Mga paraan upang sumali sa isang kausap. Mga sikolohikal na pamamaraan (mga diskarte) ng pag-akyat. Mga hindi produktibong taktika para sa paghawak ng mga pagtutol

1. I-reframe ang pagtutol ng kliyente bilang positibo:

"Oo, mas mahal ang suit na ito, ngunit mas dalawang beses mo itong isusuot."

2. Huwag hamakin ang iyong kliyente! Huwag na huwag mong sasabihing: HINDI, HUWAG, HINDI KO KAYA, HINDI KO KAYA.

3. Pangasiwaan ang mga pagtutol hindi bilang isang pagpapakita ng pagsalakay sa kliyente, at kung paano ang kanyang kahilingan para sa mas kumpletong impormasyon tungkol sa iyong komersyal na alok.

4. Sa mga pagtutol hindi na kailangang makipag-away kailangan nating makipagtulungan sa kanila.

5. Ang susi sa iyong tagumpay kapag nakikitungo sa mga pagtutol ay ang kakayahang maunawaan ang posisyon ng kliyente.

6. Ang mga pagtutol ng kliyente, sinasadya o hindi sinasadya, halos palaging itinatapon ang nagbebenta sa balanse.

Sa sitwasyong ito, maaaring pumili ang isang espesyalista sa pagbebenta ng isa sa dalawang linya ng pag-uugali: Kumilos nang may pag-iisip o React nang walang pag-iisip.

Ang reaksyon ng nagbebenta sa mga pagtutol ng kliyente ay ipinakita lalo na sa ekspresyon ng mukha - 50%, pati na rin sa mga salita - 10% at sa tono ng boses - 40%.

6. Sumali sa pagtutol. Ang layunin ng pagsali sa isang pagtutol ay upang magtatag ng isang kapaligiran ng pag-unawa sa isa't isa, upang lumikha ng isang pagkakataon para sa kliyente na ipahayag ang kanyang opinyon, na malamang na hindi magkakatugma sa iyo.

Halimbawa, bago tumugon sa isang pagtutol, ang nagbebenta ay maaaring magpasok ng isang conciliatory na parirala sa anyo ng mga expression: "Naiintindihan kita, at...", o "Madalas kong marinig ang tungkol dito, at may dahilan para dito.. .", "Buti naman at sinabi mo ito , At..."

Paano sumali sa anumang pagtutol ng kliyente?

Ang pamamaraan ng pagsali sa pagtutol ng kliyente ay isang limang hakbang na pamamaraan:

- I-pause. Mga kahulugan kung paano haharapin ang mga pagtutol. Sa sandaling ito magpapasya ka kung paano kumilos nang higit pa. Ang isang paghinto ay kinakailangan upang maiayos ang iyong emosyonal na estado.

– Bigyan ang kliyente ng pagkakataong tumutol. Minsan ito ay humahantong sa katotohanan na, na ipinahayag ang negatibo sa kabuuan nito, ang kliyente ay huminahon.

– Sikolohikal na kalakip sa pagtutol. "Oo, ang kotse na ito ay talagang ang pinakamahal, ngunit sa parehong oras ito ang pinakaligtas." Gamitin pambungad na salita"oo", "siyempre", "Sumasang-ayon ako" para sa sikolohikal na pag-alis ng tensyon at negatibiti. Susunod, maaari mong ipahayag ang iyong opinyon, kahit na hindi ito tumutugma sa opinyon ng kliyente.

– Paglilinaw ng mga tanong o tiyak na sagot. Nagtatanong ka ng isang serye ng mga tanong na nagbibigay-daan sa iyong linawin ang kakanyahan ng pagtutol. Halimbawa, ang karaniwang pagtutol ng customer, "Masyadong mahal," ay maaaring "Kumpara sa ano?"

O nagbibigay ka ba ng tiyak na sagot.

- Tawag sa pagkilos. Ituloy natin. Isang malumanay na tawag para tapusin ang isang kasunduan.

Kapag nakikipag-ayos, mahalagang subaybayan ang estado kung saan ang kliyente at ang mga pagbabago nito.

Paano haharapin ang mga pagtutol na dulot ng emosyonal na kalagayan ng kliyente?

Sinasabi ng karunungan sa Silangan:

"Makinig sa sinasabi ng mga tao, ngunit unawain kung ano ang nararamdaman nila."

Kung naiintindihan mo na ang kliyente ay tumutugon sa iyong panukala sa halip na emosyonal at sa kadahilanang ito ay maaaring magpasya na makipagtulungan, gumamit ng mga pamamaraan para sa pagbigkas ng damdamin.

Verbalization of feelings – repleksyon ng damdamin gamit ang mga salita. Binubuo ng isang pahayag tungkol sa emosyonal na kalagayan ng isa sa mga kausap.

Mga kapaki-pakinabang na tip para sa isang espesyalista:

– Maghanda ng mga tugon nang maaga sa mga pagtutol na naririnig ng front line ng iyong departamento sa 80% ng oras.

– Sinasabi lang namin sa kliyente ang tungkol sa mga diskwento kung talagang may pera siya at handa nang bumili.

- Huwag makipagtalo, huwag atakihin. Huwag subukang gawing 180 degrees ang kliyente.

– Huwag matakpan ang kliyente, bigyan siya ng pagkakataong magsalita. Minsan ito ay nagkakahalaga ng pagtatanong sa kanya ng isang paglilinaw na tanong.

Bottom line: kapag nakikitungo sa mga pagtutol, tandaan na sila ay isang senyales na sila ay nakikinig sa iyo at handang bumili, ngunit may mga pagdududa at karagdagang impormasyon ay kinakailangan. Maging positibo, huwag kwestyunin ang bisa ng kliyente. Tandaan na mayroon kang kalayaang pumili: magtanong o sumagot sa esensya. Ang isang karampatang espesyalista ay isang espesyalista na alam kung paano gamitin ang alinman sa mga pagtutol ng kliyente, alinman sa kanyang mga negatibong pag-atake para sa kanyang sariling mga layunin - upang dalhin ang kliyente sa pakikipagtulungan.

BLOCK 13. Mga uri ng mahirap na kliyente

Hinulaang resulta: tumaas na kahusayan ng proseso ng negosasyon.

Sa trabaho ng isang espesyalista, maaga o huli ay lilitaw ang isang kliyente kung saan mahirap magtrabaho. Ang mga dahilan para dito ay maaaring magkakaiba, at sa bloke na ito susuriin namin ang mga uri ng mahihirap na kliyente upang pag-aralan nang detalyado ang mga dahilan para sa mga paghihirap na lumitaw sa kanila at makahanap ng sapat na mga pagpipilian para sa pakikipag-ayos sa naturang mga kliyente.

Una, ito ay "mga diktador - mga bastos na tao".

Mga natatanging tampok ng naturang mga kliyente: hindi nila pinahihintulutan ang mga pagtutol, tinutukoy nila ang mga awtoridad, tradisyon, pamana ng kanilang mga ninuno, at alam nila kung paano matagumpay na pumili ng mga panipi mula sa mga klasiko upang kumpirmahin ang kanilang mga pahayag. Gumagana sila sa prinsipyong "Ang argumento ay mahina, taasan ang iyong boses." Sigaw nila at pinipigilan ang kausap. Ang mga hindi kumpiyansa na mga espesyalista ay lubhang pinipigilan.

Mga rekomendasyon para sa trabaho: kinakailangan na makipagtulungan sa kanila sa sobrang tiyak at nakabalangkas na mga kategorya at sa isang mataas na antas ng propesyonal, na isinasaalang-alang ang katalinuhan ng kategoryang ito ng mga kliyente. Mahigpit na ipinagbabawal na isama ang mga emosyon, labis na kilos, o ugali kapag nagtatrabaho sa kategoryang ito ng mga kliyente. Lubhang kinakailangan na kontrolin ang iyong sarili, kontrolin ang iyong sarili, huwag mainis sa kabastusan at partikular na sumagot, sa punto, may kumpiyansa at nakakumbinsi, halos may "mabatong mukha: "Oo!" Ito talaga ang kailangan mo." Ang lahat ng impormasyon ay dapat na suportado ng mga katotohanan at argumento.

Pangalawa, ito ay "mga mathematician, analyst".

Mga natatanging tampok ng naturang mga kliyente: mabilis nilang kinakalkula ang mga kinakailangang pagpipilian, pumili ng alinman sa isang karot o isang diskarte sa stick, at may pumipili na memorya - kung ang isang bagay ay hindi kumikita para sa kanila, nakalimutan nila ito. Ngunit lagi nilang natatandaan kung ano ang kailangan at perpektong nilalagyan at pinag-aaralan nila ang naturang impormasyon.

Mga rekomendasyon para sa trabaho: ang pangunahing diskarte ay lohika at pagiging simple. Ang pangunahing bagay ay hindi mawalan ng lohika at pagiging naa-access. Huwag gumamit ng matalinghagang paghahambing, hindi ka nila maiintindihan! Simple, konkreto, at marahil ay sobrang primitive at kuripot. Para sa kanila, ang impormasyon ay dapat na malinaw at lohikal na nakabalangkas. Ang pinakamadaling paraan upang makita ang impormasyon ay dosed at naglalaman ng mga numero at lohikal na konklusyon.

"Mga cute."

Mga natatanging tampok ng naturang mga kliyente: ipinapahayag nila na hindi nila kailangan ang anumang bagay para sa kanilang sarili, handa silang gawin ang lahat para sa iba. Handang haplos ang lahat at palagi hanggang sa sila ay ganap na "makinis." Palagi silang handang isakripisyo ang kanilang mga interes, at humihingi lamang ng "kaunti lang..." mula sa isang tao. Ang napakaliit na ito ay maaaring imposible para sa isang espesyalista na gawin, ngunit ang pakiramdam ng pasasalamat at pagkakasala ay hindi nagbibigay ng pagkakataon sa espesyalista na tanggihan ang gayong kliyente.

Mga rekomendasyon para sa trabaho: panatilihin ang kontrol sa mga negosasyon, huwag pahintulutan ang iyong sarili na makapasok sa isang sitwasyon, una sa lahat, ng emosyonal na pag-asa sa naturang kliyente. Iwasan ang mga alok, regalo at serbisyo mula sa mga naturang kliyente. Ang komunikasyon ay dapat na magalang, ngunit tiyak at sa larangan ng mga relasyon sa negosyo.

