대담 자에 참여하는 방법. 가입의 심리적 기술 (기술). 이의제기 처리를 위한 비생산적인 전술

1. 고객의 반대 의견을 긍정적인 것으로 재구성합니다.

"예, 이 옷은 가격이 더 비싸지만 두 배는 더 오래 입게 될 거예요."

2. 고객을 경멸하지 마십시오! 절대로: 안 돼요, 하지 마세요, 할 수 없어요, 할 수 없어요.

3. 이의사항 처리 클라이언트의 공격성을 나타내는 것이 아니라귀하의 상업적 제안과 관련하여 더 완전한 정보를 요청하는 방법.

4. 이의가 있는 경우 싸울 필요 없어우리는 그들과 함께 일해야 합니다.

5. 이의제기를 처리할 때 성공의 열쇠는 고객의 입장을 이해하는 능력입니다.

6. 고의든 무의식이든 고객의 반대는 거의 항상 판매자의 균형을 잃게 만듭니다.

이 상황에서 영업 전문가는 신중하게 행동하거나 신중하게 반응하는 두 가지 행동 중 하나를 선택할 수 있습니다.

고객의 이의제기에 대한 판매자의 반응은 주로 표정(50%), 말로(10%), 목소리 톤(40%)으로 나타납니다.

6. 반대에 동참하세요.이의 제기에 참여하는 목적은 상호 이해의 분위기를 조성하고 고객이 귀하의 의견과 일치하지 않을 자신의 의견을 표현할 기회를 만드는 것입니다.

예를 들어, 판매자는 이의제기에 응답하기 전에 “이해합니다. 그리고...”, “자주 듣는 얘기인데, 여기에는 이유가 있습니다..”라는 표현 형태로 화해 문구를 삽입할 수 있습니다. .”, “이렇게 말씀해주셔서 다행이고, 그리고…”

고객 이의에 동참하는 방법은 무엇입니까?

고객의 반대 의견에 동참하는 기술은 5단계 기술입니다.

- 정지시키다. 이의제기를 처리하는 방법에 대한 정의. 이 순간 당신은 어떻게 행동할지 결정합니다. 감정 상태를 정리하려면 잠시 멈추는 것이 필요합니다.

– 고객에게 이의를 제기할 기회를 주십시오. 때때로 이것은 부정적인 내용을 전체적으로 표현한 후 고객이 진정된다는 사실로 이어집니다.

– 이의제기에 대한 심리적 애착. "네, 이 차는 정말 가장 비싸지만 동시에 가장 안전합니다." 사용 소개 단어긴장과 부정의 심리적 완화를 위해 "예", "물론입니다", "동의합니다". 다음으로, 고객의 의견과 일치하지 않더라도 자신의 의견을 표현할 수 있습니다.

– 질문이나 구체적인 답변을 명확히 합니다. 이의의 본질을 명확히 할 수 있는 일련의 질문을 합니다. 예를 들어, "너무 비싸요"라는 일반적인 고객 이의는 "무엇과 비교하면?"일 수 있습니다.

아니면 구체적인 답변을 주시나요?

- 행동을 요구하다. 계속합시다. 계약을 체결하라는 부드러운 전화입니다.

협상할 때 클라이언트의 상태와 변경 사항을 모니터링하는 것이 중요합니다.

내담자의 감정 상태로 인해 발생하는 이의를 어떻게 처리합니까?

동양의 지혜는 이렇게 말합니다.

"사람들이 말하는 것을 듣고 그들이 어떻게 느끼는지 이해하십시오."

고객이 귀하의 제안에 다소 감정적으로 반응하고 이러한 이유로 협력하기로 결정할 수 있다는 것을 이해한다면 감정을 말로 표현하는 기술을 사용하십시오.

감정의 언어화 – 단어를 사용하여 감정을 반영합니다. 대담 자 중 한 사람의 감정 상태에 대한 진술로 구성됩니다.

전문가를 위한 유용한 팁:

– 부서의 일선 직원이 80%의 시간 동안 듣는 이의에 대한 답변을 미리 준비하십시오.

– 고객이 실제로 돈이 있고 구매할 준비가 된 경우에만 고객에게 할인에 대해 알려줍니다.

- 논쟁하지 말고, 공격하지 마세요. 고객을 180도 바꾸려고 하지 마세요.

– 내담자를 방해하지 말고 말할 기회를 주십시오. 때로는 그에게 명확한 질문을 해볼 가치가 있습니다.

요점: 이의 제기를 처리할 때 이는 그들이 귀하의 의견을 듣고 구매할 준비가 되었다는 신호이지만 의심이 들고 추가 정보가 필요하다는 신호라는 점을 기억하십시오. 긍정적으로 생각하고 고객의 타당성에 대해 의문을 제기하지 마십시오. 당신에게는 선택의 자유가 있다는 것을 기억하십시오: 본질적으로 질문을 하거나 답변을 하십시오. 유능한 전문가는 고객의 반대 의견, 부정적인 공격을 자신의 목적에 맞게 사용하여 고객을 협력하게 만드는 방법을 아는 전문가입니다.

BLOCK 13. 어려운 클라이언트의 유형

예상 결과: 협상 프로세스의 효율성이 향상되었습니다.

전문가의 작업에서 조만간 함께 일하기 어려운 고객이 나타납니다. 그 이유는 다를 수 있으며, 이 블록에서는 어려운 고객의 유형을 분석하여 고객에게 발생하는 어려움의 이유를 자세히 분석하고 해당 고객과 협상하기 위한 적절한 옵션을 찾을 것입니다.

첫째, 이들은 "독재자-무례한 사람들"입니다.

그러한 고객의 특징은 이의를 용납하지 않고 권위, 전통, 조상의 유산을 언급하며 진술을 확인하기 위해 고전에서 인용문을 성공적으로 선택하는 방법을 알고 있다는 것입니다. 그들은 “논리가 약하니 목소리를 높여라”라는 원칙에 따라 일합니다. 그들은 대담자를 소리 지르고 억압합니다. 자신감이 없는 전문가는 매우 억압됩니다.

작업에 대한 권장 사항: 이 범주의 고객에 대한 학식을 고려하여 매우 구체적이고 구조화된 범주에서 높은 전문 수준으로 작업하는 것이 필요합니다. 이 범주의 고객과 작업할 때 감정, 과도한 몸짓 또는 기질을 포함하는 것은 엄격히 금지됩니다. 자신을 통제하고, 자신을 통제하고, 무례함에 짜증을 내지 않고 거의 "돌 같은 얼굴: "예!"로 자신감 있고 설득력 있게 요점에 구체적으로 대답하는 것이 매우 필요합니다. 이것이 바로 당신에게 필요한 것입니다." 모든 정보는 사실과 주장에 의해 뒷받침되어야 합니다.

둘째, 이들은 "수학자, 분석가"입니다.

이러한 고객의 특징은 필요한 옵션을 빠르게 계산하고, 당근이나 채찍 전략을 선택하고, 선택적 기억을 갖고 있다는 점입니다. 수익성이 없는 것이 있으면 잊어버립니다. 하지만 그들은 항상 필요한 것이 무엇인지 기억하고 있으며, 그러한 정보를 완벽하게 구성하고 분석합니다.

작업에 대한 권장 사항: 핵심 접근 방식은 논리와 단순성입니다. 가장 중요한 것은 논리와 접근성을 잃지 않는 것입니다. 비유적인 비교를 사용하지 마십시오. 그들은 당신을 이해하지 못할 것입니다! 단순하고 구체적이며 어쩌면 지나치게 원시적이고 인색할 수도 있습니다. 이들에게 있어 정보는 명확하고 논리적으로 구성되어 있어야 합니다. 정보를 인식하는 가장 쉬운 방법은 숫자와 논리적 결론을 포함하는 것입니다.

"귀염둥이들."

그러한 고객의 특징은 자신을 위해 아무것도 필요하지 않다고 선언하고 다른 사람을 위해 모든 것을 할 준비가 되어 있다는 것입니다. 완전히 "매끄러워질" 때까지 모든 사람을 쓰다듬을 준비가 되어 있습니다. 그들은 항상 자신의 이익을 희생할 준비가 되어 있으며, 사람에게 "아주 작은 것..."만을 요구합니다. 전문가가 수행하는 것은 거의 불가능할 수 있지만 감사와 죄책감으로 인해 전문가는 그러한 고객을 거부할 기회를 얻지 못합니다.

