Хэрэгцээг тодорхойлохын тулд хэрхэн зөв асуулт асуух вэ. Хэрэгцээг тодорхойлох. Худалдан авагчийн хэрэгцээг тодорхойлох нь яагаад маш чухал вэ?

Хувийн борлуулалтын гол үе шатуудын нэг бол хэрэглэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох явдал юм. Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг борлуулах зам нь үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг маш нарийн тодруулж, судлах замаар дамждаг. Борлуулалтын үндэс нь бүтээгдэхүүн, тэр ч байтугай түүний шинж чанар биш, харин худалдан авагчийн олж авах ашиг тус гэдгийг санах нь зүйтэй. Олон тооны судалгаагаар үүнийг хамгийн их нотолсон сайн үр дүнХэрэв худалдан авагч 90%, худалдагч ердөө 10% ярьдаг бол үлдсэн хугацаанд үйлчлүүлэгчийнхээ хүслийг сонсож, судалдаг бол үүнийг олж авдаг.

Хачирхалтай нь, та түүнд итгэх итгэлийг бий болгосноор түүний хэрэгцээг тодорхойлж чадна. Үүнийг хийхийн тулд та ярих хэрэгтэй, харилцан ярианд асуух хэрэгтэй зөв асуултууд. Жишээлбэл, та "Би чамд яаж туслах вэ?" Гэж асууж чадахгүй, та энэ хэллэгийг "Чи юу сонирхож байна?" гэж солих хэрэгтэй. Худалдагчийн даалгавар бол үйлчлүүлэгч ямар алгоритмаар худалдан авах шийдвэр гаргаж байгааг олж мэдэх бөгөөд үүний дараа л шаардлагатай бүтээгдэхүүнийг санал болгох явдал юм.

Хэрэглэгчийн хоёр төрлийн хэрэгцээ байдаг:

1. Үндсэн.Эдгээр хэрэгцээ нь худалдан авагчийн авахаар төлөвлөж буй бүтээгдэхүүнтэй холбоотой байдаг. Эдгээр хэрэгцээг бас оновчтой гэж нэрлэдэг.
2. Урьдчилан таамаглаагүй.Эдгээр хэрэгцээ нь тухайн бүтээгдэхүүнийг худалдан авахад хүлээгдэж буй сэтгэл ханамжаас давсан сэтгэл ханамжийг өгдөг. Тэднийг бас сэтгэл хөдлөл гэж нэрлэдэг.

Хэрэглэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох үр дүнтэй аргууд байдаг:

• Нээлттэй асуултууд.Ийм асуулт нь асуултын үгээр эхэлж, үйлчлүүлэгчээс нарийвчилсан хариултыг авдаг, i.e. түүнд аль болох тодорхой, хүссэн үедээ ярих боломжийг олгодог. "Утас сонгохдоо таны хувьд юу чухал вэ?" гэсэн нээлттэй асуултын жишээ.
• Нэг хэл.Үйлчлүүлэгчтэй зөв ярихаас гадна түүний ойлгодог хэлээр мэдээлэл өгөх нь чухал. Үүнийг хийхийн тулд үнэ цэнийн үгсийг ашигладаг (тэдгээрийн тусламжтайгаар худалдан авагч өөрийн хэрэгцээ, сэдлийг дүрсэлж болно). Үнэ цэнтэй үгсийн жишээ үг: зардал хэмнэх, сэтгэл татам Гадаад төрхбараа.
• Онцлог ба ашиг тус.Бүтээгдэхүүнийг тайлбарлахдаа ашиг тусыг ашиглах ёстой бөгөөд шинж чанараас зайлсхийх хэрэгтэй. Үйлчлүүлэгч энэ шинж чанарт огт хариу үйлдэл үзүүлэхгүй, бүр сөрөг хариу үйлдэл үзүүлэхгүй байж болно. Үр ашиг нь үргэлж хамт байгаа бүтээгдэхүүнийг илэрхийлдэг эерэг тал. Жишээ нь: шинж чанар - жижиг хэмжээтэй (зэрэг сөрөг үйлчлүүлэгчтүүнийг алдахад амархан гэж бодож магадгүй, тэр нэр төргүй). Ашиг тус - энэ бүтээгдэхүүн бага зай эзэлнэ, та үүнийг үргэлж өөртөө авч явах боломжтой.

Хэрэглэгчдийн үндсэн хэрэгцээг тодорхой тодорхойлж, хоёрдогч хэрэгцээнээс нь салгах шаардлагатай байна. Энэ нь худалдан авагчийг үндсэн хэрэгцээгээ хангахын тулд бараа худалдаж авахад түлхэц өгөхөд маш чухал юм. Хэрэв та түүнд хоёрдогч байгаа бүтээгдэхүүний ашиг тусыг санал болгож, тайлбарлавал үйлчлүүлэгч түүнд чухал биш зүйлд мөнгө төлөх шаардлагатай гэсэн сэтгэгдэл төрж, ерөнхийдөө хэлцлийг сүйрүүлж магадгүй юм.

Боломжит үйлчлүүлэгч олохын тулд та түүний хэрэгцээг нарийвчлан судлах хэрэгтэй.

Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг судлах үйл явцыг 3 хэсэгт хувааж болно.

1. Бүтээгдэхүүнийг ашигласан эсвэл ашиглаагүй эсэхийг тодорхойлох.
2. Бүтээгдэхүүн нь хэрэгцээг хангаж байгаа эсэхийг тодорхойлох.
3. Хэрэв байгаа бол сэтгэл дундуур байгаа шалтгааныг тодорхойл.

Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг хэрхэн олж мэдэхийг ойлгохын тулд гурван асуултын техникийг судлах шаардлагатай: "Одоо яах вэ? Хэрвээ? Тэгээд яах вэ? Бараа худалдан авахтай холбоотой эдгээр асуултанд хариулснаар үйлчлүүлэгчид юу хэрэгтэй байгааг ойлгож, түүнд тохирох бүтээгдэхүүнийг санал болгох боломжтой болно.

Маркетингийн стратегийг амжилттай хэрэгжүүлэхийн тулд таны санал болгож буй бараа, үйлчилгээг худалдан авахад хүргэдэг үйлчлүүлэгчдийн сэдлийг ойлгох нь маш чухал юм. Энэ нийтлэлд бид асуултуудын хамгийн тод жишээг авч үзэх болно. Энэ нь ажлын бизнесийн үзэл баримтлалыг бүрдүүлэх гол тал юм.

Хэрхэн ажилладаг

Маркетингийн мэргэжилтнүүд сайн боловсруулсан асуулт нь үйлчлүүлэгчийн жинхэнэ хэрэгцээг ойлгоход туслах шийдвэрлэх хүчин зүйл гэдэгт итгэдэг бөгөөд тэдний саналтай санал нийлэхгүй байх боломжгүй юм.

Мэдээжийн хэрэг, энэ мэдээллийг олж авах өөр аргууд байдаг. Жишээлбэл, заримдаа ижил төстэй бүтээгдэхүүнд нэг эсвэл өөр хариу үйлдэл үзүүлэхэд зүгээр л дүн шинжилгээ хийхэд хангалттай. Гэсэн хэдий ч энэ өгөгдөл нь ихэвчлэн хангалтгүй байдаг тул асуулт асуух нь дээр. Дараа нь бүх хүчин зүйл дээр үндэслэн өөрийн гэсэн зүйлийг бий болго.

Ярилцлагын тактик

Судалгааг амжилттай явуулахын тулд үйл явцын эхэн ба төгсгөлд хаалттай асуултуудыг арилгах нь чухал гэсэн шинжээчийн дүгнэлт байдаг. Үүнийг өрсөлдөгч нь "үгүй" гэж хэлж чадахгүй байхын тулд хийдэг. Нэмж дурдахад тухайн хүн байцаагдаж байгаа мэт сэтгэгдэл төрүүлэхгүйн тулд асуулга нь анхаарал татахгүй байх ёстой. Эдгээр дүрмийг дагаж мөрдөх нь утсаар ярилцах тохиолдолд онцгой чухал юм.

Амжилттай ярилцлага хийхийн тулд харилцааны эхэн ба төгсгөлд хаалттай асуултуудыг оруулахгүй байх нь чухал юм.

Ихэвчлэн дараах зорилгод хүрэхийн тулд асуултуудыг ашигладаг.

• Үйлчлүүлэгчийн ач холбогдлын мэдрэмжийг нэмэгдүүлэх.
• Борлуулалтын үйл явцыг хянах.
• Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг ойлгохын тулд.
• Бараа, үйлчилгээний талаархи үйлчлүүлэгчдийн сөрөг байр суурийг бий болгох механизмыг ойлгох.

Хэрэв тухайн аж ахуйн нэгжид судалгаа хийгээгүй бол жижиглэн худалдаа, мөн жишээ нь, үйлчилгээний байгууллагад асуултуудын жагсаалтыг асуулга хэлбэрээр боловсруулж болно.

Алдааны жишээ

Ярилцлагын эхэнд бүтэлгүйтэлд хүргэдэг хамгийн нийтлэг алдаа бол "Би танд ямар нэгэн зүйлээр тусалж чадах уу?" гэх мэт асуулт асуух явдал юм. Энэ нь ихэнх тохиолдолд сөрөг хариулт руу хөтөлдөг хаалттай төрлийн асуулт юм. Үүний дараа яриагаа үргэлжлүүлэхэд нэлээд хэцүү байдаг. Үүнээс зайлсхийхийн тулд эхлээд үйлчлүүлэгчийг яриагаа үргэлжлүүлэхэд түлхэц өгөх нээлттэй асуултуудыг асуухыг зөвлөж байна. Жишээлбэл, та өөрийгөө танилцуулж, үйлчлүүлэгчийн сонирхсон зүйлийг олж мэдэх боломжтой. Борлуулалтад ашиглаж болох сайн асуултуудын хэд хэдэн сонголт энд байна:

• Та ямар хэв маягийг илүүд үздэг вэ ... (хувцасны дэлгүүрт).
• Та хэнд зориулж худалдаж авч байна ... (цахилгаан барааны дэлгүүрт).
• Та ямар загварт дуртай вэ ... (цахилгаан барааны дэлгүүрт).
• Та юу хүсч байна ... (бүх нийтийн).

Энэ жагсаалт нь бүрэн гүйцэд биш боловч мэргэжлийн хүмүүсийн үзэж байгаагаар борлуулалтын ажилтан эдгээр төрлийн асуултуудыг ашиглах үед ихэнх тохиолдолд үйлчлүүлэгч болон үйлчлүүлэгчийн хооронд итгэлцэл бий болдог бөгөөд энэ нь зорилгодоо хүрэх эхний алхам юм.

Бид үүнд найдаж байна энэ хэвлэлЭнэ нь танд ашигтай байсан бөгөөд үүнээс олж авсан мэдээлэл нь үйл ажиллагааныхаа мөн чанарыг илүү нарийн ойлгох, үйлчлүүлэгчдийнхээ хэрэгцээг тодорхойлох, үр дүнтэй борлуулалтын стратеги бүрдүүлэх үнэн зөв асуултуудыг боловсруулах боломжийг олгоно.

Би зургаан зарцтай,

Хурдан, зоригтой.

Мөн миний эргэн тойронд харж байгаа бүх зүйл

Би тэднээс бүгдийг мэднэ.

