정중한 거절. 고객에게 그들이 틀렸다고 말할 때 가장 좋아하는 방법은 무엇입니까? 고객에게 그가 옳다고 말하세요

귀하의 회사는 훌륭한 제품을 합리적인 가격에 생산할 수도 있고, 우수한 서비스를 제공할 수도 있고, 고객에게 정중하고 배려할 수도 있습니다. 하지만 문제가 되지 않습니다. 왜냐하면 고객은 항상 불만족스러운 이유를 찾을 것이기 때문입니다.

프로그램이 멈춤, 택시가 교통체증에 갇히다, 택배기사가 운전을 너무 느리게 한다, “초록색일 줄 알았는데 이게 바다 물결색이구나”, “10%는 안 되는데 할인을 받을 수 있을까?” 적어도 35%”, “이 수천 명의 사람들에게 하늘에서 달은 어디에 있습니까?

아니요, 보복적인 무례함은 적절한 대응처럼 보일지라도 선택 사항이 아닙니다. 그러나 어떤 경우에도, 한편으로는 불타는 죄책감 없이, 다른 한편으로는 공격성 없이 고객에게 "아니오"라고 말하는 법을 배워야 합니다.

방법을 알려드리겠습니다 정중한 거절, 이는 당신이 어색한 상황에 대처하고 고객과의 관계를 망치지 않고 양심의 가책 없이 고객에게 "아니오"라고 말하는 데 도움이 될 것입니다.

설명을 요청하세요

고객 불만 사항은 감정적이지만 그다지 실질적이지는 않은 경우가 많습니다.

“업데이트가 형편없어요, 대체 뭐죠!!! 모든 것을 원래대로 되돌려 놓으세요!”, “그 매니저는 어디에 있습니까? 그의 이름은 바실리였던 것 같아요. 수요일에 제가 이야기를 나눴죠? 나는 그 사람과 함께 일하고 싶지만 당신을 전혀 모르고 당신을 알고 싶지도 않습니다! 그만둔다는 게 무슨 말이에요? 어떻게 해야 하나요?

내담자가 이런 식으로 행동할 때 최소한 다음과 같은 후속 질문을 할 수 있는 기회를 제공합니다.

“이 소식을 들으니 정말 안타깝습니다. 업데이트 후에는 찾을 수 없었지만 이전 버전에서 마음에 들었던 점을 정확히 설명해 주시겠습니까? 왜 Vasily와 함께 일하는 것을 좋아했나요? 설명해 주시면 이 점을 고려하여 노력하겠습니다. 아마도 우리 회사와 함께 일하는 것이 더 편안해질 것입니다.”

물론, 그만둔 Vasily가 다시 돌아오도록 설득하지 않는 것처럼 새 버전의 제품을 이전 버전으로 교체하지도 않을 것이며 시도조차 하지 않을 것입니다. 안에 이 경우그것은 중요하지 않습니다.

당신은 고객의 의견이 당신에게 정말 중요하고 회사가 그것에 관심을 갖고 있다고 느낄 이유를 제공할 것입니다.

그런데 추가 보너스는 고객의 설명이 실제로 문제 해결에 도움이 될 수 있다는 것입니다.

고객에게 장래에 자신의 요청을 고려하겠다고 약속하십시오.

고객은 "돈에 대한 모든 변덕"이라는 문구를 문자 그대로 받아들이고 회사에서 제공할 수 없는 것을 원하는 경우가 많습니다.

피자 배달 회사는 일반적으로 추가 옵션으로 쓰레기 수거 또는 개 산책을 제공하지 않습니다. 그리고 피자가 항상 롤과 같지는 않습니다. 어린이 파티를 전문적으로 조직하는 회사에서는 총각 파티를 거의 처리하지 않지만 고객은 때때로 그렇게 생각하지 않습니다.

“아니요, 우리는 롤이 아니라 피자를 배달합니다”라는 간단한 대답이면 충분할 것 같습니다. 그러나 이것은 다음과 같은 이유로 전적으로 사실이 아닙니다.

첫째, 그것은 고객을 화나게 하고 그의 잠재적인 충성도를 감소시킵니다(결국 언젠가는 그는 피자를 원할 것입니다).

둘째, 추가적이고 완전 무료인 마케팅 도구를 놓치고 있는 것입니다.

클라이언트의 기분을 상하게 하지 않으려면 다음과 같이 응답할 수 있습니다.

"안타깝게도 그 안에는 지금은우리는 롤을 배달하지 않지만 그것에 대해 확실히 생각할 것입니다. 저희 회사는 고객의 요청을 면밀히 모니터링하고 있으며, 귀하와 같은 요청이 충분할 경우 향후 제품군을 검토할 것입니다.”

고객은 어린이 파티를 조직하는 대행사에서 스트립쇼를 주문하려는 유형의 고객이라 할지라도 그의 요청이 사라지지 않을 것이며 관심을 받았다는 사실을 알고 기뻐합니다.

그러나 이러한 정중한 거절 방법은 회사가 고객 요청에 따라 제품 라인을 변경할 의향이 있는 경우에만 효과가 있다는 점을 고려하는 것이 중요합니다.

하지만 거짓말은 하지 마세요

고객이 단순히 "지금 여기"에서 그를 제거하도록 아무리 격려하고 싶어도 그렇게 하지 마십시오. 거짓말과 공허한 약속을 피하십시오.