업무에 대한 권장 사항: 협상에 대한 통제력을 유지하고, 우선 그러한 고객에게 정서적으로 의존하는 상황에 빠지지 않도록 하십시오. 그러한 고객의 제안, 선물 및 서비스를 삼가하십시오. 의사소통은 정중해야 하지만 구체적이어야 하며 비즈니스 관계 영역에서 이루어져야 합니다.

"부모".

그러한 고객의 특징은 대화 상대를 걱정과 걱정으로부터 보호하고 돌보는 것입니다. 그들은 당신이 충격적인 소식을 배우는 것을 허용하지 않으며, 그와 함께 다른 모든 사람들도 알게 됩니다. 대담자의 정보적 무력감은 모든 것이 그를 위해 이루어질 것이라는 사실로 인해 완화됩니다. 그들은 후견인 자격을 제거하는 것이 불가능한 조건을 만듭니다.

업무에 대한 권장사항: 정중한 거절후견인으로부터. 당신의 삶과 업무 과정을 통제하는 "성인 전문가"의 위치를 유지하십시오. 비즈니스 관계의 범위에 대해서만 해당 고객과 의사소통하십시오.

"불쌍한 것들."

그러한 고객의 특징 : 그들은 자신에게 필요한 모든 것을 기꺼이 확실히 수행하겠다고 말하지만 그러한 능력과 능력은 없습니다. 어렵고 어려운 의무를 잊어버리거나 완전히 오해합니다. 이들은 의지가 강하지도 않고, 변덕스럽지도 않고, 활력이 넘치지도 않고, 매우 우유부단하고, 느리고, 의심스럽고, 소심한 고객이 아닙니다.

업무에 대한 권장 사항: 상담 과정에 참여하면서 매우 활기차고, 변덕스럽고, 열정적이고, 밝게, 그러한 고객과 함께 일해야 합니다. 그들은 비유적인 비교, 장밋빛 전망의 예 등을 좋아합니다. 그들은 지루하고 지루한 세부 사항을 정말 좋아하지 않습니다. 이 범주의 고객에게 접근하는 데 있어 높은 감정 수준이 주요 열쇠입니다. 이 범주의 고객에 대한 큰 인내와 이해가 필요합니다.

"의로운"

그러한 고객의 특징은 "성경을 손에 들고 있는" 사람입니다. 끊임없이 통제하고, 비판하고, 비난합니다. 그는 전문가와 주변의 모든 사람들이 죄책감과 열등감을 느끼게 하려고 노력합니다. 그 외에는 어느 누구도 현실을 어느 정도 정확하게 판단하고 가치 있는 일을 할 수 없다는 영감을 줍니다. 그의 무오성을 확신했습니다.

업무에 대한 권장 사항: 귀하가 이를 이해하고 있으며 그것이 옳다는 것을 인정한다는 점을 알려주십시오. 예의바르게 행동하고 자존감을 유지하세요. 그러한 고객과의 의사소통은 “글쎄, 이걸 이해할 수는 없지..?!”라는 원칙을 바탕으로 해야 합니다. 이 분야에 대한 경험과 지식을 바탕으로...' 등이 있습니다.

"컨트롤러".

그러한 고객의 특징은 의지가 강하고 변덕스럽고 활력이 넘칩니다. 그러한 내담자는 삶의 여러 영역에서 높은 수준의 지식을 가지고 있습니다. 그러나 그들의 주요 특징은 모든 문제에 대한 영원한 의심, 불신 및 세심함입니다. 그들이 묻다 엄청난 양절대적으로 모든 것에 대해 약간의 의심과 위험을 느끼는 질문입니다. 모든 것에 질문하고 완전한 검증을 하는 습관은 이러한 고객 사이에서 매우 능숙하므로 오랜 대결과 굽히지 않는 인내를 준비해야 합니다.

업무에 대한 권장 사항: 이러한 유형의 고객에게는 철저한 추론과 사실이 매우 중요합니다. 표현적인 몸짓을 사용하여 그러한 고객과 감정적으로 협상하는 것은 효과적이지 않습니다. 자신을 통제하고, 자신을 통제하고, 수많은 질문에 짜증을 내지 않고, 자신감 있고 설득력 있게 구체적으로 대답해야 합니다.

결론: 위의 예는 복잡한 클라이언트의 유형, 클라이언트에서 발생하는 어려움의 이유 및 상호 작용 방법을 나타냅니다. 협상을 수행할 때 모든 것은 신중한 고려가 필요합니다. 이 방법/저 방법을 연습한 후에야 그것이 효과가 있는지 없는지 말할 수 있고 더 효과적인 방법을 개발할 수 있습니다. 어려운 고객과 함께 일하는 법을 배우면 원칙적으로 더 이상 협상에 어려움을 겪지 않을 것입니다. 이는 의사소통 영역을 확장하는 것을 의미합니다. 클라이언트 기반당신의 유닛.

부문별 최대 고객층의 오너가 될 수 있습니다! 첫 번째가 되기 위해 노력하세요!

블록 14. 분쟁 상황에서의 작업 전략

예상 결과: 협상 프로세스의 효율성이 향상되었습니다.

어려운 고객과 협력하려면 갈등 상황에서 전문가의 작업이 필요합니다. 이 블록에서는 발생하는 갈등의 원인과 갈등 상황에서의 행동 전략을 조사합니다.

갈등이 무엇인지, 전문가의 업무에서 어떤 유형의 갈등이 발생할 수 있는지부터 시작해 보겠습니다.

'충돌'이라는 단어는 라틴어 conflictus(충돌)에서 유래되었습니다.

갈등은 사회 및 개인 생활의 특정 문제 해결, 이해 관계의 충돌, 동기, 목표, 태도, 다른 사람들의 기대와 관련하여 사람들 사이에 발생하는 모순입니다.

갈등 상황은 당사자의 입장을 명확하게 하며 이는 이전에 숨겨진 모순을 해결하는 데 도움이 됩니다. 따라서 갈등은 관계를 파괴할 뿐만 아니라 관계의 역동성을 개선하고 당사자의 숨겨진 목표와 입장을 드러내는 인센티브 역할을 할 수 있습니다.

고객과의 협상 중 갈등 상황에서 당사자의 숨겨진 입장을 명확히 하는 갈등의 기능을 기억하는 것이 필요합니다.

모든 갈등은 3가지 기준에 따라 분류될 수 있습니다.

– 해결 방법에 따라– 건설적이고 파괴적입니다. 전자는 갈등 당사자의 입장을 명확히 하여 상황 해결을 촉진하는 데 도움이 됩니다. 파괴적인 갈등은 부정적인 감정의 폭발과 기존 관계의 파괴에만 기여합니다.

– 심각도에 따라– 공개, 숨김; 전자는 표면에 있고 후자는 유리한 관계라는 화면 뒤에 숨겨져 있습니다.

– 참가자 수에 따라– 개인 내, 개인 간, 그룹 내, 그룹 간, 즉 개인 간, 개인과 그룹 간, 개인과 조직 간, 그룹과 조직 간, 다른 유형그룹과 조직.

전문가의 작업에는 모든 유형의 갈등이 발생할 수 있습니다. 그러나 전문가는 숨겨진 갈등을 개방 단계로, 파괴적인 갈등을 건설적인 갈등으로 전환해야 하며, (전문가와 내담자 간의) 대인 갈등을 그룹 간 갈등으로 전환해서는 안됩니다.

어떤 경우든 가장 효과적인 방법으로 갈등을 해결해야 합니다.

여러 가지가 있습니다 갈등 해결 전략.

갈등 상황에서 참가자는 일방적 행동에 집중하거나 (이 경우 각 당사자가 서로 독립적으로 행동을 구축함) 상대방과의 공동 행동 (즉, 표현) 중 하나를 선택해야 합니다. 직접 협상이나 제3자의 도움을 통해 갈등을 해결하려는 의도).

갈등 상황에 처한 유능한 전문가는 우선 협상을 통해 갈등을 해결하고 우선 고객의 요구를 충족 시키되 조직의 이익을 고려하는 데 중점을 둡니다.

결론: 갈등 상황에서 행동하는 방법을 이해하려면 갈등 발생 이유를 이해하고 침착함을 유지하며 갈등 당사자(고객, 다른 직원)에 대해 편견 없는 태도를 가져야 합니다. 갈등 상황을 종료하기 위한 전략을 선택할 때 다음 유용한 팁을 따르십시오.

존엄성을 가지고 갈등에서 벗어나는 법을 배우십시오. 이것이 성공의 열쇠입니다! 당신이 더 성공할수록 조직의 비즈니스도 더 성공적입니다!

