Sposoby dołączenia do rozmówcy. Techniki psychologiczne (techniki) przystąpienia. Bezproduktywna taktyka radzenia sobie z obiekcjami

1. Zmień sformułowanie zastrzeżenia klienta na pozytywne:

„Tak, ten garnitur kosztuje więcej, ale będziesz go nosić dwa razy dłużej”.

2. Nie pogardzaj swoim klientem! Nigdy nie mów: NIE, NIE, NIE MOGĘ, NIE MOGĘ.

3. Rozpatrz obiekcje nie jako przejaw agresji u klienta, i w jaki sposób poprosił o pełniejsze informacje dotyczące Twojej oferty handlowej.

4. Z zastrzeżeniami nie ma potrzeby walczyć musimy z nimi pracować.

5. Kluczem do sukcesu w radzeniu sobie z obiekcjami jest umiejętność zrozumienia stanowiska klienta.

6. Zastrzeżenia klienta, świadomie lub nieświadomie, prawie zawsze wytrącają sprzedawcę z równowagi.

W tej sytuacji specjalista ds. sprzedaży może wybrać jedną z dwóch linii postępowania: Działać w sposób przemyślany lub Reagować bezmyślnie.

Reakcja sprzedawcy na zastrzeżenia klienta objawia się przede wszystkim mimiką – 50%, a także słowami – 10% i tonem głosu – 40%.

6. Dołącz do sprzeciwu. Celem przyłączenia się do sprzeciwu jest stworzenie atmosfery wzajemnego zrozumienia, stworzenie okazji do wyrażenia przez Klienta swojej opinii, która prawdopodobnie nie będzie zbieżna z Twoją.

Przykładowo, przed ustosunkowaniem się do sprzeciwu, sprzedawca może wstawić pojednawczą frazę w formie wyrażeń: „Rozumiem Cię i…” lub „Często o tym słyszę i nie bez powodu.. .”, „Dobrze, że to powiedziałeś i…”

Jak dołączyć do sprzeciwu klienta?

Technika przyłączenia się do sprzeciwu klienta to technika pięcioetapowa:

- Pauza. Definicje sposobu postępowania z zastrzeżeniami. W tym momencie Ty decydujesz jak dalej się zachowywać. Pauza jest konieczna, aby uporządkować swój stan emocjonalny.

– Daj klientowi możliwość wyrażenia sprzeciwu. Czasami prowadzi to do tego, że po wyrażeniu całości negatywu klient uspokaja się.

– Psychiczne przywiązanie do sprzeciwu. „Tak, ten samochód jest rzeczywiście najdroższy, ale jednocześnie najbezpieczniejszy”. Używać słowa wprowadzające„tak”, „oczywiście”, „zgadzam się” w celu psychologicznego złagodzenia napięcia i negatywności. Następnie możesz wyrazić swoją opinię, nawet jeśli nie pokrywa się ona z opinią klienta.

– Pytania wyjaśniające lub konkretne odpowiedzi. Zadajesz szereg pytań, które pozwalają doprecyzować istotę sprzeciwu. Na przykład typowy zarzut klienta: „To jest za drogie” może brzmieć: „W porównaniu z czym?”

Albo podasz konkretną odpowiedź.

- Wezwanie do działania. Kontynuujmy. Delikatne wezwanie do zawarcia umowy.

Podczas negocjacji ważne jest monitorowanie stanu, w jakim znajduje się klient i jego zmian.

Jak radzić sobie z obiekcjami, które wynikają ze stanu emocjonalnego klienta?

Mądrość Wschodu mówi:

„Słuchaj, co mówią ludzie, ale zrozum, co czują”.

Jeśli rozumiesz, że klient reaguje na Twoją propozycję raczej emocjonalnie i z tego powodu może zdecydować się na współpracę, zastosuj techniki werbalizacji uczuć.

Werbalizacja uczuć – odzwierciedlenie uczuć za pomocą słów. Składa się z wypowiedzi na temat stanu emocjonalnego jednego z rozmówców.

Przydatne wskazówki dla specjalisty:

– Przygotuj z wyprzedzeniem odpowiedzi na zastrzeżenia, które pracownicy pierwszej linii Twojego działu słyszą w 80% przypadków.

– O rabatach informujemy klienta tylko wtedy, gdy faktycznie ma pieniądze i jest gotowy na zakup.

- Nie kłóć się, nie atakuj. Nie próbuj odwracać klienta o 180 stopni.

– Nie przerywaj klientowi, daj mu możliwość wypowiedzenia się. Czasem warto zadać mu wyjaśniające pytanie.

Konkluzja: rozpatrując zastrzeżenia, pamiętaj, że są one sygnałem, że Cię słuchają i są gotowi do zakupu, ale pojawiają się wątpliwości i wymagane są dodatkowe informacje. Bądź pozytywny, nie kwestionuj wiarygodności klienta. Pamiętaj, że masz swobodę wyboru: zadać pytanie lub odpowiedzieć w istocie. Kompetentny specjalista to specjalista, który potrafi wykorzystać każdy sprzeciw klienta, każdy jego negatywny atak do własnych celów – aby skłonić klienta do współpracy.

BLOK 13. Rodzaje trudnych klientów

Przewidywany rezultat: wzrost efektywności procesu negocjacyjnego.

W pracy specjalisty prędzej czy później pojawia się klient, z którym trudno jest pracować. Przyczyny tego mogą być różne, dlatego w tym bloku przeanalizujemy typy trudnych klientów, aby szczegółowo przeanalizować przyczyny trudności, jakie się z nimi pojawiają i znaleźć odpowiednie możliwości negocjacji z takimi klientami.

Po pierwsze, są to „dyktatorzy – niegrzeczni ludzie”.

Cechy wyróżniające takich klientów: nie tolerują sprzeciwu, odwołują się do autorytetów, tradycji, dziedzictwa swoich przodków i potrafią skutecznie dobierać cytaty z klasyki na potwierdzenie swoich twierdzeń. Działają w oparciu o zasadę „Argument jest słaby, podnieś głos”. Krzyczą i tłumią rozmówcę. Niepewni specjaliści są bardzo tłumieni.

Rekomendacje do pracy: należy z nimi pracować w niezwykle konkretnych i ustrukturyzowanych kategoriach oraz na wysokim poziomie zawodowym, biorąc pod uwagę erudycję tej kategorii klientów. W pracy z tą kategorią klientów surowo zabrania się uwzględniania emocji, nadmiernych gestów czy temperamentu. Trzeba się niezwykle opanować, opanować, nie irytować chamstwem i odpowiedzieć konkretnie, na temat, pewnie i przekonująco, niemal z „kamienną twarzą”: „Tak!” To jest dokładnie to, czego potrzebujesz.” Każda informacja musi być poparta faktami i argumentami.

Po drugie, są to „matematycy, analitycy”.

Cechy charakterystyczne takich klientów: szybko obliczają niezbędne opcje, wybierają strategię kija lub marchewki oraz mają wybiórczą pamięć - jeśli coś jest dla nich nieopłacalne, zapominają o tym. Ale zawsze pamiętają, co jest potrzebne, doskonale porządkują i analizują takie informacje.

Zalecenia dotyczące pracy: kluczowym podejściem jest logika i prostota. Najważniejsze, aby nie stracić logiki i dostępności. Nie używaj porównań przenośnych, bo cię nie zrozumieją! Proste, konkretne, a może nawet nazbyt prymitywne i skąpe. Dla nich informacje muszą być jasne i logicznie zorganizowane. Najłatwiejszy sposób odbioru informacji jest dozowany i zawiera liczby oraz logiczne wnioski.

„Ślicznotki”.

Cechy charakterystyczne takich klientów: deklarują, że nie potrzebują niczego dla siebie, są gotowi zrobić wszystko dla innych. Gotowi głaskać każdego i zawsze, aż do całkowitego „wygładzenia”. Zawsze są gotowi poświęcić swoje interesy i żądać od człowieka jedynie „najmniejszego…”. To niewiele może być dla specjalisty niemożliwe do wykonania, jednak poczucie wdzięczności i winy nie daje specjalistom możliwości odmowy takiemu klientowi.

Zalecenia dotyczące pracy: zachowaj kontrolę nad negocjacjami, nie dopuść do sytuacji przede wszystkim emocjonalnego uzależnienia od takiego klienta. Powstrzymuj się od ofert, prezentów i usług od takich klientów. Komunikacja powinna być uprzejma, ale konkretna i na poziomie relacji biznesowych.

"Rodzice".

