гэж асуудаг. Мэргэжилтний хувьд энэ нь маш бага зүйл байж болох ч талархал, гэм буруугийн мэдрэмж нь мэргэжилтэнд ийм үйлчлүүлэгчээс татгалзах боломжийг олгодоггүй.

Ажлын талаархи зөвлөмжүүд: хэлэлцээрийг хянах, ийм үйлчлүүлэгчээс хамгийн түрүүнд сэтгэл хөдлөлийн хамааралтай байдалд орохыг бүү зөвшөөр. Ийм үйлчлүүлэгчдийн санал, бэлэг, үйлчилгээнээс татгалз. Харилцаа нь эелдэг, гэхдээ тодорхой, бизнесийн харилцааны талбарт байх ёстой.

"Эцэг эх".

Ийм үйлчлүүлэгчдийн онцлог шинж чанарууд: тэд ярилцагчдаа санаа зовнил, санаа зовнилоос хамгаалж, халамжилдаг. Тэд таныг түгшүүртэй мэдээ, түүнтэй хамт бусад бүх хүмүүст сурахыг зөвшөөрдөггүй. Ярилцагч хүний ​​​​мэдээллийн арчаагүй байдал нь түүний төлөө бүх зүйлийг хийх болно, тэр өөрийгөө дарамтлах ёсгүй; Тэд асран хамгаалагчаас салах боломжгүй нөхцөлийг бүрдүүлдэг.

Ажлын талаархи зөвлөмжүүд: эелдэг татгалзахасран хамгаалагчаас. Таны амьдрал, ажлын үйл явцыг хянадаг "насанд хүрсэн мэргэжилтэн" гэсэн байр сууриа хадгал. Ийм үйлчлүүлэгчидтэй зөвхөн бизнесийн харилцааны хүрээнд харилцах.

"Хөөрхий."

Ийм үйлчлүүлэгчдийн онцлог шинж чанарууд нь тэд өөрөөсөө шаардлагатай бүх зүйлийг дуртайяа, гарцаагүй хийх болно гэж хэлдэг боловч тэдэнд ийм чадвар, чадвар байдаггүй. Хэцүү, хэцүү үүргийг мартдаг эсвэл бүрэн буруугаар ойлгодог. Эдгээр нь хүсэл зориггүй, ааштай биш, эрч хүчтэй биш, маш шийдэмгий бус, удаан, эргэлзээтэй, ичимхий үйлчлүүлэгчид биш юм.

Ажлын зөвлөмж: ийм үйлчлүүлэгчидтэй маш идэвхтэй, ааштай, урам зоригтой, сэргэлэн, зөвлөгөө өгөх үйл явцад оролцох шаардлагатай. Тэд дүрслэлийн харьцуулалт, улаан өнгийн хэтийн төлөвийн жишээ гэх мэт дуртай. Тэд уйтгартай, уйтгартай нарийн ширийн зүйлд үнэхээр дургүй. Сэтгэл хөдлөлийн өндөр түвшин нь үйлчлүүлэгчдийн энэ ангилалд хандах гол түлхүүр юм. Энэ ангиллын үйлчлүүлэгчдийн талаар танд маш их тэвчээр, ойлголт хэрэгтэй болно.

"Шударга"

Ийм үйлчлүүлэгчийн өвөрмөц онцлог нь "гартаа Библитэй" хүн юм. Байнга хянадаг, шүүмжилдэг, буруутгадаг. Тэр мэргэжилтэн болон түүний эргэн тойронд байгаа бүх хүмүүст буруутай, дорд үзэгдэхийг оролддог. Түүнээс өөр хэн ч бодит байдлыг бага ч гэсэн зөв дүгнэж, ямар ч үнэ цэнэтэй зүйлийг хийх чадваргүй гэдгийг тэрээр урамшуулдаг. Өөрийн алдаагүй гэдэгт итгэлтэй байна.

Ажлын зөвлөмж: тэднийг ойлгож байгаагаа мэдэгдэж, тэдний зөв гэдгийг хүлээн зөвшөөр. Эелдэг байж, өөрийгөө үнэлэх үнэлэмжийг хадгал. Ийм үйлчлүүлэгчтэй харилцах нь “За, та үүнийг ойлгохгүй байхын аргагүй юм..?! Энэ талын туршлага, мэдлэгээрээ...” гэх мэт.

"Хянагч".

Ийм үйлчлүүлэгчдийн онцлог шинж чанарууд: хүчтэй хүсэл эрмэлзэлтэй, ааштай, эрч хүчтэй. Ийм үйлчлүүлэгчид амьдралын олон салбарт өндөр мэдлэгтэй байдаг. Гэхдээ тэдний гол шинж чанар бол бүх зүйлд мөнхийн сэжиг, үл итгэх байдал, нямбай байдал юм. Тэд асуудаг асар их хэмжээбүх зүйлд сэжигтэй, эрсдэлтэй асуултууд. Бүх зүйлд эргэлзэх зуршил, бүх зүйлийг шалгах зуршил нь эдгээр үйлчлүүлэгчдийн дунд маш чадварлаг байдаг тул та удаан хугацааны сөргөлдөөн, тэсвэр хатуужилд бэлэн байх ёстой.

Ажлын зөвлөмж: энэ төрлийн үйлчлүүлэгчдэд хатуу үндэслэл, баримтууд чухал ач холбогдолтой юм. Ийм үйлчлүүлэгчидтэй сэтгэл хөдлөлөөр тохиролцох нь үр дүнтэй биш бөгөөд илэрхий дохио зангаагаар өөрийгөө хянах, өөрийгөө хянах, олон тооны асуултанд уурлахгүй байх, тодорхой, итгэлтэй, үнэмшилтэй хариулах хэрэгтэй.

Доод шугам: Тиймээс дээрх жишээнүүд нь нарийн төвөгтэй үйлчлүүлэгчдийн төрлүүд, тэдгээртэй тулгарч буй бэрхшээлүүдийн шалтгаан, тэдэнтэй хэрхэн харилцахыг харуулж байна. Хэлэлцээрийн практикт бүх зүйлийг анхааралтай авч үзэх шаардлагатай. Энэ/тэр аргыг дадлагажуулсны дараа л үр дүнтэй эсэхийг хэлж, илүү үр дүнтэй арга боловсруулах боломжтой болно. Хэцүү үйлчлүүлэгчидтэй ажиллаж сурснаар та зарчмын хувьд хэлэлцээр хийхэд ямар ч бэрхшээл гарахгүй. Энэ нь таны харилцааны хүрээг өргөжүүлнэ гэсэн үг, тиймээс үйлчлүүлэгчийн баазТаны нэгж.

Та хэлтэсүүдийн дунд хамгийн том хэрэглэгчийн баазын эзэн болж чадна! Эхнийх нь байхыг хичээ!

БЛОК 14. Зөрчилдөөнтэй нөхцөлд ажиллах стратеги

Урьдчилан таамагласан үр дүн: хэлэлцээрийн үйл явцын үр ашгийг нэмэгдүүлэх.

Хэцүү үйлчлүүлэгчидтэй ажиллахын тулд зөрчилдөөнтэй нөхцөлд мэргэжилтний ажлыг шаарддаг. Энэхүү блок нь зөрчилдөөн үүсэх шалтгаан, зөрчилдөөнтэй нөхцөл байдалд зан үйлийн стратегийг судалдаг.

Мэргэжилтний ажилд зөрчилдөөн гэж юу болох, ямар төрлийн зөрчил үүсч болох талаар эхэлье.

"Зөрчилдөөн" гэдэг үг нь латинаар зөрчилдөөн - мөргөлдөөн гэсэн үгнээс гаралтай.

Мөргөлдөөн гэдэг нь нийгэм, хувийн амьдралын тодорхой асуудлыг шийдвэрлэхтэй холбоотой хүмүүсийн хооронд үүсдэг зөрчилдөөн, янз бүрийн хүмүүсийн ашиг сонирхол, сэдэл, зорилго, хандлага, хүлээлтийн зөрчил юм.

Зөрчилдөөний нөхцөл байдал нь талуудын байр суурийг тодруулахад хүргэдэг бөгөөд энэ нь урьд өмнө нуугдаж байсан зөрчилдөөнийг шийдвэрлэхэд тусалдаг. Тиймээс зөрчилдөөн нь харилцааг сүйрүүлэхээс гадна тэдний динамикийг сайжруулж, талуудын далд зорилго, байр суурийг илэрхийлэх хөшүүрэг болдог.

Үйлчлүүлэгчтэй хэлэлцээр хийх явцад зөрчилдөөнтэй нөхцөл байдлын хувьд мөргөлдөөний энэ функцийг санаж байх шаардлагатай - талуудын далд байр суурийг тодруулах.

Бүх зөрчилдөөнийг 3 шалгуураар хувааж болно.

– шийдвэрлэх аргаас хамаарна- бүтээмжтэй, хор хөнөөлтэй. Эхнийх нь мөргөлдөөнд оролцогч талуудын байр суурийг тодруулахад тусалдаг бөгөөд ингэснээр нөхцөл байдлыг шийдвэрлэхэд тусалдаг. Хор хөнөөлтэй зөрчилдөөн нь зөвхөн сөрөг сэтгэл хөдлөлийг бий болгож, одоо байгаа харилцааг устгахад хувь нэмэр оруулдаг.

– хүнд байдлаас хамаарна- нээлттэй, далд; Эхнийх нь гадаргуу дээр хэвтэж, хоёр дахь нь таатай харилцааны дэлгэцийн ард нуугдаж байдаг.

– оролцогчдын тооноос хамаарна– хүн хоорондын, хүн хоорондын, бүлэг доторх, бүлэг хоорондын, өөрөөр хэлбэл хувь хүмүүс, хувь хүн ба бүлгийн хооронд, хувь хүн ба байгууллагын хооронд, бүлэг ба байгууллагын хооронд, янз бүрийн төрөлбүлэг, байгууллага.

