قائمة مراجعة مدير المبيعات لكل يوم. أدوات المبيعات نيكولاي مروتشكوفسكي99. الطرق الفعالة لتحقيق الربح. تدقيق قاعدة العملاء

دليل شامل للمبيعات عبر الهاتف لـ b2b، الجزء 4 من 4. لقد قمت بجمع الأخطاء الأكثر شيوعًا لمديري المبيعات. يمكنك بسهولة زيادة كفاءتك مبيعات الهاتف، وتجنب الأخطاء المذكورة أعلاه.

في الأجزاء السابقة:

الجزء 1 من 4

الجزء 2 من 4

الجزء 3 من 4

في هذا الجزء الأخير قمت بجمع كل أخطاء مديري المبيعات التي تم ذكرها في الأجزاء السابقة من المقال، وأضفت أيضًا ما لم يتضمنه الأجزاء السابقة (حوالي 70٪ جديد). يمكن تسمية هذا الجزء بمكافأة، نظرًا لأن الجوهر بأكمله يتركز هنا بدون ماء غير ضروري، كما أن حفظ ثلاث مقالات للبحث لاحقًا عن هذه المعلومات ليس أمرًا مريحًا للغاية. بشكل عام، إليك كل ما هو منطقي حقًا للحفظ والاستخدام. استمتع بالقراءة!

1. عدم وجود ابتسامة في صوتك

أوافق، عندما يُعرض عليك شراء شيء ما بصوت متعب، فإن الشعور يتسلل على الفور إلى أن هذا المنتج قد حاول بيعه لشخص ما قبلك عدة مرات دون جدوى. في مثل هذه الحالة، يشعر العميل أنه يحاول "فرك" شيء غير ضروري على الإطلاق. على العكس من ذلك، نحن نستمتع بممارسة الأعمال التجارية مع الأشخاص الذين تشع أصواتهم بالبهجة وحسن النية؛ ونريد أن نثق بهم.

حل

اختراق الحياة: إذا كنت تبتسم حقًا أثناء التحدث على الهاتف، فسيشعر العميل بذلك في صوتك. غالبًا ما يعرف المديرون ذوو الخبرة كيفية التحدث "بابتسامة في صوتهم" وبدون ابتسامة على وجوههم، ويتم تحقيق ذلك من خلال الممارسة. لا يزال لدي ابتسامة انعكاسية عندما أتحدث على الهاتف. وفي عام ونصف فقط من العمل، أصبحت هذه عادة. سيكون من الأسهل عليك أن تعتاد على ذلك إذا نظرت إلى وجهك في المرآة أثناء المحادثة: بهذه الطريقة ستكتشف أنك لا تبتسم في كثير من الأحيان.

2. الجهل بالرياضيات. القطع

هل حاولت أن تشرح لشخص ما جوهر موضوع لا تعرف عنه شيئًا؟ وحاولوا أيضًا بيع هذا العنصر وتحدثوا عنه نقاط القوةحيث؟

من الصعب جدًا تقديم منتجك بشكل جميل والتغلب على الاعتراضات عندما يكون لديك القليل جدًا من المعرفة حول هذا المنتج في رأسك. في كثير من الأحيان، لا يخصص المديرون المتعجرفون وقتًا كافيًا لدراسة المنتج، معتقدين أن مهاراتهم كافية لبيع حتى منتج لا يعرفون عنه سوى القليل.

حل

يتم حل المشكلة من خلال التدريب المستمر الذي يتضمن قسمًا عن تعقيدات المنتج. فقط بمعرفة جميع الإيجابيات والسلبيات، يمكنك إنشاء أساليب مبيعات مختصة تسمح لك بزيادة أرباح الشركة. اطلب من شخص مطلع أن يطرح عليك أكبر عدد ممكن من الأسئلة حول المنتج. بعد ذلك، اكتب تلك الأسئلة التي لا يمكنك إعطاء إجابة واثقة عليها. ضع خطة دراسية واعثر على إجابات لجميع أسئلتك. كرر 2-3 مرات مع أشخاص ذوي معرفة مختلفة.

3. الألفة

هل تتذكر عندما اقترب منك شخص غريب من الشارع، وخاطبك على أساس الاسم الأول وطلب منك أن تعطيه المال للسفر؟

بعد مشاهدة ما يكفي من التدريبات لرجال الأعمال المعلوماتيين، توصل الكثيرون إلى استنتاج مفاده أنه إذا كنت بحاجة إلى تجنب الإجراءات الشكلية غير الضرورية في المحادثة، فأنت بحاجة إلى مخاطبة العميل على أساس الاسم الأول. وهذا خطأ فادح، خاصة في مجال b2b، لأن المحادثة تتم عادة مع شخص مخول باتخاذ القرارات. تخيل: يجلس مثل هذا الرئيس الكبير ثم يبدأ رجل يبلغ من العمر عشرين عامًا على الطرف الآخر من الخط في وخزه ويحاول أيضًا بيع شيء ما له.

حل

مجرد دراسة القواعد آداب العمل، استمع إلى بضع عشرات من المحادثات المديرين المحترفينوسوف تفهم بالضبط كيفية التعامل مع العملاء. العثور على "الوسط الذهبي" ليس بالأمر السهل، لكنه يصبح ممكنا إذا كان لديك البراعة والإنترنت.

4. الثقة المفرطة

هل تعتقد أنك ترى الحق من خلال العميل؟ غالبًا ما يبدأ العديد من المديرين، وخاصة ذوي الخبرة، في التفكير بهذه الطريقة. وهذا خطأ فادح، لأن هذه الثقة بالنفس تصبح سببا للإهمال المفرط والحماقة. من غير المرجح أن يعمل مثل هذا المدير "على أكمل وجه"، واثق من أن 30٪ من جهوده ستكون كافية له. عادة، يتم ملاحظة هذه الثقة بالنفس بين "النجوم" - أولئك الذين عملوا لعدة سنوات ويمكنهم التفاخر ببعض الإنجازات.

حل

للتخلص من الثقة الزائدة بالنفس، يمكنك إعادة الاستماع إلى عدد من أسوأ محادثاتك مع العملاء لكي تنزل بنفسك إلى الواقع الذي لا يمكن لأحد أن يعرف فيه أي شيء على وجه اليقين. إذا لم يساعد ذلك، فسيكون الأداء الضعيف حافزًا ممتازًا، وبعد ذلك يمكنك إعادة التفكير في ثقتك بنفسك.

5. تحية معقدة

من المؤكد أنك سمعت مثل هذه التحيات التي كان عليك أن تفكر فيها لمدة 5 ثوانٍ أخرى: "اللعنة، ماذا حدث للتو؟!" هل كانت لديك الرغبة في مواصلة المحادثة بعد هذه التحية؟

حل

عند التحية، يجب ألا تستخدم كلمات ذات معنى مزدوج، كلمات يصعب نطقها، أو كلمات يصعب سماعها. ببساطة، كل تلك الكلمات التي يمكن أن يساء فهمها أو لا تسمعها على الإطلاق.

6. التحدث بسرعة كبيرة

هل يمكنك أن تتخيل صوتًا مذعورًا يسبب لك الصداع بسرعة؟ هذا هو ما يبدو عليه صوتك عندما تتحدث بسرعة كبيرة عند التحدث مع عميل على الهاتف. يبدو الأمر كما لو كنت في عجلة من أمرك وتحاول "إطلاق" عباراتك المعدة في أسرع وقت ممكن حتى تتمكن من الركض بسرعة إلى المنزل وإطفاء المكواة التي أحرقت بالفعل قميصك المفضل.

حل

التخلص من هذا أمر بسيط للغاية: يمكنك الاستماع إلى كل محادثة تجريها أو كل محادثة عاشرة - لا يهم. الهدف هو تذكير نفسك باستمرار أنك بحاجة إلى القيام بشيء حيال ذلك. يمكنك أيضًا أن تطلب من صديق أن يجلس بجوارك ويقرصك بشكل مؤلم في كل مرة تحاول فيها إخافة عميل بصوتك المذعور.

7. الكلام بطيء جدًا

محادثة مملة للغاية وأريد التخلص منها في أسرع وقت ممكن. إنه يذكرنا بهذا الشعور عندما تسير في طريق ضيق والشخص الذي أمامك يتخلف مثل السلحفاة. حقا مزعج؟

كان لدينا رجل في العمل يتحدث ببطء شديد بحيث يمكنك النوم أثناء إلقاء التحية. من الواضح أن معظم العملاء لا يستطيعون تحمل هذا الجحيم الذي لا نهاية له. ومع ذلك، أود أن ألفت انتباهكم إلى حقيقة أن المتقاعدين كانوا سعداء للغاية بالتواصل معه، لأنهم في بعض الأحيان بوتيرة أسرع لم يتمكنوا في بعض الأحيان من سماع شيء ما وتفويت تفاصيل مهمة.

حل

يمكنك التخلص من المشكلة بنفس الطريقة كما في الفقرة السابقة: استمع إلى حواراتك، واطلب أيضًا من صديقك أن يراقبك ويشير باستمرار إلى هذا الخطأ حتى لا تنساه.

8. الكلام الرتيب

ماذا عن هذا: اتصال من شخص بارد وغير مبالٍ يحاول إقناعك بأن التعاون معه سيزيد أرباحك. وبعبارة ملطفة، فهو اقتراح متوسط.

سأواصل القصة حول تفرد زميلي السابق: هذا الرجل نفسه، بالإضافة إلى التحدث ببطء، قال كل شيء بصوت رتيب تماما. حتى برامج تركيب الكلام لديها مجموعة أكبر من العواطف في ترسانتها من هذا الرجل. يجب أن يكون خطابك حيويا ومثيرا للاهتمام، فمن المستحيل إقناع شخص ما بقول كل شيء بصوت واحد. أود أن أقول حتى أنه ليس من المهم ما تقوله. الشيء الرئيسي هو كيف تتحدث، مع ما هي المشاعر، ما التركيز الذي تركز عليه، باستخدام نغمات مختلفة.

حل

ابدأ بقراءة القصائد. أعني بصوت عالٍ، أمام حشد من الناس لا تعرفهم. ستكون هذه الضربات لاحترامك لذاتك (وسوف تحدث) حافزًا جيدًا لك لتعلم التعبير، مما سيجعل عروضك التقديمية في المحادثة مثيرة وجميلة.

