مقارنة أنظمة ERP وCRM ما الفرق بين CRM وERP وCIS؟ جدوى تنفيذ أنظمة تخطيط موارد المؤسسات (ERP).

قبل الحديث عن مبادئ وميزات تنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء وعدد من آليات التسويق ذات الصلة في نظام 1C ERP، يجب أن نتذكر مرة أخرى المهام الرئيسية التي يحلها نظام CRM.

إذا قمنا بدمج جميع المتطلبات التي تضعها الشركة على أنظمة CRM وERP (في الحالة الثانية، كنظام يتضمن نظامًا فرعيًا لإدارة علاقات العملاء)، يصبح من الواضح أن مجموعة الأدوات الكاملة لأي نظام CRM حديث، سواء b2b أو b2c، هي بنيت حول مفهومة تماما لأي شخص شركة تجاريةمهام:

• الحفاظ على العملاء المراحل الأولىالتفاعلات، بدءًا من الاهتمام الأول بالمنتج وحتى لحظة البيع؛
• تحفيز المبيعات المتكررة؛
• تقليل مخاطر الخسارة قاعدة العملاءأو تسرب معلومات حول تاريخ التفاعلات والاتفاقيات غير الرسمية مع العملاء.

الرابط المركزي الذي يتم بناء جميع الأعمال حوله في النظام الفرعي 1C ERP CRM هو العميل. وفي سياق العملاء يتم تسجيل التفاعلات وإضفاء الطابع الرسمي على المعاملات ومراقبة تنفيذ المعاملة وتسجيل النتيجة.

الشكل رقم 1. مبدأ تنفيذ CRM في 1C ERP

وظائف نظام CRM في 1C ERP

بشكل عام، تتضمن وظيفة CRM في 1C ERP ما يلي:

• تسجيل أي تفاعلات مع العملاء؛
• تسجيل وصيانة ومراقبة تنفيذ المعاملة، والقدرة على تقييم إمكانات المعاملة في مرحلة مبكرة من عملية البيع؛
• إمكانية التخزين المركزي لأي معلومات إضافيةعن العملاء؛
• القدرة على تجميع العملاء في مجموعات بناءً على أي معايير رسمية وتحليل العمل مع العملاء في سياق هذه المجموعات؛
• تنفيذ ومتابعة الفعالية نشاطات تسويقية(المعارض والندوات)، وكذلك القنوات التعرض للإعلان;
• المحاسبة وتنظيم عملية التعامل مع المطالبات الواردة من العملاء؛
• أدوات تحليلية غنية: إنشاء مسارات المبيعات، ABC، XYZ - التحليل، BCG - التحليل؛
• القدرة على إنشاء قوائم بريدية (بما في ذلك القوائم المجدولة) لمجموعات العملاء باستخدام قنوات توصيل المعلومات الحديثة: البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة؛
• تحليل مؤشرات أداء المديرين.

بشكل منفصل، تجدر الإشارة إلى الفصل في نظام مفاهيم العميل والطرف المقابل، والذي يتوافق مع الهيكل الحقيقي للعلاقات بين المنظمة وشركائها، عندما يتم إخفاء العديد من الأطراف المقابلة (الكيانات القانونية) خلف عميل واحد، والتي يمكن أن تتغير متأخر , بعد فوات الوقت.

يتيح لك النظام تحليل العلاقة مع العميل ككل، بغض النظر عن الاسم كيان قانونيفهو يعمل حاليًا مع مؤسستك.

تشمل مزايا تطبيق CRM في 1C ERP حقيقة أن النظام مبني بطريقة لا توجد حاجة صارمة لاستخدام جميع الوظائف المتاحة في نفس الوقت. يكفي ترك تلك الميزات التي تطلبها الشركة حاليًا فقط، وتعطيل الوظائف غير المستخدمة، وبالتالي تبسيط الواجهة وتقليل تكاليف عمالة الموظفين بشكل كبير لمعالجة المعاملات في النظام.

توجيه العميل في المراحل الأولى من عملية البيع: من التفاعل إلى المعاملة

يبدأ التواصل مع العميل بتسجيل التفاعل معه. يوفر 1C ERP الأنواع التالية من التفاعلات:

• وجها لوجه الاجتماع
• مكالمة هاتفية (سواء الواردة أو الصادرة)
• رسالة نصية قصيرة
• رسالة الى بريد إلكتروني. في الوقت نفسه، يشتمل النظام على عميل بريد إلكتروني بسيط يسمح لك ليس فقط بتلقي الرسائل، ولكن أيضًا بإرسالها مباشرةً من النظام، مما يؤدي إلى حفظ سجل المراسلات بالكامل في مكان واحد.

استمرار التواصل مع العميل، من وجهة نظر العمل مع النظام، هو تسجيل مصلحة العميل في منتج الشركة من خلال تسجيل مستند المعاملة في النظام.

الشكل رقم 2. مثال على إتمام معاملة مع عميل

يوصى بإضفاء الطابع الرسمي على الصفقة في المراحل الأولى من العمل مع العميل، عندما لا يكون التكوين المحدد واضحًا بعد العناصر السلعيةأو خدمات تهم العميل، ولكن المبلغ التقريبي للبيع المحتمل غير معروف حتى. تتمثل ميزة هذا النهج في القدرة على إدارة عملية البيع (بما في ذلك تحديد وتسجيل اللوائح التي يجب على المدير اتباعها أثناء عملية البيع مسبقًا وتسجيلها في شكل معاملة)، ومن ثم القدرة على تحليل المرحلة التي تمت فيها الصفقة تم ربحه أو خسارته، وما إذا كان المدير قد قام بكل ما هو ضروري أثناء العمل مع العميل.

