Кафе 

Борлуулалтын технологийн үндсэн үе шатууд. Борлуулалтын менежерт зориулсан борлуулалтын үр дүнтэй арга, техник. Борлуулалтын техникийг судлах зорилго

Шударга байцгаая: зарах нь хэцүү байдаг. Хүмүүсийн ердөө 3% нь худалдагчдад итгэдэг болохыг HubSpot 2016 оны судалгаагаар тогтоожээ. Амжилтанд хүрэх боломжоо нэмэгдүүлэхийн тулд мэдлэгтэй хүмүүсийн туршлагаас ашиглаарай - үүний тулд бид судалж үзсэн өөр өөр аргуудүйлчлүүлэгчидтэй хамтран ажиллаж, борлуулалтын арга техникийн шилдэг зөвлөмжүүдийг цуглуулсан.

Зөвлөх борлуулалт

Хувьд тохиромжтой:Сонголт нь үйлчлүүлэгчийн хувьд тийм ч хялбар биш "цогц" зах зээлийн хувьд.

Мөн чанар: Та худалдан авагчийн асуудал, хэрэгцээг тодорхойлж, түүний туслах, зөвлөгч болж, түүнд хамгийн сайн шийдлийг санал болгохыг хичээдэг.

Жишээ:Даатгалын төлөөлөгч компанид VHI-ийн дагуу ажилчдыг даатгуулахыг санал болгодог. Энэ нь дараах байдлаар ажилладаг.

  1. Сайн уу гэж хэлдэг.
  2. Асуулт асуудаг: ажилчид ихэвчлэн өвддөг үү? Ажил дээр эрсдэл нэмэгддэг үү? Тус компани даатгалын компанитай гэрээ байгуулсан уу?
  3. Даатгалыг санал болгож, ашиг тусын талаар ярьдаг: орлогын албан татварыг даатгалын хураамжийн хэмжээгээр бууруулж, ажилтнууд өвчлөх нь багасч, хурдан эдгэрч, компани ажил хайгчдын сонирхлыг татах болно.
  4. Даатгалын зардал нь түүний авах тэтгэмжээр даатгалд хамрагдах болно гэдгийг үйлчлүүлэгч ойлгосон тул төлөөлөгч даатгалын үнийг хэлдэг.

SPIN борлуулалт

Хувьд тохиромжтой:Энэхүү борлуулалтын техник нь үнэтэй бараа, үйлчилгээний салбарт хамгийн сайн ажилладаг.

Essence:Үйлчлүүлэгчийг 4 төрлийн асуулт асууж худалдан авах шийдвэр гаргахад нь туслах шаардлагатай дүгнэлтэд хүргэ.

Жишээ: Тус компани нь томоохон аж ахуйн нэгжүүдэд оффисын PBX санал болгож байна. Менежер дараахь асуултуудыг асууна.

  1. Та одоогоор ямар төрлийн утас ашиглаж байна вэ? Та өдөрт хэдэн дуудлага хүлээн авдаг вэ?
  2. Бүх шугам ачаалал ихтэй байгаа тул үйлчлүүлэгч тантай холбогдож чадахгүй байна уу?
  3. Алдагдсан үйлчлүүлэгч бүрийн хувьд таны алдсан орлого хэд вэ?
  4. Хэрэв та аваагүй дуудлагын тоог хамгийн бага хэмжээнд хүртэл бууруулж чадвал үүнийг хийх үү?

Концепцийн борлуулалт

Хувьд тохиромжтой: B2B компаниуд тоон дээр биш, чанар дээр ажилладаг.

Essence:Энэхүү борлуулалтын техник, технологийн зарчим нь "хүн бүр ялах" юм. Бид бүтээгдэхүүн биш, харин үзэл баримтлалыг зардаг. Итгэхийн оронд үйлчлүүлэгчид дүн шинжилгээ хий:

  1. Бид үйлчлүүлэгчийн оюун санаанд "хамгийн тохиромжтой" бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний тухай ямар ойлголт шингээж байгааг ойлгохын тулд судалж үздэг.
  2. Бид бүтээгдэхүүнийг зөв гэрэлд танилцуулдаг.
  3. Бид гүйлгээнд үйлчлүүлэгчийн сонирхлыг тодорхойлдог.

Хэрэв гүйлгээ нь талуудын аль нэгэнд ашиггүй бол худалдагч түүнээс татгалзах ёстой. Хэрэв үйлчлүүлэгч "таных" биш бол борлуулалтын шилдэг арга техник ч тус болохгүй.

Жишээ:Даатгалын төлөөлөгч тус компани боловсон хүчний асуудалтай тулгараад байгааг олж мэдээд түүнийг шийдвэрлэх арга замыг хайж байна. Тэрээр сайн дурын эрүүл мэндийн даатгалыг нийгмийн багцын гол элемент болгон танилцуулж, ажил хайгч иргэдийн 30 хувьд нь ажил сонгоход нийгмийн багц гол зүйл болдгийг дурдав.

SNAP борлуулалтыг уян хатан борлуулалт гэж нэрлэдэг

Хувьд тохиромжтой:Өрсөлдөөн ихтэй, хурдацтай өөрчлөгдөж буй зах зээл дэх компаниуд.

Essence:Та дараах 4 зарчмыг баримтлах хэрэгтэй.

Жишээ:Та системийг зарж байна гэж бодъё цахим баримт бичгийн менежментхуулийн алба.

С.Эхлээд та энэ нь юу болохыг, үйлчлүүлэгчид хэрхэн туслахыг хэлээрэй. Цахим баримт бичгийн удирдлагын систем нь баримт бичигтэй ажиллахад зарцуулах цагийг 10 дахин, цаасны зардлыг 30 дахин бууруулдаг.

Н.Үзүүлэх өрсөлдөх давуу тал: Та зүгээр л баримт бичгийн зургийг авч болно, систем өөрөө үүнийг таньж, дижитал формат руу хөрвүүлэх болно.

А.Та үйлчлүүлэгчид "зассан" гэж хэлээрэй: Хуулийн фирмүүдэд зориулсан хөтөлбөрийн тусгай хувилбар байдаг.

П.Гүйлгээг аль болох хурдан дуусгахад түлхэц өгөх: Зөвхөн сарын эцэс хүртэл системийг хэрэгжүүлэх нь үнэ төлбөргүй байдаг бөгөөд ихэвчлэн 10,000 рубль байдаг.

Борлуулалтын сорилт

Хувьд тохиромжтой:аливаа B2B компаниуд.

Хэрэглэгчдэд чиглэсэн борлуулалт

Хувьд тохиромжтой:Өрсөлдөөн ихтэй зах зээл дээрх компаниуд.

Essence:Үйлчлүүлэгч нь тэргүүн эгнээнд байдаг бөгөөд бидний хийдэг бүх зүйл түүний асуудлыг шийдэх ёстой. Шилдэг зөвлөмжүүдЭнэ төрлийн борлуулалтын техникийн дагуу:

  1. Загварын дагуу зарж болохгүй, нөхцөл байдлаасаа үргэлжлүүлээрэй.
  2. Зөвхөн зөвлөгөө өгөх биш, харин сонсож, сонирхоорой.
  3. Зөвхөн шийдвэр гаргагчидтай харилцах.
  4. Борлуулалтын төлөө бус харин үйлчлүүлэгчийнхээ асуудлыг шийдэхийг хичээ.
  5. Асуудлыг шийдэж, харилцаа холбоог бүү үүсгэ.
  6. Хурдан бөгөөд үр дүнтэй зарж, гацсан хэлцлээс ангижраарай.
  7. Худалдан авагчийн хурд, цаг хугацаанд дасан зохицож, шугамаа бүү хазай.
  8. Хүмүүсийг худалдаж авахыг бүү ятга, харин тэднийг худалдан авахад нь урамшуулаарай!

Эдгээр нь бидний анхаарах ёстой гэж үздэг борлуулалтын долоон үндсэн арга техник юм. Аль техник танд илүү үр дүнтэй санагдаж байгааг бичээрэй, бид түүнд тусдаа текст зориулах болно.

  • хатуу анхааруулга: views_handler_filter::options_validate()-ийн мэдэгдэл нь /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers_filter/views_filter::options_validate($form, &$form_state)-тай нийцтэй байх ёстой. .inc 0 мөрөнд.
  • хатуу анхааруулга: views_handler_filter::options_submit()-ын мэдэгдэл нь /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers_filter/views_filter::options_submit($form, &$form_state)-тай нийцтэй байх ёстой. .inc 0 мөрөнд.
  • хатуу анхааруулга: Views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() нь /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/oleans/views_filter/views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state)-тай нийцтэй байх ёстой. атор .inc 0 мөрөнд.
  • хатуу анхааруулга: views_plugin_style_default::options()-ийн мэдэгдэл нь /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc дээрх views_object::options()-тай нийцтэй байх ёстой.
  • хатуу анхааруулга: views_plugin_row::options_validate()-н мэдэгдэл нь /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ дэх views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state)-тай нийцтэй байх ёстой. views_plugin_row.inc 0-р мөрөнд.
  • хатуу анхааруулга: views_plugin_row::options_submit()-н мэдэгдэл нь /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ дэх views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state)-тай нийцтэй байх ёстой. views_plugin_row.inc 0-р мөрөнд.
  • хатуу анхааруулга: 906-р мөрөнд /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module дотор статик бус аргын view::load()-г статик байдлаар дуудаж болохгүй.
  • хатуу анхааруулга: 906-р мөрөнд /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module дотор статик бус аргын view::load()-г статик байдлаар дуудаж болохгүй.
  • хатуу анхааруулга: 906-р мөрөнд /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module дотор статик бус аргын view::load()-г статик байдлаар дуудаж болохгүй.
  • хатуу анхааруулга: views_handler_argument::init()-ийн мэдэгдэл нь /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument доторх views_handler::init(&$view, $options)-тай нийцтэй байх ёстой. .inc 0 мөрөнд.
  • хатуу анхааруулга: 906-р мөрөнд /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module дотор статик бус аргын view::load()-г статик байдлаар дуудаж болохгүй.
  • хатуу анхааруулга: 906-р мөрөнд /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module дотор статик бус аргын view::load()-г статик байдлаар дуудаж болохгүй.
  • хатуу анхааруулга: 906-р мөрөнд /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module дотор статик бус аргын view::load()-г статик байдлаар дуудаж болохгүй.

