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피드백 만큼, 항소 사본. 군인 연금 수급자는 러시아와 그 군대를 대표합니다. 피드백 양식이 필요한 이유는 무엇입니까?

안녕하세요 여러분! 제 이름은 Andrey Tyan이고 B2BFamily의 개발 이사입니다. 제가 이 짧은 에세이를 쓰기로 결정한 이유는 다음과 같은 점을 깨달았기 때문입니다. 저희 서비스 이용의 숨겨진 이점을 공개함으로써 판매 및 판매 프로세스 자체에 대한 이해를 실제로 바꿀 수 있습니다. 더 나은 면. 오늘은 비즈니스 서신의 피드백에 대해 이야기하겠습니다. 나는 당신이 읽는 시간이 낭비되지 않을 것이라고 확신합니다.

안드레이 티안,B2B Family 개발 이사

아, 저 감정 없는 회색 이메일이군요!

질문부터 시작하겠습니다. 전화나 회의에서 제안에 대한 고객의 반응을 어떻게 이해합니까? 맞아, 감정! 비언어적 의사소통모든 것을 내어줍니다. 몸짓, 표정, 매너리즘에주의를 기울입니다. 비즈니스 서신에서 반응을 어떻게 알 수 있습니까? 안 돼요! 대부분 이것은 Steven Seagal의 감정이 담긴 템플릿 편지입니다.

많은 사람들이 비즈니스 서신을 건전한 정보 교환으로 인식합니다.그러므로 편지를 보면 실제 반응을 이해할 수 있습니다. 잠재 고객그가 직접 글을 쓰지 않는 한 그 제안은 거의 불가능합니다. 그러나 실습에서 알 수 있듯이 고객은 다음과 같이 공식적으로 응답합니다. "감사합니다. 귀하의 제안을 받았습니다. N 시간 내에 고려한 후 답변을 드리겠습니다." 당신이 해야 할 일은 고객의 판결을 기다리는 것뿐입니다.

서신 후 고객과 효과적인 대화 구축 - 무엇?

전화 통화나 미팅 중에 고객의 반응이 "흥미롭다/의심스럽습니다/아마도 아닐 것입니다"라는 반응이 대략적으로 분명하다면 협상의 분위기와 전략을 설정하는 것이 더 쉬워집니다. 이와 관련하여 비즈니스 서신은 훨씬 더 복잡합니다. 종종 체인을 구축 비즈니스 편지, 클라이언트의 행동과 반응에 대한 데이터를 기반으로 하는 것은 불가능합니다. 이 데이터는 단순히 존재하지 않기 때문입니다. 그러나 동시에 우리 모두는 판매가 자연스러워야 한다는 것을 알고 있습니다. 고객은 자신이 필요하고 수익성이 있다는 것을 이해해야 하며 압력을 받았기 때문에 구매하지 않아야 합니다.

이제 스티븐 시걸의 감성을 담은 회의, 협상, 고객을 상상해보세요! 편안한? 멋진 협업 이야기? 그러나 고객이 귀하의 말을 듣고, 질문하고, 반대한다면, 이것이 바로 실제 판매를 시작하고, 요구 사항을 식별하고, 세부 사항을 명확히 하고, 고객의 요구 사항에 따라 제품을 제시하는 기초입니다. 이를 실제 판매라고 합니다. 하지만 고객과의 조화로운 커뮤니케이션 체인을 구축하는 방법은 무엇입니까?이 모든 것을 실시간 커뮤니케이션에서 비즈니스 서신으로 전환하는 방법은 무엇입니까?

고객이 귀하의 제안에 실제로 어떻게 반응했는지 알아보세요!

다음 사항을 알고 있는 경우 서신에서 고객의 감정을 볼 수 있는 방법은 다음과 같습니다.

당신의 편지는 언제, 언제, 몇 번이나 열렸으며, 전혀 열리지 않았습니까?
당신의 모습은 어떻게 보셨나요? 상업적 제안
당신의 관심을 끌었던 것, 반대로 프레젠테이션에서 당신을 혼란스럽게 한 것, 사람들이 주목하는 것.

그리고 고객이 문서를 보는 동안 바로 질문을 했다면 즉시 해당 고객과 소통하세요! 고객이 "뜨거울" 때 연락하는 것이 중요하다는 점을 기억하십시오. 우리는 "상업 제안을 본 후 즉시 전화하는 이유는 무엇입니까?"라는 기사에서 이미 이에 대해 논의했습니다.

비즈니스 서신에서 실시간 피드백을 받을 수 있는 기회가 있습니다!

고객의 행동, 의심 및 생각에 대한 명확한 이해(예: 고객이 귀하의 제안을 얼마나 주의 깊게 보았는지, 제품의 실제 이점을 보았는지 또는 가격이 포함된 슬라이드를 보았는지 여부)는 통계를 통해 제공됩니다. .

다음과 같은 예:첫 번째 접촉에서 우리는 고객에게 가장 중요한 것이 "가격-품질"이라는 것을 알았습니다. 그는 즉시 경쟁사와 비교하겠다고 말했고 할인 등에 관심이 있다고 말했습니다. 그런 다음 시청 통계에서 고객이 가격 슬라이드에 총 시청 시간의 20%를 소비하고 "우리를 선택하는 이유" 섹션을 놓친 것을 볼 수 있습니다. 이는 다음 편지나 전화에서 혜택에 초점을 맞추고 귀중품으로 가격을 보호하거나 할인을 제공한다는 의미입니다.

따라서 고객과 어깨를 나란히하여 판매의 모든 단계를 거치는 것으로 나타났습니다. 당신은 그의 기분을 느끼고 모든 단계에서 그의 의도를 파악합니다. 심지어 비즈니스 서신에서도 마찬가지입니다!

귀하의 고객을 파악하고 그를 올바른 솔루션으로 이끌어주십시오!

