ورزش 

مدیریت ارتباط با مشتری crm. CRM - سیستم مدیریت ارتباط با مشتری. مزایای سیستم CRM

بسیاری از تعاریف موجود از CRM را می توان به یک پایان نامه تقلیل داد - مشتری یکی از دارایی های اصلی است شرکت مدرن، حصول اطمینان از رشد سود در بلند مدت. با کاهش رشد اقتصادی و تشدید رقابت، مدیریت ارتباط با مشتری رو به افزایش است موضوع داغ. اکثر شرکت ها به اهمیت سرمایه گذاری در تجارت مشتری محور و ایجاد روابط اعتماد با مشتریان پی برده اند.

CRM چیست؟

مفهوم CRM چندین حوزه از فعالیت های شرکت - فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را پوشش می دهد. بیایید در نظر بگیریم که این حوزه از فعالیت های شرکت چگونه با مدیریت ارتباط با مشتری مرتبط است.

  • حراجی: CRM به عنوان یک ابزار مدیریت فروش به شما امکان می دهد کار با مشتریان بالقوه را سیستماتیک کنید و کارایی مدیریت قیف فروش را افزایش دهید.
  • بازار یابی. وظیفه اصلیبازاریابی در زمینه CRM - ایجاد یک سیستم ارتباط موثر با مشتریان در کل چرخه زندگیتعامل با شرکت میتونی به دستش بیاری اطلاعات بیشتردر مورد این سمت از CRM با آشنایی با متدولوژی ما.
  • خدمات مشتریمدیریت ارتباط با مشتری در حوزه خدمات بر دو جنبه اصلی تمرکز دارد:
    • ایجاد یک تجربه مثبت مشتری در زمان تعامل با شرکت (بازدید از فروشگاه، تماس با پشتیبانی و غیره)؛
    • مدیریت رضایت مشتری، از جمله جمع آوری و تجزیه و تحلیل بازخوردو پاسخ به موقع در صورت شکایت

ایجاد یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری موثر

دستور العمل هایی برای ایجاد روابط طولانی مدت و دوجانبه سودمند با مشتریان بیش از یک بار شرح داده شده است، اما، همانطور که در مورد یک کتاب دستور العمل، هر کدبانوی خانه طعم خود را از غذا، علی رغم ظاهر یکسان، می گیرد (یا نمی گیرد) عناصر. بنابراین، برای ایجاد یک سیستم CRM موثر، حفظ تعادل بین روش‌شناسی و رویکرد فردی که ویژگی‌های شرکت را در نظر می‌گیرد، مهم است.

نتیجه گیری

مشتریان وفادار یکی از دارایی های اصلی شرکت هستند. توسعه مداوم و حفظ موقعیت پیشرو تنها با جذب مشتریان جدید غیرممکن است. ایجاد یک سیستم CRM موثر باید یکی از اولویت های شرکت های فعال در بازار انبوه باشد. در محیطی که رقبا می توانند نوآوری های محصول و خدمات شما را در زمان بی سابقه کپی کنند، مدیریت ارتباط با مشتری به اولویت اصلی تبدیل می شود. مزایای رقابتی، که تکرار آن دشوار است.

فناوری اطلاعات و مدیریت شرکت بارونوف ولادیمیر ولادیمیرویچ

سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری برای خودکارسازی جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها در مورد نهادهای بازار (مشتریان، شرکا، رقبا، افراد تماس) و روابط آنها با شرکت، تعامل تعاملی با آنها، حمایت از تصمیم گیری برای جذب و حفظ سودآورترین ها طراحی شده اند. مشتریان برای دستیابی به رشد پایدار درآمد شرکت. چنین سیستم هایی بر اساس یک استراتژی مناسب CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) مبتنی بر استفاده از مدیریت مدرن و فناوری اطلاعات، که با کمک آن شرکت ها دانش در مورد مشتریان را جمع آوری می کنند تا همکاری متقابل سودمندی را با آنها ایجاد کنند. استراتژی CRM تعاملات مشتری را در همه موارد تعریف می کند جنبه های سازمانی، تبلیغات، فروش، تحویل و خدمات پس از فروش، طراحی و تولید محصول، صورتحساب و غیره را پوشش می دهد.

در دسترس بودن یک مخزن اطلاعاتی واحد از اطلاعات در مورد تمام موارد تعامل با مشتریان.

همگام سازی مدیریت کانال های تعامل با مشتریان از طریق اعمال رویه های سازمانی نظارتی مناسب.