"Mga magulang".

Mga natatanging tampok ng naturang mga kliyente: pinoprotektahan at pinangangalagaan nila ang kanilang mga kausap mula sa mga alalahanin at alalahanin. Hindi ka nila pinapayagang matuto ng mga nakakagambalang balita, at kasama nito, ang lahat ng iba pa. Ang kawalan ng kakayahan sa impormasyon ng interlocutor ay pinalalabas ng katotohanan na ang lahat ay gagawin para sa kanya; hindi niya dapat pilitin ang kanyang sarili. Lumilikha sila ng mga kondisyon kung saan imposibleng maalis ang kanilang pangangalaga.

Mga rekomendasyon para sa trabaho: magalang na pagtanggi mula sa pangangalaga. Panatilihin ang posisyon ng isang "espesyalista sa pang-adulto" na kumokontrol sa iyong buhay at proseso ng trabaho. Makipag-ugnayan lamang sa mga ganoong kliyente tungkol sa saklaw ng mga relasyon sa negosyo.

"Kawawang mga nilalang."

Mga natatanging tampok ng naturang mga kliyente: sinasabi nila na masaya at tiyak na gagawin nila ang lahat ng kinakailangan sa kanila, ngunit wala silang ganoong mga kakayahan at kakayahan. Ang mahirap at mahirap na mga obligasyon ay nakalimutan o ganap na hindi nauunawaan. Ang mga ito ay hindi malakas ang loob, hindi temperamental, hindi energetic, masyadong hindi mapag-aalinlanganan, mabagal, nagdududa at mahiyain na mga kliyente.

Mga rekomendasyon para sa trabaho: kailangan mong makipagtulungan sa mga ganoong kliyente nang napakasigla, masigla, masigasig, maliwanag, na kinasasangkutan ang iyong sarili sa proseso ng pagpapayo. Gustung-gusto nila ang mga makasagisag na paghahambing, mga halimbawa sa anyo ng mga mala-rosas na prospect, atbp. Talagang hindi nila gusto ang mga nakakainip at nakakapagod na mga detalye. Ang isang mataas na emosyonal na antas ay ang pangunahing susi sa paglapit sa kategoryang ito ng mga kliyente. Kakailanganin mo ang mahusay na pasensya at pag-unawa sa kategoryang ito ng mga kliyente.

"Matuwid"

Mga natatanging katangian ng gayong kliyente: isang taong “may Bibliya sa kaniyang mga kamay.” Patuloy na kinokontrol, pinupuna, inaakusahan. Sinusubukan niyang gawin ang espesyalista at lahat ng tao sa paligid niya na makonsensya at mababa. Pinasisigla niya na walang sinuman maliban sa kanya ang may kakayahang husgahan ang katotohanan kahit medyo tama at gumawa ng anumang bagay na kapaki-pakinabang. Kumbinsido sa kanyang hindi pagkakamali.

Mga rekomendasyon para sa trabaho: ipaalam sa kanila na naiintindihan mo sila at kinikilala na tama sila. Maging magalang at panatilihin ang iyong pagpapahalaga sa sarili. Ang komunikasyon sa naturang kliyente ay dapat na nakabatay sa prinsipyong “Well, you can’t help but understand this..?! Sa iyong karanasan at kaalaman sa larangang ito...”, atbp.

"Mga Controller".

Mga natatanging tampok ng naturang mga kliyente: malakas ang loob, temperamental, masipag. Ang ganitong mga kliyente ay may mataas na antas ng kaalaman sa maraming larangan ng buhay. Ngunit ang kanilang pangunahing tampok ay walang hanggang hinala, kawalan ng tiwala at pagiging maselan sa lahat ng bagay. Tanong nila malaking halaga mga tanong na may bahid ng hinala at isang pakiramdam ng panganib sa ganap na lahat. Ang ugali ng pagtatanong sa lahat at kabuuang pag-verify ay napakahusay sa mga kliyenteng ito na dapat kang maging handa para sa isang mahabang paghaharap at walang tigil na pagtitiis.

Mga Rekomendasyon para sa trabaho: ang matatag na pangangatwiran at mga katotohanan ay napakahalaga para sa ganitong uri ng kliyente. Hindi epektibo ang emosyonal na pakikipag-ayos sa mga ganoong kliyente, gamit ang mga nagpapahayag na kilos; kailangan mong kontrolin ang iyong sarili, kontrolin ang iyong sarili, huwag mainis sa isang malaking bilang ng mga tanong at sagutin nang partikular, hanggang sa punto, nang may kumpiyansa at nakakumbinsi.

Bottom line: kaya, ang mga halimbawa sa itaas ay nagpapahiwatig ng mga uri ng kumplikadong mga kliyente, ang mga dahilan para sa mga paghihirap na lumitaw sa kanila, at kung paano makipag-ugnayan sa kanila. Ang lahat ay nangangailangan ng maingat na pagsasaalang-alang sa pagsasagawa ng mga negosasyon. Pagkatapos lamang ng pagsasanay na ito/ang paraang iyon ay masasabi mo kung ito ay gumagana o hindi at bumuo ng isang mas epektibong paraan. Ang pagkakaroon ng natutunan upang gumana sa mahihirap na kliyente, hindi ka na makakaranas ng anumang mga paghihirap sa mga negosasyon sa prinsipyo. Nangangahulugan ito ng pagpapalawak ng iyong saklaw ng komunikasyon, at samakatuwid base ng kliyente Iyong unit.

Maaari kang maging may-ari ng pinakamalaking customer base sa mga dibisyon! Sikaping maging una!

BLOCK 14. Mga estratehiya para sa pagtatrabaho sa mga sitwasyong may salungatan

Hinulaang resulta: tumaas na kahusayan ng proseso ng negosasyon.

Ang pakikipagtulungan sa mahihirap na kliyente ay nangangailangan ng trabaho ng isang espesyalista sa isang sitwasyon ng salungatan. Sinusuri ng block na ito ang mga sanhi ng mga salungatan na lumitaw at mga diskarte para sa pag-uugali sa isang sitwasyon ng salungatan.

Magsimula tayo sa kung ano ang isang salungatan at kung anong mga uri ng mga salungatan ang maaaring lumitaw sa gawain ng isang espesyalista.

Ang salitang "conflict" ay nagmula sa Latin na conflictus - clash.

Ang salungatan ay isang kontradiksyon na lumitaw sa pagitan ng mga tao na may kaugnayan sa solusyon ng ilang mga isyu ng panlipunan at personal na buhay, isang pag-aaway ng mga interes, motibo, layunin, saloobin, inaasahan ng iba't ibang tao.

Ang mga sitwasyon ng salungatan ay humahantong sa paglilinaw ng mga posisyon ng mga partido at nakakatulong ito upang malutas ang mga dating nakatagong kontradiksyon. Kaya ang salungatan ay hindi lamang maaaring sirain ang mga relasyon, ngunit mapabuti din ang kanilang dinamika at magsilbi bilang isang insentibo para sa pagpapakita ng mga nakatagong layunin at posisyon ng mga partido.

Sa isang sitwasyon ng salungatan sa panahon ng negosasyon sa isang kliyente, kinakailangang tandaan ang function na ito ng salungatan - paglilinaw sa mga nakatagong posisyon ng mga partido.

Ang lahat ng mga salungatan ay maaaring hatiin ayon sa 3 pamantayan:

– depende sa paraan ng paglutas– nakabubuo, nakakasira. Ang dating ay tumutulong na linawin ang mga posisyon ng mga partido sa salungatan, sa gayon pinapadali ang paglutas ng sitwasyon. Ang mga mapanirang salungatan ay nag-aambag lamang sa pagsiklab ng mga negatibong emosyon at pagkasira ng mga umiiral na relasyon.

– depende sa kalubhaan– bukas, nakatago; ang dating kasinungalingan sa ibabaw, at ang huli ay nakatago sa likod ng screen ng mga kanais-nais na relasyon.

– depende sa bilang ng mga kalahok– intrapersonal, interpersonal, intragroup, intergroup, ibig sabihin, sa pagitan ng mga indibidwal, sa pagitan ng isang indibidwal at isang grupo, sa pagitan ng isang indibidwal at isang organisasyon, sa pagitan ng isang grupo at isang organisasyon, sa pagitan iba't ibang uri mga grupo at organisasyon.

Ang lahat ng uri ng mga salungatan ay maaaring mangyari sa trabaho ng isang espesyalista. Gayunpaman, dapat ilipat ng espesyalista ang mga nakatagong mga salungatan sa bukas na yugto, ang mga mapanirang salungatan sa mga nakabubuo, at ang mga salungatan sa interpersonal (sa pagitan ng espesyalista at ng kliyente) ay hindi dapat ilipat sa mga salungatan sa pagitan ng grupo.

Sa anumang kaso, ang salungatan ay dapat malutas sa pinakamabisang paraan.

Mayroong ilang mga diskarte sa paglutas ng kontrahan.

Sa isang sitwasyon ng salungatan, ang mga kalahok nito ay nahaharap sa isang pagpipilian: alinman sa tumuon sa mga unilateral na aksyon (at sa kasong ito, ang bawat isa sa mga partido ay bubuo ng kanilang pag-uugali nang nakapag-iisa sa isa't isa), o sa magkasanib na aksyon sa kalaban (ibig sabihin, ipahayag isang intensyon na lutasin ang salungatan sa pamamagitan ng direktang negosasyon o sa tulong ng isang ikatlong partido).

Ang isang karampatang espesyalista sa isang sitwasyon ng salungatan, una sa lahat, ay nakatuon sa paglutas ng salungatan sa pamamagitan ng mga negosasyon at pagbibigay-kasiyahan sa mga pangangailangan, una sa lahat, ng kliyente, ngunit isinasaalang-alang ang mga interes ng organisasyon.