Мэргэжилтний ажилд бүх төрлийн зөрчил үүсч болно. Гэсэн хэдий ч мэргэжилтэн нь далд зөрчилдөөнийг нээлттэй үе шатанд, хор хөнөөлтэй зөрчлийг бүтээлч байдалд шилжүүлэх ёстой бөгөөд хүмүүс хоорондын зөрчилдөөнийг (мэргэжилтэн ба үйлчлүүлэгчийн хоорондын) бүлэг хоорондын зөрчилдөөнд шилжүүлэх ёсгүй.

Ямар ч тохиолдолд зөрчилдөөнийг хамгийн үр дүнтэй аргаар шийдвэрлэх ёстой.

Хэд хэдэн байдаг зөрчилдөөнийг шийдвэрлэх стратеги.

Мөргөлдөөний нөхцөлд оролцогчид нэг талт үйлдлүүд дээр анхаарлаа төвлөрүүлэх (мөн энэ тохиолдолд талууд бие биенээсээ хамааралгүйгээр зан төлөвийг бий болгох), эсвэл өрсөлдөгчтэйгээ хамтарсан үйлдэл хийх (өөрөөр хэлбэл илэрхийлэх) сонголттой тулгардаг. мөргөлдөөнийг шууд хэлэлцээрээр эсвэл гуравдагч этгээдийн туслалцаатайгаар шийдвэрлэх хүсэл эрмэлзэл).

Мөргөлдөөний нөхцөл байдалд мэргэшсэн мэргэжилтэн нь юуны түрүүнд зөрчлийг хэлэлцээрээр шийдвэрлэх, юуны өмнө үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг хангах, гэхдээ байгууллагын ашиг сонирхлыг харгалзан үзэхэд чиглэгддэг.

Хамгийн гол нь: зөрчилдөөнтэй нөхцөлд хэрхэн яаж ажиллахаа ойлгохын тулд түүний үүссэн шалтгааныг ойлгох, тайван байж, зөрчилдөөнтэй тал (үйлчлүүлэгч, бусад ажилтан) -д шударга хандах хэрэгтэй. Мөргөлдөөний нөхцөл байдлаас гарах стратеги сонгохдоо дараах ашигтай зөвлөмжийг дагаж мөрдөнө.

Зөрчилдөөнөөс нэр төртэй гарч сур - энэ бол таны амжилтын түлхүүр юм! Та хэдий чинээ амжилттай байна, байгууллагын бизнес төдий чинээ амжилттай байна!

БЛОК 15. Зөрчилдөөнтэй нөхцөлд ажиллах дүрэм

Урьдчилан таамагласан үр дүн: үйлчлүүлэгчидтэй хийх хэлэлцээрийн үр ашгийг нэмэгдүүлэх.

Энэхүү блок нь хүнд хэцүү үйлчлүүлэгчтэй зөрчилдөөнтэй нөхцөлд ажиллах үндсэн дүрмийг судалж үздэг боловч зөвхөн үйлчлүүлэгч бүрийн онцлог шинж чанар, үүссэн зөрчилдөөний шалтгааныг харгалзан үзсэний үндсэн дээр аливаа зөрчилдөөнтэй нөхцөл байдлыг шийдвэрлэх боломжтой.

Зөрчилдөөнтэй нөхцөлд үйлчлүүлэгчээ хадгалахад саад болж буй шалтгааныг жагсаацгаая.

1. Өшөө авах түрэмгийлэл.

2. Үндэслэл.

3. үл тоомсорлох.

4. Хээл хахууль.

Мэргэжилтний энэ зан үйлийг хүлээн зөвшөөрөхгүй байх нь таны сэтгэл хөдлөлийг хянах, хянах шаардлагатай байдаг.

Мөргөлдөөнтэй нөхцөлд зан үйлийн үндсэн дүрмийг дагаж мөрдөнө:

1. Тайван бай.

2. Хэрүүл бүү хий, санал нийлэхгүй.

3. Илүү тодруулах асуулт асуу.

Хэрэв зөрчилдөөн аль хэдийн үүссэн бөгөөд таны санаачлагаар гараагүй бол таны зан байдал дараах байдалтай байх ёстой.

1. Үйлчлүүлэгчид ойлголтоо илэрхийлэх. Жишээлбэл, та "Тийм ээ, би таны юу яриад байгааг ойлгож байна ...", "Тиймээ, би ийм нөхцөлд адилхан зан гаргах байсан ..." гэсэн өгүүлбэрийг эхлүүлж болно.

2. Нөхцөл байдлыг өөрчлөхөд бэлэн байгаагаа харуулах - "Энэ таагүй (аймшигтай) нөхцөл байдлыг хамтдаа шийдье...", "Би чамд бүх зүйлд тусалж, энэ нөхцөл байдлыг шийдвэрлэхэд бэлэн байна ..." гэх мэт хэллэгүүдийг ашиглах.

3. Уулзалтын өрөөнд хэлэлцэхийг санал болгох - "Бид саад болохгүйн тулд уулзалтын өрөөнд орцгооё, бид бүх зүйлийг нарийвчлан, нарийвчлан хэлэлцэх болно."

5. Өөрийн мэдрэмж болон үйлчлүүлэгчийн сэтгэл хөдлөлийг үгээр илэрхийлэх - “Одоо таны юу мэдэрч байгааг би ойлгож байна - хэрэв би чиний оронд байсан бол би ч мөн адил мэдрэх байсан”, “Одоо ийм нөхцөл байдал үүссэн нь надад маш тааламжгүй, муухай санагдаж байна...”.

6. Зөрчилдөөнийг шийдвэрлэх талаар үйлчлүүлэгчийн санаа бодлыг анхааралтай сонс.

7. Үйлчлүүлэгчдээ магтаал - “Чи үнэхээр мэргэн хүнтиймээс...”, “Зөвхөн чам шиг мэргэжилтэн...”, “Бидэнд хандсан та байсанд бид азтай...”.

8. Цаашдын хамтын ажиллагааны талаар ярилцах - “Энэ явдал дахин давтагдахгүй, цаашид үр дүнтэй хамтран ажиллах болно гэдгээ амлаж байна...”.

Ихэнхдээ үйлчлүүлэгч нь зөрчилдсөн талын хувьд үүнийг мэдэрдэг сөрөг сэтгэл хөдлөлтэр мэргэжилтэн дээр "ногдуулах" гэж оролддог.

Үйлчлүүлэгчийн хурцадмал байдлыг багасгахын тулд мэргэжилтэн юу хийх ёстой вэ?

Үйлчлүүлэгчийн стрессийг багасгахын тулд ашиглаж болох Гурван алхам техникийг харцгаая.

Хамгийн гол нь: аливаа зөрчилдөөнтэй нөхцөл байдалд тайван байж сур, тэгвэл та жагсаасан техник, арга барилын аль нэгийг ашиглаж, сөрөг сэтгэл хөдлөлгүйгээр нөхцөл байдлыг шударгаар шийдвэрлэх боломжтой болно. Мэргэжилтний энэ зан үйл нь үйлчлүүлэгчийг хадгалах, байгууллагын эерэг дүр төрхийг бий болгоход хувь нэмэр оруулна.

Өөртөө итгэлтэй байгаарай, та үйлчлүүлэгчид чанартай үйлчилгээний талаар итгэх итгэлийг төрүүлэх болно! Мэргэжилтнүүдийн дүр төрх нь байгууллагын дүр төрхийг бүрдүүлдэг!

БЛОК 16. Үйлчлүүлэгчтэй хийх хэлэлцээрт сэтгэл зүйн нөлөөлөл

Урьдчилан таамаглаж буй үр дүн: мэргэжилтнүүдийн сөргөлдөөний ур чадварыг хөгжүүлэх сөрөг нөлөөхэлэлцээрийн явцад үйлчлүүлэгчид .

Үйлчлүүлэгчид мэргэжилтэнд сөрөг нөлөө үзүүлэх хүсэл эрмэлзэлээс болж үйлчлүүлэгчидтэй хэлэлцээр хийх үйл явц нь төвөгтэй байж болно.

Энэ блок дээр та үйлчлүүлэгч танд нөлөөлөхийг оролдож байгааг хэрхэн таних, энэ нөлөөллөөс хэрхэн зайлсхийх, мөн эсрэгээр үйлчлүүлэгчид өөрөө нөлөөлөх талаар сурах болно. Тодорхойлолтоос эхэлцгээе!

Сэтгэлзүйн нөлөөлөл гэдэг нь зөвхөн сэтгэлзүйн арга хэрэгслийг ашиглан өөр хүний ​​​​байдал, бодол санаа, мэдрэмж, үйлдэлд үзүүлэх нөлөө юм.

Сэтгэлзүйн нөлөөллийг эсэргүүцэх нь сэтгэлзүйн арга хэрэгслийг ашиглан өөр хүний ​​нөлөөнд тэсвэртэй байдал юм.

Сэтгэл зүйн хэрэгсэл = аман дохио + паралингвистик дохио + аман бус дохио.

Аман дохио нь үг, юуны түрүүнд тэдгээрийн утга, мөн ашигласан үгсийн шинж чанар, илэрхийллийн сонголт юм.

Паралингвистик дохио нь яриа, бие даасан үг, дуу авианы дуудлагын онцлог юм.

Амаар бус дохио - харилцан ярианы орон зай дахь харьцангуй байрлал, байрлал, дохио зангаа, нүүрний хувирал, нүдний харц, гадаад төрх байдал.

Танд нөлөөлж буй ярилцагчийн үйлдэл, түүний зан авираар зорьж буй зорилгыг харцгаая.

Хамтрагчаа өөрт хэрэгтэй зорилгодоо хөтлөхийг нууцаар оролддог ярилцагчийн аливаа үйлдэл нь заль мэх юм.

Манипуляци- санаачлагч нь зорилгодоо хүрэхийн тулд тодорхой нөхцөл байдлыг мэдрэх, шийдвэр гаргах, шаардлагатай үйлдлүүдийг хийхэд өөр хүнийг санаатайгаар, далд өдөөх.

Хурдан унших курс - хамгийн завгүй хүмүүст зориулсан |

|

|

|

|

|

|

Менежерүүдийн үйлчлүүлэгчтэй ажиллахдаа сурах ёстой зүйл бол доор тайлбарласан арга техникийг эзэмшиж, "далд" эсэргүүцлийн цаана байгаа түүний жинхэнэ эргэлзээ, айдсыг олж харж, түүнтэй ажиллах явдал юм.

Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх: 5 алхам

• 1. Үйлчлүүлэгчийг сонс
• Энэ бол хамгийн чухал үе шатуудын нэг юм. Харамсалтай нь энэ нь үргэлж тохиолддоггүй. 4-5 удаа эсэргүүцсэний дараа менежер, тэр байтугай туршлагатай хүн хүртэл тэвчээргүй байж болно.
• Өдөр тутмын харилцаанд ойлголцох, тохиролцох нь нийтлэг зүйл биш юм

Тиймээс менежерийн "Би ойлгож байна" гэсэн үг нь ердийн хэв маягийг бараг 100% эвдэх магадлалтай. Гэсэн хэдий ч "Тийм ээ, та ойлгож байна" гэсэн хариултанд орохгүйн тулд нэн даруй дараагийн шат руу шилжинэ.

3. Үйлчлүүлэгчтэй нэгдэх

"Нэгдэх" үе шатанд үйлчлүүлэгч танд итгэх итгэлийг олж авахын тулд ажилла. Худалдагч яг юу "ойлгодог" гэдгийг худалдан авагчид тайлбарлах шаардлагатай. Үүний үр дүнд та итгэл үнэмшилтэй болж, борлуулалт хийх боломжтой болно. Нэг жишээ хэлье.

-Таны үнэ хэтэрхий өндөр байна.

-Би чамайг ойлгож байна. Та мөнгөний хувьд хамгийн сайн үнэ цэнийг олох хэрэгтэй.

-Танай бүтээгдэхүүний чанар муу байна.

-Би чамайг ойлгож байна. Аль загвар нь таны хувьд хамгийн тохиромжтой болохыг олж мэдэх нь чухал юм тодорхой нөхцөл байдал. Үүнийг олж мэдье.

4. Эсрэг аргумент гарга

Энэ үе шатнаас эхлэн үйлчлүүлэгчидтэй харилцах үйл ажиллагаа нь логик аргуудыг ашиглан эхэлдэг.

-Таны үнэ өндөр байна.

- Тийм ээ, манай үнэ зах зээл дээрх хамгийн бага үнэ биш. Гэсэн хэдий ч, бидний сунгасан баталгаат хугацааг харгалзан үзвэл та хэмнэлт гаргах болно. Хэрэв та хямдхан загвар худалдаж авбал хэзээ ч бүтэлгүйтэх бүх боломж бий баталгаат хугацаааль хэдийн дууссан. Надад хэлээч, та одоо хуримтлуулах хэрэгтэй юу эсвэл гурван жилийн дотор хуримтлуулах ёстой юу? Хэрэв гурван жилийн дотор манай үнэ өрсөлдөгчдийнхөөс хамаагүй доогуур байна.

5. Асуулт үлдсэн эсэхийг тодруулна уу

Эсэргүүцэлтэй ажилласны дараа та: "Танд асуулт байсаар байна уу?" Хэрэв асуудал шийдэгдээгүй бол хоёр дахь шатнаас эхэлнэ.

- Үгүй ээ, одоо ч гэсэн хадгалах нь надад чухал.

-Би чамайг ойлгож байна. Магадгүй таны хувьд одоо үнэ нэлээд өндөр байгаа байх. Бид илүү тохиромжтой шийдэл эсвэл төлбөрийн хэлбэрийг олох хэрэгтэй гэдгийг би зөв ойлгож байна. Зарчмын хувьд бид хэсэгчлэн төлөх боломжтой. Тэгвэл одоо та өчүүхэн хэсгийг, жишээ нь 100 мянгаар л хувь нэмэр оруулах болно. Тэгээд 900 мянгыг нэмж төлнө. Ямар ч тохиолдолд, хэрэв та одоо их мөнгө үрэхгүй байх нь чухал бол энэ нь илүү ашигтай юм. Өөр компанид та нэн даруй 700 мянгыг гаргах хэрэгтэй болно. Тийм ээ, урт хугацаанд та бага зэрэг илүү төлөх болно, харин одоо та маш их хэмнэх болно. Танд асуух зүйл байна уу? Эсвэл хэсэгчлэн төлөх нөхцөлийг ярилцаж болох уу?

Эдгээр үе шатуудыг хэд хэдэн удаа хийх ёстой. Хамгийн багадаа гурав. Нөгөөтэйгүүр 10-20 удаа бичлэгийн төлөө явах шаардлагагүй.

Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх: далд эсэргүүцлийг шийдвэрлэх

Эсэргүүцэл нь өөрөө нуугдмал байж болох бөгөөд салбараас хамааран өөр өөр байдаг. Гэсэн хэдий ч ердийн зүйлүүд байдаг, ялангуяа дараахь шинж чанарууд байдаг.

1. "Үнэтэй"
2. "Би бодох болно"
3. "Би чам руу өөрөө залгах болно"

Үйлчлүүлэгчид эргэлзээгээ тэр бүр нээлттэй илэрхийлдэггүй бөгөөд эдгээр хэллэгийн дор татгалзсан бодит шалтгааныг "нуух" болно. Даалгавар бол тэдгээрийг тодорхойлж, худалдан авагчийг өөртөө зөв шийдвэр гаргахад нь туслах явдал юм.

Тиймээс, хүн "үнэтэй" гэж хэлэхэд энэ нь дараахь зүйлийг илэрхийлж болно.

• "Надад хөнгөлөлт үзүүл"
• "Хямдруулах"
• "Өрсөлдөгчид хямд байдаг."

Хэрэв танаас бодох цаг асуувал үйлчлүүлэгчтэй шууд "бодож" эхлээрэй, учир нь бодит байдал дээр танд дараахь зүйлийг хэлдэг.

• "одоо биш",
• "Би бодох болно",
• "хаад тавь"
• "Надад зөвлөгөө хэрэгтэй байна"
• "надад хугацаа өгөөч"
• "Би зөвлөлдөх болно"
• "Ирэх долоо хоногт хийцгээе."

"Би чам руу өөрөө залгах болно" гэсэн үгийг сонсоход энэ нь үйлчлүүлэгчтэй ажиллах эхний үе шатанд гарсан алдааны үр дүн юм. Магадгүй менежер зүгээр л үйлчлүүлэгчийн итгэлийг олж чадаагүй байж магадгүй юм.

Гэхдээ энэ тохиолдолд ч гэсэн та худалдан авагчаас буцаж залгах / цаг товлох / хариу өгөхөөр төлөвлөж байгаа тодорхой огноог авах хэрэгтэй. Хэрэв үйлчлүүлэгч резинийг үргэлжлүүлэн татах юм бол та бага зэрэг шахаж болно.

Менежерийн хэрэглэж болох хэллэг: "Ойлгож байна, би хөндлөнгөөс оролцохыг хүсэхгүй байна, гэхдээ бидний санал xx огноо хүртэл хүчинтэй байна."

Тактик №1: Талархал

"Баярлалаа" гэж хэлээрэй. Хамтран ажиллагсаддаа үг хэлэх үед нь үргэлж талархаж байгаарай. Үүнийг хий, учир нь "баярлалаа" гэдэг нь эсэргүүцэл ба хэлэлцээрийг хаах хоёрын хоорондох холбоос юм.

Эсэргүүцэл нь хатуу "үгүй" гэхээс илүү байдаг гэдгийг санах нь чухал. Эцсийн эцэст та эндээс эхэлж болно шинэ тойрогборлуулалт

Найрсаг "баярлалаа" нь үйлчлүүлэгчийн уур бухимдлыг тайлсан сая жишээ бий. Ийм эерэг санал хүсэлтийг хүлээн авснаар тэрээр дахин аз жаргалтай байгаагаа мэдэрч, худалдан авахад бэлэн болжээ.

Тактик №2: Эмпати

Эсэргүүцлийг өрөвдөх сэтгэлээр шийдвэрлэх нь тийм ч амар ажил биш юм. Энэ мэдрэмжийг өнгө аяс, симпатик урвалын түвшинд дамжуулдаг. Эмпати нь үйлчлүүлэгчид асуудлынхаа ач холбогдлыг ойлгуулж, харилцан яриаг харилцааны шинэ, хувийн түвшинд хүргэдэг.

Та түүний асуудлыг мэдэж байгаа гэдгээ бататга (мөн та үүнийг мэдэж байгаа, учир нь та үүнийг өдөрт хорин удаа сонсдог). Жишээ нь: “Би энэ тухай байнга сонсдог. Мөн энэ үнэхээр их харамсалтай байна. Тийм учраас би чамтай ярьж байна. Бид тусалж чадна гэдэгт итгэлтэй байна."

Тактик №3: Ил тод болгох

Эсэргүүцэлтэй харьцахдаа хэтийн төлөвийг илчлэх нь худалдагч үүнийг задруулах орон зайг бий болгодог. Өөрөөр хэлбэл, энэ нь өөрийгөө "арилгаж", үйлчлүүлэгчийн асуудлыг өндөр түвшинд хүргэдэг.

Амаар бол энэ үйл явц нь хүнд "тийм" эсвэл "үгүй" гэсэн хариулт шаарддаггүй нээлттэй асуултуудыг асууж байгаагаар илэрхийлэгддэг.

Энэ нь санагдаж байгаа шиг энгийн зүйл биш юм. Хэрэв та замаа алдаж эхэлж байгаа юм шиг санагдвал дөрвөн настай хүүхэд шиг аашилж, "Яагаад?"

Тактик №4: Асуух, тодруулах, нэгтгэн дүгнэх

Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх нь худалдан авагчаас олон нээлттэй асуулт асуух явдал юм. Эсэргүүцлийн мөн чанарыг ойлгохын тулд ойролцоогоор 4-5 "олон давхаргат" асуулга шаардлагатай гэж шинжээчид үзэж байна. Тийм учраас:

• нээлттэй асуултуудыг байнга асууж байх;
• хэрэв тэр хүн мэргэжлийн ур чадвараа гаргаж эхлэх юм бол зөвхөн эелдэг, ухаалаг байдлаар тодруулах;
• Үүний мөн чанарыг ойлгосны дараа хэлсэн зүйлийг нэгтгэн дүгнэ.