المحاسبة للأنشطة التسويقية في 1C ERP

تسجيل وتتبع الأحداث التسويقية (إقامة المعارض والندوات) وقنوات التفاعلات الإعلانية، بالمعنى الدقيق للكلمة، لا يرتبط بوظائف أنظمة إدارة علاقات العملاء. إن الحفاظ على هذه المعلومات وتسجيلها هي بالأحرى مهمة قسم التسويق، في حين أن إدارة علاقات العملاء تخدم أغراض قسم المبيعات. ولكن كما يحدث غالبًا في الممارسة العملية، ليس من الممكن دائمًا الفصل بين هاتين المهمتين.

الغرض من الأنشطة التسويقية، كقاعدة عامة، هو جذب عملاء جدد أو تحفيز مبيعات العملاء الحاليين، لذلك من المهم جدًا تتبع فعالية هذه الأنشطة في مرحلة العمل مع العملاء: كيف تعلم العميل عن الشركة، ما دفعه إلى الاتصال بالشركة، وإتمام المعاملة، وإجراء عملية شراء. في 1C ERP، ترتبط وظيفة الأنشطة التسويقية ارتباطًا وثيقًا بكتلة CRM؛ وليس من المنطقي النظر فيها بشكل منفصل.

الشكل رقم 3. المحاسبة للأنشطة التسويقية والتفاعلات الإعلانية مع العميل في 1C ERP

يوضح الرسم البياني أعلاه أن المعلومات حول المكان الذي عرف فيه العميل عنا والأسباب التي دفعته إلى الاتصال بنا تعمل كخيط أحمر عبر النظام. يمكننا توضيح هذه المعلومات في أي نقطة اتصال، منذ لحظة التسجيل في نظام العميل، وحتى إتمام المعاملة أو تسجيل الاستئناف، على سبيل المثال، على شكل مكالمة هاتفية.

يمكنك تعطيل بعض وظائف CRM في ERP، ولكن لا يزال من الممكن تتبع الأحداث وقنوات التفاعل بالنسبة لتلك الأقسام التي تستخدمها في عملك.

تصنيف العملاء وتقييم الأداء الإداري في 1C ERP

ينفذ نظام 1C ERP عددًا من التقارير والأدوات المتخصصة التي تسمح لك بتقييم نتائج العمل على كتلة CRM. وتشمل هذه القدرات الأساسية لأي منتج - بناء مسار مبيعات أو تحليل ملخص لجميع المعاملات المسجلة في النظام في أقسام مختلفة، إلى أدوات تصنيف العملاء المرنة. وتشمل الأخيرة: تصنيف العملاء ABC/XYZ، وبناء مصفوفة BCG بناءً على التصنيف الذي تم إجراؤه مسبقًا، والمقارنة مجموعات مختلفةالعملاء فيما بينهم، الخ.

الشكل رقم 4. مثال على إعدادات تصنيف العملاء ABC وXYZ

تلخيص

تحدثنا في المقالة بإيجاز عن إمكانيات النظام الفرعي لإدارة علاقات العملاء (CRM) كجزء من نظام شامل نظام معلومات"1C: إدارة المؤسسات لتخطيط موارد المؤسسات 2".

بالطبع، القدرات الحقيقية للنظام أوسع بكثير، على سبيل المثال، لم نتطرق إلى الوظائف التي تقف عند واجهة نظام CRM الفرعي مع الأنظمة الفرعية الأخرى: عملية مسح العملاء، والقدرة على تكوين المراسلات (كلاهما وفقًا لذلك) لخطة ووفقا للأحداث)، والإدارة حدود المنتجأو إجراء الاستخبارات التنافسية.

وأخيرا، نود أن نؤكد مرة أخرى أنه لا يمكن اعتبار نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) منتجا منفصلا. من المهم أن نفهم أن نظام إدارة علاقات العملاء هو جزء من نظام المعلومات الشامل للمنظمة، وأن تنفيذ إدارة علاقات العملاء المنفصلة عن الأنظمة الفرعية ذات الصلة منطقيًا للمبيعات والتسويق وإدارة العقود، يحرم هذا النظام من بعض المزايا.

أرغب في معرفة عدد مالكي أنظمة ERP (تخطيط موارد المؤسسات) الذين يستخدمون هذا البرنامج فعليًا لإدارة مواردهم...

يتمثل جوهر أنظمة تخطيط موارد المؤسسات (ERP) في أتمتة جميع العمليات التجارية باستخدام حزمة واحدة متكاملة وتجعلك تنسى مشكلة التكامل. من أين جاء هذا الاسم؟ أولاً، ظهرت أنظمة تخطيط متطلبات المواد (MRP)، تليها أنظمة تخطيط موارد التصنيع الأكثر تعقيدًا (MRP II)، والتي تضمنت مستوى أعلى من التكامل. ما الذي يجب أن نهتم به بعد الانتهاء من تخطيط الموارد؟ بالطبع، حول إدارة موارد المؤسسة! ولكن في الواقع، لم يكن الأمر يتعلق بحل جميع القضايا على الإطلاق، في الواقع، تم تغيير الاختصار فقط؛

اليوم، يبيع العديد من مطوري أنظمة ERP الكبار أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM).

