요구사항을 파악하기 위해 올바른 질문을 하는 방법. 요구 사항 식별. 구매자의 요구 사항을 파악하는 것이 왜 그렇게 중요한가요?

개인 판매의 주요 단계 중 하나는 고객의 요구 사항을 파악하는 것입니다. 제품이나 서비스 판매 경로는 확실히 고객의 요구 사항에 대한 매우 신중한 설명과 조사를 통해 이루어집니다. 판매의 기초는 제품 자체나 특성이 아니라 구매자가 제품 구매를 통해 얻는 이점이라는 점을 기억하는 것이 중요합니다. 수많은 연구를 통해 가장 많은 것으로 입증되었습니다. 좋은 결과구매자가 90%의 시간 동안 말하고 판매자가 10%만 말하고 나머지 시간 동안 그는 듣고 고객의 욕구를 탐구하면 얻을 수 있습니다.

이상하게도 고객에게 신뢰를 심어줌으로써 고객의 요구 사항을 파악할 수 있습니다. 이렇게하려면 대화가 필요합니다. 대화에서 질문하세요. 올바른 질문. 예를 들어, "무엇을 도와드릴까요?"라고 질문할 수 없습니다. 이 문구를 "무엇에 관심이 있으신가요?"로 바꿔야 합니다. 판매자의 임무는 고객이 구매 결정을 내리는 알고리즘을 알아낸 후 필요한 제품을 제공하는 것입니다.

고객 요구 사항에는 두 가지 유형이 있습니다.

기초적인.이러한 요구 사항은 구매자가 받을 계획인 제품과 관련이 있습니다. 이러한 욕구를 합리적이라고 부르기도 합니다.
뜻하지 않은.이러한 욕구는 제품 구매에서 기대되는 것 이상의 만족을 제공합니다. 감정적이라고도합니다.

고객 요구 사항을 결정하는 효과적인 방법은 다음과 같습니다.

질문을 공개하세요.이러한 질문은 질문 단어로 시작하여 고객의 자세한 답변을 가정합니다. 가능한 한 명확하게 원하는 만큼 오랫동안 말할 수 있는 기회를 제공합니다. 개방형 질문의 예: "휴대폰을 선택할 때 무엇이 중요합니까?"
하나의 언어.고객과 정확하게 대화하는 것뿐만 아니라 고객이 이해할 수 있는 언어로 정보를 제공하는 것도 중요합니다. 이를 위해 가치 단어가 사용됩니다(이 단어의 도움으로 구매자는 자신의 필요와 동기를 설명할 수 있습니다). 가치어 표현 예시: 비용 절감, 매력 모습상품.
특징 및 이점.제품을 설명할 때는 이점을 사용해야 하며 특성은 피해야 합니다. 내담자는 그 특성에 전혀 반응하지 않거나 심지어 부정적으로 반응할 수도 있습니다. 혜택은 항상 다음과 같은 제품을 나타냅니다. 긍정적인 측면. 예: 특성 – 작은 크기(예: 부정적인 클라이언트잃기 쉽고 품위가 없다고 생각할 수도 있습니다.) 장점 - 이 제품은 공간을 거의 차지하지 않으므로 언제든지 휴대할 수 있습니다.

고객의 기본 요구 사항을 명확하게 정의하고 이를 2차 요구 사항과 분리해야 합니다. 이는 구매자가 기본 요구 사항을 충족하기 위해 상품을 구매하도록 동기를 부여하는 데 매우 중요합니다. 그에게 이차적으로 중요한 제품의 이점을 제공하고 설명하면 고객은 자신에게 중요하지 않은 것에 대해 비용을 지불해야 한다는 인상을 받을 수 있으며 일반적으로 거래를 망칠 수 있습니다.

잠재 고객을 찾으려면 그의 요구 사항을 자세히 조사해야 합니다.

고객의 요구를 연구하는 과정은 세 부분으로 나눌 수 있습니다.

제품의 사용 여부를 결정합니다.
제품이 요구 사항을 충족하는지 확인합니다.
불만이 있는 경우 이유를 파악합니다.

고객의 요구 사항을 파악하는 방법을 이해하려면 다음과 같은 세 가지 질문의 기술을 연구해야 합니다. “지금은 무엇입니까? 만약 그러하다면? 그럼 어쩌지? 상품 구매에 관한 이러한 질문에 답함으로써 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지 이해하고 적절한 상품을 제공할 수 있습니다.