Хэрэв та бусад хүмүүст хүссэн зүйлээ авахад нь хангалттай тусалж чадвал та амьдралдаа хүссэн бүхнээ авч чадна.

Энэ талаар нэр хүндтэй мэргэжилтэн хэлж байна сүлжээний маркетингболон Zig Ziglar борлуулалт. Үүнд хэрхэн хүрэх вэ гэсэн асуултын хариулт миний бодлоор тодорхой байна: зарах замаар!

Хүн төрөлхтөнд шаардлагатай бараа, үйлчилгээг чадварлаг, чадварлаг хангах.

Энд байгаа түлхүүр үгс нь "чадвартай" ба "мэдлэгтэй" гэсэн үг юм. Юуны өмнө та борлуулалтын технологи гэж юу болох, гэрээ байгуулахад шаардлагатай үе шатуудыг ойлгох хэрэгтэй.

Энэ үйл явц нь ихэвчлэн урьдчилан таамаглах боломжгүй байдаг ч борлуулалтын таван үе шат байдаг бөгөөд үүнгүйгээр амжилттай гүйлгээ хийх бараг боломжгүй юм.

1. Танилцах, холбоо тогтоох

"Хүний анхны сэтгэгдэл хамгийн зөв байдаг, учир нь тэр чамаас юу нуухаа мэдэхгүй байна." Зохиолч Константин Мелиханы энэ хошин мэдэгдэл нь ноцтой үндэслэлтэй.

Үйлчлүүлэгчийн анхны хариу үйлдэл худалдааны саналЭнэ нь нэн даруй байж болох бөгөөд үүнийг худалдагч нь түүний талаар ерөнхий ойлголттой болохын тулд ашиглах ёстой.

Менежерийн хувьд эхний 10-15 секундын дотор худалдан авагчдад таатай сэтгэгдэл төрүүлэх нь мэргэжлийн нэр төрийн хэрэг юм.

Брайан Трейси зэрэг түвшний мэргэжилтнүүд ихээхэн ач холбогдол өгдөг Гадаад төрххудалдагч - түүний цэвэр байдал, цэвэр байдал, найрсаг илэрхийлэл.

Найрсаг харц, чин сэтгэлийн инээмсэглэл, халуун мэндчилгээ - дээр эхний шатЭнэ нь хэрэглэгчдийн хамгийн хатуу эргэлзээг ч эсэргүүцэхэд хангалттай юм.

2. Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг хүлээн зөвшөөрөх

Хэдийгээр Америкийн илбэчин Роберт Орбены санаа "сайн худалдааны төлөөлөгчВенус де Милод гурван хос бээлий зарах боломжтой" гэсэн бол худалдан авагчид үнэхээр хэрэгтэй зүйлээ санал болгох нь дээр.

Үүнийг хэрхэн тодорхойлох вэ? Үйлчлүүлэгчид үг хэлэхийг зөвшөөрч, тусламжаар удирдан чиглүүл зөв асуултууданхааралтай, идэвхтэй сонсох замаар дэмжих.

Тэрээр нарийвчилсан хариулт өгөх ёстой бөгөөд ухаалаг менежер хурдан дүн шинжилгээ хийж, худалдан авагчдад хамгийн тохиромжтой сонголтыг санал болгоно.

3. Бүтээгдэхүүний танилцуулга

Энэ үе шатанд нисэх онгоц нь домогт үйлдвэрчин Генри Фордын амжилтын нууцыг ашиглаж болох юм - "өөр хүний ​​үзэл бодлыг ойлгож, аливаа зүйлийг түүний болон таны өнцгөөс харах чадвар".

Магадгүй худалдагч нь мэргэжлийн хүний ​​хувьд санал болгож буй бүтээгдэхүүнээс худалдан авагчийн асуудлын шийдлийг олж хардаг. Гэсэн хэдий ч зарим шалтгааны улмаас үйлчлүүлэгч энэ сонголтод сэтгэл хангалуун бус байдаг. Энэ тохиолдолд буулт хийх нь маш чухал бөгөөд худалдагчид үүнд туслах болно:

  • Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээнд үндэслэн бүтээсэн янз бүрийн "нөлөөллийн" хүч чадлын аргументууд (бат бөх байх шаардлагатай, дизайнд анхаарлаа хандуулах шаардлагагүй);
  • бүтээгдэхүүний шинж чанарыг худалдан авагчдад ашиг тус гэж тайлбарлах (энэ Атираат ултай бол хамгийн хатуу мөс нь аймшигтай биш);
  • үйлчлүүлэгчийн хэлээр яриа (худалдагч өөрийн чадвараа бүх талаар харуулж, тусгай нэр томъёогоор цацаж чадна, гэхдээ тэр үед маркетер Марсель Чапотины "үйлчлүүлэгч бидний хийсэн зүйл биш гэдэгт итгэлтэй байна" гэсэн анхааруулгыг санах нь түүнд хор хөнөөл учруулахгүй. хэлэх, гэхдээ түүний ойлгож байгаа зүйлээр").

4. Эсэргүүцэл, асуултын хариулт

Үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцэл, асуултууд нь худалдагчийг айлгах ёсгүй, харин урам зориг өгөх ёстой, учир нь эдгээр нь жинхэнэ ашиг сонирхлын үзүүлэлт юм. Алдарт бизнесийн зөвлөх Том Хопкинс эсэргүүцлийг "амжилттай хэлэлцээрт хүргэдэг шат"-тай харьцуулсан нь гайхах зүйл биш юм.

Мэдээжийн хэрэг, эсэргүүцэлтэй ажиллах нь онцгой ур чадвар юм. Энэ нь бүтээгдэхүүний талаар бүрэн мэдлэгтэй байх, хэрэглэгчийн сэтгэлзүйн талаар нарийн мэдлэгтэй байх шаардлагатай. Гэсэн хэдий ч, энэ үе шатанд худалдагчийн гол ажил бол зохистой сөрөг аргумент эсвэл нөхцөл байдлаас шалтгаалан өөр бүтээгдэхүүн олохын тулд эсэргүүцлийн мөн чанарыг ойлгох явдал гэдгийг үргэлж санаж байх хэрэгтэй.

Ингэхийн тулд юуны өмнө үйлчлүүлэгчээ маргалдахгүйгээр, тасалдуулахгүйгээр эцсээ хүртэл сонсох нь чухал. "Хамгийн сайн хамгаалалт бол довтолгоо" гэсэн зарчмыг баримталснаар өмнөх бүх хүчин чармайлтыг эргэлт буцалтгүй хүчингүй болгож чадна!

5. Эцсийн шат - хэлэлцээрийг хаах

Энэ бол худалдан авагч, худалдагч хоёрын аль алиных нь хувьд стресстэй мөч, оргил үе юм. Эхнийх нь алдаа гаргахаас айдаг, хоёр дахь нь гологдохоос айдаг. Энэ үе шатанд худалдагчийн хамгийн түгээмэл буруу тооцоо бол үйлчлүүлэгчийг өөрийнхөө эсрэг эргүүлэхээс айж, бүх хүчин чармайлт гаргасны дараа ухрах явдал юм.

Ямар нэг байдлаар та гэрээг маш эелдэг, зөөлөн, харагдахуйц дарамтгүйгээр дуусгах хэрэгтэй. Дараа нь үйлчлүүлэгч гомдоохгүй бөгөөд дуртай худалдагчдаа нэгээс олон удаа эргэж ирнэ.

Борлуулалтын үндсэн 5 үе шат, магадгүй амжилттай гүйлгээг энд оруулав. Бүгдийг дахин эхлүүлэх цаг боллоо! Бизнесмэн Эдди Рикенбэкерийн гаргасан амжилтын бүх нийтийн томъёолол нь таныг ялалтад нийцүүлж, зөв ​​ажлын хэмнэлд ороход тусална: "Бүх зүйлийг сайтар тунгаан бод."

Энэ нийтлэлд бид борлуулалтын үндсэн үе шатуудыг авч үзэх бөгөөд энэ нь гэрээг амжилттай дуусгах боломжийг танд олгоно. Гүйлгээг дуусгахын тулд борлуулалтын үндсэн үе шатууд, борлуулалтын ямар арга техникүүд амжилттай болох, борлуулалтын ажилтнууд юунаас зайлсхийх ёстой талаар үргэлжлүүлэн уншина уу.

Борлуулалтын үе шатууд юу вэ?

Борлуулалтын техникт дараахь үе шатуудыг ялгадаг.

  1. Борлуулалтын бэлтгэл, сэтгэл зүйн хандлага;
  2. Худалдан авагчтай холбоо тогтоох;
  3. хэрэгцээг тодорхойлох;
  4. Бүтээгдэхүүний танилцуулга;
  5. Эсэргүүцэлтэй ажиллах;
  6. Борлуулалтыг дуусгах;
  7. Худалдан авалт зөв болохыг баталгаажуулж, таатай сэтгэгдэл төрүүлж, үйлчлүүлэгчиддээ баяртай гэж хэлье.

