Борлуулалтын нутаг дэвсгэрийг хөгжүүлэх төлөвлөгөөний жишээ. Үр дүнтэй борлуулалтын хэлтэс. Төлөвлөлтийн онцлог, зорилго, зарчим

Хөгжил арилжааны үйл ажиллагаааль ч салбарт энэ нь юуны түрүүнд үйлчлүүлэгчидтэй харилцах механизмаас хамаардаг. Янз бүрийн үе дэх үйлчлүүлэгчийн үүрэг олон нийтийн амьдралУлс бүрийн эдийн засгийн тогтолцоо өөр өөрийн замаар хөгжсөн тул хоёрдмол утгатай байсан.

Гэсэн хэдий ч аливаа аж ахуйн нэгжийн үйлчлүүлэгч бол гол холбоос бөгөөд үүнгүйгээр бараа, үйлчилгээний хуваарилалтын мөчлөг тасалддаг. Томоохон хүнсний дэлгүүрт зочлох, сонирхох хүмүүсийн тоог нэмэгдүүлэхийн тулд юуны түрүүнд үйлчлүүлэгч яг юу хүсч байгааг олж мэдэх хэрэгтэй юу?

Худалдан авагчдын хэрэгцээг тодорхойлох технологитой танилцахаас өмнө үйлдвэрлэгчидтэй үйлчлүүлэгчийн харилцааны гарал үүслийн эх сурвалж руу буцаж орцгооё. Тиймээс үйлчлүүлэгч гэдэг нь үндсэндээ тодорхой бүтээгдэхүүнийг сонирхож, худалдан авахыг хүсдэг хүн юм.

Бүтээгдэхүүн худалдаж авснаар тэрээр автоматаар эдийн засгийн томоохон мөчлөгийн оролцогч болж, эрэлтээс хамааран бизнес эрхлэгч тодорхой багц барааг худалдан авч, хэрэглэгчдэд хүргэдэг. Үүний дагуу, хэрэв хэрэглэгчид бүтээгдэхүүнийг худалдаж авахгүй бол арилжааны мөчлөг автоматаар тасалддаг.

Дээрх жишээ бол худалдагч, худалдан авагчдын харилцааны хамгийн анхдагч хэлбэр юм. Энэхүү энгийн харилцааны хэлбэр нь төлөвлөгөөт эдийн засгийн тогтолцоо цэцэглэн хөгжиж байсан Зөвлөлтийн үед илүү онцлог байв.

Эдийн засгийн салбарыг хөгжүүлэх энэхүү схемийн дагуу үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээний үүрэг маш их урьдчилан таамаглах боломжтой бөгөөд хязгаарлагдмал байсан тул сүүлийнх нь дэлгүүрт очоод нэмэлт хэрэгцээний талаар бодолгүйгээр зөвхөн үндсэн хэрэгцээгээ хангах ёстой зүйлийг автоматаар худалдаж авдаг.

Хэрэгцээг тодорхойлох нээлттэй, хаалттай асуултуудын жишээг энэ видеонд авч үзнэ.

Гэвч бидний мэдэж байгаагаар ахиц дэвшил үргэлж урагшилдаг бөгөөд 21-р зуунд хүний хэрэгцээ бол огт өөр чиглэл бөгөөд борлуулалтыг нэмэгдүүлэхийн тулд байнга хянаж байх ёстой.

Хэрэгцээ гэдэг нь тухайн хүн үндсэн болон дагалдах хэрэгцээгээ хангахад шаардлагатай тодорхой бүлэг зүйл юм.

Хэрэгцээ гэсэн ойлголт нь өөр нэг нэр томъёотой нягт холбоотой бөгөөд үүнийг нэг талаас синоним гэж нэрлэж болох боловч илүү идэвхтэй судалгааны үүднээс авч үзвэл энэ нь эсрэг тал юм.

Хэрэгцээ гэдэг бол байгаль өөрөө хүнээс шаарддаг зүйл юм. Өөрөөр хэлбэл, хоол хүнс, ус, эм гэх мэт зүйлгүйгээр хэн ч амьдарч чадахгүй. Хүн үнэндээ хэрэгцээ шаардлагаас татгалзаж чадахгүй - төрсөн цагаасаа эхлэн үхэх хүртлээ хэрэгцээ нь бүх хүмүүсийг хүрээлдэг бөгөөд тэдний сэтгэл ханамжийг ар тал дээр тавьж чадахгүй.

Худалдан авагчийн хэрэгцээг тодорхойлох нь яагаад маш чухал вэ?

Нээрээ яагаад мөнгөө бүхэлд нь зарцуулна гэж маркетингийн хэлтсүүдэсвэл янз бүрийн ангиллын үйлчлүүлэгчдийн хэрэгцээнд гарсан өөрчлөлтийг хянах мэргэжилтнүүдийг татан оролцуулах уу?

Аль ч түвшний бизнес эрхлэгчийг үйлчлүүлэгчдийнхээ хэрэгцээг хянахад хүргэдэг хэд хэдэн үндсэн шалтгаанууд байдаг.

өрсөлдөгчдийн дунд байр сууриа бэхжүүлэх;
тухайн үеийн эрэлтийг дэмжих бүтээгдэхүүн борлуулах. та компанийн бараа, үйлчилгээний эрэлтийг хэрхэн зөв тодорхойлох талаар сурах болно;
хэрэглэгчдийн таашаалд нийцсэн өөрчлөлтөд орчин үеийн хариу үйлдэл үзүүлснээр борлуулалтын тоог нэмэгдүүлэх.

Нэмэлт шалтгаан байж болох ч юуны өмнө аливаа худалдааны цэгүүд яг дээрх гурван шалтгааны улмаас үйлчлүүлэгчдийнхээ ашиг сонирхлыг хянадаг.

Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох үйл явцын онцлог нь компани үйл ажиллагааныхаа хэд хэдэн үе шатанд худалдан авагчийн хэрэгцээг нэн даруй тодорхойлж чаддаг явдал юм.

Эхний үе шат бол ирээдүйн барааны багцын үзэл баримтлалыг боловсруулах явдал юм. Жишээ нь ухаалаг гар утас үйлдвэрлэгч томоохон корпораци юм. Ухаалаг гар утасны шинэ загваруудыг гаргах стандарт хугацаа нь нэг жил байна.

Үүний дагуу энэ хугацааны дараа ажилчдын бүхэл бүтэн хэлтэс зах зээлийн эрэлт хэрэгцээг судалж, дараагийн бүтээгдэхүүнээ гаргахын өмнө үйлчлүүлэгчдийн ашиг сонирхол аль чиглэлд хөгжиж байгаа, анхаарал буурах төлөвтэй байгаа тайланг бэлтгэх ёстой.

Хэрэглэгчийн үндсэн хэрэгцээ.

Эхний шатанд хэрэгцээгээ тодорхойлохын ач холбогдол нь шинэ багц үйлдвэрлэхээс өмнө тухайн компани аль бүтээгдэхүүн эрсдэлд орох, аль нь илүү идэвхтэй зарагдахыг мэддэгт оршино.

