Cafe

Mga pangunahing yugto ng diskarte sa pagbebenta. Mga mabisang pamamaraan at pamamaraan sa pagbebenta para sa isang sales manager. Ang layunin ng pag-aaral ng mga diskarte sa pagbebenta

Maging tapat tayo: mahirap magbenta. 3% lang ng mga tao ang nagtitiwala sa mga salespeople, natagpuan ang HubSpot sa isang pag-aaral noong 2016. Upang madagdagan ang iyong mga pagkakataong magtagumpay, samantalahin ang karanasan ng mga taong may kaalaman - para dito ay pinag-aralan namin iba't ibang pamamaraan makipagtulungan sa mga kliyente at nakolekta ang pinakamahusay na mga tip sa mga diskarte sa pagbebenta.

Consultative na benta

Angkop para sa: Para sa "kumplikadong" mga merkado, kung saan ang pagpili ay hindi madali para sa kliyente.

Ang kakanyahan: Sinusubukan mong tukuyin ang mga problema at pangangailangan ng mamimili, maging kanyang katulong at tagapayo, at mag-alok sa kanya ng pinakamahusay na mga solusyon.

Halimbawa: Ang isang ahente ng seguro ay nag-aalok sa kumpanya upang iseguro ang mga empleyado sa ilalim ng VHI. Ito ay gumagana tulad nito:

Nangangamusta.
Nagtatanong: madalas bang nagkakasakit ang mga empleyado? Mayroon bang anumang mas mataas na panganib sa trabaho? May kontrata ba ang kumpanya sa isang kompanya ng seguro?
Nag-aalok ng insurance at mga pag-uusap tungkol sa mga benepisyo: ang buwis sa kita ay mababawasan ng halaga ng mga premium ng insurance, ang mga kawani ay mas madalas na magkasakit at mas mabilis na gumaling, ang kumpanya ay magiging mas kaakit-akit sa mga naghahanap ng trabaho.
Ngayong naiintindihan na ng kliyente na ang halaga ng insurance ay sasakupin ng mga benepisyong matatanggap niya, sinipi ng ahente ang presyo ng insurance.

SPIN benta

Angkop para sa: Ang diskarteng ito sa pagbebenta ay pinakamahusay na gumagana sa larangan ng mga mamahaling produkto at serbisyo.

Kakanyahan: Itulak ang kliyente sa mga kinakailangang konklusyon na makakatulong sa kanya na gumawa ng desisyon sa pagbili sa pamamagitan ng pagtatanong ng 4 na uri ng mga tanong:

Halimbawa: Nag-aalok ang kumpanya ng mga PBX ng opisina para sa malalaking negosyo. Nagtatanong ang manager tungkol sa:

Anong uri ng telephony ang kasalukuyan mong ginagamit? Ilang tawag ang natatanggap mo araw-araw?
Nangyayari ba na hindi ka maabot ng mga kliyente dahil abala ang lahat ng linya?
Ano ang iyong nawalang kita para sa bawat nawawalang customer?
Kung maaari mong bawasan ang bilang ng mga hindi nasagot na tawag sa pinakamababa, gagawin mo ba ito?

Konseptwal na benta

Angkop para sa: Ang mga kumpanyang B2B ay nagtatrabaho hindi sa dami, ngunit sa kalidad.

Kakanyahan: Ang prinsipyo ng diskarte o teknolohiyang ito sa pagbebenta ay "lahat ay panalo." Hindi kami nagbebenta ng produkto, ngunit isang konsepto. Sa halip na manghikayat, suriin ang kliyente:

Pinag-aaralan namin ang kliyente upang maunawaan kung anong konsepto ng "ideal" na produkto o serbisyo ang naka-embed sa kanyang isipan.
Ipinakita namin ang produkto sa tamang liwanag.
Tinutukoy namin ang interes ng kliyente sa transaksyon.

Kung ang transaksyon ay hindi kumikita para sa isa sa mga partido, dapat itong tanggihan ng nagbebenta. Kung ang kliyente ay hindi "iyo", kahit na ang pinakamahusay na mga diskarte sa pagbebenta ay hindi makakatulong.

Halimbawa: Nalaman ng ahente ng seguro na ang kumpanya ay nakakaranas ng mga problema sa tauhan at naghahanap ng mga paraan upang malutas ang mga ito. Ipinakita niya ang boluntaryong segurong medikal bilang pangunahing elemento ng panlipunang pakete, na binanggit na para sa 30% ng mga naghahanap ng trabaho ang panlipunang pakete ay isang mahalagang punto kapag pumipili ng trabaho.

SNAP sales, kilala rin bilang flexible sales

Angkop para sa: Mga kumpanya sa mataas na mapagkumpitensya at mabilis na pagbabago ng mga merkado.

Kakanyahan: Kailangan mong sumunod sa 4 na prinsipyo:

Halimbawa: Sabihin nating nagbebenta ka ng isang sistema pamamahala ng elektronikong dokumento opisina ng batas.

S. Una, sasabihin mo kung ano ito at kung paano ito makakatulong sa kliyente: Binabawasan ng electronic document management system ang oras na ginugol sa pagtatrabaho sa mga dokumento ng 10 beses, at ang halaga ng papel ng 30 beses.

N. Ipakita mapagkumpitensyang mga kalamangan: Maaari mo lamang kunan ng larawan ang isang dokumento, ang system mismo ay makikilala ito at i-convert ito sa digital na format ay hindi ito magagawa ng mga kakumpitensya.

A. Sabihin na ikaw ay "nakaayon" sa kliyente: Mayroong espesyal na bersyon ng programa para sa mga law firm.

P. Mag-udyok na kumpletuhin ang isang transaksyon sa lalong madaling panahon: Hanggang sa katapusan ng buwan ang pagpapatupad ng system ay libre, kadalasan ay nagkakahalaga ito ng 10,000 rubles.

Hamunin ang mga benta

Angkop para sa: anumang B2B na kumpanya.

Mga benta na nakatuon sa customer

Angkop para sa: Mga kumpanya sa mataas na mapagkumpitensyang merkado.

Kakanyahan: Nasa unahan ang kliyente, at lahat ng gagawin natin ay dapat malutas ang kanyang mga problema. Mga nangungunang tip ayon sa mga diskarte sa pagbebenta ng ganitong uri:

Huwag magbenta ayon sa isang template, magpatuloy mula sa sitwasyon.
Huwag lamang magbigay ng payo, ngunit makinig at maging interesado.
Makipag-ugnayan lamang sa mga gumagawa ng desisyon.
Subukang lutasin ang mga problema ng kliyente, at huwag magbenta para sa kapakanan ng mga benta.
Lutasin ang mga problema, huwag bumuo ng mga relasyon.
Magbenta nang mabilis at mahusay, alisin ang mga natigil na deal.
Iangkop sa bilis at timing ng mamimili, at huwag yumuko sa iyong linya.
Huwag hikayatin ang mga tao na bumili, ngunit bigyan sila ng inspirasyon na bumili!

Ito ang pitong pangunahing diskarte sa pagbebenta na sa tingin namin ay nagkakahalaga ng pagbibigay pansin. Isulat kung aling pamamaraan ang tila mas epektibo sa iyo, at maglalaan kami ng hiwalay na teksto dito.

mahigpit na babala: Deklarasyon ng views_handler_filter::options_validate() ay dapat na tugma sa views_handler::options_validate($form, &$form_state) sa /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc sa linya 0.
mahigpit na babala: Deklarasyon ng views_handler_filter::options_submit() ay dapat na tugma sa views_handler::options_submit($form, &$form_state) sa /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc sa linya 0.
mahigpit na babala: Ang Deklarasyon ng views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() ay dapat na tugma sa views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) sa /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers_filter .inc sa linya 0.
mahigpit na babala: Ang Deklarasyon ng views_plugin_style_default::options() ay dapat na tugma sa views_object::options() sa /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc sa linya 0.
mahigpit na babala: Ang Deklarasyon ng views_plugin_row::options_validate() ay dapat na tugma sa views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) sa /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc sa linya 0.
mahigpit na babala: Ang Deklarasyon ng views_plugin_row::options_submit() ay dapat na tugma sa views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) sa /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc sa linya 0.
mahigpit na babala: Ang non-static na view ng pamamaraan::load() ay hindi dapat tawaging statically sa /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module sa linya 906.
mahigpit na babala: Ang non-static na view ng pamamaraan::load() ay hindi dapat tawaging statically sa /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module sa linya 906.
mahigpit na babala: Ang non-static na view ng pamamaraan::load() ay hindi dapat tawaging statically sa /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module sa linya 906.
mahigpit na babala: Deklarasyon ng views_handler_argument::init() ay dapat na tugma sa views_handler::init(&$view, $options) sa /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc sa linya 0.
mahigpit na babala: Ang non-static na view ng pamamaraan::load() ay hindi dapat tawaging statically sa /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module sa linya 906.
mahigpit na babala: Ang non-static na view ng pamamaraan::load() ay hindi dapat tawaging statically sa /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module sa linya 906.
mahigpit na babala: Ang non-static na view ng pamamaraan::load() ay hindi dapat tawaging statically sa /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module sa linya 906.