마케팅 전략을 성공적으로 구현하려면 귀하가 제공하는 상품이나 서비스를 구매하도록 유도하는 고객의 동기를 이해하는 것이 매우 중요합니다. 이번 포스팅에서는 에 대한 가장 확실한 질문의 예를 살펴보겠습니다. 이는 실제 비즈니스 개념을 형성할 때 중요한 측면입니다.

작동 원리

마케터들은 잘 구성된 질문이 고객의 진정한 요구를 이해하는 데 결정적인 요소라고 믿고 있으며 그들의 의견에 동의할 수밖에 없습니다.

물론 이 정보를 얻는 다른 방법도 있습니다. 예를 들어 때로는 유사한 제품에 대해 하나 또는 다른 사람이 어떻게 반응하는지 단순히 분석하는 것만으로도 충분합니다. 하지만 이 데이터는 대개 충분하지 않으므로 질문하는 것이 좋습니다. 그런 다음 모든 요소를 기반으로 자신의 것을 형성하십시오.

인터뷰 전술

성공적인 설문조사를 위해서는 과정의 시작과 끝에서 폐쇄형 질문을 없애는 것이 중요하다는 전문가 의견이 있습니다. 이는 상대방이 “아니오”라고 말할 수 없도록 하기 위한 것입니다. 또한, 설문지는 상대방이 심문을 받고 있다는 느낌을 받지 않도록 눈에 띄지 않게 작성되어야 합니다. 이러한 규칙을 준수하는 것은 전화 인터뷰의 경우 특히 중요합니다.

성공적인 인터뷰를 위해서는 의사소통의 시작과 끝 부분에 있는 폐쇄형 질문을 배제하는 것이 중요합니다.

일반적으로 질문은 다음 목표를 달성하는 데 사용됩니다.

고객의 중요성에 대한 감각을 높입니다.
판매 프로세스를 모니터링합니다.
고객의 요구를 이해합니다.
상품/서비스와 관련하여 고객의 부정적인 입장이 형성되는 메커니즘을 이해합니다.

연구가 기업에서 수행되지 않는 경우 소매, 예를 들어 서비스 조직에서는 질문 목록을 설문지 형식으로 작성할 수 있습니다.

오류의 예

대화를 시작할 때 실패로 이어지는 가장 흔한 실수는 “무엇을 도와드릴까요?”와 같은 질문을 하는 것입니다. 이는 대부분의 경우 부정적인 답변으로 이어지는 폐쇄형 질문입니다. 그 이후에는 대화를 계속하기가 매우 어렵습니다. 이를 방지하려면 먼저 내담자가 대화를 계속하도록 독려하는 개방형 질문을 하는 것이 좋습니다. 예를 들어, 자신을 소개하고 고객의 관심사가 무엇인지 알아볼 수 있습니다. 영업에 사용할 수 있는 좋은 질문에 대한 몇 가지 옵션은 다음과 같습니다.

당신은 어떤 스타일을 선호합니까? (옷가게에서).
누구를 위해 구매하시나요? (전자제품 매장에서)
어떤 모델을 좋아하시나요? (전자제품 매장에서)
무엇을 원하시나요... (유니버설).

이 목록은 완전하지 않지만 전문가에 따르면 영업사원이 이러한 유형의 질문을 사용할 때 대부분의 경우 영업사원과 고객 사이에 신뢰가 형성되며 이는 목표 달성을 위한 첫 번째 단계입니다.

우리는 이 출판물귀하에게 유용했으며 여기에서 얻은 정보를 통해 활동의 본질을 더 미묘하게 이해하고 고객의 요구 사항을 파악하고 효과적인 판매 전략을 수립하는 정확한 질문을 구성할 수 있습니다.

나에게는 여섯 명의 하인이 있는데,

민첩하고 대담합니다.

그리고 내가 주변에서 보는 모든 것

나는 그들로부터 모든 것을 알고 있습니다.

그들은 내 표지판에 있습니다

필요합니다.

그들의 이름은 어떻게, 왜, 누구,

무엇을, 언제, 어디서.

리차드 키플링

이 단계에서 판매자는 고객의 요구 사항과 요청을 파악해야 합니다. 요구 사항을 식별하는 주요 도구는 질문하는 기술과 적극적으로 경청하는 기술입니다.

