판매지역 개발계획 예시입니다. 효과적인 영업 부서. 계획의 특징, 목표 및 원칙

개발 상업 활동어떤 산업에서든 이는 주로 고객과의 관계 구축 메커니즘에 달려 있습니다. 다양한 기간의 고객의 역할 공공 생활각 주의 경제 시스템이 나름대로 발전했기 때문에 모호했습니다.

그러나 모든 기업의 고객은 상품 및 서비스 배포 주기가 중단되는 핵심 링크입니다. 그리고, 대형 음식점에서 매장 방문객이나 이해관계자 수를 늘리기 위해서는 우선 고객이 원하는 것이 정확히 무엇인지 파악해야 합니까?

구매자의 요구를 파악하는 기술을 알아보기 전에 고객과 제조업체와의 관계의 기원으로 돌아가 보겠습니다. 따라서 고객은 본질적으로 특정 제품에 관심이 있고 구매를 원하는 사람입니다.

제품을 구매함으로써 그는 수요에 따라 기업가가 특정 제품 배치를 구매하여 소비자에게 제공하는 대규모 경제주기에 자동으로 참여하게 됩니다. 따라서 고객이 제품을 구매하지 않으면 자동으로 상품 순환이 깨집니다.

위의 예는 판매자와 구매자 간의 관계를 표현하는 가장 원시적인 형태입니다. 이러한 단순한 관계 형태는 계획 경제 체제가 번성했던 소련 시대에 더욱 전형적이었습니다.

경제 부문 발전을 위한 이 계획을 통해 고객의 요구 사항의 역할은 매우 예측 가능하고 제한적이어서 후자는 매장에 가서 추가 요구 사항을 생각하지 않고 기본 요구 사항을 충족해야 하는 것만 자동으로 구매했습니다.

요구 사항을 식별하기 위한 개방형 질문과 폐쇄형 질문의 예가 ​​이 비디오에서 설명됩니다.

그러나 우리가 알고 있듯이 진보는 항상 전진하며 21세기 인간의 요구는 매출 증대를 위해 지속적으로 모니터링해야 하는 완전히 다른 방향입니다.

욕구는 개인이 기본 욕구와 그에 수반되는 욕구를 충족시키는 데 필요한 특정 항목 그룹입니다.

필요의 개념은 한편으로는 동의어라고 할 수 있는 다른 용어와 밀접하게 관련되어 있지만 보다 적극적인 연구의 관점에서 보면 오히려 반대쪽입니다.

필요는 자연 자체가 사람에게 요구하는 것입니다. 즉, 누구도 음식, 물, 약 등 없이는 살 수 없습니다. 실제로 사람은 필요를 거부할 수 없습니다. 출생 순간부터 죽을 때까지 모든 사람을 필요로 하며 만족을 뒤로 미룰 수 없습니다.

구매자의 요구 사항을 파악하는 것이 왜 그렇게 중요한가요?

과연, 왜 돈을 통째로 쓰는가? 마케팅 부서아니면 다양한 범주의 고객 요구사항 변화를 모니터링할 개별 전문가를 참여시키나요?

모든 수준의 기업가가 고객의 요구 사항을 모니터링하도록 강요하는 몇 가지 주요 이유가 있습니다.

• 경쟁자들 사이에서 귀하의 입지를 강화하십시오.
• 현재 기간의 수요를 뒷받침할 제품을 판매합니다. 회사의 상품과 서비스에 대한 수요를 정확하게 결정하는 방법을 배우게 됩니다.
• 소비자 취향 변화에 대한 현대적인 대응으로 판매량을 늘립니다.

추가적인 이유가 있을 수 있지만 우선 모든 상업 매장은 이러한 세 가지 이유로 고객의 이익을 정확하게 모니터링합니다.

고객 요구 사항을 식별하는 프로세스의 특별한 특징은 회사가 활동의 여러 단계에서 구매자의 요구 사항을 즉시 식별할 수 있다는 것입니다.

첫 번째 단계는 미래 제품 배치의 개념을 개발하는 것입니다. 대표적인 예로 스마트폰을 제조하는 대규모 기업이 있다. 스마트폰 신규 모델의 표준 출시 기간은 1년이다.

따라서 이 기간이 지나면 전체 부서 직원은 시장의 요구 사항을 조사하고 다음 제품을 출시하기 전에 고객의 관심이 발전하는 방향과 관심 감소가 예상되는 방향에 대한 보고서를 준비해야 합니다.

기본적인 고객 요구 사항.

이미 초기 단계에서 요구 사항을 식별하는 것의 중요성은 새로운 배치를 생산하기 전에 기업이 어떤 제품이 위험에 처할 것인지, 어떤 제품이 보다 적극적인 속도로 판매될 것인지 대략적으로 알고 있다는 사실에 있습니다.

따라서 고객의 변화하는 관점을 더 이상 따라잡을 수 없는 관련 없는 제품을 시장에 공급할 가능성이 크게 줄어듭니다.

제조된 제품이 소매점에 배송된 후에는 요구 사항을 식별해야 할 필요성이 다른 방식으로 나타납니다. 즉, 출시 전에 요구 사항을 어느 정도 알고 있던 제조업체가 판매자에게 일반적인 그림만을 제공했습니다.