Makukuha mo ang lahat ng gusto mo sa buhay kung matutulungan mo lang ang ibang tao na makuha ang gusto nila.

Kaya sabi ng isang kilalang espesyalista sa larangan network marketing at mga benta ng Zig Ziglar. Ang sagot sa tanong kung paano makamit ito, sa palagay ko, ay malinaw: sa pamamagitan ng pagbebenta!

Mahusay at may kakayahang magbigay sa sangkatauhan ng mga kalakal at serbisyo na kailangan nito.

Ang mga pangunahing salita dito ay "may kakayahan" at "may kaalaman." At una sa lahat, kailangan mong maunawaan kung ano ang teknolohiya ng pagbebenta, ang mga yugto na kinakailangan upang tapusin ang isang kasunduan.

Ang proseso ay madalas na hindi mahuhulaan, gayunpaman, mayroong limang yugto ng mga benta, kung wala ang isang matagumpay na transaksyon ay halos imposible.

1. Kakilala, pagtatatag ng contact

"Ang unang impression ng isang tao ay ang pinaka tama, dahil hindi pa niya alam kung ano ang itatago sa iyo." Ang nakakatawang pahayag na ito ng manunulat na si Konstantin Melikhan gayunpaman ay may seryosong batayan.

Ang mga unang reaksyon ng kliyente sa alok sa kalakalan maaaring maging kaagad, at ito ang dapat gamitin ng nagbebenta upang makakuha ng pangkalahatang ideya tungkol sa kanya.

Para sa manager mismo, ito ay isang bagay ng propesyonal na karangalan na gumawa ng isang kanais-nais na impresyon sa bumibili sa loob ng unang 10-15 segundo.

Ang mga espesyalista sa ganoong antas tulad ni Brian Tracy ay nagbibigay ng malaking kahalagahan hitsura ang nagbebenta - ang kanyang kalinisan, kalinisan, palakaibigang ekspresyon.

Isang magiliw na tingin, isang taimtim na ngiti, isang mainit na pagbati - sa paunang yugto ito ay sapat na upang kontrahin kahit na ang pinakamatinding pag-aalinlangan ng consumer.

2. Pagkilala sa mga pangangailangan ng kliyente

Bagaman ang ideya ng Amerikanong salamangkero na si Robert Orben na "mabuti ahente ng kalakalan nakapagbenta ng tatlong pares ng guwantes sa Venus de Milo,” mas mainam pa rin na ialok sa bumibili ang talagang kailangan niya.

Paano ito makilala? Pahintulutan ang kliyente na magsalita, gumagabay nang may tulong ang mga tamang tanong at pagsuporta nang may matulungin, aktibong pakikinig.

Kakailanganin niyang magbigay ng mga detalyadong sagot, na mabilis na susuriin ng isang matalinong tagapamahala at magpapayo sa mamimili sa pinakaangkop na pagpipilian.

3. Paglalahad ng produkto

Ang aerobatics sa yugtong ito, marahil, ay gumagamit ng lihim ng tagumpay ng maalamat na industriyalistang si Henry Ford - "ang kakayahang maunawaan ang punto ng pananaw ng ibang tao at tingnan ang mga bagay mula sa kanya at sa iyong mga pananaw."

Marahil ang nagbebenta, bilang isang propesyonal, ay nakikita ang solusyon sa problema ng mamimili sa produktong inaalok. Gayunpaman, sa ilang kadahilanan ang kliyente ay hindi nasisiyahan sa pagpipiliang ito. Sa kasong ito, napakahalaga na makahanap ng isang kompromiso, at ang nagbebenta ay tutulungan dito sa pamamagitan ng:

mga argumento ng iba't ibang lakas ng "epekto", na binuo batay sa mga pangangailangan ng kliyente (kailangan ang tibay, hindi na kailangang tumuon sa disenyo);
interpretasyon ng mga katangian ng produkto bilang mga benepisyo para sa mamimili (na may ganitong corrugated sole ang pinakamalubhang yelo ay hindi nakakatakot);
pag-uusap sa wika ng kliyente (maaaring ipakita ng nagbebenta ang kanyang kakayahan sa lahat ng posibleng paraan, magwiwisik sa mga espesyal na termino, ngunit sa parehong oras ay hindi masasaktan sa kanya na alalahanin ang babala ng nagmemerkado na si Marcel Chapotin na "ang kliyente ay hindi kumbinsido sa aming sabihin, ngunit sa pamamagitan ng kung ano ang naiintindihan niya”) .

4. Mga sagot sa mga pagtutol at tanong

Ang mga pagtutol at tanong ng kliyente ay hindi dapat matakot, ngunit magbigay ng inspirasyon sa nagbebenta, dahil sila ang tagapagpahiwatig ng tunay na interes. Hindi kataka-taka na ang kilalang consultant ng negosyo na si Tom Hopkins ay inihambing ang mga pagtutol sa "mga baitang sa hagdan na humahantong sa isang matagumpay na deal."

Siyempre, ang pagtatrabaho sa mga pagtutol ay isang espesyal na kasanayan. Mangangailangan ito ng parehong buong kamalayan sa produkto at isang masusing kaalaman sa sikolohiya ng consumer. Gayunpaman, dapat mong laging tandaan na ang pangunahing gawain ng nagbebenta sa yugtong ito ay upang maunawaan ang kakanyahan ng pagtutol upang makahanap ng isang karapat-dapat na counterargument o, depende sa sitwasyon, isang alternatibong produkto.

Upang gawin ito, una sa lahat, mahalaga na makinig sa kliyente hanggang sa wakas, nang hindi nakikipagtalo o nakakaabala sa kanya. Ang pagsunod sa prinsipyong "ang pinakamahusay na depensa ay ang pag-atake" ay maaaring hindi na mababawi sa lahat ng nakaraang pagsisikap!

5. Ang huling yugto - pagsasara ng deal

Ito ang kasukdulan, isang nakaka-stress na sandali para sa bumibili at nagbebenta. Ang una ay takot magkamali, ang pangalawa ay takot na ma-reject. Ang pinakakaraniwang maling kalkulasyon ng nagbebenta sa yugtong ito ay ang pag-atras pagkatapos ng lahat ng pagsisikap na ginawa, dahil sa takot na ibaling ang kliyente laban sa kanyang sarili.

Sa isang paraan o iba pa, kailangan mong kumpletuhin ang deal nang napakabait, malumanay, nang walang nakikitang pressure. Kung gayon ang kliyente ay hindi masasaktan at babalik sa kanyang paboritong nagbebenta nang higit sa isang beses.

Narito ang pangunahing 5 yugto ng mga benta at, malamang, isang matagumpay na transaksyon. Oras na para magsimulang muli! Ang unibersal na pormula para sa tagumpay mula sa negosyanteng si Eddie Rickenbacker ay tiyak na tutulong sa iyo na matugunan ang tagumpay at mapunta sa tamang ritmo ng pagtatrabaho: “Pag-isipang mabuti ang lahat.

Sa artikulong ito titingnan natin ang mga pangunahing yugto ng mga benta na magpapahintulot sa iyo na dalhin ang deal sa matagumpay na pagkumpleto. Magbasa para matutunan kung anong mga pangunahing yugto ng pagbebenta ang kinakailangan upang makumpleto ang isang transaksyon, kung anong mga diskarte sa pagbebenta ang posibleng matagumpay, at kung ano ang dapat iwasan ng mga salespeople.

Ano ang mga yugto ng pagbebenta?

Ang mga sumusunod na yugto ay nakikilala sa mga diskarte sa pagbebenta:

Paghahanda para sa mga benta, sikolohikal na saloobin;
Pagtatatag ng pakikipag-ugnayan sa bumibili;
Pagkilala sa mga pangangailangan;
Pagtatanghal ng produkto;
Makipagtulungan sa mga pagtutol;
Pagkumpleto ng pagbebenta;
Nagpaalam kami sa mga customer, pinagsama ang isang kaaya-ayang impression, na may kumpirmasyon ng kawastuhan ng pagbili.