질문하고 답변을 들으면서 당신의 교차점을 찾을 수 있습니다. 상업적 제안고객의 이익과 함께. 판매자의 주요 임무는 고객의 실제 요구 사항을 파악하고 구매 준비 상태를 평가하는 것입니다.

질문하는 기술은 대부분의 영업사원이 마스터하지 못하는 기술입니다. 올바른 질문을 하고 적극적으로 경청하십시오.

고객의 요구 사항에 진정한 관심을 보이고 고객이 소중하다는 느낌을 받게 되면 고객의 구매 의향이 크게 높아집니다.

질문을 하는 이유

클라이언트가 중요하다고 느끼도록 하기 위해
단계를 이동하는 과정을 제어하려면
고객의 요구와 욕구를 이해하기 위해
가능한 이의를 알아보기 위해

그러나 요구를 심문으로 바꾸지 마십시오. 연속으로 두 개 이하의 질문을 하고 들은 내용을 요약하는 것이 좋습니다.

기억하세요: 상황을 통제하는 사람은 더 많이 말하는 사람이 아니라 더 좋은 질문을 하고 더 잘 듣는 사람입니다.

이 단계에서 질문은 판매자의 주요 도구입니다. 모든 질문은 여러 범주로 나눌 수 있습니다.

닫힌 질문

고객이 선택할 수 있는 답변이 "예"와 "아니오"라는 두 단어로 제한되도록 설계되었습니다. 폐쇄형 질문은 가능한 답변의 범위를 제한합니다. 폐쇄형 질문을 통해 고객으로부터 필요한 정보를 신속하게 얻을 수 있습니다. 그러나 이는 위험성이 높은 문제입니다. 따라서 매장 입구에서 판매자가 고객에게 "무엇이든 도와드릴까요?"라고 묻는 상황이 널리 퍼져 있습니다. 그리고 대부분의 경우 내담자는 도움이 필요하더라도 "아니요"라고 대답합니다. 여기에는 여러 가지 이유가 있습니다. 주요한 것 중 하나는 사람들이 질문에 답할 때 어떤 의무도 지고 싶어하지 않는다는 것입니다.

판매 프로세스의 초기 및 최종 단계에서는 판매자가 일부 질문에 대해 바람직하지 않은 "아니오"라는 대답을 들을 수 있으므로 폐쇄형 질문을 하는 것은 권장되지 않습니다.

숙련된 영업사원은 종종 "예"라고 대답할 수 있는 특별한 유형의 폐쇄형 질문을 사용합니다. 이는 미리 프로그래밍된 답변이 포함된 소위 "꼬리형" 질문입니다. 첫 번째 부분에는 일반 사람이라면 누구나 동의할 진술이 포함되어 있습니다. 두 번째 부분은 다른 종류의문 접속사(예: "그렇지 않나요?", "동의하시나요?", "정말요?") ", "오른쪽?". 예를 들어 고객에게 다음과 같이 말합니다.

- "아무도 초과 지불을 원하지 않죠?"

클라이언트는 아마도 "예"라고 대답할 것입니다. 첫 번째 "예"를 받은 후에는 다음 "예"를 받아야 합니다. 이러한 상황에 처한 경험 많은 판매자는 계속해서 이렇게 말합니다. “그러므로 휴대폰을 구입할 때 가장 유리한 결제 방식을 선택하는 것이 매우 중요합니다. 동의하십니까?” 그리고 그러한 질문에 대해 일반 고객은 대부분 긍정적으로 대답할 것입니다. 그리고 이것은 이미 다음과 같이 이야기하는 것을 가능하게 합니다. 관세 계획, 당신 앞에 긍정적인 성향의 고객이 있습니다. 판매자는 이런 종류의 질문을 함으로써 상황을 통제하고 고객의 답변을 미리 결정합니다.

공개 질문

이러한 질문은 무엇을, 어떻게, 무엇을, 얼마나, 왜라는 단어로 시작하고 자세한 답변을 가정합니다. 개방형 질문은 내담자가 대화를 나누는 데 도움이 됩니다.

어떤 카메라가 가장 마음에 들었나요?
왜?
이전에 카메라를 소유한 적이 있나요? 어느?
어떤 점이 마음에 들었나요? 무엇이 마음에 들지 않았나요?
선택할 때 무엇이 중요합니까?
큰 디스플레이가 필요합니까? 큰 줌?

이러한 질문에 답하는 고객은 자신의 우선 순위와 동기에 대한 정보를 제공하여 정보 수집 단계를 단순화합니다.