10년 이상의 영업 경험과 온전한 머리, 그리고 “이번 달”에 계획을 이행하지 못할 것이라는 두려움이 있었기에 가능했습니다. 다음 출력:영업 커뮤니케이션 프로세스는 귀하의 모든 혜택을 고객에게 전달하여 고객의 세계관에서 귀하와 협력해야 할 필요성을 명확하게 이해하는 능력입니다.

고객이 귀하의 상업 제안서를 얼마나 주의 깊게 보는지, 어떤 슬라이드에 관심을 집중하는지, 보는 데 얼마나 많은 시간을 소비하는지 이해하는 것은 비즈니스 서신에서 누락된 피드백이며 판매에 도움이 될 수 있습니다. 이전에 대해. 이를 알고 있으면 귀하는 귀하의 제안의 전체 가치를 다시 한 번 공개하고 고객이 귀하 및 귀하의 회사와 협력하는 데 쉽게 동의할 수 있도록 고객과의 대화 전술을 의식적으로 구축하고 있습니다.

그것이 내가 당신에게 말하고 싶은 전부입니다.

때는 시간이 지났다. 비즈니스 서신협력에 관해 고객과의 실제 대화의 부속물에 불과했습니다. 이제 고객이 귀하의 제안을 언제 살펴보고 얼마나 신중하게 검토했는지 알 수 있습니다! 그렇다면 그것은 당신에게 달려 있습니다. 더 많이 팔고, 더 잘 팔아서 고객을 행복하게 해주세요!

국가는 국민의 삶을 조직하기 위해 존재한다. 이 작업에는 끊임없는 노력이 필요합니다 피드백. 사람들은 질문하고, 문제에 대해 이야기하고, 제안을 합니다. 그리고 그들이 자주 받는 대답은 모호하고 주제와 관련이 없습니다. 따라서 전문가가 문서에 대한 샘플 응답을 갖는 것이 좋습니다. 형식이 정확하고 의미 있는 내용으로 채워져 있어야 하며 조직이나 국가의 입장을 개인에게 전달해야 합니다. 59개 연방법에 따라 항소에 대한 답변을 작성하는 방법을 살펴보겠습니다.

개념과 정의

시민의 요청은 제안, 질문, 청원으로 간주됩니다. 서면으로 제출할 수 있으며, 전자 양식또는 구두로. 그러나 항소는 공식적으로 등록된 경우에만 고려됩니다. 예를 들어, 시민이 지도자와 대화했지만 대화 결과를 바탕으로 특별 문서를 작성하라는 지시를 내리지 않은 경우 답변을 기다려서는 안되며 조직은 답변을 제공할 의무가 없습니다. 이는 법률 위반이 아닙니다. 그리고 사람들은 관료적 미묘함을 알아야합니다. 항소에 관한 법률은 오늘날 정부 기관과의 공식 대화의 유형과 형태를 설명합니다. 다른 구조는 고려되지 않습니다. 그들은 존재하지 않는 요청에 대한 응답을 시작할 권리가 없습니다. 의견을 청취하려면 59개 연방법에 규정된 방식으로 행동해야 합니다. 조직은 다음에 대응해야 합니다.

편지;
개인 리셉션에서 묻는 질문;
이메일 메시지.

나열된 각 요청에는 시민의 개별 데이터가 포함되어야 하며 그렇지 않은 경우 익명으로 간주됩니다. 그러나 현행법에 의해 규제되는 그러한 문서는 고려되지 않습니다.

답변에는 무엇을 쓸까요?

고려중인 프로세스에는 두 당사자가 참여합니다. 둘 다 특정 문제에 직면합니다. 사람들은 정보가 필요하고 직원들은 법 준수에 관심을 가져야 합니다. 동일한 언어를 사용하기 위해 시민 요청에 대한 응답 패턴을 연구하는 것은 두 사람 모두에게 유용합니다. 예를 들어, 어떤 사람이 자신을 화나게 한 직원에 대해 불평하기로 결정하고 해고에 대한 정보를 기다리면 매우 화를 낼 수 있습니다. 정보를 바탕으로 공정한 결정을 내리려면 증거가 필요합니다. 이러한 질문을 고려하는 직원은 지원자의 요청을 충족하고 법을 위반하지 않는 방법이라는 문제에 직면합니다. 공무원이 서명한 모든 서한은 심각한 문서라는 점을 양 당사자가 이해하는 것이 필요합니다. 이 서류들은 보관되어 있어요 법으로 정한 것년 수. 기록 보관소에서 검색하여 연구할 수 있습니다. 필요한 경우 답변의 형식과 내용에 대해 조사를 실시할 수 있습니다. 모든 것이 심각합니다. 따라서 신입사원을 대상으로 한 시민요청에 대한 응답샘플이 필요하다. 때로는 경험 없이는 정보의 본질을 완전히 표현하는 올바른 문구를 선택하기가 어렵습니다. 이제 구체적인 내용을 살펴보겠습니다.

답변 작업 방법

아래는 대략적인 형태입니다. 그동안 우리는 관료적 미묘함에 대해 이야기해야 합니다. 항소에 관한 법률은 절차의 모든 뉘앙스를 규정합니다. 우리의 경우에는 신청자의 개별 데이터와 서명으로 확인된 서신을 고려하는 것이 중요합니다. 응답 텍스트를 작성하는 전문가는 시민의 성과 이니셜, 거주지 주소가 필요합니다. 요점은 답변이 다음으로 전송된다는 것입니다. 서면으로. 헤더는 신청자가 제공한 개인 데이터를 나타냅니다. 다음으로, 어떤 요청이 응답되고 있는지 수신자에게 보여주어야 합니다. 텍스트의 대략적인 시작 부분은 다음과 같습니다. “Natalya Gennadievna에게! 연금 계산에 관한 현행법 위반에 대한 귀하의 2011년 4월 12일자 서신을 고려한 결과 (기관 이름)은 다음과 같이 결정했습니다...." 즉, 문제의 본질을 수신자에게 전달하는 것이 필요하다. 질문에 대해 상기시키지 않으면 답변의 의미가 완전히 상실되어 이해하기 어려울 수 있습니다. 일반적으로 전문가들은 이를 잊어버립니다. “우리 마을에 풍선 축제를 여는 문제를 고려해 주시길 바랍니다.”라는 호소에 대한 응답을 작성해야 한다고 상상해 보십시오.