Тиймээс хэрэглэгчдийн үзэл бодлыг өөрчлөх боломжгүй, хамааралгүй бүтээгдэхүүнийг зах зээлд нийлүүлэх магадлал эрс буурдаг.

Үйлдвэрлэсэн бүтээгдэхүүнийг жижиглэнгийн худалдааны цэгт хүргэсний дараа хэрэгцээг тодорхойлох хэрэгцээ өөр хэлбэрээр илэрдэг. Өөрөөр хэлбэл, гарахаас өмнө хэрэгцээний талаар тодорхой ойлголттой байсан үйлдвэрлэгч худалдагчид зөвхөн ерөнхий дүр зургийг өгсөн.

Хариуд нь бүтээгдэхүүнийг эцсийн хэрэглэгчдэд (өөрөөр хэлбэл энгийн үйлчлүүлэгчид) борлуулдаг хүн нь хэрэглэгчдийн ангилалаас хамааран хэрэгцээгээ зохион байгуулах ёстой. Энэ юу гэсэн үг вэ?

Эхлэхийн тулд худалдагч ерөнхий зорилтот үзэгчдийг тодорхойлдог. Жишээлбэл, оюутан бүр оффисын хэрэгслийг үе үе худалдаж авдаг хамгийн эрэлттэйдэвтэр эсвэл үзэг ашигладаг.

Дараагийн багц дэвтэр худалдаж авахаасаа өмнө худалдагчийн даалгавар бол боломжит худалдан авагчдыг хэд хэдэн бүлэгт хуваах явдал юм. Манай тохиолдолд сургуулийн хүүхдүүдийг хоёр төрөлд хувааж болно.

бага сургуулийн сурагчид;
ахлах сургуулийн сурагчид.

Хэрэв ахлах ангийн сурагчид бага ангийн хүүхдүүдээс олон байвал багц худалдаж авах нь илүү тохиромжтой байх болно. ерөнхий дэвтэр 48 ба түүнээс дээш хуудасны хувьд. Тиймээс үзэгчдийг хоёр ангилалд хуваах энгийн аргын ачаар худалдагч нь бүтээгдэхүүнийхээ хөрвөх чадварын үзүүлэлтийг мэдэгдэхүйц нэмэгдүүлэх боломжтой болно. энэ тохиолдолдилүү дэвтэр зарах).

Үйлчлүүлэгчийг сонсох нь түүний хэрэгцээг тодорхойлох хамгийн сайн арга юм

Ярилцагчийн байр суурийг хэрхэн сонсож, дүн шинжилгээ хийхээ мэдэхгүй хүн хэзээ ч үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг урьдчилан таамаглах боломжгүй болно. Энэ нь зарчмын хувьд чухал хууль юм, учир нь худалдан авагчдын арслангийн хувь нь өөрсдийнхөө картыг өөрсдөө илчлэх боломжтой бөгөөд зөвлөх нь хүлээн авсан мэдээллийг өөрийн оюун ухааны призмээр дамжуулах ёстой.

Үйлчлүүлэгчийг сонсохын хамгийн чухал давуу тал нь мэдээлэлд дүн шинжилгээ хийсэн тул асуусан асуултууд нь худалдагчийн "сохроор" асуух нөхцөл байдлаас хамаагүй илүү нөхцөл байдалд тохирсон байх болно.

Сонссон байр суурь хэрэгцээг тодорхойлоход үр дүнтэй байхын тулд юуны өмнө үйлчлүүлэгчийн санаа бодлын мөн чанарыг хурдан задлан шинжилж, сонссон бодол бүрийн хувьд чиглүүлэх асуултыг бий болгох шаардлагатай бөгөөд ингэснээр харилцан ярианы төгсгөлд үйлчлүүлэгч түүний хэрэгцээг үнэн зөв илэрхийлэх.

Үйлчлүүлэгчдэд халуун дулаан дуудлага гэж юу болох, тэдний тусламжтайгаар хэрэглэгчийн хэрэгцээг хэрхэн тодорхойлох талаар суралцах болно.

Хэрэглэгчийн хэрэгцээний төрлүүд

Манай цаг үеийн болон өнгөрсөн жилүүдэд эдийн засгийн тэргүүлэх оюун ухаантнууд үйлчлүүлэгчдийн хэрэгцээг ангилах янз бүрийн схемийг нэг бус удаа боловсруулсан.

Гэсэн хэдий ч үндсэндээ худалдаж авсан бараагаа борлуулдаг хүний хувьд ангиллын загвар нь чухал хэвээр байгаа бөгөөд энэ нь барааг борлуулах үе шатанд яг шаардлагатай байгааг харуулж байна.

Хоёр бүлгийн хэрэгцээг ялгахыг ерөнхийд нь хүлээн зөвшөөрдөг.

оновчтой;
сэтгэл хөдлөлтэй.

Зохистой хэрэгцээ бол аливаа хүний үндсэн ашиг сонирхол бөгөөд түүнийг ээлжлэн хангадаг. Рационал хэрэгцээний мөн чанарыг ойлгохын тулд жишээ хэлэхэд хангалттай: хүн өвлийн улиралд замын түгжрэлд гацсан тул яаралтай дулаарах шаардлагатай байна.

Хэрэгцээг тодорхойлох үе шатууд.

Энэ нь үндсэндээ энэ нь тухайн субьект хүслээ тарааж чадахгүй байгаа нөхцөл байдал юм - тэр яаралтай орох шаардлагатай байна. дулаан өрөөэс бөгөөс биед сөрөг үр дагавар гарч болзошгүй. Рационал хэрэгцээний тод жишээ энд байна.

Хүний хувьд оновчтой хэрэгцээний хэрэгцээ алга болоход тухайн хүн шинэ сэтгэгдэл төрүүлэх, үе тэнгийнхнийхээ дунд эрх мэдлээ харуулах, эсвэл өөр байдлаар бусдаас ялгарах хүсэл эрмэлзэл үүсдэг.

Салбарын мэргэжилтнүүд үүнийг аяндаа үүсч болох сэтгэл хөдлөлийн хэрэгцээ гэж нэрлэдэг. Үйлчлүүлэгчийн дараахь сэтгэл хөдлөлийн хэрэгцээг ялгаж салгаж болно.

аюулгүй байдлын хэрэгцээ;
тав тухтай байдалд;
нийгэмд тодорхой статуст хүрэх чадварт.

Тэмдэглэл дээр! Өнөө үед ихэнх томоохон компаниуд үйлчлүүлэгчийн сэтгэл хөдлөлийн хэрэгцээг цаг тухайд нь, үнэн зөв тодорхойлж чадсанаар яг хөгжиж байна.

Үйлчлүүлэгчийн сэтгэл хөдлөлийн хэрэгцээг тодорхойлох нь түүний өдөр тутмын хэрэгцээг хангахаас арай илүү хэцүү ажил гэж үздэг. Шударга байхын тулд дэлгүүрт худалдаж авахаар ирсэн талхыг худалдан авагчид зарах нь тийм ч хэцүү биш гэдгийг тэмдэглэх нь зүйтэй.

