Эелдэг татгалзах. Үйлчлүүлэгчдээ буруу гэж хэлэх дуртай арга юу вэ? Үйлчлүүлэгчдээ түүний зөв гэж хэлээрэй

Танай компани боломжийн үнээр гайхалтай бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэж эсвэл дээд зэргийн үйлчилгээ үзүүлж болно, эсвэл та үйлчлүүлэгчиддээ эелдэг, халамжтай байж болно. Гэхдээ энэ нь хамаагүй, учир нь үйлчлүүлэгчид сэтгэл ханамжгүй байх шалтгааныг үргэлж олох болно.

Хөтөлбөр хөлддөг, такси түгжрэлд орчихсон, шуудан зөөгч нь удаан явж байна, “ногоон байх гэж бодсон чинь далайн давалгааны өнгө байна”, “10% биш хямдралтай байж болох уу ядаж 35%”, “энэ хос мянгад тэнгэрийн сар хаана байна?

Үгүй ээ, хариу арга хэмжээ авах бүдүүлэг байдал нь хангалттай хариу үйлдэл мэт санагдаж байсан ч сонголт биш юм. Гэхдээ ямар ч тохиолдолд та үйлчлүүлэгчиддээ "үгүй" гэж хэлж сурах ёстой, нэг талаас, гэм буруугийн мэдрэмж, нөгөө талаас түрэмгийлэлгүйгээр.

Бид танд арга замуудын талаар хэлэх болно эелдэг татгалзах, энэ нь танд эвгүй нөхцөл байдлыг даван туулахад туслах бөгөөд үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцаагаа сүйтгэхгүйгээр ухамсрын хямралгүйгээр "үгүй" гэж хэлэх болно.

Тодруулга асуу

Ихэнхдээ үйлчлүүлэгчдийн гомдол нь сэтгэл хөдлөлийн шинж чанартай байдаг ч тийм ч чухал биш байдаг.

“Чиний шинэчлэл муу байна, ямар чөтгөр !!! Бүх зүйлийг хуучин хэвэндээ оруул!", "Тэр менежер хаана байна, би түүнийг лхагва гаригт ярьсан Василий гэдэг байсан гэж бодож байна уу? Би зөвхөн түүнтэй ажиллахыг хүсч байна, гэхдээ би чамайг огт танихгүй, танихыг ч хүсэхгүй байна! Та гарах гэж юу гэсэн үг вэ? Би яах ёстой вэ?

Үйлчлүүлэгчид ийм байдлаар хандвал тэд танд дор хаяж дараах асуултыг асуух боломжийг олгоно.

“Би үүнийг сонссондоо маш их харамсаж байна. Шинэчлэгдсэний дараа олж чадаагүй өмнөх хувилбарт яг юу таалагдсаныг тодруулна уу? Та яагаад Василийтэй ажиллах дуртай байсан бэ? Хэрэв та тайлбарлавал би үүнийг анхааралдаа авахыг хичээх болно, магадгүй та манай компанитай ажиллахад илүү таатай байх болно."

Мэдээжийн хэрэг, та бүтээгдэхүүнийхээ шинэ хувилбарыг хуучин хувилбараар нь солихгүй, харин ажлаасаа гарсан Василийг буцаж ирэхийг ятгахгүй, оролдох ч хэрэггүй. IN энэ тохиолдолдхамаагүй.

Та үйлчлүүлэгчид түүний санал бодол танд үнэхээр чухал бөгөөд танай компани үүнд санаа тавьдаг гэдгийг мэдрэх шалтгааныг өгөх болно.

Дашрамд хэлэхэд, нэмэлт урамшуулал нь үйлчлүүлэгчийн тайлбар нь тэдний асуудлыг шийдвэрлэхэд тань туслах болно.

Ирээдүйд түүний хүсэлтийг харгалзан үзэхээ үйлчлүүлэгчид амла

Ихэнхдээ үйлчлүүлэгчид "таны мөнгөний төлөө" гэсэн хэллэгийг хэтэрхий шууд утгаар нь авч, танай компаниас тэдэнд өгөх боломжгүй зүйлийг хүсдэг.

Пицца хүргэлтийн компаниуд ихэвчлэн хогийн сав авах эсвэл нохойтой зугаалахыг санал болгодоггүй. Мөн пицца нь ороомогтой үргэлж ижил байдаггүй. Хүүхдийн үдэшлэгийг зохион байгуулах чиглэлээр мэргэшсэн компаниуд бакалаврын үдэшлэг хийх нь ховор байдаг, гэхдээ үйлчлүүлэгч заримдаа тэгж боддоггүй.

"Үгүй ээ, бид пицца хүргэж өгдөг, ороомог биш" гэж хэлэх нь хангалттай юм шиг санагдаж байна. Гэхдээ энэ нь бүрэн үнэн биш, учир нь:

Нэгдүгээрт, энэ нь үйлчлүүлэгчийг бухимдуулж, түүний үнэнч байдлыг бууруулдаг (эцсийн эцэст тэр хэзээ нэгэн цагт пицца хүсэх болно),

Хоёрдугаарт, та нэмэлт, бүрэн үнэгүй маркетингийн хэрэгслээс өөрийгөө хасаж байна.

Үйлчлүүлэгчийг бухимдуулахгүйн тулд та дараах байдлаар хариулж болно.

"Харамсалтай нь, онд одоогоорБид өнхрүүлгийг хүргэхгүй, гэхдээ бид энэ талаар бодох нь гарцаагүй. Манай компани үйлчлүүлэгчдийн хүсэлтийг сайтар хянаж, танайх шиг хүсэлт хангалттай байвал цаашид бүтээгдэхүүнийхээ нэр төрлийг хянаж үзэх болно” гэлээ.

Хүүхдийн цэнгүүн зохион байгуулдаг агентлагт стриптиз захиалах гэж байгаа ийм төрлийн үйлчлүүлэгч байсан ч түүний хүсэлт арилахгүй, анхаарал хандуулсанд үйлчлүүлэгч сэтгэл хангалуун байна.

Гэсэн хэдий ч, энэ эелдэг татгалзах арга нь танай компани хэрэглэгчийн хүсэлтийн дагуу бүтээгдэхүүнийхээ шугамыг өөрчлөхөд үнэхээр бэлэн байгаа тохиолдолд л үр дүнтэй гэдгийг анхаарах нь чухал юм.

Гэхдээ битгий худлаа ярь

Та үйлчлүүлэгчээ "энд, одоо" түүнээс салахыг хичнээн их урамшуулахыг хүсч байсан ч үүнийг бүү хий. Худал хуурмаг, хоосон амлалтаас зайлсхий.

Хэрэв та ийм шийдвэр гаргаж байгаа хүмүүстэй энэ мэдээллийг хуваалцахгүй бол түүний хүсэлтийг харгалзан үзэж, харгалзан үзнэ гэж үйлчлүүлэгчид худал хэлэх ёсгүй.