9. الكلام الأمي

يبدو: ما الفرق بين قول "مائتين" أو "مائتين"؟ الكثير من الناس في الحياة اليوميةاستخدم الخيار الثاني. لكن مديري المبيعات ليسوا أشخاصًا ينبغي أن يكونوا "كثيرين". يجب أن يكون الخطاب مثاليًا: لا يتم شراء أي كعك بمربى البرقوق بحوالي مائتي روبل. لكنني لن أقول أي شيء عن إزعاج الناس: غالبًا ما تصبح هذه "خدعة" خاصة للمدير، خاصة في الحالات التي تتم فيها المفاوضات مع نفس العملاء.

حل

ابحث عن نفسك كمستمع مثالي يجيد اللغة. وجدت ذلك؟ الآن قم بتنزيل النصوص التي تحتوي على كلمات صعبة يرتكب فيها الجميع عادةً أخطاء عند النطق (توجد مثل هذه النصوص). اقرأ بصوت عالٍ لهذا الكمال. إذا تمكنت من البقاء على قيد الحياة، فسيتم حل المشكلة بعد عدة نصوص من هذا القبيل.

10. لا يوجد اتصال متساو

هل تخاطب العميل باسمه الأول بينما هو ببساطة يناديك باسمك الأول؟ مبروك العميل يسيطر عليك، وقيمتك وأهميتك في نظره تميل إلى الصفر. إذا اتصل بك العميل بالاسم فقط، فأنت تتصل به بالاسم فقط. خاطبه بشكل رسمي كما يخاطبك: تعاونك ليس منّة لك، بل شراكة متبادلة المنفعة.

حل

مثل معظم المشاكل، يمكن حل هذه المشكلة بمساعدة صديق سوف يقرصك في كل مرة تتذلل فيها. لماذا أقترح معسر؟ لأنك تستحق ذلك إذا أخطأت. نكتة. إذا لم يكن الأمر مزعجًا (تصحيح صديق)، فسيكون من الصعب عليك إعادة التعلم.

11. العميل لا يعرف من يتحدث

فقط تخيل: يتصل بك noname ويخبرك على الفور بالمواقع الرائعة التي ينشئها. قد يبدو هذا مضحكًا، لكن من غير المرجح أن تستمري في التحدث معه. هل هو فقط لإسعاد نفسك؟

في كثير من الأحيان، ينسى المديرون أنفسهم وعلى الفور "يبدأون العمل"، وينسون تمامًا تقديم أنفسهم. ما الذي سيرغب عميلك في معرفته عنك: اسمك، ومكان عملك، ومنصبك، والغرض من مكالمتك. وبدون معرفة ذلك، فهو ببساطة لن يعرف كيف يتحدث معك. كقاعدة عامة، إذا لم يتمكن الشخص من معرفة ما هو أفضل شيء للقيام به، فهو ببساطة يتجنب ارتكاب فعل ما، لأنه عادة ما يحمل مخاطر أقل من الفعل المتهور. ببساطة، إذا كان العميل لا يعرف من يتحدث معه، فإن محادثتك لا تسير على ما يرام.

حل

إذا وجدت نفسك لا تقدم نفسك أثناء المحادثة، عاقب نفسك: قم بإعداد قائمة بأصدقائك في الشبكات الاجتماعية(100 شخص على الأقل) وتخيل كل واحد منهم على الورق. تخيل الأمر كما لو كنت ستقدمه لعميلك، واصفًا له كل ما تحتاجه. إنه أمر صعب وممل للغاية، وذلك بعد سلسلة عقوبات مماثلةسيكون من الأسهل عليك تصحيح نفسك.

12. نادر استخدام اسم العميل

الاسم الصحيح هو أحلى صوت لكل شخص. سيكون من الأسهل عليك إقامة اتصال عاطفي وكسب ثقة العميل إذا اتصلت به بالاسم.

حل

شطب جميع الرسائل "العامة". خاصة مثل "الشاب"، "الرجل"، "الفتاة"، "المرأة"، وما إلى ذلك. أتذكر أنني بطريقة ما لم أتمكن من تحمل الأمر وخاطبت العميل بكلمة "سيدة"، لكن هذه قصة مختلفة تمامًا... إنشاء يمكنك التعود على الاتصال بالعميل بالاسم بمساعدة العقوبات. لكل طلب "عام" موجود في الحوار، أعط زميلك، على سبيل المثال، 50 روبل. أولا، لن تحب خسارة المال، وثانيا، سيكون زميلك أكثر استعدادا لمساعدتك.

13. النطق الخاطئ لاسم العميل

أعتقد أن الجميع يفهم جيدًا أنه في روسيا يمكنك أن تجد بشكل متزايد اسمًا مثل Kim أو Vilen. غالبًا ما يتم نطق الأسماء من هذا النوع بشكل غير صحيح وهذا عادة ما يسيء إلى العميل. هل تعرف ما هو أسوأ شيء؟ حقيقة أنه من غير المرجح أن يقوم العميل بتصحيحك وحتى نهاية الحوار سوف تنطق اسم العميل بشكل غير صحيح. ونتيجة لذلك، ما لدينا: يصبح العميل منزعجًا أكثر فأكثر في كل مرة، لكنه يظل صامتًا. ولا يمكنك حتى أن تفهم سبب سير المحادثة ببطء شديد.

كان علي أن أتحدث مع ما بين 2 إلى 400 شخص يوميًا وأتذكر عدة حالات تم فيها فتح بيانات عميل غير صحيحة في CRM. تخيل كل الألم الناتج عن الموقف عندما يكون اسم العميل هو تمارا إيفانوفنا، وأنا أسميها إيرينا فاسيليفنا طوال المحادثة، وهي بدورها لا تخبرني بأي شيء عن هذا. وبعد المحادثة، لا يزال البرنامج يقرر تحميل المعلومات اللازمة وأفهم أن الحوار بأكمله لم ينادي الشخص باسمه، ولم يقل لي كلمة واحدة.

حل

قم بتنزيل مائة أعاصير لسان تتكون من أسماء معقدة. إذا لم تجده، اصنعه بنفسك. في كل مرة قبل أن تبدأ في الاتصال، قل كل لسان متقلب. مع مرور الوقت، سوف تتعلم نطق حتى الأسماء الأكثر صعوبة. لا يمكن فعل أي شيء حيال الوضع في قصتي، كما تفهم.

لايفهاك

سيكون من الأسهل ملء لسانك بالأسماء إذا كتبت أسماء هؤلاء العملاء الذين وجدت صعوبة في نطقهم، أو إذا كان كل شيء سيئًا حقًا، ولم تتمكن من نطقهم وأغلقت الهاتف في حالة من الذعر. بهذه الطريقة لن تضطر إلى قضاء المزيد من الوقت في البحث عن أسماء أعاصير اللسان.

14. اسم المدير معقد للغاية

إذا كان اسمك صعب النطق، فلن يشعر العميل بالراحة في الحديث معك، ولا حتى لأنه سيكون من الصعب عليه نطق الاسم. سيكون من الصعب على المحاور أن يسألك عما إذا كان ينطق اسمك بشكل صحيح، ناهيك عن حقيقة أنه قد يشعر بالخجل إذا نطق الاسم بشكل غير صحيح. سيؤدي هذا الموقف إلى صرف انتباه عميلك عن جوهر مكالمتك، مما يزيد من صعوبة البيع.

حل

عندما كنت أعمل في المبيعات، غالبًا ما قدمت نفسي باسم ديما، على الرغم من أن اسمي كيم. يبدو: ثلاثة أحرف فقط، ولكن في البداية اضطررت إلى تهجئة كل حوار تقريبًا: "K و M - ثلاثة أحرف فقط" أو حتى ما هو أسوأ من ذلك: "كيريل، إيرينا، ميخائيل"، وبعد ذلك خاطبوني باسم كيريل، وأحيانًا مثل إيرينا، على الرغم من صوتها الخشن. بشكل عام، من الأفضل تسمية الاسم الذي سيتم نطقه بشكل صحيح بالتأكيد.

لايفهاك

إذا كانت المبيعات باردة (وفقًا لقاعدة البيانات الخاصة بك)، فيمكنك تقديم نفسك باسم العميل من نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). إن حقيقة أنك تحمل الاسم نفسه ستحسن الحالة المزاجية للعميل وستصبح المحادثة بأكملها أسهل. خاصة إذا كان اسم العميل ألبرت أو إبراهيم.

15. عدم الرغبة في سماع كلمة "لا"

لقد رأيت في كثير من الأحيان المديرين ينهون المكالمة بعد الرفض الأول. يفهم الكثير من الناس أن هذا أمر غبي، لكنهم ما زالوا يفعلون ذلك لأنهم بدأوا في الذعر. في الواقع، أسوأ العملاء هم الذين يتفقون مع كل شيء. من السهل جدًا شرح موافقتهم: إنهم لا يهتمون بك ولا يستمعون إليك. في البداية، لم أستطع أن أفهم كيف حدث ذلك: بدا العميل سعيدًا بكل شيء، وكانت المحادثة سلسة للغاية، لكن البيع لم ينجح. يعد الرفض مؤشرًا على أن العميل يفهم ما تقوله. هذا يشير إلى أنه مهتم بما تتحدث عنه. ببساطة، هذا هو بالضبط الجرس الذي يخبرك بالمتابعة.

حل

قم بتنزيل بعض قاعدة بيانات العناوين واتصل أناس مختلفونبمقترحاته المتعجرفة للغاية. كلما كان اقتراحك أكثر سخافة، كلما كان ذلك أفضل. على سبيل المثال، عرض شراء كلب من سلالة الشوارع مقابل 30 ألفًا. لتبدأ، يكفي أن تعتاد على سماع "لا" وردود الفعل السلبية الأخرى. ثم يمكنك الذهاب إلى أبعد من ذلك: بعد أول "لا"، لا تزال تحاول بيع الكلب، وهكذا حتى يغلق الشخص المكالمة. ومن المهم أن تظل جادًا في نفس الوقت، حتى لا يظن الشخص أنك تمزح فقط.

16. عدم تحديد الاحتياجات

حتى أثناء التدريب، علمني مدربي درسًا. وكانت المهمة على النحو التالي: كان من الضروري بيعها خدمة وكالة سفر وهمية. الخدمة وهمية أيضًا: يمكننا أن نختار بأنفسنا ما نقدمه. لقد أخذت على عاتقي أن أكون قائد الفريق وتوصلت إلى عرض تقديمي رائع لخدمة مثيرة للاهتمام وغير عادية. لقد كنا أكثر روعة حقًا من الفريق الثاني، ولكن هنا تكمن المشكلة: قبل تقديم خدمتنا الرائعة، لم نكتشف من العميل ما يحتاج إليه بالفعل. نتيجة لذلك، قدمنا ​​جولة فردية فاخرة مع شريط التعري للفتيات لذلك الشخص الذي يرغب في الذهاب إلى منتجع جيد للتزلج مع زوجه وطفله. يبدو الأمر واضحًا الآن، لكن في ذلك الوقت لم يكن الأمر بهذه البساطة. بشكل عام، لا يزال الخطأ ذا صلة: يحاول العديد من المديرين بيع خدمتهم حتى قبل أن يعرفوا ما يحتاجه العميل.