Charakterystyczne cechy takich klientów: chronią i opiekują się swoimi rozmówcami przed zmartwieniami i zmartwieniami. Nie pozwalają ci poznać niepokojących wiadomości, a wraz z nimi wszystkich innych. Informacyjną bezradność rozmówcy łagodzi fakt, że wszystko zostanie dla niego zrobione; nie powinien się nadwyrężać. Tworzą warunki, w których niemożliwe jest pozbycie się ich kurateli.

Zalecenia do pracy: grzeczna odmowa z kurateli. Utrzymuj pozycję „dorosłego specjalisty”, który kontroluje Twoje życie i proces pracy. Komunikuj się z takimi klientami wyłącznie w zakresie relacji biznesowych.

"Biedactwa."

Cechy charakterystyczne takich klientów: mówią, że chętnie i zdecydowanie zrobiliby wszystko, czego się od nich wymaga, ale nie mają takich zdolności i możliwości. Trudne i trudne obowiązki zostają zapomniane lub całkowicie źle zrozumiane. Nie są to klienci o silnej woli, temperamentu, energii, bardzo niezdecydowani, powolni, wątpliwi i nieśmiali.

Rekomendacje do pracy: z takimi klientami trzeba pracować bardzo żywo, z temperamentem, z entuzjazmem, z zapałem, angażując się w proces doradczy. Uwielbiają porównania obrazowe, przykłady w postaci różowych perspektyw itp. Naprawdę nie lubią nudnych i żmudnych szczegółów. Kluczem w podejściu do tej kategorii klientów jest wysoki poziom emocjonalny. Będziesz potrzebować dużej cierpliwości i zrozumienia dla tej kategorii klientów.

"Sprawiedliwy"

Cechy charakterystyczne takiego klienta: osoba „z Biblią w rękach”. Ciągle kontroluje, krytykuje, oskarża. Stara się, aby specjalista i wszyscy wokół niego poczuli się winni i gorsi. Inspiruje, że nikt poza nim nie jest w stanie choć w pewnym stopniu poprawnie ocenić rzeczywistości i zrobić nic wartościowego. Przekonany o swojej nieomylności.

Zalecenia dotyczące pracy: daj znać, że ich rozumiesz i przyznaj, że mają rację. Bądź grzeczny i utrzymuj poczucie własnej wartości. Komunikacja z takim klientem powinna opierać się na zasadzie „No cóż, nie da się tego nie zrozumieć..?! Dzięki Twojemu doświadczeniu i wiedzy w tej dziedzinie…”, itp.

„Kontrolerzy”.

Charakterystyczne cechy takich klientów: silna wola, temperament, energia. Klienci tacy charakteryzują się wysokim poziomem wiedzy z wielu dziedzin życia. Ale ich główną cechą jest wieczna podejrzliwość, nieufność i skrupulatność we wszystkich sprawach. Pytają wielka ilość pytania z nutą podejrzliwości i poczuciem ryzyka we wszystkim. Nawyk kwestionowania wszystkiego i całkowitej weryfikacji jest u tych klientów tak mistrzowski, że trzeba być przygotowanym na długą konfrontację i nieugiętą wytrzymałość.

Zalecenia dotyczące pracy: dla tego typu klienta ogromne znaczenie mają żelazne rozumowanie i fakty. Z takimi klientami nie da się negocjować emocjonalnie, używając wyrazistych gestów; trzeba się opanować, opanować, nie irytować się ogromną ilością pytań i odpowiadać konkretnie, na temat, pewnie i przekonująco.

Konkluzja: powyższe przykłady wskazują rodzaje złożonych klientów, przyczyny trudności, jakie się z nimi pojawiają i sposoby interakcji z nimi. Wszystko wymaga starannego rozważenia w praktyce negocjacyjnej. Dopiero po przećwiczeniu tej/tej metody będziesz mógł stwierdzić, czy działa, czy nie i opracować bardziej skuteczną metodę. Nauczywszy się pracować z trudnymi klientami, w zasadzie nie będziesz już miał żadnych trudności w negocjacjach. Oznacza to poszerzenie swojej sfery komunikacji, a co za tym idzie baza klientów Twoja jednostka.

Możesz stać się właścicielem największej bazy klientów wśród oddziałów! Staraj się być pierwszy!

BLOK 14. Strategie pracy w sytuacjach konfliktowych

Przewidywany rezultat: wzrost efektywności procesu negocjacyjnego.

Praca z trudnym klientem wymaga pracy specjalisty w sytuacji konfliktowej. W tym bloku badane są przyczyny pojawiających się konfliktów oraz strategie postępowania w sytuacji konfliktowej.

Zacznijmy od tego, czym jest konflikt i jakie rodzaje konfliktów mogą pojawić się w pracy specjalisty.

Słowo „konflikt” pochodzi od łacińskiego „konfliktu” – starcie.

Konflikt to sprzeczność powstająca między ludźmi w związku z rozwiązaniem pewnych problemów życia społecznego i osobistego, zderzenie interesów, motywów, celów, postaw, oczekiwań różnych ludzi.

Sytuacje konfliktowe prowadzą do wyjaśnienia stanowisk stron, co pomaga rozwiązać ukryte wcześniej sprzeczności. Konflikt może więc nie tylko zniszczyć relacje, ale także poprawić ich dynamikę i służyć jako zachęta do manifestowania ukrytych celów i stanowisk stron.

W sytuacji konfliktowej podczas negocjacji z klientem należy pamiętać o tej funkcji konfliktu – wyjaśnieniu ukrytych stanowisk stron.

Wszystkie konflikty można podzielić według 3 kryteriów:

– w zależności od metody rozdzielczości– konstruktywny, destrukcyjny. Te pierwsze pomagają doprecyzować stanowiska stron konfliktu, ułatwiając w ten sposób rozwiązanie sytuacji. Destrukcyjne konflikty jedynie przyczyniają się do wybuchu negatywnych emocji i zniszczenia istniejących relacji.

– w zależności od nasilenia– otwarte, ukryte; te pierwsze leżą na powierzchni, te drugie ukryte są za zasłoną korzystnych relacji.

– w zależności od liczby uczestników– intrapersonalne, interpersonalne, wewnątrzgrupowe, międzygrupowe, czyli pomiędzy jednostkami, pomiędzy jednostką a grupą, pomiędzy jednostką a organizacją, pomiędzy grupą a organizacją, pomiędzy różne rodzaje grupy i organizacje.

W pracy specjalisty mogą wystąpić wszelkiego rodzaju konflikty. Specjalista musi jednak przenosić konflikty ukryte do fazy otwartej, konflikty destrukcyjne w konstruktywne, a konflikty interpersonalne (pomiędzy specjalistą a klientem) nie powinny być przenoszone w konflikty międzygrupowe.

W każdym razie konflikt musi zostać rozwiązany w najbardziej efektywny sposób.

Istnieje kilka strategie rozwiązywania konfliktów.

W sytuacji konfliktu jego uczestnicy stają przed wyborem: albo skupić się na działaniach jednostronnych (w tym przypadku każda ze stron buduje swoje zachowania niezależnie od siebie), albo na wspólnych działaniach z przeciwnikiem (tj. zamiar rozwiązania konfliktu w drodze bezpośrednich negocjacji lub przy pomocy strony trzeciej).

Kompetentny specjalista od sytuacji konfliktowej koncentruje się przede wszystkim na rozwiązaniu konfliktu w drodze negocjacji i zaspokojeniu potrzeb przede wszystkim klienta, ale z uwzględnieniem interesów organizacji.

Konkluzja: aby zrozumieć, jak postępować w sytuacji konfliktowej, należy zrozumieć przyczyny jej wystąpienia, zachować spokój i bezstronną postawę wobec strony konfliktu (klienta, innego pracownika). Wybierając strategię wyjścia z sytuacji konfliktowej, kieruj się poniższymi przydatnymi wskazówkami.

Naucz się z godnością wychodzić z konfliktu - to klucz do Twojego sukcesu! Im większy sukces odniesiesz, tym większy sukces będzie miała firma!

BLOK 15. Zasady pracy w sytuacji konfliktowej

Przewidywany rezultat: zwiększenie efektywności procesu negocjacji z klientami.

W tym bloku analizowane są podstawowe zasady pracy w sytuacji konfliktowej z trudnym klientem, ale tylko biorąc pod uwagę cechy każdego konkretnego klienta i przyczyny powstałego konfliktu, można rozwiązać każdą sytuację konfliktową.