هل يمكن أن تعمل حلول إدارة علاقات العملاء (CRM) كما وعدت بالفعل؟ الحقيقة هي أن هذا البرنامج يفتح الطريق فقط للحفاظ على العلاقات مع العملاء. وبهذا المعنى، تختلف حلول إدارة علاقات العملاء (CRM) بشكل أساسي عن أنظمة تخطيط موارد المؤسسات (ERP). التنفيذ في المنزل نظام تخطيط موارد المؤسسات، يمكنك اختيار واحد أو ثلاثة الخيارات الممكنة: قبول العمليات التجارية التي يتم تنفيذها في حزمة البرامج، وتكييف البرنامج مع العمليات التجارية الحالية، أو مراجعة العمليات التجارية، ثم تخصيص البرنامج مع مراعاة ميزاته.

هذه ليست الطريقة التي تعمل بها أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM). تخطيط موارد المؤسسة هو المهمة الرئيسية التي تم حلها برامج تخطيط موارد المؤسساتبينما تم تصميم أنظمة CRM خصيصًا لإدارة العلاقات مع العملاء.

إذا كانت مؤسستك تخطط لتطبيق نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، فأنت بحاجة إلى فهم المفاهيم الأساسية الأربعة التي يقوم عليها بوضوح.

يتم تحديد الأول منهم من قبل العملاء. كما قلت عدة مرات، العملاء عادة هم الأشخاص الذين يتخذون قرارات الشراء. وهذا ما يميزهم عن المستهلكين الذين يستخدمون منتجاتك وخدماتك، وكذلك عن "أصحاب المحافظ" الذين يخصصون ما يلزم من نقدي. يستهدف نظام CRM المستهلكين. وبطبيعة الحال، يتم تبسيط المهمة إذا كان العميل والمستهلك و"صاحب المحفظة" هم نفس الشخص.

المفهوم الثاني يكشف عن معنى مصطلح CRM. تعتقد الشركة التي تطبق نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أن العلاقات الجيدة مع العملاء هي من بين أصولها. وهذا يعني أنها تسعى جاهدة للحفاظ على هذه العلاقات، وهي مستعدة لتخصيص الأموال لتعزيزها، وتعتزم تقييم العائد المستلم - الربح المتراكم خلال فترة العمل مع كل عميل محدد. بالنسبة لأولئك الذين لم يفهموا ذلك، يصبح الفرق بين خدمة العملاء وإدارة علاقات العملاء واضحًا - فبينما تتضمن خدمة العملاء إجراء عملية واحدة فقط في كل مرة، فإن أنظمة إدارة علاقات العملاء تدمج جميع العمليات مع كل عميل.

ينص المفهوم الثالث على أنه ليست كل منظمة مستعدة لقبول شروط إدارة علاقات العملاء. تشبه النماذج التي تحلل التطورات الحالية والإمكانات المطلوبة للتصميم الناجح برمجةوأداء أعمال معينة في هذا المجال تقنيات المعلوماتهناك نماذج لتنفيذ مشاريع إدارة علاقات العملاء (CRM). يختلف مستوى التقدم عبر الصناعات، ولكن هناك حاجة إلى درجة عالية إلى حد ما من التطوير لتنفيذ نموذج إدارة علاقات العملاء.

هناك مفهوم رابع، وربما هو الأكثر أهمية: لا يمكن ترك العلاقات مع العملاء للقدر: يجب أن تكون أنت مهندسهم. هذا يعني أنه لا يمكنك البدء بتحليل العملاء الحاليين. في المرحلة الأولى، يجب عليك أن تحدد لعملائك الأهداف التي حددتها لنفسك، وعلى أساس ذلك، تحديد إجراءات بناء العلاقات.

وأخيرا، لا يمكن أن تكون العلاقات مع العملاء ناجحة إلا إذا كان هناك تفاعل مستمر، عادة بين عميل معين وموظف معين. يعد برنامج CRM أداة تساعد الموظفين على أداء العمليات بكفاءة أكبر.

تعد أتمتة العمليات التجارية مهمة مهمة جدًا لكل شركة تركز على النمو والتطور المستمر. تعتمد المعايير التي تحدد الوقت المناسب لأتمتة عمليات معينة أو تطوير أو دمج حلول تكنولوجيا المعلومات الحالية على حجم الشركة ومرحلة تطورها. في الخطوة الأولى، تطبق معظم الشركات إدارة علاقات العملاء (CRM)، ثم تخطيط موارد المؤسسات (ERP)، وعندما ينمو العمل، يفكرون في إدارة الأعمال (BPM). ما وراء هذه الاختصارات وفي أي وقت حان الوقت لتنفيذ كل حل في شركتك؟

بناء علاقات مع العملاء

ربما يكون نظام إدارة علاقات العملاء أحد حلول تكنولوجيا المعلومات الأولى التي يجب على الشركة التي تبيع السلع أو الخدمات للعملاء تنفيذها. إذا كان عملك ليس كشك شاورما بالقرب من المترو أو شركة الإنتاجمع عميل واحد، سيكون نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) مفيدًا بالتأكيد. علامة جيدةما حدث هو حقيقة أنه لم يعد بإمكانك الاحتفاظ بجميع الاتفاقيات والتفاعلات مع العملاء الحاليين في رأسك.