Ang bawat yugto ay mahalaga, na nag-aambag sa pagkamit ng isang tiyak na resulta. Hindi kinakailangan na ang bawat transaksyon ay may mahigpit na pagkakasunud-sunod ng pitong yugto ng pagbebenta. Ang istilo ng pagbebenta ng bawat manager ay indibidwal, kaya kailangan mong makipagtulungan iba't ibang mga pagpipilian diyalogo at diskarte, kasama ang pagpili ng pinakamabisang opsyon. Bagaman sa trabaho ng mga baguhan na tindero, ang problema ng pagpapabaya sa yugto ng pagtukoy ng mga pangangailangan o hindi sapat na pagkilala sa mga pangangailangan ay karaniwan. Dahil dito, nangyayari ang pangunahing pagkawala ng mga customer.

Stage 1. Paano maghanda para sa mga benta

Abangan ang "drive". Ito ay malamang na ang mga tawag sa kanilang sarili ay maaaring lalo na mapabuti ang iyong kalooban at magbigay ng singil ng sigla. Ngunit narito, mahalagang isaalang-alang ang isa epektibong sikreto Para sa mas magandang trabaho. Isipin mo lang ang iyong hilig - ano ang gusto mong gawin? Ang bawat tao ay may sariling libangan, at ang mga emosyon na nararanasan mo sa iyong paboritong aktibidad ay mahalaga dito. Subukang alalahanin ang estadong ito. Hindi mo dinadaya ang iyong katawan, ngunit pinasisigla ang iyong utak mahusay na trabaho, sa kabila ng mga alalahanin at stress.
Itakda ang iyong sarili para sa tagumpay. Ang isang katulad na prinsipyo ay nalalapat dito - bigyan ang katawan ng isang tiyak na "hook" sa pamamagitan ng pag-alala sa iyong mga tagumpay sa mga benta.
Itakda ang iyong sarili upang mabigo. Sa mga kontrobersyal at mapanganib na sitwasyon, kapag may mataas na posibilidad ng pagkabigo, ihanda ang iyong sarili para sa posibleng mga pagkabigo. Sa katunayan, sa kasong ito, posible na mapupuksa ang malayong mga takot at isagawa ang iyong mga negosasyon nang mas may kumpiyansa.
Tune in sa iyong partner. Kapag nakikipag-usap sa isang bagong kliyente, kailangan mong mag-isip hindi tungkol sa pera. Bakit ka nagsisimula ng negosasyon? Upang matulungan ang iyong kliyente - at iyon ang pangunahing bagay!
Planuhin ang lahat ng pinakamahalagang bagay para sa umaga. Sa wastong pagpaplano ng pang-araw-araw na gawain, ang umaga ay nagiging pinakamatagumpay na oras para sa pag-atake, pagtatatag ng mga contact at kasunduan, pagkamit ng ninanais na resulta.
Humanda sa "kainin ang elepante nang pira-piraso". Bihira na makakakuha ka ng mga eksklusibong kundisyon at magagandang diskwento mula sa pinakaunang tawag o pagpupulong. Ang mga unang ilang pagpupulong ay karaniwang isang yugto ng paghahanda para sa pagbuo ng naaangkop na kapangyarihan ng abogado. Samakatuwid, magtakda ng makatotohanang mga layunin para sa iyong sarili araw-araw.

Stage 2. Paano magtatag ng pakikipag-ugnayan sa kliyente

Napatunayan ng mga siyentipiko na ang impormasyon ay nakikita ng isang tao sa sumusunod na ratio:

55 % – biswal na impormasyon, sa pamamagitan ng mga kilos at ekspresyon ng mukha;
38% - impormasyon sa pandinig, sa pamamagitan ng intonasyon ng pagsasalita;
7% – pandiwang data sa pamamagitan ng kahulugan ng mga salita.

Dahil dito, nakikita namin ang 93% ng lahat ng impormasyon nang hindi pasalita. Samakatuwid, hindi ang impormasyong binibigkas ang napakahalaga, ngunit kung paano natin ito ginagawa.

Ang isang positibong impression sa isang kliyente ay nabuo mula sa mga sumusunod na kadahilanan:

Ang hitsura ng manager. Gumawa ng isang impression matagumpay na tao upang ang mga kasosyo ay nais na makipagtulungan sa iyo.
Pag-uugali. Ang kumpiyansa at tamang pag-uugali ay magbibigay-daan sa iyo na bigyang-diin ang iyong pagtitiwala at pagpayag na makipagtulungan.
Gesticulations. Kung masyadong malawak ang iyong mga kilos, maaaring maramdaman ng iyong kausap na pinaganda mo ang iyong impormasyon. Kung tumanggi kang gumamit ng mga galaw sa panahon ng pakikipag-usap, ikaw ay mapapansin bilang isang insensitive at tuyong tao. Kung uulitin mo ang parehong kilos nang paulit-ulit, maaari itong maging nakakainis.
Mga ekspresyon ng mukha. Ang isang galit na ekspresyon ng mukha ay maaaring masira ang anyo ng anumang kagandahan. Ngunit ang isang ngiti ay maaaring magbago kahit na ang mga pangit na tao. Ang pag-igting sa mukha ay maaaring magpahiwatig ng kawalan ng katiyakan at pagkabalisa ng isang tao. Subukang gumamit ng iba't ibang mga ekspresyon ng mukha, subukan ang naaangkop na mga ekspresyon depende sa sitwasyon.
Tingnan mo. Kapag tumingin ka sa malayo, ang iyong kausap ay maaaring makaramdam na para kang nalulumbay at pinahihirapan ng isang pakiramdam ng pagkakasala. Napakasama kung ang iyong mga mata ay "tumatakbo sa paligid". Dahil ito ay nagpapahiwatig na ang tao ay hindi makatotohanan. Ang matigas na tingin ay maaaring nangingibabaw, ngunit ito ay nakakainis. Ang isang bukas na hitsura ay nagbibigay-daan sa iyo upang lumikha ng isang kanais-nais na impression at hikayatin ang komunikasyon.
Bumoto. Kinakailangang kontrolin ang bilis kung saan nakakatugon ang iyong kalaban upang umangkop sa kanya. Ang boses ay dapat na tiwala at sapat na malakas.

Mga diskarte sa negosasyon mula sa mga espesyal na pwersa, mga pulitiko at mga pangunahing negosyante

Ang mga negosasyon ay palaging isang tunggalian. Ano ang pinakamahalagang bagay sa isang laban? Huwag magpakita ng kahinaan, magtiwala sa iyong sariling mga kakayahan at maghanda nang maaga para sa anumang pagliko ng mga kaganapan.

Sinabi ng kilalang presenter ng TV at radyo na si Vladimir Solovyov sa mga editor ng magazine ng Commercial Director kung paano labanan ang pagmamanipula ng kliyente at pamahalaan ang mga tao sa iyong sarili.

Paano magsimula ng isang pag-uusap sa isang kliyente

Batiin ang kliyente. Anumang pakikipag-ugnayan sa isang kliyente ay dapat magsimula sa isang pagbati. Bago ang isang pandiwang pagbati, dapat mong salubungin ang mga mata ng iyong kausap at ngumiti.
Humingi ng pahintulot na makapasok. Kapag pumapasok sa opisina ng isang kliyente, dapat kang humingi ng pahintulot na makapasok, ngunit mahalagang gawin ito sa isang tiwala na boses, nang walang ingratiation.
Ipakilala mo ang iyong sarili. Maraming mga kumpanya ang nagtatakda ng mga pamantayan ng serbisyo kung saan ang isang manager ay dapat magpakita ng kanyang sarili sa mga kliyente. Ang isang makatwirang diskarte ay kapag ang komunikasyon sa kliyente ay tumatagal ng hindi bababa sa 10 minuto. Ang pangalan ay dapat na binibigkas nang malinaw at malakas. Ang pagtatanghal ay dapat na medyo maikli - hindi hihigit sa 2 pangungusap.
Sabihin ang layunin ng iyong pagbisita. Dapat ipahiwatig ng sales representative ang layunin ng pagbisita. Sa kaso ng retail sales, maaari mong laktawan ang puntong ito. Kailangan mong bumalangkas ng layunin ng pagbisita sa 1-2 pangungusap. Dapat mong ipahiwatig ang iyong layunin at kung paano ka maaaring maging kawili-wili sa iyong kausap.
Magsimula ng pag-uusap "tungkol sa wala" (Small Talk). Ilang parirala ng taos-pusong papuri sa kliyente at sa kanyang kumpanya o opisina.

