고객이 구매를 거부합니다. 거절하는 것이 가장 좋은 고객은 누구입니까? 정중하지만 단호한 거절의 원칙
제공된 서비스에 대해 주인에게 지불을 거부하는 상황은 아름다운 사업에서 드문 일이 아닙니다. 고객의 불만이 어떤 상황에서 정당화되는지, 진실이 실제로 뷰티 회사 측에 있는지 알아 보겠습니다.
고객이 서비스 비용 지불을 거부하는 것이 정당한 경우
러시아 연방 민법 제 159 조에 따르면 거래 (계약)를 구두로 체결하는 것은 합법적입니다. 즉, 고객이 미용실에 오면 가격, 대략적인 기간, 목록을 구두로 논의합니다. 서비스 및 기타 조건.따라서 살롱의 마스터는 다음에 대한 모든 포괄적인 정보를 미리 제공해야 합니다.
- 서비스 제공 중에 필요할 수 있는 서비스를 포함하여 고객에게 제공될 서비스
- 이러한 서비스의 비용
- 이러한 절차를 거친 후 기대할만한 객관적인 결과와 그 효과.
손상된 이발/염색, 열 또는 기타 수단으로 인해 손상된 모발.시술 전에 전문가는 포괄적인 정보를 제공하고 다음에 대해 이야기할 의무가 있습니다. 가능한 결과고객의 헤어스타일을 고려하여 다만, 이러한 결과가 발생한 경우 고객은 해당 미용실의 서비스에 대한 비용을 지불하지 않을 권리가 있으며 정신적 손해에 대한 배상을 요구할 권리가 있습니다. 소비자 권리 보호법 제29조에 따르면, 고객은 잘못 제공된 서비스를 발견한 후 무료로 문제를 수정하거나 이에 상응하는 작업 가격의 인하를 요구할 수 있습니다. 또한 미용실 책임자에게 지불 거부 이유를 설명하는 불만 사항을 작성할 수도 있습니다. 객관적으로 결함이 있는 경우에는 고객을 중간에 만나야 합니다.
추가 절차를 부과합니다.미용사는 작업 중에 추가 제품을 사용할 수 있습니다. 예를 들어 머리카락의 부드러움을 복원하거나 이발을 마친 후 스타일링을 추가할 수 있습니다. 괜찮은 주인은 자신이 정확히 무엇을 하고 무엇을 할 계획인지 분명히 말하고 가격도 알려줄 것입니다. 그러나 마스터가 모든 "조작"을 수행했지만 고객에게 알리지 않고 절차가 끝날 때 송장에 모든 내용을 포함시킨 경우 고객은 이 송장을 지불하지 않을 권리가 있습니다. 소비자 권리 보호법 제33조 3항에 따라, 필요한 경우 추가 작업, 결과적으로 수표가 증가하므로 마스터는 고객에게 이에 대해 알릴 의무가 있습니다. 고객이 수표 인상에 동의하지 않는 경우 계약 조건 이행을 거부하고 승인하지 않은 서비스에 대해 비용을 지불하지 않을 수 있습니다.
낮은 효율성절차.이 점은 논란의 여지가 있지만 계속 생각해 볼 가치가 있습니다. 사실 어떤 경우에는 미용사가 보장된 결과를 약속하지만, 효과가 없으면 시술 비용을 지불한 고객이 환불을 요구할 수도 있습니다. 소비자 권리 보호법 제12조 2항에 따라 고객에게 제품(작업, 서비스)에 대한 완전하고 신뢰할 수 있는 정보를 제공하지 않은 계약자는 제품(작업, 서비스)의 결함에 대한 책임을 집니다. ) 정보가 없는 상태에서 서비스를 제공하거나 고객에게 제품을 양도한 후에 나타나는 경우입니다. 또한 Art 2 항에 따른 살롱. 코드 14.7 행정 위반(소비자 사기) Rospotrebnadzor는 최대 500,000 루블의 벌금을 부과할 수 있습니다.
미용실 고객이 도발하는 경우 어떻게 해야 합니까?
Sergey Chernyshov, 법률 센터 "Chernyshov and Partners" LLC
전문가에 대해. 총지배인 LLC "법률 센터 "Chernyshov and Partners", 후보 법학, 러시아 변호사 협회 회원, 전문 중재자.
미용실에서 고객과 충돌이 발생하는 경우는 드문 일이 아닙니다. 통계에 따르면 최근 시장에 진출한 기업은 이러한 상황에 처해 있습니다. 미용실에 갈등이 있고 고객이 청구서 지불을 원하지 않는 경우 다음과 같은 여러 가지 조치를 취하는 것이 좋습니다.
- 고객의 도발에 굴복하지 말고, 그와 충돌하지 말고, 가능한 한 정중하고 올바르게 행동하고, 목소리를 높이지 마십시오.