CRM يعني إدارة علاقات العملاء، فهذه ليست مجرد قاعدة بيانات تحتوي على عناوين وأرقام هواتف العملاء ومبالغ المعاملات. في البداية، هذا نظام يساعدك على بناء علاقات مستقرة مع المستخدمين لديك. وهذا لا يشمل فقط توجيه العميل عبر مسار المبيعات - من التطبيق إلى المعاملة - ولكن أيضًا مشاركة قاعدة المستخدمين بأكملها في التسويق عبر البريد الإلكتروني، رسائل البريدية الزناد, عروض خاصةونتيجة لذلك – تكرار المبيعات.

بدون نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، يمكن أن تنمو الأعمال التجارية "على نطاق واسع" ضمن حدود معينة (بسبب تدفق العملاء الجدد)، ولكن سيكون من الصعب جدًا عليها زيادة متوسط ​​الفاتورة والربح لكل عميل وزيادة قاعدة المستخدمين المخلصين .

"لدينا نهج خطوة بخطوة للأتمتة: مع زيادة عدد الطلبات، قمنا بتوحيد العمليات التجارية ونقلها إلى القضبان الأوتوماتيكية باستخدام الحلول الجاهزة في السوق. بداية، قمنا بأتمتة عملنا مع العملاء قدر الإمكان، حتى لا نضيع الوقت في البحث عن المعلومات المهمة ولتقديم أسرع استجابة ممكنة لطلبات عملائنا. لقد قمنا بتطبيق نظام CRM لرؤية وتحليل تاريخ العلاقات مع العميل باستمرار - المكالمات والأوامر والمراسلات، تعليق. إذا كنت بحاجة فجأة إلى رفع سجل الطلبات بسرعة، وكان المدير المسؤول مريضًا، فإن هذه الأنظمة تجعل الحياة سهلة للغاية. إذا كنت بحاجة إلى نقل العمل إلى موظف جديد، فهذه ليست مشكلة أيضًا."، يقول Evgeniy Nepeyvoda، الشريك الإداري لشركة Kinodoktor.

أتمتة العمليات داخل الشركة
خلال الأشهر وحتى السنوات الأولى من حياتها، يمكن للشركة أن تنمو وتتطور بشكل عفوي: تظهر أقسام ووحدات وظيفية جديدة، ويتم تقسيم المهام، ويتم إعادة توزيع عبء العمل بين الموظفين المختلفين. في هذه المرحلة قد ينشأ الارتباك: من المسؤول عن أي مهام؟ متى يجب الانتهاء من هذا العمل؟

لو أسئلة مماثلةأصبحت ذات صلة بشركتك، مما يعني أن الوقت قد حان لأتمتة العمليات داخل المؤسسة. لهذا يستخدمون أنظمة ERP (تخطيط موارد المؤسسات - إدارة موارد المؤسسات). يساعد نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) على دمج جميع أقسام ووظائف الشركة في نظام واحد. ونتيجة لذلك، يعمل جميع الموظفين باستخدام قاعدة بيانات واحدة، مما يسهل عليهم التبادل أنواع مختلفةالمعلومات وتوزيع المهام (سواء داخل القسم أو بين الأقسام المختلفة).

"إن الإشارة إلى أن الوقت قد حان لبدء أتمتة الموارد داخل الشركة هي مشاكل تنظيم العمليات على مستوى القسم وبين الأقسام: قد لا يتم متابعة العملية، أو إبطائها، أو تكون غير مفهومة لفناني الأداء والإدارة."يقول محلل الأعمال في DIRECTUM Maxim Kainer.

الغوص بشكل أعمق في العمليات التجارية

إذا كانت المهمة الرئيسية لتخطيط موارد المؤسسات (ERP) هي تحسين العمليات التجارية في الشركة عن طريق تقليل تكاليف المواد والوقت، فإن الأنظمة BPM (إدارة أداء الأعمال)حل المشاكل أكثر مستوى عال. يمكننا القول أن أنظمة تخطيط موارد المؤسسات (ERP) مصممة لحل المشكلات التكتيكية، في حين أن BPM تتعلق أكثر بالاستراتيجية. إذا كان تخطيط موارد المؤسسات يعتمد على الموارد و الوضع الحاليالأعمال التجارية، BPM يساعد على النظر بشكل أعمق في العمليات التجارية. هناك حاجة إلى نظام BPM عندما يكون لدى الشركة العديد من العمليات التجارية غير التافهة (والتي يمكن أن تتغير باستمرار)، وتكون هناك حاجة لتسريعها، وجعلها أكثر توحيدًا وشفافية.