Хэрэгцээний шинж чанарыг харгалзан тэр үүнийг ямар ч байсан худалдаж авах болно - зөвлөхийн зөвлөгөөгүйгээр.

Гэсэн хэдий ч, хэрэв тодорхой худалдагч зочдод давуу байдлын мэдрэмжийг "өдөөж" чадвал ердийн ухаалаг утас худалдаж авахын оронд арай илүү орлоготой илүү үнэтэй загварыг зарах боломжтой болно. Мэдээжийн хэрэг, доор хэлэлцэх тодорхой заль мэхийг ашиглана.

Тэдгээр нь юу болох, хэрхэн ажилладаг талаар холбоос дээрх нийтлэлээс олж мэдэх болно.

Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлоход туслах асуултууд

Зөв асуулт асуувБүтээлч яриа хэлэлцээний зэрэгцээ бизнес эрхлэгч үйлчлүүлэгчийнхээ ашиг сонирхлыг урьдчилан харж чадах эсэхэд шийдвэрлэх үүрэг гүйцэтгэдэг.

Асуултын төрлүүд:

Хаалттай. Нэг эмэгтэй хувцасны дэлгүүрт ороод хүрэмний үзэсгэлэнг харлаа гэж бодъё. Энэ үед ажигч аж ахуй эрхлэгч: "Охин минь, Туркээс манайд шинээр ирсэн хүмүүс байна, би чамд хэдэн хүрэм үзүүлж болох уу?" Зочин зөвхөн эерэг эсвэл сөрөг хариултыг тайлбаргүйгээр өгөх шаардлагатай.
Нээлттэй. Жишээ нь: "Та ихэвчлэн ямар хэмжээтэй хүрэм өмсдөг вэ?"
Альтернатив. Өвөрмөц сонголтоор хангах боломжит үйлчлүүлэгч, учир нь энд зөвлөх хэд хэдэн сонголтыг нэгэн зэрэг санал болгодог. Жишээ нь: "Би бүрээстэй хүрэм, түүнгүйгээр ижил сонголтыг санал болгож болох уу?"
Үйлчлүүлэгчийг өөртөө хариулахад түлхэц өгөх ёстой асуултууд. Гайхалтай жишээ: "Танд голчлон тоглоомд зориулагдсан ухаалаг утас хэрэгтэй, "R" загвар нь илүү удаан цэнэглэгддэг, магадгүй та үүнийг худалдаж авах хэрэгтэй юу?"
Риторик. Тэдний үүрэг нь голчлон хэлэлцэж буй сэдвийг хадгалахад чиглэгддэг. Жишээ нь: "Мэдээж би чамайг ойлгож байна, чи цэнэгийн түвшинг байнга "харахаас" залхаж байна уу?" Энэ асуултын ач холбогдлыг дутуу үнэлж болохгүй, учир нь энэ нь ярианы хурдыг хадгалах, үйлчлүүлэгчийн анхаарлыг өөр тийш хандуулахгүй байх боломжийг олгодог.

Тэмдэглэл дээр! Зөвлөх нь үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлж, түүнийг бүтээгдэхүүн худалдан авахыг албадах эсэх нь шийдвэрлэх үүрэг нь нээлтийн асуултын зөв эсэхээс хамаарна.

Дэлгүүр эсвэл томоохон хүнсний дэлгүүрт орохдоо хүмүүс хоёрдмол байдлаар ханддаг - худалдагчийн үүрэг бол зочны зан чанарыг хурдан судалж, эхний асуултыг тавих цагийг сонгох явдал юм.

Үүний зэрэгцээ, үйлчлүүлэгч ажиглалтын явцад (өөрөөр хэлбэл бүтээгдэхүүнийг судалж байгаа) ямар нэгэн зүйлийн талаар асуухыг зөвлөдөггүй. Судалгааны үйл явц хойшлогдвол энэ нь худалдан авагч мэдэж байгаа гэсэн үг юм - тэр бүтээгдэхүүнийг мэддэг боловч зарим нарийн ширийн зүйлийг олж мэдэхийг оролдож байна.

Та түүнд саад болохгүй, гэхдээ хэрэв тэр хүн явахаар шийдсэн бол асуулт асууж, харилцан яриа эхлүүлэхийг оролдож болно.

Хэрэгцээг тодорхойлохдоо юу хийж болохгүй

Үйлчлүүлэгчид буруу хандах нь зөвлөхийн зочныхоо яг юу хүсч байгааг үнэн зөв тодорхойлох хүсэлд нь цэг тавьдаг. Хэрэв бид илүү том харьцуулалт хийвэл, дараа нь том компанитаних алдаа хэрэгтэй зорилтот бүлэгхорт хавдар болж болзошгүй.

Тайлант хугацааны ашиг буурах нь бараг баталгаатай бөгөөд энэ нь сөрөг үр дагаврын давалгаа үүсгэдэг.

Тэгэхээр, худалдан авагчийн хэрэгцээг олж илрүүлэхэд хаана алдаа гарч болох вэ? Хэд хэдэн хүчин зүйл байдаг:

Та ижил асуултуудыг асууж болохгүй. Тэд байгальд нээлттэй байсан ч гэсэн янз бүрийн хэв маягийг ашиглан асуух хэрэгтэй.
Хоосон яриа эхлүүлж байна. Хачирхалтай нь, гэхдээ туршлагагүй зөвлөхүүд, худалдагч нар зочдын нүдэнд харагдахыг хичээдэг. эелдэг хүн, хэрэгцээг тодорхойлох асуудалтай ямар ч холбоогүй утга учиргүй түүхийг сонс.
Хэлэлцүүлгийг буруу зохион байгуулсны үр дүнд яриа дуусч, үйлчлүүлэгч зүгээр л өрөөнөөс гардаг.
Хэрэгцээг тодорхойлох журам болон тайлбар хоёрын тэнцвэргүй байдал техникийн шинж чанарбараа. Ярьж байна энгийн үгээр, худалдагч нь үйлчлүүлэгчид яг юу хэрэгтэйг ойлгох цаг зав гарахгүй байгаа тул зөвлөгөөнд хамрагдаж эхэлдэг.

Дүгнэлт

Хүмүүсийн хэрэгцээ нь шингэн бөгөөд худалдагчдаас худалдахад хамгийн их хамааралтай зүйлсийг тодорхойлохыг шаарддаг. Үүний зэрэгцээ нийгмийн янз бүрийн давхаргын ашиг сонирхолд үндэслэн тодорхойлсон хэрэгцээг хуваарилах нь маш чухал юм.

Үйлчлүүлэгчийн борлуулалтын хэрэгцээг хэрхэн тодорхойлох талаар эндээс мэдэж болно.

Даалгаврууд

Хэрэгцээг тодорхойлох, хүсэл, сэдэл, хязгаарлалт.