- 전문가가 제공하는 서비스에 대한 비용을 고객에게 지불하도록 강력하게 요구하고 품질이 낮은 서비스에 대한 불만 사항을 제기하는 규칙을 설명합니다.
- 최후의 수단으로 경찰에 전화하거나 법 집행관에게 전화하는 것이 가능합니다. 이 상황에서는 전화 대화에서 충돌이 발생했음을 나타내야 합니다. 물론 경찰관은 방문객에게 서비스 비용을 지불하도록 강요할 권리가 없지만 갈등 당사자에 대한 설명이 서면으로 작성되어 향후 증거로 첨부될 수 있습니다. 또한 설명이 경찰에 유용할 수 있는 증인을 참여시키십시오.
- 방문자가 누구인지 파악(그 사람을 식별)
- 제공된 서비스의 품질에 대한 증거를 법원에 제공합니다.
- 살롱의 가격표는 리셉션의 관리자가 보관하고 방문객이 즉시 볼 수 있도록 하며 인쇄된 텍스트는 크게 작성하는 것이 좋습니다. 가격표가 제안 계약의 형태인 경우 방문자가 서비스를 받을 때 제공된 서비스의 조건과 비용에 동의한다고 명시된 경우 이는 귀하를 크게 보호할 것입니다. 고객이 이 문서에 대해 알게 되면 불만 사항의 상당 부분이 "사라집니다".
- 종종 충돌은 구두로 발생하며 미용실 마스터의 행동으로 인해 발생합니다. 따라서 미용실의 정당성을 입증할 수 있는 유일한 방법은 미용실 전문가의 행동을 담은 CCTV 영상과 다툼을 녹음한 녹음뿐입니다. 따라서 변호사는 미용실 기술자의 작업장과 관리자의 작업장에 영상 감시 시스템을 설치하는 것을 권장합니다. 기존 시스템비디오 감시를 사용하면 오디오 녹음도 가능합니다. 살롱 마스터의 행위에 불법적인 행위가 없었다면, 이 녹음 파일은 법정에서 살롱의 이익을 보호하는 데 사용될 수 있습니다.
- 살롱 고객은 서비스를 받을 때 이름과 주소를 제공하지 않지만, 이 정보는 법원에 청구를 제기하는 데 필요합니다. 귀하가 방문자 기록을 유지하거나 고객에게 서비스 제공에 대한 계약을 체결하도록 초대하는 경우 고객에 대한 정보를 사용할 수 있습니다. 최후의 수단으로 경찰은 충돌 상황이 발생했을 때 이 정보를 제공할 수 있습니다.
- 품질이 좋지 않은 방문자에게 서비스가 제공되는 경우(미용사가 전체 길이에 걸쳐 머리카락을 고르게 염색하지 않았거나 손톱 연장을 할 때 손상이 나타나는 등) 전문가는 자비로 결함을 제거해야 하며 작업을 다시 수행하고 고객은 서비스 비용을 지불할 의무가 없습니다.
- 서비스가 효율적으로 수행되었지만 예상 결과와 수신 결과 사이에 약간의 차이가 있는 경우 고객은 이 서비스를 제공하는 데 필요한 사용된 재료에 대해서만 비용을 지불합니다. 예를 들어, 고객이 원하는 색상이 잘못된 색상으로 판명되었습니다. 이러한 상황에서는 항상 고객과 부분 지불에 동의하는 것이 가능합니다.
- 고객이 이유나 명백한 주장 없이 서비스 비용을 지불하지 않고 스캔들을 촉발한다면 그는 분명히 미용실 서비스를 무료로 사용하려는 사람들의 범주인 "프리로더"입니다. 귀하는 그들로부터 부분적인 지불도 받을 수 없습니다. 이는 "소비자 극단주의자"일 가능성이 높으며 블랙리스트에 등록하고 향후 서비스를 거부합니다.
“NO”라는 단어부터 판매가 시작됩니다.- 이 표현이 익숙하신가요?
"아니요"라는 단어는 거래 및 판매의 결론으로 이어지지 않는 고객의 변명을 의미합니다. 많은 영업 관리자가 이 단어에 혼란을 느끼고 거래가 성사됩니다. 이 기사에서는 이의제기 처리를 위한 8단계 알고리즘을 찾을 수 있습니다.
고객과의 협상의 여러 단계에서 거절을들을 수 있습니다.
- 오프닝에서 (인사말 직후);
- 제품 발표 중;
- 마감 시(가격이 발표된 후).
많은 사람들에게 “NO”는 문제이고, 우리 회사 직원들에게는 도전입니다.
개시 단계에서 "NO"라는 단어 이후에 거래를 성사시키는 방법을 단계별로 살펴보겠습니다.
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아래 지침은 두 개 이상의 협상을 성공적으로 완료하는 데 도움이 되었습니다. 예: 전화로 $145 수표를 11분 만에 판매하고, 대화 후 20분 이내에 결제가 이루어졌습니다.