블록 15. 갈등 상황에서의 작업 규칙

예상 결과: 고객과의 협상 프로세스의 효율성이 높아집니다.

이 블록은 어려운 고객과의 갈등 상황에서 작업하기 위한 기본 규칙을 검토하지만 각 특정 고객의 특성과 발생한 갈등 이유를 고려해야만 갈등 상황을 해결할 수 있습니다.

갈등 상황에서 고객을 유지하는 데 방해가 되는 이유를 나열해 보겠습니다.

1. 보복 공격.

2. 정당화.

3. 무시.

4. 뇌물 수수.

전문가의 이러한 행동은 용납되지 않습니다. 감정을 모니터링하고 통제하는 것이 필요합니다.

갈등 상황에서 기본 행동 규칙을 따르십시오.

1. 침착함을 유지하세요.

2. 논쟁하지 말고 동의하지 마십시오.

3. 좀 더 명확한 질문을 해보세요.

갈등이 이미 발생했지만 귀하의 주도권이 아닌 경우 귀하의 행동은 다음과 같아야 합니다.

1. 고객에게 이해를 표현하십시오. 예를 들어, "예, 무슨 말인지 이해합니다...", "예, 그런 상황에서는 같은 방식으로 행동하겠습니다..."와 같이 문구를 시작할 수 있습니다.

2. "이 불쾌한(끔찍한) 상황을 함께 해결하자...", "나는 모든 일에서 당신을 돕고 이 상황을 해결할 준비가 되어 있습니다..."와 같은 문구를 사용하여 상황을 바꿀 준비가 되어 있음을 보여줍니다.

3. 회의실에서 논의하자 - “방해되지 않도록 회의실로 들어가자. 모든 것을 자세히, 자세히 논의하겠다.”

5. 자신의 감정과 내담자의 감정을 말로 표현하기 - “지금 당신이 느끼는 감정을 이해합니다. 제가 당신이었다면 저도 같은 감정을 느꼈을 것입니다.”, “이런 상황이 발생했다는 사실이 지금 매우 불쾌하고 안타깝습니다…”

6. 갈등해결에 대한 내담자의 의견을 주의 깊게 경청한다.

7. 고객에 대한 칭찬 - "당신은 정말 현명한 사람이기 때문에...", "당신 같은 전문가만이...", "당신이 우리를 찾아준 것이 행운입니다...".

8. 향후 협력 논의 - “앞으로 이런 일이 다시는 발생하지 않도록 약속드리며, 앞으로도 유익한 협력을 하도록 하겠다…”

일반적으로 내담자는 갈등 당사자로서 다음과 같은 경험을 한다. 부정적인 감정그는 전문가에게 "부과"하려고합니다.

고객의 긴장을 줄이기 위해 전문가는 무엇을 해야 합니까?

고객의 스트레스를 줄이기 위해 사용할 수 있는 3단계 기술을 살펴보겠습니다.

결론: 갈등 상황에서 침착함을 유지하는 방법을 배우면 나열된 기술과 기법 중 하나를 사용하고 부정적인 감정 없이 공평하게 상황을 해결할 수 있는 기회를 갖게 됩니다. 전문가의 이러한 행동은 고객 유지 및 조직의 긍정적인 이미지 형성에 기여할 것입니다.

자신에 대해 자신감을 가지면 고객에게 고품질 서비스에 대한 자신감을 심어줄 것입니다! 전문가의 이미지가 조직의 이미지를 결정합니다!

블록 16. 고객과의 협상에서 심리적 영향

예상 결과: 전문가 간의 대결 기술 개발 부정적인 영향협상 과정에 있는 고객.

전문가에게 부정적인 영향을 미치려는 고객의 욕구로 인해 고객과의 협상 과정이 복잡해질 수 있습니다.

이 블록에서는 고객이 귀하에게 영향을 미치려고 한다는 것을 인식하는 방법, 이러한 영향을 피하는 방법, 그리고 그 반대로 고객 자신에게 영향을 미치는 방법을 배웁니다. 정의부터 시작해 보겠습니다!

심리적 영향은 독점적으로 심리적 수단을 사용하여 다른 사람의 상태, 생각, 감정 및 행동에 미치는 영향입니다.

심리적 영향에 대한 저항은 심리적 수단을 사용하여 다른 사람의 영향에 대한 저항입니다.

심리적 수단 = 언어적 신호 + 준언어적 신호 + 비언어적 신호.

언어적 신호는 단어이며, 무엇보다도 그 의미뿐 아니라 사용된 단어의 성격, 표현의 선택도 중요합니다.

준언어 신호는 음성 발음, 개별 단어 및 소리의 특징입니다.

비언어적 신호 – 공간, 자세, 몸짓, 표정, 눈맞춤, 외모에서 대담자의 상대적 위치.

당신에게 영향을 미치는 대담자의 행동과 그가 그의 행동으로 추구하는 목표를 살펴 보겠습니다.

대담자가 비밀리에 파트너를 필요한 목표로 인도하려고 시도하는 모든 행동은 조작적입니다.

시장 조작- 다른 사람이 특정 상태를 경험하고, 개시자가 자신의 목표를 달성하는 데 필요한 결정을 내리고 행동을 수행하도록 고의적이고 숨겨진 유도입니다.

관리자가 클라이언트와 작업하는 동안 배워야 할 모든 것은 아래에 설명된 기술을 숙달하고 "숨겨진" 반대 뒤에 숨어 있는 실제 의심이나 두려움을 확인하고 협력하는 것입니다.

이의제기 처리: 5단계

1. 고객의 말을 경청하십시오

이것은 가장 중요한 단계 중 하나입니다. 불행하게도 이런 일이 항상 일어나는 것은 아닙니다. 4~5번의 이의제기 후에는 경험이 풍부한 관리자라도 인내심이 부족할 수 있습니다.

그러나 심령술사처럼 행동하지 마십시오. 클라이언트가 반대하는 방식과 말하는 내용을 끝까지 들어보십시오. 성공적인 거래를 촉발할 요인이 무엇인지 완전히 알 수 없습니다.

영업 실무자도 판매자의 고민과 아픔을 적극적으로 듣고 공감하는 단계에서 단순히 구매가 이루어진 사례도 많이 알고 있습니다.

2. 고객을 이해한다

고객을 "이해"하는 과정이 귀하가 그 고객의 의견에 동의한다는 것을 전혀 의미하지 않습니다. 이의 제기 작업을 시작하기 전에 "나는 당신을 이해합니다"라는 문구를 말하는 것이 매우 중요합니다. 이 말에는 여러 가지 이유로 사람을 사랑하게 만드는 힘이 있습니다.

이 문구는 인생에서 아주 드물게 들립니다.
실제로 구매자를 이해하려고 노력하는 사람은 거의 없습니다.
일상의 의사소통에서 이해와 합의는 흔한 일이 아니다

그러므로 “알겠습니다”라는 매니저의 말은 거의 100% 상투적인 패턴을 깨뜨릴 가능성이 높습니다. 하지만 “예, 알겠습니다”라는 대답이 나오지 않도록 즉시 원활하게 다음 단계로 넘어가십시오.

3. 클라이언트에 참여하기

"온보딩" 단계에서는 고객이 귀하에 대한 신뢰를 얻을 수 있도록 노력하십시오. 판매자가 정확히 "이해하는" 내용을 구매자에게 설명할 필요가 있습니다. 결과적으로 귀하는 신뢰를 얻고 판매 기회를 얻게 됩니다. 예를 들어 보겠습니다.

- 가격이 너무 높습니다.

- 이해해요. 가격대비 최고의 가치를 찾아야 합니다.

— 귀하의 제품 품질이 낮습니다.

- 이해해요. 자신에게 가장 적합한 모델이 무엇인지 파악하는 것이 중요합니다. 특정 상황. 그것을 알아 봅시다.

4. 반론을 해보세요

이 단계부터 내담자와의 언어적 작업은 논리적인 방법을 사용하여 시작됩니다.

- 가격이 비싸요.

— 그렇습니다. 우리의 가격은 시장에서 가장 낮은 가격이 아닙니다. 그러나 연장된 보증 기간을 고려하면 비용이 절감됩니다. 그리고 더 저렴한 모델을 구입하면 다음과 같은 경우 실패할 가능성이 있습니다. 보증기간이미 끝났어요. 지금 저축해야 합니까, 아니면 3년 이내에 저축해야 합니까? 3년 이내에 우리의 가격은 경쟁사보다 훨씬 낮습니다.

5. 남은 질문이 있는지 명확히 하세요.