그러한 결정을 내리는 사람들과 이 정보를 공유하지 않을 경우에도 그의 요청이 고려되고 고려될 것이라고 고객에게 거짓말을 해서는 안 됩니다.

고객을 속이는 것은 비윤리적일 뿐만 아니라 사람들이 일반적으로 이런 종류의 불성실함에 매우 민감하고 교활함이 당신에게 불리할 수 있기 때문에 나쁜 것입니다.

“귀하의 요청을 반드시 고려하겠습니다”라고 속이는 것보다 고객을 화나게 하고 “아니요”라고 대답하는 것이 더 낫습니다. 잠시 후 당신이 그것을 잊어버리거나 의심하지 않는 동료, 심지어 더 나쁘게는 당신의 상사가 당신의 자리에 있을 때 완고한 고객이 다시 전화를 걸어 그의 "위시리스트"와 함께 일이 어떻게 진행되고 있는지 물어볼 것이기 때문입니다.

다른 말로는 아니라고 해

그래도 고객의 요청을 거절해야 한다면 “아니오”라는 단어를 전혀 사용하지 않고도 쉽게 거절할 수 있습니다.

"아니요, 우리는 스트리퍼가 포함된 케이크를 먹지 않으며 앞으로도 먹지 않을 것입니다."라고 말할 수 있습니다. "예, 많은 사람들이 스트립쇼와 식료품을 좋아하고 이를 결합하는 것이 흥미로운 움직임이 될 것이라는 점을 이해합니다. 하지만 유감스럽게도 우리는 회사는 이에 대한 준비가 되어 있지 않으며 언젠가는 그런 옵션을 갖게 될 것 같지 않습니다." 또는 "현재로서는 그렇게 할 수 있는 방법이 없지만 시간을 내주셔서 감사합니다."

정직하면서도 정중한 응답은 향후 성공적인 통화를 위한 문을 열어줄 가능성이 더 높으며 고객은 귀하와 함께 시간을 완전히 낭비했다고 느끼지 않을 것입니다.

고객이 듣고 있다는 느낌을 갖게 하라

사람들이 자신의 문제를 듣고 이해했다는 사실을 이해하는 것이 매우 중요합니다. 고객의 이름을 부르거나 “무슨 말인지 알아요”와 같은 간단한 방법이 계속 작동합니다.

필요한 것이 무엇인지 알려준 사람들에게 감사합니다. 문제가 무엇이든, 그들이 피자 롤을 모르고 콜센터 교환원이 신기술에 대한 낮은 학습 능력으로 문제를 해결하지 못한다는 것을 이해하지 못하더라도 시간을 들여 귀하에게 오는 것이 중요합니다.

그건 그렇고, 신속하게 대답하되 너무 빠르지는 않도록 고객의 문제를 조사하지 않고도 자동으로 이 작업을 수행하고 있다는 불쾌한 의심을 불러일으키지 않도록 합니다.

대안 제안

장기적으로 고객이 회사나 개인적으로 충성도를 유지하는 것을 진지하게 생각한다면 지금 당장 가치를 얻지 못하더라도 고객을 도우려고 노력해야 합니다. 명백한 이점. 예, 롤을 배송하지는 않지만 경쟁사라도 배송하는 회사의 이름을 즉시 지정할 수 있습니다.

클라이언트에게 (원하는 것을 얻은 후) 다음으로 가장 중요한 것은 그들의 요청이 진지하고 세심하게 받아들여졌다는 느낌입니다.

당신이 유능하고 거의 정직하게 다양한 정중한 거절 방법을 결합한다면, 당신의 "아니요"는 클라이언트에 의해 거의 "예"로 인식될 것입니다. 이는 어색함을 피할 뿐만 아니라 고객과 회사 사이, 그리고 무엇보다도 귀하와 고객 사이의 양방향 관계를 강화할 것입니다.

귀하는 고객이 완전히 틀렸다는 것을 이해합니다. 그러나 고객은 완고하게 스스로 주장합니다. 무엇을 해야 할까요? 이 상황을 더 자세히 살펴 보겠습니다.

당신 말이 맞습니다, 선생님. 하지만...

고객에게 뭔가 잘못되었다고 직접 말하는 것은 최악의 생각입니다. 각 사람은 자신의 아이디어를 높이 평가하며 자신이 틀릴 수도 있다는 사실에 대비하지 않습니다. 수년 동안 함께 일했더라도 고객에게 "당신이 틀렸어요"라고 말하지 마십시오.

아이들에게 흔히 그러하듯이 내담자의 주의를 다른 곳으로 돌리십시오. 예를 들어, 고객에게 다음과 같이 말합니다. “당신은 받았습니다. 흥미로운 아이디어. 그것을 해결해 봅시다. 이렇게 구현하면 어떨 것 같나요…”라며 문제 해결 방법을 알려주세요.

마무리하자

방법은 첫 번째와 비슷합니다. 귀하는 고객이 훌륭한 아이디어를 가지고 있다는 데 동의하고 이를 개발하겠다고 제안합니다. 아이디어가 "개발"되는 동안 아이디어는 천천히 다른 솔루션으로 변질되는데, 이는 귀하의 의견이 맞습니다. 고객은 자신의 아이디어가 구현되었다고 믿지만 실제로는 귀하의 아이디어입니다. 그리고 모두가 행복합니다.