تجزیه و تحلیل مداوم اطلاعات جمع آوری شده و تصمیم گیری مناسب (رتبه بندی مشتریان، ایجاد رویکرد فردی و غیره).

ایجاد یک استراتژی CRM به عوامل زیر بستگی دارد:

حدود 80 درصد از درآمد یک شرکت توسط 20 درصد از مشتریان آن تأمین می شود (اصل پارتو).

هنگام فروش کالاهای صنعتی، به طور متوسط ​​10 تماس با خریداران بالقوه جدید برای فروش یک واحد کالا و تنها 2-3 تماس با مشتریان فعلی لازم است.

انعقاد معامله با یک مشتری موجود 5-10 برابر آسان تر (و در نتیجه ارزان تر) از خریدار جدید است.

یک مشتری معمولی که از تامین کننده ناامید شده است، به 10 نفر از آشنایان خود در مورد ماجراهای بد خود می گوید.

افزایش سهم مشتریان معمولی 5٪ به افزایش کلی فروش بیش از 25٪ تبدیل می شود.

این در واقع شامل سه وظیفه اصلی زیر است که هدف استراتژی CRM حل آن است:

حفظ مشتری (کاهش ریزش مشتری بر اساس استفاده از مدل ترجیحی، شناسایی تمایل مشتری به کانال های فروش مختلف، در نظر گرفتن تغییرات در رفتار مشتری، تعیین ارزش مشتری)؛

جذب مشتریان (یکپارچه سازی داده های مشتری از تمام منابع موجود، جذب مشتریان جدید بر اساس استفاده از مدل ترجیحی، شناسایی مشتریانی که بیشتر تمایل به خرید دارند، آموزش ارتباط صحیح با مشتریان)؛

اطمینان از سودآوری توسط مشتریان (شناسایی گروه هایی از مشتریانی که می آورند بیشترین سودبررسی تمایلات با ارزش ترین مشتریان از نظر خرید محصولات، ارزیابی هزینه های بازاریابی بهینه).

این استراتژی در دو جهت زیر اجرا می شود:

بهبود فرآیندهای تجاری در فروش، بازاریابی و خدمات مشتری؛

ایجاد سیستم اطلاعات CRM - مجموعه ویژه نرم افزارو فناوری هایی که امکان خودکارسازی فرآیندهای تجاری در فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را فراهم می کند.

عملکرد اصلی اکثر سیستم های CRM در قالب اجزای مستقل زیر طراحی شده است: اتوماسیون فروش (Sales Force Automation - SFA)، اتوماسیون بازاریابی (Marketing Automation - MA)، اتوماسیون خدمات مشتری (Customer Service & Support - CSS)، تجزیه و تحلیل و ابزارهای گزارش دهی

جزء اتوماسیون فروش شامل حفظ تقویم رویداد و زمان‌بندی کار، مدیریت تماس، کار با مشتریان بر اساس سابقه تعامل، نظارت بر فروش بالقوه، مدیریت چرخه فروش، افزایش دقت پیش‌بینی فروش، آماده‌سازی خودکار است. پیشنهادات تجاری، ارائه اطلاعات قیمت ها، ارائه اطلاعات به روزدر مورد وضعیت امور و ... تاثیر اجرای SFA افزایش سود، افزایش دقت پیش بینی ها و احتمال انعقاد معامله، کاهش هزینه های فروش و افزایش بهره وری کارکنان فروش است.

جزء اتوماسیون بازاریابی، پشتیبانی سازمانی (برنامه ریزی، توسعه، اجرا و تجزیه و تحلیل) را فراهم می کند. شرکت های بازاریابی(چه سنتی و چه از طریق اینترنت)، ایجاد و مدیریت (به عنوان مثال، ارسال خودکار) مواد بازاریابی، ایجاد لیست ها مشتریان بالقوهو توزیع آنها بین بخش های فروش، پیگیری بودجه بندی و پیش بینی نتایج شرکت های بازاریابی، نگهداری مخزن اطلاعات بازاریابی در مورد محصولات، قیمت ها و رقبا. اثر اجرای آن بازاریابی هدفمند، بهبود مدیریت و افزایش تعداد کانال های بازاریابی است.

مؤلفه اتوماسیون خدمات مشتری نظارت بر نیازهای مشتری، پردازش برنامه ها و فروش تلفن همراه، حفظ پایگاه دانش مشتری، نظارت بر اجرای قراردادهای خدمات و مدیریت درخواست های مشتری با استفاده از سیستم اولویت را فراهم می کند. تأثیر اجرای آن کاهش هزینه های خدمات پشتیبانی، بهبود خدمات ارائه شده، افزایش درجه رضایت مشتری و انتقال خدمات پشتیبانی از گروه پرهزینه ها به گروه بخش های سودآور است.