Тэд миний тэмдэг дээр байна

Хэрэгтэй байна.

Тэдний нэр нь яаж, яагаад, хэн,

Юу, хэзээ, хаана.

Ричард Киплинг

Энэ үе шатанд худалдагч нь үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээ, хүсэлтийг олж мэдэх ёстой. Хэрэгцээг тодорхойлох гол хэрэгсэл бол асуулт асуух, идэвхтэй сонсох арга юм.

Асуулт асууж, хариултыг нь сонссоноор та өөрийн уулзварын цэгүүдийг олох болно арилжааны саналүйлчлүүлэгчийн ашиг сонирхлын үүднээс. Худалдагчийн гол ажил бол үйлчлүүлэгчийн бодит хэрэгцээг тодорхойлох, худалдан авахад бэлэн байдлыг үнэлэх явдал юм.

Асуулт асуух урлаг бол ихэнх борлуулагчдын эзэмшдэггүй зүйл юм. Зөв асуулт асууж, идэвхтэй сонсоорой.

Хэрэглэгчийн хэрэгцээг чин сэтгэлээсээ сонирхож, үнэ цэнийг нь мэдрүүлэх үед худалдан авагчийн худалдан авах хүсэл эрс нэмэгддэг.

Асуулт асуух шалтгаанууд

Үйлчлүүлэгчдэд чухал мэдрэмж төрүүлэхийн тулд
Үе шат дамжсан үйл явцыг хянах
Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээ, хүслийг ойлгох
Боломжит эсэргүүцлийг олж мэдэхийн тулд

Гэхдээ хэрэгцээ шаардахыг байцаалт болгож болохгүй. Дараалсан хоёроос илүүгүй асуулт асууж, сонссон зүйлээ нэгтгэн дүгнэхийг зөвлөж байна.

Санаж байгаарай: нөхцөл байдлыг хянаж байгаа хүн илүү их ярьдаг хүн биш, харин илүү сайн асуулт асууж, илүү сайн сонсдог хүн юм.

Энэ үе шатанд асуултууд нь худалдагчийн гол хэрэгсэл юм. Бүх асуултыг хэд хэдэн төрөлд хувааж болно.

Хаалттай асуултууд

Эдгээр нь үйлчлүүлэгчийн боломжит хариултын сонголт нь "тийм" ба "үгүй" гэсэн хоёр үгээр хязгаарлагдахаар зохион бүтээгдсэн. Хаалттай асуултууд хариултын талбарыг хязгаарладаг. Хаалттай асуултууд нь үйлчлүүлэгчээс шаардлагатай мэдээллийг хурдан авах боломжийг олгодог. Гэхдээ эдгээр нь өндөр эрсдэлтэй асуудлууд юм. Тиймээс дэлгүүрүүдэд үүдэнд худалдагч үйлчлүүлэгчээс: "Би танд ямар нэгэн зүйлээр тусалж чадах уу?" Гэж асуух нөхцөл байдал түгээмэл байдаг. Ихэнх тохиолдолд үйлчлүүлэгч тусламж хэрэгтэй байсан ч "Үгүй" гэж хариулдаг. Үүнд олон шалтгаан бий. Үүний нэг гол зүйл бол хүмүүс асуултад хариулахдаа ямар нэгэн үүрэг хүлээхийг хүсдэггүй явдал юм.

Борлуулалтын үйл явцын эхний болон эцсийн шатанд хаалттай асуулт асуухыг зөвлөдөггүй, учир нь худалдагч заримд нь хүсээгүй "үгүй" гэсэн хариултыг сонсож магадгүй юм.

Туршлагатай худалдагчид ихэвчлэн "Тийм" гэсэн цорын ганц хариулт болох хаалттай асуултыг ашигладаг. Эдгээр нь урьдчилан програмчлагдсан хариулттай "сүүлт" гэж нэрлэгддэг асуултууд юм. Эхний хэсэгт ямар ч энгийн хүн санал нийлэх болно гэсэн мэдэгдлийг багтаасан болно. Хоёр дахь хэсэг нь янз бүрийн төрөласуух холбогч, жишээлбэл: "Тийм үү?", "Та санал нийлж байна уу?", "Үнэхээр үү? "," Зөв үү? Жишээлбэл, та үйлчлүүлэгчид дараахь зүйлийг хэлээрэй.

- "Хэн ч илүү төлөхийг хүсэхгүй байна, тийм ээ?"

Үйлчлүүлэгч "тийм" гэж хариулах байх, эхний "тийм" гэсэн хариултыг хүлээн авснаар дараагийн "тийм" гэсэн хариултыг авах шаардлагатай болно. Ийм нөхцөлд туршлагатай худалдагч үргэлжлүүлэн: "Тиймээс утас худалдаж авахдаа хамгийн таатай төлбөрийн төлөвлөгөөг сонгох нь маш чухал, та санал нийлж байна уу?" Ийм асуултанд ердийн үйлчлүүлэгч эерэгээр хариулах болно. Энэ нь аль хэдийн ярих боломжтой болгож байна тарифын төлөвлөгөө, таны өмнө эерэг хандлагатай үйлчлүүлэгчтэй байх. Энэ төрлийн асуултуудыг асууснаар худалдагч нөхцөл байдлыг хянаж, үйлчлүүлэгчийн хариултыг урьдчилан тодорхойлдог.

Нээлттэй асуултууд

Эдгээр асуултууд нь юу, яаж, аль нь, хэр их, яагаад гэсэн үгээр эхэлж, нарийвчилсан хариултыг өгнө. Нээлттэй асуултууд нь үйлчлүүлэгчийг ярихад тусалдаг.