그러면 최종 소비자(즉, 일반 고객)에게 제품을 판매하는 사람은 고객 카테고리에 따라 니즈를 정리해야 한다. 이것은 무엇을 의미 하는가?

시작하려면 판매자가 일반 대상 고객을 결정합니다. 예를 들어, 각 학생은 정기적으로 다음을 포함한 사무용품을 구매합니다. 가장 수요가 많은노트나 펜을 사용합니다.

다음 번에 노트북 배치를 구매하기 전에 판매자의 임무는 잠재 구매자를 여러 그룹으로 나누는 것입니다. 우리의 경우 학교에 다니는 아이들은 두 가지 범주로 나눌 수 있습니다.

• 초등학생;
• 고등학생.

중학생보다 고등학생이 많을 경우 일괄 구매하는 것이 더 유리할 것입니다. 일반 노트북 48매 이상인 경우. 따라서 청중을 두 가지 범주로 나누는 기본 방법 덕분에 판매자는 제품의 유동성 지표를 크게 높일 수 있습니다. 이 경우더 많은 노트북을 판매하세요).

고객의 요구를 파악하는 가장 좋은 방법은 고객의 말을 듣는 것입니다.

대담자의 입장을 듣고 분석하는 방법을 모르는 사람은 결코 고객의 요구를 예측할 수 없습니다. 구매자의 대부분이 자신의 카드를 직접 공개할 수 있고 컨설턴트는 자신의 정보 프리즘을 통해 받은 정보를 전달해야 하기 때문에 이는 근본적으로 중요한 법입니다.

고객의 말을 듣는 것의 가장 중요한 이점은 이미 정보가 분석되었기 때문에 묻는 질문이 판매자가 "맹목적으로" 문의하는 상황보다 상황에 훨씬 더 적합할 것이라는 점입니다.

듣는 입장이 요구 사항을 결정하는 데 도움이 되려면 먼저 고객 의견의 본질을 신속하게 분석하고, 듣는 각 생각에 대해 안내 질문을 작성하여 대화가 끝날 때 고객이 다음을 수행할 수 있도록 해야 합니다. 그의 요구 사항을 정확하게 설명하십시오.

고객을 향한 따뜻한 전화란 무엇인지, 고객의 도움을 받아 고객의 요구사항을 파악하는 방법을 배우게 됩니다.

고객 요구 유형

우리 시대와 지난 몇 년 동안 경제를 선도하는 사람들은 고객 요구를 분류하기 위한 다양한 계획을 한 번 이상 공식화했습니다.

그러나 구매한 상품 판매에 주로 종사하는 사람의 경우 분류 모델이 여전히 중요하며 이는 상품 판매 단계에서 정확하게 필요성을 강조합니다.

일반적으로 두 가지 요구 그룹을 구별하는 것이 허용됩니다.

• 합리적인;
• 감정적인.

합리적인 욕구는 차례로 만족되는 모든 사람의 주요 이익입니다. 합리적인 요구의 본질을 이해하려면 예를 들어 보는 것으로 충분합니다. 사람이 겨울에 교통 체증에 갇혀 긴급하게 몸을 풀어야합니다.

요구 사항을 식별하는 단계.

즉, 본질적으로 이것은 주체가 자신의 욕구를 분배할 수 없는 상황입니다. 그는 긴급하게 들어가야 합니다. 따뜻한 방그렇지 않으면 신체에 부정적인 결과가 발생할 수 있습니다. 다음은 합리적인 필요의 놀라운 예입니다.

사람의 합리적 욕구에 대한 필요성이 사라지면 개인이 새로운 인상을 얻거나 동료들 사이에서 자신의 권위를 보여 주거나 눈에 띄기를 원하는 상태가 발생합니다.

해당 분야의 전문가들은 이를 자발적으로 발생할 수 있는 감정적 욕구라고 부릅니다. 내담자의 정서적 요구는 다음과 같이 구분할 수 있습니다.

• 보안 필요성;
• 편안하게;
• 사회에서 특정 지위를 달성하는 능력.

참고로! 오늘날 대부분의 대기업은 고객의 정서적 요구 사항을 적시에 정확하게 파악함으로써 정확하게 발전합니다.

고객의 정서적 요구를 식별하는 것은 일상적인 요구를 충족시키는 것보다 약간 더 어려운 작업으로 간주됩니다. 공평하게 말하면, 구매자가 사러 가게에 온 빵을 구매자에게 파는 것은 어렵지 않다는 점에 유의해야 합니다.

필요성의 성격을 고려할 때 그는 컨설턴트의 조언 없이도 어쨌든 구매할 것입니다.

그러나 특정 판매자가 방문자의 우월감을 "일으킬" 수 있다면 일반 스마트 폰을 구매하는 대신 조금 더 많은 수익을 내고 더 비싼 모델을 판매할 수 있을 것입니다. 당연히 아래에서 설명할 특정 트릭을 사용합니다.

링크의 기사에서 그것이 무엇인지, 어떻게 작동하는지 알아볼 수 있습니다.