Тактик №5: Тэдэнд ашиг тусаа харуул

Энэ тактикийг одоогийн мэдээллийн сантай холбоотой эсэргүүцэлтэй ажиллахад ашигладаг. "Тодруулга" тактикийн үр дүнд худалдагч нь эсрэг талын болон түүний "өвдөлт" -ийн талаархи мэдээллийг хүлээн авдаг.

Өвдөлтийг тодорхойлсны дараа түүнийг тоогоор хөрвүүлэх шаардлагатай. Энэ нь ялангуяа B2B сегментэд сайн ажилладаг. Боломжит худалдан авагч санал болгож буй бүтээгдэхүүнийг худалдаж аваагүйгээс яг юу алдах вэ?

• Ашгийн алдагдал
• Цаг үрэх
• Таашаалаа алдах
• Эрүүл мэндээ алдах
• Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжгүй байдал
• Боловсон хүчний эргэлт

Хэрэв "өвдөлт" гэж зөв тодорхойлсон бол түүнийг эрчимжүүлж, логикоор үржүүлж, хүний ​​​​толгойд түүний таагүй үр дагаврын зургийг зурж болно. Мөн өвдөлт намдаах эмийн хувьд үйлчлүүлэгчийн асуудлыг шийдэх бүтээгдэхүүнээ санал болго.

Хэрэв худалдан авагч эсэргүүцсээр байвал өвдөлтийг буруу тодорхойлсон тул үргэлжлүүлэн асуулт асуух шаардлагатай болно.

Борлуулалтын эсэргүүцэл: Идэвхтэй байх

Борлуулалтын талаар ажилтан ойлгох ёстой гол зүйл бол эсэргүүцэлтэй ажиллах нь үйл явцын байгалийн хэсэг юм. Хэрэв тэр энэ шатанд хүрсэн бол хэлэлцээрийг хаах магадлал өндөр байна.

Тиймээс эсэргүүцэлд хариу үйлдэл үзүүлэх боломжгүй юм. Энэ нь зохих бэлтгэлгүйгээр. Эсэргүүцэлтэй ажиллах нь тэдгээрийг ангилалд оруулах, хариу бэлтгэх явдал юм. Үүнийг идэвхтэй байр суурь гэж нэрлэдэг.

Та бүх эсэргүүцлийг аль хэдийн ойлгомжтой ангилалд хувааж болно.

• Төсөв - санхүүжилт дутмаг байгаагийн лавлагаа,
• Менежмент - зөвшөөрөл авах шаардлагатай гэсэн лавлагаа,
• Цаг хугацаа бол түүний байхгүй байдлын лавлагаа,
• Шаардлагагүй - энд SPIN техник хэрэгтэй.

Худалдагчийн хүрэх ёстой хамгийн чухал зүйл бол санал болгож буй бүтээгдэхүүнгүйгээр ашиг тус/хуримтлал/амьдралын таашаал авахаас татгалзаж чадахгүй, бас болохгүй гэж боломжит түншдээ итгүүлэх явдал юм.

CPV хэл (шинж чанар - давуу тал - ашиг тус). Энэ бол худалдан авагчийн хэл юм. Түүнд бүтээгдэхүүний шинж чанар хэрэггүй. Түүний хийсвэр давуу талыг тэр бүр сонирхдоггүй. Үйлчлүүлэгч худалдан авалт нь түүнд ямар ашиг тусыг өгч, ямар асуудлыг шийдэхийг ойлгохыг хүсч байна.

Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх: алгоритмыг давтъя

Тиймээс, эсэргүүцэлтэй тулгарахдаа үйлчлүүлэгчийн санаа бодлыг анхаарч үзэх нь чухал юм. "Асуултдаа баярлалаа", "Та сэдвийг ойлгосон нь тодорхой байна", "Таны маргаанд үнэн байгаа" гэх мэт эелдэг хэллэгийг ашигла.

Мөн алгоритмыг дагаж мөрдөхөө мартуузай:

Анхааралтай сонсож, түүний эсэргүүцлийн үндэслэлийг тодорхойл.

Жишээлбэл, "илүү дэлгэрэнгүй ярилцъя", "таны бодлыг сонсох нь бидэнд маш чухал", "хамгийн сайн сонголтыг олох нь чухал гэдгийг би ойлгож байна" гэсэн хэллэгийг ашиглан эсэргүүцлийг хүлээн зөвшөөр.

Ярилцагчаа ойлгоорой - тэр үнэхээр эсэргүүцэж байна уу эсвэл энэ нь шалтаг уу. "Шийдвэр гаргахад тань саад болж байгаа цорын ганц саад бол энэ мөн үү?" гэх мэт асуулт асуу.

Удирдах асуултуудыг ашиглан эсэргүүцлээ тодруул. Жишээлбэл, "Та ямар нөхцөлийг зөвшөөрөх вэ?" "Таны хувьд ямар хэмжээ зөвшөөрөгдөх вэ?"

Үйлчлүүлэгчийг өөрийн анхны үзэл бодлыг өөрчлөхөд итгүүлэхийн тулд шаардлагатай аргументуудыг гаргаж өг. Аргументууд нь найдвартай, баталгаатай баримтад үндэслэсэн байх ёстой.

Эсэргүүцэлтэй харьцахдаа бодит байдалд "оролцох" нь маш чухал юм. Энэ үе шатыг автоматаар даван туулах боломжгүй болно. Энэ нь үргэлж сайн тоглосон эсвэл бодит мэдрэмжийг агуулдаг бөгөөд үр дүнтэй скриптээр дэмжигддэг.

Эсэргүүцэлтэй ажиллах нь онолын хувьд биш харин практикт хэрэгжих ёстой гэдгийг мартаж болохгүй. Менежерүүд бүх зүйлийг сайтар мэддэг байхыг шаарддаг боломжит сонголтуудхариулж, тэдгээрийг ажилдаа итгэлтэйгээр хэрэгжүүлээрэй.

Борлуулагчдын дийлэнх нь эсэргүүцэх дургүй байдаг бөгөөд хэрэв та ийм худалдагчаас асуулт асуувал яагаад хангалттай зардаггүй вэ? Тэр ихэвчлэн үйлчлүүлэгчээс сонссон эсэргүүцлээ жагсааж эхэлдэг. Үнэн хэрэгтээ, эсэргүүцлийг даван туулах үе шат нь худалдагчийн хувийн өсөлтийн хувьд мэргэжилтний хувьд хамгийн чухал юм. Хэрэв худалдагч эсэргүүцлийн шалтгааныг шинжилж, ажилдаа тохируулга хийвэл амжилт удахгүй ирэхгүй. Гэхдээ ихэнх худалдагчид эсэргүүцлийг хүлээж авдаггүй санал хүсэлтөөрийн ажил дээр, гэхдээ бэрхшээл гэж. Энэ нь олон хүнийг борлуулалтын чиглэлээр хөгжүүлэхэд саад болж байгаа зүйл юм.

Үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцэл гэж юу вэ?

Үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцэл нь худалдагчийн үйлдэлд үзүүлэх хамгаалалтын хариу үйлдэл бөгөөд ихэвчлэн дээр байдаг боловч борлуулалтын туршид тохиолдож болно. Үйлчлүүлэгч үргэлж өөрийгөө хамгаалахыг хичээдэг бөгөөд худалдагч нь түүний амар амгалан (холбоо тогтоох үед) болон сайн сайхан байдалд (гүйлгээг дуусгах үед) тодорхой аюул заналхийлдэг гэдгийг ойлгох нь чухал юм. Эсэргүүцэл нь борлуулалтын болон ерөнхийдөө ятгах үйл явцын салшгүй бөгөөд зайлшгүй хэсэг юм.

Эсэргүүцэл нь ухамсартай болон ухамсаргүй ойлголтын түвшинд үүсдэг. Ухамсаргүй эсэргүүцэл нь худалдагчийн үйлчлүүлэгчийн хувийн орон зайд халдаж буй хариу үйлдэл юм. Худалдагчийн аливаа стандарт бус үйлдэл нь ийм эсэргүүцлийг даван туулахад тусална. Хэрэв худалдагч ийм олон тооны эсэргүүцэлтэй тулгарвал. Дараа нь тэр зан төлөв дээрээ ажиллах хэрэгтэй - борлуулалтын скрипт, хэллэгийн зөв дуудлага (), . Ийм эсэргүүцэл нь бүтээгдэхүүнтэй холбоогүй, худалдагчийн зан байдал, үйлчлүүлэгчийн ойлголттой холбоотой байдаг.

Ухамсрын эсэргүүцэл нь санал болгож буй бүтээгдэхүүний зарим хэсгийг эсэргүүцэх явдал юм. Өөрөөр хэлбэл, үйлчлүүлэгч худалдагчийн зарласан онцлог шинж чанар, ашиг тусад сэтгэл хангалуун бус байвал. Үйлчлүүлэгч бага мөнгөөр ​​илүү ихийг авахыг хүсдэг учраас ийм эсэргүүцэл байнга гардаг.

Борлуулагчийн эсэргүүцлийн талаар мэдэх ёстой хамгийн чухал зүйл бол:

1. Эсэргүүцэл нь худалдагчийн үйлдэлд үзүүлэх хариу үйлдэл юм. Үйлдлээ өөрчилснөөр та өөрийн хариу үйлдлийг өөрчилж, эсэргүүцэхээс зайлсхийх боломжтой;
2. Эсэргүүцэл нь объектуудтай холбоо тогтоох үед үрэлттэй адил бие махбодийн зайлшгүй үйл явц юм. Хэрэв үйлчлүүлэгч таныг эсэргүүцэхгүй бол тэр чамгүйгээр худалдан авах болно, мөн таны борлуулалтад оруулсан гавьяа;

Эдгээр хоёр энгийн зүйлийг ойлгож, ухаарсан тул та эсэргүүцлийг хүлээн зөвшөөрч сурах хэрэгтэй бөгөөд энэ нь таныг хямдралд ойртуулж байгаа тул эсэргүүцлийн бодит үнэнд баярлах ёстой.

Үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцэлтэй хэрхэн ажилладаг вэ?

Үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцэлтэй ажиллах (ихэвчлэн эсэргүүцлийг боловсруулах, эсэргүүцэлтэй тэмцэх, эсэргүүцлийг даван туулах гэж нэрлэдэг) нь худалдан авалтад саад болж буй ухамсартай болон ухамсаргүй саад бэрхшээлийг арилгахад чиглэсэн худалдагчийн үйл ажиллагаа юм. Эсэргүүцлийг даван туулах нь аливаа борлуулалтын салшгүй хэсэг бөгөөд худалдагч бүр эсэргүүцлийн төрлүүд, эсэргүүцлийг шийдвэрлэх үе шатууд, байнга тулгардаг эсэргүүцэлд хариу өгөх бэлэн хувилбаруудыг мэддэг байх ёстой.

Үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцлийг шийдвэрлэх нь дөрөв дэх зүйл юм. Тиймээс, бүтээгдэхүүнийг худалдан авагчид танилцуулсан бөгөөд үйлчлүүлэгч нь дүрмээр бол эсэргүүцэж байна. Мэдээжийн хэрэг, үйлчлүүлэгч зүгээр л чимээгүй байх тохиолдол байдаг бөгөөд энэ тохиолдолд та нэн даруй гүйлгээг дуусгах үе шатанд шилжиж болно. Гэхдээ дүрмээр бол үйлчлүүлэгч нь бараг үргэлж эргэлзэж байгаа бүтээгдэхүүнийг худалдаж авахыг зөвшөөрдөггүй; Үйлчлүүлэгчид өөр өөр байдаг ч эсэргүүцэл нь ашиг сонирхлын шинж тэмдэг гэдгийг мэдэж, ойлгох нь чухал бөгөөд энэ эсэргүүцлийг зөв шийдвэрлэснээр та бүтээгдэхүүнийхээ талд хэд хэдэн аргумент нэмж болно. Эсрэгээр, эсэргүүцэлд буруу хариулснаар та хэлэлцээрийг сүйрүүлж болно.

Эсэргүүцлийн төрлүүд

Эсэргүүцлийг үнэн, худал гэж хуваадаг. Жинхэнэ эсэргүүцлийг даван туулах нь тохиролцоонд хүргэдэг, худал зүйлийг даван туулах нь шинэ эсэргүүцэлд хүргэдэг. Энэ нь үйлчлүүлэгч худалдан авалт хийхийг хүсэхгүй байгаа бөгөөд эелдэг байдал эсвэл өөр зүйл нь түүнийг танд шууд хэлэхээс сэргийлдэг. Үүнээс гадна, эсэргүүцлийг нөхцөл байдлаас ялгах шаардлагатай. Нөхцөл байна бодит хүчин зүйлүүд, бүтээгдэхүүн борлуулах боломжийг олгодоггүй, жишээлбэл: хэрэв хүн жолооны үнэмлэхгүй бол машин худалдаж авахгүй.

Борлуулалтанд хуурамч эсэргүүцэл

Хуурамч эсэргүүцэл нь ихэвчлэн ухамсаргүй байдлын нөлөөн дор үүсдэг. Хэдийгээр үйлчлүүлэгч зориудаар худал үндэслэл гаргах тохиолдол байдаг. Тиймээс үнэнийг хэлэх нь тохиромжгүй (жишээлбэл, мөнгө байхгүй). Хуурамч эсэргүүцлийн мөн чанарт хариу өгөх онцгой утгаҮгүй Хуурамч эсэргүүцэлтэй юу хийх талаар бид хэсэг хугацааны дараа ярих болно.

Борлуулалтын бодит эсэргүүцэл

Жинхэнэ эсэргүүцэл бол худалдан авалтын зохисгүй байдлын талаархи үйлчлүүлэгчийн логик үндэслэл юм. Жинхэнэ эсэргүүцлийг даван туулах нь борлуулалтад хүргэдэг;

Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх үе шатууд

Эсэргүүцлийг ихэвчлэн дараах схемийн дагуу боловсруулдаг.

• Эсэргүүцлийг анхааралтай сонс. Үйлчлүүлэгч ямар замаар явж байгааг аль хэдийн ойлгосон ч гэсэн үйлчлүүлэгчийн яриаг бүү тасалдуул. Үйлчлүүлэгчийн хэллэгийн төгсгөлд та "Би чамайг сонссон" гэж хэлж болно;
• Эсэргүүцлийг хүлээн зөвшөөрч байна. Мөн сэтгэл зүйн холболт гэж нэрлэгддэг тул та үйлчлүүлэгчийн хэлсэн зүйлийг ойлгож, хүлээн зөвшөөрч байгаагаа харуулах хэрэгтэй, жишээлбэл: "Би тантай бүрэн санал нийлж байна, мөнгө хэмнэх нь маш чухал ..."
• Эсэргүүцлийн мөн чанарт үндэслэлтэй хариулт өгөх, үйлчлүүлэгчид нөхцөл байдлаас гарах арга замыг харуулах;

Эдгээр үе шатууд нь эсэргүүцлийг шийдвэрлэх сонгодог загвар юм. Худалдагч бүр эсэргүүцлийг ингэж шийдвэрлэх чадвартай байх ёстой.

Үйлчлүүлэгч - "... Би таны үнийг өрсөлдөгчидтэй харьцуулсан бөгөөд та илүү үнэтэй байна!"

Худалдагч (сонголт 1) - “Би тантай бүрэн санал нийлж байна, хэмнэлтийн асуудал маш чухал. Тийм ч учраас бид өрсөлдөгчдөөсөө ялгаатай нь биднээс худалдаж авсан бүтээгдэхүүний үйлчилгээний бүх зардлыг үнэд оруулсан болно. бүтээгдэхүүнд үйлчилгээ үзүүлж байна."

Худалдагч (сонголт 2) - "Та үүнийг анзаарсанд баяртай байна! Үнэн хэрэгтээ манай үнэ олон өрсөлдөгчдөөсөө арай өндөр байна. Учир нь бид үйлчлүүлэгчийнхээ талаар бодож, чанар муутай барааг хурдан зарахаас гадна урт хугацааны хамтын ажиллагаанд найдаж байна"

Энэ бол зүгээр нэг жишээ гэдэг нь ойлгомжтой, гэхдээ харуулж байна ерөнхий схемэсэргүүцлийг шийдвэрлэх. Борлуулалтын хувьд эсэргүүцэл нь ихэвчлэн ижил байдаг тул та тэдэнд сайн хариултуудыг урьдчилан бэлдэж болно гэдгийг тэмдэглэх нь зүйтэй.

Хуурамч эсэргүүцэл, тэдгээрийг хэрхэн шийдвэрлэх талаар

Хэрэв бүх зүйл үнэн эсэргүүцэлтэй ерөнхийдөө тодорхой бол олон худалдагчид хуурамч зүйлтэй хэрхэн ажиллахаа мэдэхгүй байна. Борлуулагчидтай харилцахдаа би "Би бодох хэрэгтэй байна", "Би яг одоо шийдвэр гаргахад бэлэн биш байна", "Надад бүх зүйл байна" гэсэн эсэргүүцлийг ихэвчлэн сонсдог, эдгээр нь бараг бүх борлуулалтад байдаг жишээнүүд юм. . Өөр олон хуурамч эсэргүүцэл байдаг бөгөөд заримдаа тэдгээрийг үнэнээс ялгахад хэцүү байдаг. Гэхдээ хуурамч эсэргүүцэл бүрийн ард жинхэнэ эсэргүүцэл байдаг гэдгийг ойлгох нь чухал (жишээлбэл, олон үйлчлүүлэгч надад мөнгө байхгүй эсвэл энэ нь надад үнэтэй гэж хэлэхээс ичдэг, гэхдээ зүгээр л бодох хэрэгтэй гэж хэлэх болно. тухай), эсвэл худалдан авалт хийхээс сэргийлж буй нөхцөл байдал .

Хуурамч эсэргүүцлийг хэрхэн шийдвэрлэх талаар сурахын тулд та борлуулалтын арвин туршлагатай байх хэрэгтэй. энэ бүтээгдэхүүний, учир нь та ямар эсэргүүцэл үнэн эсвэл худал болохыг санамсаргүй байдлаар ялгах хэрэгтэй болно. Гэхдээ туршлагаас үл хамааран хуурамч эсэргүүцэлд хариу өгөхгүй байх нь чухал юм. Та зүгээр л цагаа дэмий үрэх болно, магадгүй борлуулалтыг бүрэн сүйрүүлэх болно. Анхаарах ёстой өөр нэг зүйл бол ихэнх хуурамч эсэргүүцэл нь хэрэгцээг тодорхойлох эсвэл танилцуулах алдаатай холбоотой байдаг. Хэрэв та ижил хуурамч эсэргүүцлийг байнга сонсдог бол хэрэгцээгээ тодорхойлох, танилцуулахдаа өөрчлөх хэрэгтэй.

Хуурамч эсэргүүцлийг шийдвэрлэх арга замууд

Хуурамч эсэргүүцэл гаргах зорилго нь үйлчлүүлэгчээс жинхэнэ эсэргүүцлийг авах явдал юм. Нөхцөл байдлаас шалтгаалан бүх аргууд нь стандарт биш байх болно; нэгтгэх.

Хуурамч эсэргүүцлийг үл тоомсорло. Өөрөөр хэлбэл, тэд танд "Би бодох хэрэгтэй" гэж хэлсэн бөгөөд та бүтээгдэхүүний талаар үргэлжлүүлэн ярих эсвэл бүр гүйлгээг дуусгахыг оролдох болно.

Чин сэтгэлээсээ гаргахыг хичээ. Энэ тохиолдолд та үйлчлүүлэгчдээ зөөлөн хэлээрэй, "за, энэ нь шалтгаан биш юм, энэ нь юу болохыг тайлбарлая." Мэдээжийн хэрэг, шууд текстээр биш, харин анхааралтай. Жишээлбэл, "Чи надаас татгалзахыг хүсэхгүй байгаа учраас л энэ талаар бодох хэрэгтэй гэж хэлж байна уу? Би насанд хүрсэн хүн бөгөөд татгалзсан хариуг нь даван туулж чадна."