Үе шат бүр нь чухал бөгөөд тодорхой үр дүнд хүрэхэд хувь нэмэр оруулдаг. Гүйлгээ бүр борлуулалтын эдгээр долоон үе шатыг хатуу дарааллаар хийх шаардлагагүй. Менежер бүрийн борлуулалтын хэв маяг нь хувь хүн байдаг тул та түүнтэй ажиллах хэрэгтэй өөр өөр сонголтуудхарилцан яриа, арга барил, хамгийн үр дүнтэй хувилбаруудыг сонгох. Хэдийгээр шинэхэн борлуулагчдын ажилд хэрэгцээг тодорхойлох үе шатыг үл тоомсорлох эсвэл хэрэгцээг хангалтгүй тодорхойлох асуудал нийтлэг байдаг. Үүнээс болж үйлчлүүлэгчдийн гол алдагдал үүсдэг.

Үе шат 1. Борлуулалтад хэрхэн бэлтгэх

  1. "Жолооч" барих. Дуудлага нь таны сэтгэл санааг сайжруулж, эрч хүчтэй байх магадлал багатай юм. Гэхдээ энд нэгийг анхаарч үзэх нь чухал юм үр дүнтэй нууцУчир нь илүү сайн ажил. Зүгээр л өөрийнхөө хүсэл тэмүүллийн талаар бодоорой - чи юу хийх дуртай вэ? Хүн бүр өөрийн гэсэн хоббитой бөгөөд таны дуртай үйл ажиллагааны үеэр мэдрэх сэтгэл хөдлөл энд чухал байдаг. Энэ байдлыг санахыг хичээ. Та бие махбодоо хуурдаггүй, харин тархиа өдөөдөг үр дүнтэй ажил, санаа зоволт, стрессийг үл харгалзан.
  2. Ялахын тулд өөрийгөө тохируул. Үүнтэй төстэй зарчим энд үйлчилдэг - борлуулалтын амжилтаа санаж, биед тодорхой "дэгээ" өг.
  3. Өөрийгөө бүтэлгүйтэхээр тохируул. Маргаантай, эрсдэлтэй нөхцөл байдалд бүтэлгүйтэх магадлал өндөр байгаа үед өөрийгөө бэлтгэ болзошгүй бүтэлгүйтэл. Үнэхээр энэ тохиолдолд алс холын айдсаас ангижирч, хэлэлцээрээ илүү итгэлтэйгээр явуулах боломжтой.
  4. Хамтрагчтайгаа таараарай. Шинэ үйлчлүүлэгчтэй харилцахдаа мөнгөний тухай бодох хэрэггүй. Та яагаад хэлэлцээр хийж байгаа юм бэ? Үйлчлүүлэгчдээ туслах - энэ бол хамгийн чухал зүйл!
  5. Өглөө хамгийн чухал бүх зүйлийг төлөвлө. Өдөр тутмын ажлаа зөв төлөвлөхөд өглөө нь дайралт хийх, харилцаа холбоо тогтоох, тохиролцоонд хүрэх, хүссэн үр дүнд хүрэх хамгийн амжилттай цаг болдог.
  6. “Зааныг хэсэг хэсгээр нь идэхэд” бэлэн байгаарай.. Анхны дуудлага эсвэл уулзалтаас л онцгой нөхцөл, гайхалтай хөнгөлөлт эдлэх нь ховор. Эхний хэдэн уулзалт нь ихэвчлэн зохих итгэмжлэлийг бүрдүүлэх бэлтгэл үе шат юм. Тиймээс өдөр бүр өөртөө бодитой зорилго тавь.

Үе шат 2. Үйлчлүүлэгчтэй хэрхэн холбоо тогтоох вэ

Мэдээллийг хүн дараахь харьцаагаар хүлээн авдаг болохыг эрдэмтэд нотолсон.

  • 55 % – харааны мэдээлэл, дохио зангаа, нүүрний хувирлаар дамжуулан;
  • 38% - ярианы аялгуугаар дамжуулан сонсголын мэдээлэл;
  • 7% - үгийн утгаараа аман өгөгдөл.

Тиймээс бид бүх мэдээллийн 93 хувийг амаар бус хүлээн авдаг. Тиймээс бидний ярьж буй мэдээлэл биш, харин үүнийг хэрхэн хийх нь туйлын чухал юм.

Үйлчлүүлэгчид эерэг сэтгэгдэл төрүүлэх нь дараахь хүчин зүйлээс хамаарна.

  1. Менежерийн дүр төрх. Сэтгэгдэл төрүүлээрэй амжилттай хүнИнгэснээр түншүүд тантай хамтран ажиллахыг хүсч байна.
  2. Зан төлөв. Өөртөө итгэлтэй байдал, зөв ​​зан үйл нь танд итгэлтэй, хамтран ажиллах хүсэлтэй байгаагаа онцлон харуулах боломжийг олгоно.
  3. Гестикуляци. Хэрэв таны дохио зангаа хэтэрхий өргөн байвал ярилцагч тань таныг мэдээллээ гоёж байгаа мэт сэтгэгдэл төрүүлж магадгүй юм. Хэрэв та харилцааны үеэр дохио зангаа хэрэглэхээс татгалзвал мэдрэмжгүй, хуурай хүн гэж ойлгогдоно. Хэрэв та ижил дохио зангаагаа дахин дахин давтах юм бол энэ нь ядаргаатай болно.
  4. Нүүрний хувирал. Ууртай нүүрний хувирал ямар ч гоо сайхныг гутааж болно. Гэхдээ инээмсэглэл нь муухай хүмүүсийг хүртэл өөрчилж чаддаг. Нүүрний хурцадмал байдал нь тухайн хүний ​​тодорхойгүй байдал, түгшүүрийг илтгэдэг. Өөр өөр нүүрний хувиралтай ажиллахыг хичээ, нөхцөл байдлаас шалтгаалан тохирох илэрхийлэлийг туршиж үзээрэй.
  5. Хараач. Чамайг өөр тийшээ харвал ярилцагч тань сэтгэлээр унаж, гэм буруугаа мэдэрч тарчлааж байгаа юм шиг санагдаж магадгүй. Хэрэв таны нүд "эргэлдэж" байвал энэ нь маш муу юм. Учир нь энэ нь тухайн хүнийг худал хуурмаг гэдгийг илтгэнэ. Хатуу харагдах байдал давамгайлж болох ч сэтгэл татам юм. Нээлттэй дүр төрх нь танд таатай сэтгэгдэл төрүүлж, харилцаа холбоог дэмжих боломжийг олгодог.
  6. Санал өгөх. Өрсөлдөгчдөө дасан зохицохын тулд түүнтэй уулзах хурдыг хянах нь зайлшгүй юм. Дуу хоолой нь өөртөө итгэлтэй, хангалттай чанга байх ёстой.

Тусгай хүчнийхэн, улс төрчид, томоохон бизнес эрхлэгчдийн хэлэлцээр хийх арга техник

Хэлэлцээр бол үргэлж дуэль юм. Барилдааны хамгийн чухал зүйл юу вэ? Сул дорой байдлаа бүү харуул, өөрийн чадвардаа итгэлтэй байж, аливаа үйл явдлын эргэлтэд урьдчилан бэлд.

Алдарт телевиз, радиогийн хөтлөгч Владимир Соловьев "Commercial Director" сэтгүүлийн редакторуудад үйлчлүүлэгчийн залилан мэхлэхийг хэрхэн эсэргүүцэж, хүмүүсийг өөрөө удирдах талаар ярьжээ.

Үйлчлүүлэгчтэй хэрхэн яриа эхлүүлэх вэ

  1. Үйлчлүүлэгчтэй мэндчил. Үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцаа нь мэндчилгээнээс эхлэх ёстой. Амаар мэндлэхээсээ өмнө ярилцагчийнхаа нүдийг харж, инээмсэглэх хэрэгтэй.
  2. Орох зөвшөөрөл хүс. Үйлчлүүлэгчийн оффис руу орохдоо та орох зөвшөөрөл хүсэх ёстой, гэхдээ үүнийг өөртөө итгэлтэй дуугаар, дургүйцэлгүйгээр хийх нь чухал юм.
  3. Өөрийгөө танилцуулах. Олон компаниуд менежер нь үйлчлүүлэгчдэд өөрийгөө танилцуулах үйлчилгээний стандартыг тогтоодог. Үндэслэлтэй арга бол үйлчлүүлэгчтэй харилцах нь дор хаяж 10 минут үргэлжилдэг. Нэрийг хангалттай тод, чанга дуудах ёстой. Танилцуулга нь нэлээд богино байх ёстой - 2-оос илүүгүй өгүүлбэр.
  4. Айлчлалынхаа зорилгыг хэлнэ үү. Борлуулалтын төлөөлөгч айлчлалынхаа зорилгыг зааж өгөх ёстой. Жижиглэнгийн борлуулалтын хувьд та энэ цэгийг алгасаж болно. Та айлчлалынхаа зорилгыг 1-2 өгүүлбэрээр томъёолох хэрэгтэй. Та өөрийн зорилго, ярилцагчдаа хэрхэн сонирхолтой болохыг зааж өгөх ёстой.
  5. "Юу ч биш" яриа эхлүүл (Жижиг яриа). Үйлчлүүлэгч болон түүний компани эсвэл оффис руу чин сэтгэлийн магтаалын цөөн хэдэн хэллэг.