حل

تجد على وسائل التواصل الاجتماعي. تواصل مع مئات الأشخاص الذين لا تعرفهم وحاول معرفة ما يفتقده كل منهم. لا تتوقف عند إجابتهم الأولى، مثل "المال": اصل إلى حقيقة الحقيقة بإصرار قدر الإمكان. بهذه الطريقة، ستتعلم كيفية معرفة ما يحتاجه الناس، وستذكرك التجربة نفسها بتحديد الاحتياجات. ولا تظن أن أحداً لن يجيبك: على وسائل التواصل الاجتماعي. تتمتع شبكات الاتصال بخصائصها الخاصة ويتصرف الأشخاص فيها بشكل مختلف عن المحادثة العادية. حاول ألا تختار أشخاصًا من الجنس الآخر، وإلا فقد يُنظر إلى رسائلك على أنها نوع من التزاوج وبدلاً من الرد ستتلقى مقطعًا موسيقيًا.

17. كثرة الأسئلة المغلقة

هل تريد أن تلعب دور المحقق؟ إذن من الأفضل أن تذهب للعمل لدى الشرطة. لا يحب العملاء الاستجوابات، ويعد طرح سلسلة من الأسئلة بنعم/لا خطأً فادحًا سيكلفك المبلغ الذي كان من الممكن أن تجنيه من البيع إذا لم تلعب دور الشرطي السيئ. اطرح المزيد من الأسئلة المفتوحة وبعض الأسئلة المغلقة فقط للوصول إلى جوهر أفكار العميل.

حل

اطلب من شخص ما أن يطرح عليك أسئلة مغلقة فقط لمدة أسبوع، حتى تدرك مدى برودة الأمر وإزعاجه. من المحتمل أن تتعلم الدرس وتحاول تجنب الإفراط في الاستخدام أسئلة مغلقةفي الحوار مع العميل.

18. تحديد الحاجة التي لا نهاية لها

يتم انتقاد المديرين في كثير من الأحيان لعدم تحديد الحاجة بشكل كامل، لدرجة أنهم يذهبون في بعض الأحيان إلى الطرف الآخر: تحديد الحاجة من أجل تحديد الحاجة. في جوهره، يبدو وكأنه اجتماع بين النائب والمقيمين، حيث يكون مدير المبيعات هو النائب، والعميل هو المستأجر. يطرح النائب بجد أسئلة حول رغبات العميل، ويسكب روحه بسعادة، ولكن دون جدوى: لن يكون هناك بيع على أي حال.

حل

إذا حددت حاجة واحدة، فاستمر في التعمق فيها. لا تحاول تحديد حاجة أخرى. إذا تعمقت أكثر، حاول أن يلائم منتجك هذه الحاجة (في رأسك). إذا لم ينجح الأمر، فانتقل إلى حاجة أخرى. وقم بذلك فقط حتى تتمكن من تجربة منتجك بناءً على حاجة العميل المحددة.

19. الرمي من مرحلة إلى أخرى

لقد لاحظت في كثير من الأحيان وما زلت ألاحظ كيف ينتقل المديرون من مرحلة تحديد الاحتياجات إلى تقديم المنتج، ثم يعودون بعد ذلك إلى تحديد الاحتياجات. لن يبدو عرضك التقديمي في هذه الحالة أكثر إقناعًا من شخص بلا مأوى يحاول أن يبيع لك كتابًا عن كيفية جني الأموال بسهولة في سوق الأوراق المالية.

حل

شراء أبسط وأرخص ساعة حائط. اسحب القرص من هناك. خذ ثلاث علامات بألوان مختلفة. قم بتقسيم القرص إلى ثلاثة أجزاء، بدءًا من الساعة 12 ظهرًا. قم بالتوقيع على كل جزء بدءًا من الساعة 12 ظهرًا: إقامة اتصال وتحديد الاحتياجات وتقديم المنتج وفقًا لذلك. تخيل الآن أنه لا يمكنك إرجاع مرحلة قد مرت بالفعل، كما لا يمكنك إرجاع الزمن الماضي. قم بتعليق ساعة في مكان ما في مساحة العمل الخاصة بك لتذكيرك بأن هذه الخطوات مرتبة بدقة ولا شيء غير ذلك.

20. مقاطعة العميل

حتى لو كنت قد فهمت بالفعل ما يعنيه العميل، وحتى لو قال شيئًا غير صحيح عن منتجك، فلا تفكر حتى في مقاطعته لإكمال فكره له أو لتصحيح كلامه الخاطئ. هذا أساسي للغاية و القاعدة الأساسيةولكن في كثير من الأحيان يتم انتهاكه. حاول أن تراقب هذا.

حل

كل شخص لديه صديق يحب المقاطعة. حاول أن تحكي لهذا الصديق قصة طويلة. فكر في الأمر. التوقف عن فعل الشيء نفسه. من المنطقي الاستماع بشكل دوري إلى محادثاتك غير الناجحة من أجل تحديد مثل هذه الحالات وتذكير نفسك بذلك. أو اطلب من شخص ما أن يجلس بجوارك ويتصل بك من خلال سماعة رأس إضافية. يمكن لهذا الشخص أن يصححك باستمرار أثناء المحادثة مع العميل، مما يسهل عليك التخلص من هذه العادة.

21. الحديث عن الحياة

دعونا نتحدث "من أجل الحياة"؟ في ممارستي، حدث غالبًا أن الاتصال بالعميل قد تم تأسيسه جيدًا لدرجة أنه بدأ في إجراء محادثة ودية معي حول موضوعات لا علاقة لها بغرض المكالمة. ولعل هذا يدل على اتصال عاطفي عالي الجودة، لكنه في نفس الوقت يدل على سوء سير الحوار، إذ حدث هذا أصلاً. يجب إيقاف هذا بشكل صحيح للغاية حتى لا يشعر العميل بالإهانة لأنك لا تريد أن تسمع كيف ذهب هو وزوجته إلى البحر. غالبًا ما يفعل العميل ذلك دون وعي، لذلك إذا أعطيته تلميحًا خفيًا، فسوف يستجمع قواه على الفور.

حل

*مساحة لقرارك* - اكتب في التعليقات ما يجب فعله في هذه الحالة، لأنني لا أعرف بالضبط ما يمكن قوله حول هذا الموضوع.

22. محاولات الجدال مع العميل

هل لا توافق على اعتراضات عميلك، لكن لا تعرف كيفية مواجهتها؟ سأعطيك تلميحًا: لا تحاول الجدال مع العميل، خاصة في الموضوعات المتعلقة بنطاق عمله. بدلاً من الجدال، يقوم مديرو المبيعات بإقناع عملائهم ببساطة عن طريق طرح الأسئلة. الأسئلة التي تحفز الأفكار الصحيحة هي الأسئلة التي ينبغي استخدامها، بما في ذلك لحل الاعتراضات.

حل

اتصل بأي مصمم ويب أو مبرمج. اطلب منه أن يخبرك بمدى سئمه من العملاء الذين لا يفهمون أي شيء ولكنهم يتدخلون باستمرار في سير العمل. اطلب منه ألا يتراجع. انظر كيف يتفاعل الشخص مع الحجج حول المواضيع التي يعتبر نفسه فيها أكثر كفاءة منك. إنه نفس الشيء تمامًا مع العميل الذي تتدخل في أعماله.

23. الاستهتار في إبداء الرأي

يجب على العميل أن يقوم بـ 80% من الحوار. قد يبدو أن هذا يرتبط ارتباطًا مباشرًا بحقيقة أن المدير يجب أن يطرح الأسئلة ولا يتحدث، ولكن الأمر ليس كذلك: فحقيقة أن المدير يجب أن يطرح الأسئلة فقط هي نتيجة لحقيقة أنه كلما قال البائع أكثر، المزيد من الفرص التي ستتاح للعميل للاعتراضات. تأكد: كل كلمة تقولها هي سلاح إضافي في يد العميل. من الأفضل عدم إعطاء سبب لمحاورك وعدم التعبير عن رأيك عبثًا: فقط الأسئلة وجوهر الاقتراح، لا "ماء".

حل

حاول الانخراط في نقاش في بعض المجتمعات الفلسفية. سيتم بالتأكيد تفكيك كل مقترح من مقترحاتك، وسيتم اكتشاف التناقضات والإشارة إلى غبائك. اقضِ حوالي أسبوع في تعليقات مثل هذا المجتمع وستختفي عادة التحدث بشكل غير ذي صلة. بالإضافة إلى ذلك، ستتمكن من رؤية أن المتحاورين الأكثر خبرة عادة لا يقولون أي شيء، ولكنهم يطرحون الأسئلة فقط.

24. الفراش للعميل

إن طريقة الكلام مثل: "أود أن أقدم لك"، "أنا أتصل لتقديم عرض" هي طريقة أكيدة لقتل أهميتك في نظر العميل. بدلا من التعاون متبادل المنفعة، بدلا من الشراكة، فإنك تعرض عليه أن يقدم لك خدمة - لاستخدام خدمتك مقابل أمواله. امنح العميل الفرصة ليقرر بنفسه ما إذا كان سيحترمك أم لا. ليست هناك حاجة لمساعدته على الشعور بأنه مسيطر على الوضع.

حل

استخدم عبارات مثل: "أنا أتصل لمناقشة إمكانية التعاون المتبادل المنفعة"، "أنا هنا لمناقشة التعاون"، "أنا أتصل لمعرفة ما إذا كان بإمكاننا مساعدة بعضنا البعض". بهذه الطريقة فقط، فقط على قدم المساواة.

25. تجاهل مصالح العميل

تبدأ تحيتك بكلمات حول ما هو منتجك الرائع، وعدد السنوات التي قضيتها في السوق، وكم عدد العملاء لديك، وما هو الموردون المربحون لديك؟ العميل مهتم بمصلحته. إنه لا...، مهم، يهتم بإنجازاتك. ننسى التفاخر. من الأفضل أن تخبره بما سيحصل عليه من العمل معك. ليس فقط "100 حالة ناجحة"، ولكن "لدينا خبرة ويمكننا تقديم ضمانات، بفضلها ستزداد أرباحك بالتأكيد".