"إن أتمتة الأعمال ضرورية ببساطة في مرحلة النمو النشط للشركة. بدونها، سيتم ربطك بشركتك بحبل سميك، علاوة على ذلك، سيكون من الصعب تحقيق نطاق كبير من الأعمال.
أصبحت شركتي الآن مؤتمتة بالكامل. وهذا يعني أنه بدوني، يتم تنفيذ كل من وظائف المبيعات والتسويق والوظائف الإدارية لاتخاذ القرار، بما في ذلك المهام الإستراتيجية.
يمكنك تنفيذ أتمتة هذا المستوى عندما تكون على دراية كاملة بعملك. في أي نقطة يجب أن تفعل هذا؟
● عندما تبدأ الشركة في النمو ويصبح من المستحيل إدارتها يدوياً
● عندما تكون هناك حاجة لتحرير وقتك أو وقت المديرين الإداريين
● متى بدأت تشعر بالاكتئاب و الغياب التامالرغبة في مواصلة تطوير هذا العمل بشكل مستقل
● متى تريد التشغيل مشروع جديد
● عندما تحتاج إلى وقت للتوصل إلى طريقة لتفجير عملك الحالي
من أجل تنفيذ الأتمتة بشكل صحيح، تحتاج إلى فهم جميع العمليات التجارية بشكل واضح للغاية، وتسلسل الإجراءات التي تحتاج إلى الأتمتة - ولهذا السبب تحتاج أولاً إلى متابعة مسار العمل "اليدوي". ولكن من المهم عدم "التعثر" في مرحلة العمل اليدوي لفترة طويلة. وتصبح العادات والأعراف المقابلة متأصلة داخل الشركة والفريق لدرجة أن الأتمتة تصبح غريبة ويصعب تنفيذها.تقول جاليا بيردنيكوفا، مؤسسة شبكة مدارس التصوير الفوتوغرافي مثل وشبكة مقاهي المدينة "سترة".

لك أو المصنع؟

في مرحلة الأتمتة، تواجه العديد من الشركات معضلة: هل يجب عليها كتابة الحل الخاص بها أم استخدام الحل "المعبأ"؟

غالبية شركات تكنولوجيا المعلومات الكبيرةتوفر شركات مثل Microsoft وSAP و1C أنظمة أتمتة جاهزة للأعمال. هناك أيضًا العديد من الموردين الصغار الذين يقدمون حلولًا غير تقليدية — بفضل نطاقهم الأصغر، يتيح العمل مع هؤلاء الموردين تخصيصًا أكبر للبرامج التي تناسب أعمالك. ومع ذلك، تحاول العديد من الشركات تقديم حلولها الخاصة.

« عندما عملت في شركة صغيرة لتحسين محركات البحث، نشأت الحاجة إلى خدمة إسناد المهام إلى مؤلفي النصوص ومراقبة تنفيذها وتتبع الوقت عندما كان حجم الموظفين أكثر من خمسة أشخاص. في البداية استخدمنا الحل المكتوب ذاتيًا. ولكن أصبح من الصعب صيانته، واستنفدت وظائفه بعد عام ونصف فقط، مع طاقم عمل مكون من 15 شخصًا: ثلاثة مندوبي مبيعات حسابات، وأربعة مبرمجين وقسم كتابة النصوص. لقد اشترينا اشتراكًا سنويًا في حل سحابي يجمع بين إدارة علاقات العملاء (CRM) وسير العمل البسيط وتتبع الوقت.
هذا سيناريو نموذجي: في البداية يعتقد المديرون "أننا سنفعل كل شيء بأنفسنا"، ولكن بعد ذلك يكون هناك فهم لذلك حلول جاهزةمن البائعين الذين قاموا بتطويرها وتحسينها لسبب ما لسنوات.
يقول مكسيم كينر: "هناك حالات، حتى مع وجود فريق عمل يزيد عن 20 شخصًا، تكتفي الشركات بخدمات مكتوبة ذاتيًا، ولكن هذا يتطلب متخصصًا في تكنولوجيا المعلومات خاصًا بها والذي سيعمل باستمرار على هذا الحل - وهذا ليس رخيصًا".
ولكن لا تزال برامج المصنع الجاهزة غير قادرة على حل جميع مشاكل العملاء - يجب أن تفهم دائمًا أنه يجب تكييفها وفقًا لاحتياجاتك.
"كن مستعدًا لحقيقة أن أي "إصدار محاصر" لمنتج أتمتة تكنولوجيا المعلومات لن يكون قادرًا على مراعاة جميع تفاصيلك وسيتطلب تخصيصًا إضافيًا ليناسب عملياتك. وسيستمر تحسين النظام في المستقبل مع نمو أعمالك وزيادة تعقيدها."، يقول الشريك الإداري شركة محاماةريفيرا ديمتري أرشيبينكو.

كيف تختار نظام التشغيل الآلي الذي يناسب عملك في هذه المرحلة؟ اترك بريدك الإلكتروني وسنرسل لك قائمة بالحلول المناسبة!

متى يكون من الأفضل اختيار CRM ومتى يكون من الأفضل اختيار ERP؟ نحن نفهم تعقيدات منتجات تكنولوجيا المعلومات: ما هي أنظمة ERP وCRM، ومقارنة وظائفها وقدراتها.

إدارة علاقات العملاء وتخطيط موارد المؤسسات - ما هما؟

يدرك كل رجل أعمال تقريبًا عاجلاً أم آجلاً أنه يحتاج إلى برنامج ذكي لإدارة شركته. ولكن ما هو وكيف يختلف CRM عن ERP؟ في الواقع، كلا منتجي تكنولوجيا المعلومات لهما نفس الهدف - أتمتة عمليات العمل وتحسينها. ومع ذلك، فإن مجموعة الأدوات والمهام الخاصة بهم مختلفة.