이의제기를 처리한 후에는 "아직 질문이 있습니까?"라고 질문해야 합니다. 문제가 해결되지 않으면 두 번째 단계부터 시작하세요.

-아니요, 지금 저장하는 것이 여전히 중요합니다.

- 이해해요. 어쩌면 지금 가격이 꽤 높을 수도 있습니다. 좀 더 적합한 솔루션이나 결제 형식을 찾아야 한다는 점을 정확하게 이해합니다. 원칙적으로 분할선택이 가능합니다. 그러면 이제 당신은 예를 들어 10만 달러와 같은 작은 부분만 기부하게 됩니다. 그런 다음 추가로 900,000을 지불하십시오. 어쨌든 지금 많은 돈을 쓰지 않는 것이 중요하다면 이것이 더 수익성이 높습니다. 다른 회사에서는 즉시 70만 달러를 지불해야 합니다. 예, 앞으로는 조금 더 지불하게 되지만 지금은 많이 절약하게 될 것입니다. 질문있으세요? 아니면 할부 조건에 대해 논의할 수 있나요?

이 단계는 여러 번 완료해야 합니다. 최소 3개. 반면에 10~20번의 기록을 위해 갈 필요는 없습니다.

이의제기 처리: 숨겨진 이의제기 처리

이의 제기 자체는 숨겨져 있을 수 있으며 업계에 따라 다릅니다. 그러나 일반적인 것, 특히 다음과 같은 특징이 있습니다.

"값비싼"
"생각해 볼게"
“내가 직접 다시 전화할게”

고객은 항상 자신의 의심을 공개적으로 표현하지 않으며 이러한 문구 아래 실제 거부 이유를 "숨길" 수 있습니다. 임무는 이를 식별하고 구매자가 스스로 올바른 결정을 내릴 수 있도록 돕는 것입니다.

따라서 어떤 사람이 "비싼"이라고 말하면 다음을 의미할 수 있습니다.

"할인해 줘",
"싸게 해주세요"
“경쟁업체가 더 저렴해요.”

생각할 시간을 요청받은 경우 즉시 내담자와 함께 "생각"을 시작하십시오. 실제로는 다음과 같은 말을 듣고 있기 때문입니다.

"지금은 아니야",
"생각해 볼게",
"제쳐두세요"
"조언이 필요해요"
"나에게 유예를 주세요"
"상담하겠습니다"
"다음주에 하자."

“내가 직접 다시 전화할게요”라는 말을 듣는 것은 클라이언트와 작업하는 초기 단계의 실수로 인한 결과입니다. 아마도 관리자는 고객의 신뢰를 얻지 못했을 것입니다.

하지만 이 경우에도 구매자가 다시 전화하거나 약속을 잡거나 응답할 계획이라면 구매자로부터 구체적인 날짜를 얻어야 합니다. 고객이 고무를 계속 당기면 약간의 압력을 가할 수 있습니다.

관리자가 사용할 수 있는 문구: "이해해 주시기 바랍니다. 방해가 되고 싶지는 않지만 우리 제안은 xx일까지 유효합니다."

전술 #1: 감사

감사하다 말해요." 상대방이 자신의 주장을 제기할 때 항상 감사하십시오. “감사합니다”는 저항과 거래 성사 사이의 연결고리이기 때문에 이렇게 하십시오.

단호하게 "아니요"라고 대답하는 것보다 이의를 제기하는 것이 항상 낫다는 점을 기억하는 것이 중요합니다. 결국, 여기서부터 시작할 수 있습니다 새로운 서클매상

친절한 “감사합니다”라는 말 한마디가 고객의 분노와 좌절감을 해소한 사례는 백만 가지가 있습니다. 그리고 그러한 긍정적인 피드백을 받은 그는 다시 기분이 좋아져 구매할 준비가 되었습니다.

전술 #2: 공감

공감을 바탕으로 반대 의견을 처리하는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 이 느낌은 어조와 공감적 반응의 차원에서 전달된다. 공감은 내담자에게 문제의 중요성에 대한 감각을 제공하고 대화를 새롭고 보다 개인적인 수준의 의사소통으로 이끌어줍니다.

당신이 그의 문제를 알고 있는지 확인하십시오(그리고 당신은 이 말을 하루에 20번씩 듣기 때문에 알고 있습니다). 예를 들면 다음과 같습니다. “저는 이 이야기를 자주 듣습니다. 그리고 이것은 정말 매우 슬픈 일입니다. 그것이 바로 내가 당신에게 말하는 이유입니다. 우리가 도울 수 있다고 확신해요."

전술 #3: 공개

이의 제기를 처리할 때 잠재 고객 공개에는 해당 공개를 위한 공간을 만드는 영업사원이 포함됩니다. 즉, 그것은 일종의 "제거"이며 고객의 문제를 높은 수준으로 끌어 올립니다.

구두로 이 과정은 "예" 또는 "아니오" 대답이 필요하지 않은 개방형 질문을 받는 것으로 표현됩니다.

보이는 것만큼 간단하지 않습니다. 그리고 길을 잃기 시작했다고 느끼면 네 살짜리 아이처럼 행동하고 "왜?"라고 물을 수 있습니다.

전술 #4: 질문하고, 명확히 하고, 요약하세요.

이의 제기를 처리하려면 구매자에게 공개 질문을 많이 해야 합니다. 전문가들은 이의제기의 본질을 이해하기 위해서는 대략 4~5개의 '다계층' 쿼리가 필요할 것으로 추정합니다. 그 이유는 다음과 같습니다.

개방형 질문을 계속하십시오.
그 사람이 전문성을 발휘하기 시작하면 재치 있고 지능적으로만 명확하게 설명하십시오.
핵심을 파악한 후에는 말한 내용을 요약하십시오.

전술 #5: 그들에게 이점을 보여주세요

이 전술은 현재 데이터베이스에 대한 반대 의견을 처리할 때도 사용됩니다. "공개" 전술의 결과로 판매자는 상대방과 그의 "고통"에 대한 정보를 받습니다.

일단 통증이 확인되면 이를 숫자로 변환해야 합니다. 이는 B2B 부문에서 특히 효과적입니다. 제안된 제품을 구매하지 않음으로써 잠재 구매자가 잃는 것은 정확히 무엇입니까?

이익 손실
시간낭비
즐거움의 상실
건강 상실
고객 불만
직원 회전율

"고통"이 올바르게 정의되면 고통이 더욱 심해지고 논리적으로 증가하여 사람의 머릿속에 불쾌한 결과가 그려질 수 있습니다. 그리고 진통제로 고객의 문제를 해결할 제품을 제공하십시오.

구매자가 계속해서 이의를 제기하면 문제가 잘못 식별된 것이므로 계속 질문해야 합니다.

판매 이의제기: 적극적으로 대처하십시오.

직원이 영업에 대해 이해해야 할 가장 중요한 점은 이의 제기에 대처하는 것이 프로세스의 자연스러운 부분이라는 것입니다. 그리고 그가 이 단계에 도달했다면 거래가 성사될 가능성이 상당히 높습니다.

따라서 이의제기에는 대응적인 방식으로 답변할 수 없습니다. 즉, 적절한 준비가 이루어지지 않은 것입니다. 이의제기 작업에는 이의제기를 카테고리에 입력하고 답변을 준비하는 과정이 포함됩니다. 이를 적극적 입장이라고 합니다.

모든 반대 의견을 이미 이해할 수 있는 범주로 분류할 수도 있습니다.

예산 – 자금 부족에 대한 언급,
관리 - 승인 필요성에 대한 언급,
시간은 그것의 부재에 대한 언급이다.
필요하지 않습니다. 여기에는 SPIN 기술이 필요합니다.

판매자가 달성해야 하는 가장 중요한 것은 잠재적인 거래상대방에게 제품 제공 없이 생활의 혜택/절약/즐거움을 거부할 수 없으며 거부해서는 안 된다는 점을 설득하는 것입니다.

CPV 언어(특성 - 장점 - 이점). 이는 구매자의 언어입니다. 그는 제품 특성이 필요하지 않습니다. 그는 추상적인 이점에도 관심이 없습니다. 고객은 구매로 인해 어떤 이점이 보장되고 어떤 문제가 해결될 것인지 이해하고 싶어합니다.

반대 의견 처리: 알고리즘을 반복해 보겠습니다.

따라서 이의제기를 처리할 때 고객 의견의 중요성을 유지하는 것이 중요합니다. “질문해 주셔서 감사합니다”, “주제를 이해하신 것이 분명합니다”, “실제로 귀하의 주장에는 진실이 있습니다” 등과 같은 정중한 표현을 사용하세요.