Bottom line: upang maunawaan kung paano kumilos sa isang sitwasyon ng salungatan, kinakailangan upang maunawaan ang mga dahilan para sa paglitaw nito, manatiling kalmado at magkaroon ng isang walang kinikilingan na saloobin sa magkasalungat na partido (kliyente, ibang empleyado). Kapag pumipili ng isang diskarte para sa pag-alis sa isang sitwasyon ng salungatan, magabayan ng mga sumusunod na kapaki-pakinabang na tip.

Matutong makawala sa salungatan nang may dignidad - ito ang susi sa iyong tagumpay! Kung mas matagumpay ka, mas matagumpay ang Negosyo ng organisasyon!

BLOCK 15. Mga panuntunan para sa pagtatrabaho sa isang sitwasyong may salungatan

Hinulaang resulta: pagtaas ng kahusayan ng proseso ng negosasyon sa mga kliyente.

Sinusuri ng bloke na ito ang mga pangunahing patakaran para sa pagtatrabaho sa isang sitwasyon ng salungatan sa isang mahirap na kliyente, ngunit sa pamamagitan lamang ng pagsasaalang-alang sa mga katangian ng bawat partikular na kliyente at ang mga dahilan para sa salungatan na lumitaw ay maaaring malutas ang anumang sitwasyon ng salungatan.

Ilista natin ang mga dahilan na nakakasagabal sa pananatili ng isang kliyente sa isang sitwasyon ng salungatan:

1. Paghihiganting pagsalakay.

2. Katuwiran.

3. Hindi pinapansin.

4. Panunuhol.

Ang pag-uugali na ito ng isang espesyalista ay hindi katanggap-tanggap; kinakailangan na subaybayan at kontrolin ang iyong mga emosyon.

Sundin ang mga pangunahing tuntunin ng pag-uugali sa isang sitwasyon ng salungatan:

1. Manatiling kalmado.

2. Huwag makipagtalo, huwag sumang-ayon.

3. Magtanong ng higit pang paglilinaw ng mga tanong.

Kung ang isang salungatan ay lumitaw na at wala sa iyong inisyatiba, ang iyong pag-uugali ay dapat na ang mga sumusunod:

1. Ipahayag ang pag-unawa sa kliyente. Halimbawa, maaari kang magsimula ng isang parirala sa ganitong paraan: "Oo, naiintindihan ko kung ano ang iyong pinag-uusapan ...", "Oo, gagana ako sa parehong paraan sa ganoong sitwasyon...".

2. Magpakita ng kahandaan na baguhin ang sitwasyon - gamit ang mga parirala tulad ng "Let's solve this unpleasant (terrible) situation together...", "Handa akong tulungan ka sa lahat ng bagay at lutasin ang sitwasyong ito...".

3. Mag-alok na pag-usapan sa meeting room - "Pumasok tayo sa meeting room para hindi tayo maabala at pag-usapan natin ang lahat nang detalyado, nang detalyado."

5. Verbalization ng iyong mga damdamin at mga damdamin ng kliyente - "Naiintindihan ko kung ano ang nararamdaman mo ngayon - kung ako sa iyo, mararamdaman ko rin," "Nararamdaman ko ngayon na hindi kanais-nais at masama na ang ganitong sitwasyon ay lumitaw ...".

6. Makinig nang mabuti sa opinyon ng kliyente sa paglutas ng salungatan.

7. Papuri sa kliyente - "Ikaw ay isang tunay na matalinong tao at samakatuwid ...", "Ang isang espesyalista lamang na tulad mo ...", "Kami ay masuwerte na ikaw ang bumaling sa amin ...".

8. Pagtalakay sa karagdagang pagtutulungan - “Ibinibigay ko ang aking salita na ang pangyayaring ito ay hindi na mauulit at tayo ay magtutulungan nang mabunga sa hinaharap...”.

Karaniwan, ang kliyente, bilang magkasalungat na partido, ay nakakaranas negatibong emosyon na sinusubukan niyang "ipapataw" sa espesyalista.

Ano ang dapat gawin ng isang espesyalista para mabawasan ang tensyon ng kliyente?

Tingnan natin ang Three Steps technique na magagamit mo para mabawasan ang stress ng isang kliyente.

Bottom line: matutong manatiling kalmado sa anumang sitwasyon ng salungatan, pagkatapos ay magkakaroon ka ng pagkakataong gamitin ang alinman sa mga nakalistang diskarte at diskarte at lutasin ang sitwasyon nang walang kinikilingan, nang walang negatibong emosyon. Ang pag-uugali na ito ng isang espesyalista ay makakatulong sa pagpapanatili ng kliyente at pagbuo ng isang positibong imahe ng organisasyon.

Maging kumpiyansa sa iyong sarili at ikaw ay magtanim ng tiwala sa kliyente tungkol sa kalidad ng serbisyo! Ang imahe ng mga espesyalista ay humuhubog sa imahe ng organisasyon!

BLOCK 16. Sikolohikal na impluwensya sa mga negosasyon sa isang kliyente

Hinulaang resulta: pagbuo ng mga kasanayan sa paghaharap sa mga espesyalista negatibong impluwensya mga kliyente sa proseso ng negosasyon.

Ang proseso ng negosasyon sa mga kliyente ay maaaring kumplikado sa pamamagitan ng pagnanais ng kliyente na magkaroon ng negatibong impluwensya sa espesyalista.

Sa block na ito matututunan mo kung paano kilalanin na sinusubukan ka ng isang kliyente na impluwensyahan ka, kung paano maiwasan ang impluwensyang ito, at kabaliktaran, impluwensyahan mo ang mga kliyente mismo. Magsimula tayo sa mga kahulugan!

Ang impluwensyang sikolohikal ay ang impluwensya sa estado, kaisipan, damdamin at pagkilos ng ibang tao gamit ang eksklusibong sikolohikal na paraan.

Ang paglaban sa impluwensyang sikolohikal ay paglaban sa impluwensya ng ibang tao gamit ang sikolohikal na paraan.

Sikolohikal na paraan = pandiwang senyales + paralinguistic na senyales + di-berbal na senyales.

Ang mga verbal signal ay mga salita at, higit sa lahat, ang kahulugan nito, ngunit gayundin ang likas na katangian ng mga salitang ginamit, ang pagpili ng mga expression.

Ang paralinguistic signal ay mga tampok ng pagbigkas ng pagsasalita, mga indibidwal na salita at tunog.

Nonverbal signal – ang kamag-anak na posisyon ng mga kausap sa espasyo, postura, kilos, ekspresyon ng mukha, pakikipag-ugnay sa mata, hitsura.

Tingnan natin ang mga aksyon ng kausap na nakakaimpluwensya sa iyo at ang mga layunin na hinahabol niya sa kanyang pag-uugali.

Ang anumang aksyon ng interlocutor, sa tulong kung saan siya ay lihim na sinusubukang pangunahan ang kanyang kapareha sa layunin na kailangan niya, ay manipulative.

Pagpapatakbo- sinadya at nakatagong panghihikayat sa ibang tao na maranasan ang ilang mga estado, gumawa ng mga desisyon at magsagawa ng mga aksyon na kinakailangan para sa nagpasimula upang makamit ang kanyang mga layunin.

Bilis na kurso sa pagbasa - para sa pinaka-abalang | | | | | | |

Ang kailangan lang matutunan ng mga tagapamahala habang nakikipagtulungan sa isang kliyente ay upang makabisado ang mga diskarteng inilarawan sa ibaba, makita ang kanyang mga tunay na pagdududa o takot sa likod ng mga "nakatagong" pagtutol at makipagtulungan sa

Pagharap sa mga pagtutol: 5 hakbang

1. Makinig sa kliyente

Ito ay isa sa pinakamahalagang yugto. Sa kasamaang palad, hindi ito palaging nangyayari. Pagkatapos ng 4-5 na pagtutol, ang isang manager, kahit isang may karanasan, ay maaaring hindi magkaroon ng sapat na pasensya.

Gayunpaman, huwag maglaro ng psychic. Makinig sa dulo kung paano tumututol ang kliyente at kung ano ang kanyang sinasabi. Hindi mo lubos na alam kung ano ang magpapalitaw sa iyong matagumpay na kalakalan.

Alam din ng kasanayan sa pagbebenta ang maraming mga kaso kapag ang isang pagbili ay ginawa lamang sa yugto ng nakikiramay na aktibong pakikinig sa kanyang mga problema at pasakit sa bahagi ng nagbebenta.

2. Intindihin ang kliyente

Ang proseso ng "pag-unawa" sa isang kliyente ay hindi sa lahat ay nagpapahiwatig na sumasang-ayon ka sa kanya. Napakahalaga, bago magsimulang magtrabaho nang may pagtutol, na sabihin ang pariralang: "Naiintindihan kita." Ang mga salitang ito ay may kapangyarihang mahalin ang sarili sa isang tao sa ilang kadahilanan.

Ang pariralang ito ay bihirang marinig sa buhay.
Ilang tao ang talagang nagsisikap na maunawaan ang bumibili
Sa pang-araw-araw na komunikasyon, ang pag-unawa at pagsang-ayon ay hindi ang pinakakaraniwang bagay

Samakatuwid, ang mga salita ng manager na "Naiintindihan ko" ay halos 100% malamang na masira ang karaniwang pattern. Gayunpaman, upang hindi makatagpo ng sagot na "Oo, naiintindihan mo," agad na maayos na lumipat sa susunod na yugto.

3. Sumali sa isang kliyente

Sa yugto ng "pagsali", magtrabaho upang matiyak na ang kliyente ay magkakaroon ng tiwala sa iyo. Kinakailangang ipaliwanag sa mamimili kung ano ang eksaktong "naiintindihan" ng nagbebenta. Bilang resulta, nakakakuha ka ng kredibilidad at pagkakataong magbenta. Magbigay tayo ng halimbawa.

- Masyadong mataas ang iyong mga presyo.

- Naiintindihan kita. Kailangan mong mahanap ang pinakamahusay na halaga para sa pera.

— Mababa ang kalidad ng iyong produkto.

- Naiintindihan kita. Mahalagang malaman mo kung aling modelo ang pinakaangkop para sa iyo tiyak na sitwasyon. Alamin natin ito.

4. Magbigay ng kontraargumento

Mula sa yugtong ito, ang pandiwang gawain sa mga kliyente ay nagsisimula gamit ang mga lohikal na pamamaraan.