Opinyon ng eksperto

Dumating ako sa pulong na naka-jeans, at hindi natuloy ang pag-uusap

Ilya Malikov,
CEO kumpanya ng Samospas, Moscow; Kandidato ng Teknikal na Agham
Noong ako ay nagsisimula pa lamang sa negosyo bilang isang binata, nakipagpulong ako sa vice chancellor para sa seguridad sa isang malaking unibersidad. Dumating ako sa pulong na naka-T-shirt at maong, pumasok sa opisina at kumusta. Ngunit ang pagpupulong ay hindi naging maayos - ang aking hitsura ay malinaw na nagulat sa bise-rektor, hiniling niya sa akin na maghintay sa labas ng pinto. Napagkamalan lang pala niya na estudyante niya ako. Doon ko napagtanto ang kahalagahan ng pagtatrabaho sa aking imahe.
Sa ngayon, dapat sundin ng mga empleyado ng aking kumpanya ang itinatag na dress code kapag nakikipag-usap sa mga customer. Ang espesyalista ay dumating sa pagtatapos ng kontrata sa isang pormal na suit, sa kabila ng init. At para sa mga empleyado ng serbisyo sa paghahatid, ibinibigay ang mga espesyal na uniporme, maleta at isang branded na kotse.

Paano magtatag ng pakikipag-ugnayan sa isang kliyente

Makinig nang mabuti sa kliyente.
Ilahad muli ang iyong narinig mula sa kliyente sa sarili mong mga salita. Subukang maunawaan ang impormasyong natanggap mula sa kliyente sa pamamagitan ng muling pagsasalaysay nito sa iyong sariling mga salita - upang maunawaan niya, maramdaman mo ang kanyang pananalita.
Pansinin ang emosyon ng ibang tao. Pansinin para sa iyong sarili ang mga karanasan at emosyon na nagpapakita ng kanilang sarili sa mga salita, kilos at pag-uugali.
Hilingin sa kliyente na maging mas tiyak. Ang posisyon ng kliyente ay dapat na linawin, lalo na sa mga isyu na nagpapahayag ng kanyang mga pangunahing pangangailangan para sa pagtitipid, seguridad at pinabuting katayuan sa lipunan.

Stage 3. Paano matukoy ang mga pangangailangan ng kliyente

Kapag nagtatrabaho sa mga benta, napakahalaga na makapagtanong sa iyong kausap, pati na rin upang aktibong makinig sa kliyente at mapanatili ang isang pag-uusap.

Bakit mahalaga ang pagtatanong:

pinipigilan ang idle chat;
ang kakayahang maiwasan ang mga hindi pagkakaunawaan;
namamahala upang ayusin ang mga iniisip ng iyong kausap "sa mga istante";
pag-unawa kung ano ang kailangan ng iyong kliyente at kung paano ito makukuha;
pagkilala sa mga kahinaan ng iyong kalaban habang sabay na binibigyan siya ng pakiramdam ng kahalagahan;
ang pagkakataong ibigay ang kinakailangang ideya sa kausap, na ginagawa itong ideya ng kliyente.

Nakaisip ako ng isang modelo upang payuhan ang isang kliyente

Neil Rackham,

consultant sa negosyo

Ang pagbebenta ng SPIN, na binuo ng aming kumpanya, ay kinabibilangan ng pagkonsulta sa kliyente, pag-unawa sa kasalukuyang sitwasyon at pagtulong sa paglutas ng problema. Gayunpaman, ang mga consultant ay madalas na nakatagpo ng isang karaniwang pagkakamali - maraming pansin ang binabayaran sa kanilang tanong, ngunit hindi sapat ang binabayaran sa sagot mismo. Ngunit ang problema ay tiyak na nasa sagot. Sa halip na unawain ang sagot ng kanyang kausap, sinabi ng consultant, “May ideya ako! Kailangan mong gawin ito at iyon."

Ang gawain ng maraming hindi propesyonal na consultant ay nagmumungkahi ng pag-aaral ng 10 mga espesyalista nang magkasama sa loob ng limang buwan. Ngunit ang oras para sa kliyente ay maaaring hindi kasinghalaga ng pagtitipid.

Ang pangunahing pagkakamali ng karamihan sa mga propesyonal sa pagbebenta ay sinusubukan nilang mabilis na makipag-usap tungkol sa iminungkahing produkto. Ngunit ang mga nakaranasang espesyalista ay hindi nagbibigay ng sagot hanggang sa maunawaan nila ang kakanyahan ng mga problema ng kliyente.

Ang pangalawang karaniwang pagkakamali ay tungkol sa halaga ng isang produkto bilang susi sa tagumpay. Pagkatapos ng lahat, kahit na ang halaga ng serbisyo ay mahalaga, ang iba pang mga kadahilanan na mas makabuluhan para sa kliyente ay madalas na matukoy.

Stage 4. Paglalahad ng aming panukala

Upang makagawa ng isang pagtatanghal, kailangan mong gamitin ang konsepto ng Properties - Advantages - Benefits, kung saan:

Ang mga katangian ay ang mga katangian ng isang produkto, ang mga tampok nito.
Ang mga bentahe ay kung paano maihahambing ang iyong produkto sa iba pang katulad o katulad na mga produkto.
Ang benepisyo ay ang kalamangan na natatanggap ng isang customer sa pamamagitan ng paggamit ng iyong produkto. Ang pagtatanghal ay dapat na nakabatay sa mga pakinabang at benepisyo ng iyong produkto.

Mayroong iba't ibang mga benepisyo:

Functional - direktang benepisyo para sa kliyente dahil sa paggamit ng produkto.
Emosyonal - depende sa mga emosyon ng kliyente na lumitaw kapag gumagamit ng produkto. Isang partikular na mahalagang kondisyon kapag nagbebenta ng mga mahal at may tatak na mga produkto;
Mga benepisyo sa sikolohikal - para sa pakiramdam ng isang tiyak na estado. Sa partikular, para sa isang pakiramdam ng pagkalalaki, tiwala sa sarili, atbp.;
Panlipunan - mga benepisyo na tumutukoy sa lugar ng isang tao sa lipunan. Kabilang ang pag-aari sa isang partikular na subculture o panlipunang uri.

Kapag nagtatrabaho sa mga retail na kliyente, ang ilan sa mga sumusunod na salik ay mahalaga para sa mamimili:

Kalidad ng produkto.
Halaga ng mga bilihin.
Ang pagiging maaasahan ng kumpanya ng produkto.
Gumaganap ba ang produkto bilang isang paraan ng pamumuhunan ng pera?
pagiging mapagkumpitensya ng produkto.
Paano makakaapekto ang paggamit ng produkto sa pagiging vanity at pride ng customer.
Mga tampok ng disenyo ng produkto.
Hanggang saan ang aplikasyon ng produktong ito nagiging ugali.

Kapag nagtatrabaho sa isang pakyawan na kumpanya o organisasyon, ang mga sumusunod na kadahilanan ay nararapat pansinin:

Tumaas na prestihiyo ng organisasyon.
Kita ng kumpanya.
Mga prospect ng pag-unlad para sa kumpanya ng kliyente.
Ang ganda ng packaging ng produkto.

Ang pangunahing dahilan ng pagbili ng isang produkto ay upang makakuha ng mas malaking kita kaysa sa isang transaksyon sa isang katunggali. Ang benepisyong ito para sa kliyente ay palaging priyoridad.

Pagsasara ng deal: 12 diskarte para kumbinsihin ang isang kliyente na bumili

Stage 5. Nilalabanan namin ang mga pagtutol ng kliyente

Sa pagsasagawa, maaari kang makarinig mula sa mga kliyente iba't ibang uri mga pagtutol. Sa panahon ng mga negosasyon, tumututol ang mga kliyente sa iba't ibang dahilan: upang maalis ang tagapamahala, upang makakuha ng diskwento, upang patumbahin kumikitang mga tuntunin atbp. Ang gawain ng mga benta sa kasong ito ay hindi sumuko sa pagmamanipula at ibenta ang halaga ng produkto sa customer.