1. إدارة علاقات العملاء: من التطبيق الأول إلى إعادة البيع

إدارة علاقات العملاءتمثل إدارة علاقات العملاء، أو " إدارة علاقات العملاء" يساعد البرنامج على تخزين وتنظيم البيانات حول العملاء والتطبيقات والمعاملات. يتم جمع المعلومات في بطاقات ملائمة: الأسماء وجهات الاتصال والمشتريات والعقود والفواتير والمدفوعات. يتم هنا تخزين تاريخ العمل بالكامل مع العميل والرسائل وسجلات المكالمات بترتيب زمني. بالإضافة إلى ذلك، يقوم النظام بأتمتة العمليات ومساعدة المدير في كل مرحلة من مراحل البيع: التذكير بالاتصال بالعميل، وإنشاء المستندات وفقًا لقالب، وإصدار الفواتير، وإنشاء تقارير تحليلية، وإرسال الرسائل القصيرة، وتحديد المهام ومراقبة تنفيذها.

بفضل CRM، لا يستطيع المسؤول Katya ببساطة إلا أن يرسل عرضًا تجاريًا، بينما لا يستطيع المدير Lenochka أن ينسى تفاصيل المحادثة مع العميل أو يفقد رقمه. في الوقت نفسه، لم يعد المدير بافيل بحاجة إلى الاحتفاظ بكل شيء في رأسه وقضاء نصف يوم في تجميع التقارير.

الهدف من نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) هو بناء حوار مع العميل بطريقة تمكنه من البيع له في كثير من الأحيان، وبشكل أسرع.

2. تخطيط موارد المؤسسات: من محاسبة المستودعاتإلى الخدمات اللوجستية

نظام تخطيط موارد الشركة

اختصار تخطيط موارد المؤسساتوسائل تخطيط موارد المشاريع، إنه " تخطيط موارد المشاريع" يقوم البرنامج بتخزين ومعالجة والحفاظ على قاعدة بيانات موحدة للشركة، كما يقوم أيضًا بمزامنة أنشطة جميع الأقسام: قسم الطلبات، ورش الإنتاج، المستودعات، قسم الخدمات اللوجستية، المحاسبة، قسم الإعلان، الخ. يقوم نظام ERP بإنشاء مساحة معلومات واحدة لجميع موظفي الشركة. يتم إدخال البيانات في الخدمة مرة واحدة وتصبح متاحة للجميع.

يقوم الآن متخصص المبيعات أنطون بإدخال طلب في قاعدة البيانات، ويرى المدير نادية ذلك على الفور قسم التصميموموظف الاستقبال أندريه في الإنتاج. سيعرف قسم المحاسبة على الفور أنه تم دفع ثمن الطلب، ويمكن للإدارة تقييم ديناميكيات المبيعات على الفور باستخدام التقارير عبر الإنترنت.

الغرض من نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) هو إبقاء الموارد تحت السيطرة وتحويل الأجزاء الفردية من الشركة إلى آلية واحدة.

متى يكون من الأفضل اختيار CRM ومتى يكون من الأفضل اختيار ERP؟

الآن بعد أن اكتشفنا ما هي أنظمة تخطيط موارد المؤسسات (ERP) وإدارة علاقات العملاء (CRM)، فقد حان الوقت لتحديد البرنامج الذي سنختاره. للقيام بذلك، اسأل نفسك سؤالاً: ما هي التحديات التي تواجهها الشركة؟

1. من يحتاج إلى إدارة علاقات العملاء: البحث عن العملاء والمبيعات والمكالمات

أنت بحاجة إلى إدارة علاقات العملاء (CRM) إذا كان المكان الرئيسي في المكتب هو قسم المبيعات، وهذا القسم هو الذي تريد "تضخيمه": زيادة الكفاءة وأتمتة العمليات وتنظيمها. يعد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) ضروريًا إذا كان عملك مع العملاء يعتمد على المكالمات والرسائل والاجتماعات، وكل يوم تفكر في كيفية العثور على عملاء جدد وتحويلهم إلى عملاء منتظمين.

وفقًا لكابتيرا*، بعد تنفيذ إدارة علاقات العملاءتزيد إنتاجية المدير بنسبة 37%، وتزيد مستويات المبيعات بنسبة 29%، وتزيد أرباح الشركة بنسبة 25-35% (2015).

كابتيرا - دولي شركة استشارية. دراسة 2015.

في روسيا، يتم تنفيذ إدارة علاقات العملاء في أغلب الأحيان في قطاع التجارة والجملة، وكذلك في صناعة الخدمات والضيافة. باختصار، أينما كان من المهم كسب ولاء العميل وبناء علاقات طويلة الأمد معه.

الشركات الروسية في هذا المجال التجارة الإلكترونيةاستخدم إدارة علاقات العملاء

2. من يحتاج إلى تخطيط موارد المؤسسات (ERP): الإنتاج، والمبيعات، والموارد

إذا كنت بحاجة إلى تصحيح عمل الشركة بأكملها، وليس فقط قسم المبيعات، فهذه مهمة لتخطيط موارد المؤسسات (ERP). يعد منتج تكنولوجيا المعلومات هذا ضروريًا إذا كانت ورش الإنتاج والمستودعات في مقدمة اهتماماتك. في الوقت نفسه، يجب أن يعمل قسم التحميل والخدمات اللوجستية كالساعة، وتضطر إلى أن تقرر باستمرار ما يجب إنتاجه ومتى وتحت أي ظروف يتم الشحن إلى العميل، وما هي المواد الخام التي يجب شراؤها وما هي الموارد التي سيتم شراؤها تكون هناك حاجة لهذا.