Wymieńmy powody, które utrudniają utrzymanie klienta w sytuacji konfliktowej:

1. Agresja odwetowa.

2. Uzasadnienie.

3. Ignorowanie.

4. Przekupstwo.

Takie zachowanie specjalisty jest niedopuszczalne; konieczne jest monitorowanie i kontrolowanie swoich emocji.

Przestrzegaj podstawowych zasad postępowania w sytuacji konfliktowej:

1. Zachowaj spokój.

2. Nie kłóć się, nie zgadzaj się.

3. Zadawaj bardziej wyjaśniające pytania.

Jeżeli konflikt już powstał i nie powstał z Twojej inicjatywy, Twoje zachowanie powinno wyglądać następująco:

1. Wyraź zrozumienie klientowi. Możesz na przykład rozpocząć zdanie w ten sposób: „Tak, rozumiem, o czym mówisz…”, „Tak, zachowałbym się tak samo w takiej sytuacji…”.

2. Okaż gotowość do zmiany sytuacji - używając zwrotów typu: „Rozwiążmy razem tę nieprzyjemną (straszną) sytuację…”, „Jestem gotowy pomóc Ci we wszystkim i rozwiązać tę sytuację…”.

3. Zaproponuj dyskusję w sali konferencyjnej – „Chodźmy do sali konferencyjnej, żeby nam nie przeszkadzano i omówimy wszystko szczegółowo, szczegółowo.”

5. Werbalizacja uczuć Twoich i klienta – „Rozumiem, co teraz czujesz – na Twoim miejscu czułbym to samo”, „Teraz czuję się bardzo nieprzyjemnie i źle, że doszło do takiej sytuacji…”.

6. Wysłuchaj uważnie opinii klienta na temat rozwiązania konfliktu.

7. Komplement dla Klienta - „Jesteś naprawdę mądrą osobą i dlatego...”, „Tylko taki specjalista jak Ty…”, „Mamy szczęście, że to właśnie Ty zwróciłeś się do nas…”.

8. Dyskusja na temat dalszej współpracy - „Przysięgam, że taki incydent się nie powtórzy i w przyszłości będziemy owocnie współpracować…”.

Zwykle doświadcza tego klient, jako strona konfliktu negatywne emocje które stara się „narzucić” specjalistom.

Co powinien zrobić specjalista, aby zmniejszyć napięcie klienta?

Przyjrzyjmy się technice Trzech Kroków, której możesz użyć, aby zmniejszyć stres klienta.

Konkluzja: naucz się zachować spokój w każdej sytuacji konfliktowej, wtedy będziesz miał okazję zastosować dowolną z wymienionych technik i technik i rozwiązać sytuację bezstronnie, bez negatywnych emocji. Takie zachowanie specjalisty przyczyni się do utrzymania klienta i ukształtowania pozytywnego wizerunku organizacji.

Bądź pewny siebie, a zaszczepisz w kliencie pewność co do jakości usług! Wizerunek specjalistów kształtuje wizerunek organizacji!

BLOK 16. Wpływ psychologiczny w negocjacjach z klientem

Przewidywany rezultat: rozwój umiejętności konfrontacyjnych wśród specjalistów negatywny wpływ klientów w procesie negocjacji.

Proces negocjacji z klientami może być skomplikowany przez chęć wywarcia przez klienta negatywnego wpływu na specjalistę.

W tym bloku dowiesz się, jak rozpoznać, że klient próbuje na Ciebie wpłynąć, jak uniknąć tego wpływu i odwrotnie – sam wpływać na klientów. Zacznijmy od definicji!

Wpływ psychologiczny to wpływ na stan, myśli, uczucia i działania innej osoby za pomocą wyłącznie środków psychologicznych.

Odporność na wpływy psychologiczne to opór przed wpływem innej osoby za pomocą środków psychologicznych.

Środki psychologiczne = sygnały werbalne + sygnały parajęzykowe + sygnały niewerbalne.

Sygnały werbalne to słowa i przede wszystkim ich znaczenie, ale także charakter użytych słów, dobór wyrażeń.

Sygnały paralingwistyczne to cechy wymowy mowy, poszczególnych słów i dźwięków.

Sygnały niewerbalne – względna pozycja rozmówców w przestrzeni, postawy, gesty, mimika, kontakt wzrokowy, wygląd.

Przyjrzyjmy się działaniom rozmówcy, który na Ciebie wpływa i celom, jakie realizuje swoim zachowaniem.

Każde działanie rozmówcy, za pomocą którego w tajemnicy stara się poprowadzić partnera do potrzebnego mu celu, ma charakter manipulacyjny.

Manipulacja- celowe i ukryte nakłonienie innej osoby do przeżycia określonych stanów, podjęcia decyzji i wykonania działań niezbędnych inicjatorowi do osiągnięcia swoich celów.

Kurs szybkiego czytania – dla najbardziej zapracowanych | | | | | | |

Jedyne, czego menadżerowie muszą się nauczyć pracując z klientem, to opanowanie opisanych poniżej technik, dostrzeżenie jego prawdziwych wątpliwości czy obaw kryjących się za „ukrytymi” zastrzeżeniami i praca z

Radzenie sobie z obiekcjami: 5 kroków

1. Słuchaj klienta

To jeden z najważniejszych etapów. Niestety, nie zawsze tak się dzieje. Po 4-5 zastrzeżeniach menadżerowi, nawet doświadczonemu, może zabraknąć cierpliwości.

Jednak nie graj w psychice. Posłuchaj do końca, jak klient się sprzeciwia i co mówi. Nie do końca wiesz, co zapoczątkuje Twój udany handel.

Praktyka sprzedaży zna również wiele przypadków, gdy zakupu dokonano po prostu na etapie życzliwego, aktywnego słuchania jego kłopotów i bólów ze strony sprzedawcy.

2. Zrozum klienta

Proces „rozumienia” klienta wcale nie oznacza, że ​​się z nim zgadzasz. Niezwykle ważne jest, aby przed przystąpieniem do pracy z zarzutem powiedzieć zdanie: „Rozumiem Cię”. Te słowa mają moc zjednania sobie człowieka z kilku powodów.

• To zdanie słyszy się dość rzadko w życiu.
• Niewiele osób faktycznie stara się zrozumieć kupującego
• W codziennej komunikacji zrozumienie i zgoda nie są rzeczami najczęstszymi

Dlatego słowa menedżera „rozumiem” z niemal 100% prawdopodobieństwem przełamią utarty schemat. Aby jednak nie natknąć się na odpowiedź „Tak, rozumiesz”, od razu płynnie przejdź do kolejnego etapu.

3. Dołącz do klienta

Na etapie „łączenia” pracuj nad tym, aby klient nabrał do Ciebie zaufania. Konieczne jest wyjaśnienie kupującemu, co dokładnie sprzedawca „rozumie”. Dzięki temu zyskujesz wiarygodność i szansę na sprzedaż. Podajmy przykład.

- Twoje ceny są za wysokie.

- Rozumiem cię. Musisz znaleźć najlepszy stosunek jakości do ceny.

— Jakość Twojego produktu jest niska.

- Rozumiem cię. Ważne jest, aby dowiedzieć się, który model będzie dla Ciebie najbardziej odpowiedni konkretna sytuacja. Rozwiążmy to.

4. Podaj kontrargument

Od tego etapu rozpoczyna się praca werbalna z klientami przy użyciu metod logicznych.

- Twoja cena jest wysoka.

— Tak, nasza cena nie jest najniższa na rynku. Jednakże, biorąc pod uwagę nasz przedłużony okres gwarancji, ostatecznie zaoszczędzisz. A jeśli kupisz tańszy model, to jest duża szansa, że ​​kiedy ulegnie awarii okres gwarancji to już koniec. Powiedz mi, czy musisz oszczędzać teraz, czy powinieneś oszczędzać w ciągu trzech lat? Jeśli w ciągu trzech lat, nasza cena będzie znacznie niższa niż u któregokolwiek z naszych konkurentów.

5. Wyjaśnij, czy pozostały jeszcze jakieś pytania

Po pracy z zastrzeżeniami powinieneś zadać sobie pytanie: „Czy nadal masz pytania?” Jeśli problem nie zostanie rozwiązany, zacznij od drugiego etapu.

- Nie, teraz nadal ważne jest dla mnie oszczędzanie.

