როგორ დავსვათ სწორი კითხვები საჭიროების დასადგენად. საჭიროებების იდენტიფიცირება. რატომ არის ასე მნიშვნელოვანი მყიდველის საჭიროებების დადგენა?

პერსონალური გაყიდვის ერთ-ერთი მთავარი ეტაპი არის მომხმარებლის საჭიროებების იდენტიფიცირება. პროდუქტის ან მომსახურების გაყიდვის გზა, რა თქმა უნდა, გადის კლიენტის საჭიროებების ძალიან ფრთხილად გარკვევასა და კვლევაზე. მნიშვნელოვანია გვახსოვდეს, რომ გაყიდვის საფუძველი არ არის პროდუქტი ან თუნდაც მისი მახასიათებლები, არამედ სარგებელი, რომელსაც მყიდველი იღებს მისი შეძენით. მრავალრიცხოვანმა კვლევებმა დაამტკიცა, რომ ყველაზე მეტად კარგი შედეგიმიიღება იმ შემთხვევაში, თუ მყიდველი ლაპარაკობს დროის 90%-ში, ხოლო გამყიდველი საუბრობს მხოლოდ 10%-ზე, დანარჩენ დროს ის უსმენს და ჩაუღრმავდება კლიენტის სურვილს.

უცნაურად საკმარისია, თქვენ შეგიძლიათ დაადგინოთ კლიენტის საჭიროებები მის მიმართ ნდობის აღძვრით. ამისათვის თქვენ უნდა ისაუბროთ, საუბარში ჰკითხეთ სწორი კითხვები. მაგალითად, თქვენ არ შეგიძლიათ იკითხოთ "როგორ შემიძლია დაგეხმაროთ?" თქვენ უნდა შეცვალოთ ეს ფრაზა "რა გაინტერესებთ?" გამყიდველის ამოცანაა გაარკვიოს რა ალგორითმით იღებს კლიენტი შესყიდვის გადაწყვეტილებას და მხოლოდ ამის შემდეგ შესთავაზოს საჭირო პროდუქტს.

მომხმარებლის მოთხოვნილებების ორი ტიპი არსებობს:

1. ძირითადი.ეს საჭიროებები ეხება პროდუქტებს, რომელთა მიღებასაც მყიდველი გეგმავს. ამ მოთხოვნილებებს რაციონალურსაც უწოდებენ.
2. გაუთვალისწინებელი.ეს მოთხოვნილებები უზრუნველყოფს კმაყოფილებას, ვიდრე მოსალოდნელია პროდუქტის შეძენისგან. მათ ასევე უწოდებენ ემოციურს.

მომხმარებელთა საჭიროებების განსაზღვრის ეფექტური მეთოდები არსებობს:

• ღია კითხვები.ასეთი კითხვა იწყება კითხვითი სიტყვით და ითვალისწინებს კლიენტის დეტალურ პასუხს, ე.ი. აძლევს მას შესაძლებლობას ილაპარაკოს რაც შეიძლება მკაფიოდ და იმდენ ხანს, რამდენიც მას სურს. ღია კითხვის მაგალითი: "რა არის თქვენთვის მნიშვნელოვანი ტელეფონის არჩევისას?"
• ერთი ენა.მნიშვნელოვანია არა მხოლოდ კლიენტთან სწორად საუბარი, არამედ ინფორმაციის წარდგენა მისთვის გასაგებ ენაზე. ამისათვის გამოიყენება ღირებულებითი სიტყვები (მათი დახმარებით მყიდველს შეუძლია აღწეროს თავისი საჭიროებები და მოტივები). ღირებულებითი სიტყვების ფორმულირების მაგალითი: ხარჯების დაზოგვა, მიმზიდველი გარეგნობასაქონელი.
• მახასიათებლები და სარგებელი.სარგებელი უნდა იქნას გამოყენებული პროდუქტის აღსაწერად და თავიდან უნდა იქნას აცილებული მახასიათებლები. კლიენტი შეიძლება საერთოდ არ რეაგირებდეს მახასიათებლებზე ან თუნდაც უარყოფითად რეაგირებდეს. სარგებელი ყოველთვის წარმოადგენს პროდუქტს დადებითი მხარე. მაგალითი: დამახასიათებელი - მცირე ზომა (როგორც უარყოფითი კლიენტიშეიძლება იფიქროს, რომ მისი დაკარგვა ადვილია, ის არის უღირსი). სარგებელი - ეს პროდუქტი მცირე ადგილს დაიკავებს, ის ყოველთვის შეგიძლიათ თან წაიღოთ.

აუცილებელია მკაფიოდ განისაზღვროს მომხმარებელთა ძირითადი საჭიროებები და გამოვყოთ ისინი მეორადი მოთხოვნილებებისგან. ეს ძალზე მნიშვნელოვანია იმისათვის, რომ მყიდველს მოტივირება გაუწიოს საქონლის შეძენას პირველადი მოთხოვნილებების დასაკმაყოფილებლად. თუ თქვენ შესთავაზებთ და აღწერთ პროდუქტის სარგებელს, რომელიც მისთვის მეორეხარისხოვანია, მაშინ კლიენტს შეიძლება ჰქონდეს შთაბეჭდილება, რომ მას სჭირდება გადაიხადოს ის, რაც მისთვის არ არის მნიშვნელოვანი და ზოგადად გააფუჭოს გარიგება.

პოტენციური კლიენტის მოსაძებნად საჭიროა მისი საჭიროებების დეტალური შესწავლა.

კლიენტის საჭიროებების შესწავლის პროცესი შეიძლება დაიყოს 3 ნაწილად:

1. განსაზღვრეთ პროდუქტი გამოყენებულია თუ არა.
2. დაადგინეთ, აკმაყოფილებს თუ არა პროდუქტი საჭიროებას.
3. დაადგინეთ უკმაყოფილების მიზეზები, ასეთის არსებობის შემთხვევაში.