Танд аль камер хамгийн их таалагдсан бэ?
Яагаад?
Та өмнө нь камер эзэмшиж байсан уу? Аль нь?
Энэ нь танд юу таалагдсан бэ? Юу нь таалагдаагүй вэ?
Сонгохдоо таны хувьд юу чухал вэ?
Танд том дэлгэц хэрэгтэй юу? Том томруулах уу?

Үйлчлүүлэгч ийм асуултанд хариулж, түүний тэргүүлэх чиглэл, сэдвүүдийн талаар мэдээлэл өгөх бөгөөд ингэснээр мэдээлэл цуглуулах үе шатыг хялбаршуулдаг.

Нээлттэй асуултын оронд та дараах хэллэгүүдийг ашиглаж болно.
Би сайн ойлгохгүй байна, тодруулна уу?
Тодруулна уу….

Ихэнхдээ ийм төрлийн асуултууд хүмүүст сонирхсон сонсогчидтойгоо сонирхлынхоо талаар ярилцах боломжийг олгодог (бидний амьдралд энэ нь маш их дутагдалтай байдаг). Хамгийн гол нь асуухад сонирхолтой аялгуу байгаа эсэхийг шалгах явдал юм ижил төстэй асуулт.

"Сократ" асуултууд

Сократ ятгах анхны аргыг гаргаж ирэв. Тэрээр ярилцагчдаа юу ч тайлбарлаагүй, юугаар ч итгүүлээгүй, зүгээр л асуусан. Гэхдээ асуултыг "тийм" эсвэл "үгүй" гэсэн урьдчилан тодорхойлсон хариултыг санал болгосон байдлаар боловсруулсан. Гурван "тийм" гэсэн хариулт нь үйлчлүүлэгчийг дөрөв дэх асуултад эерэгээр хариулахад ухамсаргүйгээр хүргэдэг. Маш сайн ажилладаг техник. Тиймээс хариулт нь тодорхой байгаа хэд хэдэн асуултанд анхаарлаа хандуулаарай.

Та зөв загвар сонгохыг хүсч байна уу?
Та худалдаж авахыг хүсч байна уу чанартай бараа?
Та хамгийн сайн үнээр бүтээгдэхүүн худалдаж авмаар байна уу?

Ийм асуултыг ашиглах нь үйлчлүүлэгчтэй холбоо тогтоож, түүнээс эерэг хариулт авах явдал юм.

Альтернатив асуултууд

Эдгээр асуултууд сонголт хийх боломжийг олгодог. Тэд хурдан шийдлийг санал болгож байна. Та юу ч тулгахгүй. Та зүгээр л хоёрын хооронд сонголтыг санал болгож байна боломжит сонголтууд, танд юу хэрэгтэй, юу хэрэгтэй байна.

Та аль өнгийг илүүд үздэг вэ - хар эсвэл цагаан уу?
Худалдан авагчтай яриагаа "Худалдан авах уу, худалдаж авахгүй" гэсэн нөхцөл байдлаас "Үүнийг худалдаж авах уу эсвэл худалдаж авах уу?" гэсэн нөхцөл рүү шилжүүлэхийн тулд эдгээр асуултуудыг ярианы эхэнд асуухад тохиромжтой. Худалдан авах эсэх нь биш, ЮУ худалдаж авах нь чухал.

Тиймээс, борлуулалтын явцад та асуух хэрэгтэй Төрөл бүрийн төрөласуултууд. Худалдагчийн урлаг бол зөв цагт тэднээс асуух явдал юм.

Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох боломжтой мэдэгдлүүд:

Ирээдүйн телевизэд ямар хүсэл байна вэ?
Та хэнд зориулж гэрийн театр худалдаж авах вэ?
Та аль загварт илүү дуртай вэ?
Танд ямар онцлог хэрэгтэй вэ?
Та аль загварт илүү дуртай вэ?
Та энэ загварын талаар ямар бодолтой байна вэ?

Идэвхтэй сонсох үндсэн аргууд

Бид ярихдаа заадаг; сонсохдоо бид суралцдаг.

Хүмүүс хэрэгцээтэй зүйлээ худалдаж авдаг тул таны үйлчлүүлэгч яг юу хүсч байгааг олж мэдээрэй.

Гэхдээ асуулт асуух чадвараас гадна үйлчлүүлэгчээ сонсох чадвартай байх ёстой. Хэрэв та асуулт асуухдаа сайн ч хариултыг сонсохдоо сайн биш бол үүнд бага зардал гарах болно. Худалдагчийг сонсох нь үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг ойлгож, худалдан авалт хийхэд бэлэн байгаа эсэхийг үнэлэхэд чиглэгддэг. Шударга бус, илэн далангүй сонсох чадвар: сонсох, өөр хүнд сонссон гэдгээ мэдэгдэх нь маш чухал чадвар юм.

"Цуурай" хүлээн авалт.
Үйлчлүүлэгчийн илэрхийлсэн гол санааг худалдагч үгчлэн давтах. Үйлчлүүлэгчийн мэдэгдлийг давтахын өмнө "Миний ойлгож байгаагаар ...", "Чи тэгж бодож байна уу ..." гэх мэт танилцуулах хэллэгүүд байх ёстой.

Хүлээн авалт "Resume".
Үйлчлүүлэгчийн мэдэгдлийн мөн чанарыг хураангуй, ерөнхий хэлбэрээр хуулбарлах. Энэ тохиолдолд та "Тиймээс та сонирхож байна ...", "Сонгон шалгаруулалтын хамгийн чухал шалгуур бол ..." гэх мэт танилцуулах хэллэгийг ашиглаж болно.

"Логик үр дагавар" техник.
Худалдагч нь үйлчлүүлэгчийн мэдэгдлээс логик үр дүнг гаргадаг. Жишээлбэл, худалдагч нь үйлчлүүлэгчдээ "Таны хэлсэн зүйл дээр үндэслэн та сунгасан баталгааг сонирхож байна" гэж хэлдэг. Үйлчлүүлэгчийн үгийг давтахдаа эерэг сэтгэл хөдлөлийг харуулахыг зөвлөж байна.