Шинжээчдийн дүгнэлт

Уулзалтад жинсэн өмдтэй ирсэн ч яриа үр дүнд хүрсэнгүй

Илья Маликов,
Гүйцэтгэх захиралСамоспас компани, Москва; Техникийн шинжлэх ухааны нэр дэвшигч

Залуу насандаа бизнест хөл тавьж байхдаа томоохон их сургуулийн Аюулгүй байдлын асуудал эрхэлсэн проректортой уулзсан юм. Уулзалтад подволк, жинсэн өмдтэй ирээд оффис руугаа ороод мэндэллээ. Гэвч уулзалт сайн болсонгүй - миний дүр төрх проректорыг гайхшруулж, тэр намайг хаалганы гадаа хүлээхийг хүсэв. Тэр намайг зүгээр л шавьтайгаа андуурсан нь тогтоогдсон. Тэр үед л би өөрийнхөө имиж дээр ажиллахын чухлыг ойлгосон.
Өнөө үед манай компанийн ажилтнууд үйлчлүүлэгчидтэй харилцахдаа тогтсон хувцаслалтын дүрмийг баримтлах ёстой. Мэргэжилтэн нь дулааныг үл харгалзан албан ёсны костюмтай гэрээ байгуулахад ирдэг. Мөн хүргэлтийн үйлчилгээний ажилтнуудад тусгай дүрэмт хувцас, чемодан, брендийн автомашин өгдөг.

Үйлчлүүлэгчтэй хэрхэн холбоо тогтоох вэ

  1. Үйлчлүүлэгчийг анхааралтай сонс.
  2. Үйлчлүүлэгчээс сонссон зүйлээ өөрийн үгээр дахин хэлээрэй. Үйлчлүүлэгчээс хүлээн авсан мэдээллийг өөрийн үгээр хэлэх замаар ойлгохыг хичээгээрэй - ингэснээр тэр ойлгохын тулд та түүний яриаг ойлгох болно.
  3. Нөгөө хүний ​​сэтгэл хөдлөлийг анхаарч үзээрэй. Үг, дохио зангаа, зан үйлээр илэрдэг туршлага, сэтгэл хөдлөлийг өөртөө анзаараарай.
  4. Үйлчлүүлэгчээс илүү тодорхой байхыг хүс. Үйлчлүүлэгчийн байр суурийг ялангуяа хадгаламж, аюулгүй байдал, нийгмийн байдлыг сайжруулах үндсэн хэрэгцээг илэрхийлсэн асуудлаар тодорхой болгох хэрэгтэй.

Үе шат 3. Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг хэрхэн тодорхойлох

Борлуулалтын чиглэлээр ажиллахдаа ярилцагчдаа асуулт асуух чадвартай байхаас гадна үйлчлүүлэгчийг идэвхтэй сонсож, харилцан яриа өрнүүлэх чадвартай байх нь маш чухал юм.

Асуулт асуух нь яагаад чухал вэ:

  • хоосон яриа гарахаас сэргийлдэг;
  • маргаанаас зайлсхийх чадвар;
  • ярилцагчийнхаа бодлыг "тавиур дээр" цэгцэлж чаддаг;
  • үйлчлүүлэгчид юу хэрэгтэй байгааг ойлгох, түүнийг хэрхэн олж авах;
  • өрсөлдөгчийнхөө сул талыг тодорхойлохын зэрэгцээ түүнд ач холбогдлын мэдрэмжийг өгөх;
  • шаардлагатай санааг ярилцагчдаа дамжуулж, түүнийг үйлчлүүлэгчийн санаа болгон хувиргах боломж.

Би үйлчлүүлэгчид зөвлөгөө өгөх загвартай болсон

Нейл Рэкхэм,

бизнесийн зөвлөх

Манай компанийн боловсруулсан SPIN-selling нь үйлчлүүлэгчтэй зөвлөлдөх, одоогийн нөхцөл байдлыг ойлгох, асуудлыг шийдвэрлэхэд тусалдаг. Гэсэн хэдий ч зөвлөхүүд ихэвчлэн нийтлэг алдаатай тулгардаг - тэдний асуултад маш их анхаарал хандуулдаг боловч хариулт нь өөрөө хангалттай биш байдаг. Гэхдээ асуудал яг хариултанд оршдог. Зөвлөх нь ярилцагчийнхаа хариултыг ойлгохын оронд “Надад нэг санаа байна! Чи үүнийг хийх хэрэгтэй, тэгэх хэрэгтэй."

Олон мэргэжлийн бус зөвлөхүүдийн ажлын үр дүнд 10 мэргэжилтэн хамтран таван сарын хугацаанд судалгаа хийхийг санал болгож байна. Гэхдээ үйлчлүүлэгчийн хувьд цаг хугацаа хэмнэлттэй адил чухал биш байж магадгүй юм.

Ихэнх борлуулалтын мэргэжилтнүүдийн гол алдаа бол санал болгож буй бүтээгдэхүүний талаар хурдан харилцахыг хичээдэг. Гэхдээ туршлагатай мэргэжилтнүүд үйлчлүүлэгчийн асуудлын мөн чанарыг ойлгох хүртэл хариулт өгдөггүй.

Хоёр дахь нийтлэг алдаа бол бүтээгдэхүүний өртөгийг амжилтанд хүрэх түлхүүр гэж үздэг. Эцсийн эцэст, үйлчилгээний өртөг чухал байсан ч үйлчлүүлэгчийн хувьд илүү чухал ач холбогдолтой бусад хүчин зүйлсийг ихэвчлэн тодорхойлж болно.

Үе шат 4. Бидний саналыг танилцуулах

Танилцуулга хийхийн тулд Properties - Давуу тал - Ашиг тус гэсэн ойлголтыг ашиглах шаардлагатай бөгөөд үүнд:

  1. Шинж чанар нь бүтээгдэхүүний шинж чанар, түүний шинж чанар юм.
  2. Давуу тал нь таны бүтээгдэхүүн бусад ижил төстэй эсвэл ижил төстэй бүтээгдэхүүнтэй харьцуулахад эерэг байдаг.
  3. Үр ашиг гэдэг нь хэрэглэгч таны бүтээгдэхүүнийг ашигласнаар олж авах давуу тал юм. Танилцуулга нь таны бүтээгдэхүүний давуу тал, ашиг тус дээр суурилсан байх ёстой.

Өөр өөр ашиг тустай:

  1. Функциональ - бүтээгдэхүүнийг ашигласнаар үйлчлүүлэгчдэд шууд ашиг тустай.
  2. Сэтгэл хөдлөл - бүтээгдэхүүнийг хэрэглэх үед гарч буй үйлчлүүлэгчийн сэтгэл хөдлөлөөс хамаарна. Үнэтэй, брэндийн бараа зарах онцгой чухал нөхцөл;
  3. Сэтгэл зүйн ашиг тус - тодорхой төлөв байдлыг мэдрэхийн тулд. Ялангуяа эрэгтэйлэг мэдрэмж, өөртөө итгэх итгэл гэх мэт;
  4. Нийгмийн - тухайн хүний ​​нийгэм дэх байр суурийг тодорхойлдог ашиг тус. Үүнд тодорхой дэд соёл, нийгмийн ангилалд хамаарах.

Жижиглэнгийн үйлчлүүлэгчидтэй ажиллахдаа худалдан авагчийн хувьд дараах хэд хэдэн хүчин зүйл чухал байдаг.

  1. Бүтээгдэхүүний чанар.
  2. Барааны өртөг.
  3. Бүтээгдэхүүний компанийн найдвартай байдал.
  4. Бүтээгдэхүүн нь мөнгө оруулах хэрэгсэл болж ажилладаг уу?
  5. Бүтээгдэхүүний өрсөлдөх чадвар.
  6. Бүтээгдэхүүний хэрэглээ нь үйлчлүүлэгчийн хоосон чанар, бардам зан чанарт хэрхэн нөлөөлөх вэ.
  7. Бүтээгдэхүүний дизайны онцлог.
  8. Өргөдөл ямар хэмжээнд байна энэ бүтээгдэхүүнийзуршил болдог.

Бөөний худалдаа эрхэлдэг компани эсвэл байгууллагатай ажиллахдаа дараахь хүчин зүйлсийг анхаарч үзэх хэрэгтэй.

  1. Байгууллагын нэр хүнд өссөн.
  2. Компанийн ашиг.
  3. Үйлчлүүлэгчийн компанийн хөгжлийн хэтийн төлөв.
  4. Үзэсгэлэнт бүтээгдэхүүний сав баглаа боодол.

Бүтээгдэхүүн худалдаж авах гол шалтгаан нь өрсөлдөгчтэй хийсэн гүйлгээнээс илүү их ашиг олох явдал юм. Үйлчлүүлэгчийн хувьд энэхүү ашиг тус нь үргэлж тэргүүлэх байр суурь эзэлдэг.

  • Хэлэлцээрийг хаах: Үйлчлүүлэгчийг худалдан авалт хийхэд итгүүлэх 12 арга

Үе шат 5. Бид үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцэлтэй тэмцдэг

Практикт та үйлчлүүлэгчдээс сонсох боломжтой янз бүрийн төрөлэсэргүүцэл. Хэлэлцээрийн явцад үйлчлүүлэгчид янз бүрийн шалтгааны улмаас эсэргүүцдэг: менежерээс салах, хөнгөлөлт авах, тоглуулах ашигтай нөхцөлгэх мэт. Энэ тохиолдолд борлуулалтын үүрэг бол заль мэхэнд автахгүй, бүтээгдэхүүний үнэ цэнийг хэрэглэгчдэд зарах явдал юм.