Үйлчлүүлэгчийг хуурч мэхлэх нь ёс зүйгүйгээс гадна хүмүүс ихэвчлэн энэ төрлийн үнэнч бус байдалд маш мэдрэмтгий байдаг тул таны заль мэх таны эсрэг эргэж болзошгүй тул муу юм.

Үйлчлүүлэгчийг бухимдуулж “Үгүй” гэж хариулсан нь “Бид таны хүсэлтийг заавал авч үзэх болно” гэж хуурч мэхлэхээс илүүтэй. Учир нь хэсэг хугацааны дараа та энэ тухай мартах эсвэл таны санаанд оромгүй хамт олон, бүр муугаар бодоход дарга чинь байх үед зөрүүд үйлчлүүлэгч эргэж залгаж, "хүслийн жагсаалт"-аар ажил хэрхэн явагдаж байгааг асуух болно.

Өөрөөр хэлбэл үгүй ​​гэж хэл

Хэрэв та үйлчлүүлэгчийн хүсэлтээс татгалзах шаардлагатай хэвээр байгаа бол "үгүй" гэсэн үгийг огт ашиглахгүйгээр амархан хийх боломжтой.

“Үгүй ээ, бид тайчигчтай бялуу иддэггүй, үгүй” гэхийн оронд та “Тийм ээ, бид олон хүмүүс тайчих, хүнсний зүйлд дуртай байдаг бөгөөд тэдгээрийг хослуулах нь сонирхолтой алхам болно гэдгийг бид ойлгож байна, гэхдээ би айж байна. компани үүнд бэлэн биш байгаа бөгөөд бид хэзээ нэгэн цагт ийм сонголттой байх магадлал багатай" эсвэл "Одоогоор бид танд үүнийг хийх боломжгүй, гэхдээ цаг гаргасанд баярлалаа."

Шударга боловч эелдэг хариу үйлдэл нь ирээдүйд амжилттай лавлагаа өгөх үүд хаалгыг нээлттэй үлдээх магадлал өндөр бөгөөд үйлчлүүлэгч тантай хамт цагаа дэмий үрсэн мэт санагдахгүй.

Үйлчлүүлэгчдэд сонсголыг нь мэдрүүл

Хүмүүс тэдний асуудлыг сонсож, ойлгосон гэдгийг ойлгох нь ихэвчлэн чухал байдаг. Үйлчлүүлэгчийг нэрээр нь дуудах эсвэл “Би чиний юу ярьж байгааг мэдэж байна” гэх мэт энгийн заль мэхнүүд үр дүнгээ өгсөөр байна.

Өөрсдөд нь юу хэрэгтэй байгааг хэлж өгсөн хүмүүст баярлалаа. Тэдний асуудал ямар ч байсан, тэд пиццаны гурилыг мэддэггүй, дуудлагын төвийн оператор шинэ технологид суралцах чадвар муутай тулгамдсан асуудлаа шийдэхгүй гэдгийг ойлгодоггүй байсан ч чам дээр цаг гарган ирсэн нь чухал юм.

Дашрамд хэлэхэд, үйлчлүүлэгчийн асуудлыг автоматаар хийж байна гэсэн таагүй хардлагыг төрүүлэхгүйн тулд хурдан хариулаарай, гэхдээ тийм ч хурдан биш.

Өөр хувилбаруудыг санал болгох

Хэрэв та үйлчлүүлэгчдээ компанидаа эсвэл танд урт хугацаанд үнэнч байлгах талаар нухацтай бодож байгаа бол яг одоо танд үнэ цэнийг авчрахгүй байсан ч тэдэнд туслахыг хичээх хэрэгтэй. илт ашиг тус. Тийм ээ, та нэрийн жагсаалтыг гаргадаггүй, гэхдээ өрсөлдөгч тань байсан ч тэр даруйд нь хийдэг компанийг нэрлэж болно.

Үйлчлүүлэгчийн дараагийн хамгийн чухал зүйл бол (хүссэн зүйлээ авсны дараа) тэдний хүсэлтийг нухацтай, анхааралтай авч үзсэн мэдрэмж юм.

Хэрэв та эелдэг татгалзах янз бүрийн аргуудыг чадварлаг, бараг шударгаар хослуулж чадвал таны "үгүй" нь үйлчлүүлэгчид бараг "тийм" гэж хүлээн авах болно. Энэ нь эвгүй байдлаас зайлсхийх төдийгүй үйлчлүүлэгч болон компани хоорондын хоёр талын харилцааг бэхжүүлж, хамгийн чухал нь та болон үйлчлүүлэгчийн хоорондох хоёр талын харилцааг бэхжүүлэх болно.

Үйлчлүүлэгчийн буруу гэдгийг та ойлгож байна. Гэвч үйлчлүүлэгч өөрөө зөрүүдлэн шаарддаг. Юу хийх вэ? Энэ нөхцөл байдлыг илүү нарийвчлан авч үзье.

Таны зөв, эрхэм ээ, гэхдээ ...

Үйлчлүүлэгчид ямар нэг зүйл буруу байна гэж шууд хэлэх нь хамгийн муу санаа юм. Хүн бүр өөрийн санаа бодлыг өндөр үнэлдэг бөгөөд алдаа гаргахад бэлэн байдаггүй. Та олон жил хамтран ажилласан байсан ч үйлчлүүлэгчиддээ "Та буруу байна" гэж хэзээ ч битгий хэлээрэй.

Хүүхдүүдтэй байнга хийдэг шиг үйлчлүүлэгчийн анхаарлыг өөрчил. Жишээлбэл, үйлчлүүлэгчид: "Та хүлээн авлаа сонирхолтой санаа. Үүнийг шийдье. Ингэж хэрэгжүүлбэл та юу гэж бодож байна...” гээд асуудлаа хэрхэн яаж шийдэхээ хэлээрэй.

Үүнийг эцэслэн шийдье

Арга нь эхнийхтэй төстэй. Үйлчлүүлэгчид маш сайн санаа байгаа бөгөөд түүнийг хөгжүүлэхийг санал болгож байгаа гэдэгтэй та санал нийлж байна. Санааг "хөгжүүлэх" явцад энэ нь аажмаар өөр шийдэл болж хувирдаг бөгөөд энэ нь таны бодлоор зөв юм. Үйлчлүүлэгч нь түүний санааг хэрэгжүүлсэн гэдэгт итгэдэг ч бодит байдал дээр энэ нь таных юм. Мөн бүгд баяртай байна.

Энэ аргын гол зүйл бол үйлчлүүлэгчийн санааг аажмаар, үйлчлүүлэгчид анзааралгүй өөрчлөх явдал юм.