იმისათვის, რომ გავიგოთ, როგორ გავარკვიოთ კლიენტის საჭიროებები, აუცილებელია სამი კითხვის ტექნიკის შესწავლა: „რა ახლა? Რა იქნება თუ? Რა იქნება შემდეგ? ამ კითხვებზე პასუხის გაცემით საქონლის შეძენასთან დაკავშირებით, შესაძლებელი იქნება იმის გაგება, თუ რა სჭირდება კლიენტს და შესთავაზოს მას შესაბამისი პროდუქცია.

მარკეტინგული სტრატეგიის წარმატებით განსახორციელებლად, ძალიან მნიშვნელოვანია გაიგოთ მომხმარებელთა მოტივაცია, რომელიც მათ უბიძგებს შეიძინონ თქვენს მიერ შემოთავაზებული საქონელი ან მომსახურება. ამ პოსტში განვიხილავთ კითხვების ყველაზე აშკარა მაგალითებს . ეს არის ძირითადი ასპექტი სამუშაო ბიზნეს კონცეფციის ფორმირებისას.

Როგორ მუშაობს

მარკეტოლოგები თვლიან და არ შეიძლება არ დაეთანხმოთ მათ აზრს, რომ კარგად ჩამოყალიბებული კითხვა გადამწყვეტი ფაქტორია კლიენტის ნამდვილი საჭიროების გაგებაში.

რა თქმა უნდა, ამ ინფორმაციის მოპოვების ალტერნატიული მეთოდები არსებობს. მაგალითად, ზოგჯერ საკმარისია უბრალოდ გაანალიზოთ, თუ როგორ რეაგირებს ერთი ან მეორე მსგავს პროდუქტზე. თუმცა, ეს მონაცემები, როგორც წესი, საკმარისი არ არის, ამიტომ სჯობს კითხვების დასმა. შემდეგ კი, ყველა ფაქტორზე დაყრდნობით, შექმენით საკუთარი.

ინტერვიუს ტაქტიკა

არსებობს ექსპერტის მოსაზრება, რომ წარმატებული გამოკითხვისთვის მნიშვნელოვანია პროცესის დასაწყისში და ბოლოს დახურული კითხვების აღმოფხვრა. ეს კეთდება ისე, რომ მოწინააღმდეგემ ვერ თქვას "არა". გარდა ამისა, კითხვარი უნდა იყოს შეუმჩნეველი, რათა ადამიანმა არ იგრძნოს, რომ დაკითხვის პროცესშია. ამ წესების დაცვა განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია სატელეფონო გასაუბრების შემთხვევაში.

წარმატებული ინტერვიუსთვის მნიშვნელოვანია, რომ გამოირიცხოს დახურული კითხვები კომუნიკაციის დასაწყისში და ბოლოს.

როგორც წესი, კითხვები გამოიყენება შემდეგი მიზნების მისაღწევად:

• გაზარდეთ კლიენტის მნიშვნელობის გრძნობა.
• გაყიდვების პროცესის მონიტორინგი.
• კლიენტის საჭიროებების გასაგებად.
• საქონლის/მომსახურების მიმართ კლიენტების უარყოფითი პოზიციის ფორმირების მექანიზმის გაგება.

თუ კვლევა არ ტარდება საწარმოში საცალოდა, ვთქვათ, მომსახურე ორგანიზაციაში, კითხვების ჩამონათვალი შეიძლება ჩამოყალიბდეს კითხვარის სახით.

შეცდომების მაგალითები

ყველაზე გავრცელებული შეცდომა, რომელიც საუბრის დასაწყისში წარუმატებლობამდე მიგვიყვანს, არის ისეთი კითხვის დასმა, როგორიცაა "შემიძლია დაგეხმაროთ რაიმეში?" ეს არის დახურული ტიპის კითხვა, რომელიც უმეტეს შემთხვევაში იწვევს უარყოფით პასუხს. ამის შემდეგ საუბრის გაგრძელება საკმაოდ რთულია. ამის თავიდან ასაცილებლად, მიზანშეწონილია ჯერ დაუსვათ ღია კითხვები, რომლებიც კლიენტს მოუწოდებს საუბრის გაგრძელებას. მაგალითად, შეგიძლიათ გააცნოთ საკუთარი თავი და გაარკვიოთ რა აინტერესებს კლიენტს. აქ მოცემულია რამდენიმე ვარიანტი კარგი კითხვებისთვის, რომლებიც შეიძლება გამოყენებულ იქნას გაყიდვებში:

• რომელ სტილს ანიჭებთ უპირატესობას... (ტანსაცმლის მაღაზიაში).
• ვისთვის ყიდულობთ... (ელექტრონული ტექნიკის მაღაზიაში).
• რა მოდელები მოგწონთ... (ელექტრონული ტექნიკის მაღაზიაში).
• რას ისურვებდი... (უნივერსალური).

ეს სია არ არის სრული, მაგრამ პროფესიონალების აზრით, როდესაც გამყიდველი იყენებს ამ ტიპის კითხვებს, უმეტეს შემთხვევაში მასსა და კლიენტს შორის იქმნება ნდობა, რაც პირველი ნაბიჯია მიზნის მისაღწევად.

ჩვენ ამის იმედი გვაქვს ამ პუბლიკაციასსასარგებლო იყო თქვენთვის და მასში მიღებული ინფორმაცია საშუალებას მოგცემთ უფრო დახვეწილად გაიგოთ თქვენი საქმიანობის არსი და ჩამოაყალიბოთ ზუსტი კითხვები, რომლებიც განსაზღვრავს თქვენი მომხმარებლების საჭიროებებს და ჩამოაყალიბებს გაყიდვების ეფექტურ სტრატეგიებს.

მე მყავს ექვსი მსახური,

სწრაფი, გაბედული.

და ყველაფერი რასაც ირგვლივ ვხედავ

მათგან ყველაფერი ვიცი.

ისინი ჩემს ნიშანზე არიან

გაჭირვებულები არიან.

მათი სახელებია როგორ და რატომ, ვინ,

რა, როდის და სად.