Итгэмжлэгдсэн харилцааг бий болгох.

Гүйлгээний үйл явцад үйлчлүүлэгчийг татан оролцуулах.

Багаж хэрэгсэл

Гол хэрэгсэл бол асуултууд юм.

Идэвхтэй сонсох.

Хүлээн авсан мэдээллийн дүн шинжилгээ.

Хэрэгцээг тодорхойлох асуултууд

Төрөл

Нээлттэй - хамгийн их мэдээллийг агуулсан дэлгэрэнгүй хариултыг илэрхийлнэ.

Альтернатив - “эсвэл/эсвэл” сонголтыг илэрхийлнэ. Үйлчлүүлэгчид бэлтгэсэн сонголтуудаас сонгох боломжийг олгох.

Хаалттай - "тийм/үгүй" гэсэн нэг үгтэй хариултыг илэрхийлнэ.

Нээлттэй асуултуудын төрлүүд

Таны хувьд юу хамгийн чухал вэ?

Магадгүй танд онцгой сонголт байгаа болов уу?

Баримтлал. Худалдан авагчийн хэлж буй жинхэнэ утгыг ойлгох боломжийг танд олгоно. Үнэн хэрэгтээ хүмүүс өөр өөр утгыг илэрхийлэхийн тулд ижил нэр томъёог ихэвчлэн ашигладаг. Жишээлбэл:

Юу гэж хэлээд байгаа юм бэ?

Шалтгаануудын талаар. Үйлчлүүлэгчийн итгэл үнэмшлийн шалтгааныг ойлгохыг би танд зөвшөөрч байна. Жишээлбэл:

Юутай холбоотой вэ?

Тодруулга. Эсвэл тодруулга. Жишээлбэл:

Хэр их вэ?

Хэр хурдан?

Хэрэв бид тохирох сонголтыг олвол та хэр хурдан шийдвэр гаргаж чадах вэ?

Өдөөгч. Хэрэв хүлээн авсан мэдээлэл хангалтгүй бол бид зүгээр л нэмэлт хүсэлт гаргаж болно:

Өөр юу гэж?

Асуултуудын юүлүүр

Асуултуудын үндсэн төрлийг ашиглаж, нэгтгэснээр бид юүлүүр шиг зүйлийг бүтээдэг. Бид нээлттэй, гурав, дөрвөн асуулт асууж, хамгийн их мэдээлэл авдаг. Жишээлбэл:

Надад хэлээч, та сонгохдоо хамгийн түрүүнд юуг анхаардаг вэ?

Та... гэж юу гэсэн үг вэ?

Энэ итгэл үнэмшлийн шалтгаан юу вэ?

Нэг эсвэл хоёр хувилбарын тусламжтайгаар бид харилцан яриаг амжилттай гүйлгээнд чиглүүлдэг. Жишээлбэл:

Надад хэлээч, та үүнийг ойрын ирээдүйд ашиглахаар төлөвлөж байна уу эсвэл зөвхөн зун уу?

Төгсгөлд нь нэг эсвэл хоёр хаалттай тусламжтайгаар бид цэг тавьдаг. Жишээлбэл:

Надад хэлээч, та энэ сонголтод сэтгэл хангалуун байна уу?

Цуурай асуулт

Энэ хэрэгсэл нь идэвхтэй сонсоход өргөн хэрэглэгддэг. Идэвхтэй сонсох хэрэгслийн ач холбогдол нь энэ арга нь худалдан авагчийг хүсэлт, асуудлынхаа талаар ярихыг дэмждэг.

Цуурай асуулт гэдэг нь бид худалдан авагчийн хариу үйлдлийг асуултын аялгуугаар давтана гэсэн үг юм. Тиймээс бид илүү нарийвчилсан хариулт хүлээж байгааг тодорхой болгож байна. Жишээлбэл:

Би чанартай гүйцэтгэлийг авахыг хүсч байна.

Өндөр чанарын гүйцэтгэл?

Тийм ээ, миний сүүлчийн худалдан авалт хэдхэн сар үргэлжилсэн.

Үнийн талаар

Бүтээгдэхүүний хүлээгдэж буй үнийн талаархи асуулт нь хамгийн маргаантай асуудал байж магадгүй юм. Нэг талаас, энэ нь (асуулт) таныг таслах боломжийг олгодог олон тооныүйлчлүүлэгчийн "нэхэмжлэлгүй" сонголтууд. Гэхдээ нөгөө талаас сонголтыг хязгаарлах нь гайхалтай байж болох юм.

Бүтээгдэхүүний чухал шинж чанар бол үнэ / үнэ цэнэ юм. Хэрэв худалдан авагч бүтээгдэхүүн нь асуудлыг шийдэж байгааг харвал тэр төлөхөд бэлэн байна. Үнийн асуулт нь хязгаарлалт үүсгэж болно - үнэ цэнийг ойлгохгүйгээр худалдан авагчийн хүлээлт нь төсөв багатай байж болно.

Өөрөөр та тодорхой үнийн тухай биш, харин үнийн хүрээний тухай ярьж болно.

Туршлагын тухай

Үйлчлүүлэгчийн ижил төстэй бүтээгдэхүүнтэй холбоотой туршлагыг олж мэдэх нь зүйтэй юм. Жишээлбэл, үйлчлүүлэгч компанийг илүүд үздэг эсвэл эсрэгээрээ сөрөг үзэл бодолтой байж болно. Юу нь болсон, юу нь болохгүй байсан талаар нээлттэй асуулт асууснаар бид чухал мэдээллийг олж авах боломжтой.

Альтернатив хувилбаруудын тухай

Хэрэв бид үйлчлүүлэгчийн хүссэн зүйлийг санал болгож чадахгүй бол өөр сонголтуудын талаар асууж болно:

Та бусад, магадгүй илүү сонирхолтой сонголтуудыг авч үзэхэд бэлэн үү?

Хэн шийдвэр гаргадаг

Та өөртөө зориулж худалдаж авах уу эсвэл бэлэг болгон авах уу?

Надад хэлээч, шийдвэр гаргахын тулд хэн нэгэнтэй зөвлөлдөх шаардлагатай юу эсвэл өөрөө шийдвэр гаргах уу?

Худалдан авагчийн сэдэл

Хэрэгцээг тодорхойлохоос гадна хэрэглэгчийг өөр юу өдөөж байгааг ойлгох шаардлагатай. Хүсэлтүүд нь худалдан авагчийн хүсэлтийг хэрхэн хангана гэж хүлээж байгаа явдал юм. Жишээлбэл, хүн цангаж байна. Цангалт бол түүний хэрэгцээ юм. Харин хүн крантны ус юм уу литр нь зуун долларын үнэтэй усаар цангаа тайлж чадна. Энэ бол цангааг тайлах сэдэл юм.