Асуултын төрлөөс хамааран эсэргүүцлийг шийдвэрлэх аргууд

  1. Утгагүй, хамааралгүй эсэргүүцэл, асуултууд. Энэ тохиолдолд хүмүүс ихэвчлэн худалдагчийг төөрөлдүүлэхийг оролддог бөгөөд зарим талаараа түүний зардлаар өөрсдийгөө батлахыг хичээдэг. Та ийм тэнэг асуултыг үл тоомсорлож эсвэл дараа нь хэлэлцэхийг хойшлуулж болно.
  2. Найдваргүй эсэргүүцэл. Энэ нь ихэвчлэн ижил төстэй бүтээгдэхүүн худалдан авах эсвэл мөнгөгүй байхыг хэлдэг. Энэ тохиолдолд худалдан авагчид маш их цаг зарцуулах шаардлагагүй, ялангуяа дэлгүүрт шугам байгаа бол.
  3. Далд утгатай эсэргүүцэл. Ихэвчлэн эсэргүүцлийн ихэнх хэсэг нь энэ ангилалд багтдаг, ялангуяа бүтээгдэхүүний өндөр өртөгтэй холбоотой хэллэгүүд байдаг. Энэ нь худалдан авагч нь тухайн бүтээгдэхүүний ашиг тусыг бүрэн ойлгоогүй байгааг харуулж байна.
  4. Найз нөхдийн дунд тохиолдсон сөрөг туршлагын талаархи эсэргүүцэл. Худалдан авагч нь найз нөхдийнхөө сэтгэгдэл хэр үнэн болохыг ойлгох нь үнэхээр чухал юм. Хэрэв шүүмжүүд үнэхээр үнэн бол давуу тал болохын тулд тодорхойлсон сул талыг хэрхэн даван туулах талаар бодох хэрэгтэй.
  5. Хэвшмэл ойлголт, сэтгэл хөдлөл дээр үндэслэсэн эсэргүүцэл. Хүн бүр хувь хүн бөгөөд боломжит хэвшмэл ойлголтуудын жагсаалт маш өргөн хүрээтэй байж болно. Нөхцөл байдал бүрт хүний ​​сэтгэл хөдлөлийн үндэслэлийг урьдчилан таамаглахад хэцүү байдаг бөгөөд түүнийг удаан хугацааны хэвшмэл ойлголтоос ангижруулах нь бараг боломжгүй юм. Энэ тохиолдолд үйлчлүүлэгчийг зар сурталчилгаа эсвэл мэдээллийн мэдээллээр хангах ёстой бөгөөд тэр дараагийнх руу шилжих боломжтой.

Эсэргүүцлийн хариуг хэрхэн бэлтгэх вэ

  1. Үйлчлүүлэгчдийнхээ гаргасан бүх эсэргүүцлийг цаасан дээр бич.
  2. Дараа нь үйлчлүүлэгчдийн дуудлагын давтамжаас хамааран бүх эсэргүүцлийг цэгцлэх ёстой.
  3. Эсэргүүцэл бүрийн эсрэг та ийм эсэргүүцэлд хариу өгөх ёстой - худалдан авагчид хэлэх үгээ зааж өгөх хэрэгтэй.
  4. Хариултаа цээжилцгээе.
  5. Одоо аль хэдийн танил болсон эсэргүүцлийн бэлэн хариулт байх болно.

Алхам 6. Борлуулалтыг хэрхэн хаах вэ

Та дараах аргуудыг ашиглан худалдан авагчийг худалдан авалтаа дуусгахад урамшуулж болно.

  1. Өөр асуулт асуу. Альтернатив асуулт нь үйлчлүүлэгчийн зорилгыг ойлгох, түүнд сонгох эрхийг өгөх, шийдвэр гаргахад хялбар болгох боломжийг олгоно. Үйлчлүүлэгч нь бүтээгдэхүүнийг худалдан авахыг албадах мэдрэмжгүй байх болно, тэр бүтээгдэхүүнийг худалдан авах шийдвэртээ итгэлтэй байх болно.
  2. Бараа, цаг хугацааны зохиомол хомсдол бий болгох. Энэ арга нь хомсдолтой тулгарсан 30-аас дээш насны хүмүүст үр дүнтэй байдаг. Энэ жишээ нь импульсив зантай хүмүүст бас тохиромжтой. Үйлчлүүлэгч бараа удахгүй дуусч магадгүй гэдгийг ойлгож байгаа бөгөөд одоо үүнийг хийх хэрэгтэй. Борлуулалт, урамшуулал эсвэл үнийн өсөлтийн талаарх мэдээллийг түгээх замаар ижил төстэй үр дүнд хүрч болно.
  3. Борлуулалтыг нэг асуулт болгон бууруул (асуултыг нарийсгах). Бид тохиролцсон худалдан авалтын бүх талыг нэгтгэн дүгнэж, таны хооронд тодорхой асуудлаар тохиролцоо хийгдсэн гэдгийг үйлчлүүлэгчид сануулж, тохиролцох шаардлагатай цорын ганц асуудлыг онцлон тэмдэглэв.
  4. Үйлчлүүлэгчид бүтээгдэхүүнийг өөрсдөө "туршихыг" санал болго. Үйлчлүүлэгч худалдан авсан бүтээгдэхүүнийг хэрхэн ашиглах талаар бид ярилцдаг. Худалдан авах шийдвэр гарчихсан юм шиг ярих хэрэгтэй. Худалдан авалтын үр дүнд үйлчлүүлэгчийн бүх ашиг тусын талаар ярилцах нь тэр бүтээгдэхүүнийг өөрийнх шиг мэдэрч эхэлдэг;
  5. Жижигхэн буулт хийх, хөнгөлөлт үзүүлэх, бэлэг өгөх. Энэ аргыг худалдан авагч тухайн барааг илт сонирхож байгаа, өөрт нь олон асуулт байгаа, ямар ч эсэргүүцэлгүй, харин шийдвэр гаргах гэж яардаггүй, илт эргэлзээ төрүүлдэггүй, орхидоггүй тохиолдолд ашигладаг.
  6. Давуу талуудыг жагсаа. Хэрэгцээг зөв тодорхойлж, үйлчлүүлэгчдэд чухал ач холбогдолтой ашиг тусыг ойлгох замаар. Энэ тохиолдолд худалдан авагчид түүнд чухал ач холбогдолтой бүх давуу талыг сануулж, эдгээр шинж чанаруудын талаархи санал бодлоо зөвтгөх хэрэгтэй.

Дараах борлуулалтын хаалтын аргууд нь мөн хамааралтай болно.

  1. Шууд гүйлгээний арга. Бид худалдан авагчаас худалдан авалт хийх эсвэл захиалга өгөхөд бэлэн эсэх талаар шууд асуудаг.
  2. Санаачлагатай гүйлгээний арга. Бид үйлчлүүлэгчтэй бүх давуу талыг ярилцаж, бүх эсэргүүцлийг арилгадаг. Бид "Гайхалтай, энэ бүтээгдэхүүн танд тохирсонд баяртай байна. Албан ёсны ажил руугаа орцгооё."
  3. Туршилтын худалдааны арга. Энэ арга нь үйлчлүүлэгчийг худалдан авалт хийхэд түлхэц өгөх борлуулалтын аль ч үе шатанд тохиромжтой. Жишээлбэл, "Дашрамд хэлэхэд, бид ямар өдөр хүргэхээр төлөвлөж байсан бэ?"
  4. Эсэргүүцлийг арилгах арга ("тийм" гэсэн гурван техник). Үйлчлүүлэгчийн эргэлзэж, сэтгэх хүсэл эрмэлзэлтэй тохиолдолд энэ аргыг ашигладаг. Энэ тохиолдолд худалдан авах шийдвэр гаргахын тулд аргументуудыг өгдөг. "Энэ машин шударга үнэ биш гэж үү?" - Тийм ээ. "Энэ бол маш сайн нөхцөлд" - тийм ээ. "Тэгээд өнгө нь танд тохирсон" - тийм ээ. "Машины шинж чанар танд тохирсон" - тийм ээ. Бидний зорилго бол аль болох олон эерэг хариуг татах явдал юм. Ийм хэмжээний дараа, тийм ээ, үйлчлүүлэгч татгалзахад хэцүү байх болно. Хэрэв асуултуудын аль нэгнийх нь хариулт сөрөг байвал та татгалзсанаа зөвтгөх хэрэгтэй болно - худалдагч түүний шалтгааныг хэлэх боломжтой болно.
  5. Маягтыг бөглөх арга. Хэрэв та үйлчлүүлэгчтэйгээ маш сайн ажил хийсэн ч шийдвэр гаргалгүй чимээгүй хэвээр байгаа бол бүтээгдэхүүний бичиг баримтыг бөглөж үзээрэй. Та илүү олон оноо бөглөж, үйлчлүүлэгчээс илүү их мэдээлэл авах тусам түүний хамтран ажиллах хүсэл эрмэлзэл нэмэгддэг. Гэхдээ тэдгээрийг сүйтгэхгүйн тулд хатуу тайлагнах, маягтын дугаар бүхий баримт бичигтэй ажиллах ёсгүй.