Мэргэжилтэнтэй холбох

Үйлчлүүлэгч хийх ёсгүй зүйл хийхийг хүссэн бол та өөрийн үзэл бодлыг хамгаалах судалгааны үр дүн эсвэл шинжээчийн материалыг үйлчлүүлэгчид өгч болно. Энэ аргыг орчуулагчид ихэвчлэн ашигладаг. Хэрэв үйлчлүүлэгч тухайн үгийг буруу орчуулсан гэж хэлвэл та түүнд орчуулагчийн сонгосон үгийн утгыг агуулсан толь бичгийн холбоосыг илгээж болно. Зарим тохиолдолд үйлчлүүлэгчид зөвхөн гүйцэтгэгчээс аргумент хүлээн авах, таны мэргэжлийн ур чадварт итгэхийн тулд эргэлзэж байгаагаа илэрхийлдэг.

"Саботаж"

Үйлчлүүлэгчийн хүссэнээр та хий. Үр дүн нь маш аймшигтай тул үйлчлүүлэгч татгалзаж, таны сонголт руу буцаж ирдэг. Загвар зохион бүтээгчид "фонт, өнгөөр ​​тоглохыг" хүсэхэд энэ аргыг идэвхтэй ашигладаг.

Нэг засвар

Хэрэв та бүтээлч бүтээгдэхүүн боловсруулж байгаа бол түүний зөвшөөрөл нь үйлчлүүлэгчийн субьектив үзэл бодлоос хамаардаг бол гэрээнд засварын тоо, хамрах хүрээг зааж өгөх хэрэгтэй. Жишээлбэл, та хуулбар бичих чиглэлээр ажилладаг. Бүртгүүлэх ажлын даалгавартекстийн тойм. Гэрээнд дараахь зүйлийг заана уу: хэрэв текстийг төлөвлөгөөний дагуу бичсэн бол үйлчлүүлэгч нэг засвар хийх эрхтэй бөгөөд энэ нь текстийн 30% -иас хэтрэхгүй бөгөөд дараа нь текстийг батлагдсан гэж үзнэ. Энэ нь таныг текстийг эцэс төгсгөлгүй засдаг үйлчлүүлэгчдээс хамгаалах болно.

Та үнэхээр зөв гэдэгт итгэлтэй байгаарай

Хэн ч алдаа гаргаж болно, тэр дундаа жүжигчин. Үзэл бодлоо хамгаалахын өмнө зөв эсэхийг шалгаарай. Үйлчлүүлэгчдийн зөв байх тохиолдол гардаг - дараа нь тэдний бодлыг сонсож, санаагаа хэрэгжүүлэх нь зүйтэй.

Заримдаа та үйлчлүүлэгч ямар нэг буруу зүйл гуйж байгааг баттай мэдэж байгаа бөгөөд түүнд тайлбарлах арга замыг олох ёстой. Гэхдээ яаж?

Үйлчлүүлэгч буруу байна уу?

Үйлчлүүлэгчийн буруу гэж хэлэхээсээ өмнө өөрөөсөө "Үйлчлүүлэгчийн зөв биш гэж үү?" Үйлчлүүлэгчийн хичээлийг та зөвшөөрөхгүй байгаа нь энэ курс буруу гэсэн үг биш юм. Дээрх асуултад үнэнчээр хариулахын тулд та дасгал хийх хэрэгтэй. Үйлчлүүлэгчийн хүсэлтэд бүрэн бодитой хандах нь тийм ч хялбар биш юм.

Юуны өмнө нэг чухал зүйлийг хүлээн зөвшөөр: үйлчлүүлэгч таны зорилтот үзэгчдийг чамаас хамаагүй илүү мэддэг байх магадлалтай. Вэб мэргэжилтнүүд үйлчлүүлэгчдийнхээ зан чанарыг хурдан тодорхойлж сурдаг шиг таны үйлчлүүлэгч зорилтот үзэгчидтэйгээ өдөр бүр харилцаж, тэднийг юу худалдаж авахыг мэддэг... энэ баримтыг хүлээн зөвшөөрөхөд үргэлж эвгүй байдаг.

Үйлчлүүлэгчийн зөв, буруу эсэхийг шийдэхийн өмнө яагаад ийм хүсэлт ирснийг олж мэдээрэй. Магадгүй төлөөлөгчид зорилтот үзэгчидТэд хөдөлгөөнгүй флаш баннер дээр дарахаас илүү олон удаа дарна гэж хэлсэн. Эсвэл тэд инээмсэглэж буй хүмүүстэй сайтыг илүү хөгжилтэй гэж үздэг.

Мэдээжийн хэрэг, хэрэв вэб мэргэжилтэн ийм нөхцөл байдалтай тулгарсан бол тэр үйлчлүүлэгчтэй ойлголцож, харьцах болно санал болгох болно өөр шийдлүүд , тэдгээр нь ижил мессежийг дамжуулж, ижил зорилгод хүрэх боловч хэвээр байна өвөрмөц, анхны, бүтээлч.

Хэдийгээр ямар ч тохиолдолд, сэтгэлээ үргэлж нээлттэй байлга. Үүний нотлох баримтыг харахаасаа өмнө үйлчлүүлэгчийн буруу гэж бүү бодоорой. Та хэдий чинээ олон вэб хуудсуудыг зохион бүтээж, хөгжүүлнэ төдий чинээ төсөл эхлүүлснээс хойш зургаан сарын дараа ийм нөхцөл байдалд орох нь олонтаа. эерэг саналХэрэглэгчдийн зүгээс та хувьсгалт технологийг хэрэгжүүлсэн гайхалтай JavaScript-ийн тухай биш, харин таны уйтгартай, өвөрмөц бус гэж үзсэн зүйлийн талаар байв. Гэхдээ үйлчлүүлэгчийн сайт хүлээж авсанд та баяртай байна сайн үнэлгээ. Бид вэб нийгэмлэг дэх үе тэнгийнхэндээ биш харин үйлчлүүлэгчийн зорилтот хэрэглэгчдэд зориулсан вэбсайтуудыг зохион бүтээдэг: заримдаа үүнийг ойлгоход хэцүү байдаг, гэхдээ ийм л байдаг.

Гэхдээ үйлчлүүлэгчийн бизнестэй ямар ч холбоогүй тодорхой зүйлийг бүтээхийг танаас хүссэн гэж дахин бодъё. Та өрөөний буланд бөхийж толгойгоо хана мөргөөд “Яагаад? Яагаад? Яагаад?".

Үйлчлүүлэгчид юу гэж бодож байгаагаа тайлбарлахын тулд ямар аргуудыг ашиглаж болох вэ? мэргэжлийн харагдах байдал, тэр буруу юу?

Үйлчлүүлэгчийн хэлээр ярь

Ялангуяа фрилансеруудын дунд хамгийн түгээмэл тохиолддог бэрхшээлүүдийн нэг бол үйлчлүүлэгчийн хэлээр ярьж чадахгүй байх явдал юм. Бизнесмэн шиг ярих чадвар нь вэб төслийг удирдах бүх үе шатанд маш чухал боловч энэ нь үйлчлүүлэгчийг таны зөв гэдэгт итгүүлэхээс өөр арга биш юм.