대략적인 작업 계획

위의 예를 터무니없다고 생각하지 마십시오. 이는 아직 전문가가 조사해야 하는 유형의 편지가 아닙니다. 그리고 어떤 경우에도 실수를 하거나 고려 순서를 방해해서는 안 됩니다. 일상적인 일을 해야 합니다. 직원은 시민의 요청에 대한 응답 샘플을 채취하고 필수 패턴을 반복합니다. 이는 다음 단계로 구성됩니다.

해당 이슈가 어느 부서(기관)의 역량인지 판단합니다.
피고인이 여러 명인 경우 사본을 보내십시오.
신청자에게 항소가 어디로 전달되었는지 알려주세요.
문제를 통제하십시오.
문서 준비를 담당할 사람을 지정하십시오.
모든 응답을 수집하고 지원자에게 보내는 텍스트를 작성합니다.
법규 준수 분석
시민의 서면 요청에 대한 응답 시기를 모니터링합니다.
신청자에게 요약 정보를 보냅니다.

이 계획은 필요에 따라 추가 항목으로 보완될 수 있습니다. 예를 들어, 우리 얘기 중이야조직 직원의 위법 행위에 대해 경영진은 다음을 수행하기로 결정할 수 있습니다. 공식 조사. 그런 다음 결과를 기다려야합니다.

예시 답변(반복용 아님)

오르간 페스티벌에 대해 질문한 것을 고려하여 계획의 모든 사항을 검토해 보겠습니다. 행정부. 조직의 책임자는 문제가 자신의 권한 범위 내에 있지 않다는 것을 이해합니다. 따라서 리디렉션이 필요합니다. 관련 항소를 고려해 달라는 요청과 함께 지방 정부에 편지가 작성됩니다. 그리고 지원자는 다음과 같이 대답합니다. “Maxim Sergeevich에게! 우리 조직(이름)은 풍선 축제와 관련하여 (날짜 명시)의 귀하의 요청을 고려했습니다. 본질적으로 이 주제는 (기관 이름)의 권한에 속하지 않음을 알려드립니다. 귀하의 항소는 본질적으로 고려와 응답을 위해 지방의회에 (날짜) 전달되었습니다.” 이 응답은 영업일 기준 15일 이내에 신청자에게 전송되어야 합니다. 일반적으로 검토 기간은 30일입니다. 하지만 즉시 답변을 드릴 수 없다면 여러 부서의 작업이 필요하고 그 결과 두 배로 늘어납니다. 서류작업은 여기서 끝나지 않습니다. 지방 정부가 말하는 것을 기다린 후 신청자에게 편지를 보내야 합니다. 예를 들어 다음과 같습니다. “Maxim Sergeevich에게! (날짜)에 열기구 파티에 대한 귀하의 제안이 지방의회에서 검토되었습니다. 현재 이슈의 본질을 보고드립니다. 연간 계획신체 활동은 대규모 행사 목록을 확장하는 활동을 제공하지 않습니다. 귀하의 제안이 연구를 위해 부서 (지정)로 전송되었습니다. 부서장은 연구를 조직하라는 지시를 받습니다. 여론아이디어에 대한 지지자와 반대자의 비율을 확인하기 위해 마을. 당신도 이 일에 동참할 수 있습니다. 사장님과 함께하는 개인 리셉션에 여러분을 초대합니다 구조 단위(이름) 공공 이니셔티브를 구현하기 위한 구체적인 활동을 논의합니다. 우리 마을 주민의 대다수가 새 명절을 지지하는 것으로 확인되면 법률이 정한 방식에 따라 지방의회의 심의를 위해 발의안을 제출할 것입니다.”

시민의 호소를 고려하는 법률

에서 작성된 모든 문서는 법적 틀을 준수해야 한다는 점을 이해해야 합니다. 항소에 대한 답변을 작성할 때 해당 질문에 해당하는 법률이 먼저 식별됩니다. 예를 들어, 도로에 대해 불만을 제기하는 경우 연금에 만족하지 않으면 신청서가 주택 및 공동 서비스 부서, 즉 사회 문제를 다루는 조직으로 이전됩니다. 시민의 항소 고려에 관한 법률은 해당 문제가 포함되지 않은 권한을 가진 기관이 답변을 준비하는 것이 불법임을 엄격히 나타냅니다. 물론 적용단계에서 이를 규제하는 것이 더 좋다. 시민들과 함께 일하는 전문가는 사람들을 수취인에게 알리기 위해 어떤 부서가 무엇을 하고 있는지 파악해야 합니다. 그렇지 않으면 신청서는 "가장 중요한 상사"에게 작성됩니다. 러시아 연방에서는 사람들이 대통령에게 질문을 보냅니다. 그리고 행정부는 시민이 구독 취소가 아닌 문제의 본질에 대한 답변을 받을 수 있도록 어떤 서면 항소를 어디로 보낼지 결정합니다.

답변 형성의 미묘함

사람들과 함께 일하는 전문가의 모든 활동에는 엄격한 규제가 적용됩니다. 시민의 서면 요청에 대한 응답 기한은 법으로 정해져 있습니다. 이를 위반하는 것은 용납되지 않습니다. 그들은:

보통 30일;
60 - 최후의 수단으로 문제에 대한 추가 조사가 필요한 경우.