그리고 다음 알고리즘을 따르세요.

그의 반대의 근거를 주의 깊게 듣고 판단하십시오.

예를 들어, "더 자세히 논의합시다", "귀하의 의견을 듣는 것이 매우 중요합니다", "최선의 옵션을 찾는 것이 중요하다는 것을 이해합니다"라는 문구를 사용하여 이의를 인정합니다.

대담자를 이해하십시오. 그가 정말로 반대합니까, 아니면 이것이 변명입니까? “이것이 결정을 내리는 데 방해가 되는 유일한 장애물인가요?”와 같은 질문을 해보세요.

유도 질문을 사용하여 이의를 명확히 합니다. 예를 들어, “어떤 조건에 동의하시겠습니까?” “당신이 받아들일 수 있는 금액은 얼마입니까?”

내담자가 원래 관점을 바꾸도록 설득하는 데 필요한 주장을 제공하십시오. 주장은 신뢰할 수 있고 검증된 사실에 근거해야 합니다.

이의를 처리할 때 현실에 '참여'하는 것이 매우 중요합니다. 이 단계를 자동으로 진행하는 것은 불가능합니다. 항상 효과적인 대본의 지원을 받아 잘 연주되거나 실제 감정이 필요합니다.

이의제기 작업은 이론으로 공부하는 것이 아니라 실제로 이루어져야 한다는 점을 잊지 마십시오. 관리자는 모든 것을 철저히 알아야 합니다. 가능한 옵션답변하고 자신있게 업무에 적용하세요.

대다수의 판매자는 이의 제기를 좋아하지 않으며 그러한 판매자에게 질문을하면 왜 충분히 팔지 않습니까? 그는 대개 고객으로부터 들었던 반대 의견을 나열하기 시작합니다. 사실, 전문가로서 판매자의 개인적인 성장 측면에서 이의를 극복하는 단계는 가장 중요합니다. 판매자가 이의 제기 이유를 분석하고 작업을 조정하면 성공은 그리 오래 걸리지 않을 것입니다. 그러나 대부분의 판매자는 이의를 제기하지 않습니다. 피드백당신 자신의 일이지만 어려움이 있습니다. 이것이 많은 사람들이 판매 발전을 방해하는 이유입니다.

고객 이의제기란 무엇입니까?

고객의 이의는 일반적으로 판매자의 행동에 대한 방어적인 반응이지만 판매 전반에 걸쳐 발생할 수 있습니다. 고객은 항상 자신을 보호하기 위해 노력하고 판매자는 마음의 평화(연락 설정 시)와 웰빙(거래 완료 시)에 대한 특정 위협으로 인식된다는 점을 이해하는 것이 중요합니다. 이의 제기는 일반적으로 판매 및 설득 과정에서 필수적이고 의무적인 부분입니다.

이의는 의식적, 무의식적 인식 수준에서 형성됩니다. 무의식적인 반대는 판매자가 고객의 개인 공간에 침입한 것에 대한 반응입니다. 고객은 거의 생각하지 않고 임의로 발언합니다. 판매자의 비표준 조치는 이러한 반대를 극복하는 데 도움이 될 수 있습니다. 판매자가 그러한 이의를 많이 제기하는 경우. 그런 다음 그는 판매 스크립트, 문구의 정확한 발음 (), 등 자신의 행동에 대해 작업해야 합니다. 이러한 이의는 제품과 관련된 것이 아니라 판매자의 행동 및 고객의 인식과 관련된 것입니다.

의식적인 반대는 제안된 제품의 일부에 대한 반대입니다. 즉, 판매자가 발표한 구체적인 특징과 혜택에 고객이 만족하지 못하는 경우입니다. 고객이 더 적은 비용으로 더 많은 것을 얻기를 원하기 때문에 이러한 반대는 항상 발생합니다.

영업사원이 이의 제기에 대해 알아야 할 가장 중요한 사항은 다음과 같습니다.

이의 제기는 판매자의 행동에 대한 반응입니다. 행동을 바꾸면 반응을 바꾸고 반대를 피할 수 있습니다.
이의 제기는 물체가 접촉할 때 마찰과 마찬가지로 물리적으로 피할 수 없는 과정입니다. 고객이 귀하에게 반대하지 않으면 그는 귀하와 귀하의 판매 장점 없이 구매할 것입니다.

이 두 가지 간단한 사항을 이해하고 깨달은 후에는 이의를 받아들이는 방법을 배우고 이의가 있다는 사실을 기뻐해야 합니다.

고객 이의 제기에 대한 작업은 무엇입니까?

고객의 이의제기에 대처하는 것(종종 이의제기 해결, 이의제기와 싸우기, 이의제기 극복이라고 함)은 구매를 방해하는 의식적, 무의식적 장벽을 제거하는 것을 목표로 하는 판매자의 활동입니다. 이의를 극복하는 것은 모든 판매에서 필수적인 부분이며 모든 판매자는 이의의 유형, 이의 처리 단계 및 자주 발생하는 이의에 대응하기 위해 준비된 옵션을 알아야 합니다.

고객의 이의를 처리하는 것이 네 번째입니다. 따라서 구매자에게 제품 제시가 이루어졌으며 고객은 원칙적으로 이의를 제기합니다. 물론 고객이 아무 말도 하지 않고 아무런 이의도 제기하지 않는 경우도 있습니다. 이 경우 즉시 거래 완료 단계로 넘어갈 수 있습니다. 그러나 일반적으로 고객은 제품 구매에 쉽게 동의하지 않습니다. 이 경우 판매자는 이의 제기 단계를 적용합니다. 고객마다 다르지만 이의가 관심의 표시라는 것을 알고 이해하는 것이 중요하며 이 이의를 올바르게 처리함으로써 제품에 유리한 몇 가지 주장을 추가할 수 있습니다. 반대로, 이의 제기에 잘못 대답하면 거래를 망칠 수 있습니다.

이의제기 유형

이의 제기는 참과 거짓으로 구분됩니다. 진정한 이의를 극복하면 거래가 이루어지고, 거짓을 극복하면 새로운 이의가 발생합니다. 이는 고객이 구매를 원하지 않고 공손함이나 다른 이유로 인해 고객이 이를 직접 말할 수 없기 때문에 발생합니다. 또한 이의제기와 조건을 구별할 필요가 있다. 조건은 실제 요인, 예를 들어 운전 면허증이 없으면 자동차를 사지 않을 것입니다.

판매에 대한 거짓 이의제기

잘못된 반대 의견은 대부분 무의식의 영향을 받아 형성됩니다. 단, 고객이 고의로 허위 사유를 기재하는 경우도 있습니다. 따라서 진실을 말하는 것은 편리하지 않습니다(예: 돈이 없음). 거짓 이의제기의 본질에 대응 특별한 의미아니요. 허위 이의제기 처리 방법에 대해서는 잠시 후에 이야기하겠습니다.

판매에 대한 진정한 이의

진정한 이의 제기는 구매 부적절함에 대한 고객의 논리적 정당성입니다. 실제 이의제기를 처리하면 판매로 이어집니다. 이의제기 처리 단계에 따라 처리할 수 있어야 합니다.

이의제기 처리 단계

이의제기는 일반적으로 다음 체계에 따라 처리됩니다.

반대 의견을 잘 들어보세요. 클라이언트가 어느 방향으로 가고 있는지 이미 이해하고 있더라도 클라이언트를 방해하지 마십시오. 고객의 말 끝에 "I done you"라고 말할 수 있습니다.
이의에 동의합니다. 심리적 연결이라고도 불리는 이 방법은 고객이 말한 내용을 이해하고 동의한다는 것을 보여주어야 합니다. 예: "나는 당신의 의견에 전적으로 동의합니다. 돈을 절약하는 것은 매우 중요합니다..."
이의의 본질에 대해 합리적인 답변을 제공하고 고객에게 상황에서 벗어날 수 있는 방법을 보여줍니다.

이 단계는 이의제기 처리를 위한 고전적인 모델입니다. 모든 영업사원은 이런 방식으로 이의를 처리할 수 있어야 합니다.

고객 - "... 경쟁사와 가격을 비교해 봤는데 가격이 더 비싸네요!"

판매자(옵션 1) — “저는 당신의 말에 전적으로 동의합니다. 저축 문제는 매우 중요합니다. 그렇기 때문에 경쟁업체와 달리 당사에서 구매한 제품에 대한 모든 서비스 비용을 가격에 포함합니다. 당사에서 제품을 구매하면 더 많은 비용을 지불하게 되지만 향후 시간과 비용을 절약할 수 있습니다. 제품 서비스를 제공합니다.”