“아니요”라는 말을 들었다면 다음 알고리즘을 사용하여 이의를 해결해 보세요.
1단계. 현실 확립
"무슨 뜻입니까?"라고 질문하십시오. “무슨 소리야?”, “NO”가 뭐야?
귀하는 고객이 "아니오"라고 말한 것이 무엇을 의미하는지 이해해야 합니다.
2단계. 목표 변경
통화 목적이 '판매'였다면 '거절 이유 파악 및 고객 문제 해결'로 바꿔보세요. 협상의 목적은 모든 것입니다. 이 목표를 달성하기 위한 경로는 유연해야 합니다. 고객에게 통화 목적을 설명하고 고객이 귀하의 말을 듣고 이해했는지 확인하십시오.
3단계. 두려움 제거
인간은 본질적으로 “NO”라고 말하는 것을 좋아하지 않습니다. 그는 거절하는 것을 좋아하지 않습니다. 따라서 발견 단계에서의 거부는 전화에 대한 두려움, 낯선 사람, 어색한 상황 등으로 인해 발생할 수 있습니다. 이 두려움을 제거하려면 상황을 자신의 손에 맡기고 대담하게 협상을 계속하십시오. 추상적인 주제에 대해 질문하여 대화 상대를 편안하게 만드세요.
4단계. 전환
클라이언트를 거부 상태로 전환하십시오. 그의 거부에 대해 마지막으로 논의할 것이며 이제 그를 알고 상황을 자세히 논의해야 한다고 설명하십시오.
5단계. 서로 알아가기
현재 고객이 걱정하는 것, 가지고 있는 작업, 제품이 필요한 이유, 요청을 떠날 때 안내받은 내용, 대화 전에 직면한 문제를 명확하게 이해해야 합니다. 지급 능력, 어려움 및 동기를 식별합니다. 이 모든 것은 거래를 완료하는 데 필요합니다.
6단계. 분석
거절을 고객의 목표와 문제에 연결하십시오. 이 단계에서는 “NO”라고 대답하게 된 이유를 이해하고, 제품의 어떤 기능이 이 문제를 해결할 수 있는지 비교하여 결정하는 것이 중요합니다. 이 단계에서는 필요한 모든 것을 찾았다고 확신할 때까지 서두르지 말고 제품을 제시하십시오. 정보가 충분하지 않은 경우 질문으로 다시 돌아갑니다(5단계. 서로 알아가기 참조).
7단계. 문제 해결
고객에게 문제를 쉽게 해결하는 방법을 보여주는 방식으로 제품을 제시하십시오. 이전 단계를 모두 올바르게 수행했다면 더 이상 거부가 발생하지 않습니다. 고객의 문제와 문제에 대한 해결책이 전면에 있기 때문에 이제 그는 불필요한 반대 없이 이 솔루션을 구매할 준비가 되었습니다.
8단계. 칭찬
거절에 대한 실제 이유를 확인했다면 단순히 문제를 해결하는 것보다 고객을 위해 더 많은 일을 할 수 있습니다. 고객에게 조언, 저렴한 관련 제품 추천, 선물 제공 등 추가 도움을 제공하세요. 그러나 발견된 문제를 해결하는 데 실제로 도움이 되는 방식으로만 가능합니다.
이 알고리즘을 사용해 보면 실제로 "NO"라는 단어 이후에 판매가 시작된다는 것을 직접 확인할 수 있습니다.
레토바 올가
귀하의 회사는 합리적인 가격에 훌륭한 제품을 생산할 수도 있고, 우수한 서비스를 제공할 수도 있고, 고객에게 정중하고 배려할 수도 있습니다. 하지만 문제가 되지 않습니다. 왜냐하면 고객은 항상 불만족스러운 이유를 찾을 것이기 때문입니다.
프로그램이 멈추고, 택시가 교통체증에 걸리고, 택배기사가 너무 느리게 운전하고,“녹색일 줄 알았는데 이게 바다색이에요”, “10%가 아니라 35% 이상 할인을 받을 수 있을까요?”, “이 몇 천 명에게 하늘에 있는 달은 어디 있지? ”.
아니요, 보복적인 무례함은 적절한 대응처럼 보일지라도 선택 사항이 아닙니다. 그러나 어쨌든 당신은 한편으로는 불타는 죄책감 없이, 다른 한편으로는 공격성 없이 고객에게 "아니요"라고 말하는 법을 배워야 합니다.
어색한 상황에 대처하고 고객과의 관계를 망치지 않고 양심의 가책 없이 고객에게 "아니요"라고 말하는 데 도움이 되는 정중한 거절 방법에 대해 이야기하겠습니다.
설명을 요청하세요
고객 불만 사항은 감정적이지만 그다지 실질적이지는 않은 경우가 많습니다.