Дүрмээр бол худалдан авагч нь өөрийн сэдлийн талаар өөрөө ярьдаг. Жишээлбэл, үйлчлүүлэгчийн хэрэглэж байсан өмнөх загвар нь доголдсон гэж хэлвэл, бид ярьж байнанайдвартай байдлын сэдвийн талаар. Танилцуулгад бид баталгааныхаа талаар ярих ёстой. Эсвэл тэд зааврыг судлахад цаг үрэхийг хүсэхгүй байгаагаа бидэнд хэлвэл энэ нь тайтгарлын тухай байж болох юм.

Нэг сэдэл, эсвэл хэд хэдэн шалтгаан байж болно. Гол нь:

Аюулгүй байдал, найдвартай байдал

Нэр хүнд, шинэ бүтээгдэхүүний хүлээлт, загварлаг байдал

Хадгалж байна

Тайтгарал, тогтвор суурьшилтай байх хүсэл, хувьсах чанар биш

Чухал! Жишээлбэл, худалдан авалтад мөнгө хэмнэх хүсэл нь хэрэгцээ биш юм - энэ нь сэдэл юм. Хэрэв бид илтгэлийн үеэр "энэ сонголт нь хямд" гэдгийг гол давуу тал болгон ашиглавал хариу үйлдэл нь хамгийн бага байх болно. Мөн худалдан авагч хэмнэлт хүлээж байгаа тохиолдолд л. Бүтээгдэхүүн нь асуудлыг шийдэх ёстой.

Neil Rackham болон SPIN Sales нарын судалгаа

SPIN арга дээр ажиллаж байхдаа Neil Rackham-ийн баг том жижиг борлуулалтыг судалжээ. Нэг чиг хандлагыг тодорхойлсон - хоорондын ялгаа амжилттай борлуулалтхэрэгцээг тодорхойлох үе шатанд (судалгааны үе шат) амжилт муутай борлуулалт. Тухайлбал, үйлчлүүлэгчийн асуудлын талаархи асуултууд. Энэ нь ялангуяа онд мэдэгдэхүйц байсан жижиг борлуулалт. Жижиг борлуулалтын хувьд хэлцэл амжилттай хийгдсэн тохиолдолд асуултын тоо бүтэлгүйтсэн хэлцлээс хамаагүй их байдаг.

Хэрэглэгчдийнхээ хэрэгцээг тодорхойлох нь борлуулалтын стратегиа боловсруулахад маш чухал алхам юм. Боломжит үйлчлүүлэгчдийнхээ бүх хэрэгцээг зөв тодорхойлох чадвар нь таны үйлчилгээг ашиглах эсвэл танаас бүтээгдэхүүн худалдаж авахаар шийдсэн хүмүүсийг олох боломжийг танд олгоно.

Энэ нийтлэлд:

Худалдан авагч бүрийн хэрэгцээг хэрхэн тодорхойлж, эдгээр тодорхойлсон хүчин зүйл бүрийг харгалзан борлуулалтын технологийг хэрхэн хэрэгжүүлэх вэ.
Тодорхой үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээ, хүлээлтийг илрүүлэхийн тулд хэрхэн зөв асуулт асуух вэ
Өөрийнхөө сонсох чадварыг практик аргаар хэрхэн хөгжүүлэх вэ.

Үүнийг хийхийн тулд дараахь асуултуудыг судлах болно.

Худалдааны цэг дээр ирсэн худалдан авагч ямар хэрэгцээтэй байгаа, ямар зорилготой ирсэн бэ.
Асуултуудын төрлүүд.
Мэдээллийг дараа нь хэрхэн нэгтгэх вэ?
Энэ асуудлын талаархи үндсэн санаанууд.
Ямар арга хэмжээ авах шаардлагатай байна.

Худалдан авагч эсвэл борлуулалтын менежер бүрийн тэргүүлэх чиглэл, хэрэгцээ юу вэ?

Үнэн хэрэгтээ энэ асуулт маш энгийн мэт санагдаж болох ч хүн бүр түүнд хариулж чадахгүй эсвэл буруу хариулж чадахгүй.

Хэрэглэгчийн тэргүүлэх чиглэл:

Миний хэрэгцээ юу вэ?
Би эцэст нь юу авах вэ?
Тэд надад ямар бараа санал болгож болох вэ эсвэл энд ямар үйлчилгээ үзүүлдэг вэ?
Би яагаад эндээс худалдаж авах ёстой гэж?

Худалдагчийн тэргүүлэх чиглэл

Хэрэглэгч, түүний бүх хэрэгцээг дээд зэргээр хангах.
Манай давуу тал борлуулалтын цэгхудалдан авагчийн хувьд ийм ашиг тусын ач холбогдол.
Санаа,

Илрүүлэх ажил хэрхэн явагддаг вэ?

Тодорхой худалдан авагч бүрийн хувьд худалдагч нь түүний бүх хэрэгцээг хангах, түүнчлэн түүний бүх хэрэгцээнд нийцэхийг заавал олох ёстой. Энэ тохиолдолд худалдан авагчтай аль хэдийн тодорхойлсон зүйл нь өөрийн үүргийг гүйцэтгэх бөгөөд үүний дараа тэрээр бүх зүйлийг ашиглах хэрэгцээг хүлээн зөвшөөрөх болно. жагсаасан давуу талуудыг өөртөө авч, эцсийн шийдвэрийг илүү хурдан гаргах болно. Худалдан авагчийн хэрэгцээг байнга тодорхойлж байдаг худалдагчид өргөжин тэлэх боломжтой байдаг. Хувийн бизнес, түүнчлэн түүний үйлчилгээ, бүтээгдэхүүнийг ашиглах боломжтой бүх төрлийн нэмэлт хэсгүүдийг олох.

Хүлээн авсан бүх мэдээлэлд үндэслэн хүн өөрийн санал болгож буй санал нь хүмүүсийн дунд тодорхой сонирхлыг төрүүлэх боломжтой болохыг аль болох их ойлгож чадна, учир нь тэр хэрэгцээг тодорхойлох үндсэн аргуудыг аль хэдийн мэддэг болсон. эргэлтийн хөрөнгөболон тэдгээрийг оновчтой ашиглах арга. Ихэнхдээ энэ үе шатанд борлуулалтыг нэмэгдүүлэх тодорхой үйлчилгээ, бүтээгдэхүүн дутагдаж байгаа мэт сэтгэгдэл төрж, шинэхэн худалдагч худалдан авагчтай яриагаа дуусгаж магадгүй юм. Таны нөхцөл байдлын бүх боломжуудыг харуулах нь хангалттай биш бөгөөд та худалдан авагчийн үйлчилгээ, бүтээгдэхүүний хэрэгцээг илтгэх бүх хүчин зүйлийг харуулах хэрэгтэй.

Сайн уу? Энэ нийтлэлд бид үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох үйл явцын талаар ярих болно.

Өнөөдөр та сурах болно:

Хэрэгцээ гэж юу вэ;
Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлохын тулд түүнтэй хэрхэн зөв харилцах вэ;
Ямар төрлийн асуултууд байдаг, тэдгээрийг хэрхэн зөв ашиглах вэ;
Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлохдоо ямар алдаа гаргаж болохгүй.