- Rozumiem cię. Być może cena jest teraz dla Ciebie dość wysoka. Rozumiem poprawnie, że musimy znaleźć bardziej odpowiednie rozwiązanie lub format płatności. W zasadzie mamy możliwość rat. Wtedy teraz wpłacisz tylko niewielką część, na przykład 100 tys. A potem zapłacić dodatkowe 900 tys. W każdym razie jest to bardziej opłacalne, jeśli ważne jest, aby nie wydawać teraz dużo pieniędzy. W innej firmie będziesz musiał od razu wypłacić 700 tys. Tak, w dłuższej perspektywie zapłacisz trochę więcej, ale teraz dużo zaoszczędzisz. Czy masz jakieś pytania? A może możemy omówić warunki rat?

Etapy te należy wykonać kilka razy. Minimum trzy. Z drugiej strony nie ma potrzeby sięgać po rekord 10-20 razy.

Radzenie sobie z obiekcjami: rozpraw się z ukrytymi obiekcjami

Same zastrzeżenia mogą być ukryte i różnić się w zależności od branży. Istnieją jednak typowe, szczególnie charakterystyczne dla:

1. "Drogi"
2. "Pomyślę"
3. „Sam do ciebie oddzwonię”

Klienci nie zawsze otwarcie wyrażają swoje wątpliwości i pod tymi hasłami mogą „ukrywać” prawdziwe powody odmowy. Zadaniem jest je zidentyfikować i pomóc kupującemu w podjęciu właściwej dla siebie decyzji.

Zatem, gdy ktoś mówi „drogie”, może to oznaczać:

• „daj zniżkę”,
• „zrobić taniej”
• „Konkurencja jest tańsza”.

Jeśli zostaniesz poproszony o czas do namysłu, natychmiast zacznij „myśleć” z klientem, ponieważ w rzeczywistości mówi się Ci:

• "nie teraz",
• "Pomyślę",
• „odłóż to na bok”
• "Potrzebuję porady"
• „daj mi wytchnienie”
• „Będę konsultował”
• – Zróbmy to w przyszłym tygodniu.

Kiedy słyszysz słowa „sam oddzwonię”, jest to skutek jakiegoś błędu na wczesnych etapach pracy z klientem. Być może menadżerowi po prostu nie udało się zdobyć zaufania klienta.

Ale nawet w tym przypadku trzeba uzyskać od kupującego konkretną datę, kiedy planuje oddzwonić/umówić się na spotkanie/udzielić odpowiedzi. Jeśli klient nadal pociąga gumę, możesz zastosować niewielki nacisk.

Zwrot, którego może użyć menadżer: „Proszę zrozumieć, nie chcę być nachalny, ale nasza oferta jest ważna do dnia xx”.

Taktyka nr 1: Wdzięczność

Powiedz dziękuję." Zawsze dziękuj swojemu kontrahentowi, gdy przedstawia swoje racje. Zrób to, ponieważ „dziękuję” jest łącznikiem między oporem a zamknięciem transakcji.

Należy pamiętać, że sprzeciw jest zawsze lepszy niż stanowcze „nie”. W końcu od tego możesz zacząć nowe koło obroty

Istnieje milion przykładów, w których przyjazne „dziękuję” rozwiało złość i frustrację klienta. A otrzymawszy tak pozytywne opinie, mógł znów poczuć się szczęśliwy, a tym samym gotowy do zakupu.

Taktyka nr 2: Empatia

Radzenie sobie z obiekcjami z empatią nie jest łatwym zadaniem. To uczucie jest przekazywane na poziomie tonu i reakcji współczucia. Empatia daje klientowi poczucie wagi jego problemów i przenosi rozmowę na nowy, bardziej osobisty poziom komunikacji.

Potwierdź, że jesteś świadomy jego problemów (i jesteś tego świadomy, bo słyszysz to dwadzieścia razy dziennie). Na przykład: „Często o tym słyszę. I to jest naprawdę bardzo smutne. Dlatego z tobą rozmawiam. Jestem pewien, że możemy pomóc.”

Taktyka nr 3: Ujawnienie

Podczas rozpatrywania zastrzeżeń ujawnienie potencjalnego klienta wymaga od sprzedawcy stworzenia przestrzeni dla tego ujawnienia. Czyli w pewnym sensie „usuwa” się i podnosi problemy klienta na wysoki poziom.

Werbalnie proces ten wyraża się w tym, że osobie zadaje się pytania otwarte, które nie wymagają odpowiedzi „tak” lub „nie”.

To nie jest tak proste, jak się wydaje. A jeśli poczujesz, że zaczynasz tracić rachubę, możesz zachować się jak czterolatek i zapytać: „Dlaczego?”

Taktyka nr 4: Zapytaj, wyjaśnij, podsumuj

Radzenie sobie z zastrzeżeniami wiąże się z zadawaniem kupującemu wielu otwartych pytań. Eksperci szacują, że do zrozumienia istoty sprzeciwu potrzeba około 4-5 zapytań „wielowarstwowych”. Dlatego:

• zadawaj pytania otwarte;
• wyjaśniaj, tylko taktownie i inteligentnie, osobie, która zaczyna tryskać profesjonalizmem;
• Kiedy już zrozumiesz istotę, podsumuj to, co zostało powiedziane.

Taktyka nr 5: Pokaż im korzyść

Tę taktykę stosuje się również podczas pracy z zastrzeżeniami do bieżącej bazy danych. W wyniku taktyki „ujawnienia” sprzedawca otrzymuje informację o kontrahentu i jego „bólu”.

Kiedy ból zostanie zidentyfikowany, należy go przełożyć na liczby. Szczególnie dobrze sprawdza się to w segmencie B2B. Co dokładnie traci potencjalny nabywca nie kupując oferowanego produktu?

• Utrata zysku
• Marnowanie czasu
• Utrata przyjemności
• Utrata zdrowia
• Niezadowolenie klienta
• Rotacja pracowników

Jeśli „ból” zostanie poprawnie zdefiniowany, można go intensyfikować i logicznie mnożyć, rysując w głowie człowieka obrazy nieprzyjemnych dla niego konsekwencji. A jako środek przeciwbólowy zaproponuj swój produkt, który rozwiąże problemy klienta.

Jeśli kupujący nadal będzie się sprzeciwiał, oznacza to, że ból został błędnie zidentyfikowany i będzie musiał w dalszym ciągu zadawać pytania.

Zastrzeżenia sprzedażowe: bądź proaktywny

Najważniejszą rzeczą, którą pracownik musi zrozumieć na temat sprzedaży, jest to, że praca z zastrzeżeniami jest naturalną częścią procesu. A jeśli doszedł do tego etapu, istnieje duża szansa na sfinalizowanie transakcji.

Dlatego też na zastrzeżenia nie można odpowiadać w sposób reaktywny. Czyli bez odpowiedniego przygotowania. Praca z zastrzeżeniami polega na przypisywaniu ich do kategorii i przygotowaniu odpowiedzi. Nazywa się to postawą proaktywną.

Możesz nawet kategoryzować wszystkie zastrzeżenia w już zrozumiałe kategorie.

• Budżet – odniesienie do braku środków finansowych,
• Zarząd – wzmianka o konieczności zatwierdzenia,
• Czas jest odniesieniem do jego braku,
• Nie ma takiej potrzeby – potrzebna jest tu technika SPIN.

Najważniejszą rzeczą, jaką musi osiągnąć sprzedawca, jest przekonanie potencjalnego kontrahenta, że ​​nie może i nie powinien odmawiać sobie korzyści/oszczędności/przyjemności życia bez oferowanego produktu.

Język CPV (charakterystyka – zalety – korzyści). To jest język kupującego. Nie potrzebuje cech produktu. Nie interesują go nawet jego abstrakcyjne zalety. Klient chce zrozumieć, jakie korzyści obiecuje mu zakup i jakie problemy rozwiąże.

Radzenie sobie z obiekcjami: powtórzmy algorytm

Dlatego też rozpatrując zastrzeżenia, ważne jest, aby zachować wagę opinii klienta. Używaj grzecznych konstrukcji, takich jak „dziękuję za pytanie”, „widać, że zrozumiałeś temat”, „rzeczywiście, w Twojej argumentacji jest prawda” itp.

I pamiętaj, aby postępować zgodnie z algorytmem:

Słuchaj uważnie i ustal podstawę swojego sprzeciwu.

Potwierdź sprzeciw, na przykład, używając następujących wyrażeń: „porozmawiajmy bardziej szczegółowo”, „bardzo ważne jest dla nas wysłuchanie Twojej opinii”, „Rozumiem, że ważne jest znalezienie najlepszej opcji”

Zrozum swojego rozmówcę - czy naprawdę się sprzeciwia, czy jest to wymówka. Zadaj pytanie typu: „Czy to jedyna przeszkoda, która uniemożliwia Ci podjęcie decyzji?”