Хүлээн авалт "Тодруулга".
Та үйлчлүүлэгчийн мэдэгдлийн зарим заалтыг тодруулахыг хүсч байна. Жишээлбэл, худалдагч үйлчлүүлэгчдээ: "Энэ их сонирхолтой байна, та дэлгэрэнгүй тайлбарлана уу ..."

Амаар бус дэмжлэг.
Идэвхтэй сонсох нь аман бус зохистой зан үйлийг багтаадаг: та нөгөө хүний ​​нүд рүү харж, таны байрлал анхаарлыг татдаг, толгойгоо дохиж, сайшаасан дуу гаргадаг.

Сонсох явцад өрөөсгөл, сонгомол, хайхрамжгүй сонсголын бэрхшээлээс зайлсхийх хэрэгтэй.

Нэг талыг барьсан сонсох. Та тэр хүн юу хэлэхийг хүсч байгаагаа урьдчилан мэддэг (эсвэл та үүнийг мэддэг гэж бодож байна). Үүний зэрэгцээ, таны хүслийн эсрэг байсан ч гэсэн таны хэлсэн зүйлд урьдчилан тогтоосон (мөн ихэнхдээ сөрөг) хандлагаар тодорхойлогддог.

Сонгомол сонсгол. Та зөвхөн сонсохыг хүссэн зүйлээ л сонсдог, бусад бүх зүйл шүүгддэг.
Анхаарал сарнисан сонсох. Чи ямар ч сэтгэл хөдлөлөө гаргадаггүй, өөр зүйл бодож байгаа хүн шиг харагдаж байна.

Нээлттэй асуулт бол мэдээлэл олж авах нэг арга юм. Нээлттэй асуулт асууж буй хүн ихэвчлэн "хэн...", "юу...", "яаж...", "яагаад...", "хэр их...", "хэрхэн..." гэсэн үгээр эхэлдэг. “Юутай холбоотой...”, “Та ямар бодолтой байна...”

Нээлттэй асуултуудын нэг юм хамгийн сайн арга замуудтанихгүй хүнтэй илүү сайн танилцаж, нөхөрлөл үүсгэ. Туршлагатай хэлэлцээчид ичимхий, сандарсан хүмүүсийг ярихын тулд нээлттэй асуултуудыг ашигладаг. Багш нар хүүхэд эсвэл гадаад оюутнуудтай ажиллахдаа нээлттэй асуултуудыг ихэвчлэн ашигладаг.

Нээлттэй асуултын зорилго

Түүний асуултын хариултыг сонсоход туршлагатай хамтрагч өөрийгөө зориудаар тодорхой сэтгэл хөдлөлийн байдалд оруулдаг. боломжит үйлчлүүлэгчУулзалтад оролцож буй гол хүн гэдгээ мэдрэх. Практикаас харахад туршлагагүй хүн ийм нөхцөлд өөрийгөө олж, толгойгоо алдаж, ярилцагчдаа төлөвлөөгүй зүйлээ ч хэлж чаддаг.

Хэрэв хүлээгдэж буй үр дүнд хүрэхгүй бол асуулт асууж буй хүн үйлчлүүлэгчийг ярихыг оролдох дараагийн оролдлогыг хийдэг - бүтэлгүйтсэн монологийг яриа хэлэлцээний эхлэл болгон хувиргахын тулд чадах бүхнээ хийнэ.

Хүмүүс яагаад нээлттэй асуулт асуудаг вэ?

Нээлттэй асуултууд байна хурдан аргаавах Нэмэлт мэдээлэлмөн ярилцагчийг жолоодож буй жинхэнэ сэдлийн талаар олж мэдэх. Зөв нээлттэй асуулт асуух чадвар нь онолын мэдлэгийг олон жилийн дадлагаар баталгаажуулж байж эзэмшиж болох нэг төрлийн чадвар юм.

Эхний уулзалтын үеэр худалдагч нь ярилцагчийн сонирхлын хүрээг тодорхойлж, түүний асуудлыг шийдвэрлэх нөхцлийг бүрдүүлэхийг хичээдэг. Туршлагатай хэлэлцээч: "Та үүнийг хэрэгтэй гэж бодож байна уу...?", "Таны сонирхлыг юунд татдаг вэ" гэх мэт асуултуудын тусламжтайгаар үүнийг хийдэг. Энэ мөч?", мөн түүнчлэн үйлчлүүлэгчийг хариултынхаа хувилбаруудыг авч үзэхийг урьж, асуулт хэлбэрээр томъёолж, жишээ нь: "Чи яагаад болохгүй гэж ...?", "Хэрэв та үүнийг хийх гэж оролдвол яах вэ ...?"

Боломжит худалдан авагч худалдагчийн сонголт хийхэд нь туслах гэсэн санааг хэрхэн хүлээж авсныг ойлгохын тулд тэд "Энэ талаар та ямар бодолтой байна вэ?" эсвэл "Та юу гэж бодож байна вэ?", хэрэв үйлчлүүлэгч эргэлзэж байвал эргэлзээний шалтгааныг "Таны санааг юу зовоож байна вэ?", "Та юунд эргэлзэж байна вэ?" гэсэн асуултын тусламжтайгаар тодруулна. эсвэл "Ямар саад болж болох вэ?"

Нээлттэй асуултуудын жишээ

"Энэ байдал юунаас болсон бэ?"

"Та яагаад сонголтоо зөв гэж бодож байна?"