რიჩარდ კიპლინგი

ამ ეტაპზე გამყიდველმა უნდა გაარკვიოს კლიენტის საჭიროებები და მოთხოვნები. საჭიროებების იდენტიფიცირების ძირითადი ინსტრუმენტებია კითხვების დასმის ტექნიკა და აქტიური მოსმენის ტექნიკა.

კითხვების დასმით და პასუხების მოსმენით, თქვენ იპოვით თქვენი გადაკვეთის წერტილებს კომერციული შეთავაზებაკლიენტის ინტერესებთან. გამყიდველის მთავარი ამოცანაა დაადგინოს კლიენტის რეალური საჭიროებები და შეაფასოს მისი მზადყოფნა შესყიდვისთვის.

კითხვების დასმის ხელოვნება არის ის, რასაც გამყიდველების უმეტესობა არ ფლობს. დასვით სწორი კითხვები და მოუსმინეთ აქტიურად.

მომხმარებელთა ყიდვის სურვილი მნიშვნელოვნად იზრდება, როდესაც თქვენ ავლენთ ნამდვილ ინტერესს მათი საჭიროებების მიმართ და აგრძნობინებთ მათ დაფასებას.

კითხვების დასმის მიზეზები

რათა კლიენტმა თავი მნიშვნელოვნად იგრძნოს
ეტაპებზე გადაადგილების პროცესის გასაკონტროლებლად
კლიენტის საჭიროებებისა და სურვილების გაგება
შესაძლო წინააღმდეგობების გასარკვევად

მაგრამ ნუ გადააქცევთ საჭიროების მოთხოვნას დაკითხვაში. მიზანშეწონილია დაუსვათ ზედიზედ არაუმეტეს ორი შეკითხვა, რასაც მოჰყვება მოსმენილის შეჯამება.

დაიმახსოვრე: ის, ვინც აკონტროლებს სიტუაციას, ის კი არ არის, ვინც მეტს ლაპარაკობს, არამედ ის, ვინც უფრო მეტ კარგ კითხვებს სვამს და უკეთ უსმენს.

ამ ეტაპზე კითხვები გამყიდველის მთავარი ინსტრუმენტია. ყველა კითხვა შეიძლება დაიყოს რამდენიმე კატეგორიად.

დახურული კითხვები

ისინი შექმნილია ისე, რომ კლიენტის მიერ შესაძლო პასუხების არჩევანი შემოიფარგლება ორი სიტყვით "დიახ" და "არა". დახურული კითხვები ზღუდავს შესაძლო პასუხების ველს. დახურული კითხვები საშუალებას გაძლევთ სწრაფად მიიღოთ საჭირო ინფორმაცია კლიენტისგან. მაგრამ ისინი მაღალი რისკის საკითხებია. ასე რომ, მაღაზიებში არის გავრცელებული სიტუაცია, როდესაც შესასვლელთან გამყიდველი ეკითხება კლიენტს: "შემიძლია რამეში დაგეხმაროთ?" და უმეტეს შემთხვევაში კლიენტი პასუხობს: „არა“, მაშინაც კი, თუ მას დახმარება სჭირდება. ამის მრავალი მიზეზი არსებობს. ერთ-ერთი მთავარი ის არის, რომ ადამიანებს არ სურთ რაიმე ვალდებულების აღება კითხვებზე პასუხის გაცემისას.

გაყიდვების პროცესის საწყის და ბოლო ეტაპზე არ არის რეკომენდებული დახურული კითხვების დასმა, რადგან გამყიდველმა შეიძლება მოისმინოს არასასურველი პასუხი "არა" ზოგიერთ მათგანზე.

გამოცდილი გამყიდველები ხშირად იყენებენ სპეციალური ტიპის დახურულ კითხვას, რომელზეც მხოლოდ ერთი შესაძლო პასუხია "დიახ". ეს არის ეგრეთ წოდებული „კუდიანი“ კითხვები წინასწარ დაპროგრამებული პასუხით. პირველი ნაწილი შეიცავს განცხადებას, რომელსაც ნებისმიერი ნორმალური ადამიანი დაეთანხმება. მეორე ნაწილი არის განსხვავებული სახეობებიკითხვითი შემაერთებელი, მაგალითად: „არა?“, „ეთანხმებით?“, „მართლა? ", "ხომ?". მაგალითად, თქვენ ეუბნებით კლიენტს:

- "არავის არ სურს ზედმეტი გადახდა, არა?"

კლიენტი ალბათ უპასუხებს: „დიახ“, პირველი „დიახ“ მიღების შემდეგ აუცილებელია შემდეგი „კი“-ს მიღება. ამ სიტუაციაში გამოცდილი გამყიდველი განაგრძობს: ”ამიტომ, ტელეფონის ყიდვისას ძალიან მნიშვნელოვანია აირჩიოთ ყველაზე ხელსაყრელი გადახდის გეგმა, ეთანხმებით?” და ასეთ კითხვაზე ნორმალური კლიენტი დიდი ალბათობით დადებითს უპასუხებს. და ეს უკვე იძლევა საუბრის საშუალებას სატარიფო გეგმები, თქვენს წინაშე დადებითად განწყობილი კლიენტი გყავდეთ. ამ ტიპის კითხვების დასმით გამყიდველი აკონტროლებს სიტუაციას, წინასწარ განსაზღვრავს კლიენტის პასუხს.

ღია კითხვები

ეს კითხვები იწყება სიტყვებით: რა, როგორ, რომელი, რამდენი, რატომ და ვივარაუდოთ დეტალური პასუხი. ღია კითხვები ეხმარება კლიენტს დაელაპარაკოს.

რომელი კამერა მოგეწონათ ყველაზე მეტად?
რატომ?
გქონიათ ადრე კამერა? რომელი?
რა მოგეწონა მასში? რა არ მოგეწონა?
რა არის თქვენთვის მნიშვნელოვანი არჩევისას?
გჭირდება დიდი ეკრანი? დიდი ზუმი?