고객의 요구 사항을 파악하는 데 도움이 되는 질문

오른쪽 질문건설적인 대화와 함께 기업가가 고객의 이익을 미리 예측할 수 있는지 여부에 결정적인 역할을 할 수 있습니다.

질문 유형:

1. 닫은. 한 여성이 옷가게에 가서 재킷 진열대를 본다고 가정해 봅시다. 이때 관찰력이 뛰어난 기업가가 묻습니다. "소녀님, 터키에서 새로 도착했습니다. 재킷 몇 개를 보여드릴까요?" 방문자는 설명 없이 긍정 또는 부정 답변만 하면 됩니다.
2. 열려 있는. 예: "보통 어떤 사이즈의 재킷을 입나요?"
3. 대안. 특별한 선택을 제공하세요 잠재 고객, 여기서 컨설턴트는 한 번에 여러 옵션을 제공하기 때문입니다. 예: "후드가 있는 재킷과 후드가 없는 동일한 옵션을 제공할 수 있나요?"
4. 고객이 스스로 대답하도록 유도하는 질문입니다. 놀라운 예: "주로 게임을 위해 스마트폰이 필요합니다. "R" 모델은 충전 시간이 훨씬 더 깁니다. 구매해야 할까요?
5. 수사적. 그들의 역할은 주로 논의 중인 주제를 유지하는 것을 목표로 합니다. 예: "물론 이해합니다. 충전 수준을 지속적으로 "감시"하는 데 지치셨습니까? 이 질문의 중요성은 과소평가될 수 없습니다. 이를 통해 대화의 속도를 유지하고 고객의 관심을 다른 쪽으로 돌리지 않을 수 있기 때문입니다.

참고로! 컨설턴트가 고객의 요구 사항을 파악하고 고객이 제품을 구매하도록 강요할 수 있는지 여부에 대한 결정적인 역할은 시작 질문의 정확성에 달려 있습니다.

상점이나 대형 음식점에 들어갈 때 사람들은 모호하게 행동합니다. 판매자의 임무는 방문자의 기질을 빠르게 연구하고 첫 번째 질문을 할 적절한 순간을 선택하는 것입니다.

동시에, 고객이 관찰 중(즉, 제품 연구 중)에 아무것도 묻지 않는 것이 좋습니다. 조사 프로세스가 지연되는 경우 이는 구매자가 제품에 대해 알고 있지만 일부 세부 사항을 파악하려고 노력하고 있음을 의미할 가능성이 높습니다.

그를 방해해서는 안 되지만, 그 사람이 떠나기로 결정했다면 질문을 하고 대화를 시작해 보세요.

요구 사항을 식별할 때 하지 말아야 할 것

클라이언트에 대한 잘못된 접근 방식은 방문자가 원하는 것이 정확히 무엇인지 정확하게 파악하려는 컨설턴트의 욕구를 종식시킵니다. 더 큰 비교를 해보자면, 대기업식별 오류 필요 타겟 고객암이 될 수도 있습니다.

보고 기간 동안의 이익이 감소할 것이 거의 보장되어 있으며, 이는 결과적으로 부정적인 결과를 초래합니다.

그렇다면 구매자의 요구사항을 발견할 때 어디에서 오류가 발생할 수 있을까요? 몇 가지 요인이 있습니다:

1. 같은 질문을 할 수는 없습니다. 자연 속에서 개방적이라 하더라도 다양한 스타일을 활용해 질문해야 합니다.
2. 빈 대화를 시작합니다. 이상하게도 경험이 부족한 컨설턴트와 판매자가 방문자의 눈에 나타나려고 노력합니다. 공손한 사람, 요구 사항 식별 문제와 관련이없는 의미없는 이야기를 들어보세요.
3. 대화의 잘못된 구성으로 인해 대화가 종료되고 고객이 단순히 방을 떠납니다.
4. 요구 식별 절차와 설명 간의 불균형 기술적 인 특성상품. 말하기 간단한 말로, 판매자는 고객이 필요로하는 것이 정확히 무엇인지 실제로 이해할 시간이 없어 상담을 시작합니다.

결론

사람들의 요구는 유동적이므로 판매자는 판매할 가장 관련성이 높은 품목을 식별해야 합니다. 동시에, 사회의 다양한 부문의 이익을 기반으로 확인된 요구 사항을 분배하는 것이 매우 중요합니다.

여기에서 고객의 판매 요구 사항을 결정하는 방법을 알아볼 수 있습니다.

작업

요구 사항 식별, 욕망, 동기 및 한계.

신뢰 관계 구축.

거래 과정에 고객을 참여시킵니다.

도구

주요 도구는 질문입니다.

적극적으로 경청합니다.

수신된 정보 분석.

요구사항을 파악하기 위한 질문

유형

개방형 - 가장 많은 양의 정보를 제공하는 자세한 답변을 암시합니다.

대안 - "둘 중 하나" 선택을 의미합니다. 고객에게 준비된 옵션 중에서 선택할 수 있는 기회를 제공하십시오.

폐쇄형 - 단음절 대답 "예/아니요"를 암시합니다.

공개 질문 유형

당신에게 가장 중요한 것은 무엇입니까?