Борлуулалтын явцад "Та энэ бүтээгдэхүүнийг худалдаж авснаар ямар асуудлыг шийдэж чадах вэ?" гэх мэт асуултууд хэн нэгэнд гайхах байх. Дэлгүүрт ажилладаг худалдагч нар ихэвчлэн асуудаггүй. Гэхдээ тэдгээрийг урт хугацааны хамтын ажиллагааг сонирхож, боломжит үйлчлүүлэгчийн итгэлийг олж авах шалтгааныг олохыг хичээдэг шууд борлуулалтын ажилтнууд идэвхтэй ашигладаг.

Дистрибьютерүүдийн ихэвчлэн асуудаг нээлттэй асуултуудын жишээ энд байна:

"Энэ худалдан авалт танд хамгийн их ашиг тусыг өгсөн гэж та бодож байна уу?"

"Та энэ боломжийн талаар анх хэзээ сонссон бэ?"

"Та ямар ашиг тусыг анзаарсан бэ?"

Борлуулалтын талаархи нээлттэй асуултын өөр нэг жишээ бол "Та ямар үр дүнг хүлээж байна вэ?" Худалдагч нь үйлчлүүлэгчийн хүлээлтэд нийцсэн бүх төрлийн барааг харуулах боломжийг нээж, худалдан авагчид хамгийн сайн сонголтыг хийх боломжийг олгодог.

Үйлчлүүлэгчтэй уулзахын өмнө худалдагч нь ямар асуулт, ямар дарааллаар асуухаа сайтар бодож үздэг.

Хэрхэн харилцан яриа эхлүүлэх вэ

Энэ сэдэв нь борлуулалтын салбарт өөрийгөө зориулахаар шийдсэн бараг бүх эхлэгчдэд санаа зовдог: "Намайг сонсохыг хүсэхгүй байгаа хүнд яаж асуулт тавих вэ?"

Мэдлэгтэй хэлэлцээч нь үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг илүү сайн ойлгохын тулд нээлттэй асуултуудыг ашигладаг. Тэрээр асуулт асуухдаа:

• ингэснээр үг хэллэг нь маш тодорхой болно. Асуулт богино байх тусам дэлгэрэнгүй хариулт авах магадлал өндөр болно;

• Ингэснээр харилцан яриа нь байцаалт болж хувирахгүй. Тайвширсан байдлаар асуусан асуултыг сонсох магадлал өндөр байдаг.

Мэдээжийн хэрэг, худалдагч хэрхэн зөв асуулт асуухаа мэддэг байх ёстой. Онолын хувьд мэдлэгтэй анхдагч худалдагч үүнийг сайн мэдэж байсан ч амжилтанд хүрч чадаагүй тохиолдол байдаг. Учир нь олон анхан шатны хүмүүс ярианы төгсгөлд илтгэгчийн дууг сулруулж буй аливаа хэллэг нь бодит байдлын мэдэгдэл мэт сонсогддог гэдгийг хэзээ ч сонсож байгаагүй юм. Хэзээ сүүлчийн үгсИлтгэгч нь дуугаа өндөрсгөх замаар хэллэгүүдийг хэлдэг бөгөөд бүх хэллэг нь асуулт шиг сонсогддог.

Ярилцагчдаа бүрэн анхаарлаа төвлөрүүлж, түүний хариултыг сонссон худалдагч нь зарчмын хувьд чимээгүй байж, зөвхөн зөвшөөрч буй инээмсэглэл, толгой дохих, эсвэл "биеийн хэл" ашиглан сонирхлоо харуулах боломжтой.

Үйлчлүүлэгчийн талаар сэтгэгдэл төрүүлэх боломж олгодоггүй таагүй хариултыг сонссон туршлагатай худалдагч сандрахгүй, харин нүүрний хувирал, байрлал, дохио зангаагаар сонирхсоор байгаа нь үйлчлүүлэгчийн шинэ оролдлогыг урамшуулан дэмжих болно. дэлгэрэнгүй хариулт. Ярилцлагын үеэр худалдааны төлөөлөгч ярилцагчийн биеийн хөдөлгөөнийг ажигладаг. Юуны төлөө? Энэ талаар хэсэг хугацааны дараа дэлгэрэнгүй. Одоо - идэвхтэй сонсох дүрмийн тухай.

Идэвхтэй сонсогч нь үйлчлүүлэгчийн яриаг тасалдаггүй, харин заримдаа "Тийм ээ, нээрээ!", "Тэр сонирхолтой байна!" гэх мэт хэллэгүүдийг хэлэхээс гадна нээлттэй асуултуудыг ашиглан ойлгохгүй байгаа бүхнээ тодруулдаг.

Ихэнх худалдагчид ашигладаг аргуудын нэг дараагийн уулзалт: тэд үйлчлүүлэгчийн хэлсэн үгсийг давтаж, түр зогсоож, цаашдын үйлдлийнхээ талаар бодож, тэр үед түүний санал бодлыг ярилцагчийн сонирхлыг татдаг гэдгийг мэдэгдэнэ. Шинэхэн худалдагч нь үйлчлүүлэгчийнхээ үгэнд анхаарал хандуулалгүй гомдоосон тохиолдол байдаг.

Дохионы хэл

Хэрэв сонсогч гараа цээжиндээ давсан бол хамгаалалтын байрлалд авав. Энэ байрлалыг "Сэдвээ өөрчилье" гэсэн дохио гэж тайлбарлах хэрэгтэй.

Хэрэв ярилцагч нь илтгэгч рүү бага зэрэг бөхийж байвал тэр яриаг маш их сонирхдог.

Боломжит худалдан авагч сахалаа (эрүүгээ) маажиж, гартаа ямар нэгэн зүйлийг эргүүлж эсвэл нүдний шилээ арчвал тэр шийдвэр гаргадаг.

Үйлчлүүлэгч босоо сууж байвал харилцаанд нээлттэй, худалдагчдаа бүрэн итгэдэг.