“업데이트가 형편없어요, 대체 뭐죠!!! 모든 것을 원래대로 되돌려 놓으세요!”, “그 매니저는 어디에 있습니까? 그의 이름은 바실리였던 것 같아요. 수요일에 제가 대화를 나눴죠? 나는 그 사람과 함께 일하고 싶지만 당신을 전혀 모르고 당신을 알고 싶지도 않습니다! 그만둔다는 게 무슨 말이에요? 어떻게 해야 하나요?.
내담자가 이런 식으로 행동할 때 최소한 다음과 같은 후속 질문을 할 수 있는 기회를 제공합니다.
“이 소식을 들으니 정말 안타깝습니다. 업데이트 후에는 찾을 수 없었지만 이전 버전에서 마음에 들었던 점을 정확히 설명해 주시겠습니까? 왜 Vasily와 함께 일하는 것을 좋아했나요? 설명해 주시면 이 점을 고려하여 노력하겠습니다. 아마도 우리 회사와 함께 일하는 것이 더 편안해질 것입니다.”
물론, 그만둔 Vasily가 다시 돌아오도록 설득하지 않는 것처럼 새 버전의 제품을 이전 버전으로 교체하지도 않을 것이며 시도조차 하지 않을 것입니다. 안에 이 경우그것은 중요하지 않습니다.
당신은 고객의 의견이 당신에게 정말 중요하고 회사가 그것에 관심을 갖고 있다고 느낄 이유를 제공할 것입니다.
그런데 추가 보너스는 고객의 설명이 실제로 문제 해결에 도움이 될 수 있다는 것입니다.
고객에게 장래에 자신의 요청을 고려하겠다고 약속하십시오.
고객은 이 문구를 너무 문자 그대로 받아들이는 경우가 많습니다. "당신의 돈에 대한 어떤 변덕"그리고 회사가 줄 수 없는 것을 회사로부터 원합니다.
피자 배달 회사는 일반적으로 추가 옵션으로 쓰레기 수거 또는 개 산책을 제공하지 않습니다. 그리고 피자가 항상 롤과 같지는 않습니다. 어린이 파티를 전문적으로 조직하는 회사에서는 총각 파티를 거의 처리하지 않지만 고객은 때때로 그렇게 생각하지 않습니다.
간단해 보일텐데 “아니요, 우리는 롤이 아니라 피자를 배달해요”그것으로 충분할 것입니다. 그러나 이것은 전적으로 사실이 아닙니다.
첫째로, 이는 고객을 화나게 하고 그의 잠재적인 충성도를 감소시킵니다(결국 언젠가 그는 피자를 원할 것입니다).
에이 둘째로, 귀하는 추가적인 완전 무료 마케팅 도구를 박탈당하고 있습니다.
클라이언트의 기분을 상하게 하지 않으려면 다음과 같이 응답할 수 있습니다.
“안타깝게도 현재 롤을 배송하고 있지는 않지만 이에 대해 확실히 생각해 보겠습니다. 저희 회사는 고객의 요청을 면밀히 모니터링하고 있으며, 귀하와 같은 요청이 충분할 경우 향후 제품군을 검토할 것입니다.”
고객은 어린이 파티를 조직하는 대행사에서 스트립쇼를 주문하려는 유형의 고객이라 할지라도 그의 요청이 사라지지 않을 것이며 관심을 받았다는 사실을 알고 기뻐합니다.
그러나 이 정중한 거절 방법은 귀하의 회사가 정말로 고객 요청에 따라 제품 라인을 변경할 준비가 되어 있습니다.
하지만 거짓말은 하지 마세요
고객이 "지금 여기"에서 단순히 그를 제거하도록 아무리 격려하고 싶어도 그렇게 하지 마십시오. 거짓말과 공허한 약속을 피하십시오.
그러한 결정을 내리는 사람들과 이 정보를 공유하지 않을 경우에도 그의 요청이 고려되고 고려될 것이라고 고객에게 거짓말을 해서는 안 됩니다.
고객을 속이는 것은 비윤리적일 뿐만 아니라 사람들이 일반적으로 이런 종류의 불성실함에 매우 민감하고 교활함이 당신에게 불리할 수 있기 때문에 나쁜 것입니다.
다음과 같은 말을 해서 속이는 것보다 고객을 화나게 하고 "아니요"라고 말하는 것이 더 낫습니다. “우리는 귀하의 요청을 확실히 고려할 것입니다.”잠시 후 그 사람이나 의심하지 않는 동료, 심지어 더 나쁘게는 상사를 잊어 버리면 완고한 고객이 다시 전화를 걸어 그의 "위시리스트"와 관련된 일이 어떻게 진행되고 있는지 물어볼 것입니다.
다른 말로는 아니라고 해
그래도 고객의 요청을 거절해야 한다면 “아니오”라는 단어를 전혀 사용하지 않고도 쉽게 거절할 수 있습니다.