بنابراین، CRM به شما اجازه می دهد تا ویژگی های مشتری، ترجیحات، رفتار و تاریخچه روابط با شرکت را پیگیری کنید. استفاده از آن به شما این امکان را می دهد که نه تنها خواسته های مصرف کنندگان را مطالعه کنید، بلکه می توانید با هر مشتری به صورت جداگانه و با گروه های هدف تعیین شده کار کنید و همچنین کار تحلیلی را با بازار انجام دهید و در عین حال حداکثر اطلاعات ممکن را در مورد مشتریان و نیازهای آنها دریافت کنید. استراتژی تولید خودتان بر اساس این داده ها، تبلیغات، فروش، طراحی، خدمات و غیره.

طبقه بندی های مدرن سه نوع سیستم CRM زیر را متمایز می کند:

عملیاتی- دسترسی سریع به اطلاعات یک مشتری خاص را در فرآیند تعامل با او در چارچوب فرآیندهای تجاری سنتی فروش و خدمات پس از فروش فراهم می کند، عملکرد آن بازاریابی، فروش و خدمات را پوشش می دهد که با مراحل جذب مشتری مطابقت دارد. ، تکمیل یک تراکنش و خدمات پس از فروش، یعنی تمام نقاط تماسی که شرکت با مشتری در تعامل است.

تحلیلی- همگام سازی مجموعه داده های متفاوت و جستجوی الگوهای آماری در این داده ها را تضمین می کند تا مؤثرترین استراتژی برای بازاریابی، فروش، خدمات مشتری و غیره ایجاد شود.

مبتنی بر همکاری- این فرصت را برای مشتری فراهم می کند مشارکت مستقیمدر فرآیند طراحی، تولید، تحویل و خدمات یک محصول (مجموعه پیشنهادات مشتری در طول طراحی محصول، دسترسی مشتری به نمونه های اولیه محصول و فرصت بازخورد، قیمت گذاری معکوس - زمانی که مشتری الزامات محصول را توصیف می کند و قیمت را تعیین می کند. او مایل به پرداخت است و سازنده به این پیشنهادات پاسخ می دهد).

در حال حاضر، تمایل به گنجاندن عملکرد اجزای CRM در سیستم های ERP کلاس های مختلف (از سیستم های طراحی شده برای شرکت های بزرگ گرفته تا سیستم هایی با هدف شرکت های متوسط ​​و کوچک) وجود دارد. چنین ادغامی به شما امکان می دهد:

فراهم کند اشتراک گذاریداده های مشتری جمع آوری شده توسط اجزای مختلف؛

دامنه سیستم مدیریت منابع سازمانی را گسترش دهید تا مشتریان، تامین کنندگان، شرکا را در بر گیرد و در نتیجه هزینه های شرکت برای فروش، عرضه و بازاریابی را کاهش دهید.

جهت دهی فرآیندهای کسب و کار شرکت به سمت کامل ترین و سریع ترین ارضای نیازهای مشتری با گنجاندن سفارشات وی در سیستم برنامه ریزی تولید.

کانال های تعامل بین مشتری و شرکت را بهبود بخشید و آنها را تا حد ممکن راحت کرد و امکان خدمات شخصی و سلف سرویس را برای مشتری فراهم کرد.

در پایان، اجازه دهید یکی از مشکلات اصلی در ایجاد و حفظ چنین سیستمی از روابط - مشکل حفظ یکپارچگی و امنیت اطلاعات مشتری را بیان کنیم. اقدامات انجام شده برای حفاظت از اطلاعات مشتریان خصوصی، سطح اعتماد بین شرکت و مشتریان آن را افزایش می دهد.