Wyjaśnij zarzut za pomocą pytań wiodących. Na przykład: „na jakie warunki byś się zgodził?” „Jaka kwota byłaby dla Ciebie akceptowalna?”

Podaj niezbędne argumenty, aby przekonać klienta do zmiany pierwotnego punktu widzenia. Argumenty muszą opierać się na rzetelnych i sprawdzonych faktach.

Kiedy mamy do czynienia z zastrzeżeniami, bardzo ważne jest „zaangażowanie się” w rzeczywistość. Automatyczne przejście tego etapu nie będzie możliwe. Zawsze chodzi o dobrze zagrane lub prawdziwe uczucia, poparte skutecznymi scenariuszami.

Nie zapominaj, że pracę z zastrzeżeniami należy wykonywać w praktyce, a nie uczyć się teorii. Menedżerowie muszą wszystko dokładnie wiedzieć możliwe opcje odpowiedzi i śmiało zastosuj je w swojej pracy.

Zdecydowana większość sprzedawców nie lubi sprzeciwów, a jeśli zadajesz takiemu sprzedawcy pytanie – dlaczego nie sprzedajesz wystarczająco dużo? Zwykle zaczyna wyliczać zastrzeżenia, które usłyszał od klienta. Tak naprawdę etap przełamywania obiekcji jest najważniejszy z punktu widzenia rozwoju osobistego sprzedawcy jako specjalisty. Jeśli sprzedawca przeanalizuje powody zastrzeżeń i wprowadzi poprawki w swojej pracy, sukces nie będzie długo oczekiwany. Ale większość sprzedawców nie przyjmuje zastrzeżeń jako informacja zwrotna na własnej pracy, ale jako trudność. To właśnie uniemożliwia wielu osobom rozwój w sprzedaży.

Co to jest sprzeciw klienta?

Sprzeciw klienta jest reakcją obronną na działania sprzedawcy, zwykle włączaną i wyłączaną, ale może pojawiać się przez cały okres sprzedaży. Ważne jest, aby zrozumieć, że klient zawsze stara się chronić siebie, a sprzedawca jest postrzegany jako pewne zagrożenie dla jego spokoju ducha (przy nawiązywaniu kontaktu) i dobrego samopoczucia (przy finalizowaniu transakcji). Sprzeciwy są integralną i obowiązkową częścią procesu sprzedaży i perswazji w ogóle.

Zastrzeżenia powstają na świadomym i nieświadomym poziomie percepcji. Nieświadome zastrzeżenia są reakcją na wtargnięcie sprzedawcy w przestrzeń osobistą klienta, klient wypowiada je arbitralnie, niemal bezmyślnie. Wszelkie niestandardowe działania sprzedawcy mogą pomóc w przezwyciężeniu takich zastrzeżeń. Jeśli sprzedający spotka się z dużą liczbą takich zastrzeżeń. Następnie musi popracować nad swoim zachowaniem – skryptem sprzedażowym, poprawną wymową zwrotów (), . Zastrzeżenia takie nie są związane z produktem, są związane z zachowaniem sprzedawcy i percepcją klienta.

Świadome zastrzeżenia to zastrzeżenia dotyczące części proponowanego produktu. To znaczy, jeśli klient nie jest zadowolony ze specyficznych cech i korzyści ogłoszonych przez sprzedawcę. Takie zastrzeżenia zawsze pojawiają się dlatego, że klient chce dostać więcej za mniejsze pieniądze.

Najważniejszą rzeczą, której sprzedawca musi się nauczyć na temat zastrzeżeń, jest:

1. Sprzeciw jest reakcją na działania sprzedawcy. Zmieniając swoje działania, możesz zmienić swoją reakcję i uniknąć sprzeciwu;
2. Sprzeciw jest tym samym fizycznie nieuniknionym procesem, co tarcie podczas kontaktu obiektów. Jeśli klient nie sprzeciwi się Tobie, kupi bez Ciebie i Twoich zasług w sprzedaży;

Po zrozumieniu i zrealizowaniu tych dwóch prostych punktów musisz nauczyć się akceptować sprzeciw i cieszyć się z samego faktu sprzeciwu, ponieważ przybliża Cię to do sprzedaży.

Na czym polega praca z obiekcjami klientów?

Praca z obiekcjami klienta (często nazywana wypracowywaniem obiekcji, zwalczaniem obiekcji, przełamywaniem obiekcji) to działanie sprzedawcy, mające na celu usuwanie świadomych i nieświadomych barier utrudniających zakup. Pokonywanie zastrzeżeń jest integralną częścią każdej sprzedaży, a każdy sprzedawca musi znać rodzaje zastrzeżeń, etapy rozpatrywania zastrzeżeń oraz przygotowane możliwości reakcji na często spotykane zastrzeżenia.

Radzenie sobie z obiekcjami klientów to czwarta część. Tak więc prezentacja produktu kupującemu została przeprowadzona i klient z reguły ma zastrzeżenia. Bywają oczywiście chwile, kiedy klient po prostu milczy i nie ma żadnych zastrzeżeń, wtedy można od razu przejść do etapu finalizacji transakcji. Ale z reguły klientowi nie jest łatwo zgodzić się na zakup produktu, prawie zawsze ma wątpliwości; w tym przypadku sprzedawca stosuje etap pracy z zastrzeżeniami. Klienci są różni, ale ważne jest, abyś wiedział i rozumiał, że sprzeciw jest oznaką zainteresowania i prawidłowo rozpatrując ten sprzeciw, możesz dodać kilka argumentów na korzyść swojego produktu. I odwrotnie, nieprawidłowa odpowiedź na sprzeciw może zrujnować transakcję.

Rodzaje zastrzeżeń

Sprzeciwy dzielą się na prawdziwe i fałszywe. Przezwyciężenie prawdziwych zastrzeżeń prowadzi do porozumienia, przezwyciężenie fałszywych prowadzi do nowych zastrzeżeń. Dzieje się tak dlatego, że klient nie chce dokonać zakupu, a uprzejmość lub coś innego uniemożliwia mu powiedzenie tego bezpośrednio. Ponadto konieczne jest odróżnienie zastrzeżeń od warunków. Warunki są realne czynniki, które nie dają możliwości sprzedaży produktu, np.: ktoś nie kupi samochodu, jeśli nie ma prawa jazdy.

Fałszywe zastrzeżenia w sprzedaży

Fałszywe zastrzeżenia powstają najczęściej pod wpływem nieświadomości. Chociaż zdarzają się przypadki, że klient celowo podaje fałszywy powód. Dlatego nie jest wygodnie mówić prawdę (na przykład nie ma pieniędzy). Odpowiedz na istotę fałszywego zarzutu specjalne znaczenie NIE. O tym, co zrobić z fałszywymi zastrzeżeniami, porozmawiamy nieco później.

Prawdziwe zastrzeżenia w sprzedaży

Prawdziwe zastrzeżenia są logicznym uzasadnieniem niestosowności zakupu przez Klienta. Przepracowanie prawdziwych zastrzeżeń prowadzi do sprzedaży; musisz umieć je przepracować zgodnie z etapami pracy z zastrzeżeniami.

Etapy rozpatrywania sprzeciwów

Sprzeciwy są zazwyczaj rozpatrywane według następującego schematu:

• Wysłuchaj uważnie sprzeciwu. Nie przerywaj klientowi, nawet jeśli już wiesz, w jakim kierunku zmierza klient, użyj. Na końcu frazy klienta możesz powiedzieć „słyszałem cię”;
• Zgadzam się z zarzutem. Zwana także więzią psychologiczną, musisz pokazać, że rozumiesz i zgadzasz się z tym, co mówi klient, np.: „Całkowicie się z Tobą zgadzam, oszczędzanie pieniędzy jest bardzo ważne…”
• Udziel uzasadnionej odpowiedzi na istotę sprzeciwu, wskaż klientowi wyjście z sytuacji;

Etapy te stanowią klasyczny model postępowania z zastrzeżeniami. Każdy sprzedawca powinien umieć w ten sposób poradzić sobie z obiekcjami.

Klient - „...Porównałem Twoje ceny z konkurencją i jesteś droższy!”

Sprzedawca (opcja 1) — „Zgadzam się z Tobą całkowicie, kwestia oszczędzania jest bardzo ważna. Dlatego w odróżnieniu od konkurencji w cenę wliczamy wszystkie koszty serwisu zakupionego u nas produktu, zapłacisz więcej, ale jednocześnie zaoszczędzisz czas i pieniądze w przyszłości serwis produktu.”