Зах зээл дээрх компаниудын тоо нэмэгдэхийн хэрээр хэрэглэгчийн эрх мэдэл нэмэгддэг. Дэлгэцүүд сурталчилгааны мессежээр дүүрэн, сурталчлагчид үйлчлүүлэгчиддээ хөнгөлөлт үзүүлж, супермаркетууд борлуулалтыг нэмэгдүүлэхийн тулд амталгаа хийдэг. Гэхдээ хэрэв та үйлчлүүлэгчийнхээ юу хүсч байгааг мэдэхгүй бол таны үйлчлүүлэгч олж авах бүх хүчин чармайлт үр дүнгүй байж магадгүй юм.

"Хэрэгцээ" гэж юу вэ

Хэрэглэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох нь борлуулалтын хоёр дахь үе шат боловч үнэн хэрэгтээ хэрэгцээгээ тодорхойлох талаар илүү эрт бодох хэрэгтэй. Гэхдээ эхлээд "хэрэгцээ" гэдэг ойлголтыг ойлгоцгооё.

Хэрэгцээтэй - тодорхой бараа, үйлчилгээнд тусгагдсан хэрэгцээ. Энэ нь өөр нэг ойлголтыг бий болгодог - хэрэгцээ. Хэрэгцээнээс ялгаатай нь хэрэгцээ нь төрөлхийн байдаг; Хэрэгцээ нь хүний хэрэгцээнд илэрдэг.

Хэрэгцээ нь:

Аюулгүй байдалд;
Аливаа бүлэгт (ангид) хамаарах;
Тав тухтай байдалд;
Найдвартай байдлын хувьд;
Шинэлэг зүйлд.

Үүнээс гадна хэрэгцээг нэгтгэж, салгаж болно. Холбогдох хэрэгцээ - түүний сэтгэл ханамж нь өөр хэрэгцээг бий болгодог. Жишээлбэл, та цамц худалдаж авсан, гэхдээ одоо түүнтэй хамт өмсөх банзал хэрэгтэй. Зөвлөхийн үүрэг бол эдгээр хоёр хэрэгцээг (хоёр дахь нь үүсэхээс өмнө) олж илрүүлэх, хангах явдал юм.

Өмнө дурьдсанчлан хэрэгцээг тодорхойлох нь борлуулалтын байгууллагын үндэс суурь юм. Гэхдээ төлөвлөлтийн үе шатанд манай боломжит хэрэглэгчдэд юу хэрэгтэй байгааг анх удаа бодох хэрэгтэй, өөрөөр хэлбэл маркетинг нь зорилтот үзэгчдийн хэрэгцээг тодорхойлох үйл явцын хувьд үйлдвэрлэл эхлэхээс өмнө (эсвэл худалдаж авахаас өмнө) байх ёстой.

Аль нэг нь тодорхой зорилтот үзэгчдийн хэрэгцээнд нийцсэн байх ёстой. Үгүй бол та агуулах эсвэл дэлгүүрийн тавиур дээр тоос цуглуулах бараа үйлдвэрлэх (эсвэл худалдаж авах) болно.

Үндэс болгон ав гол зарчимМаркетинг: "Үйлдвэрлэсэн зүйлээ бүү зар, харин зарж чадах зүйлээ үйлдвэрлэ." Үүний тулд бизнес эрхлэгчийн шийдвэр бүрийг зорилтот үзэгчдийн хэрэгцээг тодорхойлох замаар дэмжих ёстой.

Одоо борлуулалтын үйл явцын талаар ярилцъя.

Борлуулалтын бүх үйл явц нь таван үе шатаас бүрдэнэ.

Худалдан авагчийг хайх, үнэлэх;
Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлж, түүнтэй холбоо тогтоох;
Бүтээгдэхүүний танилцуулга;
санал зөрөлдөөн, эсэргүүцлийг шийдвэрлэх;
Гүйлгээний дүгнэлт, дэмжлэг.

Борлуулалтын явцад яагаад хэрэглэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох шаардлагатай байдаг вэ?

Үнэн хэрэгтээ, хэрэв та борлуулалтын эхний хоёр үе шатыг амжилттай гүйцэтгэсэн бол үйлчлүүлэгч таны бүтээгдэхүүнийг худалдан авах болно гэдэгт итгэлтэй байж болно. Үүний зэрэгцээ худалдан авагчийг хайх, үнэлэх үйл явцыг үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлохын өмнө бэлтгэлийн үе шат гэж үзэх хэрэгтэй. Бүтээгдэхүүн борлуулах явцад хэрэгцээг зөв тодорхойлох нь яагаад чухал болохыг олж мэдье.

Нэгдүгээрт, үйлчлүүлэгч асуудлаа шийдэхээр тан дээр ирсэн. Нэг бүтээгдэхүүн нь огт өөр асуудлыг шийдэж чадна.

Жишээ.Эрэгтэй хүн хөшиг худалдаж авахыг хүсдэг. Зөвлөх нь боломжит худалдан авагчаас хөшиг сонгох гэж буй өрөөний дизайны талаар асууж, юуг нь хүлээн зөвшөөрч болохыг олж мэдэв. үнийн хүрээмөн харуулж байна хамгийн сайн сонголтууд. Гэхдээ зочин худалдан авалт хийлгүй орхидог. Худалдагчийн алдаа юу вэ? Хамгийн гол нь зөвлөх нь үйлчлүүлэгч худалдан авалтаас ямар ашиг авахыг хүсч байгааг олж мэдээгүй, өөрөөр хэлбэл тэр үйлчлүүлэгчийн асуудлыг илрүүлээгүй; Хамгийн энгийн бүтээгдэхүүн ч гэсэн хэд хэдэн асуудлыг нэг дор шийдэж чадна гэдгийг харуулахын тулд бид хөшигний жишээг тусгайлан авсан. Жишээлбэл, хөшиг нь өрөөг тохижуулах, нарнаас хамгаалах гэсэн хоёр үүрэгтэй. Бидний жишээн дээр зөвлөх нь өрөөг тохижуулах асуудлыг шийдэж байсан бөгөөд үйлчлүүлэгч өөрийгөө хамгаалахыг хүссэн нарны цацраг. Энэ алдаа хэлэлцээр бүтэлгүйтэхэд хүргэсэн.

Хоёрдугаарт, үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг мэдэхгүй бол та түүний эсэргүүцлийг даван туулж чадахгүй бөгөөд энэ нь борлуулалтын үйл явцын дөрөв дэх үе шат юм. Үйлчлүүлэгчийн аливаа эсэргүүцэл нь таны бүтээгдэхүүн үүнийг хийх боломжтой гэдэгт эргэлзэж байна хамгийн сайн аргаартүүний асуудлыг шийд. Та түүнийг эдгээр эргэлзээнээс ангижруулах ёстой, эс тэгвээс үйлчлүүлэгч таныг өрсөлдөгчид үлдээх болно.