개방형 질문 대신 다음과 같은 문구를 사용할 수 있습니다.
잘 이해가 안 되는데, 좀 더 명확하게 설명해 주실 수 있나요?
명확히 해주세요…

사람들에게 관심 있는 청취자와 자신의 관심사에 대해 이야기할 수 있는 기회를 제공하는 것은 종종 이런 종류의 질문입니다(우리 삶에서는 이것이 매우 부족합니다). 가장 중요한 것은 질문할 때 관심 있는 억양이 있는지 확인하는 것입니다. 비슷한 질문.

"소크라테스식" 질문

소크라테스는 독창적인 설득 방법을 생각해 냈습니다. 그는 대담 자에게 아무것도 설명하지 않았고 아무것도 설득하지 않았으며 단순히 질문했습니다. 그러나 질문은 "예" 또는 "아니오"라는 미리 결정된 대답을 제안하는 방식으로 공식화되었습니다. 세 가지 "예" 대답은 무의식적으로 내담자가 네 번째 질문에 긍정적으로 대답하도록 강요합니다. 매우 잘 작동하는 기술입니다. 따라서 몇 가지 질문에 대한 답변을 얻으십시오.

올바른 모델을 선택하고 싶습니까?
구매하시겠습니까? 품질 좋은 상품?
최고의 가격으로 제품을 구매하고 싶으신가요?

이러한 질문을 사용하는 목적은 고객과의 접촉을 확립하고 그로부터 긍정적인 답변을 얻는 것입니다.

대체 질문

이러한 질문은 선택을 제공합니다. 그들은 빠른 해결책을 제안합니다. 당신은 아무것도 부과하지 않습니다. 당신은 단순히 다음 중 하나를 선택할 수 있습니다. 가능한 옵션, 필요한 것과 필요한 것.

검은색과 흰색 중 어떤 색상을 선호하시나요?
이러한 질문은 구매자와의 대화를 전환하여 구매자의 선택을 "구매 또는 구매 안함" 상황에서 "이것 아니면 저것을 구매하시겠습니까?" 상황으로 전환하기 위해 대화 시작 부분에 물어보는 것이 좋습니다. 구매 여부가 아니라 무엇을 구매할지에 관한 것입니다.

따라서 판매 과정에서 다음과 같이 질문해야 합니다. 다양한 방식질문. 판매자의 기술은 적시에 판매자에게 요청하는 것입니다.

고객의 요구 사항을 결정할 때 가능한 진술:

미래 TV에 대해 어떤 소망을 갖고 있나요?
누구를 위해 홈시어터를 구입하시나요?
어떤 모델이 가장 마음에 드나요?
어떤 기능이 필요합니까?
어떤 디자인이 가장 마음에 드시나요?
이 모델에 대해 어떻게 생각하시나요?

기본 능동적 청취 기술

우리는 말할 때 가르칩니다. 우리는 들을 때 배웁니다.

사람들은 필요한 것을 구입하므로 고객이 원하는 것이 무엇인지 정확히 알아내십시오.

하지만 질문하는 능력 외에도 고객의 말을 들을 수 있어야 합니다. 질문하는 것은 잘하지만 대답을 듣는 것은 잘하지 못한다면 비용이 거의 들지 않습니다. 영업사원의 말을 듣는 것은 고객의 요구 사항을 이해하고 구매할 준비가 되었는지 평가하는 것을 목표로 합니다. 공정하고 개방적으로 듣는 능력, 즉 상대방이 자신의 말을 들었다는 사실을 듣고 알리는 능력은 매우 중요한 기술입니다.

리셉션 "에코".
고객이 표현한 주요 사항을 판매자가 그대로 반복합니다. 내담자의 진술을 반복하기 전에 "내가 이해하는 한...", "당신은 그렇게 생각하시나요..."와 같은 소개 문구가 선행되어야 합니다.

리셉션 "이력서".
고객 진술의 본질을 압축되고 일반화된 형태로 재현합니다. 이 경우 "그래서 당신은...에 관심이 있습니다.", "가장 중요한 선택 기준은..."과 같은 소개 문구를 사용할 수 있습니다.

기술 "논리적 결과".
판매자는 고객의 진술에서 논리적인 결과를 도출합니다. 예를 들어, 영업사원이 고객에게 "말씀하신 내용으로 볼 때 보증 연장에 관심이 있으신 것 같습니다."라고 말합니다. 내담자의 말을 반복할 때에는 긍정적인 감정을 표현하는 것이 바람직하다.