კლიენტი, ასეთ კითხვებზე პასუხის გაცემით, გაწვდით ინფორმაციას მისი პრიორიტეტებისა და მოტივების შესახებ, რითაც ამარტივებს ინფორმაციის შეგროვების ეტაპს.

ღია კითხვების ნაცვლად, შეგიძლიათ გამოიყენოთ ფრაზები, როგორიცაა:
არ მესმის, იქნებ ამიხსნა?
Გთხოვთ განმარტოთ….

ხშირად სწორედ ამ ტიპის კითხვები აძლევს ადამიანებს შესაძლებლობას ისაუბრონ თავიანთ ინტერესებზე დაინტერესებულ მსმენელთან (რაც ძალიან გვაკლია ჩვენს ცხოვრებაში). მთავარია დარწმუნდეთ, რომ თქვენ გაქვთ დაინტერესებული ინტონაცია, როდესაც კითხავთ მსგავსი კითხვა.

"სოკრატული" კითხვები

სოკრატემ გამოიგონა დარწმუნების ორიგინალური გზა. თანამოსაუბრეს არაფერი აუხსნია, არაფრით დაარწმუნა, უბრალოდ კითხვებს უსვამდა. მაგრამ კითხვა ისე იყო ჩამოყალიბებული, რომ მან შესთავაზა წინასწარ განსაზღვრული პასუხი - "დიახ" ან "არა". სამი პასუხი „დიახ“ ქვეცნობიერად აიძულებს კლიენტს დადებითად უპასუხოს მეოთხე კითხვას. ტექნიკა, რომელიც ძალიან კარგად მუშაობს. ამიტომ, შეაგროვეთ რამდენიმე კითხვა, რომელთა პასუხები აშკარაა:

გსურთ აირჩიოთ სწორი მოდელი?
გსურთ შეიძინოთ ხარისხის საქონელი?
გსურთ შეიძინოთ პროდუქტი საუკეთესო ფასად?

ასეთი კითხვების გამოყენების მიზანი კლიენტთან კონტაქტის დამყარება და მისგან დადებითი პასუხის მიღებაა.

ალტერნატიული კითხვები

ეს კითხვები იძლევა არჩევანს. ისინი გვთავაზობენ სწრაფ გადაწყვეტას. არაფერს არ აწესებთ. თქვენ უბრალოდ გთავაზობთ არჩევანს შორის შესაძლო ვარიანტები, რა გჭირდებათ და რა გჭირდებათ.

რომელ ფერს ანიჭებთ უპირატესობას - შავი თუ თეთრი?
ეს კითხვები კარგია საუბრის დასაწყისში დასვათ, რათა მყიდველთან საუბარი ისე გადაიტანოთ, რომ მისი არჩევანი სიტუაციიდან „იყიდე თუ არ იყიდო“ სიტუაციაზე „იყიდე ესა თუ ის?“ გადაიტანოს. საუბარია არა იმაზე, ვიყიდოთ თუ არა, არამედ იმაზე, თუ რა ვიყიდოთ.

ასე რომ, გაყიდვების პროცესში თქვენ უნდა გკითხოთ სხვადასხვა სახისკითხვები. გამყიდველის ხელოვნება არის მათ სწორ დროს ჰკითხო.

შესაძლო განცხადებები კლიენტის საჭიროებების განსაზღვრისას:

რა სურვილები გაქვთ მომავალ ტელევიზიაზე?
ვისთვის ყიდულობთ სახლის კინოთეატრს?
რომელი მოდელი მოგწონთ ყველაზე მეტად?
რა თვისებები გჭირდებათ?
რომელი დიზაინი მოგწონთ ყველაზე მეტად?
რას ფიქრობთ ამ მოდელზე?

აქტიური მოსმენის ძირითადი ტექნიკა

როცა ვლაპარაკობთ, ვასწავლით; როცა ვუსმენთ, ვსწავლობთ.

ხალხი ყიდულობს იმას, რაც მათ სჭირდებათ, ასე რომ გაარკვიეთ ზუსტად რა სურს თქვენს მომხმარებელს.

მაგრამ კითხვების დასმის უნარის გარდა, თქვენ უნდა შეძლოთ კლიენტის მოსმენა. თუ თქვენ კარგად სვამთ კითხვებს, მაგრამ კარგად ვერ უსმენთ პასუხებს, ამას მცირე ფასი აქვს. გამყიდველის მოსმენა მიზნად ისახავს მომხმარებლის საჭიროებების გააზრებას და მისი მზადყოფნის შეფასებას შესყიდვისთვის. მიუკერძოებლად, ღიად მოსმენის უნარი: მოსმენა, სხვისი ცნობის მიცემა, რომ მას მოუსმინეს, ძალიან მნიშვნელოვანი უნარია.

მიღება "ექო".
გამყიდველის მიერ კლიენტის მიერ გამოხატული ძირითადი პუნქტების სიტყვასიტყვით გამეორება. კლიენტის განცხადების გამეორებას წინ უნდა უძღოდეს შესავალი ფრაზები, როგორიცაა: "რამდენადაც მე მესმის შენი...", "შენ ფიქრობ, რომ..."

მიღება "რეზიუმე".
კლიენტის განცხადებების არსის რეპროდუცირება შედედებული და განზოგადებული ფორმით. ამ შემთხვევაში შეგიძლიათ გამოიყენოთ შესავალი ფრაზები, როგორიცაა: „მაშ, თქვენ გაინტერესებთ...“, „შერჩევის ყველაზე მნიშვნელოვანი კრიტერიუმებია...“

ტექნიკა "ლოგიკური შედეგი".
გამყიდველი იღებს ლოგიკურ შედეგს კლიენტის განცხადებებიდან. მაგალითად, გამყიდველი ეუბნება მომხმარებელს: „თქვენი ნათქვამიდან გამომდინარე, თქვენ დაინტერესებული ხართ გაფართოებული გარანტიით“. კლიენტის სიტყვების გამეორებისას სასურველია დადებითი ემოციურობის ჩვენება.