Үе шат 7. Үйлчлүүлэгчидтэй хэрхэн баяртай гэж хэлэх вэ

  1. Худалдагчийн зан байдал. Гэсэн хэдий ч үйлчлүүлэгчдэд туслах дургүй байх ёсгүй Муу сэтгэлийн байдалба ядаргаа.
  2. Кассын зан байдал. Ямар ч ажилтан кассын машиныг хаахдаа дараалалд зогсож буй хүмүүст түүнийг эзэлдэггүй байхыг эелдэгээр сануулах ёстой. Үүний зэрэгцээ төвөг учруулсандаа хүлцэл өчье.
  3. 10-15 минутын өмнө дэлгүүр хааж болохгүй. хуваарьт заасан ажлын горимд.
  4. Администратор дарааллын харагдах байдалд хурдан хариу өгөх хэрэгтэй.
  5. Худалдан авагчтай харилцахдаа худалдагчийн аялгууг хянах. Үйлчлүүлэгч түүнтэй харилцахдаа сэтгэл хангалуун бус байна гэсэн сэтгэгдэл төрүүлэх ёсгүй. Менежерүүд мэндчилгээнийхээ өмнө инээмсэглэж сурах хэрэгтэй.
  6. Өрөөнд худалдан авагч байхад менежерүүд утсаар ярихаас татгалзах хэрэгтэй.
  7. Өндөр түвшний чин сэтгэлтэй, боловсролтой менежерүүдийг урь.
  8. Бараагаа буцаах, солилцох үйл явцыг хялбарчлах. Эцсийн эцэст, бараагаа буцааж өгөхдөө үйлчлүүлэгч асар их стресст ордог бөгөөд энэ нь ихэвчлэн ажилтнуудын бүдүүлэг байдлаас болж улам дорддог. Тайван, зөв ​​өгөөжтэй бол худалдан авагч заавал буцаж ирнэ.

Мэргэжилтнүүдийн талаархи мэдээлэл

Елена Иванова,Кофетут кофе, цайны дэлгүүрийн ерөнхий захирал, Москва. Эдийн засаг, санхүү, хуулийн дээд сургуулийг хуульч мэргэжлээр төгссөн. Суралцах хугацаандаа тэрээр хэд хэдэн худалдааны төслийг хэрэгжүүлсэн: шатахуун түгээх станцын сүлжээ, цэцгийн салоны сүлжээ, Орос, Гүржийн хоолоор үйлчилдэг ресторан. 1989 оноос хойш бизнесийн удирдлагын туршлагатай. "Кофетут" нь бөөний худалдаа эрхэлдэг компани юм Жижиглэн худалдаацай, кофе. Тус компани нь 2002 онд байгуулагдсан. Ажилтны тоо 20 хүн байна. Албан ёсны вэбсайт -www.kofetut.ru.

Илья Маликов, Самоспас компанийн ерөнхий захирал, Москва; Техникийн шинжлэх ухааны нэр дэвшигч. Москвагийн Улсын Техникийн Их Сургуулийг төгссөн. Н.Э. Бауман эдийн засагч-менежерийн зэрэгтэй, ОХУ-ын Онцгой байдлын яамны Төрийн гал түймрийн албаны Санкт-Петербургийн их сургуульд докторын зэрэг хамгаалсан. Уулын тоног төхөөрөмж борлуулдаг "Венто" компанид ажиллаж, шуудан зөөгчөөс менежер хүртэл явсан жижиглэнгийн сүлжээ. 2006 онд тэрээр Самоспас гал түймрээс урьдчилан сэргийлэх төвийг байгуулжээ. Тэрээр Онцгой байдлын яамны Төрийн галын албаны академийн Москвагийн боловсрол, шинжлэх ухааны гал унтраах цогцолборт багшилдаг. Самоспас ХХК. Үйл ажиллагааны чиглэл: Галын аврах хэрэгсэл үйлдвэрлэх, борлуулах. Ажилтны тоо: 25. Жилийн эргэлт: 85 сая рубль.

Антон Шматалук, Москва дахь RDTECH компанийн зөвлөх үйлчилгээний захирал. "RDTECH" ХК. Үйл ажиллагааны чиглэл: удирдлагын зөвлөгөө, автоматжуулалтын үйлчилгээ. Ажилчдын тоо: 286. Үндсэн үйлчлүүлэгчид: ОХУ-ын Банк, ВТБ, ВимпелКом, Газпром, Мегафон, МТС, Сибур Холдинг. Жилийн эргэлт: 2,029 тэрбум рубль.

Нейл Рэкхэм, бизнесийн зөвлөх. B2b борлуулалтын алдартай мэргэжилтэн. 1970-аад онд тэрээр үндэстэн дамнасан корпорациудын дэмжлэгтэйгээр борлуулалтын үр ашгийг судлах томоохон судалгааны үр дүнд олон улсад хүлээн зөвшөөрөгдсөн: 12 жилийн хугацаанд 30 мэргэжилтэн дэлхийн 23 оронд бараа, үйлчилгээ борлуулах 35 мянган амжилттай гүйлгээг судалжээ. Төслийн төсөв нь 30 сая доллар байсан. Судалгааны үр дүнд үндэслэн Ракхэм шинэлэг технологи боловсруулсан үр дүнтэй борлуулалт, гэж тэр өөрийн "SPIN борлуулалт" номондоо тодорхойлсон.

Энэ нийтлэлд би дэлгүүрт борлуулалтын үндсэн аргуудын талаар танд хэлэх болно.

Энэ нийтлэл нь 18-аас дээш насны хүмүүст зориулагдсан болно

Та аль хэдийн 18 нас хүрсэн үү?

Чадварлаг борлуулалт

Тэрээр бүтээгдэхүүний борлуулалтыг хариуцдаг тухай хэд хэдэн нийтлэлд бид аль хэдийн ярьсан.

Маркетингийн хувьд үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах гурван түвшин байдаг гэдгийг сануулъя.

  • үйлчлүүлэгчдийг татах;
  • харилцагчийн үйлчилгээ;
  • үйлчлүүлэгчийг хадгалах, буцаах.

Чадварлаг борлуулалт нь мэдээжийн хэрэг хоёр дахь блок - хэрэглэгчийн үйлчилгээнд хамаарна. Ажлын жишээн дээр "үхэшгүй" борлуулалтын техникийг харцгаая Жижиглэн худалдааны дэлгүүр. Тодорхой болгохын тулд хувцасны дэлгүүрийг авч үзье.

Та нарын олонхи нь ямар нэгэн зүйл худалдаж авахыг хүссэн боловч танд тусалж чадахгүй, гэхдээ зүгээр л мөнгө зарцуулахыг зөвшөөрөөгүй гэсэн баримттай тулгарсан гэж би бодож байна. Тийм байсан уу? Та урам хугарч, шинэ хүрэм, цамц, даашинз, банзалгүй дэлгүүрээс гарав. Борлуулалтыг хэрхэн хурдасгаж, дэлгүүрийн ашгийг өдрөөс өдөрт өсгөхийг олж мэдэцгээе.

Би энэ нийтлэлийг маркетерийн хувьд биш, харин оюутан байхдаа сурталчлагчаар ажиллаж эхэлсэн (өөрөөр хэлбэл дэлгүүрт үйлчлүүлэгчдэд биечлэн зардаг) болон аажмаар борлуулагчийн хувьд бичиж байгаагаа хэлье. хүрсэн Хувийн бизнес(энэ хугацаанд би худалдагч, дэлгүүрийн администратор, борлуулалтын менежер, ахлах менежер, арилжааны захирал байсан). Түүгээр ч барахгүй компаний эзэн болохоор би ямар нэг зүйлийг байнга зардаг: манай Системийн Маркетингийн Академид суралцах эсвэл маркетингийн үйлчилгээ TOM SAWYER агентлаг эсвэл өөрөө маркетингийн сургагч, зөвлөхөөр ажилладаг.

Мөнх ногоон борлуулалтын техник

За, явцгаая. "Үхэшгүй мөнх" борлуулалтын техник нь 5 үе шаттай (мөн энэ нь бас тохиромжтой бөөний худалдаа, дасан зохицоход хэцүү биш):

  • холбоо тогтоох;
  • хэрэгцээг тодорхойлох;
  • шийдлийн танилцуулга;
  • эсэргүүцлийг боловсруулах;
  • хэлэлцээрийг хаах.

Холбоо барих

Харилцаа холбоо тогтоох нь дараахь зүйлээс бүрдэнэ.

  • мессеж (инээмсэглэл, харцаар харьцах, мэндчилгээ, танилцуулга);
  • "гүүр" (талархал, магтаал, харилцан яриа нийтлэг сэдвүүд, тохируулга);
  • зорилго тодорхойлох (харилцаа холбооны сэдэв, урамшууллын мэдэгдэл).

Практикт дэлгүүрт борлуулагчдын ажил, харилцаа холбоо тогтоох нь ихэвчлэн үйлчлүүлэгчтэй мэндчилдэг худалдааны давхар. Жишээлбэл, "Өдрийн мэнд!", эсвэл илүү сайн: "Өдрийн мэнд! Шинэ цуглуулгаОдоо ашиглах боломжтой. Бонус карт эзэмшигчдэд - нэмэлт хөнгөлөлтБүх шинэ бүтээгдэхүүнд 7%." Дараа нь дэлгүүрийн зочдод эргэн тойрноо харж, төрөл бүрийн холхивчоо авахыг зөвшөөрөх хэрэгтэй. Орсон даруйдаа хүн өөрөө тусламж гуйгаагүй бол хүн дээр үсэрч, юм зарах гэж оролдох шаардлагагүй. Худалдан авагчид дасан зохицох боломжийг олго.

Хэрэгцээг тодорхойлж, шийдлийг танилцуулах

Үүний дараа бид ажлын хоёр дахь алхам болох хэрэгцээг тодорхойлох ёстой. Та нарын хүн бүр "Би ямар нэг зүйлд тусалж чадах уу?" Гэсэн асуултыг сонссон. эсвэл "Би чамд тусалж чадах зүйл байна уу?" Тийм ээ, тийм ээ, дэлгүүрийн ихэнх ажилтнууд үүнийг хэлдэг (мөн хариуд нь тэд "Үгүй, баярлалаа, би өөрөө харах болно" гэж сонсдог). Тэд дур зоргоороо ажиллахад дассан ч хямрал бүх зүйлийг өөрчилсөн. Борлуулалтыг зөвхөн бүтээгдэхүүнээ танилцуулах төдийгүй, хэрхэн танилцуулахаа мэддэг чадварлаг худалдагчид л хийх болно. ХЭРЭГТЭЙ бүтээгдэхүүнхудалдан авагчийн хэрэгцээнд нийцсэн дэлгүүрийн төрөл зүйлээс.