Mga pamamaraan para sa pagharap sa mga pagtutol depende sa uri ng tanong

Walang kabuluhan, walang kaugnayang pagtutol at mga tanong. Sa kasong ito, karaniwang sinusubukan ng mga tao na lituhin ang nagbebenta, bahagyang igiit ang kanilang sarili sa kanyang gastos. Maaari mong balewalain ang ganoong hangal na tanong o ipagpaliban ang talakayan nito para sa ibang pagkakataon.
Walang pag-asa na pagtutol. Karaniwang tumutukoy sa pagbili ng katulad na produkto o kakulangan ng pera. Sa kasong ito, hindi na kailangang gumastos ng maraming oras sa mamimili, lalo na kung may linya sa tindahan.
Mga pagtutol na may nakatagong kahulugan. Karaniwan, ang karamihan sa mga pagtutol ay nabibilang sa kategoryang ito, lalo na ang mga parirala tungkol sa mataas na halaga ng produkto. Ito ay nagpapahiwatig na ang mamimili ay hindi sapat na natanto ang buong benepisyo ng produkto.
Mga pagtutol tungkol sa mga negatibong karanasan sa mga kaibigan. Mahalagang maunawaan ng mamimili kung gaano katotoo ang mga pagsusuri ng kanyang mga kaibigan. Kung talagang totoo ang mga pagsusuri, kailangan mong pag-isipan kung paano talunin ang natukoy na kawalan upang ito ay maging isang kalamangan.
Mga pagtutol batay sa mga stereotype at emosyon. Ang bawat tao ay indibidwal at ang listahan ng mga posibleng stereotype ay maaaring napakalawak. Mahirap hulaan ang posibleng emosyonal na pangangatwiran ng isang tao sa bawat indibidwal na sitwasyon, at halos imposible na alisin sa kanya ang isang matagal nang stereotype. Sa kasong ito, ang kliyente ay dapat bigyan ng advertising o impormasyong impormasyon - at maaari siyang lumipat sa susunod.

Paano maghanda ng mga tugon sa mga pagtutol

Ilista sa papel ang lahat ng mga pagtutol na ginawa ng iyong mga customer.
Ang lahat ng mga pagtutol ay dapat na ayusin depende sa dalas ng pagbigkas ng mga kliyente.
Sa tapat ng bawat pagtutol, dapat mong ipahiwatig ang iyong tugon sa naturang pagtutol - ipahiwatig ang mga salita na iyong sinasabi sa mamimili.
Isaulo natin ang ating mga sagot.
Ngayon ay magkakaroon ng handa na sagot sa pamilyar na pagtutol.

Hakbang 6. Paano isasara ang pagbebenta

Maaari mong hikayatin ang customer na kumpletuhin ang pagbili gamit ang mga sumusunod na diskarte:

Magtanong ng alternatibong tanong. Ang isang alternatibong tanong ay magbibigay-daan sa iyo na maunawaan ang mga intensyon ng kliyente, na nagbibigay sa kanya ng karapatang pumili, na nagpapadali sa hindi nakakagambalang paggawa ng desisyon. Ang kliyente ay hindi magkakaroon ng pakiramdam na mapipilitang bilhin ang produkto;
Lumikha ng isang artipisyal na kakulangan ng mga kalakal o oras. Ang pamamaraan na ito ay epektibo para sa mga taong higit sa 30 taong gulang na nahaharap pa rin sa mga oras ng kakulangan. Ang halimbawang ito ay angkop din para sa mga taong may mapusok na pag-uugali. Nauunawaan ng kliyente na ang mga kalakal ay malapit nang maubos - at kailangan nilang gawin ito ngayon. Ang isang katulad na epekto ay maaaring makamit sa pamamagitan ng pagpapakalat ng impormasyon tungkol sa mga benta at promosyon, o isang napipintong pagtaas ng mga presyo.
Bawasan ang benta sa isang tanong (pakipot ang tanong). Binubuod namin ang lahat ng aspeto ng pagbili na napagkasunduan namin, pinapaalalahanan ang kliyente na mayroon nang mga kasunduan sa pagitan mo sa ilang partikular na isyu, at pagkatapos ay iha-highlight namin ang tanging isyu na kailangang pagsunduan.
Mag-alok sa kliyente na "subukan" ang produkto para sa kanilang sarili. Tinatalakay namin kung paano gagamitin ng kliyente ang biniling produkto. Kailangan mong magsalita na parang nagawa na ang desisyong bumili. Ang isang talakayan ng lahat ng mga benepisyo ng kliyente dahil sa pagbili ay inaasahan na siya ay nagsisimula sa pakiramdam ang produkto bilang kanyang sarili.
Gumawa ng isang maliit na konsesyon, isang diskwento, isang regalo. Ang pamamaraang ito ay ginagamit kapag ang mamimili ay kapansin-pansing interesado sa produkto, maraming tanong sa kanyang bahagi, walang pagtutol, ngunit hindi nagmamadaling gumawa ng mga desisyon, hindi nagpahayag ng halatang pag-aalinlangan at hindi umalis.
Ilista ang mga pakinabang. Sa pamamagitan ng wastong pagtukoy sa mga pangangailangan at pag-unawa sa mga benepisyong mahalaga sa mga customer. Sa kasong ito, paalalahanan ang mamimili ng lahat ng mga pakinabang na mahalaga sa kanya, na nagbibigay-katwiran sa kanyang opinyon sa mga katangiang ito.

Ang mga sumusunod na paraan ng pagsasara ng mga benta ay magkakaroon din ng kaugnayan:

Direktang paraan ng transaksyon. Direkta naming tinatanong ang mamimili tungkol sa kahandaang bumili o mag-order.
Inisyatibong paraan ng transaksyon. Tinatalakay namin ang lahat ng mga pakinabang sa kliyente, inaalis ang lahat ng mga pagtutol. Sinasabi namin na "Mahusay, natutuwa akong nababagay sa iyo ang produktong ito. Lumipat tayo sa pormalidad."
Subukan ang paraan ng kalakalan. Ang pamamaraang ito ay angkop sa anumang yugto ng pagbebenta upang pasiglahin ang kliyente na bumili. Halimbawa, "Nga pala, anong petsa namin binalak para sa paghahatid?"
Paraan ng pag-alis ng mga pagtutol (tatlong "oo" na pamamaraan). Ang pamamaraan na ito ay ginagamit sa kaso ng mga pagdududa ng kliyente at ang kanyang pagnanais na mag-isip. Sa kasong ito, ang mga argumento ay ibinibigay pabor sa paggawa ng desisyon sa pagbili. "Hindi ba ang kotseng ito ay isang patas na presyo?" - Oo. "Ito ay nasa mahusay na kondisyon" - oo. "At ang kulay ay nababagay sa iyo" - oo. "Ang mga katangian ng kotse ay angkop sa iyo" - oo. Ang aming layunin ay makaakit ng maraming positibong tugon hangga't maaari. Pagkatapos ng ganoong dami, oo, mahihirapan ang kliyente na tumanggi. Kung ang sagot sa isa sa mga tanong ay negatibo, kakailanganin mong bigyang-katwiran ang iyong pagtanggi - ang nagbebenta ay magkakaroon ng pagkakataon na ipahiwatig ang kanyang mga dahilan.
Paraan ng pagpuno ng form. Kapag nagawa mo ang isang mahusay na trabaho sa kliyente, ngunit patuloy na nananatiling tahimik nang hindi gumagawa ng desisyon, subukang simulan upang punan ang mga dokumento para sa produkto. Kung mas maraming puntos ang pupunan mo, at mas maraming data ang natatanggap mo mula sa kliyente, mas tumataas ang kanyang pagpayag na makipagtulungan. Ngunit hindi ka dapat magtrabaho sa mga dokumento na may mahigpit na pag-uulat at mga numero ng form, upang hindi masira ang mga ito.

Stage 7. Paano magpaalam sa mga kliyente

Pag-uugali ng mga nagbebenta. Dapat ay walang pag-aatubili na tumulong sa mga kliyente sa kabila masama ang timpla at pagkapagod.
Pag-uugali ng cashier. Kapag nagsasara ng cash register, dapat na magalang na babalaan ng sinumang empleyado ang mga taong nakapila na huwag itong sakupin. At kasabay nito ay humingi ng paumanhin para sa abala.
Hindi dapat may magsara ng tindahan 10-15 minuto nang maaga. sa operating mode na tinukoy sa iskedyul.
Kailangang mabilis na tumugon ang administrator sa paglitaw ng mga pila.
Kontrolin ang intonasyon ng nagbebenta kapag nakikipag-usap sa mamimili. Hindi dapat maramdaman ng kliyente na hindi sila masaya na makipag-usap sa kanya. Dapat matuto ang mga manager na ngumiti bago ang kanilang mga pagbati upang mapahina ang kanilang tono.
Kailangang maalis ang mga manager mula sa pakikipag-usap sa telepono habang may bumibili sa silid.
Mag-imbita ng mga manager na may mataas na antas ng katapatan at edukasyon.
Pasimplehin ang proseso ng pagbabalik at pagpapalitan ng mga kalakal. Pagkatapos ng lahat, kapag nagbabalik ng mga kalakal, ang kliyente ay nakakaranas ng napakalaking stress, na kadalasang pinalala ng kabastusan ng mga tauhan. Sa mahinahon at tamang pagbabalik, siguradong babalik ang mamimili.