- Ang iyong presyo ay mataas.

— Oo, ang aming presyo ay hindi ang pinakamababa sa merkado. Gayunpaman, isinasaalang-alang ang aming pinalawig na panahon ng warranty, magtatapos ka sa pagtitipid. At kung bumili ka ng isang mas murang modelo, pagkatapos ay mayroong bawat pagkakataon na ito ay mabibigo kapag garantiya na panahon tapos na. Sabihin mo sa akin, kailangan mo bang mag-ipon ngayon o dapat kang mag-ipon sa loob ng tatlong taon? Kung sa loob ng tatlong taon, kung gayon ang aming presyo ay mas mababa kaysa sa alinman sa aming mga kakumpitensya.

5. Linawin kung may natitira pang katanungan

Pagkatapos gumawa ng mga pagtutol, dapat mong itanong: "Mayroon ka pa bang mga tanong?" Kung ang problema ay hindi nalutas, magsimula sa ikalawang yugto.

- Hindi, mahalaga pa rin para sa akin na mag-ipon ngayon.

- Naiintindihan kita. Marahil ay medyo mataas ang presyo para sa iyo ngayon. Naiintindihan ko nang tama na kailangan nating maghanap ng mas angkop na solusyon o format ng pagbabayad. Sa prinsipyo, mayroon kaming pagpipilian ng mga installment. Tapos ngayon maliit na part lang ang ibibigay mo, halimbawa, 100 thousand. At pagkatapos ay magbayad ng karagdagang 900,000. Sa anumang kaso, ito ay mas kumikita kung ito ay mahalaga para sa iyo na hindi gumastos ng maraming pera ngayon. Sa ibang kumpanya kailangan mong mag-shell out agad ng 700 thousand. Oo, sa katagalan magbabayad ka ng kaunti, ngunit ngayon ay makatipid ka ng malaki. May tanong ka ba? O pwede ba nating pag-usapan ang installment terms?

Ang mga yugtong ito ay dapat makumpleto nang maraming beses. Pinakamababang tatlo. Sa kabilang banda, hindi na kailangang magtala ng 10-20 beses.

Pagharap sa mga pagtutol: harapin ang mga nakatagong pagtutol

Ang mga pagtutol mismo ay maaaring itago at iba-iba depende sa industriya. Gayunpaman, may mga tipikal, lalo na katangian ng:

"Mahal"
"Mag-iisip ako"
"Ako na mismo ang tatawag sayo"

Ang mga kliyente ay hindi palaging hayagang nagpapahayag ng kanilang mga pagdududa at maaaring "itago" ang mga tunay na dahilan ng pagtanggi sa ilalim ng mga pariralang ito. Ang gawain ay kilalanin ang mga ito at tulungan ang mamimili na gumawa ng tamang desisyon para sa kanyang sarili.

Kaya, kapag sinabi ng isang tao na "mahal", maaari itong mangahulugan:

"magbigay ng diskwento",
"gawing mas mura"
"Ang mga kakumpitensya ay mas mura."

Kung hihilingin sa iyo ng oras para mag-isip, simulan kaagad ang "pag-iisip" kasama ang kliyente, dahil sa katotohanan ay sinabihan ka:

"hindi ngayon",
"Mag-iisip ako",
"itabi mo"
"Kailangan ko ng payo"
"bigyan mo ako ng reprieve"
"Magpapakonsulta ako"
"Sa susunod na linggo nalang natin gawin."

Kapag narinig mo ang mga salitang "Ako mismo ang tatawag sa iyo," ito ang resulta ng ilang pagkakamali sa mga unang yugto ng pakikipagtulungan sa isang kliyente. Marahil ay hindi lang makuha ng manager ang tiwala ng kliyente.

Ngunit kahit na sa kasong ito, kailangan mong makakuha ng isang tiyak na petsa mula sa mamimili kung kailan siya nagpaplanong tumawag muli/magpa-appointment/magbigay ng tugon. Kung patuloy na hinihila ng kliyente ang goma, maaari kang maglapat ng kaunting presyon.

Isang parirala na magagamit ng isang manager: "Pakiunawa, ayaw kong maging mapanghimasok, ngunit ang aming alok ay may bisa hanggang sa petsa ng xx."

Taktika #1: Pasasalamat

Sabihin ang "salamat." Palaging pasalamatan ang iyong katapat kapag siya ang naghain ng kanyang kaso. Gawin ito dahil "salamat" ang link sa pagitan ng pagtutol at pagsasara ng deal.

Mahalagang tandaan na ang isang pagtutol ay palaging mas mahusay kaysa sa isang matatag na "hindi". Pagkatapos ng lahat, ito ay kung saan maaari kang magsimula bagong bilog benta

Mayroong isang milyong mga halimbawa kung saan ang isang magiliw na "salamat" ay nagpawi ng galit at pagkadismaya ng isang customer. At nang makatanggap siya ng ganoong positibong feedback, muli siyang natuwa, at samakatuwid ay handa siyang bumili.

Taktika #2: Empatiya

Ang pagharap sa mga pagtutol nang may empatiya ay hindi isang madaling gawain. Ang pakiramdam na ito ay naihatid sa antas ng tono at nakikiramay na reaksyon. Ang empatiya ay nagbibigay sa kliyente ng kahulugan ng kahalagahan ng kanilang mga problema at dinadala ang pag-uusap sa isang bago, mas personal na antas ng komunikasyon.

Kumpirmahin na alam mo ang kanyang mga problema (at alam mo, dahil naririnig mo ito dalawampung beses sa isang araw). Halimbawa: “Madalas kong naririnig ang tungkol dito. At ito ay talagang napakalungkot. Kaya kita kinakausap. Sigurado akong makakatulong tayo."

Taktika #3: Pagbubunyag

Sa paghawak ng mga pagtutol, ang pagsisiwalat ng inaasam-asam ay nagsasangkot ng salesperson na lumilikha ng espasyo para sa pagsisiwalat na iyon. Iyon ay, ito ay uri ng "tinatanggal" ang sarili nito at itinataas ang mga problema ng kliyente sa isang mataas na antas.

Sa salita, ang prosesong ito ay ipinahayag sa katotohanan na ang isang tao ay tinanong ng mga bukas na tanong na hindi nangangailangan ng "oo" o "hindi" na mga sagot.

Ito ay hindi kasing simple ng tila. At kung sa tingin mo ay nagsisimula kang mawalan ng landas, maaari kang kumilos bilang isang apat na taong gulang at sabihing, "Bakit?"

Taktika #4: Magtanong, Maglinaw, Magbuod

Ang pagharap sa mga pagtutol ay nagsasangkot ng pagtatanong ng maraming bukas na katanungan sa mamimili. Tinatantya ng mga eksperto na humigit-kumulang 4-5 "multi-layered" na mga query ang kinakailangan upang maunawaan ang esensya ng pagtutol. kaya naman:

patuloy na magtanong ng mga bukas na tanong;
linawin, sa pamamagitan lamang ng mataktika at matalinong paraan, sa tao kung siya ay magsisimulang maglabas ng propesyonalismo;
Kapag naunawaan mo na ang kakanyahan, ibuod kung ano ang sinabi.

Taktika #5: Ipakita sa Kanila ang Benepisyo

Ginagamit din ang taktika na ito kapag nagtatrabaho sa mga pagtutol sa kasalukuyang database. Bilang resulta ng taktika ng "pagsisiwalat", ang nagbebenta ay tumatanggap ng impormasyon tungkol sa katapat at sa kanyang "sakit".

Kapag natukoy ang sakit, kailangan itong isalin sa mga numero. Gumagana ito lalo na sa B2B segment. Ano nga ba ang nawawala sa isang potensyal na mamimili sa hindi pagbili ng produktong inaalok?

Pagkawala ng kita
Nagsasayang ng oras
Pagkawala ng kasiyahan
Pagkawala ng kalusugan
Hindi kasiyahan ng customer
Paglipat ng tauhan

Kapag ang "sakit" ay tinukoy nang tama, maaari itong tumindi at lohikal na dumami, gumuhit ng mga larawan ng hindi kasiya-siyang mga kahihinatnan para sa kanya sa ulo ng isang tao. At bilang pain reliever, ialok ang iyong produkto, na siyang lulutasin sa mga problema ng kliyente.

Kung patuloy na tumututol ang mamimili, kung gayon ang sakit ay natukoy nang hindi tama at kailangang magpatuloy sa pagtatanong.

Mga Tutol sa Pagbebenta: Maging Proactive

Ang pangunahing bagay na dapat maunawaan ng isang empleyado tungkol sa mga benta ay ang pagtatrabaho sa mga pagtutol ay isang natural na bahagi ng proseso. At kung naabot na niya ang yugtong ito, may malaking pagkakataon na isara ang deal.

Samakatuwid, ang mga pagtutol ay hindi masasagot sa isang reaktibong paraan. Ibig sabihin, walang tamang paghahanda. Ang pagtatrabaho sa mga pagtutol ay kinabibilangan ng pag-type ng mga ito sa mga kategorya at paghahanda ng tugon. Ito ay tinatawag na proactive na posisyon.

Maaari mo ring ikategorya ang lahat ng mga pagtutol sa mga naiintindihan nang kategorya.

Badyet – isang sanggunian sa kakulangan ng pondo,
Pamamahala - pagtukoy sa pangangailangan para sa pag-apruba,
Ang oras ay isang sanggunian sa kawalan nito,
Hindi na kailangan - kailangan dito ang pamamaraan ng SPIN.

Ang pinakamahalagang bagay na dapat makamit ng nagbebenta ay kumbinsihin ang potensyal na katapat na hindi niya maaaring at hindi dapat ipagkait sa kanyang sarili ang mga benepisyo/pagtitipid/kasiyahan sa pamumuhay nang hindi inaalok ang produkto.

CPV na wika (mga katangian - pakinabang - benepisyo). Ito ang wika ng bumibili. Hindi niya kailangan ng mga katangian ng produkto. Hindi man lang siya interesado sa abstract advantages nito. Nais ng kliyente na maunawaan kung anong mga benepisyo ang ipinangako sa kanya ng pagbili at kung anong mga problema ang malulutas nito.