Sprzedawca (opcja 2) — „Cieszę się, że to zauważyłeś! Rzeczywiście, nasze ceny są nieco wyższe niż wielu naszych konkurentów. Ponieważ myślimy o naszym kliencie i liczymy na długoterminową współpracę, a nie tylko na szybką sprzedaż towaru niskiej jakości"

Jasne, że to tylko przykład, ale pokazuje ogólny schemat rozpatrywanie zastrzeżeń. Warto zaznaczyć, że w sprzedaży zastrzeżenia są zazwyczaj takie same i można na nie przygotować z góry dobre odpowiedzi.

Fałszywe zastrzeżenia i jak sobie z nimi radzić

Jeśli z prawdziwymi zastrzeżeniami wszystko jest ogólnie jasne, wielu sprzedawców nie wie, jak pracować z fałszywymi. Komunikując się ze sprzedawcami, najczęściej słyszę następujące zastrzeżenia: „Muszę pomyśleć”, „Nie jestem jeszcze gotowy na podjęcie decyzji”, „Mam wszystko”, to tylko przykłady, które istnieją w prawie wszystkich sprzedaży . Zarzutów fałszywych jest znacznie więcej i czasami trudno je odróżnić od prawdziwych. Ale ważne jest, aby zrozumieć, że za każdym fałszywym zarzutem kryje się albo prawdziwy sprzeciw (na przykład wielu klientów wstydzi się powiedzieć, że nie mam pieniędzy lub jest to dla mnie kosztowne, ale po prostu powiedzą, że muszę pomyśleć o tym) lub stan uniemożliwiający dokonanie zakupu.

Aby nauczyć się radzić sobie z fałszywymi zastrzeżeniami, trzeba mieć duże doświadczenie sprzedażowe. tego produktu, ponieważ będziesz musiał losowo rozróżnić, który zarzut jest prawdziwy, a który fałszywy. Jednak niezależnie od doświadczenia ważne jest, aby wiedzieć, że nie należy reagować na fałszywy zarzut. Po prostu zmarnujesz czas, a może całkowicie zrujnujesz sprzedaż. Należy pamiętać o kolejnej kwestii: większość fałszywych zastrzeżeń wynika z błędów w identyfikacji lub prezentacji potrzeb. A jeśli ciągle słyszysz te same fałszywe zarzuty, to musisz zmienić identyfikację i prezentację swoich potrzeb.

Sposoby radzenia sobie z fałszywymi obiekcjami

Celem opracowania fałszywego sprzeciwu jest uzyskanie prawdziwego sprzeciwu od klienta. Nie wszystkie metody będą standardowe; należy je zastosować w zależności od sytuacji. łączyć.

Zignoruj ​​​​fałszywy sprzeciw. Oznacza to, że powiedzieli Ci „muszę pomyśleć”, a Ty nadal mówisz o produkcie lub nawet próbujesz sfinalizować transakcję.

Spróbuj wydobyć szczerość. W tym przypadku delikatnie mówisz klientowi: „no cóż, to nie jest powód, wyjaśnijmy sobie, o co tak naprawdę chodzi”. Oczywiście nie bezpośrednio, ale ostrożnie. Na przykład: „Czy chcesz przez to powiedzieć, że musisz się nad tym zastanowić tylko dlatego, że nie chcesz mi odmówić? Jestem dorosła i poradzę sobie z odrzuceniem.

Sposób sumowania korzyści. Istotą tej metody jest ponowne wyliczenie tego, co otrzyma z transakcji. Przykład „...Spójrz, kupując nasz produkt otrzymasz: wysoka jakość, oszczędności, mnóstwo emocji z działania, nowe możliwości. Chcesz powiedzieć, że musisz pomyśleć?

Zadaj ograniczające pytanie. Na przykład: „czy tylko to Cię niepokoi?”, „Rozumiem, że jeśli rozwiążesz ten problem, kupisz ten produkt?”

Bardzo często etap pracy z obiekcjami klienta nazywany jest zwalczaniem obiekcji. Osobiście kategorycznie nie zgadzam się z określeniem „walka”, nie ma co walczyć z obiekcjami, sprzeciwy są integralną częścią sprzedaży, tylko ci, którym to nie przeszkadza, nie protestują. Nawet jeśli nie możesz przezwyciężyć sprzeciwu, powinieneś zacząć ostatni etap sprzedaż - zakończenie transakcji.

Przykłady pracy z zastrzeżeniami

W sprzedaży istnieje ogromna liczba zastrzeżeń, istnieje również wiele taktyk sprzedażowych. Przyjrzyjmy się zatem przykładom opracowania najpopularniejszych zastrzeżeń z wykorzystaniem różne sposoby. Od razu powiem, że etap przyłączania się do sprzeciwu znajduje się poniżej powyższe przykłady nie zostało wspomniane, nie oznacza to, że nie jest potrzebne.

Metoda opracowywania zastrzeżeń za pomocą pytań

Możesz sprawić, że klient zacznie kwestionować, czy jego osąd jest słuszny. Przykład:

Klient: „Twoje mieszkanie jest drogie”

Ty: Gdybyśmy byli drodzy, tak wielu klientów nie współpracowałoby z nami przez wiele lat. Jak myślisz, dlaczego kupują u nas?

Możesz także doprecyzować informacje, które przekazał Ci klient. Przykład:

Klient: "Drogi"

Ty: Do czego porównujesz?

Ty: Dlaczego tak zdecydowałeś?

Ty: Co jest ci drogie?

Ty: Ile jest dla Ciebie niedrogie?

Metoda porównawcza

Porównaj to, co mamy teraz i to, co oferujesz. Pokaż różnice, na które klient nie zwrócił uwagi. Pokaż, że widzisz szerzej. Przykład:

Klient: "Drogi"

Ty: Porównajmy. Jaką wielkość partii bierzesz? Jak często? Jakie są warunki płatności? Jakie opóźnienie? Jaka jest wysokość kredytu kupieckiego? Jaka jest jakość produktu? Kto jest producentem? Z jakiego magazynu jest wysyłany? Czy są dostępne? W jakich partiach? Jaki dodatkowy asortyment wybieracie oprócz tego produktu? Czy mieli problem z jakością? Jak szybko zwracają w przypadku wady? Który warunki gwarancji dają? Jakie dodatkowe usługi oferują? Jeśli mają post praca? Jak długo ta firma istnieje na rynku, aby zagwarantować wywiązanie się z podjętych zobowiązań?

Metoda „tak, ale…”

Bardzo powszechna technika, klient ma wiele prawdziwych zastrzeżeń do rzeczy. Na przykład Twój produkt może być najdroższy na rynku; ważne jest, aby wyjaśnić klientowi, dlaczego tak się dzieje. Przykład:

Klient: „Twoje mieszkanie jest drogie.”

Ty: Tak, ale mamy produkt wysokiej jakości.

Klient: „Słyszałem kilka negatywnych komentarzy”.

Ty: Tak ale pozytywne opinie znacznie więcej od zadowolonych klientów.

Klient: "Zajmuje dużo czasu."

Ty: Tak, ale mamy dużo towaru i absolutnie wszystko mamy na stanie.

Klient: "Brak pieniędzy".

Ty: Tak, ale mamy możliwość kredytu (leasing).

Ty: Tak, ale spotkajmy się na przyszłość.

Klient: „Konkurencja jest tańsza”.

Ty: Tak, ale porównajmy...

Dlatego

Metoda jest pod wieloma względami podobna do poprzedniej. Technika ta może być również odpowiednia do opracowania fałszywych zastrzeżeń.

Klient: "Pomyślę".

Ty: Dlatego chcę się z Tobą spotkać, opowiedzieć Ci wszystko, abyś miała o czym myśleć.

Klient: „Dobre osobiste relacje z istniejącym dostawcą.”

Ty: Dlatego chcę nawiązać z Tobą współpracę, abyś Ty także mógł mieć z nami dobre relacje osobiste.

Klient: „Nie chcę płacić zaliczki”.

Ty: Dlatego mamy mnóstwo innych atutów, które to zrekompensują.

Klient: „Jest dostawca”.

Ty: Dlatego chciałbym się z Tobą spotkać i opowiedzieć o naszych zaletach.

Klient: „Twoje mieszkanie jest drogie.”

Ty: Dlatego chcę, żebyś wziął tylko partię próbną. Abyś mógł sam przekonać się, że nasz produkt jest wart swojej ceny.