대신에 “아니요, 우리는 스트리퍼 케이크를 먹지 않으며 앞으로도 먹지 않을 것입니다.”누군가는 말할지도 모른다 "예, 우리는 많은 사람들이 스트립쇼와 식료품을 좋아하고 이를 결합하는 것이 흥미로운 움직임이라는 것을 알고 있습니다. 하지만 우리 회사는 이에 대한 준비가 되어 있지 않으며 이 옵션을 가질 가능성이 거의 없습니다."또는 "지금으로서는 저희가 이 일을 해드릴 수 없습니다. 하지만 시간을 내주셔서 감사합니다."
정직하면서도 정중한 응답은 향후 성공적인 통화를 위한 문을 열어줄 가능성이 더 높으며 고객은 귀하와 함께 시간을 완전히 낭비했다고 느끼지 않을 것입니다.
고객이 듣고 있다는 느낌을 갖게 하라
사람들이 자신의 문제를 듣고 이해했다는 사실을 이해하는 것이 매우 중요합니다. 이름이나 다음과 같은 문구로 고객을 부르는 것과 같은 간단한 트릭 "무슨 말인지 이해합니다"계속 일하세요.
필요한 것이 무엇인지 알려준 사람들에게 감사합니다. 문제가 무엇이든, 그들이 피자 롤을 모르고 콜센터 교환원이 신기술에 대한 낮은 학습 능력으로 문제를 해결하지 못한다는 것을 이해하지 못하더라도 시간을 들여 귀하에게 오는 것이 중요합니다.
그런데: 고객의 문제를 자세히 조사하지 않고도 자동으로 이 작업을 수행하고 있다는 불쾌한 의심을 고객에게 불러일으키지 않도록 신속하게 답변하되 너무 빠르지는 마십시오.
대안 제안
장기적으로 고객이 회사나 개인적으로 충성도를 유지하는 것을 진지하게 생각한다면 지금 당장 가치를 얻지 못하더라도 고객을 도우려고 노력해야 합니다. 명백한 이점. 예, 롤을 배송하지는 않지만, 경쟁사라도 배송하는 회사를 즉시 지정할 수 있습니다.
클라이언트에게 (원하는 것을 얻은 후) 다음으로 가장 중요한 것은 그들의 요청이 진지하고 세심하게 받아들여졌다는 느낌입니다.
당신이 유능하고 거의 정직하게 다양한 정중한 거절 방법을 결합한다면, 당신의 "아니오"는 클라이언트에 의해 거의 "예"로 인식될 것입니다. 이는 어색함을 피할 뿐만 아니라 고객과 회사 사이, 그리고 무엇보다도 귀하와 고객 사이의 양방향 관계를 강화할 것입니다.
내 고객의 또 다른 질문은 이 기사를 쓴 이유였습니다. 나는 그것이 많은 사람들에게 흥미로울 것이라고 확신합니다.
질문은 다음과 같았습니다.
"고객이 단순히 마음에 들지 않아서 주문을 거부했는데 홀이 이미 장식되어 있는 것으로 밝혀지면 어떻게 되나요?"
이 경우 어떻게 해야 하는지, 또는 더 나은 방법으로 이를 방지하는 방법을 알아봅시다.
이런 일이 발생하지 않도록 하려면 다음과 같은 몇 가지 규칙을 따라야 합니다.
- 주문을 수락할 때 시각적 예시(포트폴리오)를 사용하세요. 사진을 컴퓨터 화면에 표시하든 종이에 인쇄하든 상관없이 가장 중요한 것은 귀하와 고객이 하나의 시각적 이미지를 가지고 있다는 것입니다. 그렇지 않으면 동일한 인물에 대해 이야기하지만 다른 방식으로 제시할 수 있습니다. 예를 들어, 당신은 풍선으로 만든 하트에 대해 이야기하고 있지만 고객은 하트를 나선형으로 꼬인 풍선으로 상상하고 당신은 물방울로 상상합니다. 즉, 귀하의 임무는 고객을 올바른 시각적 이미지로 유도하여 자신을 보호하는 것입니다. 주목! 여기서 귀하의 디자인이 귀하가 보여주는 샘플과 일치하는 것이 매우 중요합니다.
- "여기 10,000개가 있습니다. 귀하의 재량에 따라 준비하십시오."라는 말에 속지 마십시오. 이 경우에는 “저희를 믿어주셔서 감사합니다! 이 금액에 대한 옵션을 준비하고 승인해 드리겠습니다.”
- 주문 양식은 반드시 두 장씩 작성하십시오(하나는 본인용, 다른 하나는 고객용). 주문 양식에 그림의 이름뿐만 아니라 풍선의 색상도 표시하고, 필요한 경우 헬륨 풍선의 리본 색상도 표시하세요. 양식 뒷면에 홀의 다이어그램과 인물의 위치를 스케치합니다.