어쩌면 당신은 특별한 선호도를 가지고 있습니까?

신원. 구매자가 말하는 내용의 진정한 의미를 이해할 수 있습니다. 사실 사람들은 서로 다른 의미를 나타내기 위해 동일한 용어를 사용하는 경우가 많습니다. 예를 들어:

무슨 뜻인가요?

이유에 대해. 나는 고객의 신념에 대한 이유를 이해하도록 허용합니다. 예를 들어:

무엇과 관련하여?

설명. 아니면 설명. 예를 들어:

얼마나 많이?

얼마나 빨리?

적절한 옵션을 찾으면 얼마나 빨리 결정을 내릴 수 있습니까?

자극적. 수신된 정보가 충분하지 않은 경우 간단히 추가를 요청할 수 있습니다.

또 뭐야?

질문 유입 경로

주요 유형의 질문을 사용하고 결합하여 깔때기 같은 것을 만듭니다. 우리는 개방형 질문 3~4개를 질문하여 최대한 많은 정보를 얻습니다. 예를 들어:

말해 보세요. 선택할 때 가장 먼저 무엇을 보시나요?

무슨 말이에요...?

이런 믿음의 이유는 무엇입니까?

하나 또는 두 가지 대안의 도움을 받아 성공적인 거래를 향한 대화를 이끌어냅니다. 예를 들어:

가까운 시일 내에 사용할 계획입니까, 아니면 여름에만 사용할 계획입니까?

마지막에는 하나 또는 두 개의 닫힌 것의 도움으로 요점을 제시합니다. 예를 들어:

이 옵션에 만족하시나요?

에코 질문

이 도구는 적극적 청취에 널리 사용됩니다. 그리고 적극적인 경청 도구의 중요성은 이러한 접근 방식이 구매자가 자신의 요청과 문제에 대해 이야기하도록 장려한다는 것입니다.

반향 질문은 질문하는 억양으로 구매자의 반응을 반복하는 것을 의미합니다. 따라서 우리는 더 자세한 답변을 기대한다는 점을 분명히 했습니다. 예를 들어:

양질의 성능을 얻고 싶습니다.

고품질 성능?

예, 마지막 구매는 몇 달밖에 지속되지 않았습니다.

가격에 대해서

아마도 제품의 예상 가격에 대한 질문이 가장 논란의 여지가 있습니다. 한편으로는 (질문) 당신이 차단할 수 있습니다 많은 수의클라이언트가 "청구하지 않은" 옵션입니다. 그러나 반면에 선택을 제한하는 것이 좋을 수도 있습니다.

제품의 중요한 특성은 가격/가치입니다. 그리고 구매자가 제품이 문제를 해결했다고 판단하면 지불할 준비가 된 것입니다. 가격 문제로 인해 제한이 생길 수 있습니다. 가치를 이해하지 못하면 구매자의 기대치가 낮을 수 있습니다.

또는 특정 가격이 아닌 가격대에 대해 이야기할 수도 있습니다.

체험에 대해

유사한 제품에 대한 고객의 경험을 알아내는 것이 좋습니다. 예를 들어 고객은 회사에 대한 자신의 선호도를 가질 수도 있고 반대로 부정적인 편견을 가질 수도 있습니다. 무엇이 효과가 있었고 무엇이 효과가 없었는지 개방형 질문을 함으로써 우리는 중요한 정보를 얻을 수 있습니다.

대안에 대하여

고객이 원하는 것을 제공할 수 없는 경우 대체 옵션에 대해 문의할 수 있습니다.

더 흥미로운 다른 옵션을 고려할 준비가 되셨나요?

누가 결정을 내리는가

직접 구매하시나요, 아니면 선물로 구매하시나요?

결정을 내리기 위해 다른 사람과 상의해야 합니까, 아니면 개인적으로 결정을 내립니까?

구매자 동기

요구 사항을 식별하는 것 외에도 무엇이 소비자에게 동기를 부여하는지 이해하는 것이 필요합니다. 동기는 구매자가 요청이 만족되기를 기대하는 방식입니다. 예를 들어, 어떤 사람이 목이 마르다. 갈증은 그의 필요입니다. 그러나 사람은 수돗물이나 리터당 100달러 상당의 물로 갈증을 해소할 수 있습니다. 이것이 갈증을 해소하는 동기이다.

일반적으로 구매자는 자신의 동기에 대해 직접 말합니다. 예를 들어, 클라이언트가 사용하던 이전 모델이 고장났다는 말을 들었다면, 우리 얘기 중이야신뢰성 동기에 대해. 프레젠테이션에서 우리는 우리의 보증에 대해 이야기해야 합니다. 또는 지침을 공부하는 데 시간을 낭비하고 싶지 않다고 말하면 편안함에 관한 것일 수도 있습니다.

동기는 하나일 수도 있고, 덜 자주 여러 개일 수도 있습니다. 주요 내용은 다음과 같습니다.