Impormasyon tungkol sa mga eksperto

Elena Ivanova, Pangkalahatang Direktor ng Kofetut chain ng mga tindahan ng kape at tsaa, Moscow. Nagtapos siya sa Institute of Economics, Finance at Law of Reserve Officers na may degree sa batas. Sa panahon ng kanyang pag-aaral, nagpatupad siya ng ilang mga proyekto sa kalakalan: isang network ng mga istasyon ng gasolina, isang network ng mga flower salon, isang restawran na naghahain ng lutuing Russian at Georgian. May karanasan sa pamamahala ng negosyo mula noong 1989. Ang "Kofetut" ay isang kumpanyang nakatuon sa pakyawan at tingian benta tsaa at kape. Ang kumpanya ay itinatag noong 2002. Ang bilang ng mga tauhan ay 20 katao. Opisyal na website -www.kofetut.ru.

Ilya Malikov, Pangkalahatang Direktor ng kumpanya ng Samospas, Moscow; Kandidato ng Teknikal na Agham. Nagtapos mula sa Moscow State Technical University. N.E. Si Bauman na may degree sa economist-manager, ay nakatanggap ng Ph.D degree mula sa St. Petersburg University of the State Fire Service ng Ministry of Emergency Situations ng Russia. Nagtrabaho sa kumpanya ng Vento, na nagbebenta ng mga kagamitan sa pamumundok, at nagpunta mula sa courier hanggang sa manager retail network. Noong 2006 itinatag niya ang Samospas fire prevention center. Nagtuturo siya sa Moscow educational and scientific fire extinguishing complex ng State Fire Service Academy ng Ministry of Emergency Situations. Samospas LLC. Larangan ng aktibidad: paggawa at pagbebenta ng mga kagamitan sa pagliligtas sa sunog. Bilang ng mga tauhan: 25. Taunang paglilipat: 85 milyong rubles.

Anton Shmataluk, direktor ng pagkonsulta sa kumpanya ng RDTECH, Moscow. CJSC "RDTECH". Larangan ng aktibidad: pagkonsulta sa pamamahala, mga serbisyo ng automation. Bilang ng mga empleyado: 286. Pangunahing mga kliyente: Bank of Russia, VTB, VimpelCom, Gazprom, Megafon, MTS, Sibur Holding. Taunang turnover: RUB 2,029 bilyon.

Neil Rackham, consultant ng negosyo. Kilalang eksperto sa b2b sales. Noong 1970s, nakatanggap siya ng internasyonal na pagkilala salamat sa isang malakihang pag-aaral ng pagiging epektibo ng mga benta, na suportado ng mga transnational na korporasyon: sa loob ng 12 taon, 30 mga espesyalista ang nag-aral ng 35 libong matagumpay na transaksyon para sa pagbebenta ng mga kalakal at serbisyo sa 23 bansa. Ang badyet ng proyekto ay $30 milyon Batay sa mga resulta ng pag-aaral, binuo ni Rackham ang makabagong teknolohiya epektibong benta, na inilarawan niya sa kanyang aklat na "SPIN Sales".

Sa artikulong ito sasabihin ko sa iyo ang tungkol sa mga pangunahing pamamaraan para sa pagbebenta sa isang tindahan.

Ang artikulong ito ay inilaan para sa mga taong higit sa 18 taong gulang

18 ka na ba?

Mahusay na pagbebenta

Sa ilang mga artikulo napag-usapan na natin ang katotohanan na siya ang may pananagutan sa pagbebenta ng produkto.

Hayaan akong ipaalala sa iyo na sa marketing mayroong tatlong antas ng pakikipagtulungan sa mga kliyente:

pag-akit ng mga kliyente;
serbisyo sa customer;
pagpapanatili at pagbabalik ng customer.

Ang mga karampatang benta, siyempre, ay kabilang sa pangalawang bloke - serbisyo sa customer. Tingnan natin ang "imortal" na diskarte sa pagbebenta gamit ang halimbawa ng trabaho tingian na tindahan. Para sa kalinawan, kumuha tayo ng isang tindahan ng damit.

Sa palagay ko marami sa inyo ang nakatagpo ng kahit isang beses sa katotohanan na gusto mong bumili ng isang bagay, ngunit hindi dahil hindi sila makakatulong sa iyo, ngunit hindi ka nila hinayaang gumastos ng pera. Ito ay kaya? At ikaw, nabigo, umalis sa tindahan, umalis nang walang bagong jacket o kamiseta, damit o palda. Alamin natin kung paano pabilisin ang pagbebenta at lumago ang kita sa tindahan araw-araw.

Aalis ako at sasabihin na isinusulat ko ang artikulong ito hindi bilang isang nagmemerkado, ngunit pangunahin bilang isang tindero - isang tao na, habang nag-aaral pa, nagsimulang magtrabaho bilang isang promoter (ibig sabihin, nagbebenta ng personal sa mga customer sa mga tindahan) at unti-unting naabot sariling negosyo(sa panahong ito ako ay isang salesperson, isang store administrator, isang sales manager, isang senior manager, at isang commercial director). Bukod dito, bilang may-ari ng kumpanya, patuloy pa rin akong nagbebenta ng isang bagay: alinman sa pagsasanay sa aming Academy of Systemic Marketing, o mga serbisyo sa marketing ahensya ng TOM SAWYER, o ang kanyang sarili bilang isang marketing trainer at consultant.

Pamamaraan sa pagbebenta ng Evergreen

So, tara na. Ang "immortal" at evergreen na diskarte sa pagbebenta ay may 5 yugto (at angkop din ito para sa pakyawan benta, hindi mahirap ibagay):

pagtatatag ng contact;
pagtukoy ng mga pangangailangan;
pagtatanghal ng solusyon;
pagproseso ng mga pagtutol;
pagsasara ng deal.

Nakikipag-ugnayan

Ang pagtatatag ng contact ay binubuo ng:

mensahe (ngiti, pakikipag-ugnay sa mata, pagbati, pagpapakilala);
"tulay" (pasasalamat, papuri, pag-uusap sa karaniwang mga paksa, pagsasaayos);
pagtatalaga ng mga layunin (tema ng komunikasyon, pahayag ng insentibo).

Sa pagsasagawa, ang gawain ng mga salespeople sa isang tindahan, ang pagtatatag ng contact ay madalas na pagbati sa kliyente kalakalan palapag. Halimbawa, "Magandang hapon!", o mas mabuti: "Magandang hapon! Bagong koleksyon Magagamit na. Para sa mga may-ari ng mga bonus card - karagdagang diskwento 7% sa lahat ng bagong produkto." Susunod, ang bisita sa tindahan ay dapat pahintulutan na tumingin sa paligid at makuha ang kanyang mga bearings sa assortment. Hindi na kailangang tumalon sa isang tao at subukang magbenta sa kanya ng isang bagay kung siya mismo ay hindi humingi ng tulong sa sandaling siya ay pumasok. Bigyan ang mamimili ng pagkakataong umangkop.

Pagkilala sa mga pangangailangan at paglalahad ng mga solusyon

Pagkatapos nito, dapat tayong magpatuloy sa ikalawang hakbang ng gawain - pagtukoy ng mga pangangailangan. Narinig na ng bawat isa sa inyo ang tanong na: “May maitutulong ba ako?” o “May maitutulong ba ako sa iyo?” Oo, oo, iyon ang sinasabi ng karamihan sa mga tauhan sa mga tindahan (at bilang tugon ay naririnig nila: "Hindi, salamat, makikita ko para sa aking sarili"). Nakasanayan na nilang magtrabaho sa isang kapritso, ngunit binago ng krisis ang lahat. At ang mga benta ay gagawin lamang ng mga karampatang nagbebenta na alam kung paano hindi lamang ipakita ang kanilang produkto, ngunit alam kung paano mag-present KAILANGANG produkto mula sa assortment ng tindahan, na naaayon sa NEEDS ng mamimili.