- 주문 시 선금 50%, 주문 완료 전날 잔금 50%를 받는 방식으로 고객과 함께 작업을 구축합니다. 이는 첫째, 불필요하게 뛰어다니고 고객을 기다리지 않고 다음 주문에 늦을 위험이 없으며 둘째, 귀하를 조종하고 가격을 낮출 가능성을 줄여줍니다(불행히도 그러한 사람들은 드물지만 발견됩니다) 마지막까지 당신을 짜낼 준비가 된 사람).
고객이 귀하의 디자인이 마음에 들지 않는다고 선언하는 상황에 처하게 되면 어떻게 해야 합니까?
여기에는 두 가지 옵션이 있습니다.
- 수행된 작업의 품질에 확신이 있는 경우, 수치가 고객에게 보여준 샘플(사진)과 일치하고 디자인이 귀하와 고객이 서명한 주문서와 일치하며 고객이 자신의 아름다움에 대한 주관적인 의견 - 주문 양식 및 샘플에 대해 이의를 제기하고 연락하실 수 있습니다. 여기서의 해결책은 주문 할인부터 환불 및 디자인 해체와 관련된 완전한 관계 단절까지 다를 수 있습니다.
- 자신의 작업 품질에 자신이 없고 고객의 진술이 정당하다면 실수를 인정하고 분석하고 교훈을 얻을 수 있어야 합니다. 이 경우에는 돈을 돌려드리고(상황에 따라 전액 또는 일부) 사과드린 후 등록을 종료하겠습니다. 따라서 그러한 사건이 발생한 후에는 왜 망쳤는지, 앞으로 이를 방지하는 방법 등 심각한 결론을 내려야 합니다.
이제 아무 문제 없으시길 바랍니다 비슷한 질문, 가장 중요한 것은 그러한 상황이 발생하지 않는다는 것입니다. 그러나 미리 경고를 받은 사람은 무장되어 있습니다. 위에 설명된 네 가지 규칙을 따르기만 하면 모든 것이 괜찮을 것입니다!
까다로운 고객 - 반대 의견 처리 Arkady Plotnikov
2장. 내담자가 “NO”라고 말한 경우. 이의사항 분류
2.1. 다양한 종류반대
이의신청은 관리자가 설득력 있는 답변을 주어야 하는 고객의 질문입니다. 관리자는 고객을 설득하고 의심을 해소할 수 있는 설득력 있는 주장을 많이 찾아야 합니다. 논리적이고 증거가 뒷받침되어야 합니다. 그러나 의뢰인의 이의를 해소하기 위해서는 그 본질을 명확히 이해할 필요가 있다.
종종 판매자는 제기된 이의에 대해 부정적인 태도를 갖고 심지어 이를 두려워하기도 합니다. 이는 부분적으로 다음과 같은 이유 때문일 수 있습니다. 객관적인 이유, 예를 들어 약점제품. 그러나 가장 자주 이의를 제기하는 것은 구매자가 다음을 받기를 원하는 것입니다.
1) 추가 정보
2) 승인 및 지원;
3) 경영 등에 대한 주장
훨씬 덜 일반적일 수 있습니다. 정중한 거절. 구매자가 제공되는 제품이나 서비스에 관심이 없다면 원칙적으로 이 단계를 기다리지 않고 더 일찍 말할 것입니다.
가장 밝은 부분 다음 유형이의:
1) 요청 추가 정보(예를 들어, 고객은 시장에서 유사한 제안의 품질 수준과 가격을 비교하기를 원합니다.)
2) 조건;
3) 절망적인 반대(예: "우리 사업이 너무 안 좋아서 몇 달 안에 파산할 것 같아요..." - 확실히 당신이 할 수 있는 일은 아무것도 없습니다)
4) 유효한 이의제기.
내담자의 실제 이의는 물질적, 심리적일 수 있습니다.
고객의 실제 물질적 이의에는 가격, 제품의 쓸모 없음, 배송 시간, 보증 수준, 성능 특성 및 서비스 품질이 포함됩니다. 심리적 이의에는 돈 지출 꺼림, 구매 결정, 순종 꺼림, 영업 관리자에 대한 부정적인 태도가 포함됩니다.
고객의 이의는 다음과 같이 나눌 수 있습니다. 다음 유형에 대해:
1) 숨겨진;
2) "미루자";
3) "필요하지 않습니다";
4) 금전적;
5) “제품에 반대하는”;
6) “귀하의 회사에 반대합니다.”
1. 숨겨진 반대.
사소한 질문을 하거나 전혀 질문하지 않는 내담자들도 비슷한 반대 의견을 갖고 있다. 즉, 진정한 감정을 드러내지 않는다는 것이다. 이는 관리자의 모든 노력을 무효화할 수 있기 때문에 판매에 대한 가장 위험한 이의제기입니다. 고객이 떠나는 의심은 완전히 다른 사람들, 즉 경쟁자에 의해 해결될 수 있습니다. 그러므로 모든 종류의 질문을 함으로써 고객이 제기할 수 있는 모든 반대 의견을 그에게서 끌어내야 합니다.