단, 이 경우 신청자는 중간 답변을 받게 됩니다. 또한 주민으로부터 접수된 신청서 및 제안에 관한 부서 간 서신 마감일이 정해져 있습니다. 따라서 전문가는 여러 기관에서 편지를 고려해야 한다는 관리자의 결의안을 받은 후 7일 이내에 작업을 위해 수신자에게 사본을 보내야 합니다. 수신자는 신청자에게 직접 응답하거나 요청을 보낸 조직에 정보를 보냅니다. 후자의 경우 정보를 생성하는 데 근무일 기준으로 15일밖에 소요되지 않습니다. 시민의 서면 요청에 대한 응답 시기는 규제 당국에 의해 모니터링됩니다. 이러한 규칙을 위반할 경우 전문가는 처벌을 받을 수 있습니다.

시민의 호소에 대한 응답 : 예

몇 글자를 주고 분석해 봅시다.

“친애하는... 당국 행정부는 연금 계산에 관한 법률 위반에 대해 (날짜) 날짜의 귀하의 항소를 고려했습니다. 본질적으로 우리는 다음을보고합니다. 통제 기관(구체적으로 명시)은 발생액이 현행법을 준수하는지 확인하기 위해 사회 지불을 처리하는 부서의 문서를 확인했습니다. 작업 중에 위반 사항이 확인되었습니다. 귀하의 이의신청서에 기재된 사실이 확인되었습니다. 현재까지 확인된 모든 위반 사항은 시정되었으며, 위반한 직원은 질책을 받았습니다.”
“귀하… 밤과 저녁에 시민의 평화를 방해하는 것과 관련하여 귀하의 (날짜) 신청을 고려하여 알려드립니다. 이 문제는 내 머리의 능력에 속하지 않습니다. 정부 기관. 귀하의 항소가 당국에 전달되었습니다 지방 정부법 집행 기관은 장점을 연구하고 결정을 내립니다. 답변은 이들 기관에서 귀하에게 전송될 것입니다.”

예에서는 독자가 위반이 허용되지 않는다는 것을 배웠다는 점을 염두에 두고 날짜를 표시하지 않습니다. 이것은 위에 쓰여 있습니다.

사례 분석

글을 주의 깊게 읽어보면, 글을 쓴 사람의 관점에서 차이가 있음을 알 수 있습니다. 문서는 응용 프로그램이 고려된 방식에 따라 생성됩니다. 질문에 정교함이 필요하지 않은 경우 상사는 전문가가 답변을 작성하는 지침에 따라 편지에 해결책을 제시합니다. 매우 간단하고 단음절일 수 있습니다. 관리자는 때로는 자신을 대신하여, 더 자주는 조직을 대신하여 이 문서에 서명합니다. 이건 사장이 직접 고민해서 결정하는 거다. 예를 들어 시민들의 구두 호소는 거의 항상 지도자 자신이 고려합니다. 그 결과에 따라 신청자는 연락한 사람으로부터 답변을 받습니다. 즉, 메시지가 개인적인 것으로 판명됩니다. 하지만 그들은 이 일을 오직 간단한 경우. 문제가 복잡한 경우 경험이 풍부한 관리자는 제공된 정보에 대해 책임을 지지 않습니다. 물론 그는 자신의 서명을 넣습니다. 그러나 오류나 결함에 대한 책임은 본문을 작업한 전문가인 수행자에게 있습니다. 그의 성, 때로는 그의 직위가 페이지 하단이나 뒷면에 표시되어 있습니다.

복잡한 요청을 처리하는 방법

관료의 일이 무엇인지도 이야기할 필요가 있다. 사람들은 정부 관료들이 질문에 지능적으로 대답하도록 유도할 수 없기 때문에 종종 정부 관료들을 비판합니다. 그러나 그렇게 간단하지는 않습니다. 전문가는 자신이 원하는 대로 할 권리가 없습니다. 그들은 엄격한 법적 통제하에 일합니다. 그들이 말했듯이 오른쪽으로 나아가는 것은 해고 또는 관할 당국과의 문제를 의미합니다. 우리는 이미 항소 고려의 첫 번째 단계는 문제 해결을 포함하는 역량을 갖춘 기관과 부서를 식별하는 것이라고 말했습니다. 한두 개가 아니라 여러 개가 있을 수 있습니다. 그리고 대답은 복잡해져야 한다. 이 법안은 이를 구성 부분으로 나누고 각 부분에 대해 개별적으로 알리는 것을 허용하지 않습니다. 따라서 시민의 호소에 대한 답변 초안을 담당할 사람을 임명하는 것이 필요하다. 누구일까요? 일반적으로 이 문제에서 가장 중요한 것은 문제가 가장 많이 관련된 부서 또는 조직입니다. 그러나 항상 그런 것은 아닙니다. 결정은 리더가 내린다. 그리고 그는 성격을 고려하여 책임자를 선택합니다. 신뢰하는 사람, 이 문제에 대해 더 경험이 많은 사람에게 답변 수집을 맡기는 것이 좋습니다. 따라서 때때로 수행자(텍스트 작성자)는 지침에 따라 약간 다른 임무를 수행하는 사람일 수 있습니다. 이는 법으로 금지되어 있지 않습니다. 그리고 관리자는 조직의 평판을 관리해야 합니다. 물론 그는 어려운 질문을 충분한 지식을 가진 사람에게 맡깁니다. 경영 경험이론적으로 법을 알고 실제로 그것을 사용하는 방법을 아는 사람.

신청자와 항소 수취인 모두 위에 제시된 검토 계획을 이해해야 합니다. 그러면 그들은 같은 언어를 사용하고 서로를 더 잘 이해하게 될 것입니다. 그리고 이는 자연스럽게 국가와 사회의 협력을 강화할 것입니다. 법률이 있다는 것을 이해해야합니다. 피고인은 그에게 종속되어 있으며 한계를 넘을 권리가 없습니다. 왜 "관료"에게 불가능한 것을 요구합니까? 그들이 할 수 있는 일은 법을 준수하는 것 뿐이다. 그러므로 시민은 기본을 알아야합니다. 그러면 공무원들을 심각한 문제로부터 주의를 돌리게 만드는 풍선 축제에 대한 호소는 없을 것입니다.