حل

من المهم جدًا ملاحظة الارتباط بين "الملكية والمنفعة". أبرز مثال على استخدام هذا المزيج: يوجد منتج - زيت عباد الشمس. هناك خاصية: الدهون النباتية. فائدة للعميل: “زيتنا يتكون من دهون نباتية وبالتالي لا يوجد كولسترول وبالتالي ستبقى أوعيتك الدموية سليمة”. والآن مجرد تفاخر عادي: "نحن نصنع أفضل زيت عباد الشمس. تُزرع عباد الشمس لدينا باستخدام تقنيات متقدمة، وتعمل شركتنا في هذا السوق منذ أكثر من 900 عام." هل تشعر بالفرق؟

26. أنا أقترب

يعد وجود عدد كبير جدًا من "أنا" في المحادثة مع العميل مؤشرًا على أنك مهتم بشخصك أكثر من اهتمامك بالتعاون مع العميل والظروف ذات المنفعة المتبادلة.

حل

استخدم عددًا أقل من العبارات مثل "أعتقد"، و"أعتقد"، و"أريد"، وغيرها من العبارات السيئة التي تبدأ بـ "أنا". بدلاً من ذلك، اسأل العميل عن رأيه: "ما رأيك في هذا؟"، "هل يمكنك..."، "هذا يمنحك الفرصة...".

27. أسئلة غبية

"المتلاعبون الماكرون" الذين شاهدوا ما يكفي من التدريبات حيث تحدثوا عن كيفية جعل العميل يقول "نعم" ثلاث مرات، لكنهم لا يتحدثون عن كيفية القيام بذلك بكفاءة، يبدأون في طرح أسئلة سيئة بشكل لا يصدق. على سبيل المثال: "هل تريد زيادة أرباحك؟" أو "هل يحتاج عملك إلى المبيعات؟" لا يا شباب ما أنتم؟ المال والمبيعات هما فقط ما تعيش عليه الأعمال. يا له من شيء صغير، اللعنة. أتخيل أن Big Boss يجلس هناك وعيناه محتقنتان بالدماء لأنه تم اعتباره أحمقًا تمامًا لطرح مثل هذه الأسئلة.

- ما اسمك؟

- أندريه.

- أندريه، أليس كذلك؟

- أي اسمك أندريه، هل فهمت بشكل صحيح؟

- نعم...

- إذن، يمكنني أن أخاطبك باسم أندري، أليس كذلك؟

- نعم، أنت تفكر جيدًا، اسم المستخدم!

حسنًا، هذا كل شيء: تم استلام ثلاث "نعم". النظر في البيع في جيبك.

حل

استخدم تقنية "الربط" المعروفة. جوهرها هو طرح سؤال، والإجابة عليه من شأنها أن توضح لك اهتمام العميل الأساسي بخدمتك. دعني أعطيك مثالاً: بمجرد أن اتصلت بالفعل بالعميل ووافقت على أنه سيدرس العرض التجاري الذي أرسلته، وبعد ذلك ستعاود الاتصال به خلال الإطار الزمني المتفق عليه. لذلك، إذا فهمت في المكالمة الثانية في البداية أن العميل قد درس برنامج CP، فيمكنك طرح سؤال مثل هذا: "نظرًا لأنك وافقت على دراسة برنامج CP، فأنا أفهم أن هناك اهتمامًا معينًا بحل * مشكلة كذا وكذا * أنت موجود، أليس كذلك؟ "، أو "عزيزي، لقد أخذت وقتًا لدراسة برنامج CP الخاص بي. كما أفهم، هناك اهتمام معين بالتعاون، أليس كذلك؟" . هل تشعر بالفرق بين السؤال الغبي والسؤال المناسب؟

28. الموافقة على رغبات العميل البسيطة

عادة، عندما يأتي العميل بمجموعة من الأسئلة الفنية الصغيرة، مثل: "هل يمكنك أن تفعل...؟" يجيب الناس: "نعم، بالطبع يمكننا أن نفعل ذلك بهذه الطريقة"، متجاهلين حقيقة أن تدفق مثل هذه الأسئلة يمكن أن يكون لا نهاية له - طالما أن الخيال كافٍ.

حل

في مثل هذه الحالات، من المهم أخذ زمام المبادرة من خلال تعطيل "برنامج" العميل الذي يستهدف عددًا من القضايا البسيطة. ليس من الصعب أخذ زمام المبادرة، للقيام بذلك، يمكنك طرح السؤال: "كل شيء يناسبك، باستثناء "هذه" التفاصيل الصغيرة، أليس كذلك؟" أو "هل أنت مستعد لتقديم طلب، وكل ما تبقى هو توضيح "هذا" آخر شيء يجب فعله، هل أفهمه بشكل صحيح؟" سيخبرك العميل إما: "نعم، فقط هاتان اللحظات وكل شيء على ما يرام" وستتلقى الطلب، أو أن العميل من فئة "ذهب إلى المتجر للإحماء" . السؤال الثاني بعد هذا السؤال يختفي ببساطة ولا تضيع الوقت على شخص ليس لديه أي اهتمام بالعمل معك.

29. الرد على السؤال بسؤال

"حيلك الماكرة" مثل الإجابة على سؤال بسؤال مزعجة للغاية. خاصة إذا كان هذا العميل يريد معرفة المزيد عن عيوب التعاون الذي تتحدث عنه. ماذا تفعل إذا طرح العميل سؤالاً؟

حل

أعطيه إجابة طويلة ومفصلة حتى يهدأ ويفهم أن أسئلته تحترم ويتم الرد عليها، وأنك لست مارقًا يتهرب من الأسئلة. ومع ذلك، هناك "لكن" مهم: بعد إجابتك مباشرة، يجب أن تسأل العميل سؤالًا مضادًا دون توقف. الآن لن يتسبب سؤالك المضاد في رد فعل سلبي، لأنك قد قدمت بالفعل إجابة على السؤال الذي كان العميل مهتما به.

30. التوقف بعد الإجابة على سؤال العميل

لقد ولدت هذه النقطة من النقطة السابقة - لا تتوقف أبدًا بعد الإجابة على سؤال العميل. لماذا؟ لأنك بهذه الطريقة ستمنحه الفرصة ليطرح عليك السؤال التالي وستفقد المبادرة في المحادثة بشكل ميؤوس منه.

حل

اطرح دائمًا سؤالًا مضادًا مباشرة بعد إجابتك. سيسمح لك ذلك بعدم فقدان المبادرة في المفاوضات، وسيمنحك أيضا الفرصة للحصول عليها معلومات إضافيةوالتي يمكن أن تساعدك في إقناع العميل بالتعاون.

31. فقدان جوهر الدعوة

في كثير من الأحيان، يناقش المديرون "ذوي الخبرة" للغاية أسئلة مهمة: "اللعنة، لقد صادفت مثل هذا العميل الغبي اليوم! المحادثة بأكملها تناقض نفسها، لم أستطع حتى تبرير رفضي." أي شخص عمل في مجال المبيعات يعرف أن هذه ممارسة شائعة. لذلك، غالبا ما يبدأ هؤلاء "الأذكياء" في إظهار العميل "غبائه" مباشرة أثناء المحادثة. نعم، أنا لا أمزح - بدلا من البيع، يحاولون الإشارة إلى العميل في كلماته جميع التناقضات، بطريقة ما يسخرون من حقيقة أنه لا يستطيع التعبير عن جوهر رغبته. بالطبع، لا يعتقدون أن العميل، على عكسهم، لم يكن مستعدًا للتحدث، لكن هذا ليس الهدف. الشيء الرئيسي هو أن هذا الخطأ شائع جدًا ويجب القضاء عليه بشكل فعال.

حل

تحكم في نفسك، وإذا لم تتمكن من ذلك، ابتعد عن العمل مع العملاء قدر الإمكان.

32. محاولات بيع "لمسة واحدة"

يحاول العديد من مندوبي المبيعات الجدد إجراء عملية بيع في المكالمة الأولى. هذا خطأ كبير، لأنه إذا كان هذا النهج في B2C لا يزال لديه فرصة، فإن هذا النهج محكوم عليه بالفشل في B2B. الحقيقة هي أنه لن يستمع أحد إلى الجوهر الكامل لاقتراحك التجاري عبر الهاتف، واتخاذ قرار بشأن التعاون دون التعرف على الاقتراح هو مجرد انتحار. من المستحيل بيع "لمسة واحدة" في b2b.

حل

فقط تذكر المخطط الأولي: اتصل وأغلق المكالمة لإرسال عرض تجاري عبر البريد الإلكتروني ثم اتصل مرة أخرى خلال N من الأيام. في اليوم المحدد، يمكنك معاودة الاتصال وإغلاق محادثة المبيعات عندما يقرأ العميل عرضك التجاري ويصبح جاهزًا لاتخاذ القرار.

33. عدم الاستعداد لمعالجة الاعتراضات

عادة ما يكون الوضع على النحو التالي: المبتدئين لا يستخدمون الفراغات، "المتوسط" لديهم الكثير من الفراغات على قطع من الورق، ويحتفظ المحترفون بجميع الفراغات في رؤوسهم. بدون إجابات معدة مسبقًا على الأسئلة التي قد تكون لدى العميل في نسخة أو أخرى من المحادثة (ويمكن أن يكون هناك أكثر من عشرات الاختلافات الأساسية، اعتمادًا على جودة البرنامج النصي للمبيعات الذي تم إنشاؤه)، سيكون من الصعب جدًا الإجابة بسرعة وثقة مواجهة اعتراض العميل. سيتم ملاحظة عدم اليقين لديك في جزء من الثانية وستفشل مرحلة التعامل مع الاعتراضات بأكملها.

حل

قم بتدوين كل اعتراض فريد لكل عميل، وقم بإعداد الإجابات على كل اعتراض مقدمًا. حاول أن تتذكر بعد الكلمات ما هي الاعتراضات، وبعد أي من إجاباتك، ما هو رد الفعل الذي سيتبع. إذا كان لديك الخبرة الكافية و ذاكرة جيدة، فإن معظم المحادثة ستسير وفقًا لخطتك: ستكون قادرًا على التلاعب بسلوك العميل، ومعرفة ما يحتمل أن يجيب عليه مسبقًا وما هي الاعتراضات التي من المحتمل أن تكون لديه. بعد عام ونصف من العمل في مجال المبيعات في نفس المنطقة، منذ بداية الحوار، كنت أفهم ما إذا كان سيكون هناك بيع أم لا، لكنني لم أتصرف بثقة: هذا مجرد احتمال وهو ليس مئة في المئة. لا تسترخي.