این متن یک قسمت مقدماتی است.برگرفته از کتاب مدیریت ریسک، حسابرسی و کنترل داخلی نویسنده

3. عناصر سیستم مدیریت ریسک مدیریت ریسک موثر در یک شرکت نه برای اطمینان بخشی به سهامداران یا سرمایه گذاران، بلکه در درجه اول برای افزایش احتمال دستیابی به اهداف سازمان ضروری است. از چه عناصری ("بلوک های ساختمانی") تشکیل شده است؟

برگرفته از کتاب مدیریت ریسک، حسابرسی و کنترل داخلی نویسنده فیلاتوف الکساندر الکساندرویچ

4. پیاده سازی سیستم مدیریت ریسک میزان توسعه سیستم مدیریت ریسک قطعا به اندازه شرکت، صنعت، مرحله توسعه و ... بستگی دارد. نمای کلیمراحل پیاده سازی سیستم مدیریت ریسک را می توان به صورت زیر ارائه کرد: 1. هدف

نویسنده گاسول ونیامین آبراموویچ

2.2. ساختار سازمانی سیستم مدیریت HOA بر اساس اصول بیان شده ساخت و ساز سیستم های سازمانیمدیریت و با در نظر گرفتن ویژگی های سازماندهی و عملکرد HOA می توان مشخص کرد که در طراحی سیستم مدیریت HOA

از کتاب HOA. سازماندهی و مدیریت موثر نویسنده گاسول ونیامین آبراموویچ

2.4. بلوک ها و عملکردهای سیستم مدیریت HOA در سیستم مدیریت HOA دو بلوک اصلی را می توان تشخیص داد: اقتصادی و عملیاتی (فنی). این بلوک ها در تمام سطوح سازمانی سلسله مراتبی سیستم وجود دارند. بین آنها پیوند ناگسستنی دارند

برگرفته از کتاب مبانی مدیریت کسب و کارهای کوچک در صنعت آرایشگری نویسنده میسین الکساندر آناتولیویچ

تکامل سیستم کنترل سیستم کنترل - جزءتجارت، به شدت به وضعیت اقتصادی و سیاسی، محیط فرهنگی، اخلاقی و اجتماعی وابسته است. تحت تأثیر این شرایط شکل گرفته است محیط خارجی، او باید به روحیه خود پاسخ دهد

نویسنده

سیستم های مدیریت منابع سازمانی (MRP/ERP) نحوه استفاده از فناوری های اطلاعاتی مدرن برای مدیریت موثرکسب و کار؟ آیا سیستم های غربی برای مدیریت مجتمع مناسب هستند؟ شرکت های روسییا فقط باید در نظر گرفته شود

برگرفته از کتاب فناوری اطلاعات و مدیریت سازمانی نویسنده بارونوف ولادیمیر ولادیمیرویچ

سیستم های مدیریت دارایی و صندوق (EAM) EAM یک رویکرد یکپارچه، دارایی / سرمایه گرا برای مدیریت است. فعالیت های تولیدی، به شرکت ها اجازه می دهد با سرمایه گذاری های بزرگدر دارایی های ثابت به میزان قابل توجهی افزایش یابد

برگرفته از کتاب فناوری اطلاعات و مدیریت سازمانی نویسنده بارونوف ولادیمیر ولادیمیرویچ

سیستم های مدیریت زنجیره تامین (SCM) سیستم های مدیریت زنجیره تامین منابع SCM (زنجیره تامینمدیریت) از فناوری مدیریت پشتیبانی می کند که مفهوم CSRP (برنامه ریزی منابع هماهنگ شده با مشتری) را اجرا می کند، که در دسترس بودن قابلیت های مدیریتی خارج از آن را فرض می کند.

برگرفته از کتاب فناوری اطلاعات و مدیریت سازمانی نویسنده بارونوف ولادیمیر ولادیمیرویچ

سیستم های مدیریت اسناد هدف سیستم های مدیریت اسناد، ارائه پشتیبانی از نظم و انضباط شرکتی در رسیدگی به اسناد، مستقل از حوزه موضوعی، مجری، بخش و وظیفه در حال انجام است.

از کتاب مدیریت استراتژیک نویسنده آنسوف ایگور

1.2.8. انتخاب یک سیستم مدیریت برای یک شرکت* با افزایش پیچیدگی و بی ثباتی محیط خارجی، سیستم هایی که در بالا توضیح داده شد جایگزین یکدیگر شدند. تاریخ های وارد شده در جدول 1.2.1 و 1.2.2 تقریباً با این تحول در اقتصاد آمریکا مطابقت دارد. اما برای دیگران

از کتاب لجستیک نویسنده ساونکووا تاتیانا ایوانونا

6. 5. سیستم های مدیریت موجودی با توجه به اهمیت موجودی ها، مطالعه سیستم لجستیکباید بر اساس سؤالات زیر باشد: برای اطمینان از سطح مورد نیاز خدمات مشتری، چه سطحی از موجودی مورد نیاز است. سازش بین چیست