Z żalem musimy zauważyć, że wielu sprzedawców nie posiada jednego z najbardziej skuteczne techniki sprzedaż - technika przyłączania się do sprzeciwu. Często postrzegają sprzeciw jako coś osobistego, skierowanego bezpośrednio przeciwko nim...

Jeden z najbardziej skuteczne metody przyłączenie się do sprzeciwu jest komplementem. Doświadczeni sprzedawcy starają się umieścić swoją reakcję na sprzeciw klienta w swego rodzaju amortyzatorze emocjonalnym, który pomaga wygasić irytację i agresywność klienta. Jest to rodzaj psychologicznego „aikido”. Takie amortyzatory również stanowią komplement.

Zgodnie z prawem Newtona siła akcji jest równa sile reakcji. Dotyczy to również zastrzeżeń...

Przykładowo, w odpowiedzi na zastrzeżenie klienta: „Hamburgery szkodzą zdrowiu”, działający według tego modelu sprzedawca hamburgerów może odpowiedzieć: „Tak, rzeczywiście istnieje taka opinia (pośrednie potwierdzenie słuszności klienta), ale fakt, że jest to, że nasze hamburgery przygotowywane są według specjalnych technologii o obniżonej zawartości cholesterolu i tłuszczu.”

Aby dać klientowi szansę poczuć się ekspertem i zyskać poczucie własnej wartości, wystarczy przez chwilę udawać amatora

Przyłączenie się do sprzeciwu następuje poprzez szereg ugodowych oświadczeń, które Sprzedawca składa przed udzieleniem odpowiedzi na sprzeciw. Celem przyłączenia się do sprzeciwu jest stworzenie atmosfery wzajemnego zrozumienia, stworzenie okazji do wyrażenia przez klienta swojej opinii, która najprawdopodobniej nie będzie zbieżna z Twoją. Przykładowo, przed ustosunkowaniem się do sprzeciwu, sprzedawca może wstawić ugodową frazę w formie wyrażeń: „Rozumiem Cię i…” lub „Często o tym słyszę i nie bez powodu.. .” lub „Dobrze, że to powiedziałeś i…”

W walce z takim sprzeciwem, którego wystąpienia z dużym prawdopodobieństwem się spodziewasz, pomoże Ci technika „szczepienia przez sprzeciw”. Podczas prezentacji sam podnosisz zamierzony zarzut i przekonująco na niego odpowiadasz. Jest wtedy szansa, że ​​klient „przejdzie” z tym w osłabionej formie.

REAKCJA NEGATYWNA

Bezpośrednio odrzuć sprzeciw

Kwestionuj ważność

Ignoruj ​​sprzeciw

Nie pozwól, aby sprzeciw się skończył

POZYTYWNA REAKCJA

Pochwała sprzeciwu

Zaakceptuj możliwość sprzeciwu

Zadaj pytanie dotyczące zasadności sprzeciwu

Otrzymaj odpowiedź na sprzeciw od osoby trzeciej

SPOSOBY DOŁĄCZENIA DO Sprzeciwu

Z przykrością należy zauważyć, że wielu sprzedawców nie opanowało jednej z najskuteczniejszych technik sprzedaży – techniki przyłączania się do sprzeciwu. Często postrzegają sprzeciw jako coś osobistego, skierowanego bezpośrednio przeciwko nim...

Jedną z najskuteczniejszych metod przyłączenia się do sprzeciwu jest komplement.

Doświadczeni sprzedawcy starają się umieścić swoją reakcję na zastrzeżenia klienta w swoisty sposób

amortyzatory emocjonalne, które pomagają wygasić irytację i agresywność klienta. Jest to rodzaj psychologicznego „aikido”. Takie amortyzatory również stanowią komplement.

Na przykład w odpowiedzi na sprzeciw klienta: „Hamburgery są niezdrowe” – sprzedawca

hamburgery działające według tego modelu mogą odpowiedzieć: „Tak, rzeczywiście istnieje taka opinia [pośrednie potwierdzenie słuszności klienta], ale faktem jest, że nasze hamburgery przygotowywane są w specjalnej technologii o obniżonej zawartości cholesterolu i tłuszczu”.

Przyłączenie się do sprzeciwu następuje w drodze serii pojednań

oświadczenia, które sprzedawca składa przed ustosunkowaniem się do sprzeciwu. Celem przyłączenia się do sprzeciwu jest stworzenie atmosfery wzajemnego zrozumienia, stworzenie okazji do wyrażenia przez klienta swojej opinii, która najprawdopodobniej nie będzie zbieżna z Twoją.

Przykładowo, przed ustosunkowaniem się do sprzeciwu, sprzedawca może wstawić ugodową frazę w formie wyrażeń: „Rozumiem Cię i…” lub „Często o tym słyszę i nie bez powodu.. .” lub „Dobrze, że tak powiedzieli, i…”

Z takiego zarzutu, którego pojawienia się oczekujesz z dużym prawdopodobieństwem,

pomoże przyjęcie „szczepionki wbrew sprzeciwom”. Podczas prezentacji sam podnosisz zamierzony zarzut i przekonująco na niego odpowiadasz. Wtedy jest na to szansa klient „przejdzie” z tym w osłabionej formie.

TECHNIKI ODPOWIEDZI NA Sprzeciwy: PIĘĆ KROKÓW KONWERSJI

Bardzo ogólne zasady Odpowiedź na zastrzeżenia można sprowadzić do 5 kroków:

1. PAUZA: OKREŚLENIE SPOSOBU PRACY Z OBURZENIAMI

To jest moment, w którym decydujesz, jak się dalej zachować. Większość ludzi robi to na poziomie nieświadomości.

2. DAJ KLIENTOWI MOŻLIWOŚĆ Sprzeciwu

Czasami trzeba dać klientowi możliwość pełnego wyrażenia siebie, aby sprzeciw „rozwiązał się”. Czyli na przykład powtarzanie ostatnie słowo klienta, przyczyniasz się do jego wysiłków w celu sprecyzowania jego sprzeciwu. Na przykład w odpowiedzi na typowy sprzeciw klienta : „Twoja cena jest za wysoka”, możesz zapytać ponownie:

"Wysoki?" Następnie musisz zrobić pauzę i pozwolić mówić klientowi.

3. PSYCHOLOGICZNE PRZYŁĄCZENIE SIĘ DO SPORU

Dajesz klientowi znać, że jego sprzeciw jest uzasadniony i ważny. Można to osiągnąć poprzez zgodne stwierdzenie: „Masz rację, zwracając moją uwagę na tę kwestię” lub częściową zgodę: „Tak, to rzeczywiście bardzo drogi samochód – a jednocześnie najbezpieczniejszy”.

4. PYTANIA DO WYJAŚNIEŃ LUB KONKRETNEJ ODPOWIEDZI

Zadajesz szereg pytań, które pozwalają doprecyzować istotę sprzeciwu. Na przykład odpowiedź na typowy sprzeciw klienta „To jest za drogie” mogłoby wyglądać tak: „W porównaniu z czym?”, „Jak myślisz, ile to powinno kosztować?” Zgodnie z

Prawo Newtona mówi, że siła akcji jest równa sile reakcji. Zastrzeżenia co do tego

również obowiązuje.

Aby dać klientowi możliwość poczucia się ekspertem i zdobycia wglądu w rzeczywistość

poczucia własnej wartości, wystarczy przez chwilę udawać amatora.

5. WEZWANIE DO DZIAŁANIA

W odpowiedzi na sprzeciw, delikatnie zachęcam do zawarcia umowy.

To wszystko nie oznacza, że ​​za każdym razem musisz przejść przez wszystkie 5 kroków. Znajomość tych kroków daje jednak swobodę wyboru sposobu radzenia sobie z zastrzeżeniami, w zależności od konkretnej sytuacji. Niektóre kroki mogą być

pominąć, z wyjątkiem etapu połączenia psychicznego, który jest zawsze właściwy i zawsze będzie miał swój skutek.

RODZAJE Sprzeciwów

Czasami ma się wrażenie, że klienci biorą udział w specjalnym seminarium na temat: „Jak to zrobić

sprzeciwiać się sprzedawcom i nie psując z nimi relacji, skutecznie unikać zakupów.”

liczba typowych zastrzeżeń, stanowiących zaledwie 20% ich ogólnej liczby, ale

stosowane w ponad 80% przypadków obejmują:

Sprzeciw „następnym razem”.