მიღება "განმარტება".
თქვენ ითხოვთ კლიენტის განცხადებების გარკვეული დებულებების განმარტებას. მაგალითად, გამყიდველი ეუბნება კლიენტს: ”ეს ძალიან საინტერესოა, შეგიძლიათ დაწვრილებით...”

არავერბალური მხარდაჭერა.
აქტიური მოსმენა ასევე მოიცავს შესაბამის არავერბალურ ქცევას: უყურებთ სხვის თვალებს, თქვენი პოზა ყურადღებას ავლენს, თავს აქნევთ და მოწონების ხმებს გამოსცემთ.

მოსმენის დროს თავიდან უნდა იქნას აცილებული მიკერძოებული, შერჩევითი და გულგრილი მოსმენის ხარვეზები.

მიკერძოებული მოსმენა. თქვენ წინასწარ იცით (ან ფიქრობთ, რომ იცით) რისი თქმა სურს ადამიანს. ამავდროულად, თქვენს რეაქციას, თუნდაც თქვენი ნების საწინააღმდეგოდ, განსაზღვრავს წინასწარ ჩამოყალიბებული (და ხშირად უარყოფითი) დამოკიდებულება ნათქვამის მიმართ.

შერჩევითი მოსმენა. თქვენ გესმით მხოლოდ ის, რისი მოსმენაც გსურთ, დანარჩენი ყველაფერი გაფილტრულია.
გაფანტული მოსმენა. არ ავლენთ ემოციებს, ჰგავთ ადამიანს, რომელიც სხვაზე ფიქრობს.

ღია კითხვა ინფორმაციის მოპოვების ერთ-ერთი გზაა. ადამიანი, რომელიც სვამს ღია კითხვებს, ჩვეულებრივ იწყებს მათ სიტყვებით: "ვინ...", "რა...", "როგორ...", "რატომ...", "რამდენი...", "რასთან დაკავშირებით...", "რა აზრის ხარ..."

ღია კითხვები ერთ-ერთია საუკეთესო გზებიუკეთ გაიცანით უცხო ადამიანი, დაამყარეთ მეგობრობა. გამოცდილი მომლაპარაკებლები იყენებენ ღია კითხვებს მორცხვი ან ნერვიული ადამიანების სალაპარაკოდ. ბავშვებთან ან უცხოელ სტუდენტებთან მუშაობისას მასწავლებლები ხშირად იყენებენ ღია კითხვებს.

ღია კითხვის მიზანი

მის კითხვაზე პასუხის მოსმენისას გამოცდილი კოლეგა განზრახ აყენებს საკუთარ თავს გარკვეულ ემოციურ მდგომარეობაში, რაც საშუალებას აძლევს პოტენციური კლიენტითავი იგრძნონ შეხვედრაში მონაწილე მთავარ ადამიანად. როგორც პრაქტიკა გვიჩვენებს, გამოუცდელი ადამიანი, რომელიც ასეთ პირობებში აღმოჩნდება, კარგავს თავის თავს და შეუძლია თანამოსაუბრეს უთხრას თუნდაც ის, რაც არ დაგეგმა.

თუ მოსალოდნელი ეფექტი არ არის მიღწეული, კითხვის დამსმელი აკეთებს შემდეგ მცდელობას, რომ კლიენტი დაელაპარაკოს – ყველაფერს აკეთებს იმისათვის, რომ წარუმატებელი მონოლოგი გადააქციოს დიალოგის დასაწყისად.

რატომ სვამენ ადამიანები ღია კითხვებს?

ღია კითხვებია სწრაფი გზამიიღეთ Დამატებითი ინფორმაციადა გაიგეთ თანამოსაუბრის მამოძრავებელი ჭეშმარიტი მოტივების შესახებ. სწორი ღია კითხვების დასმის უნარი არის ერთგვარი უნარი, რომლის ათვისება შესაძლებელია მხოლოდ იმ შემთხვევაში, თუ თეორიული ცოდნა დადასტურებულია მრავალწლიანი პრაქტიკით.

პირველი შეხვედრის დროს გამყიდველი ცდილობს გამოკვეთოს თანამოსაუბრის ინტერესების წრე და შექმნას პირობები მისი პრობლემების დასაკმაყოფილებლად. გამოცდილი მომლაპარაკებელი ამას აღწევს ისეთი კითხვების დახმარებით, როგორიცაა: „როგორ ფიქრობთ, შეიძლება გამოგადგეთ...?“, „რა გაინტერესებთ ამ მომენტში?“, და ასევე იწვევს კლიენტს განიხილოს თავისი პასუხის ვარიანტები, ჩამოაყალიბოს ისინი კითხვების სახით, მაგალითად: „რატომ არ...?“, „რა მოხდება, თუ ამის გაკეთებას ცდილობ...?“

იმის გასაგებად, თუ როგორ აღიქვა პოტენციურმა მყიდველმა გამყიდველის განზრახვა დაეხმაროს მას არჩევანის გაკეთებაში, ისინი სვამენ კითხვებს: "როგორ ფიქრობთ ამის შესახებ?" ან „რას ფიქრობ?“ და თუ კლიენტი ეჭვობს, ეჭვების მიზეზები ირკვევა კითხვების დახმარებით: „რა გაწუხებს?“, „რაში გეპარება ეჭვი?“ ან "რა შეიძლება იყოს შემაფერხებელი?"

ღია კითხვების მაგალითები

"რამ გამოიწვია ეს სიტუაცია?"

"რატომ ფიქრობთ, რომ თქვენი არჩევანი სწორია?"

შესაძლოა ვინმეს გაუკვირდეს შემდეგი კითხვები გაყიდვებში, როგორიცაა: „რა პრობლემების გადაჭრა შეგიძლიათ ამ პროდუქტის შეძენით? მაღაზიაში მომუშავე გამყიდველები, როგორც წესი, არ ეკითხებიან. მაგრამ მათ აქტიურად იყენებენ პირდაპირი გაყიდვების მუშაკები, რომლებიც დაინტერესებულნი არიან გრძელვადიანი თანამშრომლობით და ცდილობენ იპოვონ მიზეზი პოტენციური კლიენტის ნდობის მოსაპოვებლად.