직원이 귀하를 이해하고 귀하와 함께 결과를 달성하기를 원하려면 그들의 약점과 약점을 유능하게 논의하는 것이 중요합니다. 강점그리고 그들을 위한 목표를 설정하세요. 이 매뉴얼에서는 영업 관리자에게 피드백을 제공하기 위한 기술, 권장 사항 및 예를 찾을 수 있습니다.

피드백 목표

직원이 자신의 강점과 약점을 이해하도록 돕습니다.
성과를 향상시키는 지원 조치;
실수로부터 배울 수 있도록 도와주세요.

적절한 피드백은 무엇을 의미하나요?

평가 매개변수는 투명하고 이해 가능하며 직원에게 알려져 있습니다.
평가 절차는 개인적인 호불호에 기반하지 않고 객관적입니다. 이를 위해 외부 전문가를 초청하는 경우가 많습니다.
예를 들어 보고 일주일 이내에 최근 발생한 상황은 분석 대상입니다.
비판은 평가 결과에 따라 정당화되어야 합니다.
비판은 건설적이어야 합니다. 즉, 문제 해결 방법을 제안해야 합니다.
뛰어난 직원에 대한 보상 시스템이 있어야 합니다.
진행 상황을 추적하려면 통계를 보관해야 합니다.

서비스 "영업 부서의 품질 관리": 누가 혜택을 받고 어떻게 수행합니까?

관리자에게 피드백을 제공하는 방법

모델 "샌드위치"

오류 분석 블록(개발 피드백)은 긍정적 피드백 블록 사이에 위치합니다. 목표 설정, 결과 조정, 직원 개발에 관한 대화에 사용됩니다.

세르게이 매니저는 지난주 실수를 바로잡았지만 아직 판매 계획을 이행하지 못했습니다. 우리는 Sergey에게 피드백을 제공합니다.

긍정적인 것부터 시작해보자. “Sergey, 이번 주에 당신은 한 달 동안 대화에서 우리가 겪었던 실수를 성공하고 바로 잡았습니다. 이제 전화 통화를 하면서 고객의 이름을 부르고, 관심 있는 대화를 나누고, 다음 영업 단계를 배정하게 됩니다.”

조정이 필요한 부분에 대해 논의하고 개선방안을 논의하겠습니다. “동시에 성장할 여지도 있습니다. 제품과 회사의 프리젠 테이션에주의하십시오. 우리 고객은 수십 개의 회사에 연락하고 있으며, 우리는 그들 사이에서 눈에 띄고 우리 제안에 고객의 관심을 가져야 합니다. 이에 대해 무엇을 할 수 있는지 논의해 보자." 공개적인 비판은 없습니다. 직원과 성과 개선 계획을 논의합니다.

긍정적인 말로 대화를 마무리합시다. “좋습니다. 실행 계획이 합의되었습니다. 작업을 시작하겠습니다. 우리가 논의한 계획을 사용하여 현재 고객에게 전화해 보십시오. 어려운 점이나 궁금한 점이 있으면 연락주세요.”

모델 SOR

직원이 회사의 업무 기준을 위반하거나 위법 행위를 저지른 경우에 적합합니다.

Alexey 관리자가 고객의 요청에 응답하지 않았습니다. 시간을 정하다, 고객이 서비스 계약을 종료했습니다.

표준에 대해 상기시켜드립니다. “Alexey, 우리 회사에는 규칙이 있습니다. 서비스 요청은 최대한 빨리, 최대 30분 이내에 처리되어야 합니다. 고객은 우리가 신청서를 수락하고 작업을 시작했다는 사실을 30분 이내에 알아야 합니다.”

우리는 사실과 관찰을 제시합니다(관찰). “어제 10시 15분에 고객으로부터 신청서를 받았는데 15시에야 전화가 왔습니다. 클라이언트가 오랜 시간을 기다려 스스로 문제를 해결하려고 노력했습니다.”

업무에 미치는 영향과 직원의 행동(결과)에 대해 논의합니다. “그 결과 의뢰인은 계약을 해지하기로 결정했습니다. 서비스, 지정된 시간에 도움을 받지 못했기 때문입니다."

다음 단계는 직원이 자신의 행동을 인식하고 자신의 행동의 결과에 대한 책임을 받아들이는 것입니다.

모델 BOFF

새로운 관리자 Irina는 정기적으로 표준을 위반합니다. 양질의 서비스: 고객과 무례하게 소통하고, 요청을 늦게 처리하고, 제때에 전화하는 것을 잊어버리고, 점심시간에 늦게까지 머문다.

행동. Irina에게 그녀의 작업에 대해 관찰한 내용을 알려주십시오. 특히, 사실의 언어로, 관찰 날짜를 세부적으로 기재하는 것이 좋습니다. 이유를 토론하십시오. 때때로 직원이 자신에게 기대되는 것이 무엇인지 완전히 인식하지 못하는 경우가 있습니다.

결과. Irina와 그녀의 행동(고객과의 의사소통 시 짜증과 무례함, 요청 무시, 휴식 후 장기 결근)이 비즈니스 결과, 서비스를 받은 고객 수, 고객으로부터 접수된 불만 건수에 어떤 영향을 미치는지 논의합니다.

감정. Irina가 이런 식으로 일한다는 것을 알면 어떤 느낌인지 이야기해 보세요. 당신은 속상하고, 슬프고, 그다지 행복하지 않으며, 깨닫는 것이 불쾌합니다. Irina가 오랫동안 직장을 떠나 추가 통화를 처리해야 할 때 다른 관리자들이 어떻게 느끼는지 토론하십시오. 이렇게 하면 Irina가 자신의 행동이 용납될 수 없다는 것을 깨닫도록 도울 수 있습니다.