Pagharap sa mga pagtutol: ulitin natin ang algorithm

Kaya, kapag nakikitungo sa mga pagtutol, mahalagang mapanatili ang kahalagahan ng opinyon ng kliyente. Gumamit ng mga magagalang na konstruksiyon tulad ng "salamat sa iyong tanong", "malinaw na naunawaan mo ang paksa", "sa katunayan, may katotohanan ang iyong argumento", atbp.

At siguraduhing sundin ang algorithm:

Makinig nang mabuti at alamin ang batayan ng kanyang pagtutol.

Kilalanin ang pagtutol, halimbawa, gamit ang mga sumusunod na parirala: "talakayin natin nang mas detalyado", "napakahalaga para sa amin na marinig ang iyong opinyon", "Naiintindihan ko na mahalagang mahanap ang pinakamahusay na pagpipilian"

Intindihin ang iyong kausap - tumututol ba talaga siya o dahilan ba ito. Magtanong ng isang tanong tulad ng "ito ba ang tanging hadlang na pumipigil sa iyo sa paggawa ng desisyon?"

Linawin ang pagtutol gamit ang mga nangungunang tanong. Halimbawa, "anong mga termino ang sasang-ayunan mo?" "Anong halaga ang katanggap-tanggap para sa iyo?"

Magbigay ng mga kinakailangang argumento upang kumbinsihin ang kliyente na baguhin ang kanyang orihinal na pananaw. Ang mga argumento ay dapat na nakabatay sa maaasahan at napatunayang katotohanan.

Napakahalaga na maging "kasangkot" sa katotohanan kapag nakikitungo sa mga pagtutol. Hindi posible na awtomatikong magtrabaho sa yugtong ito. Palagi itong nagsasangkot ng mahusay na nilalaro o tunay na damdamin, na sinusuportahan ng mabisang mga script.

Huwag kalimutan na ang pagtatrabaho sa mga pagtutol ay dapat gawin sa pagsasanay, at hindi pinag-aralan sa teorya. Kinakailangang malaman ng mga tagapamahala ang lahat nang lubusan posibleng mga opsyon mga sagot at may kumpiyansang ilapat ang mga ito sa iyong trabaho.

Ang karamihan sa mga nagbebenta ay hindi gusto ang mga pagtutol, at kung tatanungin mo ang naturang nagbebenta - bakit hindi ka nagbebenta ng sapat? Karaniwang sinisimulan niyang ilista ang mga pagtutol na narinig niya mula sa kliyente. Sa katunayan, ang yugto ng pagtagumpayan ng mga pagtutol ay ang pinakamahalaga sa mga tuntunin ng personal na paglago ng nagbebenta bilang isang espesyalista. Kung pinag-aaralan ng nagbebenta ang mga dahilan para sa mga pagtutol at gumawa ng mga pagsasaayos sa kanyang trabaho, kung gayon ang tagumpay ay hindi magtatagal. Ngunit karamihan sa mga nagbebenta ay hindi tumatanggap ng mga pagtutol bilang puna sa iyong sariling gawain, ngunit bilang isang kahirapan. Ito ang pumipigil sa maraming tao na umunlad sa mga benta.

Ano ang pagtutol ng customer?

Ang pagtutol ng isang kliyente ay isang nagtatanggol na reaksyon sa mga aksyon ng nagbebenta, karaniwang on at off, ngunit maaaring mangyari sa buong pagbebenta. Mahalagang maunawaan na ang kliyente ay palaging nagsusumikap na protektahan ang kanyang sarili, at ang nagbebenta ay itinuturing bilang isang tiyak na banta sa kanyang kapayapaan ng isip (kapag nagtatatag ng pakikipag-ugnay) at kagalingan (kapag nakumpleto ang transaksyon). Ang mga pagtutol ay isang mahalagang bahagi at obligadong bahagi ng pagbebenta at ang proseso ng panghihikayat sa pangkalahatan.

Ang mga pagtutol ay nabuo sa mulat at walang malay na antas ng pang-unawa. Ang mga walang malay na pagtutol ay isang reaksyon sa pagsalakay ng nagbebenta sa personal na espasyo ng kliyente; binibigkas ito ng kliyente nang arbitraryo, halos walang iniisip. Ang anumang hindi karaniwang pagkilos ng nagbebenta ay maaaring makatulong na mapagtagumpayan ang mga naturang pagtutol. Kung ang nagbebenta ay nahaharap sa isang malaking bilang ng mga naturang pagtutol. Pagkatapos ay kailangan niyang magtrabaho sa kanyang pag-uugali - script ng pagbebenta, tamang pagbigkas ng mga parirala (), . Ang ganitong mga pagtutol ay hindi nauugnay sa produkto, ito ay nauugnay sa pag-uugali ng nagbebenta at ang pang-unawa ng customer.

Ang mga sinasadyang pagtutol ay mga pagtutol sa isang bahagi ng iminungkahing produkto. Iyon ay, kung ang kliyente ay hindi nasisiyahan sa mga partikular na katangian at benepisyo na inihayag ng nagbebenta. Ang ganitong mga pagtutol ay palaging lumitaw dahil ang kliyente ay nais na makakuha ng higit pa para sa mas kaunting pera.

Ang pinakamahalagang bagay na dapat matutunan ng isang salesperson tungkol sa mga pagtutol ay:

Ang pagtutol ay isang reaksyon sa mga aksyon ng nagbebenta. Sa pamamagitan ng pagbabago ng iyong mga aksyon maaari mong baguhin ang iyong reaksyon at maiwasan ang mga pagtutol;
Ang pagtutol ay ang parehong pisikal na hindi maiiwasang proseso gaya ng alitan kapag ang mga bagay ay nagkadikit. Kung ang kliyente ay hindi tumutol sa iyo, pagkatapos ay bibili siya nang wala ka at ang iyong merito sa pagbebenta;

Ang pagkakaroon ng naunawaan at natanto ang dalawang simpleng puntong ito, dapat mong matutunang tanggapin ang pagtutol at magalak sa mismong katotohanan ng pagtutol, dahil ito ay naglalapit sa iyo sa pagbebenta.

Ano ang gumagana sa mga pagtutol ng kliyente?

Ang pakikipagtulungan sa mga pagtutol ng kliyente (madalas na tinatawag na pag-eehersisyo ng mga pagtutol, pakikipaglaban sa mga pagtutol, pagtagumpayan ng mga pagtutol) ay ang aktibidad ng nagbebenta, na naglalayong alisin ang may malay at walang malay na mga hadlang na nakakasagabal sa pagbili. Ang pagtagumpayan sa mga pagtutol ay isang mahalagang bahagi ng anumang pagbebenta, at dapat malaman ng bawat nagbebenta ang mga uri ng mga pagtutol, ang mga yugto ng paghawak ng mga pagtutol at mga inihandang opsyon para sa pagtugon sa mga madalas na nakakaharap na pagtutol.

Ang pagharap sa mga pagtutol ng kliyente ay ang ikaapat. Kaya, ang pagtatanghal ng produkto sa mamimili ay natupad at ang kliyente, bilang panuntunan, ay may mga pagtutol. Mayroong, siyempre, mga oras na ang kliyente ay tahimik lamang at walang pagtutol; sa kasong ito, maaari kang agad na lumipat sa yugto ng pagkumpleto ng transaksyon. Ngunit bilang isang patakaran, ang kliyente ay hindi madaling sumang-ayon na bilhin ang produkto; siya ay halos palaging may mga pagdududa; sa kasong ito, inilalapat ng nagbebenta ang yugto ng pagtatrabaho sa mga pagtutol. Magkaiba ang mga kliyente, ngunit mahalagang malaman at maunawaan mo na ang isang pagtutol ay tanda ng interes at sa pamamagitan ng wastong paghawak sa pagtutol na ito, maaari kang magdagdag ng ilang argumento na pabor sa iyong produkto. Sa kabaligtaran, sa pamamagitan ng hindi wastong pagsagot sa isang pagtutol, maaari mong sirain ang deal.

Mga uri ng pagtutol

Ang mga pagtutol ay nahahati sa totoo at mali. Ang pagdaig sa mga tunay na pagtutol ay humahantong sa isang pakikitungo, ang pagdaig sa mga hindi totoo ay humahantong sa mga bagong pagtutol. Nangyayari ito dahil ayaw bumili ng kliyente, at ang pagiging magalang o iba pang bagay ay pumipigil sa kanya na sabihin ito sa iyo nang direkta. Bilang karagdagan, kinakailangan na makilala ang mga pagtutol sa mga kondisyon. Ang mga kundisyon ay tunay na mga kadahilanan, na hindi nagbibigay ng pagkakataong magbenta ng produkto, halimbawa: hindi bibili ng kotse ang isang tao kung wala siyang lisensya sa pagmamaneho.

Mga maling pagtutol sa mga benta

Ang mga maling pagtutol ay nabubuo sa ilalim ng impluwensya ng walang malay. Bagama't may mga kaso na sadyang nagbibigay ng maling dahilan ang kliyente. Kaya hindi maginhawang sabihin ang katotohanan (halimbawa, walang pera). Tumugon sa esensya ng isang maling pagtutol espesyal na kahulugan Hindi. Pag-uusapan natin kung ano ang gagawin sa mga maling pagtutol sa ibang pagkakataon.

Mga tunay na pagtutol sa pagbebenta

Ang mga tunay na pagtutol ay ang lohikal na katwiran ng kliyente para sa hindi naaangkop na pagbili. Ang pagtatrabaho sa pamamagitan ng mga tunay na pagtutol ay humahantong sa mga benta; kailangan mong magawa ang mga ito ayon sa mga yugto ng pagtatrabaho sa mga pagtutol.

Mga yugto ng paghawak ng mga pagtutol

Karaniwang pinoproseso ang mga pagtutol ayon sa sumusunod na pamamaraan:

Makinig nang mabuti sa pagtutol. Huwag matakpan ang kliyente kahit na naiintindihan mo na kung aling direksyon ang pupuntahan ng kliyente, gamitin. Sa dulo ng parirala ng kliyente, maaari mong sabihin ang "Narinig kita";
Sumang-ayon sa pagtutol. Tinatawag ding sikolohikal na koneksyon, kailangan mong ipakita na naiintindihan mo at sumasang-ayon ka sa sinabi ng kliyente, halimbawa: "Lubos akong sumasang-ayon sa iyo, ang pag-save ng pera ay napakahalaga..."
Magbigay ng isang makatwirang sagot sa kakanyahan ng pagtutol, ipakita sa kliyente ang isang paraan sa labas ng sitwasyon;

Ang mga yugtong ito ay isang klasikong modelo para sa paghawak ng mga pagtutol. Ang bawat tindero ay dapat na makayanan ang mga pagtutol sa ganitong paraan.