از کتاب لجستیک. حمل و نقل و انبار در زنجیره تامین نویسنده نیکیفوروف والنتین

3.2. سیستم های مدیریت موجودی اولیه 3.2.1. سیستم مدیریت موجودی اندازه سفارش ثابت اندازه سفارش یک پارامتر اساسی سیستم است. کاملاً ثابت است و تحت هیچ شرایط عملیاتی سیستم نباید تغییر کند. تعریف

برگرفته از کتاب تمرین مدیریت توسط منابع انسانی نویسنده آرمسترانگ مایکل

سیستم های مدیریت دانش در بررسی 431 شرکت آمریکایی و اروپایی که توسط راگلز (1998) انجام شد، مشخص شد که پاسخ دهندگان از سیستم های زیر استفاده می کنند: ایجاد یک اینترانت (اینترانت) - 47٪. ایجاد "انبار داده"، فیزیکی بزرگ پایگاه های داده,

نویسنده گاگارسکی ولادیسلاو

ویژگی های سیستم مدیریت چه چیزهایی باید در مورد شرکت و سیستم مدیریت آن بدانید تا متعاقباً مشکلات سیستم مدیریت را شناسایی کرده و بتوانید آنها را برطرف کنید؟1. انواع فعالیت های شرکت که توسط محصولات (خدمات) آن تعیین می شود. استراتژی

از کتاب دست از پرداخت برای همه چیز بردارید! کاهش هزینه ها در شرکت نویسنده گاگارسکی ولادیسلاو

پیاده سازی سیستم جدیداصول مدیریت برای پیاده سازی یک سیستم مدیریت جدید اجرای تغییرات سازمانی شاید بحرانی ترین مرحله کل فرآیند باشد، زیرا در اجرای شایسته اقدامات جدید است. ساختار سازمانی

برگرفته از کتاب بازاریابی برای دولت و سازمان های عمومی نویسنده کاتلر فیلیپ

3. توسعه یا بهبود سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری هنگامی که مدیران بخش عمومی بر موانع اصطلاحی غلبه کردند، بسیاری از آنها سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را برای بهبود مفید می یابند.

برای روشن شدن نحوه عملکرد CRM در یک شرکت خاص، مثالی می زنم. کریل یک شرکت نصب پنجره را اداره می کند. قبلاً تعداد کمی مشتری وجود داشت و همه چیز ساده بود: همه باید سفارش بگیرند، برای اندازه گیری بروند، در مورد هزینه توافق کنند، پرداخت دریافت کنند، ویندوز نصب کنند. اما پس از آن نه 3 مشتری، بلکه 33. و شروع شد... آنها فراموش کردند با یک مشتری تماس بگیرند، برای اندازه گیری نزد دیگری نرفتند، برای سومی تخمین هزینه ارسال نکردند و پذیرفتند. پرداخت از یک چهارم یک ماه پیش، اما ویندوز هنوز نصب نشده است. خریداران شروع به رفتن به سمت رقبا کردند و هزینه های کارمندان جدید دیگر برای خودشان پرداخت نمی شد. کریل برای کنترل هر قدم کارمندان وقت نداشت و متوجه شد که زمان تغییر چیزی فرا رسیده است.

  1. هنگامی که یک خریدار درخواستی را در وب سایت می گذارد، یک کارت تراکنش در CRM ظاهر می شود، جایی که مرحله قیف فروش: "اولین تماس". CRM وظیفه ای را برای مدیر تعیین می کند: "در عرض 15 دقیقه با مشتری تماس بگیرید." اگر کاری به تاخیر افتاده باشد، CRM به مدیر اطلاع می دهد.
  2. مدیر مستقیماً از CRM با مشتری تماس می گیرد، نتایج مذاکرات را در کارت تراکنش ثبت می کند و به آن منتقل می کند مرحله "اندازه گیری". SRM به طور خودکار یک وظیفه برای نقشه بردار ایجاد می کند: "به اندازه گیری تراکنش [تاریخ، زمان] بروید."
  3. پس از خروج، کارشناس اندازه گیری سندی با ابعاد و مشخصات فنی به کارت تراکنش ضمیمه کرده و تراکنش را به مرحله "تصویب".
  4. مدیر مسئول این وظیفه را دریافت می کند: "هزینه را محاسبه کنید و ظرف 2 ساعت با مشتری تماس بگیرید." او محاسبات را در CRM و تماس ها ثبت می کند.
  5. معامله می رود به مرحله "پرداخت"، CRM به طور خودکار یک سند را با استفاده از یک الگو ایجاد می کند، جایی که نام، آدرس، نام سرویس، مبلغ و جزئیات پرداخت را درج می کند. مدیر فقط باید سند را برای مشتری ارسال کند، پرداخت را دریافت کند و تراکنش را به آخرین بار منتقل کند مرحله - "نصب".
  6. نصب کننده بلافاصله یک اعلان خودکار دریافت می کند که باید ویندوزهای معامله را تا تاریخ معینی نصب کند.
  7. در همین حال، مدیر نظارت می کند گزارش های آنلاین: تعداد تراکنش ها بسته شده است، هر مدیر چند تماس برقرار کرده است، میزان و تعداد تراکنش ها چقدر بوده است، تبدیل اپلیکیشن ها چقدر بوده است، بیشترین مشتری از کدام منبع بوده و غیره.