Sprzeciw typu „nie ma potrzeby”

Zarzut „Musimy to przemyśleć”.

Sprzeciw dotyczący pieniędzy: „To jest za drogie”

Sprzeciw wobec niektórych cech produktu.

Z reguły prawdziwe powody sprzeciwu są ukrywane. Przypominają trochę górę lodową: 3/4 jest ukryta, a tylko 1/4 znajduje się na powierzchni. Tylko przy pomocy odpowiednio zorganizowanych pytań można rozpoznać, jaki jest prawdziwy powód sprzeciwu.

Wiele firm specjalnie tworzy podręczniki, w których zbierają wszystkie skuteczne odpowiedzi na zastrzeżenia typowe dla ich działalności. Lepiej wiedzieć z wyprzedzeniem, jakie zastrzeżenia należy przełamać lub rozwiać, gdyż są one niebezpieczne, a jakie zastrzeżenia należy wyrazić w umiarkowanej zgodzie.

Przykładowo zastrzeżenie „muszę się zastanowić…” może świadczyć o tym, że klient nie ma pewności co do jakości oferowanego mu produktu. Sprzedawca musi zatem spróbować ustalić prawdziwą przyczynę sprzeciwu. Przykładowa możliwa odpowiedź sprzedawcy: „Widzę, że masz wątpliwości. Być może

Mogę je rozwiać” lub: „Pomyślmy razem. O czym chciałbyś wiedzieć więcej?"

TECHNIKI PRACY Z ZASTRZEŻENIAMI CENOWYMI

Klientem jest zawsze przedsiębiorca: chce kupić, ale co najwyżej kupić korzystna cena. W warunkach niepełnej (lub niewiarygodnej) informacji, w jakich znajdują się niemal wszyscy kupujący, pojęcie „korzyści” staje się niezwykle subiektywne. Zazwyczaj, kupujący nie zna całej rozpiętości cen na rynku i całej gamy towarów. Ponadto nie jest w stanie praktycznie porównać jakości większości oferowanych towarów i usług. Dlatego kupujący w dużej mierze opiera się na opinii biegłego. Ekspertem, z którym spotka się większość klientów, jest sprzedawca.

Twoja propozycja zawsze będzie stanowić podstawę do sprzeciwu cenowego, jeśli nie było wcześniej informacji o jakości produktu. Dlatego doświadczeni sprzedawcy o cenie starają się mówić na końcu, dopiero po przedyskutowaniu zalet swojej oferty.

Kupujący nie mają nic przeciwko płaceniu dużo. Ale nie będą chcieli płacić więcej, jeśli mogą kupić to samo gdzie indziej, ale taniej. Cena rzeczywiście ma ogromne znaczenie, ale wszystkie inne czynniki pozostają niezmienione. Dlatego zadaniem sprzedawcy jest zniszczenie tego pojęcia równości.

Ostatnie badania wykazały, że przy lepszej obsłudze wielu Moskali jest skłonnych zapłacić o 15% więcej za ten sam produkt.

PRZEformułowanie sprzeciwu

Każdy potrzebuje umiejętności przeformułowania zastrzeżeń cenowych.

sprzedawcom. Przykład: „Tak, ten garnitur kosztuje trochę więcej, ale będziesz go nosić

dwa razy dłuższy." Stąd zasada: gdy tylko klient ma wątpliwości co do ceny, Ty

musisz wrócić do prezentowania jakości swojego produktu. Tylko

przeformułowując sprzeciw, można już zmienić kontekst postrzegania produktu

lub usługi. Wynik otrzymasz jednak tylko wtedy, gdy pojawi się ten nowy kontekst

dla klienta zdrowszego niż dotychczas.

SPRZEDAŻ RÓŻNICA CEN

Jeśli Twój produkt jest droższy od konkurencji, będziesz musiał to jakoś uzasadnić klientowi, czyli inaczej sprzedać mu różnicę w cenie. Aby to zrobić, musimy jeszcze raz podkreślić wyjątkowość przewagi konkurencyjne Twój produkt lub usługa.

Klient: Twoja cena jest wyższa niż w innej firmie... Sprzedawca: Rozumiem. Powiedz mi, czy gdyby nie kwestia ceny, kupiłbyś u nas? Klient: Może...

Zastrzeżenia są jak góra lodowa: pod ich widoczną częścią można wiele ukryć...

Gdyby cena była jedynym kryterium zakupu, zniknęłyby wszystkie sklepy, pozostałyby tylko rynki.

Często klient jest skłonny zapłacić więcej niż Twój konkurent, ale aby to zrobić Ty

Musisz podać dobry powód. Sprzedawca: OK. Masz rację, ich cena jest nieco niższa. Ale kupując u nas, otrzymasz także dodatkowe usługi.

SZCZEPIENIA PRZECIW SPORU

Czasami w przypadku zastrzeżeń, które mogą pojawić się w procesie sprzedaży, stosuje się metodę „zaszczepiania sprzeciwu”. Wskazane jest, aby klient już na etapie prezentacji przełamał te zastrzeżenia. Jeśli wiesz, że będzie sprzeciw co do ceny, to na etapie prezentacji wyjaśnia się, że być może na pierwszy rzut oka ceny są wyższe, ale mimo to współpracując z nami, oszczędzasz swoje pieniądze.

Zredukuj do TRIFF

Jest to szczególnie skuteczne w przypadku zastrzeżeń cenowych. drogie towary wytrzymały. Porównujesz cenę produktu z jego żywotnością (oczywiście pełną, nie gwarancyjną) i dzieląc ją przez liczbę lat lub miesięcy użytkowania, otrzymujesz stosunkowo niewielką kwotę, którą wskazujesz klientowi.

POZYTYWNE SŁOWNICTWO W ROZMOWACH O CENIE

Podczas sprzedaży zaleca się unikanie słów mogących wywołać u klienta negatywne emocje, takich jak „cena”, „koszty”, „wydatki” itp. Lepiej używać słów zastępczych o zbliżonym znaczeniu, np.: „Możesz zostać jego właścicielem już teraz za…” lub „Twoja zaliczka wyniesie tylko…”

TAKTYKA ODPOWIEDZI NA Sprzeciwy

---------------- Bądź pozytywny, gdy spotykasz się z zastrzeżeniami. Są sygnałem, że Cię słuchają i są gotowi na zakup, ale mają wątpliwości i potrzebują więcej informacji.

Odpowiadając na zastrzeżenia, zastosuj specjalną 5-etapową technikę łączenia sprzeciwu lub jego poszczególnych elementów.

Zmień kontekst sprzeciwu z negatywnego na pozytywny.

---------------- Nie kłóć się i nie atakuj. Nie ma potrzeby odwracać klienta o 180 stopni. Wystarczy przedstawić mu inny, również możliwy punkt widzenia, a następnie dać mu możliwość dokonania wolnego wyboru.

Nie kwestionuj zasadności zastrzeżeń Klienta.

Nie przerywaj klientowi, daj mu możliwość wypowiedzenia się. Czasami zadawanie mu wyjaśniającego pytania w dogodnym momencie jest nieszkodliwe.

​Pamiętaj, że masz wolność wyboru: na każdy sprzeciw możesz zareagować na dwa sposoby:

a) zadaj pytanie i

b) odpowiedz na temat.

----------------Przygotuj z wyprzedzeniem odpowiedzi na zastrzeżenia, które Twoja linia frontu słyszy w 80% przypadków.

​O rabatach informujemy klienta tylko wtedy, gdy faktycznie ma pieniądze i jest gotowy na zakup.

ZAKOŃCZENIE SPRZEDAŻY

„Jeśli nie strzeliłeś,

to na pewno tęskniłeś.”

Richarda Saundersa

Zakończenie sprzedaży

To sztuka zmiany przychylnego nastawienia do siebie Oferta handlowa do natychmiastowego zakupu.

Na tym etapie sprzedawca jasno formułuje swoją ofertę, a klient jasno formułuje swoją decyzję. To etap, w którym dominujące hasło procesu sprzedaży „Nie sprzedawaj, pomóż” traci na znaczeniu. Równowaga między pomaganiem a sprzedażą przesuwa się w stronę sprzedaży. Sprzedaż nie jest zakończona, dopóki pieniądze klienta nie znajdą się w Twojej kieszeni lub na koncie bankowym. Sprzedawca musi zawsze mieć na uwadze ten ostateczny cel.

Sygnały wskazujące, że klient jest gotowy na zakup:

· takie sygnały obejmują okazanie większego zainteresowania,

· jest wiele pytań,

· zwiększona pewność siebie.