Хэрэв хүн бөхийж байвал даруу зангаараа дүүрэн бөгөөд ярилцагчдаа таалагдахыг хүсдэг.

Үйлчлүүлэгч санамсаргүйгээр гутлынхаа хурууг шалан дээр эсвэл сандлын хөл дээр тогшиж, автоматаар ямар нэгэн зүйл зурж эсвэл бал үзэгээр товшиж байвал тэр уйддаг.

Сонсогчийн биеийг чиглүүлсэн бол урд хаалга- тэр баяртай гэж хэлээд явах тохиромжтой мөчийг хүлээж байна.

Хэрэв хүн амаа гараараа таглаж эсвэл илтгэгчийн хажуугаар харвал тэр ямар ч сэдвээр ярилцах бодолгүй байна.

Яаж ярихгүй байх вэ

Олон борлуулагчид уулзалтын үеэр хийх ёстой гэж үздэг дээд хэмжээтэдний санал болгож буй бүтээгдэхүүний ашиг тусыг тайлбарлахад цаг зарцуулах. Гэхдээ бүтээгдэхүүний тодорхойлолт нь хэлцлийн дүгнэлтийг баталгаажуулахгүй.

Шинэ худалдагчдын өөр нэг нийтлэг алдаа бол үйлчлүүлэгчийн бүх асуултад хариулахыг оролдсоноор гүйлгээний үр дүнг хянах боломжийг хэрэглэгчдэд олгодог явдал юм.

Буруу нээлттэй асуултууд

"Та мөнгөө хэмнэхийг хүсч байна уу?" гэдэг нь нээлттэй асуултын муу жишээ юм. Борлуулалтад маш чухал үүрэг гүйцэтгэдэг зөв үг хэллэг. Асуултыг буруу асуувал тэрээр нөхцөл байдлыг хянах чадвараа алдаж, үйлчлүүлэгчээ алдах болно.

Борлуулалт хийх нь үйл явдлын хөгжлийг хянах гэсэн үг юм. Менежер эсвэл асуулт асууж буй хүн үйл явдлын чиглэлийг тодорхойлдог бөгөөд түүний ярилцагч нь тодорхой хэмжээгээр менежерийн сонгосон чиглэлд явж буй зорчигч юм.

"Таны амьдралыг юу илүү сайхан болгох гэж та бодож байна вэ?" гэдэг нь нээлттэй асуултын бас нэг муу жишээ юм. Борлуулалтын асуултууд янз бүрийн төрөлхүрэхэд тусална өөр өөр үр дүнБоломжит худалдан авагчид хийсвэр сэдвээр ярих боломжийг олгодог худалдааны төлөөлөгч цаг хугацаагаа дэмий үрж байна.

Зөв хэлэлцээр

Туршлагатай борлуулалтын төлөөлөгчид зорилгоо тодорхойлох замаар хэлэлцээрт бэлдэж эхэлдэг, өөрөөр хэлбэл боломжит худалдан авагчийн талаар ямар мэдээлэл хэрэгтэй, түүнийг хэрхэн олж авахаа шийддэг.

Хэлэлцээрийн эхлэл нь үндсэндээ мэдээллийг цуглуулж, хүлээн авсны дараа худалдагч танилцуулга руу шилжиж болно. Туршлагагүй борлуулалтын төлөөлөгчид асуухын оронд ижил алдаа гаргадаг боломжит үйлчлүүлэгчтүүний хэрэгцээний талаар түүнд өөрөө асуулт асуухыг зөвшөөр.

Жирийн ажилтан, менежерийн хэрэгцээ бие биенээсээ эрс ялгаатай тул худалдагч боломжит худалдан авагч ямар байр суурь эзэлдэгийг олж мэдэхгүйгээр асуулт асууж эхлэх боломжгүй.

Хэрэглэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох нь зөвхөн хүрэх замд маш чухал алхам юм амжилттай борлуулалт, гэхдээ бас үнэнч байдлыг бий болгох. Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг борлуулах зам нь үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг маш нарийн тодруулж, судлах замаар дамждаг. Борлуулалтын үндэс нь бүтээгдэхүүн өөрөө, тэр ч байтугай түүний шинж чанар биш, харин худалдан авагч үүнийг худалдаж авснаар олж авах ашиг тус гэдгийг санах нь зүйтэй.

Хэрэглэгчдэд ямар төрлийн үйлчилгээ, бүтээгдэхүүн шаардлагатай байгаагаас үл хамааран үндсэн хэрэгцээ нь ихэвчлэн дараахь зүйлсээс хамаардаг.
- аюулгүй байдал
- тайтгарал
- шинэлэг зүйл
- нэр хүнд
- найдвартай байдал

Хэрэглэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох жишээ

Бүтээгдэхүүнийг худалдан авах сэдэл нь хэрэглэгчийн оюун санаанд гүн гүнзгий оршдог гэдгийг ойлгох хэрэгтэй. Тэр байж магадгүй дотоод хэрэгцээ, сэтгэл ханамжгүй байдал, түүний амьдралын зарим тал нь дутагдсанаас үүдэлтэй. Үүнээс гадна хэрэглэгчийн зан чанар, түүний санхүүгийн байдал, тэр ч байтугай тухайн үеийн сэтгэл санааны байдал юм. Эдгээр бүх нөхцлийг харгалзан үзэж, тэдэнд зөв хандлагыг олж, улмаар худалдан авагчийн хүсэл, чадварыг тодорхойлсноор худалдагч нь түүнд тохирсон бүтээгдэхүүнийг хялбархан харуулж, асуудалгүй худалдан авалт хийх боломжтой болно.