بنابراین CRM چه کاری انجام می دهد؟

این برنامه به کریل کمک کرد تا داده‌های مربوط به مشتریان و تراکنش‌ها را سازماندهی کند. تبدیل درخواست ها به فروش افزایش یافته است، مشتریان وفادارتر شده اند و سود افزایش یافته است. اکنون کریل نیازی به حضور در دفتر ندارد تا همه بتوانند در صورت نیاز کار کنند، و او می تواند زمان بیشتری را به استراتژی شرکت اختصاص دهد.

SRM چه مشکلاتی را حل می کند؟

آیا مدیران پردازش برنامه ها را فراموش می کنند؟

CRM برنامه‌های کاربردی را از وب‌سایت دریافت می‌کند، مدیران مسئول را تعیین می‌کند و در هر مرحله از فروش وظایفی را به آنها محول می‌کند. اگر کاری به تاخیر افتاده باشد، مدیر فوراً از آن مطلع خواهد شد. دیگر یک مشتری را از دست نخواهید داد.

اخیراً، کار یدی در بخش اقتصادی رواج یافته است. با گذشت زمان، تولید انبوه جایگزین آن شد که در آن سهم مشارکت انسانی به میزان قابل توجهی کاهش یافت. در همان زمان کمبود برطرف شد و محصولات زیادی در دسترس قرار گرفت. با توسعه جامعه، نیازهای اعضای آن تغییر می کند. امروزه، به ویژه، خریداران در تلاش برای خرید چیزهایی هستند که با دیگران متفاوت است. در عین حال، بسیاری مایلند برای یک محصول منحصر به فرد هزینه اضافی بپردازند. کسب و کار مدرنتصور بدون مشتری غیرممکن است. در واقع، آنها به عنوان دومین جزء کلیدی موفقیت یک شرکت پس از منحصر به فرد بودن پیشنهاد عمل می کنند. در این راستا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری از اهمیت ویژه ای برخوردار است. بیایید نگاهی دقیق تر به آن بیندازیم.

مرتبط بودن موضوع

برای ایجاد روابط با مصرف کنندگان، یک شرکت نیاز به توسعه دو حوزه اصلی دارد. اول از همه باید تولید خود را سازماندهی کنید تا بسته به خریدار محصول تغییر جهت دهد. ثانیاً، توسعه سیستمی برای تبادل اطلاعات با مصرف کنندگان و شرکا ضروری است. در طول یک دوره رقابت، کیفیت محصولات تقریباً برای همه تولید کنندگان یکسان است. در چنین شرایطی حاشیه سود شرکت کاهش می یابد. تنها راه برای ماندن در بازار، ایجاد یک پیشنهاد جداگانه برای هر مصرف کننده است.

راه حل مدرن

سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری در حال حاضر گسترده شده اند. مصرف کننده در یک مفهوم گسترده درک می شود. آنها نه تنها کاربر نهایی محصول هستند. مخفف سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در انگلیسی به نظر می رسد این مدل با هدف ایجاد پایدار است روابط تجاریبا مصرف کننده به عنوان یک استراتژی تجاری برای شرکت ها عمل می کند. هسته اصلی آن پاسخگویی به نیازهای فردی مصرف کننده است.

ویژگی های وقوع

مفهوم سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (سیستم CRM) توسط متخصصان بازاریابی معرفی شد. این مدل به عنوان یک فناوری متمرکز بر مصرف کننده شروع به ظهور کرد. کار با سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری با هدف افزایش سودآوری خریدار، سودآوری او، افزایش دوره وفاداری وی و غیره است. این مبتنی بر فناوری های اطلاعاتی پیشرفته است که با کمک آن شرکت داده های مربوط به مصرف کنندگان خود را جمع آوری می کند. شرکت استخراج می کند اطلاعات لازمو با ایجاد همکاری سودمند متقابل آنها را در جهت منافع تجاری به کار می برد.