ارتفاع متوسط

حجم المنتجات المنتجة بعد تنفيذ نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) في المؤسسة

وفقًا لـ APICS*، يساعد تطبيق تخطيط موارد المؤسسات (ERP) على تقليل تكاليف الإنتاج بنسبة 8%، والمهل الزمنية بنسبة 30%، وزيادة حجم الإنتاج بنسبة 15%.

APICS - الدولية منظمة تعليمية، متخصصة في مجال الإنتاج الإدارة التشغيلية. دراسة 2013.

في روسيا، يعد تخطيط موارد المؤسسات (ERP) هو الأكثر طلبًا في التجارة والهندسة الميكانيكية والبناء، فضلاً عن الصناعات الغذائية والكيميائية.

إدارة علاقات العملاء وتخطيط موارد المؤسسات (ERP) - هل التكامل ممكن؟

أي أن CRM وERP ليسا منتجين متنافسين، بل وجهان لعملة واحدة. يساعد نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) على التحكم في الإنتاج والخدمات اللوجستية للمنتجات، ويساعد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) على ضمان المبيعات وزيادة ولاء العملاء. ماذا لو كنت بحاجة لتغطية كليهما؟

وبعد ذلك، يمكنك إما إعداد التكامل بين منتجين من مطورين مختلفين، أو تنفيذ نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) باستخدام وحدة CRM مدمجة. دعونا نلقي نظرة على إيجابيات وسلبيات كل حل.

1. CRM وERP هما برنامجان منفصلان

في الصناعات الكبيرة حيث المهمة الرئيسية- يخلق جودة المنتجومراقبة جميع الفروق الدقيقة في المجمع العملية التكنولوجية، عادةً ما يتم تنفيذ تخطيط موارد المؤسسات (ERP). ومن أجل تنظيم بيانات المعاملات وتحسين التحكم في قسم المبيعات، تم تكوين تكامل تخطيط موارد المؤسسات (ERP) مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) التابع لجهة خارجية عبر واجهة برمجة التطبيقات (API). عند إدخال البيانات في أحد التطبيقات، ستظهر تلقائيًا في التطبيق الآخر.

من المهم أن يتمتع نظام CRM بإعدادات مرنة: على سبيل المثال، بحيث يمكنك إنشاء الحقول الخاصة بك لإدخال البيانات بتنسيقات مختلفة. وأيضًا واجهة برمجة تطبيقات واسعة تسمح لك بأخذ البيانات التي تحتاجها بالضبط ونقلها حيث تحتاج إليها. صحيح أنه عندما تتفاعل المنتجات الفردية، هناك دائمًا خطر حدوث خطأ ما. في هذه الحالة، لا يمكنك الاستغناء عن مسؤول النظام ذي الخبرة.

2. إدارة علاقات العملاء وتخطيط موارد المؤسسات - اثنان في واحد

هناك خيار آخر وهو عندما يكون CRM عبارة عن وحدة نمطية مثبتة مسبقًا في برنامج ERP جنبًا إلى جنب مع كتل المحاسبة والمستودعات وما إلى ذلك. وتتمثل الميزة في أنك لا تحتاج إلى دمج منتجات الطرف الثالث وإجراء التعديلات باستمرار بسبب تحديثات البرنامج. ومع ذلك، هناك أيضا ناقص كبير.

إذا كانت وحدة إدارة علاقات العملاء (CRM) ثانوية، فغالبًا ما تكون محدودة في الوظائف والمرونة، لأن مطوري تخطيط موارد المؤسسات (ERP) أولىوا أهمية قصوى للكتل الأخرى.

في الوقت نفسه، بالإضافة إلى المحللين والمبرمجين، يشارك مندوبو المبيعات ذوو الخبرة في تطوير نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) منفصل؛ ويتم اختبار البرنامج وتحسينه باستمرار ليكون منتجًا فعالاً ومستقلاً.

ومن المثير للاهتمام أن أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) بدأت مؤخرًا في تضمين وحدات كانت في السابق حصرية لمنتجات تخطيط موارد المؤسسات (ERP).

على سبيل المثال، يحتوي برنامج SalesapCRM الخاص بنا على كتلة مدفوعات تسمح لك بتتبع الحسابات المستحقة القبض وديناميكيات الدفع، وإصدار الفواتير والتحقق من الإيصالات عليها، وتقسيم الدفعات حسب البنك وتوجيه الدفع.

توجد وحدة جدولة وحجز تتيح لك إنشاء جداول عمل للموظفين والأقسام بأكملها. وقريبًا ستكون هناك وحدة محاسبة للمستودعات يمكن أن تحل محل 1C: التجارة والمستودعات.

وبالتالي، في بعض قطاعات السوق، يمكن لأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) ذات الإمكانات المتقدمة أن تتنافس مع نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP). وهذا أمر نموذجي، على سبيل المثال، في مجال التجارة والخدمات - ولكن فقط عندما لا يكون من الضروري ضمان تشغيل المؤسسات الضخمة التي تضم آلاف الموظفين. هذا الخيار مناسب، على سبيل المثال، لشركة تضم 50 موظفًا ولديها عدة موظفين سوق بيع التجزء، مستودع مع قسم البضائع والمبيعات. بدلاً من تنفيذ نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) المعقد مع العديد من الوظائف التي لم تتم المطالبة بها، يمكنك استخدام نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) مع وحدة نمطية لإدارة معدل دوران البضائع - سيكون مثل هذا البرنامج أرخص وأسهل في التعلم.