Хэрэв та үйлчлүүлэгчдээ эргэдэг баннер (эсвэл өөр ямар нэг онцлог) нь тэдний төсвийн хамгийн үр дүнтэй хэрэглээ биш байж магадгүй гэдгийг тайлбарлах гэж байгаа бол: "Энэ нь ажиллахгүй байх гэж бодож байна. " эсвэл "Таны төсөв байгаа гэдэгт би итгэлгүй байна." Үйлчлүүлэгчээс аль хэрэгсэл нь түүний бизнест ашиг тусаа өгч, илүү ихийг бий болгохыг асуух нь зүйтэй боломжит үйлчлүүлэгчидэсвэл хөрвүүлэлтийг нэмэгдүүлэх.

Үргэлж гол зорилгыг онцлон тэмдэглэ, эсвэл KPI (үндсэн гүйцэтгэлийн үзүүлэлтүүд - гол үзүүлэлтүүдүр ашиг) төслийн. Үйлчлүүлэгч нь KPI-тэй огт хамааралгүй боловч дажгүй харагддаг элементүүдийг хэрэгжүүлэхийг хүсэх үед KPI-ийн талаар хэр олон удаа асуух нь эвгүй чимээгүй байдалд хүргэдэгийг та гайхах болно.

Вэбсайт эсвэл вэб програм үүсгэх нь бизнесийг хөгжүүлэхтэй адил байх ёстой.

1. Юунд хүрэхийг хүсч байгаагаа мэд.
2. Гүйцэтгэлийн зарим хэмжигдэхүйц гол үзүүлэлт эсвэл зорилгыг тодорхойл.
3. Төлөвлөгөө боловсруулах.
4. Төлөвлөгөөгөө хэрэгжүүлж эхэл.
5. Шийдэл бүрийг үнэлсний дараа тэдгээр нь KPI-д нийцэж байгаа эсэхийг шалгаарай, ингэснээр төслийн зорилгод хүрнэ.

Энэхүү хандлагыг ашигласнаар та өөрийн талаарх үйлчлүүлэгчийн санаа бодлыг үндсээр нь өөрчлөх болно - бүтээлч шинэчлэгчээс эхлээд бизнесийн ухаантай вэб дизайнер эсвэл хөгжүүлэгч төслийн зорилгод анхаарлаа хандуулахыг хүсвэл тэдний сонсох ёстой.

Үйлчлүүлэгчийн хэлээр ярих чадвар нь үйлчлүүлэгчийн буруу гэдгийг хэлэх цаг нь ирэхэд хэрэг болно. Buzzword Bingo-ийн үгсийг итгэлтэйгээр ашиглахаас гадна мэргэжлийн салбараасаа авсан үнэ цэнэтэй зөвлөгөөгөөр тэдгээрийг нөөцлөх боломжтой байх ёстой.

Өөрийгөө шинжээчийн хувиар тогтоо

Нэг үр дүнтэй арга замуудҮйлчлүүлэгчдээ түүний буруу гэдгийг тайлбарлахаас зайлсхий - өөрийгөө вэб шинжээчээр тогтоо. Хэрэв та үүнийг хийвэл үйлчлүүлэгч танд болон таны зөвлөмжид эргэлзээгүйгээр бүрэн итгэх болно. Өөгүй!

Гэсэн хэдий ч таны байр суурийг тогтооход тийм ч хялбар байдаггүй, учир нь энэ нь ихэвчлэн хэд хэдэн амжилттай үйлчлүүлэгч, төсөлтэй болсоны дараа л тодорхой болдог. Нэмж дурдахад, олон үйлчлүүлэгчид бүтээлч дижитал агентлагууд болон бие даасан ажилчдыг эцэг эхээсээ амьдардаг хүүхдүүд гэж үздэг.

Эдгээр сорилтуудыг үл харгалзан та хэд хэдэн аргыг ашиглан эрх мэдлээ хурдан тогтоож чадна, тэдгээрийн зарим нь харьцангуй хялбар байдаг.

Мэргэжлийн бай

Үйлчлүүлэгч таныг дижитал мэргэжилтэн бөгөөд таны зөвлөмжид итгэх ёстой гэдэгт итгэлтэй байхын өмнө та эхлээд хийх хэрэгтэй мэргэжлийн ур чадвараа харуул, үндсэн дүрмийг дагаж мөрдөх:

• Уулзалт, теле хурал хийхдээ цаг барь.
• Үргэлж мэргэжлийн түвшинд ярь.
• Борлуулалтын өмнөх бичиг баримтыг цаг тухайд нь хүргэх.
• Мэргэжлийн брендийн загварууд дээр бүх бичиг баримт, зургийг нийлүүлнэ.
• Имэйлдээ зөв дүрэм, цэг таслал ашиглах.

Үйлчлүүлэгчид эдгээр бизнесийн үндсэн ур чадвар дутагдаж байгааг хэр хурдан мэдэж байгааг та гайхах болно. Тэдний танд хандах хандлага, таны зөвлөмж тэр даруй мэдэгдэхүйц болно. Хэрэв та өөрийгөө мэргэжлийн хувьд хараахан тогтоож амжаагүй бол эрт үе шат, тэгвэл ирээдүйд "цайны" нэр хүндээс салах нь илүү хэцүү болно.

"Статус" үйлчлүүлэгчид хандаж болно

Та энэ салбарт олон жил ажиллаж, вэб нийгэмлэгийн хүндэтгэлийг хүлээсэн дижитал гуру байж болох ч ихэнх үйлчлүүлэгчид энэ нь юу гэсэн үг болохыг ойлгохгүй байх болно. Тэд Smashing Magazine гэх мэт сайтууд эсвэл .Net гэх мэт сэтгүүлүүдийн талаар хэзээ ч сонсож байгаагүй бөгөөд тэд таны вэб хурлын илтгэлүүдийн ач холбогдлыг ойлгохгүй байх магадлалтай.

Гэсэн хэдий ч бүх үйлчлүүлэгчид таныг вэбсайттай ажиллаж байсан гэж хэлэхэд баярлах хандлагатай байдаг чангабрэндүүд. Үйлчлүүлэгчид таныг өөрийн сонссон, бүтээгдэхүүнээ ашигласан байж болзошгүй томоохон нэрийн төлөө ажиллаж байсныг сонсвол танд итгэх итгэл нэмэгдэнэ.

Зарим вэб мэргэжилтнүүд өөрсдийгөө худалдахад тийм ч таатай байдаггүй ч зарим нь бага ч гэсэн амжилтаа олон нийтэд зарладаг. Хэдийгээр вэб мэргэжилтний арвин туршлага нь түүний чадварыг үргэлж нотолж чаддаггүй ч энэ нь бараг үргэлж үйлчлүүлэгчийн хүлээлтийг хангаж, таныг таныг гэж үзэхэд хүргэдэг. илүү найдвартай. Энэ нь зөвлөгөөг дагах ёстой шинжээчийн хувьд таны байр суурийг бэхжүүлнэ.