이 기술에서 가장 중요한 것은 내담자가 눈치채지 못하게 내담자의 생각을 점진적으로 바꾸는 것입니다.

전문가 링크

고객이 해서는 안 될 일을 요구하는 경우, 귀하의 관점을 옹호하는 연구 결과나 전문 자료를 고객에게 제공할 수 있습니다. 이 기술은 번역가가 자주 사용합니다. 고객이 특정 단어가 잘못 번역되었다고 말하면 번역가가 선택한 단어의 의미가 포함된 사전 항목에 대한 링크를 고객에게 보낼 수 있습니다. 어떤 경우에는 고객이 계약자로부터 논쟁을 받고 귀하의 전문성을 확신하기 위해서만 의심을 표현합니다.

"사보타주"

고객이 요청한 대로 수행합니다. 결과가 너무 끔찍해서 고객이 이를 거부하고 귀하의 선택으로 돌아갑니다. 이 기술은 디자이너들이 "글꼴과 색상을 가지고 놀아달라"는 요청을 받을 때 적극적으로 사용됩니다.

한 번의 수정

고객의 주관적인 의견에 따라 승인 여부가 결정되는 창의적인 제품을 개발하는 경우 계약서에 편집 횟수와 범위를 명시하십시오. 예를 들어, 당신은 카피라이팅에 참여하고 있습니다. 등록하다 참조 조건텍스트 개요. 계약서에 다음 사항을 명시하십시오. 텍스트가 계획에 따라 작성된 경우 고객은 텍스트의 30% 이하에 영향을 미치는 한 번의 편집 권한이 있으며 텍스트는 승인된 것으로 간주됩니다. 이렇게 하면 끝없이 텍스트를 편집하는 고객으로부터 귀하를 보호할 수 있습니다.

당신이 정말로 맞는지 확인하십시오

연기자를 포함해 누구나 실수를 할 수 있다. 자신의 관점을 옹호하기 전에 그것이 올바른지 확인하십시오. 고객의 말이 옳다면 고객의 의견을 듣고 아이디어를 구현할 가치가 있습니다.

때로는 고객이 완전히 잘못된 것을 요구하고 있으며 이를 설명할 방법을 찾아야 한다는 것을 확실히 알 수 있습니다. 하지만 어떻게?

클라이언트가 잘못된 걸까요?

고객에게 그가 틀렸다고 말하기 전에 “고객이 옳지 않은가?”라고 자문해 보십시오. 귀하가 고객의 강좌를 승인하지 않는다고 해서 이 강좌가 잘못되었다는 의미는 아닙니다. 위 질문에 솔직하게 대답하려면 연습이 필요합니다. 고객의 요청을 처리할 때 완전히 객관적이 되기는 쉽지 않습니다.

우선, 한 가지 중요한 사실을 받아들입니다. 클라이언트는 자신의 타겟 고객을 당신보다 훨씬 더 잘 알고 있을 가능성이 높습니다.. 웹 전문가가 고객의 성격 유형을 식별하는 방법을 빠르게 배우는 것처럼 고객은 매일 대상 고객과 상호 작용하고 구매 이유를 알고 있습니다. 이 사실은 항상 인정하기 어색합니다.

고객이 옳고 그른지 결정하기 전에 고객이 왜 이런 요청을 했는지 알아보십시오. 아마 대표님 타겟 고객그들은 정적 배너보다 애니메이션 플래시 배너를 더 자주 클릭할 것이라고 말했습니다. 아니면 웃는 사람들이 있는 사이트가 더 재미있다고 생각합니다.

물론 웹 전문가라면 그런 상황에 직면했을 때 고객을 이해하고 배려하는 마음으로 대할 것입니다. 제안할 것이다 대체 솔루션 , 동일한 메시지를 전달하고 동일한 목표를 달성하지만 독특하고 독창적이며 창의적인.

어쨌든, 항상 마음을 열어두세요. 증거를 보기 전에는 고객이 틀렸다고 가정하지 마십시오. 웹사이트를 더 많이 디자인하고 개발할수록, 프로젝트를 시작한 지 6개월 후에 가장 많이 듣는 상황에 직면하게 되는 경우가 더 많습니다. 긍정적인 피드백사용자들은 혁신적인 기술을 구현한 멋진 JavaScript에 대한 것이 아니라 지루하고 독창적이지 않다고 생각하는 것에 대해 이야기했습니다. 하지만 고객 사이트에서 좋은 리뷰. 우리는 웹 커뮤니티의 동료가 아닌 클라이언트의 타겟 고객을 위해 웹 사이트를 디자인합니다. 때로는 이것을 깨닫는 것이 아프지만 실제로는 그렇습니다.

하지만 고객의 비즈니스와 전혀 관련이 없는 것을 작성하라는 요청을 받았다고 다시 가정해 보겠습니다. 방구석에 웅크리고 앉아 벽에 머리를 박고 “왜? 왜? 왜?".

귀하의 생각을 고객에게 설명하기 위해 어떤 접근 방식을 사용할 수 있습니까? 전문적인 모습, 그가 틀렸나요?

고객의 언어로 말하세요

특히 프리랜서들 사이에서 가장 흔한 문제 중 하나는 고객의 언어를 구사할 수 없다는 것입니다. 사업가처럼 말하는 능력은 웹 프로젝트를 관리하는 모든 단계에서 중요하지만, 이는 클라이언트에게 자신이 옳다는 것을 확신시키는 방법에 지나지 않습니다.