34. المواعيد النهائية الغامضة عند إتمام الصفقة

عندما تكون المواعيد النهائية غير واضحة، ينشأ موقف صعب: لا يمكنك فهم ما إذا كان العميل سيتصل بك ويفكر فقط لفترة طويلة، أو أنه ضاع إلى الأبد. ولهذا السبب، يحدث بعض الالتباس، لأنه من خلال الاتصال بالعميل مرة أخرى، إذا كان سيتصل بك ويقوم بالدفع، فسوف تثير شكوكًا غير ضرورية. قد يقرر العميل أن هناك خطأ ما، ولكي لا يخاطر، فإنه ببساطة سيرفض المعاملة. نتيجة لذلك: إما أن تتصل بشخص يفكر لفترة طويلة ويثير فيه شكوكًا غير ضرورية، أو لا تتصل به وتتعذب من خلال تخمين ما إذا كان العميل قد نسيك.

حل

على سبيل المثال، إذا اتصلت بعميل للمرة الأولى ووافقت على أنه سيدرس عرضك التجاري، وبعد ذلك ستعاود الاتصال به، فتأكد من تحديد الإطار الزمني الدقيق الذي ستعاود الاتصال به خلاله. إذا كانت هذه هي المكالمة الثانية، فاذكر شروط الدفع بالضبط: "ما المدة التي تعتقد أنها ستستغرقها لتسديد دفعة مقدمة؟" أو إصدار سابق: "ما هو الوقت الذي تعتقد أنك بحاجة إليه لملء الملخص وإرساله إلينا؟" بهذه الطريقة، لن تحدد موعدًا نهائيًا سهلًا فحسب، بل ستتمكن في المستقبل من تحديد ما إذا كان العميل قد اختفى أم أنه ببساطة لم يقرر الاتصال بك بعد. وبناء على ذلك، سيكون من الأسهل عليك أن تفهم كيفية التصرف في الوضع الحالي.

35. أسئلة مثل: "هل أنت مرتاح في الحديث الآن؟"

"لا، هذا غير مريح" - سيكون هذا هو الجواب في معظم الحالات. لا يوجد أحد على هذا الكوكب يرغب في التحدث إلى مدير المبيعات قبل أن يبدأ عمله. من خلال طرح مثل هذا السؤال على العميل، فإنك في الواقع تمنحه سببًا للتسلل بعيدًا عنك حتى قبل أن تتاح لك الفرصة لقول أي شيء. حتى لو كان من المفترض أن يكون العميل مهتمًا بما تريد التعبير عنه، فلن تتاح لك الفرصة حتى.

حل

بدلا من هذا السؤال، من الأفضل استخدام الصياغة: "أخبرني، فاسيلي، كم من الوقت أنت على استعداد لتكريس محادثتنا؟" لذلك ليس لدى العميل فرصة مباشرة لتجنب المحادثة، ناهيك عن حقيقة أنه إذا كان لديه خمس دقائق، فيمكنك أن تفهم أنه لا معنى للحديث الآن، وبعد ذلك يمكنك الاتفاق على معاودة الاتصال.

36. الوعود الكاذبة في حرارة البيع

هكذا أخفيت كذبة صريحة. غالبًا ما يغضب المديرون ويريدون الحصول على بيع بأي شكل من الأشكال. ليس من أجل المال، ولكن من أجل الشعور بأنهم تمكنوا من إقناع عميل صعب المراس. أؤكد لك أن هذا يحدث في كثير من الأحيان أكثر مما تعتقد. لقد رأيت مئات الحالات المماثلة بين زملائي، وكدت أن أرتكب هذا الخطأ الفادح ذات مرة. وكنت سأسمح بذلك لو لم أضغط عن طريق الخطأ على زر إعادة تعيين الاتصال.

حل

لا أعرف كيف يمكن تجنب ذلك. ففي النهاية، لهذا السبب يُطلق عليه "الدخول في حالة من الغضب"، لأن الشخص لا يكون واعيًا تمامًا بذاته خارج الموقف الذي يجد نفسه فيه. إن كان هناك افكار جيدة- هناك هنا مكان مثاليلقرارك.

هذا كل شيء، لقد انتهت القائمة، كما هو الحال مع الجزء الأخير من مقالتي حول موضوع مبيعات الهاتف.

مشروع Videolom كان معك،

لقد أظهرت تجربتنا أنه عند إنشاء أو إعادة تنظيم قسم المبيعات، يجب عليك الانتباه إلى النقاط التسع التالية.

المبدأ الرئيسي هو أنه كلما قل عدد الأشخاص التابعين لمدير واحد، زادت كفاءة عمل قسم المبيعات. نقترح التركيز على الأرقام التالية:

• يجب ألا يكون لرئيس قسم المبيعات أكثر من 7 أشخاص تابعين له مباشرة
• يجب ألا يكون لدى أحد كبار المديرين أكثر من 5 مديرين تابعين له مباشرة

يجب أن يكون هناك رئيس قسم المبيعات.يجب أن يكون هناك شخص يتحكم في المديرين ويوجههم. لا يمكن تفويت وحدة التوظيف هذه. عمل مستقلالمديرين أقل فعالية عدة مرات

فصل الوظائف.من المهم تقسيم الوظائف بين المديرين بحيث لا يقوم كل منهم بكل شيء في وقت واحد، ولكن في الواقع لا شيء. كحد أدنى، يجب أن يكون لديك مديرين يجذبونك العملاء المحتملين، الموافق الخاص بك الجمهور المستهدف. ثم هناك الموظفون الذين يغلقون الصفقة. وأولئك الذين يستمرون في خدمتهم وبيع نفس المنتج أو منتج آخر لشركتك.

قنوات المبيعات.لا ينبغي عليك تعيين مدير واحد للعمل مع عملاء التجزئة وعملاء B2B والشركاء وأصحاب الامتياز. يجب أن يكون لديك مدير واحد على الأقل لكل قناة. وذلك لأن عملية البيع التجارية من خلال كل قناة مختلفة تمامًا. لا تخلط كل شيء.

الجمهور المستهدف.هنا يمكنك تصنيف العملاء حسب الحجم أو حسب الصناعة. هذا سيسمح لك بزيادة الصفقة، لأن تتطلب المجموعات المختلفة من جمهورك نهجًا خاصًا ومختلفًا.

منتج.إذا كان لديك العديد من المنتجات، فقم بتقسيمها بين المديرين. وهذا أمر مهم لأنه تختلف قنوات البيع مع العميل والعملاء أنفسهم والمؤشرات الوسيطة للتحكم لكل منتج.

إِقلِيم.إذا كنت تعمل في عدة مناطق أو في جميع أنحاء البلاد، فأنت بحاجة إلى تقسيم المناطق بين المديرين. سيسمح لهم ذلك بزيادة عدد الاجتماعات في منطقة واحدة، وتحديد تفاصيل منطقة معينة والعوامل التي تؤثر على نمو المبيعات.

الهيكل الأمثل.لا توجد وصفة واحدة. لكن يمكنك اختيار نوع قسم المبيعات:

• خطي (الفصل حسب الوظيفة)
• الخلوية (مقسمة على قاعدة العملاء)

مسابقة.يجب عليك بناء قسم المبيعات الخاص بك بحيث يكون هناك منافسة بين رؤساء قسمين، وبين المديرين داخل قسم واحد، وبين مديري عدة أقسام مبيعات. إن اتباع هذا المبدأ سيسمح لك بزيادة إيراداتك بنسبة 30% على الأقل.

قسم المبيعات: المنافسة بين الموظفين

سيكون هيكل قسم المبيعات واضحًا إذا:

• يتم صياغة العمليات التجارية،
• هناك رئيس القسم التجاري
• يمكنك طرد أي موظف، وهذا لن يفسد خطة المبيعات الخاصة بك
• عدم لجوء الموظفين إلى الابتزاز للحصول على ظروف أفضل،
• يكون دخل المالك دائمًا أعلى من دخل أي من المديرين والمديرين التنفيذيين.

ولخلق مثل هذا الوضع، يجب اتخاذ التدابير، بما في ذلك تلك التي تولد المنافسة بين الموظفين.

قم بإنشاء فريق مكون من 3 أشخاص على الأقل لديهم نفس المسؤوليات: سيكون من الواضح دائمًا من سيحل محل من إذا لزم الأمر. إذا كان هناك بالفعل أكثر من 6 موظفين، قم بتقسيمهم إلى مجموعتين بحيث يكون لكل مجموعة رئيسها الخاص.

تأكد من إدخال التقارير اليومية وتصور أداء الجميع. عندما يصبح كل شيء على مرأى من الجميع، لا أحد يريد أن يقع في فئة الخاسرين. المنافسة تشجعك على العمل بشكل أفضل.

هل أنت غير راضٍ عن عمل القسم المتخصص في المبيعات أم أنك تسعى للنمو؟ هل تريد أن يعمل في شركتك موظفون مدربون جيدًا فقط؟

القراء الأعزاء! تتحدث المقالة عن طرق نموذجية لحل المشكلات القانونية، ولكن كل حالة فردية. إذا كنت تريد أن تعرف كيف حل مشكلتك بالضبط- الاتصال بالاستشاري:

يتم قبول الطلبات والمكالمات على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع و7 أيام في الأسبوع.

إنه سريع و مجانا!

هل تسعى جاهدة للقضاء على الأخطاء في وقت مبكر؟ ثم يجب عليك بالتأكيد إجراء مراجعة لقسم المبيعات. دعونا نفكر في الترتيب الذي يجب اتباعه.

تشير الإحصائيات إلى أن أكثر من 90٪ من الشركات تغلق أبوابها في المراحل الأولى من وجودها. والسبب هو انخفاض مبيعات المنتجات.

إذا لم تتعامل مع الصعوبات في هذه الصناعة، فسيتعين عليك ببساطة إغلاق الشركة. ولكن هل يستحق التسرع في اتخاذ مثل هذا القرار؟ بعد كل شيء، يمكنك معرفة أوجه القصور وتصحيحها. ولهذا نحن بحاجة إلى التدقيق.

ما تحتاج إلى معرفته

التدقيق هو فحص يلتزم العديد من مديري الشركات بإجرائه إذا كانوا يريدون رؤية أعمالهم ناجحة.

وللقيام بذلك، يجدر تحديد المقصود بعبارة "تدقيق قسم المبيعات" وما هي المعايير التي ينبغي استخدامها عند تنظيمها وإجرائها.