აქ მოცემულია ღია კითხვების მაგალითები, რომლებსაც ჩვეულებრივ სვამენ დისტრიბუტორები:

"როგორ ფიქრობთ, ამ შენაძენმა მაქსიმალური სარგებელი მოგიტანა?"

"როდის გაიგე პირველად ამ შესაძლებლობის შესახებ?"

"რა სარგებელი შენიშნეთ?"

გაყიდვებში ღია კითხვის კიდევ ერთი მაგალითი, კითხვა, როგორიცაა: "რა შედეგს ელით?" ხსნის გამყიდველს შესაძლებლობას აჩვენოს საქონლის მთელი ასორტიმენტი, რომელიც აკმაყოფილებს კლიენტის მოლოდინებს და საშუალებას აძლევს მყიდველს გააკეთოს საუკეთესო არჩევანი.

კლიენტთან შეხვედრაზე წასვლამდე, გამყიდველი ყურადღებით განიხილავს რა კითხვებს და რა თანმიმდევრობით დასვამს.

როგორ დავიწყოთ დიალოგი

ეს თემა აწუხებს თითქმის ყველა ახალწვეულს, რომელმაც გადაწყვიტა თავი დაუთმოს გაყიდვების სფეროს: "როგორ დავუსვა კითხვა ადამიანს, რომელიც არ აპირებს ჩემს მოსმენას?"

მცოდნე მომლაპარაკებელი იყენებს ღია კითხვებს კლიენტის საჭიროებების უკეთ გასაგებად. როდესაც სვამს კითხვებს, ის ცდილობს:

• ისე რომ ფორმულირება უკიდურესად მკაფიო იყოს. რაც უფრო მოკლეა კითხვა, მით მეტია დეტალური პასუხის მიღების ალბათობა;

• რათა დიალოგი დაკითხვაში არ გადაიზარდოს. მშვიდად დასმულ კითხვებს უფრო მეტი შანსი აქვს მოისმინოს.

რა თქმა უნდა, გამყიდველმა უნდა იცოდეს სწორი კითხვების დასმა. არის შემთხვევები, როდესაც თეორიულად საზრიან დამწყებ გამყიდველს, თუნდაც ზუსტად იცოდა, წარმატებას ვერ მიაღწია. ეს იმიტომ ხდება, რომ ბევრ დამწყებთათვის არასოდეს სმენია, რომ რომელიმე ფრაზა, რომლის ბოლოსაც მომხსენებლის ხმა სუსტდება, ფაქტობრივად ჟღერდეს. Როდესაც ბოლო სიტყვებიმოსაუბრე ფრაზებს ხმის აწევით წარმოთქვამს, მთელი ფრაზა კითხვას ჰგავს.

თანამოსაუბრეზე სრული კონცენტრირებით, გამყიდველს, მისი პასუხების მოსმენით, შეუძლია, პრინციპში, გაჩუმდეს, გამოხატოს თავისი ინტერესი მხოლოდ მოწონების ღიმილით, თავის ქნევით ან ე.წ. „სხეულის ენის“ გამოყენებით.

არადამაკმაყოფილებელი პასუხის მოსმენის შემდეგ, რომელიც არ იძლევა კლიენტზე შთაბეჭდილების შექმნის შესაძლებლობას, გამოცდილი გამყიდველი პანიკაში არ ჩადის, მაგრამ აგრძელებს ინტერესის გამოხატვას სახის გამომეტყველებით, პოზებითა და ჟესტებით, რითაც წაახალისებს კლიენტის ახალ მცდელობებს. დეტალური პასუხი. საუბრისას გაყიდვების წარმომადგენელი აკვირდება თანამოსაუბრის სხეულის მოძრაობებს. Რისთვის? ამის შესახებ ცოტა მოგვიანებით. ახლა კი - აქტიური მოსმენის წესების შესახებ.

აქტიური მსმენელი არ წყვეტს კლიენტს, მაგრამ ზოგჯერ წარმოთქვამს ფრაზებს, როგორიცაა: „დიახ, ნამდვილად!“, „საინტერესოა!“ და ასევე განმარტავს ყველაფერს, რაც არ ესმის ღია კითხვების გამოყენებით.

როგორც ერთ-ერთ მეთოდს, გამყიდველების უმეტესობა იყენებს შემდეგი დანიშვნა: იმეორებენ კლიენტის მიერ წარმოთქმულ სიტყვებს და ჩერდებიან, რა დროსაც ფიქრობენ თავიანთ შემდგომ ქმედებებზე და ამავდროულად აცნობებენ კლიენტს, რომ მისი აზრი საინტერესოა თანამოსაუბრისათვის. არის შემთხვევები, როცა დამწყები გამყიდველი აწყენინა კლიენტს, რომ სათანადო ყურადღება არ მიუქცევია მის სიტყვებს.

Ჟესტების ენა

თუ მსმენელმა ხელები მკერდზე გადააჯვარედინა, ის თავდაცვით პოზიციას იკავებდა. ეს პოზა უნდა იქნას განმარტებული, როგორც სიგნალი: "მოდით შევცვალოთ თემა".

თუ თანამოსაუბრე ოდნავ იხრება მოსაუბრეს, მას ძალიან აინტერესებს საუბარი.

თუ პოტენციურმა მყიდველმა წვერს (ნიკაპს) იკაწრავს, საგანს ხელში ატრიალებს ან სათვალეს მოიწმენდს, ის იღებს გადაწყვეტილებას.

თუ კლიენტი თავდაყირა ზის, ის ღიაა კომუნიკაციისთვის და მთლიანად ენდობა გამყიდველს.

თუ ადამიანი სლუკუნებს, ის სავსეა თავმდაბლობით და სურს თანამოსაუბრეს ასიამოვნოს.