안전성과 신뢰성

명성과 신제품에 대한 기대감, 패셔너블함

절약

가변성이 아닌 편안함과 안정성에 대한 욕구

중요한! 예를 들어, 구매 비용을 절약하려는 욕구는 필요가 아니라 동기입니다. 프레젠테이션 중에 "이 옵션은 저렴합니다"를 주요 이점으로 사용하면 응답이 최소화됩니다. 구매자가 비용 절감을 기대하는 경우에만 가능합니다. 제품은 문제를 해결해야 합니다.

Neil Rackham 및 SPIN Sales의 연구

SPIN 방식을 연구하면서 Neil Rackham 팀은 대규모 매출과 소규모 매출을 연구했습니다. 추세가 확인되었습니다. 성공적인 판매수요 파악 단계(연구 단계)에서 덜 성공적인 판매. 즉, 고객의 문제에 대한 질문입니다. 이는 특히 눈에 띄었습니다 작은 판매. 소규모 판매의 경우 거래가 성공적으로 완료되면 실패한 거래보다 질문 수가 훨씬 많습니다.

고객의 요구 사항을 파악하는 것은 판매 전략 개발에 있어 매우 중요한 단계입니다. 잠재 고객의 모든 요구 사항을 정확하게 식별하는 능력을 통해 귀하의 서비스를 사용하거나 귀하로부터 제품을 구매하기로 결정한 사람들을 찾을 수 있습니다.

이 기사에서는 다음 내용을 다룹니다.

• 각 개별 구매자의 요구 사항을 파악하고 식별된 각 요소를 고려하여 판매 기술을 구현하는 방법.
• 특정 고객의 요구 사항이나 기대 사항을 파악하기 위해 올바른 질문을 하는 방법
• 실용적인 방법으로 자신의 듣기 능력을 개발하는 방법.

이를 위해 다음과 같은 질문을 연구할 것입니다.

• 대리점을 찾은 바이어의 요구 사항은 무엇이며, 방문 목적은 정확히 무엇입니까?
• 질문 유형.
• 나중에 정보가 어떻게 통합되나요?
• 이 문제에 대한 기본 아이디어.
• 어떤 조치를 취해야합니까?

각 구매자 또는 영업 관리자의 우선순위와 요구 사항은 무엇입니까?

사실, 이 질문이 매우 단순해 보일 수 있음에도 불구하고 모든 사람이 이 질문에 대답하거나 부정확하게 대답할 수 있는 것은 아닙니다.

소비자 우선순위:

• 나에게 필요한 것은 무엇입니까?
• 나는 결국 무엇을 얻게 될까요?
• 이곳에서는 어떤 종류의 상품을 제공할 수 있고, 어떤 서비스를 제공하나요?
• 왜 여기서 구매해야 하나요?

판매자의 우선순위

• 소비자와 그의 모든 요구에 대한 최대 만족.
• 우리의 장점 판매 시점그리고 그러한 혜택이 구매자에게 미치는 중요성.
• 아이디어,

탐지는 어떻게 수행되나요?

각 특정 구매자에 대해 판매자는 반드시 자신의 모든 요구 사항과 모든 요구 사항을 충족하는 제품을 찾아야 합니다. 이 경우 구매자와 이미 식별된 것이 해당 역할을 수행한 후 모든 것을 사용할 필요성을 인식하게 됩니다. 나열된 이점을 스스로 확인하고 최종 결정을 훨씬 빠르게 내릴 수 있습니다. 구매자의 요구 사항을 지속적으로 파악하는 판매자에게는 확장의 기회가 있습니다. 자신의 사업, 서비스나 제품을 사용할 수 있는 모든 종류의 추가 영역을 찾는 것입니다.

받은 모든 정보를 바탕으로 사람은 자신의 제안이 사람들 사이에서 특정 관심을 불러일으킬 수 있는 것이 무엇인지 최대한 스스로 이해할 수 있습니다. 왜냐하면 그는 이미 필요성을 결정하는 기본 방법을 알고 있기 때문입니다. 유동 자산그리고 합리적으로 사용하기 위한 방법. 종종 이 단계에서는 판매를 늘릴 수 있는 특정 서비스나 제품이 구색에 누락되어 있다는 인상을 받을 수 있으며, 초보 판매자는 구매자와의 대화를 종료할 수도 있습니다. 현재 상황의 모든 가능성을 보여주는 것만으로는 충분하지 않습니다. 귀하의 서비스나 제품에 대한 구매자의 요구를 나타낼 수 있는 모든 요소를 ​​절대적으로 제시해야 합니다.

안녕하세요! 이번 글에서는 고객의 요구사항을 결정하는 과정에 대해 이야기하겠습니다.

오늘 배울 내용은 다음과 같습니다.

• 필요란 무엇입니까?
• 고객의 요구 사항을 파악하기 위해 고객과의 대화를 올바르게 구축하는 방법
• 어떤 유형의 질문이 있고 이를 올바르게 사용하는 방법은 무엇입니까?
• 고객의 요구를 결정할 때 어떤 실수를 해서는 안 됩니까?

시장에 나와 있는 기업의 수가 증가함에 따라 소비자의 힘도 증가합니다. 화면은 광고 메시지로 가득 차 있고, 발기인은 할인으로 고객을 유인하며, 슈퍼마켓은 매출을 늘리기 위해 시식회를 개최합니다. 그러나 고객이 원하는 것이 무엇인지 모른다면 모든 고객 확보 노력이 헛될 수 있습니다.