Та хэдэн сарын турш өөрийн үзэл бодлынхоо талаар амжилтгүй маргалдсан ч хэн нэгэн ижил зүйлийг хэлж, тэдний зөвлөгөөг хувьсгалт гэж магтсан уу? Энэ бол хүний ​​мөн чанар. Үйлчлүүлэгчид буруу гэж тайлбарлахад ижил зүйл тохиолддог. Хэрэв үйлчлүүлэгч ямар нэг шалтгаанаар таны аргументтай санал нийлэхгүй байгаа бол нотлох баримтыг гаргаж ирээрэй.

Та энэ нотолгоог олон хэлбэрээр олж болно. Жишээлбэл, олон улсад хүлээн зөвшөөрөгдсөн вэб мэргэжилтнүүдийн блог нийтлэл эсвэл ашиглах боломжтой байдлын томоохон судалгааны статистик.

Энэ төрлийн нотлох баримтууд нь тодорхой юм. Гэхдээ заримдаа үл ойлгогдох зүйлүүд нь боломжтой байдаг байхяг адилхан үр дүнтэй:

• Партизан ашиглалтын тест, та үйлчлүүлэгчээс компани доторх ажилчдаас санал хүсэлт авахыг хүсдэг.
• Таван секундын туршилт (эсвэл ) гэх мэт үнэгүй хэрэгслийг ашиглан боловсруулсан бүтээгдэхүүнийг бүдүүлэг турших.
• Санал хүсэлтийн арми гэх мэт санал хүсэлт өгөх зорилготой олон нийтэд боловсруулалтыг илгээх.
• Үйлчлүүлэгч нь сайн харилцаатай байдаг хэрэглэгчдийн санал хүсэлт.
• Хоёр санааг харуулсан вэбсайтын судалгааг үүсгэ.
• Одоогийн сайтын вэб аналитик.

Нийтлэг маргаантай асуудлууд: ямар хөтчийг дэмжих ёстой, ямар дэлгэцийн нягтралд зориулж дизайныг оновчтой болгох вэ. Гэхдээ маргаанаас үл хамааран гуравдагч этгээдтэй байх нь заримдаа таны үзэл бодлыг бататгах болно жинлүүрийг өөрт ашигтайгаар эргүүл, таны үнэнч сэтгэл, урам зориг, аливаа зүйлийг зөв хийх зуршлын талаарх үйлчлүүлэгчийн ойлголтыг бэхжүүлэх.

Заримдаа та шууд ажиллах хэрэгтэй болдог

Бусад бүх зүйл бүтэлгүйтвэл та үйлчлүүлэгчид буруу гэж хэлж болно. Үйлчлүүлэгчид өөр хариу үйлдэл үзүүлэх тул энэ нь үргэлж эрсдэлтэй алхам юм. Зарим нь үүнийг үнэлж, зарим нь үүнийг үл хүндэтгэсэн эсвэл хувийн доромжлол гэж үзэх болно.

Би хувьдаа үйлчлүүлэгчдээ тэдний санал "моодшгүй" гэж хэлэхээс өөр аргагүй нөхцөл байдалд байсан. Үйлчлүүлэгч анх үзэл бодлоо тууштай хамгаалж байсан ч тэр даруй ухарч, миний хатуужил, зөрүүд байдлын төлөө надад мөнгө төлж байна гэж талархал илэрхийлсэн нь намайг гайхшруулсан. Гэсэн хэдий ч загварлаг бус зүйл гэж нэрлэснээр та өөр шийдлийг санал болгох ёстой.

Энэ аргыг болгоомжтой хэрэглээрэй. Үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцаагаа анхаарч, үүнийг тайван дуугаар хэлээрэй. Мөн ийм шууд мессеж илгээх гэх мэт харилцааны аргаа ухаалгаар сонгоорой имэйл, ихэвчлэн том алдаа болдог, учир нь аялгууг буруу тайлбарлаж болно.

Боломжтой бол үйлчлүүлэгчтэй холбоо бариарай биечлэнэсвэл гэхэд утас. Энэ нь танд мессежийг шууд хүргэж, харилцан ярианы аяыг зөв тохируулах боломжийг олгоно. Мөн та үйлчлүүлэгчийн дохио зангаа, нүүрний хувирлыг ажиглах эсвэл хариуг нь шууд сонсох боломжтой бөгөөд шаардлагатай бол арга барилаа хурдан тохируулах боломжтой болно. Дүрмээр бол, хэрэв үйлчлүүлэгч уурандаа ногоон өнгөтэй, хамрын нүхнээс нь уур гарч, хувцас нь оёдол дээр урагдаж байвал та ухарч, хэлэлцэх асуудлын дараагийн асуудал руу хурдан шилжиж болно.

Мэдээжийн хэрэг, заримдаа юу хэлэх, хийх нь хамаагүй, үйлчлүүлэгч зөвшөөрөхгүй бөгөөд та түүний зааврыг дагах ёстой гэж маргах болно. Та юу мэдэх вэ? Энэ бол хэвийн зүйл. Энэ бол амьдрал.

Гэхдээ энэ нь мэтгэлцээний төгсгөл байх албагүй!

Хэзээ, яаж ялагдлаа хүлээн зөвшөөрөхөө мэд

Үйлчлүүлэгчийн буруу гэдгийг тайлбарлахын тулд та бүх мэдэгдэж байгаа арга замыг туршиж үзсэн ч юу ч бүтэхгүй. Үйлчлүүлэгч нь хүссэн зүйлээ загварчлах, хөгжүүлэх шаардлагатай гэж зүтгэсээр байх юм уу, эсвэл үүнийг хийх хүн рүү очих болно. Гэсэн хэдий ч та түүнийг алдаа гаргах болно гэдгийг бүрэн итгэлтэйгээр мэдэрч байна сөрөг нөлөөтүүний бизнесийн төлөө. Энэ бол сайн нөхцөл биш.

Тодорхойгүй тогтоосон дүрэмэнэ тохиолдолд юу хийх вэ. Тохиолдол бүрийг тусад нь авч үзэх ёстой. Гэхдээ туршлага дагаад ялагдлаа хэзээ хүлээн зөвшөөрч, хэлснээрээ хийх тухай мэдлэг ирдэг.

Энэ мэдрэмж хэзээ ч тааламжтай байдаггүй, гэхдээ заримдаа та үүнийг хийх хэрэгтэй. Хэрэв та буланд чимээгүйхэн суух хэрэгтэй бол үүнийг мэргэжлийн, эелдэг байдлаар хий. Ямар ч тохиолдолд үйлчлүүлэгчид нөхцөл байдалд сөрөг хандлагыг харуулах ёсгүй. Зүгээр л та зөвлөмжөө гаргаж, санал зөрөлдөөнөө тайлбарласан гэдгээ тэдэнд тайлбарла. Эцсийн эцэст энэ бол тэдний бизнес, тэдний шийдвэр юм. Мэдээж өрөвдөлтэй ч нэр төрөө алдалгүй хийж чадах бүхнээ хийсэн. Гэхдээ бууж өгөхөд эрт байна!