판매자(옵션 2) — “이 점을 알아차려서 기쁘네요! 실제로 우리의 가격은 많은 경쟁사보다 약간 높습니다. 우리는 고객을 생각하고 장기적인 협력을 기대하며, 품질이 낮은 제품을 빨리 판매하는 것이 아닙니다."

이는 단지 예시일 뿐임이 분명하지만, 일반적인 계획이의 처리. 영업에 있어서도 이의제기는 대개 동일하므로 이에 대한 좋은 답변을 미리 준비할 수 있다는 점에 유의해야 합니다.

허위 이의제기 및 이에 대한 대처 방법

진정한 이의 제기로 모든 것이 일반적으로 명확하다면 많은 판매자는 거짓된 이의를 처리하는 방법을 모릅니다. 판매자와 소통할 때 다음과 같은 반대 의견을 가장 자주 듣습니다. "생각해야 합니다.", "지금은 결정할 준비가 되지 않았습니다.", "모든 것이 다 있습니다." 이는 거의 모든 판매에 존재하는 예일 뿐입니다. . 허위 이의제기가 더 많고 때로는 실제 이의제기와 구별하기 어려운 경우도 있습니다. 그러나 모든 허위 이의 뒤에는 진정한 이의가 있다는 점을 이해하는 것이 중요합니다. 예를 들어 많은 고객은 제가 돈이 없거나 비용이 많이 든다고 말하는 것을 당황스러워하지만 단순히 생각해야 한다고 말할 것입니다. 정보) 또는 구매를 방해하는 조건입니다.

허위 이의제기를 처리하는 방법을 배우려면 광범위한 영업 경험이 필요합니다. 이 제품의, 어떤 이의가 참인지 거짓인지 무작위로 구별해야 하기 때문입니다. 하지만 경험에 관계없이 거짓된 이의제기에 대응하지 않는 것이 중요합니다. 당신은 단순히 시간을 낭비하고 판매를 완전히 망칠 수도 있습니다. 명심해야 할 또 다른 사항: 대부분의 잘못된 이의 제기는 요구 사항 식별이나 표현의 결함으로 인해 발생합니다. 그리고 계속해서 동일한 잘못된 반대 의견을 듣는다면 요구 사항 식별 및 표현을 변경해야 합니다.

거짓 이의제기에 대처하는 방법

잘못된 이의제기를 해결하는 목적은 고객으로부터 진정한 이의제기를 얻는 것입니다. 모든 방법이 표준은 아니며 상황에 따라 사용해야 합니다. 결합하다.

거짓 반대를 무시하십시오. 즉, “생각 좀 해봐야지”라고 했는데 계속해서 제품에 대한 이야기를 하거나 심지어 거래를 완료하려고 시도하는 것입니다.

진심을 담아내려고 노력하세요. 이 경우에는 고객에게 "글쎄, 그건 이유가 아니니, 그게 실제로 무엇인지 설명하자"고 부드럽게 말합니다. 당연히 직접적인 텍스트가 아니라 조심스럽게. 예를 들어, “단지 나를 거절하고 싶지 않기 때문에 생각해봐야 한다는 겁니까? 나는 어른이고 거절을 감당할 수 있어요.”

혜택을 요약하는 방법. 이 방법의 핵심은 거래에서 받게 될 내용을 다시 한 번 나열하는 것입니다. 예 “...자, 저희 제품을 구매하시면 다음과 같은 혜택을 받으실 수 있습니다: 고품질, 저축, 운영으로 인한 많은 감정, 새로운 기회. 생각해볼 필요가 있다는 말씀이신가요?”

제한적인 질문을 해보세요. 예를 들면: "당신을 괴롭히는 유일한 것이 이것입니까?", "이 문제를 해결하면 제품을 구매하게 될 것이라는 것을 이해합니다."

고객의 이의 제기에 대처하는 단계를 이의 제기 대응이라고 부르는 경우가 많습니다. 개인적으로 저는 "싸움"이라는 용어에 절대적으로 동의하지 않습니다. 이의 제기에 맞서 싸울 필요가 없으며 이의 제기는 판매의 필수적인 부분이며 상관하지 않는 사람 만 이의를 제기하지 않습니다. 반대 의견을 극복하지 못하더라도 계속 진행해야 합니다. 마지막 단계판매 - 거래 완료.

이의제기 작업의 예

판매에 대한 이의가 엄청나게 많고, 판매 전술도 많습니다. 따라서 다음을 사용하여 가장 인기 있는 반대 의견을 해결하는 예를 살펴보겠습니다. 다른 방법들. 이의제기 참여 단계는 아래와 같다고 바로 말씀드리겠습니다. 위의 예언급되지 않았다고 해서 필요하지 않다는 의미는 아닙니다.

질문을 활용한 이의제기 방법

고객에게 자신의 판단이 올바른지 질문하게 할 수 있습니다. 예:

고객: "네 집은 비싸다"

너: 우리가 비용이 많이 든다면 너무 많은 고객이 우리와 수년 동안 일하지 않았을 것입니다. 왜 그들이 우리에게서 물건을 산다고 생각하시나요?

고객이 귀하에게 표현한 정보를 명확히 할 수도 있습니다. 예:

고객: "값비싼"

너: 당신은 무엇과 비교하고 있습니까?

너: 왜 그렇게 결정했나요?

너: 당신에게 소중한 것은 무엇입니까?

너: 당신에게는 얼마가 저렴합니까?

비교방법

우리가 현재 가지고 있는 것과 귀하가 제공하는 것을 비교해보세요. 클라이언트가 주의를 기울이지 않은 차이점을 보여줍니다. 더 넓게 볼 수 있다는 것을 보여주세요. 예:

고객: "값비싼"

너: 비교해 봅시다. 어떤 배치 크기를 사용하고 있습니까? 얼마나 자주? 지불 조건은 무엇입니까? 무슨 지연? 무역신용 한도는 얼마인가요? 제품의 품질은 어떻습니까? 제조업체는 누구입니까? 어느 창고에서 배송되나요? 사용 가능한지 여부 어떤 배치로? 이 제품 외에 어떤 추가 제품군이 있나요? 품질 문제가 있었나요? 결함이 있는 경우 얼마나 빨리 반품되나요? 어느 보증 조건그들이 주나요? 그들은 어떤 추가 서비스를 제공합니까? 게시물이 있는 경우 서비스? 이 회사는 자신이 수행하는 의무 이행을 보장하기 위해 시장에 얼마나 오래 있었습니까?

"그렇지만..." 방법

매우 일반적인 기술인 내담자는 요점에 대해 진실한 반대 의견을 많이 말합니다. 예를 들어, 귀하의 제품이 실제로 시장에서 가장 비쌀 수 있습니다. 이러한 일이 발생하는 이유를 고객에게 설명하는 것이 중요합니다. 예:

고객: “당신 집은 비싸요.”

너: 예, 하지만 우리는 고품질의 제품을 가지고 있습니다.

고객: "몇 가지 부정적인 의견을 들었습니다."

너: 네,하지만 긍정적 인 피드백만족한 고객으로부터 훨씬 더 많은 것을 얻을 수 있습니다.

고객: "오래 걸린다."

너: 예, 하지만 우리는 많은 상품을 보유하고 있으며 절대적으로 모든 재고가 있습니다.

고객: "돈이 없다".

너: 예, 하지만 신용(리스) 옵션이 있습니다.

너: 응, 하지만 미래를 위해 만나자.

고객: “경쟁업체가 더 저렴해요.”

너: 응, 하지만 비교해 보자...

그렇기 때문에

이 방법은 여러면에서 이전 방법과 유사합니다. 이 기술은 잘못된 반대 의견을 해결하는 데에도 적합할 수 있습니다.

고객: "생각하겠습니다."

너: 그래서 나는 당신을 만나서 당신이 생각할 거리를 갖도록 모든 것을 말하고 싶습니다.

고객: “기존 공급업체와 개인적인 관계가 좋습니다.”

너: 그렇기 때문에 나는 당신과 협력을 시작하여 당신도 우리와 좋은 개인적 관계를 가질 수 있도록 하고 싶습니다.

고객: “선불금을 지불하고 싶지 않아요.”

너: 그렇기 때문에 이를 보완할 수 있는 다른 장점이 많이 있습니다.

고객: "공급업체가 있습니다."