Ашиг тусыг нэгтгэн дүгнэх арга. Аргын мөн чанар нь гүйлгээнээс юу авахаа дахин жагсаах явдал юм. Жишээ “...Хараач, манай бүтээгдэхүүнийг худалдан авснаар та дараахь зүйлийг авах болно. өндөр чанартай, хэмнэлт, үйл ажиллагаанаас маш их сэтгэл хөдлөл, шинэ боломжууд. Та бодох хэрэгтэй гэж хэлж байна уу?"

Хязгаарлагдмал асуулт асуу. Жишээ нь: "Чамайг зовоож байгаа цорын ганц зүйл энэ үү?", "Хэрэв та энэ асуудлыг шийдвэл та бүтээгдэхүүнийг худалдаж авах болно гэдгийг би ойлгож байна уу?"

Ихэнх тохиолдолд үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцэлтэй ажиллах үе шатыг эсэргүүцэлтэй тэмцэх гэж нэрлэдэг. Би хувьдаа "тэмцэл" гэсэн нэр томъёотой эрс санал нийлэхгүй байна, эсэргүүцэлтэй тулалдах шаардлагагүй, эсэргүүцэл бол борлуулалтын салшгүй хэсэг бөгөөд зөвхөн хайхрамжгүй хүмүүс л эсэргүүцдэггүй. Хэдийгээр та эсэргүүцлийг даван туулж чадахгүй байсан ч гэсэн та үүнийг эхлүүлэх хэрэгтэй сүүлийн шатборлуулалт - гүйлгээг дуусгах.

Эсэргүүцэлтэй ажиллах жишээ

Борлуулалтад маш олон тооны эсэргүүцэл байдаг бөгөөд борлуулалтын олон тактикууд байдаг. Тиймээс, хамгийн алдартай эсэргүүцлийг ашиглах жишээг авч үзье янз бүрийн арга замууд. Эсэргүүцэлд нэгдэх үе шат доор байна гэдгийг би шууд хэлье дээрх жишээнүүддурдаагүй, энэ нь шаардлагагүй гэсэн үг биш юм.

Асуулт ашиглан эсэргүүцлийг боловсруулах арга

Та үйлчлүүлэгчээс тэдний дүгнэлт зөв эсэхийг асууж болно. Жишээ:

Үйлчлүүлэгч: "Танай байр үнэтэй"

Та: Хэрэв бид үнэтэй байсан бол ийм олон үйлчлүүлэгч бидэнтэй олон жил ажиллахгүй байсан. Тэд яагаад биднээс худалдаж авдаг гэж та бодож байна вэ?

Та мөн үйлчлүүлэгчийн танд хэлсэн мэдээллийг тодруулах боломжтой. Жишээ:

Үйлчлүүлэгч: "Үнэтэй"

Та: Та юутай харьцуулж байна вэ?

Та: Та яагаад үүнийг шийдсэн бэ?

Та: Танд юу эрхэм байна вэ?

Та: Таны хувьд хэр хямд вэ?

Харьцуулах арга

Одоо бидэнд байгаа болон таны санал болгож буй зүйлийг харьцуул. Үйлчлүүлэгчийн анхаарал хандуулаагүй ялгааг харуулах. Та илүү өргөн харах боломжтой гэдгээ харуул. Жишээ:

Үйлчлүүлэгч: "Үнэтэй"

Та: Харьцуулъя. Та ямар хэмжээний багц авч байна вэ? Хэр олон удаа? Төлбөрийн нөхцөл юу вэ? Ямар саатал вэ? Худалдааны зээлийн хэмжээ хэд вэ? Бүтээгдэхүүний чанар ямар байна вэ? Үйлдвэрлэгч нь хэн бэ? Аль агуулахаас ачдаг вэ? Энэ нь нөөцөд байгаа юу? Ямар багцаар? Та энэ бүтээгдэхүүнээс гадна ямар төрлийн нэмэлт бүтээгдэхүүн авах вэ? Тэдэнд чанарын асуудал байсан уу? Согог гарсан тохиолдолд тэд хэр хурдан эргэж ирдэг вэ? Аль нь баталгаат нөхцөлтэд өгөх үү? Тэд ямар нэмэлт үйлчилгээг санал болгодог вэ? Хэрэв тэд нийтлэлтэй бол үйлчилгээ? Энэ компани хүлээсэн үүргийнхээ биелэлтийг баталгаажуулахын тулд зах зээлд хэр удаж байна вэ?

"Тийм ээ, гэхдээ ..." арга

Маш түгээмэл арга бол үйлчлүүлэгч олон тооны үнэн эсэргүүцлийг хэлдэг. Жишээлбэл, таны бүтээгдэхүүн зах зээл дээрх хамгийн үнэтэй бүтээгдэхүүн байж магадгүй тул үйлчлүүлэгчид яагаад ийм зүйл болж байгааг тайлбарлах нь чухал юм. Жишээ:

Үйлчлүүлэгч: "Танай байр үнэтэй байна."

Та: Тийм ээ, гэхдээ бидэнд чанартай бүтээгдэхүүн бий.

Үйлчлүүлэгч: "Би зарим сөрөг сэтгэгдэл сонссон."

Та: Тийм, гэхдээ эерэг саналсэтгэл ханамжтай үйлчлүүлэгчдээс илүү их.

Үйлчлүүлэгч: "Удаан хүлээ."

Та: Тийм ээ, гэхдээ бидэнд маш их бараа байгаа бөгөөд бүх зүйл нөөцөд байгаа.

Үйлчлүүлэгч: "Мөнгө байхгүй."

Та: Тийм ээ, гэхдээ бидэнд зээлийн (лизинг) сонголт бий.

Та: Тийм ээ, гэхдээ ирээдүйд уулзацгаая.

Үйлчлүүлэгч: "Өрсөлдөгчид хямд байдаг."

Та: Тийм ээ, гэхдээ харьцуулж үзье ...

Тийм ч учраас

Энэ арга нь өмнөхтэй төстэй олон талаараа юм. Энэ техник нь хуурамч эсэргүүцлийг боловсруулахад тохиромжтой байж болно.

Үйлчлүүлэгч: "Би бодох болно".

Та: Тийм учраас би чамтай уулзаж, бүх зүйлийг танд хэлэхийг хүсч байна, ингэснээр танд бодох зүйл байгаа болно.

Үйлчлүүлэгч: "Одоо байгаа ханган нийлүүлэгчтэй хувийн сайн харилцаатай."

Та: Тийм ч учраас би тантай хамтран ажиллаж эхлэхийг хүсч байна, ингэснээр та бидэнтэй хувийн харилцаатай байх болно.

Үйлчлүүлэгч: "Би урьдчилгаа төлөхийг хүсэхгүй байна."

Та: Тийм ч учраас бид үүнийг нөхөх өөр олон давуу талуудтай.

Үйлчлүүлэгч: "Нийлүүлэгч байна."

Та: Тийм учраас та бүхэнтэй уулзаж бидний давуу талуудын талаар ярихыг хүсч байна.

Үйлчлүүлэгч: "Танай байр үнэтэй байна."

Та: Тийм учраас би танаас зөвхөн туршилтын багцыг авахыг хүсч байна. Ингэснээр та манай бүтээгдэхүүн үнэ цэнэтэй гэдгийг өөрөө харах болно.

Ихэнх худалдагч нар хамгийн олон худалдагчийг эзэмшдэггүй гэдгийг бид харамсаж байна үр дүнтэй техникүүдборлуулалт - эсэргүүцэлтэй нэгдэх техник. Тэд ихэвчлэн эсэргүүцлийг шууд өөрсдийнх нь эсрэг чиглэсэн хувийн зүйл гэж ойлгодог...

Хамгийн нэг нь үр дүнтэй аргуудэсэргүүцэлтэй нэгдэх нь магтаал юм. Туршлагатай худалдагчид үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцлийн хариуг үйлчлүүлэгчийн цочромтгой байдал, түрэмгий байдлыг арилгахад тусалдаг сэтгэл хөдлөлийн цочрол шингээгч болгон байрлуулахыг хичээдэг. Энэ бол нэг төрлийн сэтгэл зүйн “айкидо” юм. Ийм цочрол шингээгч нь магтаалыг агуулдаг.

Ньютоны хуулийн дагуу үйл ажиллагааны хүч нь урвалын хүчтэй тэнцүү байна. Энэ нь эсэргүүцэлд ч хамаатай...

Жишээлбэл, "Гамбургер нь эрүүл мэндэд хортой" гэсэн үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцлийн хариуд энэ загварын дагуу ажилладаг гамбургер худалдагч: "Тийм ээ, ийм үзэл бодол байдаг (үйлчлүүлэгчийн зөвийг шууд бусаар баталгаажуулсан), гэхдээ баримт. Манай гамбургер нь холестерин, өөх тос багатай тусгай технологийн дагуу бэлтгэгдсэн байдаг."

Үйлчлүүлэгчид өөрийгөө мэргэжилтэн шиг мэдрэх, өөрийгөө үнэлэх мэдрэмжийг олж авах боломжийг олгохын тулд та нэг минутын турш сонирхогч мэт дүр эсгэх хэрэгтэй.

Эсэргүүцэлд нэгдэх нь худалдагчийн эсэргүүцэлд хариу өгөхөөс өмнө хэд хэдэн эвлэрүүлэх мэдэгдлүүдийн тусламжтайгаар хийгддэг. Эсэргүүцэлд нэгдэхийн зорилго нь харилцан ойлголцлын уур амьсгалыг бий болгох, үйлчлүүлэгчид санал бодлоо илэрхийлэх боломжийг бүрдүүлэх явдал бөгөөд энэ нь таны бодолтой давхцахгүй байх магадлалтай. Жишээлбэл, эсэргүүцэлд хариулахаасаа өмнө худалдагч нь "Би чамайг ойлгож байна, тэгээд ..." эсвэл "Би энэ талаар олон удаа сонсдог, үүнд шалтгаан байгаа" гэсэн илэрхийлэл хэлбэрээр эвлэрүүлэх хэллэг оруулж болно. .”, эсвэл “Та үүнийг хэлсэн нь сайн хэрэг, бас...”