Практикт үүнийг хэрэгжүүлэхэд хялбар байдаг. Гэхдээ зөвхөн онолын хувьд. Дэлгүүрийн борлуулагчидтай хийх ажлынхаа хүрээнд бид хэрэгцээгээ тодорхойлохын тулд асуулт асуух арга техникийг сургаж эхлэхэд тэднийг дахин сургах нь маш хэцүү байдаг. Худалдагч нар яаж дассан, тэр ч байтугай эерэг үр дүнборлуулалтын хувьд зөв асуулт асуусны дараа тэд шаардлагатай ур чадвараа бэхжүүлж чадахгүй.

Борлуулалтын талбайг аль хэдийн үзсэн боловч ямар нэг шалтгааны улмаас юу ч сонгоогүй байгаа үйлчлүүлэгчээс ямар асуулт асуух ёстой вэ? Нөхцөл байдлаас шалтгаална. Жишээлбэл, дэлгүүрт Эмэгтэйчүүдийн хувцасТа "Та албан тасалгаанд эсвэл өдөр тутмын хувцас өмсөхдөө ямар нэг зүйл сонгож байна уу?", "Та дээд эсвэл доод хувцас хайж байна уу?" Гэж асууж болно. эсвэл өөр өөр асуулт.

Би дундаж үнийн сегмент дэх дэлгүүрийн жишээг өгсөн. Дээд зэрэглэлийн болон тансаг зэрэглэлийн дэлгүүрүүдэд харилцаа холбоо өөр өөр бүтэцтэй байдаг. Хямд бараатай дэлгүүрүүд ч гэсэн хэрэглэгчдэд хандах өөрийн гэсэн хандлагатай байх ёстой. Ихэнхдээ хэн нэгэнтэй зөвлөлдөх шаардлагагүй байдаг. Учир нь хямд үнээр хөөцөлдөхдөө хүмүүс тухайн зүйлийн чанар, загварлаг байдал, хэв маягт нь төдийлөн анхаардаггүй.

Жуулчдын 80 орчим хувь нь өөр асуулт хүлээн авсны дараа худалдагчтай харилцах болно. 20 орчим хувь нь өөрсдөө сонголтоо хийхийг танаас хүсэх болно. Тэднийг орхиж, худалдан авалтаа өөрсдөө хийхийг нь зөвлөж байна, гэхдээ өнгө, хэмжээ, эсвэл ямар ч үед асуулт гарч ирвэл тэдэнд туслах боломжтой. өөр шийдэл. Энэ үед худалдагч нь худалдаа хийх эсвэл тавиур/өлгүүр дээрх зүйлсийг зүгээр л тэгшлэх боломжтой.

ХАМТ Сонирхсон худалдагчдын 80% нь худалдан авагч юу хүсч байгааг аль болох тодорхой ойлгохын тулд өөр асуултаар дамжуулан харилцаа холбоогоо үргэлжлүүлэх ёстой. Жишээлбэл, бид эмэгтэй банзал худалдаж авахыг хүсч байна гэж шийдсэн. Чи түүнд өгөхөөс өмнө -аас 100500 банзал өмсөж үзээрэй Манай нэр төрөл, асуулт асуух нь зөв юм: юбка тэр хүсдэг жийргэвч эсвэл доторлогоогүй; дээр бүс эсвэл бүсгүйгээр; ямар хэв маяг: харандаа, трапец, эсвэл шулуун; банзал ямар урттай байх ёстой: урт эсвэл хүртэл өвдөг; ямар өнгө: энгийн эсвэл хэвлэмэл болонТ. г.Ярилцлага нь тийм биш гэдгийг ойлгох нь чухал болж хувирах ёстой үйлчлүүлэгчийн байцаалт. Асаалттай-д дадлага хийх ихэнх тохиолдолд та Үйлчлүүлэгчдэд таалагдсанөөрөө, тэр тэр өөрт хэрэгтэй зүйлээ хэлж эхэлдэг. Таны даалгавар - хариултыг санаарай хүнийг дагуулах Юуг аль болох тодорхой ойлгохын тулд асуултуудын юүлүүр таны төрөл та хэрэгцээгээ хангахыг санал болгож болно. Мэдээжийн хэрэг, хэн ч бүтээгдэхүүнийг худалдагчаас илүү сайн байдаггүй мэддэг. Тиймээс худалдагч нь менежер байх ёстой ийм харилцаа холбоо. БАбитгий бууж өг бидний хүсэлтийн өөр хувилбарҮгүй ээ Бид дараа нь таны сэтгэлд нийцэж чадна. Жишээлбэл, хэрэв уртын талаар асуух нь утгагүй юмбид дотор дэлгүүрт зөвхөн банзал хүртэл байдаг өвдөг. Мөн түүнчлэн Таны хүрээний бүх банзал энгийн байвал хэвлэх талаар асуух нь утгагүй юм.

Бид гэж бодъё асуултуудын тусламжтайгаар бид үйлчлүүлэгч юу хүсч байгааг ойлгосон.мөн түүнд үзүүл хэд хэдэн хувилбар. Дараагийн ажил бол бидний ажил- түүнийг аваач хувцас солих өрөө Ярилцаж байнаүйлчлүүлэгч болон түүний биеийн хэлбэрийг хараад, та та үүнийг анзаарч магадгүй юмтүүний хүсдэг зүйл тийм биш хамгийн тохиромжтой шийдэл. Үгүй ээ Тэднийг туршиж үзэхийг санал болгохоос айчи юу төгс гэж бодож байнатохирох ба тодотгох болно нэр төр. Хүн аль хэдийн явж байгаа үед хувцаслах өрөө эсвэл тэнд байрладаг бол хэдэн минут зарцуулаарай дахиад нэг юмуу хоёр зүйл дээр оролдох хөдөлмөрийг бүрдүүлдэг.

Ийнхүү бид шийдлээ танилцуулах шатыг давлаа. Энд өөр юуг анхаарах нь зүйтэй вэ?

Худалдагчид үйлчлүүлэгчид тодорхой санал нь хамгийн тохиромжтой гэдгийг харуулахад туслах хэд хэдэн арга байдаг. Эдгээр аргууд нь: үнэ цэнийн тайлбар болох үнэ цэнэ, CHB (шинж чанар - давуу тал - ашиг тус), түүх ярих болон бусад.

Шийдлийн танилцуулга нь хэрэгцээг тодорхойлсны дараа л тохиолддог гэдгийг дахин онцлон хэлье. Таны даалгавар бол үйлчлүүлэгчид юу хэрэгтэй байгааг олж мэдэх, энэ үе шатанд түүний хэрэгцээг хангахын тулд бүтээгдэхүүнээ санал болгох явдал юм.

Эсэргүүцлийг боловсруулах

Таны бүтээгдэхүүн хэрэгцээг нь шийдэж байна гэж хэрэглэгчдэд хэлсний дараа тэд эсэргүүцэж магадгүй. Мөн бид эсэргүүцлийг боловсруулах руу шилждэг. Хэрэв эсэргүүцэл байхгүй бол энэ алхамыг алгасна.

Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх нь бас өөрийн гэсэн арга техниктэй.

Энэ нь дараах байдалтай байна.

  • сонсож, нэгдэх;
  • бүх эсэргүүцлийг цуглуулах;
  • сүүлчийн эсэргүүцэлтэй нэгдэх (гэхдээ санал нийлэхгүй байна!), тодруулах;
  • эсэргүүцлийн шалтгааныг тогтоох;
  • эсэргүүцлийг дахин боловсруулах;
  • маргах;
  • хариу үйлдэл үзүүлэхийг хүсэх.

Хэлэлцээрийг хааж байна

БА эцсийн шатборлуулалт - хэлэлцээрийг хаах. Хачирхалтай нь, худалдагч нар ихэнхдээ үүнийг мартаж, ажлаа чалчаа болгодог. Бизнесийн зорилго бол мөнгө олох явдал юм. Хэрэв худалдагчид үйлчлүүлэгчтэй харилцахыг зөвшөөрч, гэрээг хаахгүй бол бизнест ийм ажилчид хэрэгтэй эсэх талаар бодож үзээрэй. Гүйлгээг хаах үе шатанд та өмнөх бүх үе шатуудыг нэгтгэн дүгнэж, үйлчлүүлэгчийг кассанд хүргэх хэрэгтэй. Заримдаа дэлгүүрт үйлчлүүлэгч орж ирэх, хэрэгцээг нь тодорхойлох, түүнд үйлчлэхэд цаг зарцуулдаг, тэр бүр хэд хэдэн зүйл туршиж үзсэн, хосуудад сэтгэл хангалуун байсан ч "би бодъё" гэх шалтгаанаар худалдаж авдаггүй. эсвэл "Би очиж дахин харъя." Энэ байдалд хэн буруутай гэж та бодож байна вэ? Үйлчлүүлэгч биш, энэ нь гарцаагүй. Худалдан авах нь сэтгэл хөдлөлийн үйл явц юм. Худалдан авалтыг оновчтой хийх нь маш ховор байдаг. Тийм ч учраас хэрэв дээрх шалтгааны улмаас худалдан авалт хийгдээгүй бол худалдагчийн ажилд нюансуудыг хайж олох хэрэгтэй.