თუ კლიენტი დაუფიქრებლად აკაკუნებს ფეხსაცმლის ტოტს იატაკზე ან სკამის ფეხზე, ავტომატურად ხატავს რაღაცას ან ბურთულიანი კალმით დააწკაპუნებს, ის მოწყენილია.

თუ მსმენელის სხეული მიმართულია წინა კარი- შესაფერის მომენტს ელოდება გამოსამშვიდობებლად და წასასვლელად.

თუ ადამიანი პირზე ხელებს აიფარებს ან მოსაუბრეს უყურებს, ის არ აპირებს რაიმე თემის განხილვას.

როგორ არ უნდა იყოს საუბარი

ბევრი გამყიდველი თვლის, რომ შეხვედრის დროს მათ უნდა მაქსიმალური თანხადაუთმეთ დრო მათ მიერ შემოთავაზებული პროდუქტების უპირატესობების აღწერას. მაგრამ პროდუქტის აღწერა არ იძლევა გარიგების დადების გარანტიას.

კიდევ ერთი გავრცელებული შეცდომა, რომელსაც ახალი გამყიდველები უშვებენ, არის ის, რომ კლიენტის ყველა კითხვაზე პასუხის გაცემის მცდელობით, ისინი საშუალებას აძლევს მომხმარებელს გააკონტროლოს ტრანზაქციის შედეგი.

არასწორი ღია კითხვები

„გსურთ თქვენი ფულის დაზოგვა?“ არის ღია კითხვის ცუდი მაგალითი. ძალიან მნიშვნელოვან როლს თამაშობს გაყიდვებში სწორი ფორმულირება. თუ შეკითხვა არასწორად დაისმება, ის დაკარგავს კონტროლს სიტუაციაზე და დაკარგავს კლიენტს.

გაყიდვების განხორციელება ნიშნავს მოვლენების განვითარების კონტროლს. მენეჯერი ან კითხვის მიმღები პირი განსაზღვრავს მოვლენების მიმართულებას, მისი თანამოსაუბრე კი გარკვეულწილად არის მგზავრი, რომელიც მოგზაურობს მენეჯერის მიერ არჩეული მიმართულებით.

„როგორ ფიქრობ, რა გააუმჯობესებს შენს ცხოვრებას?“ არის ღია კითხვის კიდევ ერთი ცუდი მაგალითი. გაყიდვების კითხვები განსხვავებული ტიპებიმიღწევაში დახმარება სხვადასხვა შედეგებიხოლო გაყიდვების წარმომადგენელი, რომელიც პოტენციურ მყიდველს საშუალებას აძლევს ისაუბროს აბსტრაქტულ თემებზე, კარგავს დროს.

სათანადო მოლაპარაკებები

გაყიდვების გამოცდილი წარმომადგენლები იწყებენ მოლაპარაკებებისთვის მზადებას მიზნების დასახვით, ანუ გადაწყვეტენ, რა ინფორმაცია სჭირდება პოტენციურ მყიდველს და როგორ მიიღოს იგი.

მოლაპარაკების დასაწყისი, არსებითად, არის ინფორმაციის შეგროვება, რომლის მიღების შემდეგ გამყიდველს შეუძლია გააგრძელოს პრეზენტაცია. გაყიდვების გამოუცდელი წარმომადგენლები იგივე შეცდომას უშვებენ - კითხვის ნაცვლად შესაძლო კლიენტიმისი საჭიროებების შესახებ, მიეცით საშუალება, თავად დაუსვას კითხვები.

გამყიდველი ვერ იწყებს კითხვების დასმას იმის გარკვევის გარეშე, თუ რა პოზიციას იკავებს პოტენციური მყიდველი, რადგან ჩვეულებრივი თანამშრომლისა და მენეჯერის საჭიროებები მნიშვნელოვნად განსხვავდება ერთმანეთისგან.

მომხმარებელთა საჭიროებების იდენტიფიცირება ძალიან მნიშვნელოვანი ნაბიჯია არა მხოლოდ წარმატებული გაყიდვა, არამედ ლოიალობის ჩამოყალიბებაზეც. პროდუქტის ან მომსახურების გაყიდვის გზა, რა თქმა უნდა, გადის კლიენტის საჭიროებების ძალიან ფრთხილად გარკვევასა და კვლევაზე. მნიშვნელოვანია გვახსოვდეს, რომ გაყიდვის საფუძველი არ არის თავად პროდუქტი ან თუნდაც მისი მახასიათებლები, არამედ სარგებელი, რომელსაც მყიდველი იღებს მისი შეძენისგან.

მომხმარებლისთვის საჭირო სერვისის ან პროდუქტის ტიპის მიუხედავად, ძირითადი საჭიროებები ყველაზე ხშირად შემდეგზე მოდის:
- უსაფრთხოება
- კომფორტი
- სიახლე
- პრესტიჟი
- საიმედოობა

მომხმარებლის მოთხოვნილების იდენტიფიცირების მაგალითი

აუცილებელია გვესმოდეს, რომ პროდუქტის შეძენის მოტივაცია ღრმად დევს მომხმარებლის გონებაში. ის ხდება შინაგანი საჭიროება, უკმაყოფილება და გამოწვეულია მის ცხოვრებაში რაღაც ასპექტის ნაკლებობით. უფრო მეტიც, ამას ემატება მომხმარებლის პიროვნება, მისი ფინანსური მდგომარეობა და ამ მომენტში განწყობაც კი. ყველა ამ პირობის გათვალისწინების შემდეგ, იპოვა მათ მიმართ სწორი მიდგომა და, ამრიგად, დაადგინა მყიდველის სურვილები და შესაძლებლობები, გამყიდველს შეუძლია ადვილად აჩვენოს მისთვის ოპტიმალური პროდუქტი და უზრუნველყოს უპრობლემო შეძენა.