1) 귀하의 결정에 무엇이 영향을 미칠 수 있습니까?
2) 내 제품이... ( 클라이언트가 필요로 하는 것을 하라)?
3) 이것이 당신이 내 제안을 거절하게 만드는 유일한 이유입니까?
4) 내 제안에 대해 생각해 보시겠어요...?
5) 정확히 당신에게 적합하지 않은 것은 무엇입니까?
6) 당신이 선택을 하지 못하게 만드는 것은 무엇입니까?
7) 당신의 선택의 정확성을 의심하게 만드는 것은 무엇입니까?
8) 솔직히 말해서, 무엇이 당신을 막고 있나요?
2. 반대 “미루자”, “생각해볼 필요가 있어요.”
1. 새로운 정보를 얻는 동안 함께 생각해 봅시다. 어떤 질문에 대해 더 자세히 듣고 싶으십니까?
2. 생각하려는 당신의 욕구는 꽤 이해할 만합니다. 즉시 구매의 모든 장단점을 평가해 볼까요?
3. 당신과 나는 이 주제에 대해 오랫동안 이야기해 왔습니다. 귀하는 이 제품을 좋아하기 때문에 이제 혜택을 받을 수 있는 좋은 기회를 갖게 되었습니다. ( 잠재 구매자가 "예"라고 대답하면 조치를 취하겠다고 제안합니다..)
3."나 지금 너무 바빠요."
– 언제 시간을 좀 주실 수 있나요? ( 대화를 끝내거나 방문을 통해 구매자가 얻을 수 있는 이점에 대해 몇 마디 추가하세요. ).
이의제기에 대한 논의
때로는 이의가 너무 일반적이어서 대답하기 어려울 때도 있습니다. 예를 들어 소비자가 마음에 들지 않는다고 말할 수 있습니다. 모습제품의 품질이 좋지 않거나 품질이 좋지 않다는 것입니다. 이러한 상황에서 영업 담당자는 이의의 성격을 명확히 하여 이의를 야기한 구체적인 문제를 보다 명확하게 식별해야 합니다. 때때로 이로 인해 주요 반대 의견이 처리하기 훨씬 쉬운 작은 반대 의견으로 대체되는 경우가 있습니다.
사는 사람:
- 죄송하지만 이 차의 외관이 마음에 들지 않습니다.
영업 담당자:
– 당신이 싫어하는 것이 무엇인지 정확히 말해줄 수 있나요?
사는 사람:
– 나는 그의 좌석의 장식이 마음에 들지 않습니다.
영업 담당자:
– 실제로 이 모델은 가장 많이 공급될 수 있습니다. 다양한 옵션가구류. 카탈로그를 보고 가장 마음에 드는 유형을 선택하시겠습니까?
이의제기 논의의 또 다른 장점은 이의제기의 성격을 설명하려고 할 때 구매자 자신이 그것이 얼마나 사소한 것인지 이해할 수 있다는 것입니다.
이의 제기에 앞서
이 방법에는 영업 담당자가 가능한 이의 제기에 대한 계획을 세우고 이를 통해 반대 이의를 준비하지만 실제로는 영업 프레젠테이션의 일부로 이의를 사용하는 것이 포함됩니다. 이 접근 방식에는 두 가지 장점이 있습니다. 첫째, 이의 제기 시점은 영업 담당자가 직접 통제합니다. 이 이의가 가장 효과적으로 처리될 수 있는 가장 적절한 시기에 발생하도록 계획을 세울 수 있습니다. 둘째, 판매원 자신이 이의를 제기하기 때문에 구매자는 자신의 주장을 말한 후 이를 방어해야 한다고 느낄 수 있는 위치에 있지 않습니다. 이 방법을 사용할 때의 위험은 구매자가 이전에 생각조차 하지 못했던 문제를 영업 담당자가 강조할 수 있다는 것입니다. 영업 담당자가 어떤 종류의 이의가 계속해서 표현된다는 사실에 직면하는 경우에 의지해야합니다. 아마도 구매자는 영업 담당자가 업계에서 가장 작은 회사 중 하나에서 일한다는 점을 끊임없이 강조할 것입니다. 영업 담당자는 이 발언보다 앞서 나갈 수 있습니다. 다음과 같이: “저희 회사는 업계 대부분의 기업보다 규모가 작기 때문에 고객에게 훨씬 더 빠르게 대응할 수 있습니다. 그리고 우리는 소비자를 행복하게 만들기 위해 열심히 노력하고 있습니다.”