미래. 이리나가 자신의 행동을 어떻게 바꿀 수 있는지 토론해 보세요. 직원에게 질문하고 답변을 얻는 것이 가장 좋습니다. 이를 통해 그녀는 미래의 결정과 행동에 책임을 질 수 있습니다. 대화가 끝나면 구체적인 조치와 마감일에 동의하고 향후 실행 계획을 간략히 설명합니다. Irina의 진행 상황을 모니터링하고 논의하기 위해 다음 회의 날짜를 잡는 것이 좋습니다.

함께 전화를 들어보세요.
교환원에게 이 통화에 대해 일반적으로 어떻게 생각하는지 물어보십시오.
교환원에게 자신이 가장 잘했다고 생각하는 것이 무엇인지 물어보십시오.
운영자에게 고객의 경험에 대해 어떻게 생각하는지, 고객이 회사의 서비스나 제품을 다시 사용할 것인지 여부를 물어보십시오.
교환원에게 이 통화에서 무엇을 개선하고 싶은지 물어보십시오.
이제 예를 들어 "샌드위치" 모델을 사용하여 이 호출에 대한 귀하의 의견을 표현하십시오.
SMART 기술 사용에 집중하려면 좁은 영역 하나를 선택하십시오. "고객 서비스"라는 주제를 다루지 마십시오. 한 세션에 너무 광범위합니다.
상황을 다시 재생해 보세요. 귀하는 고객이고 관리자는 자신의 실수를 고려하고 의견을 고려하여 의사소통을 구축하려고 노력할 것입니다.

디자인 작업에 대한 유용한 피드백을 체계적으로 받는 것은 꽤 어렵습니다. 이 기사에서는 질문을 최대한 활용하여 디자이너로서 발전할 수 있는 기술을 제공합니다.

"오, 정말 좋아요!"

"좋아요. 귀엽네요. 좋은 색상, 이런... 나 다시 일하러 가야 해."

이전에도 이와 같은 리뷰를 들어본 적이 있을 것입니다. 별로 유용하지 않죠? 당신이 정말로 원하는 것은 모호한 코멘트가 아니라 디자인 작업을 향상시킬 수 있는 정확하고 효과적인 피드백입니다.

친구나 동료에게 디자인 피드백을 요청한 적이 있다면 아마도 이러한 반응을 받았을 것입니다. 아마도 기분을 상하게 하지 않으려고 노력하는 수줍은 미소와 어색함과 함께였을 것입니다.

아니요. 보시다시피 피드백은 매우 중요합니다.그리고 피드백을 요청할 때마다 모든 사람으로부터 좋은 생각을 얻을 수 있도록 피드백을 요청하는 적절한 방법이 있습니다. 우리는 이 기사에서 그것들을 탐구할 것이다.

피드백이 왜 그렇게 중요한가요?

올바르게 수행되면 피드백을 받는 것이 모든 디자인 프로세스에서 가장 중요한 부분입니다. 디자이너가 얼마나 경험이 많은지는 중요하지 않습니다. 다른 사람의 피드백이 없으면 자신이 아닌 다른 사람이 자신의 작업을 평가하고 이해할 것이라고 확신할 수 없습니다. 전 세계에는 인터넷에 연결된 약 30억 명의 사람들이 있으며, 각 사람은 완전히 다른 경험, 편견 및 선호도를 가지고 있습니다. 고립된 상태에서 무언가를 창조하려는 것은 미친 짓임에 틀림없습니다.

다른 사람들도 그들의 독특한 경험과 기술 때문에 당신에게는 전혀 생각나지 않았을 정보를 제공합니다. 이러한 다양성을 활용하고 이점을 활용하십시오.

특히 웹 사이트 디자인의 경우 두 번째 눈은 다음을 보장하는 데 도움이 됩니다.

1) 다양한 취향에 시각적으로 만족스러운 디자인

2) 디자이너의 의도가 명확하다

피드백을 요청하는 방법은 무엇입니까?

우리는 일반화된 피드백을 받을 때 종종 요청한 사람을 비난합니다. 그러나 실수는 그들에게 있는 것이 아니라 우리 자신에게 있습니다. 그러나 이러한 실수는 자연스러운 것입니다. 복잡한 질문과 답변을 연결하는 것은 우리가 타고난 기술이 아닙니다.

이것이 바로 소셜 해킹이 필요한 이유입니다. 의사소통 과정을 마스터하려면 트릭이 필요합니다.

의미 있고 실행 가능한 피드백을 받는 데 있어서 가장 중요한 측면은 피드백을 요청하는 사람이 최대한 편안하게 느낄 수 있는 환경을 조성하는 것입니다. 스트레스와 불안은 명확하고 비판적으로 생각하는 능력을 파괴하고, 다른 사람을 불쾌하게 할 것이라는 두려움으로 인해 우리가 실제로 생각하는 것을 말하지 못하게 됩니다.

편안한 분위기를 조성하기 위해 수행해야 할 작업을 아래에서 알려드리겠습니다.

사람들에게 일찍 알리고 작업을 검토할 수 있는 충분한 시간을 주십시오. 귀하의 요청으로 인해 다른 사람을 놀라게 하거나 사실을 대면하지 마십시오. 이렇게 하면 당신이 받는 피드백은 성급하고 피상적일 것입니다.
그 사람에게 당신이 기대하는 바를 정확히 말하십시오. 사람들이 당신이 원하는 피드백의 종류를 안다면 그에 따라 응답할 수 있습니다. 항상 자유로운 방향은 아닙니다 좋은 생각: 사람들은 일을 올바르게 수행하기 위해 제한적인 집중이 필요합니다.
옵션을 제한하십시오. 정의되지 않은 범위를 사용하는 것보다 두 가지 옵션 중에서 결정하는 것이 훨씬 쉽습니다.
그들이 어떻게 피드백을 주고 무엇을 말하지 않는지 알아두십시오. 어떻게 표현해야 할지 모르는 생각을 발견할 수 있습니다.