კლიენტთან კონტაქტის დასამყარებლად და მისი მოთხოვნილებების სწორად იდენტიფიცირებისთვის, პირველ რიგში, აუცილებელია კლიენტის ყურადღებით მოსმენისა და სწორი კითხვების დასმის უნარი. ამ პუნქტების კომპეტენტური მიდგომა და მათი სწორი გამოყენება წარმატების გარანტიაა. როგორც ჩანს, არაფერი შეიძლება იყოს უფრო მარტივი, მაგრამ მოსმენა და დაკითხვა ეფექტურია მხოლოდ მაშინ, როდესაც ისინი საგულდაგულოდ არის შემუშავებული და შინაარსიანი.

მაგალითი:
კლიენტი: მანქანა მჭირდება, მაგრამ წარმოდგენა არ მაქვს თანამედროვე ავტომობილების ბაზარზე. რა შეგიძლიათ შემომთავაზოთ?
გამყიდველმა დაუყოვნებლივ უნდა გამოიკვეთოს კლიენტის აზრების ზოგადი მიმართულება.
გამყიდველი: რა პრიორიტეტული მახასიათებელი უნდა ჰქონდეს თქვენს მომავალ მანქანას?
კლიენტი: სანდო უნდა იყოს.

ასე რომ, კონკრეტული მყიდველისთვის მთავარი მახასიათებელია საიმედოობა და ეს დაუყოვნებლივ საშუალებას გაძლევთ გამოიკვეთოთ შესაფერისი მანქანების სპექტრი და ისინი, რომლებიც არ აკმაყოფილებენ ამ მოთხოვნას. აღსანიშნავია, რომ პასუხის შემთხვევაში „პირველ რიგში მაინტერესებს დაბალი ფასი“, პროდუქტის ძიების ვექტორი სრულიად განსხვავებული იქნებოდა.

კითხვები კლიენტის საჭიროებების დასადგენად

კლიენტის საჭიროებების კომპეტენტური ამოცნობის კითხვები იყოფა ღია, დახურულ ან ალტერნატიულად.

ღია კითხვები მოითხოვს მყიდველის დეტალურ პასუხს; ისინი ხელს უწყობენ საუბარს. ისინი იწყებენ კითხვითი სიტყვებით "რა", "როგორ", "რატომ" და არ შეიძლება შემოიფარგლონ "დიახ" ან "არა" პასუხით. მათ ასევე შეუძლიათ დაიწყონ გამყიდველის თხოვნით „მითხარი/აღწერეთ...“ ან „რას ფიქრობთ...“. ამრიგად, პოტენციური მყიდველი არა მხოლოდ აწვდის გამყიდველს ინფორმაციას, არამედ გრძნობს მის ინტერესს მყიდველის აზრის, პრეფერენციების და ა.შ., რაც ასევე დადებითად მოქმედებს თანამშრომლობაზე.

დახურული კითხვები არ გულისხმობს საუბარს და მათზე საკმარისი პასუხია „კი“ ან „არა“. დახურული კითხვები კარგი საშუალებაა საუბრის დასაწყებად და დასასრულებლად, მაგრამ მათი ზედმეტად გამოყენებამ შეიძლება უარყოფითი გავლენა მოახდინოს საუბრის მიმდინარეობაზე, რადგან მყიდველმა უხერხულად იგრძნოს დაკითხვა. დახურული კითხვების მაგალითებია: „შეგიძლია...?“; "Გსურს…?". ეჭვგარეშეა, ზოგიერთი დახურული კითხვაშეიძლება დეტალური პასუხი გასცეს, მაგრამ ეს საკმაოდ გამონაკლისია.
ალტერნატიული კითხვები მოითხოვს პასუხის ვარიანტს, რომელიც წინასწარ არის მოწოდებული კითხვის დასმის მიერ. დახურული კითხვისგან განსხვავებით, ალტერნატიული შეკითხვა ზრდის მყიდველთან შემდგომი კონტაქტის შანსს.

მაგალითი:
გამყიდველი (დახურული შეკითხვა): შემიძლია დაგირეკო ხვალ იმავე დროს?
კლიენტი: არა.
გამყიდველი (ალტერნატიული შეკითხვა): შემიძლია დაგირეკო ხვალ. უფრო კომფორტული იქნებით დილით თუ საღამოს?
მომხმარებლის მოთხოვნილებების დასადგენად, საკმარისია გამოცდილმა გამყიდველმა დაუსვას 5-7 ღია კითხვა და რამდენიმე დამაზუსტებელი.

მომხმარებლის საჭიროებების იდენტიფიცირების ტექნიკა

ასევე მნიშვნელოვან როლს ასრულებს მომხმარებელთა საჭიროებების იდენტიფიცირების ტექნიკა. მგრძნობიარე და გამოცდილი გამყიდველისთვის კონკრეტული ტექნიკის და მიდგომის არჩევა კონკრეტულ ადამიანთან არ იქნება რთული. Მაგალითად, ეფექტური ტექნოლოგიაშეიძლება ეწოდოს საუბარი, რომელშიც გამყიდველი იყენებს ეგრეთ წოდებულ „გარემოებთან დაკავშირების მეთოდს“. ჯერ კეთდება განცხადება, მოგვიანებით კი დამაზუსტებელი კითხვა, მაგალითად: „არა?“; "ასეა?"; "მართალი?". ამ მეთოდის მიზანია დააყენოს ადამიანი რაც შეიძლება მეტ პოზიტიურ პასუხზე და ამით მიიყვანოს იგი გადამწყვეტი საკითხი, რაზეც დადებითი პასუხია საჭირო წარმატებული ტრანზაქციისთვის.

მაგალითი:
გამყიდველი: ეს არის ზუსტად ის, რასაც ეძებდით, არა?
კლიენტი: დიახ.
გამყიდველი: და ფასის კატეგორია შესაფერისია, არა?
კლიენტი: დიახ.
გამყიდველი: მაშ, როგორც მე მესმის, თქვენ იღებთ ამ პროდუქტს, არა?
კლიენტი: მე ავიღებ.

ასე რომ, ახლა თქვენ იცით კლიენტის საჭიროებების იდენტიფიცირების ძირითადი ტექნიკა და გზები, რაც აუცილებელია მასთან წარმატებული თანამშრომლობისთვის.