이의 제기를 판매로 거래를 성사시키려는 시도로 전환
거래 종료 시도는 영업 담당자가 구매자와 추가 옵션에 대해 논의하지 않고 판매를 시도할 때 발생합니다. 이의를 거래로 전환하는 영업 담당자의 능력은 타이밍을 맞추고 설득력 있는 주장을 펼치는 능력에 달려 있습니다. 일반적으로 이러한 시도는 판매 프로세스가 이미 대부분 완료되어 판매 담당자가 판단할 때 이의가 하나만 남아 있는 경우에 이루어집니다. 이러한 상황에서 그는 예를 들어 다음과 같이 말할 수 있습니다. "이 자동차의 연료 소비량이 Vauxhall의 Vectra와 비슷하다고 확신할 수 있다면 이 차를 사시겠습니까?"
반대 의견을 제거할 때 영업 담당자는 너무 감정적인 논쟁은 구매자를 설득하는 데 도움이 되지 않으며 일반적으로 사람들은 적에게서가 아니라 친구에게서 구매한다는 점을 끊임없이 기억해야 합니다.
숨겨진 반대
잠재 구매자 모두가 자신의 반대 의견을 명확하고 정확하게 표현하는 것은 아닙니다. 그들 중 일부는 반대가 분노를 불러일으키거나 영업 활동을 지연시킬 수 있다고 믿기 때문에 아무 말도 하지 않기로 결정했습니다. 그들은 영업 담당자와 우호적인 관계를 유지해야 한다고 믿고 커뮤니케이션이 끝날 때 제안에 대해 생각해 보겠다고 말했습니다. 그들은 구매를 하지 않을 상황에서는 이것이 최선의 전술이라고 생각합니다. 숨겨진 반대 의견에 대한 영업 담당자의 올바른 대응은 이러한 요청의 본질을 밝히려는 질문을 공식화하는 것입니다. 영업 담당자가 구매자가 자신의 실제 의심을 공개하고 싶지 않다고 생각하는 경우 다음 질문이나 유사한 질문을 해야 합니다.
1) 이 제품에 대해 확실하지 않은 점이 있나요?
2) 이 모든 것에 대해 어떻게 생각하시나요?
3) 무엇이 당신을 설득할 수 있나요?
누군가를 설득하려면 무엇을 설득해야 하는지 알아야 하기 때문에 숨겨진 반대 의견을 찾아내는 것이 영업 성공에 매우 중요합니다. 그러나 의사소통이 부족한 구매자의 경우 이는 달성하기가 더 어려울 것입니다. 이 경우 최후의 수단으로 영업 담당자는 추측에 의존하여 문제의 원인이 무엇이라고 생각하는지 논의하기 시작할 수 있습니다. 예를 들어 다음과 같은 질문을 할 수 있습니다. 우리 모델 맞죠?”
사람들이 당신에게 피드백을 주고 당신의 행동에 반응하도록 적극적으로 격려해야 합니다. 꼭 필요한 것은 아니라는 점을 강조해야 합니다. 피드백, 진실하고 구체적이며 최대 자세한 정보. 피드백은 목표와 직접적인 관련이 있어야 합니다. 예를 들어:
광고 부서 직원: 마가리타, 당신은 실행 계획이 이행되지 않으면 상사와 심각한 문제를 겪게 될 것이라고 말했습니다. 자금도 있다고 하더군요 광고비. 제가 기억하는 한, 과거에 당신은 우리 잡지와 성공적으로 협력했습니다. 새로운 계약을 체결할 수 없는 이유를 알려주세요.
피드백을 받는 것뿐만 아니라 직접 피드백을 줄 준비도 하십시오. 피드백을 받지 않으면 자신의 행동의 효과와 선택한 경로의 정확성에 대해서만 추측할 수 있습니다. 이 경우 정확한 정보를 가정과 가설로 대체하여 공백을 메웁니다.
정확한 피드백이 곧 성공적인 판매. 이는 취한 조치의 효율성에 대한 정보를 제공하고 귀하의 경험과 기술을 더욱 향상시키기 위한 적절한 조치 과정을 제공합니다.
진정한 전문성 책에서 마이스터 데이비드 책에서 Get Everything Out of Business! 매출과 이익을 늘리는 200가지 방법 작가고객이 구매를 하지 않은 경우 해야 할 일 우선, 고객이 구매를 하지 않은 이유에 대한 질문에 답해야 합니다. 두 가지 옵션이 있습니다. 그 사람이 귀하의 제품이나 서비스를 좋아하지 않거나 적합하지 않은 것입니다(그런 다음 우리는 이 불만을 제거하기 위해 이유와 변경이 가능한지 여부를 알아냅니다).
책 Infobusiness에서 전체 용량 [두 배의 판매] 작가 Parabellum Andrey Alekseevich클라이언트가 거절하더라도... B2B 부문에서는 이전에 떠났을 클라이언트의 전환율을 크게 높일 수 있는 한 가지 방법이 있습니다. 관리자가 고객과 협상을 하다가 결국 다음과 같이 말할 때, “아니요. 우리는 귀하의 요청을 거절합니다.
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