Ялагдал бол боломж

Өнөө үед бараг бүх хүмүүс үүнийг баталж байна сайн бизнес эрхлэгчидТэд аливаа ялагдлыг боломж гэж үздэг. Гэхдээ энэ нь үнэн бөгөөд ийм нөхцөл байдал нь үл хамаарах зүйл биш юм. Ялагдлаа хүлээн зөвшөөрч байгаа дүр эсгэж чадаж байхад яагаад ялагдлаа хүлээн зөвшөөрнө гэж! Үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцлийг эвдэж чадсаны дараа та түүнийг даван туулж, хэрхэн чадах талаар эерэгээр бодож чадна ялагдлыг ялалт / ялалт болгон хувиргаххүн бүр.

Жишээлбэл, хэрэв тэр таны зөвлөмжийн эсрэг сурталчилгаа хийхийг хүсч байвал түүний шийдвэрийн үр дүнг хянахын тулд захиалгат вэб аналитик хийх болно гэдгийг үйлчлүүлэгчид санал болго.

Жишээлбэл, хэрэв үйлчлүүлэгч танд уншихад хэцүү эсвэл хангалттай харагдахгүй байна гэж нүүр хуудсандаа үйлдэл хийх жижиг уриалга байрлуулахыг шаардвал та A/B тестийг хэрэгжүүлэхийг үйлчлүүлэгчдээ ятгаж болно: нэг сар сурталчилгааны хамт. мөн таны шийдвэрээр нэг сар, мөн статистик маргааныг цэгцлэх болтугай. Хэрэв таны баннер хөрөнгө оруулалтаас илүү сайн өгөөж өгөх юм бол ямар ч үйлчлүүлэгч шийдвэрээ үргэлжлүүлэн шаардахгүй.

Үргэлжлэл

Үйлчлүүлэгчдээ буруугаа тайлбарлах нь хэзээ ч амар ажил биш. Энэ нь сайн харилцааг сүйтгэж болзошгүй юм. Гэхдээ хүн бүр заримдаа буруу байдаг бөгөөд үйлчлүүлэгчид ч үл хамаарах зүйл биш юм. Өөрөөсөө "Үйлчлүүлэгч үнэхээр буруу байна уу?" гэж үргэлж асуу. Эсвэл та өөрийн үзэл бодлыг тулгах гэж оролдож байна (зөвхөн вэб мэргэжилтний алсын хараанд үндэслэн бий болсон) энэ нь эцсийн дүндээ үйлчлүүлэгчийн онлайн болон офлайн стратегид бүхэлд нь нөлөөлдөг.

Хэрэв та түүнийг андуурсан гэж үзвэл түүнтэй илүү ойр хэлээр яриа хэлэлцээг нээж болно: бизнесийн хэл.

Энэ нь ажиллахгүй гэж хэлэхийн оронд үйлчлүүлэгчээс ямар зорилгод хүрэхийг хүсч байгаа эсвэл хөрөнгө оруулалтын өгөөжийг хүлээж байгааг асуу.

Үйлчлүүлэгчтэй холбоо тогтоосноос хойш та өөрийн ажлын бүхий л асуудлыг мэргэжлийн түвшинд хариуцаж, дижитал мэргэжилтэн байх ёстой. Өөр шийдлүүдийг санал болгож чадах мэргэжилтэн гэж өөрийгөө харуулахын тулд чадах бүхнээ хий. Боломжтой бол гуравдагч талын материал болон таны зөвлөмжийг дэмжээрэй санал хүсэлтхэрэглэгчтэй.

Хэрэв бүх зүйл бүтэлгүйтвэл та үйлчлүүлэгчтэйгээ шударга байх хэрэгтэй. Гэхдээ үүнтэй зэрэгцэн аль үйлчлүүлэгчиддээ үнэнч байж чадах, хэзээ ухрах ёстойгоо мэдэж аваарай. Эцэст нь хэлэхэд, хэлэлцүүлгийн төгсгөлд өөрийгөө бүү алдаарай. Туршилтыг санал болгож, вэб аналитикаар маргааныг шийдвэрлэхийг зөвшөөр. Бүх үйлчлүүлэгчид чухал хэмжүүрүүд доошоо биш дээшилж байгааг хараад эерэг хариу үйлдэл үзүүлдэг!

Владислав Смилевский

Бизнесийн дасгалжуулагч

"Шүхэр" дасгалжуулагчийн баг

Үйлчлүүлэгчээ алдахгүйгээр яаж ҮГҮЙ гэж хэлэх вэ.

Банкны харилцагчийн үйлчилгээний менежер.
Үйлчлүүлэгч зээл авахын тулд баримт бичгийн багц цуглуулсан. Тус компанийн дүрмийн дагуу зээлээс татгалзах шийдвэр гаргасан. Зээл авахаас татгалзсан гэдгээ үйлчлүүлэгчээ алдахгүйгээр яаж хэлэх вэ?

Дуудлагын төвийн оператор.
Үйлчлүүлэгчдээ түүний гомдлын талаар мэдээлэл хараахан болоогүй гэдгээ танд сөрөг хандалгүйгээр яаж хэлэх вэ?

Жижиглэнгийн банкны оператор.
Тэр удаан хугацаанд дараалалд суув. Олон тооны баримт бичигт нэг гэрчилгээ дутуу байна. Үйлчлүүлэгч ойлгож, тайван хүлээж авахын тулд би түүнд яаж хэлэх вэ?

Даатгалын компанийн мэргэжилтэн.
Шалгалтын явцад би даатгалд хамрагдаагүй тохиолдол гарсан болохыг тогтоосон. даатгалын компаниюу ч төлөхгүй. Үүнийг үйлчлүүлэгчид хэрхэн тайлбарлах вэ?

Банкны ажилтан. Үйлчлүүлэгч хоёр дахь удаагаа өргөдөл гаргасан - тэр зөвхөн энэ банкны салбарт хүлээн авах боломжтой шилжүүлгийг хүлээн авсан. Техникийн шалтгаанаар касс ажиллахгүй байна. Үйлчлүүлэгчид нөхцөл байдлыг хэрхэн тайлбарлах вэ?

Өдөр бүр олон мянган хүмүүс бизнесийн хамгийн сүүлийн шатанд байна.

Тэд үйлчлүүлэгчдэд үйлчилдэг.

Тэд хад, хатуу газрын хооронд байдаг - нэг талаас тэд компанийн дүрмийг чанд дагаж мөрдөх ёстой, нөгөө талаас тэд эрэлт хэрэгцээтэй үйлчлүүлэгчийг хангах ёстой.

Ажлынхаа мөн чанараар тэд үйлчлүүлэгчдээ тааламжгүй мэдээг үе үе хэлэх үүрэгтэй байдаг - татгалзсан тухай ярих, мэдээлэл дутмаг, баримт бичгийг дахин хийх хэрэгцээ. Өвдөлттэй мессеж бүр нь үйлчлүүлэгчийн сөрөг сэтгэл хөдлөлийн шуургыг үүсгэдэг.