리셉션 "설명".
귀하는 고객 진술의 특정 조항을 명확히 해달라고 요청합니다. 예를 들어, 영업사원이 고객에게 이렇게 말합니다. "매우 흥미롭습니다. 자세히 설명해 주시겠습니까?"

비언어적 지원.
적극적인 경청에는 적절한 비언어적 행동도 포함됩니다. 즉, 다른 사람의 눈을 바라보고, 자세로 주의를 표현하고, 고개를 끄덕이고 승인의 소리를 냅니다.

경청하는 동안 편파적이고, 선택적이고, 무관심한 경청의 함정을 피해야 합니다.

편향된 청취. 당신은 그 사람이 무슨 말을 하고 싶은지 미리 알고 있습니다(또는 알고 있다고 생각합니다). 동시에, 귀하의 의지에 반하더라도 귀하의 반응은 말한 내용에 대해 미리 확립된 (종종 부정적인) 태도에 의해 결정될 것입니다.

선택적 청력. 듣고 싶은 것만 듣고 나머지는 모두 필터링됩니다.
주의가 산만해진 듣기. 당신은 아무런 감정도 보이지 않고, 다른 생각을 하고 있는 사람처럼 보입니다.

공개 질문은 정보를 얻는 한 가지 방법입니다. 개방형 질문을 하는 사람은 일반적으로 "누가...", "무엇을...", "어떻게...", "왜...", "얼마나..."라는 단어로 질문을 시작합니다. “무엇과 관련하여…”, “네 의견은 어떻습니까…”

공개 질문은 다음 중 하나입니다. 최선의 방법낯선 사람을 더 잘 알아가고 우정을 쌓으세요. 경험이 풍부한 협상가는 개방형 질문을 사용하여 수줍음이 많거나 긴장한 사람들이 대화를 하도록 유도합니다. 교사들은 아이들이나 외국인 학생들을 가르칠 때 개방형 질문을 사용하는 경우가 많습니다.

공개 질문의 목적

그의 질문에 대한 대답을 듣고 경험이 풍부한 상대방은 의도적으로 자신을 특정 감정 상태에 두어 다음을 허용합니다. 잠재 고객회의에 참여한 주요 인물처럼 느껴집니다. 실습에서 알 수 있듯이 경험이 부족한 사람은 그러한 상황에 처해 있으며 머리를 잃고 대화 상대에게 자신이 계획하지 않은 것도 말할 수 있습니다.

예상한 효과가 달성되지 않으면 질문하는 사람은 내담자가 말하도록 하기 위해 다음 번 시도를 합니다. 실패한 독백을 대화의 시작으로 바꾸기 위해 자신의 힘이 닿는 모든 일을 합니다.

사람들은 왜 개방형 질문을 합니까?

공개 질문은 빠른 방법얻다 추가 정보대담자를 이끄는 진정한 동기에 대해 알아보세요. 올바른 개방형 질문을 하는 능력은 이론적 지식이 다년간의 실습을 통해 확인되어야만 마스터할 수 있는 일종의 기술입니다.

첫 번째 회의에서 판매자는 대담자의 관심 범위를 설명하고 문제를 해결하기 위한 조건을 만들려고 합니다. 숙련된 협상가는 다음과 같은 질문을 통해 이를 달성합니다. "이것이 유용하다고 생각하시나요...?", "무엇에 관심이 있으신가요?" 이 순간?”, 그리고 내담자가 자신의 답변 옵션을 고려하도록 유도하여 질문 형식으로 답변을 구성합니다. 예: “왜 안 그래...?”, “이것을 하려고 하면 어떻게 되나요...?”

잠재적 구매자가 자신의 선택을 돕기 위한 판매자의 의도를 어떻게 인식했는지 이해하기 위해 그들은 "이것에 대해 어떻게 생각하시나요?"라는 질문을 합니다. 또는 "어떻게 생각하세요?", 고객이 의심하는 경우 "무엇이 걱정됩니까?", "무엇을 의심합니까?"라는 질문을 통해 의심의 원인을 명확히합니다. 또는 “무엇이 방해가 될 수 있나요?”

공개 질문의 예

“이 상황의 원인은 무엇입니까?”

“왜 당신의 선택이 옳다고 생각하시나요?”