مشخصات

در سطح فناوری، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از برنامه هاست که با کمک آنها عملیات مهمی مانند:

  1. فروش خدمات و کالا.
  2. تعمیر و نگهداری، گارانتی و خدمات از جمله.
  3. بازار یابی.

علاوه بر این، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به شما امکان می دهد تا یافته ها را مطالعه کنید.

تجزیه و تحلیل سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری

این مدل چگونه کار می کند؟ به طور کلی، یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است برنامه ویژه، ردیابی تاریخچه تعامل بین شرکت و مصرف کنندگان. داده های ورودی تمام اطلاعات مربوط به خریدار و اقدامات او (جنسیت، سن، هدف خرید، روش پرداخت، درآمد) و محصول خریداری شده است. تمام این اطلاعات از منابع مختلف به دست آمده است. میتونه باشه ایمیل ها، پرسشنامه ها، گفتگوهای شخصی. خروجی داده هایی در مورد چگونگی تنظیم فعالیت های شرکت برای بهبود تعامل با موضوع است. این اطلاعات ممکن است کلی باشد و باید هنگام توسعه یا تغییر مفهوم مورد توجه قرار گیرد، یا ممکن است به یک کارمند خاص هدایت شود.

اهداف مدل

در حال حاضر، بهبود قابل توجهی در مدل ها وجود دارد، اما تکامل سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری هنوز به پایان نرسیده است. در همین حال، چندین کار وجود دارد که توسط هر برنامه ای قابل حل است:

  1. مجموعه اطلاعات.اطلاعات می تواند به طور خودکار اضافه شود یا به صورت دستی توسط کارمند مشخص شود.
  2. ذخیره سازی و پردازش داده ها.اطلاعات دریافتی سیستماتیک شده و در گروه های خاصی توزیع می شود.
  3. انتقال اطلاعات به کارکناناطلاعات پردازش شده باید به شکل قابل درک باشد. تجزیه و تحلیل و توسعه مفاهیم مناسب برای کارکنان ضروری است. برای راحتی، اطلاعات در نمودارها و جداول ارائه شده است. در برخی موارد، خود برنامه توصیه هایی را ارائه می دهد.

استفاده عملی

سیستم یکپارچه به اطمینان از هماهنگی فعالیت های بخش های مختلف شرکت کمک می کند. این برنامه برای همه کارکنان یک پلت فرم مشترک برای تعامل با مصرف کنندگان فراهم می کند. هدف اصلی سیستم در این مورد اطمینان از کار هماهنگ بخش خدمات، بازاریابی و فروش است. آنها اغلب جدا از یکدیگر عمل می کنند. با این حال، ایده های آنها در مورد مشتریان، به عنوان یک قاعده، منطبق نیست. اگر اهمیت سیستم ها را از منظر مدیریت سازمانی در نظر بگیریم، تأثیر اجرای آنها در انتقال فرآیند تصمیم گیری به سطوح پایین تر ناشی از اتوماسیون آشکار می شود. بر این اساس، این امر به افزایش سرعت پاسخگویی به درخواست ها، تسریع در گردش وجوه و کاهش هزینه ها کمک می کند. استفاده از سیستم ها در عمل باعث افزایش رقابت پذیری شرکت و افزایش سود می شود.

کاربران اصلی

سیستم های CRM به ویژه برای شرکت های کوچکی که در بازارهای بسیار رقابتی فعالیت می کنند مرتبط هستند. در چنین شرایطی اولویت با برتری است و سطح بالامدیریت. رقابتشرکت هایی که به طور کامل بر سیستم های CRM تسلط دارند برنده می شوند. این برنامه نیز مورد تقاضا است نهادهای اقتصادیبا شبکه ای از مشتریان کوچک با مطالعه ترجیحات مشتری، می توان تقاضا برای یک محصول خاص را در یک بخش قیمتی خاص پیش بینی کرد. بر این اساس می توانید برای اثربخشی معرفی یک محصول به بازار برنامه ریزی کنید. سیستم های مدیریت برای شرکت های خدماتی مورد تقاضا هستند. مدیران چنین شرکت هایی می توانند فرسودگی و پارگی تجهیزات مشتری، نیاز به پیشگیری و تعمیر، خرابی ها و نقص های مکرر را نظارت کنند. بر اساس ترجیحات مشتری شرکت های خدماتیارائه تجهیزات به روز

نتیجه

با استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، یک شرکت می تواند مزایای قابل توجهی در مقایسه با سایر شرکت های موجود در بخش بازار خود به دست آورد. این برنامه به شما امکان می دهد یک پیشنهاد خاص برای یک خریدار خاص ایجاد کنید. در همان زمان، داده های مربوط به نیازهای او در یک حالت خودکار خلاصه می شود. سیستم های مدیریتی می تواند توسط هر شرکتی صرف نظر از حوزه فعالیت آن استفاده شود.