Kliyente - “... Ikinumpara ko ang iyong mga presyo sa mga kakumpitensya at ikaw ay mas mahal!”

Nagbebenta (opsyon 1) — “Sumasang-ayon ako sa iyo, ang isyu ng pag-iipon ay napakahalaga. Iyon ang dahilan kung bakit, hindi tulad ng aming mga kakumpitensya, isinama namin sa presyo ang lahat ng mga gastos sa pagseserbisyo sa produktong binili mula sa amin. Sa pamamagitan ng pagbili ng isang produkto mula sa amin, magbabayad ka ng higit pa, ngunit makakatipid ka ng oras at pera sa hinaharap sa pagseserbisyo sa produkto.”

Nagbebenta (opsyon 2) — “Natutuwa akong napansin mo ito! Sa katunayan, ang aming mga presyo ay bahagyang mas mataas kaysa sa marami sa aming mga kakumpitensya. Dahil iniisip namin ang aming kliyente at umaasa kami sa pangmatagalang kooperasyon, at hindi lamang mabilis na nagbebenta ng mababang kalidad na mga kalakal"

Ito ay malinaw na ito ay isang halimbawa lamang, ngunit ito ay nagpapakita pangkalahatang pamamaraan paghawak ng mga pagtutol. Dapat tandaan na sa mga benta, ang mga pagtutol ay karaniwang pareho at maaari kang maghanda ng magagandang sagot sa kanila nang maaga.

Mga maling pagtutol at kung paano haharapin ang mga ito

Kung ang lahat ay karaniwang malinaw na may mga tunay na pagtutol, kung gayon maraming mga nagbebenta ang hindi alam kung paano makipagtulungan sa mga hindi totoo. Kapag nakikipag-usap sa mga nagbebenta, madalas kong naririnig ang mga sumusunod na pagtutol: "Kailangan kong mag-isip," "Hindi pa ako handang gumawa ng desisyon ngayon," "Akin na ang lahat," ito ay mga halimbawa lamang na umiiral sa halos lahat ng mga benta. . Marami pang maling pagtutol at kung minsan ang mga ito ay mahirap makilala sa mga totoo. Ngunit mahalagang maunawaan na sa likod ng bawat maling pagtutol ay mayroong alinman sa isang tunay na pagtutol (halimbawa, maraming mga kliyente ang nahihiya na sabihin na wala akong pera o ito ay mahal para sa akin, ngunit sasabihin lang na kailangan kong mag-isip. tungkol dito), o isang kundisyong pumipigil sa kanila sa pagbili .

Upang matutunan kung paano pangasiwaan ang mga maling pagtutol, kailangan mong magkaroon ng malawak na karanasan sa pagbebenta. ng produktong ito, dahil kailangan mong tukuyin nang random kung aling pagtutol ang totoo o mali. Ngunit anuman ang karanasan, mahalagang malaman na huwag tumugon sa isang maling pagtutol. Magsasayang ka lang ng oras, at baka tuluyang masira ang pagbebenta. Isa pang puntong dapat tandaan: karamihan sa mga maling pagtutol ay dahil sa mga kapintasan sa pagkilala sa pangangailangan o pagtatanghal. At kung palagi mong naririnig ang parehong maling pagtutol, kailangan mong baguhin ang iyong mga pangangailangan sa pagkakakilanlan at pagtatanghal.

Mga paraan upang harapin ang mga maling pagtutol

Ang layunin ng paggawa ng isang maling pagtutol ay upang makakuha ng isang tunay na pagtutol mula sa kliyente. Ang lahat ng mga pamamaraan ay hindi magiging pamantayan; dapat silang gamitin depende sa sitwasyon. pagsamahin.

Huwag pansinin ang maling pagtutol. Iyon ay, sinabi nila sa iyo na "Kailangan kong mag-isip," at patuloy kang nagsasalita tungkol sa produkto o kahit na subukang kumpletuhin ang transaksyon.

Subukan mong ilabas ang sinseridad. Sa kasong ito, malumanay mong sasabihin sa kliyente "well, hindi iyon ang dahilan, ilatag natin kung ano talaga ito." Naturally, hindi sa direktang teksto, ngunit maingat. Halimbawa, "Sinasabi mo ba na kailangan mong pag-isipan ito dahil lang sa ayaw mong tanggihan ako? Nasa hustong gulang na ako at kakayanin ko ang pagtanggi."

Paraan ng pagbubuod ng mga benepisyo. Ang esensya ng pamamaraan ay muling ilista kung ano ang matatanggap niya mula sa transaksyon. Halimbawa "...Tingnan, sa pamamagitan ng pagbili ng aming produkto makakatanggap ka ng: mataas na kalidad, pagtitipid, maraming emosyon mula sa operasyon, mga bagong pagkakataon. Sinasabi mo bang kailangan mong mag-isip?"

Magtanong ng limitadong tanong. Halimbawa: "ito lang ba ang nakakaabala sa iyo?", "Naiintindihan ko na kung malulutas mo ang problemang ito, bibili ka ng produkto?"

Kadalasan, ang yugto ng pagtatrabaho sa mga pagtutol ng kliyente ay tinatawag na paglaban sa mga pagtutol. Sa personal, hindi ako sumasang-ayon sa terminong "labanan", hindi na kailangang labanan ang mga pagtutol, ang mga pagtutol ay isang mahalagang bahagi ng pagbebenta, tanging ang mga walang pakialam ay hindi tumututol. Kahit na hindi mo mapaglabanan ang mga pagtutol, dapat mo pa ring simulan huling yugto benta - pagkumpleto ng transaksyon.

Mga halimbawa ng pagtatrabaho sa mga pagtutol

Mayroong isang malaking bilang ng mga pagtutol sa mga benta, at mayroon ding maraming mga taktika sa pagbebenta. Samakatuwid, tingnan natin ang mga halimbawa ng paggamit ng pinakasikat na pagtutol iba't ibang paraan. Sasabihin ko kaagad na nasa ibaba ang yugto ng pagsali sa isang pagtutol ang mga halimbawa sa itaas ay hindi nabanggit, hindi ito nangangahulugan na hindi ito kailangan.

Paraan ng paggawa ng mga pagtutol gamit ang mga tanong

Maaari mong tanungin ang kliyente kung tama ang kanilang paghatol. Halimbawa:

Kliyente: "Ang mahal ng lugar mo"

Ikaw: Kung mahal kami, napakaraming kliyente ang hindi gagana sa amin sa loob ng maraming taon. Sa tingin mo bakit sila bumili sa atin?

Maaari mo ring linawin ang impormasyong ipinahayag sa iyo ng kliyente. Halimbawa:

Kliyente: "Mahal"

Ikaw: Ano ang iyong ikinukumpara?

Ikaw: Bakit ka nagdesisyon?

Ikaw: Ano ang mahal mo?

Ikaw: Magkano ang mura para sa iyo?

Paraan ng paghahambing

Ihambing kung ano ang mayroon kami ngayon at kung ano ang inaalok mo. Ipakita ang mga pagkakaiba na hindi pinansin ng kliyente. Ipakita na mas malawak ang nakikita mo. Halimbawa:

Kliyente: "Mahal"

Ikaw: Ikumpara natin. Anong batch size ang kinukuha mo? Gaano kadalas? Ano ang mga tuntunin ng pagbabayad? Anong pagkaantala? Ano ang halaga ng trade credit? Ano ang kalidad ng produkto? Sino ang tagagawa? Saang bodega ito ipinadala? Kung may available? Sa anong mga batch? Anong karagdagang hanay ang kinukuha mo bilang karagdagan sa produktong ito? Nagkaroon ba sila ng problema sa kalidad? Gaano kabilis sila bumalik kung sakaling may depekto? Alin kundisyon ng warranty binibigyan nila? Anong mga karagdagang serbisyo ang inaalok nila? Kung may post sila serbisyo? Gaano katagal na ang kumpanyang ito sa merkado upang matiyak ang katuparan ng mga obligasyong ginagawa nito?

Ang "oo, ngunit..." paraan

Isang napaka-karaniwang pamamaraan, ang kliyente ay nagsasalita ng maraming tunay na pagtutol sa punto. Halimbawa, maaaring talagang ang iyong produkto ang pinakamahal sa merkado; mahalagang ipaliwanag sa kliyente kung bakit ito nangyayari. Halimbawa:

Kliyente: "Ang mahal ng lugar mo."

Ikaw: Oo, ngunit mayroon kaming isang kalidad na produkto.

Kliyente: "May narinig akong mga negatibong komento."

Ikaw: Oo pero positibong feedback higit pa mula sa mga nasisiyahang customer.

Kliyente: "Magtagal."

Ikaw: Oo, ngunit mayroon kaming maraming mga kalakal at talagang lahat ay nasa stock.

Kliyente: "Walang pera".

Ikaw: Oo, ngunit mayroon kaming opsyon ng credit (leasing).

Ikaw: Oo, pero magkita tayo para sa kinabukasan.

Kliyente: "Ang mga kakumpitensya ay mas mura."

Ikaw: Oo, ngunit ihambing natin ...

Kaya naman

Ang pamamaraan ay sa maraming paraan katulad ng nauna. Ang pamamaraan na ito ay maaari ding maging angkop para sa paggawa ng mga maling pagtutol.

Kliyente: "Mag-iisip ako".

Ikaw: Kaya nga gusto kitang makilala, sabihin sa iyo ang lahat, para may maisip ka.

Kliyente: "Magandang personal na relasyon sa kasalukuyang supplier."

Ikaw: Kaya naman gusto kong magsimulang makipagtulungan sa iyo, para magkaroon ka rin ng magandang personal na relasyon sa amin.