Тус компани ихэвчлэн "Хэрэглэгчийн зөв" эсвэл "Та эелдэг байх ёстой, чи бол компанийн нүүр царай" гэх мэт уриа лоозонг ихэвчлэн ашигладаг боловч ажилтнууд нь бухимдсан, сандарсан үйлчлүүлэгчтэй яг яаж ажиллахаа мэдэхгүй байна.

Хамгаалах зан үйлийн хоёр загвар түгээмэл байдаг.

Эхнийх нь болзолтойгоор "хөлбөмбөгчин" гэж нэрлэе. Ажилтан нь тааламжгүй харилцааг хурдан зогсоож, үйлчлүүлэгчийг "хөөх" гэж хичээдэг. Хатуу шууд татгалзах:

Таны хэргийг хэрэгсэхгүй болгосон. Би чамд тусалж чадахгүй. Хэрэв та сэтгэл хангалуун бус байвал гомдол гаргаж болно. Таны эрх. Стенд дээрх гомдлын жишээ.

Хэрэв үйлчлүүлэгч маргаж эхэлбэл "эвдэрсэн рекорд" аргыг ашигладаг - ижил зүйлийг нэгэн хэвийн дуугаар давтдаг.

Менежер нь мөн төмрөөр бүтдэггүй; сэтгэлгүй механик мангасын дүр нь түүний хувьд тааламжгүй бөгөөд стресст хүргэж болзошгүй юм.

"Хөлбөмбөгийн" үр дагавар нь компани, үйлчлүүлэгч, ажилтанд нөлөөлөхгүй байх боломжгүй юм.

Хоёрдахь зан үйл бол "эмээ" гэсэн үг юм. Татгалзсан нь маш олон уучлалт гуйж, тайлбар дагалддаг. Дуу хоолой нь тодорхойгүй, сэтгэл хөдөлгөм - "удирдлага шийдвэр гаргасан, үүнийг дээд талд шийдсэн." Менежер өөрөө компанийн шийдвэрийг шударга бус гэж үзэж байна. Ихэнхдээ энэ зан үйл нь ихэнх үйлчлүүлэгчдэд бух дээрх улаан өөдөс шиг нөлөөлдөг. Дүрмээр бол тэд удирдлагад шаардлага тавьж, хяналтын байгууллагад гомдол бичдэг. Заримдаа үйлчлүүлэгчид ажилтны тайлбарыг хүлээн зөвшөөрдөг ч компанийн нэр хүнд унадаг.

Менежер нь асрагчдаа сэтгэл дундуур, үйлчлүүлэгч нь сэтгэл хангалуун бус, өөртөө сэтгэл хангалуун бус байдаг. Ихэнхдээ тэрээр шударга бус дүрэм журам тогтоож, хүмүүст муухай зүйл хэлэхийг албаддаг туйлын компанийг сонгодог. Өөртөө сэтгэл ханамжгүй байх нь стрессийг бий болгодог.

Мэдээжийн хэрэг, зан үйлийн уламжлалт загвар хоёулаа үр дүнгүй байдаг.

ЗӨРЧЛӨЛИЙН ГАЗРЫН ЗУРАГ нь үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээний менежер нь зөрчилдөөний янз бүрийн үе шатанд үйлчлүүлэгчийн сэтгэл хөдлөлийг ойлгож, үе шат бүрт зөв ажиллаж чаддаг байх зорилготой хэрэгсэл юм.

Үйлчлүүлэгч татгалзсан хариуг сонсоход түүнд юу тохиолдохыг харцгаая.

Үүнийг хийхийн тулд зарим нэг таагүй мэдээг сонсоход ямар мэдрэмж төрдөгийг санацгаая.

Жишээлбэл, бид машиныхаа түлхүүрийг алдсаныг олж мэдсэн.

Эхлээд бид түлхүүрүүд нь хаана ч байхгүй гэдгийг олж мэдэв. Энэ үе шатыг "Байршил" гэж нэрлэе.

Эхний мэдрэмжүүд нь сандрах, айдас, уур хилэн, цочромтгой байдал юм. ЗӨРЧЛИЙН ГАЗРЫН ЗУРАГ дээр энэ бол "Тэсрэлт" үе шат юм.

Түлхүүрүүд нь хаана ч байхгүй гэсэн ойлголт аажмаар ирдэг бөгөөд энэ нь бидэнд ноцтой тохиолдсон юм шиг санагдаж байна. Төлөвлөгөөгөө өөрчлөхөд хүргэх ямар нэгэн зүйл тохиолдож байна гэсэн санааг хүн аажмаар хүлээн зөвшөөрөх үе шатыг уламжлалт ёсоор "Хүлээн авах" гэж нэрлэдэг.

"Тэгвэл одоо яах вэ?" нөхцөл байдлаас гарах арга замыг эрэлхийлж, үйл ажиллагааны төлөвлөгөө боловсруулж эхэлдэг. "Төлөвлөгөө" үе шат. Түлхүүрийн хувьд бид нөхцөл байдлаас хэрхэн гарахаа шийддэг - машинаа хэрхэн онгойлгох, түлхүүрийг хаана хийх вэ.

Үүний дараа бид төлөвлөгөөгөө хэрэгжүүлж эхэлнэ. "Үйл ажиллагаа" үе шат.

Үйлчлүүлэгч нь бусад хүмүүсийн нэгэн адил таагүй мэдээ сонсохдоо ижил төрлийн мэдрэмжийг мэдэрдэг.

Диаграм нь хавсаргасан файлд байна

Нөхцөл байдлыг графикаар харцгаая. Үүнийг хийхийн тулд бид координатын тэнхлэгүүдийг байгуулна. Босоо тэнхлэг нь үйлчлүүлэгчийн сөрөг сэтгэл хөдлөлийн түвшин, хэвтээ тэнхлэг нь цаг хугацаа юм. Үйлчлүүлэгчийн тайван байдал хэвийн байх хэвтээ шугамыг зурцгаая.

"Албан тушаал" үе шатанд мэргэжилтэн нөхөрсөг байж, нөхцөл байдлын мөн чанарыг тодорхой зааж өгөх ёстой.

"Тэсрэх" үе шатанд үйлчлүүлэгч сөрөг мэдрэмжийн шуургыг мэдэрдэг. Сэтгэл хөдлөлийн тэсрэлт нь график дээр улаан шугамаар тусгагдсан бөгөөд энэ нь сэтгэлийн хөдлөлийн эрч хүч огцом нэмэгдэж байгааг харуулж байна. Ажилтан үйлчлүүлэгчийг уураас нь чөлөөлж, түүнийг сонсох хэрэгтэй.

"Хүлээн авах" үе шатанд сэтгэл хөдлөлийн эрч хүч өндөр хэвээр байгаа ч өсдөггүй. Мэргэжилтэн өөрийн байр сууриа тодорхой тайлбарлаж, одоогийн нөхцөл байдлаас гарах арга замыг хамтарсан эрэл хайгуулыг санал болгох ёстой.