> مدیریت ارتباط با مشتری. پیاده سازی سیستم های CRM

یک سیستم پیشرفته برای مدیریت فعالیت های یک سازمان - به عنوان مثال، CRM - باید چندین الزام را به طور همزمان برآورده کند.

بهترین CRM برای کسب و کار، آن است که مناسب شرکت شما باشد. ما چک لیست کوتاه و واضحی را گردآوری کرده ایم که به شما امکان می دهد به سرعت درک کنید که برنامه چقدر با الزامات شرکت مطابقت دارد.

یک سیستم مدیریت پروژه شایسته برای یک سازمان مستلزم این است: کارایی، استفاده از تلاش کمتر کارکنان برای انجام همان محدوده وظایف، و همچنین کاهش زمان تکمیل کار با حفظ نتیجه مورد نیاز.

مدیریت موثر پروژه های شرکت امروزه بدون فناوری های نوین اطلاعات غیر قابل تصور است.

مدیریت پرسنل حرفه ای نیاز دارد رویکرد سیستماتیکو اقدامات منسجم

در عصر توسعه فناوری اطلاعات، تصور کار یک شرکت بدون نوعی سیستم اتوماسیون تقریبا غیرممکن است. متداول ترین ابزار مورد استفاده برای بهبود تمرکز مشتری، سیستم CRM است.

امروزه CRM یک روش محبوب برای خودکار کردن کار یک شرکت با هر اندازه است. مانند هر فناوری دیگری، CRM نیز مزایا و معایبی دارد که در انتخاب یک برنامه باید در نظر گرفته شود.

یک CRM ساده، زمانی که به درستی استفاده شود، می تواند مزایای بزرگی را هم برای یک سازمان نوپا و هم برای یک هلدینگ بزرگ فراهم کند.

آیا CRM واقعاً می تواند بفروشد؟ این سوالی است که هر شرکتی که یک سیستم اتوماسیون را انتخاب می کند پرسیده می شود. البته CRM قادر به فروش نخواهد بود، زیرا فروش توسط سیستم انجام نمی شود، بلکه توسط افرادی که در بخش فروش کار می کنند انجام می شود.

افزایش کارایی شرکت، تسریع فرآیندهای کسب و کار، ساده سازی کار و کاهش زمان آن همه از قابلیت های یک سیستم CRM نیست.

امروزه، توسعه دهندگان انواع سیستم های CRM را برای مشاغل کوچک ارائه می دهند که از نظر عملکرد، هزینه و ویژگی های عملیاتی متفاوت هستند.

استفاده از CRM برای حفظ پایگاه مشتری انتخاب بسیاری از شرکت ها است، اما همه آنها به طور کامل از قابلیت های سیستم برای بهبود خدمات استفاده نمی کنند.

یک CRM کاربردی باید چه الزاماتی را برآورده کند؟ چگونه سیستمی را انتخاب کنیم که کار را ساده و سرعت بخشد، به جذب مشتری و کاهش هزینه های سازمان کمک کند؟

امروزه شرکت ها با مشکلات بزرگی روبرو هستند انتخاب یک CRMبا این حال، همه سیستم ها قادر به ارائه قابلیت اطمینان، کارایی و کارایی نیستند. چگونه یک CRM انتخاب کنید که نه تنها کار سازمان شما را خودکار می کند، بلکه به شما کمک می کند مشتریان بیشتری جذب کنید و در هزینه خود صرفه جویی کنید؟

ابزارهایی برای خودکارسازی فرآیند فروش، خدمات مشتری، تجارت الکترونیک. هنگام انتخاب سیستم CRM چه چیزی مهم است؟ چگونه یک سیستم CRM و قابلیت اطمینان آن را ارزیابی کنیم؟

استراتژی های بدون هزینه برای پیاده سازی سیستم های CRM. ایجاد ارتباط با مشتریان. کاهش هزینه ها و کسب سود اضافی از اجرا. CRM