Sa pagsasagawa, ito ay madaling ipatupad. Ngunit sa teorya lamang. Kapag, bilang bahagi ng aming trabaho sa mga salespeople ng tindahan, sinimulan naming sanayin ang pamamaraan ng pagtatanong upang matukoy ang mga pangangailangan, lumalabas na napakahirap na muling sanayin ang mga ito. Sinasabi ng mga nagbebenta kung paano sila nakasanayan, at maging positibong resulta sa mga benta, pagkatapos magtanong ng mga tamang katanungan, hindi nila mapapatibay ang kinakailangang kasanayan.

Anong mga tanong ang dapat mong itanong sa isang kliyente na tumingin na sa paligid ng lugar ng pagbebenta, ngunit sa ilang kadahilanan ay hindi pa nakakapili ng anuman? Depende sa sitwasyon. Halimbawa, sa isang tindahan damit pambabae maaari mong itanong: "Pumili ka ba ng isang bagay para sa opisina o pang-araw-araw na damit?", "Naghahanap ka ba ng isang bagay sa itaas o ibaba?" o anumang iba pang alternatibong tanong.

Nagbigay ako ng mga halimbawa para sa isang tindahan sa mid-price segment. Sa mga premium at luxury segment na tindahan, iba ang pagkakaayos ng komunikasyon. Ang mga tindahan na may murang mga kalakal ay dapat ding magkaroon ng sariling diskarte sa mga customer. Kadalasan ay hindi na kailangang kumunsulta kahit kanino. Dahil sa pagtugis ng isang mababang presyo, ang mga tao ay hindi gaanong binibigyang pansin ang kalidad, pagiging fashionable ng item at estilo nito.

Humigit-kumulang 80% ng mga bisita, pagkatapos makatanggap ng alternatibong tanong, ay papasok sa komunikasyon sa nagbebenta. Hihilingin sa iyo ng humigit-kumulang 20% na hayaan silang pumili nang mag-isa. Inirerekomenda na iwanan ang mga ito at hayaan silang bumili ng kanilang mga sarili, ngunit upang maging sa haba ng braso upang makatulong sila anumang oras kung may tanong tungkol sa kulay, laki o alternatibong solusyon. Sa oras na ito, ang nagbebenta ay maaaring makisali sa merchandising o simpleng ituwid ang mga bagay sa mga istante/hanger.

SA 80% ng mga interesadong nagbebenta ay dapat magpatuloy sa pagbuo ng komunikasyon sa pamamagitan ng mga alternatibong tanong upang maunawaan nang malinaw hangga't maaari kung ano ang gusto ng mamimili. Halimbawa, kami nagpasya na ang babae ay gustong bumili ng palda. Bago mo ibigay sa kanya subukan ang 100500 na palda mula sa ang aming assortment, patas na magtanong: isang palda na may may palaman o walang linya na gusto niya; sa sinturon o wala ito; anong istilo: lapis, trapezoid, o tuwid; anong haba dapat ang palda: mahaba o hanggang tuhod; anong kulay: plain o printed at T. d. Mahalagang maunawaan na ang usapan ay hindi dapat maging pagtatanong ng kliyente. Naka-on magsanay sa kadalasan kapag ikaw minahal ang kliyente sarili niya, siya sinimulan niyang sabihin ang kailangan niya. Iyong gawain - tandaan ang mga sagot at pangunahan ang isang tao funnel ng mga tanong upang maunawaan nang malinaw hangga't maaari kung ano iyong assortment ikaw maaaring mag-alok upang matugunan ang kanyang mga pangangailangan. Siyempre, walang mas mahusay kaysa sa nagbebenta ng produkto alam. Samakatuwid, ang nagbebenta ang dapat na maging tagapamahala ganoong komunikasyon. AT Huwag kang susuko isang alternatibo sa mga kahilingan na namin Hindi Mabubusog ka namin mamaya. Halimbawa, walang punto sa pagtatanong tungkol sa haba kung kami sa hanggang palda lang ang tindahan tuhod. Pati na rin ang Walang saysay na magtanong tungkol sa pag-print kung ang lahat ng palda sa iyong hanay ay payak.

Kumbaga kami sa pamamagitan ng mga tanong naunawaan namin kung ano ang gusto ng kliyente, at ipakita sa kanya ilang mga alternatibo. Susunod ay ang aming gawain- dalhin siya sa fitting room Nakikipag-chat sa kliyente at nakikita ang kanyang uri ng katawan, ikaw baka mapansin mo yan ang gusto niya ay hindi ang pinaka perpektong solusyon. Hindi matakot na mag-alok na subukan ang mga ito ano ka isipin na perpekto ito ay magkasya at i-highlight ito dignidad. Kapag ang isang tao ay pupunta na fitting room o matatagpuan doon, gumugol ng ilang minuto sinusubukan sa isa o dalawa pang bagay bumubuo ng paggawa.

Kaya, naipasa namin ang yugto ng paglalahad ng solusyon. Ano pa ang dapat bigyang pansin dito?

Mayroong ilang mga diskarte na makakatulong sa nagbebenta na ipakita sa kliyente na ang isang partikular na alok ay perpekto. Ang mga diskarteng ito ay: halaga bilang paliwanag ng presyo, CHB (characteristic - advantage - benefit), storytelling at iba pa.

Hayaan akong bigyang-diin muli na ang pagtatanghal ng solusyon ay nangyayari lamang pagkatapos matukoy ang mga pangangailangan. Ang iyong gawain ay upang malaman kung ano ang kailangan ng kliyente, at sa yugtong ito ialok ang iyong produkto upang matugunan ang kanyang mga pangangailangan.

Pagproseso ng pagtutol

Kapag nasabi mo na sa isang customer na nilulutas ng iyong produkto ang kanilang mga pangangailangan, maaari silang magsimulang tumutol. At nagpapatuloy kami sa pagproseso ng mga pagtutol. Kung walang pagtutol, nilaktawan ang hakbang na ito.

Ang paghawak ng mga pagtutol ay mayroon ding sariling pamamaraan.

Ito ay ang mga sumusunod:

makinig at sumali;
kolektahin ang lahat ng mga pagtutol;
sumali (ngunit hindi sumasang-ayon!) sa huling pagtutol, linawin;
tukuyin ang dahilan ng pagtutol;
repormahin ang pagtutol;
makipagtalo;
humiling ng reaksyon.

Pagsasara ng deal

AT huling yugto benta - pagsasara ng deal. Kakatwa, madalas itong nakakalimutan ng mga nagbebenta, na ginagawang daldalan ang kanilang trabaho. Ang layunin ng negosyo ay kumita ng pera. Kung pinapayagan ng mga tindero ang kanilang sarili na makipag-usap sa kliyente at hindi isara ang deal, isipin kung kailangan ng negosyo ang mga naturang empleyado. Sa yugto ng pagsasara ng transaksyon, kailangan mong ibuod ang lahat ng mga nakaraang yugto at dalhin ang kliyente sa pag-checkout. Minsan sa mga tindahan nangyayari na ang isang kliyente ay pumasok, gumugugol kami ng oras sa pagkilala sa kanyang mga pangangailangan at paglilingkod sa kanya, sinubukan pa niya ang ilang mga bagay at nasiyahan sa isang mag-asawa, ngunit hindi bumili ng dahilan na "Pag-iisipan ko ito" o “Pupunta ako at titingin muli.” Sino sa tingin mo ang dapat sisihin sa sitwasyong ito? Hindi kliyente, sigurado iyon. Ang pagbili ay isang emosyonal na proseso. Napaka, napakabihirang ang mga pagbili ay ginawa nang makatwiran. Iyon ang dahilan kung bakit, kung ang pagbili ay hindi naganap para sa mga kadahilanan sa itaas, hanapin ang mga nuances sa gawain ng mga nagbebenta.

Kung ang sitwasyon ay wala pa ring pag-asa, anyayahan ang kliyente na ipagpaliban ang mga kalakal, kunin ang kanyang numero ng telepono upang tumawag muli sa loob ng ilang oras kung hindi siya bumalik.

At siyempre, huwag kalimutang kunin ang impormasyon sa pakikipag-ugnayan ng kliyente, kahit na hindi pa siya nakabili at walang isinasantabi, upang sa susunod na promosyon ay maipaalam mo ito sa kanya sa pamamagitan ng SMS o e-mail .