각 요점에 대해 조금 더 이야기 해 봅시다.

피드백 유형을 알려주세요.

누군가가 뭔가를 검토하고, 편집하고, 비평해 달라고 요청할 때마다 저는 항상 질문이 많습니다. 피드백을 요청하는 목적은 무엇입니까? 내가 칭찬해주기를 바라나요? 아니면 내가 상세하고 충돌하지 않는 정보를 제공하기를 원하십니까? 건설적인 비판가장 미묘한 세부 사항에 대해서도요?

누군가 나에게 학교 에세이를 수정해 달라고 요청하면, 단순히 철자 오류만 찾아보기를 원하는지 아니면 과제에 대한 비판적 평가를 제공하기를 원하는지 알아야 합니다. 디자인도 마찬가지다. 디자인은 12가지 요소에 대해 비판을 받을 수 있지만 대부분의 사람들은 한 요소를 다음 요소와 구별해 본 경험이 없습니다.

피드백에서 정확히 무엇을 기대하는지 사람들에게 지시하지 않으면 그들은 안전할 것이며 특별히 도움이 되지 않을 것입니다. 비결은 물어보는 것이다. 다른 사람들디자인의 다양한 부분을 비평한 다음 모든 응답을 결합하세요.

사람들에게 시간을 주세요

당신이 회의에 참석하고 있다고 상상해 보십시오. 당신은 다른 디자이너, 관리자 및 기타 이해관계자들에게 둘러싸여 있습니다. 회의에 참석한 대부분의 사람들처럼 당신의 마음도 다른 곳으로 흩어지고 있습니다. 그런데 갑자기 매니저가 당신을 가리키며 최근 프로젝트에 대해 말해달라고 요청합니다.

당신은 얼음으로 변합니다. 멍하고 준비가 되어 있지 않습니다. 당신은 당신이 이해하기를 바라는 모든 단어를 우연히 발견합니다. 하지만 결국 스트레스를 받게 되고 명확하게 생각하지 못하게 됩니다.

당신은 방심하여 단어가 유용하고 똑똑해 보이도록 통찰력 있는 무언가를 생각해내려고 노력합니다. 그러나 시간과 진정한 생각이 필요합니다.

그러므로 사람들에게 생각하고 반응할 시간을 주십시오. 진정으로 사려 깊은 답변을 얻으려면, 그들에게 미리 작업을 제공하고 가까운 미래에 논의하기 전에 그것을 살펴보라고 요청하십시오. 어쩌면 나중에는 될 수도 있지만 5분 후에는 안 됩니다. 가장 긴급한 생각을 메모하도록 요청하고 다음 사항을 고려하십시오. 구체적인 질문, 프로젝트와 함께 제출합니다.

옵션을 제한하세요

안과에 가면 다양한 렌즈의 효과를 비교합니다. 한 번에 두 개의 렌즈만 비교한다는 것을 기억하십니까? 여기에는 그럴만한 이유가 있습니다.

당신에게 20개의 렌즈가 주어졌고 가장 좋은 것을 선택하라고 요청받았거나 가장 좋은 렌즈부터 가장 나쁜 렌즈까지 순위를 매겼다고 상상해 보십시오. 예, 훨씬 더 복잡합니다. 당신의 기억력은 그다지 좋지 않습니다. 그리고 당신의 인식이 아닙니다.

두 가지 옵션만 있는 경우 어느 것이 더 나은지 훨씬 쉽게 알 수 있습니다.

"이 색상이 더 좋다고 생각하시나요?"라는 질문은 "음, 글쎄요... 잘 모르겠는데... 수백만 개나 되는군요."로 이어집니다. 이것을 피하십시오. 그 대신, "이 빨간색이 더 좋아 보이나요, 아니면 이 빨간색이 더 좋아 보이나요?"라고 물어보세요. 또는 “가운데 정렬이 더 낫나요, 아니면 왼쪽 정렬이 더 낫나요?” 그런 다음 친구가 인내심을 갖고 신중하게 대답할 때까지 질문을 계속 반복하세요.

아, 그렇죠. 환자 친구가 있는지 확인하십시오. 행운을 빕니다!

싫어하는 것이 무엇인지 물어보세요

엘론 머스크와의 인터뷰에서 총지배인 Tesla와 SpaceX는 사람들에게 좋아하는 것보다 싫어하는 것을 묻는 부정적인 피드백을 받는 것이 더 중요하다고 말했습니다. 이 과정을 최대한 활용하려면 상대방이 자신의 디자인을 공개적으로 비판할 수 있을 만큼 편안하게 느낄 수 있는 환경을 조성해야 합니다. 이는 우리에게 다음을 제공합니다:

피드백을 우아하게 받아들이세요

귀중한 피드백을 받는 가장 중요한 단계는 건설적인 비판을 받는 능력을 연마하는 것입니다. 진짜 미소로. 모욕감을 느끼거나 당황하기보다는 사람들이 이러한 단점을 발견하고 주의를 환기시켜 준 것에 대해 감사하십시오. 그들은 자신의 이익을 위해 에너지를 소비합니다. 당신이 수동적으로 공격적이거나 반응에 대해 침묵한다면 결국 비생산적인 결과를 낳게 됩니다.

또한 다음 사항을 고려하십시오. 나중에 고객으로부터 친구를 비판하기 전에 공개적으로 비판하는 것이 자존심과 경력에 훨씬 좋습니다! 친구들의 말을 듣고 필요한 경우 피드백을 반영하세요.

처음에는 모든 사소한 문제에 부정적으로 반응하지 않는 것이 어려울 것입니다. 시간과 연습을 통해 더 쉬워질 것이라고 약속합니다. 당신은 당신의 일에서 자신을 분리해야 합니다. 당신의 일에 대한 비판은 당신의 능력에 대한 비판이 아닙니다. 나머지는 이미 훌륭하기 때문에 그녀는 개선할 수 있는 점을 지적합니다.