회전하는 배너(또는 다른 기능)가 예산을 가장 효율적으로 사용하지 못할 수 있다는 점을 고객에게 설명하려는 경우 다음과 같이 말하는 것이 좋습니다. "그건 효과가 없을 것 같아요. " 또는 "예산이 있는지 잘 모르겠습니다." 클라이언트에게 어떤 도구가 그의 비즈니스에 도움이 되고 더 많은 수익을 창출할 것인지 물어볼 가치가 있습니다. 잠재 고객또는 전환율을 높이세요.

언제나 주요 목표를 강조하다또는 KPI(핵심성과지표 - 주요 지표효율성) 프로젝트의. 멋져 보이지만 KPI와 상관관계가 없는 요소를 구현하려는 고객이 KPI에 대해 질문하면 어색한 침묵이 이어지는 경우가 얼마나 자주 발생하는지 놀랄 것입니다.

웹사이트나 웹 애플리케이션을 만드는 것은 비즈니스를 성장시키는 것과 동일하게 취급되어야 합니다.

당신이 달성하고 싶은 것이 무엇인지 알아라.
측정 가능한 핵심 성과 지표 또는 목표를 정의하십시오.
계획을 개발하십시오.
계획 실행을 시작하세요.
각 솔루션을 평가한 후 KPI를 충족하여 프로젝트 목표를 달성하는지 확인하세요.

이 접근 방식을 취하면 창의적인 "히피"에서 프로젝트 목표에 집중하기를 원하는 경우 반드시 들어야 하는 비즈니스에 정통한 웹 디자이너 또는 개발자에 이르기까지 귀하에 대한 클라이언트의 의견이 근본적으로 바뀔 것입니다.

고객의 언어를 구사하는 능력은 고객에게 자신이 틀렸다고 말할 때가 오면 확실히 도움이 될 것입니다. Buzzword Bingo의 단어를 자신있게 사용하는 것 외에도 전문 분야에서 얻은 귀중한 팁을 통해 이를 뒷받침할 수 있어야 합니다.

전문가로서의 입지를 다져보세요

다음 중 하나 효과적인 방법고객에게 자신이 틀렸다고 설명하는 것을 피하십시오. 자신을 웹 전문가로 자리매김하십시오. 이렇게 하면 고객은 주저 없이 귀하와 귀하의 추천을 완전히 신뢰하게 될 것입니다. 완벽해요!

그러나 설사 그렇다 하더라도 귀하의 입장을 확고히 하기가 항상 쉬운 것은 아닙니다. 왜냐하면 이미 여러 명의 성공적인 클라이언트나 프로젝트를 확보한 후에야 시간이 지나면서 분명해지기 때문입니다. 또한 많은 클라이언트는 여전히 창의적인 디지털 에이전시와 프리랜서를 부모 밑에서 살아가는 자녀로 간주합니다.

이러한 어려움에도 불구하고 여러 가지 방법을 사용하여 신속하게 권한을 확립할 수 있으며 그 중 일부는 비교적 간단합니다.

전문적인 태도를 취하세요

고객이 귀하가 디지털 전문가이고 귀하의 권장 사항을 신뢰해야 한다고 확신하기 전에 먼저 다음을 수행해야 합니다. 당신의 전문성을 보여주세요, 기본 규칙을 따릅니다.

회의와 원격 회의에는 시간을 엄수하십시오.
항상 전문적인 태도로 말하십시오.
사전 판매 문서를 적시에 제공하십시오.
모든 문서와 이미지를 전문 브랜드 템플릿으로 제공하세요.
이메일에는 올바른 문법과 구두점을 사용하세요.

고객이 이러한 핵심 비즈니스 기술의 부족을 얼마나 빨리 인식하는지 놀라게 될 것입니다. 귀하와 귀하의 추천에 대한 그들의 태도는 즉시 눈에 띄게 될 것입니다. 아직 전문가로서의 자신을 입증하지 못했다면 초기 단계, 그러면 앞으로 "찻주전자"라는 평판을 없애기가 더 어려워질 것입니다.

"상태" 고객을 자유롭게 참조하세요.

귀하는 수년간 업계에 종사하여 웹 커뮤니티의 존경을 받은 디지털 전문가일 수 있지만 대부분의 고객은 이것이 무엇을 의미하는지 이해하지 못할 것입니다. 그들은 Smashing Magazine과 같은 사이트나 .Net과 같은 잡지에 대해 들어본 적이 없으며 아마도 웹 컨퍼런스 프레젠테이션의 중요성을 이해하지 못할 것입니다.

그러나 귀하가 웹사이트 작업을 했다고 말하면 모든 클라이언트는 기뻐하는 경향이 있습니다. 시끄러운브랜드. 고객이 귀하가 들어본 적이 있는 유명 회사에서 일했고, 그 회사의 제품을 사용해 본 적이 있다는 소식을 들으면 귀하에 대한 신뢰가 높아집니다.

일부 웹 전문가는 자신을 판매하는 것을 항상 편안하게 생각하지 않는 반면, 일부 웹 전문가는 자신의 사소한 성과라도 공개적으로 선포합니다. 그리고 웹 전문가의 광범위한 경험이 항상 그의 능력을 입증하는 것은 아니지만 거의 항상 클라이언트의 기대를 충족시키고 그가 귀하를 고려하게 만드는 것입니다. 더 신뢰할 수 있는. 이를 통해 조언에 귀를 기울여야 하는 전문가로서의 입지가 강화됩니다.