너: 그래서 나는 당신을 만나서 우리의 장점에 대해 이야기하고 싶습니다.

고객: “당신 집은 비싸요.”

너: 그렇기 때문에 시험 배치만 받아보시길 바랍니다. 그래야 우리 제품이 그만한 가치가 있다는 것을 직접 확인할 수 있습니다.

유감스럽게도 많은 판매자가 가장 많은 판매자 중 하나를 보유하고 있지 않다는 점에 유의해야 합니다. 효과적인 기술판매 - 이의 제기에 참여하는 기술. 그들은 종종 이의를 자신에게 직접적으로 향하는 개인적인 것으로 인식합니다.

가장 많은 것 중 하나 효과적인 방법이의에 동참하는 것은 칭찬입니다. 경험이 풍부한 영업사원은 고객의 반대에 대한 반응을 고객의 짜증과 공격성을 없애는 데 도움이 되는 일종의 감정적 충격 흡수 장치로 만들기 위해 노력합니다. 이것은 일종의 심리적인 '합기도'이다. 이러한 충격 흡수 장치에는 칭찬도 포함됩니다.

뉴턴의 법칙에 따르면 작용력은 반작용력과 같습니다. 이는 이의제기에도 적용됩니다.

예를 들어, “햄버거는 건강에 해롭다”라는 고객의 반대에 대해 이 모델에 따라 운영되는 햄버거 판매자는 다음과 같이 대답할 수 있습니다. “예, 실제로 그러한 의견이 존재합니다(고객의 정당성을 간접적으로 확인). 우리 햄버거는 콜레스테롤과 지방 함량을 줄인 특별한 기술에 따라 준비된다는 것입니다."

고객에게 전문가처럼 느껴지고 자존감을 얻을 수 있는 기회를 제공하려면 잠시 동안 아마추어인 척하면 됩니다.

이의에 동참하는 것은 판매자가 이의에 응답하기 전에 하는 일련의 화해 진술을 통해 이루어집니다. 이의 제기에 참여하는 목적은 상호 이해의 분위기를 조성하고 고객이 귀하의 의견과 일치하지 않을 가능성이 높은 자신의 의견을 표현할 기회를 만드는 것입니다. 예를 들어, 판매자는 이의제기에 응답하기 전에 “이해합니다. 그리고…”, “자주 듣는 얘기인데, 그럴 만한 이유가 있습니다..”라는 표현 형태로 화해 문구를 삽입할 수 있습니다. .”, 또는 “이런 말씀을 해주셔서 다행이고…

"이의제기 예방접종" 기술은 귀하가 예상할 수 있는 그러한 이의제기에 대비하는 데 도움이 될 것입니다. 프레젠테이션 중에 귀하는 의도한 반대 의견을 직접 제기하고 설득력 있게 답변합니다. 그러면 클라이언트가 약해진 형태로 이를 "극복"할 가능성이 있습니다.

부정적인 반응

반대를 직접적으로 부인한다

타당성에 의문을 제기하다

이의를 무시하다

이의가 끝나지 않게 해주세요

긍정적인 반응

이의에 대한 칭찬

반대 가능성을 받아들인다

이의제기의 장점에 대해 질문하기

제3자로부터 이의제기에 대한 답변을 받습니다.

이의에 참여하는 방법

불행하게도 많은 판매자가 가장 효과적인 판매 기술 중 하나인 이의 제기에 참여하는 기술을 익히지 못하고 있습니다. 그들은 종종 이의를 자신에게 직접적으로 향하는 개인적인 것으로 인식합니다.

반대 의견에 동참하는 가장 효과적인 방법 중 하나는 칭찬입니다.

경험이 풍부한 영업사원은 고객의 반대에 대해 일종의 답변을 하려고 노력합니다.

내담자의 짜증과 공격성을 없애는 데 도움이 되는 감정적 충격 흡수 장치. 이것은 일종의 심리적인 '합기도'이다. 이러한 충격 흡수 장치에는 칭찬도 포함됩니다.

예를 들어, "햄버거는 건강에 해롭다"라는 고객의 반대에 대해 판매원은

이 모델에 따라 운영되는 햄버거는 다음과 같이 대답할 수 있습니다. “예, 실제로 그러한 의견이 존재합니다(고객이 옳다는 간접적 확인). 그러나 사실 우리 햄버거는 콜레스테롤과 지방 함량이 감소된 특수 기술을 사용하여 준비됩니다. ”

이의신청 참여는 일련의 조정을 거쳐 진행됩니다.

영업사원이 이의제기에 응답하기 전에 하는 진술입니다. 이의 제기에 참여하는 목적은 상호 이해의 분위기를 조성하고 고객이 귀하의 의견과 일치하지 않을 가능성이 높은 자신의 의견을 표현할 기회를 만드는 것입니다.

예를 들어, 판매자는 이의제기에 응답하기 전에 “이해합니다. 그리고…”, “자주 듣는 얘기인데, 그럴 만한 이유가 있습니다..”라는 표현 형태로 화해 문구를 삽입할 수 있습니다. .', 또는 '그들이 그렇게 말해주셔서 다행이고...'

그러한 반대에서 당신이 높은 확률로 예상하는 모습은,

도움이 될 것이다 "이의에 대한 예방 접종"접수.프레젠테이션 중에 귀하는 의도한 반대 의견을 직접 제기하고 설득력 있게 답변합니다. 그럼 그럴 가능성이 있지 내담자는 약해진 형태로 그것을 “극복”할 것이다..

이의제기에 대응하는 기술: 전환의 5단계

최대 일반 원칙이의 제기에 대한 답변은 5단계로 줄일 수 있습니다.

1. 일시 중지: 이의 제기 작업 방법 결정

다음에 어떻게 행동할지 결정하는 순간입니다. 대부분의 사람들은 무의식적인 수준에서 이것을 합니다.

2. 고객에게 이의를 제기할 기회를 주십시오.

때때로 이의가 "해결"되도록 내담자에게 자신을 완전히 표현할 기회를 제공하는 것이 필요합니다. 예를 들어 반복 마지막 말고객의 이의를 명시하려는 그의 노력에 귀하는 기여합니다. 예를 들어 일반적인 고객 이의에 대한 응답으로 : "가격이 너무 높습니다."라고 다시 질문할 수 있습니다.

"키가 큰?" 그 후에는 잠시 멈추고 고객이 말하도록 해야 합니다.

3. 이의제기에 대한 심리적 애착

귀하는 고객의 이의가 합리적이고 타당하다는 점을 고객에게 알립니다. 이는 "이 문제에 대해 나의 관심을 끄는 것이 옳습니다"라는 동의하는 진술 또는 "예, 이것은 실제로 매우 비싼 자동차이자 동시에 가장 안전한 자동차입니다."라는 부분적인 동의를 통해 달성될 수 있습니다.

4. 명확한 설명이나 구체적인 답변을 위한 질문

이의의 본질을 명확히 할 수 있는 일련의 질문을 합니다. 예를 들어, 일반적인 고객 이의에 대한 응답 “너무 비싸요”는 다음과 같이 보일 수 있습니다: “무엇과 비교하면?”, “비용이 얼마나 들 것이라고 생각하시나요?”에 따라

뉴턴의 법칙에 따르면 작용력은 반력과 동일합니다. 이에 대한 이의

도 적용됩니다.

고객에게 전문가처럼 느끼고 통찰력을 얻을 수 있는 기회를 제공합니다.

자존심이 강하면 잠시 동안 아마추어인 척 하면 됩니다.

5. 행동 촉구

이의에 대한 답변으로, 거래를 하도록 부드럽게 격려해 주세요.

이 모든 것이 매번 5단계를 모두 거쳐야 한다는 의미는 아닙니다. 그러나 이러한 단계를 알면 특정 상황에 따라 이의를 처리하기 위해 어떤 방법이든 자유롭게 선택할 수 있습니다. 일부 단계는 다음과 같습니다.

항상 적절하고 항상 효과가 있는 심리적 연결 단계를 제외하고는 건너뛰십시오.

이의의 유형

때때로 고객이 "어떻게 해야 하는가"에 대한 특별 세미나에 참석하는 것처럼 느껴집니다.

판매자에게 반대하고 판매자와의 관계를 망치지 않으면서 성공적으로 구매를 피할 수 있습니다."

일반적인 이의 제기 건수는 전체 건수의 20%에 불과하지만

80% 이상의 경우에 사용되는 사례는 다음과 같습니다.

"다음에" 이의 제기

"필요없다" 등 반대

“생각해볼 필요 있다” 반대

금전적 이의: "너무 비싸다"

제품의 특정 특성에 대한 이의.