“필요”란 무엇입니까?

고객의 요구를 파악하는 것은 영업의 두 번째 단계이지만 실제로는 훨씬 일찍 요구를 파악하는 것에 대해 생각해야 합니다. 하지만 먼저 "필요"라는 개념을 이해해 봅시다.

필요 – 특정 재화와 서비스에 구체화된 요구. 이는 욕구라는 또 다른 개념으로 이어집니다. 욕구와 달리 욕구는 본질적으로 선천적입니다. 이것이 없으면 사람이 자신의 삶을 계속할 수 없습니다. 필요는 인간의 필요로 나타납니다.

요구사항은 다음과 같습니다.

• 안전에 있어서;
• 어떤 그룹(클래스)에 속하더라도;
• 편안하게;
• 신뢰성;
• 참신함.

또한 요구사항을 결합하거나 분리할 수 있습니다. 관련 욕구 - 만족은 또 다른 욕구의 탄생을 수반합니다. 예를 들어, 블라우스를 샀는데 이제 그에 어울리는 스커트가 필요합니다. 컨설턴트의 임무는 두 가지 요구 사항을 모두 발견하고(두 번째 요구 사항이 발생하기 전에도) 이를 충족시키는 것입니다.

앞서 언급했듯이 요구 사항을 식별하는 것은 판매 조직의 기초입니다. 하지만 처음으로 기획 단계에서 잠재 소비자가 필요로하는 것이 무엇인지 생각해 볼 필요가 있습니다. 즉, 타겟 고객의 요구 사항을 파악하는 프로세스로서의 마케팅이 생산 (또는 구매)보다 먼저 이루어져야한다는 것입니다.

어느 것이나 특정 대상 고객의 요구 사항을 중심으로 구축되어야 합니다. 그렇지 않으면 창고나 상점 선반에 먼지가 쌓이는 상품을 생산(또는 구매)하게 됩니다.

기본으로 삼다 주요 원리마케팅: “당신이 생산한 것을 팔지 말고, 확실히 팔 수 있는 것을 생산하라.” 이를 위해 기업가의 모든 결정은 대상 고객의 요구 사항을 파악하여 지원되어야 합니다.

이제 판매 프로세스 자체에 대해 이야기하겠습니다.

전체 판매 프로세스는 5단계로 구성됩니다.

• 구매자 검색 및 평가
• 고객의 요구 사항을 파악하고 그와 연락을 취합니다.
• 제품 발표;
• 불일치 및 이의를 해결합니다.
• 거래의 결론 및 지원.

판매 과정에서 고객 요구 사항을 파악하는 것이 왜 필요한가요?

실제로 판매의 처음 두 단계를 성공적으로 완료했다면 고객이 귀하의 제품을 구매할 것이라고 확신할 수 있습니다. 동시에 구매자를 찾고 평가하는 과정은 고객의 요구 사항을 결정하기 전의 준비 단계로 간주되어야 합니다. 제품 판매 과정에서 니즈를 정확하게 파악하는 것이 왜 중요한지 알아봅시다.

첫째로, 고객이 문제를 해결하기 위해 귀하를 찾아왔습니다. 동일한 제품이라도 전혀 다른 문제를 해결할 수 있습니다.

예.한 남자가 커튼을 사고 싶어합니다. 컨설턴트는 잠재적 구매자에게 커튼이 선택되는 방의 디자인에 대해 질문하고 허용 가능한 것이 무엇인지 알아냅니다. 가격 범위그리고 시연한다 최선의 선택. 그러나 방문객은 구매하지 않고 떠난다. 판매자의 실수는 무엇입니까? 문제는 컨설턴트가 고객이 구매를 통해 얻고자 하는 이점이 무엇인지, 즉 고객의 문제를 파악하지 못했다는 것입니다. 우리는 가장 단순한 제품이라도 여러 가지 문제를 한 번에 해결할 수 있다는 것을 보여주기 위해 특히 커튼을 예로 들었습니다. 예를 들어, 커튼은 방을 꾸미는 것과 태양으로부터 보호하는 두 가지 기능을 가질 수 있습니다. 우리의 예에서 컨설턴트는 방 꾸미기 문제를 해결하고 있었고 고객은 자신을 보호하기를 원했습니다. 태양 광선. 이 실수로 인해 거래가 실패했습니다.

둘째, 고객의 요구 사항을 알지 못하면 그의 반대를 막을 수 없으며 이것이 판매 프로세스의 네 번째 단계입니다. 고객이 이의를 제기하면 귀하의 제품이 다음을 수행할 수 있을지 의심됩니다. 최선의 방법으로그의 문제를 해결하십시오. 이러한 의심을 없애야합니다. 그렇지 않으면 고객이 경쟁사를 위해 귀하를 떠날 것입니다.

제삼이 과정에서 고객의 문제 해결을 진심으로 돕고 싶다는 점을 분명히 하는 것이 매우 중요합니다. 이는 문제 자체를 이해하지 않고서는 이루어질 수 없습니다.