당신은 몇 달 동안 당신의 관점을 주장했지만 실패하고 누군가가 똑같은 말을 하고 그들의 조언이 혁명적이라고 칭찬받게 된 적이 얼마나 자주 있습니까? 이것이 인간의 본성입니다. 고객에게 그들이 틀렸다고 설명할 때도 똑같은 일이 일어납니다. 어떤 이유로든 고객이 귀하의 주장에 동의하지 않는 경우 증거를 제공하십시오.

이 증거는 다양한 형태로 찾을 수 있습니다. 예를 들어, 국제적으로 인정받는 웹 전문가의 블로그 기사나 주요 유용성 연구의 통계 등이 있습니다.

이런 종류의 증거는 명백합니다. 그러나 때로는 덜 분명한 것들이 BE그만큼 효과적인:

고객에게 회사 내 직원으로부터 피드백을 받도록 요청하는 게릴라 사용성 테스트.
개발된 제품의 대략적인 테스트를 위해 Five Second Test(또는 )와 같은 무료 도구를 사용합니다.
Feedback Army와 같이 피드백 제공을 전담하는 커뮤니티에 개발 내용을 제출합니다.
클라이언트와 좋은 관계를 맺고 있는 소비자의 피드백입니다.
두 가지 아이디어를 모두 제시하는 웹사이트 설문조사를 만드세요.
현재 사이트의 웹 분석.

흔히 논란이 되는 문제: 어떤 브라우저를 지원해야 하는지, 어떤 화면 해상도에 맞춰 디자인을 최적화해야 하는지 등이 있습니다. 그러나 논쟁에 관계없이 제3자가 귀하의 관점을 강화하도록 하면 때로는 당신에게 유리하게 저울을 기울인다, 귀하의 헌신, 열정 및 일을 올바르게 수행하는 습관에 대한 고객의 인식을 강화합니다.

때로는 직접 작업을 해야 할 때도 있습니다.

다른 모든 방법이 실패하면 고객에게 그가 틀렸다고 간단히 말할 수 있습니다. 고객이 다르게 반응하기 때문에 이는 항상 위험한 조치입니다. 어떤 사람들은 이것을 높이 평가할 것이고, 다른 사람들은 그것이 무례하거나 개인적인 모욕이라고 생각할 것입니다.

개인적으로 나는 고객에게 그들의 제안이 "유행에 뒤떨어진다"고 말할 수밖에 없는 상황에 처해 있었습니다. 놀랍게도 내담자는 처음에 자신의 의견을 끈질기게 옹호했음에도 불구하고 즉시 물러서며 내 확고함과 고집에 대한 대가를 치르고 있다고 말하면서 나에게 감사했습니다. 그러나 유행에 뒤떨어지는 것을 부르면 대안적인 해결책을 제시해야 합니다.

이 접근 방식을 주의해서 사용하세요. 내담자와의 관계를 고려하고 차분한 목소리로 말하십시오. 또한 직접 메시지를 보내는 등 의사소통 방법을 현명하게 선택하세요. 이메일, 억양이 잘못 해석될 수 있기 때문에 일반적으로 큰 실수입니다.

가능하다면 고객과 소통하세요. 몸소또는 핸드폰. 이를 통해 메시지를 직접 전달하고 대화에 적합한 톤을 설정할 수 있습니다. 또한 고객의 몸짓과 얼굴 표정을 관찰하거나 반응을 즉시 들을 수 있으며, 필요한 경우 신속하게 접근 방식을 조정할 수 있습니다. 일반적으로 고객이 분노하여 녹색이고, 콧구멍에서 증기가 쏟아지고, 옷이 솔기 부분에서 찢어지면, 물러서서 신속하게 의제의 다음 항목으로 넘어갈 수 있습니다.

물론 가끔은 당신이 말하거나 행동하는 것은 중요하지 않습니다, 고객은 동의하지 않을 것이며 귀하가 그의 지시를 따라야 한다고 주장할 것입니다. 그거 알아? 이는 정상적인 현상입니다. 이것이 인생이다.

그러나 이것이 논쟁의 끝일 필요는 없습니다!

패배를 인정하는 시기와 방법을 알아라

고객에게 그가 틀렸다는 것을 설명하기 위해 알려진 모든 방법을 시도했지만 아무것도 작동하지 않을 수 있습니다. 클라이언트는 자신이 원하는 것을 디자인하거나 개발하는 것이 필요하다고 계속 주장할 것이고, 그렇지 않으면 그것을 해 줄 사람에게 갈 것입니다. 그럼에도 불구하고 당신은 그가 실수를 하고 있다는 것을 완전히 확신하게 느낍니다. 부정적인 영향그의 사업을 위해. 이것은 좋은 상황이 아닙니다.

아니 분명히 정해진 규칙이 경우 어떻게 해야 할까요? 각 사례는 개별적으로 고려되어야 합니다. 그러나 경험을 통해 패배를 인정하고 지시받은 대로 행동해야 할 때를 알게 됩니다.