ГуравдугаартҮйл явцын явцад үйлчлүүлэгчид асуудлыг шийдвэрлэхэд нь чин сэтгэлээсээ туслахыг хүсч байгаагаа ойлгуулах нь маш чухал юм. Асуудлыг өөрөө ойлгохгүйгээр үүнийг хийх боломжгүй юм.

Хэрэгцээг тодорхойлох аргууд

Одоо үйлчлүүлэгч аль хэдийн танай дэлгүүрт байна. Тэр юу хүсч байгааг яаж ойлгох вэ? Тэр чамд энэ тухай өөрөө хэлэх хэрэгтэй, хамгийн зөв замхараахан олоогүй байна.

Гэсэн хэдий ч бүх хүмүүс өөр өөр байдаг. Зарим хүмүүс өөрсдийн туршлагаа бусадтай баяртайгаар хуваалцдаг бол зарим нь партизанууд шиг чимээгүй байдаг. Харилцагч бүрт харилцан яриа үүсгэх хувь хүний хандлагыг баримтлах ёстой.

Энэ нь хэрэглэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох хоёр аргад хүргэдэг:

Асуултууд;
Сонсож байна.

Нээлттэй үйлчлүүлэгч болон партизаны үйлчлүүлэгчтэй харилцан яриа үүсгэх явцад хоёуланг нь ашиглах ёстой. Гэхдээ эхний тохиолдолд бид илүү их сонсох ёстой, хоёрдугаарт бид асуух ёстой.

Үйлчлүүлэгчийн аль нэг төрөлд хамаарахаас үл хамааран түүнтэй хийсэн яриа нь байцаалттай төстэй байх ёсгүй гэдгийг би нэн даруй анхаарч үзэхийг хүсч байна. Хэрэглэгчийн яриа нь түүнтэй хийх ярианы ихэнх хэсгийг эзлэх ёстой. Сайн худалдагчтай адилхан сайн сэтгэл зүйч рүү. Эдгээр мэргэжилтнүүдийн үүрэг бол үйлчлүүлэгчийн асуудлыг тодорхойлж, шийдвэрлэх явдал бөгөөд үүний тулд "өвчтөн" -ийг илэн далангүй ярианд хүргэж, түүнийг сонсох хэрэгтэй.

Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг хэрхэн тодорхойлох вэ

Борлуулалт руугаа буцаж орцгооё. Ярилцлагаа хаанаас эхлэх вэ?

Борлуулалтын үйл явцын эхний үе шат - худалдан авагчийг хайх, үнэлэх үе шатыг санацгаая. Та боломжит хэрэглэгчтэй шууд ойртож, түүнд хэрэггүй бүтээгдэхүүнийг ногдуулах ёсгүй.

“Би чамд ямар нэгэн зүйлээр тусалж чадах уу?” гэсэн уйтгартай асуултыг март. Үйлчлүүлэгчтэй анх харилцахдаа та зочдод хэрхэн тусалж чадахаа аль хэдийн мэдэж байх ёстой. Үүнийг хийхийн тулд эхний 30-40 секундын турш түүнийг ажиглаарай, энэ нь үйлчлүүлэгчийн ирсэн бүтээгдэхүүний төрлийг тодорхойлох боломжийг танд олгоно.

Жишээ.Та эмэгтэйчүүдийн хувцасны дэлгүүрт худалдагч. Зочин албан ёсны өмдэнд хамгийн их анхаарал хандуулдаг оффисын хэв маяг. Ярилцлагаа ингэж эхэл: "Өдрийн мэнд, намайг Анна гэдэг. Өнөөдөр манай дэлгүүрт оффисын цуглуулга шинээр ирлээ, мөн энэ шугамын хуучин ирэлт 50% хүртэл хямдарлаа. Нааш ир, би чамд үзүүлье."

Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох 5 асуулт

Үйлчлүүлэгч таны тусламжийг хүлээн авахыг зөвшөөрсний дараа та харилцан ярианд асуулт оруулах хэрэгтэй.

Асуултууд нь дараах төрлийн байна.

Хаалттай асуултууд- хоёрдмол утгагүй хариулж болох бүх асуултууд. Та тэдгээрийг хэтрүүлэн ашиглах ёсгүй, эс тэгвээс та шаардлагатай хэмжээний мэдээллийг хүлээн авахгүй. Жишээ нь: "Чи өмд өмсөх дуртай юу?"
Нээлттэй асуултууд– нарийвчилсан хариулт шаарддаг асуултууд. Гэхдээ энд бас аюул бий. Хэрэв үйлчлүүлэгч яриа хэлэлцээгээ үргэлжлүүлэх сонирхолгүй бол тэр дэлгүүрээс хурдан зугтахыг хичээх болно. Жишээ нь: "Та ямар өмдийг илүүд үздэг вэ?"
Альтернатив асуултууд- эдгээр асуултууд аль хэдийн хэд хэдэн хариултын сонголтыг агуулж байна. Жишээ нь: "Та нарийссан өмд сонгох уу?"
Санал болгож буй асуултууд- Үйлчлүүлэгч өөрөө хэрэгцээгээ хараахан хүлээн зөвшөөрөөгүй үед зайлшгүй шаардлагатай. Жишээ нь: "Өмд сонгохдоо та зун худалдаж авах гэж байгаа бол жилийн аль цагт өмсөхөө тодорхойлох нь маш чухал юм, тэгвэл хөнгөн байгалийн материал танд тохирох болно, та юу гэж бодож байна?"
Риторик асуултууд- агаар мандлын асуудал. Тэд үйлчлүүлэгчтэй харилцан яриа өрнүүлж, найрсаг харилцаа тогтооход үйлчилдэг. "Чи өмдөө өөрт чинь төгс тохирохыг хүсч байна, тийм ээ?"

Асуултын төрөл бүрийн давуу болон сул талуудыг хүснэгтэд үзүүлэв.

	Давуу тал	Алдаа дутагдал	Даалгаврууд
Хаалттай асуултууд	Үйлчлүүлэгч тэдэнд хариулахад хялбар байдаг	Харилцан яриаг байцаалт болгон хувиргах; Хангалтгүй мэдээлэл өгөх	Нэмэлт мэдээлэл авах; Партизан үйлчлүүлэгчидтэй ажиллахдаа үндсэн мэдээллийг олж авах
Нээлттэй асуултууд	Үйлчлүүлэгчээс хамгийн бүрэн мэдээллийг авах боломжийг танд олгоно; Үйлчлүүлэгчид ярихыг зөвшөөрнө үү	Тэд "үйлчилгээ" хийж, үйлчлүүлэгчийг айлгаж чадна; Худалдагч хариултыг үргэлж зөв тайлж чаддаггүй бөгөөд энэ нь үйлчлүүлэгчийг үүрд орхиход хүргэдэг; Маш их цаг зарцуул	Харилцааны эхлэл
Альтернатив асуултууд	Үндсэн хэрэгцээний талаар хангалттай мэдээлэл авах боломжийг танд олгоно; Нээлттэй асуултууд шиг интрузив биш	Холбогдох хэрэгцээг тодорхойлоход саад болдог	Үндсэн хэрэгцээг тодорхойлох; Үйлчлүүлэгчийг арга хэмжээ авахад урамшуулах; Ярилцлагын төгсгөл
Риторик асуултууд	Найрсаг уур амьсгалыг бүрдүүлэхэд хувь нэмэр оруулдаг	Цаг гарга	Агаар мандал үүсэх
Санал болгож буй асуултууд	хэрэгцээг бий болгоход хувь нэмэр оруулах; Үйлдэлд түлхсэн	Үйлчлүүлэгчийг төөрөлдүүлж болзошгүй	Хэрэгцээ үүсгэх

Жагсаалтаас гадна тодруулах асуултуудыг ашиглаж болно. Хэрэв та нээлттэй асуултуудтай ажиллаж байгаа бол энэ нь ялангуяа үнэн юм.