لذا، فإن كلا منتجي تكنولوجيا المعلومات يتعاملان مع أتمتة العمليات التجارية، لكن إدارة علاقات العملاء (CRM) تكون على مستوى العلاقات بين الشركة والعملاء، وتخطيط موارد المؤسسات (ERP) على المستوى التنظيم الداخليالمؤسسة بأكملها. إذا كنت بحاجة إلى إمكانيات كلا البرنامجين، فحتى في مرحلة اختيار النظام، يجب عليك التفكير في خيار التكامل الذي سيكون أكثر ملاءمة.

إذا قررت تطبيق نظام CRM، فجربه. هذا برنامج لإدارة الأعمال قائم على السحابة والذي سيجذب بالتأكيد أولئك الذين يقدرون وقتهم. لقد جعلنا SalesapCRM سهل التعلم قدر الإمكان، ولكن في نفس الوقت عملي قدر الإمكان. سجل، أنه مجاني!

تعتبر أتمتة الأعمال مهمة ملحة ومهمة تواجه معظم الناس شركات مختلفة: كبير المؤسسات الصناعيةالمؤسسات المصرفية، وكالات الحكومةشركات تكنولوجيا المعلومات - تحتاج كل هذه المؤسسات والعديد من المؤسسات الأخرى إلى تحسين كفاءة أعمالها.

وليس من المستغرب إذن أن يلبي السوق المطالب العملاء المحتملينتقدم اليوم العديد من الحلول البرمجية المختلفة التي تهدف إلى أتمتة الأعمال. بعض الخيارات الأكثر شيوعًا لمثل هذه البرامج هي ما يسمى بأنظمة CRM وERP. كيف يختلفون عن بعضهم البعض؟

يأتي اسم أنظمة فئة ERP من الاختصار الإنجليزي لتخطيط موارد المؤسسات، والذي يُترجم إلى اللغة الروسية ويعني "إدارة موارد المؤسسة". بما يتوافق تمامًا مع اسمه، يشتمل أي نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) تقريبًا على قاعدة البيانات الأكثر اكتمالًا لموارد المؤسسة، والتي على أساسها يمكن لجميع الإدارات الرئيسية - المحاسبة وإدارة الموارد البشرية وإدارة المشتريات وغيرها - العمل. وبالتالي، فإن المعلومات الواردة في نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) تسمح لك بتخطيط الحجم والجودة المطلوبة للمواد الخام المشتراة لإنتاج المنتجات، ووضع خطة التوظيف للفترات القادمة، وبدء وتنفيذ مشاريع لتحديث وتحديث المعدات وتنفيذها الأنشطة الأخرى اللازمة للعمل الكامل للشركة كعمل تجاري.

ينشأ موقف مختلف قليلاً عند النظر في وظائف أنظمة CRM. كما هو الحال في أنظمة تخطيط موارد المؤسسات (ERP)، لفهم جوهرها والغرض منها، فإن الأمر يستحق البدء من المصدر الأصلي - العبارة الإنجليزية "إدارة علاقات العملاء"، التي شكلت أساس هذا الاختصار المتجذر. تُترجم إلى اللغة الروسية وتعني "إدارة علاقات العملاء" وتصف بوضوح المهمة الرئيسية لهذه الأنظمة.

وكما هو معروف، الوضع الحاليويتميز السوق بدرجة عالية من المنافسة في كافة شرائحه تقريباً، والشركات المنتجة له منتجات ذات جودة عالية، اضطر للقتال من أجل العميل. في هذه المهمة الصعبة، يمكن أن يصبح نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) مساعدًا لا غنى عنه بالنسبة لهم. والحقيقة هي أن وظيفتها الرئيسية هي على وجه التحديد أتمتة العلاقات مع العملاء بطريقة تساعد في بناء شراكات طويلة الأمد بينهم وبين الشركة، وتشكيل درجة عالية من الولاء بينهم.

نظام CRM هو منظم آلي حديث يسمح لك بتنفيذ جميع العمليات الحالية للتفاعل مع العميل في الوقت المناسب، بدءًا من المرحلة الأولى - التعرف على المنتج والشركة ووضعها عرض تجاري. المكالمات والاجتماعات والمفاوضات والعقود وشحن البضائع والفواتير ومراقبة الدفع والضمان وخدمة ما بعد الضمان - كل هذه العمليات ستكون تحت السيطرة المستمرة لنظام إدارة علاقات العملاء. ونتيجة لذلك، سيتم تنفيذها جميعا بنفس الطريقة جودة عاليةوبشكل واضح في الوقت المحدد، وبالتالي خلق انطباع إيجابي للغاية عن الشركة لدى العميل.

وبالتالي فإن أنظمة ERP وCRM ليست منتجات متنافسة، بل وجهان لعملة واحدة لا يمكن أن توجد بدون بعضها البعض. يعد نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) هو المفتاح لإنتاج منتجات عالية الجودة وتنافسية، ويعتبر نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أداة لضمان بيع هذه المنتجات وخلق مكانة مستقرة للشركة في السوق.

يمكنك معرفة المزيد على www.gydex.ru