요구 사항을 식별하는 방법

이제 고객이 이미 매장에 있습니다. 그가 원하는 것을 어떻게 이해합니까? 그 사람이 직접 당신에게 말해줄 필요가 있어요. 가장 좋은 방법아직 그것을 알아내지 못했습니다.

그러나 모든 사람은 다릅니다. 어떤 사람들은 자신의 경험을 다른 사람들과 기꺼이 공유하는 반면, 다른 사람들은 빨치산처럼 침묵을 지킵니다. 대화 구축에 대한 개별적인 접근 방식은 각 고객에게 적용되어야 합니다.

이는 고객 요구 사항을 식별하는 두 가지 방법으로 이어집니다.

• 질문;
• 청취.

공개 클라이언트와 게릴라 클라이언트 모두와의 대화를 구축하는 과정에서 두 도구를 모두 사용해야 합니다. 하지만 첫 번째 경우에는 더 들어야 하고, 두 번째 경우에는 물어야 합니다.

나는 고객이 어떤 유형에 속해 있는지에 관계없이 고객과의 대화가 심문과 유사해서는 안된다는 사실에 즉시 주목하고 싶습니다. 소비자의 연설은 소비자와의 대화의 대부분을 차지해야 합니다. 좋은 세일즈맨은 다음과 같다 좋은 심리학자에게. 이 전문가의 임무는 고객의 문제를 파악하고 해결하는 것이며, 이를 위해서는 "환자"를 솔직한 대화에 참여시키고 그의 말을 들어야 합니다.

고객의 요구를 파악하는 방법

다시 판매로 돌아가 보겠습니다. 대화는 어디서 시작해야 할까요?

판매 프로세스의 첫 번째 단계, 즉 구매자를 찾고 평가하는 단계를 기억해 봅시다. 잠재 소비자에게 즉시 접근하여 필요하지 않은 제품을 강요해서는 안됩니다.

지루한 질문은 잊어버리세요: "무엇이든 도와드릴까요?" 고객과 처음 접촉할 때 방문자를 도울 수 있는 방법을 이미 알고 있어야 합니다. 이를 위해 처음 30~40초 동안 그를 관찰하면 고객이 원하는 제품 유형을 판단할 수 있습니다.

예.당신은 여성 의류 매장의 판매원입니다. 방문자는 정장 바지에 가장 많은 관심을 기울입니다. 사무실 스타일. 다음과 같이 대화를 시작하세요. “안녕하세요. 제 이름은 Anna입니다. 오늘 저희 매장에는 새로운 오피스 컬렉션이 출시되었으며, 이 라인의 기존 제품에 대해 최대 50%까지 할인이 적용됩니다. 어서 오세요. 보여드리겠습니다.”

고객의 요구 사항을 파악하기 위한 5가지 질문

고객이 귀하의 도움을 수락하기로 동의하면 대화에 질문을 포함해야 합니다.

질문은 다음과 같은 유형으로 제공됩니다.

• 닫힌 질문- 모호하지 않게 대답할 수 있는 모든 질문. 이를 과도하게 사용해서는 안 됩니다. 그렇지 않으면 필요한 양의 정보를 받지 못할 것입니다. 예: “드레스 팬츠를 좋아하시나요?”
• 공개 질문– 자세한 답변이 필요한 질문. 그러나 여기에도 위험이 있습니다. 고객이 대화를 계속하는 데 관심이 없으면 신속하게 상점에서 탈출하려고 시도합니다. 예: “어떤 바지를 선호하시나요?”
• 대체 질문– 이 질문에는 이미 여러 가지 답변 옵션이 포함되어 있습니다. 예: "테이퍼 팬츠를 선호하시나요, 아니면 드레스 팬츠를 선호하시나요?"
• 암시적인 질문– 클라이언트가 아직 자신의 필요성을 인식하지 못할 때 필요합니다. 예: "바지를 선택할 때 여름에 입을 것인지 결정하는 것이 매우 중요합니다. 그러면 가벼운 천연 소재가 당신에게 적합할 것이라고 생각하십니까?"
• 수사적 질문– 대기 문제. 그들은 고객과 대화를 유지하고 우호적인 관계를 형성하는 역할을 합니다. “바지가 몸에 꼭 맞기를 바라죠?”

각 질문 유형의 장점과 단점이 표에 나와 있습니다.

	장점	결함	작업
닫힌 질문	고객이 대답하기가 쉽습니다.	대화를 심문으로 바꾸십시오. 정보 제공이 충분하지 않음	추가 정보 획득 게릴라 클라이언트와 작업할 때 기본 정보 얻기
공개 질문	고객으로부터 가장 완전한 정보를 얻을 수 있습니다. 클라이언트가 대화할 수 있도록 허용	그들은 "해를 끼치는 일"을 하고 고객을 놀라게 할 수 있습니다. 판매자가 항상 답변을 올바르게 해독하지 않아 고객이 영원히 떠날 수 있습니다. 시간을 많이 들여라	대화의 시작
대체 질문	기본 요구 사항에 대한 충분한 정보를 얻을 수 있습니다. 개방형 질문만큼 방해가 되지 않음	관련된 요구 사항을 식별하는 것을 방지합니다.	기본적인 필요의 결정; 고객이 조치를 취하도록 격려합니다. 대화의 끝
수사적 질문	우호적인 분위기 형성에 기여	시간을 가져라	대기의 형성
암시적인 질문	요구사항 형성에 기여합니다. 행동에 나서다	고객에게 혼란을 줄 수 있음	욕구의 형성

나열된 것 외에도 명확한 질문을 사용할 수 있습니다. 개방형 질문을 다루는 경우 특히 그렇습니다.