Үүний үр дүнд та шаардлагатай бүх мэдээллийг агуулсан тодорхой үйлчлүүлэгчийн асуулга авах ёстой.

Зөв сонс

Одоо би сонсох үйл явцад анхаарлаа хандуулахыг хүсч байна. Боломжит үйлчлүүлэгчийн хариултыг сонсоход хэцүү зүйл байхгүй мэт санагдаж болох ч энэ нь тийм биш юм. Хэрэв боломжит худалдан авагч таны сонирхолгүй байгааг харвал та түүнийг үүрд алдах болно.

Харилцан яриа бол үйлчлүүлэгчтэй хийх нэг төрлийн тоглоом бөгөөд та дараах дүрмийг дагаж мөрдөх ёстой.

Ярилцагчынхаа яриаг бүү таслаарай. Эхлээд тэдэнд ярихыг зөвшөөрч, зөвхөн дараа нь тодруулах асуулт асуугаарай;
Нүдний холбоо барих. Энэ нь яриа хэлэлцээг цаашид үргэлжлүүлэх талаар үйлчлүүлэгчийн сэтгэл санааг ойлгох боломжийг танд олгоно;
Үйлчлүүлэгчээс асуулт асуух санаагаа орхи. Хэрэв хүн холбоо барихыг хүсэхгүй байгаа бол тэр хаалттай байгаа бол та түүнийг ганцааранг нь орхих хэрэгтэй;
Сонголтуудыг санал болгох. Энэ нь үйлчлүүлэгчийн яриа хэлэлцээг цаашид үргэлжлүүлэхэд сонирхолтой байх боломжийг олгоно, учир нь тэд түүнд туслахыг үнэхээр хүсч байна;
Яриагаа үргэлжлүүлээрэй. Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах үндсэн аргуудыг хүснэгтэд үзүүлэв.

Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээнд цаг зарцуул

Та өмдний тохиромжтой сонголтыг санал болгосны дараа яриа хэлэлцээг дахин эхлүүлж, анхны хэрэгцээг хангах бүтээгдэхүүнийг санал болго.

Жишээлбэл, манай үйлчлүүлэгч оффисын хувцас код шаарддаг ажилд ороод удаагүй байна. Энэ нь та түүнд цамц, хүрэм, дагалдах хэрэгслийг санал болгож болно гэсэн үг юм. Гэхдээ та эхний хэрэгцээгээ тодорхойлж, хангахын тулд ажиллаж байхдаа таны үйлчлүүлэгчид энэ бүтээгдэхүүн хэрэгтэй эсэхийг ойлгох ёстой.

Тиймээс хэрэгцээг тодорхойлох үйл явц нь дөрвөн үе шатаас бүрдэнэ.

Үйлчлүүлэгчтэй анхны холбоо барих;
Асуулт ашиглан асуудлыг тодорхойлох;
Үйлчлүүлэгчийг сонсож, сонголтуудыг санал болгох;
Холбогдох хэрэгцээг хангах.

Хэрэгцээг тодорхойлох дасгалууд

Өөрийн чадвардаа итгэлтэй байхын тулд та дасгал хийх хэрэгтэй. Үүнийг хийхийн тулд жижиг бүлэгт (гурван хүнээс) цугларч, "Би хэн бэ?" тоглоом тогло.

Дүрэм нь энгийн: та алдартай баатруудын нэрийг наалт дээр бичдэг ( утга зохиолын баатрууд, алдартай хүмүүс, хүүхэлдэйн киноны баатрууд) мөн бие биенийхээ духан дээр наа, ингэснээр наалт наасан хүн аль дүрийнхээ нэрийг бичсэнийг мэдэхгүй байх болно.

Дараа нь бүгд цаасан дээрээ хэний нэрийг бичсэнийг таахыг хичээдэг. Тэр үүнийг тоглоомын бусад оролцогчид зөвхөн "тийм" эсвэл "үгүй" гэж хариулж чадах асуултуудын тусламжтайгаар хийдэг. Хэрэв асуулт тавьсан хүн сөрөг хариулт авбал дараагийн оролцогч руу шилжих болно.

Хэрэгцээг тодорхойлоход гарсан алдаа

Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох явцад борлуулагчдын гаргадаг хамгийн нийтлэг алдаануудыг нэгтгэн жагсаацгаая.

Битгий анхаарлаа хандуул хаалттай асуултууд . Хэрэв үйлчлүүлэгч холбоо бариагүй бол түүнийг байцаахаас илүүтэйгээр түүнийг орхих нь дээр;
Та хэд хэдэн хэрэгцээг олж мэдэх хэрэгтэй. Холбогдох хэрэгцээг байнга хайж байгаарай, энэ нь танд үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлыг бий болгож, борлуулалтаа хоёр дахин нэмэгдүүлэх боломжийг олгоно;
Хэрэгцээг тодорхойлох явцад бүтээгдэхүүнийг бүү үзүүл.. Та сонголт санал болгож болно, гэхдээ үүнийг магтах шаардлагагүй. Энэ нь зөвхөн үйлчлүүлэгчид дарамт шахалт үзүүлэх, сонголтгүй байх хуурмаг байдлыг бий болгоно;
Боловсролтой байх. Үйлчлүүлэгчийг тасалдуулах нь хамгийн их байдаг аймшигтай алдаа, худалдах, үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлохдоо зөвлөх зөвшөөрч болох;
Бүтээгдэхүүнээ зарах гэсэн эрхэм зорилгодоо үнэнч бай.. Үйлчлүүлэгчийг буруу тийш нь эргүүлж, борлуулалтын үйл явцыг сэтгэл зүйчтэй хийх уулзалт болгон хувиргаж болохгүй. Таны даалгавар бол үйлчлүүлэгчийн асуудлыг шийдэх явдал юм, гэхдээ зөвхөн бүтээгдэхүүнийхээ тусламжтайгаар.

Тиймээс бид борлуулалтын явцад үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох үндсэн зарчмуудыг мэддэг болсон. Эдгээр зарчмууд нь хувийн болон утасны борлуулалтад хамаарна.