Paano madaling matandaan ang mga diskarte sa pagbebenta

Upang gawing madaling matandaan ang mga diskarte sa pagbebenta, inihahambing ko ito sa pagbisita sa isang doktor sa mata:

pagtatatag ng contact: ang pasyente ay lumapit sa doktor at sinabi na ang kanyang paningin ay lumala;
pagkilala sa mga pangangailangan: ang doktor ay nagsasagawa ng mga diagnostic upang pumili ng mga baso;
pagtatanghal ng solusyon: batay sa diagnosis, nagsusulat ang doktor ng reseta para sa baso. At wala nang iba pa! Isipin kung ano ang mangyayari kung inaalok ng doktor ang kanyang salamin sa pasyente sa sandaling sinabi ng pasyente na ang kanyang paningin ay nagsimulang lumala; sa kasong ito, ang doktor ay magiging myopic, at ang pasyente ay magiging farsighted. Ito ay pareho sa mga benta: kung hindi mo nauunawaan ang mga pangangailangan ng kliyente, huwag magpatuloy sa pagtatanghal ng produkto. Kung hindi, lalabas na nilulutas mo ang mga virtual na problema at malamang na makatanggap ng pagtanggi mula sa kliyente;
pagpoproseso ng mga pagtutol: karaniwang wala ang mga pasyente, at ang yugtong ito ay nilaktawan;
pagtatapos ng transaksyon: pumunta ang pasyente sa optiko at bumili ng baso. Iyon ay, hindi lamang siya nagpapasalamat sa doktor at umalis, ngunit sa paanuman ay natapos ang kanyang nasimulan sa isang kongkretong resulta - 100% na pangitain, na bumili ng mga bagong baso.

sana ikaw matagumpay na benta parehong tingi at pakyawan! Higit pa kapaki-pakinabang na impormasyon tungkol sa sales at marketing look sa aking channel sa YouTube !

Pangunahing konklusyon

Ang mga karampatang benta ay nangangailangan ng pagsunod sa mga diskarte sa pagbebenta.
Ang "imortal" na diskarte sa pagbebenta ay may 5 yugto.
Ang pagsunod sa pagkakasunud-sunod ng mga yugto sa pakikipag-usap sa isang kliyente ay ang susi sa pagkumpleto ng isang transaksyon, ibig sabihin, isang pagbebenta.
Maaari kang matutong magbenta ng marami. Upang gawin ito, sulit na isulat ang mga halimbawa ng mga apela sa kliyente at sanayin sila nang direkta sa punto ng pagbebenta.
Madaling tandaan ang mga diskarte sa pagbebenta kapag inihambing mo ang mga ito sa pagbisita sa isang ophthalmologist.

Ang mga yugto ng pagbebenta ay kailangan para sa kaginhawahan ng pagsasanay sa pagbebenta. Ang paghahati sa mga yugto ay may kondisyon; ito ay kinakailangan upang hatiin ang mga kasanayan at kaalaman ng tagapamahala sa mga bloke.

Paano mailalapat ng manager ang mga yugto ng aktibong pagbebenta ng produkto sa pagsasanay? Ang sagot ay hindi 🙂 Ito ay medyo exaggerated, ngunit kung iisipin natin ang mga yugto ng pagbebenta sa panahon ng pagbebenta mismo, tiyak na sisirain natin ito. Bakit? Kung uupo tayo sa harap ng isang kliyente at iisipin: "Sooooo, ngayon ay nagbibigay ako ng isang pagtatanghal, at pagkatapos ay magsisimula siyang tumutol sa akin!" — iniisip namin ang proseso, hindi ang tungkol sa kliyente, at, bilang resulta, hindi namin nakikita puna Galing sa kanya.

Bilang karagdagan, sa aking pagsasanay, hindi pa ako nakatagpo ng isang transaksyon na dumaan sa pangunahing 5 yugto ng mga benta nang sunud-sunod. Hindi laging posible na gumuhit ng linya at malinaw na maunawaan kung anong partikular na yugto ang kasalukuyang isinasagawa. Samakatuwid muli: huwag subukang suriin ang mga pangunahing yugto ng mga benta sa panahon ng proseso ng transaksyon. Isa pang bagay !

Upang makabisado ang mga kasanayan sa mga diskarte sa pagbebenta, nagsasagawa kami. Kasama dito hindi lamang ang teoretikal na kaalaman at praktikal na mga laro, ngunit pati na rin ang pagsubok ng kaalaman na nakuha mula sa amin (ibinibigay ang mga nakasulat na rekomendasyon para sa bawat tawag) sa lugar ng trabaho pagkatapos makumpleto ang mga kurso.

Klasikong 5 yugto ng pagbebenta:

yugto 1 ng pagbebenta - Pagkilala sa isa't isa/Pakikipag-ugnayan

Ang yugto ay binubuo ng paunang pakikipag-ugnayan sa kliyente. Itinuturing ng ilang tao na ang tinatawag na "small talk" ang pangunahing bagay sa yugtong ito - isang pag-uusap tungkol sa kalsada, opisina ng kliyente, atbp. ibig sabihin, pagtatatag ng mas impormal na pakikipag-ugnayan. Ang gawain ng yugtong ito para sa tagapamahala ng benta ay ipakilala ang kanyang sarili, balangkasin ang kakanyahan ng pag-uusap at pumasok sa aktibong pakikipag-ugnayan.

Stage 2 ng pagbebenta - Pagkilala sa mga pangangailangan ng kliyente

Isa sa mga pinakamahalagang yugto sa anumang mga benta, ngunit ito ay madalas na hindi nararapat na nakalimutan ng mga tagapamahala ng benta. ang pangunahing gawain yugto - upang maunawaan kung ano ang gusto ng kliyente at kung paano niya kailangang mag-alok ng gusto niya. ()

Stage 3 presentation – Presentation

Ito ay isang kuwento tungkol sa kumpanya, tungkol sa produkto, ang pagbuo ng isang partikular na alok sa kliyente. Maraming mga malas na tagapamahala ang nagsimula ng kanilang mga benta mula sa yugtong ito, at pagkatapos ay nagulat sa mataas na porsyento ng mga pagtanggi. Imposibleng magbigay ng isang epektibong pagtatanghal nang hindi alam kung ano ang nais makuha ng tao mula sa produkto sa unang lugar. Samakatuwid, ang isang epektibong presentasyon ay ihahanda lamang batay sa mga pangangailangan ng kliyente.

yugto 4 ng pagbebenta - Makipagtulungan sa mga pagtutol

Maganda ang mga pagtutol! Kung wala sila, masama iyon. Kung sasabihin nila sa amin: "Mahusay! It’s a good proposal, pag-iisipan ko,” then this usually means na may objections, but they are not voiced to us. At wala kaming pagkakataon na iproseso ang mga ito. Sa katunayan, ang pagtatrabaho sa mga pagtutol ay gumagawa ng mga pagkakamali. Lumalabas ang mga pagtutol kapag nagkamali kami sa alinman sa 5 yugto. Alinman sa hindi nila nakipag-ugnayan at pagkatapos ay magkakaroon ng mga pagtutol dahil lamang sa hindi nila pinagkakatiwalaan sa amin, o natukoy nila nang hindi tama ang mga pangangailangan, o hindi lahat ng pangangailangan ay natukoy, o marahil ay ginawa naming hindi nakakumbinsi ang pagtatanghal. ()

yugto 5 ng pagbebenta - Pagkumpleto ng deal

Ito ang huli sa mga pangunahing yugto sa pagbebenta ng mga kalakal ng tagapamahala. Ang pinakamahusay na konklusyon sa isang transaksyon ay ang tanong ng kliyente: "Kailan mo maihahatid ang mga kalakal sa akin?" Ngunit sa buhay bihirang mangyari ito, dahil karamihan sa mga tao ay hindi gustong gumawa ng mga desisyon, dahil ang mga desisyon ay maaaring humantong sa mga negatibong kahihinatnan at maaari kang magkamali. Iyon ang dahilan kung bakit ang matagumpay na mga tagapamahala ng pagbebenta ay nagsasagawa ng mga renda ng pamamahala sa solusyon ng kliyente sa kanilang sariling mga kamay. Sa tampok na pelikulang "The Americans", na kinunan noong dekada 70, sa Amerika, sa panahon ng kasagsagan ng mga naglalakbay na tindero, maririnig ang pariralang: "Laging isara ang deal." Ito ay tumutukoy sa pangangailangang gamitin ang pamamaraan ng pagsasara ng mga deal, kahit na ang kliyente ay hindi nagpapakita ng mga palatandaan ng pagiging handa na bumili.