"Эсэргүүцлийн вакцинжуулалт" арга нь таны хүлээж байгаа ийм эсэргүүцлийн эсрэг туслах болно. Танилцуулгын үеэр та өөрөө энэ санаатай эсэргүүцлийг гаргаж, түүнд үнэмшилтэй хариулдаг. Дараа нь үйлчлүүлэгч үүнийг суларсан хэлбэрээр "давах" боломж бий.

СӨРӨГ РЕАКЦИЯ

Эсэргүүцлийг шууд үгүйсгэ

Хүчин төгөлдөр эсэхэд асуулт тавих

Эсэргүүцлийг үл тоомсорлох

Эсэргүүцлийг дуусгахыг бүү зөвшөөр

ЭЕРЭГ РЕАКЦИЯ

Эсэргүүцлийг магтах

Эсэргүүцэх боломжийг хүлээн зөвшөөр

Эсэргүүцлийн үндэслэлийн талаар асуулт асууна уу

Гуравдагч этгээдийн эсэргүүцлийн хариуг хүлээн авах

ЭСЭРГҮҮЦЭЛД НЭГДЭХ АРГА

Олон худалдагчид хамгийн үр дүнтэй борлуулалтын аргуудын нэг болох эсэргүүцэлтэй нэгдэх арга техникийг эзэмшдэггүй гэдгийг тэмдэглэх нь харамсалтай. Тэд ихэвчлэн эсэргүүцлийг шууд өөрсдийнх нь эсрэг чиглэсэн хувийн зүйл гэж ойлгодог...

Эсэргүүцэлд нэгдэх хамгийн үр дүнтэй аргуудын нэг бол магтаал юм.

Туршлагатай борлуулагчид үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцэлд хариу өгөхийг хичээдэг

үйлчлүүлэгчийн цочромтгой байдал, түрэмгий байдлыг арилгахад тусалдаг сэтгэл хөдлөлийн цочрол шингээгч. Энэ бол нэг төрлийн сэтгэл зүйн “айкидо” юм. Ийм цочрол шингээгч нь магтаал агуулдаг.

Жишээлбэл, "Гамбургер эрүүл бус" гэсэн үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцлийн хариуд худалдагч

Энэ загварын дагуу ажилладаг гамбургерууд: "Тийм ээ, үнэхээр ийм бодол байдаг [үйлчлүүлэгчийн зөвийг шууд бусаар баталгаажуулсан], гэхдээ манай гамбургерыг холестерин, өөхний агууламж багатай тусгай технологи ашиглан бэлтгэдэг нь үнэн юм."

Эсэргүүцэлд нэгдэх нь хэд хэдэн эвлэрлийн журмаар явагддаг

худалдагчийн эсэргүүцэлд хариу өгөхөөс өмнө хийсэн мэдэгдэл. Эсэргүүцэлд нэгдэхийн зорилго нь харилцан ойлголцлын уур амьсгалыг бий болгох, үйлчлүүлэгчид санал бодлоо илэрхийлэх боломжийг бүрдүүлэх явдал бөгөөд энэ нь таны бодолтой давхцахгүй байх магадлалтай.

Жишээлбэл, эсэргүүцэлд хариулахаасаа өмнө худалдагч нь "Би чамайг ойлгож байна, тэгээд ..." эсвэл "Би энэ талаар олон удаа сонсдог, үүнд шалтгаан байгаа" гэсэн илэрхийлэл хэлбэрээр эвлэрүүлэх хэллэг оруулж болно. .”, эсвэл “Чи тэгж хэлсэн нь сайн хэрэг, бас...”

Таны гарах магадлал өндөр байгаа ийм эсэргүүцлээс,

туслах болно "эсэргүүцлийн эсрэг вакцин" хүлээн авах.Танилцуулгын үеэр та өөрөө энэ санаатай эсэргүүцлийг гаргаж, түүнд үнэмшилтэй хариулдаг. Тэгвэл тийм боломж бий Үйлчлүүлэгч үүнийг сулруулсан хэлбэрээр "даван туулах" болно.

ЭСЭРГҮҮЦЭЛД ХАРИУЦАХ АРГА: ХӨРӨВЛӨХ ТАВАН АЛХАМ

Ихэнх ерөнхий зарчимЭсэргүүцлийн хариуг 5 алхам болгон бууруулж болно.

1. ЗУРАГС: ЭСЭРГҮҮЦЭЛТЭЙ АЖИЛЛАХ АРГААР ТОДОРХОЙЛОХ.

Энэ бол та цаашид хэрхэн биеэ авч явахаа шийдэх мөч юм. Ихэнх хүмүүс үүнийг ухамсаргүй түвшинд хийдэг.

2. ҮЙЛЧЛҮҮЛЭГЧД ЭСЭРГҮҮЦЭХ БОЛОМЖ ОЛГОХ

Заримдаа эсэргүүцлийг "татан буулгах" тулд үйлчлүүлэгчид өөрийгөө бүрэн илэрхийлэх боломжийг олгох шаардлагатай байдаг. Тиймээс, жишээ нь, давтах сүүлчийн үгҮйлчлүүлэгч та түүний эсэргүүцлийг тодорхойлоход нь хувь нэмрээ оруулаарай. Жишээлбэл, үйлчлүүлэгчийн ердийн эсэргүүцлийн хариуд : "Таны үнэ хэтэрхий өндөр байна" гэж дахин асууж болно:

"Өндөр үү?" Үүний дараа та түр зогсоож, үйлчлүүлэгчийг ярихыг зөвшөөрөх хэрэгтэй.

3. ЭСЭРГҮҮЦЭЛД СЭТГЭЛ ЗҮЙН НЭГДСЭН БАЙДАЛ

Та үйлчлүүлэгчид эсэргүүцэл нь үндэслэлтэй бөгөөд үндэслэлтэй гэдгийг мэдэгдээрэй. Үүнд: "Та миний анхаарлыг энэ асуудалд хандуулах нь зөв" гэсэн байр суурьтай байх эсвэл хэсэгчлэн тохиролцох замаар хүрч болно: "Тийм ээ, энэ бол үнэхээр маш үнэтэй машин бөгөөд үүний зэрэгцээ хамгийн аюулгүй юм."

4. ТОДОРХОЙЛОЛТ БУЮУ ТОДОРХОЙ ХАРИУЛАХ АСУУЛТ

Та эсэргүүцлийн мөн чанарыг тодруулах боломжийг олгодог хэд хэдэн асуулт асуудаг. Жишээлбэл, үйлчлүүлэгчийн ердийн эсэргүүцэлд хариу өгөх "Энэ нь хэтэрхий үнэтэй байна" гэж дараах байдлаар харагдаж болно: "Юутай харьцуулахад?", "Та үүнийг хэр үнэтэй гэж бодож байна вэ?"дагуу

Ньютоны хуулинд үйл ажиллагааны хүч нь урвалын хүчтэй тэнцүү байна. Үүнийг эсэргүүцэж байна

мөн хамаарна.

Үйлчлүүлэгчид өөрийгөө мэргэжилтэн шиг мэдрэх, ойлголттой болох боломжийг олгох

өөрийгөө чухалчлах мэдрэмж, та зүгээр л нэг минутын турш сонирхогч мэт дүр эсгэх хэрэгтэй.

5. ҮЙЛ АЖИЛЛАГААНЫ УРИАЛГА

Эсэргүүцлийн хариуд хэлцэл хийхийг зөөлөн уриалж байна.

Энэ бүхэн нь та бүх 5 шат дамжлага бүрийг давах ёстой гэсэн үг биш юм. Гэхдээ эдгээр алхмуудыг мэдэх нь тодорхой нөхцөл байдлаас шалтгаалан эсэргүүцлийг шийдвэрлэх нэг арга замыг сонгох эрх чөлөөг өгдөг. Зарим алхамууд байж болно

үргэлж тохиромжтой, үргэлж үр дүнтэй байх сэтгэл зүйн холболтын алхамыг эс тооцвол алгасах.

ЭСЭРГҮҮЦЭЛИЙН ТӨРЛҮҮД

Заримдаа үйлчлүүлэгчид “Яаж

худалдагчдыг эсэргүүцэж, тэдэнтэй харилцах харилцааг алдагдуулахгүйгээр худалдан авалтаас амжилттай зайлсхий."

ердийн эсэргүүцлийн тоо, тэдгээрийн нийт тооны ердөө 20% -ийг бүрдүүлдэг, гэхдээ

Тохиолдлын 80-аас дээш хувийг ашигладаг:

"Дараагийн удаа" гэсэн эсэргүүцэл

"Шаардлагагүй" гэх мэт эсэргүүцэл

"Бид энэ талаар бодох хэрэгтэй" гэсэн эсэргүүцэл

Мөнгөний эсэргүүцэл: "Хэтэрхий үнэтэй"

Бүтээгдэхүүний тодорхой шинж чанарыг эсэргүүцэх.

Дүрмээр бол эсэргүүцлийн жинхэнэ шалтгааныг нуусан байдаг. Тэд мөсөн уултай төстэй: 3/4 нь далд, зөвхөн 1/4 нь гадаргуу дээр байдаг. Зөвхөн зөв зохион байгуулалттай асуултуудын тусламжтайгаар та эсэргүүцлийн жинхэнэ шалтгаан юу болохыг олж мэдэх боломжтой.

Олон компаниуд өөрсдийн бизнест байдаг эсэргүүцлийн бүх амжилттай хариултуудыг цуглуулдаг тоглоомын номыг тусгайлан бүтээдэг. Аюултай тул ямар төрлийн эсэргүүцлийг зөрчих, цуцлах, ямар эсэргүүцлийг дунд зэргийн зөвшилцөлд илэрхийлэхийг урьдчилан тодорхой мэдэж байх нь дээр.