تعريفات

يتم إجراء تدقيق مبيعات الشركة لتحديد أسباب عدم نمو المبيعات. وتبحث الإدارة عن أسباب هذه الإخفاقات، وإحدى الأدوات المستخدمة هي التدقيق.

إن تدقيق قسم المبيعات هو فحص يمكن استخدامه لتحديد ما إذا كان العمل فعالاً. كما أنها تحدد الخيار الذي سيتم استخدامه لتحسينه.

لأي غرض يتم تنفيذها؟

تهدف هذه العملية إلى تحديد أسباب عدم التحويل من المكالمات الهاتفية للموظفين إلى العملاء، وتتيح عمليات تدقيق إيرادات المبيعات تحديد ما إذا كان الإنتاج مربحًا.

كيفية تدقيق قسم المبيعات؟

هناك عدة مراحل لتدقيق قسم المبيعات يجب على المسؤولين عن التدقيق اتباعها.

1. أولا، يتم تحديد مواقف الاختيار.
2. جمع البيانات اللازمة وتحليلها من المستندات المقدمة.
3. إجراء مقابلات مع الموظفين الرئيسيين.
4. التحدث مع العملاء الرئيسيين.
5. جمع البيانات عن أنشطة المنافسين وتحليلها.
6. - تحليل البيانات العامة وإعداد تقرير عن تدقيق أقسام المبيعات.

عناصر التدقيق الأساسي هي المؤسسة والموظفين والعملاء والمنافسين. أثناء التفتيش، يتم تحديد ما إذا كان الهيكل التنظيميمهام قسم المبيعات التي تم تعيينها. تحديد ما إذا كانت هناك قاعدة عملاء ومدى مطابقتها للمتطلبات.

التحقق من نظام المبيعات

وينبغي إجراء عمليات التدقيق بانتظام. فقط في هذه الحالة يكون ذلك ممكنا الترويج الفعالإلى الأمام. في كثير من الأحيان يتم إجراء هذا التحقق من قبل متخصص.

ولكن يحدث أن تقرر إدارة قسم المبيعات والمسوق إجراء التدقيق بمفردها، دون مراعاة عدد من المعايير والمعايير وطرق التحليل المهمة.

الموضوع الرئيسي للتدقيق هو نظام المبيعات. يجب على المتخصصين استخدام الأدوات التحليلية لتحديد نقاط القوة والضعف ومعرفة ماهية التهديد.

يتم إجراء تحليل SWOT، والذي يسمح لنا بوصف أنشطة الشركة وتحديد تنفيذ سياسات التسويق ومبيعات البضائع في هذه اللحظة. تحديد التعديلات التي يجب إجراؤها.

إنهم يحددون حجم الطلبات، وشعبية الشركة بين عملائها، وإجراء المراقبة بين المستهلكين من أجل تحديد الطرق الفعالة للترويج للمنتجات، وما إلى ذلك.

فكر في عدد الموظفين الذين يعملون فيه طوابق التداولوكم منهم مطلوب فعلا. كما يجيبون على الأسئلة التالية:

1. ماذا يفضل العملاء؟
2. ما هو نظام التحفيز؟
3. ما هي الأنظمة التحفيزية التي يمتلكها المنافس؟
4. كيف يتم تنظيم أنشطة الموظفين؟
5. ما هي نماذج المبيعات المستخدمة؟

يجب تحليل سبب رحيل العميل، لأنه بدون ذلك لن يكون من الممكن البدء في القضاء على أوجه القصور. عند تحليل الأعمال المفقودة، لا تعتمد فقط على تقارير مندوب المبيعات عن الأعمال المفقودة.

شكاوى المستهلكين وطلباتهم خدمة الضمان، دور موظفي الدعم في المبيعات، يتم إجراء تحليل لأنظمة تكوين الأسعار.

يتم إجراء تدقيق إدارة المبيعات:

تدقيق المدير

عند إجراء التدقيق، لا ينبغي إهمال الإدارة أو تجاوزها. عند التحقق، من المفيد تحديد كيفية مشاركة المؤسسين في أنشطة الشركة، وما هو أسلوب وأساليب العمل مع الموظفين الذين يلتزمون بها.

يتم تحديد درجة مركزية الإدارة ومنهجية الحصول على التقارير. يتم تحليل فعالية إدارة قسم المبيعات في المجالات التالية:

الخبراء يقدمون تقييمهم	هل إدارة قسم المبيعات قادرة على تطوير وتنفيذ عملية عمل رئيسية تضمن كفاءة القسم؟
يتم تقييم جودة إدارة القسم	كيف يتم تخطيط عمل المدير، ويتم تعيين المهام للمديرين، ويتم التحكم في جودة المهمة وإنجازها في الوقت المناسب، ويتم التحكم في الاستخدام المنتظم لتكنولوجيا المبيعات، وإدارة قاعدة المعلوماتمن التقارير
يقيم كيفية ممارسة الإدارة للسيطرة	كيف يتم ذلك خطة شهريةبناءً على نقطة مرجعية، يتم تقييم ما إذا كان تنفيذ الخطة واقعيًا، ويتم تحليل سبب عدم تنفيذ الخطة في نقاط المراقبة اللاحقة

بناءً على نتائج التفتيش يتم إعداد وثيقة تصف صفات المدير وكفاءته وتوصيات حول كيفية تطوير رئيس القسم.

طريقة العمل

تعتمد مدى فعالية قسم المبيعات على ما إذا كانت العمليات التجارية منظمة بشكل صحيح. وللقيام بذلك، تحتاج إلى كتابة جميع التحركات في موقف نموذجي.

يمكن الحصول على مثل هذه العينة عن طريق الاتصال بأخصائي يمكنه إنشاء عملية تجارية. يتم إنشاء جميع العمليات وفقًا لخوارزميات العمل.

يلتزم المتخصصون المعتمدون بتقنيات معينة:

• تبحث عن عميل؛
• ثم أرسل عرضًا تجاريًا؛
• تم وضع العقد
• وإذا كان التعاون طويل الأمد، يتم تمديد العقود؛
• تتم معالجة الطلبات وإرسال الفواتير إلى العملاء؛
• السيطرة على ما إذا كان يتم استيفاء شروط والتزامات العقد، ومراقبة الحسابات.

ومن أجل التماسك، يجب على الموظفين تنظيم أماكن عملهم.

تشكيل قائمة مرجعية

وهي تحدد المعايير والمتطلبات الأساسية لتقييم حالة الشركة وجودة أنشطة الموظفين، والتي يجب فحصها بشكل منهجي من قبل المديرين وإدارات مراقبة الجودة الداخلية في المؤسسة.

وهو الأساس الأساسي ودليل العمل الذي تقوم عليه أعمال المراجع والتفتيش. هناك قوائم مرجعية ورقية وإلكترونية. اعتمادًا على نوع نشاط الشركة، يمكن أن تكون كذلك أشكال مختلفةوالمحتوى.

عند التحقق من الامتثال لمعيار التجارة، تشير قائمة المراجعة إلى الإجراءات التالية:

• مراقبة البضائع الموجودة في المخزون؛
• يتم تقييم جودة العمل والامتثال للمعايير؛
• توافر مواد نقاط البيع؛
• يتم التحقق مما إذا كانت علامات الأسعار الموجودة على المنتجات ومدة صلاحية البضائع متوافقة؛
• يتم فحص الأسهم.
• يتم التحكم في الأسعار والتوزيع ودرجة توفر المواد الإعلانية؛
• يتم تقييم عمل مندوب المبيعات والمروج.

إذا كان المتجر يخضع للتدقيق، فسيتم تقسيم قائمة المراجعة إلى عدة فئات تدقيق ومعايير فحص. يتم إنشاء قائمة المراجعة وفقًا للفئة التالية:
المناطق المجاورة ومناطق الدخول؛

• طوابق التداول؛
• تسجيل النقد ومناطق الخروج.
• الانضباط النقدي
• الترويج؛
• الحملات الإعلانية والترويج؛
• غرف المرافق
• سلامة الامن؛
• عمل الموظف.

بعد ذلك، باستخدام قوائم المراجعة، يقومون بتقييم أنشطة الموظف، وتحديد نوع مظهره، وما إذا كان يعرف معايير الشركة، وما إذا كان يعرف كيفية التواصل مع المشترين المحتملين.

مثال على الشكل الذي يجب أن تبدو عليه قائمة المراجعة عند مراجعة المتجر:

بالمظهر	يتم تحديد الامتثال مظهرالمعايير المعتمدة؛ تحديد نظافة الملابس ومدى ملاءمتها لها؛ ما إذا كان الموظف يحمل السلعة وفقًا للوائح؛ يتم تحديد مدى توافق تصفيفة الشعر مع المعايير
عند إقامة اتصالات مع المشترين، انتبه	الموقف، وتعبيرات الوجه، والإيماءات. ما إذا كان البائع قد التقى بالمشتري؛ ما إذا كان المشتري موضع ترحيب؛ استخدام العبارات الخلفية التي تفتح التواصل؛ يتم تقديمها للمشتري. على استخدام المجاملات
عند تحديد الاحتياجات	هل هناك نداء بالاسم؟ ما إذا تم طرح الأسئلة؛ هو مستمع نشط. ما إذا كان يتم جمع بيانات العملاء؛ هل هناك ملخص مؤقت للمحادثة؟
أثناء العرض والمجادلة	ما إذا كانت الأولوية تُعطى للعمل مع حجج المبيعات؛ ما إذا كانت الحجج تستند إلى احتياجات العميل وفوائده؛ ويتحدث البائع أيضًا بالعواطف؛ ما إذا كانت قواعد العرض التوضيحي تنطبق؛ هي معلومات حول مزايا الشركة والمنتجات التي يتم توصيلها؛ هل تم شرح فوائد الخدمة؟
عند بيع المنتجات ذات الصلة	ما إذا كانت البضائع معروضة؛ ما إذا كانت احتياجات العملاء وفوائدهم قد تم تحديدها؛ هل تم توضيح سبب الحاجة للمنتج؟ ما إذا كانت النتيجة المؤقتة للمحادثة قد تم تنفيذها
عند التعامل مع الاعتراضات	وما إذا كانت تعطي إجابات وفقًا للخوارزميات المعمول بها؛ هل تمت معالجة الاعتراض على التكلفة العالية والرغبة في التفكير وما إلى ذلك؟

يتم عرض قواعد أكثر تفصيلاً حول كيفية إعداد قائمة مرجعية وكيفية إجراء تدقيق لقسم المبيعات في الجداول الموجودة على بوابات الإنترنت المختلفة.