아마도 누군가는 다음과 같은 판매 질문에 놀랄 것입니다. "이 제품을 구입하면 어떤 문제를 해결할 수 있습니까?" 매장에서 일하는 영업사원은 대개 질문을 하지 않습니다. 그러나 장기적인 협력에 관심이 있고 잠재 고객의 신뢰를 얻을 이유를 찾으려고 노력하는 직접 판매 직원이 적극적으로 사용합니다.

유통업체가 일반적으로 묻는 개방형 질문의 예는 다음과 같습니다.

“이번 구매가 귀하에게 최대의 이익을 가져다 주었다고 생각하십니까?”

“이 기회에 대해 언제 처음 들었나요?”

“어떤 이점을 발견하셨나요?”

영업에 있어서 개방형 질문의 또 다른 예는 "어떤 결과를 기대하시나요?"와 같은 질문입니다. 판매자는 고객의 기대에 부응하는 전체 상품 범위를 보여줄 수 있는 기회를 열고 구매자는 최선의 선택을 할 수 있습니다.

영업사원은 고객과의 미팅에 가기 전에 어떤 질문을 어떤 순서로 질문할지 신중하게 고려합니다.

대화를 시작하는 방법

이 주제는 판매 분야에 전념하기로 결정한 거의 모든 신규 이민자에게 "내 말을 듣고 싶지 않은 사람에게 질문하는 방법"에 대해 걱정합니다.

지식이 풍부한 협상가는 개방형 질문을 사용하여 고객의 요구 사항을 더 잘 이해합니다. 질문을 할 때 그는 다음과 같이 시도합니다.

그래서 문구가 매우 명확합니다. 질문이 짧을수록 자세한 답변을 받을 가능성이 높아집니다.

대화가 심문으로 바뀌지 않도록. 편안한 태도로 질문하는 것이 상대방의 말을 들을 가능성이 더 높습니다.

물론 판매자는 올바른 질문을 하는 방법을 알아야 합니다. 이론적으로 정통한 초보 세일즈맨이 그것을 정확히 알고도 성공하지 못하는 경우가 있습니다. 이는 많은 초보자들이 말하는 사람의 목소리가 약해지는 마지막 문구가 사실을 진술하는 것처럼 들리는 것을 들어본 적이 없기 때문입니다. 언제 마지막 말화자는 목소리를 높여 문구를 발음하는데, 문구 전체가 질문처럼 들립니다.

대담 자에게 전적으로 집중하면서 판매자는 그의 답변을 듣고 원칙적으로 침묵을 지킬 수 있으며 승인하는 미소, 고개를 끄덕이거나 소위 "신체 언어"를 사용하여 관심을 보여줄 수 있습니다.

고객에 대한 인상을 형성할 기회를 주지 않는 불만족스러운 답변을 듣고도 숙련된 영업사원은 당황하지 않고 얼굴 표정, 자세, 몸짓을 통해 계속 관심을 보여 고객이 새로운 시도를 하도록 격려합니다. 자세한 답변. 대화 중에 영업 담당자는 대담 자의 신체 움직임을 관찰합니다. 무엇을 위해? 이에 대해서는 잠시 후에 자세히 설명합니다. 그리고 지금 - 적극적인 청취의 규칙에 대해.

적극적 경청자는 내담자의 말을 방해하지 않지만 때때로 "예, 그렇군요!", "재미있네요!"와 같은 문구를 말하고 개방형 질문을 사용하여 이해하지 못하는 부분을 명확히 합니다.

방법 중 하나로 대부분의 판매자가 사용합니다. 다음 약속: 그들은 고객이 말한 단어를 반복하고 잠시 멈추는 동안 추가 조치에 대해 생각하고 동시에 자신의 의견이 대담 자에게 관심이 있음을 고객에게 알립니다. 초보 판매자가 자신의 말에주의를 기울이지 않아 고객을 화나게하는 경우가 있습니다.

수화

듣는 사람이 가슴 위로 팔짱을 끼면 방어 자세를 취하는 것입니다. 이 자세는 “주제를 바꾸자”라는 신호로 해석되어야 한다.

대담자가 화자 쪽으로 약간 기울면 대화에 매우 관심이 있는 것입니다.

잠재 구매자가 턱수염(턱)을 긁거나 손에 든 물건을 돌리거나 안경을 닦으면 결정을 내립니다.