Kliyente: "Ayokong magbayad ng advance."

Ikaw: Iyon ang dahilan kung bakit mayroon kaming maraming iba pang mga pakinabang na makakabawi para dito.

Kliyente: "May supplier."

Ikaw: Iyon ang dahilan kung bakit nais kong makipagkita sa iyo upang sabihin sa iyo ang tungkol sa aming mga pakinabang.

Kliyente: "Ang mahal ng lugar mo."

Ikaw: Kaya naman gusto kong trial batch ka lang. Para makita mo mismo na sulit ang produkto natin.

Nanghihinayang na dapat nating tandaan na maraming nagbebenta ang hindi nagtataglay ng isa sa pinakamarami mabisang pamamaraan benta - ang pamamaraan ng pagsali sa isang pagtutol. Madalas nilang nakikita ang isang pagtutol bilang isang bagay na personal, direktang nakadirekta laban sa kanila...

Isa sa pinaka mabisang pamamaraan Ang pagsali sa isang pagtutol ay isang papuri. Sinisikap ng mga bihasang salespeople na ilagay ang kanilang tugon sa pagtutol ng isang kliyente sa isang uri ng emosyonal na shock absorber na tumutulong na mapatay ang pangangati at pagiging agresibo ng kliyente. Ito ay isang uri ng sikolohikal na "aikido". Kasama rin sa mga naturang shock absorbers ang isang papuri.

Ayon sa batas ni Newton, ang puwersa ng pagkilos ay katumbas ng puwersa ng reaksyon. Nalalapat din ito sa mga pagtutol...

Halimbawa, bilang tugon sa pagtutol ng isang customer: "Ang mga hamburger ay nakakapinsala sa kalusugan," ang isang nagbebenta ng hamburger na tumatakbo ayon sa modelong ito ay maaaring sumagot: "Oo, sa katunayan, ang ganoong opinyon ay umiiral (hindi direktang pagkumpirma ng pagiging tama ng kliyente), ngunit ang katotohanan ay ang aming mga hamburger ay inihanda ayon sa isang espesyal na teknolohiya na may pinababang kolesterol at taba na nilalaman."

Upang mabigyan ng pagkakataon ang kliyente na makaramdam na parang isang eksperto at magkaroon ng pakiramdam ng pagpapahalaga sa sarili, kailangan mo lang na magpanggap na isang baguhan sa loob ng isang minuto

Ang pagsali sa isang pagtutol ay nagagawa sa pamamagitan ng isang serye ng mga conciliatory statement na ginagawa ng nagbebenta bago tumugon sa pagtutol. Ang layunin ng pagsali sa isang pagtutol ay upang magtatag ng isang kapaligiran ng pag-unawa sa isa't isa, upang lumikha ng isang pagkakataon para sa kliyente na ipahayag ang kanyang opinyon, na, malamang, ay hindi magkakasabay sa iyo. Halimbawa, bago tumugon sa isang pagtutol, ang nagbebenta ay maaaring magpasok ng isang conciliatory na parirala sa anyo ng mga expression: "Naiintindihan kita, at...", o "Madalas kong marinig ang tungkol dito, at may dahilan para dito.. .", o "Buti naman sinabi mo ito, at..."

Ang pamamaraan ng "pagbabakuna ng pagtutol" ay makakatulong laban sa gayong pagtutol, ang paglitaw na malamang na inaasahan mo. Sa panahon ng pagtatanghal, ikaw mismo ang naglalabas ng nilalayong pagtutol na ito at sinasagot ito nang nakakumbinsi. Pagkatapos ay mayroong isang pagkakataon na ang kliyente ay "makalampas" dito sa isang mahinang anyo.

NEGATIVE REACTION

Direktang tanggihan ang pagtutol

Tanungin ang bisa

Huwag pansinin ang pagtutol

Huwag hayaang matapos ang pagtutol

POSITIVE REACTION

Papuri sa isang pagtutol

Tanggapin ang posibilidad ng pagtutol

Magtanong ng isang katanungan sa mga merito ng pagtutol

Makatanggap ng tugon sa isang pagtutol mula sa isang third party

MGA PARAAN UPANG SUMALI SA ISANG PAGTUTOL

Nakalulungkot na tandaan na maraming nagbebenta ang hindi nakakabisado sa isa sa mga pinakamabisang diskarte sa pagbebenta - ang pamamaraan ng pagsali sa isang pagtutol. Madalas nilang nakikita ang isang pagtutol bilang isang bagay na personal, direktang nakadirekta laban sa kanila...

Ang isa sa pinakamabisang paraan ng pagsali sa isang pagtutol ay isang papuri.

Sinisikap ng mga bihasang salespeople na ilagay ang kanilang tugon sa pagtutol ng isang kliyente sa isang uri ng

emosyonal na shock absorbers na tumutulong sa pag-aalis ng pangangati at pagiging agresibo ng kliyente. Ito ay isang uri ng sikolohikal na "aikido". Kasama rin sa mga naturang shock absorbers ang isang papuri.

Halimbawa, bilang tugon sa pagtutol ng isang customer: "Ang mga hamburger ay hindi malusog," ang tindero

Ang mga hamburger na tumatakbo ayon sa modelong ito ay maaaring sumagot: "Oo, sa katunayan, ang ganoong opinyon ay umiiral [hindi direktang kumpirmasyon na ang kliyente ay tama], ngunit ang katotohanan ay ang aming mga hamburger ay inihanda gamit ang isang espesyal na teknolohiya na may pinababang nilalaman ng kolesterol at taba. ”

Ang pagsali sa pagtutol ay isinasagawa sa pamamagitan ng isang serye ng pagkakasundo

mga pahayag na ginagawa ng isang tindero bago tumugon sa isang pagtutol. Ang layunin ng pagsali sa isang pagtutol ay upang magtatag ng isang kapaligiran ng pag-unawa sa isa't isa, upang lumikha ng isang pagkakataon para sa kliyente na ipahayag ang kanyang opinyon, na, malamang, ay hindi magkakasabay sa iyo.

Mula sa gayong pagtutol, ang hitsura na iyong inaasahan na may mataas na posibilidad,

Tutulungan pagtanggap ng "pagbabakuna laban sa mga pagtutol". Sa panahon ng pagtatanghal, ikaw mismo ang naglalabas ng nilalayong pagtutol na ito at sinasagot ito nang nakakumbinsi. Tapos may chance pa yun ang kliyente ay "makalampas" nito sa isang mahinang anyo.

MGA PAMAMARAAN PARA SA PAGTUGON SA MGA PAGTUTOL: LIMANG HAKBANG NG PAGBIBIGAY

Karamihan pangkalahatang mga prinsipyo Ang pagsagot sa mga pagtutol ay maaaring bawasan sa 5 hakbang:

1. PAUSE: PAGTIYAK SA PARAAN NG PAGGAWA SA MGA PAGTUTOL

Ito ang sandali kung kailan ka magpapasya kung paano kumilos sa susunod. Ginagawa ito ng karamihan sa mga tao sa antas na walang malay.

2. BIGYAN NG PAGKAKATAON ANG KLIENTE NA MATUTOL

Minsan kinakailangan na bigyan ang kliyente ng pagkakataon na ganap na ipahayag ang kanyang sarili upang ang pagtutol ay "matunaw." Kaya, halimbawa, paulit-ulit ang huling salita kliyente, nag-aambag ka sa kanyang mga pagsisikap na tukuyin ang kanyang pagtutol. Halimbawa, bilang tugon sa isang karaniwang pagtutol ng customer : “Masyadong mataas ang iyong presyo,” maaari mong itanong muli:

"matangkad?" Pagkatapos nito, kailangan mong i-pause at hayaang magsalita ang kliyente.

3. PSYCHOLOGICAL JOINMENT SA ISANG OBJECTION

Ipaalam mo sa kliyente na ang kanilang pagtutol ay makatwiran at wasto. Ito ay maaaring makamit sa pamamagitan ng isang sumasang-ayon na pahayag: "Tama kang itawag ang aking pansin sa isyung ito" o bahagyang kasunduan: "Oo, ito ay talagang isang napakamahal na kotse - at sa parehong oras ang pinakaligtas."

4. MGA TANONG PARA SA PAGLILINAW O TIYAK NA SAGOT

Nagtatanong ka ng isang serye ng mga tanong na nagbibigay-daan sa iyong linawin ang kakanyahan ng pagtutol. Halimbawa, isang tugon sa isang karaniwang pagtutol ng customer Maaaring ganito ang hitsura ng "Masyadong mahal": "Kumpara sa ano?", "Magkano sa tingin mo ang dapat na magastos?" Alinsunod sa

Ang batas ni Newton ay nagsasaad na ang puwersa ng pagkilos ay katumbas ng puwersa ng reaksyon. Mga pagtutol dito

nalalapat din.

Upang bigyan ang kliyente ng pagkakataong makaramdam na parang eksperto at magkaroon ng insight sa

pakiramdam ng pagpapahalaga sa sarili, kailangan mo lang magpanggap na isang baguhan sa isang minuto.

5. TAWAG SA PAGKILOS

Bilang tugon sa pagtutol, malumanay kang hinihikayat na gumawa ng deal.

Ang lahat ng ito ay hindi nangangahulugan na kailangan mong dumaan sa lahat ng 5 hakbang sa bawat oras. Ngunit ang pag-alam sa mga hakbang na ito ay nagbibigay sa iyo ng kalayaang pumili ng isang paraan o iba pa upang harapin ang mga pagtutol, depende sa partikular na sitwasyon. Ang ilang mga hakbang ay maaaring

laktawan, maliban sa hakbang ng sikolohikal na koneksyon, na palaging naaangkop at palaging magkakaroon ng epekto nito.

MGA URI NG PAGTUTOL

Minsan parang dumadalo ang mga kliyente sa isang espesyal na seminar tungkol sa “Paano

tumutol sa mga nagbebenta at, nang hindi nasisira ang relasyon sa kanila, matagumpay na maiwasan ang mga pagbili."

ang bilang ng mga karaniwang pagtutol, na bumubuo lamang ng 20% ng kanilang kabuuang bilang, ngunit

ginagamit sa higit sa 80% ng mga kaso ay kinabibilangan ng:

"Next time" pagtutol

Tutol tulad ng "hindi na kailangan"

"Kailangan nating pag-isipan ito" pagtutol

Pagtutol sa pera: "Napakamahal"

Pagtutol sa ilang mga katangian ng produkto.