تعد القائمة المرجعية لمدير المبيعات هي الأداة الرئيسية لمراقبة جودة وكفاءة عمله. وبمساعدتها، يمكن إجراء الإشراف - أولا، من قبل الإدارة، وثانيا، من قبل الموظف نفسه. سنخبرك بكيفية إنشاء قائمة مرجعية بشكل صحيح في مقالتنا، وسنقدم أيضًا مثالاً ونعرض عينة.

قائمة مراجعة مدير المبيعات: ما هي وما الغرض منها؟

قائمة المراجعة هي قائمة بالمهام التي يجب على مدير المبيعات (أي مدير آخر) إكمالها خلال فترة زمنية معينة، على سبيل المثال، يوم عمل.

هذه ليست مجرد قائمة بالمهام، بل هي قائمة بتلك المهام التي لا تحتاج فقط إلى إكمالها دون فشل، ولكن أيضًا للتحقق من تنفيذها، والإبلاغ عن إكمالها - لنفسك وللإدارة. بشكل عام، في الترجمة من الإنجليزية، "ورقة" هي "قائمة"، و"التحقق" هي "التحقق".

قائمة مرجعية ل متجر البيع بالتجزئههي أيضًا أداة فعالة لتذكر القيام بشيء مهم وإلزامي لمدير المبيعات للقيام به.

إن وتيرة النشاط التجاري اليوم شديدة للغاية لدرجة أن نسيان شيء مهم ليس بالأمر الصعب على الإطلاق: يمكنك أن تنسى وتفوت اجتماع مهم، ننسى إجراء عمليات الشراء اللازمة، والرد على عرض تجاري، وما إلى ذلك.

تُستخدم القائمة المرجعية في جميع قطاعات النشاط التي يكون من غير المقبول فيها ارتكاب الأخطاء: في الطب والبناء ومجالات أخرى.

يحدث أنه خلال يوم العمل، لا يملك المدير حرفيًا دقيقة واحدة مجانية، ليس فقط للراحة، ولكن أيضًا لبعض الأمور المهمة.

لكن في الوقت نفسه، إذا قمت بتحليل الأداء في نهاية يوم العمل، يتبين أنه لا توجد نتائج خاصة: كما لو كنت عملت كثيرًا، وفعلت الكثير من الأشياء، ولم تجلس ولو مرة واحدة، وفي النهاية لم يفعل شيئا.

هذه الظاهرة نموذجية ليس فقط لمديري المبيعات، ولكن أيضا لأي فئة من العمال. يحدث هذا عندما لا ينظم المدير يوم عمله بأفضل طريقة ممكنة، فيقضي الكثير من الوقت في مهام غير مهمة، ولا يترك سوى القليل من الوقت أو لا يترك أي وقت لتلك المهام التي يجب أن تكون ذات أولوية.

وفي الوقت نفسه يبدو للمدير أنه يعمل بلا كلل طوال اليوم.

تساعد قائمة المراجعة في حل مشكلة التخطيط الفعال لوقتك. بعد تدوين المهام التي يجب عليه إكمالها خلال اليوم في قائمة المراجعة، سيتعين على المدير توزيع وقته بحيث يكون كافيًا لإكمال جميع المهام.

سيسمح لك برنامج أتمتة متجر Business.Ru بالتحكم ليس فقط في إكمال مهامك في الوقت المحدد، ولكن أيضًا في موظفيك. قم بتعيين المهام إلى مرؤوسيك عبر الإنترنت ومراقبة إكمالها على مدار اليوم، وإجراء التعديلات إذا لزم الأمر.

قائمة مرجعية لرئيس قسم المبيعات. فيديو

كيفية إنشاء وكتابة قائمة المراجعة بشكل صحيح

قائمة المراجعة عبارة عن جدول يتكون من أعمدة:

1. مهمة؛
2. علامة الإنجاز؛
3. ملحوظات

هذه بنية قائمة مرجعية مقبولة بشكل عام ومألوفة ومألوفة للكثيرين. وقد يختلف تبعًا للصناعة التي يعمل فيها مدير معين.

هناك عدد قليل قواعد بسيطةوبعد ذلك يمكنك كتابة القائمة المرجعية الصحيحة، والتي ستصبح أداة إدارية فعالة الوقت الخاص بيبالإضافة إلى مساعد شخصي لمدير المبيعات وأي متخصص آخر في الشركة.

هذه القواعد هي كما يلي:

1. اجعلها قصيرة. من الضروري تدوين المهام في نسخة مختصرة، في شكل نقاط، دون فك التشفير والتفسيرات غير الضرورية؛

2. اكتب ما تحتاجه. يجب فقط تدوين المهام التي لها أهمية معينة والتي قد ينساها المدير في قائمة المراجعة. من الواضح أنه ليست هناك حاجة لكتابة شيء مثل "تشغيل الكمبيوتر" في قائمة التحقق؛

3. اكتب بصيغة الإيجاب. على سبيل المثال، قد تبدو المهام بالطريقة الآتية:

• قم بإعداد بروتوكول الخلافات بموجب العقد مع المورد N؛
• توقيع اتفاقية مع المورد N1؛
• إرسال عرض تجاري إلى المشتري N2.

يقول بعض الخبراء في مجال الإدارة والبيع بالتجزئة أنه لا يمكن كتابة المهام بشكل إيجابي، ولكن حتى بصيغة الماضي.

يُزعم أن هذا النوع من تسجيل المهام في قائمة مرجعية يزيد من المسؤولية الشخصية للمديرين، وبالتالي يزيد من كفاءة عمل هذا المدير المعين (كل واحد منهم).

في هذه الحالة، ستبدو نفس المهام كما يلي (مثال):

• تم إعداد بروتوكول الخلافات بموجب العقد مع المورد N؛
• وقعت اتفاقية مع المورد N1؛
• إرسال عرض تجاري إلى المشتري N2.

4. حدد الأولويات. يمكن تمييز المهام الأكثر أهمية في القائمة المرجعية بالخط العريض أو كتابتها بالحروف الكبيرة("caps lock").

في حالة حدوث ظروف غير متوقعة، يمكن للمدير إجراء تغييرات على جدول أعماله بطريقة لا تؤثر على تنفيذ أهم المهام المخطط لها اليوم.

عند تسليط الضوء على المهام، لا تبالغ في ذلك: فالكثير من المهام المخصصة يمكن أن يؤدي ببساطة إلى إرباك المدير، الأمر الذي سيؤدي في النهاية إلى حقيقة أن بعض المهام الأكثر أهمية نقاط مهمةلن يتم الوفاء بها.

5. لا تجعل قائمة المراجعة الخاصة بك كبيرة جدًا. يقول الخبراء أنه لا ينبغي أن يكون هناك أكثر من 20 عنصرًا ومهمة، بمعنى آخر، عليك أن تكتب فقط ما هو مهم حقًا وما لا يمكن نسيانه تحت أي ظرف من الظروف؛

6. تحرير. وتيرة النشاط التجاري الإنسان المعاصرخلال النهار، لا يكون الأمر سريعًا فحسب، بل لا يمكن التنبؤ به في بعض الأحيان. خلال يوم العمل، يمكن أن تنشأ مهام جديدة ويجب حلها وإكمالها اليوم: اجتماعات جديدة، ورحلات، ومكالمات، ومراسلات. سيؤدي هذا بالتأكيد إلى إجراء تعديلات على قائمة المراجعة الخاصة بك؛

7. في عمود التعليقات، تأكد من تحديد الصعوبات التي كان عليك مواجهتها أثناء أداء هذه المهمة أو تلك، وما هي الفروق الدقيقة؛

8. التحليل. في نهاية يوم العمل، بعد ذلك، تحتاج إلى مراجعة قائمة المراجعة الخاصة بك ومعرفة ما تم إكماله، وكيف تم إكماله، وإعادة قراءة الملاحظات التي تركتها في قائمة المراجعة خلال يوم العمل.

سيساعدك هذا التحليل على تحديد مشاكلك المحتملة فيما يتعلق بتخطيط الوقت وتحديد الأولويات، كما سيساعدك على حل هذه المشكلات. سيساعد العمل على قائمة مرجعية وتحليلها باستمرار وتحليل كل يوم مضى على تحسين كفاءة مدير المبيعات.

نموذج قائمة مرجعية لمدير المبيعات

نموذج قائمة مرجعية لمدير المبيعات ليوم عمل ( أسبوع العمل) قد يبدو هكذا (مثال):

رقم الأمر	مهمة	علامة الإكمال	ملحوظات
	تفقد البريد الإلكتروني
	التحقق من الإيصالات مالمن المشترين والعملاء
	إعداد مستندات الدفع للتسويات مع الموردين
	قم بإعداد نسخة من العقد مع العميل N
	الاتفاق على العقد مع العميل N مع الإدارة
	في حالة الاتفاق مع الإدارة، أرسل للموافقة مع العميل ن
	إعداد عرض تجاري للشركات N1 وN2 وN3
	إرسال العروض التجارية للشركات N1 وN2 وN3
	اتصل بالشركات N1 وN2 وN3 وأخبرهم عن الشحنة العروض التجاريةوالاتفاق على وقت الاتصال بخصوص هذه العروض التجارية.
	ابحث عن جهات الاتصال الخاصة بإدارة الشركتين N4 وN5، واتصل ورتب اجتماعًا قبل نهاية هذا الأسبوع.
	عرض طلبات الشحن لهذا اليوم
	إصدار الفواتير، TTN
	يدخل وثائق المصدرالخامس
	ملف المستندات الواردة في مجلد
	خذ تقريرا من السجل النقدي
	قم بإعداد وتقديم تقرير المبيعات للأسبوع الماضي
	يجتمع والتفاوض مع مدير الشركة N6
	لقاء مع المدير التجاري لـ N7
	إجراء المفاوضات خلال غداء عمل مع رئيس قسم المبيعات في شركة N8
	إعداد وتقديم تقرير عن العمل مع المدينين

باستخدام برنامج أتمتة عمل متجر Business.Ru، يمكنك بسهولة وضع خطط لمرؤوسيك وتتبع النسبة المئوية لتنفيذها. سيصبح نظام التحفيز شفافًا وسيتمكن البائع من أن يفهم بنفسه مقدار ما كسبه ولماذا.

اعتمادًا على ما يبيعه متجرك، قد تكون عينة القائمة المرجعية لمدير المبيعات مختلفة. كحد أدنى، ستكون المهام مختلفة، وستكون المهام لكل يوم وكل أسبوع مختلفة.

لا داعي للبحث عن قائمة مرجعية أو عينة جاهزة مناسبة لمتجرك تحديداً، بعد دراسة العينة أعلاه، قم بإعداد نماذج قائمة مرجعية مع مديري المبيعات لديك والتي تناسبك والتي ستعمل على تحسين كفاءة عملك .