고객이 똑바로 앉아 있으면 의사 소통이 가능하고 판매자를 완전히 신뢰합니다.

사람이 구부정하면 겸손이 넘치고 대화 상대를 기쁘게하고 싶어합니다.

고객이 무심코 신발 발가락으로 바닥이나 의자 다리를 두드리거나 자동으로 무언가를 그리거나 볼펜으로 클릭하면 지루해집니다.

청취자의 몸이 다음 방향으로 향하는 경우 앞문- 그는 작별 인사를 하고 떠날 적절한 순간을 기다리고 있습니다.

손으로 입을 가리거나 말하는 사람 옆을 바라보는 사람은 어떤 주제에 대해서도 논의할 생각이 없습니다.

대화를 하지 않는 방법

많은 영업사원들은 회의 중에 다음을 수행해야 한다고 생각합니다. 최대 금액그들이 제공하는 제품의 이점을 설명하는 데 시간을 할애하십시오. 그러나 제품 설명이 거래의 결론을 보장하는 것은 아닙니다.

신입 영업사원이 저지르는 또 다른 흔한 실수는 고객의 모든 질문에 답하려고 함으로써 고객이 거래 결과를 통제할 수 있게 한다는 것입니다.

잘못된 공개 질문

“돈을 저축하고 싶나요?”는 개방형 질문의 나쁜 예입니다. 판매에 매우 중요한 역할을 합니다. 올바른 표현. 질문이 잘못되면 그는 상황에 대한 통제력을 잃고 고객을 잃게 됩니다.

판매를 한다는 것은 이벤트 개발을 통제하는 것을 의미합니다. 매니저나 질문하는 사람이 사건의 방향을 결정하고, 그의 대담자는 어느 정도 매니저가 선택한 방향으로 여행하는 승객이다.

“무엇이 당신의 삶을 더 좋게 만들 것이라고 생각합니까?”는 개방형 질문의 또 다른 나쁜 예입니다. 판매 관련 질문 다른 유형달성하는 데 도움 다른 결과잠재 구매자가 추상적인 주제에 대해 이야기하도록 허용하는 영업 담당자는 시간을 낭비하고 있습니다.

적절한 협상

숙련된 영업 담당자는 목표 설정, 즉 잠재적 구매자에 대해 필요한 정보와 이를 얻는 방법을 결정하여 협상 준비를 시작합니다.

협상의 시작은 본질적으로 판매자가 프레젠테이션을 진행할 수 있는 정보를 수집하는 것입니다. 경험이 없는 영업 담당자는 질문하는 대신 동일한 실수를 저지릅니다. 가능한 클라이언트자신의 필요 사항에 대해 스스로 질문하도록 허용하십시오.

일반 직원과 관리자의 요구 사항이 크게 다르기 때문에 판매자는 잠재적 구매자가 어떤 위치를 차지하고 있는지 확인하지 않고 질문을 시작할 수 없습니다.

고객의 요구 사항을 파악하는 것은 고객의 요구 사항을 충족하는 것뿐만 아니라 성공적인 판매, 충성도 형성에도 영향을 미칩니다. 제품이나 서비스 판매 경로는 확실히 고객의 요구 사항에 대한 매우 신중한 설명과 조사를 통해 이루어집니다. 판매의 기초는 제품 자체나 제품의 특성이 아니라 구매자가 제품을 구매함으로써 얻는 이익이라는 점을 기억하는 것이 중요합니다.

소비자가 필요로 하는 서비스나 제품 유형에 관계없이 가장 기본적인 요구 사항은 다음과 같습니다.
- 안전
- 편안
- 참신함
- 명성
— 신뢰성

고객의 요구를 파악한 예

제품을 구매하는 동기는 고객의 마음 깊은 곳에 있다는 것을 이해해야 합니다. 그녀는 우연히 내부적 필요, 불만은 그의 삶의 어떤 측면이 부족하여 발생합니다. 더욱이 여기에는 소비자의 성격, 재정 상태, 심지어 현재 기분까지도 있습니다. 이러한 모든 조건을 고려하고 이에 대한 올바른 접근 방식을 찾아 구매자의 욕구와 능력을 결정하면 판매자는 자신에게 가장 적합한 제품을 쉽게 시연하고 문제 없는 구매를 보장할 수 있습니다.