이 느낌은 결코 즐겁지 않지만 때로는 해야 할 때도 있습니다. 그리고 구석에 조용히 앉아 있어야 한다면, 전문적이고 정중하게 하세요. 어떤 상황에서도 고객에게 상황에 대한 부정적인 태도를 보여서는 안됩니다. 귀하가 권장 사항을 제시했으며 동의하지 않는 이유를 설명했다는 점을 그들에게 설명하십시오. 결국 그것은 그들의 사업이고 그들의 결정입니다. 물론 안타까운 일이지만, 품위를 잃지 않고 최선을 다하셨습니다. 하지만 포기하기엔 이르다!

패배를 기회로 삼아

요즘 거의 모든 사람들이 이렇게 주장합니다. 좋은 기업가그들은 어떤 패배도 기회로 봅니다. 그러나 이것은 사실이며 그러한 상황도 예외는 아닙니다. 패배를 인정하는 척할 수 있는데 왜 패배를 인정하는가! 일단 내담자의 저항을 무너뜨리면, 당신은 그를 지배할 수 있는 힘을 얻고 어떻게 할 수 있을지 긍정적으로 생각할 수 있습니다. 패배를 승리로 바꾸다 / 승리하다모든 사람.

예를 들어, 고객이 귀하의 권장 사항에 따라 홍보하기를 원할 경우 귀하는 맞춤형 웹 분석을 수행하여 고객의 결정 결과를 추적할 것이라고 제안하십시오.

예를 들어, 클라이언트가 읽기 어렵거나 눈에 잘 띄지 않는 작은 클릭 유도 문구를 홈 페이지에 배치해야 한다고 주장하는 경우 A/B 테스트를 구현하도록 클라이언트를 설득할 수 있습니다. 배너와 귀하의 결정에 따라 한 달이 소요됩니다. 통계로 논쟁을 해결하자. 귀하의 배너가 더 나은 투자 수익을 제공한다면 어떤 고객도 자신의 결정을 계속 주장하지 않을 것입니다.

재개하다

고객에게 자신이 틀렸다고 설명하는 것은 결코 쉬운 일이 아닙니다. 이것은 좋은 관계를 손상시킬 수 있습니다. 하지만 모든 사람이 틀릴 때도 있고 고객도 예외는 아닙니다. 항상 스스로에게 물어보세요. “고객이 정말 틀렸는가?” 또는 귀하는 온라인과 오프라인 모두에서 궁극적으로 고객의 전체 전략에 영향을 미치는 귀하의 의견(웹 전문가의 비전을 토대로 형성된)을 강요하려고 합니다.

그가 틀렸다고 판단되면 그에게 더 가까운 언어, 즉 비즈니스 언어로 대화를 시작할 수 있습니다.

효과가 없을 것이라고 말하는 대신 고객에게 달성하고 싶은 목표가 무엇인지, 기대하는 투자 수익이 무엇인지 물어보세요.

클라이언트와 접촉하는 순간부터 업무의 모든 측면을 전문적인 방식으로 처리하면서 디지털 전문가로 자리매김해야 합니다. 대안적인 솔루션을 제공할 수 있는 전문가로서 자신을 소개하기 위해 최선을 다하십시오. 그리고 가능하다면 제3자 자료와 귀하의 추천을 지원하십시오. 피드백사용자와 함께.

다른 모든 방법이 실패하면 고객에게 정직해야 합니다. 하지만 동시에 어떤 고객에게 솔직하게 말할 수 있는지, 언제 물러서야 하는지도 알아두세요. 마지막으로, 토론이 끝날 때 자신을 잃지 마십시오. 테스트를 제공하고 웹 분석을 통해 분쟁을 해결하세요. 모든 고객은 중요한 지표가 하락하는 것이 아니라 상승하는 것을 볼 때 긍정적으로 반응합니다!

블라디슬라프 스밀레프스키

비즈니스 코치

트레이너 팀 "우산"

고객을 잃지 않고 NO라고 말하는 방법.

은행 고객 서비스 관리자.
고객은 대출을 위해 일련의 문서를 수집했습니다. 회사 규정에 따라 대출을 거부하기로 결정했습니다. 고객을 잃지 않고 대출이 거부되었음을 고객에게 알리는 방법은 무엇입니까?

콜센터 교환 원.
귀하에게 부정적으로 지시하지 않고 고객의 불만 사항에 대한 정보가 아직 없다고 고객에게 알리는 방법은 무엇입니까?

소매 은행의 운영자.
그는 오랫동안 줄을 서서 앉아 있었습니다. 많은 양의 문서에서 인증서 하나가 누락되었습니다. 내담자가 이해하고 침착하게 받아들일 수 있도록 어떻게 말해야 할까요?

보험회사 전문가.
검사 중에 비보험 사건이 발생했다고 판단했습니다. 보험 회사아무것도 지불되지 않습니다. 이를 고객에게 어떻게 설명해야 할까요?

은행 직원. 고객이 두 번째로 신청했습니다. 그는 이 은행 지점에서만 받을 수 있는 송금을 받았습니다. 기술적인 이유로 금전 등록기가 작동하지 않습니다. 고객에게 상황을 어떻게 설명해야 할까요?

매일 수천 명의 사람들이 최첨단 비즈니스에 종사하고 있습니다.

그들은 고객에게 서비스를 제공합니다.

그들은 바위와 어려운 곳 사이에 있습니다. 한편으로는 회사의 규칙을 엄격하게 따라야 하고, 다른 한편으로는 까다로운 고객을 만족시켜야 합니다.