Жишээлбэл, "Би бодох хэрэгтэй болно ..." гэсэн эсэргүүцэл нь үйлчлүүлэгч санал болгож буй бүтээгдэхүүний чанарт итгэлгүй байгааг илтгэж болно. Тиймээс худалдагч эсэргүүцлийн жинхэнэ шалтгааныг тогтоохыг хичээх ёстой. Худалдагчийн хариултын жишээ: "Би танд эргэлзээтэй байгаа байх

Би тэднийг хөөж чадна" эсвэл: "Хамтдаа бодоцгооё. Та юуны талаар илүү ихийг мэдмээр байна?"

ҮНИЙН ЭСЭРГҮҮЦЭЛТЭЙ АЖИЛЛАХ АРГА

Үйлчлүүлэгч нь үргэлж бизнес эрхлэгч байдаг: тэр худалдаж авахыг хүсдэг, гэхдээ хамгийн ихдээ худалдаж авдаг таатай үнэ. Бараг бүх худалдан авагчид өөрсдийгөө олж мэдсэн бүрэн бус (эсвэл найдваргүй) мэдээллийн нөхцөлд "ашиг" гэсэн ойлголт туйлын субъектив болж хувирдаг. Дүрмээр бол, худалдан авагч нь зах зээл дээрх үнийн бүх хүрээ, барааны бүх хүрээг мэддэггүй.Нэмж дурдахад тэрээр санал болгож буй ихэнх бараа, үйлчилгээний чанарыг бодитоор харьцуулах боломжгүй юм. Тиймээс худалдан авагч нь шинжээчийн дүгнэлтэд ихээхэн тулгуурладаг. Ихэнх үйлчлүүлэгчид уулзах мэргэжилтэн бол худалдагч юм.

Бүтээгдэхүүний чанарын талаар урьдчилж мэдээлэлгүй байсан бол таны санал үнийн эсэргүүцэлтэй тулгарах болно. Тийм ч учраас туршлагатай худалдагчид өөрсдийн санал болгож буй давуу талуудын талаар ярьсны дараа үнийн талаар хамгийн сүүлд ярихыг хичээдэг.

Худалдан авагчид их хэмжээний мөнгө төлөхөд дургүйцдэггүй. Гэхдээ тэд өөр газар ижил зүйлийг худалдаж авбал илүү төлөхийг хүсэхгүй, гэхдээ хямд. Үнэ бол хамгийн чухал зүйл боловч бусад бүх зүйл ижил байна. Тиймээс энэ тэгш байдлын тухай ойлголтыг устгах нь худалдагчийн үүрэг юм.

Сүүлийн үеийн судалгаагаар илүү сайн үйлчилгээ үзүүлбэл олон москвиччууд ижил бүтээгдэхүүнээ 15% илүү төлөхөд бэлэн байгааг харуулж байна.

ЭСЭРГҮҮЦЭЛИЙГ ДАХИН ТАВИЖ БАЙНА

Үнийн эсэргүүцлийг дахин боловсруулах чадвар хүн бүрт хэрэгтэй.

худалдагчдад. Жишээ: "Тийм ээ, энэ костюм арай илүү үнэтэй, гэхдээ та үүнийг өмсөх болно

хоёр дахин урт."Иймээс дүрэм: үйлчлүүлэгч үнийн талаар эргэлзэж эхэлмэгц та

та бүтээгдэхүүнийхээ чанарыг харуулах руу буцах хэрэгтэй. Зүгээр л

Эсэргүүцлийг дахин томъёолсноор та бүтээгдэхүүний талаарх ойлголтыг аль хэдийн өөрчилж болно

эсвэл үйлчилгээ. Гэсэн хэдий ч, энэ шинэ контекст гарч ирвэл та үр дүнг авах болно

өмнөхөөсөө илүү эрүүл үйлчлүүлэгчид.

ҮНИЙН ЗӨРӨГТЭЙ ХУДАЛДАА

Хэрэв таны бүтээгдэхүүн өрсөлдөгчдөөсөө илүү үнэтэй бол та үүнийг ямар нэгэн байдлаар үйлчлүүлэгчдээ зөвтгөх, өөрөөр хэлбэл үнийн зөрүүг түүнд зарах хэрэгтэй болно. Үүнийг хийхийн тулд бид дахин давтагдашгүй зүйлийг онцлон тэмдэглэх хэрэгтэй өрсөлдөх давуу талтаны бүтээгдэхүүн эсвэл үйлчилгээ.

Үйлчлүүлэгч: Таны үнэ өөр компанийхаас өндөр байна... Худалдагч: Ойлголоо. Надад хэлээч, хэрэв энэ нь үнийн асуудал биш байсан бол та биднээс худалдаж авах уу? Үйлчлүүлэгч: Магадгүй...

Эсэргүүцэл нь мөсөн уул шиг: тэдний харагдах хэсэг дор их зүйлийг нууж болно ...

Хэрэв үнэ нь худалдан авалтын цорын ганц шалгуур байсан бол бүх дэлгүүрүүд алга болж, зөвхөн зах зээл үлдэх болно.

Ихэнхдээ үйлчлүүлэгч таны өрсөлдөгчөөс илүү төлөхөд бэлэн байдаг, гэхдээ та үүнийг хийх хэрэгтэй

Та сайн шалтгаан хэлэх хэрэгтэй болно. Таны зөв, тэдний үнэ арай бага байна. Харин та манайхаас худалдан авалт хийснээр нэмэлт үйлчилгээ авах болно.

ЭСЭРГҮҮЦЭЛИЙН ЭСРЭГ вакцинжуулалт

Заримдаа борлуулалтын явцад гарч болзошгүй эсэргүүцлийн хувьд "эсэргүүцэл тарих" аргыг ашигладаг. Үйлчлүүлэгч эдгээр эсэргүүцлийг танилцуулах үе шатанд даван туулахыг зөвлөж байна. Хэрэв та үнийн талаар эсэргүүцэлтэй тулгарах болно гэдгийг мэдэж байгаа бол танилцуулах үе шатанд үнэ нь эхлээд харахад илүү өндөр байж магадгүй гэж тайлбарласан боловч бидэнтэй хамтран ажилласнаар та мөнгөө хэмнэж чадна.

ХИЧЭЭЛ БОЛГОЖ БУУРУУЛ

Энэ нь үнийн эсэргүүцлийн хувьд ялангуяа үр дүнтэй байдаг. үнэтэй бараабат бөх. Та бүтээгдэхүүний үнийг ашиглалтын хугацаатай нь харьцуулж (мэдээжийн хэрэг бүрэн баталгаат хугацаа биш), ашиглалтын жил, сараар нь хуваахдаа та үйлчлүүлэгчид заасан харьцангуй бага хэмжээний дүнг авах болно.

ҮНИЙН ТУХАЙ ЯРИА ЭЕРЭГ ҮГИЙН ТОЛГОЙ

Худалдахдаа "үнэ", "зардал", "зардал" гэх мэт үйлчлүүлэгчийн сөрөг сэтгэл хөдлөлийг төрүүлэхүйц үгсээс зайлсхийхийг зөвлөж байна. "Та яг одоо түүний эзэн болж болно..." эсвэл "Таны урьдчилгаа төлбөр зөвхөн..." гэх мэт утгын хувьд ойролцоо орлуулагч үгсийг ашиглах нь дээр.

ЭСЭРГҮҮЦЭЛД ХАРИУЦАХ ТАКТИК

----------------Эсэргүүцэлтэй тулгарах үед эерэг ханд. Тэд таныг сонсож байгаа бөгөөд худалдан авахад бэлэн байгаагийн шинж тэмдэг боловч эргэлзэж, илүү их мэдээлэл шаарддаг.

Эсэргүүцэлд хариу өгөхдөө эсэргүүцэл эсвэл түүний бие даасан элементүүдийг нэгтгэх тусгай 5 үе шаттай техникийг ашиглана уу.

Эсэргүүцлийн контекстийг сөрөг талаас эерэг болгон өөрчил.

---------------- Хэрэлдэж, дайрах хэрэггүй. Үйлчлүүлэгчийг 180 градусаар эргүүлэх гэж оролдох шаардлагагүй. Түүнд өөр, бас боломжтой үзэл бодлыг танилцуулж, дараа нь түүнд чөлөөт сонголт хийх боломжийг олгоход хангалттай.

Үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцлийн үндэслэлтэй эсэх талаар бүү эргэлзээрэй.

Үйлчлүүлэгчийн яриаг бүү таслаарай, түүнд ярих боломжийг олго. Заримдаа түүнд тохиромжтой мөчид тодруулах асуулт асуух нь хор хөнөөлгүй байдаг.

Танд сонголт хийх эрх чөлөөтэй гэдгийг санаарай: аливаа эсэргүүцэлд та хоёр аргаар хариу үйлдэл үзүүлж болно.

a) асуулт асуух ба

б) цэг дээр хариулах.

----------------Таны фронтын 80%-д сонсдог эсэргүүцлийн хариуг урьдчилан бэлтгэ.

Бид үйлчлүүлэгчид мөнгөтэй, худалдан авахад бэлэн байгаа тохиолдолд л хөнгөлөлтийн талаар хэлдэг.

ХУДАЛДАА ГҮЙЦЭТГЭХ

"Хэрвээ чи буудаагүй бол

тэгвэл чи гарцаагүй алдсан."

Ричард Сондерс

Борлуулалтыг дуусгаж байна

Энэ бол өөртөө таатай хандлагыг эргүүлэх урлаг юм арилжааны саналяаралтай худалдан авах зориулалттай.

Энэ үе шатанд худалдагч саналаа тодорхой томъёолж, үйлчлүүлэгч нь шийдвэрээ тодорхой илэрхийлдэг. Энэ бол борлуулалтын үйл явцын давамгайлсан уриа болох "Бүү зар, тусал" гэсэн үгийн ач холбогдол багассан үе шат юм. Туслах, борлуулах хоёрын тэнцвэр нь борлуулалт руу шилждэг. Хэрэглэгчийн мөнгө таны халаасанд эсвэл банкны дансанд орох хүртэл борлуулалт дуусаагүй болно. Худалдагч энэ эцсийн зорилгоо үргэлж санаж байх ёстой.

Үйлчлүүлэгч худалдан авалт хийхэд бэлэн байгааг илтгэх дохио:

· Ийм дохионууд нь илүү их сонирхох,

· олон асуулт байна,

· итгэл нэмэгдсэн.