ستخبرك هذه المقالة بكيفية تقييم عمل مديري المبيعات، وتشرح كيفية تحفيز موظفي المبيعات لاتباع معايير المبيعات، وتوضح كيف تؤثر التقييمات على فعالية مندوبي مبيعات الشركة.

في بعض الأحيان يفقد المديرون الأكثر نجاحًا الحافز. إنهم بطيئون في تنفيذ الخطة ولا يزيدون المبيعات. واجهت شركتنا أيضًا نفس المشكلة. لتشجيع مندوبي المبيعات وإظهار آفاق التطوير دون زيادة الرواتب والمكافآت، استخدمنا التصنيف. تكمن خصوصيتها في أن موقعها الرائد لا يرتبط بحجم المبيعات. سأخبرك بمزيد من التفصيل كيف تقييم فعالية المديرينوزيادة دوافعهم.

قائمة مرجعية لمراقبة عمل البائعين

الخط السفلي.لقد اتخذنا معايير المبيعات التي يتم استخدامها بنجاح كأساس شركات اجنبية، وتكييفها مع عملك. هناك تسعة معايير في المجموع. نقوم بتقييم مدى معرفة المديرين لهم باستخدام قائمة مرجعية من نتائج كل معلمة نستمد التقييم النهائي.

أفضل مقال لهذا الشهر

إذا قمت بكل شيء بنفسك، فلن يتعلم الموظفون كيفية العمل. لن يتعامل المرؤوسون على الفور مع المهام التي تقوم بتفويضها، ولكن بدون التفويض، فإنك محكوم عليك بمشاكل الوقت.

لقد نشرنا في هذا المقال خوارزمية التفويض التي ستساعدك على تحرير نفسك من الروتين والتوقف عن العمل على مدار الساعة. سوف تتعلم من الذي يمكن ومن لا يمكن تكليفه بالعمل، وكيفية تعيين المهمة بشكل صحيح حتى تكتمل، وكيفية الإشراف على الموظفين.

نقوم بتقييم فعالية المديرين على ثلاث مراحل. يتم إجراء الفحص مرة واحدة في الشهر بواسطة متسوق سري ومرتين في الشهر بواسطة مدرب أعمال. بالإضافة إلى ذلك، يقوم المدرب بتقييم ربع سنوي لمدى إتقان المديرين لنظرية معايير المبيعات.

يمكن أن يؤدي دور مدرب الأعمال موظف بدوام كامل، على سبيل المثال، رئيس قسم المبيعات. إذا كان عبء العمل ثقيلًا، فإننا ندعو المتخصصين الخارجيين الذين يقومون بتقييم مندوبي المبيعات باستخدام قائمة مرجعية. يتم دفع أجور مدربي الأعمال بالساعة.

المنهجية.يأتي متسوق سري إلى مكتب المبيعات متنكرًا في زي عميل، ويحضر مدرب الأعمال الاجتماع مع العميل ويلاحظ كيفية عمل المدير. وبناء على نتائج الاجتماعات، يقوم المفتشون بملء قوائم المراجعة (نموذج الوثيقة). نموذج القائمة المرجعية للمتسوق الغامض ومدرب الأعمال هو نفسه.

مثال.هناك أربعة معايير يجب على المديرين الالتزام بها عند التواصل مع العملاء. يجب على المبيعات:

• كن مهذبًا وصبورًا؛
• أخذ زمام المبادرة وإظهار الاهتمام؛
• لا تقاطع العميل؛
• لا تستخدم العامية والمصطلحات في الكلام.

إذا كان البائع يعمل وفقًا للمعايير، يكتب المفتش "1" في السطر المقابل من قائمة المراجعة؛ وإذا لم يكن الأمر كذلك، يكتب "0". لنفترض أنه في المرحلة الأولى، اتبع مندوب المبيعات القواعد وحصل على تصنيف "1" في جميع النقاط. وهذا يعني أن الفعالية في مرحلة "إقامة الاتصال" كانت 100%. وفي المرحلة الثانية - "أسلوب التواصل" - اتبع المدير ثلاث قواعد من أصل أربعة، وكانت الكفاءة 75% (يمكن تنزيل نموذج للوثيقة في نهاية المقالة).وعلى سبيل القياس، يقوم المفتشون بتقييم مدى التزام المدير بالنقاط المتبقية.

من خلال تقييم المعرفة النظرية للبائع، يتحقق المدرب من مدى استمرار المدير في إجراء المحادثة مع العميل. يجب أن تتبع المراحل السبع بدقة واحدة تلو الأخرى. لا يمكنك القفز من واحدة إلى أخرى. إذا أجرى مندوب المبيعات المحادثة بشكل غير متسق، على سبيل المثال، العمل من خلال الاعتراضات ثم العودة إلى مرحلة توضيح الاحتياجات، فسيتم تخفيض النتيجة بنسبة 10٪. إذا تكرر ذلك، يخسر المدير 5% عن كل انتقال غير مناسب من مرحلة إلى أخرى.

إذا فات المدير إحدى المراحل، نقوم بتخفيض التقييم بنسبة 10%. إذا اختلط تسلسل مراحل المحادثة مع العميل، على سبيل المثال، فقد قام أولاً بتقديم عرض تقديمي للمنتج وفقط بعد ذلك بدأ في معرفة احتياجات المشتري - مطروحًا منه 10٪ أخرى.

نحدد الأداء العام للمبيعات بمتوسط ​​تسع نقاط (عدد المعلمات في قائمة المراجعة). للقيام بذلك، نجمع كل التقديرات ونقسمها على تسعة. أي أنه إذا لم يرتكب المدير في مثالنا أخطاء وفقًا لمعايير أخرى، فهو الكفاءة الاجماليةسيكون 97٪.

قائمة مرجعية لتقييم أداء مدير المبيعات

تحقق من كيفية عمل مندوبي المبيعات لديك. قم بإدراج تقييمات المدير مباشرة في الجدول واكتشف مدى نجاحه في إدارة المبيعات.

تصنيف لمراقبة عمل المديرين

ومن الجدول نرى أن كفاءة المدير الفني لإيفانوف تبلغ 98%، لذا فهو الأول في الترتيب. بعد ذلك، يأخذ الموظفون أماكنهم وفقًا للتقييم النهائي. سأخبرك كيف يتم تشكيلها.

يتم فحص المديرين كل ثلاثة أشهر على النحو التالي:

• المتسوق السري - مرة واحدة في الشهر، ثلاث مرات في الربع؛
• مدرب الأعمال - مرتين في الشهر، ست مرات في الربع؛
• التقييم النظري - مرة واحدة كل ربع سنة.

• درجة المتسوق الخفي - 60%؛
• تقييم مدرب الأعمال - 30%؛
• تقييم المعرفة النظرية من قبل مدرب الأعمال - 10%.

يتم حساب الدرجة النهائية باستخدام الصيغة:

Ef = OTP × 60% + OBT × 30% + OT × 10%،

حيث OTP هو تقييم المتسوق السري،

OBT - تقييم مدرب الأعمال،

OT – تقييم النظرية.

لنفترض أنه في الربع الثاني من عام 2016، حصل المدير على الحد الأقصى من الدرجات التالية: المتسوق الخفي - 97 نقطة، مدرب الأعمال - 98، المعرفة النظرية - 100. وهذا يعني أن النتيجة النهائية هي 98% (97 × 60% + 98). × 30% + 100 × 10%).

التقييم النهائي لأداء مندوب المبيعات

اكتشف مدى فعالية مندوبي المبيعات لديك في استخدام المخطط عبر الإنترنت. أدخل تقييمات المدير في الجدول واحصل على النتيجة.

ماذا يعطي تصنيف مديري المبيعات؟

على المدى القصير، مثل شهر، قد يظهر المديرون الذين لا يلتزمون بالمعايير نتائج جيدةفي المبيعات. ولكن هذه مجرد رشقات نارية مؤقتة من الكفاءة. على المدى الطويل - من ثلاثة أشهر - يكون أداء مندوبي المبيعات الذين يلتزمون بمعايير المبيعات أعلى. اكتشفنا هذا على تجربتي الخاصةوتحليل إحصائيات كفاءة العمليات وحجم المبيعات لكل مدير. ولذلك، فإننا نقوم أيضًا بتحفيز الموظفين على الالتزام بالقواعد.

لا تعمل التقييمات إلا إذا رأى مديرو المبيعات أن عملهم يتم تقييمه بشكل موضوعي وأن نظام الدفع يتسم بالشفافية. قبل تنفيذ النظام، يجب أن يتم شرح كل موظف حسب المعايير التي سيتم إجراء التقييم بها، ومن سيقوم بالتحقق من مندوبي المبيعات وبأي معايير.

الكفاح من أجل المركز الأول.نحن نلعب على التأثير النفسي للمنافسة. من المعتاد بالنسبة لنا الإبلاغ عن إنجازات المديرين ليس فقط لقسم المبيعات، ولكن أيضًا لبقية موظفي الشركة، حتى يفهم الناس من يعمل وكيف. نقوم بنشر التقييمات بانتظام على الموقع الإلكتروني الداخلي لشركتنا، الاجتماعات العامةو احداث تجاريةنتحدث عن نجاحات البائعين.

يريد كل مندوب مبيعات أن يحصل على المركز الأول، وهذا يحفزه على الالتزام بمعايير المبيعات.

أفضل مدير يحصل على أفضل العملاء.نحن نعتمد على إدارة النظام. من المهم بالنسبة لنا أن يستوفي الموظفون المعايير ويحققون نتائج أعلى من المتوسط ​​على المدى الطويل. نحن لا نعتمد على "النجوم" الذين سيقدمون حجمًا دون تلبية المعايير على المدى القصير.

نظرًا لأن لدينا أربعة مديرين يعملون في مشروع واحد (عقار واحد)، يتلقى كل منهم 25% من العملاء الجدد من التدفق الوارد المخطط له. إن ضمان تدفق العملاء الذين يدفعون هي مهمة قسم التسويق. في مكالمة واردة، يحدد مدير قسم مبيعات الهاتف ما يسمى بوزن العميل باستخدام عدة معلمات. هذه هي بشكل أساسي الميزانية وشكل الدفع ومدى إلحاح المعاملة. يتم إرسال العملاء الذين لديهم ميزانية لشقة من ثلاث غرف ودفع 100٪، والذين يمكنهم التوصل إلى صفقة بسرعة، إلى المدير الذي يرأس التصنيف.

نتيجة