Ихэнх тохиолдолд "Үйл ажиллагааны" үе шатанд үйлчлүүлэгч бие даан ажилладаг боловч боломжтой бол мэргэжилтэн түүнд зөвлөгөө өгөх, утсаар ярих боломжтой. Сэтгэл хөдлөлийн түвшин аажмаар буурч, хэвийн байдалдаа ордог.

Үйлчлүүлэгч татгалзсан үед түүний мэргэжилтэн нь хэн байсан бэ?

Наад зах нь дайсан. "Төлөвлөгөө" шатанд бид ажилтныг зөвлөх, шинжээч, туслах дүрд хардаг. Хэдхэн минутын дотор дайсантай нөхөрлөж чадсан бэ?

Татгалзсан тухай мэдээлэхдээ тэр нөхөрсөг, үнэн зөв байсан.

Би үйлчлүүлэгчийнхээ үгийг тайвнаар сонсож чадсан.

Асуудлын мөн чанарыг дэлгэрэнгүй тайлбарлав.

Сургалтын үеэр аюулгүй орчинд зөрчилдөөнтэй нөхцөлд жүжиглэх ур чадварыг дадлагажуулах нь дээр.

Мөргөлдөөнийг шийдвэрлэх нарийвчилсан технологи, алхам алхмаар зааварчилгааСургалт явуулах талаар "Үгүй гэж яаж хэлэх, үйлчлүүлэгчээ алдахгүй байх вэ" номонд тайлбарласан болно. Реч хэвлэлийн газар, Санкт-Петербург, 2009 он.

“...За тэгээд хэдэн удаа залгаж санал болгох вэ? Би чамд наалддаггүй тогоо хэрэггүй гэж хэлсэн! Тэгээд тэд дуудаж, дууддаг ... за, аль болох ... "

Та үүнтэй төстэй хариултуудтай хэр олон удаа тулгарч байсан бэ? Тэд таны саналыг хэр олон удаа зовоох ёстой вэ?

Зөвхөн нэг зөв хариулт байна: ХУДАЛДАН АВАХГҮЙ БАЙНА!

Одоо энэ талаар илүү дэлгэрэнгүй ярилцъя.

Ашиг орлогоо нэмэгдүүлэхийн тулд тогтмол автомат мэдрэгчтэй байх шаардлагатай.

Ихэнх хүмүүс энэ байдлыг мэддэг - хэрэв та нэг ресторанд байнга зочилж, дараа нь ямар нэг шалтгааны улмаас үүнийг хийхээ больсон бол дахин тийшээ очиход ажилтнуудаас "Өө, та хэр удаж байна вэ" гэж сонсох болно.

Хэн ч утасдаж, яагаад ийм удаан явсныг асууж, хямдрал эсвэл урамшуулал санал болгосноор ердийнх нь дахин ирэх болно гэж боддоггүй.

Хэрэв хэрэглэгч хэд хэдэн удаа худалдан авалт хийчихээд гэнэт алга болвол тэд үүрд алга болж болно. Зах зээлийн янз бүрийн сегментүүдэд өөр өөр цаг хугацаа чухал байдаг.

Хэрэв хүн долоо хоногт 5 удаа кофе уухаар ​​кафед зочилж, дараа нь гурван өдөр явсан бол тэр үйлчлүүлэгчийн хувьд үүрд алдагдах магадлалтай. Зах зээлийн тавилгын сегментэд хэрэв худалдан авагч 1.5 жилийн дараа дахин ирэхгүй бол ямар нэг зүйл хийх хэрэгтэй. Энэ бол зах зээлд нийтээр хүлээн зөвшөөрөгдсөн үе учраас хүмүүст шинэ зүйл хэрэгтэй болдог.

Одоо байгаа хэрэглэгчтэй ажиллах нь шинийг хайхаас 7 дахин хямд тул та одоо байгаа харилцагчтайгаа идэвхтэй хамтран ажиллах хэрэгтэй.

Энгийн хэрэглэгч долоон удаа дарсны дараа худалдан авалт хийдэг. Үйлчлүүлэгчтэй 7 удаа утсаар ярьж, биечлэн уулзсаны дараа 72-80% нь дууссан. Беларусийн статистик мэдээгээр ердийн мэргэжилтэн гурав дахь удаагаа үйлчлүүлэгчид "хүрэхээ" зогсоодог.

Худалдан авагч нэн даруй худалдан авалт хийхээр шийдсэн хоёр үе байдаг.

Эхний сарын тэмдэг нь 21-30 хоног байна. Хэрэв систем нь нарийн төвөгтэй бол худалдан авах шийдвэр гаргах хугацаа илүү урт болно. Энэ хугацаанд үйлчлүүлэгчид илүү олон удаа "гар хүрэх" шаардлагатай байдаг, учир нь энэ хугацаанд ихэнх үйлчлүүлэгч худалдан авах шийдвэр гаргадаг.

Мөн хүрэлцэх бүрт зарим шинэ мэдээллийг (ямар нэг зүйл өөрчлөгдсөн ..., бид шинэ бүтэц боловсруулсан ..., одоо шинэ хуваарьтай ... гэх мэт) дуу хоолойгоо хүргэх шаардлагатай болдог. Тиймээс хүрэхэд үргэлж шалтгаан байх ёстой.

Мөн "хүрэлт" хийх хэд хэдэн өөр зам байх шаардлагатай. Эцсийн эцэст хүмүүс мэдээллийг өөр өөр сувгаар (сонсголын, харааны, вэб нөөцөөр) хүлээн авдаг.

Эдгээр сувгууд нь цахим шуудан, утасны дуудлага, факс мессеж гэх мэт байж болно шуудан. Хэрэв та хамтран ажиллаж байгаа бол том компани, мөн 50-аас дээш насны хүмүүстэй харьцдаг - цаасан дээр "хүрч" хийх ёстой. Учир нь энэ ангиллын хүмүүс мэдээллийг "мэдрэх" хэрэгтэй.

Дараахь "хүрч" систем нь борлуулалт хийгдээгүй байгаа хэдий ч сонгосон боломжит худалдан авагчийг татахын тулд маш их хүчин чармайлт, мөнгө, цаг хугацаа зарцуулсан гэдгийг ойлгох тэр мөчид хамааралтай болно.

Учир нь Дэн Кеннедигийн хэлснээр "тэд үүнийг худалдаж авах эсвэл үхэх хүртэл" "хүрэх" хэрэгтэй. алдартай маркетер. Ийм төрлийн "хүрч"-ийг долоо хоногт нэг удаа хийх нь дээр бөгөөд эдгээр нь хэрэглэгчдэд ямар нэгэн төрлийн үйлчилгээг санал болгодог "хүрч" байх ёстой. хэрэгтэй мэдээлэлтүүнд зааж байна.

Амжилтанд хүрэх дүрэм бол хэрэглэгчидтэйгээ байнга холбоотой байх явдал юм. Хэрэв танд хэлэх зүйл байхгүй бол шалтгааныг хайх хэрэгтэй. Үгүй бол тэд уурших болно.