고객과의 접촉을 확립하고 그의 요구 사항을 정확하게 파악하려면 우선 고객의 말을주의 깊게 듣고 올바른 질문을 할 수있는 능력이 필요합니다. 이러한 점에 대한 유능한 접근 방식과 올바른 사용은 성공을 보장합니다. 이보다 더 간단한 것은 없을 것 같지만, 경청과 질문은 신중하게 제작되고 의미가 있을 때만 효과적입니다.

예:
고객: 자동차가 필요하지만 현대 자동차 시장에 대해서는 전혀 모릅니다. 나에게 무엇을 제안할 수 있나요?
판매자는 고객의 생각의 일반적인 방향을 즉시 설명해야 합니다.
판매자: 미래의 자동차는 어떤 우선순위 특성을 가져야 합니까?
고객: 신뢰할 수 있어야 합니다.

따라서 특정 구매자의 주요 특징은 신뢰성이며 이를 통해 다양한 적합한 자동차와 이 요구 사항을 충족하지 않는 자동차의 개요를 즉시 확인할 수 있습니다. “우선 나는 다음에 관심이 있다”라고 대답한 경우에는 주목할 만하다. 저렴한 가격", 제품 검색 벡터는 완전히 다를 것입니다.

고객의 요구를 파악하기 위한 질문

고객 요구 사항에 대한 유능한 인식에 대한 질문은 개방형, 폐쇄형 또는 대안으로 구분됩니다.

공개 질문에는 구매자의 자세한 응답이 필요하며 대화를 장려합니다. 질문은 "무엇", "어떻게", "왜"로 시작하며 "예" 또는 "아니요"라는 대답으로 제한될 수 없습니다. 또한 판매자의 요청인 "...에 대해 말해주세요/설명해 주세요" 또는 "어떻게 생각하시나요..."로 시작할 수도 있습니다. 따라서 잠재 구매자는 판매자에게 정보를 제공할 뿐만 아니라 구매자의 의견, 선호도 등에 관심을 갖게 되며 이는 협력에도 긍정적인 영향을 미칩니다.

폐쇄형 질문에는 대화가 포함되지 않으며 이에 대한 충분한 대답은 "예" 또는 "아니요"입니다. 폐쇄형 질문은 대화를 시작하고 끝내는 좋은 방법이지만, 너무 많이 사용하면 구매자가 불편한 심문을 받게 되어 대화의 흐름에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 폐쇄형 질문의 예는 다음과 같습니다: “Can you...?”; "하시겠습니까…?". 의심할 여지 없이 일부는 닫힌 질문자세한 답변을 드릴 수 있지만 이는 예외입니다.
대체 질문에는 질문자가 미리 제공한 답변 옵션이 필요합니다. 폐쇄형 질문과 달리 대체 질문은 구매자와 추가로 접촉할 가능성을 높입니다.

예:
판매자(닫힌 질문): 내일 같은 시간에 다시 전화해도 될까요?
고객: 아니요.
판매자(대체 질문): 내일 다시 전화하겠습니다. 아침이나 저녁이 더 편할까요?
소비자의 요구 사항을 파악하려면 숙련된 판매자가 5~7개의 공개 질문과 몇 가지 명확한 질문을 하는 것으로 충분합니다.

고객의 요구를 파악하는 기술

고객의 요구를 파악하는 기술도 중요한 역할을 합니다. 민감하고 경험이 풍부한 영업사원에게는 특정 기술과 특정 사람에 대한 접근 방식을 선택하는 것이 어렵지 않습니다. 예를 들어, 효과적인 기술판매자가 소위 '상황 연결 방법'을 사용하는 대화라고 할 수 있습니다. 먼저 진술을 한 다음 나중에 명확한 질문을 합니다. 예를 들어 "그렇지 않나요?" "그렇습니까?"; "오른쪽?". 이 방법의 목표는 사람이 가능한 한 많은 긍정적인 대답을 하도록 설정하여 그를 다음으로 이끄는 것입니다. 결정적인 문제, 성공적인 거래를 위해서는 긍정적인 응답이 필요합니다.

예:
판매자: 이게 바로 당신이 찾던 것 맞죠?
고객: 네.
판매자: 그리고 가격대도 적당하지 않나요?
고객: 네.
판매자: 그럼 제가 알기로는 이 제품을 복용하고 계시다는 건가요?
고객: 제가 받겠습니다.

이제 귀하는 고객과의 성공적인 협력을 위해 필요한 고객의 요구 사항을 파악하는 기본 기술과 방법을 알고 있습니다.