Bilang isang tuntunin, ang mga tunay na dahilan para sa pagtutol ay nakatago. Ang mga ito ay medyo tulad ng isang malaking bato ng yelo: 3/4 ay nakatago at 1/4 lamang ang nasa ibabaw. Sa tulong lamang ng maayos na pagkakaayos ng mga tanong ay makikilala mo kung ano ang tunay na dahilan ng pagtutol.

Maraming kumpanya ang partikular na gumagawa ng mga playbook kung saan kinokolekta nila ang lahat ng matagumpay na tugon sa mga pagtutol na karaniwan sa kanilang negosyo. Mas mainam na malaman nang malinaw nang maaga kung aling mga uri ng pagtutol ang dapat sirain o iwaksi, dahil ang mga ito ay mapanganib, at kung aling mga pagtutol ang dapat ipahayag sa katamtamang kasunduan.

Halimbawa, ang pagtutol na “Kailangan kong pag-isipan ang...” ay maaaring magpahiwatig na ang kliyente ay hindi tiwala sa kalidad ng produktong inaalok. Samakatuwid, dapat subukan ng nagbebenta na tukuyin ang totoong dahilan ng pagtutol. Isang halimbawa ng posibleng tugon mula sa nagbebenta: "Nakikita ko na mayroon kang ilang mga pagdududa. Marahil

Kaya ko silang iwaksi" o: "Sabay-sabay tayong mag-isip. Ano ang gusto mong malaman pa?"

MGA TEKNIK PARA SA PAGGAWA SA MGA PAGTUTOL SA PRESYO

Ang kliyente ay palaging isang negosyante: gusto niyang bumili, ngunit bumili sa pinakamaraming paborableng presyo. Sa mga kondisyon ng hindi kumpleto (o hindi mapagkakatiwalaan) na impormasyon, kung saan halos lahat ng mga mamimili ay nahahanap ang kanilang sarili, ang konsepto ng "pakinabang" ay nagiging lubhang subjective. Karaniwan, hindi alam ng mamimili ang buong hanay ng mga presyo sa merkado at ang buong hanay ng mga kalakal. Bilang karagdagan, hindi niya halos maihahambing ang kalidad ng karamihan sa mga kalakal at serbisyong inaalok. Samakatuwid, ang mamimili ay higit na umaasa sa opinyon ng eksperto. Ang eksperto na matutugunan ng karamihan sa mga kliyente ay ang tindero.

Ang iyong panukala ay palaging magbibigay ng pagtutol sa presyo kung walang paunang impormasyon tungkol sa kalidad ng produkto. Iyon ang dahilan kung bakit sinusubukan ng mga nakaranasang nagbebenta na pag-usapan ang huling presyo, pagkatapos pag-usapan ang mga pakinabang ng kanilang alok.

Walang pakialam ang mga mamimili na magbayad ng malaki. Ngunit hindi nila gugustuhing magbayad ng higit kung mabibili nila ang parehong bagay sa ibang lugar, ngunit mas mura. Ang presyo ay talagang pinakamahalaga, ngunit lahat ng iba pang mga bagay ay pantay. Samakatuwid, trabaho ng nagbebenta na sirain ang ideyang ito ng pagkakapantay-pantay.

Ipinakita ng mga kamakailang pag-aaral na, dahil sa mas mahusay na serbisyo, maraming Muscovites ang handang magbayad ng 15% na higit pa para sa parehong produkto.

REFRAMING ANG PAGTUTOL

Ang bawat tao'y nangangailangan ng kakayahang i-reframe ang mga pagtutol sa presyo.

sa mga nagbebenta. Halimbawa: "Oo, mas mahal ang suit na ito, ngunit isusuot mo ito

doble ang haba." Kaya ang panuntunan: sa sandaling may pagdududa ang kliyente tungkol sa presyo, ikaw

kailangan mong bumalik sa pagpapakita ng kalidad ng iyong produkto. Basta

sa pamamagitan ng reformulating ng objection, maaari mo nang baguhin ang konteksto ng perception ng produkto

o mga serbisyo. Gayunpaman, makukuha mo lang ang resulta kung lalabas ang bagong kontekstong ito

sa isang kliyenteng mas malusog kaysa dati.

PRESYO PAGKAKAIBA SALE

Kung ang iyong produkto ay mas mahal kaysa sa iyong mga kakumpitensya, pagkatapos ay kailangan mong bigyang-katwiran ito sa kliyente, o, sa madaling salita, ibenta sa kanya ang pagkakaiba sa presyo. Upang gawin ito, kailangan nating muling bigyang-diin ang natatangi mapagkumpitensyang mga kalamangan iyong produkto o serbisyo.

Client: Mas mataas ang presyo mo kaysa sa ibang kumpanya... Seller: I see. Sabihin mo sa akin, kung hindi ito tungkol sa presyo, bibili ka ba sa amin? Client: Siguro...

Ang mga pagtutol ay parang isang malaking bato ng yelo: sa ilalim ng kanilang nakikitang bahagi, marami ang maaaring maitago...

Kung ang presyo ay ang tanging pamantayan sa pagbili, kung gayon ang lahat ng mga tindahan ay mawawala, at ang mga pamilihan lamang ang mananatili.

Kadalasan ang kliyente ay handang magbayad ng higit pa sa iyong katunggali, ngunit para gawin ito sa iyo

Kailangan mong magbigay ng magandang dahilan. Tindera: Okay. Tama ka, medyo mababa ang presyo nila. Ngunit sa pamamagitan ng pagbili mula sa amin, makakatanggap ka rin ng mga karagdagang serbisyo.

PAGBAKUNA LABAN SA PAGTUTOL

Minsan, para sa mga pagtutol na malamang na lumabas sa panahon ng proseso ng pagbebenta, ginagamit ang paraan ng "objection inoculation". Maipapayo para sa kliyente na malampasan ang mga pagtutol na ito sa yugto ng pagtatanghal. Kung alam mo na magkakaroon ng pagtutol tungkol sa presyo, pagkatapos ay sa yugto ng pagtatanghal ay ipinaliwanag na, marahil, ang mga presyo ay mas mataas sa unang sulyap, ngunit gayunpaman, sa pamamagitan ng pakikipagtulungan sa amin, nai-save mo ang iyong pera.

BAWAS SA ISANG TRIFF

Ito ay lalong epektibo para sa mga pagtutol sa presyo. mamahaling paninda matibay. Inihambing mo ang presyo ng produkto sa buhay ng serbisyo nito (siyempre, buo, hindi warranty) at, hinahati ito sa bilang ng mga taon o buwan ng paggamit, makakakuha ka ng medyo hindi gaanong halaga, na ipinapahiwatig mo sa kliyente.

POSITIBO VOCABULARY SA PAG-UUSAP TUNGKOL SA PRESYO

Kapag nagbebenta, inirerekumenda na iwasan ang mga salita na maaaring magdulot ng negatibong emosyon sa kliyente, tulad ng "presyo", "mga gastos", "mga gastos", atbp. Mas mainam na gumamit ng mga kapalit na salita na malapit sa kahulugan, halimbawa: "Maaari kang maging may-ari nito ngayon para sa..." o "Ang iyong paunang bayad ay..."

MGA TAKTIKA PARA SA PAGTUGON SA MGA PAGTUTOL

----------------Maging positibo kapag nahaharap sa mga pagtutol. Sila ay isang senyales na sila ay nakikinig sa iyo at handang bumili, ngunit may mga pagdududa at nangangailangan ng karagdagang impormasyon.

Kapag tumutugon sa mga pagtutol, gumamit ng espesyal na 5-hakbang na pamamaraan para sa pagsali sa isang pagtutol o mga indibidwal na elemento nito.

Ibahin ang konteksto ng pagtutol mula sa negatibo patungo sa positibo.

---------------- Huwag makipagtalo o umatake. Hindi na kailangang subukang haltakin ang kliyente ng 180 degrees. Ito ay sapat na upang ipakita sa kanya ang isa pa, posible ring punto ng view, at pagkatapos ay bigyan siya ng pagkakataon na gumawa ng isang malayang pagpili.

Huwag tanungin ang bisa ng mga pagtutol ng kliyente.

Huwag matakpan ang kliyente, bigyan siya ng pagkakataong magsalita. Minsan hindi nakakapinsala na magtanong sa kanya ng isang paglilinaw na tanong sa isang maginhawang sandali.

Tandaan na mayroon kang kalayaan sa pagpili: maaari kang tumugon sa anumang pagtutol sa dalawang paraan:

a) magtanong at

b) sagot sa punto.

----------------Maghanda ng mga tugon nang maaga sa mga pagtutol na naririnig ng iyong front line sa 80% ng oras.

Sinasabi lang namin sa kliyente ang tungkol sa mga diskwento kung talagang may pera siya at handa nang bumili.

KUMPLETO NG SALE

"Kung hindi ka bumaril,

tapos siguradong namiss mo."

Richard Saunders

Pagkumpleto ng pagbebenta

Ito ang sining ng paggawa ng isang kanais-nais na saloobin patungo sa iyo komersyal na alok para sa agarang pagbili.

Sa yugtong ito, malinaw na binabalangkas ng nagbebenta ang kanyang alok, at malinaw na binabalangkas ng kliyente ang kanyang desisyon. Ito ang yugto kung saan ang nangingibabaw na slogan ng proseso ng pagbebenta, "Huwag magbenta, tumulong," ay nagiging hindi gaanong nauugnay. Ang balanse sa pagitan ng pagtulong at pagbebenta ay nagbabago patungo sa pagbebenta. Hindi kumpleto ang pagbebenta hangga't hindi nasa iyong bulsa o bank account ang pera ng customer. Dapat isaisip ng salesperson ang pinakahuling layunin na ito sa lahat ng oras.

Mga senyales na nagsasaad na ang kliyente ay handa nang bumili:

· kabilang sa mga naturang senyales ang pagpapakita ng higit na interes,

· maraming tanong,

· nadagdagan ang kumpiyansa.