원칙적으로 이의의 실제 이유는 숨겨져 있습니다. 그것들은 다소 빙산과 같습니다. 3/4은 숨겨져 있고 1/4만 표면에 있습니다. 적절하게 구성된 질문을 통해서만 반대의 실제 이유가 무엇인지 파악할 수 있습니다.

많은 회사에서는 비즈니스에서 일반적으로 발생하는 이의 제기에 대한 모든 성공적인 응답을 수집하는 플레이북을 특별히 만듭니다. 어떤 유형의 이의는 위험하기 때문에 파기하거나 폐기해야 하는지, 어떤 이의는 온건한 합의로 표현되어야 하는지 미리 명확하게 아는 것이 좋습니다.

예를 들어, "...에 대해 생각해 봐야 합니다."라는 이의는 고객이 제공되는 제품의 품질에 대해 확신이 없다는 것을 나타낼 수 있습니다. 따라서 판매자는 이의제기의 실제 이유를 확인하도록 노력해야 합니다. 판매자의 가능한 응답 예: “아마도 의심이 있으신 것 같습니다.

나는 그것들을 해소할 수 있다." 또는 "함께 생각해 보자. 무엇에 대해 더 알고 싶나요?"

가격에 대한 이의를 다루는 기법

고객은 항상 기업가입니다. 그는 사고 싶어하지만 최대한 많이 구매합니다. 유리한 가격. 거의 모든 구매자가 느끼는 불완전한(또는 신뢰할 수 없는) 정보 조건에서 "혜택"이라는 개념은 극도로 주관적이 됩니다. 대개, 구매자는 시장의 전체 가격 범위와 전체 상품 범위를 알지 못합니다.또한 그는 제공되는 대부분의 상품과 서비스의 품질을 실질적으로 비교할 수 없습니다. 따라서 구매자는 전문가의 의견에 크게 의존합니다. 대부분의 고객이 만나게 될 전문가는 영업사원이다.

제품 품질에 대한 사전 정보가 없는 경우 귀하의 제안은 항상 가격에 대한 이의를 제기하게 됩니다. 그렇기 때문에 경험 많은 판매자는 제안의 장점을 설명한 후 마지막에 가격에 대해 이야기하려고 합니다.

구매자는 많은 비용을 지불하는 것을 꺼리지 않습니다. 그러나 다른 곳에서 동일한 물건을 더 저렴하게 구입할 수 있다면 더 많은 비용을 지불하고 싶지 않을 것입니다. 가격은 실제로 가장 중요하지만 다른 모든 사항은 동일합니다. 따라서 이러한 평등 개념을 파괴하는 것이 판매자의 임무입니다.

최근 연구에 따르면 더 나은 서비스가 제공되면 많은 Muscovites는 동일한 제품에 대해 15% 더 많은 비용을 지불할 의향이 있는 것으로 나타났습니다.

반대 의견 재구성

모든 사람은 가격에 대한 반대 의견을 재구성할 수 있는 능력이 필요합니다.

판매자에게. 예: "예, 이 옷은 가격이 조금 더 비싸지만, 당신은 입을 것입니다.

두 배로 길어."따라서 규칙은 다음과 같습니다. 고객이 가격에 대해 의문을 갖는 즉시 귀하는

제품의 품질을 다시 보여줘야 합니다.. 단지

이의제기를 재구성하면 이미 제품에 대한 인식의 맥락을 바꿀 수 있습니다.

또는 서비스. 그러나 이 새로운 컨텍스트가 나타나는 경우에만 결과를 얻을 수 있습니다.

이전보다 더 건강한 고객을 위해.

가격 차이 세일

귀하의 제품이 경쟁사보다 비싸다면 어떻게든 고객에게 이를 정당화해야 합니다. 즉, 가격 차이를 고객에게 판매해야 합니다. 그러기 위해서는 다시 한번 독특함을 강조할 필요가 있다. 경쟁 우위귀하의 제품이나 서비스.

고객: 가격이 다른 회사보다 높네요... 판매자: 그렇군요. 가격 문제가 아니라면 우리에게서 사시겠습니까? 고객: 어쩌면...

반대 의견은 빙산과 같습니다. 눈에 보이는 부분 아래에는 많은 부분이 숨겨져 있을 수 있습니다.

가격이 유일한 구매 기준이라면 모든 상점은 사라지고 시장만 남게 될 것입니다.

종종 고객은 경쟁사보다 더 많은 비용을 지불할 의사가 있지만 이를 수행하려면

정당한 이유를 제시해야 합니다. 판매자: 알겠습니다. 당신 말이 맞아요, 가격이 조금 낮습니다. 그러나 당사에서 구매하시면 추가 서비스도 받으실 수 있습니다.

반대에 대한 예방접종

판매 과정에서 발생할 가능성이 있는 이의제기에 대해서는 '이의제기 접종' 방식을 사용하는 경우도 있습니다. 클라이언트는 프레젠테이션 단계에서 이러한 반대 의견을 극복하는 것이 좋습니다. 가격에 대한 이의가 있다는 것을 알고 계시다면 프레젠테이션 단계에서 언뜻보기에는 가격이 더 높을 수도 있지만 그럼에도 불구하고 우리와 협력하면 비용을 절약할 수 있다고 설명됩니다.

비용 절감

이는 가격에 대한 이의 제기에 특히 효과적입니다. 고가의 물건튼튼한. 제품 가격을 서비스 수명(물론 보증이 아닌 전체)과 비교하고 이를 사용 연수 또는 개월 수로 나누면 상대적으로 미미한 금액을 얻게 되며 이를 고객에게 표시합니다.

가격에 관한 대화에서의 긍정적인 어휘

판매 시 '가격', '비용', '비용' 등 고객에게 부정적인 감정을 불러일으킬 수 있는 단어는 피하는 것이 좋습니다. 예를 들어 "지금 당장 소유자가 될 수 있습니다..." 또는 "계약금은..."과 같이 의미가 비슷한 대체 단어를 사용하는 것이 좋습니다.

이의제기에 대응하는 전술

----------------이의가 있을 때 긍정적으로 생각하세요. 이는 귀하의 말을 듣고 구매할 준비가 되었지만 의심이 많고 추가 정보가 필요하다는 신호입니다.

이의제기에 응답할 때 이의제기 또는 개별 요소를 결합하기 위한 특별한 5단계 기술을 사용합니다.

반론의 맥락을 부정적인 것에서 긍정적인 것으로 바꾸세요.

---------------- 논쟁하거나 공격하지 마십시오. 클라이언트를 180도 바꾸려고 할 필요가 없습니다. 그에게 또 다른 가능한 관점을 제시하고 자유로운 선택을 할 수 있는 기회를 주는 것으로 충분합니다.

고객의 이의제기의 타당성에 대해 의문을 제기하지 마십시오.

내담자를 방해하지 말고, 말할 기회를 주십시오. 때로는 편리한 순간에 그에게 명확한 질문을 하는 것이 무해할 때도 있습니다.

귀하에게는 선택의 자유가 있다는 점을 기억하십시오. 귀하는 두 가지 방법으로 반대 의견에 대응할 수 있습니다.

a) 질문을 하고

b) 요점에 답하십시오.

----------------일선에서 80%의 확률로 듣는 반대 의견에 대한 답변을 미리 준비하세요.

우리는 고객에게 실제로 돈이 있고 구매할 준비가 된 경우에만 할인에 대해 알려줍니다.

판매 완료

"당신이 쏘지 않았다면,

그럼 넌 확실히 놓친 거야."

리차드 손더스

판매 완료

이것은 당신에 대해 호의적인 태도를 바꾸는 기술입니다. 상업적 제안즉시 구매를 위해.

이 단계에서 판매자는 자신의 제안을 명확하게 공식화하고 고객은 자신의 결정을 명확하게 공식화합니다. 이는 영업 프로세스의 지배적인 슬로건인 “팔지 말고 도와주세요”가 덜 관련성이 높아지는 단계입니다. 돕는 것과 판매 사이의 균형이 판매 쪽으로 이동합니다. 고객의 돈이 귀하의 주머니나 은행 계좌에 들어오기 전까지는 판매가 완료된 것이 아닙니다. 영업사원은 항상 이 궁극적인 목표를 염두에 두어야 합니다.

클라이언트가 구매할 준비가 되었음을 나타내는 신호:

· 그러한 신호에는 더 큰 관심을 보이는 것이 포함됩니다.

· 질문이 많습니다,

· 자신감이 높아졌습니다.