작업의 특성상 그들은 때때로 고객에게 불쾌한 소식을 전해야 합니다. 거부, 정보 부족, 문서 재실행 필요성에 대해 이야기해야 합니다. 각각의 고통스러운 메시지는 고객에게 부정적인 감정의 폭풍을 일으킬 수 있습니다.

회사에서는 “고객은 항상 옳다” 또는 “당신은 예의를 갖춰야 한다. 당신은 회사의 얼굴이다”와 같은 슬로건을 가장 자주 사용하지만, 직원들은 짜증나고 긴장한 고객과 정확히 어떻게 협력해야 할지 확신하지 못합니다.

방어 행동에는 두 가지 모델이 일반적입니다.

조건부로 첫 번째를 "축구 선수"라고 부르겠습니다. 직원은 불쾌한 접촉을 신속하게 끝내고 고객을 "노크"하려고 노력합니다. 엄격한 직접 거부:

귀하의 사건은 거부되었습니다. 나는 당신을 도울 수 없습니다. 만족스럽지 않으면 불평할 수 있습니다. 그것은 당신의 권리입니다. 스탠드에 대한 샘플 불만 사항.

고객이 논쟁을 시작하면 "깨진 기록"기술이 사용됩니다. 동일한 내용이 단조로운 목소리로 반복됩니다.

관리자는 또한 철로 만들어지지 않았습니다. 영혼이없는 기계 괴물의 역할은 그에게 불쾌하고 스트레스를 유발할 수 있습니다.

"축구"의 결과는 회사, 고객 및 직원에게 영향을 미칠 수밖에 없습니다.

두 번째 행동은 말하자면 "유모"입니다. 거절에는 많은 사과와 설명이 수반됩니다. 목소리는 불확실하고 환영받는다. “경영진이 결정했고, 최고위층에서 그렇게 결정했다.” 경영자 자신도 회사의 결정이 부당하다고 생각하는 것 같다. 종종 그 행동은 황소에 붙은 빨간 걸레처럼 대부분의 고객에게 영향을 미칩니다. 원칙적으로 그들은 관리를 요구하고 규제 당국에 불만 사항을 작성합니다. 고객은 직원의 설명을 받아들이지만 회사의 평판은 나빠지는 경우가 있습니다.

매니저는 보모 매니저에 대해 불만족스러워하고, 고객도 불만족하며, 자신도 만족하지 못합니다. 보통 그는 불공정한 규칙을 제정하고 사람들에게 불쾌한 말을 하도록 강요하는 극단적인 회사를 선택합니다. 자신에 대한 불만은 스트레스를 유발합니다.

분명히 두 가지 기존 행동 모델은 모두 효과적이지 않습니다.

CONFLICT MAP은 고객 서비스 관리자가 갈등의 다양한 단계에서 고객의 감정을 이해하고 각 단계에서 올바르게 행동할 수 있도록 설계된 도구입니다.

고객이 거절을 들었을 때 어떤 일이 일어나는지 살펴 보겠습니다.

그러기 위해서는 불쾌한 소식을 들었을 때 어떤 감정을 느끼는지 기억해 봅시다.

예를 들어, 자동차 열쇠를 잃어버린 것을 발견했을 때.

먼저 우리는 열쇠를 찾을 수 있는 곳이 없다는 것을 발견합니다. 이 단계를 "위치"라고 부르겠습니다.

첫 번째 감정은 공포, 두려움, 분노, 짜증입니다. CONFLICT MAP에서는 '폭발' 단계입니다.

점차적으로 열쇠를 찾을 수 없다는 것을 이해하게 되었고, 이것이 우리에게 심각하게 일어난 것 같습니다. 자신의 계획을 바꾸도록 강요하는 어떤 일이 자신에게 일어나고 있다는 생각을 사람이 점차적으로 받아들이는 단계를 일반적으로 "수용"이라고 합니다.

“그럼 이제 무엇을 해야 할까요?”라는 질문으로 상황에서 벗어날 방법을 찾기 시작하고 실행 계획을 작성합니다. 무대 "계획". 열쇠의 경우 상황에서 벗어나는 방법, 즉 차를 여는 방법, 중복 열쇠를 만드는 곳을 결정합니다.

그 후, 우리는 계획을 실행에 옮기기 시작합니다. '액션' 단계.

내담자는 다른 사람과 마찬가지로 불쾌한 소식을 들었을 때 동일한 감정을 경험합니다.

도면은 첨부파일에 있습니다

상황을 그래픽으로 살펴 보겠습니다. 이를 위해 좌표축을 구성하겠습니다. 세로축은 내담자의 부정적인 감정 수준, 가로축은 시간이다. 내담자의 차분한 상태를 기준으로 수평선을 그어보자.

'직위' 단계에서 전문가는 친절하고 상황의 본질을 명확하게 설명해야 합니다.

"폭발" 단계에서 내담자는 부정적인 감정의 폭풍을 경험합니다. 감정의 폭발은 그래프에 빨간색 선으로 반영되어 감정의 강도가 급격히 증가하는 것을 보여줍니다. 직원은 고객의 긴장을 풀고 그의 말을 들어야 합니다.

'수용' 단계에서는 감정의 강도가 높게 유지되지만 커지지는 않습니다. 전문가는 자신의 입장의 본질을 명확하게 설명하고 현재 상황에서 벗어날 수 있는 방법을 공동으로 모색해야 합니다.