사람들이 말하는 방식과 말하지 않는 것에 주의를 기울이십시오.

많은 사람들이 자신을 표현하는 것을 매우 어려워합니다. 게다가 사람들은 무지한 것처럼 보이고 싶지도 않고 당신을 모욕하고 싶어하지도 않습니다. 이 모든 것은 사람들이 말하지 않는다는 사실에서 나타납니다. 즉, 사람들이 자신의 생각을 어떻게 표현하느냐에 따라 드러난다.

친구가 뭔가를 알아차렸다는 것을 눈치챘을 수도 있지만, 침묵을 유지하세요. 아니면 그는 무언가를 말하기 시작하고 물러날 것입니다. 이는 모두 건설적인 피드백을 받을 기회를 놓쳤다는 신호입니다. 이 사람은 잠재적으로 매우 도움이 될 만한 말을 할 수 있지만 그렇게 할 수는 없습니다. 그가 당신을 비판하게 만드세요. 이를 위해서는 가벼운 마음으로 자신의 작업을 비평하는 것부터 시작하여 당신과 당신의 작업이 항상 완벽의 전형이라고 생각하지 않는다는 것을 그가 알 수 있도록 하세요. 그런 다음 특히 듣고 싶은 내용을 정중하게 설득하세요. 부정적인 피드백그리고 다시 물어보세요.

앞으로 나아가다

피드백을 받는 것은 프로젝트에 대한 다양한 관점과 의견을 얻고 눈에 익숙한 결함을 파악하는 데 중요합니다. 하지만 피드백을 통해 얻는 이익을 극대화하려면 비판하는 사람이 편안하게 느낄 수 있는 환경을 조성하는 것이 중요합니다.

1. 항소서에 항소를 보낸 시민의 이름이 기재되어 있지 않은 경우 우편 주소, 응답을 보내야 하는 경우 요청에 대한 응답이 제공되지 않습니다. 상기 항소서에 준비, 저지르거나 저지른 불법 행위에 대한 정보뿐만 아니라 이를 준비, 저지르거나 저지른 사람에 대한 정보가 포함되어 있는 경우 항소장은 다음 주소로 보내야 합니다. 정부 기관그 사람의 능력에 따라.

2. 법원 결정에 대해 항소하는 항소는 등록일로부터 7일 이내에 이 법원 결정에 항소하는 절차에 대한 설명과 함께 항소를 보낸 시민에게 반환됩니다.

(이전 버전의 텍스트 참조)

3. 외설적이거나 공격적인 언어, 공무원 및 그 가족의 생명, 건강, 재산에 대한 위협이 포함된 서면 항소를 받은 국가 기관, 지방 정부 기관 또는 공무원은 떠날 권리가 있습니다. 제기된 질문의 장점에 대해 답변이 없는 항소를 제출하고 권리 남용이 허용되지 않음을 항소를 보낸 시민에게 알립니다.

4. 서면 항소의 내용을 읽을 수 없는 경우 항소에 대한 답변이 제공되지 않으며 국가 기관, 지방 자치 단체 또는 국가 기관에 전달할 대상이 아닙니다. 공식적인그 권한에 따라 항소 등록일로부터 7일 이내에 항소를 보낸 시민의 이름과 우편 주소를 읽을 수 있는 경우 이를 통보합니다.

(이전 버전의 텍스트 참조)

4.1. 서면 항소의 텍스트가 제안, 진술 또는 불만 사항의 본질을 결정할 수 없는 경우, 항소에 대한 응답은 제공되지 않으며 다음 규정에 따라 주 기관, 지방 정부 기관 또는 공무원에게 고려 대상으로 전달되지 않습니다. 항소 등록일로부터 7일 이내에 항소를 보낸 시민에게 그 내용이 전달됩니다.

5. 시민의 항소서에 이전에 보낸 항소와 관련하여 본안에 대해 반복적으로 서면 답변을 받은 질문이 포함되어 있고 항소에 새로운 주장이나 상황이 제시되지 않은 경우 국가 기관 또는 지방 자치 단체의 장 , 공무원 사람 또는 권한 있는 사람은 다음 항소가 근거가 없다고 결정하고 이 문제에 대해 시민과의 서신을 종료할 권리가 있습니다. 단, 해당 항소와 이전에 보낸 항소가 동일한 주 기관인 지방 정부에 전송된 경우에 한합니다. 신체 또는 동일한 공무원. 항소를 보낸 시민에게 이 결정이 통보됩니다.

(이전 버전의 텍스트 참조)

5.1. 주 기관, 지방 정부 기관 또는 공무원이 질문이 포함된 서면 요청을 받은 경우, 해당 연방법 제10조 4부에 따라 해당 주 기관 또는 지방 정부 기관의 공식 웹사이트에 답변이 게시됩니다. 인터넷정보통신망'은 이의신청을 접수한 날부터 7일 이내에 이의신청을 한 국민에게 통보합니다. 이메일 주소인터넷 정보통신망 공식 홈페이지에는 항소에 제기된 질문에 대한 답변이 게시되지만, 법원 결정에 대한 항소가 포함된 항소는 반환되지 않습니다.

6. 국가 또는 기타 보호를 구성하는 정보를 공개하지 않고는 항소에서 제기된 질문의 본안에 대한 답변을 제공할 수 없는 경우 연방법비밀, 항소를 보낸 시민은 특정 정보 공개가 허용되지 않아 제기된 질문의 장점에 대한 답변을 제공할 수 없다는 통보를 받습니다.

7. 항소에서 제기된 문제에 대한 답변을 제공할 수 없는 이유가 나중에 제거된 경우 시민은 관련 국가 기관, 지방 정부 기관 또는 관련 공무원에게 항소를 다시 보낼 권리가 있습니다.