Үйлчлүүлэгчтэй холбоо тогтоож, түүний хэрэгцээг зөв тодорхойлохын тулд юуны өмнө үйлчлүүлэгчийг анхааралтай сонсож, зөв ​​асуулт асуух чадвартай байх шаардлагатай. Эдгээр цэгүүдэд чадварлаг хандах, тэдгээрийг зөв ашиглах нь амжилтанд хүрэх баталгаа юм. Үүнээс илүү энгийн зүйл байхгүй мэт санагдах боловч сонсох, асуух нь зөвхөн нарийн боловсруулсан, утга учиртай байх үед л үр дүнтэй байдаг.

Жишээ:
Үйлчлүүлэгч: Надад машин хэрэгтэй байгаа ч орчин үеийн автомашины зах зээлийн талаар ямар ч ойлголтгүй байна. Та надад юу санал болгож чадах вэ?
Худалдагч нь үйлчлүүлэгчийн бодлын ерөнхий чиглэлийг нэн даруй тодорхойлох ёстой.
Худалдагч: Таны ирээдүйн машин ямар давуу талтай байх ёстой вэ?
Үйлчлүүлэгч: Энэ нь найдвартай байх ёстой.

Тиймээс, тодорхой худалдан авагчийн хувьд гол шинж чанар нь найдвартай байдал бөгөөд энэ нь танд тохирох машинууд болон энэ шаардлагыг хангахгүй байгаа машинуудын тойргийг нэн даруй тодорхойлох боломжийг олгодог. Хариултын хувьд “Би юуны түрүүнд сонирхож байна бага үнэ", бүтээгдэхүүний хайлтын вектор нь огт өөр байх болно.

Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох асуултууд

Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг чадварлаг хүлээн зөвшөөрөх асуултуудыг нээлттэй, хаалттай эсвэл өөр гэж хуваадаг.

Нээлттэй асуултууд нь худалдан авагчаас дэлгэрэнгүй хариулт шаарддаг; Тэд "юу", "яаж", "яагаад" гэсэн асуултын үгсээр эхэлдэг бөгөөд "тийм" эсвэл "үгүй" гэсэн хариултаар хязгаарлагдахгүй. Тэд мөн худалдагчийн хүсэлтээр эхэлж болно "Надад хэлээрэй/тайлбарлаарай ..." эсвэл "Та юу гэж бодож байна ...". Тиймээс боломжит худалдан авагч нь худалдагчийг мэдээллээр хангаад зогсохгүй худалдан авагчийн санал бодол, сонголт гэх мэт сонирхлыг мэдэрдэг бөгөөд энэ нь хамтын ажиллагаанд эерэг нөлөө үзүүлдэг.

Хаалттай асуултууд нь харилцан ярианд оролцдоггүй бөгөөд тэдэнд хангалттай хариулт нь "тийм" эсвэл "үгүй" юм. Хаалттай асуултууд нь харилцан яриаг эхлүүлэх, дуусгах сайн арга боловч хэт олон асуултыг ашиглах нь худалдан авагчийг байцаахад таагүй мэдрэмж төрүүлж, харилцан ярианы урсгалд сөргөөр нөлөөлнө. Хаалттай асуултуудын жишээ нь: "Чи... чадах уу?"; "Та ...-маар байна уу…?". Зарим нь эргэлзээгүй хаалттай асуултдэлгэрэнгүй хариулт өгч болох ч энэ нь үл хамаарах зүйл юм.
Альтернатив асуултууд нь асуугчийн урьдчилан өгсөн хариултын сонголтыг шаарддаг. Хаалттай асуултаас ялгаатай нь өөр асуулт нь худалдан авагчтай цаашид харилцах боломжийг нэмэгдүүлдэг.

Жишээ:
Худалдагч (хаалттай асуулт): Маргааш яг тэр цагт тань руу залгаж болох уу?
Үйлчлүүлэгч: Үгүй.
Худалдагч (өөр асуулт): Би маргааш тан руу залгаж болно. Та өглөө эсвэл оройд илүү тухтай байх уу?
Хэрэглэгчийн хэрэгцээг тодорхойлохын тулд туршлагатай худалдагч 5-7 нээлттэй асуулт, хэд хэдэн тодруулах асуулт асуухад хангалттай.

Хэрэглэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох техник

Хэрэглэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох техник нь бас чухал үүрэг гүйцэтгэдэг. Мэдрэмжтэй, туршлагатай худалдагчийн хувьд тодорхой техник, тодорхой хүнд хандах хандлагыг сонгох нь тийм ч хэцүү биш байх болно. Жишээлбэл, үр дүнтэй технологиҮүнийг худалдагч "нөхцөл байдалтай холбох арга" гэж нэрлэдэг яриа гэж нэрлэж болно. Эхлээд мэдэгдэл хийж, дараа нь тодруулах асуулт, жишээлбэл: "Тийм биш үү?"; "Тийм үү?"; "Тийм үү?". Энэ аргын зорилго нь хүнийг аль болох олон эерэг хариултыг бий болгож, улмаар түүнийг хөтлөх явдал юм шийдвэрлэх асуудал, амжилттай гүйлгээ хийхэд эерэг хариу өгөх шаардлагатай.

Жишээ:
Худалдагч: Энэ бол таны хайж байсан зүйл юм, тийм үү?
Үйлчлүүлэгч: Тийм ээ.
Худалдагч: Үнийн ангилал тохиромжтой, тийм үү?
Үйлчлүүлэгч: Тийм ээ.
Худалдагч: Миний ойлгож байгаагаар та энэ бүтээгдэхүүнийг авч байна, тийм үү?
Үйлчлүүлэгч: Би авъя.

Тиймээс одоо та үйлчлүүлэгчтэй амжилттай хамтран ажиллахад шаардлагатай үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох үндсэн арга техник, аргуудыг мэддэг болсон.