대부분의 경우 "작업" 단계에서 고객은 독립적으로 행동하지만 가능하다면 전문가가 상담 및 전화 통화를 통해 고객을 지원할 수 있습니다. 감정 수준이 점차 감소하여 정상으로 돌아갑니다.

고객이 거절했을 때 고객의 전문가는 누구였습니까?

최소한 적입니다. "계획" 단계에서는 직원이 컨설턴트, 전문가, 보조자 역할을 하는 것을 봅니다. 그는 어떻게 몇 분 만에 적의 친구가 되었습니까?

그는 거절을 보고할 때 친절하고 정확했습니다.

침착하게 고객의 말을 들을 수 있었습니다.

문제의 본질을 자세히 설명했습니다.

훈련 중에 안전한 환경에서 갈등 상황에서 행동하는 기술을 연습하는 것이 좋습니다.

갈등을 해결하기 위한 세부적인 기술, 단계별 지침교육 수행에 대한 내용은 Rech Publishing House, St. Petersburg, 2009년 책 "NO라고 말하고 고객을 잃지 않는 방법"에 설명되어 있습니다.

“...글쎄, 몇 번이나 전화해서 제안할 수 있나요? 내가 말했잖아, 붙지 않는 팬은 필요 없다고! 그리고 부르고 부르고... 뭐, 최대한..."

비슷한 답변을 얼마나 자주 접하셨나요? 그리고 그들은 당신의 제안으로 얼마나 자주 당신을 괴롭혀야 합니까?

정답은 하나뿐입니다. 아직 구매하지 않았습니다!

이제 이것에 대해 더 자세히 이야기합시다.

수익성을 높이려면 정기적인 자동화된 터치가 필요합니다.

대부분의 사람들은 이러한 상황에 대해 잘 알고 있습니다. 동일한 레스토랑을 계속 방문하다가 어떤 이유로든 중단한 경우, 다시 그곳에 가면 직원이 "아, 떠난 지 얼마나 됐어요"라는 말을 들을 수 있습니다.

아무도 전화해서 왜 그렇게 오랫동안 자리를 비웠는지 물어보고 단골 손님이 다시 돌아올 수 있도록 할인이나 보너스 프로모션을 제공할 생각은 없습니다.

소비자가 여러 번 구매한 후 갑자기 사라지면 영원히 잃어버릴 수 있습니다. 다양한 시장 부문에서는 다양한 타이밍이 중요합니다.

만약 어떤 사람이 일주일에 5번씩 커피를 마시기 위해 카페를 방문하고 3일 동안 자리를 비운다면, 그 사람은 영원히 고객으로서 상실될 가능성이 높습니다. 시장의 가구 부문에서는 1.5년이 지나도 구매자가 다시 오지 않으면 조치를 취해야 합니다. 이는 시장에서 일반적으로 인정되는 기간이기 때문에 그 이후에는 사람들에게 새 옷이 필요합니다.

기존 고객과 협력하는 것은 새로운 고객을 찾는 것보다 7배 저렴하므로 기존 고객 기반과 적극적으로 협업해야 합니다.

평균적인 소비자는 7번의 터치 후에 구매를 합니다. 72~80%는 전화로 7번 협상하거나 고객과 직접 만나면 완료됩니다. 벨로루시 통계에 따르면 일반적인 전문가는 세 번째 이후에는 고객과의 "접촉"을 중단합니다.

구매자가 즉시 구매를 결정하는 기간은 두 가지로 알려져 있습니다.

첫 번째 기간은 21일부터 30일까지입니다. 시스템이 복잡하면 구매 결정 기간이 길어집니다. 이 기간 동안 대부분의 고객이 구매 결정을 내리기 때문에 고객과 더 자주 "접촉"해야 합니다.

그리고 터치할 때마다 새로운 정보를 음성으로 전달해야 합니다(뭔가 변경되었습니다..., 새로운 구조가 개발되었습니다..., 이제 새로운 일정이 있습니다... 등). 그러므로 만지는 데에는 항상 이유가 있어야 합니다.

또한 "터치"를 수행하는 데에는 여러 가지 다른 경로가 있어야 합니다. 결국 사람들은 다양한 선호 채널(청각, 시각, 웹 리소스를 통해)을 통해 정보를 인식합니다.

이러한 채널에는 이메일, 전화 통화, 팩스 메시지 등이 있습니다. 우편물. 당신이 협력하는 경우 대기업, 50세 이상의 사람들과 접촉하는 경우 - "접촉"은 반드시 종이에 이루어져야 합니다. 이 범주의 사람들은 정보를 "느껴야" 하기 때문입니다.

다음 "터치" 시스템은 판매가 이루어지지 않았지만 선택한 잠재 구매자를 유치하기 위해 이미 많은 노력, 돈 및 시간을 투자했다는 사실을 깨닫는 순간에 관련됩니다.

왜냐하면 Dan Kennedy의 말을 빌리자면 "그들이 그것을 사거나 죽을 때까지" 계속 "만져야" 하기 때문입니다. 유명한 마케터. 이러한 종류의 "접촉"은 일주일에 한 번 수행하는 것이 가장 좋으며 소비자에게 일종의 "접촉"을 제공해야 합니다. 유용한 정보그를 가르치고 있습니다.

성공의 기본 원칙은 소비자와 지속적으로 접촉하는 것입니다. 할 말이 없다면 이유를 찾아보세요. 그렇지 않으면 증발할 것입니다.