결과적으로 귀하는 필요한 모든 정보가 포함된 특정 고객 설문지를 받게 됩니다.

정확하게 들어라

이제 나는 듣는 과정에 우리의 관심을 돌리고 싶습니다. 잠재 고객의 답변을 듣는 것은 어려울 것이 없을 것 같지만 그렇지 않습니다. 잠재적 구매자가 귀하의 무관심을 본다면 귀하는 그를 영원히 잃게 될 것입니다.

대화는 다음 규칙을 준수해야 하는 클라이언트와의 일종의 게임입니다.

• 대담자를 방해하지 마십시오. 먼저, 그들이 말하게 한 다음 명확한 질문을 하십시오.
• 눈을 마주치세요. 이를 통해 대화를 계속하는 것에 대한 고객의 기분을 이해할 수 있습니다.
• 고객에게 질문하려는 생각을 포기하십시오. 어떤 사람이 연락을 원하지 않으면 닫혀 있으므로 그를 내버려 두어야합니다.
• 옵션을 제공합니다. 이렇게 하면 고객이 정말로 그를 돕고 싶어하기 때문에 대화를 계속하는 데 고객의 관심을 끌 수 있습니다.
• 대화를 계속하세요. 고객과의 대화를 유지하는 주요 기술이 표에 나와 있습니다.

고객의 요구에 시간을 투자

바지에 적합한 옵션을 제안하면 대화를 다시 시작하고 관련된 첫 번째 요구 사항을 충족하는 제품을 제공하십시오.

예를 들어, 우리 고객은 사무실 복장 규정이 필요한 직업을 얻었습니다. 이는 그녀에게 블라우스, 재킷 및 액세서리를 제공할 수 있음을 의미합니다. 하지만 첫 번째 요구 사항을 파악하고 충족하기 위해 노력하는 동시에 고객이 이 제품을 필요로 하는지 이해해야 합니다.

따라서 요구 사항을 식별하는 과정은 네 단계로 구성됩니다.

• 고객과의 첫 접촉;
• 질문을 사용하여 문제를 식별합니다.
• 고객의 의견을 듣고 옵션을 제공합니다.
• 관련 요구 사항을 충족합니다.

결단력 훈련이 필요함

자신의 능력에 자신감을 가지려면 연습이 필요합니다. 이렇게 하려면 소그룹(3명)으로 모여 "나는 누구인가?" 게임을 해보세요.

규칙은 간단합니다. 스티커에 유명한 영웅의 이름을 적습니다( 문학 영웅, 유명한 인물, 만화 캐릭터)를 서로의 이마에 붙여서 스티커를 붙인 사람이 어떤 캐릭터의 이름을 썼는지 알 수 없도록 하세요.

그런 다음 모두가 자신의 종이에 누구의 이름이 적혀 있는지 추측하려고 합니다. 그는 게임의 다른 참가자들이 "예" 또는 "아니오"로만 대답할 수 있는 질문의 도움을 받아 이를 수행합니다. 질문자가 부정적인 답변을 받으면 다음 참가자에게 이동이 전달됩니다.

요구 사항을 식별하는 데 있어서의 실수

영업사원이 고객 요구 사항을 결정하는 과정에서 저지르는 가장 일반적인 실수를 요약하고 나열해 보겠습니다.

• 집중하지 마세요 닫힌 질문 . 내담자가 연락을 하지 않는다면 그를 심문하기보다는 내버려 두는 것이 더 좋습니다.
• 몇 가지 요구사항을 발견해야 합니다.. 항상 관련 요구 사항을 찾으십시오. 이를 통해 고객 충성도를 구축하고 매출을 두 배로 늘릴 수 있습니다.
• 요구사항 파악 과정에서는 제품을 제시하지 마세요.. 옵션을 제시할 수는 있지만 칭찬할 필요는 없습니다. 이는 고객에게 부과된 환상과 선택의 부족을 야기할 뿐입니다.
• 교육을 받다. 클라이언트를 방해하는 것이 가장 중요합니다. 끔찍한 실수, 컨설턴트가 고객 요구 사항을 판매하고 식별할 때 허용할 수 있습니다.
• 제품 판매라는 사명을 고수하십시오.. 고객이 곁길로 가도록 놔두지 말고 판매 과정을 심리학자와의 세션으로 전환하지 마십시오. 귀하의 임무는 고객의 문제를 해결하는 것이지만 귀하의 제품을 통해서만 가능합니다.

따라서 우리는 판매 과정에서 고객의 요구 사항을 결정하는 기본 원칙에 익숙해졌습니다. 이러한 원칙은 개인 판매와 전화 판매 모두에 적용됩니다.