Хэрэв нөхцөл байдал найдваргүй хэвээр байгаа бол үйлчлүүлэгчийг бараагаа хойшлуулахыг урьж, буцаж ирээгүй бол хэдхэн цагийн дараа утасны дугаарыг нь аваарай.

Мэдээжийн хэрэг, худалдан авалт хийгээгүй, юу ч тавиагүй байсан ч гэсэн харилцагчийнхаа холбоо барих хаягийг авахаа бүү мартаарай, ингэснээр дараагийн урамшууллын үеэр та SMS эсвэл цахим шуудангаар энэ тухай мэдэгдэх боломжтой. .

Борлуулалтын техникийг хэрхэн амархан санах вэ

Борлуулалтын техникийг санахад хялбар болгохын тулд би үүнийг нүдний эмчид үзүүлэхтэй харьцуулж байна.

  • холбоо тогтоох: өвчтөн эмч дээр ирж, түүний хараа муудсан гэж хэлдэг;
  • хэрэгцээг тодорхойлох: эмч нүдний шил сонгохын тулд оношлогоо хийдэг;
  • шийдлийн танилцуулга: оношийг үндэслэн эмч нүдний шилний жор бичдэг. Тэгээд өөр юу ч биш! Хэрэв өвчтөн хараа муудаж эхэлсэн гэж хэлмэгц эмч өвчтөнд нүдний шилээ санал болговол юу болох талаар бодоорой; Энэ тохиолдолд эмч миопик, өвчтөн алсын хараатай байх болно. Борлуулалтын хувьд ч мөн адил: хэрэв та үйлчлүүлэгчийнхээ хэрэгцээг ойлгохгүй байгаа бол бүтээгдэхүүний танилцуулга руу хэзээ ч бүү ор. Үгүй бол та виртуал асуудлыг шийдэж байгаа бөгөөд үйлчлүүлэгчээс татгалзах магадлал өндөр байх болно;
  • эсэргүүцлийг боловсруулах: өвчтөнүүд ихэвчлэн байдаггүй бөгөөд энэ үе шат алгасдаг;
  • гүйлгээний дүгнэлт: өвчтөн нүдний эмч дээр очиж нүдний шил худалдаж авдаг. Өөрөөр хэлбэл, тэр эмчдээ талархаад орхиод зогсохгүй, шинэ нүдний шил худалдаж авснаар эхлүүлсэн зүйлээ тодорхой үр дүнд хүргэж, 100% алсын хараатай болгодог.

Би чамд хүсч байна амжилттай борлуулалтжижиглэнгийн болон бөөний худалдаа! Илүү хэрэгтэй мэдээлэлборлуулалт, маркетингийн талаар миний сувагт YouTube !

Гол дүгнэлтүүд

  1. Чадварлаг борлуулалт нь борлуулалтын техникийг дагаж мөрдөхийг шаарддаг.
  2. "Үхэшгүй мөнх" борлуулалтын техник нь 5 үе шаттай.
  3. Үйлчлүүлэгчтэй харилцах үе шатуудын дарааллыг дагаж мөрдөх нь гүйлгээ, жишээлбэл, борлуулалтыг дуусгах түлхүүр юм.
  4. Та маш их зарж сурах боломжтой. Үүнийг хийхийн тулд үйлчлүүлэгчид хандсан жишээг бичиж, борлуулалтын цэг дээр шууд сургах нь зүйтэй.
  5. Борлуулалтын арга техникийг нүдний эмч дээр очиж үзэхтэй харьцуулах нь амархан байдаг.

Борлуулалтын сургалтын тав тухтай байдлыг хангахын тулд борлуулалтын үе шатууд шаардлагатай. Үе шат болгон хуваах нь нөхцөлт бөгөөд менежерийн ур чадвар, мэдлэгийг блок болгон хуваах шаардлагатай.

Менежер идэвхтэй бүтээгдэхүүний борлуулалтын үе шатуудыг практикт хэрхэн хэрэгжүүлэх вэ?Хариулт нь үгүй ​​🙂 Энэ нь арай хэтрүүлсэн юм, гэхдээ бид борлуулалтын үеэр борлуулалтын үе шатуудын талаар бодох юм бол бид үүнийг сүйтгэх нь гарцаагүй. Яагаад? Хэрэв бид үйлчлүүлэгчийнхээ өмнө суугаад: "Өө, би одоо танилцуулга хийж байна, дараа нь тэр намайг эсэргүүцэж эхэлнэ!" - Бид үйлчлүүлэгчийн тухай биш харин үйл явцын талаар боддог бөгөөд үр дүнд нь бид харахгүй байна санал хүсэлтТүүнээс.

Нэмж хэлэхэд, би практик дээр борлуулалтын үндсэн 5 үе шатыг дараалан дамжсан гүйлгээтэй хэзээ ч тулгарч байгаагүй. Одоогийн байдлаар ямар тодорхой үе шат явагдаж байгааг тодорхой ойлгох нь үргэлж боломжгүй байдаг. Тиймээс дахин нэг удаа: гүйлгээний явцад борлуулалтын үндсэн үе шатуудыг шалгахыг бүү оролд.Өөр нэг зүйл !

Борлуулалтын арга техникийг эзэмшихийн тулд бид явуулдаг. Энэ нь зөвхөн онолын мэдлэг, практик тоглоомууд төдийгүй биднээс олж авсан мэдлэгээ (дуудлага болгонд бичгээр зөвлөмж өгдөг) сургалтыг төгссөний дараа ажлын байранд туршиж үзэх болно.

Борлуулалтын сонгодог 5 үе шат:

Борлуулалтын шат 1 - Танилцах/харилцах

Үе шат нь үйлчлүүлэгчтэй харилцах анхны харилцаанаас бүрдэнэ. Зарим хүмүүс "жижиг яриа" гэж нэрлэгддэг энэ үе шатанд гол зүйл гэж үздэг - зам, үйлчлүүлэгчийн оффис гэх мэт яриа. өөрөөр хэлбэл илүү албан бус харилцаа тогтоох. Борлуулалтын менежерийн энэ үе шатны даалгавар бол өөрийгөө танилцуулах, харилцан ярианы мөн чанарыг тодорхойлох, идэвхтэй харилцаанд орох явдал юм.

Борлуулалтын 2-р шат - Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох

Аливаа борлуулалтын хамгийн чухал үе шатуудын нэг боловч борлуулалтын менежерүүд үүнийг мартдаг. гол ажилүе шат - үйлчлүүлэгч юу хүсч байгааг ойлгох, хүссэн зүйлээ хэрхэн санал болгох хэрэгтэйг ойлгох. ()

3-р шатны илтгэл – Илтгэл

Энэ бол компани, бүтээгдэхүүний тухай, үйлчлүүлэгчдэд тодорхой санал гаргах тухай түүх юм. Олон азгүй менежерүүд борлуулалтаа энэ шатнаас эхлүүлж, дараа нь татгалзсан хариу өндөр байгааг гайхдаг. Тухайн хүн тухайн бүтээгдэхүүнээс юу авахыг хүсч байгааг анхлан олж мэдэхгүйгээр үр дүнтэй илтгэл тавих боломжгүй юм. Тиймээс зөвхөн үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээнд тулгуурлан үр дүнтэй танилцуулга бэлтгэнэ.

Борлуулалтын шат 4 - Эсэргүүцэлтэй ажиллах

Эсэргүүцэл сайн байна! Хэрэв тэд байхгүй бол энэ нь муу юм. Хэрэв тэд бидэнд: "Гайхалтай! Энэ бол сайн санал байна, би энэ талаар бодож үзэх болно." Энэ нь ихэвчлэн эсэргүүцэлтэй байдаг гэсэн үг, гэхдээ тэдгээр нь бидэнд мэдэгддэггүй. Мөн бидэнд тэдгээрийг боловсруулах боломж байхгүй. Уг нь эсэргүүцэлтэй ажиллах нь алдаа дээр ажиллаж байгаа хэрэг. Бид 5 үе шатын аль нэгэнд алдаа гаргасан тохиолдолд эсэргүүцэл гарч ирдэг. Нэг бол тэд холбоо тогтоогоогүй, дараа нь зүгээр л бидэнд итгэдэггүй, хэрэгцээгээ буруу тодорхойлсон, эсвэл бүх хэрэгцээг нь тогтоогоогүй, эсвэл бид илтгэлийг үнэмшилгүй болгосноос болж эсэргүүцэл гарах болно. ()

Борлуулалтын шат 5 - Хэлэлцээрийг дуусгаж байна

Энэ бол менежерийн бараа борлуулах үндсэн үе шатуудын сүүлчийнх юм. Гүйлгээний хамгийн сайн дүгнэлт бол үйлчлүүлэгчийн асуулт юм: "Та надад хэзээ бараагаа хүргэж өгөх вэ?" Гэвч амьдралд энэ нь ховор тохиолддог, учир нь ихэнх хүмүүс шийдвэр гаргах дургүй байдаг, учир нь шийдвэр нь сөрөг үр дагаварт хүргэж болзошгүй тул та алдаа гаргаж болно. Тийм ч учраас амжилттай борлуулалтын менежерүүд үйлчлүүлэгчийн шийдлийг удирдах жолоог өөрсдийн гарт авдаг. 70-аад онд Америкт, аялагч худалдагчдын ид цэцэглэж байсан "Америкчууд" уран сайхны кинонд "Гэрээ үргэлж хаа" гэсэн хэллэг сонсогддог. Энэ нь үйлчлүүлэгч худалдан авахад бэлэн гэсэн шинж тэмдэг илрээгүй байсан ч хэлцлийг хаах арга техникийг ашиглах хэрэгцээг илэрхийлдэг.